Технология обслуживания туристов в гостинице 'Бородино'

Технология обслуживания туристов в гостинице 'Бородино'

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра Туризма и сервиса

ОТЧЕТ

по учебной практике

направления 101100.62 ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

профиль гостиничное дело

студентки Волковой Марии Владимировны

курс2 группа 7

очное отделение

г. Москва

. г.

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)

.1 Практика

.2 Виды практики

.3 Цели и задачи

Глава 2 Характеристика организации гостиница «Бородино»

.1 Общая характеристика

.2 Бородино холл

.3 Ресторан Давыдов

.4 Лобби-бар Барклай

.5 Сигарная комната

Глава 3 Характеристика выполняемых мною работ в организации гостиница «Бородино»

Глава 4 Технология обслуживания туристов в организации гостиница «Бородино»

Глава 5 Итоги исследовательской работы по индивидуальному заданию «Изучение нормативно-правовой базы индустрии туризма»

Глава 6 Замечания и предложения по улучшению работы в гостинице «Бородино»

Заключение

Список использованной литературы и источников

Введение

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

·    отдельные услуги и группы услуг;

·        продукт «гостиница» как комплекс услуг;

·        продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других

гостиница гость обслуживание

Глава1.Теоретическая часть

.1 Практика

Практика представляет собой вид учебных занятий, непосредственно ориентированный на профессионально практическую подготовку студентов, являясь составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования. Объемы практики определяются соответствующими государственными образовательными стандартами по направлениям подготовки, специальностям высшего профессионального образования. Практика студентов организуется Академией в соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании» от 10.07.1992 г., Федеральным законом «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» от 22 августа 1996 г. № 125-ФЗ, Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования, Положением о порядке проведения практики студентов образовательных учреждений высшего профессионального образования, утвержденным Приказом Министерства образования Российской Федерации 25.03.2003 г., и осуществляется на основе договоров между Академией и предприятиями, учреждениями и организациями независимо от их организационно-правовых форм, которые обязаны предоставлять места для прохождения практики студентов, ифинансируется за счет средств соответствующего бюджета. Основными видами производственной практики студентов Академии, обучающихся по основным образовательным программам, в соответствии с утверждаемыми ректором Академии учебными планами являются: учебная (ознакомительная) и производственная практики.

1.2 Виды практики

Ознакомительная практика студентов является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования. Ее цель - широкое ознакомление со структурой основных правоприменительных органов, в ходе которого осуществляется формирование первичных профессиональных умений, изучение и освоение всех направлений деятельности и организации их работы.Производственная практика является составной частью учебного процесса подготовки квалифицированных специалистов. Во время практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по присваиваемой квалификации и избранной специальности.Трансформация в учебный процесс практики, максимально приближенной к будущей профессиональной деятельности, - явление закономерное, обусловленное требованиями Государственных образовательных стандартов РФ.

.3 Цели и задачи практики

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данномвопросе.Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

. рассмотреть функции служащих гостиницы;

. проанализировать уборку и чистку комнат;

. изучить этикет обслуживающего персонала;

. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

Гостиница «Бородино» и номер «люкс»

Общая характеристика: Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено Расстояние до центра города - 4 км до ближайшего метро «Сокольники» - 0,1 кмдо ближайшего аэропорта профессиональными дизайнерами. Прочие услуги Шереметьево - 36 км до ближайшего ж/д вокзаловЛенинградский, Ярославский, Казанский - 1,5 км Территория: 1 корпус (1с2 эт.) ресторанбар салон Красоты крытый бассейн химчистка парикмахерская парковка охраняемая Корпус: 1-местный 1-комнатный номер «эконом»(доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.1-местный 1-комнатный номер «стандарт» (доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен,кондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатный номер «стандарт» (доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, ч чссссссссссссссссссссскондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатный номер «бизнес» (доп. Мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатныйномер «студио» (доп. мест нет) - санузел с душем,телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.

.1 Бородино холл

Концертный зал «Бородино-Холл» - это ультрасовременная площадка с оригинальным дизайнерским решением в интерьере. Зал выполнен в современном стиле «модерн» в классической чёрно-белой гамме. Просторная оборудованная сцена, декорируемая стильным чёрным занавесом, великолепно просматривается с любого ряда. Зал оснащен современным презентационным, звуковым, сценическим и световым оборудованием, позволяющим решать широкий спектр задач от проведения концертов, съездов, корпоративных мероприятий и театральных постановок до телевизионных съемок. «Бородино-Холл»оснащён индивидуальной системой кондиционирования.

Вестибюль и сигарная комната

Функциональный интерьер, множество схем банкетной рассадки, богатство вариантов накрытия и сервировки столов, высококлассное ресторанное «Бородино-Холл» с отдельным входом включает холл с гардеробной, уютный шестиярусный амфитеатр, сцену, барную зону, танц-пол, максимально комфортный бэк-стейдж, 3 гримерные комнаты с санузлом и душевой, костюмерную (оборудованную всем необходимым), реквизитную, «доготовочную» с выходом в бар и в зал для конференций.

.2 Ресторан Давыдов

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» - это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана.

Зал ресторана (вместимостью до 100 человек)удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождений. Для организации значимых для Вас событий в ресторане предусмотрено банкетное меню.

Шеф-повару ресторана довелось овладеть волшебством превращения продукта в совершенство вкуса и созерцания, он всегда знает, чем удивить гостей. Белоснежные скатерти, изысканно сервированные столы, аппетитные закуски и блюда в банкетном исполнении - фуагра на кукурузных оладьях под вишнёвым соусом или золотая форель по-Милански с соусом из голубого сыра, охотничья похлёбка из утки или русское лукошко из сахарного теста с лёгким кремом, пряностями и свежими душистыми ягодами.

Винная карта разработана в сочетании с гастрономическим меню и содержит богатую коллекцию изысканных напитков и освежающих коктейлей.

Ресторан расположен на 2 этаже отеля. Открыт ежедневно с 18.00 до 24.00.

.3 Лобби-бар Барклай

Уютный классический бар, расположенный в холле гостиницы на первом этаже, создает благоприятную обстановку для приятного общения. Рассчитан на 60 мест.

В интерьере удивительным образом сочетается современность и традиционная утонченность. Спокойная и изысканная обстановка бара позволит провести любую деловую, романтическую или дружескую встречу. Здесь Вы всегда можете приятно отдохнуть или насладиться чашечкой отличного кофе в ожидании такси или просматривая теленовости.

В меню бара Вы найдёте большой ассортимент лёгких закусок и блюд на любой вкус, а также свежую выпечку и восхитительные десерты, ароматный кофе, изысканный чай, свежевыжатый сок или освежающий коктейль. Лобби-бар отеля украшает роскошный белый рояль. По вечерам за бокалом отменного вина Вы можете насладиться чарующими звуками живой музыки.

Лобби-бар «Барклай» работает круглосуточно.

.4 Сигарная комната

Ценители ароматного табака и элитных алкогольных напитков не устоят перед соблазном заглянуть в стильную сигарную комнату отеля, стилизованную под культовое помещение для настоящих джентльменов. Элегантная кожаная мебель, шкафы с редкими винами, широкий выбор лучших сигар мира… здесь царит атмосфера стабильности и спокойствия, которые так необходимы для современных деловых людей, живущих в бурном ритме большого города. Мягкое мерцание огня в камине поможет расслабиться. Шахматный стол старинной отделки располагает к интеллектуальному отдыху. Именно здесь понимаешь, что на свете есть вещи, которые хороши и сами по себе, но в сочетании становятся ещё лучше - речь идёт о классическом дуэте - сигаре и коньяке для истинных ценителей. В хьюмидорах сигарной комнаты всегда можно найти уникальные экземпляры продукции лучших производителей ведущих стран-экспортёров сигар. Здесь собраны марки, имеющие высокий элитный потребительский рейтинг - COHIBA, ROBUSTO, ROMEO Y JULIETTA, CHURCHILL. Сигарная комната оснащена специальным оборудованием, которое поддерживает уникальный микроклимат, что позволяет сделать отдых в комнате максимально комфортным. Сигарная комната подходит для деловых мероприятий и VIP переговоров. В сигарную комнату можно заказать легкие закуски, которые доставляются из ресторана изысканной европейской кухни «Денис Давыдов». Комната, расположенная на 12 этаже отеля, открыта круглосуточно. Рассчитана на 9 человек.

.5 Ресторан Кутузов

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

В нашем ресторане (вместимостью до 220 человек) можно посидеть за чашечкой чая или устроить пышное торжество по особому для Вас случаю - корпоративное мероприятие, свадьба, банкет или встреча со старыми друзьями. Поскольку каждое из событий предполагает различные варианты обслуживания и меню, мы подготовим детальное предложение, отвечающее Вашим пожеланиям.

В утренние часы с 7.00 до 10.30 Вас ждёт бодрящий завтрак «Шведский стол». Горячие и холодные закуски, мясные и рыбные деликатесы, фрукты и свежая выпечка, великолепный кофе и освежающие соки - всё, что нужно для отличного начала рабочего дня.

По будням, в обеденные часы с 12.00 до 15.00, в ресторане сервируется бизнес-ланч с регулярно обновляющимся меню и сезонными предложениями от шеф-повара. Вас непременно удивит безупречный вкус предложенных блюд, а сам обед доставит неповторимое удовольствие.

Ресторан расположен на 2 этаже отеля.

Глава 3 Характеристика выполняемых мною работ в гостинице «Бородино»

Я работала официанткой в гостинице «Бородино». Первое что я усвоила, это правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчетов по ним с клиентами. Научилась правильно сервировать столы, оформлять блюда, зная технологию их приготовления, а также поддерживать необходимую температуру подачи блюд, вин, десерта. Узнала особенности приготовления, оформления и подачи фирменных, заказных блюд и блюд иностранных кухонь. Немало важную роль играет очередность подачи блюд, а также знание всех характеристик блюд и напитков.В ходе практики на должности официантки я научилась четко взаимодействовать с кухней, баром и другими службами, обеспечивать посетителям высокий сервис и атмосферу гостеприимства. Если возникали конфликтные ситуации, старалась своевременно разрешать их. Знакомила посетителей с предложенным меню и блюдами в частности.Научилась вести учет поступающих блюд с кухни и покупных товаров, посуды, приборов, а также составлять материальный отчет в конце смены.Я усвоила, что официант должен иметь не только профессиональную подготовку, но и знать основные правила этикета и технологии обслуживания клиента за барной стойкой. Я старалась поддерживат гостеприимную обстановку в зале,работать не только на клиента,но и для клиента.

Глава 4 Технология обслуживания туристов в организации гостиница «Бородино»

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение .Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристскихфирм (для групп, принимаемых за валюту).