Исследование бизнес-процессов Сбербанка России

Исследование бизнес-процессов Сбербанка России

Введение

Сбербанк России - крупнейшая в нашей стране финансово-кредитная организация, имеющая огромное число филиалов по всей Российской Федерации. Клиентами Сбербанка - физическими лицами являются многие миллионы россиян. Число юридических лиц - клиентов этой организации также велико. Основная причина - высокая репутация Сбербанка и мнение многих граждан страны, что за Сбербанком стоит правительство России, ее государственный аппарат, а потому - это самая надежная в стране кредитно- финансовая организация.

Работа в Сбербанке и практика в нем воспринимается как честь и доверие любым специалистом в финансовой сфере, а также будущим специалистом в этой области.

Цели учебной практики

Являясь обязательной частью подготовки бакалавров по направлению «Бизнес - информатика», учебная практика предназначена для общей ориентации студентов в реальных условиях будущей деятельности по выбранному направлению на предприятиях, учреждениях и организациях и получения первичных профессиональных умений и навыков.

Основными целями учебной практики являются:

         закрепление, расширение и углубление теоретических знаний, полученных в Институте;

         выработка умений применять полученные практические навыки решения конкретных вопросов возникающих при осуществлении организационно-управленческой деятельности;

         приобретение практических навыков самостоятельной работы.

Задачи учебной практики

Задачами учебной практики являются:

ознакомление с архитектурой предприятия (организации), структурой бизнес-процессов подразделения, в котором бакалавр проходит учебную практику;

знакомство с работой функциональных служб предприятия/учреждения/организации (либо структурного подразделения, в котором студент проходит практику) и должностными обязанностями специалистов;

         анализ системы управления предприятием (организацией);

         моделирование и анализ бизнес-процессов предприятия (организации);

         диагностика систем планирования и учета;

         изучение информационных потоков;

         анализ финансовых результатов деятельности предприятия;

изучение ИТ-инфраструктуры предприятия для управления бизнес-процессами;

изучение структуры информационных потоков, отражающих номенклатуру и ассортимент производимой продукции (видов выполняемых работ и оказываемых услуг), ее основных потребителей, финансово-экономических показателей деятельности, положения на рынке и направлений развития предприятия/учреждения/организации;

         совершенствование информационной системы предприятия.

1.Сбербанк РФ: краткая характеристика и история

Сбербанк России - это один из крупнейших банков Российской Федерации и Восточной Европы. Полное наименование - Акционерный коммерческий Сберегательный банк России (открытое акционерное общество (АО) <#"786875.files/image001.gif">

Рис 1.1 Общая структура Сбербанка России

Структура управления приведена на следующей схеме (Рис. 1.2)

Рис. 1.2 Структура управления

Блок Корпоративного управления Сбербанка России (Управление) является структурным подразделением центрального аппарата Сбербанка России. Его структура приведена на рис. 1.3

Рис.1.3 Структура Корпоративного управления Сбербанка России

Функции Директора Операционного управления:

Осуществляет руководство деятельностью управления, организует разработку перспективных и текущих планов управления, координирует работу и оказывает помощь соответствующим структурным подразделениям территориальных банков и осуществляет необходимый контроль за их деятельностью, способствует созданию необходимых условий труда, представляет на рассмотрение руководству Банка предложения по изменению структуры, штатного расписания Управления.

Функции заместителя директора:

В период отсутствия директора управления выполняет его функции, в соответствии с распоряжением Президента Банка.

Функции Отдела Операционного обслуживания юридических лиц

Ведет счета юридических лиц;

Совершает операции по купле-продаже иностранной валюты в безналичной форме за счет и по поручению клиентов;

Проводит документарные операции по поручению клиентов;

Оказывает консультационные и информационные услуги юридическим лицам по вопросам, входящим в компетенцию Отдела;

Участвует в разработке и внедрении автоматизированных систем, использующихся при осуществлении отделом своей деятельности.

Функции Отдела Валютного контроля:

Контроль за правомерным проведением платежей в иностранной валюте и рублях РФ между резидентами и нерезидентами, в соответствии с валютным законодательством РФ.

Функции Отдела Пластиковых карт:

выдача карт и ПИН-конвертов к ним, прием сдаваемых клиентами карт, прием заявлений по утрате карт, обслуживание счетов клиентов по расчетам с использованием карт, прием от юридических лиц списков на зачисление денежных средств на счета банковских карт и передача их в Управление Учета и Контроля Сбербанка России.

Функции Отдела Ценных бумаг и анализа рынка:

выдача и оплата векселей, внебалансовый учет операций по векселям, прием в залог векселей Сбербанка России и их выдача из залога, выдача и оплата депозитных сертификатов Сбербанка России.

Функции Кассового Отдела:

оформление документов на прием и выдачу наличных денежных средств по счетам, оформление документов на выдачу чековых книжек, проверка кассовой дисциплины организаций, оформление приходных и расходных документов сотрудникам банка на внесение платежей, получение командировочных расходов и так далее, учет ценных бланков.

Функции отдела обслуживания частных вкладов:

открытие и закрытие счетов, обслуживание счетов физических лиц, перечисление средств со счета по поручению клиента, составление отчетов и передача их в Управление Учета и Контроля.

3.Миссия Сбербанка России, его цели и задачи

Каждой организации и каждому члену коллектива необходима цель, которая бы определяла смысл и содержание их деятельности. Новые горизонты развития Сбербанка, новые качественные задачи предъявляют особые требования к коллективу сотрудников, осознанию и разделению ими философии и ценностей, пониманию смысла и важнейших принципиальных основ и содержания деятельности Сбербанка, которые выражены в его миссии.

Основное в жизни каждого человека - желание и стремление быть счастливым. Команда Сбербанка состоит из людей, для которых путь к счастью лежит через совершенствование себя. Изменение организации возможно только через изменение и личностный рост членов ее команды. Путь к изменению команды лежит через личностный рост ее лидеров.

Сбербанк дает людям уверенность и надежность, делает их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Работники Сберегательного банка России строят одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Миссия Сбербанка подчеркивает его важнейшую роль в экономике России и особую социальную роль в обществе - поддержание в нем уверенности, надежности и стабильности. Миссия Сбербанка однозначно определяет, что его клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Сбербанка как организации.

Миссия устанавливает амбициозную цель устремлений Сбербанка - стремление стать одной из лучших финансовых компаний мира. Она также подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники и насколько реализация его целей невозможна без реализации личных и профессиональных целей людей, работающих в нем.

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей. Ценности Сбербанка определяют тот набор правил, критериев и требований, которые будем предъявлять к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Сбербанка.

Ценности Сбербанка - это свод принципов, исходя из которых руководители банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. На основе этих ценностей будут создаваться и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться системы управления внутри банка, а также взаимоотношения банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами.

Выполнение миссии Сбербанка и реализация сценария «модернизации» требует существенной перестройки модели ведения бизнеса, формирования качественно новой технологической базы, изменения менталитета сотрудников и внедрения новых управленческих и мотивационных механизмов.

Для достижения этих целей дальнейшее развитие банка будет сфокусировано на четырех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности:

. Принципиально важным направлением развития банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества банка.

С практической точки зрения, для того чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, Сбербанк существенным образом изменит очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке и изменением процессов и процедур в бэк- и мидл-офисе.

. Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» систем и процессов в банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов и позволит банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего банка. Это также потребует существенного развития информационных систем.

В результате используемые системы не только смогут «справляться» с масштабом операций Сбербанка, но и позволят банку сделать масштаб своих операций важнейшим источником формирования конкурентных преимуществ. Наиболее очевидные проявления этих изменений связаны с планами консолидации бэк- и мидл-офисных функций, а также с построением новых систем управления кредитными рисками. Однако эти изменения также весьма значимо затронут и бизнес-подразделения банка, в частности в контексте построения систем управления взаимоотношениями с клиентами и поддержки клиентской работы в корпоративном и розничном бизнесе.

. «Индустриализация» позволит повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху вниз». Руководство Сбербанка глубоко убеждено, что этого недостаточно для выполнения стратегических целей и миссии банка. Важнейшим элементом стратегии развития Сбербанка является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой банк, - сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Сбербанка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Сбербанка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком.

. Осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, Сбербанк ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений. При этом Сбербанк понимает, что развитие его международного присутствия и повышение его значимости (не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе) будет достаточно медленным и постепенным процессом. Это еще больше подчеркивает необходимость того, чтобы первые шаги на пути превращения Сбербанка из крупного национального в международный банк делались уже сейчас.

Реализация стратегии развития позволит Сбербанку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов. В рамках стратегии Банк ставит перед собой цели по четырем основным направлениям:

Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 году более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20%.

Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).

Качественные показатели развития («здоровье» банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ-платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками Банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый «позитивный» бренд, высокая степень лояльности клиентов.

.Юго-Западный банк сегодня

Информация о деятельности Юго-Западного банка Сбербанка России по состоянию на 01 августа 2014 года

·              прибыль до налогообложения - 14,8 млрд. руб.;

·              кредитный портфель - 643,7 млрд. руб., в том числе кредитование юридических лиц - 416,2 млрд. руб.;

·              остаток средств на счетах физических лиц - 396,0 млрд. руб.;

·              остаток средств юридических лиц - 75,8 млрд. руб.;

Общая оценка результатов деятельности Юго-Западного банка Сбербанка России в банковском секторе обслуживаемого региона

Сегодня Юго-Западный банк Сбербанка России уверенно сохраняет за собой лидирующие позиции на рынке банковских услуг Ростовской области, Краснодарского края и Республики Адыгея. Проводимая банком взвешенная кредитная политика позволяет Юго-Западному банку Сбербанка России добиваться значимых результатов на региональном рынке кредитования населения. По состоянию на 01.07.2014 на Юго-Западный банк Сбербанка России приходилось 36,1% остатка ссудной задолженности физических лиц. Активно развивая операции кредитования корпоративных клиентов, по состоянию на 01.07.2014 Юго-Западный банк Сбербанка России занимает 38,2% регионального рынка кредитования юридических лиц.

На фоне усиления конкуренции на рынке вкладов населения и реализации Федерального закона №177-ФЗ от 23.12.2003 «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» Юго-Западный банк Сбербанка России укрепляет свои конкурентные позиции на данном сегменте регионального финансового рынка. На счетах Юго-Западного банка Сбербанка России по состоянию на 01.07.2014 аккумулируется 51,3% средств населения обслуживаемого региона, доверившего банкам свои сбережения.

Юго-Западный банк Сбербанка России обслуживает корпоративных клиентов всех представленных в регионе отраслей, форм собственности и масштабов деятельности, от малого бизнеса до предприятий федерального значения. Доля Юго-Западного банка Сбербанка России на рынке привлечения средств юридических лиц по состоянию на 01.06.2014 составляет 25,2%.

Широкая филиальная сеть обеспечивает повсеместную доступность банка для клиентов, возможность оперативного перераспределения ресурсов, комплексного обслуживания многофилиальных клиентов во многих регионах.

5.Организационная структура Адыгейского ОСБР № 8620/01

Адыгейское отделение г. Майкоп № 8620/01 входит в единую организационную структуру СБ России и является его филиалом, осуществляющим функции СБ РФ на территории Республики Адыгея.

Организационная структура Адыгейского отделения №8620/01 представлена ниже:

Таблица

Исходя из основных направлений деятельности банка экономический отдел выполняет следующие функции:

организует и координирует всю экономическую, исследовательскую, финансовую и статистическую работу в учреждениях банка;

анализирует финансово-хозяйственную деятельность учреждений банка, выявляет причины, влияющие на прибыль и разрабатывает предложения по ее увеличению;

осуществляет управление кредитными ресурсами и анализирует эффективность их использования;

изучает эффективность совершаемых операций и оказываемых услуг и разрабатывает совместно с другими службами предложения по внедрению новых и совершенствованию существующих финансовых продуктов и банковских услуг с целью привлечения новых клиентов;

осуществляет экономический анализ привлечения средств населения и юридических лиц во вклады, депозиты, ценные бумаги;

изучает экономику, включая инвестиционные программы местных администраций, финансовый рынок, конкурентов в регионе;

анализирует уровень и эффективность организации работы учреждений банка и разрабатывает предложения по созданию оптимальной структуры сети;

разрабатывает бизнес - планы и текущие планы развития банка;

обеспечивает проверку, сбор, обобщение всех статистических отчетов по основной деятельности подотчетных учреждений банка: вкладам и депозитам физических и юридических лиц, ценным бумагам, кредитам, валюте, доходам, расходам, прибыли, труду, сети и др.

Целями отдела по обслуживанию юридических лиц являются:

привлечение денежных средств от юридических лиц, путем открытия и ведения банковских счетов предприятий и организаций любых форм собственности;

осуществление расчетно-кассового обслуживания юридических лиц;

осуществление операций с иностранной валютой и ценными бумагами, иных банковских операций;

обеспечение сохранности денежных средств, вверенных банку;

оказание консультационных и информационных услуг по выполняемым операциям.

Задачами отдела являются:

организация работы по привлечению и комплексному обслуживанию юридических лиц;

организация и проведение исследований рынка корпоративной клиентуры;

координация работы по развитию подразделений отдела по обслуживанию юридических лиц.

Управление автоматизации и информации банковских работ:

организует компьютерные системы банка;

выполняет электронные расчеты;

разрабатывает программное обеспечение для нужд отделов банка;

совместно с организационным отделом реализует эти программы.

Юридический отдел призван выполнять следующие функции:- защищать права и интересы Отделения банка;

активно использовать правовые средства для укрепления финансового положения банка и улучшения экономических показателей его работы;

оказывать помощь органам управления банка, в деле обеспечения законности в деятельности банка;

контролировать правильностью применения законодательства Российской Федерации , нормативных документов Центрального банка РФ , Сбербанка РФ , Устава Сбербанка РФ , Положении об Отделении , других нормативных актов , относящихся к деятельности Сбербанка РФ.

Управление бухгалтерского учета и отчетности выполняет следующие задачи:

формирует полную и достоверную информацию о хозяйственных процессах и результатах деятельности;- обеспечивает контроль за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами; - составляет отчеты по результатам работы банка;

ежедневный учет и контроль за движением средств Отделения банка.

Отдел призван выполнять строгий контроль, учет, отчетность и организацию финансово- хозяйственной деятельности Отделения банка, работой которого руководит главный бухгалтер.

6.Должностные обязанности промоутера Сбербанка России

Я, Беленко Роман Сергеевич, проходил учебную практику в филиале Адыгейского отделения банка г. Майкоп Сбербанка России (ОАО) №8620/01 (Внутреннее структурное подразделение) ул. Краснооктябрьская, д.24, под руководством заведующим филиалом Чич Мурата Аскарбиевича, с 01.07.2014 года, по 14.07 2014 года.

Проходил учебную практику в качестве консультанта (промоутера) в секторе обслуживания физических лиц.

Отделение Сбербанка имеет систему электронной очереди. Каждый клиент должен зарегистрироваться и ожидать, когда его пригласят для обслуживания. Терминал регистрации в электронной очереди имеет три поля: 1)расчетное обслуживание, операции с картами и сберегательными книжками, вклады и т.д. 2)обмен валют и выдача крупных сумм наличных 3)выдача карт, изъятых из банкомата. Каждому полю соответствуют определенные номера окон, к которым нужно подойти клиенту, поэтому одной из моих задач было консультирование по регистрации в системе электронной очереди.

Более функциональным является второе устройство самообслуживания (см. приложение 2), которое имеет сенсорное управление, а, следовательно, с помощью него можно проводить операции, которые требуют ввода адреса, ФИО, номера договора с буквами. Но данный мобильный киоск принимает купюры по одной и не имеет функции выдачи наличных. На нем выполняются дополнительные операции: погашение кредитов других коммерческих банков (по БИК банка), оплата штрафов ГИБДД, оплата госпошлин за регистрацию прав недвижимости, в регистрационную палату, В ЗАГС, за замену паспорта.

В задачи промоутера входит предложение клиентам банка, которые уже зарегистрированы в очереди, воспользоваться банкоматом по двум причинам: это уменьшает время ожидания клиентов, которые проводят операции, осуществление которых невозможно на банкомате ( получение блиц-переводов, замена карты и т.д.), и проценты по ряду операций через устройство самообслуживания меньше.

Наиболее частые вопросы, которые задают клиенты Сбербанка в процессе пользования мобильными киосками: время зачисления денежных средств на книжку (4-5 часов), на карту по 16ти и 18ти значному номеру карты (моментально), на карту по международному номеру (до 1 дня), на счет другого банка при погашении кредита ( до 3 дней), перевод средств на карту, комментарий по поводу выданных в банкомате чеков (неверно введен ПИН, запрошена некорректная сумма и т.д.), об операциях, которые можно и нельзя совершать кредитной картой( например, нельзя оплатить услуги ЖКХ- можно только снять наличные с кредитки с процентами и ими оплатить коммунальные платежи), пополнение кредитных карт сторонних банков( по реквизитам карты).

Промоутеры следят за работоспособностью устройств самообслуживания. Вопросы, которые не входят в его компетенцию, направляются к начальнику операционного сектора или его заместителю. Если нужное устройство в данный момент не работает или очередь более 5-7 человек, то клиентов направляют в специализированное помещение с банкоматами при банке вне зала обслуживания. В час-пик там также работают консультанты.

Заключение

финансовый кредитный банк

Итак, в ходе прохождения практики я выяснил, что основное назначение банка - посредничество в размещении денежных средств от владельцев свободных денежных средств к заемщикам. Банк, а в частности отдел операционного обслуживания физических лиц проводит расчетное обслуживание, прием платежей и переводов, обеспечивает выплату пенсии и пособии, заработной платы, открывает и обслуживает банковские карты, проводит обмен валют, заключает кредитные договоры (на личные цели, на покупку автомобиля, на жилье), производит размен купюр и т.д. Для удобства в зале расположены и устройства самообслуживания, где клиенты могут произвести большинство операции зачастую с меньшей комиссией, чем через контролеров. Консультанты могут помочь клиентам произвести платеж через устройства самообслуживания, а также проинформировать о сроках зачисления денежных средств, лимитах перевода и т.д. Промоутеры находятся вне штата банка, основная задача их состоит в том, чтобы подключить клиентам услуги «Сбербанк Онлайн» и «Автоплатеж».

Был ознакомлен с нормативными документами по кредитованию крупного и среднего бизнеса; с организационной структурой банка и его подразделений; с видами банковских услуг, оказываемых клиентам банка; с основными банковскими операциями.

ОАО «Сбербанк России» - это одна из крупнейших в мире финансовая организация¸ которая тщательно относится к выбору своих сотрудников. Все отделения банка работают и развиваются в ногу со временем, существуют недостатки и недочеты управления, которые характерны для крупных предприятий.

Источники информации

1.      Сбербанк России. Электронный ресурс на сайте #"786875.files/image004.gif">

Рис.

Рис. Мобильный киоск самообслуживания с механическими кнопкам

Приложение 2

Рис.

Рис. Мобильный киоск самообслуживания с сенсорным управление

Приложение 3

Рис. "Сбербанк Онлайн"

1.