Банковское обслуживание частных лиц на примере ОАО 'Банк Москвы' г. Южно-Сахалинск
Курсовая работа
Банковское обслуживание частных лиц
на примере ОАО "Банк Москвы" г. Южно-Сахалинск
Содержание
Введение
.
Теоретические основы банковского обслуживания частных лиц
. Анализ
банковского обслуживания частных лиц и пути его усовершенствования на примере
ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск
.1 Общая
характеристика банка
.2
Департамент по работе с частными лицами: структура и анализ его работы
.3 Анализ
экономических показателей работы банка с частными лицами
.4 Пути
совершенствования работы банка с частными лицами
Заключение
Список
использованных источников
Приложение А.
Бухгалтерский баланс ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) с 2010 по 2012 гг.,
млн. руб.
Приложение Б.
Отчёт о прибыли и убытках за период с 2010 по 2012 гг
Приложение В.
Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами
Приложение Г.
Должностная инструкция экономиста отдела развития взаимоотношений с клиентами
департамента по работе с частными лицами
Введение
Очевидно, что последние несколько лет европейский
стиль жизни, а точнее потребления «в кредит» набирает всё большую популярность
и в нашей стране. Объёмы кредитования населения выросли за 3,5 года более чем в
пять раз. Пластиковая карточка становится неотъемлемым платёжным инструментом.
Число банков также растёт с каждым годом, упрощаются условия их открытия.
Появляются новые виды услуг. Всё это говорит о том, что отношения банков с
частными лицами в России динамично развиваются.
Тема, выбранная для написания курсовой работы,
является актуальной и в силу негативных тенденций, затронувших как мировую
финансовую систему, так и экономику в целом. Во-первых, кризис ипотечного
кредитования в США, который был вызван выдачей большого числа высоко рисковых,
необеспеченных кредитов банками населению. Такая тенденция имела место быть в
силу возраставшей конкуренции. Число банков не уменьшалось, а «надёжных»
клиентов оставалось всё меньше. И для повышения прибыли и числа клиентов многие
банки выбрали неверный путь повышения эффективности работы в данном сегменте. Они
рискнули выдать необеспеченные достаточным залогом кредиты, что впоследствии
привело к кризису в США.
Во-вторых, тема напрямую связана с последствиями
мирового финансового кризиса, который в первую очередь отразился на
деятельности банковской системы.
Мировой кризис отразился и на развитии промышленности,
а следовательно, и на уровне занятости и доходах населения. А принимая во
внимание факт выдачи кредитов в стабильное время, можно отметить возрастание
риска невозврата кредитов, нарастания проблемной задолженности, и как следствие
снижение прибыли банков. Ведь работа с частными лицами обеспечивает около 30%
прибыли банка, поэтому развитие этого направления бизнеса также имеет большое
значение. Следственно, возникает необходимость исследовать, как мировые
тенденции отразились на банковской системе России, в частности в области работы
банков с частными лицами.
Необходимо отметить что, число банков в нашей стране с
каждым годом растёт, повышается конкуренция. Становится актуальной проблема
поиска новых путей развития бизнеса в данном сегменте, повышения прибыли,
снижения рисков при росте клиентуры.
Все приведенные выше аргументы доказывают, насколько
важным является разработка направлений повышения эффективности работы банков с
населением.
Объектом исследования является ОАО «Банк Москвы» (г.
Южно-Сахалинск), который входит в число пяти системообразующих банков России.
ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) успешно и активно развивается на
протяжение всей своей деятельности. Во многом этому способствует применение
современных информационных технологий и методов организации деятельности.
Рыночная доля банка на рынке банковских услуг России на 01.01.2013 составляет:
активы банка - 9,9% (третье место);
собственный капитал - 5,8% (четвёртое место);
прибыль - 12,8% (третье место);
кредиты юридическим лицам - 8,8% (третье место);
кредиты населению - 10% (второе место);
средства юридических лиц - 7,4% (пятое место);
средства населения - 5,6% (пятое место).
Как видно, ОАО «Банк Москвы» активно развивает бизнес
с частными лицами, и поэтому является хорошей базой для проведения исследования
на заданную тему.
Предметом исследования является работа банка с
частными лицами и пути повышения её эффективности.
Цель исследования - найти возможные конкретные пути
улучшения банковского обслуживания частных лиц на основании теоретических
исследований, анализа состояния выбранного объекта. Доказать их
целесообразность и эффективность.
Для достижения поставленной цели необходимо
реализовать ряд задач:
провести анализ финансово-хозяйственной деятельности
банка;
проанализировать финансовые результаты работы банка с
населением;
изучить мировой опыт и найти наиболее подходящие
решения.
Основными информационными источниками для написания
работы будут являться бухгалтерский баланс за период 2010-2012 гг., отчёт о
прибыли и убытках за этот же период, отчёты департамента по работе с частными
лицами.
1.
Теоретические основы банковского обслуживания частных лиц
Повышение эффективности работы коммерческих банков с
населением является на сегодняшний день очень актуальной проблематикой.
Банки за последние пять лет значительно активизировали работу на рынке
услуг для частных лиц, увеличили объемы их предоставления, расширили их спектр
и улучшили качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления
банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий,
что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Банками
страны оказываются практически те же виды услуг для населения, что и банками за
рубежом. Условно по блокам их можно разделить на депозитные, кредитные, услуги
по денежным переводам и расчетам, в том числе с использованием банковской
пластиковой карточки, кассовые услуги, услуги по валютно-обменным операциям, по
операциям с драгоценными металлами и драгоценными камнями, с ценными бумагами,
консультационно-информационные услуги.
Очевидно депозитные и кредитные услуги являются приоритетными. Что
касается депозитов, то можно отметить следующее. За последние четыре года,
период реализации концепции, объем привлеченных в банковскую систему средств
частных лиц увеличился в четыре раза. И на 01.07.2012 составил 12 830 млрд.
руб., в том числе 65% в российских рублях, в иностранной валюте -35%. За счет
проводимой Центробанком политики, направленной на поддержание процентных ставок
по операциям в национальной валюте на уровне, способствующем привлекательности
сбережений. Для поддержания ресурсной базы банки страны стали совершенствовать
свою депозитную политику. Появились новые популярные виды вкладов - на более
короткие сроки, с более высоким уровнем доходности и «бонусными» условиями
(возможность досрочного снятия без потери процентов, пополнение вклада,
дополнительный доход по достижении оговоренного срока и т. п.) [10].
Повышение заработной платы, стабильное экономическое развитие,
совершенствование законодательства, интенсивная рекламная кампания кредитных
продуктов банков обусловили активизацию процесса кредитования. Увеличились
объемы потребительского кредитования населения, и расширился спектр банковских
кредитных продуктов, что позволило более полно удовлетворить потребности
населения в товарах, разнообразных услугах, а также в решении жилищных проблем.
Основными направлениями кредитования населения являются финансирование
недвижимости и на потребительские цели. На 01.07.2012 задолженность по кредитам
на строительство и приобретение жилья составила 5 406,3 млрд. руб., или 54,4%
от общей задолженности населения. Задолженность по потребительским кредитам
сложилась на уровне 4 526,3 млрд. руб., или 45,6%. Наиболее быстрыми темпами
росло потребительское кредитование, объемы которого за последние пять лет
увеличились почти в семь раз.
Банки активизировали консультационно-информационную работу, проводят
мероприятия по внутренней стандартизации, применяя процессный подход,
основанный на спецификациях каждой конкретной услуги. Внедрение такого подхода
при разработке и предоставлении услуг позволяет сократить время обслуживания,
оперативно реагировать на негативные факторы, сопутствующие оказанию этих
услуг, снижать риски и унифицировать процессы обслуживания вне зависимости от
места предоставления услуги, автоматизировать банковские процессы.
Совершенствуется обслуживание: сократились сроки анализа заявки и выдачи
кредита. Центробанк ввел в банковскую статистику понятие полной процентной
ставки, отражающей помимо выплачиваемых лицом процентов и комиссионные сборы.
Был регламентирован состав комиссионных сборов по кредитам. Кроме того, банки
обязаны составлять для клиентов помесячный график платежей, дающих представление
о номинальных затратах заемщиков на обслуживание кредитов.
Дальнейшее продвижение продаж банковских услуг и продуктов связано с
развитием информационных технологий. Особого внимания заслуживает вопрос
качества оказываемых банковских услуг.
В ближайшее время в сфере розничного банковского бизнеса банки должны
обратить особое внимание на:
- расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении
безналичных расчетов посредством современных банковских инструментов и
технологий, развития систем дистанционного обслуживания клиентов;
- активное участие в развитии системы ЕРИП для обеспечения
более высокого уровня качества обслуживания населения при расчетах за услуги;
- улучшение качества предоставления банковских услуг населению
путем повышения культуры его обслуживания, оптимизации графиков работы
подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества;
- активизацию деятельности, направленной на оказание
информационных и консультационных услуг;
- повышение квалификации и проведение тренингов специалистов
банков по вопросам культуры делового общения, корпоративной культуры банка,
техники продаж розничных банковских услуг.
Государство гарантирует полную сохранность вкладов частных лиц в
российских рублях и иностранной валюте, размещенных в любых российских банках.
Возмещению подлежит 100% суммы этих средств в валюте вклада, если Центробанк
отзовет у банка лицензию, в т.ч. на право привлечения денег граждан. Для этого
также создается Агентство по гарантированному возмещению банковских вкладов
(депозитов) частных лиц, с капиталом в 275 млрд. руб., который в дальнейшем
будет увеличен до размера не менее 5% всех вкладов населения. В течение
ближайших двух лет капитал Агентства возрастёт до 700 млрд. руб., чтобы
полностью соответствовал международным стандартам.
Столь масштабные обязательства, принимаемые государством, требуют наличия
соответствующих источников. Ими, среди прочего, станут согласно обязательные
взносы, перечисляемые банками в резерв Агентства. На эти цели с 2010 г.
направляется и 80% прибыли Центробанка.
Предусматривается, что денежные средства, размещенные частными лицами в
российских банках, их выдача и перевод из-за рубежа не подлежат декларированию.
Такие меры будут способствовать привлечению вкладов и иностранных граждан.
Следует отметить, что фактически в России такое бюро уже есть. Его актив
- 169 тыс. кредитных историй. Оно создано при Центробанке и содержит сведения о
выданных кредитах на сумму свыше 10 тыс. долл. США. Эту планку планируется
убрать: туда будут поступать данные обо всех выданных банками кредитах.
Современный банк-это участник международных отношений. И мировые
тенденции влияют на деятельность всех банков, в том числе и российских. Поэтому
очевидно, что кризис мировой финансовой системы внес свои коррективы в
тенденции роста и развития российских банков.
Уже в сентябре 2012 г. банки России начали менять свою политику и
поведение на рынке. Это проявилось в повышении ставок по кредитам и увеличению
срока принятия решения о их выдачи с 10 дней до четырёх недель. В ноябре ставки
по вновь выдаваемым кредитам увеличились на 5-8%, в зависимости от банка,
валюты и цели кредита. И составили в среднем 17% по валютным и 20% по рублёвым
займам [11]. Осенью многие банки вообще приостановили выдачу кредитов. А
остальные выдавали только валютные займы, и то в небольших суммах. Также по
автокретидам и кредитам на жильё на 10%-20% была снижена часть стоимости,
которую можно погашать заёмными деньгами. То есть банки снизили свои риски.
Наблюдалась тенденция приближения размеров ставок по валютным и рублёвым
кредитам, вызванная ростом рисков в силу непредсказуемости дальнейшего развития
событий. Однако, несмотря на последние тенденции, в целом за год кредитный
портфель частных лиц увеличился на 58%.
Ситуацию осложнила 20-процентная девальвация рубля в начале года. 26%
кредитов было выдано в валюте. Это означает, что появился риск повышения
проблемной задолженности, так как заработная плата большинства
кредитополучателей не привязана к валюте и осталась на прежнем уровне. Однако массового
перевода валютных долгов в рублёвые пока не наблюдается. Такой перевод может
быть произведен по рыночному валютному курсу. При этом процентная ставка по
кредитному договору будет установлена в соответствии с действующими в настоящее
время условиями по рублевым кредитам. Но ставки по ним выросли. Если заемщик
продолжает выплачивать валютный кредит по ставке 12% годовых, то его ситуацию
не облегчит перевод долга в рубли со ставкой на уровне рыночной 26-29%.
Также банки увеличили процентную ставку и по ранее выданным рублёвым
кредитам. Как правило, в кредитном договоре предусмотрено такое право банка.
Однако пока макроэкономическая ситуация была стабильная, банки не прибегали к
такой практике. Некоторые банки предлагают досрочно погасить кредит. Мотивом
повышения ставок явилось изменение стоимость привлечения, а следственно и
размещения ресурсов.
С другой стороны, ситуация осложняется тем, что процентные ставки растут
и для предприятий, что параллельно со снижением экспорта очень негативно
сказывается на их доходах. А следовательно, это влечёт за собой снижение
заработной платы персонала.
Новые мировые тенденции внесли коррективы в политику банков. Раньше
кредитование населения являлось приоритетным направлением деятельности банков,
о чём свидетельствует то, что темпы роста кредитного портфеля (58%) в два раза
превышали темп роста вкладов (27,8%). Однако возникновение предпосылок роста
проблемной задолженности (о чём говорилось выше), а также удорожание
иностранных ресурсов, вызванное международными кризисными явлениями, повлияли
на изменение приоритетов деятельности банков. Возникла острая необходимость в
разработке мер по привлечению ресурсов из внутренних источников, в том числе от
населения. Уже осенью 2012 г. в России наблюдалась активизация работы банков по
привлечению денежных средств населения. Ставки по вкладам частных лиц выросли в
среднем на 3%. И составили 13-15% по рублёвым вкладам и 10-12% по валютным.
Банки постоянно пересматривали тарифы и условия, повышая их привлекательность.
В декабре ставки по некоторым видам рублёвых вкладов возросли до 20% годовых, а
по валютным до 15% [19]. Эти меры способствовали росту привлечённых средств.
Прослеживая динамику привлечения денежных средств населения, можно
отметить, что, процесс долларизации сбережений населения начался уже осенью
2008 года. Так, в ноябре 2008 г. - январе 2009 г. рублевые вклады населения
сократились уже на 2,264 трлн. руб., (или на 25,4%). В то же время, депозиты
населения в иностранной валюте увеличились за этот период на 765,6 млн. долл.
США (или на 37,5%) . Таким образом, часть вкладчиков заранее подготовилась к
ожидаемой девальвации.
В начале года наблюдалось снятие рублёвых вкладов, возрос спрос на
валюту. Девальвация закономерно привела к дальнейшему перераспределению
рублевых вкладов населения в валютные. Так, в 2013 г. рублевые депозиты частных
лиц сократились сразу на 1,2 трлн. руб., или на 15,8%, в то время как вклады в
иностранной валюте, напротив, возросли на 2,986 млрд. долл. США, или на 18,8%.
В целом за январь-февраль 2013 г. депозиты увеличились почти на 1,8 трлн. руб.,
или на 13,4%. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года депозиты в
национальной валюте снизились на 9,1%, а в иностранной валюте выросли на 59,2%.
Центробанк, чтобы приостановить тенденцию «бегства» от рубля, во первых,
рекомендовал банкам снизить ставки по депозитам в инвалюте с 1 апреля до 10%
годовых, с 1 мая - до 9%, а с 1 июня - до 8% годовых. В то же время за 2013 г.
по новым срочным рублевым депозитам для населения ставка возросла на 4,3% и составила
19,6% годовых.
Во-вторых, Центробанк освободил средства, привлекаемые банками от частных
лиц в национальной валюте, от обязательного резервирования.
По мнению экспертов, это решение позволит банкам при прочих равных
условиях устанавливать более высокие процентные ставки по рублевым вкладам по
сравнению с валютными.
Таким образом, можно отметить, что мировой финансовый кризис повлиял на
динамичное развитие работы банков с частными лицами в России. Во-первых,
возросла стоимость активов банков, а следственно и процентные ставки. И если
рост ставок по депозитам имеет положительное значение для населения. То
дальнейший рост кредитных ставок влечёт проблемы, особенно на фоне снижения
доходов населения. А значит, повышается риск снижения прибыли, как вследствие
снижения спроса, так и вследствие повышения проблемной задолженности.
Прошедшая девальвация подорвала доверие населения к банкам. И в 2009 году
обозначился ряд новых тенденций. С одной стороны, население стало искать
гарантии защиты реальной стоимости своих денежных средств. Очевидно, это
привело к росту валютных вкладов. Однако требования Центробанка по снижению
данной процентной ставки делают такие вклады не выгодными. Это обусловлено тем,
что уровень инфляции в нашей стране около 11%-14% превышает размер ставки. Но с
другой стороны защищает деньги от обесценивания и снижает риск потерь в случае
проведения ещё одной девальвации. А это важно особенно в свете появления
заявлений некоторых экономистов о возможном повторении январских событий.
С другой стороны, государство заинтересовано в привлечении рублёвых
средств, о чём говорят рекомендации Центробанка коммерческим банкам. В то же
время необходимо учитывать, что основная часть вкладов населения приходится на
государственные банки [10]. То есть вкладчики всё ещё больше доверяют
государственным банкам, что очевидно является следствием событий 90-х годов.
Очевидно в сложившейся обстановке для привлечения новых средств населения
недостаточно Декрета, гарантирующего сохранность денежных средств. Ведь он гарантирует
сохранность номинальной, но не реальной суммы. Возможно эффективной мерой,
способствующей возобновлению доверия населения, росту вкладов в сложившейся
ситуации может стать новый документ. Тем более, что интерес государства в этом
очевиден. Сами банки также должны разрабатывать новые более гибкие предложения
для населения, чтобы увеличить приток средств. Возможно, это плавающие ставки
или какие-то особые механизмы их формирования, новые условия заключения
договора.
В целом ситуация, сложившаяся в стране, способствует взаимной
заинтересованности к росту вкладов. Со стороны населения это обусловлено
снижением зарплат, что влечёт за собой поиск дополнительных источников доходов,
которыми могут стать проценты. А банкам необходимы новые дешёвые ресурсы, в
силу резкого удорожания привлекаемых иностранных средств.
2. Анализ банковского обслуживания
частных лиц и пути его усовершенствования на примере ОАО «Банк Москвы» г.
Южно-Сахалинск
2.1 Общая
характеристика банка
Анализ управления кредитными операциями физических лиц
и пути его усовершенствования рассмотрим на примере отделения ОАО «Банк Москвы»
г. Южно-Сахалинск.
Банк Москвы - один из крупнейших универсальных банков
России (входит в топ-5), предоставляющий диверсифицированный спектр финансовых
услуг как для юридических, так и для частных лиц.
Основным акционером Банка является Группа ВТБ
(95,52%). Стратегией развития Банка определено, что Банк Москвы будет
развиваться как самостоятельный универсальный коммерческий банк в составе
Группы ВТБ. Приоритетной зоной для развития бизнеса Банка являются Москва и
Московская область.
В своем развитии Банк Москвы сделает особый акцент на
инновационные, высокотехнологичные продукты и сервисы, в том числе одним из
приоритетов Банка станет обслуживание субъектов малого и среднего бизнеса.
В настоящее время Банк Москвы обслуживает более 100
тыс. корпоративных и 9 млн частных клиентов. Среди клиентов - юридических лиц -
крупнейшие отраслевые предприятия, предприятия среднего и малого бизнеса.
Банк представлен практически во всех экономически
значимых регионах страны и насчитывает 285 обособленных подразделений, включая
дополнительные офисы и операционные кассы. По состоянию на 1 декабря 2012 года
в регионах России работало 155 подразделения Банка. В Москве и Московской области
действует 130 офисов Банка. Кроме того, услуги населению оказываются в 474
почтово-банковских отделениях столичного региона.
В сеть Банка также входят 4 дочерних банка,
находящихся за пределами России: АО «БМ Банк» (Украина), ОАО «Банк
Москва-Минск» (Беларусь), Эстонский кредитный банк (Эстония) и АО «Банк Москвы»
- (Белград) (Сербия).
В Банке Москвы действует собственный Процессинговый
центр, сертифицированный международными платежными системами Visa International
и MasterCard. Банк выпустил более 18 млн пластиковых карт и располагает широкой
сетью собственных банкоматов (1,9 тыс. штук). При этом объединенная сеть
банкоматов банков Группы ВТБ - Банка Москвы, ВТБ 24 и ТрансКредитБанка -
превышает 10 тыс. устройств (в сети отменена комиссия за снятие собственных
денежных средств).
Высокую надежность Банка Москвы подтверждают рейтинги
международных рейтинговых агентств. Долгосрочный кредитный рейтинг Банка по
версии Moody’s Investors Service - Ba2, по данным Fitch Ratings - ВВВ.
Отделение
ОАО «Банк Москвы» в г. Южно-Сахалинск находится по адресу ул. Амурская, 88
<#"732862.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Структура прибыли за 2012 г
Как показывает рисунок 1, работа с частными лицами обеспечивает банку
треть всей его прибыли, поэтому анализ этой сферы деятельности является очень
важным.
Одним из главных показателей эффективности развития отношений банка с
населением является динамика количества частных клиентов банка.
Рисунок 2 - Динамика количества частных клиентов банка
Как следует из рисунка 2, число привлечённых клиентов банка в
интересующем нас сегменте динамично увеличивается в последние годы, что
является результатом реализации стратегии руководства по развитию розничного
бизнеса.
Одними из показателей эффективности проделанной работы являются прибыль и
рентабельность. Начальным этапом для оценки работы в данном сегменте будет
являться анализ доходов.
Как следует из рисунка 3, доходы банка в интересующем нас сегменте
динамично увеличиваются, что свидетельствует об эффективной работе.
Доходы, полученные от работы с населением, как и в общем случае, делятся
на процентные и комиссионные.
Рисунок 3 - Динамика роста чистого дохода, полученного от работы с
населением
Рисунок 4 - Структура чистых доходов, полученных от работы с населением в
2012 г.
Как следует из рисунка 10, комиссионные доходы обеспечивают 58% дохода от
работы с частными лицами. Рассмотрим источники их формирования и динамику.
На рисунке 5 видно, что наибольший удельный вес и темп роста имеют
комиссионные доходы, получаемые от обслуживания дебетовых карт.
Причиной этому явился рост количества зарплатных проектов. В свою очередь
предприятия охотней сотрудничают с банком в силу того, что расширяется сеть
банкоматов и электронных платежных терминалов. Так за 2010 г. банк установил 26
новых банкоматов, а количество электронных платежных терминалов составило 777
штук.
Рисунок 5 - Структура и динамика комиссионных доходов
В 2011 г. их число увеличилось на 200 штук. Также банк активно привлекает
новые предприятия торговли и сервиса, стремясь расширить возможности применения
банковских карточек. Общее количество предприятий торговли и сервиса,
принимающих к оплате банковские карточки в 2010 г., достигло 883, а в 2011 г.
достигло 1 003. Совокупный оборот по банковским карточкам, обработанным в сети
ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) в 2010 г., увеличился в 1,5 раза и
составил 618 млн. евро. Было совершено более 12 млн. операций. Совокупный
оборот по карточкам, эмитированным ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) за
2011 г. составил более 750 млн. евро. Общее количество совершенных операций
превысило 18,7 млн. (по сравнению с 2010 г. количество операций выросло в 1,5
раза).
В 2012 году ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) активно проводил
рекламные акции и маркетинговые кампании, направленные на продвижение карточных
продуктов, а также на увеличение доли безналичного оборота по банковским
пластиковым карточкам. Рекламные акции «Призы, которые изменят вашу жизнь» и
«Бумеранг» увеличили количество безналичных платежей посредством банковских
карточек в 3,7 раза, сумма операций выросла в 2 раза.
Также активно возрастают комиссионные доходы по кредитным операциям. Это
связано с ростом кредитного портфеля, который будет проанализирован ниже. К
числу таких доходов относятся доходы от снятия наличных денежных средств,
сопровождения, операций по счёту, обслуживание кредита.
К другим комиссионным доходам относятся плата, взимаемая за денежные
переводы, предоставление депозитарных ячеек, операций с ценными бумагами. Но
так как банк не специализируется на этих направлениях, то их развитие
происходит постепенно.
Доходы по пластиковым карточкам будут повышаться с развитием у населения
культуры пользования электронными деньгами. А она на данный момент отстает от
ряда развивающихся стран. Необходимо больше информировать население о
преимуществах безналичных платёжных средств, а также об особенностях
пластиковых карт. Развивать в стране сервисы, которые должны предоставляться с
картами, например класса «Голд».
Из рисунка 4 видно, что процентные доходы составляют 42%. Чистые
процентные доходы складываются из процентных доходов по кредитам за вычетом
процентных выплат по депозитам.
Из таблицы 2.1 следует, что процентные доходы, полученные по кредитным
операциям, покрывают выплаты по депозитам и на 11% превышают их. Это
свидетельствует о сбалансированной политике банка.
Таблица 2.1 - Процентные доходы и расходы за 2012 г.
|
Статья
|
Сумма, млн. руб.
|
|
Процентные доходы
|
72001,24
|
|
Потребительские кредиты
|
48778,24
|
|
Кредитование недвижимости
|
23223,00
|
|
Процентные расходы
|
35436,70
|
|
Депозиты
|
35232,16
|
|
Другое
|
204,54
|
|
Итого чистых процентных
доходов
|
36564,54
|
Чтобы выяснить причины роста процентных доходов, а также комиссионных
доходов по кредитным операциям необходимо проанализировать кредитный портфель
частных лиц как по количеству выданных кредитов, так и по их объёму (рисунок
6).
Как следует из рисунка 6, наибольшее количество клиентов привлекает
возобновляемая кредитная карта, хотя это и новый продукт, который появился в
феврале 2012 г. Это первая в России карточка, кредитная линия которой является
возобновляемой в течение всего срока действия кредитования. Она предоставляется
всем лицам с положительной кредитной историей, т.е. тем, кто вовремя оплачивает
проценты за пользование кредитом
В 2012 г. выпущено 43200 возобновляемых кредитных карточек, задолженность
на конец года составила 27,3 млн. евро. А к концу 2012 г. их число возросло
почти до 100 тыс. Маркетинговая кампания по продвижению продукта
«Возобновляемая кредитная карточка» увеличила объем продаж карточек в 1,5 раза.
Рисунок 6 - Структура кредитного портфеля по количеству счетов на январь
2013 г
Очевидно, такой повышенный спрос объясняется как выгодными условиями, так
и тем, что её пользователи уже давно являются лицами банка и проявляют своё
расположение. Эта тенденция является явным примером тому, что для повышения
эффективности работы банка с частными лицами необходимо разрабатывать
мероприятия по удержанию ранее привлечённых клиентов, расширять взаимодействие с
ними.
Карточные кредитные продукты и кредиты наличными составляют по 27% и 23%
соответственно. Однако доля первых с каждым годом увеличивается, поскольку
такие продукты более удобны в связи с возрастанием безналичных платежей и
развитием данной сферы. Потребительские кредиты (кредитные карточки) в общем,
стали наиболее прибыльным продуктом. Необходимо заметить, что потребительские
кредиты приносят 62 % доходов по активам, но составляют при этом только 49% от
всех активов по частным лицам.
Рассмотрим структуру кредитного портфеля частных лиц по их величине.
Наибольший процентный доход обеспечивает кредитование, предоставляемое в
виде пластиковых карт. За прошедший год были осуществлены два особо успешные
проекта в сфере обслуживания частных лиц: выпуск нового продукта
«Потребительский кредит». В рамках проекта «Потребительский кредит» заключаются
соглашения с торговыми организациями в различных регионах России. Однако если
сравнивать структуру с предыдущей можно сделать следующий вывод. Хотя
количество клиентов в сфере кредитования недвижимости составляет всего 3% от
общего числа заёмщиков, величина их доля в кредитном портфеле частных лиц
составляет 33%, то есть займы достаточно велики. А следственно они обеспечивают
33% процентных доходов и являются важным направлением развития кредитования.
Займы в большей части выданы в иностранной валюте. Положительным моментом
является и минимальный риск потерь, в силу наличия залога.
Также значимым направлением является автокредитование. Во-первых, наличие
залога в виде автомобиля снижает риск возникновения проблемной задолженности.
Во-вторых, ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) развивает отношения с
автодиллерами, что даёт возможность разрабатывать выгодные для всех условия
предоставления таких кредитов. В-третьих, это перспективное направление,
поскольку в стране имеется тенденция к росту приобретения автомобилей.
Анализируя показатели работы банка с населением, можно отметить, что рост
кредитного портфеля происходит достаточно быстрыми темпами. Так к концу 2011 г.
его объем составил 434,295 млрд. руб., что на 201,3 млрд. руб. больше, чем в
начале года (темп прироста составил 86,4%). В 2012 г. кредиты населению выросли
на 58% и достигли 690 млрд. руб. Такая динамика свидетельствует об
эффективности мероприятий, проводимых в рамках осуществления стратегии по
развитию розничного бизнеса. Наиболее значимыми из них явились: открытие 19
новых точек продаж, в начале июня 2011 г. ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)
запустил первый банковский кол-центр в Стране Россия, расширилась сеть
мобильных банкиров.
Также банк проводит активную деятельность в сфере привлечения денежных
средств населения. За 2011 г. депозиты населения увеличились на 45% и составили
223,6 млрд. руб., что привело к расширению рыночной доли банка. А в 2012 г. объем
привлеченных средств частных лиц увеличился за год на 68% и составил 375,138
млрд. руб., что на 37% превышает объем запланированный бюджетом. Рыночная доля
банка также увеличилась и составила 4,8% на начало 2012 г. Эта тенденция
свидетельствует о росте доверия банку и эффективности мер по повышению имиджа
банка, что является очень важным аспектом в сегодняшних условиях острой
конкурентной борьбы между банками.
Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что хотя по кредитованию
населения банк занимает второе место в стране, по объёмам привлечённых средств
населения стабильно остаётся на пятом месте после банков со значимой
государственной долей капитала. Поэтому необходимо и дальше повышать имидж,
разрабатывать новые выгодные предложения. Также для повышения прибыли можно
предоставлять лицам различные сопутствующие услуги, к примеру страховые.
Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей с ранее
привлечёнными лицами.
2.4 Пути
совершенствования работы банка с частными лицами
Как показывает проведенный анализ работы банка с частными лицами, на
данный момент использованы далеко не все возможности активизации и повышения
эффективности работы в данном сегменте. В качестве мер по развитию бизнеса с
частными лицами можно предложить создать отдел развития взаимоотношений с
клиентами, автоматизировать его для повышения эффективности его работы, а также
ввести специальную систему мониторинга и оценки результатов его деятельности.
В ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) имеется ряд предпосылок для успешного
функционирования такого отдела. К ним относятся:
- системы автоматизации работы персонала в точках продаж;
- наличие и использование двух обширных баз данных клиентов,
имеющих кредиты и депозиты;
- создание и активная работа кол-центра;
- опыт успешных маркетинговых компаний для ранее привлечённых
клиентов, в частности, предложение возобновляемых кредитных карточек.
На основании вышеизложенной информации можно сделать вывод о том, что
бизнес с частными лицами имеет значимое место в работе банка. Он обеспечивает
30% прибыли. Также средства населения играют значимую роль в формировании
ресурсной базы банка. Их доля составляет почти 30% от всех привлечённых средств
клиентов. Причём темпы роста объёма бизнеса с каждым годом возрастают, поэтому
необходимо и далее проводить различные мероприятия по наращиванию бизнеса в
данном сегменте.
Но для дальнейшего успешного развития, как было отмечено выше, необходим
отдел, который бы специализировался на организации прямых контактов банка с
клиентами и развитии взаимоотношений с ними. На данный момент в банке, в
частности в Центральном офисе, не имеется выделенного структурного
подразделения - отела, которое бы занималось всеми аспектами построения
отношений банка с частными лицами, поддержания связей с ними, оценке эффективности
от различного взаимодействия с различными лицами. Большинство из этих функций
выполняют сотрудники департамента по работе с частными лицами, также отдел
маркетинга, отдел сети продаж, отдел электронных каналов сопровождения и
продаж. Причём необходимо учесть факт, что в отделе маркетинга работает всего
лишь три человека и следственно они не могут самостоятельно эффективно
продвигать большое разнообразие продуктов банка для всех категорий клиентов.
Новый отдел необходимо создать как структурное подразделение департамента
по работе с частными лицами, поскольку в банке только этот департамент решает
все вопросы и занимается организацией работы с населением.
Таким образом, вся аналитическая работа, разработка новых продуктов,
останутся закреплёнными за департаментом, а новый отдел будет курировать
выстраивание и поддержание взаимоотношений с клиентами. За сотрудниками
департамента останутся закреплёнными функции:
- разработка новых продуктов;
- планирование и организация совместных проектов с организациями,
предоставляющими различные услуги населению(страховые компании, авиакомпании,
магазины);
- определение направлений тарифной, кредитной, процентной
политики;
- мониторинг выполнения целей;
- участие в формировании бюджета банка по обслуживанию населения;
- поддержание контактов с банками группы РЗБ, обмен опытом;
- постановка задач отделу информационных технологий для
разработки и доработки программного обеспечения.
Итак, определим: какие задачи будет решать новый отдел, чем его
деятельность будет отличаться, подробно определить функции, чтобы после на их
основе можно было определить, сколько и каких сотрудников необходимо набрать в
соответствии и закреплёнными за ними обязанностями.
Во-первых, к новому отделу перейдут такие функции департамента как:
- продвижение банковских продуктов для частных лиц;
- организация продаж банковских продуктов для частных лиц;
- работа с жалобами клиентов в сфере повышения качества услуг.
Помимо вышеперечисленного, отдел будет заниматься очень важным
направлением - развитием отношений с ранее привлечёнными лицами. Как показал
анализ мирового опыта для эффективной работы важно не количество привлечённых
клиентов, а дальнейшее поддержание отношений с выгодными, прибыльными лицами.
Поэтому основной задачей отдела в данной области будет являться - выявление
выгодных клиентов из уже имеющихся и установление длительных взаимоотношений с
ними.
Проведённый выше анализ опыта работы иностранных банков с населением
показывает, что преуспеть в сложившихся условиях в борьбе за лица можно, если
выделиться среди остальных. Поскольку банковские продукты достаточно схожи, для
повышения конкурентоспособности необходимо или предложить дополнительные
услуги, или создать предложение для каждого клиента. Варианты дополнительных
услуг представлены на рисунке 7.
Необходимо уметь предложить продукт каждому своему лицу персонально, с
учетом его индивидуальных потребностей и, что очевидно, на взаимовыгодных
условиях. Для реализации этой идеи прибегают к развитию системы управления
взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management -
CRM).
иностранный
банк население обслуживание
Рисунок 7- Список дополнительных услуг
Наиболее распространённое её определение звучит так: CRM - это стратегия
управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что
центром всей философии бизнеса является лиц. Основными направлениями её
внедрения являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж,
обслуживания и поддержания отношений с ранее привлечёнными лицами. CRM открывает расширенные возможности
для использования информации как для понимания клиентов, так и для лучшего
применения стратегий маркетинга взаимоотношений. Решение этой задачи требует
кросс-функциональной интеграции персонала, операций, процессов, рыночных
мощностей, которая становится возможна с использованием информации, технологий,
программных приложений.
Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами благодаря
прорыву в области информационных технологий. Так CRM опирается на использование целого спектра технологий
по управлению базами данных, а также специализированных CRM-приложений. Возможно создавать
обширные массивы лицских данных, организовывать обратную связь и анализировать,
интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. В зависимости
от сферы автоматизации процессов выделяют:
- Операциональный CRM
нацеленный на автоматизацию бизнес - процессов, протекающих в местах контакта с
людьми. Включает автоматизацию продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Как
правило, здесь наиболее затратными становятся мероприятия по внедрению call- центров или систем автоматизации
продавцов.
- Аналитический CRM
подразумевает поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию,
использование данных, полученных от операциональных частей бизнеса. Очень важна
интеграция методов этих двух направлений.
Таким образом, операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и
выполнение запросов. Тем самым повышая уровень сервиса и снижая издержки на
обслуживание. А аналитический помогает фокусироваться на нужных лицах и делать
им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня
знаний о лицах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Сегодня
актуальна потребность в аналитическом для оптимизации своей лицо -
ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для лица.
Прежде чем создавать отдел необходимо выбрать его руководителя.
Проведенный анализ показал, что начальником отдела следует назначить
заместителя директора департамента по работе с частными лицами, так как он
соответствует всем требованиям, предъявляемым к начальнику отдела, а именно:
- опыт работы с частными лицами в ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск);
- знание бизнес среды и осведомлённость о текущей ситуации в стране;
- хорошее знание структуры банка для успешного поиска
необходимой информации;
- стратегическое мышление, аналитические способности;
- опыт постановки или решения ИТ задач;
- коммуникабельность и организаторские способности.
Таким образом, отдел будет решать следующие задачи:
а) продвижение банковских продуктов для частных лиц;
б) организация продаж банковских продуктов для частных лиц;
в) работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг;
г) разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с
существующими лицами банка;
д) взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса
по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими лицами
банка;
е) осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам
проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;
ж) проведение сегментации клиентов и разработка предложений по
повышению эффективности деятельности отдела;
з) улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими
лицами банка;
и) организация семинаров с банками группы ВТБ для обмена опытом.
Деятельность нового отдела должна осуществляться в соответствии с
положением об отделе (см. приложение В).
Работа отдела должна быть построена по принципу проектного подхода.
Различают управление проектами двух типов. Первый заключается в организации
работы временной команды специалистов для работы над конкретным проектом,
причём дата окончания этой работы установлена изначально. Второй тип будет использован
в работе нашего отдела. Подразумевает, что постоянная кросс-функциональная
команда будет разрабатывать и осуществлять различные проекты поочерёдно. То
есть проект - деятельность по достижению определённых результатов, как правило,
за определенное время. Проекты CRM
должны реализовывать цели производные от целей компании. Для успешной
реализации проектов их ход необходимо постоянно контролировать, иначе выход
проекта за рамки бюджета и сроков принесёт ущерб банку. Эта важная обязанность
будет закреплена за начальником отдела, на ряду с определением прибыльности
проекта, планированием внедрения проекта, решениями о пробном запуске проекта.
Таким образом, начальник отдела будет выполнять такие функции как:
- организация и общее руководство процессом планирования бизнеса с частными
лицами;
- разработка и утверждение программ развития взаимоотношений с
клиентами;
- определение прибыльности проекта;
- планирование внедрения проекта;
- решение о пробном запуске проекта;
- составление отчётности по результатам деятельности отдела.
Для повышения эффективности и успешной реализации CRM-проектов деятельность отдела должна
строится по кросс-функциональному принципу, то есть персонал отдела должен
консультироваться и сотрудничать со специалистами других департаментов. В
зависимости от решаемых задач, такими департаментами являются: департамент
информационных технологий, маркетинга, обслуживания клиентов, экономики,
аналитики.
На основании функций отдела, изложенных в положении об отделе, определим,
какой персонал необходим.
В отдел необходимо перевести менеджера департамента по работе с частными
лицами, поскольку выполняемые им обязанности переходят к новому отделу. За ним
будут закреплены функции:
- продвижение банковских продуктов для частных лиц;
- организация продаж банковских продуктов для частных лиц;
Необходимо перевести в отдел на должность экономиста одного из лучших
сотрудников ЦБУ. Выбор сотрудника следует осуществлять на основе информации
отдела работы с персоналом, поскольку там собирается и анализируется информация
для определения лучших сотрудников на основе так называемых, ключевых
показателях работы (опыт работы с людьми, решения конфликтных ситуаций,
количественные показатели результатов работы), который будет выполнять такую
работу как:
- работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг и анализа
причин ухода клиентов;
- работа с VIP
лицами;
- контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой
информации о лицах, анализ отдельных особых запросов с целью накопить и
обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов
или услуг;
- анализ данных полученных от кол-центра;
Для реализации CRM-проектов
надо принять на работу трёх экономистов. Один будет выполнять такие функции
как:
- анализ и обновление информации лицской базы;
- анализ новых аналитических средств;
- постановка задач отделу информационных технологий;
- подготовку выборок клиентов для участия в программах CRM;
Два других экономиста будут непосредственно ответственны за:
- реализацию программ;
- подготовку почтовых рассылок либо звонков кол-центра;
- обработку ответов;
- анализ откликов;
- ведение единого реестра по всем программам CRM.
Все должностные обязанности и права экономистов закреплены в предлагаемой
должностной инструкции (см. приложение Г). Для успешного взаимодействия с
клиентами из отдела маркетинга необходимо перевести маркетолога. Его функции
будут заключаться в следующем:
- Во время реализации конкретных проектов формулировать банковские
предложения для клиентов, разрабатывать их оформление;
- Изучать причины отказов клиентов от предложений банка и
разрабатывать мероприятия по их снижению;
- С помощью анкетирования клиентов собирать данные о качестве
оказываемых услуг, удовлетворённости клиентов качеством обслуживания, причинах
ухода в другие банки.
Таким образом, структура отдела должна быть следующей (рисунок 8).
Рисунок 8 - Структура отдела развития взаимоотношений с клиентами
Единой методики, позволяющей оценить повышение экономической эффективности
деятельности банка в результате использования CRM, не существует.
На первом этапе оценки эффективности взаимодействия
банка с имеющимися лицами можно использовать концепцию жизненного цикла
клиентов, с помощью которой можно определить потенциальную прибыль, при
условии, что лиц не уйдёт в другой банк.
Срок пожизненной ценности лица определяется
количеством лет которые лиц проведёт с банком, т.е. цикл покупательной
способности. Это обусловлено тем, что банковские продукты имеют абсолютно
чёткий срок жизни: кредит на образование, на приобретение недвижимости,
специальные вклады для пенсионного возраста. Поэтому для определения возможной
выгоды полученной от лица чаще используют сегментацию по возрасту, что
позволяет прогнозировать спрос на различные банковские услуги или продукты.
Подобная процедура дает основания смоделировать поведение лица в течение всей
его жизни (а также всего времени пользования банковскими услугами) и создать
предполагаемую схему сотрудничества в дальнейшем.
Второй вопрос, который необходимо решить для учета
пожизненной ценности лица, - это прогнозирование ситуации на будущее. Банку
необходимо определиться с текущим положением лица: является ли он прибыльным в
настоящий момент, находится ли в стадии подъема или спада.
Для определения пожизненной стоимости лица в целом
необходимо учитывать все факторы: историю трансакций, чистую прибыль в
настоящее время, кредитную историю, другие финансовые условия, персональные
данные о лице. Это позволит банку эффективно строить коммуникации со своими потребителями.
Для того, чтобы рассчитать пожизненную ценность лица,
необходимо составить схему мероприятий. Подготовительный этап является одним из
самых важных в создании системы учета пожизненной ценности лица. В процессе
подготовки необходимо учитывать четыре наиболее важные составляющие:
определение гипотез (ожидаемая прибыль и те элементы, которые требуют
совершенствования); ожидаемые риски; необходимые издержки; разработку оценки
эффективности.
Схема мероприятий для оценки пожизненной ценности лица
включает в себя следующие составляющие:
- Сбор и обработка информации. Как уже было отмечено в
предыдущем подразделе, все данные будут храниться в интегрированной системе.
Начальнику необходимо знать, из какой части системы какую информацию необходимо
извлекать.
- Расчет индивидуальной прибыльности
лица на текущую дату времени. Для определения будущей прибыльности лица
необходимо рассчитывать прибыльность лица на сегодняшний день с тем, чтобы
более корректно прогнозировать результаты на будущее.
- Анализ текущей ситуации. Чтобы понять, как будет себя
вести лиц и какие продукты ему будут интересны в будущем, недостаточно
информации об одном лице. Для этого необходимо нарисовать полную картину
клиентов, чтобы понять их дальнейшие действия. Этот метод предполагает большие
расходы и в случае затруднений со стороны руководства по утверждению бюджета
может быть заменен использованием вторичной информации, содержащей
демографическую, социально-экономическую и поведенческую информацию о целевых
сегментах, схожих с клиентами компании.
- Расчет индекса пожизненной ценности
лица и разработка модели будущего поведения клиентов. Первый шаг в расчете
индекса пожизненной ценности лица состоит в изучении чистой текущей стоимости,
т.е. необходимо понять, нужен ли данный лиц компании в настоящий момент. Как
только такие данные получены, необходимо произвести соответствующее
выравнивание с помощью некой формулы, в которой учитываются такие показатели,
как количество обращений лица в год, издержки на привлечение новых клиентов, доход,
полученный от лица в течение каждого года обслуживания, процент удержания
постоянных клиентов, среднее количество лет взаимодействия лица с банком.
Необходимо учитывать, что некоторые переменные в
данной формуле такие, как оборот с клиентов и издержки на привлечение клиентов
- легко подсчитываемые показатели, рассчитанные на основе счетов и
бухгалтерской отчетности. Однако другие - средний уровень обращений клиентов в
различные каналы коммуникаций банка - более сложно поддаются подсчету и
рассчитываются опытным или экспертным методом.
Также имеются некоторые статистические данные, полученные в результате
использования CRM-решений:
- Затраты на привлечение нового лица в среднем в пять раз больше, чем на
удержание существующего.
- Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что
способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках
доля таких клиентов может составить 30%. В то же время удовлетворенный клиент
расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный -
минимум 10.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними
(соответственно, если лиц «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% может увеличить
прибыль компании в этом сегменте на 10%-20%.
- Около 50% клиентов компании не приносят дополнительной
прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Эта информация может использоваться в качестве базы для определения
эффективности создания нового отдела.
Исходя из предложенной структуры отдела (см. рисунок 8) и его задач
определим затраты необходимые на создание и функционирование нового отдела
(табл. 2.2). Расходы на оплату труда персонала будут на уровне расходов на
оплату труда схожих категорий сотрудников ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск).
Предложения, разрабатываемые отделом, будут касаться клиентов, которые имеют
или имели депозиты или потребительские кредиты. Как правило, отклик на
дополнительные предложения банка среди клиентов, имеющих ипотечные кредиты
очень мал. Держать депозиты в банке им невыгодно. А дополнительные кредиты для
данного сегмента имеют большой риск возникновения проблемной задолженности.
Таблица 2.2 - Затраты на создание и функционирование отдела
|
Статья затрат
|
Затраты на единицу, тыс.
руб.
|
Количество
|
Итого за год, тыс. руб.
|
|
Расходы на оплату труда
сотрудников (с учётом налогов)
|
1 120
|
6
|
80 640
|
|
Расходы на оплату труда
начальника (с учётом налогов)
|
1 680
|
1
|
20 160
|
|
Расходы на обучение
|
|
|
15 000
|
|
Мебель
|
1 215
|
7
|
8 505
|
|
Компьютеры
|
1 620
|
7
|
11 340
|
|
Оргтехника:
|
|
|
|
|
МФУ
|
1 620
|
1
|
1 620
|
|
факс
|
400
|
1
|
400
|
|
телефон
|
80
|
7
|
560
|
|
Бумага и конверты (пачка
500 шт.)
|
13
|
1 920
|
24 960
|
|
Операционные издержки
|
|
|
15 000
|
|
Итого
|
|
|
178 185
|
На основе статистических данных можно предположить, что чистый совокупный
доход в результате деятельности отдела (до автоматизации) возрастёт на 5%.
Тогда определим его на основе данных, приведенных таблице 2.3.
Таблица 3.2 - Чистые доходы от работы с частными лицами за 2012 г.
|
Сумма, млн. руб.
|
|
Процентные доходы от
потребительского кредитования
|
48 778,24
|
|
Процентные расходы по
депозитам
|
35 232,16
|
|
Итого чистых процентных
доходов
|
13 546,08
|
|
Чистые комиссионные доходы
по потребительским кредитам
|
11 179,78
|
|
Итого
|
24 725,86
|
|
5%
|
1 236,29
|
Рассчитаем прибыль, как разницу предполагаемого дохода от деятельности
отдела ( см. таблица 3.1) и затрат на его создание ( см. таблица 3.2): прибыль
= 1 236,29 - 178,19 = 1 058,1 млн. руб. Что составляет 4,5% прибыли, получаемой
от работы с частными лицами. Эффективность от создания такого отдела
достигается благодаря тому, что затраты на оплату труда сотрудников отдела
(основная статья затрат) очень малы по сравнению с доходом, получаемым от роста
кредитного портфеля.
Заключение
В курсовой работе была изучена работа банков с частными лицами. В свете
происходящих в мировой экономике событий тема является актуальной не только для
банков нашей страны. В России последние пять лет бизнес с частными лицами
развивался очень динамично. Однако мировой финансовый кризис, отразившийся в
первую очередь на функционировании мировой банковской системы, повлиял и на
деятельность отечественных банков. Во-первых, возросли процентные ставки в
связи с мировым удорожанием ресурсов. И если для вкладчиков это выгодно, то для
кредитополучателей это влечёт проблемы с выплатами, что в свою очередь повышает
риск финансовых потерь банков.
Цель курсовой работы состояла в том, чтобы разработать пути повышения
эффективности работы банков с частными лицами. Данная цель была достигнута
путём разработки конкретных предложений по:
- созданию отдел развития взаимоотношений с клиентами;
- автоматизации его для повышения эффективности его работы;
- использованию специальной системы мониторинга и оценки
результатов его деятельности;
- установке банкоматов с функцией приёма наличных средств.
Для этого в научно-исследовательском разделе изучено развитие банковской
системы России, развитие отношений с частными лицами, проанализирована текущая
ситуация.
В аналитическом разделе проведен анализ банковского обслуживания частных
лиц в банке ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск).
Анализ результатов деятельности департамента по работе с частными лицами
выявил, что хотя по кредитованию населения банк занимает второе место в стране,
по объёмам привлечённых средств населения стабильно остаётся на пятом месте
после банков со значимой государственной долей капитала. Поэтому необходимо и
дальше повышать имидж, разрабатывать новые выгодные предложения. Также для
повышения прибыли можно предоставлять лицам различные сопутствующие услуги, к
примеру, страховые. Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей
с ранее привлечёнными лицами. Использовать опыт банков группы ВТБ в других
странах.
На основании результатов анализа и выявленных при этом возможностей
активизации и повышения эффективности работы банка с частными лицами
разработаны конкретные предложения, позволяющие решить исследуемую проблему. В
качестве мер по развитию бизнеса с частными лицами был разработан ряд
конкретных предложений. В частности, предлагается создать отдел развития
взаимоотношений с клиентами. Работа отдела должна базироваться на идеях CRM-концепции. Основные её идеи можно
сформулировать так:
- Добавление ценности взаимоотношениям с клиентами через
индивидуализированное взаимодействие с ними.
- Избирательный уровень обслуживания; первоклассное
обслуживание самых прибыльных клиентов.
- Ориентация на клиентские сегменты и повышенное внимание к
«полной ценности» лица.
- Сбор, анализ, интерпретация данных, разработка систем для
оптимального использования обширной, постоянно растущей базы данных о лицах.
Способность реагировать на индивидуальных клиентов или на микросегменты.
- Интеграция маркетинговых идей с компетенциями в области
информационных технологий для создания бизнес-мощностей, которые приводятся в
движение новыми идеями и способны на интенсивный анализ.
- Развитые, динамичные и гибкие средства поддержки маркетинга,
системы для менеджмента программ и реализации проектов, операционная поддержка
непосредственной работы с клиентами.
- Аналитический подход и склонность к экспериментированию с акцентом
на непрерывное извлечение опыта и повышение ценности данных.
- Основными показатели успешной работы: доля самых прибыльных
клиентов, сумма привлечённых средств, количество откликов.
Разработаны положение об отделе (см. приложение В), должностная инструкция
(см. приложение Г), структура отдела (см. рисунок 8). Меры по его автоматизации
для повышения эффективности работы. А также разработана система мониторинга и
оценки результатов деятельности.
Единой методики оценки повышения эффективности в результате внедрения CRM не существует. Однако имеются
некоторые факты, которые являются основанием для внедрения CRM:
- Затраты на привлечение нового лица в среднем в пять раз больше, чем на
удержание существующего.
- Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что
способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках
доля таких клиентов может составить 30%.В то же время удовлетворенный клиент
расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный -
минимум десяти.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними
(соответственно, если лиц «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
- Около 50% клиентов компании не приносят дополнительной
прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Список
использованных источников
1 Федеральный
Закон РФ «О банках и банковской деятельности» №395-1 от 12.12.90г. // ВВС,
1990. - № - С.(ред. от 21.02.2013г).
Федеральный
Закон РФ «О Центральном Банке (Банке России)» №86-ФЗ от 10.07.2010г., (ред. от
18.02.2013г.).
Инструкция
ЦБ РФ «О порядке формирования и использования резерва на возможные потери по
ссудам» № 254-П от 26.03.2013г.
Бабаян М.
Н. Эффективность инструментов конкурентной борьбы в банковском секторе, 2012.
5 Бабич
А.М., Павлова Л.Н. Финансы. Денежное обращение. Кредит.: Учебник. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 687 с.
Балабанов
И.Т. Основы финансового менеджмента: уч. пособие. - М.: Финансы и статистика,
2012. - 480 с.
7 Балабанов
И.Т. Финансовый менеджмент: Учебник. - Москва. Финансы и статистика, 2012. -
420с.
Банковское
дело / Под ред. Колесникова В. И., Кроливецкой Л. П. - М., Финансы и
статистика, 2004. - 410с.
Бернстайн
Л.А. Анализ финансовой отчетности: Пер. с англ. / Научн. ред. перевода
чл.-корр. РАН И.И. Елисеева. / Гл. ред. серии проф. Я.В. Соколов. - М.: Финансы
и статистика, 2010. - 375 с.
10 Бондаренко
В. Скоринг-оценка кредитоспособности заемщика // Финансовая консультация. -
2005. - № 1-2. с. 13 - 16.
11 Глушкова
Н. Банковское дело. - М, 2005. - 432с.
Гурьянов
С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора
Томилова B. B. - М.: Юрайт - Издат, 2005. - 320с.
Ефимова
О.В. Финансовый анализ. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Бухгалтерский учет,
2012.- 450 с.
Зубченко
Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и
за рубежом, 2010. - №1.
Максютов
А.А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. - М.: Экономика, 2005. - 320с.
Основы
банковского дела в РФ. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 512с.
17 Печникова
А. Банковские операции. - М., 2005. - 368с.
Товасиева
А. М. Банковское дело - М.: ЮНИТИ, 2005. - 671с.
19 Черкасов
В.Е. Банковские операции: финансовый анализ,- М.: Консалтбанкир, 2001 .-288 с.
20 Шеремет
А.Д. Финансовый анализ в коммерческом банке/А.Д.Шеремет, Г.Н.Щербакова,-М:
Финансы и статистика, 2002.- 256 с.
Приложение А
Бухгалтерский
баланс ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) с 2010 по 2012 гг., млн. руб.
|
Наименование статьи
|
01.01.2011
|
01.01.2012
|
|
АКТИВЫ
|
|
|
|
|
Денежные средства
|
45741,40
|
76621,80
|
99902,00
|
|
Средства в Центробанке
|
96638,30
|
120342,40
|
129589,00
|
|
Ценные бумаги:
|
202449,40
|
100082,80
|
178490,60
|
|
для торговли
|
202449,40
|
100082,80
|
178490,60
|
|
Кредиты и другие средства в
банках
|
199880,60
|
87607,60
|
859953,20
|
|
Кредиты лицам
|
1122559,70
|
1810901,70
|
2734362,50
|
|
Долгосрочные финансовые
вложения
|
2568,00
|
3342,20
|
5476,30
|
|
Основные средства и
нематериальные активы
|
86772,80
|
114251,70
|
141479,20
|
|
Прочие активы
|
132378,70
|
62754,90
|
44060,90
|
|
ИТОГО активы
|
1888988,90
|
2375905,10
|
4193313,70
|
|
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
|
Средства Национального
банка
|
8887,60
|
1743,20
|
7377,30
|
|
Кредиты и другие средства
банков
|
473380,60
|
628869,20
|
1010246,90
|
|
Средства клиентов
|
807884,00
|
1288786,20
|
1664708,60
|
|
Ценные бумаги, выпущенные
банком
|
681,80
|
8,20
|
27912,70
|
|
Прочие обязательства
|
278964,00
|
84805,30
|
61403,20
|
|
ВСЕГО обязательства
|
1569798,00
|
2004212,10
|
3771648,70
|
|
КАПИТАЛ
|
|
|
|
|
Уставный фонд
|
102687,20
|
102801,20
|
102801,20
|
|
Эмиссионный доход
|
0,00
|
0,00
|
0,00
|
|
Резервный фонд
|
16621,50
|
41621,50
|
79009,30
|
|
Накопленная прибыль
|
152552,80
|
165160,40
|
170217,70
|
|
Фонд переоценки статей
баланса
|
47329,40
|
62109,90
|
69636,80
|
|
Всего капитал
|
319190,90
|
371693,00
|
421665,00
|
|
ИТОГО обязательства и
капитал
|
1888988,90
|
2375905,10
|
4193313,70
|
|
Требования
|
635971,10
|
1623683,10
|
2678774,50
|
|
Обязательства
|
380683,20
|
1073607,40
|
965306,00
|
Приложение Б
Отчёт о
прибыли и убытках за период с 2010 по 2012 гг
|
Статья
|
01.01.2011
|
01.01.2012
|
01.01.2013
|
|
Процентные доходы
|
151907,20
|
175237,50
|
290943,10
|
|
Процентные расходы
|
69282,90
|
85656,90
|
181651,70
|
|
Чистые процентные доходы
|
82624,30
|
89580,60
|
109291,40
|
|
Комиссионные доходы
|
78851,60
|
103096,40
|
129610,00
|
|
Комиссионные расходы
|
10261,80
|
18091,70
|
30814,20
|
|
Чистые комиссионные доходы
|
68589,80
|
85004,70
|
98795,80
|
|
Чистый доход по операциям с
иностранной валютой
|
21338,90
|
27979,80
|
34782,00
|
|
Чистый доход по операциям с
ценными бумагами
|
1032,00
|
264,60
|
205,80
|
|
Доход в форме дивидендов
|
5,90
|
227,30
|
119,10
|
|
Чистые отчисления в резервы
|
15318,10
|
6809,60
|
3289,00
|
|
Прочие доходы
|
17336,80
|
5638,90
|
28949,40
|
|
Операционные расходы
|
78042,70
|
105936,50
|
135931,10
|
|
Прочие расходы
|
27720,30
|
14273,30
|
28169,20
|
|
Налог на прибыль
|
4114,60
|
27318,00
|
31723,00
|
|
ПРИБЫЛЬ
|
65732,00
|
67977,70
|
73031,20
|
Приложение В
Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами
. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
.1. Отдел развития взаимоотношений с клиентами является структурным
подразделением департамента по работе с частными лицами и подчиняется
непосредственно директору департамента.
.2. Отдел развития взаимоотношений с клиентами возглавляет начальник
отдела развития взаимоотношений с клиентами.
.3. Структуру и штаты отдела развития взаимоотношений с клиентами
утверждает директор департамента по работе с частными лицами.
. ЗАДАЧИ
2.1. Продвижение банковских продуктов для частных лиц.
2.2. Организация продаж банковских продуктов для частных лиц.
.3. Работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг.
2.4. Разработка и реализация программ по развитию
взаимоотношений с существующими лицами банка.
2.5. Взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса
по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими лицами
банка.
2.6. Осуществление контроля и подготовка отчетности
по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими
лицами банка.
2.7. Проведение сегментации клиентов и разработка
предложений по повышению эффективности деятельности отдела.
.8. Улучшение работы по развитию взаимоотношений с
существующими лицами банка.
.9. Организация семинаров с банками группы ВТБ для
обмена опытом.
3. ФУНКЦИИ
.1 Разработка мероприятий по продвижению банковских продуктов для частных
лиц.
.2 Изучение жалоб клиентов на основе книги «Жалоб и предложений» и
звонков в кол-центр.
.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг на основании
результатов обработки жалоб.
3.3 Анализ причин ухода клиентов и разработка мероприятий по устранению
этих причин.
3.5Работа с VIP лицами.
.6 Контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о
лицах.
.7.Анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать
полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг.
.8 Постановка задач отделу информационных технологий для разработки
необходимого программного обеспечения или средств обработки информации.
.9 Проверка достоверности и обновление лицской базы.
.10 Анализ предложения новых аналитических средств для работы с большими
массивами данных.
.11 Проведение сегментации клиентов на основе имеющихся баз данных:
.11.1 Подготовка выборки клиентов, у которых не было проблемной
задолженности по ранее полученным кредитам, используя информацию из баз данных
банка, а также в последующем на основании кредитных историй населения.
.11.2 Подготовка выборки клиентов, у которых не было просрочек по
кредитным выплатам.
.11.3 Подготовка выборки надёжных клиентов на основании выборок клиентов
с отсутствием проблемной задолженности и просрочек.
.11.4 Определение критериев и выбор наиболее выгодных, т.е. активных и
состоятельных клиентов на основе информации об остатках на счетах дебетовых
карт, информации, полученной из заявок на ранее предоставленные кредиты: место
работы, должность, зарплата, состав семьи, возраст.
.11.5 Проведение дальнейшей сегментации надёжных клиентов в зависимости
от разработанных продуктов и условий их предоставления. С соблюдением
обязательных требований к сегменту:
- Размер и характеристика сегмента должны подаваться измерению.
- Выделение сегмента должно иметь смысл. Сегмент должен быть в
состоянии генерировать долговременную прибыль, оправдывающую особое к нему
внимание.
- Обслуживание сегмента должно быть достижимо в рамках бюджета
ограничений.
- Сегмент должен быть устойчив во времени.
.11.6 Выбор целевых сегментов рынка на основании детального анализа
текущей и потенциальной прибыльности лица.
.11.7 Разработка стратегии взаимодействия с различными сегментами.
.11.8 Определение издержек на ожидаемую стоимость привлечения клиентов,
прибыль на одного лица, стоимость удержания, планы по числу обсуживаемых
клиентов.
3.12 отсчёт экономической ценности различных сегментов.
3.13 Разработка банковских продуктов выгодных как для выбранного лицского
сегмента, так и для банка.
.14 Разработка предложений по проведению топ-ап продаж, когда уже
имеющийся продукт предлагается на более выгодных для лица условиях: кредит с
отсрочкой начала выплат на более протяжённый период, либо меньшая ставка по
кредиту, либо бесплатное обслуживание кредитной карточки, либо повышенный
процент по депозитам, либо более гибкие условия работы, либо предоставление
сопутствующих услуг.
.15 Разработка предложений по проведению перекрёстных продаж, когда с
основным продуктом одновременно продается ряд дополнительных услуг но на
выгодных основаниях: с выдачей кредита, возможна продажа кредитных карточек с
кредитным лимитом, который позволяет занимать деньги у банка под покупку
товаров; или при оформлении кредита предлагаются страховые услуги.
.16 Подготовка выборок клиентов на основе проведенной сегментации для
участия в определённой программе CRM.
.17 Определение затрат на поддержание таких каналов как прямая почтовая
рассылка, телереклама, прямые продажи, электронная торговля.
.18 Определение каналов реализации разработанных предложений для каждого
сегмента на основе сопоставления затрат с вероятностью получения дохода.
.19 Непосредственно реализация программ, наблюдение за нормальным ходом
проведения. Выявление отклонений.
.20 Подготовка конкретных тестов предложений для клиентов, почтовых
рассылок либо звонков кол-центра.
.21 Обработка ответов.
.22 Анализ данных полученных от кол-центра.
.23 Анализ откликов клиентов на предложения в рамках CRM программ .
.24 Ведение единого реестра по всем программам CRM.
. ПРАВА ПЭО
.1. Права отдела осуществляются начальником отдела и другими работниками
по установленному должностными инструкциями распределению обязанностей.
. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
.1. Начальник отдела несет ответственность за:
ненадлежащее выполнение функций, возложенных на отдел, и своих
должностных обязанностей;
неправильность и неполноту использования предоставленных ему прав;
необеспечение выполнения плановых заданий или плановых показателей,
закрепленных за отделом;
разглашение сведений, составляющих служебную и коммерческую тайну.
.2. Начальник отдела несет в установленном законом порядке
ответственность за материальный ущерб, причиненный банку нерациональным
использованием денежных ресурсов.
.3. Степень ответственности других работников устанавливается
должностными инструкциями.
Приложение Г
Должностная
инструкция экономиста отдела развития взаимоотношений с клиентами департамента
по работе с частными лицами
.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
.1. Экономист отдела развития и управления
бизнесом департамента по работе с частными лицами (далее - экономист) относится
к категории специалистов «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО.
Основными задачами экономиста категории являются:
взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по
вопросам разработки и внедрения программ работы с
существующими лицами банка;
- разработка и реализация программ по
развитию взаимоотношений существующими лицами банка;
- осуществление контроля и подготовка
отчетности по результатам проводимых кампаний в рамках проекта по развитию
взаимоотношений с существующими лицами банка;
- внесение предложений по улучшению
работы в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими лицами
банка;
- анализ существующей лицской базы с
целью проведения сегментации клиентов и подготовки предложений по повышению
эффективности деятельности отдела.
3.
Экономист II категории подчиняется
непосредственно начальнику отдела развития и управления бизнесом.
4.
В своей
деятельности II категории экономист руководствуется:
·
законодательством
Страны Россия;
·
Уставом «ОАО
«Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО;
·
Положениями о
департаменте по работе с частными лицами и об отделе развития взаимоотношений с
клиентами департамента по работе с частными лицами;
·
настоящей
должностной инструкцией;
- иными локальными нормативными правовыми актами
банка.
5.
На должность
экономиста II категории назначается лицо, имеющее
высшее профессиональное (экономическое) образование без предъявления требований
к стажу работы либо среднее специальное (экономическое) образование и стаж
работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным
образованием, не менее пяти лет.
6.
Экономист должен
владеть вопросами:
·
законодательства
Страны Россия;
·
основ экономики и
финансового анализа;
·
ведения бизнеса с
частными лицами;
·
применения
средств вычислительной и организационной техники;
·
культуры труда и
служебной этики;
·
охраны труда,
техники безопасности и противопожарной защиты.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Экономист должен добросовестно выполнять работу
согласно следующим должностным обязанностям:
1.
непрерывно
следить за изменениями и дополнениями нормативной базы Страны Россия,
используемой в банковской деятельности по вопросам деятельности отдела,
департамента;
2.
принимать участие
в совершенствовании нормативно-методической базы для деятельности отдела,
департамента, проводить консультационную работу с ЦБУ банка;
3.
принимать участие
в разработке и внедрении программ кредитования существующих клиентов банка:
2.3.1. формировать выборки клиентов, удовлетворяющих
требованиям
программ работы с существующими лицами банка;
.3.2. анализировать базу существующих клиентов банка
для проведения сегментации существующих клиентов банка;
.3.3. подготавливать пакеты документов для проведения
прямых
почтовых рассылок в рамках проекта по развитию взаимоотношений клиентов;
4.
обрабатывать
полученные от клиентов документы и вести их учет;
5.
разрабатывать
локальные нормативные правовые акты по реализации программ дополнительных и
перекрестных продаж в рамках проекта по развитию взаимоотношений с
существующими лицами банка;
2.3.6. принимать участие в разработке базы данных по
лицам для повышения эффективности проводимых кампаний по взаимодействию с
существующими лицами банка.
.4. оказывать методическую помощь подразделениям
банка, осуществляющим обслуживание частных клиентов, по вопросам деятельности
отдела;
.5. обеспечивать непрерывность работы отдела,
выполняя обязанности иных сотрудников отдела в момент их отсутствия;
6.
выполнять другие
поручения директора департамента, начальника отдела по профилю работы
департамента, отдела;
7.
соблюдать Правила
внутреннего трудового распорядка «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО,
требования по охране труда, технике безопасности и противопожарной защите,
нормы служебной этики, бережно относиться к имуществу «ОАО «Банк Москвы» (г.
Южно-Сахалинск)» ОАО;
2.8. не разглашать сведения, составляющие
коммерческую тайну «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО, в том числе и
после прекращения работы в «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО.
. ПРАВА
Экономист имеет право:
.1. запрашивать по согласованию с директором
департамента, начальником отдела от структурных подразделений "ОАО «Банк
Москвы» (г. Южно-Сахалинск)" ОАО информацию, необходимую для выполнения
возложенных на него обязанностей;
2.
вносить на
рассмотрение директору департамента, начальнику отдела предложения по улучшению
форм и методов работы, по совершенствованию внутренней нормативной базы;
3.
принимать решения
в пределах своей компетенции;
4.
взаимодействовать
со всеми структурными подразделениями банка по вопросам, касающимся
деятельности отдела, департамента в пределах своей компетенции;
5.
не принимать к
исполнению документы, нарушающие действующее законодательство Страны Россия и
установленный порядок работы с населением.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Экономист несет ответственность:
1.
за
некачественное, ненадлежащее и несвоевременное выполнение должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;
2.
за некачественную
подготовку документов, представляемых на рассмотрение начальнику отдела,
директору департамента;
4.3. за небрежное, халатное отношение к ведению
документов;
.4. за несохранность документации, разглашение
сведений, имеющих гриф «ДСП»;
.5. за несоблюдение Правил внутреннего трудового
распорядка «ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск)» ОАО, невыполнение требований
охраны труда, Правил противопожарного режима и норм служебного этикета.