Предпочтения потребителей кредитных услуг ОАО 'Сбербанк России' г. Комсомольска-на-Амуре

Предпочтения потребителей кредитных услуг ОАО 'Сбербанк России' г. Комсомольска-на-Амуре

Введение

Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Последние изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только интересы акционеров, но и борются за каждого клиента. В настоящее время банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением банковских служащих. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений банка. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в России развитие маркетинга в сфере банковских услуг происходит в очень сложных условиях. В сложившейся в России политической и экономической ситуации государственное финансирование заметно сокращается и всё более осуществляется через коммерческие структуры. В этой обстановке усиливается внимание банков к проблемам маркетинга. При минимуме опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды, каждый банк самостоятельно методом проб и ошибок осваивает такую непростую область деятельности, как маркетинг.

Объектом исследования курсовой работы является ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре.

Предмет исследования курсовой работы - предпочтения потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре.

Целью исследования в данной курсовой работе является изучение предпочтения потребителей к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

провести анализ рынка банковских услуг России;

определить перечень кредитных услуг, предоставляемых ОАО «Сбербанк России»;

определить предпочтения потребителей к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России»;

определить степень удовлетворенности потребителей кредитными услугами ОАО «Сбербанк России».

Теоретическую базу исследования составили научные труды зарубежных и отечественных авторов, таких как: Ф. Котлер, А.И. Ковалев, Е.П. Голубков и Г.С. Панова.

Практической базой исследования послужила информация, полученная из аналитических отчетов рейтинговых агентств «РИА-Рейтинг» и «Эксперт РА», а также первичная информация, полученная в результате опроса респондентов.

Структура курсовой работы включает: введение, две главы, заключение, библиографический список, приложение.

Глава 1. Анализ рынка банковских услуг

.1 Банковская система России

Существовавшая в нашей стране до начала реформ банковская система претерпела впечатляющие изменения. Переход от жесткого государственного контроля над денежными потоками к рыночной системе перераспределения временно свободных денежных ресурсов потребовал слома прежней структуры финансовых институтов.

Подводя итоги последних лет, можно сказать, что для банковского сектора они оказались во многом позитивными, однако стало понятно, что вернуться в беззаботное докризисное время уже не удастся, а точки роста придется искать в более жестких условиях.

Согласно рейтингу банков по объему активов на 1 января 2012 года, составленному экспертами «РИА-Аналитика», динамика активов у 10 крупнейших банков была лучше, чем в среднем по стране. Динамика активов крупнейших банков представлена в таблице 1.

Таблица 1

Крупнейшие банки по объему активов на 1 января 2012 года

Источник: РИА-Аналитика по данным ЦБ РФ

По итогам 2011 года десять крупнейших банков увеличили свои активы на 30%, таким образом, их доля в совокупных активах банковской системы увеличилась с 58,3% на 1 января 2011 года до 60,7% на 1 января 2012 года.

При этом в абсолютных величинах наибольший прирост активов наблюдался в 2011 году у ОАО «Сбербанк России», у которого активы увеличились на 1.9 трлн. руб. или на 20,6%.

По итогам 2011 года общий объем кредитов, депозитов и других размещенных средств российских банков увеличился на 29,6% в абсолютных величинах. Наибольший вклад в рост кредитного портфеля в 2011 году внесли кредиты физическим лицам. Прирост объема кредитов физическим лицам за год составил 36%. При этом кредиты нефинансовым организациям за год выросли на 26%. Объем межбанковских кредитов за 2011 год прибавил 37%. Большой рост межбанковских кредитов объясняется проблемами с ликвидностью в конце года, что привело к активизации МБК.

Рост кредитования сопровождался заметным сокращением доли просроченной задолженности. Доля просроченной задолженности на 1 января 2012 года составила 3,95%, а еще на 1 января 2011 года составляла 4,68%. При этом доля просроченной задолженности по кредитам физических лиц сократилась за год на 1,67%. Улучшение качества кредитного портфеля российских банков сняло с повестки дня волновавший всех во время кризиса вопрос «плохих долгов».

Рост кредитования привел к тому, что в 2011 году был получен рекордный объем прибыли. По итогам 2011 года банки России заработали 848 млрд. руб., что в 1.5 раза больше результата 2010 года. Рентабельность банковского бизнеса в 2011 году также заметно выросла, но, к сожалению, не смогла достигнуть докризисного уровня. Рентабельность активов в 2011 году составила 2,4%, что почти в 1.3 раза выше результата 2010 года, а рентабельность капитала достигла уровня в 17,6% (в 2010 году 12,5%).

Если еще в 2010 году неоспоримым лидером в области фондирования для банков являлись физические лица, то в 2011 году в структуре источников привлечения средств произошли изменения. Вклады физических лиц по-прежнему являлись крайне важным источником пассивов, однако в 2011 году норма сбережения у населения заметно снизилась, что привело к заметному замедлению роста вкладов. «Недополученные» средства от населения банки добирали у ЦБ и юридических лиц. Юридические лица в 2011 году очень сильно увеличили объем своих депозитов в банках, а ЦБ РФ достаточно щедро предоставлял средства в рамках поддержки банковской системы в условиях кризиса ликвидности.

По мнению экспертов «РИА-Аналитика», в 2013 году банковская система, скорее всего, будет расти несколько меньшими темпами, чем в 2012 году. Однако в силу различных факторов, и в том числе из-за сокращения зарубежного фондирования, конкурентная борьба заметно обострится, что может привести к заметному сокращению числа банков в стране.

В области институциональной сферы 2011 год по сравнению с 2010 годом был более спокойным для банковской системы России. Динамика количества банков за период 2009-2011 гг., представлена в таблице 2.

Таблица 2

Число банков

Источник: ЦБ РФ

Как видно из таблицы, за год число действующих банков сократилось на 33 единицы и на 1 января 2012 года составило 922 единиц. Для сравнения, в 2010 году число банков, покинувших рынок, равнялось 52 единицам, а в 2009 - 51. Так же сократилось и число банковских кредитных организаций на 1 единицу. Для сравнения, в 2010 году, наоборот увеличилось число банковских кредитных организаций на 1 единицу.

В 2012 году в банковской системе России продолжилась тенденция к сокращению числа банков. Динамика числа банков представлена в таблице 3.

Таблица 3

Динамика числа банков

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

За год число банков уменьшилось на 19 единиц. Для сравнения, в 2009 году сокращение числа банков, наоборот увеличилось на 17 единиц. Так же произошло сокращение и банковских кредитных организаций на 1 единицу, а за 2009 год, увеличилось на 1 единицу. Число новых кредитных организаций за 2011 год увеличилось на 3 единицы, по сравнению с 2010 годом, это на 2 единицы больше.

Наглядная динамика количества действующих банков представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Число действующих банков в РФ

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

Как видно из рисунка, с 1 января 2008 года по 1 января 2012 года, число действующих банков заметно уменьшается.

В 2012 году может быть отозвано больше лицензий, чем в 2011, так как с 1 января 2012 года вступило новое более жесткое требование по объему собственного капитала. Еще за два месяца до вступления его в законную силу в России было 150 банков с объемом собственного капитала, не отвечающим новым требованиям. Порядка 100 банков за эти два месяца смогли увеличить свой собственный капитал, однако 46 банков не удовлетворяют новым условиям, что может привести в ближайшее время к отзыву у них лицензий. Кроме того, существует вероятность, что среди тех банков, которым удалось нарастить собственный капитал в необходимом объеме, некоторые кредитные организации сделали это с нарушениями, что может вскрыться позже. По прогнозу экспертов «РИА-Аналитика», в 2012 году, вероятнее всего, с рынка уйдут 40-60 банков.

.2 Региональная структура банковской системы России

В 2011 году в распределении банков и их внутренних структурных подразделений по регионам мало что поменялось. Рассмотрим динамику числа банков в региональном резерве в таблице 4.

Таблица 4

Динамика числа банков в региональном разрезе

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

По данным таблицы видно, что наибольшее сокращение числа банков произошло в Уральском ФО, а наименьшее сокращение в Северо-кавказском федеральном округе.

На рисунке 2. представлена региональная структура банков.

Рис. 2. Региональная структура банков на 1 января 2012 года

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

Таким образом, из рисунка видно, что наибольшую долю в региональной структуре банков занимает Центральный Федеральный Округ 57,8 %, а наименьшую долю занимает Дальневосточный Федеральный Округ 2,7 %.

В таблице 5 представлена динамика числа филиалов банков в региональном разрезе.

Таблица 5

Динамика числа филиалов банков в региональном разрезе

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

По данным таблицы видно, что наибольшее сокращение числа филиалов банков в региональном разрезе произошло в Северо-западном ФО на 13,4%, а наименьшее сокращение в Приволжском ФО, только в Северо-кавказском ФО произошло увеличение числа филиалов банков на 2,3%.

Число офисов росло во всех федеральных округах. На рисунке 3 представлена региональная структура филиалов банков.

Рис. 3. Региональная структура филиалов банков на 1 января 2012 года

Таким образом, из рисунка видно, что наибольшую долю в региональной структуре филиалов банков занимает Центральный Федеральный Округ 20,8 %, а наименьшую долю занимает Дальневосточный Федеральный Округ 4,8 %.

Максимальные темпы прироста продемонстрировал Северо-Западный ФО, где число банковских офисов выросло за год на 7,6%, а наименьший прирост отделений банков наблюдался в Приволжском ФО (рост числа офисов банков в 2011 году на 3,8%).

Число банков сокращалось быстрее всего в Центральном федеральном округе, что не удивительно, так как там зарегистрировано более 50% всех банков страны. По итогам 2011 года число банков в этом округе стало меньше на 13 единиц. Также заметное сокращение местных банков наблюдалось в Приволжском федеральном округе - за год тут стало меньше банков на 7 единиц. В относительных величинах наибольшее сокращение числа банков наблюдалось в Уральском ФО, где число банков уменьшилось на 6 единиц, что соответствует сокращению на 12%. Всего в 2011 году не было ни одного федерального округа, где число банков выросло.

.3 Современный рынок банковских кредитов

С каждым годом в России все большей популярностью пользуются банковские кредиты. Современный рынок банковских кредитов огромен и продолжает расти. В 2011 году общий объем кредитов, депозитов и других размещенных средств российских банков увеличился на 29,6%. Темпы роста кредитов оказались заметно выше темпов роста активов, что и предопределило рост этого компонента в структуре активов с 65,6% на 1 января 2011 года до 69,0% на 1 января 2012 года.

Темпы роста номинального ВВП в 2011 году были ниже темпов роста кредитного портфеля, поэтому отношение объема кредитов к ВВП в 2011 году выросло после сокращения в предыдущие годы. В целом, несмотря на рост, кредитование российской экономики банками находится на невысоком уровне по мировым меркам. В России внутренний кредит составляет 53% от ВВП (по итогам 2010 года 49%). Для сравнения, в Китае значение данного показателя значительно выше 100%. Таким образом, уровень развития банковского кредитования продолжает отставать от потребностей экономики.

Объем кредитного портфеля в банковской системе России представлен на рисунке 4.

Рис. 4. Объем кредитного портфеля в банковской системе России

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

На 1 января 2012 года объем суммарного кредитного портфеля российских банков составил 28,7 трлн. руб., при этом на кредиты нефинансовым организациям приходилось 61,8% кредитного портфеля. Задолженность физических лиц перед банками составила 5.56 трлн. руб., что в структуре кредитного портфеля составляет 19,4%.

Наибольший вклад в рост кредитного портфеля в 2011 году внесли кредиты физическим лицам. Прирост кредитного портфеля представлен на рисунке 5

Рис. 5. Прирост кредитного портфеля (1 января 200 года = 100)

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

Прирост объема кредитов физическим лицам за год составил 1.47 трлн. руб. или 36%. При этом кредиты нефинансовым организациям за год выросли на 3,7 трлн. руб. или на 26%. Объем межбанковских кредитов за 2011 год прибавил 37%.

Активный рост кредитного портфеля наблюдался во второй половине 2011 года. Например, в сентябре, ноябре и декабре темпы роста кредитного портфеля фактически повторили результаты 2007 года, то есть соответствовали росту во времена кредитного бума. На рисунке 6 представлены темпы роста кредитного портфеля физическим лицам.

Рис. 6. Темпы роста кредитного портфеля физическим лицам

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

Кредитование юридических лиц демонстрировало большой разброс темпов роста от месяца к месяцу. В первой половине 2011 года месячные темпы прироста были в диапазоне 0,5-2% с большим тяготением к верхней границе диапазона, а во втором полугодии темпы роста были на уровне 1,5-5%. Высокая волатильность темпов роста кредитного портфеля юрлиц во многом определялась колебаниями курса рубля.

Большая часть кредитов юридическим лицам выдана в иностранной валюте, поэтому изменение курсов валют к рублю приводило к бухгалтерской переоценке объема кредитного портфеля, и, таким образом, часто темпы роста кредитного портфеля были не связаны с объемами выдачи и погашения кредитов юрлицами. Несмотря на высокую волатильность темпов роста, в целом кредиты юрлицам растут уже 22 месяца подряд, и за этот период их объем вырос на 42,6%.

Кредитование же физических лиц демонстрировало более стабильные месячные результаты, что, в свою очередь, связано с тем, что валютные кредиты у населения не пользуются такой же популярностью, как у юридических лиц. Соответственно, валютная переоценка в данном случае играет намного меньшую роль. Фактически, темпы роста кредитов физлицам росли от месяца к месяцу. Если в январе 2011 года кредиты физическим лицам еще демонстрировали снижение, то, начиная с июля, темпы роста за месяц почти всегда были выше 3%. Во многом быстрый и стабильный рост кредитования физических лиц предопределил развитие рынка кредитных ресурсов во втором полугодии 2011 года. Важно отметить, что кредиты физическим лицам растут непрерывно 11 месяцев подряд.

В 2011 году в девяти месяцах из общего числа наблюдалось превышение темпов роста кредитов физическим лицам над темпами роста юридическим лицам, при этом в 2010 году такое наблюдалось в течение семи месяцев.

Быстрое развитие кредитования физических лиц в 2011 году говорит о том, что банки пересмотрели свое отношение к рискам кредитования. То есть более высокая доходность (по кредитам физическим лицам, как правило, более высокие ставки) стала вытеснять в качестве целей кредитной политики надежность. Тем более, по сравнению с 2010 годом направления кредитования несколько изменились, а точнее, в отличие от 2010 года в 2011 году активно развивались все виды кредитования. Автокредитование росло вслед за рынком автомобилей, ипотечное кредитование показало впечатляющий рост, а потребкредитование фактически восстановилось после охлаждения 2009 и 2010 годов.

Хорошее развитие автокредитования явилось следствием развития автомобильного рынка. В 2011 году в стране объем проданных новых автомобилей вырос очень значительно, побив все самые смелые прогнозы. По сравнению с кризисным 2009 годом рынок автокредитования вырос уже более чем в 4 раза.

Развитие ипотечного кредитования также было довольно успешным. По итогам 2011 года было выдано более 500 тыс. жилищных кредитов, что является рекордом. Для сравнения в 2010году было выдано примерно 395 тыс. кредитов, а в 2009 году - всего 180 тыс. кредитов. Таким образом, объем рынка ипотеки по числу кредитов за два года вырос в 2.5 раза. В деньгах разница еще больше - рост за два года составил 4.2 раза. Всего на 1 января 2012 года задолженность населения по жилищным кредитам составила 1.47 трлн. руб. против 1.13 трлн. руб. и 1.01 трлн. руб. на 1 января 2010 и 2009 годов соответственно. Стоит отметить, что рынок ипотеки «разгонялся» в течение года - если в январе было выдано 20 тыс. кредитов, то в декабре - уже 75 тыс. жилищных кредитов.

Характерной особенностью 2011 года стало заметное сокращение доли просроченной задолженности заемщиков, что было связано с быстрым ростом кредитного портфеля на фоне более слабого роста абсолютного объема просроченной задолженности. Просроченная задолженность физических лиц представлена на рисунке 7.

Рис.7. Просроченная задолженность физических лиц

Источник: ЦБ РФ, расчеты РИА-Аналитика

В 2011 году суммарная просроченная задолженность в структуре кредитного портфеля российских банков выросла на 97 млрд. руб. (или на 9,5%) и на 1 января 2012 года составила 1,13 трлн. руб.

Согласно рейтингу банков по объему кредитного портфеля по состоянию на 1 января 2012 года, составленному экспертами «РИА-Аналитика», число банков, демонстрирующих рост объема кредитного портфеля в 2011 году, составило 782 единицы. Таким образом, более 85% банков показали положительную динамику. При этом у крупнейших банков ситуация лучше, чем в целом по банковской системе. Всего среди пятидесяти крупнейших банков 49 продемонстрировали рост кредитного портфеля.

В абсолютных величинах наилучшую динамику в 2011 году ожидаемо продемонстрировал ОАО "Сбербанк России". По оценкам экспертов «РИА-Аналитика», его портфель за год увеличился более чем на 33,3%, что превышает средний показатель по стране. Всего на 1 января 2012 года, по расчетам экспертов «РИА-Аналитика», кредитный портфель Сбербанка был равен 8,23 трлн. руб. Вторым по абсолютной динамике по итогам 2011 года стал ОАО Банк ВТБ, у которого объем кредитного портфеля вырос на 44,8% и составил 2,87 трлн. руб. Остальные банки наращивали свои кредитные портфели в гораздо меньших масштабах.

Глава 2. Исследование предпочтений потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России»

.1 План маркетинговых исследований

План маркетингового исследования необходим для успешного его проведения. Он детализирует методы, необходимые для получения информации, с помощью которой следует структурировать или решить проблему маркетингового исследования. Именно план маркетингового исследования лежит в основе его проведения. Разработка плана маркетингового исследования с целью выявления предпочтений потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре представлена в таблице 1.

Таблица 1

План маркетингового исследования определил ход работ, необходимых для достижения цели и задач исследования. В плане определили цели и задачи исследования, сформировали рабочую гипотезу исследования, определили методы сбора и обработки информации, определили сроки проведения исследования.

.2 Проведение маркетингового исследования потребителей и анализ полученных данных

С целью выявления потребительских предпочтений к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России», нами было проведено исследование среди потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре. Объем выборки составил 50 человек. Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета (Приложение). Обработка полученной информации проводилась с помощью редактора таблиц Microsoft Office Excel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах.

В результате проведенного нами исследования, мы выявили несколько видов хлеба из ряда, представленных, предпочитаемых потребителями. Распределение выборов потребителей по видам хлеба «Самбери» представлено на рисунке 8.

Рис. 8. Распределение выборов потребителей по видам кредитов ОАО «Сбербанк России»

Как видно из рисунка 8, наибольшее предпочтение потребители отдают потребительским кредитам без обеспечения - 27 %, потребительскому кредиту под поручительство физических лиц - 23 % и автокредитам - 19 %. Наименьшее предпочтение отдают таким кредитам как: ипотека плюс материнский капитал, загородная недвижимость, потребительский кредит под залог объектов недвижимости и образовательный кредит (по 2 %). Это связано с тем что, в последние годы отмечается рост благосостояния населения и, как следствие, появление желания покупать более дорогие вещи, не являющиеся вещами первой необходимости (машины, бытовую технику, новую мебель).

Чтобы определить, насколько респонденты удовлетворены условиями кредитования, мы предложили им оценить условия по пятибалльной шкале, где 0 - самая низкая, а 5 - самая высокая оценка. Оценка условий кредитования по пятибалльной шкале представлена на рисунке 9.

Рис. 9. Оценка условий кредитования клиентами

На рисунке представлены условия кредитования и рассчитан средний балл. В целом респонденты удовлетворены предоставляемой суммой кредита, средний балл составил 4,42. Не совсем их устраивают сроки погашения кредита, средний балл составил 3,96. Комиссионными банка, респонденты удовлетворены менее, средний балл составил 2,96. Самые низкие баллы получили такие условия как: наличие обеспечения, средний балл - 2,84 и процентная ставка кредита, средний балл - 2,38.

Оценка условий кредитования клиентами сложилась именно так, потому что, в основном, люди хотят получить кредит с наименьшими потерями и наибольшими выгодами для себя, а именно: не хотят оплачивать комиссионные за пользование кредитом, платить высокий процент по кредиту. Наличие обеспечения клиентов не совсем устраивает, так как никому не хочется оставлять под залог свое имущество либо искать поручителей, потому, что не хотят брать на себя такую ответственность. Сроки погашения кредита устраивают далеко не всех клиентов, так как для кого-то слишком мало времени для возврата денег, для кого-то хотелось бы погасить кредит как можно скорее. Банк предоставляет недостаточно гибкие условия сроков погашения кредита. Сумма кредита удовлетворяет клиентов, потому что при обращении за кредитом заемщик сам указывает сумму кредита в заявке.

Рис. 10. К какой информации прибегают респонденты перед обращением в банк за кредитом

На рисунке видно, что 50 % респондентов советуются со знакомыми. 18 % респондентов ответили, что не имеет значения в какой банк обращаться за кредитом. 16 % респондентов прибегают к информации интернет-сайтов и СМИ. 16 % респондентов основываются на личном опыте. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов обращаются к знакомым за советом, так как чужой опыт и отзывы хорошо помогают определиться с выбором. А остальные потребители банковских услуг обращаются к источникам СМИ, Интернет-сайтам, или вообще не прибегают к какой-либо информации перед обращением в банк за кредитом.

Также важно было выяснить у респондентов, воспользуются ли они в дальнейшем кредитными услугами ОАО «Сбербанк России». Результаты представлены на рисунке 11.

Рис. 11. Воспользуются ли потребители в дальнейшем кредитными услугами ОАО «Сбербанк России»

На рисунке видно, что 46 % респондентов воспользуются в дальнейшем услугами кредитования в ОАО «Сбербанк России». Так же 46 % респондентов больше не обратятся в банк за кредитом. И 8 % респондентов затруднились ответить. Это связано с тем, что часть респондентов столкнулись с проблемами различного характера, такими как замедлен обмен информацией, нарушение коммуникативных отношений, и т.п. И по этим причинам они больше не обратятся в ОАО «Сбербанк России» за кредитными услугами. Так же часть респондентов в будущем будут пользоваться кредитными услугами банка.

Мы выяснили, порекомендуют ли респонденты знакомым воспользоваться кредитными услугами ОАО «Сбербанк России». Результаты представлены на 12.

Рис. 12. Порекомендуют ли респонденты воспользоваться кредитными услугами ОАО «Сбербанк России» своим знакомым

Большинство респондентов, а именно 70 %, порекомендуют воспользоваться кредитными услугами своим знакомым, а 30 % респондентов не будут рекомендовать обращаться в ОАО «Сбербанк России» за кредитом.

Заключительными вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, где необходимо было выяснить, возраст, пол, семейное положение и уровень доходов.

Возрастная структура представлена на рисунке 13.

Рис. 13. Возрастная структура потребителей кредитных услуг ОАО

Самую многочисленную возрастную группу представили респонденты в возрасте от 26-35 лет (48%), остальные группы распределились следующим образом, от 36-45 лет - 22% респондентов, от 18-25 лет - 16%, от 45-60 лет - 12% и старше 60 лет - 2 % опрошенных респондентов.

Процентное соотношение мужчин и женщин респондентов представлено на рисунке 14.

кредитный услуга банковский предпочтение

Рис. 14. Соотношение мужчин и женщин потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России»

В отношении половых характеристик выяснилось, что большинство потребителей кредитных услуг женщины 70 %, а мужчины - 30 %.

Семейное положение респондентов представлено на рисунке 15.

Рис. 15. Семейное положение потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России»

На рисунке показано, что 68 % респондентов женаты (замужем), 26 % не женаты (не замужем), 6 % разведены.

Далее респондентам ставился вопрос, есть ли у них дети, и сколько. Результаты представлены на рисунке 16.

Рис.16. Есть ли дети у потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России»

На рисунке показано, что 60 % респондентов имеют одного ребенка, 20 % респондентов имеют двух детей и 20% респондентов не имеют детей.

Уровень доходов респондентов представлен на рисунке 17.

Рис. 17. Уровень доходов потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России»

На рисунке видно, что в основном уровень доходов у респондентов составляет от 15 000 - 30 000 рублей, что составляет 68%, от 30 000 - 50 000 рублей составляет доход у 22 % респондентов и всего 10 % респондентов имеют доход от 10 000 - 15 000 рублей.

С целью выявления потребительских предпочтений к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России», было проведено исследование путем опроса, который проводился в течении 2 недель. Объем выборки составил 50 человек, которые пользовались кредитными услугами ОАО «Сбербанк России». Основным рабочим инструментом исследования послужила специально разработанная анкета. Обработав полученную информацию с помощью редактора Microsoft Excel, проанализировали данные. Все проанализированные данные были представлены в виде таблиц и рисунков.

Таким образом, можно сделать выводы, что большинством потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» являются замужние женщины в возрасте от 26 - 35 лет, имеющие одного ребенка. Уровень дохода у большинства респондентов составляет от 15 000 до 30 000 рублей. Потребители в большей степени предпочитают потребительские кредиты под поручительство физических лиц, потребительские кредиты без обеспечения и автокредиты.

Исследование показало, что перед обращением в банк за кредитом, в большинстве случаев потребители обращаются к знакомым за советом. Выяснили, что 50 % респондентов больше никогда не обратится в ОАО «Сбербанк России» за кредитными услугами, и 50 % респондентов обратятся еще раз в банк за кредитными услугами. Большая часть респондентов, а именно 70 %, порекомендуют своим знакомым обратиться за кредитными услугами в ОАО «Сбербанк России».

В ходе исследования выяснилось, что респонденты не удовлетворены условиями кредитования ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре, а именно их не устраивают процентная ставка кредита, комиссионные банка и сроки погашения кредита. Так же клиентов банка не устраивает обслуживание и профессионализм банковских сотрудников. Встречались не редкие случаи исчезновения денег при получении в банковском отделение. Отказы в предоставлении кредита, без объяснения причины, клиентам с безупречной репутацией, которые многократно пользовались кредитными услугами банка. Обслуживанием банковских карт, клиенты не удовлетворены, так как если возникнет какая-либо проблема с банковской картой, то клиенту придется потратить много времени и пройти немало процедур для того чтобы получить наличные со счета. Многочисленные жалобы клиентов на кредитных менеджеров в их некомпетентности, тоже не редкость. Длительное ожидание при звонках в центр приема звонков. Многочасовые очереди в офисах банка. Неудобный для клиентов режим работы отделений. Таким образом, можно сказать, что клиенты оценивают ОАО «Сбербанк России» отрицательно.

Заключение

Маркетинговые исследования являются важным элементом ведения эффективной рыночной деятельности. Особенностью маркетингового исследования, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

В процессе исследования было выявлено, что ОАО «Сбербанк России» предоставляет такие виды кредитов как: потребительский кредит без обеспечения, потребительский кредит под поручительство физических лиц, потребительский кредит под залог объектов недвижимости, образовательный кредит, ипотека плюс материнский капитал, гараж, загородная недвижимость, автокредит, приобретение строящегося жилья, приобретение готового жилья, строительство жилого дома. В связи с этим предоставлялось целесообразным изучить предпочтения потребителей кредитных услуг ОАО «Сбербанк России».

Исследование проводилось методом опроса, в городе Комсомольске-на-Амуре в течении 2 недель в апреле 2013 года. Объем выборки составил 50 человек, которые пользовались кредитными услугами ОАО «Сбербанк России». Основным рабочим инструментом исследования послужила специально разработанная анкета. Для анализа полученной информации использовались аналитические и статистические методы. Все проанализированные данные представлены в виде таблиц и рисунков, сделаны выводы. На основе вышесказанного можно сделать вывод, что рабочая гипотеза, о том, что потребители кредитных услуг ОАО «Сбербанк России» отдают предпочтения потребительским кредитам и удовлетворены условиями кредитования банка в целом не подтверждается. Как оказалось, что потребители кредитных услуг не удовлетворены условиями кредитования, а предположение о том, что потребители отдают предпочтения потребительским кредитам, оказалось верным.

Библиографический список

1. Анурин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко; - СПб: Питер, 2009. - 270 с. - ISBN: 5-94723-644-3.

. Абрамова, Г.П. Маркетинг: Учебник/ Г. П. Абрамова; - М.: Колос 2009. - 345 с. ISBN: 978-5-9776-0175-7

. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов/ Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; - СПб: Питер, 2010. - 344 с. - ISBN: 5-282-02101-3.

. Беляевский, И.К, Маркетинговое исследование/ И. К. Беляевский; Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. - М. 2009. - 414 с. ISBN 5-7764-0346-4

. Булатов, А.С. Экономика: Учебник/ А. С. Булатов; - М.: Издательство БЕК, 2010. - 632 с. ISВN 5-85630-070-9

. Бурая, Г.А. Роль банковского сектора в развитии экономики Хабаровского края / Г. А. Бурая, О. Г. Иванченко; - СПб: Питер, 2010. - 210 с. - ISBN: 5-872-08210-1

7. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/ Е.П. Голубков; - М.: Издательство «Финпресс», 2009. - 416 с. - ISВN 5-08001-0003-9

. Жуков, Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки. Ценные бумаги. Практикум: учеб. Пособие для студентов вузов/ Е. Ф. Жуков; - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 431 с. ISВN 978-5-238-01340-4

. Зарицкий, А. Е. Финансы и кредит/ А. Е. Зарицкий; - М.: Издательство «АСТ», 2011. - 110 с. ISВN 978-5-1707-6851-6

10. Ковалев А.И. Маркетинговый анализ/А.И. Ковалев, В.В. Войленко; - М.: Центр экономики и маркетинга, 2010. - 268 с. ISВN 5-98231-0563-1

. Котлер, Ф. Маркетинг. Как создать, завоевать и удержать рынок/ Ф. Котлер; - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 294 с. ISВN 978-5-9614-0913-0

. Крайнова, Ю.Е. Краткий курс по банковскому делу: учеб.пособие/ Ю. Е. Крайнова; - М.: Издательство «Окей-книга», 2011. - 126 с. ISВN 978-5-4090-0146-9

. Нагапетьянц, Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие/ Н. А. Нагапетьянц, Е.В. Исаенко, Ю.В. Морозов; под общ.ред Р.Н. Нагапетьянц. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 272 с. ISBN 978-5-9558-0030-1

. Панова, Г. С. Кредитная политика коммерческого банка/ Г. С. Панова; - М.: ИКЦ "ДИС", 2012. - 464с. ISBN: 978-4-19-07890-7

. Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Б. Е. Токарев; - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 512 с. ISBN: 978-5-16-004564-1

. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей. Маркетинг и маркетинговые исследования/ А.В. Цысарь; - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 218 с. ISBN: 5-56-05296-8901-9

17. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России». - [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://sberbank.ru/khabarovsk/ru/person/credits/

18. Официальный сайт ООО «Рейтинговое агентство «РИА Рейтинг». - [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://vid1.rian.ru/ig/ratings/b_banki_12.pdf

. Центр экономических исследований/«РИА-Аналитика». - [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://ria.ru/trend/banking_system_18042011/

Приложение

Анкета

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина. Я провожу исследование, с целью изучения предпочтений потребителей к кредитным услугам ОАО «Сбербанк России» г. Комсомольска-на-Амуре. Вы можете помочь мне в этом, если ответите на предлагаемые ниже вопросы. Анкета является анонимной, полученные данные будут использоваться в обобщенном виде.

. Брали ли Вы кредит в ОАО «Сбербанк России»?

А) Да

Б) Нет

. Перед обращением в банк за кредитом, к какой информации Вы прибегаете?

А) Личный опыт

Б) Совет знакомых

Г) Не имеет значения, какой банк

. Какой кредит вы брали в банке?

А) Жилищный кредит:

приобретение готового жилья

приобретение строящегося жилья

строительство жилого дома

ипотека плюс материнский капитал

загородная недвижимость

гараж

Б) Потребительский кредит:

потребительский кредит под поручительство физических лиц

потребительский кредит без обеспечения

потребительский кредит под залог объектов недвижимости

образовательный кредит

В) Автокредит

. Удовлетворены ли вы условиями кредитования?

А) Да

Б) Нет

В) Затрудняюсь ответить

. Оцените условия кредитования по пятибалльной шкале (0 - самая низкая оценка, 5 - высшая оценка)?

. Воспользуетесь ли Вы кредитными услугами ОАО «Сбербанк России» в дальнейшем?

А) Да

Б) Нет

В) Затрудняюсь ответить

. Порекомендуете ли Вы знакомым воспользоваться кредитными услугами ОАО «Сбербанк России»?

А) Да

Б) Нет

Будьте добры, укажите, пожалуйста, некоторые личные данные.

. Ваш пол:

А) Мужской

Б) Женский

. Ваш возраст:

____ лет

. Ваше семейное положение:

А) Не женат (не замужем)

Б) Женат (замужем)

В) Разведен(а)

Г) Проживаем раздельно

Д) Вдовец (вдова)

. Есть ли у Вас дети (если да, то сколько)?

А) Да ___

Б) Нет

. Укажите Ваш уровень дохода:

А) менее 10 000 рублей

Б) от 10 000 - 15 000 рублей

В) от 15 000 - 30 000 рублей

Г) от 30 000 - 50 000 рублей

Д) выше 50 000 рублей

Благодарю за Ваше внимание и помощь!