изучить литературные источники и периодические издания по рассматриваемым вопросам курсовой работы;
рассмотреть и проанализировать работу службы ночных аудиторов в гостинице Holiday Inn Vinogradovo
разработать мероприятия по совершенствованию работы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Vinogradovo
При написании курсовой работы использовался профессиональный опыт автора, анкетирование сотрудников службы приема и размещения, а также анализ деятельности гостиничного предприятия.
1. Теоретическая часть
.1 Функциональные организационные структуры гостиницы. Служба приема и размещения
Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.
Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой и непрямой доход. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.д.
Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.
Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.
Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).
Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).
Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
) на производство продукции (прачечная, кухня);
) на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
) на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.
Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
·агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
·кассир, принимающий оплату и выписывающий счет гостю;
·портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
·телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
·агент по бронированию мест в гостиницt
Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым гостем, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о гостях, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы гостей (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостя.
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел) [6].
1.2 Бухгалтерия. Бухгалтерский учет в гостинице
бухгалтерский гостиница аудитор
В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Гостиничная деятельность - это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан [2]. Мотель - это комплекс, состоящий из гостиницы и площадки для хранения автомобилей. Уровень комфорта гостиниц определяется как категория и обозначается знаками: * - одна звезда, ** - две звезды и т.д., присвоение соответствующей категории производится аттестационной комиссией. Количество звезд увеличивается при повышении качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*» [1].
Порядок ценообразования и расчетов при оказании гостиничных услуг. Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей. По усмотрению ее администрации может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
·не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
·от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
·от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
·При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа (с учетом местных особенностей единый расчетный час может быть изменен).
·Без дополнительной оплаты должны быть предоставлены следующие виды услуг:
·вызов скорой помощи;
·пользование медицинской аптечкой;
·доставка в номер корреспонденции после ее получения;
·предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Налогообложение предприятий - владельцев кабельного, эфирного, спутникового телевидения, а также студий, производящих и формирующих программное обеспечение коммерческого телевидения, производится в общеустановленном порядке по ставке налога на прибыль 30%.
Такой же режим налогообложения применяется и к гостиницам, осуществляющим показ телепрограмм в номерах по системам кабельного телевидения, которые уплачивают налог на прибыль в таком же порядке. К доходам, полученным гостиницей от демонстрации программ по каналам кабельного телевидения, поскольку они не подлежат регистрации в порядке, установленном для средств массовой информации, не может быть применен льготный порядок налогообложения прибыли, установленный для средств массовой информации. Кроме того, доходы, полученные от демонстрации видеопрограмм в специально отведенных для этих целей местах за плату, подлежат обложению по ставке 70% как видеопоказ.
В стоимость номера гостиницы нередко включают стоимость завтрака или полупансиона (завтрак и ужин). При раздельном оказании услуг по проживанию и питанию у гостиниц возникают две базы для исчисления налога на добавленную стоимость, налога на пользователей автомобильных дорог и налога на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы.
При оказании услуг по проживанию базой для исчисления налога на добавленную стоимость является оборот по оказанным услугам, для исчисления налогов на пользователей автомобильных дорог и на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы - оборот по реализации услуги за минусом ндс.
При оказании услуг по организации питания для постояльцев гостиницы необходимо различать два вида деятельности: реализация продукции, приготовленной на кухне гостиницы, и реализация прочих товаров, которые не подлежат доработке на данном предприятии. В первом случае база для исчисления указанных налогов та же, что и при оказании гостиничных услуг. Во втором случае базой для исчисления налога на добавленную стоимость является валовой доход, т.е. разница между продажной и покупной стоимостью товаров, а для налога на пользователей автомобильных дорог и жкх - валовой доход за минусом ндс.
Начиная с 10 октября 1997 г. Все расчеты между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами (резидентами и нерезидентами) за реализуемые последним на территории российской федерации товары (работы, услуги) осуществляются исключительно в рублях. Расчеты в иностранной валюте за реализуемые физическим лицам товары (работы, услуги) на территории российской федерации запрещены [3].
Что касается расчетов с использованием банковских карт, то все операции по оплате услуг гостиницы должны оформляться первичными документами (слипом или чеком pos-терминала) с указанием суммы сделки в рублях. Если обеспечением банковской карточки является валютный счет, то расчеты по таким карточкам могут производиться только между гостиницей и физическими лицами или индивидуальными предпринимателями, причем при получении средств они в обязательном порядке подлежат продаже в полном объеме через уполномоченные банки.
Гостиницы при оказании услуг населению в обязательном порядке должны применять контрольно-кассовые машины при расчетах с населением, в том числе и с иностранными физическими лицами. Единственным исключением из этого правила являются расчеты с населением с помощью бланков строгой отчетности, утвержденных письмом минфина россии от 20.04.95 г. n 16-00-30-35.
1.3 Технология работы ночных аудиторов в гостинице
Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
Гостиничное хозяйство специфическое предприятие, представляющее своим клиентам услуги не только по размещению, но и целого ряда дополнительных услуг развлекательного характера, спортивно-оздоровительного, информационного, бытового и т.д.
Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей [4].
Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.
В зависимости от технической оснащенности гостиницы, аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный процесс аудита за рубежом называют system update.
Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:
·проверкой внесенных записей;
·составлением баланса счетов;
·разрешением противоречий;
·мониторингом кредитных организаций;
·подготовкой оперативных докладов.
Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.
Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.
Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.
Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения.
Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом.
Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.
Во многих гостиницах, особенно западного мира; услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако во избежание излишнего риска гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен быть осведомлен об этих ограничениях. Обо всех счетах превысивших установленные лимиты аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.
Функции ночного аудита могут выполняться вручную, с помощью механической и электронной техники. Рассмотрим их каждый в отдельности.
Ручной
При неавтоматизированной (ручной) системе аудитор в основном пользуется следующей документацией:
·бухгалтерской книгой;
·ведомостями учета наличных средств;
·суточными и дополнительными стенограммами;
·итоговыми аудиторскими ведомостями.
При ручной системе, ночной аудитор составляет суточные и дополнительные стенограммы путем перенесения данных с каждого расчетного листа на соответствующую линию на стенограмме, определяя таким образом общие операции по счетам за каждый день. Информацию из стенограмм и ведомостей учета наличных переносят в итоговую ведомость, которая отражает все дневные операции.
Многие большие гостиницы полагаются на ручной процесс аудита. Ночной аудит, проводимый вручную и полуавтоматический, очень утомительный. С появлением множества относительно недорогой учетной техники такие методы аудита стали неэффективными.
Сейчас многие полагают, что ручной аудит - это великолепное средство для изучения концепции и аудита.
Полуавтоматический
Важным шагом в развитии учетных операций в гостиницах стало внедрение учетных машин. Учетные машины (кассовые аппараты) записывают гостевые операции на кассовых лентах, и одновременно выполняют множество других действий, которые упрощают работу бухгалтеров и аудитора.
Ранее учетные машины выпускались электромеханические, а сейчас - электронные.
Формы, используемые в полуавтоматической системе, включают данные о наличности - эквивалент ведомостей наличности в ручном аудите, и отчет аудитора, иногда называемый «Д» - картой.
Полностью автоматизированы
Эта форма учета является самой простой для выполнения. Автоматические машины могут быть связаны с другими приборами и оборудованием гостиницы и использоваться для быстрых и точных автоматических записей непосредственно в электронные счета.
Эти и многие другие задачи могут быть выполнены гораздо быстрее, чем другим способом. Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.
Преимущество компьютерных систем состоит еще и в том, что они могут составлять и считать записи намного быстрее, чем вручную. В случае аудита, компьютер может намного больше обрабатывать информации, выполнять множество вычислений и подводить мгновенно итоги.
Компьютерные системы также дают возможность частого доступа к информации, что позволяет руководству полностью контролировать операции. Отчеты о доходе, данные о заполняемости, прибытиях, статусе номеров и др. оперативная информация может быть получена и отражена в отчете или как часть регулярного аудита. В таблице 3.5 показан ежедневный компьютерный отчет.
Процесс аудита
Учетная система бухгалтерии гостиницы во многом зависит от операционной документации, которая позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первичными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Расхождения, найденные в течение аудита, должны быть исправлены.
Ночной аудит, с вводом компьютеров, это необязательно ночная деятельность. Многие компьютерные системы способны представить в любое время непосредственную информацию и обеспечить резюмирующие отчеты по требованию.
Степень проверки, требуемая от аудита - это функция от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.
Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры гостиницы. Большие гостиничные комплексы обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объему операций.
В компетенцию ночного аудитора обычно входят:
·завершение неоконченных записей;
·правильность заполнения счетов;
·согласование расхождений в статусе номеров;
·составление балансов всех подразделений
·проверка расценок на номера и места;
·проверка заранее заказанных номеров
·подготовка отчетов;
·депозит наличности;
·поддержание системы;
·распределение отчетов.
Рассмотрим эти функции в отдельности.
Завершение неоконченных записей
Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.
Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незаконченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать ранее не учтенные операции с наличностью.
Согласование расхождений в статусе номеров.
Расхождения в статусе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свободен.
Ночной аудитор имеет право удостовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтажной службы и системы статуса номеров СПиР были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки поэтажные службы должны отчитываться о предполагаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет СПиР и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров гостиницы.
Если СПиР считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее:
·гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться;
·гость мог уехать, не собираясь выписываться;
·агент или кассир могли не закрыть лист.
Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.
В компьютеризированной системе процесс выписки автоматически меняет статус номера.
Баланс всех отделений (торговых точек)
Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов СПиР и информации по операциям других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные гостиницы, обычно сохраняют первичные документы для разрешения возможных расхождений.
Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей до тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным с этой точки зрения. Обычно считается более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а потом искать отдельные ошибки в записях.
Однако баланс в счетах и итогах подразделений еще не значит, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итогу. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.
Проверка расценок на номера (места)
Ночной аудитор может потребовать у СПиР дать отчет по доходу от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько вопросов, которые аудитор должен решить:
·Если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы, правильно ли применены скидки к расценкам?
·Если в номере только один гость, а фактические расценки равны приблизительно половине, является, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался ли второй гость.
Правильное использование информации о доходе и учете номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.
Поддержание системы.
Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то СПиР становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.
Поддержание отчета должно предъявляться периодически для проверки гладкой работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы.
Отчеты в конце дня разрабатываются и печатаются компьютером обычно, по крайней мере, печатаются два гостевых списка: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статусе номеров позволяет агентам определить свободные и готовые номера.
Подготовка отчета
Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности СПиР. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.
Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии.
Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.
2. Аналитическая часть
.1 Общая характеристика гостиницы Holiday Inn Moscow Vinogradovo
Гостиница Holiday Inn Vinogradovo находится в одном из живописнейших уголков Подмосковья, неподалеку от аэропорта Шереметьево.
Гостиница Holiday InnVinogradovo открылась в 1998 году. Она входит в международную сеть гостиниц InterContinental Hotels Group, отличающуюся хорошим сочетанием «цена-качество-обслуживание». Близость к международному аэропорту Шереметьево привлекает сюда большое количество транзитных туристов, среди которых много бизнесменов, заинтересованных в возможности работы без временных затрат на дорогу.
Номерной фонд гостиницы Holiday Inn Vinogradovo включает в себя 154 номера различных категорий: стандарт, улучшенный, люкс (2х-, 3х-, и 4х-комнатные). Для некурящих гостей имеется 47 номеров (4 этаж гостиницы) Также существует номер для людей с ограниченными возможностями. Все комнаты уютно обставлены, оформлены в бирюзовой, коричневой или оранжевой гамме. В оснащение номеров входят спутниковое телевидение, телефон, мини-бар, доступ в Интернет, кондиционер. Стоимость проживания включает в себя завтрак, посещение бассейна, сауны и тренажерного зала.
Гостиницы сети Holiday Inn известны во всем мире качеством услуг. Гостиница Holiday Inn Vinogradovo - не исключение. В распоряжении гостей:
·room service
·заказ такси (800 руб./час и 1400 до аэропорта Шереметьево)
·автостоянка (бесплатная)
·шаттл от/до города, международного выставочного центра «Крокус-Экспо» и аэропорта «Шереметьево» (бесплатный)
·обмен валюты
·салон красоты
·прокат спортивного инвентаря (палатки, бадминтон, велосипеды, снегоходы, коньки и лыжи)
·меню подушек (гость может заказать любую подушку себе в номер, например пуховую или ортопедическую)
·разнообразные развлечения в зависимости от времени года
1.- большой теннис
2.- футбольное поле
.- бильярд
.- боулинг (900 руб./час)
.- спортбар
·бизнес-центр
1.- факс по России 50 руб./мин; по Европе 200 руб./мин
2.- использование ПК 170 руб./час
·12 конференц-залов, оснащенных по последнему слову техники (аудио, видео, ПК), вместимость до 300 человек.
·5 тентов для проведения барбекю
·зимой - подлёдный лов рыбы
·2 ресторана
·прачечная (средняя стоимость стирки и глажки классической мужской рубашки: 300 рублей)
·химчистка
·сувенирный киоск (можно приобрести Матрешку, брелоки и фотокарточки)
Конференц-залы гостиницы Holiday Inn Vinogradovo вмещают до 300 человек и оснащены современной аудио- и видеотехникой.
Неподалеку от гостиницы находятся Клязьминское водохранилище, парк Лосиный остров, музей народных промыслов Жостово, парусный клуб, Владимирская церковь XVIII века. Всего 15 минут понадобится, чтобы доехать до аэропорта и 40 минут - до центра столицы. Точный адрес гостиницы Holiday Inn Vinogradovo: 127204, Москва, Дмитровское шоссе, 171, проезд от станции метро Алтуфьево [5].
Таблица 1. Стоимость проживания в гостинице Holiday Inn Moscow Vinogradovo
одноместныйдвухместныйСтандартный номер51626052Улучшенный номер10 62011 6822-комнатный люкс16 52016 5203-комнатный люкс19 82419 8244-комнатный люкс22 06622 066Дополнительное место1 062
Данная стоимость указана на ноябрь 2011 года. Все цены указаны в рублях, с учетом налогов. Принимаются к оплате рубли или кредитные карты.
В стоимость улучшенного номера входят: мини-бар, тапочки и халат.
Таблица 2. Стоимость аренды залов с человека в день
зал «Николаевский»590 рублейзал «Лесная» «Речная» «Солнечная» «Тургенев 1» «Тургенев 2» «Екатерина 1» «Екатерина 2» 550 рублей 550 рублейзал «Сусанин» «Пушкин» «Пилот» «Толстой» 415 рублейАренда зала включает стандартное оборудование (1 флипчарт, 1 экран, бумагу, карандаш, мин. воду 0,6 для каждого участника)
Также имеется прекрасный зал «Анна» для проведения банкетов и свадеб.
Телефон в номерах платный, стоимость звонка по Москве 3 рубля / минута, по межгороду от 30 до 100 рублей / минута в зависимости от региона.
.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы
Опираясь на профессиональный опыт, автор может утверждать, что основными источниками доходов гостиницы Holiday Inn Vonogradovo является продажа номерного фонда и организация обслуживания конференция и банкетов.
На номерной фонд и организацию корпоративных мероприятий приходится почти одинаковый процент от общего дохода гостиницы, 45% и 40% соответственно. На втором месте по доходности, стоят дополнительные услуги, такие как организация транспортного обслуживания гостей, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес - центра - 11% от общего дохода. Наименее прибыльными для гостиницы являются услуги мини-баров и предоставление в аренду помещений.
Соответственно за полную загрузку принимается значение 100%, однако за данный период наблюдалось несколько случаев овербукинга (Овербукинг - бронирование или продажа одного и того же места в гостинице 2-м и более лицам), в декабре 2010 г. и в сентябре 2011 г. На графике они отображены значениями в 120%. Так как гостиница Holiday Inn Vinogradovo является гостиницей ориентированной на бизнес - клиентов, и на проведение корпоративных мероприятий, соответственно и ее наибольшая загрузка приходится на пик деловой деятельности - весна и осень. Так же в гостинице делается большой упор на проведение частных мероприятий, банкетов, свадеб и торжеств. Это влияет на загрузку гостиницы в декабре, так как именно в это время подводятся итоги года и проводятся новогодние корпоративные банкеты. Январь, как известно, в России пора праздников, поэтому загрузка гостиницы небольшая, это можно увидеть на графике резким скачком вниз. В это время проживают в основном индивидуальные туристы, как российские, так и иностранные. Данный спад вносит коррективы в работу некоторых служб гостиницы. Так например, администраторы reception работают в 3 смены по одному человеку, отсутствует ночной повар в гостинице и, если в гостинице проживает менее 10 человек, то не накрывается завтрак (шведский стол), при этом завтрак доставляется гостям индивидуально в номер по предварительному заказу (request). Летние месяцы привлекают гостей в гостиницу возможностью проведения мероприятий на открытом воздухе. Три шатра разной вместительности, барбекю на открытом воздухе, теннисный корт, и катание на лодках и катамаранах пользуются большим спросом у москвичей.
2.3 Процедура проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Moscow Vinogradovo
Ночные аудиторы входят в состав службы приема и размещения, и поэтому помимо обязанностей ночных аудиторов имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице 4 ночных аудитора. График работы ночных аудиторов две ночи - два выходных, с 21:00 до 9:00.
Процедура ночного аудита состоит из двух частей: ручной и автоматической. Начинается аудит в 21:00 и заканчивается в 3:00.
Ежедневно в 21:00 перед сменой аудитор должен поменять на АТС кассету, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется служба общественного питания. Утром, по окончании смены эта кассета передается в IT - отдел, где с нее обрабатываются данные, а затем сдаются в бухгалтерию.
В 23:00 распечатывается отчет «Guest in house by room with comments» (через блок Miscellaneous в системе Opera). В этом отчете отображается полный перечень гостей в гостинице на момент распечатки отчета, даты проживания гостей, начисления на каждую комнату, баланс гостя, способ оплаты, сумма депозита с кредитных карт гостей и количество человек в комнате. Ночной аудитор должен проверить правильность начислений в каждом счете каждого гостя, в случае ошибок сделать корректировку начислений, допреавторизовать суммы на кредитных картах гостей, сформировать счета гостей, которые стоят на выезде в ближайший день.
Далее ночные аудиторы проверяют посторонние счета, стекающиеся в службу приема и размещения за весь день. Это счета за прачечную, услуги такси и прочие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему распечатываются отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления отдельно, каждое начисление должно быть подтверждено чеком, в случае отсутствия каких-то начислений, нужно их сделать. Далее распечатывается отчет по кредитным картам, для каждого вида кредитных карт - отдельный отчет. В гостинице принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.
Так как в ночное время в гостинице функционируют боулинг (до 2:00), Room Service (круглосуточно) и ресторан а-ля карт (до 23:00) было установлено общее время закрытия смен - 2:00 ночи. После закрытия смен другими службами гостиницы, через систему Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Распечатывается отчет «Arrivals» в котором отображены незаехавшие гости. Ночные аудиторы должны сделать аннуляцию бронирований.
Порядок аннуляции бронирования:
1.Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок проживания более чем 1 день, нужно на виртуальную комнату данной компании - Pay Master - начислить стоимость за одни незаехавшие сутки и перенести гостя на следующую дату.
2.если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок его проживания один день, то так же происходит начисление на Pay Master компании за первые незаехавшие сутки а далее его бронирование аннулируется. В случае прибытия такого гостя после аннуляции бронирования, его бронирование восстанавливается и ему предоставляется номер до 12:00. Начисление, производимое на компанию, называется «No-Show», оно корректируется на начисление «accommodation» и переносится в гостевой счет. Данная корректировка подтверждается бланком коррекции и передаётся в бухгалтерию вместе с остальной документацией.
.если гость бронировал номер в гостинице по телефону и не указал номер кредитной карты-то его бронирование считается неподтвержденным и аннулируется.
.Если бронирование было сделано через Интернет или систему бронирования Holidex, оно подтверждается кредитной картой гостя и является подтвержденным. В этом случае происходит списание денежных средств с кредитной карты гостя за первые незаехашие сутки, в случае удачного списания из бронирования гостя делает Pay Master и если гость все-таки приезжает ему предоставляется номер в гостинице. В случае если на указанной карте недостаточно средств, то бронирование аннулируется.
.если бронирование было сделано через Интернет - агентство (Orbitz. Com или Gulliver Travel) списывается сумма за все время проживания и гость помещается на Pay Master.
Следующим шагом в проведении процедуры ночного аудита является закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены сдается в сейф под роспись. После этого делается сверка итогов через POS-терминалы, установленные на стойке ресепшн, в данном случае это Verifon (верифон).
На верифоне нажимается клавиша F1 далее выбирается пункт «сверка итогов». По завершении сверки выдается чек на котором прописаны суммы по платежам кредитными картами.
После необходимо снять чеки через кассовый аппарат СПАРК. Так как их два, нужно снять с каждого.
Процедура снятия кассы:
1.снять разменные деньги: 25000 нажать «извлечь»
2.снять Z-отчет нажать Z1
.внести разменные деньги: 25000 нажать «внести»
.заполнить отчет «Справка отчет кассира - операциониста, прикрепить к нему распечатку Z - отчета + 2 чека внесенной и вынесенной разменной суммы. Для каждого СПАРКА свой отчет по номеру кассового аппарата.
.Заполнить кассовый журнал (Для каждого СПАРКА свой журнал по номеру кассового аппарата)
На этому ручная часть ночного аудита закончена. Начинается процедура автоматического ночного аудита.
Сначала закрывается система Micros, главный компьютер системы находится на АТС.
Затем запускается процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического ночного аудита длится 5-10 минут в зависимости от загрузки гостиницы.
После всего идет формирование папок-отчетов о проделанной работе ночных аудиторов. Папки сдаются в бухгалтерию, аудитору по доходам (Income auditor) на проверку.
На этом процедура проведения ночного аудита считается законченной.
В период профессиональной деятельности автор проводил анкетирование среди всех сотрудников службы приема и размещения с целью выявления недостатков работы ночных аудиторов. Анкетирование проходило анонимно. Респондентами задавались вопросы, на которые они должны были дать положительный или отрицательный ответ на бланке ответов [см. Приложение №1]. В опросе приняли участие 13 человек, на вопрос о выделении ночных аудиторов в отдельную службу, ответ был единогласно положительный. Так же 100% участников опроса дали отрицательный ответ на вопрос о добавлении ночным аудиторам дополнительных обязанностей, объяснив это тем, то это значительно бы повлияло на качество предоставляемых услуг гостям, особенно в период полной загрузки гостиницы.
Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы Holiday Inn Vinogradovo пользуются спросом, однако имеют недостатки. В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса. Для разрешения данной ситуации автор считает необходимым предложить мероприятия по совершенствованию работы службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Vinogradovo.
3.Результирующая часть
Результатом исследования курсовой работы стало предложение мероприятия по совершенствованию службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Vinogradovo. Организационную структуру гостиничного предприятия Holiday Inn Vinogradovo требуется пересмотреть, так как она должна помогать реализовывать основной бизнес-процесс в гостинице. За одну функциональную область должно отвечать одно подразделение, за одну задачу - одна должность.
Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.
Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и сконцентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.
Данные изменения помогут улучшить качество предоставляемых услуг в гостинице Holiday Inn Vinogradovo, у гостей не будет ощущения оставленных без внимания, увеличится количество положительных отзывов, что увеличит количество индивидуальных гостей в гостинице. Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что уменьшит количество корректировок и изменений после бухгалтерской проверки аудита.
Заключение
В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудита в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль службы ночного аудитора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Holiday Inn Vinogradovo. Было выявлено, что служба ночного аудита в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиницы, вынесено автором решение: работа не эффективна, так как гостиничное предприятие имеет большие обороты, связанные с высокой загрузкой гостиницы и недовольными отзывами гостей.
Основываясь на данных выводах, автором разработано и предложено мероприятие по устранению выявленных недостатков с целью совершенствования работы службы ночного аудита. Мероприятие подразумевает введение подотдела службы приема и размещения «служба ночного аудита», тем самым освобождение работников службы приема и размещения в ночное время от сверхвозложенных на них обязанностей. Предложенные меры, по мнению автора, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных туристов и российских гостей.
Библиографический список
1.ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
.Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005).
3.Приказ от 10 Октября 1997 г. №01-243 «об утверждении порядка пересчета балансов банка России и кредитных организаций расположенных на территории Российской Федерации, по состоянию на 1 января 1998 года в связи с изменением нарицательной стоимости денежных знаков и порядка перехода банка России и кредитных организаций, расположенных на территории Российской Федерации, на новые планы счетов бухгалтерского учета»
4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание - К: ВИРА-Р, 2010.
5.Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2012.
.http://www.himv.ru/ - официальный сайт гостиницы Holiday Inn Moscow Vinogradovo