Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия (на примере ООО 'Мир техники')
Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение
высшего профессионального образования
«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»
(ДВГУПС)
КУРСОВАЯ
РАБОТА
по
дисциплине «Организация коммерческой деятельности»
на тему:
«Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж
предприятия (на примере ООО «Мир техники»)»
Выполнил
Студент
Куцейко А.А
Группы
35К
Проверил
к.
т. н., доцент Иголкина Л.М
Хабаровск
2013 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава
1. Теоретические аспекты сервисного обслуживания на предприятии
.1
Понятие и виды сервисного обслуживания
.2
Уровень сервиса и его оптимальный объем
.3
Зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса
Глава
2. Анализ коммерческой деятельности магазина бытовой техники ООО «Мир техники»
.1
Общая характеристика ООО «Мир техники»
.2
Анализ основных показателей деятельности ООО «Мир техники»
Глава
3. Рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Мир
техники»
Заключение
Библиографический
список
Введение
В современном мире между
продавцами товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения
потребителей. Каждая фирма стремится сделать свой товар наиболее
привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются
методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы,
организация презентаций, сервис.
Наличие или отсутствие
сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в
выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, продающая различные товары, оказывает
определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных
товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное
обслуживание товара.
Создание службы сервиса для
клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации
товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности
равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели
предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Данная тема очень актуальна,
так как именно уровень послепродажного обслуживания, после качества товара или
услуги, является одним из главных показателей конкурентоспособности
предприятия.
Целью данной работы является
определение функций, стратегии послепродажного обслуживания и его влияние на
имидж предприятия.
Поставленные задачи для
достижения цели:
• Определить понятие сервиса,
процесс формирования системы сервиса, уровень сервиса, зависимость затрат на
сервис и объема продаж от уровня сервиса, оптимальный объем уровня сервиса и
критерии его качества;
•Провести анализ
послепродажного обслуживания, а именно определить понятие, роль, функции и
эффективность организации.
•Провести анализ коммерческой
деятельности ООО «Мир техники» и предоставить рекомендации для
совершенствования коммерческой деятельности данного магазина бытовой техники.
Объектом исследования в работе
является магазин бытовой техники ООО «Мир техники».
Анализ деятельности предприятия
проведен с 2011 по 2012 год.
Глава 1. Теоретические
аспекты сервисного обслуживания на предприятии
.1 Понятие и виды
сервисного обслуживания
Сервис неразрывно связан с распределением и
представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки,
поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются
потребители материального потока: производственные предприятия, различные
распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо
самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным
предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в
производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного
обслуживания материальных потоков.
Сервисное обслуживание продукции представляет
собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия,
обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального
и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и
времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
В качестве видов сервисного обслуживания
выделяют:
.Сервис удовлетворения потребительского спроса,
представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания
потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность,
безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и
проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных
показателей является общим для всех подсистем предприятия.
.Сервис оказания услуг производственного
назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания
выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента
заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
.Сервис послепродажного обслуживания включает
совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение
всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного
обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает
следующие основные мероприятия:
определение требований к послепродажному
обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с производителем;
определение услуг, предоставляемых потребителю
после продажи продукции;
установление порядка послепродажного
обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
подготовка кадрового состава для проведения
эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической
документации;
организация обеспечения запасными частями и
инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
управление послепродажным обслуживанием
продукции;
подготовка необходимой инфраструктуры для
обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены продукции на ее
современные модификации и утилизации старой продукции.
.Сервис информационного обслуживания характеризуется
совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее
обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых
для обработки и передачи информации.
.Сервис финансово-кредитного обслуживания
представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции,
систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям [7].
1.2 Уровень сервиса и
его оптимальный объем
Важным критерием, позволяющим оценить систему
обслуживания, как с позиции представителя, так и с позиции получателя услуг
является уровень сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей
формуле:
где - уровень сервиса;
М - количественная оценка теоретически
возможного объема сервиса;
m - количественная
оценка фактически оказываемого объема сервиса.
Для оценки уровня сервиса выбираются наиболее
значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными
затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке[1, стр.278].
Рост уровня сервиса сопровождается, с одной
стороны, повышением расходов на сервис, а с другой - ростом объема продаж и,
соответственно, ростом доходов. Задача заключается в поиске оптимальной
величины уровня сервиса.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно
определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в
зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 1).
Рисунок 1. Определение оптимального уровня
сервиса. Критерий - максимальная прибыль
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти
также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением
уровня сервиса (рис. 2).
Рисунок 2. Определение оптимального уровня
сервиса. Критерий - минимум суммарных затрат и потерь
Здесь кривая F1 показывает зависимость затрат на
сервис от уровня сервиса, а кривая F2 - зависимость потерь на рынке, вызванных
ухудшением сервиса, от величиныуровня сервиса[1, стр. 286].
1.3 Зависимость затрат
на сервис и объема продаж от уровня сервиса
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис,
естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина
заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в
первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
Согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента
дает 80% прибыли. Следовательно, логично будет включить в перечень реализуемых
товаров или услуг наиболее часто реализуемые разновидности. Однако рынок может
перестать "уважать" такого торговца, так как будет часто получать
отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам.
Чтобы быть конкурентоспособным, придется
расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого
спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание
товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого
спроса.
Таким образом, расширяя ассортимент, т. е.
увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты,
связанные с его содержанием. На рисунке3 показана зависимость расходов на
сервис от величины уровня обслуживания.
Рисунок 3. Кривая зависимости затрат на сервис
от величины уровня сервиса
Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут
экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис
становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса
от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, арасходы возрастают на 14%.
Задача определения реакции рынка на уровень
сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от
рекламных мероприятий.
Кривая реакции рынка, как правило, имеет
S-образную форму (рис. 4), что объясняется двумя основными причинами.
Рисунок 4. Зависимость дохода от реализации от
уровня сервиса
. Большинство рынков требует от продавцов
наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог сервиса").
Деятельность в до пороговой области не принесет ощутимого дохода, так как
продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уровнем сервиса в до
пороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода
может быть убыточна.
. После определенного уровня сервиса рынок
становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка
точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после
которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Зависимость реакции рынка от уровня
логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные
ухудшением сервиса.
Кривая также будет иметь два пороговых значения:
min
и max
(рис. 5).
Рисунок 5. Зависимость потерь на рынке, вызванных
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания
Из всего выше изложенного, можно сделать вывод,
что послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по
рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.Ресурсы компании
концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для
них услуг. Для оценки уровня сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг,
т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а
неоказание - с существенными потерями на рынке.
Глава 2. Анализ
коммерческой деятельности магазина бытовой техники ООО «Мир техники»
.1 Общая характеристика
ООО «Мир техники»
ООО“Мир техники” - магазин бытовой техники. В
магазине представлен средний по величине выбор крупной и мелкой, бытовой,
цифровой техники и т.д.Зарегистрирован Межрайонной инспекцией федеральной
налоговой службы №6 по Хабаровскому краю 10 февраля 2011 года.
Оперативное руководство осуществляет директор и
владелец магазина Рязанов Глеб Васильевич.
«Мир техники» является обществом с ограниченной
ответственностью.
Предприятие имеет самостоятельный баланс,
круглую печать, штампы и бланки со своим фирменным наименованием.
На территории г. Хабаровск “Мир техники”
находится по адресу ул. Ленина, 50а.
Доставка техники в черте города и за его
пределами отсутствует.
Основное направление деятельности - розничная
торговля бытовой техникой.
Модельный ряд, представленный в магазине можно
разделить на несколько категорий:
•Аудио и видеотехника;
•Бытовая техника;
•Кухонная техника;
•Фототехника;
•Аксессуары и сопутствующие товары.
Сервис магазина предоставляет следующие услуги:
Гарантийное обслуживание бытовой техники,
приобретенной в магазине “Мир техники” при соблюдении гарантийных условий, а
также гарантийное обслуживание изделий известных фирм-производителей при
наличии заполненного гарантийного талона.
Послегарантийное обслуживание - платный ремонт
бытовой техники.
Консультационные услуги по установке, настройке,
правилам эксплуатации, уходу за техникой, приобретенной в магазине “Мир техники”.
Общее руководство магазином бытовой техники
осуществляется управляющим, который принимает решения по оперативному
управлению магазином (втом числе вопросы управления персоналом). Он решает
самостоятельно все вопросы деятельности магазина, представляет его интересы.
Распоряжается в пределах компетенции имуществом, заключает договора, в том
числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к
исполнению всеми работниками магазина. Управляющий несет в пределах своих
полномочий полную ответственность за деятельность магазина, обеспечение
сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого
имущества.
Организационную схему магазина «Мир техники»
можно представить в следующем виде - по убыванию должностного положения:
Управляющий ->Главный бухгалтер
->Администратор ->Зав. Отдела 1 ->Зав. Отдела 2 ->Грузчики
->Уборщицы ->Продавцы ->Кассиры
Бухгалтер - осуществляет организацию
бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и
контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых
ресурсов. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных
ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения,
выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.
Администратор организует бесперебойную работу
предприятия. Осуществляет закупочную деятельность. Осуществляет контроль за
соответствующим оформлением товарных секций, торгового зала, помещения
предприятия в целом, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы.
Обеспечивает чистоту и порядок в товарных секциях, торговом зале, на складе, на
предприятии в целом и на прилегающей территории. Контролирует выход работников
на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня,
контролирует опрятный вид работников, ношение работниками в рабочее время
фирменной рабочей одежды.
Заведующая отделом организует бесперебойную
работу отдела. Организовывает приемку-сдачу товаров на склад, контролирует
своевременную подачу товаров в торговую секцию, проверяет качество, сроки
годности товаров, проверяет наличие маркировок, ценников на товарах. Соблюдает
сам и контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной
санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской
обороны.
Продавец осуществляет предупредительное и
вежливое обслуживание покупателей, создает для них необходимые условия для
подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара, контролирует отсутствие
нарушений правил торговли, принимает меры по обеспечению отсутствия очередей.
Производит полную предпродажную подготовку товаров (проверку наименования,
количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковку,
осмотр внешнего вида, прочее).