Ответственность как психологический феномен. Способы повышения ответственности у сотрудников

Ответственность как психологический феномен. Способы повышения ответственности у сотрудников

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. Развитие ответственности персонала в организации

.1 Ответственность как психологический феномен

.2 Методы повышения ответственности сотрудников

. Анализ формирования ответственности в организации «Макдоналдс»

.1 Характеристика организации «Макдоналдс» как объекта исследования

.2 Организация управления персоналом в организации Макдональдс

.3 Профессиональная этика и ответственность работников ресторана Макдональдс

.4 Рекомендации по повышению ответственности сотрудников ресторана Макдональдс

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ВВЕДЕНИЕ

Эффективным способом воспитания нового сотрудника являются заметные большие вложения средств и времени в него на начальном этапе. В этом случае новый сотрудник начинает ощущать, что организация вкладывает в него слишком много, и он должен ей платить тем же самым. Появляется внутреннее чувство долга перед организацией и вины в том случае, если он недостаточно ответственно и результативно подходит к своей деятельности в организации. Осуществляя такого рода воспитание нового члена, организация должна подчеркивать, что она ожидает от него добросовестной и напряженной работы и лояльности по отношению к организации.

Воспитанию у нового члена организации устойчивого чувства ответственности перед организацией способствует также принятие им таких решений и осуществление таких действий, которые могут быть объяснены и оправданы только в системе ценностей данной организации. Совершив определенные действия, новому сотруднику ничего не остается, как далее поступать соответствующим образом. Он как бы сам себя связывает дополнительными обязательствами с данной организацией.

Достаточно заметно чувство ответственности перед организацией развивается у новых членов организации, если они привлекаются к обсуждениям и аналогичным мероприятиям, проводимым руководством организации. В этом случае сопричастность к принятию глобальных, с точки зрения организации, решений способствует выработке чувства ответственности за результаты этих решений, а, следовательно, и за функционирование организации в целом.

Актуальность исследования заключается в том что, успешно организованный процесс включения человека в организационное окружение приводит к тому, что у него появляются чувство ответственности за дела организации и устойчивые внутренние обязательства по отношению к организации. Если процесс ориентации нового сотрудника завершается этим, то организация может считать, что добилась значительного результата.

Предмет исследования в курсовой работе является ответственность сотрудников. Объект исследования - компания Макдональдс.

Цель курсовой работы рассмотреть ответственность как психологический феномен, а также способы повышения ответственности у сотрудников.

Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующие задачи:

-  рассмотреть теоретические аспекты ответственности сотрудников и методы ее повышения;

-       проанализировать деятельность организации Макдональдс, организацию управления персоналом в ней;

-       рассмотреть профессиональную этику и ответственность работников ресторана Макдональдс;

-       предложить рекомендации по повышению ответственности сотрудников ресторана Макдональдс.

В качестве методологической базы курсовой работы использовались общенаучные принципы познания явлений - диалектический, конкретно-исторический, системный и др. подходы, позволившие рассмотреть изучаемые явления и процессы в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления. Использовались и такие методы, как анализ, синтез, описание, сопоставления, сравнения.

Курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе раскрываются теоретические основы ответственности сотрудников. Во второй главе проанализированы особенности ответственности сотрудников ресторана Макдональдс, а также предложены рекомендации по повышению ответственности работников данного ресторана.

1. Развитие ответственности персонала в организации

.1 Ответственность как психологический феномен

Анализ психологической литературы, в которой, так или иначе, освещается проблема ответственности, позволяет говорить о том, что подходы к изучению данного феномена близки по своей сути и в большинстве случаев оперируют теми же понятиями. Экзистенциальное направление в философии и психологии в основе рассматривает проблему смысла, стремления к ценностям, к свободе и ответственности. Предметом экзистенциальной психологии являются такие глобальные вопросы, как проблема жизни и смерти человека, свободы и детерминизма, выбора и ответственности, общения и одиночества, смысла и бессмысленности существования.

В поле внимания психологов, исследующих закономерности психики человека с позиций психологии человеческого бытия (вне которой мы не можем рассматривать проблему ответственности), находятся фактически те же проблемы, однако подходы к их решению в этих направлениях существенно различаются.

Между психологией человеческого бытия и экзистенциальной психологией есть принципиальные различия, и некоторые особенности последней не позволяют исследователю эффективно, научно, корректно изучать психологические особенности понимания мира субъектом. Объясняется это, прежде всего, экзистенциалистской ориентацией, имеющей уже более глубоко интуитивный, а не эмпирический фундамент, и другими существенными различиями.

С позиции психологической науки ответственность рассматривается как отдельная психологическая категория, а точнее - категория, основой которой является личностная черта, или в качестве разных категорий -чувства ответственности, свойства личности, способности отвечать, готовности (установки) к ответу, черте характера и др. Большинство исследователей соотносят ответственность с чертой личности.

Если признать ответственность чертой личности, мы должны определить уровень, которому она соответствует - конституциональному, индивидуальному или личностному. Возникает и другой вопрос: если ответственность - это черта (либо другое свойство) личности, призванное к тому же относительно устойчивой категорией, то почему мы призываем к ответственности лишь в отдельных ситуациях? Когда уже получен отрицательный или нежелательный результат? В случае успеха к ответственности не привлекают. А положительные санкции вообще вряд ли имеют отношение к ответственности[1, с. 169].

Об ответственности нас предупреждают, а вознаграждение обещают, и интонации, с которыми произносят нужные слова, звучат абсолютно по-разному.

В психологии, ответственность изучается не как целостное явление, а в отдельных ее формах или аспектах, представленных в тестах или экспериментальных схемах. Одной из таких форм ответственности представляется социальная ответственность -предрасположенность человека вести себя в соответствии с интересами некоторых других людей и социального целого, а не в узких эгоистических интересах, придерживаться общепринятых норм и исполнять обязанности в соответствии со своей ролью.

В рамках проводимых исследований принятия человеком на себя определенной ответственности зате или иные активные действия в тех или иных определенных ситуациях был описан и исследован феномен так называемой «диффузии ответственности» - резкого снижения возможности осуществления определенных необходимых действий, если в ситуации присутствуют также и другие люди, в прямой зависимости от их числа. Следующей стороной ответственности является локус контроля - склонность индивида видеть причины происходящего с ним в себе самом, либо в некоторых внешних факторах. Довольно большое поле исследований посвящено атрибуции ответственности - приписыванию тем или иным критериям ответственности за исход разных событий.

Понятие атрибуции ответственности близко понятию локуса контроля, но, в отличие от него, относится не столько к собственным действиям, сколько к действиям других людей, которые оцениваются с позиции внешнего наблюдения.

Различие этих двух перспектив проявляется в экспериментальном выявлении так называемой «фундаментальной ошибке атрибуции»: причины своих поступков люди приписывают особенностям ситуаций, а причины поступков иных людей -их личным особенностям. Наиболее многосторонне и целостно феномен ответственности рассматривается в экзистенциальной психологии, в частности, в работах В. Франкла, который рассматривает ответственность как один из «экзистенциалов» человеческой жизни, наряду со свободой и духовностью. В многоуровневой модели личностной регуляции ответственность представляется как внутренняя саморегуляция взрослой личности, опосредованная ценостными ориентирами.

Ответственность рассматривается наследующих уровнях:

-  личности;

-       организации или ее подразделений;

-       всей системы управления (социальный аспект развития менеджмента персонала)[1, с. 173].

Для человека ответственность представляет собой личное качество, включающее интеллигентность, общественную зрелость. Когда некоторый человек становится сотрудником определенной организации, ответственность преобразуется в желание и способность квалифицированно подойти к выполнению определенной работы в интересах всей организации. Для менеджера ответственность представляет личную потребность, а также необходимость квалифицированного подхода к принятию или реализации определенного управленческого решения, способность предвидеть последствия своих поступков, личную причастность к делу.

Ответственность менеджера может интерпретироваться как:

) ответственность в смысле сознательности, то есть готовность соблюдать или учитывать интересы тех, кого касается данное решение. Речь, прежде всего, идет о позиции обязательности, которая возникает перед сотрудниками или партнерами. Ответственность в данном смысле тесно связана с этикой менеджера;

) ответственность за последствия, предоставляет собой персональную ответственность за последствия действий, а также риск. Необходимость и обязанность отвечать за возможные успехи или ошибки связана с возможностями и правом на самостоятельные действия[1, с. 177].

На уровне любого предприятия основой ответственности служит функция управления. Ответственность определяется в некотором функциональном смысле. Специальные отделы, например отделы главного механика, главного технолога, главного бухгалтера, главного энергетика, отвечают за выполнение определенных специализированных функций в масштабах всего предприятия.

Ответственность менеджера может быть определена несколькими видами. Собственная ответственность менеджера-необходимость отвечать за собственные поступки и их последствия. Данная ответственность вступает в силу совместно с принятием управленческого решения о собственных действиях, т.е. до самих поступков. Чужая ответственность -необходимость отвечать за решения или поступки других (как правило, сотрудников меньшим рангом) носителей определенных решений или исполнителей действий. Ответственность перед самим собой имеет место в тех случаях, если человек, который принимает решение и его исполняет, является одним и тем же лицом. Внешняя ответственность менеджера-по отношению к внешним объектам, которые зависят от деятельности предприятия. Внутренняя ответственность менеджера - по отношению к внутренним объектам предприятия. Ответственность перед предприятием характеризуется учетом интересов предприятия или его представителей. Общественная ответственность обуславливает интересы общего благополучия. Социальная ответственность содержит учет социальных интересов сотрудников предприятия. Экологическая ответственность - по отношению к окружающей среде. Глобальная ответственность - учет влияния человека на состояние окружающей среды.

Ответственность менеджера обусловлена интересами собственников организации и самой организации. Во имя этих интересов менеджеры реализуют деловые цели, стремление к которым иногда приходит в противоречие с другими интересами. Деятельность менеджера затрагивает систему интересов, в которую входят интересы:

-  собственников организации и пайщиков (например, сохранение активов, прибылей, их распределение);

-       наёмного персонала и сотрудников (заработная плата, социальные гарантии, пенсии, достойные условия труда);

-       потребителей (продукция, цены, качество, сервис, обслуживание);

-       общественности (экология, поддержка общественных проблем и т.д.), конкурентов (честная конкуренция и профессиональная этика).

Развитие персонала организации рассматривается в контексте этических обязательств, которые являются составной частью ответственности менеджера. Во многих западных корпорациях для повышения этической компетентности представлены консультанты по этике. Услугами консультантов пользуются кадры высшего звена управления компанией для познания возможностей реализации управленческих решений. Они определяют личностные предпосылки принятия управленческих решений, анализируют нравственные аспекты, которые преобладают в общественном сознании, для того чтобы определить возможности консенсуса. В процессе развития сотрудников организации функции такого специалиста по этике могут выполнять кадровые подразделения организации, а также участие в специальных семинарах[3, с. 98].

В понятие этики включаются определенные индивидуально-психологические факторы, такие как успех, авторитет, мотивация, ответственность, внешность, а также все то, что предшествует индивидуальным поступкам и следует за ними.

Этика - философское исследование морали и нравственности. Первоначально смыслом слова это было совместное жилище и правила, порождённые совместным общежитием, нормы, сплачивающие общество, преодоление индивидуализма и агрессивности. По мере развития общества к этому смыслу добавляется изучение совести, сострадания, дружбы, смысла жизни, самопожертвования и т. д.

Этика представляет собой некоторую составную часть практической философии любой организации, а, следовательно, она включена в концепцию предпринимательской деятельности и содержит жизненно-важные принципы, ответственность руководителя организации как человека. Между тем организация чаще всего следует исключительно рациональным экономическим принципам, которые были сформированы А. Смитом (1723-1790). Человек действует только в своих интересах и не руководствуется никакими этическими соображениями. Это основа свободной рыночной экономики, на которой должна быть построено здание этической ответственности предпринимательских субъектов[5, с. 114].

Во время советской власти интересы тех или иных предприятий и граждан в большей мере совпадали. Они формировались на государственной форме собственности, а также на том, что цели, стоящие перед хозяйствующими субъектами (НТП, экономический рост, эффективность производственной деятельности), способствовали материальному благополучию граждан страны. Данное положение в 50-70-е гг. было характерно для многих стран мира, и СССР не являлся исключением. Но в 80-90-е гг. последующее развитие экономики сформировало глобальные проблемы, такие как чернобыльская катастрофа, разрушение озонового слоя атмосферы, загрязнение окружающей среды, аварии нефтепроводов и танкеров, смог в крупных городах, вымирание лесов, отравление водоемов. Отходные технологии обусловили проблему международной экологической и этической ответственности.

Действия, направленные на форсирование экономического роста привели к хищнической эксплуатации природных ресурсов, а при их отсутствии- к возникновению социальной напряженности в обществе.

Экономические кризисы переходят в системные, включающие социальные, политические, психологические кризисы, кризисы устоявшихся ценностей и управления предприятиями. Даже в развитых странах наряду с повышением их благосостояния усугубляются проблемы безработицы и кризиса отдельных отраслей (например, текстильной в Германии), связанных со свободной рыночной экономикой, которая регулируется спросом и предложением в конкурентной борьбе предприятий. Эта борьба не только обеспечивает население материальными благами, но и порождает социально-экологические проблемы.

Появление этих проблем вызывает сомнения в целесообразности ускорения роста прибылей. Возникают вопросы о смысле экономики, которая виновна во многих потерях человечества. Вера в пользу неуклонного технического прогресса и экономического роста пошатнулась. Отрицательные последствия рыночной экономики привели к переоценке ценностей. Разрушение природы все в большей степени осознается как разрушение собственных жизненных основ. Грядущие революции в области телекоммуникаций, технологий биологического регулирования, психологических технологий, тотальной информатизации уже не воспринимаются однозначно как благодать и поэтому неотделимы от соответствующего и даже опережающего развития персонала.

Рыночная экономика породила также проблемы безработицы, неуверенности в завтрашнем дне, социальной защищенности. Таким образом, происходит разрыв между положительными и отрицательными векторами действия экономических сил. Введение социальных регуляторов экономического роста (налоговая, региональная, кредитная политика, программы содействия, поддержки развития) определяет концепцию социальной рыночной экономики, но не снимает эти проблемы с повестки дня цивилизованных стран.

Социальная направленность деятельности предприятий сформирована на принципах рыночного хозяйствования. Философия и мораль - дело не только государства, но и предприятия, которое только тогда получит выгоду от лояльности к своим работникам, когда увидит в них не фактор производства, «трудовые ресурсы», а людей.

Этика и менеджмент стали взаимодействующими направлениями действий участников трудовых процессов, а социально-психологические методы управления непосредственно связаны как с этикой, так и с экономикой и рассматривают их как единую цель, когда экономически рациональными действиями становятся только этически обоснованные поступки. Этическое оправдание своих поступков наиболее важно для тех, кому делегированы полномочия и предоставлена свобода действий. Этическая ответственность распространяется на социальное окружение предприятия и касается выполнения обязательств перед его партнерами.

Таким образом, причинно-следственные связи социальной рыночной экономики стали значительно сложнее, чем они виделись А. Смиту в XVII в.

Консультант по этике - новая профессия менеджера. Управленческое консультирование на современном предприятии охватывает все более широкий спектр проблем[1, с. 183].

Ориентация на современный стиль лидерства предполагает принятие ряда этических решений в отношении сотрудников, а также постоянное внимание к этическим аспектам тех управленческих решений, которые касаются мотивации сотрудников, их интересов и норм поведения.

Менеджеру следует также заботиться о личной этической стабильности, познании своих сильных и слабых сторон. При этом необходимо отметить, что независимый, приглашенный со стороны профессиональный эксперт-консультант более успешно решает проблемы этической компетентности, которую нельзя делегировать сотрудникам.

Консультант по этике олицетворяет новую функцию предпринимательской деятельности, которая еще не востребована белорусским бизнесом в должной мере, но необходимость быть этически компетентным становится все более очевидной, прежде всего в контексте развития персонала. Для развития персонала и тем более отдельных сотрудников возникает потребность в этических оценочных ориентирах. Чтобы заполнить вакуум, который возникает из-за этических пробелов, недостаточно общих моральных установок, ориентиров и критериев. Консультант по этическим вопросам подходит к проблеме с позиций структуры качеств отдельной личности.

-  внимательное отношение к личности клиента;

-       способность воспринимать потребность клиента;

-       способность оказать содействие и помощь в обосновании потребности клиента;

-       умение войти в положение клиента, то есть консультант должен учитывать:

а) сущность и характер человека;

б)      его потребности, желания, духовные и материальные устремления;

в)      динамику развития отношений и возраст; представления о самом себе;

г)       личное представление о работе, чувстве долга, критике; отношение к другим людям;

д)      нагрузку, способность выдержать напряженную работу;

е)       профессию, социальное положение.

-  способность четко отвечать на вопросы, имеющие существенное значение для характеристики клиента.

В процессе этического консультирования выясняются индивидуальные, эмоционально-взвешенные особенности в системе ценностей и значений. Чтобы сделать предложение, надо осознать опыт клиента, попытаться его упорядочить. Существуют три уровня опыта:

) индивидуальный, для идентификации и стабилизации особенностей клиента-предварительная помощь в кризисных ситуациях;

) уровень партнерских отношений;

) общественный, для коррекции фиксированных отношений в группе, например в кругу коллег, как этика последней инстанции[2, с. 162].

В основе успеха лежит правильная деловая ориентация, упорство, целеустремленность и поиск лучших целей. Люди, увлеченные предпринимательством, производственными задачами, прибылью, поисками рынка сбыта, не должны забывать, что им приходится управлять людьми. Однако часто функциональный руководитель поглощен решением деловых вопросов и ему не до познания человеческих особенностей.

Беседа создает предпосылки для анализа личностной ситуации, после чего следует диагноз (выясняются установки, описываются образцы действий и делаются эскизы познания ориентаций личности). Далее проводится совещание по достижению этической стабильности.

1.2 Методы повышения ответственности сотрудников

ответственность персонал профессиональный ресторан

Для того чтобы сотрудники компании чувствовали ответственность за свою работу и не руководствовались принципом «моя хатаскраю» можно воспользоваться советами опытных менеджеров. В частности, для достижения этой цели подойдет принципиало-агентская теория. Приведем основные тезисы для эффективного повышения ответственности людей в компании. Устанавливать понятные цели и недвусмысленные приоритеты. Цели фокусируют внимание исполнителей, а приоритеты формируют систему первоочередности контроля и распределения ресурсов. Установив приемлемое количество целей и определив их приоритетность, руководитель может ожидать ответственного поведения подчиненного. Например, Пари Боссиди, бывший гендиректор Honeywell, после обсуждения со своим подчиненным перспектив развития бизнеса обязательно писал тому записку, в которой суммировал основные договоренности. Это занимало всего пять минут, но оказывало неоценимую помощь в повышении ответственности, исполнительности и эффективности[10].

Формулировать понятные правила действий для достижения установленных целей. Парадоксально, но факт: чем более совершенной является организационная система, тем больше свободы она создает для действий сотрудников, так как им не требуется ожидать инструкции для каждого шага. Люди предпочитают работать в системе, но - в хорошей системе, она делает их свободными и позволяет достигать максимальной ответственности и производительности. Системное управление в большей мере способствует своевременному осознанию необходимости изменений и более эффективному их внедрению. Ликвидировать причины возникновения информационной асимметрии, добиться согласованного понимания целей и задач всеми сотрудниками. Часто асимметрия возникает на основе феномена «активной инертности»: в ответ на радикальные изменения окружающей среды человек активизирует действия, которые приводили к успеху в прошлом, реагирует так, словно все идет по-прежнему.

Часто возникает ситуация, когда организация открывает новый филиал и ведущим сотрудникам работа зарубежом не всегда по душе, т.к. приходится расставаться с близкими на длительный срок. Образный пример: чем сильнее водитель транспортного средства давит на газ застрявшего в колее автомобиля, тем больше увязает машина, проваливаясь в грязь.

Вести откровенный диалог по вопросам взаимной ответственности с менеджерами компании. Правда, важнее гармонии, именно в этом секрет успешного общения. Если при обсуждении не выявляется истина, диалог не может быть эффективным. Принятие решений на основании объективно рассматриваемых фактов позволяет перевести их из плоскости личностных оценок «кто прав?» в сферу объективных - «что сделано правильно?», а значит, избежать столкновений.

Внедрять не отвлекающие от исполнения и повышающие ответственность исполнителя системы контроля. Управление по факторам стоимости фокусирует инструменты контроля на интересующих принципала элементах системы управления. При этом достигается двойной эффект: принципал получает исчерпывающую информацию о результатах деятельности, а внимание агента не рассеивается на малозначимые параметры. Справедливо вознаграждать исполнителей за ответственные действия. Система управления компанией по критерию стоимости позволяет выделить факторы, управление по которым обеспечивает достижение требуемых показателей прироста стоимости. Справедливое вознаграждение связывает воедино интересы агента и принципала[10].

2. Анализ формирования ответственности в организации «Макдоналдс»

.1 Характеристика организации «Макдоналдс» как объекта исследования

Макдоналдс - американская компания, которая представляет собой самую большую в мире сеть ресторанов быстрого питания.

Компания Макдоналдс является мировым лидером отрасли быстрого обслуживания и насчитывает свыше 31 000 заведений в более чем 120 странах мира[9].

В компании работает около 23000 сотрудников. Ежегодно в России рестораны Макдоналдс обслуживают приблизительно до 70 млн. заказов. В сети работает ориентировочно310 ресторанов.

За все время работы компания Макдоналдс зарекомендовала себя как надежный партнер, стабильная в финансовом отношении компания.

Основной целью хозяйственной деятельности Макдоналдс, согласно Уставу, является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области.'s разработала единые стандарты приготовления блюд, технологии оборудования, маркетинговых стратегий, программ подготовки персонала, организации обслуживания, методики выбора месторасположения заведений и системы поставок[8].

Данные стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира. Стратегическими приоритетами компании названы обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях.

Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Мак»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.

Одним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafé».

Макдоналдс создано как предприятие быстрого обслуживания с целью получения соответствующей прибыли (дохода).

Виды деятельности Макдоналдс:

. Стратегия роста:

а) разрабатывать еще не охваченные рынки, открывая ежегодно 1750 ресторанов (в среднем по одному каждые 5 часов), частично собственных, частично - на условиях франчайзинга;

б)      занять лидирующее положение на зарубежных рынках. Увеличивать посещаемость ресторанов компании, предлагая новые и недорогие фирменные блюда, увеличивая порции при сохранении прежней цены, организуя детские игровые площадки при ресторанах;

в)      исследовать возможности глобальной инфраструктуры поставщиков компании, их опыт в управлении комплексными заведениями общепита, выборе мест расположения ресторанов, маркетинговой деятельности.

. Стратегия франчайзинга:

а) выдавать лицензию на франчайзинг только инициативным, опытным предпринимателям с хорошей репутацией; специально готовить их к активному продвижению торговой марки McDonald's на местах. (Договоры о франчайзинге не заключаются с корпорациями, партнерами и пассивными инвесторами);

б)      быстро вводить в производство новые потенциально популярные блюда и столь же быстро снимать с производства не завоевавшие популярность, учиться на своих и чужих ошибках и быстро переключаться на разработку новых идей.

. Организация работы ресторанов.

а) строго придерживаться стандартов качества, санитарного состояния помещений и оборудования, организации обслуживания, работы кассиров;

б)      пропагандировать имидж McDonald's как образец качества, чистоты и высокой потребительской ценности с помощью активной рекламной кампании в средствах массовой информации и специальных мероприятий; продвижение финансируется за счет прибыли ресторанов;

в)      нанимать на работу трудолюбивых и вежливых служащих, обучать их качественному обслуживанию, быстро повышать по службе перспективных работников;

г)       оказывать поддержку образованию за счет назначения специальных стипендий, премий для преподавателей и создания фонда бесплатных учебных пособий.

. Благотворительность.

а) в 1984 году компания «Макдоналдс» стала инициатором создания Благотворительного фонда «Дом РоналдаМакдоналда». Фонд был основан в США в память РэяКрока, основателя компании «Макдоналдс», а сегодня работает уже в 48 странах мира. За 25 лет фонд передал на помощь нуждающимся детям во всем мире более 420 миллионов долларов США;

б)      в России Фонд был зарегистрирован в 1995 году. В его попечительский совет входят представители медицинских учреждений, российских и международных предприятий и компании-инициатора фонда - компания «Макдоналдс» в России[8].

Организация управления персоналом в компании Макдоналдс имеет функциональную структуру, приложение А.

Директор Макдоналдс решает вопросы возглавляемого им предприятия, за исключением отнесенных действующим законодательством и уставом к компетенции общего собрания трудового коллектива и совета трудового коллектива. Директор заключает договоры, в том числе трудовые, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и иные счета, пользуется правом распоряжения средствами, издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников предприятия.

Непосредственно директору подчиняются руководители функциональных служб.

Отдел снабжения рассчитывает размер поставок, организует и проверяет правильную приемку поступающих в ресторан товаров и тары по количеству и качеству, организует управление запасами. Систематически проводит инструктажи работников связанных с приемкой, хранением товаров, организует выполнение всеми подведомственными секциями планов товарооборота и повседневно контролирует состояние реализации товаров как по секциям, так и по товарным группам и отдельным наименованиям и т.д.

Объем совокупной выручки компании Макдональдс представлен на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Объем совокупной выручки, тыс. руб.

В 2012 году McDonald`s работает в России через две основные операционные компании:

-  ЗАО «Москва-Макдоналдс», которое управляет ресторанами в Москве, и

-       ООО «Макдоналдс», управляющее ресторанами в столице и других городах.

По состоянию на 2012 год в России работало 310 ресторанов «Макдоналдс», из них:

-  как минимум в 193 можно купить макзавтрак,

-       144 ресторана обслуживают посетителей по системе «Макавто»,

-       в 51 есть МакКафе,

-       в 63 ресторанах есть детские комнаты,

-       в 131 - проводят детские утренники.

-       в 86 ресторанах сети в России (на конец октября 2011 года) действовал бесплатный Wi-Fi-доступ, обеспечиваемый компанией «Вымпелком».

При этом восточнее Тюмени заведения компании отсутствуют и открывать их пока не планируется из-за «слишком дорогой логистики». Однако компания рассматривает возможность строительства в особой экономической зоне «Алабуга» крупного распределительного центра с производством полуфабрикатов для организации поставок в рестораны, которые планирует открыть дальше Тюмени.

В России, согласно данным компании, более 80% продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны, на Украине - 83).

По итогам 2012 г. сеть McDonald`s замедлила рост выручки в России до 19,6%, свидетельствуют данные базы «СПАРК-Интерфакс». Оборот ООО «Макдоналдс» в 2012 году вырос на 24,6%, до 42,5 млрд руб. с 34,1 млрд руб. в 2011 г. Выручка еще одной операционной компании McDonald`s в России - ЗАО «Москва-Макдоналдс» - составила 12,9 млрд руб. по итогам 2012 года, увеличившись на 5,7%. Совокупная выручка двух компаний выросла на 19,6%, до 55,4 млрд руб. Это примерно пятая часть от объема всего российского рынка фастфуда, объем которого EuromonitorInternational оценил в 2012 г. в $8,7 млрд.

В 2011 г. динамика была выше: рост составил 24,8%. Валовая прибыль обеих российских «дочек» McDonald`s сократилась в 2012 году из-за роста себестоимости реализованной продукции. Так, валовая прибыль ООО «Макдональдс» упала более чем вдвое - до 9,1 млрд руб. с 21,5 млрд руб. в 2011 г., а себестоимость проданных товаров и услуг выросла до 33,4 млрд руб. с 12,7 млрд руб. Валовая прибыль ЗАО «Москва-Макдоналдс» в 2012 году сократилась в 2,5 раза - до 3,09 млрд руб. с 7,8 млрд руб., стоимость реализованной продукции повысилась до 9,8 млрд руб. с 4,4 млрд руб.

Чистая прибыль ООО «Макдоналдс» в 2012 г. выросла на 27,9%, до 4,7 млрд руб., прибыль ЗАО «Москва-Макдоналдс» - на 12,8%, до 1,06 млрд руб.

Российские «дочки» американcкой сети закусочных McDonald’s почти всю чистую прибыль, заработанную в 2012 году, направили материнской компании в виде дивидендов, следует из бухгалтерской отчетности ООО «Макдоналдс» и ЗАО «Москва-Макдоналдс» за 2012 г., опубликованной в СПАРК. При выручке в 42,5 млрд руб. (рост на 24,5% к 2011 г.) ООО «Макдоналдс» получило 4,7 млрд руб. чистой прибыли. На выплату дивидендов материнскому McDonald’sRestaurantsOperationsInc. компания направила 4,4 млрд руб., говорится в отчете о движении денежных средств. ЗАО «Москва-Макдоналдс» (управляет ресторанами в столичном регионе) при выручке в 12,89 млрд руб. и чистой прибыли в 1,06 млрд руб. заплатила в виде дивидендов 600 млн руб. Материнская структура компании, по данным СПАРК, - голландская GoldenArchesEuropeanHoldings B.V.

В сумме обе российские «дочки» направили 5 млрд руб. на выплату дивидендов. Это их первые столь крупные дивиденды, следует из отчетности.

На июль 2013 года у McDonald’s в России 377 точек. В 2012 году компания открыла 46 ресторанов, в 2011 г. - 37. В ближайшие три года McDonald’s планирует открыть в России 150 ресторанов и активно развивать франчайзинг, говорил в феврале 2013 года президент McDonald’s в России и Восточной Европе Хамзат Хасбулатов

2.2 Организация управления персоналом в организации Макдональдс

Общая численность персонала компании в мире составила около 400 тыс. человек. Численность работников одного ресторана - 10-100 человек. В компании МакДональдс по России сейчас работает около 23000 сотрудников. Ежегодно в России рестораны Макдоналдс обслуживают около 70 млн. заказов, продавая около 180 млн. напитков, 160 млн. порций картофеля фри и по-деревенски, 200 млн. сандвичей и 40 млн. пирожков. В сети работает около 310 ресторанов, МакАвто и МакКофе с золотистыми арками, предлагая всегда одинаковый вкус знакомых сандвичей и высокое качество обслуживания.

В ресторанах McDonald’s существует несколько позиций, на которые могут быть обучены работники: зал, кухня, прилавок и доставка.

Если незнакомый человек окажется внутри рабочих помещений ресторана Макдоналдс, то понять процесс работы ему будет очень сложно из-за специфической манеры общения и труда сотрудников ресторана. McDonald’s- конвейер, в котором каждый работник выполняет строго отведенную ему функцию, из-за чего удовлетворение посетителей происходит за несколько десятков секунд. Попытаемся разложить работу конвейера по рабочим позициям, на которых трудятся работники и менеджеры.

Таблица 2.1 - Рабочие должности в ресторанах МакДоналдс (по функциональным направлениям)

За процессами следят Менеджеры тех или иных станций, в обязанности которых входит контроль и разрешение споров с посетителями. Выделяют три уровня менеджеров. Над менеджерами -второй, а потом и первый помощник директора. директор занимает высшую иерархическую позицию.

Для тех, кто хочет сделать карьеру в ресторанах Макдоналдс, существует специальная программа подготовки управляющих кадров под названием Менеджер-Стажер.

Данная программа хороша тем, что за 1 год можно стать одним из помощников директора ресторана и зарабатывать хорошие деньги почти сразу, не проходя постепенно все ступени иерархии McDonald’s, начиная от члена бригады ресторана и в итоге лет через 5-7 став директором какого-то ресторана.

Требования для кандидатов программы Менеджер-Стажер:

-  человек с высшим образованием или студент 4-5 курсов, который уже имеет неполное высшее образование;

-       полная рабочая неделя (40 часов);

-       активная жизненная позиция, высокие коммуникативные способности, лидерские качества;

-       умение работать в команде, быть открытым для постоянного обучения и саморазвития;

-       хорошее знание английского языка.

Если потенциальный кандидат подходит по всем вышеперечисленным требованиям, то он должен пройти собеседование с кураторами данной программы. Если будет принято положительное решение по кандидатуре, то к Менеджеру-стажеру будет прикреплен персональный наставник и обучение по программе будет проходить в одном из ресторанов Москвы. За время обучения кандидат на должность второго ассистента ресторана получит теоретические и практические знания.

Программа Менеджер-Стажер имеет несколько ступеней, переход с одной на более высокую ступень осуществляется по средствам прохождения тестов и классов, по результатам которых принимается решение о дальнейшем прохождении кандидатом программы. Если кандидат не может показать на тестах нужных и результатов, то он снимается с программы и остается в той должности, которую он достиг за время прохождения программы и дальше его карьерный рост в ресторане идет наравне с людьми, которые не участвовали в программе, т.е. кандидат становится простым сотрудником ресторана.

По окончании программы на основании всех ранее пройденных классов и тестов выводится общая оценка профессиональной пригодности кандидата и принимается решение о присвоении ему должности второго ассистента ресторана Макдоналдс.

Всю программу пройти довольно непросто, т.к. кандидат получает очень много различной информации, как теоретической, так и практической. Рабочий день около 10-12 часов после прохождения первых ступеней. Многих кандидатов снимают в процессе прохождения программы из-за высоких стандартов, которые требуются от кандидата.

Работник может получить повышение и, не проходя программу. Макдоналдс, как и любая организация, имеет свою иерархию или карьерную лестницу. После того, как работник проявит свои профессиональные качества на тех или иных позициях и приглянется вышестоящему руководству ресторана, его выдвинут на повышение на должность cr-tr (crewtrainer) или инструктора. Если потенциальный инструктор сдаст тест на профессиональную пригодность в этой должности, то сможет обучать новых сотрудников работе на тех или иных позициях до того момента пока его новые навыки в общении с молодыми сотрудниками вновь не оценит вышестоящее руководство и наш cr-tr будет выдвинут на должность mng или менеджера. Менеджер, а должность в которой он будет работать, станет swit-mng -менеджер начального уровня, который будет контролировать работу новичков и инструкторов. Следующий уровень называется swing-mng, работа swing-mng заключается в том же самом, что и у начальных менеджеров, только на этой стадии расширяется сфера ответственности. Менеджер treni получает возможность быть старшим на смене в отсутствие вышестоящих менеджеров в ресторане и получает фиксированный оклад взамен учета рабочего времени по хронокарте. Должность является переходной, и через какое-то время менеджер станет Вторым, а потом и Первым помощником директора ресторана, так называемым ассистентом (1, 2 ass), после чего его сделают директором ресторана.

2.3 Профессиональная этика и ответственность работников ресторана Макдональдс

Моральная ответственность работников ресторана Макдональдс весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана Макдональдс не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа «человек -человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.

Профессиональная ответственность и этика работников ресторана Макдональдс выражена практически сложившейся моралью обслуживающей деятельности в ресторане. Ответственность и этика работников ресторана Макдональдс - это совокупность определенных требований и норм нравственности специфического характера, которые реализуются при выполнении ими своих профессиональных функций и обязанностей по обслуживанию посетителей ресторана. Она основана на психологии ресторанного бизнеса и сервиса. Ответственность и этика имеет своей целью формирование у сотрудников Макдональдс профессионального чести и долга, развитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит сотруднику ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана Макдональдс. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана Макдональдс, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Сотрудник Макндональдс обязан уметь владеть и контролировать свое настроение, не поддаваться минутному раздражению и негативному порыву. Негативное настроение не должно влиять на отношение к посетителям и коллегам на работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение необходимо «оставлять» у входа в ресторан.

Впадать в состояние злости и раздражения из-за глупостей и мелочей, злиться на посетителей и оскорблять их, срывать на них свою злость может только грубый и распущенный человек. Этот человек не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана Макдональдс обязан быть в состоянии правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана Макдональдс может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне. Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, - аморальны. Такие поступки осуждаются людьми, а также их совершившие люди, подлежат определенному наказанию. Однако, к сожалению, в отрасли ресторанного обслуживания иногда встречаются сотрудники, определяющие в своей профессиональной деятельности только данного рода выгоды. Данные люди с низкой репутацией, они представлены любителями легкой наживы и длинного рубля. Конечно, данные люди - случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане. Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана Макдональдс фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке «Правила по культуре обслуживания в ресторане Макдональдс»:

-  каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады;

-       каждый посетитель - потенциальный гость;

-       приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание;

-       встреча гостя таким, каков он есть. Сотрудники ресторана не стараются его изменить за несколько минут общения с ним. Сотрудники тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

-       внимательность персонала- одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана Макдональдс. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем;

-       ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему;

-       сотрудники проявляют выдержку и терпение, не позволяют себе чрезмерно раздражаться;

-       сотрудники ресторана Макдональдс отвечают на грубость выдержкой и вежливостью;

-       никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей;

-       искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры;

-       держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем;

-       старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей;

-       берегите честь ресторана Макдональдс и своих коллег по труду.

Работнику ресторана Макдональдс недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения обязаны стать его убеждениями.

Однако некоторые работники ресторана Макдональдс, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

2.4 Рекомендации по повышению ответственности сотрудников ресторана Макдональдс

Возможные полезные рекомендации по улучшению работы ресторана вытекают из практики работы ресторана. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу, который не очень-то стремиться выполнять стандарты и кодекс ресторана Макдональдс или просто-напросто мало знаком с ними. Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, «вложена душа». Именно поэтому недостаточно просто разработать стандарты, но и обязательно обучить персонал применять их на практике. Чтобы внедрить и успешно донести все разработанные стандарты необходимо проводить исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей, путем анкетирования, можно использовать следующий вариант анкеты для проведения опроса гостей ресторана Макдональдс:

а)   организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

б)      организовывать обучение персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей, путем проведения тренингов, семинаров, лекций;

в)      разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации, как материальную (денежные премии, поощрения, предоставление путевок на отдых детей сотрудников в лагерях), так и нематериальную (грамоты, медали и т. д).

Тренинг - форма активного обучения, обычно направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов предопределяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр для достижения цели тренинга, обеспечивая включенность человека в тренинговый процесс, используя все личностные и профессионально значимые механизмы человека.

Общая модель всех типов тренинга - цикл: «Рассказ-Демонстрация-Тренировка». Как правило, тренинг предполагает исходную осведомленность участника о действии, которому посвящен тренинг, и опирается на первичный уровень умений. Основной задачей тренинга, таким образом, является совершенствование и развитие практических навыков, доведение их до определённого автоматизма. Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие:

-  становление и закрепление профессиональных навыков, пополнения недостающих знаний;

-       приобретение и расширение предметных знаний;

-       формирование и совершенствование способностей;

-       освоение новых средств и способов их использования, подходов и методов работы;

-       становление команды и приобретение навыков эффективной командной работы;

-       исправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;

-       доведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;

-       закрепления навыков работы при исполнении особо важных видов работ для ресторана.

Именно поэтому этот метод обучения персонала является наиболее эффективным в целях повышения ответственности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, на основании проведенного в курсовой работе анализа можно сделать следующие выводы:

-  с позиции психологической науки ответственность рассматривается как отдельная психологическая категория, а точнее - категория, основой которой является личностная черта, или в качестве разных категорий - чувства ответственности, свойства личности, способности отвечать, готовности (установки) к ответу, черте характера и др. Большинство исследователей соотносят ответственность с чертой личности;

-       ответственность рассматривается на следующих уровнях: личности, организации или ее подразделений, всей системы управления (социальный аспект развития менеджмента персонала);

-       на уровне организации основой ответственности служит функция управления. Ответственность определяется в некотором функциональном смысле. Специальные подразделения, например отделы главного технолога, главного механика, главного энергетика, главного бухгалтера, отвечают за выполнение соответствующих функций в масштабах всей организации;

-       развитие персонала все чаще рассматривается в контексте этических обязательств, которые стали составной частью ответственности менеджера. Во многих западных фирмах для повышения этической компетентности существуют консультанты по этике;

-       ориентация на современный стиль лидерства предполагает принятие ряда этических решений в отношении сотрудников, а также постоянное внимание к этическим аспектам тех управленческих решений, которые касаются мотивации сотрудников, их интересов и норм поведения.

Ответственность была рассмотрена на примере работников ресторана Макдональдс. Макдоналдс - американская компания, которая представляет собой самую большую в мире сеть ресторанов быстрого питания.

Компания Макдоналдс является мировым лидером отрасли быстрого обслуживания и насчитывает свыше 31 000 заведений в более чем 120 странах мира. В компании работает около 23000 сотрудников. Ежегодно в России рестораны Макдоналдс обслуживают приблизительно до 70 млн. заказов. В сети работает ориентировочно 310 ресторанов. В ресторанах McDonald’s существует несколько позиций, на которые могут быть обучены работники: зал, кухня, прилавок и доставка. За процессами следят Менеджеры тех или иных станций, в обязанности которых входит контроль и разрешение споров с посетителями. Выделяют три уровня менеджеров. Над менеджерами - второй, а потом и первый помощник директора. директор занимает высшую иерархическую позицию.

Для тех, кто хочет сделать карьеру в ресторанах Макдоналдс, существует специальная программа подготовки управляющих кадров под названием Менеджер-Стажер.

Ответственность работников ресторана Макдональдс выражает уже сформированную мораль обслуживания всей деятельности в ресторане. Ответственность и этика работника ресторана Макдональдс - это совокупность определенных требований, а также норм нравственности, которые реализуются при выполнении им определенных обязанностей по обслуживанию посетителей в ресторане.

Некоторые рекомендации по повышению ответственности у работников ресторанов Макдональдс:

а) организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

б) организовывать обучение персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей, путем проведения тренингов, семинаров, лекций;

в) разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации, как материальную (денежные премии, предоставление путевок на отдых детей сотрудников в лагерях), так и нематериальную (грамоты, медали и т. д).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1             Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб.пособие/Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. - Мн.: Интерпресссервис, Экоперспектива, 2002. - 352 с.

2       Беляцкий, Н.П. Управление персоналом: учебник для студентов высших учебных заведений по специальности "Экономика и управление на предприятии" / Н. П. Беляцкий. - 2-е изд. - Мн. : Современная школа, 2009. - 447 с.

         Валиева О.В. Управление персоналом. Конспект лекций. - М.: А-Приор, 2010. - 176 с.

         Глумаков, В.Н. Организационное поведение: учеб.пособие / В.Н. Глумаков. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 352 с.

         Глухов, В.В. Менеджмент / В.В. Глухов. -3-е изд. - СПб: Питер; Лидер, 2010. - 600 с.

         Красноженова, Г.Ф. Управление трудовыми ресурсами / Г.Ф. Красноженова, П.В. Симонин. - М.: Инфа-М, 2011. - 157 с.

         Самыгин С.И., Зайналабидов М.С. Основы управления персоналом. - Ростов на Дону: Феникс, 2011. - 480 с.

         McDonalds в России [Электронный ресурс] / Режим доступа: #"722847.files/image002.jpg">