Совершенствование систем коммуникаций с целью улучшения деятельности Пенсионного Фонда

Совершенствование систем коммуникаций с целью улучшения деятельности Пенсионного Фонда

Содержание

Введение

. Организационно - методические основы коммуникаций в организации

.1 Понятие, сущность и роль коммуникаций в организации

.2 Виды коммуникаций

.3 Процесс коммуникации

.4. Краткое содержание международного стандарта системы менеджмента защиты информации ИСО/МЭК 27001:2005

. Анализ системы коммуникации на УПФР

.1 Характеристика деятельности предприятия

.2 Анализ существующих систем коммуникаций на предприятии

.3 анализ результативности систем коммуникации на ПФР

.Направление по совершенствованию систем коммуникаций государственного учреждения - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан

.1 Опыт зарубежных фирм в области системы коммуникаций

.2 Пути создания надежной системы коммуникации в ПФР

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Какие средства были необходимы Вожаку, чтобы он мог осуществлять свою специфическую деятельность по управлению сообществом? Для самых элементарных команд вполне хватало средств животного царства - минимального набора угрожающих звуков и тычков. Но как только операции по обслуживанию рода усложнились, появилась необходимость в своеобразном коде, который бы обобщал, генерализировал, символизировал, замещал собой деятельность для решения главного - транслировать это обобщение как в пространстве, для сегодняшней совокупности членов рода, так и во времени, для передачи накопленного знания следующим поколениям.

Эта проблема стала особенно актуальной, как только общество переросло рамки отдельного «стада», когда появились роды, племена и человеческое общество стало функционировать, как сложная система: появилась необходимость коммуникации или не-коммуникации с «другими».

Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Слово “коммуникация” имеет латинское происхождение от слова “communis”, обозначающее «общий». Посылающий старается установить “общение” с кем-либо. Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею.

Существует определение коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к другому (приемнику) с целью сообщения определенного смысла.

А.Б. Зверинцев рассматривает коммуникацию, прежде всего, как одну из форм взаимодействия людей в процессе общения, как информационный аспект общения.

Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации.

Психологи обозначают термином «коммуникация» процессы обмена продуктами психической деятельности. «Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация - в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме».

Почепцов Г.Г. в книге « Теория коммуникации» под коммуникацией понимает «процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы».

А вот как определяет коммуникацию В.А. Спивак в книге «Корпоративная культура»: «Коммуникация … - это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения)».

Но необходимо при этом различать информацию и, собственно коммуникацию. Вот что пишет об этом теоретик европейского Паблик рилейшнз Люсьен Матра: «Многочисленные направления так называемой коммуникации, в области которых я работал, научили меня в первую очередь тому, что следует различать информацию (одностороннее сообщение) и коммуникацию (сообщение, на которое поступает ответ), или сообщение с «обратной связью» («feed back», как говорят англичане).

Другими словами, коммуникация, благодаря подразумеваемому наличию в ней обратной связи, позволяет узнать, получено ли сообщение, тогда как односторонняя информация всегда в некотором роде бутылка с запиской, брошенная в море. Существуют разные коммуникации, более или менее согласующиеся между собой, в которых для достижения разных целей используются разные стратегии и языки. А разговор на нескольких языках одновременно, даже если говорят об одном и том же, отнюдь не способствует облегчению понимания».

Таким образом, для нас важно, что коммуникация - это целенаправленный процесс, в процессе происходит обмен информацией, важно наличие обратной связи для обеспечения результата.

Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта теме наиболее актуальна на сегодняшний день.

Теоретической основой работы является труда таких авторов как: Виханский О.С., Гапоненко А.Л., Добротворский И.Л., Иванов А.П., Коргова М.А.

Целью исследования - анализ систем коммуникаций в Пенсионном Фонде их совершенствования.

Для достижения поставленной цели были выдвинуты задачи:

• изучить сущность и содержание коммуникационной деятельности предприятия;

•        рассмотреть систему и основные критерии коммуникаций;

•        описать процесс коммуникации;

•        представить краткую характеристику деятельности Пенсионного Фонда;

•        проанализировать систему коммуникационной деятельности Пенсионного Фонда;

•        провести анализ результативности коммуникаций на предприятии;

•        изучить зарубежный опыт развития систем коммуникаций;

•        разработать направления совершенствования коммуникационной деятельности в ООО Пенсионном Фонде.

Объектом исследования выступает процесс коммуникаций в Пенсионном Фонде.

Предметом исследования является анализ систем коммуникаций

В работе будут освещены понятие коммуникаций в системе управления, совершенствование систем коммуникаций и все понятия, тесно переплетающиеся с этим вопросом.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Структура выпускной квалификационной работы состоит их введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложения.

В первой главе описывается организационно - методические основы коммуникаций в организации.

Во второй главе - анализ системы коммуникации в Пенсионном Фонде РФ.

В третьей главе - направления по совершенствованию систем коммуникаций в Пенсионном Фонде РФ.

. Организационно - методические основы коммуникаций в организации

.1 Понятие, сущность и роль коммуникаций для организации

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отельные личности, группы даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.

Коммуникация и информации различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов[3].

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения[16].

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. - «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин «коммуникации» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью[1].

Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организации, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи ( как внутренние, так и внешние ) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

─ руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;

─ происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает а подразделение организации и к её руководству из разных источников;

─ в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

─ работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Как выявить модель коммуникации в организации, какие надо проводить мероприятия? Ряд ученых предлагают такие мероприятия: - проследить, откуда поступает информация, какая это информация, насколько персонал организации ей доверяет; - провести контент - анализ внутренней прессы.

В практике рекламы в организациях выделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально отличающихся один от другого характером восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный вид внутренней коммуникации.

Печатные формы. Развитие новых технологий привело к появлению более совершенных форм взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации остаются первичным средством для внутреннего общения в большинстве организаций. В этом случае реализуются следующие цели:

─ Информирование сотрудников о целях, задачах и направлениях развития организации;

─ Обеспечение сотрудников информативными материалами, необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу профессионально и эффективно;

─ Развитие у сотрудников более высокой социальной активности, а также стремления к поддержанию и улучшению стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;

─ Признание достижений сотрудников. Каждая публикация, любое напечатанное слово выступают частью коммуникационной программы компании, предназначенной для достижения конкретных целей в отношении зафиксированных установок и правил организации. Из-за их влияния и ценности публикации в рамках рекламы именуют «рабочими лошадками».

Внутренние публикации компании носят универсальный характер, являются полностью контролируемым средством коммуникации. Преимущество таких публикаций состоит в том, что они позволяют довести нужную информацию до каждой конкретно определенной группы сотрудников.

Одним из недостатков и в то же время преимуществ внутренних публикаций является некоторая негибкость по отношению к внутреннему каналу обратной связи. Чтобы облегчить получение отклика от контактной аудитории, т.е. сделать связь двусторонней, нередко прибегают к модели «вопрос - ответ». Все желающие задают вопросы, на которые отвечает редакция. Данный подход требует полной поддержки со стороны руководства компании, поскольку необходимо время для того, чтобы проводить исследования и отвечать на вопросы. С другой стороны, двусторонняя коммуникация обеспечивает атмосферу полного доверия, ведь часто сотрудники при непосредственной встрече с руководителями не очень активны. Внутренние же публикации обеспечивают отличный механизм для обратной связи.

Проблема создания и развития обратной связи возникает в каждой организации. Везде решают эту проблему по-разному. Чрезвычайно важна мотивация. Кроме того, сотрудник должен видеть, что его предложение и вопросы приводят к положительным изменениям в жизни организации, что он способен непосредственно влиять на руководство. Для создания надежной обратной связи важно, прежде всего, создать благоприятные условия для реализации стремления сотрудника улучшить работу предприятия.

Самое главное во внутренних публикациях - наличие интересной и необходимой для сотрудников информации. Наиболее часто используемая форма публикации для этого - информационный бюллетень. Из-за недорого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют из на регулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.

Раньше в ходу у нас были стенгазеты. Сейчас популярность их в связи с развитием электронных средств коммуникации значительно снизилась. Однако для России данный вид передачи информации персоналу до сих пор остается одним из основных в силу ряда причин, важнейшей из которых является привычка к такому способу коммуникации, оставшаяся еще с тех времен, а также слабость развития издательской базы. К сожалению, такого рада газеты не обеспечивают двусторонней связи, но является отличным средством информирования.

Еще один инструмент внутренней коммуникации в коллективе - доска объявлений. Сейчас подобная форма испытывает второе рождение и часто является информационным центром. Доска объявлений становится важнейшим источником новостей и общей информации во внутренних коммуникациях организации. В некоторых компаниях эта доска объявлений выполнена в электронном варианте.

Доски объявлений позволяют воспринимать систематизированную информацию, созданную путем опубликования коротких сообщений. Их применение является действенным средством для пресечения слухов. Слухи, сплетни, догадки являются видом неформальной коммуникации, который существуют во всех организациях. Он основан на фактах, услышанных, увиденных кем-то, но извращенных после передачи. Такая информация безвредна до тех пор, пока она не становится главным источником информации в организации. Несмотря на то, что от них нельзя избавиться совсем, руководители должны контролировать такую информацию, создавая и поддерживая систему эффективной формальной коммуникации.

Другими формами обеспечения информированности в организации, представляемые в печатном виде, являются различные брошюры, руководства, справочники, книги, письма, вложения, приложения и т.д.

Вербальные формы. В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Новые средства такой коммуникации заменяют и совершенствуют традиционное индивидуальное общение, но все равно прежние формы общения заслуживают особого внимания. В первую очередь сотрудники хотят получать информацию прямо от их непосредственного руководителя. Собственный начальник - наиболее предпочтительный источник информации для более чем 90% сотрудников. Вместе с тем выявилась здесь отрицательная тенденция уменьшения числа сотрудников компаний, которые еще недавно свидетельствовали, что их руководитель является хорошим источником информации. Теперь сотрудники уверены, что руководители информированы не хуже чем раньше, но уже нет такого как в прошлом интенсивного общения между персоналом и менеджментом.

Приходится рекламным специалистам бороться с негативными слухами, распространяющимися в коллективе. Для борьбы с нежелательными и отрицательно влияющими слухами разрабатываются эффективные методики. Например, для предотвращения отрицательного воздействия слухов в критических для организации ситуациях, информацию важно предоставлять постепенно, сглаживая острые углы.

Эффективным средством для борьбы с негативными слухами является проведение совещаний, на которых присутствуют как сотрудники, так и их руководители, и на которых информационный вакуум будет заполняться непосредственно руководством.

В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным. Собирая людей вместе, обеспечивая им способность говорить и способность слушать, гарантируют двустороннюю коммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы, сессии с участием менеджмента - все это примеры небольших совещаний, ориентированных на решение определенных задач. Коллективные обсуждения и совещания вообще-то накладны для предприятия, поскольку отрывают людей от их непосредственных задач, однако долгосрочный эффект их положителен из-за того, что позволяют поддерживать командный дух в коллективе.

Надо помнить, что как и любая другая коммуникационная стратегия, собрания и совещания требуют постановки определенных целей, четкого планирования и опытного управления.

Вербально-визуальные формы. Все шире в системе рекламы реализуются и вербально-визуальные виды связи. Такие средства внутренней коммуникации, как видеофильм, телеконференции, внутреннее видео и телевидение и др., помогают собрать вместе сотрудников из разных городов и даже стран, информировать, демонстрировать, обсуждать.

Приведу примеры тех средств внутренних коммуникаций, которые могут использоваться на разных уровнях коммуникационной сети в организации:

Средства коммуникации по нисходящей:

а). Непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме приказов, указаний, просьб и т.д.;

б). Ориентировочные материалы и планы служащего;

в). Доски для вывешивания графиков, письменных объявлений, извещений и общей информации;

г). Справочники, указатели, письменные указания, директивы и методики;

д). Журналы и газеты служащего;

е). Финансовые отчеты и другая информация об успехах предприятия;

ж). Письма служащим;

з). Вкладыши в чековые конверты;

и). Различные аудио-визуальные средства, такие как государственные адресные системы, кинофильмы, слайды, плакаты, вывески, схемы и т.д.

Средства коммуникации по восходящей:

а). Система поощрения рационализаторских предложений, где служащие могут выразить свои мысли, мнения и критические замечания;

б). Официальный разбор жалоб;

в). Обследование морального состояния и общения;

г). Открытые совещания руководства со служащими;

д). Публикации объединения и его представительство;

е). Письма редактору газеты предприятия;

ж). Рабочие комитеты.

Средства горизонтальной коммуникации:

а). Конференции, совещания и групповые собрания;

б). Программа профессиональной подготовки;

в). Встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами;

г). Переговоры о заключении коллективного договора между различными звеньями предприятия и организованном труде;

д). Ежедневное координирование действий между начальниками различных отделов и центральным аппаратом.

.2 Виды коммуникаций в организации

коммуникация международный стандарт государственный

Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1.2.1)

Таблица 1.2.1.

Классификация коммуникаций в организации.

Коммуникации осуществляются с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.1.2.1).

Доверие

Право отправителя

Обратная связь

Компетентность

Межличностные коммуникации

Ожидание

Статус

Совместимость

Социокультурная среда

Рис.1.2.1. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожидания получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем получатель может признавать его, а может воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [2]. лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

─ организационными (например, схемой организационной структуры);

─ функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл.1. 2.2.).

Таблица 1.2. 2.

Виды слухов и их характеристика

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл.1.2.3.)[17].

Таблица 1.2.3.

Характеристика вертикальных коммуникаций

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.

Менеджеры, добившийся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации. Как правило, осуществляются в форме отчетов. Предложений и пояснительных записок[10].

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационной деятельности.

Целями коммуникационной сети являются:

обеспечение эффективного обмена информацией;

совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

создание информационных каналов;

регулирование и рационализация информационных потоков.

Основными типами коммуникационных сетей считаются: последовательная, веерная, круговая, которые характеризуются скоростью, точностью, устойчивостью, потребностью в руководителе и моралью членов группы.

Таблица 1.2.4

Характеристика устоявшихся коммуникационных сетей

Особенно важно знание типов структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг.

Рис 1.2.2. - Типы коммуникационных сетей

Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений [15].

Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.[5]

Электронные коммуникации . Электронная почта ( e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток - отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях [8].

.3 Процесс коммуникаций в организации

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Основная цель коммуникативного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

В процесс обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение - информация, закодированная с помощью символов.

Канал - средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому предназначена информации.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.

Формулирование идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Передача сообщения. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство ( телефон, радио, факс, компьютер и др.).

Декодирование сообщения. После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

Обратная связь. На этом этапе обратной связи отправитель и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл 5коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или меньшей степени присутствуют в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен[16].

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

Направленность, цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качество своего труда.

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного [7].

Элементы коммуникационного процесса.

Осознание важности такого явления, как коммуникация, привела к попыткам разработать модели процесса. Существует множество видов моделей коммуникационного процесса, которые в основном они различаются по терминологии и по количеству элементов, все это варьируется с точки зрения дисциплин, от которых они произошли. Классическая теория коммуникации была разработана американским математиком Клодом Шенноном (его имя в значительно большей степени известно, чем имя его соотечественника Уоррена Уивера) в конце 40-х годов, которая достаточно долгое время пользовались в лингвистике, математике и кибернетике. Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией.

Модель включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, - расположенных в линейной последовательности (линейная модель). В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник (ср. с принципом устройства телефона). Эти термины, с переменным успехом, применялись и метафорически в других коммуникативных концепциях.

Помимо этих терминов, Шеннон ввел еще понятия шума (в дальнейшем это явление связали с понятием энтропии) и избыточности.

Шум (энтропия) в теории коммуникации связана с теми внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. Понятие негэнтропия связано с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено приемником, благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию.

Понятие же избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, то есть, средства против энтропии, чаще всего демонстрируют именно на примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки приблизительно наполовину избыточны: можно залить кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом все же сохранится возможность понять их. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается.

А вот как определяет основную проблему коммуникации известнейший американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл: Who says what to whom in which channel with what effect? - Кто сказал, Что сказал, Кому сказал, По какому каналу, С каким эффектом. Ответов на его вопросы было дано много. Формула Лассвелла считается классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии. В каком-то смысле, известнейшая фраза Г. Лассвелла представляла собой свернутую модель коммуникации. В данной интерпретации автор модели в качестве ответа на вопросы Лассвелла выделяет участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия. Далее он намечает сферы исследования коммуникации в соответствии с предложенным разделением ролей участников: исследование управления, исследование содержательной стороны коммуникации, исследование коммуникативной среды, исследование аудитории, исследование коммуникативного воздействия.

А вот как о коммуникационном процессе говориться в учебнике Мескона М. «Основы менеджмента»:

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

.4 Краткое содержание международного стандарта системы менеджмента защиты информации ИСО/МЭК 27001:2005

В настоящее время информация является одним из ключевых, и, к сожалению, зачастую недооцененным ресурсом организаций. Одним из наиболее эффективных инструментов управления и защиты критичной информации является система менеджмента информационной безопасности (далее СМИБ), построенная на основе известной модели международного стандарта ISO/IEC 27001:2005 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001:2006)

Система менеджмента информационной безопасности (СМИБ) необходима любому предприятию для сохранения целостности, конфиденциальности и доступности информационных активов предприятия. Современные практики по управлению СМИБ базируются на международном стандарте ISO/IEC 27001. Объектами СМИБ являются все информационные активы: бумажные и электронные документы, компьютеры, информационные системы, сети, а также персонал, хранящий и обрабатывающий информацию в своих головах. Для всех информационных активов существуют угрозы различной степени важности. Основная выгода внедрения СМИБ - выявление наиболее опасных угроз и экономия средств на создание эффективной системы обеспечения информационной безопасности.

Стандарт устанавливает требования к разработке, внедрению, функционированию, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию документированной системы менеджмента информационной безопасности (далее - СМИБ) в контексте существующих бизнес-рисков организации.

В России утвержден и введен в действие государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2005, идентичный международному стандарту ISO/IEC 27001:2005.

Требования данного стандарта имеют общий характер и могут быть применимы ко всем организациям независимо от их типа, размера, формы собственности.

Стандарт ISO/IEC 27001:2005 устанавливает требования к СМИБ для демонстрации способности организации защищать свои информационные ресурсы.

Сертифицированная СМИБ - гарантия того, что система управления информационной безопасностью правильно и эффективно внедрена в область (области) деятельности организации. А эффективная СМИБ, в свою очередь, обеспечивает необходимый уровень защиты активов организации, т.е. существенно снижает риск нанесения организации ущерба вследствие нарушения информационной безопасности и гарантирует, что меры и средства защиты информации являются адекватными и пропорциональными возможному ущербу организации.

Основные положения стандарта

Стандарт ISO 27001 определяет информационную безопасность как: «сохранение конфиденциальности, целостности и доступности информации; кроме того, могут быть включены и другие свойства, такие как подлинность, невозможность отказа от авторства, достоверность».

Конфиденциальность - обеспечение доступности информации только для тех, кто имеет соответствующие полномочия (авторизированные пользователи).

Целостность - обеспечение точности и полноты информации, а также методов ее обработки.

Доступность - обеспечение доступа к информации авторизированным пользователям, когда это необходимо (по требованию).

Основные преимущества, достигаемые при внедрении стандарта ISO/IEC 27001:2005.

Основные цели СМИБ:

− обеспечение надлежащего уровня безопасности организации - как составной элемент национальной безопасности России;

− приведение норм безопасности на важнейших объектах России к международным стандартам («лучшим практикам»);

−повышение стоимости нематериальных активов (НМА) и улучшение деловой репутации;

− улучшение взаимоотношений с ключевыми заинтересованными сторонами (например, инвесторы) за счет гарантированной оптимизации рисков, в том числе и области ИБ.

Сертификация на соответствие стандарту позволяет наглядно показать деловым партнерам, инвесторам и клиентам, что в организации налажено эффективное управление информационной безопасностью.

Стандарт совместим с такими стандартами, как ISO 9001:2008 и ISO 14001:2007. Если в организации уже внедрены системы менеджмента в соответствии с данными стандартами, то предпочтительно обеспечивать выполнение требований стандарта ISO 27001 в рамках существующих систем менеджмента.

Требования стандарта не накладывают каких-либо технических требований на ИТ-средства или средства защиты информации - стандарт не ставит каких-либо ограничений на выбор программно-аппаратных средств и оставляет организации полную свободу выбора технических решений по защите информации.

На сегодняшний день, по данным ISMS International User Group (февраль 2010 года), в мире выдано более чем 5 169 сертификатов, из них 59% в Японии, 15% в Европе.

Из самых известных компаний, которые уже прошли официальную сертификацию по стандарту ISO/IEC 27001:2005 (BS 7799-2:2002), можно назвать следующие: CANON, Fuji, Xerox, Fujitsu, Hitachi, Mitsubishi Electric, NEC, Sony, Toshiba, Federal Reserve Bank of New York, Telecom Italia, Japan Telecom, подразделения Siemens, British Telecom, T-Mobile, Ericsson, Samsung, Hyundai, Vodafone, СMA.

В России растущее количество предложений по обучению и сертификации на соответствие стандарту свидетельствует о повышенном интересе к этому вопросу. По состоянию на февраль 2010 года сертифицировано 6 компаний: компании CMA Small Systems AB, CROC Incorporated получили сертификат соответствия стандарту BS ISO 7799-2:2002, а компании Lukoil-Inform, Luxsoft, Multiregional TransitTelecom, Rosno - сертификаты соответствия стандарту ISO/IEC 27001:2005.

Стандарт ISO/IEC 27001:2005 «Системы менеджмента информационной безопасности. Требования» устанавливает требования к СМИБ для любой организации, вне зависимости от ее размеров, отраслевой принадлежности и географического места расположения. Стандарт предназначен для обеспечения адекватного выбора эффективных средств ИБ, в строгом соответствии с принятой в организации политикой ИБ, практикой менеджмента рисков и другими необходимыми процедурами. Внедрение СМИБ в соответствии с требованиями стандарта выполняется в несколько этапов.

. Анализ системы коммуникации государственного учреждения - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан

.1 Характеристика деятельности государственного учреждения

коммуникация международный стандарт государственный

Государственное пенсионное страхование в России зародилось в начале двадцатого века, что было гораздо позднее, чем в большинстве развитых стран. В своем развитии оно охватило только небольшую часть населения России, только высшие слои населения могли пользоваться им. Но после революции 1917 года оно было практически отменено.

Однако по прошествии переходного периода экономической нестабильности социалистическое государство начало создавать принципиально новую пенсионную систему, основанную на принципах конституционно гарантированного государством пенсионного обеспечения по старости, которая была введена в 1927 году. Действовавшая в СССР система пенсионного обеспечения функционировала в рамках общей системы социального обеспечения и социального страхования, которая предусматривала не только выплаты пенсий и пособий различных видов, но и различные формы социального, медицинского, санаторно-курортного обслуживания трудящихся, содержание и обслуживание престарелых и нетрудоспособных.

В соответствии с Конституцией СССР все граждане имели право на материальное обеспечение в старости, в случае болезни, полной или частичной утраты нетрудоспособности, а также потери кормильца. Это право реализовывалось путем общего социального обеспечения служащих и колхозников пособиями по временной нетрудоспособности и выплатой за счет государства и колхозов пенсий по возрасту, инвалидности и по случаю потери кормильца, другими формами социального обеспечения.

В 1956 году впервые была представлена дотация из государственного бюджета на социальное страхование. Она была направлена на покрытие существенно возросших расходов на выплату пенсий неработающим пенсионерам из числа рабочих и служащих, и членов их семей, в связи с введением в действие Закона от 14.07.56 г. «О государственных пенсиях», значительно расширившего круг лиц, имеющих право на получение пенсии, и увеличившего размер пенсии по отдельным группам пенсионеров в два раза.

Важным этапом формирования цивилизованной программы государственного пенсионного страхования следует рассматривать середину шестидесятых годов, когда с 1 января 1965 г. государство установило право на получение пенсий колхозниками в период наступления соответствующего возраста, получения инвалидности либо по случаю потери кормильца

Государственное учреждение - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан( Управление) создается по решению Правления Пенсионного фонда Российской Федерации, которая находится по адресу пр. Мира д.60.

Учредитель: Пенсионный фонд Российской Федерации, 119991, г. Москва, ул. Шаболовка, дом4. Пенсионный фонд Российской Федерации (ПФР) осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Положением о Пенсионом фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27 декабря 1991г.№2122-1.

Бюджет ПФР ежегодно утверждается федеральным законом о бюджете ПФР.

Управление входит в структуру ПФР и непосредственно подчиняется Отделению Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан (отделение). Управления в своей деятельности руководствуется конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Положением о Пенсионном фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27 декабря 1991г. №2122-1, решениями Правления ПФР, исполнительной дирекции ПФР и Отделения, а также настоящим положением.

Управление обеспечивает:

─ выявление, регистрацию и учет в установленном порядке страхователей в соответствии с действующим законодательством;

─ ведение государственного банка данных по всем категориям страхователей, в том числе физических лиц, добровольно вступивших в правоотношения по обязательному пенсионному страхованию;

─ организацию и ведение индивидуального (персонифицированного) учета сведений о всех категориях застрахованных лиц в соответствии с законодательством Российской Федерации об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования;

─ организацию работы по учету средств, поступающих по обязательному пенсионному страхованию;

─ организацию работ по целевому использованию средств обязательного пенсионного страхования, а также контролю за их использованием;

─ экономический анализ и прогнозирование доходной и расходной частей сметы Управления;

─ привлечение добровольных взносов физических и юридических лиц в ПФР;

─ составление и предоставление в Отделение в установленном порядке заявок на финансирование выплаты трудовых пенсий, пенсий по государственному пенсионному обеспечению и социальных на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти;

─ целевое и рациональное использование средств, выделяемых на выплату трудовых пенсий по государственному пенсионному обеспечению, социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти, и других выплат, отнесенных законодательством к компетенции ПФР;

─ ведение бухгалтерского учета, составление бухгалтерской и статистической отчетности, а также ее представление соответствующим органам в установленном порядке;

─ контроль за перечислением остатков средств ПФР в установленном порядке в Отделение;

─ составление и представление в Отделение в установленном порядке сметы доходов и расходов на содержание Управления;

─ своевременное назначение (перерасчет) трудовых пенсий на основе данных индивидуального (персонифицированного учета, пенсий по государственному пенсионному обеспечению, социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти, и других выплат, отнесенных законодательством к компетенции ПФР, а также их своевременную выплату и организацию доставки;

─ контроль за обоснованностью представления документов для назначения (перерасчета) трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению, в том числе на льготных условиях и в связи с особыми условиями труда;

─ ведение базы данных по пенсионерам;

─ прием граждан, рассмотрение их обращений, заявлений и жалоб по вопросам, относящимся к компетенции Управления, приятие по ним соответствующих мер;

─ ведение разъяснительной работы среди населения, страхователей по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования и индивидуального (персонифицированного) учета в системе обязательного пенсионного страхования;

─ защиту конфиденциальной информации в соответствии с законодательством Российской Федерации и указанием Правления ПФР, исполнительной дирекции ПФР и Отделения;

─ ведение справочно - кодификационной работы по законодательству; представительство в суде и арбитражном суде при рассмотрении вопросов пенсионного обеспечения и страхования, взыскания пеней и недоимок: по страховым взносам;

─ организацию архивирования документации, связанной с пенсионным обеспечением и сбором взносов в ПФР;

─ выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

─ проверку у страхователей документов, связанных с назначением (перерасчетом) и выплатой пенсий, представлением сведений индивидуального (персонифицированного) учета застрахованных лиц;

─ представление интересов застрахованных лиц перед страхователями;

─ ведение специальной части индивидуального лицевого счета в соответствии с требованиями, установленными федеральным законом;

─ своевременный учет в соответствующих разделах специальной части индивидуального лицевого счета поступивших страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии, размер назначенной пенсии и выплат за счет средств пенсионных накоплений.

Показатели деятельности Пенсионного Фонда г.Нижнекамск представлены в приложение 1.

Управление является юридическим лицом, имеет в оперативном управлении федеральное имущество, самостоятельный баланс, текущий и другие счета в банках, может приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Управление имеет печати с изображением Государственного герба Российской Федерации и своим наименованием, а также фирменные бланки, штампы.

Финансово - экономический отдел ( отдел) является структурным подразделением государственного учреждения - Управления Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе о г. Нижнекамске Республики Татарстан.

Отдел в своей работе руководствуется:

─ Конституциями Российской Федерации и Республики Татарстан;

─ Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Татарстан;

─ законодательством Российской Федерации о бухгалтерском учете, нормативными актами Министерства финансов Российской Федерации и органов, которым федеральными законами представлено право регулирования бухгалтерского учета;

─ положением о Пенсионном фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27.12.1991г. №2122-1.

─ постановлениями Правления ПФР и Исполнительной дирекции ПФР;

─ правилами, инструкциями и положениями, разработанными ПФР;

─ приказами и распоряжениями руководства Отделения ПФР по РТ, начальника Управления ПФР;

─ Положением о финансово - экономическом отделе.

Основными задачами отдела являются:

. Организация и ведение бухгалтерского учета, операций по источникам поступления средств, финансированию выплат пенсий по государственному обеспечению и ежемесячных денежных выплат, исполнению смет доходов и расходов на содержание Управления ПФР в разрезе статей бюджетной классификации.

. Ведение массива нормативных и других документов по вопросам учета и отчетности, относящихся к компетенции отдела.

. Правильное и экономное расходование средств Управления ПФР, в соответствии с их целевым назначением.

. Формирование полной и достоверной информации о хозяйственных процессах и финансовых результатах деятельности Управления ПФР, необходимой внутренним и внешним пользователям бухгалтерской отчетности.

. разработка и анализ исполнения годового и квартального бюджета Управления ПФР по доходам и расходам на выплату пенсий, пособий и ежемесячных выплат.

. Планирование расходов на финансовое и материально - техническое обеспечение текущей деятельности Управления ПФР, других мероприятий, связанных с деятельностью Управления ПФР.

. Хранение документов в соответствии с правилами организации государственного архивного дела.

. Проведение и размещение заказов на поставки товаров, выполненных работ, оказание услуг для государственных нужд [22].

Отдел возглавляет главный бухгалтер - начальник отдела, который назначается и освобождается от занимаемой должности приказом начальником Управления ПФР по согласованию с Отделением ПФР по РТ.

Главный бухгалтер - начальник отдела:

─ руководит деятельностью отдела, обеспечивает выполнение стоящих перед ним задач и несет персональную ответственность за своевременное и качественное их исполнение;

─ строго руководствуется Федеральным законом РФ от 21.11.1996г. №129-ФЗ «о бухгалтерском учете» и Положением по ведению Бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденным приказом Министерства финансов Российской Федерации о 27.07.1998г. №34-н;

─ распределяет должностные обязанности между работниками отдела;

─ участвует в совещаниях, проводимых начальником Управления ПФР и Управляющим Отделением ОПФ по РТ;

─ обеспечивает соблюдение коммерческой тайны и конфиденциальной информации;

─ подготавливает предложения по установлению работникам Управления ПФР размеров должностных окладов, надбавок, доплат, материальной помощи, по введению дополнительных штатных единиц для представления начальнику Управления ПФР в связи с увеличением объема работы;

─ совместно с кадровой службой решает вопросы укомплектования отдела квалифицированными кадрами;

─ обеспечивает хранение документов в соответствии с правилами организации государственного архивного дела.

Отдел осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями Управления ПФР по вопросам бухгалтерского учета и составления бухгалтерской и статистической отчетности.

В ходе практики были изучены положения Управления ПФР, о финансово - экономическом отделе, должностные инструкции сотрудников отдела. Ознакомился с программным обеспечением отдела - 1Сбухгалтерия, 1С заработная плата, кадры, АСТРАЛ, «ЗАНАС». Ознакомился с формами отчетности по исполнению бюджета Управления ПФР, №94 «Сведения о численности пенсионеров и суммах назначенных им пенсий», с планированием расходов для осуществления выплат пенсий, пособий и ежемесячных денежных выплат, с составлением бухгалтерской справки.

Материальным источником любого внебюджетного фонда является национальный доход. Преобладающая часть фондов создается в процессе перераспределения национального дохода. Основные методы мобилизации национального дохода в процессе его перераспределения при формировании фондов - специальные налоги и сборы, средства из бюджета и займы.

Специальные налоги и сборы устанавливаются законодательной властью. Значительное количество фондов формируется за счет средств центрального и региональных местных бюджетов. Средства бюджетов поступают в форме безвозмездных субсидий или определенных отчислений от налоговых доходов бюджета. Доходами внебюджетных фондов могут выступать и заемные средства. Имеющиеся у внебюджетных фондов положительное сальдо может быть использовано для приобретения ценных бумаг и получения прибыли в форме дивидендов или процентов [33].

На 1 января 2011 года в нашей стране насчитывалось более 56,5 миллионов пенсионеров, это более 1/5 всего населения России. А в Нижнекамском районе и в городе Нижнекамск 68,4 тысяч пенсионеров.
За последние четыре года поступления в Пенсионный фонд РФ возросли более чем в 13.8 раза. Основной источник доходов фонда - это страховые взносы работодателей и работающих граждан. Работодатели ежемесячно уплачивают страховые взносы одновременно с получением в банках и иных кредитных учреждениях средств на выплаты работникам за истекший месяц. Этот срок устанавливается не позднее 15 числа месяца, за который исчислены страховые взносы. В таком же порядке работодатели начисляют и уплачивают обязательные страховые взносы с работников, включая работающих пенсионеров.

Страховые взносы в Пенсионный фонд начисляются на все виды заработка (дохода) в денежной или натуральной формах, независимо от источника их финансирования, в том числе с учетом штатных, нештатных, сезонных и временных работников, а также работающих по совместительству или выполняющих разовые, случайные и кратковременные работы. На долю Пенсионного фонда РФ приходится почти 75 процентов средств внебюджетных социальных фондов.

Основными целями пенсионного бюджета на ближайшую перспективу являются следующие:

обеспечение финансовой стабилизации пенсионной системы в течение всего планового периода;

поддержание уровня жизни пенсионеров в соответствии с темпами инфляционных процессов;

совершенствование форм и методов взаимоотношений с плательщиками страховых взносов;

усиление заинтересованности в своевременной и полной уплате страховых взносов всех категорий страхователей и застрахованных;

повышение эффективности работы всех звеньев пенсионной системы и экономия всех видов расходов на её содержание [31].

Бюджет Пенсионного фонда образуется в основном из страховых взносов субъектов пенсионного страхования, к которым относятся:

работодатели - предприятия, учреждения, организации, включая колхозы и совхозы;

крестьянские хозяйства;

родовые семейные общины малочисленных районов Севера, занимающиеся традиционными отраслями хозяйствования;

физические лица, зарегистрированные в государственных органах в качестве предпринимателей без образования юридического лица;

физические лица, использующие труд наемных работников в личном хозяйстве;

частные детективы и частные охранники, выполняющие свою деятельность от своего имени, а не от имени работодателей;

нотариусы, занимающиеся частной практикой.

Все они должны зарегистрироваться в качестве страхователей у уполномоченных Пенсионного фонда РФ в районах и городах. Вновь созданные юридические лица и другие плательщики регистрируются в качестве субъектов страховых взносов в 30-дневный срок со дня их учреждения. Банки открывают счета плательщикам при предъявлении ими документов, подтверждающих регистрацию, что являются плательщиками внебюджетного фонда.

Согласно статье 147 Бюджетного Кодекса РФ - расходование средств государственных внебюджетных фондов осуществляется исключительно на цели, определенные законодательством Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, регламентирующим их деятельность, в соответствии с бюджетами указанных фондов, утвержденными федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации.

Средства Пенсионного фонда направляются на выплату:
- государственных пенсий по возрасту, за выслугу лет, при потере кормильца;

пенсий по инвалидности;

пенсий военнослужащим;

компенсации пенсионерам;

материальной помощи престарелым и инвалидам;

пособий на детей от 1,5 до 6 лет, одиноким матерям, на детей инфицированных вирусом иммунодефицита;

пострадавшим от аварии на Чернобыльской АЭС;

также в бюджете на 2000 год заложены средства на проведение индексации всех видов государственных пенсий.

За счет средств Пенсионного фонда финансируются программы по социальной поддержке инвалидов, пенсионеров, детей; осуществляются единовременные денежные выплаты.

Выплаты государственных пенсий и пособий занимают наибольший удельный вес в общем объеме расходов Пенсионного фонда. Наряду с ними осуществляются целевые выплаты государственных пенсий и пособий на возвратной основе из федерального бюджета. Это расходы на собственно выплату пенсий, а также расходы по их доставке и пересылке. Часть средств Пенсионного фонда используется на капитальные вложения и проектные работы, разработку и ввод в эксплуатацию автоматизированной системы фонда, подготовку и переподготовку кадров, содержание органов Пенсионного фонда, возврат краткосрочных ссуд и полученных от коммерческих банков кредитов.

В условиях инфляции пенсии гражданам пересматриваются в сторону повышения также за счет Пенсионного фонда.[20]

Пенсионный фонд РФ финансирует различные программы по социальной поддержке инвалидов, пенсионеров, детей. Средства фонда идут также на финансирование административной деятельности фонда. Временно свободные средства Пенсионного фонда РФ могут быть вложены в ценные бумаги.

Особый интерес к формированию и исполнению бюджета Пенсионного фонда РФ прошлого года объясняется также рядом дополнительных обстоятельств, связанных с реализацией уже принятых и готовящихся нормативных актов. В первую очередь это законы, определяющие текущую сбалансированность бюджета Пенсионного фонда. Здесь имеется ввиду действующий уже Федеральный закон «О порядке исчисления и увеличения государственных пенсий», который радикально изменяет ст.7 пенсионного закона и направлен на укрепление взаимосвязи размера назначенной или пересчитанной с трудовым вкладом путем исчисления индивидуального коэффициента пенсионера. Несмотря на все споры и недовольства, возникшие вокруг этого Закона, уже по предварительным итогам его реализации стало очевидно, что он коснулся 40 - 45 процентов получателей трудовых пенсий по старости и привел к их увеличению в среднем более чем на 70 рублей. Необходимо заметить, что реализация данного Закона повлекла за собой, как, впрочем, и ожидалось, увеличение расходов на выплату пенсий примерно на 9 процентов, что естественным образом повлияло на сбалансированность бюджета ПФ РФ в прошлом году.

Бюджет Пенсионного фонда РФ как основной документ, определяющий повседневную жизнь крупнейшего и наиболее общественно значимого финансового учреждения нашей страны, содержит много и других не менее важных для каждого пенсионера моментов. Но даже рассмотренные проблемы, бесспорно, близки и понятны не только пенсионерам, но и всем гражданам.

Основными задачами бюджетной политики Пенсионного фонда РФ на следующий год являются финансовая стабилизация системы и обеспечение своевременной выплаты пенсий с учетом дополнительного увеличения расходов, связанного с введением индивидуального коэффициента пенсионера. Реализация всех мероприятий позволит всем пенсионерам в следующем году увеличить пенсии, но в различных размерах. Естественно, наиболее высокую добавку получат те пенсионеры, которые перешли на индивидуальный коэффициент.

Анализ структуры доходов и расходов Пенсионного Фонда РФ в сравнении с прошлыми годами показана в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1

Структура доходов Пенсионного фонда в г. Нижнекамске на 2011-2012 года

Более нагляднее структура доходов отображена на рисунке 2.1.1.

Рис. 2.1.1. Структура доходов Пенсионного фонда на 2011-2012 гг.

Из данных таблицы можно сделать следующие выводы: доходы Пенсионного Фонда РФ в 2012г., по сравнению с 2011г.,понизились на 36,4 млрд.руб. Это произошло за счет понижения страховых взносов на обязательное пенсионное страхование, зачисляемые на выплаты страховой части трудовой пенсии в 2012г. на 2,1 млрд. руб. или за счет увеличении процентного соотношения в доле доходов на 0,6% (50,3 - 49,7). Доходы также сократились за счет выплат, зачисляемые в накопительную часть трудовой пенсии, которые сократились в 2012г., по сравнению с 2011г., на 4,6 млрд. руб. При этом процентная доля в доходах осталась неизменной (14,2%).

Расходы на пенсионное обеспечение - это самый объемный поток социальных трансфертных платежей в России. В течение последних трех лет эти финансовые потоки составили от 25 до 47 процентов по отношению к расходам федерального бюджета. В таблице 2.1.2 представлена структура расходов Пенсионного фонда РФ на 2011-2012 гг.

Таблица 2.1.2.

Структура расходов ПФР в г. Нижнекамск на 2011-2012 го

Исходя из данных таблицы 2.1.2 структуру расходов Пенсионного

Фонда РФ можно привести в графическом виде (рис.2.1.2).

Рис. 2.1.2. Структура расходов Пенсионного фонда на 2011-2012 года

Ссылаясь на рисунок 2.1.2 можно сказать, что совокупные расходы Пенсионного Фонда РФ увеличились в 2012г. по сравнению с 2011г., на 13,1 млрд. руб. Это произошло за счет увеличения: выплат ветеранам на 3,3 млрд. руб. или на 0,3%, выплат инвалидам на 4,4 млрд. руб. или на 0,1%. Также расходы возросли за счет снижения выплат в страховую часть трудовой пенсии на 4,8 млрд. руб. или на 1,1% [20].

.2 Анализ существующих систем коммуникаций в пенсионном Фонде

В государственном учреждении - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан применяется такие виды коммуникаций, как электронная почта, письменные передачи, факс и т.д.

Устная передача используется чаще всего, когда происходит зарождение идеи или отбор информации. Данный вид передачи информации в Пенсионном Фонде преобладает, он используется в большинстве случаев, чтобы сотрудники понимали друг друга.

Совещания чаще всего проводят, когда уже руководство приняло решение и его необходимо довести до всех отделов. В Пенсионном Фонде в основном используется, когда начальнику Управления ПФР необходимо донести до сотрудников те изменения, которые произошли на предприятии.

Телефонные переговоры и письменная передача, когда непосредственно передается само сообщение. В Пенсионном Фонде так же активно используется этот вид передачи информации. Искажение сообщений при этом меньше, чем при устной передаче.

Электронная почта и компьютерные сети, когда идет непосредственно реализация сообщения, что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.[25]

Еще одним видом коммуникации в ПФРявляется «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами(ручки, бумага, и .д.). Помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». То есть на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т. д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

Существующие виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде РФ для наглядности можно отобразить на графике (рисунок 2.2.1).

Рис.2.2.1 Виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде Российской Федерации за 2011-2012гг.

Из рисунка видно, что в 2012 году на 5% вырос такой вид коммуникации, как электронная почта. Это произошло из-за того, что в последнее время сторонние организации предпочитают сдавать свои отчеты в электронном виде, что намного ускоряет процесс сбора информации организациями, сдачи ее в соответствующие отделы Пенсионного Фонда РФ и обработки этой информации отделами Пенсионного фонда РФ. Также по рисунку можно сделать вывод, что передача информации в устной форме в 2012 году снизилась, по сравнению с 2011 годом, на 9%.

Информация перемещается внутри ПФР с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, начальник отдела может сообщать заместителю начальника Управления ПФР о предстоящих изменениях. В свою очередь, начальника Управления ПФР должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, ПФР эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - начальника отдела операциям.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в ПФР существует горизонтальная коммуникация. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации [29].

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в ПФР являются отношении между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 5% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [6].

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду

Пенсионный Фонд - имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

) четкому и простому взаимодействию между подразделениями;

) компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:

) возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;

) безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя.

Рис 2.2.2. Линейная структура управления

Л1-линейный руководитель высшего уровня;

Л2- линейный руководитель среднего уровня;

И- исполнитель.

Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:

а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).

б) поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).

в) признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).

г) объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).

Организация социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

стремление выразить собственное мнение;

«доступность» и доверие высшего руководства;

приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.

К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушаю устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики..

Чтобы наглядно представить как данный показатель влияет на исследуемое нами учреждение, предлагаю рассмотреть динамику текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.) на рисунке 2.2.3.

Рис.2.2.3. Динамика текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.)

Таким образом, мы видим, что за последние З года, текучесть кадров снижается, но тем не менее данный коэффициент отражает существующую проблему кадровой политики в Пенсионном Фонде, что влияет на внутренней коммуникативную модель взаимодействия.

На данный вопрос руководству следует обратить пристальное внимание, если хочет достичь цели - занять лидирующее положение в гостиничном сервисе, существующий в данном городе.

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели организационную характеристику предприятия, проанализировали внешние и внутренние коммуникации фирмы. В следствии чего были выявлены ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования предприятия в своей отрасли [21].

.3 Анализ результативности системы коммуникации на ПФР

Чтобы понять, как происходят коммуникации в Пенсионном Фонде России рассмотрим структуру управления этой компании. Пенсионный Фонд России имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является начальник управления Пенсионным Фондом России. Более подробнее структура управления показана в приложении 2. в то же время структура управления в сокращенном виде можно увидеть на рисунке 2.3.1.

Отсюда можно сделать вывод, что в Пенсионном Фонде РФ присутствуют следующие признаки коммуникаций:

─ субъект и средства коммуникации - это коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий, межличностные которая преобладает употреблением большинства работников Пенсионного Фонда РФ;

─ форма общения - так как человек живое существо, форма общения в Пенсионном Фонде РФ вербальная и невербальная;

─ каналы общения - формальные и неформальные;

─ организационный признак - вертикальный и горизонтальный;

─ по направленности общения - нисходящие.

То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны сотрудников и начальства и должнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

) Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.

) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется ввиду мат, оскорбление, громкая речь и . т. д.

) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется ввиду грязная рванная одежда, джинсы, или то в чем вы привыкли ходить дома [13].

Трудности в развитии коммуникационных отношений. Как и в любой другой компании в Пенсионном Фонде РФ тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К этим затруднениям можно отнести например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается отдел «по работе с резервами». Но этот уже тема другого предмета как андрагогика.

Анализируя данные об источниках информации, по которым клиенты узнают о компании, можно установить, какие каналы продвижения дают большее число последующих контактов, и какие каналы приносят наиболее перспективных клиентов.

Анализ эффективности конкретного сообщения. Каждый сегмент можно аккуратно протестировать на чувствительность к определенным аргументам, стилю сообщения, оформлению и т.д., сохраняя равными прочие условия и предлагая разные сообщения одному сегменту или разделив сегмент на несколько частей и предложив каждой группе клиентов оригинальный текст.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности и создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе. По сравнению с 2011 годом в 2012 году было меньше жалоб в клиентскую службу. Это благодаря тому что в 2012 году в Пенсионном Фонде РФ из всего числа оборудования обновили 65% полностью программное обеспечение. Это помогло тому что из-за новейшего оборудования и нового программного обеспечения сотрудникам ПФР работалось легче и быстрее, а клиентам не приходилось ждать [28].

Для начала необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы внутренних коммуникаций, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями [25].

Внедрение Корпоративных правил в ПФР помогло создать единое информационное пространство и облегчить процесс адаптации новых сотрудников. В Корпоративных правилах ПФР отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психофизиологической адаптации: в простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение корпоративных правил позволило, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в Корпоративных правилах ПФР. Одновременно мы используем внутренний сайт для управления коммуникациями - размещаем регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информацию о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях, информируем сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях, есть страничка с частными объявлениями и проба пера. Часть информации, например, интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками, информацию о днях рождения мы размещаем на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в работе мы активно используем корпоративные мероприятия, фотоотчеты, корпоративный журнал, который выходит 5-6 раз в год. В результате, сотрудники компании всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Конечно, это облегчает взаимодействие и повышает общую управляемость компанией.

Система внутренних коммуникаций- это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов: и информационные, и аналитические, коммуникативные, организационные. На примере ПФР можно сказать, что именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, помогает и грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия проводит PR-отдел и частично IT, по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе - HR-служба, активно участвует в этом и топ-менеджмент [23].

. Направление по совершенствованию систем коммуникаций государственного учреждения - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан

.1 Опыт зарубежных фирм в области системы коммуникаций

В разных странах по-разному проявляются коммуникации. И для сравнения коммуникаций в процессе управления организациями необходимо рассмотреть опыт самых ведущих стран мира, таких как США, Великобритания и Франция.

Американские специалисты трактуют свой функционал очень широко ( коммуникация повсюду в организации), говоря о том, что предназначение внутренних коммуникаций - способствовать достижению стратегических целей бизнеса.

Американская организационная культура (впрочем, как и англосаксонская) поощряет неформальный информационный обмен: неформальные сети внутри организации, networking, межличностные коммуникации (face to face), что обуславливает меньшее внимание американских профессионалов к формальным каналам коммуникации внутри организации (меньше «бумажного» информационного обмена).

Американцы говорят о внутренних коммуникациях как о ежедневной практике, где инструменты являются не более чем приложением к межличностным коммуникациям.

Американцев отличает системный доход к внутренним коммуникациям ( часто используется термин «организационная коммуникация»), в котором участвует каждый работник компании. В связи с этим подчеркивается особая роль эффективных коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными: считаются, что линейные менеджеры - это ключевые участники процесса внутренних коммуникаций в компаниях. Они являются ключевыми посредниками в глобальной коммуникации, поскольку именно они адаптируют информацию к локальному контексту. Важнейшая функция ответственных за внутренние коммуникации заключается в формировании (коучинге) функциональной коммуникативной компетентности менеджмента.

Под функциональном внутренних коммуникаций в США часто также подразумевается поддержка удовлетворенности персонала, происходящая из различных американских исследований организационного поведения, у истоков которых - знаменитая пирамида Маслоу.

В инструментарии, которой применяется в американских компаниях, главенствует принцип «простоты и доступности коммуникаций». Это обуславливает широкое применение прежде всего электронных средств доставки сообщений (например, webcasting, e-mail), что в свою очередь позволяет решить ряд практических задач: скорость коммуникации, график, место. Популярность корпоративных мероприятий (таких как праздничные поздравления, корпоративные награды и премии) позволяет некоторым специалистам называть американскую корпоративную культуру монументальной (monumental).

Американские специалисты фокусируются на системе «ЗТ» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности, доверии и правдивости, - и часто увязывают внутренние коммуникации с этическим менеджментом. Американские специалисты озабочены риском деформации смысла сообщений: для них это означает уверенность, что до работников четко донесены все смыслы сообщения.

Американские профессионалы ориентированы на рефлексию своей практики, формализацию инструментов, моделей и методов. Они намного более открыты, чем европейцы, в том, что касается раскрытия своих лучших практик [30].

Британская школа рассматривает коммуникации, наряду с репутационным менеджментом, корпоративной социальной ответственностью и корпоративной этикой, как часть управления брендом и репутацией компании. Работники компаний в этой модели рассматриваются одновременно и как важные стейкхолдеры (stakeholders), и как адресанты корпоративного бренда.

Внутренние коммуникации как часть политики бренда играют значительную роль в поддержании лояльности клиентов (через поддержку лояльности персонала, повышение клиентского сервиса и имиджа торговой марки). Не меньше значение имеют внутренние коммуникации в сопровождении организационных изменений: тогда эта функция оказывается драйвером преобразований [35].

Благодаря технологической увязке внутренних коммуникаций с репутационным менеджментом и политикой бренда эта функция в британских компаниях становится инструментом продвижения компании вовне. Забота о персонале, некоторые время назад бывшая исключительной заботой HR, становится важным индикатором в позиционировании компании как работодателя приоритетного выбора (best place to work) и создании HR-бренда.

Благодаря тому что бренд компании является нематериальным активом с измеримой стоимостью, британцы считают, что внутренние коммуникации являются не затратной статьей в бюджете компании, а инвестицией в бренде, выраженной в акционерной стоимости. Потому в Британии профессия на сегодняшний день является наиболее легитимизированной.

Широко распространено мнение, что место внутренних коммуникаций в структуре компании должно определяться его стратегией, а не задаваться априори. Внутренние коммуникации рассматриваются как междисциплинарная практика, которая осуществляется в партнерстве со службами организационного развития, IT, корпоративными коммуникациями и HR. вместе с тем функция внутренних коммуникаций часто рассматривается как информационная: задача делать информацию доступной и ясной. Практика внутренних коммуникаций носит в британских компаниях регулярный характер и претерпевает изменения в случае серьезных организационных преобразований или значимых событий.

Как и специалисты в США, британцы подчеркивают значимость межличностных коммуникаций в организации, networking. Однако еще больше, чем американцы, они склонны к обобщению практики. Чрезвычайно популярны так называемые Communicator’s tool kits, описывающие инатрументарии и успешные практики.

В британских компаниях широко применяются регулярные внутренние исследования, которые играют роль своеобразных барометров мнений в организации.

Во Франции внутренние коммуникации как управленческая функция находятся в стадии формирования и завоевания признания у топ менеджмента компаний. В стране, где сильны традиции социальных исследований, признаются серьезные изменения, происходящие в корпоративном мире. С одной стороны, отмечается факт низкой лояльности персонала к работодателям, что рассматривается профессионалами как вызов. С другой стороны, молодость профессии и глобализация бизнеса способствует проникновению в практику заимствований из англо-саксонской модели (стейкхолдеры, прозрачность и т.д.) [37].

Французские специалисты, находящиеся в процессе поиска и осмысления своей роли, хоть и сетуют на свою сервисную роль в организациях, однако по-прежнему уделяют много внимания инструментам коммуникаций (не смыслам, целям и эффективности). Они по0прежнему более привержены письменным коммуникациям (корпоративные издания, newsletters и т.д.) - в отличии от своих коллег из США и Великобритании, которые сегодня выводят на первый план межличностное общение. Вместе с тем французские специалисты склонны искать творческие и инновационные решения (в корпоративных мероприятиях, конкурсах, лончах и т.д.)

Специалисты, работающие в компаниях, оперирующие на глобальном рынке, значительное внимание уделяют межкультурной коммуникации, учету языковых и культурных различий. Они подчеркивают важность структурирования коммуникационных функций на международном уровне, что является ключевым фактором в поиске равновесия между региональным и глобальным направлениями работы.

Аналитики российского рынка труда отмечают: современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для них весьма значимы личные потребности. В конечном счете только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают должный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.[16]

Нельзя забывать и про наши национальные черты. Русский народ любит, когда к нему относятся с уважением - для таких руководителей он может свернуть горы. Это часто замечали великие русские писатели. Если начальник проявляет внимание к подчиненным и в то же время дает понять, каких количественных и качественных результатов он ждет от них, то, вероятнее всего, они пойдут ему навстречу. В таких условиях принцип «не подвести руководителя» становится своего рода социальной нормой.[13]

Но кроме этих проблем существует еще и проблема открытости информации для сотрудников. Почему-то многие российские предприниматели убеждены в том, что персоналу не обязательно знать обо всех делах компании. Но если вы ищите источники повышения производительности труда, оглянитесь и посмотрите внимательно на сотрудников. Согласитесь, сотрудники, принимающие активное участие в деятельности своей компании, представляют для нее куда большую ценность, нежели те, кто пассивно «отбывает» свое рабочее время от звонка до звонка. Опыт показывает, что, если предоставить работникам возможность участвовать в жизни компании, то они обычно выдвигают весьма плодотворные предложения. Не стоит упускать такой шанс!

В настоящее время рост динамичности и неопределенности деловой среды привел к тому, что персонал компаний менее защищен, менее уверен в стабильности своего положения и потому менее лоялен к компании-работодателю, чем в прошлые времена. Задача руководства - убедить персонал, что оно не только хочет общаться, но делает это правдиво и откровенно, дорожит мнением каждого. В целом люди должны чувствовать, что усилия во благо фирмы замечены, их проблемы понимаются, а успехи приветствуются.

Вот тут и возникает еще одна проблема внутренних коммуникаций в российских компаниях: одно дело декларировать принципы, а другое - реально строить в соответствии с ними свой бизнес, свою корпоративную политику. Сейчас российские фирмы стали уделять большое внимание внешним атрибутам корпоративной культуры: фирменная одежда, логотипы, девизы, спонсорство, благотворительность. Многие взяли на вооружение и новомодные тенденции: создание миссий организации, корпоративных ценностей, которые чаще всего не имеют ничего общего с реальной ситуацией внутри организации, где, как правило, не заботятся о своих сотрудниках, а тем более об обществе в целом. И о каких внутренних коммуникациях вообще может идти речь, если по данным Федеральной инспекции труда на конец девяностых годов лишь 4% частных компаний РФ имели коллективный договор между владельцами и сотрудниками!

Мы стараемся многое перенять у западных компаний, стараемся подражать им в умении получать прибыль, но никак не можем понять одного - в основе всего должно существовать взаимное уважение и осознание того, что компания принадлежит работникам, а не только небольшой кучке руководителей, - говорил все тот же основатель компании «Сони» Акио Морита. Но можно ли говорить об уважении между сотрудниками и руководством, если зарплата работников сокращается до минимума, в то время как руководители становятся самыми богатыми предпринимателями России?!

Если же попытаться посмотреть в корень проблем внутренней коммуникации в российских компаниях, то, наверное, можно заметить, что в нашей стране на данный момент не созданы предпосылки для ее развития, такие как здоровая конкуренция, благоприятная деловая среда, прозрачность финансовых потоков.

Наконец, стоит отметить, что главная проблема и отдельного предприятия и нашего государства в целом не в отсутствии внутренней коммуникации как таковой, а в недостатке понимания того, что человек является ключом к процветанию как отдельной компании, так и страны в целом. [7]

.2 Пути создания надежной системы коммуникации в ПФР

В последние годы все шире используется вопрос о создании общего коммуникационного пространства, внутри которого беспрепятственно будет осуществляться обмен информацией. Появилась необходимость внедрения новых систем, которые выполняли бы функции как общемировой, так и локальной сети организации. Причем, желательно, чтобы стоимость таких систем была минимальной.

Решение было найдено: если практически каждая организация уже подключена к Internet, если у нее уже есть своя локальная сеть, то почему бы не объединить эти две вещи воедино? Проблема лишь заключается в том, чтобы обеспечить секретность внутренней информации, поскольку Internet - система, открытая всем и каждому. Новая система получила название Intranet [38].

Рассмотрим сначала с разных сторон основные принципы Intranet. Intranet - это:

. «Интеллект» организации.- это внутренняя информационная система, основанная на технологии Internet. Intranet - технология, которая позволяет организации определять себя в целом как объект, группу, семью, где каждый знает свою роль, и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Как это достигается? Все задания, цели, процессы, связи, взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики, бюджеты и культура, словом, все, чем живет организация, интерактивно, в едином интерфейсе, связывается воедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимой информацией, и, по мере своей компетенции, пополнять ее. Иными словами, Intranet представляет "интеллект" организации. Конечная цель этого интеллекта состоит в том, чтобы организовать рабочий стол каждого сотрудника (а под понятием «рабочий стол» давно уже подразумевается персональный компьютер) с минимальной стоимостью, затратами времени и усилий, так, чтобы дать возможность труду быть более производительным, а продукции - более своевременной и конкурентоспособной.

. Индивидуальный интеллект.- это соединение аппаратных средств, технологии и программного обеспечения вместе. Intranet - нечто другое. Если в

организации есть Internet, то все, что необходимо для построения Intranet уже существует. На самом деле построение Intranet подобно построению индивидуального интеллекта. Для этого необходимы подходы к изучению практического принятия решений, оперирование на всем информационном пространстве с четкими, ясными задачами, изучение информации для улучшения работы в будущем. Все это требует своевременной передачи информации всем, кому она нужна.

. Единый способ связи.- это одновременно и локальная сеть, и система “клиент сервер”, и персональный компьютер - словом, все то, что и раньше использовалось в различных организациях для работы с информацией. Но раньше все машины, программное обеспечение, и системы связи находились непосредственно в их собственности. Невозможно было иметь внутреннюю связь всех данных без группы программистов и нового программного обеспечения для каждого нового вида информации. С Intranet доступ ко всей информации, прикладным программам, данным, знаниям, процессам, и т.д. возможен в том же самом браузере для Internet. Нет больше огромного количества преобразований к различным форматам, а значит, упущенного времени, несовместимости версий и т.п. Вместо этого Intranet соединяет людей вместе, с Internet, серверами Web, базами данных единственным способом, позволяя им легко обучаться даже при использовании старого программного обеспечения.

. Организационный центр.- это возможность построить организацию на информационном уровне и предоставлять эту информацию всем, кому необходимо. Если сотрудник знает то, чем компания занимается, какова стратегическая система технического видения компании, каковы принципы руководства, кто есть клиентура и партнеры, то он может более ясно сосредоточиться на своем собственном вкладе в общее дело. Понятная всем единая web-страница, представляющая суть компании, эквивалентна успеху. Все филиалы и представительства могут постоянно обращаться к центральным сообщениям и выполнять указания. Таким образом, глобальная сеть используется не только как способ дешевой передачи информации на большие расстояния, но и как инструмент руководства процессом в организации[41].

Что не является Intranet:

. Intranet - не Internet.не должна быть связана с Internet. Однако, рассылка почты и другой информации через Internet к клиентуре и партнерам весьма желательна, так что Internet хорошо, но не необходимо. Хотя Intranet и использует Internet, понятия и технологии Web, но внутренняя информация надежно удерживается внутри организации. Для обеспечения этой надежности очень актуальны проблемы информационной безопасности, поскольку возможны ее утечки. Что делает Intranet, так что отличную инфраструктуру. Это означает: как организован надзор за использованием межсетевых технологий? Как установлен Intranet в каждом отделе, кто помещает в него информацию и кто ею пользуется? Кто утверждает содержание информации? Имеются ли библиотеки графиков, эмблем, торговых марок, рабочих текстов, и другие дизайнерские вещи для каждой страницы? Internet - огромные возможности маркетинга и привлечения клиентов. Intranet же - внутренний механизм связи.

. Intranet - не локальная сеть.

При использовании одинаковых типов связи, разные локальные сети зависят от прикладных программ и от конкретного продавца. Эти продавцы оборудования и компании по установке сетей создали превосходные решения для любых информационных потребностей, но их технологии и решения отличаются от Intranet. С моделью Intranet, возможно даже, что необходимость в их программном обеспечении отпадает. Раньше каждая организация, возможно, нуждалась в их операционных системах, их драйверах, их прикладных программах, и их программистах. Intranet-технология освобождает от этого.

. Intranet - не E-mail.не только программа обмена почтой. Фактически, это альтернатива электронной почте. Внутренняя сеть предоставляет надежные, богатые различными свойствами прикладные программы, которые разделяют четыре основные стандартные сетевые услуги: управление директориями, электронной почтой, файлами и печатью.как инструмент: Intranet - словно швейцарский армейский нож высокой технологии, с набором инструментальных средств почти для каждой функции внутри организации. Большинство организаций пользуется информацией, знаниями, интеллектом, чтобы создать изделия, услуги, дать образование или развлечение. Информация - это сила. В прошлом с ней было много проблем. Или не было возможности получать надежную информацию, или невозможно было делать это вовремя. Теперь информация находится непосредственно на рабочем столе безотносительно платформы или программного обеспечения. Благодаря Intranet любой пользователь, на любом уровне, может создавать информацию. Это делает информацию надежной, потому что она исходит прямо из источника. Человек обслуживает информацию, которая может читаться в любом браузере, и помещает ее на сервер. Это редактирование создает рабочий процесс внутри организации. Вы можете скрывать и предоставлять информацию наилучшим из пригодных способом.[40]может использоваться для различных функций внутри организации. Прикладные программы, которые использовались в течение многих лет, находят применение в Intranet. Каждая фирма-разработчик в 1996/97 годах создавала новые или обновляла уже существующие программы Web, чтобы они могли выполниться без проблем в среде Intranet. Intranet используется для поддержки автоматизированных систем принятия решений; коммерческих инструментальных средств; торговых систем; аналитических систем, работающих в режиме реального времени; финансовых систем торгового зала биржи; текстовых процессоров, систем back-office и front-office. Этот список можно продолжить.

. Инструмент принятия решений.объединяет всю информацию в организации. Нет больше необходимости собирать по крупицам разрозненные данные, исходящие из разных источников. Вместо этого есть единый интерактивный интерфейс, включающий в себя удобные средства просмотра, стандартные запросы и средства поиска. Актуальная информация о движении портфеля, рыночные тренды, результаты общения с коллегами и партнерами по бизнесу позволяет вовремя принимать ответственные деловые решения.

. Инструмент организации обучения.

Если обмен информацией происходит мгновенно, то те, кто ответственны за принятия решений, способны анализировать деловые процессы, деловые возможности, и деловые цели намного быстрее. Это связано с тем, что большее количество служащих может стать изготовителями решения. Проекты реализовываются более эффективно. Связь нужна, чтобы включить в процесс любого, чья работа хоть немного касается проекта. Требования клиентов регистрируются и их твердо придерживаются. Развитие событий происходит в общедоступном электронном поле данных - гораздо быстрее, чем посредством встреч, телефонных переговоров и индивидуальным расписанием. Компания, которая управляет информацией подобным образом, узнает все одновременно, одновременно совершенствуется и создает более знающую организацию.

. Совершенный инструмент связи.обеспечивает интеграцию всех подразделений корпорации: компаний, отделов, рабочих групп, индивидуальных лиц, поддерживает мгновенную передачу информации между любыми точками в организации, всякий раз, везде, когда это необходимо, где бы человек не находился. Легко представить себе ситуацию, когда какой-нибудь рядовой менеджер, пролетая над Тихим океаном в салоне бизнес-класса нового Боинга, достает ноутбук, подключает радиомодем, через Internet связывается со своей компанией и заходит в локальную сеть фирмы с целью посмотреть состояние рынка, скажем, срочных контрактов, заключить сделку, а заодно и проверить свой счет.

. Инструмент сотрудничества.

Вот что возникает, когда легкий в использовании, простой в обучении, мощный инструмент для сотрудничества, проектного управления, сбора данных, управляющий знаниями и информацией, вручен каждому в организации. Все лучшие действия и достижения людей помещаются на передний план: лучшая продукция, высокие продажи, отличное качество. Полная информация о прогрессивных технологиях, услугах для клиентов, технических процедурах, советы, предупреждения, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д. Все это частично заменяет форумы, семинары и конференции по обмену опытом.

. Инструмент эксперта.

Эксперты - это люди, знающие свою работу лучше всех. Они ответственны за распространение результатов своего труда среди всего персонала, а также за то, чтобы информация, исходящая от них, была правильно воспринята. Благодаря Intranet, можно быть постоянно на связи с экспертами и пользоваться их знаниями ежеминутно. Эти знания можно накапливать с тем, чтобы пользоваться ими и в дальнейшем.

. Единый инструмент для изобретений.

Раньше служащим приходилось самим добывать себе информацию, «вырезать и вставлять» ее в свои электронные презентации, коммерческие предложения или обучающиеся модули. Одним словом, изобретать колесо. Вся информация компании хранилась подчас в канцелярских шкафах. Вместо этого Intranet предоставляет возможность интерактивного получения любой информации, предназначенной для многократного использования. Ведь, в конце концов, очень важно, чтобы все подразделения компании рассказывали своим клиентам одни и те же «сказки».

. Телефон 21-го века.

Уже известны и широко применяются возможности Real Audio в Internet.

Трудно себе вообразить затраты на многочисленные служебные телефонные переговоры между разными странами и континентами. Intranet позволяет свести эти затраты к минимуму.

. Инструмент контроля и совершенствования производственного цикла.

Наверняка многие сотрудники больших компаний, специализирующиеся на каком-то узком виде деятельности, задавались вопросом: а как в самом деле работает весь производственный и коммерческий процесс? Intranet дает визуальное представление процессов, происходящих внутри организации: сделок, движения ресурсов, взаимодействия подразделений и т.п.

. Инструмент партнера.

Наверное, нет уже такой компании, которая не создала бы себе страничку в Internet. Посредством Internet есть возможность обмениваться информацией с партнерами по бизнесу относительно изделий, услуг, технологий, стандартов, новостей и т.д.

. Инструмент Клиента.

Точно так же, как партнерам, клиентам можно сообщать необходимую информацию: новости, рекламу и т.д. Кроме того, всегда можно узнать, что клиенты думают об организации, их предложения и критику.

. Инструмент маркетинга.

Элементы традиционного делового маркетинга и коммерческих программ могут быть интегрированы внутри среды Web, чтобы создать целевой маркетинг, который удовлетворяет разнообразным запросам клиентов и обслуживает их процессе продажи и сервиса. Результатом могут быть более выгодные, долгосрочные связи. Это взаимодействие сдвигает акценты от однонаправленного информационного потока до двустороннего диалога и сотрудничества, и от массовых рынков до рыночных сегментов.

. Инструмент человеческих ресурсов.

С недавних времен возникла необходимость постоянно переосмыслять характер связей человек-организация и человек-человек внутри нее. Теперь каждый служащий может немедленно отчитаться о работе, сообщить о своих решениях, передать опыт любому человеку. Власть служащего также создает набор обязательств для всех членов организации. Intranet может заставлять компанию переоценивать себя полностью: инфраструктуру, политику, процедуры, роли и обязанности.

Как мы видим, Intranet - не только эффективная организация информационного поля фирмы, но и организация ее структуры. Поэтому эту систему необходимо внедрять в современные организации для улучшения и ускорения всех работ в организации[11].

Заключение

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги.

Коммуникации - обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде по средством символов и действий Слово “коммуникация” имеет латинское происхождение от слова “communis”, обозначающее «общий».

В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отельные личности, группы даже целые организации.

Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

Стандарт ISO/IEC 27001:2005 устанавливает требования к СМИБ для демонстрации способности организации защищать свои информационные ресурсы.

Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному положению, по направленности общения.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Важнейшим средством эффективного общения выступает активное слушание, поэтому менеджеры должны учиться овладевать этим важным искусством.

Для организации эффективных коммуникаций в группе, в организации необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

Система внутренних коммуникаций- это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов: и информационные, и аналитические, коммуникативные, организационные. На примере ПФР можно сказать, что именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной.

Стратегии коммуникативного взаимодействия на предприятиях базируются на взаимодействиях руководителей и менеджеров разных уровней в процессе выполнения их функциональных обязанностей.

В настоящее время появилась необходимость внедрения новых систем, которые выполняли бы функции как общемировой, так и локальной сети организации. Причем, желательно, чтобы стоимость таких систем была минимальной. Такой системой является - Intranet.

Безусловно, Intranet - это не вершина человеческих возможностей. Прогресс нарастает стремительными темпами, так, что трудно вообразить себе, что будет в ближайшем будущем. Но факт налицо: со старой формой ведения дел фирмы покончено. Многие виды отчетов, балансы, внутренняя документация сейчас создается в бумажном виде лишь для того, чтобы дублировать электронную форму. Пока однозначно не решена проблема информационной безопасности, это будет продолжать практиковаться. Но многие сделки и договоры уже сейчас заключаются не выходя из офиса, ведутся счета.

Стоит отметить, что главная проблема и отдельного предприятия и нашего государства в целом не в отсутствии внутренней коммуникации как таковой, а в недостатке понимания того, что человек является ключом к процветанию как отдельной компании, так и страны в целом.

Деловой мир подхватывает и эффективно внедряет в жизнь новейшие технические достижения. К чему это приведет, сегодня сказать не может никто.

Приложение 1

Показатели деятельности Пенсионного Фонда г.Нижнекамск