Всеобщий менеджмент качества

Всеобщий менеджмент качества

Лекция

Всеобщий менеджмент качества

Одной из актуальных проблем современного общества является o6eспечение ''качества жизни". Согласно международному стандарту ИСО 8402 «качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management -TQM)- современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы.направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации, как на производстве, так и в организации в целом.

История стандартизации управления качеством

В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) утвердила стандарты ИСО серии 9000, а в ноябре того же года Европейская организация по стандартизации выпустила аналогичные европейские стандарты, присвоив серии номер 29000. В 1988 г. Государственный комитет СССР по качеству и стандартам утвердил три из пяти стандартов этой серии под номерами от 40.9001 по 40.9003. В 1994 г. эти стандарты были пересмотрены и было создано пять стандартов:

МС ИСО 9000: 1994 "Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества. Руководство по выбору и применению";

МС ИСО 9001: 1994 (ГОСТ 40.9001-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

МС ИСО 9002: 1994 (ГОСТ 40.9002-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже";

МС ИСО 9003: 1994 (ГОСТ 40.9003-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе технического контроля и испытаний готовой продукции";

МС ИСО 9004: 1994 "Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по выбору и применению".

Позже были разработаны и другие документы, в том числе "Общее руководство по проверке системы качества", а также по технологии обеспечения качества, которым после их утверждения в качестве стандартов ИСО был присвоен номер 10000.

В 2000 году появилась новая серия стандартов ИСО 9000, взамен стандартов 1994, которые можно было применять для создания и функционирования СМК в любой компании независимо от ее масштаба и рода деятельности.

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов, по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее время семейство (серия) стандартов ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе - все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;

ИСО 8402.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.

В МС ИСО 9000:2000 введено понятие продукции, которая определена как результат процесса. При этом она разделена на общие категории: технические средства, программные средства, услуги и перерабатываемые материалы. Многие виды продукции являются комбинацией этих категорий.

Эффекты от внедрения систем менеджмента качеством (СМК)

В ходе становления СМК часто происходит следующее:

• работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;

• увеличение доверия со стороны заказчика;

• установление лиц, ответственных за принятие решений;

• уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;

• установление точного объема бумажной работы;

• снижение затрат на несоответствующую продукцию;

В итоге - глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.

Рассмотрим более подробно суть СМК.

Принципы менеджмента качества

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Процессный подход

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл Э. Деминга «Plan - Do - Check - Act» (PDCA).

Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) ¾ внедрите процессы;

проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов (Рис.2).

Рис.1. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Условные обозначения:

          Деятельность, добавляющая ценность.

              Поток информации.

В конце сороковых годов, изучая работы Шухарта и других инженеров американской "Лаборатории Белла", японцы обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно повышает производительность труда. Это подтвердил Э. Деминг, рассказывая на своих лекциях в 1950 г. о названной им цепной реакции:

УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО - СНИЖАЕТСЯ СТОИМОСТЬ (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий; более эффективного использования машинного времени и материалов) - ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА - ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК (благодаря более высокому уровню качества, низкой цене) - ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В БИЗНЕСЕ - СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА - СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО - УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.

Рис.2. Цикл Э. Деминга.

Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно-экономического отдела Министерства обороны США, Э. Деминг сумел завязать контакты с группой японских статистиков и увлечь их идеей статистического контроля. Вскоре после этого по приглашению Японского союза ученых и инженеров (основан в 1946 г.) и при содействии Японской ассоциации высших управляющих он выступил с циклом лекций по методам статистического контроля качества сначала перед группой специалистов, а затем перед высшими руководителями японских компаний, которые что моментально осознали необходимость обучения и внедрения методов статистического контроля. В Японии был организован процесс массированного обучения управляющих всех уровней, научно-технического персонала, рядовых рабочих и служащих компаний этим методам, что стало началом «революции в качестве». С тех пор Э. Деминга регулярно приглашали в Японию для чтения лекций и консультаций, а широкое внедрение в практику фирм методов статистического контроля качества принесло свои плоды в виде существенного улучшения качества продукции, эффективности производства, что и обусловило лидерство Японии в области конкурентоспособности на мировых рынках. Д-р Деминг - автор варианта теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент, главное же - философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Среди главных ценностей, почитаемых Э. Демингом, - цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом он строил свою философию качества.

Ниже приводятся 14 принципов Э. Деминга управления, составляющие его теорию управления качеством:

.        Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой.

.        Воспримите новую философию.

.        Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества.

.        Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты.

.        Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты.

.        Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство, с тем чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании.

.        Перестройте практику руководства людьми.

.        Искорените атмосферу страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании.

.        Устраните барьеры между подразделениями.

.        Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

.        Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям.

.        Дайте возможность работникам гордиться своим трудом.

.        Внедрите обширную программу обучения всех работников.

.        Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию.

Внимательно сравнив принципы Э. Деминга с приведенными выше принципами современного менеджмента качеством, можно убедиться, что они явились основой современного Всеобщего менеджмента качеством и стандартов ИСО 9000-2001 г.

Последовательное внедрение идей Э. Деминга помогло преодолеть старое противоречие между улучшением качества и ростом эффективности производства: применение новых идей управления позволило одновременно повысить качество и сократить затраты. Таким образом, в сфере менеджмента была осуществлена очередная революция. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене, а идея «общества потребления» воплотилась в жизнь.

Документация СМК

менеджмент качество потребитель работник

Документация СМК должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые стандартами ИСО;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).

«Документированная процедура» означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;

б) сложности и взаимодействия процессов;

в) компетенции персонала.

Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов СМК.

Управление документацией

Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Управление записями

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

Стандарты предприятий

Стандарты предприятий (СТП) разрабатываются и утверждаются предприятиями (субъектами хозяйственной деятельности) самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях совершенствования организации и управления производством.

СТП могут разрабатываться:

·  для обеспечения применения на предприятиях государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;

·  на создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в том числе:

1)на составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент;

2)на технологические процессы, а также на общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;

3)на услуги, оказываемые внутри предприятия;

4)на процессы организации и управления производством.

Требования СТП не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов и подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и указание услуг сделана ссылка на эти стандарты.

Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены СТП субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно, с учетом ГОСТ Р 1.0 - 92, а их построение, изложение, оформление, содержание и обозначение строго по ГОСТ Р 1.5 -92.

Стандарты предприятия утверждает руководитель предприятия или его заместитель приказом или личной подписью на первой странице стандарта, как правило, без ограничения срока действия.