Организация работы отдела прямых продаж Рузского отделения ОАО 'Сбербанк России'

Организация работы отдела прямых продаж Рузского отделения ОАО 'Сбербанк России'

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(Финансовый университет)

ОТЧЕТ

о прохождении производственной преддипломной практики

Организация работы отдела прямых продаж Рузского отделения ОАО «Сбербанка России»

Студент:

Солдатов А.В. №08ФФД42474

Заочный факультет: Институт заочного обучения

Кафедра: Маркетинг и логистика

Руководителb практики

от объекта: Начальник отдела прямых продаж

Сидорова Н.Г.

от университета: к.э.н., доцент Козлова Н.П.

МОСКВА - 2014

Содержание

Введение

. Характеристика организации - места прохождения практики

. Описание непосредственных функциональных обязанностей и результатов, достигнутых в течение практики

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Общей целью преддипломной практики является получение практических знаний и навыков профессиональной деятельности, с целью последующего применения для написания дипломного проекта в соответствии с выбранной темой.

Объектом исследования является ОАО Сбербанк России, предметом исследования выступает финансово-экономическая деятельность Отдела прямых продаж в современных условиях хозяйствования.

Отчет состоит из введения, общей характеристики банка, описания функциональных обязанностей в прохождения преддипломной производственной практики. Конечным результатом преддипломной практики является систематизация и обработка полученной информации об объекте исследования.

Я проходил преддипломную практику в отделе прямых продаж Рузского отделения ОАО «Сбербанка России». Отдел выполняет функции по продаже банковских продуктов напрямую, выходя на предприятия, не дожидаясь пока клиент обратится в банк. На территории обслуживаемой Рузским отделением у конкурентов нет отделов выполняющих подобные функции.

1. Характеристика организации - места прохождения практики

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2013 г.).

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2013 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).

Сбербанк России обладает большой филиальной сетью.

Организационно-правовая форма.

Полное наименование банка: ОАО "Сбербанк России"

Номер лицензии 1481

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2013 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

2. Основные конкуренты

Газпромбанк

ВТБ24

Альфа-банк

Райффайзенбанк

Росбанк

Ситибанк

Уралсиб

Основные цели деятельности предприятия:

Как и цель любой коммерческой организации основной целью Сбербанка является извлечение прибыли. Миссия Сбербанка определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России:

Миссия Банка:

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

3. Номенклатура предоставляемых услуг

.   Кредитование физических и юридических лиц,

2.      Вклады,

.        Банковские карты,

.        Инвестиции и ценные бумаги,

.        Переводы,

.        Наличная валюта и дорожные чеки,

.        Драгоценные металлы и монеты,

.        Аренда сейфов,

.        Онлайн услуги и т. д

4. Структура отделения ОАО «Сбербанк России»

ОАО "Сбербанк" - организация с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько уровней управления. По типу - это функциональная структура. Организационная структура, показывает область ответственности каждого отдельного сотрудника и его взаимоотношения с другими сотрудниками, если все взаимосвязи организационной структуры применены правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи. Функциональная организационная структура - это деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, т.е. модель предусматривает деление персонала на группы, в зависимости от конкретных задач, которые выполняют сотрудники.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Организационная структура представлена на схеме 1.

Схема 1.

Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации. Далее мы проведем анализ финансово - экономических показателей деятельности Рузского отделения ОАО «Сбербанка России» за 2013 - 2014 гг. (Таблица 1.)

Таблица 1.

Из анализа данных таблицы 1 видно, что прибыль до налогов на прибыль за 2014 год выросла на 280 056 руб. или на 15,5%, за 2015 год вырастет на 323 191,74 руб. или 15,5%. Операционный доход до резервов за 2014 год вырос на 150 362 руб. или на 4,8%, за 2015 год вырастет на 158 452,12 руб. или 4,8%. Отношение расходов к доходам в 2014 году повысилось на 2,4% и составило 33,6%, в 2015 году планируется такая же отрицательная тенденция с повышением на 2,6%.

Чистая прибыль в 2014 г. увеличилась на 224 044,8 руб. или на 15,5%, в 2015 году увеличится на 258 553,4 руб. или на 15,5%.

Это можно наблюдать на Рис.1. где указана линия тренда, по которой мы видим что прибыль в 2015 году увеличится ненамного по сравнению с 2014 годом.

Рис.1. Линия тренда

2. Описание непосредственных функциональных обязанностей и результатов, достигнутых в течение практики

Во время прохождения практики я выполнял функции специалиста по прямым продажам. В число моих обязанностей входило:

.   Непосредственно осуществление прямых и перекрестных продаж розничных банковских продуктов в рамках компетенций.

2.      Обеспечение выполнения установленных ежемесячных планов продаж.

.        Осуществление работы на местах присутствия на территории предприятий.

.        Отчитываться о результатах своей деятельности в установленной руководством отделения форме на регулярной основе.

.        Осуществление индивидуальных консультаций потенциальных и существующих клиентов банка по вопросам, связанным с банковскими продуктами, услугами и процессами, запрашивать обратную связь клиентов.

.        Установление и поддержание постоянных деловых контактов с существующими клиентами.

.        Доведение до клиентов информации о новых продуктах и услугах банка.

.        Осуществление оформления документов для оказания банковских услуг в соответствии с требованиями нормативов.

.        Осуществление взаимодействия с соответствующими подразделениями банка при реализации продуктов.

10. Отражение информации о клиентах в базе данных, включая историю контактов.

11.    Осуществление сбора данных, формирование и предоставление Главному Специалисту по прямым продажам отчетов о результатах своей деятельности на регулярной основе и по поручению Главного Специалиста по продажам.

.        Взаимодействие с клиентами в части получения/передачи документов по документарным операциям.

.        Своевременное и качественное исполнение должностных обязанностей и поручений руководства в пределах своей компетенции, с учетом доведенных количественных и качественных показателей- оценочных показателей деятельности, на основании которых оценивается деятельность.

.        Доклад Главному Специалисту по прямым продажам обо всех выявленных недостатках в работе в пределах своей компетенции.

.        Выполнение требований обеспечения безопасности информационных технологий в Сбербанке России и принятие мер по обеспечению информационной безопасности на всех участках своей деятельности.

.        Обеспечение защиты и неразглашения информации составляющей банковскую тайну и коммерческую тайну банка.

.        Участие в работе комиссий, рабочих групп по направления деятельности подразделения в соответствии с письменным распоряжением руководителя.

.        При поступлении прямых указаний или распоряжений руководства, выполнять их в установленные сроки, докладывая непосредственному руководителю о полученном задании и ходе его исполнения.

.        Осуществление мероприятий в целях противодействия легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в соответствии с обязанностями и порядком действий работников.

.        Соблюдения требований конфиденциальности в соответствии с нормативными документами Банка, трудовую дисциплину, правила охраны труда и техники безопасности на рабочем месте.

.        Обеспечение сохранности банковских ценностей и имущества, закрепленного за подразделением.

Во время прохождения практики я выполнял следующие виды работ в соответствии с планом практики:

1. Изучил структуру банковского учреждения и должностные инструкции специалиста по продажам.

2.      Изучил линейку продуктов банка и их виды: кредитные карты, потребительские кредиты, жилищные кредиты.

.        Совершил за время практики звонки 500-ста клиентам банка с целью продажи банковских услуг. По результатам этих звонков получил 380 отказов, провел 75 консультаций заинтересованным клиентам, 35 из них согласились на личную встречу. После личной встречи 10 клиентов согласились воспользоваться услугами банка. По этим итогам я создал свою воронку продаж. (Рис 2).

Рис. 2. Воронка продаж

4. После согласия клиентов на приобретения услуг, они заполняли заявки указанных в приложениях 1 и 2. Далее я заполнял лист визуальной оценки клиента и его документов (приложение 3)

5.      Помимо телефонных звонков я под наблюдением проводил презентации продуктов на предприятиях. Презентация проводится после согласования с руководством предприятия. За время практики провел десять презентаций на различных предприятиях. Аудитория в среднем на каждой презентации составляла 15 человек. По итогам отвечал на вопросы и проводил персональные консультации. Оставил визитные карточки и брошюры. Заинтересованы по итогам презентации 50 человек. В дальнейшем намеренны приобрести продукт были 21 человек.

.        Очень большой отклик среди клиентов получает презентация, но помимо презентаций у каждого специалиста существует точка присутствия. За мной были закреплены 7 точек присутствия - это различные предприятия и организации. Присутствие на этих точках строго по графику. Деятельность на точках заключается в размещении банковских материалов и проведении консультаций как текущих, так и потенциальных клиентов банка. Мною за 7 дней присутствия на закрепленных за мною точек было проведено 15 персональных консультаций и привлечено двое новых клиентов банка.

.        Во время работы я заполнял дневник специалиста по продажам (Приложение 4).

За время прохождения практики в качестве специалиста по продажам мне был установлено задание по продажам и мое выполнение его. (Таблица 2).

Таблица 2.

Задание было выполнено мною не полностью, т.к. задание устанавливалось на два месяца, а прохождение практики менее двух месяцев.

продажа банковский продукт жилищный кредит

Заключение

Во время прохождения практики я научился анализировать рынок банковских услуг, научился работать с документацией, взаимодействовать с клиентами, ознакомился с учредительными документами Банка. В ходе прохождения практики мной были изучены как организационные, так и хозяйственные, финансовые и экономические аспекты деятельности банка.

В результате прохождения преддипломной практике получены знания в области расширения продуктового ряда банковских услуг, реализуемых через объекты банковской сети.

Во время прохождения практики применялись бланки документов указанные в приложениях.

Я прошел практику в отделе прямых продаж, отделе у которого нет аналогов среди других банков на территории обслуживаемого района.

Я считаю, что на сегодняшний день ОАО Сбербанк России является одним из крупнейших банков России, так как уже не первый год входит в рейтинг самых популярных банков страны, придерживаясь десятки лучших. С каждым годом банк укрепляет свои позиции, завоевывает все большее доверие со стороны клиентов и партнеров, расширяет свою филиальную сеть по всей стране. Что касается финансовой отчетности, банк показал хороший результат, увеличив все свои показатели, что говорит о стабильном развитии. ОАО Сбербанк - современный банк, который соответствует европейским стандартам. На мой взгляд, у этого банка далекое будущее, так как он постоянно развивается во всех областях своей деятельности, что позволяет ему на достойном уровне конкурировать с другими участниками банковского сектора.

Литература

1. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ и от 30.12.2008 №7-ФКЗ).

. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1(ред. от 23.07.2010) «О банках и банковской деятельности» (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 01.01.2011).

. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 03.11.2010) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».

. Федеральный закон от 26.12.1995 № 264-ФЗ «Об акционерных обществах» (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 01.01.2011).

. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011.

. Книга стандартов отдела прямых продаж ОАО «Сбербанка России» 2014.

. Должностная инструкция специалиста по прямым продажам Сектора продаж розничных продуктов Отдела прямых продаж от 11.02.2013.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Визуальная оценка клиента

ФИО клиента________________________________________________

1.Сопровождают ли клиента подозрительные лица (не являющимися участниками сделки), которые помогают заполнить клиенту заявление-анкету, диктуют, отвечают за клиента, подсказывают ответы на вопросы, заявления-анкеты и интервьюера?

ДА

НЕТ

2.Имеются ли у клиента татуировки/шрамы от сведенных татуировок?

ДА

НЕТ

3.Имеются ли у клиента признаки алкогольного/наркотического опьянения?

ДА

НЕТ

4.Внешний вид потенциального клиента неопрятный?

Неопрятный (неаккуратно одет, небритый , непричесанный, плохо пахнет, имеются следы побоев)

Опрятный (аккуратно одет, причесан, выбрит и т.д.)

Затрудняюсь ответить

5.В процессе подачи заявления-анкеты клиент ведет себя агрессивно, негативно отзывается о Банке, системе кредитования, кредитных продуктах банка, других Банков?

ДА

НЕТ

6.Клиент ведет себя неадекватно (сбивчивая речь, находится в сильном волнении, не может ответить на вопросы, клиент путает свою фамилию, не может указать доход членов семьи и т. д.)

ДА

НЕТ

7.Клиент плохо владеет русским языком (испытывает затруднения в чтении, понимании, заполнении текста заявления-анкеты)

ДА

НЕТ

8.Наличие дополнительных признаков, приводящих (по мнению кредитного инспектора) к отказу в предоставлении кредита?

ДА

НЕТ

ФИО СПП сделавшего визуальную оценку клиента____________________________________________________________

Подпись СПП ___________________

Дата заполнения___________________________

Визуальная оценка документов потенциального клиента - физического лица (заемщика/созаемщика/поручителя/залогодателя)

ФИО клиента (полностью)________________________________________________________

Дата рождения клиента ___/___/______г

Наименование продукта: _______________________________

1. Имеются ли видимые признаки подделки документа, удостоверяющего личность клиента (паспорт)?

Да, имеются следующие признаки подделки документа:

  на 2-ой странице паспорта несоответствие кода подразделения, выдавшего паспорт, коду подразделения в оттиске печати

       отсутствие круглой гербовой печати на 2-ой странице паспорта

1.2.   Переклейка/замена фотографии клиента:

  нарушение структуры (разрывы) орнамента ламинирующей пленки

       несоответствие цвета красителя / различия линий в элементе орнаментной сетки, проставленной на паспорте, с элементом данной сетки, проставленным на фотографии

       отсутствие / повреждение / смещение защитного текста ламинирующей пленки в области фото

       следы отклеивания / переклеивания фото клиента

1.3. Прочие признаки:

  травление текста - удаление записей, оттисков печатей и штампов путем воздействия едкими химическими веществами (кислоты, щелочи)

       подчистка информации - удаление красителя, которым нанесены штамп(ы), печать или выполнены записи, путем механического воздействия

       дописка информации - внесение записей в первоначальный текст с частичным его изменением

       рисовка информации - внесение изменений в первоначальные записи путем частичного дорисовывания или полной рисовки

       постановка оттисков «самонаборных» штампов и печатей

       замена/вклейка/вшивание листов

       отсутствие сплошной возрастающей нумерации страниц паспорта

       несовпадение серии и номера паспорта на каждом листе

Дополнительные комментарии _________________________________

Нет

2. Имеются ли в документе, удостоверяющем личность клиента (паспорте), внешние признаки повреждения / нарушения структуры?

Да, имеются следующие признаки

  наличие вздутия участков поверхности ламинирующей пленки

       взъерошенность волокон бумаги

       наличие на оборотной стороне листа паспорта (4-ая страница паспорта) под фотографией клиента сморщенности / изменения цвета бумаги

       верхняя граница орнаментной сетки ламинирующей пленки нанесена по фотографии и не затрагивает бланк паспорта

 Дополнительные комментарии _____________________________

Нет

3.  Имеются ли видимые признаки подделки документа, подтверждающего финансовое состояние клиента (справка о доходах, налоговая декларация, справка о размере назначенной пенсии)

(Если предоставление документа не требуется, по данному пункту выбирается ответ «Нет»)

Да, имеются следующие признаки подделки документа:

  наличие исправлений

       несоответствие наименования организации в печати и наименования организации в тексте документа

       имеются признаки подчистки/дописки/рисовки текста или печати

Дополнительные комментарии __________________________

Нет

4. Имеются ли видимые признаки подделки документа, подтверждающего занятость клиента (трудовая книжка)?

(Если предоставление документа не требуется, по данному пункту выбирается ответ «Нет»)

Да, имеются следующие признаки подделки документа:

  отсутствие идентичности серии и номера на всех страницах документа

  отсутствие сплошной возрастающей нумерации страниц документа

  несоответствие наименования организации в печати и наименования организации в тексте документа

  имеются признаки подчистки/дописки/рисовки удостоверяющей надписи.

Дополнительные комментарии ________________________________

Нет

5.  Определяется ли визуальное несоответствие идентичности подписи клиента в документе, удостоверяющем личность клиента, документе, подтверждающем занятость (при наличии) и Заявлении-анкете?

Да

Дополнительные комментарии ___________________

Нет

6.  Документ, удостоверяющий личность (паспорт) проверен с помощью специализированных технических устройств

Да

Нет

.Дополнительные комментарии

_____________________________________________________________

(в данном разделе Вы можете указать любую информацию, способную повлиять на решение по заявке)

Ф.И.О. Кредитного инспектора (иного лица), производившего визуальную оценку документов

клиента______________________________________________________

Подпись _______________________, дата _____________________

Приложение 4

Дневник специалиста по продажам