Сучасні методи організації управління у світовій готельній індустрії

Сучасні методи організації управління у світовій готельній індустрії

Зміст

Вступ

. Сучасні методи організації управління у світовій готельній індустрії

.1 Сучасний стан світової готельної індустрії

.2 Моделі управління в готельній індустрії

.3 Нормативно-правове регулювання в готельній індустрії

2. Аналіз тенденцій розвитку українського ринку готельних послуг

2.1 Історія становлення готельної сфери в Україні

3. Переспективи розвитку готельної індустрії

3.1 Сучасний стан і перспективи розвитку готельного господарства України

3.2 Шляхи вдосконалення та можливості застосування світового досвіду гостинності на національному ринку

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Індустрія гостинності-одна з найбільших галузей світової економіки, що бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному та політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно із зростанням загального числа туристів помітний розвиток отримали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу і всіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання готельних послуг.

Крім того, готельний сектор, будучи однією з найважливіших складових туристської інфраструктури, залучає нових туристів в країну (регіон), що сприяє її розвитку. Тому так важливо простежити, яким шляхом готельна індустрія розвивається зараз і якою стане в майбутньому.

У ряді держав готельний бізнес, що забезпечує функціонування туристського сектора економіки, перетворився на індустрію № 1, гарантуючи приріст ВВП і зайнятість основної частини населення.

Управління готелем, робота з людьми, технологіями бронювання, резервування, підготовка кадрів для управлінського бізнесу та багато іншого - невід'ємна частиною готельного бізнесу в усьому світі. У нашій країні у зв'язку з недоліком готелів європейського рівня цей бізнес не дуже розвинений.

У сфері в'їзного та внутрішнього туризму готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму. Послуги готелів віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їх роль у розвитку туризму.

Індустрія гостинності являє собою єдність всіх співпрацюючих один з одним фірм і організацій, кожна з яких виконує свої специфічні функції, спрямовані на задоволення конкретних вимог і потреб туристів.

Готельний бізнес пов'язаний з історією цивілізації, в той час як туризм - з географічними відкриттями. У ряді держав готельний бізнес, що забезпечує функціонування туристського сектора економіки, гарантує приріст ВВП і зайнятість основної частини населення.

Головна функція засобів розміщення - надання тимчасового житла, а також послуг харчування і розваги. Великі готелі управляються їх керуючими і групою виконавчих директорів (менеджерів), кожен з яких представляє ключові служби, такі як служби прийому та розміщення, обслуговування номерного фонду, харчування і т.д.

Показники, що характеризують обсяги розвитку готельного сектора в Україні, залишаються нижчими, ніж у інших учасників в інших сегментах ринку житлової і комерційної нерухомості. Це стосується і кількості введених в експлуатацію об'єктів, та обсягів побудованих площ.

Мета даної роботи-аналіз тенденцій і перспектив розвитку світової готельної індустрії.

Об'єкт дослідження-готелі та аналогічні засоби розміщення.

Предмет дослідження-сучасний стан розвитку готельної індустрії та перспективи її розвитку.

У відповідності з поставленою метою, виділяються наступні завдання:

1.   дати характеристику сучасному стану готельної індустрії;

2.      визначити основні моделі управління готельної індустрією;

.        проаналізувати функціонування світових і національних готельний мереж на українському ринку;

.        простежити глобальні перспективи розвитку готельної індустрії;

.        обгрунтувати шляхи вдосконалення та можливі шляхи розвитку готельної індустрії на національному ринку.

1. Сучасні методи організації управління у світовій готельній індустрії

.1 Сучасний стан світової готельної індустрії

В даний час світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що мають більше 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років щорічно зростає в середньому на 3-4%, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів. Більш того, структура світового готельного господарства адекватно відображає туристські потоки і за географічним принципом: чим більше внутрішніх туристів і іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон. Навіть незважаючи на те, що цифрові дані в різних джерелах розходяться (що свідчить про розбіжності в термінології та основних поняттях готельної індустрії, а так само про труднощі підрахунку). Грандіозність готельної індустрії, стабільність її положення і зростання в часі висувають дану індустрію на одне з передових місць в сьогоденні і майбутньому.

Провідне місце в світовому готельному господарстві займає Європейський континент. На його частку припадає в середньому близько 70 % туристського потоку, відповідно і готельний фонд складає значно переважаючу частку (близько 45%) світового готельного Фіша. Тут не враховується той факт, що в європейських країнах на готельній базі приймається близько половини іноземних відвідувачів, інші туристи приймаються на альтернативній (додаткової) базі, що менш характерно для країн інших континентів. Готельний фонд в країнах Європи, не поступаючись свого лідируючого становища протягом всієї історії, зростає щороку в середньому на 2-2,5% і за темпами риканський континент налічує понад 5 млн. номерів, що становить 35% світового готельного фонду. За темпами приросту готельна база континенту випереджає Європу.

Третім по потужності континентом є Азія, що має понад 3 млн. номерів (14 % світового готельного фонду). Темпи її зростання в 2-3 рази перевищують середньосвітові темпи і досягають 15-20% на рік, що виводить цей континент по динаміці зростання в сучасні лідери.

Частка Африканського континенту (близько 0,4 млн. номерів) складає 3% світового фонду, хоча динаміка зростання (10-15%) також перевищує середньосвітові темпи.

Частка готельного фонду Австралії та Океанії становить також близько 3% і характеризується середньосвітовий динамікою.

Серед окремих країн лідерами світової готельної індустрії за потужністю бази є: США (близько 3,5 млн. номерів),Японія (1,65 млн, Італія (1 млн., Франція, Іспанія, Англія, Китай, Австралія (близько 0,5 млн.), Австрія, Мексик, Канада, Греція (близько 0,3 млн.), Таїланд, Росія, Індонезія, Туреччина (0,15-0,23 млн.), Швейцарія, Бразилія, Аргентина (менше 0,15 млн).

Лідерами світової готельної індустрії за темпами зростання готельного фонду є такі країни, як Туреччина, Китай, Малайзія, Сінгапур, Марокко, Іспанія, Німеччина, Аргентина.

Стан готельного ринку в Європі та ряді інших країн, краще, ніж у нашій країні. В даний момент, в Європі, все більш популярними стають такі види туризму, як діловий (він же конгресовий) та інсентив, тобто туризм, що включає заходи, що фінансуються компанією для нагородження своїх працівників та заохочення їх активності, поліпшення морального клімату в колективі і т.п. Відповідно, змінюється вигляд туристів. Кількість людей, які подорожують з діловими цілями, вже набагато перевищує кількість звичайних туристів, які подорожують з метою тільки відпочинку і розваг. Тому сучасним готелям доводиться пристосовуватися під новий вид туристів з досить високими вимогами до умов розміщення. Сучасні європейські готелі майже наполовину є великими бізнес-центрами та бізнес-туристам вони можуть запропонувати:

1.   Конференц- зали з необхідним обладнанням;

2.      Бізнес- холи;

.        Концертні зали з апаратурою для синхронного перекладу;

.        Виставкові площі;

.        Банкетні зали;

.        Номери, оснащені мінібарами, супутниковим телебаченням, кондиціонерами з індивідуальним клімат-контролем, виходом в Інтернет;

.        Фітнес-центри і т.п.

Вигідним для готелів є надання конференц-послуг. Адже крім оренди залів та обладнання корпоративні клієнти підвищують завантаження номерного фонду і дають роботу ресторанам. Хочу додати, що в Європі конференц-послуги надають готелі 4-5*, але ніяк не 3* і нижче. Це пов'язано з тим, що готель в 4-5* завжди більш відомий, ніж 3*, має якісний сервіс і персонал, що пройшов навчання по роботі з конгрес-туристами. Підвищений попит на конференц-послуги знижує залежність готелів від роботи туристичних агентств. Як відзначають самі готельєри, основна частина нових клієнтів приходить до них безпосередньо, за рекомендаціями колег, що вже мали успішний досвід проведення ділового заходу в цій готелі. У цих умовах основні зусилля готелів на ринку ділового туризму спрямовані на поліпшення сервісу і утримання постійних партнерів, шляхом пропозиції різних бонусних програм.

Інша дуже прибуткове і поширене напрямок у світовій готельній індустрії - це прийом звичайних туристів та туристів VIP Останні між іншим, воліють заселятися в "клубні" готелі, розраховані на обмежене число постояльців, але які відносяться до категорії 4-5* . Для звичайних туристів набір послуг стандартний, а от для VIP готелі пропонують (іноді за додаткову плату):

1.   Сейфи;

2.      Послуги з нагляду за дітьми;

.        Кінотеатр;

.        Цілодобове обслуговування;

.        Електронні ігри

.        Російський канал, і інше.

До того ж, якщо готель розташований у курортній зоні, то тоді пропонується більш широкий спектр послуг, пов'язаних з екскурсіями та розвагами на море.

У сучасному стані світового готельного ринку можна виділити одну рису, що істотно відрізняє політику нашої країни від політики інших країн, а саме - в Європі та інших країнах кількість готелів із категорією 2-3* становить приблизно 70% від загальної кількості готелів, а в Україні навпаки - гостра нестача готелів в 2-3*, і досить велика кількість готелів з ​​більш високою категорією. В Європі розуміють, якщо турист не має достатньо коштів на проживання в готелі 4-5*, то він обов'язково заселиться в готелі 2-3*. У Європейських країнах на морських курортах готелі з категорією 3* найпопулярніші серед українських туристів, так як проживання в такому готелі обходиться не дуже дорого, а рівень сервісу нічим не поступається готелю 4*.

Слід зауважити, що в даний час індустрія гостинності всього світу переживає своєрідний бум, а саме-величезний наплив бізнес-туристів. Зараз це основний напрямок у діяльності готелів і всі вони будуть під нього підлаштовуватися.

.2 Моделі управління в готельній індустрії

На сьогоднішній день у світовій готельній індустрії відомі наступні моделі управління:

·    готельні ланцюги;

·        маркетингові мережі;

·        незалежні керуючі компанії;

·        мережа систем маркетингової інформації та бронювання;

·        незалежне управління готелем.

Форма контракту на управління як комерційної угоди з'явилася і набула поширення слідом за розвитком перших готельних мереж і відповідно різноманітних форм зовнішнього управління.

У 60-х роках спочатку в США, а потім і в інших країнах, стали виникати перші компанії, що управляють готельними об'єктами від імені власника. Розвиток контрактних форм управління сприяли підвищенню ефективності готельного менеджменту, а також притоку інвестицій у готельний бізнес, що направляються з інших сфер ділової активності-банків, страхових компаній, торгових корпорацій і т.д.

Формою об'єднання в готельних і ресторанних ланцюгах є система контрактних угод, або "франчайз". Суть її полягає в тому, що велика фірма укладає контрактну угоду з уже діючими самостійними дрібними підприємствами. При цьому дрібному підприємству надається право реалізації послуги під маркою фірми-патрона на спеціально обумовлених умовах.

Міжнародна Асоціація франчайзингу Організацій (МАФО) дає таке визначення франчайзингу:"що тривають у часі взаємовідносини, за якими франчайзонадавач надає в законному порядку право займатися певною підприємницькою діяльністю, а також допомогу в організації цієї діяльності, навчанні, реалізації і управлінні за винагороду від франчайзоотримувача".

Франчайзонадавач здатний досягти більш глибокого проникнення на ринок з мінімальними інвестиціями, тоді як франчайзоотримувач в змозі розгорнути свою підприємницьку діяльність з меншим ризиком.

Вплив готельних ланцюгів на індустрію туризму дуже великий. Більшість з того, що зараз вважається стандартом якості, або мало свій початок, або отримало підтримку в готельних ланцюгах. Якщо яка-небудь ідея довела свою життєздатність в одному з готелів ланцюга, вона рекомендується для впровадження у франшизних готелях.

Важливим пунктом контрактних угод в готельному бізнесі є включення операторів в ланцюг підприємств, охоплених системою резервування місць. У разі готельного франчайзингу договір визначає кількість кімнат і пов'язані з даним підприємством послуги, які пропонуватимуться.

Переваги, які надає франчайзинг у сфері туризму, дозволяє підприємствам отримувати більший прибуток. У змінюючих економічних умовах продовжується розробка нових ринків і концепцій франчайзингу. Розвиток туризму в різних країнах має свою специфіку, пов'язану як з особливостями розвитку туризму в країні, так і з її регіональними умовами. У зв'язку з цим національні органи різних країн, що займаються проблемами туризму володіють дуже різними правами і повноваженнями. У більшості країн в міжнародному туризмі спостерігається поділ сфер діяльності: у державній сфері зайняті національні туристичні організації, у приватній-комерційні підприємства туристичної індустрії (готелі, ресторани, туристичні агентства і бюро, транспортні підприємства тощо), що займаються залученням туристів, продажем турів, обслуговуванням іноземних туристів і діють самостійно.

Інтегровані готельні ланцюги виробляють і продають продукт, який послідовний і ординарний. Вони управляються прямо і побічно через франчайзингову систему або за контрактом на управління. Всі готелі в ланцюзі мають назву і знак. Основні інтегровані ланцюги діють у США: "Хоспіталіті Франшиз Системі", "Холідей Інн Уордвайт " та ін. До великих ланцюгів відносяться також французька група "Аккор", що займає 5 місце в світі,і британська група "Форте", що знаходиться на 8 місці (див. таблицю 1.1)

Табл. №1.1 Десять найбільших готельних мереж світу

Джерело: за даними "РБК.Рейтинг"

·    Основні переваги залучення відомої готельної марки:

·        економія коштів на просування готелю, оскільки бренд уже визнаний на ринку (особливо важливо в сегменті ділових клієнтів) ;

·        гарантія високої якості послуг завдяки розробленим материнською компанією процедур і стандартів обслуговування;

·        гарантія компетентного управління;

·        підключення готелю до міжнародних систем бронювання

·        навчання персоналу, професійний маркетинг і т.д.

Маркетингові мережі дозволяють готелю стати частиною загальнонаціональної або міжнародної системи бронювання і, в той же час, зберегти свою незалежність. Готель, що входить в таку систему, оплачує послуги лише за технологією бронювання і продажів і дає можливість власнику здійснювати інші операції з управління самостійно або за допомогою спеціальних структур. Найбільшими системами такого типу в США є Quality Courts, Best Western, Best Eastern і Master Hosts.

Незалежні керуючі компанії-це групи професіоналів, які зазвичай мають справу з несхожим готельним продуктом, представленими готелями різного рівня обслуговування та пов'язаних (або не пов'язаних) між собою.

Укладення контракту з керуючою компанією дозволяла власникам, які не мали відповідного досвіду і знань, досягти високих фінансових результатів від експлуатації належної їм готельної нерухомості.

Менш ніж через десять років, в початку 1987 року, існувало вже 20 компаній, керуючих на тих же умовах приблизно 700 готелями. Крім них на ринку діяло більше 60 незалежних керуючих компаній, що оперують 950 готельними об'єктами, не пропонуючи останнім франчайзингового пакета послуг.

На сьогоднішній день в світі існує безліч готельних компаній, що пропонують своїм членам весь спектр послуг, що традиційно включається у франчайзинговий пакет, у тому числі маркетингові дослідження як внутрішнього національного ринку, так і глобальних тенденцій. Незалежні готелі та національні готельні ланцюги приєднуються до таких організацій з метою просування своєї торгової марки або свого продукту. Такі організації зазвичай класифікуються як добровільні готельні ланцюги/асоціації.

Незалежне управління готелем теж має свої переваги і недоліки, але все одно залишається одним з найпоширеніших систем управління, більше того, саме такі готелі можна порівняти з театром, саме в таких готелях є місце натхнення і творчості.

.3 Нормативно-правове регулювання в готельній індустрії

готельний туризм гостинність персонал

У системі державного управління якістю обслуговування у готелях визначальну роль відіграють нормативно-правові методи контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України.

Якість послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

Основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон України "Про туризм". Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із змінами і доповненнями. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. У розділі "Організація туристичної діяльності" визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р. Він визначає правові та економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на території України, а також на громадян - суб'єктів підприємницької діяльності. Перелік нормативних документів із стандартизації відображений на мал. 1.1.

Мал. 1.1. Структура державних стандартів України

У переліку державних категорій стандартів - національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать:

-     вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища;

-        вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;

         метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

         положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції.

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумовному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результатів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови - це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції (послуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (необхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) лише у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль надається сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

-     захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та безпеки готельних послуг;

-        констатування факту дотримання законодавства організацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

         констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприємства необгрунтовані претензії в умовах конкуренції;

         мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення показників якості обслуговування та на етапі після отримання сертифікату дотримуватись документального стандарту якості.

Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації - національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сертифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна включати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації продукції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.

Закон України "Про підтвердження відповідності" діє від 17 травня 2001р. Він визначає правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює відносини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам встановленим законодавством України.

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади, на які покладені функції технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповідність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законодавством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України - "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації України", затверджений наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги.

До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також регулюється якість послуг у готелях, належить два національні стандарти України: "Послуги туристичні. Класифікація готелів", "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги", а також "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг".

Національний стандарт України, що стосується засобів розміщування поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб'єкти господарювання, що надають послуги засобів розміщення.

Інший нормативний документ, який відіграє одну з найважливіших функцій у покращенні якості готельних послуг - "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг", від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закладів харчування може здійснюватись за різними схемами, встановленими "Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг", де зазначений порядок їх проведення, права і обов'язки сторін.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професійний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств - також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування і механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

2. Аналіз тенденцій розвитку українського ринку готельних послуг

2.1 Історія становлення готельної сфери в Україні

Перші заклади гостинності на території України виникли в XII-XIII ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі. Вигідне географічне положення на перехресті торгових шляхів, культурні та релігійні зв'язки з країнами Середземномор'я, Балтики, Західної Європи сприяли розбудові міст та появі спеціалізованих закладів розміщення.

Суттєвим чинником формування інфраструктури гостинності на Русі були риси слов'янського темпераменту, особлива увага до гостей, створення для них комфортних умов під час розміщення, забезпечення їх їжею. Ставлення з повагою до гостей заповідає синам у "Повчанні" київський князь Володимир Мономах, оскільки ці люди "мимоходячи, рознесуть по світу добру або лиху вість". Іноземних гостей київські князі найчастіше приймали в літніх резиденціях, серед яких найвідомішими були Красний двір Володимира Великого на Печерську та Вишгород біля Києва.

З-поміж перших закладів гостинності у Київській Русі відомі заїжджі двори, розташовані один від одного на відстані кінного переходу, які називали "ями". З розвитком поштового сполучення у XV ст. такі двори створювали біля поштових станцій, підпорядкованих Ямському наказу. У великих містах почали виникати гостинні двори. Вони вирізнялися вищим комфортом порівняно зі заїжджими дворами, їхніми послугами користувались головно купці, державні службовці, які мали умови для проведення комерційних операцій - у структурі виокремлювались крамниці, торгові ряди, складські приміщення. Гостинні двори були небагаточисельними, але вирізнялись значними розмірами, ізольованістю та самобутністю, зокрема щодо розселення іноземців за національною ознакою. Гостинні двори часто огороджували оборонними стінами, баштами, мали декілька в'їзних воріт.

Найчастіше корчма складалась із двох чітко розділених частин - приміщення для харчування та ночівлі. У першому виокремлювались два приміщення: шинок з прилавками, один або декілька масивних столів, де відвідувачі могли відпочивати і розважатись.

У містечках та великих селах, на узбіччі доріг, діяли корчми зі заїздами. У плануванні цього типу корчми посередині фасадної стіни був в'їзд у формі брами в підсіння (коридор), що прилягав через усю будівлю. По боках розташовувались кімнати для приїжджих, корчма і помешкання корчмаря.

Суспільні процеси Середньовіччя, характерні для Європи, не могли не позначитись на території України, яка характеризувалась подібними релігійними тенденціями. Паломництво до відомих релігійних центрів Близького Сходу, а також сформовані у Середні віки центри паломництва в Україні, насамперед Києво-Печерська та Почаївська лаври, вплинули на розвиток сфери гостинності. Паломникам в Україні приділялась особлива увага: вони користувались пошаною, було за честь прийняти прочан на ночівлю та нагодувати, а біля великих центрів паломництва - монастирів і храмів - вони завжди знаходили притулок у звичайному або спеціалізованому житловому приміщенні - церковному гостинному дворі. Митрополит Є. Волховитинов, описуючи Києво-Печерську лавру, зазначав: "За південною огорожею-стіною, через дорогу, знаходиться лаврський готель для притулку усім дорожнім, особливо бідним богомольцям, що існує на цьому місці ще з часів преподобного Феодосія (XVII ст.). У 1829 та 1830 рр. замість дерев'яного готелю спорудили кам'яний у два яруси під залізним дахом з кухнею поблизу нього..."

У XVIII ст., після остаточного введення України до Російської імперії, розпочалося будівництво поштового тракту від Москви до Києва з поштовими дворами та станціями, що водночас виконували функції закладів розміщення.

В Україні готельна сфера помітно розвивається лише в другій половині XIX ст., і це пов'язано насамперед із Києвом та іншими великими містами.

Поштовхом розбудови готелів було відкриття у 1889 р. регулярного залізничного сполучення, що зумовлює збільшення кількості подорожуючих, котрі прибували до Києва. Перед тим у місті помітно вирізнявся "Зелений готель", побудований у 1803-1805 рр., що належав Києво-Печерській лаврі й був найвідомішим у 50-х роках XIX ст. (сьогодні житловий будинок на вул. Московській, 30). Він складався з одного чотириповерхового і трьох двоповерхових корпусів, розташованих поза межами монастиря у Гостинно-лаврському провулку на місці "страннопріімніци" для бідних, заснованої ще преподобним Феодосієм.

У готелі в середині XIX ст. налічувалось 200 окремих номерів і близько 20 загальних кімнат, окрім кількох невеликих будинків та тимчасових споруд для прочан. Проживання у готелі забезпечувалось безкоштовно впродовж двох тижнів, послуги з харчування були платними, наприклад, порція страви коштувала 20-25 коп. Один з його корпусів займала лікарня для прочан з жіночим і чоловічим відділеннями - 40 ліжок у кожному. Щорічно готель відвідувало близько 85 тис. осіб. Він утримувався на кошти меценатів.

До 1880 р. у Києві було 15 готелів. Заклади розміщення, крім харчування, надавали здебільшого послуги з доставки пасажирів та багажу кінними екіпажами і готельними омнібусами. Впродовж подальших 20 років у центральній частині міста, головно в районі Хрещатика та прилеглих вулиць, побудували 64 нових готелі - найбільше за всю історію міста.

Заклади розміщення Києва початку XX ст., згідно з розташуванням і категорією клієнтів, котрих обслуговували, умовно можна поділити на чотири категорії: фешенебельні; готелі середнього класу; готелі, розміщені поруч з вокзалом, і мебльовані кімнати; "подвір'я", заїжджі двори.

Фешенебельні готелі розташовувались у центрі міста, пропонуючи послуги світового рівня - розкішні ресторани з європейською кухнею, на десерт - екзотичні фрукти. Готелі мали своїх представників на вокзалі та власні омнібуси, у кожному номері був телефон, центральне теплопостачання, ванна, електричне освітлення й інші необхідні зручності цього часу. Обслуговував у готелях спеціально підготовлений персонал з високою культурою мовлення, володінням, принаймні, російською та французькою мовами. З-поміж розкішних готелів початку XX ст. вирізнялись "Європейський", найдавніший у Києві та з найкращим рестораном у місті, "Гранд-Отель", "Континенталь", "Отель-Савой".

Готелі середнього класу орієнтувались на менш заможних клієнтів, вони розташовувались на центральних вулицях, вимощених бруківкою, обладнаних електричним освітленням; біля готелів були спеціальні стоянки для екіпажів. Перед Першою світовою війною у Києві налічувалось близько 80 таких готелів. Серед них найвідомішими вважалися готелі "Австрія", "Англія", "Бристоль", "Версаль", "Марсель" та інші, назва яких відображала географію всієї Європи.

Особливістю готелів середнього класу початку минулого століття була достатньо висока якість обслуговування. Новоприбулого клієнта обов'язково відвідував власник закладу, дякував йому за вибір саме цього закладу, цікавився зауваженнями чи побажаннями стосовно роботи готелю. Персонал ретельно і швидко виконував побажання гостей.

Номери обладнували відповідно до європейських стандартів, для цього часто запрошувались майстри з Німеччини та Франції. У номери подавали гарячу воду, для ароматизації приміщень використовували різні запашні трави, здебільшого надавали послуги лазні, ванни, при великих готелях працювали магазини.

Для готелів того часу типовими були послуги комісіонерів-по-сильних. Вони виконували дрібні доручення: доставку листів, посилок, квітів, наймали візника та ін. Комісіонерів утримували окремі контори, розташовані неподалік великих готелів. У Києві працювало дві таких контори на Хрещатику - Мировича і Шпигановича. Вартість послуги комісіонера, незалежно від відстані, становила від 10 до 50 коп.

Наприкінці XIX ст. у Києві функціонували чотири готелі біля вокзалу, орієнтовані на обслуговування клієнтів, котрі прибували залізничним транспортом. Усі такі готелі були збудовані впродовж 1880-1890 рр. (вул. Базарна).

До найпоширеніших типів невеликих засобів розміщення належали мебльовані кімнати у будинках житлового типу, що за помірну ціну надавали послуги, які за рівнем якості не поступались першокласним готелям. Ці заклади розташовувались у всіх районах міст, найчастіше - у людних. Мебльовані кімнати були оптимальними у співвідношенні "ціна - якість" для осіб, котрі зупинялись на тривалий термін. Тут надавались також послуги "самовара і прислуги".

Окрім Києва, активно розвивалась інфраструктура гостинності в Одесі, Харкові, Ялті. В Одесі, наприклад, значний розвиток інфраструктури гостинності пов'язувався з важливим транспортним значенням цього міста - відомого морського порту, а також великими рекреаційно-туристичними ресурсами. Готелі розміщувались головно в центрі міста, біля морського вокзалу на Приморському бульварі, на вул. Пушкінській, що з'єднувала морський і залізничний вокзали. До Першої світової війни в місті діяло 34 готелі та б заїжджих дворів. Відомими були готелі "Лондонський", збудований 1899 р., "Брістоль" (1899), "Пасаж" (1898).

У 60-х роках XIX ст. у Ялті побудовано перший готель "Ялта" (1906 р. перейменований на "Бристоль"). Активна розбудова інфраструктури туризму - фешенебельних готелів, ресторанів, санаторіїв - здійснюється наприкінці XIX ст. У 1875 р. почав діяти великий фешенебельний готель "Росія" (сьогодні - "Таврида"). У 1915 р. Ялта мала 14 готелів на 800 місць, 3 приватних санаторії, 5 пансіонатів.

У Криму перед Першою світовою війною функціонувало 43 готелі, 18 санаторіїв та 16 пансіонатів. Високим комфортом вирізнявся готель "Росія" (150 номерів), "Дюльбер" в Євпаторії прирівнювався до кращих європейських готелів. Для готелів, побудованих наприкінці XIX - на початку XX ст., притаманна висока якість обслуговування, оригінальність архітектури, зручне планування. Окрім дорогих готелів, пансіонатів, санаторіїв, приватних дач для розміщення рекреантів, у Криму використовували значну кількість малопридатних для проживання невеликих будинків з легких матеріалів.

У другій половині XIX - початку XX ст. у Східній Галичині, що входила до складу Австро-Угорщини, сфера гостинності характеризувалась високим розвитком. Майже у кожному містечку діяли невеликі готелі, ресторани, кав'ярні. Загалом у Галичині (Східна і Західна) 1902 р. налічувалось 935 готелів, середня зайнятість в яких становила три особи на готель. Готелі, де працювало понад 20 осіб, становили лише 0,5 % загальної кількості засобів гостинності.

Для більшості готелів був притаманний низький рівень комфорту - скромне оформлення інтер'єру, відсутність водопроводу, каналізації. Тут проживали переважно клієнти з низьким матеріальним достатком, комерційні агенти. На цьому тлі контрастували великі й поодинокі малі готелі з дорогим оздобленням інтер'єру, розкішними меблями, вишколеною обслугою, комунальними зручностями. Вони відповідали тогочасному стилю фешенебельних європейських готелів. Великі дорогі готелі надавали послуги ресторану, кав'ярні, лазні, душу, тому тут зупинялися особливо багаті клієнти.

У Східній Галичині на загальному фоні щодо кількості готелів, утому числі фешенебельних, вирізнявся Львів. На початку XXст. місто мало 48 готелів. Для порівняння: Варшава - 32, Краків - лише 18. Найвідомішими готелями Львова були "Жорж", заснований 1796 р. і названий "De la Rus". Згодом його перейменували відповідно до імені одного зі засновників - Жоржа Гофмана. Готель мав 93 номери: 32 - апартаменти з лазнями, центральне опалення, тепла і холодна вода, телефон. Ціна визначалась обладнанням номера і становила від 6 (одномісний) до 24 злотих (двомісний номер з ванною). Працювали фешенебельний ресторан, кав'ярня, у мармуровій залі щовечора грав оркестр.

Відомим був також у Львові "Англійський готель" (1840), що містив 100 номерів. У 1888 р. будівлю готелю розібрано і заклад переміщено на вул. Карла Людвіка, 21 (сьогодні - проспект Свободи).

Готель "Гранд"- один з найрозкішніших у місті - відкрито 1893 р. Він мав 48 номерів, ресторан, оригінальну архітектуру, інтер'єр виконано в необароковому стилі.

З-поміж інших львівських готелів, які вирізнялись комфортом на тлі готельних підприємств міста, - "Народна гостиниця" (1906), заснована відомим культурним діячем, архітектором В. Нагірним, "Європейський" - один з найдавніших у Львові, відкритий 1804 р., "Краківський", "Французький", "Центральний".

У Галичині значно поширені були пансіонати - мебльовані кімнати, створені на зразок західноєвропейських і розраховані на тривале перебування гостей. Вони мали менші розміри, ніж готелі, характеризувались сімейним затишком. Кімнати для сну надавали окремо, їдальня та салон були спільними.

Отже, мережа готельних закладів в Україні інтенсивно розширилась лише наприкінці XIX ст. Цьому сприяло економічне зростання, розвиток транспортної інфраструктури, піднесення просвітництва, широкі зв'язки з європейськими державами. Вагома риса в організації сфери гостинності пов'язувалась із високою якістю обслуговування, що відповідала світовим стандартам, хоча висока ціна послуг була доступною насамперед для осіб високого матеріального статку.

У XIX ст. помітний поділ закладів на категорії щодо рівня та ціни послуг. Окрім розкішних готелів, діяла мережа закладів гостинності, зорієнтована на осіб різного матеріального статку.

В період між Першою і Другою світовими війнами у розвитку готельної сфери відбулися суттєві зміни. У межах Радянської України здійснювалась націоналізація готельних підприємств. Відтак сформувалась єдина державна система управління готельним господарством. Відсутність досвіду управління зумовила стихійний характер її розвитку, постійну зміну організаційних центрів управління. Несприятливими для готельного господарства були складні соціально-побутові умови, які спричинили зменшення готельних підприємств за рахунок їхнього перепрофілювання у житлові будівлі та приміщення різних організацій. Лише у другій половині 30-х років XX ст. ситуація почала змінюватися. У великих містах споруджували нові й передавали у використання за призначенням окремі готелі. Так, у Києві було передано у використання 10 готелів зі загальним номерним фондом 649 номерів ("Франсуа", "Ермітаж", "Червоний Київ", "Імперіаль", "Інтернаціональ", "Гранд-Готель", "Пегас"). У 1937 р., згідно з програмою "Про генеральний план реконструкції столиці України", збудовано готель "Москва".

У межах Західної України (у складі Польщі, Чехословаччини та Румунії) готельні підприємства перебували в приватному володінні, що сприяло кращому матеріальному забезпеченню, організації обслуговування. Суттєва ознака готельної сфери - достатньо чисельна мережа невеликих закладів, зорієнтованих на обслуговування різних категорій населення.

Активізація мандрівок, яким надавала значної уваги інтелігенція краю, утворення краєзнавчо-туристичних товариств "Плай" та "Чорногора", спортивних організацій, популяризація піших подорожей і розвиток лижного спорту в Карпатах зумовили появу тут невеликих готелів, туристських притулків та домівок, у курортних центрах - вілл відомих людей.

3. Переспективи розвитку готельної індустрії

3.1 Сучасний стан і перспективи розвитку готельного господарства України

В Україні, порівняно з провідними країнами у розвитку туризму, недостатня кількість готельних підприємств. Так, 2004 р. тут діяло 1218 підприємств готельного господарства на 50,4 тис. номерів та 104,6 тис. місць. У Великій Британії ж, наприклад, функціонує близько 26 тис. готелів, Франції - 19,7 тис, Румунії - понад 3 тис, Ізраїлі - 318 готелів на 41 770 номерів. У структурі, згідно з розмірами готелів, у країнах Європи кількість великих підприємств становить 15-25 % їхньої загальної кількості, 75-85 % - готелі сімейного типу та мотелі. В Україні близько 70 % усіх місць зосереджують великі готелі. Мотелі, кемпінги, молодіжні бази, типові для європейських країн, тут малочисельні. Як засвідчує міжнародний досвід, на сучасному етапі саме невеликі готельні підприємства формують основу розвитку сфери гостинності - структурують ринок готельних послуг відповідно до попиту споживачів, формують конкурентне середовище та створюють додаткові робочі місця. Готельне господарство у перспективі має стати провідним чинником активізації туризму, інтеграції держави у світові структури міжнародного співробітництва, зростання значення національної культури. Для досягнення цієї мети на державному рівні необхідно розв'язати низку актуальних проблем.

Відсутнє насамперед чітке законодавче визначення місця готельного бізнесу в туристичній сфері, його відомче підпорядкування. Потрібно законодавчо визначити правові, економічні й організаційні аспекти створення та розвитку конкурентного середовища на ринку сфери гостинності. Законодавча основа має сприяти формуванню та входженню у ринковий простір нових готельних підприємств, зокрема створенню умов правового захисту, виживання малих форм у сфері гостинності.

Нечітко врегульоване право власності на землю, зокрема для іноземних інвесторів. Відсутні можливості приватизації землі й невигідні умови її оренди для будівництва готелів, механізму концесії історико-архітектурних об'єктів. У готельний бізнес не задіяні іноземні компанії.

Невирішеною залишається проблема зміни форми власності, акціонування підприємств готельного господарства. Великі та значна частка середніх готельних підприємств в Україні перебувають у державній та комунальній формі власності (39,8 %); окремі регіони приватних готелей не мають. У зв'язку з низькою прибутковістю та регуляторним податковим тиском власники більшості готелів розглядають готельний бізнес як доповнення до інших сфер своєї діяльності. Приватизація й акціонування зумовлять поліпшення якості управління на підприємствах готельного господарства, водночас - і матеріально-фінансовий стан галузі. Фінансово-економічну політику зі зміни форми власності доцільно здійснювати через залучення з різних джерел фінансових ресурсів. Відтак для інвесторів необхідно створити систему державних гарантій із захисту приватної власності та капіталу.

В Україні сучасні готельні підприємства мають типову структуру послуг, низьку спеціалізацію. Поряд із традиційними повносервісними готелями потрібно сформувати мережу спеціалізованих підприємств із вузьким спектром послуг, зорієнтованих на обслуговування певної категорії туристів. Створення спеціалізованих підприємств стосується передусім туристичних центрів із чітко виявленою спеціалізацією в спортивно-оздоровчому, конгресовому туризмі, центрах з ігровими атракціями й іншими видами туризму.

Вдосконалення спеціалізації та впровадження високих стандартів обслуговування у національній сфері гостинності пов'язані з формуванням традиційних у світовій готельній індустрії корпоративних структур - міжнародних готельних ланцюгів. Провідні готельні підприємства, об'єднані в корпорацію, здійснюють колективний бізнес, перебуваючи під єдиним контролем керівництва ланцюга. Фаховий менеджмент повністю відповідає за ефективність функціонування, посилення конкурентних позицій. Технологічно успіхи корпоративних форм у гостинності пов'язані з дотримуванням високої якості готельного продукту, ідентичністю послуг та доступністю цін на всіх підприємствах мережі.

Міжнародні готельні ланцюги на українському ринку готельних послуг лише формують контури майбутньої діяльності. Річний досвід роботи у міжнародній програмі"The Greatest Hotels of the World" розвиває сьогодні тільки один із лідерів національного ринку послуг гостинності - донецький готель "Донбас-Палас". Дворічний досвід роботи має перша українська готельна мережа "Premier Hotels", створена з п'яти провідних у державі готелів - "Прем'єр-Палас" (Київ), "Ореанда" (Ялта), "Дністер" (Львів), "Стар" (Мукачеве), "Лондонська" (Одеса). Питання пріоритетного напряму інвестування в українську сферу гостинності розглядає французька готельна мережа "Ассоr". Вона планує поетапне будівництво декількох три-, п'яти -зіркових готелів у Києві, згодом розширити мережу до 10-12 готелів і в інших містах України - Харкові, Дніпропетровську, Одесі, Донецьку та Львові. Основний сегмент корпоративної мережі на українському ринку в перспективі повинен сформуватись із новозбудованих комфортних три-, чотиризіркових готелів, доступних для широкого кола туристів, із середньою вартістю проживання 50-60 євро.

Однак уніфікація послуг і ціни готелів, які входять до готельних ланцюгів, остаточно не вирішує проблеми розвитку та модернізації готельного господарства в Україні. Раціонально збалансований сектор гостинності передбачає необхідність розвитку мережі готелів сімейного типу, молодіжних і спеціалізованих готельних підприємств, зорієнтованих на оригінальність послуг та обслуговування певної категорії туристів.

Невеликі комфортні готелі з регламентованим обсягом додаткових послуг мають пропонувати за помірну ціну якісне персоніфіковане обслуговування, стати основним сектором готельної індустрії, утворюючи найчисельнішу мережу готелів, розосереджених насамперед у невеликих презентабельних для туризму населених пунктах - містечках, сільських поселеннях.

Здійснення кількісного та якісного рівня розвитку інфраструктури сфери гостинності потребує необхідності системного та комплексного аналізу інвестування в окремі регіони й сегменти готелів. Реалізація інвестиційних проектів передбачає вивчати основні параметри діяльності готелів - використання готельних місць різного класу, динаміки середньої ціни номерів, тенденції попиту на основних зарубіжних ринках, а також комплекс інформації, пов'язаної зі загальною стратегією розвитку окремих туристичних і курортних центрів.

Іноземні інвестори сьогодні зацікавлені в інвестуванні спорудження найпривабливіших чотири-, п'ятизіркових готелів у Києві й інших великих містах України. Наприклад, у Києві залишаються нереалізованими щонайменше два проекти будівництва п'ятизіркових готелів, що спричинено відсутністю пропозиції інвестиційно привабливої земельної ділянки київською міською адміністрацією. В інших великих містах - Харкові, Дніпропетровську, Одесі, Львові, Запоріжжі, Севастополі - необхідність відкриття готелів високої категорії нижча. У найближчі роки для забезпечення попиту бізнес-туристів тут необхідно передбачити реалізацію одного-двох п'ятизіркових готелів. У Донецьку з відкриттям готелів "Донбас-Палас" та "Вікторія" попит на готелі високої категорії поки що вдалось задовольнити.

Глобалізація світової економіки і трансформаційні процеси в національній економіці зумовлюють інтенсифікацію ділових, наукових та культурних обмінів, зростання в соціальній структурі частки осіб середнього достатку. Роль висококатегорійних готелів і попит на високоякісні послуги в розвитку ділової інфраструктури України буде збільшуватись. Тому в перспективі важливо брати до уваги принципи створення сучасної туристичної інфраструктури, здійснювати маркетингові дослідження шляхів і методів підвищення інвестиційної привабливості проектів будівництва, модернізації засобів розміщення, розвитку економічно найпривабливішого - ділового туризму. Актуальність та перспективність такого виду туризму в Україні зумовлює необхідність відкриття у всіх великих містах - важливих функціональних центрах - чотиризіркових готелів.

За офіційною статистикою, в Україні 2003 р. діяло 17 (2,1 %) висококатегорійних готелів: п'ятизірковий та 16 чотиризіркових. У геопросторовому аспекті висококатегорійні готелі зосереджені передусім у Києві (4), Одесі (3), Львівській (5) та Дніпропетровській (2) областях, по одному - в Донецькій, Закарпатській і АР Крим. Однак, на жаль, недостатньою залишається якість обслуговування. Згідно з результатами дослідження міжнародних ділових організацій, менше 20 % готелів України відповідають вимогам міжнародних стандартів якості обслуговування.

Зауважимо водночас, що для інвесторів привабливим стає сегмент тризіркових готелів. Категорія таких готелів повинна стати оптимальною з позиції ціни та якості послуг, орієнтуватись на обслуговування масових туристів, котрі мандрують із пізнавальною і комерційною метою. У зв'язку з високою вартістю послуг для українських та європейських туристів у категорії чотири-, п'ятизіркових готелів, поява тризіркових зумовить переорієнтацію клієнтів саме на цю категорію готелів.

Аналогічну перспективу мають нові готелі в економічній категорії - "дві зірки". У ціновому сегменті вони повинні орієнтуватись на обслуговування внутрішніх масових туристів, дрібний і середній бізнес, державних службовців, туристів із колишнього СНД. Розширення мережі економічних готелів можна реалізувати внаслідок реконструкції безкатегорійних та однозіркових готелів, будівництва нових, згідно зі сучасними стандартами. Вагомим аспектом, що спричинить зростання інвестицій у будівництво економічних готелів, є швидка окупність порівняно з висококатегорійними готелями.

Важливий напрям активізації сфери гостинності стосується комплексного освоєння природного й історико-культурного потенціалу найпривабливіших туристичних регіонів - Кримського, Карпатського та Азово-Чорноморського, локальних центрів рекреації. Модернізацію сучасних рекреаційних центрів, відкриття нових курортів необхідно здійснювати зі створенням малих форм у сфері гостинності - сімейних готелів, пансіонатів, спеціалізованих закладів розміщення.

Як засвідчують результати дослідження сучасного стану готельної сфери в Україні, саме від підвищення її розвитку, інвестування значною мірою залежить реальний стан туристичної інфраструктури в державі. Для ефективної діяльності готельної сфери потрібна гнучка система державного стимулювання цієї галузі, розроблена у нормативно-законодавчій базі. Необхідно також збільшити кількість засобів розміщення різних категорій з чіткою диференціацією в спеціалізації пропонованих послуг гостинності, вдосконалити управління готельними підприємствами в умовах динамічного соціальноекономічного простору та розширення туристичної діяльності, поліпшити якість готельних послуг, ефективність маркетингу і взаємодії на туристичному ринку сучасних готелів, а на державному рівні максимально підтримувати формування національних готельних ланцюгів, які впроваджують нові стандарти готельного сервісу, єдині підходи організації управління.

.2 Шляхи вдосконалення та можливості застосування світового досвіду гостинності на національному ринку

Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.

На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

пропозиція готельних послуг перевищує попит;

структура пропозиції суттєво відрізняється від структури попиту;

якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає потребам і побажанням споживачів.

Тривалий час вітчизняні готелі функціонували в умовах перевищення попиту над пропозицією, тоді як у всьому світі, а тепер це властиво також і для України, пропозиція переважає попит. З початком ринкових перетворень і зростанням інфляції ситуація в готельній сфері значно швидше, ніж у багатьох інших галузях змінилося: ринок продавця перетворився на ринок покупця. Останнє вимагає вдосконалення маркетингових підходів для забезпечення успішного готельного бізнесу.

Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг.

З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

забезпечити більшу чіткість інструкцій щодо змісту окремих показників, зокрема статей витрат;

ввести в статзвітність такий найважливіший показник, як балансовий прибуток;

ліквідувати перевантаженість статистичної звітності показниками структури витрат.

Суттєвому розширенню інформаційного фонду аналізу діяльності готелів сприятиме використання запропонованої методики формування банку маркетингової інформації, необхідної для прийняття ефективних рішень у сфері готельного бізнесу. Методика передбачає обчислення 65 аналітичних показників, що об'єднані у 6 груп. Розрахунок цих показників у розрізі готелів різних міст, областей, економічних районів, форм власності дозволяє утворити інформаційний банк обсягом понад 7 тис. показників, які можуть бути використані для аналізу конкретного становища і розробки напрямів удосконалення маркетингової політики підприємств готельного господарства.

Стан розвитку готельного господарства України свідчить про те, що сформувалися тенденції, які є несприятливими для готельного бізнесу. Діяльність готелів у таких умовах повинна базуватися на основі маркетингових принципів з урахуванням результатів ґрунтовних маркетингових досліджень.

В останні роки інтенсивно розвивається приватний готельний бізнес. Для приватних готелів порівняно з усім готельним господарством України характерне інтенсивніше зростання забезпеченості основними фондами,

середньої площі номерів, середньої площі в розрахунку на одне готельне місце. Помітно зменшуються середні розміри приватних готелів, середня кількість місць у номерах. Основна орієнтація приватних готелів - на високоякісне обслуговування заможних категорій громадян, зокрема, іноземних. Низькі показники прибутковості і середньої заробітної плати наштовхують на припущення про приховування доходів в приватному секторі.

Дослідження показало відсутність залежності між розмірами готелів і результативністю їх діяльності. Це означає, що малі готелі мають не менші шанси на успішне і прибуткове функціонування, ніж великі. Враховуючи світовий досвід, створення малих готелів слід вважати перспективним напрямом розвитку готельного бізнесу.

Внаслідок того, що пропозицію готельних послуг неможливо оперативно перенести з одного міста в інше, в різних містах і регіонах сформувалася різна кон'юнктура ринку готельних послуг, тому актуальними є розробка методики маркетингових досліджень готельної сфери у містах і регіонах і власне проведення таких досліджень.

За результатами проведених на емпіричному матеріалі розрахунків доведено, що в більших містах, як правило, вищими є завантаженість, прибутковість, матеріальне оснащення і комфортність готелів, а також середня заробітна плата працівників.

У монографії описана методика маркетингової оцінки доцільності розвитку готельної діяльності в різних містах і регіонах України на основі розрахунку індексу інвестиційної привабливості, визначено особливості використання розробленої методики при оцінці інвестиційної привабливості готельної діяльності в окремих регіонах. За запропонованою методикою здійснені реальні розрахунки зазначених індексів найбільших міст України та економічних районів, виявлені найбільш і найменш перспективні з точки зору розвитку готельної діяльності міста і регіони.

На основі проведеного дослідження можна сформулювати низку висновків і рекомендацій щодо підвищення ефективності маркетингової політики у сфері готельних послуг.

На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок..

Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно- і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три- і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.

Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов'язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, айв тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

Оскільки з'явилася категорія споживачів, які бажають проживати не в готельних номерах, а в окремих приватних квартирах, готелям доцільно розгорнути діяльність щодо пропонування таких квартир, їх утримування, прибирання, розрахунків з власниками тощо. Пропонування таких квартир зменшує попит на готельні номери, але воно необхідне, адже якщо цього не будуть робити готелі, то вільну ринкову нішу обов'язково займуть конкуренти.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

За результатами дослідження виявлено, що типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію.

На основі матеріалів опитування встановлено щільний прямий зв'язок між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, у якому клієнт проживав востаннє, і його бажанням знову вдатися до послуг того самого готелю. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових клієнтів, перетворенню випадкових клієнтів на постійних.

Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів г високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.

Урахування на практиці висновків і рекомендацій, обґрунтованих у монографії, сприятиме підвищенню ефективності готельної справи в Україні.

Висновок

Початок бурхливого розвитку готельної індустрії припадає на 50-ті роки ХХ століття. У той час в США спостерігався післявоєнний бум народжуваності (baby-boom)і зростання добробуту в суспільстві, завдяки чому збільшувалася кількість подорожуючих і готелів, відповідно. Відтоді загальне число номерів у світі неухильно росло по всьому світу.

Як показують дослідження, найбільш динамічно щодо готельного бізнесу розвиваються Азіатсько-Тихоокеанський регіон і регіон Близького Сходу. Проте, за загальною кількістю туристів на першому місці як і раніше залишається Європа. Зменшення інтересу туристів спостерігається до Америці.

Поштовхом для стрімкого розвитку готельної індустрії в останні 20 років послужила глобалізація економіки і, як наслідок, збільшення бізнес-поїздок (конференції, відрядження, міжнародні форуми, виставки). Даний сегмент туризму вимагав спеціалізованих готелів, будівництво яких неухильно зростає.

Констатуючи в цілому стійкий стан світової готельної галузі, дослідження показує, що розвиток цієї сфери комерційної нерухомості відбувається нерівномірно і знаходить вираз у відмінності темпів зростання середніх цін на стандартне проживання. Так, за інформацією BTI, ослаблення національної валюти США привело до зростання обсягів поїздок по цьому напрямку, особливо в Нью -Йорку. Зростання попиту на готелі в цьому місті дозволив підвищити середні ціни продажу на 14%(2009/2010 рр..).

Крім того, однією з тенденцій сучасної готельної індустрії є різке зростання цін за номер, що, зокрема, пов'язують із загальносвітовою зростанням цін. Але при цьому також слід зазначити, що незмінно зростає і завантаження номерів.

В цілому це говорить про стійкість готельної індустрії в глобальному масштабі, оскільки для готелів характерна політика утримання високих цін, і тільки серйозні кризові явища можуть спровокувати зворотний процес.

На сьогоднішній день у світовій готельній індустрії відомі наступні моделі управління: готельні ланцюга; маркетингові мережі; незалежні керуючі компанії; мережа систем маркетингової інформації та бронювання; незалежне управління готелем.

На сьогоднішній день спостерігається зростання готельних мереж, які можуть будуватися як на відносинах володіння, так на основі договору франчайзингу. Крім того, великою популярністю зараз користуються маркетингові готельні мережі, які пропонують менш жорсткі умови для своїх учасників.

Маркетингові мережі дозволяють готелю стати частиною загальнонаціональної або міжнародної системи бронювання і, в той же час, зберегти свою незалежність. Готель, що входить в таку систему, оплачує послуги, лише за технології бронювання і продажів і дає можливість власнику здійснювати інші операції з управління самостійно або за допомогою спеціальних структур, перерахованих вище.

На сьогоднішній день в світі існує безліч готельних компаній, що пропонують своїм членам весь спектр послуг, традиційно включаються у франчайзинговий пакет, у тому числі маркетингові дослідження як внутрішнього національного ринку, так і глобальних тенденцій. Незалежні готелі та національні готельні ланцюги приєднуються до таких організацій з метою просування своєї торгової марки або свого продукту. Такі організації зазвичай класифікуються як добровільні готельні ланцюги/асоціації.

Самим же поширеним видом організації управління в готельній індустрії залишаються окремі незалежні готелі.

Аналіз показує, що основною перешкодою на шляху готельного буму в містах Україні можна назвати не стільки дефіцит грошових коштів на реалізацію проектів, скільки відсутність механізмів управління. Водночас міжнародний досвід показує, що існує спосіб подолати цю перешкоду шляхом уніфікації кінцевого продукту і його об'єднання в готельні мережі.

На українському готельному ринку працює досить багато вітчизняних керуючих компаній. У столиці готелями управляють в основному іноземні оператори.

І українськким і західним операторам особливо цікаві ті регіони і центри, в яких йде активний економічний ріст, існує постійний туристичний потік і традиційно високий рівень життя населення.

Можна очікувати, що наступним етапом діяльності міжнародних готельних мереж на території України стане будівництво готелів більш низьких категорій, зокрема тризіркових, так як ринок висококласних готелів практично заповнений.

Список використаної літератури

Нормативно-правові документи

. Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

. Закон України" Про захист прав споживачів"

. Правила надання готельних послуг (ППГУ) від 25.04.1997 № 490

. Наказ Федерального агентства по туризму від 21.07.2005р. № 86 "Про затвердження системи класифікації готелів та інших засобів розміщення "

. ГОСТ Р 51185-98 "Туристські послуги. Загальні вимоги "

. Балашова Е.А. Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу / Е.А. Балашова. - 2 -е вид., Перераб. і доп. - М. : Вершина, 2007 р. - 200 с.

. Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник. - М. : Нове знання, 2007 р. - 365 с.

. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність. Туризм: Підручник для вузів. - 2 -е вид., Перераб. і доп. - М. : ЮНІТІ_ДАНА, 2008 - 1063 с.

. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування / І.Ю. Ляпіна. - 4 -е вид., Испр. - М. : Видавничий центр " Академія", 2008 . - 208 с.

. Чудновський А.Д. Туризм і готельне господарство. Підручник / За ред. засл. працівника вищої школи проф., д.е.н. Чудновського А.Д. вид. 2 - е перероб. і доп. - М. ; Юркніга, 2008 - 448 с.

. Шматько Л.П. Туризм і готельне господарство: Навчальний посібник. 3-е изд-е, исправ. і додатк. - М. : ІКЦ " МарТ " ; Ростов н / Д : Видавничий центр " МарТ ", 2007 . - 352с.

Інтернет - сайти

13. Готель - це потоки коштів, які надходять щодня / / за матеріалами Інтернет-порталу http://www.prohotel.ru . - 31.07.2008 р.

. Готельна індустрія починає підбивати підсумки 2013 року / / За матеріалами Інтернет-порталу ProHotel.ru. - Http://www.prohotel.ru/news-15397/0/ 31.10.2013р.

. Західні мережі пропускають " дрібну рибку " / / за матеріалами Інтернет-порталу http://www.prohotel.ru, 09.12.2012 р.

. Застосування " чужих" стандартів в готельному бізнесі / за матеріалами сайту http://www.ProHotel.ru, - 02.10.2012г.

. Смирнова М. Готелі світу очима бізнес -туристів. RATA - news Hotel & Resort -04 / http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_22022006_1.stm / 21-27.01.2013 р.

. Хорозова М. системи управління готельної індустрією / за матеріалами Інтернет-порталу Hoteliero.com - http://www.hoteliero.com

. Http://www.frontdesk.ru - Інтернет -портал готельних технологій

. Http://www.prohotel.ru - Інтернет -портал для професіоналів готельного бізнесу

. Http://www.hoteliero.com - Інтернет -портал готельних технологій