Совершенствование коммуникативных сетей в организации на примере KFC International Holdings
Министерство образования и науки
Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение Высшего профессионального образования
"Сочинский государственный
университет"
Филиал в г. Нижний Новгород
Нижегородской области
Факультет: Менеджмента, туризма и
физической культуры
Кафедра: Социально-гуманитарных
дисциплин
Дисциплина: Коммуникативный
менеджмент
Курсовой проект
Совершенствование
коммуникативных сетей в организации на примере KFC International Holdings
<#"723914.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Схема построения межличностной коммуникации
Для более полного понимания сущности межличностных
коммуникаций необходимо перейти к анализу основных теоретических моделей
понимания этого термина.
1.2
Классические теории построения межличностных коммуникаций в организации
Основой для теоретического обоснования межличностной
коммуникации является теория речевой деятельности, принадлежащая Л.С.
Выготскому и А.Н. Леонтьеву, которая рассматривается с точки зрения
психологических основ поведенческой теории.
Ключевыми факторами речевой коммуникации авторы определили
мотив и цель. Мотив соотносится с коммуникативной деятельностью, он выполняет
функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является
осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и
неосознанным. Мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе
осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив
собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен.
По мнению Шаркова Ф.И. все известные теоретические
направления, в рамках которых проводятся социально-психологические исследования
(бихевиоризм, когнитивизм, психоанализ, ролевая теория, гуманистическая
психология) также внесли вклад в разработку проблем межличностного общения:
. Бихевиоризм (теории социального научения и социального обмена).
Главная идея в том, что навыки человека в межличностном
общении приобретены им в ходе жизненного опыта и могут сохраняться или
изменяться с помощью какого-либо подкрепления или наблюдения.
Само понятие "научение" означает систематическое
совершенствование поведения индивида при повторении одинаковой ситуации.
Вкладом теории обмена в изучение межличностного
взаимодействия можно считать анализ взаимодействия между людьми в процессе
обмена имеющимися ресурсами, в качестве которых рассматривают любовь, статус,
услуги, товары, информацию и деньги. Очевидно, что разные типы ресурсов
предполагают разные правила обмена. Люди предпочитают одни ресурсы другим. Эти
предпочитаемые, желаемые ресурсы воспринимаются как вознаграждения.
Вознаграждения выступают как положительное подкрепление и увеличивают
вероятность поведения, которое ассоциируется с этим подкреплением. Разумеется,
не все вознаграждения имеют равную ценность, так как чем больше у человека
определенного ресурса, тем менее ценным он становится для него. Утрата
желаемого ресурса или неполучение его определяются как затраты.
Одни люди стремятся к выгодному обмену при максимальной для
себя выгоде и минимальных затратах, не считаясь с интересами других. Для других
характерно стремление к честному обмену, когда делается попытка взаимного учета
интересов сторон.
. Когнитивизм (теория структурного баланса Ф. Хайдера,
коммуникативных актов Т. Ньюкома, конгруэнтности Ч. Осгуда и П. Танненбаума и
каузальной атрибуции Г. Келли).
Основная идея когнитивизма: поведение человека зависит от
того, как он воспринимает и интерпретирует социальное окружение. При этом
поведение понимается как направленная активность, источником которой является
мотивация.
Первые 3 теории в самом общем виде основываются на житейском
правиле: "мы любим то, что любят наши друзья", "мы не любим то,
что нравится нашим врагам".
Так как аналитическая модель названных теорий включает три
обязательных элемента (познающего субъекта, другого субъекта, к которому первый
относится определенным образом, и объекта, по поводу которого субъекты имеют
какое-то мнение), то исследуемые ситуации по существу оказываются ситуациями
межличностного взаимодействия.
Задача исследователя - определить, какой тип отношений между
тремя обозначенными элементами дает устойчивую сбалансированную структуру, а
какой - вызывает ситуацию дискомфорта.
Так, в соответствии с теорией коммуникативных актов Т.
Ньюкома, сходство отношений двух людей к чему-либо будет порождать
привязанность между ними, а расхождение этих отношений будет порождать между
ними неприязнь. Чтобы привести систему в ситуацию баланса, необходимо вести
переговоры, цель которых - сблизить позиции людей по отношению к предмету
разногласий.
Важным является исследование такого явления, как каузальная
атрибуция, т.е. попытка объяснить поведение других людей в условиях
недостаточности информации об этих причинах.
К примеру, начальник делает комплемент подчиненной, девушка
пытается понять причину подобного обращения: действительно ли она так хорошо
выглядит сегодня, или начальнику что-то нужно от нее? А может у него просто
хорошее настроение или он решил отправить ее в длительную командировку, так как
других желающих не нашлось. Именно в выборе верной интерпретации поведения
другого человека и есть суть каузальной атрибуции.
. Ролевая парадигма (теории символического интеракционизма
Дж. Мида и управления впечатлениями Э. Гофмана)
Акцентирует внимание на отношениях между людьми, определении
правил и ролей и их связи с социальным поведением. Исследование поведения
человека в социальной среде имеет своим предметом смысловой, знаковый аспект
общения, то есть символическую природу человеческой деятельности. Ключевой
фактор поведения - роль, которая предписана человеку социальными
обстоятельствами и его социальным положением.
Дж. Мид утверждал, что эффективное взаимодействие возможно
лишь тогда, когда субъекты "принимают роли друг друга", т.е. ставят
себя на место того, с кем осуществляется коммуникация.
По мнению Э. Гофмана в процессе межличностного взаимодействия
субъекты играют выбранные ими роли для создания у других положительного образа
самого себя (представить себя в лучшем свете). Представляя себя определенным
образом, человек сознательно или бессознательно передает другим людям
информацию, т.е. выполняет главную цель коммуникаций, в том числе и
межличностных.
. Психоанализ
Вкладом психоанализа в развитие теории межличностного общения
можно считать исследование отношений в семье как ключевого фактора формирования
личности, а также отношений между терапевтом и клиентом (проблема переноса).
Каждый человек может представить свои ранние отношения как темы собственной
межличностной жизни, а все последующие отношения - в виде развития и повторения
этих тем.
В формулировке Г.С. Салливана, люди неотделимы от своего
окружения, личность формируется только в рамках межличностного общения,
личность и характер находятся и проявляются в отношениях с другими людьми, при
этом с разными людьми - по-разному. Личность формируется с учетом исходной
специфики ее места в межличностном общении (прежде всего в общении с
родителями), поэтому в процессе исследования нельзя не учитывать историю
межличностных контактов.
Согласно теории переноса З. Фрейда, люди в любой ситуации
межличностного взаимодействия непрерывно повторяют те или иные аспекты своей
ранней жизни - в отношениях с властью, в любовных и деловых отношениях, в
дружбе.
Э. Берн в теории трансакционного анализа выделил три типа
состояний в поведении каждого человека ("Родитель",
"Взрослый", "Ребенок").
Особенности и эффективность протекания межличностного
коммуникационного процесса, по его мнению, зависят от степени преобладания
одного из состояний.
Например, схема "Взрослый-Взрослый", которая
проявляется в вопросе: "Ты не знаешь, где мой конспект?". Однако
собеседник может вдруг вспылить: "Вечно я у тебя во всем виновата",
что соответствует схеме "Ребенок-Родитель", или ответить:
"Почему ты никогда сама не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, уже не
ребенок?", что соответствует схеме "Родитель-Ребенок". При
подобных обстоятельствах решение проблемы придется отложить до тех пор, пока
установка одного из собеседников не придет в соответствие с необходимой для
протекания схемой.
. Гуманистическая психология
Основывается на идее, что человек от природы способен к
самосовершенствованию, сама сущность человека постоянно движет его в
направлении личностного роста, творчества и самодостаточности.
В рамках теории межличностного общения К. Роджерс выделил три
основных условия диалогического общения;
) естественность и спонтанность в выражении чувств и ощущений,
которые возникают между партнерами в каждый конкретный момент взаимодействия;
) безусловно положительное отношение к другим людям и к
самому себе, забота о другом и принятие его как равноправного партнера по
общению;
) умение тонко и адекватно сопереживать чувствам,
настроениям, мыслям другого в ходе контактов с ним.
Все идеи, заложенные в рамках рассмотренных теорий позволили
ученым выработать эффективный подход к управлению межличностными коммуникациями
и выделить ряд рекомендаций для его применения на практике, как для
повседневного общения, так и для специальных, внутриорганизационных
коммуникаций.
2.
Изучение особенностей управления коммуникациями внутри организации KFC
International Holdings <http://www.kfc.ru/franchising>
2.1 Общая
информация об организации
KFC - американская сеть ресторанов быстрого питания,
специализирующаяся на блюдах из курятины. Сеть была основана в 1952 году
Харландом Сандерсом под вывеской Kentucky Fried Chicken (дословно: "
Жареная курица из Кентукки"). В 1930 году, уже 40-летний Харланд Сандерс
управлял автозаправочной станцией в Корбине, Кентукки. Именно там он начал
готовить еду для голодных путешественников, останавливавшихся, чтобы пополнить
бензобаки своих машин. Популярность г-на Сандерса росла, и губернатор Руби
Лаффун в 1935 году назначает Харланда Сандерса почетным Полковником Штата
Кентукки в качестве признания его заслуг в развитии кулинарного искусства
штата. Через четыре года его заведение попало в каталог Дункана Хайнса
"Привлекательное питание" ("Adventures in Good Eating").
Поскольку все больше людей приходили в его заведение именно с
целью подкрепиться, он занял под ресторан отдельное помещение на другой стороне
улицы. За следующие десять лет он усовершенствовал свой секретный рецепт
приправы из 11 трав и основную технику приготовления пищи, которая используется
и по сей день. В 1955, будучи полностью уверенным в безупречном качестве своей
технологии приготовления жареной курицы, Полковник решил пойти по пути
расширения своего бизнеса по системе франчайзинга. Менее чем за 10 лет, под
брендом г-на Сандерса уже работало более точек в США и Канаде. До самой смерти
в 1980 году (от приступа лейкемии в возрасте 90 лет), Полковник проезжал по
250,000 миль в год, посещая рестораны сети KFC по всему миру. В 1964 году г-н
Сандерс продает свою долю в американском бизнесе за 2 млн. долларов группе
инвесторов при участии Джона Ю. Брауна младшего (который позже стал
губернатором штата Кентукки).
При новых владельцах, "Kentucky Fried Chicken
Corporation" начала быстро расти. В 1966 году компания стала открытым
акционерным обществом, с 1969 года началась продажа ее акций на Нью-Йоркской
фондовой бирже, а в 1986 году компания была приобретена "PepsiCo,
Inc.". В 1991 бренд сократил название до аббревиатуры KFC. В 1997 году "PepsiCo,
Inc. ” объявляет о выделении своих предприятий быстрого питания - включая KFC -
в отдельный ресторанный бизнес "Tricon Global Restaurants, Inc. ”, а в
настоящий момент сеть принадлежит крупной ресторанной компании Yum! Brands,
владеющей также брендами Pizza Hut и Taco Bell. Головной офис KFC находится в Луисвилле,
штат Кентукки. На сегодняшний день компания имеет рестораны в 110 странах мира
- это более 20 000 точек (около 5 200 в США и более 15 000 по всему миру), в
которых ежедневно обслуживаются около 12 000 000 клиентов. В 2008 году доход
компании составил более $11 млрд.
Миссия компании заключается в продаже уникальных продуктов из
курицы и поддержание лидирующих позиций сети фастфуда по всему миру. По
утверждению менеджеров KFC, свежее охлаждённое куриное мясо является основным
конкурентным преимуществом. Вся продукция поставляется в рестораны только
локальными поставщиками. В основе меню KFC лежат два вкуса: оригинальный
"11 специй и трав" и острый "Hot and Spicy". Акцент
делается на линейках блюд, в состав которых входит куриное мясо, приготовленное
по этим рецептам. Рецепт "11 трав и специй" является секретным, эта
оригинальная рецептура панировки держится в тайне уже много лет и известна лишь
нескольким сотрудникам компании. Сегодня тайна рецепта охраняется несколькими
степенями защиты. Одна компания-производитель специй смешивает формулу,
представляющую собой одну часть рецепта, а другая - другую. Для гарантии
качества смеси, смесь дорабатывает компьютерная система, так что ни одна из компаний
не владеет полным рецептом.
Компания собирается продолжать расширение путём продажи
франшиз, уделяя особое внимание Мексике, Китаю и России. Целями KFC также
являются: поддержание высокой скорости обслуживания, повышение качества и
экологичности продукции, увеличение объёмов продаж и корректировка имиджа
бренда. Планируется убрать слово "fried" т.е.
"жареный" из названия и тем самым привлечь людей, заботящихся о
собственном здоровье. В настоящий момент происходит реализация новой концепции
позиционирования сети в мире под названием "SO GOOD". Изменение
концепции с "Finger Lickin' Good" (Пальчики оближешь) на "SO
GOOD" (Так хорошо) должно поменять отношение целевой аудитории к имиджу
компании. Концепция "SO GOOD", по мнению сотрудников компании,
позиционирует KFC как динамичный и молодежный бренд. Основной аудиторией
считаются молодые люди от 16 до 25 лет, студенты и те, кто находится в начале
формирования своей карьеры. В рамках поддержки новой маркетинговой кампании
используются различные каналы коммуникации - телевидение, наружная реклама,
интернет и продвижение в социальных сетях. KFC ведет группы в Facebook, Twitter
и "Вконтакте". В ноябре 2011 года компания провела акцию "100
000 сэндвичей для друзей" в социальных сетях по всему миру. Вступив в
группу или поставив ей лайк, можно было получить бесплатный сэндвич.
В России сеть открылась под брендом Ростик'с в 1993 году, первый
ресторан открылся в ГУМе. В июне 2005 года Yum! Brands
<http://ru.wikipedia.org/wiki/Yum!_Brands> и Ростик Групп <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A0%D0%BE%D1%81%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80>
(бренд "Ростик’с") объявили о создании стратегического альянса в
России. Сеть стала существовать под двойным брендом "РОСТИК’С-KFC". В
2010 году корпорация Yum! воспользовалась своим опционом и выкупила сеть
полностью.
По состоянию на декабрь 2011 года под маркой KFC работают 200
ресторанов в СНГ: достоверно известно о 50 корпоративных точках, 122 - по
договору концессии
<http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%87%D0%B0%D0%B9%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B3>.
Компания планирует продолжить активный рост, в том числе, расширить границы
присутствия сети в странах СНГ. Хотя фокус KFC на данный момент - это Москва и
другие города-миллионники России. Компания планирует активно развиваться по
системе франчайзинга. Согласно прогнозам топ-менеджеров компании, под маркой
KFC каждый год будет открываться 34 ресторана. Сеть KFC в России и странах СНГ
к 2015 году должна расшириться до 300 ресторанов. Компания собирается развивать
рестораны форматов In-line
<http://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=In-line&action=edit&redlink=1>,
Food court <http://en.wikipedia.org/wiki/en:Food_court> и Drive Thru
<http://en.wikipedia.org/wiki/en:Drive-through>.
2.2
Межличностные коммуникации в KFC International Holdings
<http://www.kfc.ru/franchising>
В KFC на сегодняшний день построена разветвленная сеть
коммуникаций: она включает формальные и неформальные коммуникации.
К формальным можно отнести взаимодействие работников с
посетителями ресторана (обслуживание посетителей происходит по стандарту,
который выполняется всеми кассирами и контролируется менеджером смены и
прилавка). В ресторане KFC, как и во всей сети KFC International Holdings
<http://www.kfc.ru/franchising> существует стандарт, называемый
"6 ступеней обслуживания посетителей":
. Вежливое приветствие посетителя
. Принять заказ, сделать подсказку (предложить недостающий элемент
в наборе "сандвич - картофель - десерт - напиток", либо предложить
дополнительное наименование или сезонную продукцию). Чаще всего подсказка
делается для того, чтобы посетителю не пришлось возвращаться к кассе или стоять
в очереди, если он забыл заказать какое-либо наименование, а также для
увеличения среднего чека, показатель которого влияет при проведении соревнований
между ресторанами сети.
. Произвести расчет с посетителем на сумму заказа (с момента
оглашения суммы заказа начинается время сбора заказа, которое по стандартам
должно быть минимальным около 60 секунд)
. Сбор заказа (на поднос или в пакет на вынос собирается весь
заказ по определенной последовательности: холодные напитки, сандвичи, салаты,
пирожки, горячие напитки, картофель, мороженое)
. Выдача заказа
. Прощание с посетителем, улыбка и приглашение посетить ресторан
повторно ("Спасибо за заказ! Ждем Вас снова!") [15].
Выполнение стандартов оценивается по КЛН в % - Контрольный Лист
Наблюдения, который составляется каждую смену инструктором по обучению или
менеджерами. Сотрудник, получивший КЛН, расписывается в нем, т.е. дает обратную
связь. Если он не согласен с результатом, то может оставить комментарий в КЛН.
Составление КЛН - на сегодняшний момент, пожалуй, самый яркий пример построения
формальной коммуникации KFC.
Однако на практике существующая политика нарушается, потому что
директор не считает важным строить связи с подчиненными. Дело в том, что с 2013
года на должность директора назначен человек, ранее выполняющий обязанности 1
ассистента директора.
Такие перестановки связаны с тем, что каждые 3 года директор в
компании меняется (происходит "обмен директорами" между ресторанами
сети), чтобы каждый руководитель мог привнести что-то новое в процесс
управления и чтобы избежать застоя в руководящих кадрах.
В силу того, что нынешний директор в данный момент адаптируется к
новым обязанностям и усваивает много новой информации, управление на
микроуровне осуществляется без его участия, т.е. управление коммуникациями
отдельного ресторана отсутствует; остается лишь "поспевание" за
общими стандартами формального взаимодействия между сотрудниками и руководством.
Не менее важным примером формальной коммуникации является модель
"поручение - обратная связь - выполнение", характерная только для
ресторанов сети KFC.
Ее специфика в том, что когда менеджер дает поручение или цель на
смену (перед сменой каждый сотрудник получает задания на смену: пополнение
запасов, поддержание чистоты на прилавке или кухне, аккуратная заправка
сандвичей на кухне, быстрый сбор заказа для кассиров, вторичные обязанности),
он дожидается от работника обратной связи в виде: "Спасибо!"+повтор
задания.
Например, менеджер прилавка дает поручение
"продезинфицировать поверхность прилавка раствором". Услышав
менеджера, работник отвечает "Спасибо, продезинфицировать поверхность
прилавка раствором" и приступает к выполнению задания. Таким образом,
практически все комментарии менеджеров сопровождаются ответом.
Однако рассмотренная модель "поручение - обратная связь -
выполнение" имеет место не только для коммуникационного процесса между
менеджерами и работниками, но и между работниками. Она используется как в
повседневной деятельности ресторана, так и в неформальном общении (шутки между
сотрудниками во время обеденного перерыва, до или после смены). Например, один
работник спрашивает у другого время - тот вместо того чтобы ответить на вопрос,
шутя говорит "Спасибо, сказать точное время!" и т.д.
Среди неформальных коммуникаций особое место в KFC занимает канал распространения слухов и
сплетен. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по
каналам формального общения.
По каналам распространения слухов обычно передается информация о
новых мерах по наказаниям за опоздания или невыход на смену; о назначении
нового директора; о грядущих перемещениях и повышениях; о предстоящем плане
обучения сотрудников на позиции производства; о наборе новых сотрудников и
увольнении старых, о ближайших командировках.
Наряду со слухами с организации функционируют всевозможные
сплетни, нацеленные на передачу информации о личной жизни сотрудников, а не об
общеорганизационных проблемах.
Именно сплетни представляют наибольшую опасность для коллектива
организации, так как, на мой взгляд, вносят раздор между коллегами, а значит,
подрывают существующую систему информационного обеспечения организации. Так за
последние 3 месяца из ресторана уволились 5 человек, 3 из них, признались, что
уволились из-за слишком активного вмешательства коллег в их личную жизнь.
Так же сплетни способствуют возникновению недосказанности,
составлению неверного представления о работнике (например, менеджер, услышав
сплетню о работнике, изменяет свое отношение к нему и переносит негатив на
работу) и всевозможным конфликтам.
Как уже говорилось, руководство ресторана может провести
мероприятия, призванные совершенствовать формальные коммуникации, а также
слухи, касающиеся организационных вопросов. Рассмотрим некоторые возможные
направления его деятельности в этой области.
3.
Предложения по совершенствованию коммуникаций внутри организации
Исходя из существующих на данный момент формальных
коммуникаций в ресторане KFC, можно предложить следующие направления
совершенствования:
. Уделять больше внимания стандартам обслуживания
посетителей, как со стороны менеджеров, так и со стороны работников. Ведь если
периодически устраивать своего рода конкурс на лучшего кассира, самого быстрого
второго номера (приставленный к кассиру работник, собирающий заказ и отдающий
его посетителю), самый большой средний чек, работники прилавка будут охотнее
выполнять все 6 ступеней обслуживания, так как у них будет цель получить приз
или благодарность.
До недавнего времени в ресторане не было денежных поощрений,
но последние полгода дважды в месяц во время проверки деятельности ресторана -
2 раза в месяц ресторан инспектирует "таинственный посетитель",
который под видом гостя делает заказ и следит за выполнением стандартов, за
чистотой в ресторане, достаточным количеством сотрудников и др. составляющими -
кассир, обслуживший таинственного посетителя на 100% (отчет о результатах
проверки высылается в ресторан через несколько часов после ухода посетителя)
получает премию в размере 1000р. При условии, что директор сети одобрит данное
предложение, возможно, ввести дополнительную систему поощрений не только
кассиру, но и второму номеру, который также участвует в обслуживании
проверяющего. К примеру, запись в личное дело или благодарность. Или же вовсе
назначить ему денежное вознаграждение, а так как у кассиров не всегда есть
второй номер, выплаты не будут слишком затратными.
. Составление КЛН также требует некоторых совершенствований.
Если в начале своей деятельности руководство ресторана довольно серьезно
относилось в процедуре оценки работы персонала, теперь наблюдается обратный
процесс: КЛН составляются нерегулярно, по "настроению" менеджеров, а
еще чаще бывает так: в конце месяца работникам дают несколько бланков КЛН,
якобы составленных ему во время смен на протяжении месяца, где тот должен
расписаться. Необходимо возродить объективность и своевременность составления
КЛН, чтобы избежать неправильной оценки способностей сотрудников (по
результатам КЛН выставляется аттестационная оценка, которая проводится раз в 3
месяца и влияет на премию работников).
. С негативными слухами относительно рабочих вопросов можно
эффективно бороться путем своевременного предоставления полной информации по
важным вопросам со стороны менеджеров. Так, изменение расписания или времени
начала смены (расписание смен для каждого сотрудника составляется индивидуально
на одну неделю, но когда производятся замены сотрудников по болезни или другим
причинам, работникам не всегда предоставляется информация об этом во время)
следовало бы производить с согласия работника, в расписании которого происходят
изменения. Хорошей идеей, на мой взгляд, была бы рассылка расписания по
электронной почте или SMS, которая не требует больших затрат времени и
денежных средств.
. Активно использовать доску объявлений (в ресторане с января
2013 года есть информационный стенд "Внимание работникам!"), где
вывешивать актуальную информацию о визите таинственного посетителя, предстоящих
командировках, кадровых перестановках, промежуточных результатах проводимых в
ресторане соревнований.
. Обеспечить передачу необходимой для работников информации
можно с помощью подключения к корпоративному тарифу мобильной связи (звонки на
рабочий номер бесплатные или на льготных условиях).
. Смягчить модель коммуникации "поручение - обратная
связь - выполнение", добавив в нее обратную связь от менеджера. Например,
менеджер поставил работнику цель на смену "увеличить средний чек за счет
предложения сезонного мороженого", далее последует ответ работника:
"Спасибо, предлагать сезонное мороженое". В конце смены менеджер
контролирует выполнение цели и информирует работника о результате (хвалит или
дает рекомендации).
Главный вопрос состоит в том, насколько эффективным будет
внедрение этих предложений в повседневную деятельность ресторана KFC, повлияют ли эти
изменения на сложившуюся ситуацию и будут ли с энтузиазмом приняты как
менеджерами и директором, так и работниками. Ответу на этот вопрос посвящена
следующая глава.
Глава 4.
Эффективность совершенствований коммуникаций в KFC
Под эффективность в экономической сфере понимают отношение
затраченных ресурсов к полученному результату.
Из предложенных вариантов совершенствования только три
требуют финансовых затрат, но их реализация не нанесет значительного урона
финансовому состоянию ресторана.
Приблизительные затраты KFC International Holdings
<http://www.kfc.ru/franchising> можно рассчитать следующим образом:
В России на 2013 год открыто 388 ресторанов.
Проверки таинственного посетителя проходят дважды в месяц, т.е.
если взять за основу, что за месяц посетителя обслуживают 2 вторых номера и
единовременная выплата равна 500 р., то каждому ресторану необходимо выплатить
в месяц 1000 р.
Общие затраты на премию вторым номерам составят
* 1000 = 388000 рублей.
Средняя ежемесячная выручка KFC International Holdings
<http://www.kfc.ru/franchising> составляет 2 млрд. 550 млн. рублей; Около
70% выручки идет на оплату заработной платы сотрудникам всей сети, премии,
строительство новых ресторанов, проведение благотворительных мероприятий,
уплату налогов и т.д.
Оставшиеся 30% составляют прибыль компании KFC International
Holdings <http://www.kfc.ru/franchising>; это в среднем 765 млн. рублей.
Таким образом, срок окупаемости будет равен 0, так как прибыль
компании будет во много раз больше затрат на реализацию этого предложения.
Переход на корпоративный тариф сотовой связи является выбором
ресторана KFC. Они составят 1900 рублей в месяц
согласно прайс-листу оператора сотовой связи Мегафон (были рассмотрены 3 крупных
оператора: Билайн, МТС и Мегафон и был сделан выбор в пользу последнего, так
как у него самые выгодные условия). В корпоративный безлимит входят: 3000 минут
исходящих вызовов и 3000 SMS. Далее плата
взимается на выгодных условиях: входящие звонки и SMS для сотрудников, подключенных к лицевому счету корпоративного
тарифа бесплатные, исходящие звонки - 15 коп. /мин., SMS - 20 коп.
К корпоративному тарифу будет подключен весь персонал, т.е.82
человека:
/82 = 36 минут разговора и 36 SMS на человека в месяц.
Этого вполне достаточно чтобы передавать по SMS расписание смен каждому сотруднику через
компьютерную программу составления смен, которая уже установлена в ресторане.
Нужно только подключить к ней общий лицевой счет, который автоматически
подключится к сети каждого сотрудника. Для этого нужно вызвать специалиста,
затраты на него составят 400 рублей.
В итоге, затраты на подключение корпоративного тарифа составят:
+ 400 = 2300 рублей в первый месяц, а затем, 1900 рублей
ежемесячно.
Каждый посетитель ресторана делает заказ в среднем 234 рубля,
отсюда:
/234 = 10;
/234 = 8.
Это означает, что для того, чтобы затраты на подключение
корпоративного тарифа окупились необходимо обслужить в первый месяц 10
посетителей, а в последующие - 8.
Если учесть, что ежедневно ресторан KFC обслуживает около 800 человек, срок окупаемости составит один
день.
Остальные предложения требуют лишь затрат времени (подготовка
объявлений для информационного стенда, выработка у менеджеров привычки давать
обратную связь работникам, оформление благодарностей сотрудникам, занявшим
призовые места в соревнованиях по обслуживанию посетителей).
Эффективность предложенных совершенствований нельзя выразить в
денежной форме, так как межличностные коммуникации ресторана будут влиять в
большей степени на психологический климат в коллективе.
Результатом реализации предложенных совершенствований будет:
экономия времени (совершенствование обратной связи позволит
сократить время выполнения заданий);
повышение мотивации персонала (комментарий менеджера о выполнении
поручения будет способствовать повышению заинтересованности сотрудника в
выполнении задания);
снижению неопределенности в коллективе в силу ограниченности
информации (точная и достоверная информация будет своевременно доноситься до
сотрудников по каналам корпоративной связи и через доску объявлений);
Заключение
В процессе написания работы были проанализированы труды
выдающихся ученых, социологов, психологов и управленцев, которые, так или
иначе, внесли свой вклад в развитие теории коммуникативного менеджмента.
Путем поэтапного решения сформулированных задач была
достигнута главная цель: ознакомится с природой и сложностями межличностных
коммуникаций, с потенциальными преградами на пути к пониманию сути передаваемой
и принимаемой информации, а также с мероприятиями по повышению эффективности
обмена информацией среди менеджеров и сотрудников KFC.
Во-первых, раскрытие понятия межличностной коммуникации
рассмотрение ее специфики позволило понять природу и сложность данного явления.
Во-вторых, выделение методов управления межличностными
коммуникациями способствовало повышению эффективности коммуникационного
взаимодействия, качества передачи информации, ее интерпретации, т.е.
совершенствованию всего коммуникационного процесса.
И наконец, выработка предложений по совершенствованию
межличностных коммуникаций в конкретной организации повлияла на понимание
важности эффективного подхода в коммуникативном менеджменте, как в теории, так
и в практической деятельности.
Предложенные для внедрения в деятельность ресторана KFC мероприятия позволили
снизить психологический дискомфорт в коллективе, значительно сэкономить время,
затрачиваемое на коммуникационный процесс, повысить мотивацию персонала не
только в рамках одной организации, но и всей сети (премия работникам,
эффективно участвовавшим в формальной межличностной коммуникации обслуживания
посетителей ресторана в период проверки).
Список
литературы
1. Березин
И. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2012. -
416с.
2. Витт
Юрген. Управление сбытом /Пер. с нем. - М.: ИНФА-М, 2012-112с.
. Вудкок
М., Д. Фрэнсис "Раскрепощенный менеджер", изд. "Дело", 2011
год
. Герберт
А. Саймон. Менеджмент в организациях.М. Экономика. 2010 г.
. Зверинцев
А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. - С-П: Союз, 2011
. Карнеги
Дейл "Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая
публично", М, Прогресс, 2010.
7. <http://www.circle.ru/kentavr/n/35/3/print_ftnref5#_ftnref5>
. Коммуникационный
менеджмент: Сборник докладов/ Сост. Ю.Б. Грязнова. Тольятти, 2010, 140 с.
. Конецкая
В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и
управления, 2013
. Кузнецов
Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента.: Олсби, 2012
. <http://www.kfc.ru/>
. http://ru.
wikipedia.org/wiki/KFC <http://ru.wikipedia.org/wiki/KFC>
. Почепцов
Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - Изд-во: Рефл-бук, Ваклер,
2011.
. Почепцов
Г.Г. Информация & дезинформация. - К.: Ника-Центр, Эльга, 2011.
. Ростерс
Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. 2010.
. Саймон
Г.А., Смитбург Д.У., Томпсон В.А. Менеджмент в организациях - М.: Экономика,
2011.
. Синяева
И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Учебник. М.: Юнити, 2012