Отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

Отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

Отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

1. Краткая характеристика отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

InterContinental Hotels group - британская компания, один из наиболее крупных операторов гостиничных сетей в мире. Сеть была образована в 2003 году в ходе разделения компании Six Continents Plc. На настоящий момент председателем совета директоров компании является Дэвид Уэбстер, главный управляющий - Эндрю Косслетт.

IHG управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании - больше 4 200 гостиниц в более чем 100 странах мира.

IHG включает в себя 9 брендов: InterContinental, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Crowne Plaza, Staybridge suits, Candlewood suits, Hotel Indigo, Hualux, Even hotels.

До недавнего времени IHG представляла себя на российском рынке гостиничных услуг лишь отелями брендов Holiday Inn и Holiday Inn Express.

В 2010 г в Москве открылся первый отель Crowne Plaza World Trade Centre (5*).

В апреле 2011 г в Санкт-Петербурге произошло открытие отеля Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky. Здание гостиницы построено Петербургской компанией Renaissance Development, входящей в Renaissance Construction (гендиректор - Андрей Власенко). Оформленный в классическом стиле 4-звездочный отель располагается в самом центре города по адресу: Лиговский пр., 61.

Рядом расположены:

·Московский вокзал

·Невский проспект

·Торговые центры «Галерея» и «Стокманн»

·Эрмитаж и Русский музей

Гостиницы бренда Crowne Plaza позиционируют себя как бизнес-отели. Петербуржская Crowne Plaza - не исключение.

Номерной фонд отеля - 195 номеров:

·183 стандартных номера;

·9 делюксов;

·3 люкса.

Гостиница предлагает своим клиентам широкий спектр услуг:

·Экспресс check-out;

·Круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

·Бизнес-центр, оборудованный наиболее современным оборудованием, доступный 24 часа;

·Прачечная и химчистка;

·Фитнес-центр 24 часа (Спортивный зал с силовыми и кардиотренажерами);

·Бесплатный wi-fi;

·Уникальная программа для комфортного сна - Sleep Advantage

·Услуги консьержа;

·Охраняемая подземная парковка.

Отель также имеет 4 просторных конференц-зала и 1 переговорную, что является огромным плюсом для приезжих бизнесменов и местных организаторов различных мероприятий, тренингов и семинаров.

Кроме того, Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky предлагает гостям города и петербуржцам посетить их просторный ресторан средиземноморской кухни Olivetto (140 посадочных мест; завтрак - шведский стол; бизнес-ланч; ужин а-ля-карт; банкеты, свадьбы, корпоративы). Также на первом этаже отеля гости могут расслабиться в уютном Лобби-баре.

Таблица 1. Стоимость номера / сутки

Высокий сезонПолусезонНизкий сезонСтандарт8,720.005,310.003,800.00Делюкс11,720.008,310.006,800.00Люкс17,720.0014,310.0012,800.00

Находящаяся в центре Санкт-Петербурга гостиница, естественно, имеет большое количество конкурентов, и сохранить положение на рынке - не простая задача для молодого отеля.

Таблица 2. Отель на фоне основных конкурентов

NovotelPark Inn NevskyRadisson RoyalCrowne Plaza LigovskyАдресУл. Маяковская, 3Ул. Гончарная, 4аПр. Невский, 57Пр. Лиговский, 61Номерной фонд200260164195Стоимость номера (руб.)5100580090866100

Отель Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky получил популярность благодаря некоторым маркетинговым ходам. Гостиница имеет хорошую поддержку таких крупных интернет-сайтов и систем бронирования как:

1. Booking.com

. Holidex

. Expedia

. HRS

. Hotels.com

По итогам 2012 и 2013 годов отель Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky дважды получил приз Travelers choice, по мнению пользователей интернет-сайта TripAdvisor (крупнейший сайт о путешествиях, где собраны отзывы реальных туристов).

Кроме этого, Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky предоставляет скидки некоторым категориям гостей:

туристских группы

компании по договору

обладатели свадебных и бизнесс-пакетов

участники программы IHG Rewards Club (постоянные клиенты компании IHG).

2. Характеристика персонала отеля

Предприятие гостиничного сервиса обладает огромным разнообразием сотрудников. Каждый департамент обладает структурой, отличающейся своими особенностями. Давайте подробнее рассмотрим структуру персонала отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

1.Генеральный управляющий и его ассистент

2.Финансовый отдел и бухгалтерия:

·Менеджер по финансам и поддержке бизнеса;

·Главный бухгалтер;

·Заместитель главного бухгалтера;

·Аудитор по доходам;

·Главный кассир;

·Аудитор по доходам;

·Бухгалтер по расчету заработных плат;

·Бухгалтер-калькулятор;

·Бухгалтер по расчету с покупателями;

·Бухгалтер по расчету с поставщиками.

3.Отдел по работе с персоналом:

·Менеджер отдела по работе с персоналом;

·Координатор отдела по работе с персоналом;

·Тренинг-координатор.

4.Отдел продаж и маркетинга:

·Менеджера отдела продаж и маркетинга;

·Заместитель менеджера отдела продаж и маркетинга;

·Менеджер по работе конференциями (2 чел.);

·Менеджер по работе с корпоративными клиентами (2 чел.);

·Координатор банкетов;

·Менеджер по работе с туристическими группами.

5.Служба приема и размещения:

·Менеджер службы приема и размещения;

·Заместитель менеджера службы приема и размещения;

·Старший смены стойки приема и размещения (2 чел.);

·Администратор стойки приема и размещения (6 чел.);

·Ночной аудитор (3 чел.);

·Подносчик багажа (3 чел.).

6.Отдел бронирования:

·Менеджер отдела бронирования;

·Специалист по бронированию (3 чел.).

7.Ресторанная служба:

·Менеджер ресторанной службы;

·Заместитель менеджера ресторанной службы;

·Менеджер ресторана;

·Супервайзер бара и ресторана (3 чел.)

·Бартендер (2 чел.);

·Официант ночного рум сервиса (2 чел.);

·Официант минибара (2 чел.);

·Официант ресторанной службы (7 чел.).

8.Производство ресторанной службы:

·Шеф-повар;

·Заместитель шеф-повара;

·Су-шеф (2 чел.);

·Шеф повар кондитерского цеха;

·Бригадир (2 чел.);

·Кондитер (3 чел.);

·Повар (5 чел.);

·Повар служебной столовой (2 чел.).

9.Хозяйственная служба производства ресторанов;

·Менеджер хозяйственной службы производства ресторанов;

·Оператор посудомоечной машины (3 чел.).

10.Хозяйственная служба:

·Менеджер хозяйственной службы;

·Заместитель менеджера хозяйственной службы;

·Супервайзер по уборке номерного фонда (3 чел.);

·Супервайзер по уборке гостевой зоны;

·Униформист (2 чел.);

·Бельевщик;

·Горничная (2 чел.);

·Уборщица гостевой зоны (3 чел.);

·Ночная горничная.

11.Инженерная служба:

·Главный инженер;

·Заместитель главного инженера;

·Электромеханик (2 чел.);

·Сантехник (2 чел.);

·Плотник (2 чел.);

12.Отдел закупок:

·Менеджер по закупкам;

·Специалист по закупкам;

·Работник склада.

Помимо официально устроенного персонала (по трудовому договору компании) в отеле работает порядка 20 сотрудников из аутсорсинговых компаний (в Хозяйственной и Ресторанной службах). Отель заключил договор с аутсорсинговой компанией Кадрофф (официанты) и ДаКо (горничные).

отель гостиница персонал мотивация

3. Методы подбора и подготовки кадров

Основной принцип отбора персонала в Отеле - «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода.

Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам очень трудно. Поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.

Каждый менеджер отдела гостиницы сам определяет необходимость пополнить штат и, либо самостоятельно подбирает и отбирает подходящие ему кадры, либо отправляет заказ в Отдел кадров.

Для привлечения кадров в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky используются следующие методы:

Метод подбора с помощью сотрудников. В настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом, его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых. В отелях цепи IHG существует программа «Recommend a friend», согласно которой сотрудник может привести своего знакомого в качестве кандидата на должность, и если он будет принят отелем и пройдет испытательный срок 3 месяца, сотрудник, порекомендовавший друга, получит премию в размере от 3000 до 5000 рублей.

Самопроявившиеся кандидаты. Гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

Привлечения кадров через объявления в прессе. Несмотря на то, что этот метод обычно пользуется успехом для подбора кандидатов массовых профессий, например, для набора официантов в рестораны, в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky он практиковался и отделом продаж и маркетинга.

Интернет. Всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема и размещения - минимум два.

В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Специалист отдела персонала сосредотачиваются на оценке общих характеристик кандидата, таких как аналитические способности, характер, жизненная философия, мотивировка, трудоспособность, совместимость с организацией, кроме того, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате этого собеседования кандидат допускается до интервью с начальником отдела, заявившем о потребности в новом сотруднике.

Если руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность. В отличие от собеседования со специалистами по человеческим ресурсам, в ходе этого интервью менеджер, прежде всего, путем предложения кандидату решить несколько проблем, связанных с его будущей должностью, оценивает профессиональные качества и способность выполнять предлагаемые функции. Одновременно руководитель оценивает степень профессиональной совместимости и вероятность успешной интеграции данного кандидата в коллектив отдела.

На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок. Отдел персонала подготавливает для принятого служащего трудовой договор, содержащий описание условий предлагаемой работы - дату начала, название должности, подчиненность, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы. Кандидат, в свою очередь, заполняет предложенную ему анкету, включающую кроме обычных данных, подробные сведения о его родителях, муже / жене, детях, а также информация о заграничных поездках.

Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре и политике организации, к правилам труда, к другим членам коллектива. Для этого требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду.

Правила поведения сотрудников гостиницы представляют собой хорошо оформленный, обязательно хранящийся в каждом отделе и доступный по первому требованию внутренний документ гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Правила поведения сотрудников гостиницы содержат: введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития, организационную структуру, а также: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчета вознаграждения служащим», «Отпуск служащих», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания», «Внешний вид и личная гигиена служащего», «Пользование телефоном», «Несчастные случаи и травмы на работе», «Обязанности служащего», «Ответственность руководителей отделов и подразделений», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы», «Обучение и повышение квалификации», «Столовая для служащих», «Благодарность и поощрения», «Заключительные положения».

Данные Правила преследуют три основные цели:

изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Таким образом, при поступлении на работу служащий получает максимум информации о компании, это необходимо для того, чтобы пробудить в нем чувство гордости за своего нового нанимателя и желание внести вклад в общий успех предприятия.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из аспектов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом снижаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

снижение качества выполняемой в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной квалификации, чтобы выполнять работу на достаточном уровне самостоятельно.

увеличение затрат гостиницы на время обучающего и ресурсов, которые могут быть испорчены студентом из-за нехватки навыков в силу частой смены практикантов (раз в три месяца, либо чаще), так как за такой короткий промежуток времени, они только начинают познавать работу, а им уже приходится уходить.

много времени тратится на обучение (минимум 1 месяц) и постоянный контроль, что приводит не только к временным потерям со стороны обучающего, но и снижению качества выполняемой им работы, так как он постоянно должен отвлекаться на практикантов.

высокая загрузка практикантов (до 13 часов в день наравне с постоянными работниками) - они сильно устают и не могут полноценно работать к концу рабочего дня;

слабое знание практикантами английского языка;

нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

недостаточная дисциплинированность практикантов;

многих отправляют на практику по принуждению, а это приводит к нежеланию работать и как результат некачественное исполнение;

отсутствие заинтересованности в работе.

Рассмотрим, как это отражается на деятельности гостиницы:

. Ухудшение качества работы отдела в целом, снижение показателей прибыли.

. Снижение сервиса.

. Жалобы на практикантов со стороны вышестоящего руководства.

. Жалобы со стороны гостей.

. Страдают гости из-за неточного понимания их просьб.

. Постоянные работники тратят много сил и времени на обучение и контроль, часто в ущерб своим прямым обязанностям.

. Периодически происходит нарушение правил внутреннего распорядка практикантами.

Осмыслив приведенные выше факты, руководство должно принять меры и изменить существующее положение дел по данному вопросу. Конечно, нужно помогать учебным заведениям, ведь это будущий персонал гостиницы, но если использование практикантов приводит к снижению качества сервиса, то что-то должно быть изменено в системе, так как подобное недопустимо.

Работник, принятый в отель, в дальнейшем находится под неослабевающим контролем кадровой службы. Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы человеческих ресурсов.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

Компания IHG считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации.

Получив работу в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky, все сотрудники гостиницы должны посетить вводный тренинг (Induction), на котором обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», а также история возникновения отеля и всей цепи. На этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного тренинга каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Далее служащий знакомится с коллегами, с которыми он будет непосредственно сотрудничать, и изучает принципы и методы выполнения работы, соответствующей его должности.

Компания IHG заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия. Ежегодно руководство отеля проводит несколько кросс-тренингов между отделами, чтобы коллеги из смежных отделов лучше понимали друг друга.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

У компании IHG существует общая база открытых вакансий в отелях по всему миру. На сайте ihg.jobs сотрудник может выставить свое резюме или самостоятельно заняться поиском вакансий в отелях цепи IHG.

В отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky введена система «appraisal». Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить «appraisal». Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

Тренинги для сотрудников всех отделов проводятся с определенной периодичностью тренинг менеджером отеля. Перечислим некоторые из общих тренингов, проводимых в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky:

1.Работа с жалобами;

.Информирование гостей;

.Знание бренда;

.Неразглашение личной информации гостей;

5.Upselling;

.Оказание первой медицинской помощи;

.Обслуживание лиц с ограниченными возможностями;

.На шаг впереди;

.Стандарты внешнего вида;

Помимо этого, в каждом отделе регулярно проводятся внутренние тренинги. Перечислим некоторые из них. Ресторанная служба:

1.Телефонные стандарты;

.Обслуживание завтраков;

.Обслуживание бизнес-ланчей;

.Обслуживание групповых ужинов;

.Обслуживание a «la carte;

6.Room Service;

.Обслуживание кофе-брейков;

.Обслуживание конференций, вместимость залов, виды расстановки;

.Тренинг по приготовлению кофе;

.Тренинг по приготовлению коктейлей.

Хозяйственная служба:

1.Правила поведения в гостевой зоне;

.Статусы номеров в общем репорте;

.Проверка номеров на технические неисправности;

.Учет ключей от этажа;

.Уборка кладовых и коридоров;

.Использование электронных приборов для уборки номеров;

.Уборка ковров;

.Правила уборки в «Quite Zone».

Служба приема и размещения:

1.Программа лояльности IHG Rewards Club;

.Приветствие и заселения участника программы лояльности IHG Rewards Club;

4.Wake up call;

.Стандарты личного контакта с гостями;

.Стандарты телефонных разговоров;

.Неразглашение личной информации гостей.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Таким образом, можно сделать вывод, что в Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

4. Методы мотивации персонала

Центральным пунктом концепции управления персоналом в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky является исключение смещения «человека» и «должности», ибо состав и содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих. Четко сформулированные предписания по каждой работе (что необходимо делать и какими приемами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Гостиница является четко отрегулированным механизмом, всякие неполадки в работе которого исключены.

Эта модель обеспечивает слаженную четкую работу большого коллектива людей, работающих на единую цель. Эти структуры позволяют мобилизовать человеческую энергию и кооперировать труд людей при решении сложных проектов, в массовом и крупносерийном производстве. Однако им присущи недостатки, особенно заметные в контексте современных условий и задач экономического развития.

Существует и изъян в работе этой модели в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky: данный тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным менеджером. В нем предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников:

. Показатели премирования работников гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky:

.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией.

.2. Соблюдение трудовой дисциплины.

.3. Соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены.

.4. Соблюдение требований техники безопасности и противопожарной безопасности.

.5. Бережное отношение к имуществу Предприятия.

.6. Качественное обслуживание клиентов Предприятия.

.7. Коммуникабельность.

.8. Инициативность.

.9. Повышение квалификации.

.10. Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.

. Порядок премирования работников гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

.1. Руководители структурных подразделений, отделов и цехов ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.

.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или нескольких показателей премирования работники гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky по решению Генерального менеджера могут быть лишены премии полностью или частично.

.3. Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа Генерального менеджера гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

велик фактор субъективной оценки,

работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности.

Довольно эффективно повышает мотивацию принятая программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:

бесплатное питание;

униформа, чистка;

отпуск 28 календарных дней;

медицинское обследование - 1 раз в год;

полис дополнительного медицинского страхования;

премия по итогам работы за год (каждые 12 месяцев);

подарки для сотрудников и их детей на Новый год и Рождество.

По истечении испытательного срока (3 месяца) каждый сотрудник получает право на Test Night. Он имеет право провести ночь в отеле, с включенным завтраком и ужином ala carte.

Помимо этого, сотрудники ресторанной службы и производства ресторанной службы каждый квартал получают особые премии, так называемый Service Charge, который складывается из выручки от мероприятий, групповых ужинов и т.д. (10% от стоимости).

Кроме того, руководство отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky проводит 2 корпоративных мероприятия в год для своих сотрудников (летний и зимний) для сплочения рабочего коллектива.

Каждый квартал генеральный менеджер проводит общее собрание персонала, на котором объявляются финансовые итоги данного периода, лучший сотрудник квартала и года. Лучшие сотрудники получают подарки от отеля.

Таким образом можно сделать вывод, что руководство отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky создает хорошую систему мотивирования и стимулирования персонала, благодаря чему сотрудники стремятся достигнуть наивысших результатов в своей работе.

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Для примера мною был рассмотрен отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

В результате анализа системы подбора и расстановки кадров в Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

В Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Однако был выявлен и недостаток существующей системы управления персоналом гостиницы: использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.