Разработка мероприятий синхромаркетинга, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы

Аннотация

В данном проекте рассмотрена разработка мероприятий синхромаркетинга, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы в период сезонного спада спроса на услуги.

В первой главе рассмотрены теоретические основы синхромаркетинга в сфере услуг на основе обзора литературы в области маркетинга.

Во второй главе проведен анализ экономической и маркетинговой деятельности ООО «Менеджмент Компани», сделаны выводы и определены основные проблемы.

В третьей главе дается разработка комплекса мероприятий синхромаркетинга для ООО «Менеджмент Компани» и приводится ее экономическое обоснование.

Abstract

this project considers the development of measures synchromarketing aimed at improving the performance of the period CE-zone recession of demand for services.the first Chapter deals with the theoretical basis синхромаркетинга in services on the basis of a review of the literature in the field of marketing.the second Chapter the analysis of economic and marketing activities of LLC «Management Company», the conclusions are drawn and defined main the problem.third Chapter is given to development of complex measures синхромаркетинга to LLC «Management Company» and is its economic rationale.

The graduation project consists of 82 page, 25 tables, 9 figures, 49 sources of literature, 2 application.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИНХРОМАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

.1 Особенности функционирования рынка гостиничных услуг

.2 Понятие и сущность синхромаркетинга в сфере услуг

.3 Особенности планирования маркетинговой деятельности в условиях сезонных колебаний спроса

. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕНЕДЖМЕНТ КОМПАНИ»

.1 Общая характеристика деятельности предприятия

.2 Анализ внешней среды предприятия

.3 Анализ внутренней среды предприятия

. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ СИНХРОМАРКЕТИНГА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ООО «МЕНЕДЖМЕНТ КОМПАНИ»

.1 Реализация проекта мероприятий синхромаркетинга

.2 Экономическое обоснование проекта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей.

При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Многолетняя эволюция гостиничного бизнеса привела к появлению следующей тенденции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Отметим, что развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач, как:

эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;

создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;

формирование конкурентной среды;

быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;

снижение уровня безработицы;

смягчение социальной напряженности;

подготовка кадров для крупных гостиничных объектов;

частичная трансформация теневой экономики в легальный малый бизнес.

Однако анализ развития малых и средних гостиниц в России показывает, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране. В общем количестве функционирующих в России на сегодняшний день отелей малые гостиницы занимают весьма скромное место. Так, например, в Москве на их долю приходится чуть более 5% гостиничного рынка, в то время, как, например, в Лондоне на малые отели приходится 15% рынка.

Кроме того, развитие малых и средних гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под малые отели;

сложности по переводу помещений малых гостиниц из жилого фонда в нежилой;

возникновение трудностей у малых отелей в кадровой сфере;

наличие высокой доли переменных издержек;

неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики малых гостиниц.

Таким образом, перед малыми российскими гостиницами и отраслью в целом встает задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой малой российской гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом.

При этом одной из существенных проблем, сдерживающих развитие малых гостиниц является присущая данной сфере деятельности сезонность. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по определению мероприятий, направленных на сглаживание сезонных колебаний.

Таким образом, актуальность темы дипломного проекта «Разработка проекта мероприятий синхромаркетинга для предприятия гостиничного хозяйства (на примере ООО «Менеджмент Компани»)» заключается в том, что осенью заканчивается туристический сезон, и на фоне продолжающихся последствий мирового финансового кризиса и общего спада в отрасли гостиницам Санкт-Петербурга необходимы мероприятия по повышению эффективности их деятельности во избежание получения убытков.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий синхромаркетинга, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы в период сезонного спада спроса на услуги.

Данная цель определила необходимость решения следующих задач:

рассмотреть ключевые вопросы понятия и измерения сезонности;

охарактеризовать особенности организации маркетинговой политики для предприятий гостиничной индустрии;

провести комплексный анализ деятельности предприятия;

проанализировать внешнюю среду предприятия;

проанализировать внутреннюю среду предприятия;

предложить мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия в период сезонного спада спроса на услуги;

дать экономическое обоснование сезонных мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Менеджмент Компани» (Отель «Стоуни Айленд»).

Предмет исследования - мероприятия синхромаркетинга по устранению эффекта сезонного спада спроса на услуги гостиницы.

Теоретическую основу исследования составляют отечественные и зарубежные разработки в области экономических исследований в индустрии гостеприимства, нормативно-правовая документация по управлению в данной сфере.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИНХРОМАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

синхромаркетинг гостиница услуга

1.1 ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Для гостиничного рынка и связанной с ним туристской индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на гостиничные услуги. Сезонность - явление сложное и по своим последствиям противоречивое.

Механизм функционирования гостиничного рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансированности спроса и предложения на гостиничные услуги, на обмен «деньги - услуга», на денежные потоки и потоки гостиничных услуг [42].

Следовательно, можно сделать вывод, что спрос на гостиничные услуги обусловлен определенными предпосылками предъявителей спроса (туристов):

люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень гостиничного обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.п.);

люди с покупательским поведением.

Развитие туризма и гостиничного рынка имеет большое экономическое значение, так как помогает решить общие экономические проблемы. Развитие туризма требует также динамичного развития всех отраслей хозяйства.

Гостиничный рынок по отношению к экономике любой страны характеризуется двухцикличностью. Это выражается в том, что высокоразвитый гостиничный рынок ведет к богатству государства, а несовершенный и слаборазвитый гостиничный рынок характеризует его бедность.

Развивающаяся экономика туризма не имеет возможностей удовлетворить все потребности и желания туристов. В свою очередь, изобилие гостиничных ресурсов предполагает создание довольно сложной и многообразной материально-технической базы туризма.

При увеличении экономической отдачи от гостиничной индустрии одна часть дохода используется для удовлетворения новых туристских потребностей, а другая может быть направлена на развитие других сфер экономики, в том числе и промышленности.

Следовательно, нельзя односторонне развивать гостиничный бизнес. Для его быстрого подъема требуется гармоничное развитие всех отраслей экономики страны и одновременное увеличение их экономической активности.

Функционирование гостиничного рынка и связанных с ним предприятий туристской индустрии подвержено резким сезонным колебаниям спроса на гостиничные услуги.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях (понижениях) уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет [37].

В более узком определении сезонность - это периодические изменения спроса в зависимости от различных факторов, чаще всего времени года (зима, лето, весна, осень). Тем не менее, сезонность может быть, и не привязана жестко к определенному времени года.

Обычно цикл сезонности составляет год, однако колебания спроса могут наблюдаться и в течение недели, и в течение одного дня. Но, как правило, такие колебания спроса не рассматривают как сезонные. Прежде всего, потому, что чаще всего не требуется специальных действий по выравниванию таких колебаний, необходимо лишь понимать эти особенности бизнеса и учитывать их при планировании.

Отметим, что с сезонностью в продажах, так или иначе, сталкивается практически любой бизнес.

Например, для гостиничного рынка и связанной с ним туристской индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на гостиничные услуги, т.е. туристский спрос носит ярко выраженный сезонный характер с пиками в определенное время года и спадами в остальные месяцы. В странах северного полушария с умеренным климатом основными туристскими сезонами являются летний (июль - август) и зимний (январь - март).

Кроме того, выделяются межсезонье (апрель - июнь, сентябрь) и так называемый мертвый сезон (октябрь - декабрь).

Сезонность в туризме усложняет развитие гостиничного хозяйства, обостряя противоречия между эластичным спросом на гостиничные услуги и сравнительно стабильным туристским предложением, тем самым вызывая проблемы в обслуживании туристов.

Таким образом, в экономике туризма принято различать четыре сезона туристской активности [14]:

Сезон «пик» - период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

Сезон «высокий» - период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

Сезон «низкий» - сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

Сезон «мертвый» - период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (например, дискомфортные погодные условия) [16].

При этом сезонность в туристической сфере характеризуется следующими признаками:

туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон («высокий» сезон), а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется рядом факторов, к которым относятся:

природно-климатические - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

экономические - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

социальные - наличие свободного времени;

демографические - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другие признакам;

психологические - традиции, мода, подражание;

материально-технические - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

технологические - комплексный подход в предоставлении качественных услуг [34] .

Сезонный спад вызывает временное высвобождение рабочей силы. Влияет он и на распределение издержек производства, что тесно связано с политикой цен на товары и услуги для туристов и т. д. Отметим, что сезонность определяется целым рядом факторов.

Факторы сезонных колебаний в литературе подразделяются на первичные и вторичные. К первичным факторам сезонных колебаний относятся факторы, формирующиеся под воздействием природно-климатических условий, количества и качества специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма. Природно-географические условия являются определяющими в выборе туристами того или иного района для посещения.

К вторичным факторам сезонных колебаний относятся:

экономические - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

демографические - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам;

психологические - традиции, мода, подражание;

материально-технические - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

технологические - комплексный подход в предоставлении качественных услуг;

политическая обстановка и международное окружение.

Сезонность гостиничного бизнеса ведет к сезонному характеру занятости работников гостиничной индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей. Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в гостиничной индустрии, особенностями которой являются [24]:

значительный удельный вес неполной занятости;

сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

низкий удельный вес квалифицированного персонала;

ограниченные возможности профессионального роста;

значительный удельный вес женского труда.

Учитывая факторы, влияющие на сезонность деятельности предприятий гостиничной сферы, можно осуществить влияние на сезонную неравномерность спроса.

Так, например, в настоящее время на гостиничном рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.

Удлинение главного туристского сезона оказывает сильное влияние на эффективность работы туристской фирмы, так как:

во-первых, «консервация» или снижение загрузки материально-технической базы ведет к прямым убыткам в основной деятельности туристской фирмы;

во-вторых, обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица;

в-третьих, повышается уровень использования основных фондов других отраслей - транспорта, питания, коммунально-бытового хозяйства и др.;

в-четвертых, сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию природных ресурсов.

Для успешного ведения гостиничной деятельности фирмам нецелесообразно распылять свои усилия, а рекомендуется сосредоточиться на определенном круге потребителей туристского продукта и строить свою политику поведения на рынке услуг проживания таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворять все потребности именно этого узкого сегмента путешественников.

Поэтому проводится сегментация туристского рынка, т. е. разделение его на однородные удельные рынки, сегменты. В основе сегментации лежит стремление фирм получить монопольное положение если не на всем рынке, то, по крайней мере, в той его части, которая наиболее предпочтительна с точки зрения ее производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

Разделение рынка на сегменты должно производиться по определенным критериям. Наиболее соответствует современным задачам развития туристской индустрии метод сегментации, который базируется на трех группах критериев: географических, социальных и психологических [18].

1.2 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СИНХРОМАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Можно привести основные определения, касающиеся понятия синхромаркетинга:

«Маркетинг, применяющийся в условиях нерегулярного спроса при торговле товарами сезонного потребления, либо подверженным иным циклическим или непредсказуемым спадам конъюнктуры» [30].

«Вид деятельности фирмы по регулированию колеблющегося спроса, возникающего в связи с сезонным характером производства и/или потребления, а также из-за несовпадения по времени предложений товаров с потреблением» [31].

При этом синхромаркетинг базируется на общих принципах маркетинга, так как является одним из его видов. При синхромаркетинге изменяется роль и значимость различных мероприятий, связанных с процессом снижения колебаний спроса на товар или услуги.

Существует много определений понятия маркетинг, по определению американского ученого Ф. Котлера, маркетинг - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена [27].

Дж.Р.Эванс и Б.Берман определяют маркетинг как социальный процесс, с помощью которого прогнозируется, расширяется и удовлетворяется спрос на товары и услуги посредством разработки продвижения и реализации.

Андреева О.Д. считает, что маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленной на получение прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия [8].

Сходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея удовлетворения человеческих нужд и потребностей (физические нужды и потребности в пище, одежде, тепле, безопасности, социальные нужды и потребности, потребность в знаниях и самовыражении и т.п.).

Потребности людей безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены. Поэтому человек будет выбирать те услуги, которые доставляют ему наибольшее удовлетворение в рамках его возможностей.

Рынок в маркетинге понимается как совокупность существующих и потенциальных потребителей (рынок сбыта). Ключевым аспектом маркетинга является образ мышления. Он предполагает, что при принятии маркетинговых решений менеджер

должен смотреть на все глазами потребителя. Следовательно, эти решения должны быть такими, в которых потребитель нуждается и которых он хочет [15].

Наиболее точно понятие маркетинг характеризует принятое Американской ассоциацией маркетинга (AMA): маркетинг − это процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций.

Можно выделить в этом определении четыре компонента:

действие менеджмента (предвидение, определение целей и планирование, удовлетворение спроса);

совокупность управляемых элементов маркетинговой деятельности (продукт (замысел), цена, распределение (реализация) и продвижение);

объекты, при помощи которых удовлетворяется спрос и достигаются цели (услуги, идеи, организации, люди, территории);

метод удовлетворения спроса (обмен) [22].

Таким образом, кратко можно выразить предыдущее определение так: «Маркетинг − управление удовлетворением спроса путем торговли».

В маркетинге принято соблюдение следующих пяти основных принципов:

) производство и продажа товаров должны соответствовать потребностям покупателей, рыночной ситуации и возможностям компании;

) полное удовлетворение потребностей покупателей и соответствие современному техническому и художественному уровню;

) присутствие на рынке на момент наиболее эффективно возможной реализации продукции;

) постоянное обновление выпускаемой или реализуемой продукции;

) единство стратегии и тактики для быстрого реагирования на изменяющийся спрос [31].

Существует множество определений и толкований понятия «маркетинговая политика» и связанных с ним слов - маркетинговые коммуникации, продвижение и т.п. Применение каждого обусловлено различными периодами и сферами экономической деятельности. Все это исследовано в настоящем параграфе первой главы дипломной работы.

Гостиницы постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей:

проинформировать перспективных потребителей о своих услугах;

убедить потребителя отдать предпочтение своей гостинице, за счет более выгодных цен на проживание, наличие широкого спектра дополнительных услуг, выгодного местоположения, а не гостиницам-конкурентам [17].

Эти цели достигаются с помощью грамотно разработанной маркетинговой политики гостиницы.

Понятие маркетинговая политика включает в себя: главную стратегию гостиницы, из которой вытекают маркетинговые стратегии, применяемые гостиницей; методы разработки бюджетов на проведение рекламных кампаний, цели изучения рынка, сегментация рынка, способы расчета рыночных показателей, организация получения, сбора и анализа маркетинговых исследований.

Маркетинговая стратегия - это изучение предполагаемых потребностей человека и организаций. С точки зрения маркетинга, потребитель при помощи той или иной товара, прежде всего, желает решить какие-то проблемы и удовлетворить какие-то потребности. Товар, как таковой, ему, как правило, нужен менее всего. Таким образом, выявление потребностей потребителей при помощи различных технологий и будет являться основной целью стратегического маркетинга [10].

В результате экономический потенциал предприятия будет сориентирован в нужном направлении, при этом самым оптимальным образом будут использованы имеющиеся трудовые, производственные и финансовые ресурсы, что, в свою очередь, обеспечит получение максимальной прибыли.

Стратегическое маркетинговое планирование направлено на долгосрочную перспективу. Главной целью процесса стратегического маркетинга можно назвать разработку такой услуги, которая бы удовлетворяла потребности потребителей, неудовлетворенные представленным ассортиментом товаров на рынке. Для того чтобы данный процесс был эффективен, он должен быть основан на детальном изучении рынка, на действенных планах проникновения на рынок, на комплексной политике ценообразования, рекламы и реализации [41].

Цена является важнейшим элементом маркетинговой стратегии. Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет тем не менее исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от цен в конечном итоге зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность как гостиничных услуг, так и на деятельность предприятия в целом [44].

При формировании ценовой стратегии необходимо учитывать следующие характерные особенности, которые влияют на процесс ценообразования в сфере гостеприимства:

высокая степень влияния конкурентов;

необходимость сезонной дифференциации цен;

высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, поскольку стоимость оказываемых услуг может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе.

Таким образом, при формировании ценовой стратегии необходимо учитывать соотношение спроса и предложения, целевого потребителя. Для разработки соответствующей ценовой стратегии гостиничное предприятие должно прежде всего установить цели ценообразования.

Цели вытекают из анализа положения предприятия на рынке и его общих целей на рынке. Стратегия ценообразования может представлять самые разнообразные цели, основные из которых представлены на рис.1.1.

Рис. 1.1. Основные цели ценообразования

Таким образом, для формирования правильной ценовой стратегии каждая гостиница, желающая завоевать рынок, должна понимать, что она не может обслужить все количество потребителей. Людей много, а их желания и нужды иногда достаточно сильно отличаются. Не нужно стараться захватить сразу весь рынок, целесообразнее выделить только ту его долю, какую именно эта фирма именно в этот период и в данной ситуации способна результативно обслужить [31].

Для определения целевых рынков и завоевания уважения клиентов организации прибегают к целевому маркетингу. Применяя методы целевого маркетинга, производитель выясняет главные сегменты рынка, останавливает свой выбор на одном или нескольких и только тогда принимается за разработку продукта и комплекса маркетинговых действий.

Сегмента́ция - разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка.

Сегментирование рынка - процесс разбивки потребителей или потенциальных потребителей на рынке на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы, удовлетворяемые определенным комплексом маркетинга. Критически важный аспект маркетинга, предназначенный для превращения различий между товарами в стоимостные различия, которые могут быть сохранены на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Сегмент рынка - определенная, выделенная по каким-либо характеристикам группа потребителей внутри рынка. Организации стремятся отметить несколько крупных сегментов рынка, сосредоточивая на них свой интерес.

Главная проблема, которая появляется при проведении сегментирования, состоит в верном выборе критерия (критериев), по которому будет проводиться сегментирование. Как правило, в качестве критериев сегментирования выступают потребности (нужды) и характеристики людей. Нужды клиентов - это главный критерий сегментирования рынка.

Предприятие желает найти сегмент, включающий потребителей, обладающих близкими потребностями, т.е. нуждающихся в схожих благах, а посему в равной мере воспринимающих маркетинговое предложение и стратегию организации. Под характеристиками потребителей подразумевают такие особенности, которые можно обрисовать или количественно оценить (географическое расположение, пол, возраст и т.д.) [11].

Для определения нужд потребителей необходимо провести исследования. На первой ступени - это неформальный опрос возможных потребителей и обсуждение в группах с целью выяснения нужд, отличий в имеющихся желаниях. Например, кто-то предпочитает низкие цены, кто-то имидж и качество товара. На второй ступени разрабатывается формальная анкета, которая заполняется большой группой потребителей для количественной оценки отличий. Цель последней ступени - обнаружение связи между разницей в потребностях и особенностями или характеристиками потребителей [19].

Для наибольшей результативности сегментация обязана проводиться по установленным признакам. Признак - это метод выделения конкретного сегмента на рынке. В туризме главными признаками сегментации считаются:

географические;

демографические;

социально-экономические;

психологические;

поведенческие.

Можно выделить следующие методы, наиболее часто встречающихся в практике исследования рынка услуг:

SWOT-анализ;

позиционирование;

оценка конкурентоспособности;

сегментация.анализ является необходимым элементом анализа, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач компании.

Аббревиатура SWOT означает:- сильные стороны- слабые стороны- возможности- угрозы

Иначе говоря, SWOT анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации.

По результатам ситуационного анализа можно оценить, обладает ли компания внутренними силами и ресурсами, чтобы реализовать имеющиеся возможности и противостоять угрозам, и какие внутренние недостатки требуют скорейшего устранения [30].

При сегментации рынка по вышеуказанным признакам необходимо анализировать группы клиентов с учетом их особенностей и предпочтений.

Целевой рынок - это наиболее подходящая или выгодная для гостиничного предприятия группа сегментов (или один сегмент), на которую направлена маркетинговая политика. Определение целевого сегмента рынка включает в себя следующие этапы:

определение потенциала сегмента рынка;

оценка доступности и существенности сегмента;

анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Для проведения маркетинговых мероприятий необходимо ориентироваться на целевой рынок, на который сориентирована гостиница.

Маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающими определенное воздействие), к которым относятся внешний вид продукта, упаковка или цена.

Понятие управление продвижением, в английской транскрипции термин «продвижение» звучит как «промоушн» и в самом широком значении означает «продвижение вперед» [39].

В маркетинге это значение сохраняется в смысле «подвинуть» покупателя к действию. Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.

Реклама связана или с использованием средств массовой информации - газет, журналов, радио, телевидения и других (например, рекламных щитов), или с прямым обращением к покупателю с помощью почтовых отправлений [36].

Оба вида рекламы оплачиваются рекламодателем, но считаются безличными, так как гостиница одновременно обращается к многочисленным получателям, может быть, миллионам, а не беседует с одним индивидуумом или небольшой группой.

Паблисити - это неперсональное обращение к массовой аудитории, за которое, в отличие от рекламы, компания не платит. Постепенно маркетологи пришли к выводу, что целесообразно использовать более широкий арсенал средств связей с общественностью (паблик рилейшнз), чем паблисити. Поэтому третьим элементом коммуникационного комплекса стали считать паблик рилейшнз, а паблисити включили в его состав [39].

Стимулирование сбыта включает в себя все виды маркетинговой деятельности, направленные на стимулирование действий гостя, другими словами, способные стимулировать незамедлительную продажу проживания в гостинице. По сравнению со стимулированием сбыта реклама и паблисити предназначены для достижения других целей, в данном случае таких, как доведение до потребителя информации о гостинице и оказание влияния на отношение туриста к ней.

Стимулирование сбыта направлено как на саму сферу услуг, так и на потребителей. Ориентированное на услуги стимулирование сбыта включает использование различных видов дисплеев (выставок, витрин), скидок и вспомогательных средств, которые направлены на активизацию ответных действий контрагентов. Стимулирование сбыта, ориентированное на потребителей, включает использование купонов, премий, конкурсов, скидок и многое другое [20].

Реклама в местах продажи осуществляется при помощи дисплеев, плакатов, надписей и ряда других средств, призванных оказывать влияние на покупательское решение.

Практика продвижения интересов гостиницы с помощью ассоциирования компании с каким-либо особым событием или благотворительной акцией называется событийным маркетингом.

Персональные продажи за последнее время находят все большее применение как эффективное средство продвижения и продажи. Персональные продажи - это коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить возможных покупателей в необходимости приобрести услуги компании.

Соединение данных элементов продвижения называется комплексом продвижения. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, т. е. совместное использование рекламы, паблик рилейшнз, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга - одно из наиболее значительных маркетинговых достижений 90-х годов ХХ века [22].

Преподаватели маркетинга предпочитают термин управление продвижением, в то время как практики-маркетологи обычно предпочитают пользоваться термином маркетинговые коммуникации. Рассмотрим их основные различия. Вышеназванные термины тесно связаны с понятием «комплекс маркетинга».

Комплекс маркетинга связан со следующими четырьмя элементами принятия решений:

решения о продукте;

ценовые решения;

решения о каналах распределения;

решения о продвижении [8].

Отметим, что последний элемент комплекса - продвижение - составляет часть комплекса маркетинга, с которым непосредственно имеет дело управление продвижением.

По сравнению с указанным выше маркетинговые коммуникации - более широкий термин, который включает коммуникации посредством любого или всех элементов комплекса маркетинга.

Маркетинговые коммуникации легче понять, если рассмотреть природу двух составляющих их элементов - коммуникаций и маркетинга.

Коммуникации - это процесс, в результате которого должно достигаться однозначное восприятие коммуникационного сообщения субъектами, его посылающими и получающими. Маркетинг - это комплекс деятельности, с помощью которой организации бизнеса или любые другие осуществляют обмен ценностей между собой и своими потребителями.

Конечно, само определение маркетинга носит более общий характер, чем маркетинговые коммуникации, но большая часть маркетинга связана с коммуникациями. Взятые вместе маркетинг и коммуникации представляют собранные вместе элементы комплекса маркетинга, т.е. - маркетинговые коммуникации.

Центральным в определении маркетинговых коммуникаций является понятие, согласно которому, все переменные комплекса маркетинга, а не только составляющая - продвижение - участвуют в общении с клиентами.

Определение допускает возможность того, что маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающие определённое воздействие), такие как цена. Из данного определения также вытекает, что различные гостиницы являются как отправителями, так и получателями коммуникационных сигналов [15].

В роли отправителя специалист по маркетинговым коммуникациям стремится проинформировать, убедить и побудить рынок предпринять действие, соответствующее его интересам. Как получатель, коммуникатор прислушивается к сигналам рынка для того, чтобы приспособить эти сообщения к нынешним целям, адаптировать их к меняющимся условиям рынка и выявить новые коммуникации.

Поэтому управление продвижением - это координирование разнообразных элементов комплекса продвижения, определение целей, которые должны быть достигнуты путем применения этих элементов, составление смет затрат, достаточных для реализации этих целей, разработка специальных программ (например, рекламных кампаний), оценка работы и принятие корректирующих мер в случае, если результаты не согласуются с целями [19].

Таким образом, и маркетинговые коммуникации и управление продвижением содержат идею коммуникации с потребителями. Однако, в то время как управление продвижением ограничено лишь коммуникациями, обозначенными в перечне элементов продвижения комплекса маркетинга, маркетинговые коммуникации - это общее понятие, включающее в себя все коммуникации с использованием всех элементов комплекса маркетинга.

В прошлом гостиницы часто рассматривали элементы коммуникации как отдельные виды деятельности, в то время как маркетинговая философия в настоящий момент считает, что интеграция абсолютно необходима для достижения успеха, как это хорошо сформулировано в следующей цитате Спенсера Плавукаса: «Маркетолог, успешно работающий в современных условиях, это тот, кто координирует коммуникационный комплекс настолько жестко, что из рекламы в рекламу, из статьи в статью, из одной программы в другую вы немедленно узнаёте, что марка говорит одним и тем же голосом» [20].

Причина, по которой уделяется так много внимания маркетинговым коммуникациям, заключается в том, что многие гостиницы традиционно противились интеграции различных коммуникационных элементов.

Нежелание перемен во многом было обусловлено боязнью менеджеров того, что эти перемены приведут к сокращению бюджетов и уменьшению их авторитета и власти [31].

Следует отметить, что ключевыми факторами эффективных маркетинговых коммуникаций являются:

Цели коммуникации. Передатчик сообщения должен четко знать, каких аудиторий он хочет достичь и какого типа отклик получить.

Подготовка сообщения. Необходимо учитывать предшествующий опыт пользователей услуги и особенности восприятия сообщений целевой аудиторией.

Планирование каналов. Передатчик должен передавать свое сообщение по каналам, которые эффективно доводят его сообщения до целевой аудитории. Две последние задачи обычно выполняются рекламными агентствами или фирмами, специализирующимися на выборе информационных средств (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК)

Эффективность сообщения. Передатчик по сигналам обратной связи должен оценивать отклик целевой аудитории на передаваемые сообщения.

Во всей маркетинговой политике присутствуют четыре основных элемента:

информирование и убеждение потребителей;

цели коммуникации;

участники маркетингового процесса;

маркетинговые коммуникационные обращения.

Маркетинговые коммуникации наряду с тремя другими элементами комплекса маркетинга являются ключевыми факторами принятия стратегических решений на основе плана маркетинга и в этой модели коммуникации показаны в качестве четвертого элемента маркетинга-микс, поддерживающего три остальных.

Гостиница, которой надо продать услугу, стремится понять истинные мотивы поведения потребителей, выявить скрытые механизмы этого поведения, поэтому он изучает мотивации потребителей.

Маркетинговые коммуникации стремятся влиять на поведение потребителей, поэтому необходимо понимать природу поведения потребителя. Есть три ключевых вопроса, на которые должны иметь ответ руководители компаний: что влияет на поведение потребителя на рынке; кто влияет на принятие решений о покупке; как потребители принимают свои решения [11].

Результаты изучения мотивации представляют ценный материал для маркетинговых коммуникаций. В отношении клиентов можно выявить:

мотивы покупки, препятствия к осуществлению покупки;

процесс получения информации и процесс принятия решений;

существование лидеров, определяющих общественное мнение, степень их влияния, а также степень воздействия ведущих гостиничных сетей;

поведение потребителя (покупка хорошо обдуманная или импульсивная); отношение к гостиницам;

сегментация клиентов, построенная на основе предпочтений и возможностей, характеризующих личность;

изменение предпочтений различных групп клиентов;

перемещение к другим источникам удовлетворения потребностей (в зависимости от моды, от изменения образа жизни).

Изучение мотивации приобретает особое значение при разработке рекламной кампании. Оно позволяет рекламодателю:

разработать аргументацию при составлении текста рекламы;

работать с каждым сегментом потенциальных покупателей и влиять на них;

выявить то, чего не следует касаться;

определить, какой тип рекламы надо использовать: информативную, престижную, с упором на всеобщую известность, в виде беседы, выяснить, не «перенасыщены» ли клиенты рекламой услуги [29].

Таким образом, по первому параграфу: существует множество определений и толкований понятия «маркетинг» и связанных с ним слов. Применение каждого обусловлено различными периодами и сферами экономической деятельности.

В общем виде цели маркетинга для гостиниц − это:

максимально высокое достижение уровня загруженности гостиницы;

достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

предоставление максимально широкого выбора.

С точки зрения управления гостиницей можно выделить такие цели маркетинга:

увеличение дохода;

рост объемов продаж;

увеличение доли рынка;

создание и улучшение имиджа, известности гостиницы.

.3. ОСОБЕННОСТИ ПЛАНИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УСЛОВИЯХ СЕЗОННЫХ КОЛЕБАНИЙ СПРОСА

Рассмотрим методы изучения сезонности и прогнозирования объемов продаж для нужд маркетинга. Как было указано выше, сезонные колебания - повторяющиеся из года в год изменения показателя в определенные промежутки времени.

Таким образом, наблюдая их в течение нескольких лет для каждого месяца (или квартала), можно вычислить соответствующие средние, или медианы, которые принимаются за характеристики сезонных колебаний.

При анализе сезонных колебаний обычно рассчитывается индекс сезонности, который используется для прогнозирования исследуемого показателя.

В самой простой форме индекс сезонности рассчитывается как отношение среднего уровня объема продаж за соответствующий месяц к общему среднему значению показателя за год (в процентах) [13]:

К с = (ОП ср / ОП г) * 100, %, (1.1)

Где К с - индекс сезонности;

ОП ср - средний уровень объема продаж за соответствующий месяц;

ОП г - общее среднее значение объема продаж за год.

Все другие известные методы расчета сезонности различаются по способу расчета выравненной средней.

Чаще всего используются либо скользящая средняя, либо аналитическая модель проявления сезонных колебаний. Используя метод скользящей средней, необходимо последовательно осуществить следующие этапы [26]:

. Решить, данные, за какой период времени должны быть включены в расчет. Можно использовать данные за один год, но для большей достоверности расчетов лучше использовать данные, по крайней мере, за два года, а если сезонные колебания значительны, то и более.

. Рассчитать средний объем продаж.

. Рассчитать индекс сезонности.

. Обобщить данные о силе колеблемости показателей динамического ряда из-за их сезонного характера.

Другим методом расчета индексов сезонности, часто используемым в различного рода экономических исследованиях, является метод сезонной корректировки, известный в компьютерных программах как метод переписи (Census Method II). Он является своего рода модификацией метода скользящих средних.

Специальная компьютерная программа элиминирует трендовую и циклическую компоненты, используя целый комплекс скользящих средних.

Кроме того, из средних сезонных индексов удалены и случайные колебания, поскольку под контролем находятся крайние значения признаков.

Расчет индексов сезонности является первым этапом в составлении прогноза. Обычно этот расчет проводится вместе с оценкой тренда и случайных колебаний и позволяет корректировать прогнозные значения показателей, полученных по тренду. Обобщая результаты прогнозирования с помощью методов временных рядов, необходимо оценить точность расчетов, на основании которой можно сделать вывод об аппроксимирующей способности моделей.

Изучение сезонности в туризме позволяет [42]:

определить степень влияния природно-климатических условий на формирование туристского потока;

установить продолжительность туристского сезона;

раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;

определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;

разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.

Рассмотрим направления стимулирования сбыта услуг, в периоды сезонного спада спроса [11].

. Один из основных приемов - расширение ассортимента за счет сильных групп услуг.

Иными словами: компании, в ассортименте которых есть летние позиции, делают ставку именно на них. Причем задолго до начала сезона. Для этого компании проводят маркетинговые исследования, изучают покупательский спрос, его динамику, положение дел у конкурентов. Отметим, что анализ необходимо проводить по каждой ассортиментной позиции.

. Второй, не менее эффективный, прием - ставка на новинки.

Эффективный способ увеличения объема товарооборота - ввод новых услуг, которые всегда привлекают внимание потенциальных покупателей. Так что умение представить удачную новинку, способную стать хитом сезона, - отличный способ повысить спрос на услуги гостиничного предприятия.

. Еще один способ нивелировать спад товарооборота - разнообразить бизнес за счет освоения так называемых смежных услуг.

Конечно, такая политика требует глубокого анализа и серьезного стратегического расчета, однако позволяет успешным игрокам практически полностью преодолеть зависимость от сезона.

. Следующий способ - диверсификация оптовых заказов на услуги проживания.

Каким бы сильным ни был сезонный спад, всегда есть категории клиентов, у которых в это время наступает подъем. Нацелив свою рекламно-маркетинговую деятельность именно на этих заказчиков, можно сделать «мертвый сезон» вполне благоприятным.

. Еще один прием - переориентация на другую целевую аудиторию.

Например, гостиничный бизнес «замирает» в зимнее время. И многие гостиницы «переключаются» на корпоративных клиентов, которым они предлагают услуги по проведению вечеринок, конференций, съездов и т. п.

. Следующий способ - проведение различных рекламных мероприятий, т.е. стимулирование сбыта.

Стимулирование сбыта - это система мер, направленных на стимулирование покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса реализации услуг [33].

Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.

Необходимость в организации мероприятий по стимулированию сбыта возникает в случаях, если компании необходимо:

быстро увеличить объем продаж;

вывести на рынок новую услугу (или компанию/бренд и т. д.);

увеличить эффективность рекламных коммуникаций при фиксированном объеме рекламного бюджета;

«освежить» покупательский интерес к своим услугам, компании, бренду (актуально реализовывать такие мероприятия при усилении рекламной активности конкурентов).

В зависимости от техники проведения акций (мероприятий) по стимулированию сбыта их преимуществами могут быть:

осуществление личного контакта с потенциальными потребителями;

разнообразие средств стимулирования, их сочетаемость с компонентами рекламных коммуникаций;

формирование дополнительной мотивации к сделке у потребителей;

увеличение вероятности импульсных сделок;

сокращение времени на поиск информации и принятие решения у потенциальных потребителей, вследствие чего ускоряется оборачиваемость инвестиций в рекламу и т. д.

С другой стороны, следует понимать, что стимулирование имеет и ряд недостатков:

результат стимулирования краткосрочен;

оно может быть неэффективно (или даже невозможно) без рекламной поддержки;

ошибки в выборе средств стимулирования могут негативно сказаться на имидже компании, причем этот результат краткосрочным не будет;

стимулирование, использующее ценовые методы, может быть неверно просчитано исполнителями, забывшими о недополученной прибыли.

Реально стимулирование в этом случае может оказаться убыточным.

. Еще один способ минимизировать экономические потери, возникающие вследствие сезонности - так называемые «специальные предложения».

Обычно речь идет о летних или новогодних предложениях. Кроме того, во время спада деловой активности многие гостиничные предприятия уделяют большое внимание вопросам подготовки и повышения квалификации персонала, особенно сотрудников торговых подразделений [23].

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕНЕДЖМЕНТ КОМПАНИ»

.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Краткие сведения о гостинице.

ООО «Менеджмент Компани» является юридическим лицом отеля «Стоуни Айленд». Отель «Стоуни Айленд» существует с 2004 года.

За 6 лет существования у гостиницы было несколько собственников: ООО «Отель «Стоуни Айленд», ООО «Эдельвейс», ООО «Стоуни Айлэнд» и ООО «Стоуни Айлэнд плюс». Однако с 2007 года организационно-правовой формой отеля «Стоуни Айлэнд» является общество с ограниченной ответственностью «Менеджмент Компани».

Юридический и фактический адрес ООО «Менеджмент Компани»: Российская Федерация, 197101, г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, д. 45, лит.А, пом. 3Н.

В единый государственный реестр юридических лиц ООО «Менеджмент Компани» был внесен 29 ноября 2007 года под №1079847107493.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный, и другие банковские счета, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание его место нахождения. Также общество имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему и зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Уставный капитал составляет 12000 рублей.

ООО «Менеджмент Компани» входит в холдинг «Дэвис Энд Дэн», в котором присутствуют такие компании, как ООО «Эдельвейс», ООО «Система», ООО «Трапеза», ООО «Автоцентр на Благодатной», ООО «Тайфун», ООО «Кафе 2&2» и др. организации.

Каждый гость, приезжающий в город Санкт-Петербург, ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля «Stony Island», является не обмануть эти ожидания. Поэтому всё, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых гостю вновь захотелось бы возвращаться именно в отель «Стоуни Айленд».

Здание гостиницы было построено в начале 20 века и находится в исторической части Санкт-Петербурга. В начале 2006 года была произведена полная реконструкция гостиницы.

«Стоуни Айленд Отель» отличается удачным расположением. Всего в нескольких минутах ходьбы от гостиницы расположены такие известные достопримечательности Санкт-Петербурга: Петропавловская крепость, крейсер «Аврора», Ботанический сад, мемориальные музеи-квартиры Шаляпина и Попова.

В 3 минутах ходьбы от гостиницы «Стоуни Айленд Отель» находится станция метро «Петроградская» (станция метро временно не работает) и остановки общественного городского транспорта.

Миссия предприятия, цели и виды оказываемых услуг.

Миссия гостиницы «Стоуни Айленд» - предоставлять уютные номера для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком.

Цель - удовлетворение общественных потребностей и извлечение прибыли. К основным целям деятельности отеля «Стоуни Айленд» относятся предоставление гражданам жилья и всестороннее обслуживание проживающих. Ещё одна цель отеля - это улучшение репутации и повышение популярности предприятия, получение дополнительных клиентов из числа «прохожих».

Рис. 2.1. Отель «Стоуни Айленд»

Отель «Стоуни Айленд» оказывает большое количество услуг. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Отель «Stony Island» - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование гостей отеля предоставляются номера в количестве 50 штук, выполненные в соответствии с современными европейскими тенденциями и оформленные в японском стиле. Каждый номер оборудован авторской мебелью, индивидуальной системой кондиционирования, телефонной и интернет линиями. Во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом отеля - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров.

Гости размещаются в 50 одноместных и двухместных номерах, оформленных в оригинальном стиле. Номера 4 категорий: стандарт, классик улучшенный, люкс. Каждый номер оборудован авторской мебелью, индивидуальной системой кондиционирования, телефонной и интернет линиями, телевизором с жидко-кристаллическим дисплеем, минибаром, холодильником.

Цены на номера в гостинице зависят от периода проживания и от категории номера (табл.2.1).

Таблица 2.1

Цена за проживание в отеле

Категория номера	Dead-Season	Low-Season	High-Season
	01.02.13 - 30.04.13	01.09.13 - 30.09.13	01.01.13-31.01.13	01.06.13-31.08.13
	01.10.13- 30.11.13	01.12.13 - 31.12.13	01.05.13-31.05.13
	Мертвый	Низкий	Высокий	Сезон пик
	Пн.-Вс.	Пн.-Вс.	Пн.-Вс.	Пн.-Вс.
Стандарт	2880	3120	4500	5520
Классик	2880	3120	4500	5520
Улучшенный	3200	3600	5600	6320
Люкс	7200	8000	11200	11920

Услуги по предоставлению гостям питания состоят в следующем: с 7:30 до 11:00 утра гостям предлагается попробовать 2 вида завтрака: Европейский классический или Шведский стол в кафе, которое находится на 1 этаже отеля. Второй вариант завтрака - это сухой завтрак с собой.

Услуга размещения и услуга питания являются основными услугами. Помимо этого гостям предоставляются следующие услуги: аренда конференц-зала и дополнительные услуги.

Ванные комнаты снабжены системой подогрева полов. Безопасность в гостинице круглосуточно обеспечивается профессиональной службой, использующей видеонаблюдение и электронные средства контроля.

Аренда конференц-зала. Гостиница предлагает широкий спектр услуг по организации конференций и семинаров. Современный конференц-зал оборудован всем необходимым: аудио/ видео оборудование, экран, доска с маркерами, флип-чарт, проектор, блокноты с ручками. Зал рассчитан на 30 человек при рассадке «классом». Возможна трансформация в рассадку «театр» (вместимость 45 человек). Также гостиница предлагает услуги по организации кофе-брейков и бизнес-ланчей.

Стоимость аренды конференц-зала: минимум 4 часа -7 000 руб., аренда 8 часов составит 12 000 руб. За каждый дополнительный час 1000 руб.

Стоимость кофе-брейков:

первый кофе-брейк (чай, кофе, сливки, лимон, минеральная вода без газа, печенье, выпечка, конфеты) - 180 руб. с одного человека;

второй кофе-брейк (чай, кофе, сливки, лимон, минеральная вода без газа печенье, шоколадные конфеты) - 150 руб. с человека;

третий кофе-брейк: (чай, кофе, сливки, лимон, минеральная вода без газа) -100 руб. с человека.

Дополнительные услуги в гостинице делятся на две категории - это бесплатные дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания, и платные услуги, не входящие в эту стоимость.

К бесплатным услугам относятся: поднос багажа по просьбе гостя; вызов трансфера/такси; утренняя побудка; вручение корреспонденции; предоставление туристской информации; вызов «скорой помощи», пользование аптечкой; заказ места на автостоянке; заказ театральных и концертных билетов; бронирование столиков в ресторанах; заказ лимузинов; заказ цветов; заказ авиа и железнодорожных билетов.

Платные дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей: временная регистрация; пользование мини-баром в номерах гостиницы; прием факсимильных сообщений; ксерокопирование документов; продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты; прием электронной почты; спутниковое телевидение; химчистка одежды; стирка и глажение одежды; мелкий ремонт одежды; услуги пункта обмена валют; экскурсионное обслуживание.

Дополнительные платные и бесплатные услуги направлены на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Такие услуги являются неотъемлемой частью гостиницы.

Организационная структура гостиницы.

Исполнительным органом ООО «Менеджмент Компании» является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям.

Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждает Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Все работники ООО «Менеджмент Компани» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте.

Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Организационную ответственность за подбор кадров, определение штатного расписания и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Менеджмент Компани».

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

Организационная структура предприятия (Приложение 1) в нее входят директор предприятия, финансово-экономический отдел в составе 3 человек (главный бухгалтер и 2 бухгалтера), 6 администраторов, отдел бронирования в составе 4 человек, 2 менеджера по размещению гостей, 8 портье, 9 горничных, 6 работников кафе и 3 технических работника.

Штат фирмы составляет 42 человека.

Следует отметить, что текучесть кадров меняется в зависимости от сезона. Так, например, летом наблюдается большая текучесть работников среди портье. На должность портье берут в основном молодых людей и девушек в возрасте от 21 до 24 лет. Многие из них учатся на дневной форме обучения, поэтому устраиваются на работу только на время летних каникул. Поэтому в сентябре каждый год возникает необходимость искать новые кадры.

Организационная структура ООО «Менеджмент Компани» немногоуровневая и довольно простая. Присутствуют как функциональные звенья (отдел бронирования), так и линейные звенья (администратор, менеджер по приёму и размещению гостей).

Поэтому данную организационную структуру можно отнести к линейно-функциональной, что довольно характерно для малого предприятия. Также в основе организационной структуры ООО «Менеджмент Компании» заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Управленческие технологии предприятия

Основная управленческая артерия, на которой всё заключено в гостинице «Стоуни Айленд» - это программный комплекс автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс».

«Эдельвейс» позволяет: распределить номерной фонд в гостинице, узнать сведения о проживании иностранных граждан и граждан Российской Федерации; проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений; планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности.

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» - это: ядро информационного комплекса всего отеля «Stony Island» , система автоматизации работы службы приема и размещения гостей, источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле, средство повышения качества обслуживания гостей отеля, инструмент постоянного контроля за действиями персонала гостиницы Стоуни Айленд».

Применяют в отеле и программу «Электронный курьер». Система учета иностранных граждан «Электронный курьер» позволяет зарегистрировать иностранного гостя в миграционной службе в течение нескольких минут. Плюсы использования данной программы в отеле «Стоуни Айленд» состоят в том, что сотрудникам отеля (а именно, администраторам и менеджерам по приёму и размещения гостей), не надо ежедневно относить документы в отделение УФМС или на почту, чтобы поставить на учёт иностранного гражданина. Ещё один плюс - это если гость прибывает ночью - ничто не мешает произвести его регистрацию вовремя.

Также на предприятии применяются такие управленческие программы, как «1С Зарплата и кадры», правовые системы «Гарант» и «Консультант Аскон».

2.2 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

Оценка рынка гостиниц Санкт-Петербурга.

Учитывая, что в ООО «Менеджмент Компани» 50 номеров, формально гостиницу можно отнести к мини-отелям, но в отличие от мировой практики (где мини-отелем считаются гостиницы до 150 номеров) в России такие гостиницы логичнее отнести к средним. Соответственно, проведем анализ именно с акцентом на соответствующий сегмент рынка.

Малые гостиницы или мини-отели приобретают все большую популярность как в России, так и в странах СНГ. Самым главным их преимуществом является индивидуальный подход к клиенту [48].

Санкт-Петербург преуспел в одном из гостиничных сегментов: он занимает лидирующие позиции на российском рынке мини-отелей. Точное их количество довольно сложно оценить, но то, что число постоянно растет, сомнений не вызывает.

По данным компании Astera St. Petersburg, на 31 декабря 2011 года в Санкт-Петербурге насчитывалось 255 мини-отелей с общим номерным фондом в 2828 единиц. По оценке городского комитета по внешним связям и туризму, мини-отелей на берегах Невы сейчас около 300. Российский союз туристической индустрии дает еще более высокую цифру - 350 [49].

Такой разнобой в оценках - следствие недостаточных системных усилий и поддержки со стороны городских властей: участники этого сегмента гостиничного рынка в основном полагаются на собственные силы. А ведь популяризация этой категории мест проживания могла бы существенно повлиять на прирост туристического потока в город.

Таким образом, в России наиболее популярны мини-отели в Санкт-Петербурге. Здесь есть и недорогие молодежные отели, и пансионаты семейного типа с питанием, и такие мини отели, которые делают ставку на стиль, где интерьер до самых небольших деталей выдержан в атмосфере 19-го века.

Мини-отели в Санкт-Петербурге составляют серьезную конкуренцию крупным гостиничным операторам, и сетям гостиниц. В Москве такие отели развиты меньше, в основном, это гостиничные заведения элитного, VIP, а то и закрытого, клубного типа.

Вообще, отметим, что в настоящее время юридического толкования термина «малый отель» в России не существует. Условно под ним подразумевают гостиницу, имеющую до 50 номеров. Это может быть объект размещения любого класса - хостел, 3 звездный или VIP-отель.

С правовой точки зрения малые отели можно разделить на два типа. Первый - объекты размещения, здания которых переведены в нежилой фонд. Такие мини-гостиницы юридически ничем не отличаются от больших. Но значительная часть малых отелей находится в жилом фонде и потому предлагает для размещения так называемые меблированные комнаты. В результате возникает много спорных моментов.

По закону, меблированная комната относится к жилому фонду, но может использоваться в коммерческих целях. Жилищный кодекс РФ предусматривает запрет на размещение в жилом помещении только промышленных производств.

Но некоторые ограничения кодекса приводят к тому, что приходится использовать не договор коммерческих услуг, а договор краткосрочного найма жилого помещения. На практике это означает, что такой договор необходимо заключать с каждым клиентом, что, конечно, неудобно.

На данный момент в Санкт-Петербурге осуществляют свою деятельность сотни отелей, от дорогих пятизвездочных гостиниц до недорогих мини-отелей.

В отличие от Москвы, где большинство отелей имеют сотни и тысячи номеров, в Санкт-Петербурге огромную роль играют мини отели, занимающие значительную часть гостиничного бизнеса [47].

Бум строительства отелей подобного класса начался не так давно. Их появление в таком количестве связано с несколькими факторами:

существующей инфраструктурой в исторической части города;

ростом деловой активности;

повышением интереса к Северной Столице со стороны российских и иностранных туристов.

Так, инфраструктура центра города - многочисленные коммунальные квартиры, которые и стали основой для открытия мини-гостиниц. После расселения и ремонта гостям предлагается уютная обстановка в комфортабельных номерах, при этом номерной фонд, как правило, не превышает 15 номеров.

Для открытия этих гостиниц не требуется значительных денежных средств, что позволяет малому и среднему бизнесу также участвовать в сфере гостеприимства. Более того, многие инвестируют деньги сначала в недвижимость (в связи с постоянным ростом цен на недвижимость), а только потом открывают гостиницы подобного класса в Санкт-Петербурге.

Как правило, мини-отели привлекают постояльцев главным образом благодаря своему выгодному местоположению (больше половины мини-гостиниц Петербурга расположены в историческом центре) и доступному уровню цен. Между прочим, качество обслуживания в мини-отелях зачастую выше, чем в больших гостиницах, известных всему городу.

С ростом деловой активности все большее количество бизнесменов и сотрудников компаний, отправленных в командировку, ежедневно приезжают в Северную Столицу. Естественно, что в зависимости от бюджета на проживание зависит и их выбор. Вот почему открываются и мини-отели, по своему уровню комфорта и сервису ничуть не уступающие известным дорогим отелям, и предлагающие размещение по вполне демократичным ценам. При этом очень часто проживание в мини-гостинице будет стоить дешевле, чем в большой гостинице сопоставимого по предоставляемому уровню комфорта [29].

Например, деловые люди предпочитают останавливаться в мини-гостиницах бизнес-класса. Номера в таких заведениях отличаются повышенным комфортом и оборудованы по последнему слову техники.

Большинство мини-отелей такого уровня предоставляет и дополнительные услуги, такие как трансферт, заказ экскурсий, предоставление специальной комнаты для переговоров, химчистка, сауна, караоке и т.д.

За последние годы существенно вырос интерес к городу со стороны туристов и путешественников как российских, так и иностранных. Этому послужили крупные события, которые транслировались во всем мире: Саммит G8 и празднование 300-летия Санкт-Петербурга. Очень часто в «высокий» сезон далеко не все желающие могут забронировать номера, если не позаботились об этом заранее.

Появление огромного количества мини отелей значительно улучшило ситуацию, поскольку строительство достаточного количества новых гостиниц с большими номерными фондами потребовало бы не один год. Введение же в эксплуатацию мини отеля требует меньше времени. Отметим, что семейные люди, пары с детьми, пожилые туристы отдают предпочтение мини-отелям стандарт - класса. В них есть все для комфортного отдыха - это удобный номер с санузлом и телефоном, причем, в его цену, обычно включен завтрак. Такие отели обычно также предоставляют дополнительные услуги.

Таким образом, в настоящее время с уверенностью можно сказать, что мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой города как туристского центра в России.

Первые мини-отели в Санкт-Петербурге появились в девяностых годах ХХ века. Тогда их было не более десяти. До этого гости города могли останавливаться либо в обычных гостинцах, либо на съемных квартирах.

Но номер в гостинице, особенно в сезон белых ночей, было снять невероятно трудно, поэтому посуточные квартиры пользовались постоянным спросом. На это и обратили внимание иностранные и отечественные инвесторы, которые стали активно скупать и преобразовывать в мини отели старые коммунальные квартиры Санкт-Петербурга.

Ведь за рубежом такие гостиницы уже давно пользуются постоянным спросом. Если в 1990 году в городе было не более 10 гостиниц малого формата, то сейчас их количество превысило за сотню [6].

В последнее время в городе постоянно открываются новые мини-отели, например, в 2007 году было введено в эксплуатацию около 30 новых заведений. Интересно, что в России такое количество гостиниц малого формата характерно только для Санкт-Петербурга и Сочи.

Таким образом, в настоящее время Санкт-Петербург переживает настоящий бум мини-отелей. Зарубежные и отечественные инвесторы постоянно вкладывают деньги в этот бизнес, покупая и расселяя старые коммунальные квартиры, они превращают их в современные и удобные гостиницы малого формата.

На сегодняшний день малые гостиницы занимают четверть номерного фонда Санкт-Петербурга. Главный секрет успеха мини-отелей - в дефиците больших гостиниц в центре города.

По сведениям комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в городе работает 469 мини-отелей (до 50 номеров) на 6 383 номеров (табл. 2.2). Таким образом, номерной фонд всех мини-отелей составляет четверть от общего объема гостиниц города [7].

Таблица 2.2

Текущий номерной фонд Санкт-Петербурга

Класс	Количество гостиниц	Количество номеров
«5 звезд»	11	1 907
«4 звезды»	15	5 304
«3 звезды»	37	8 016
Эконом - класс	25	2 943
Малые гостиницы (до 50 номеров)	469	6 383
Хостел	13	1 407
Всего	570	25 960

Рост популярности мини-отелей можно объяснить несколькими факторами. Во-первых, это - благоприятная экономическая ситуация, царившая до кризиса 2008 г., и наличие свободных финансовых ресурсов у путешественников.

Второй фактор - стратегия поведения на рынке владельцев мини-отелей: невысокая цена при более внимательном отношении к гостям. Третий фактор, как было указано выше, дефицит отелей.

Не стоит забывать и о том, что Санкт-Петербург просто не обеспечен недорогими гостиницами, а мини-отели чаще всего отличаются прекрасным местоположением и обслуживанием.

Для успешной работы гостиницы, особенно в Санкт-Петербурге, важнейшим условием является местоположение, а именно - близость к центру, к историческим местам, достопримечательностям. Таким образом, отсутствие мест под застройку, дорогая земля не позволяли развернуть в центре города масштабное строительство.

Рис. 2.2. Доли различных гостиниц в Санкт-Петербурге

Однако если невозможно возводить в центре большие отели, ничто не мешает открывать маленькие. При этом для создания мини-отелей используется несколько вариантов: приобретение в собственность небольших жилых зданий целиком или отдельными лестницами (парадными), реже - одиночных квартир. Встречались случаи, когда для открытия мини-отеля здание арендовалось у КУГИ.

Таблица 2.3

Ввод в эксплуатацию гостиниц в 2012 году

Название гостиницы	Категория	Количество номеров	Минимальная цена за номер, руб.
Graffiti	Хостел	30	350
Luxa Forte	Эконом-класс	7	2700
Sokos Hotel Palace Bridge	5 звезд	+41	6290
Английский 3	Хостел	4	1111
Гольф Отель Бельведер	Эконом-класс	26	1111
Гранд Петергоф СПА Отель	4 звезды	37	1111
Дом Вяземский	Эконом-класс	6	3600
Друзья	Хостел	11	550
Коринтия Невский Палас Отель	5 звезд	+107	7940
М-отель	Эконом-класс	54	2500
Московские ворота	3 звезды	557	4635
Пентхаус	Хостел	6	500
Пилау	Хостел	6	450
Терийоки	4 звезды	100	3200
Фриденталь	Эконом-класс	5	2300
Хостел на Маяковской	Хостел	2	1111

Как видно из табл. 2.3, из 14 вновь построенных гостиниц (не считая проектов расширения Sokos Hotel Palace Bridge и Невский Палас Отель и Коринтия Невский Палас Отель) - 11 можно отнести к сегменту мини-отелей.

Необходимо отметить, что кризис внес негативные коррективы в отельный бизнес: вместе со снижением общего туристического потока собственникам гостиниц становится гораздо сложней поддерживать наполняемость номеров на приемлемом для эффективного бизнеса уровне.

Однако эксперты уверяют, что кризис дал новый толчок для развития мини-отелей уже в новом виде, хотя для этого необходимы дополнительные усилия. Кризис внес новую тенденцию - минимизацию расходов среди туристов. Гости города стремятся сэкономить на услугах [45].

Но договориться о каких-нибудь поблажках гораздо легче и проще в мини-отеле, так как этот бизнес построен во многом именно на личных отношениях. Эксперты считают, что мини-отели спасет введение дополнительных услуг: повышение стандартов обслуживания, «одомашнивание» обстановки, - все то, что может выгодно отличать мини-гостиницу от крупноформатных конкурентов, и одновременно ребрендинг в отелях невысокого класса.

В Санкт-Петербурге ощущается острый недостаток гостиниц эконом-сегмента («три звезды» и ниже), поэтому потенциал для развития мини-отелей еще достаточно велик.

По данным комитета по инвестициям, доля номерного фонда гостиниц эконом-класса составляет чуть более 11%. Однако шансом сохранить бизнес решили воспользоваться не все.

В настоящее время многие мини-отели выставлены на продажу по сниженной цене, и собственники гораздо охотней идут на уступки во время переговоров о продаже, чем это было раньше.

По мнению участников рынка, объяснение этому кроется в том, что на растущем рынке слишком многие инвесторы увлеклись созданием мини-отелей, не имея общего понимания бизнеса, а нанимать управляющую компанию на один отель неэффективно.

Компания Becar Realty Group считает, что в скором времени на рынке будет преобладать другая тенденция - консолидации игроков, объединения мини-отелей в сети сохранятся, поскольку так легче выжить в кризисные времена.

Преимущества сетевых отелей - единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения большего количества клиентов, единая логистика, система закупок и т. д. Все это вместе дает возможность предоставлять более конкурентоспособные предложения, в том числе ценовые, бонусные системы и пр. - в кризис это принципиально важно [43].

Сегодня уже есть удачные примеры сетей мини-отелей, пользующихся большой популярностью у гостей города. Например, такие как Nevsky Hotels Group, «Группа Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель» и другие.

Если в Амстердаме обеспеченность отелями составляет 35 номеров на тысячу жителей, в Вене - 26 номеров, то в Санкт-Петербурге этот показатель - 5,2 [38]. Поэтому глобально гостиничный рынок и рынок мини-отелей привлекательны для инвесторов, особенно это касается наиболее ликвидных отелей эконом - и бизнес-класса. Таким образом, судя по всему, дефицит сохранится еще долго.

По сведениям городской администрации, Санкт-Петербург является одним из самых посещаемых туристических центров Европы. Ежегодно город принимает около пяти миллионов российских и иностранных туристов.

Мини-отели во всем мире считаются идеальным плацдармом для развития семейного и индивидуального туризма, а также деловых поездок. В Европе малые гостиницы значительно популярнее, чем у нас: туристам нравится останавливаться в маленьких уютных отельчиках.

Так что мини-отели в городе на Неве вполне могут рассчитывать на хорошее будущее. По прогнозам Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга, к 2010 году количество мини-отелей в городе должно удвоиться.

Собственно, сектор мини-отелей на сегодняшний день наиболее рельефно обозначил один из магистральных путей к решению проблемы развития всей сферы гостиничных услуг в городе: необходима кооперация административных и материальных ресурсов со стороны властей и частного сектора города по реализации инфраструктурных программ и проектов [38].

Оценка конкурентов.

Гостиничная индустрия Санкт-Петербурга сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в городе открылось немало отелей верхнего и высшего ценового сегментов. Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Контроль над конкурентами дает возможность удовлетворить специфические запросы покупателя и потребителя раньше и лучше других фирм. Зная сильные и слабые стороны конкурентов можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволяет фирме стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Высокая конкурентоспособность обуславливается наличием следующих признаков:

–   удовлетворенность клиентов и их готовность повторно воспользоваться услугами отеля;

–       общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;

–       высокая лояльность сотрудников компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Список основных конкурентов отеля «Стоуни Айленд» состоит из гостиниц такого же формата, имеющих идентичные стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

–       время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

–       время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

–       время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

–       внешний вид и наличие униформы;

–       знание иностранных языков персоналом и т.д.

Согласно используемой в России европейской классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов: туристский класс - *; стандартный класс - **; комфортный класс - ***; первый класс - ****;люкс - *****.

В соответствии с классификацией и стандартами обслуживания можно составить следующий список конкурентов:

–   Отель «Андерсен»;

–       Отель «Гайот»;

–       Гостиница «Регина»;

–       Отель «Кронверк»;

Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все заявлены как отели 3*, находятся в исторической части Санкт-Петербурга в непосредственной близости друг от друга и от многих городских достопримечательностей, и, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения.

Отель «Андерсен».

Отель находится в исторической части Петербурга, в одном из самых красивых районов - Петроградском. В отеле 140 номеров - 72 стандартных, 28 классических, 32 улучшенных и 8 двухкомнатных люксов с джакузи. Номера очень просторны (даже одноместные стандартные номера имеют площадь не менее 16 кв.м) и хорошо оснащены (в каждом номере есть: индивидуальная система кондиционирования, спутниковое TV, международная телефонная связь, ванные комнаты, интернет).

«Андерсен отель» бесплатно предоставляет широкий спектр гостиничных услуг: круглосуточное обслуживание в номерах, отправка корреспонденции, услуга «wake-up call», заказ такси, заказ авиа- и ж/д- билетов. Пользование сейфом, утюгом, феном также бесплатно для гостей отеля. За дополнительную плату предоставляются следующие услуги: прачечная, хим.чистка, международные и городские телефонные переговоры. Перед зданием отеля есть бесплатная парковка, а также место для парковки автобусов туристических групп. Отель располагает современным конференц-залом площадью 50 кв.м. и максимальной вместимостью до 60 человек. К услугам гостей отеля превосходный ресторан, который располагает двумя залами: Основной зал, с возможностью размещения до 120 персон, и Банкетный зал на 24 персоны.

Отель «Гайот».

«Гайот» отель располагается по адресу улица Профессора Попова, дом 23, в десяти минутах ходьбы от станции метро «Петроградская». Открылся отель в 2003 году. В отеле 46 уютных и просторных номеров различной планировки, а так же фешенебельные апартаменты. Типы номеров - 8 одноместных номеров; 34 двухместных номера; 1 стандартный улучшенный номер; 2 номера студия; 1 номер «президентский люкс».

Услуги отеля: бесплатная охраняемая парковка, беспроводной доступ в Интернет, сейфовые ячейки, услуги прачечной, трансферт, визовая поддержка, заказ билетов авиа, ж/д, театральных, бронирование и доставка, обслуживание в номерах, заказ экскурсий по Санкт-Петербургу, круглосуточная справочно-информационная служба, почтовые услуги. Также Отель «Гайот» предлагает следующий спектр дополнительных услуг - Ресторан «Гайот», конференц- зал, комната для переговоров, аудио/видео оборудование, бизнес-центр, оздоровительный комплекс.

Гостиница «Регина».

Гостиница Регина в Санкт-Петербурге представлена «Группой Отелей Евразия». Гостиница находится в тихой части Петербурга, на Петроградской стороне. Гостиница сочетает в себе домашний уют и комфорт современной обстановки. В гостинице 28 уютных номеров различной категории (одноместный номер, двухместный номер с двуспальный кроватью, двухместный номер с двумя односпальными кроватями полу люкс, люкс) В каждом номере есть душевые кабины/ванны, белоснежные махровые халаты, фен, спутниковое телевидение, телефон. В стоимость проживания входит завтрак (улучшенный континентальный).

В отеле «Регина» предоставляются следующие бесплатные услуги: сейф, комната хранения багажа, интернет, вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, карта города, заказ билетов в театры и на концерты, Wi-Fi Интернет в каждом номере. К платным услугам относятся: кафе-бар, room service, визовая поддержка, трансфер, организация экскурсий, услуги гида-переводчика, аренда конференц-зала с оборудованием (сд-проектор, флипчарт, доска, муз.центр), подземный паркинг.

Отель «Кронверк».

Гостиница «Кронверк» расположена в историческом и деловом центре Санкт-Петербурга, в 10-ти минутах ходьбы от Дворца Спорта «Юбилейный», Петропавловской крепости. Отель располагается на 6-7 этажах бизнес-центра «Кронверк». В отеле 26 номеров, из которых 21 номер категории Standard для одноместного и двухместного проживания, а также номера повышенной комфортности и люксы.

Сервис гостиницы «Кронверк»: трансфер, прокат автомобиля, заказ театральных билетов, заказ авиа/жд билетов, экскурсии и услуги гида, бесплатная пресса, почтовые услуги, cейф, ксерокс, факс, гладильная/утюг и гладильная доска, стирка, прачечная, чистка обуви, многоязычный персонал (более 2 языков), обслуживание в номере, разрешение на проживание с животными, регистрация иностранных граждан. Отель предлагает гостям воспользоваться услугами кафе-бара «Кронверк», расположенного на первом этаже, бизнес услугами: аренда конференц-зала с дополнительным оборудованием (площадью 52,4 кв.м), вместимостью до 40 человек.

Таблица 2.4

Сравнительный анализ конкурентов

Наименование гостиницы	Важность параметра	Андерсен	Гайот	Регина	Кронверк	Стоуни Айленд
Месторасположение	0,1	5	4	3	4	4
Имидж	0,05	5	5	0	0	4
Внешний вид	0,1	4	4	3	3	4
Качество услуг	0,2	4	4	4	3	3
Цена	0,15	4	5	3	2	4
Дополнительные услуги	0,1	4	5	4	3	4
Реклама	0,15	2	2	2	0	1
Интерьер номеров	0,15	4	5	3	2	3
Итоговый балл	-	3,85	4,15	3	2,2	3,1

Определим общий показатель конкурентоспособности, который был рассчитан с учетом важности каждого параметра (экспертное мнение опрошенных сотрудников гостиницы). Для «Стоуни Айленд» оценка составила 3,1, что заметно ниже ведущих конкурентов - отелей «Гайот» и «Андерсен». Лишь немного превосходит «Регину», исследуемый отель тем не менее заметно опережает «Кронверк».

Но в погоне за лидерами рынка необходимы мероприятия, которые позволят увеличить поток клиентов в периоды спада и повысить конкурентоспособность отеля.

Рассматривались цены за номера в высокй сезон. Таким образом, цена «Стоуни Айленд» находится на приемлемом уровне и ее нет необходимости обосновывать маркетинговыми инструментами.

Таблица 2.5

Оценка номерного фонда и цен конкурентов

№ п/п	Название гостиницы	Параметры сравнения
		Категория	Количество номеров	Средняя цена
1	Андерсен отель	3*	140	4400
2	Гайот отель	3*	46	4000
3	Регина отель	3*	4900
4	Кронверк отель	3*	26	5600
5	Стоуни Айленд	3*	50	4500

На основе приведенного в таблицах 2.4 и 2.5 сравнения можно сделать вывод, что важнейшими конкурентами, на которых следует ориентироваться гостинице «Стоуни Айленд», являются отели «Андерсен» и «Гайот» так именно эти отели находятся в одинаковой категории и относительно сравнимы по номерному фонду.

Отель «Кронверк» продает номера по самой высокой цене. Однако спектр предоставляемых дополнительных услуг, внешний вид, имидж и полное отсутствие рекламы делают отель «Кронверк» не особо сильным конкурентом.

Аналогично можно охарактеризовать деятельность гостиницы «Регина», хотя цены в этой гостиницы, внешний вид и реклама выше, чем у отеля «Кронверк».

Отель «Гайот» осуществляяет продажу номеров по самым низким ценам за номер. Аналогично можно охарактеризовать деятельность гостиницы «Андерсен».

Эти два отеля являются сильными конкурентами отелю «Стоуни Айленд» ещё и потому, что имеют выгодное месторасположение, наличие стоянки, хороший внешний вид и интерьер номеров, продуманную рекламу и большое количество дополнительных услуг.

Гостиница «Стоуни Айленд» демонстрирует хорошие показатели, однако они могут быть выше.

Для этого гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей, для более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг.

Оценка конкурентной позиции.

Для гостиничного рынка, где действует ООО «Менеджмент Компани», сильна особенность «одинаковости» большинства фирм, действующих в отрасли. Соответственно, анализ конкурентов сводится к анализу общеотраслевых тенденций и показателей, а не изучает специфику каждой гостиницы в Санкт-Петербурге.

Проведем анализ конкурентных преимуществ и недостатков ООО «Менеджмент Компани» по сравнению с другими схожими фирмами уже упомянутыми отелями «Андресен», «Гайот», «Регина», «Кронверк».

Таблица 2.6

Оценка конкурентных позиций ООО «Менеджмент Компани»

Показатели	Оценка позиции
	I	II	III	IV	V
1. Доля рынка, контролируемая фирмой			+
2. Освоение реализации услуг			+
Продолжение таблицы 2.6
3. Жизненный цикл услуги		+
4. Конкуренция услуг			+
5. Ассортимент услуг		+
6. Качество услуг			+
7. Новые услуги			+
8. Репутация услуг на рынке			+
9. Престиж торговой марки				+
10. Расходы по реализации		+
11. Уровень обслуживания гостей				+
12. Организационные и технические средства для сбыта	+
13. Цены на услуги				+
15. Число клиентов				+
16. Качество поступающей о рынке информации		+

Средняя оценка конкурентных позиций в табл. 2.6 доказывают, что ООО «Менеджмент Компани» несколько проигрывает в конкурентной борьбе, особенно в условиях сезонного спада на услуги, поэтому необходимы мероприятия по усилению преимуществ фирмы.

.3 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализ объема и ассортимента услуг гостиницы.

Как было указано выше, ООО «Менеджмент Компани» предлагает своим гостям следующие услуги:

размещение и обслуживание в номерах 24 часа в сутки;

услуги питания в кафе отеля;

аренда конференц-зала;

пользование мини-баром в номерах гостиницы;

информацию об авиарейсах аэропортов и расписании железнодорожных вокзалов;

химчистка одежды, стирка и глажение одежды;

услуги такси;

возможность заказать билеты на экскурсии и в театр;

круглосуточная охрана.

Анализ объема и ассортимента услуг ООО «Менеджмент Компани» за период 2011-2012 гг. проведем по данным табл. 2.7.

Таблица 2.7

Объем и ассортимент производства услуг ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период				Изменение
	2011 г.		2012 г.		+/-	%	уд. веса
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
1. Проживание	27570	52,2	27594	52,11	24	0,09	-0,09
2. Питание	20514	38,84	20532	38,77	18	0,09	-0,07
3. Аренда конференц-зала	3588	6,8	3678	6,95	90	2,51	0,15
4. Дополнительные услуги	1143	2,16	1149	2,17	6	0,52	0,01
Итого	52815	100	52953	100	138	0,26	0,00

Рис. 2.3. Динамика изменения объема реализации ООО «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг.

Анализируя данные табл. 2.7, можно сделать вывод, что объем реализации услуг увеличился за период на 138 тыс. руб. или на 0,26%. Незначительный рост объема реализации наблюдается по всем видам услуг, которые оказывает Отель своим гостям.

Реализация услуг по размещению и проживанию увеличилась на 24 тыс. руб. или на 0,09%. Объем реализации услуг питания увеличился на 18 тыс. руб., аренда конференц-зала - на 90 тыс. руб. или на 2,51%, доп. услуги, связанные с проживанием - на 6 тыс. руб. или на 0,52%.

Анализируя данные рис.2.4, можно сделать вывод, что в структуре объема реализации услуг отеля максимальный удельный вес приходится на основные услуги, т.е. услуги проживания: 52,20% в 2011 году и 52,11% в 2012 году.

Кроме того, существенный удельный вес приходится на услуги питания: 38,84% в 2011 году и 38,77% в 2012 году. На аренду конференц-зала приходится 6,80% в 2011 году и 6,95% в 2012 году. Удельный вес дополнительных услуг составил в 2011 году 2,16% и 2,17% в 2012 году.

 

Рис. 2.4. Структура объема реализации ООО «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг.

Следовательно, можно сделать вывод об отсутствии существенных структурных сдвигов в объеме реализации услуг «Менеджмент Компани».

Анализ сезонности в деятельности гостиницы.

Как уже было упомянуто в теоретической главе, для гостиничного рынка и связанной с ним туристской индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на гостиничные услуги. ООО «Менеджмент Компани» не является исключением - его деятельность также подвержена сезонным колебаниям, данные о которых представлены в табл. 2.8.

Таблица 2.8

Характеристика сезонных колебаний услуг проживания гостиницы

Месяц	Период				Изменение
	2011 г.		2012 г.		+/-	%	уд. веса
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
Январь	6186,0	11,71	5969,4	11,27	-216,6	96,50	-0,44
Февраль	2402,1	4,55	2386,2	4,51	-15,9	99,34	-0,04
Март	2407,5	4,56	2398,8	4,53	-8,7	99,64	-0,03
Апрель	2251,8	4,26	2433,6	4,6	181,8	108,07	0,33
Май	5857,5	11,09	5887,2	11,12	29,7	100,51	0,03
Июнь	6832,2	12,94	6934,2	13,1	102	101,49	0,16
Июль	8161,8	15,45	8072,1	15,24	-89,7	98,90	-0,21
Август	7941,3	15,04	7975,8	15,06	34,5	100,43	0,03
Сентябрь	2734,5	5,18	2865	5,41	130,5	104,77	0,23
Октябрь	2429,7	4,6	2431,8	4,59	2,1	100,09	-0,01
Ноябрь	2560,5	4,85	2566,2	4,85	5,7	100,22	0,00
Декабрь	3050,1	5,78	3032,7	5,73	-17,4	99,43	-0,05
Итого	52815	100	52953	100	138	100,26	0,00

Графически динамика изменения объема услуг отеля по месяцам приведена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Динамика изменения услуг проживания ООО «Менеджмент Компани» по месяцам за 2011-2012 гг., тыс. руб.

Анализ данных табл. 2.8 и рис. 2.5 подтверждает сделанный ранее вывод о наличии сезонных спадов в оказании услуг отеля.

Так, сезон «пик» наблюдается с июня по август. В данный период времени в 2012 году объем реализации услуг составляет соответственно 13,10%, 15,24% и 15,06% от годового объема услуг.

«Высокий» сезон приходится на январь и май. Удельный вес объема услуг в данные месяцы 2012 года составляет соответственно 11,27% и 11,12%.

«Низкий» сезон для отеля - это сентябрь и декабрь. В 2012 году удельный вес услуг в этих месяцах составил соответственно 5,41% и 5,73%.

«Мертвый» сезон наблюдается в следующих месяцах: февраль, март, апрель, октябрь, ноябрь. Удельный вес объема услуг в перечисленные периоды не превышает 5% от объема реализации услуг отеля за год.

Сезонные колебания измеряются при помощи индексов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к общему среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле:

К с = (У 1 / У) * 100,

Где К с - коэффициент сезонности;

У 1 - средний уровень объема реализованных услуг месяца;

У - среднемесячный объем реализованных услуг за анализируемый период.

Для ООО «Менеджмент Компани» среднемесячный объем реализованных услуг за 2011-2012 гг. составит:

У = (52815,0 + 52953,0) / 24 = 4407,0 тыс. руб.

Рассчитаем средние уровни объема реализованных услуг помесячно по формуле простой средней:

У 1 январь = (6186,0 + 5969,4) / 2 = 6077,7 тыс. руб.

У 1 февраль = (2402,1 + 2386,2) / 2 = 2394,15 тыс. руб.

У 1 март = (2407,5 + 2398,8) / 2 = 2403,15 тыс. руб.

У 1 апрель = (2251,8 + 2433,6) / 2 = 2342,7 тыс. руб.

У 1 май = (5857,5 + 5887,2) / 2 = 5872,35 тыс. руб.

У 1 июнь = (6832,2 + 6934,2) / 2 = 6883,2 тыс. руб.

У 1 июль = (8161,8 + 8072,1) / 2 = 8116,95 тыс. руб.

У 1 август = (7941,3 + 7975,8) / 2 = 7958,55 тыс. руб.

У 1 сентябрь = (2734,5 + 2865,0) / 2 = 2799,75 тыс. руб.

У 1 октябрь = (2429,7 + 2431,8) = 2430,75 тыс. руб.

У 1 ноябрь = (2560,5 + 2566,2) / 2 = 2563,35 тыс. руб.

У 1 декабрь = (3050,1 + 3032,7) / 2 = 3041,4 тыс. руб.

Таким образом, коэффициенты сезонности для Отеля составят:

К с январь = (6077,7 / 4407,0) * 100 = 137,91%;

К с февраль = (2394,15 / 4407,0) * 100 = 54,33%;

К с март = (2403,15 / 4407,0) * 100 = 54,53%;

К с апрель = (2342,7 / 4407,0) * 100 = 53,16%;

К с май = (5872,35 / 4407,0) * 100 = 133,25%;

К с июнь = (6883,2 / 4407,0) * 100 = 156,19%;

К с июль = (8116,95 / 4407,0) * 100 = 184,18%;

К с август = (7958,55 / 4407,0) * 100 = 180,59%;

К с сентябрь = (2799,75 / 4407,0) * 100 = 63,53%;

К с октябрь = (2430,75 / 4407,0) * 100 = 55,16%;

К с ноябрь = (2563,35 / 4407,0) * 100 = 58,17%;

К с декабрь = (3041,4 / 4407,0) * 100 = 69,01%.

Рис. 2.6. Коэффициенты сезонности услуг ООО «Менеджмент Компани»

Коэффициенты сезонности услуг отеля представлены на рис. 2.6. Из рис. 2.6 виден явный пик продаж, приходящий на период с мая по август, а также второй пик в январе.

Основные средства (часто называемые в экономической литературе и на практике основными фондами) являются одним из важнейших факторов производства. Анализ основных фондов производится по нескольким направлениям, разработка которых в комплексе позволяет дать оценку их наличия, движения и эффективности использования. Данные о наличии, износе и движении основных фондов служат основным источником информации для оценки производственного потенциала предприятия.

Анализ наличия и структуры основных фондов ООО «Менеджмент Компани» проведем по данным табл. 2.9.

Данные табл. 2.9 показывают, что за период 2011-2012 гг. стоимость основных фондов отеля увеличилась на 30 тыс. руб. или на 0,97%.

Таблица 2.9

Наличие и структура основных фондов ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период				Изменение
	2011 г.		2012 г.		+/-	%	уд. веса
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
1. Оборудование номерного фонда	1485	47,97	1494	47,79	9	0,61	-0,17
2. Оборудование кафе	768	24,81	789	25,24	21	2,73	0,43
3. Оборудование конференц-зала	672	21,71	672	21,5	0	0,00	-0,21
4. Прочее оборудование	171	5,52	171	5,47	0	0,00	-0,05
Итого	3096	100	3126	100	30	0,97	0,00

При этом стоимость оборудования номерного фонда увеличилась на 0,61%, а оборудования кафе - на 2,73%. В структуре основных фондов наибольший удельный вес приходится на оборудование номерного фонда (47,79% в 2012 году), также существенный удельный вес приходится на оборудование кафе (25,24% в 2012 году) и конференц-зала (21,50% в 2012 году). На прочее оборудование в 2012 году приходится 5,47%.

Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств гостиницы.

Процесс производства и продажи продукции (работ, услуг) может осуществляться бесперебойно при наличии у предприятия не только необходимых основных фондов, нематериальных активов, но и оборотных средств, преимущественно в форме запасов сырья, материалов, полуфабрикатов, топлива и т. д.

Как и основные, оборотные средства функционируют в сфере производства, являясь материальной основой производства и представляют собой производственные фонды. Но в процессе функционирования средства труда и предметы труда по-разному и в разной степени переносят свою стоимость на стоимость производимого продукта. Этим обусловлено деление производственных фондов на основные и оборотные.

Оборотные средства (фонды) обслуживают сферу производства и полностью переносят свою стоимость на стоимость готовой продукции (работы, услуги), изменяя первоначальную форму в процессе одного производственного цикла. Наличие оборотных средств в минимально необходимых размерах, обеспечивающих нормальную производственную и коммерческую деятельность предприятия, является непременным условием успешного выполнения ими своих функций.

С целью проведения анализа наличия оборотных средств ООО «Менеджмент Компани» рассмотрим их структуру, под которой понимается соотношение между элементами в общей сумме оборотных средств.

Элементами оборотных средств являются:

средства, вложенные в запасы;

средства, вложенные в незавершенное производство и расходы будущих периодов;

средства, вложенные в готовую продукцию;

денежные средства и средства в расчетах.

Анализ структуры оборотных средств «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг. проведем по данным табл. 2.10.

Таблица 2.10

Структура оборотных средств «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг.

Наименование показателя	Период				Изменение
	2011 г.		2012 г.		+/-	%	уд. веса
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
1. Средства, вложенные в запасы	219,6	51,95	226,5	53,85	6,9	3,14	1,90
2. Средства, вложенные в расходы будущих периодов	15,6	3,69	15,9	3,78	0,3	1,92	0,09
3. Денежные средства и средства в расчетах	187,5	44,36	178,2	42,37	-9,3	-4,96	-1,99
Итого	422,7	100	420,6	100	-2,1	-0,5	0,00

Данные табл. 2.12 показывают, что величина оборотных средств Отеля за период снизилась со 422,7 тыс. руб. в 2011 году до 420,6 тыс. руб.

При этом размер средств, вложенных в запасы, увеличился за период на 3,14%; средств, вложенных в расходы будущих периодов, увеличился на 1,92%, а денежных средств уменьшился на 4,96%.

В структуре оборотных средств отеля наибольший удельный вес приходится на средства, вложенные в запасы (53,85% в 2012 году).

Также существенный удельный вес составляют денежные средства (42,37%).

На средства, вложенные в расходы будущих периодов, в 2012 году приходится только 3,78% от стоимости оборотных средств.

Рост эффективности использования оборотных средств имеет важное значение для большинства предприятий.

Благодаря более эффективному использованию оборотных средств высвобождаются не только денежные средства, инвестированные в производство, но и материальные ресурсы, в которые были вложены эти средства.

Эффективность использования оборотных средств измеряется показателями оборачиваемости. К числу этих показателей относятся: количество оборотов оборотных средств, период (продолжительность) одного оборота, коэффициент закрепления (относительный уровень запасов оборотных средств).

Расчет показателей, характеризующих эффективность использования оборотных фондов отеля, приведены в табл. 2.11.

Таблица 2.11

Расчет показателей, характеризующих эффективность использования оборотных фондов ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Данные для расчета
1.1. Объем реализации, тыс. руб.	52815	52953	138	0,26
1.2. Средняя стоимость оборотных средств, тыс. руб.	418,35	421,65	3,3	0,79
1.3. Продолжительность периода, дни	365	365	0	0,00
2. Показатели эффективности использования оборотных средств
2.1. Количество оборотов (стр. 1.1. / стр. 1.2.)	126,25	125,59	-0,66	-0,52
2.2. Продолжительность оборота ((стр. 1.2. * стр. 1.3.) / стр. 1.1.), дни	2,89	2,91	0,02	-0,69
2.3. Коэффициент закрепления (1 / стр. 2.1.)	0,01	0,01	0,00	0,00

Данные табл. 2.11 показывают, что эффективность использования оборотных средств Отеля за период 2011-2012 гг. снизилась. Данное утверждение подтверждается тем, что количество оборотов за период снизилось со 126,25 в 2011 году до 125,59 в 2012 году.

Соответственно увеличилась продолжительность оборота с 2,89 дней в 2011 году до 2,91 дней в 2012 году. Коэффициент закрепления оборотных средств в течение периода не изменился и составил 0,01.

Анализ ликвидности ООО «Менеджмент Компани».

Проанализируем показатели ликвидности.

Таблица 2.12

Оценка ликвидности «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг.

Показатель	Норма-тивное значение	2011 г.	2012 г.	Изменение
				+/-	%
Коэффициент текущей ликвидности	> 1,5-2	0,36	0,27	-0,09	-24,42
Коэффициент быстрой ликвидности	> 0,6-1	0,17	0,12	-0,05	-27,42
Коэффициент абсолютной ликвидности	> 0,15-0,2	0,02	0,02	0,00	-0,07

Коэффициент текущей ликвидности или общий коэффициент покрытия за анализируемые периоды заметно ниже нормативного значения 1,5. Это означает, что все оборотные средства не покрывают краткосрочные обязательства, что характеризует структуру баланса как неудовлетворительную. Причем значение этого показателя падает - явная отрицательная тенденция.

Значение коэффициента быстрой или критической ликвидности в 2011 и 2012 гг. также ниже нормативного значения 0,6, причем продолжает снижаться. Поэтому платежеспособность предприятия с учетом дебиторской задолженности является на данный момент явно недостаточной.

Коэффициент абсолютной ликвидности на всем анализируемом периоде также ниже нормативного значения 0,15. Имеющихся денежных средств и ценных бумаг не хватает для покрытия части краткосрочной задолженности.

Отметим, что тенденции снижения всех показателей за последний период предвещают некоторые ухудшения состояния в обозримом будущем.

Такое положение дел, однако, не свидетельствует об однозначной неудовлетворительности структуры баланса, т.к. с учетом специфики гостиничной отрасли можно говорить о том, что структура оборотных средств переориентирована в сторону дисбаланса денежных и других ликвидных средств из-за специфики сферы бизнеса.

Анализ труда и заработной платы ООО «Менеджмент Компани».

Персонал, одна из основных составляющих успеха малого гостиничного бизнеса. Штатная структура приведена в приложении 1. Так как ООО «Менеджмент Компани» относится к малым гостиницам, численность его работников также не велика и составила в 2012 году 42 чел.

Анализ динамики изменения численности работников Отеля проведем по данным табл. 2.13.

Таблица 2.13

Динамика изменения численности работников ООО «Менеджмент Компани»

Категория работников	Численность, чел.		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
Административно-управленческий персонал	9	9	0	0
Производственный персонал	33	33	0	0
Итого	42	42	0	0

Данные табл. 2.13 показывают, что за период 2011-2012 гг. численность работников отеля не изменилась и составила 42 чел. При этом численность административно-управленческого персонала составляет 9 чел., а в его состав включены следующие работники:

генеральный директор;

главный бухгалтер;

2 бухгалтера;

старший администратор;

2 старших менеджера по бронированию;

2 менеджера по размещению.

Численность производственного персонала составила 33 чел.

Структура работников отеля представлена графически на рис. 2.7 и показывает, что на долю административно-управленческого персонала приходится 21,43 %, а на долю производственного персонала - 78,57 %.

Рис. 2.7. Структура работников гостиницы ООО «Менеджмент Компани»

Проведем анализ производительности труда работников «Менеджмент Компани», под которой понимают количество произведенной предприятием продукции (услуг) в единицу времени (час, день, неделю, и т.д.) на одного работника. Анализ динамики изменения производительности труда работников отеля проведем по данным табл. 2.14.

Таблица 2.14

Динамика изменения производительности труда работников

ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг, тыс. руб.	52815	52953	138	0,26
2. Численность работников, чел.	42	42	0	0,00
3. Производительность труда (стр. 1 / стр. 2), тыс. руб. / чел.	1257,50	1260,79	3,29	0,26

Данные табл. 2.14 показывают, что за период 2011-2012 гг. производительность труда работников «Менеджмент Компани» увеличилась с 1257,50 тыс. руб. на чел. до 1260,79 тыс. руб. или на 0,26%. Следовательно, можно сделать вывод о повышении эффективности деятельности работников ООО «Менеджмент Компани» за рассматриваемый период.

В рыночных условиях хозяйствования предприятиям предоставлена большая свобода в использовании трудовых ресурсов и определении форм и размеров оплаты труда сотрудников. Оплата труда - это выраженная в денежной форме доля труда сотрудника, вложенного им при создании услуг. Эта доля выплачивается сотруднику, и он единолично распоряжается этими средствами. Заработная плата всех сотрудников в сумме дает показатель фонда оплаты труда.

Анализ динамики изменения фонда оплаты труда работников отеля проведем по данным табл. 2.15.

Таблица 2.15

Динамика изменения фонда оплаты труда работников

ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Фонд оплаты труда, тыс. руб.	9597	9684	87	0,91
2. Численность работников, чел.	42	42	0	0,00
3. Среднегодовая заработная плата одного работника (стр. 1 / стр. 2), тыс. руб. / чел.	228,50	230,57	2,07	0,91
4. Среднемесячная заработная плата одного работника (стр. 3 / 12 мес.), тыс. руб. / чел. в мес.	19,04	19,21	0,17	0,91

Данные табл. 2.15 показывают, что за период 2011-2012 гг. фонд оплаты труда увеличился с 9597 тыс. руб. до 9684 тыс. руб., т.е. на 87 тыс. руб. или на 0,91%.

При этом среднегодовая заработная плата одного работника возросла на 2,07 тыс. руб., а среднемесячная - на 0,17 тыс. руб. Отметим, что заработная плата работников предприятия должна отражать реальный выпуск продукции (работ, услуг) данным предприятием в целом и вклад каждого сотрудника в частности.

Повышению эффективности деятельности предприятия соответствует ситуация, при которой производительность труда растет быстрее, чем заработная плата. Как показывают данные табл. 2.16 и 2.17, в ООО «Менеджмент Компани» данное условие не соблюдается: темп роста производительности труда составил 100,26%, а заработной платы - 100,91%.

Анализ себестоимости и затрат гостиницы

Себестоимость услуги представляет собой стоимостную оценку используемых при ее оказании сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат, необходимых для оказания услуг. Исходя из этого, формирование себестоимости услуги представляет собой суммирование затрат гостиницы, сопряженных с процессом оказания услуги и относящихся к определенному отчетному периоду.

При формировании себестоимости ООО «Менеджмент Компани» используют следующую группировку расходов по элементам:

материальные затраты;

затраты на оплату труда;

отчисления на социальные нужды;

амортизация;

прочие затраты.

Анализ динамики и структуры себестоимости производства услуг «Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг. проведем по данным табл. 2.16.

Анализ структуры себестоимости услуг ООО «Менеджмент Компани» показывает, что основная доля расходов приходится на материальные затраты (64,09% в 2012 году) и затраты по оплате труда (20,93% в 2012 году).

В 2012 году доля материальных затрат возросла по сравнению с прошлым годом, на 0,24. Доля остальных элементов в 2012 году снизилась по сравнению с 2011 годом.

Таблица 2.16

Динамика и структура себестоимости производства услуг

«Менеджмент Компани» за 2011-2012 гг.

Наименование показателя	Период				Изменение
	2011 г.		2012 г.		+/-	%	уд. веса
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
1. Материальные затраты	29048,25	63,85	29653,68	64,09	605,43	2,08	0,24
2. Затраты на оплату труда	9597	21,09	9684	20,93	87	0,91	-0,16
3. Отчисления с ФОТ	1362,78	3	1375,14	2,97	12,36	0,91
4. Амортизация	207	0,45	208,5	0,45	1,5	0,72	0,00
5. Прочие затраты	5281,5	11,61	5348,25	11,56	66,75	1,26	-0,05
Итого	45496,53	100	46269,57	100	773,04	1,70	0,00
Переменные затраты	29048,25	63,85	29653,68	64,09	605,43	2,08	0,24
Постоянные затраты	16448,28	36,15	16615,89	35,91	167,61	1,02	-0,24

В соответствии с данными табл. 2.18, полная себестоимость услуг увеличилась на 257,68 тыс. руб. или на 1,7%. Значительнее всего увеличились расходы по статье «Материальные затраты» (на 201,81 тыс. руб. или на 2,08%).

Показатель затрат на рубль товарной продукции (работ, услуг) характеризует уровень себестоимости одного рубля обезличенной продукции (работ, услуг). Он исчисляется как частное от деления полной себестоимости на объем реализации продукции (работ, услуг). Это - наиболее обобщающий показатель себестоимости продукции (работ, услуг), выражающий ее прямую связь с прибылью. К достоинствам этого показателя можно также отнести его динамичность и широкую сопоставимость.

Расчет затрат на рубль продукции (работ, услуг) ООО «Менеджмент Компани» произведем в табл. 2.17.

Таблица 2.17

Расчет затрат на рубль услуг ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг, тыс. руб.	52815	52953	138	0,26
2. Себестоимость, тыс. руб.	45496,53	46269,57	773,04	1,70
3. Затраты на рубль услуг (стр. 2 / стр. 1)	0,86	0,87	0,01	1,16

Анализ данных табл. 2.17 позволяет сделать вывод, что рост себестоимости отеля не оправдан. Это подтверждается тем, что показатель затрат на рубль услуг увеличился в течение периода с 0,86 до 0,87, т.е. на 1,16%.

Анализ прибыли и рентабельности гостиницы.

Обобщающая оценка эффективности деятельности предприятий дается на основе таких результативных показателей, как прибыль и рентабельность. Величина прибыли, уровень рентабельности зависят от производственной, снабженческой, сбытовой и коммерческой деятельности предприятий, иначе говоря, эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования.

Основную часть прибыли предприятия получают от обычных видов деятельности - это прибыль от продаж продукции (работ, услуг). Анализ динамики изменения прибыли от продаж ООО «Менеджмент Компани» проведем по данным табл. 2.18.

Таблица 2.18

Динамика изменения прибыли от продаж ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг, тыс. руб.	52815	52953	138	0,26
2. Себестоимость, тыс. руб.	45496,53	46269,57	773,04	1,70
3. Прибыль от продаж (стр. 1 - стр. 2), тыс. руб.	7318,47	6683,43	-635,04	-8,68

Анализ данных табл. 2.18 показывает, что прибыль от продаж отеля в течение периода снизилась с 7318,47 тыс. руб. в 2011 году до 6683,43 тыс. руб. в 2012 году, т.е. на 635,04 тыс. руб. или на 8,68%.

Показатели рентабельности более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.

Их применяют для оценки деятельности предприятия и как инструмент инвестиционной политике и ценообразовании. Рассчитаем следующие показатели рентабельности: рентабельность производства и рентабельность продаж.

Рентабельность деятельности или услуг (окупаемость издержек) исчисляется путем отношения прибыли от продаж к себестоимости производства продукции (работ, услуг). Данный показатель показывает, сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию продукции (работ, услуг).

Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от продажи продукции, работ и услуг на сумму выручки от реализации. Данный показатель характеризует эффективность предпринимательской деятельности: сколько прибыли имеет предприятие с рубля продаж.

Таблица 2.19

Расчет показателей рентабельности ООО «Менеджмент Компани»

Наименование показателя	Период		Изменение
	2011 г.	2012 г.	+/-	%
1. Объем реализации, тыс. руб.	52815	52953	138	0,26
2. Себестоимость, тыс. руб.	45496,53	46269,57	773,04	1,70
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.	7318,47	6683,43	-635,04	-8,68
4. Чистая прибыль, тыс. руб.	5854	5346	-508	-8,68
5. Рентабельность продаж ((стр. 4 / стр. 1) * 100), %	11,08	10,10	-0,99	Х

Анализ данных табл. 2.19 позволяет сделать вывод, что рентабельность продаж отеля снизилась с 11,08% в 2011 году до 10,1% в 2012 году. Таким образом, как показатель прибыли от продаж, так и показатели рентабельности свидетельствуют о снижении эффективности деятельности ООО «Менеджмент Компани» в течение рассматриваемого периода.

SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это анализ сильных и слабых сторон компании, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды) - гостиничного рынка.

В самом общем смысле SWOT-анализ нацелен на выявление, структурирование и сравнение уже имеющихся сильных и слабых сторон компании, вероятных событий на рынке (возможности-угрозы), наступление которых может поспособствовать или воспрепятствовать реализации анализируемой идеи, структуры, процесса, явления. После проведенных исследований представляется возможным определить сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы предприятия гостиничного хозяйства ООО «Менеджмент Компани».

Это позволит выработать меры воздействия на сложившуюся ситуацию и поможет в достижении стратегических целей гостиницы ООО «Менеджмент Компани» (табл. 2.20).

Таблица 2.20анализ отеля «Стоуни Айленд»

	Возможности 1. Увеличение потока туристов в Санкт-Петербург. 2. Государственные инвестиционные программы в помощь гостиничным предприятиям. 3. Лидерство на рынке среди конкурентов. 4. Выход на новые сегменты.	Угрозы 1. Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. 2. Нестабильность экономической среды. 3. Рост платы на ресурсы (энергия, трафик) 4. рецессия и затухание делового цикла.
Сильные стороны 1. Оптимальное соотношение цена/качество и обслуживание на высоком уровне (концепция обслуживания). 2. Хорошая репутация у гостей 3. Квалифицированный персонал, продуманная внутренняя политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала. 4. Расположение отеля в центре города.	Поле СиВ 1. Стратегия развития рынка: 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта	Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам
Продолжение табл.2. 22
Слабые стороны 1. Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия. 2. Недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы (свыше 150 человек). 3. Отсутствие специалистов в области маркетинга, логистики. 4. Отсутствие четкого стратегического направления.	Поле СлиВ 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка	Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка

Проанализировав данную таблицу, можно сделать вывод о том, что у предприятия есть определённые сильные стороны и преимущества, выгодно отличающие его от конкурентов, однако проблемы и угрозы представляются также весьма серьезными.

Проведенный SWOT-анализ отеля «Стоуни Айленд» позволил выявить следующие положительные стороны. Так, Stony Island отель имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что и предоставляет своим гостям. Так же к достоинствам гостиничного комплекса можно отнести соотношение цен и качества предоставляемых услуг.

Но в связи с небольшой площадью, гостиница не может размещать большие бизнес-группы и обслуживать крупные мероприятия. Угрозами для гостиницы является нестабильная экономическая ситуация в стране и высокая конкуренция. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для гостиничной сферы Санкт-Петербурга в целом. Основываясь на проведенном анализе, можно сделать заключение, что в целом для обеспечения конкурентного преимущества на гостиничном рынке Санкт-Петербурга необходимо: проведение профессиональных исследований рынка, анализ портрета клиентов; оптимизация работы гостиницы и всех ее служб; проработка эффективной, настроенной на ожидания клиента, политики; разработка мероприятий по повышению качества обслуживания туристов; достижение договоренностей с посредниками; дополнительный ассортимент услуг; разработка программы стратегического развития; Новажнее всего внедрить мероприятия синхромаркетинга

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ СИНХРОМАРКЕТИНГА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ООО «МЕНЕДЖМЕНТ КОМПАНИ»

.1 РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ СИНХРОМАРКЕТИНГА

Во второй главе мы выявили наличие сезонных спадов в оказании услуг отеля ООО «Менеджмент Компани». Это т.н. «низкий сезон» - сентябрь и декабрь. И т.н. «мертвый сезон» - февраль, март, апрель, октябрь, ноябрь.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы в период сезонного спада спроса на услуги.

Приведенные во второй главе расчеты и анализ внутренней и внешней среды показывают, что ООО «Менеджмент Компани» в целях повышения эффективности своей деятельности необходимо разработать и реализовать мероприятия по снижению сезонных спадов спроса на свои услуги.

Отметим, что в настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.

Т.о., для того, чтобы синхронизировать выручку отеля в течение всего года, необходимо провести 2 мероприятия:

) рекламная кампания в Интернет;

) сотрудничество с корпоративными клиентами.

Мероприятия планируется проводить в течение одного года (с 2013 по 2014 г.).

В результате этих мероприятий планируется увеличить объём выручки на 10% в периоды сезонных колебаний спроса (с февраля по апрель и с сентября по декабрь).

Рассмотрим эти мероприятия и затраты на них подробнее.

Рекламная кампания в Интернет.

Первое мероприятие, направленное на повышение выручки гостиницы в периоды спада спроса - это активная и грамотная рекламная кампания гостиницы ООО «Менеджмент Компани».

В поисках новых каналов продаж гостиничных услуг, владельцы гостиниц забывают о возможностях Интернет. У ООО «Менеджмент Компани» есть официальный сайт, который является основным источником информации о гостинице - полной и достоверной информации, к которой сможет обратиться любой посетитель сайта, будь то туристическая компания или конечный клиент.

Но прежде всего, необходимо улучшить сайт для удобства потенциальных пользователей. На сайте необходимо разместить сведения о номерном фонде гостиницы, с фотографиями, полным перечнем удобств, а также актуальными ценами. Не помешают и фотографии кафе при гостинице.

Таким образом, чем больше будет фотографий гостиницы, тем лучше. Фотографии должны быть сделаны профессиональным фотографом.

Клиент может не прочитать красноречивое текстовое описание комнаты, но хорошие, профессиональные фотографии номера могут сильно повлиять на его решение.

Также нельзя перегружать сайт «тяжелыми» изображениями. Посетителю сайта вряд ли понравится, если придётся дожидаться загрузки страниц по 5 минут.

Кроме того, если гостиница намерена привлекать не только россиян, но и иностранных гостей, сайт должен быть как минимум на русском и английском языках. Исследования показали, что онлайн-покупатели туристских услуг из разных стран мира гораздо больше доверяют информации на их родном языке.

Особое внимание необходимо уделить разделу с контактной информацией. Она не должна быть спрятана в глубине сайта.

Каждый посетитель должен легко найти её и получить всю необходимую информацию, а именно: телефон, по которому можно дозвониться до гостиницы; электронный адрес или форма обратной связи - для тех посетителей сайта, которые не любят общаться по телефону; адрес гостиницы, желательно с картой проезда и расположением ближайшей станции метро.

Желательно, чтобы информация на сайте обновлялась хотя бы раз в неделю. Это не только позитивно повлияет на поисковые свойства сайта, но и создаст у посетителей правильное впечатление.

Официальный сайт гостиницы ООО «Менеджмент Компани» не отвечает всем перечисленным требованиям в полной мере. Официальный сайт представлен в темных, непривлекательных тонах.

Сведения о номерном фонде ограничиваются только описанием предоставляемых услуг. Фотографий на сайте крайне мало, соответственно, посетитель зайдя на сайт и не найдя иллюстраций номеров, скорее всего не захочет бронировать номер.

Обновления информации происходит редко, поэтому актуальность информации оставляет желать лучшего. Сайт представлен только на русском языке, поэтому иностранных туристов он не привлекает.

Контактная информация гостиницы представлена блеклым бежевым цветом на сером фоне, поэтому сразу ее заметить сложно. Также отсутствует карта проезда к гостинице.

Сайт гостиницы ООО «Менеджмент Компани» является зеркальным отражением самой гостиницы в Интернете. Он не выполняет своей основной функции привлечения клиентов, а отчасти даже отталкивает их.

Кроме того, сам по себе сайт, без должной раскрутки, ничего не стоит - клиенты при поиске гостиниц в Санкт-Петербурге его просто не найдут.

В настоящий момент информацию о гостинице в сети в первую очередь можно найти только в виде нескольких слов на общегородских ресурсах.

Поскольку планируется расширение деятельности гостиницы, необходимо дать клиентам информацию о себе в доступном виде. Старый сайт необходимо модернизировать и оптимизировать в хорошем программном обеспечении, с красивым дизайном и провести грамотную раскрутку сайта в сети.

Модернизация сайта - это услуга по доработке функционала сайта, изменению структуры сайта, созданию новых разделов сайта, редизайн сайта, изменение структуры сайта.

Модернизация сайта будет способствовать привлечению новых клиентов гостиницы.

Потенциальные клиенты гостиницы ООО «Менеджмент Компани», зайдя на сайт, должны иметь возможность найти ответ на любой интересующий вопрос.

Также сайт должен создавать приятное отношение к гостинице, поскольку это единственный вариант оценить свое возможное место проживания.

Оптимизация сайта - это один из ключевых моментов в продвижении сайта. Оптимизация сайта является одним из наиболее широко используемых методов для привлечения клиента, ведь 70-80% процентов посетителей приходят на сайт, используя поисковые системы или каталоги.

В результате чего сайт способен подняться на первые позиции. Оптимизация сайта в свою очередь это не что иное, как набор ключевых слов или фраз используемых при поиске информации, а без ключевых слов поисковая машина не внесет сайт в свою базу.

Для начала проводится анализ ключевых слов или фраз по нужной тематике сайта, потом производится отбор по наиболее часто востребованным словам посетителями. Таким образом, поисковые машины быстро найдут сайт, к которому потянутся посетители. А если сайт будет посещаем, значит, он станет приносить доход.

При работе над продвижением сайта <http://promo.altera-media.com/> должен проводиться постоянный мониторинг позиций ресурса в списке результатов поиска по целевым запросам в поисковых машинах.

Это позволит оперативно реагировать на изменения в алгоритмах ранжирования поисковых машин, правильно их оценивать и оперативно вносить изменения в работу сайта по внутренним и внешним показателям, влияющим на его позиции.

На продвижение сайтов порой тратятся немалые средства. Но поднять веб-ресурс в топ - это еще полдела, важно удержать его там, увеличив тем самым популярность гостиницы и ее прибыть.

Связано это с тем, что число пользователей сайта, над которым будут постоянно трудиться оптимизаторы, значительно возрастет.

Поддержки сайта играет очень важную роль после модернизации и оптимизации сайта.

Для привлечения потенциальных клиентов на ресурс необходимо не только обновлять предоставляемую информацию, но и заниматься развитием его функционала, так как в процессе работы с проектом зачастую требуются доработки, не учтённые при его создании.

Поисковые системы (Яндекс, Google, Rambler и др.) отдают предпочтения сайтам с регулярно обновляемым содержанием. Эти сайты имеют более высокий рейтинг, чем другие.

Вопреки распространенному мнению о том, что техническая поддержка сайта собственными силами может сэкономить деньги - является заблуждением, так как для полноценного развития ресурса требуется целая команда профессиональных специалистов, таких как дизайнеры, программисты, верстальщики, контент-менеджеры, оптимизаторы и других.

Комплексное обслуживание и поддержка сайта позволит ресурсу достойно конкурировать на рынке гостиничных услуг.

В интернете можно найти много компаний, которые предлагают услуги по модернизации, оптимизации и последующей технической поддержки сайта, для ООО «Менеджмент Компани» предварительно выбрано три (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Компании, специализирующиеся по оптимизации сайтов, выбранные в ходе предварительного анализа

Компания	Стоимость оптимизации сайта тыс.руб.	Преимущества
ООО «МастерВеб»	185,0	Основана в 2008 году. Индивидуальный подход к каждому клиенту, что в отличие от шаблонных решений позволяет создавать сайты, удовлетворяющие требования как заказчика, так и его потенциальных клиентов. Однако, стоимость услуг выше чем у конкурентов.
ООО «Лендвендо»	177,0	Основана в 2004 года. Компания «Ленвендо» предоставляет своим клиентам услуги в сфере информационных технологий. Специалисты компании выступили экспертами в десятках отраслевых конференций и форумов. На сегодняшний день «Ленвендо» является лидером регионального рынка веб-разработок по версии рейтинга CMS Magazine. Работы компании отмечены на отраслевых конкурсах, а статус компании подтвержден работой с крупными российскими и международными организациями.
OOO «MegaSeo»	143,0	Основана в 2009 году. Разработанные в MegaSeo уникальные технологии продвижения сайтов дают огромное преимущество перед конкурениами. За два года работы зарекомендовала себя как надежная компания в области продвижения и оптимизации сайта, но в спектр предлагаемых услуг не входит модернизация сайта.

В итоге решено сосредоточиться на работе с компанией ООО «Лендвендо». Они не только хорошо разрабатывают сайты, но и являются хорошими оптимизаторами.

Компания Ленвендо специализируется на разработке Интернет-проектов любой сложности: от корпоративных сайтов до высокотехнологичных решений. По сравнению с конкурентами компания работает дольше всех на рынке предоставляемых услуг. Нельзя не отметить, что клиентами данной компании являлись Газпромбанк, «Ауди Центр Санкт-Петербург». Также неоднократно компания получала сертификаты качества. ООО «Лендвендо», продающую услуги по созданию сайта на основе CMS «Битрикс» известна комплексным подходом для достижения высокий уровеня реализации и соответствие бизнес-целям клиента. Ленвендо является одним из лидеров веб-разарботчиков в Северо-западном регионе.

Команда компании «Ленвендо-Софт» - это 25 высококвалифицированных специалистов в области IT, бизнеса и экономики. Такое совмещение знаний и умений позволяет удовлетворять потребности клиентов, как с технической точки зрения, так и с точки зрения проработки логики бизнес-процессов.

Сотрудники компании постоянно повышают уровень квалификации - участвуют в профессиональных конференциях и семинарах (РИФ, КИБ, СПИК и другие), обучающих программах.

По консультациям специалистов ООО «Ленвендо», модернизация сайта для гостиницы ООО «Менеджмент Компани» обойдется в сумму 39,9 тыс. руб. Мероприятия по оптимизации и продвижению сайта будут стоить 45 тыс.руб. Дальнейшая поддержка будет стоить 8,6 тыс.руб. в месяц.

Помимо модернизации и оптимизации сайта, необходимо дополнительное привлечение клиентов через Интернет.

Гостиничный бизнес превращается в высокотехнологичный и по-настоящему «скоростной» вид деятельности. Многие гостиницы уже работают в режиме on-line. Такая деятельность помогает отслеживать, как продаются свободные номера в отелях.

Для повышения эффективности деятельности гостиницы ООО «Менеджмент Компани» необходимо использовать все современные интерактивные инструменты. Это достигается с помощью регистрации в онлайн-системах бронирования. Это привлечет дополнительное количество клиентов, которым понравится легкость выбора номера и сократит работу сотрудника гостиницы (клиент сделает это сам). Также регистрация онлайн будет способствовать увеличению индивидуальных продаж.

Данный фактор является одним из самых важных составляющих успеха по маркетинговой политике в Интернете. Самый известный специализирующейся на этом сайт - Booking.com. На этом сайте зарегистрировано более чем 86,000 гостиниц в 71 стране мира, сайт доступен на 22 языках. Также есть такие сайты, как: all-hotels.ru, reservation.ru, tariff-online.ru и другие, менее известные.Hotels.ru - «Все отели России» - это первая в России система бронирования гостиничных номеров через интернет, эффективно работающая на рынке туристических услуг с 1997 года. Это гостиниц, как российских так и зарубежных, удобный и оперативный заказ номера через интернет, а также разнообразные сопутствующие туристические сервисы.

На сегодняшний день проект All-Hotels.ru заслуженно является лидером на российском рынке интернет-резервирования гостиничных номеров: Система интернет-резервирования All-Hotels.ru сотрудничает уже более чем с 200 гостиницами России и стран СНГ, а также с рядом зарубежных отелей. В общей сложности в каталоге All-Hotels.ru содержится информация о восьми тысячах наименований гостиниц. Через All-Hotels.ru ежемесячно обслуживается свыше четырех тысяч заявок на резервирование номеров.Hotels.ru поддерживает одновременно два режима бронирования: «онлайн бронирование» и «бронирование по запросу». Он-лайн бронирование - это гарантированное бронирование в режиме реального времени, т.е. бронирование услуг происходит за одно обращение клиента к системе. Забронировать гостиничные услуги в режиме он-лайн можно либо в любом из пунктов он-лайн бронирования партнерской сети компании «Все отели», либо на сайте All-Hotels.ru.

Tariff-online.ru - бесплатный конструктор индивидуальных туров с широким выбором услуг и мгновенный подтверждением для повседневного использования настоящими профессионалами турбизнеса.

Tariff-online.ru - это система бронирования, объединяющая предложения ведущих мировых поставщиков туристических услуг. Возможность бронирования полного пакета туристических услуг (отели, авиабилеты, экскурсии, трансферы, аренда автомобиля). Каталог сайта насчитывает более 100 000 отелей по всему миру, включая Россию и страны СНГ.

Сайты «All-Hotels.ru», «Reservation.RU», «Tariff-online.ru» поможет гостинице ООО «Менеджмент Компани» получить дополнительных клиентов за счет внедрения передовых технологий электронного бронирования, поскольку представляется возможным предложить потенциальным гостям гостиницы все существующие на сегодня формы оплаты бронирования.

Таким образом, сайт объективно самый дешевый из электронных каналов дистрибуции. Установив автоматизированный модуль бронирования на свой сайт, гостиница может продавать номера, минуя посредников, а значит, получать максимальный доход с продаж.

Бронирование по запросу − это, как минимум, два обращения к системе: запрос и затем ответ о результате бронирования. Бронирование по запросу может быть гарантированным, в этом случае, после получения клиентом положительного результата бронирования заказ должен быть оплачен до начала оказания услуги, либо негарантированным − это интернет-резервирование.

При этом, будучи в листинге таких сайтов, гостиница ООО «Менеджмент Компани» будет информировать своих клиентов о гостинице, напоминать о себе рекламными материалами в сети, предложениями о скидках по проживанию.

Следует оформить отдельный раздел на сайте и в системах бронирования указывать, что проводятся акции - чтобы наличие специальных предложений было наглядно и бросалось в глаза. Весьма важны отзывы, оставляемые на сайтах постояльцам гостиниц. Прочитав мнение незнакомого человека о сервисе, услугах, бытовых условиях гостиницы потенциальному клиенту будет проще сделать свой окончательный выбор.

Также предполагается прибегнуть к двум популярным видам рекламы в Интернет - баннерная реклама (на специальных сайтах, куда могут заходить потенциальные клиенты гостиницы) и реклама в социальных сетях.

Правильное размещение рекламы и управление рекламной компанией во многом определяются оценкой ее эффективности. Однако фундаментальных исследований по оценке эффективности рекламы крайне мало.

Таблица 3.2

Затраты по мероприятию

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1	Модернизация сайта	39,9
2	Оптимизация сайта	45
3	Поддержка сайта в течение года	103,2
4	Регистрация на Booking.com	80
5	Регистрация на all-hotels.ru	20
6	Регистрация на tariff-online.ru	15
7	Регистрация на reservation.ru	10
8	Баннерная реклама	100
9	Реклама в социальных сетях	57
2. Текущие затраты
-	-	-
Итого затрат		470,1

Сотрудничество с корпоративными клиентами.

Т.к. ООО «Менеджмент Компани» - средний отель, большая часть его посетителей - индвидуальные.

Вместе с тем, в периоды межсезонья необходимо обеспечить постоянный приток постояльцев.

Для этого необходимо заключить договор сотрудничества с несколькими организациями, которые занимаются обучением иногородних клиентов.

Для примера возьмем центр повышения квалификации «Прогресс». Центр научно-технической информации «Прогресс» - крупнейший в России центр обучения и информационной поддержки руководителей и специалистов различных отраслей. На его семинары и иные обучающие программы приезжают люди со всей России. Достаточно в программу семинара или тренинга включить рекомендацию остановиться в отеле ООО «Стоуни Айленд».

Так как обучение клиентов в ЦНТИ «Прогресс» происходит круглый год, это обеспечит заполняемость гостиницы в периоды спада спроса.

Также корпоративными клиентами гостиницы в Санкт-Петербурге могут стать компании Регион, Люмене, Теле 2 и т.д. Компания должна постоянно расширять сотрудничество с новыми организациями и предприятиями и повышает качество обслуживания.

В данном мероприятии, по экспертному мнению сотрудников ООО «Менеджмент Компани», увеличится выручка от реализации на 5% (так называемый «метод управления по целям»).

Затратами будут средства на заключение договоров, распечатку брошюр и рекламок для размещения в ЦНТИ «Прогресс» и у других корпоративных клиентов. Затраты приведены в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Затраты по мероприятию

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1	Заключение договоров с несколькими центрами повышения квалификации в СПб	400
2	Подготовка рекламных материалов	180
2. Текущие затраты
-	-	-
Итого затрат		580

Т.о., рассмотрены два мероприятия синхромаркетинга, способные улучшить выручку гостиницы ООО «Менеджмент Компани» в периоды низкого и мертвого сезонов.

.2 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

Проведем экономическое обоснование проекта. Для этого необходимо рассчитать рентабельность инвестиций и рентабельность продаж.

Как уже было указано, мероприятия планируется проводить в течение одного года и в результате них планируется увеличить объём выручки ООО «Менеджмент Компани» на 10% в периоды сезонных колебаний спроса, т.е. с февраля по апрель и с сентября по декабрь (табл. 3.4).

Таблица 3.4

Планируемый рост выручки ООО «Менеджмент Компани»

Выручка за 2012год		Планируемая выручка после мероприятий в 2014 году
Месяцы	тыс. руб.	Месяцы	Рост	тыс. руб.
январь	5969,4	январь		5969,4
февраль	2386,2	февраль	*10%	2624,82
март	2398,8	март	*10%	2638,68
апрель	2433,6	апрель	*10%	2676,96
май	5887,2	май		5887,2
июнь	6934,2	июнь		6934,2
июль	8072,1	июль		8072,1
август	7975,8	август		7975,8
сентябрь	2865	сентябрь	3151,5
октябрь	2431,8	октябрь	*10%	2674,98
ноябрь	2566,2	ноябрь	*10%	2822,82
декабрь	3032,7	декабрь	*10%	3335,97
Итог	52953	Итог		54764

Т.о., в ходе реализации мероприятий в течение 2013 года планируется, что после этого выручка ООО «Менеджмент Компани» (при прочих равных предполагаем ее равной выручки предыдущих лет) увеличится до 54764 тыс. руб., т.е. на 1811 тыс. руб., или 3,4%.

Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий:

) Валовая прибыль = Выручка - Себестоимость.

При этом себестоимость берем как все постоянные и переменные издержки за 2012 год, считая, что издержки не будут меняться (не будут повышаться тарифы и т.д.)

Прогнозируемая валовая прибыль = 54764 - 46270 = 8494 тыс. руб.

) Теперь учтем себестоимость, полученную в ходе мероприятий:

Расчетная валовая прибыль = 8494 - (470 + 580) = 7444 тыс. руб.

) Налог на прибыль составит 20% от этой суммы, при том, что прочих расходов и доходов у гостиницы в течение 2011-2012 гг. не было.

Налог на прибыль = Валовая прибыль * 20%

Налог на прибыль = 7444 * 0,2 = 1489 тыс. руб.

) Наконец, определим чистую прибыль:

Чистая прибыль = Валовая прибыль - Налог на прибыль

Чистая прибыль = 7444 - 1489 = 5955 тыс. руб.

) Также определим показатели рентабельности:

Рентабельность продаж = Чистая прибыль * 100% / Выручка

Рентабельность продаж = 5955 * 100% / 54764 = 10,87%

) Помимо этого, важен показатель рентабельности инвестиций:

Рентабельность инвестиций = Чистая прибыль, полученная в ходе инвестиций * 100% / Затраты по мероприятиям

Чистая прибыль, полученная в ходе инвестиций, определяется, как разница между дополнительной выручкой (1811 тыс. руб.) и затратами на мероприятие (470 + 580 тыс. руб.).

Рентабельность инвестиций = 761 * 100% / 1050 = 72,48%

Сведем данные расчеты в итоговую таблицу.

Таблица 3.5

Показатели эффективности проекта ООО «Менеджмент Компани»

Показатели	2012 год	2014 год	Изменения
			+/-	%
Выручка	52953	54764	1811	3,42
Себестоимость	46270	47320	1050	2,27
Валовая прибыль	6683	7444	761	11,39
Налог на прибыль	1337	1489	152	11,39
Чистая прибыль	5346	5955	609	11,39
Рентабельность продаж	10,10	10,87	0,78	Х
Рентабельность инвестиций		72,48	Х	Х

Таким образом, в ходе 2013 года будут предприняты два мероприятия, эффект от которых гостиница ООО «Менеджмент Компани» получит в 2014 году. На 10% вырастет выручка в периоды спады, тем самым синхронизируя ее поступление в течение года.

Соответственно, выручка гостиницы в целом вырастет на 3,42%. Так как себестоимость вырастет в ходе реализации затрат на мероприятия на меньшую величину, на 2,27%, то предприятие получит рост валовой прибыли - на 11,39%, или 761 тыс. руб.

Также вырастет показатель рентабельности продаж - с 10,1 до 10,87%.

Таким образом, мероприятия окупаются и рекомендуется их внедрить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с целью дипломного проекта проведена разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности гостиницы в период сезонного спада спроса на услуги с помощью мероприятий синхромаркетинга.

При этом были выполнены следующие этапы исследования:

рассмотрены ключевые вопросы понятия и измерения сезонности;

охарактеризованы особенности организации маркетинговой политики для предприятий гостиничной индустрии;

проведен комплексный анализ деятельности гостиницы;

проанализировать внешнюю среду предприятия;

проанализировать внутреннюю среду предприятия;

предложены мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия в период сезонного спада спроса на услуги;

дано экономическое обоснование сезонных мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия.

Сезонность в гостиничном бизнесе налагает отпечаток на спрос и производство, оказывает значительное влияние на рентабельность всех гостиничных предприятий, а также других предприятий, ориентированных на обслуживание туристов. Особенно это сказывается на предприятиях с высокой трудоемкостью и капиталоемкостью, а также на сфере услуг.

По степени интенсивности туристских поездок различают четыре сезона туристской деятельности. Все факторы сезонных колебаний можно подразделить на первичные и вторичные. К первичным относятся факторы, формирующиеся под воздействием природно-климатических условий; ко вторичным - все остальные.

Отель ООО «Менеджмент Компани» за период своей деятельности добилось многих положительных результатов по указанным ранее направлениям деятельности.

. Занято прочное место на региональном рынке средних 3-звездочных отелей. По объему продаж услуг ООО «Менеджмент Компани» занимает хорошее место среди аналогичных отелей города.

. Осуществлен ремонт помещений.

. Произведено оснащение отеля самым современным оборудованием.

. Произведено расширение гостевых площадей.

. Устойчиво действует и развивается кафе при гостинице.

ООО «Менеджмент Компани» - одна из самых дорогих средних гостиниц в Санкт-Петербурге, номерной фонд которой составляет 50 номеров.

В отеле сформирована линейно-функциональная структура управления, которая обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.

Гостиница ООО «Менеджмент Компани» предлагает своим гостям следующие услуги:

размещение и обслуживание в номерах 24 часа в сутки;

услуги питания в кафе отеля;

круглосуточная охрана;

информацию об авиарейсах аэропортов и расписании железнодорожных вокзалов;

услуги такси;

возможность заказать билеты на экскурсии и в театр;

сауна с бассейном.

Приведенные расчеты показали, что объем реализации услуг увеличился за период с 2011 г. до 2012 г. на 138 тыс. руб. или на 0,26%. Рост объема реализации наблюдается по всем видам услуг, которые оказывает отель своим гостям.

Реализация услуг по размещению и проживанию увеличилась на 24 тыс. руб. или на 0,09%. Объем реализации услуг питания увеличился на 18 тыс. руб., аренды конференц-зала - на 90 тыс. руб. или на 2,51%, прочих услуг - на 6 тыс. руб. или на 0,52%.

В структуре объема реализации услуг отеля максимальный удельный вес приходится на основные услуги, т.е. услуги проживания: 52,20% в 2011 году и 52,11% в 2012 году.

В дипломном проекте подробно изучена внутренняя и внешняя среда предприятия гостиничного хозяйства ООО «Менеджмент Компани», проведен анализ финансового состояния с акцентом на изучение сезонных сдвигов в выручке.

Также в ходе характеристики гостиницы был проведен SWOT-анализ, определивший сильные и слабые стороны гостиницы, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Потенциальными потребителями услуг гостиницы являются как мужчины, так и женщины разного возраста от 18 до 75 лет, со средним и высоким материальным достатком: иностранные туристы, иностранные и российские бизнесмены. Отель позиционируется как бизнес-класс.

Развитие клиентский отношений - важный из приоритетов деятельности ООО «Менеджмент Компани». Компания дорожит каждым клиентом, независимо от размеров бизнеса и суммы затрат. Сотрудники компании стараются предложить оптимальные условия, учитывающие специфику деятельности и интересы частного и корпоративного клиента.

Для гостиничного рынка и связанной с ним туристской индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на услуги проживания. ООО «Менеджмент Компани» не является исключением - его деятельность также подвержена сезонным колебаниям, данные о которых представлены в исследовании.

Для сглаживания сезонных колебаний в спросе на услуги отеля ООО «Менеджмент Компани» был предложен к внедрению план из двух мероприятий синхромаркетинга:

рекламная кампания в Интернет;

сотрудничество с корпоративными клиентами.

В результате внедрения запланированных мероприятий синхромаркетинга ожидаемый прирост чистой прибыли 11,39%, или 609 тыс. руб.

Рентабельность продаж с текущего показателя 10,1% возрастет до 10,87%.

В связи с тем, что источником финансирования мероприятий синхромаркетинга является чистая прибыль ООО «Менеджмент Компани», привлечение кредиторов не планируется.

Данные рекомендации должны способствовать равномерному финансовому потоку от услуг проживания и прочих дополнительных услуг гостиницы, повышению финансовой дисциплины в ней и, в конечном итоге, повышению эффективности его финансово-хозяйственной деятельности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.   Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2.      Федеральный Закон от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей».

.        Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. / Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490.

.        Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». / Утвержден Постановлением Госстандарта России от 09.07.1998 N 286.

.        Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

6.   Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. / Г.А. Аванесова - М.: Аспект Пресс, 2009. - 318 с.

7.      Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: Изд-во ЭКСМО, 2000.- 256с.

.        Андреева О. Д. Технология бизнеса: маркетинг. / О.Д. Андреева - М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.,

.        Афанасьева С. Как преодолеть сезонность товара. / С. Афанасьева // Профессия - директор. - № 5. - 2009.

.        Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. / Е.А. Балашова - М.: Вершина, 2010. - 176 с.

11. Богандин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб. пособие. - М.:МОДЭК, 2008.- 80 с.

12.    Боголюбов В.С.Экономическая оценка инвестиций на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие / Под ред. Боголюбов, В.С., Быстров С.А., Севастьянова С.А.. //- СПб.: СПбГИЭУ, 2007.-80 с.

13. Бушуева Л. И. Методы прогнозирования объема продаж / Л.И. Бушуева // Маркетинг в России и за рубежом. - № 1. - 2010.- 15 с.

14.    Вавилова Е. В. Основы международного туризма. / Е.В.Вавилова - М.: Гардарики, 2009. - 121с.,160 с.,

15. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2010. - 188 с.

16. Воскресенский В. Ю. Международный туризм. / В.Ю. Воскресенский - М.: Юнити-Дана, 2012. - 231 с

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2010- 102 с.

18. Долинская М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность продукции. / М.Г.Долинская М. Г. Соловьев И.А. // - М.: ЮНИТИ, 2010. - 128 с.

19. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. / Дурович А.П., Копанев, А.С. // - М.: Экономпресс, 1998.- 88 с.

20.    Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / Ефимова, О.П., Ефимова, Н.А. // - М.: Новое знание, 2008.- 212 с.

21. Журавлев, Л.Б. Курортное дело. / Л.Б. Журавлева. - М.: КноРус, 2010.- 528 с.

22. Иванов В.В., Волов, А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2011.- 115 с.

23. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н.И. Кабушкин,. Бондаренко, Г. А. // - Мн.: Новое знание, 2011. - 216 с.

24.    Карпова Г. А. Экономика и управление в сфере туризма. Учебное пособие. / Г.А. Карпова. - СПб.: Питер, 2008. - 564 с.,

25. Кирилов А.Т. Реклама в туризме: Учеб. пособие. / Кирилов, А.Т., Маслова, Е.В. // - СПб: Лекс Стар, 2010.

26. Ковалев А. И.Анализ финансового состояния предприятия. / А.И. Ковалев, Привалов В.П. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2012. - 192 с.

27.    Котлер Ф. Основы маркетинга. / Ф.Котлер - М.: Прогресс, 2007.- 92, 479 с.

.        Милгром П.Л. Экономика, организация и менеджмент. - М.: Изд-во ЮНИТИ, 2007, - 422с.

.        Морозова Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. / Н.С. Морозова, Морозов М.А. / /- М.: Академия, 2012. - 288 с.

30. Панкрухин, А.П. Маркетинг: Основы, теории, стратегии и технологии, становление в России, особенности в различных сферах деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2008.- 108 с.

31.    Папирян, Г.А. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2011.-98 с.

32. Рубин Ю. Обыкновенный маркетинг - СПб.: Корунд, Литера плюс, 2007

33.    Рыночная экономика: Словарь. / Под общ. ред. Г. Я. Кипермана. - М.: Дело, 2010. - 524 с.

.        Сапожникова Е. Н. Страноведение. Теория и методика туристического изучения стран. / Е.Н. Сапожникова - М.: Академия, 2009. - 240 с.

.        Свирчевский Б. Мини-отели: Петербургский феномен. / Б. Свирчевский. // Пять звезд. - № 2. - 2012.

.        Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. / В.П. Скараманга - М.: Финансы и статистика, 2011. - 192 с.

.        Скриптунова Е. П. Сезонные спады в продажах / Е.П. Скриптунова. // Управление сбытом. - № 9. - 2011- 14с.

.        Слесарева Ю. Обзор рынка мини-отелей в Санкт-Петербурге

.        по состоянию на декабрь 2009 года. / Ю. Слесарева // Аналитический журнал «Деловая недвижимость», №12 (117), декабрь 2009.- 21 с.

40. Степанова Е. Public Relations в туризме. - М., 2012.- 36 с.

41. Сутягин А. В. Новые правила оказания туристических услуг. / А.В. Сутягин - М.: Гроссмедиа, 2008. - 33 с.

42.    Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е. Филипповский - М. Финансы и статистика, 2010. - 176 с.

.        Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. / А.Д. Чудновский. - М.: ЮРКНИГА, 2009. - 336 с.

.        Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. / А.Д. Чудновский - М.: КноРус, 2007. - 440 с.

.        Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство / Л. П. Шматько, Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. // - М.: Март, 2008. - 352 с.

.        Юсупова, Е. Инвестиции в гостеприимство / Е. Юсупова // Турбизнес. - № 8. - 2011.-20с.

47. http://stonyisland.ru/ - официальный сайт гостиницы «Стоуни Айленд».

48. http://www.mini-oteli.ru/rus/for_tourists/useful/vivid-sign.shtml Мини-гостиницы Санкт-Петербурга как отличительная черта города.

49.    http://www.mini-oteli.ru/rus- Разнообразие мини-отелей в мире.

.        http://www.asteragroup.ru/ Аналитические материалы: обзоры рынка.