Экскурсионное обслуживание гостиницы
ВВЕДЕНИЕ
Организация дополнительных услуг на сегодняшний день является одним из
основных направлений повышения конкурентоспособности отеля и его
позиционирование на рынке услуг размещения. Особое значение в рамках
организации досуга постояльцев занимают экскурсионные услуги, которые строятся
на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии
отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки
кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Тюлип Инн Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей
близости к самым различным природным, культурным и спортивным
достопримечательностям региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают
большое преимущество от максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы
Хутор, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности в
окрестностях Красной Поляны и города Сочи.
Целью курсовой работы был анализ организации экскурсионного обслуживания
туристов в гостиницах на примере отеля категории три звезды «Тюлип Инн Роза
Хутор» (п. Красная поляна).
Для достижения цели курсовой работы определили следующие задачи:
- теоретическая основа организации экскурсионных услуг в
гостинице;
- анализ технологического цикла предоставления экскурсионных
услуг;
- рассмотреть структуру гостиничного предприятия «Тюлип Инн»
Роза Хутор;
- анализ организации экскурсионного обслуживания в отеле «Тюлип
Инн» Роза Хутор.
Предмет исследования - экскурсионное обслуживание клиентов отеля «Тюлип
Инн» Роза Хутор.
Объект исследования курсовой работы - организация экскурсионного
обслуживания в отеле.
. МЕСТО ЭКСКУРСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
1.1 Понятие экскурсии и классификационные
подходы
Экскурсия
(от лат. <#"719657.files/image001.jpg">
Рисунок 1. Структура экскурсионной программы обслуживания
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное
обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что
экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий,
реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных
запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в
зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав
программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела
туристской фирмы).
. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ «ТЮЛИП ИНН» ГЛК «РОЗА ХУТОР»
2.1 Организационная структура отеля «Тюлип Инн»
Inn Rosa Khutor Hotel является частью международной сети Golden Tulip Hotels, Suites
& Resorts, чья история восходит к середине
прошлого столетия и ведет свое начало с объединения нескольких голландских
гостиниц в 1962 году. Объединение которых изначально было продиктовано
исключительно экономическими причинами, со временем стало одной из самых
популярных гостиничных цепочек в мире со своими стандартами качества, миссией и
философией, заключенной в 4 словах - International Standards, Local Flavours.
Отель Tulip Inn Rosa Khutor 3*
расположен в 45 км от международного аэропорта Сочи, в 47 км от побережья
Черного моря и в 70 км от центра города Сочи, в центре горнолыжного курорта
Роза Хутор в Красной Поляне.
Во главе организационной структуры находится генеральный директор,
которому линейно подчиняются все службы отеля:
Администрация, финансовая служба (бухгалтерия, отдел закупок, склад и
служба информационных технологий), служба административного контроля, служба
персонала, отдел продаж и маркетинга ( служба бронирования), служба приема и
размещения гостей, хозяйственная служба, служба организации общественного
питания (ресторан и бар, служба обслуживания в номерах), кухня (служба
стюардинга) и инженерно-техническая служба.
В отеле 148 номеров, каждый из которых отвечает всем стандартам бренда в
отношении оснащения и комфорта:
номера категории Стандарт (TWIN/KING)
номера категории Супериор (KING)
номера категории Свит (KING)
Из них: 100 номеров для некурящих гостей, 8 номеров для гостей с
ограниченными физическими возможностями и 32 номера имеют соединительную дверь
с другим номером.
Таблица 3 - Поэтажная экспликация отеля
№ п/п
|
Этаж
|
Тип помещений
|
Перечень
|
1
|
- 1 этаж
|
служебный
|
служебные помещения хозяйственной службы, их офисные
помещения и мастерские.
|
2
|
1 этаж
|
служебные общественные
|
back-office службы приема и размещения, комната для хранения лыж, служебный вход
главный вход для гостей отеля, лобби для ожидания и встреч, фитнес-центр,
стойка регистрации гостей, гостевые лифты и гостевые туалетные комнаты.
|
3
|
1,5 этаж
|
служебные общественные
|
антресоль ресторана, кухня, административные помещения,
помещения хозяйственной службы, столовая для персонала, раздевалки для
персонала и служебные туалеты. переговорные комнаты, конференц-залы, гостевые
лифты
|
4
|
2 этаж
|
общественные служебные
|
43 номера из которых 1 люкс, гостевые лифты помещения
хозяйственной службы и служебные лифты
|
5
|
3 этаж
|
общественные служебные
|
43 номера из которых 1 люкс, гостевые лифты помещения
хозяйственной службы и служебные лифты
|
6
|
4 этаж
|
общественные служебные
|
номерной фонд (41 номер из них 1 люкс), гостевые лифты
помещения хозяйственной службы, служебные лифты, техническое помещение
|
7
|
5этаж
|
общественные служебные
|
номерной фонд- 21 номер (из них 1 люкс), гостевые лифты
помещения хозяйственной службы, служебные лифты, техническое помещение
|
8
|
6 этаж
|
Служебные
|
полностью технический
|
В номерах возможно установить дополнительную кровать. Детская кроватка
предоставляется по запросу бесплатно.
Таблица 3 - Спектр услуг в отеле «»
№ п/п
|
Класс услуг
|
Перечень услуг
|
Категория услуги
|
бесплат.
|
1
|
Основные
|
1.1 размещение
|
+
|
|
|
|
1.2 питание
|
+
|
|
|
|
1.3 трансфер
|
+
|
|
|
|
1.4 обслуживание в процессе проживания
|
|
|
|
|
- утюг и гладильная доска
|
|
+
|
|
|
- детская колыбелька
|
|
+
|
|
|
- побудка
|
|
+
|
|
|
- заказ такси
|
|
+
|
|
|
- круглосуточная охрана
|
+
|
|
|
|
- услуги консьержа
|
|
+
|
|
|
- сейфы в службе приема и размещения
|
+
|
|
|
|
- крытая автостоянка в шаговой доступности
|
+
|
|
|
|
- оказание первой медицинской помощи
|
|
+
|
2
|
Сопутствующие
|
2.1 банкомат
|
|
+
|
|
|
2.2 багажная комната
|
|
+
|
|
|
2.3 услуга химчистки
|
+
|
|
|
|
2.4 услуга прачечной
|
+
|
|
|
|
2.5 Wi-Fi на территории отеля
|
|
+
|
3
|
Дополнительные
|
3.2 салон красоты
|
+
|
|
|
|
3.3 сауна
|
+
|
|
|
|
3.4 фитнес-центр
|
+
|
|
|
|
3.5 комната для хранения лыж с сушилкой для ботинок
|
|
+
|
|
|
3.6 продажа ски-пассов в отеле
|
+
|
|
|
|
3.7 мелкий ремонт одежды
|
+
|
|
|
|
3.8 бутылка питьевой воды при заезде
|
|
+
|
|
|
3.9 румсервис
|
+
|
|
В каждом номере имеется кондиционер, открывающееся окно или балконная
дверь. Все номера оснащены вместительным гардеробом, рабочим столом,
мини-баром, Wi-Fi интернет.
В ванных комнатах: душевые кабины, косметические принадлежности, фен,
набор полотенец.
Предоставление услуг питания возможно в ресторане, лобби-баре и минибаре.
Ресторан «Амстердам», расположенный на первом этаже отеля, предлагает блюда
европейской и голландской кухни. Ресторан имеет вход с улицы, таким образом,
все гости являются потенциальными гостями ресторана. Утром ресторан сервирует
завтрак «шведский стол», во время обеда и ужина гости могут выбрать блюда по
меню.
Расположенные на втором этаже конференц-залы и бизнес-центр предлагают
все необходимое для проведения встреч и деловых мероприятий. Отель предлагает
три переговорные комнаты: Friso,
Bastia и Inzell - заимствованы из культуры голландских цветоводов
(наименования национальных сортов тюльпанов):
- конференц-зал Bastia
(27кв. м) - вместимостью до 18 человек
- конференц-зал Friso
(30 кв.м) - вместимостью до 12 человек
- конференц-зал Inzell
(50 кв.м) - вместимостью до 40 человек
Таблица 4 - Ценовая политика, применяемая в Отеле Tulip Inn Роза Хутор,
2012-2013 год
Категория номера
|
24.12.12 - 31.12.12 01.01.13 - 22.03.13 1 чел/2 чел
|
22.03.13 - 08.04.13 21.10.13 - 24.12.13 1 чел/2 чел
|
08.04.13 - 21.10.13 1 чел/2 чел
|
9300/10000
|
5800/6500
|
4300/5000
|
Супериор
|
10300/11000
|
6800/7500
|
5300/6000
|
Люкс
|
13800/14500
|
10300/11000
|
8800/9500
|
Доп. место
|
1500
|
1500
|
1500
|
В стоимость номера включено:
- проживание согласно выбранному варианту;
- завтрак (шведский стол);
- Wi-Fi интернет на всей территории отеля;
- сейфовые ячейки на службе приема;
- минеральная вода по приезду;
Услуга «Дополнительное место» применяется в случае организации семейного
отдыха, при этом
а) стоимость доп. места от 10 лет - 1300 руб (завтрак включен);
б) дети до 5 лет размещаются с родителями (без места) бесплатно;
в) дети от 5 до 10 лет - оплата 350 руб/сутки (без предоставления
кровати);
г) дети от 5 до 10 лет - оплата 750 руб/сутки (кровать
предоставляется).
Таким образом, исходя из требований к категориям гостиниц установленным в
«Рекомендациях по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной
классификации» ВТО и ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» (выборочно для гостиниц уровней «3, 4 и 5 звезд») отель
«Тюлип Инн» действительно соответствует присвоенной категории 3 звезды и бренду
гостиницы.
«Тюлип Инн» Роза Хутор обладает высокой привлекательностью в силу своей
близости к самым различным природным и культурным достопримечательностям
региона. Отдыхая в отеле, гости не только получают большое преимущество от
максимальной близости к канатной дороге на склонах Розы Хутор, но и имеют много
возможностей посетить достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города
Сочи.
Отель расположен в самом центре горнолыжного курорта «Роза Хутор»,
поэтому большинство клиентов отеля заинтересованы в горнолыжном отдыхе. Для
клиентов в отеле имеется необходимое оборудование: лыжи, сноуборды, сноублейды,
лыжные костюмы и снаряжение, горные велосипеды и др.
Основу горнолыжного отдыха составляет горно-туристический комплекс
Красной Поляны - "Роза-Хутор", которые в сезон 2011-2012: "Роза
Хутор" предлагал для катания восемь подъемников. Все горнолыжные спуски
имеют протяженность примерно 38 км, а также для проведения Олимпийских
соревнований - 9 км. Как только закончатся работы по намеченному проекту
курорта Роза Хутор, здесь смогут единовременно кататься около 9 500 человек
каждый день, протяженность их уже будет около 60 км. В сезон 2012-2013 года
планируется увеличить число подъемников 10 подъемников, увеличить протяженность
трассы до 60 км (табл. 4)
Таблица 4 - Комплекс "Роза Хутор" схемы трасс, канатные дороги
Характеристика спусков курорта "Роза Хутор"
Название
|
Протяженность, м
|
Сложность трассы
|
Тритон
|
4200
|
Красная
|
Каскад
|
4080
|
Красная
|
Горизонт
|
4450
|
Красная
|
Лабиринт
|
3200
|
Синяя
|
Озерная
|
1870
|
Синяя
|
Аллея Звезд
|
2750
|
Зеленая
|
Плато
|
1800
|
Зеленая
|
Мужской олимпийский спуск
|
2810
|
Черная
|
Женский олимпийский спуск
|
3800
|
Черная
|
Орел
|
700
|
Черная
|
Нагано
|
1750
|
Синяя
|
Шамони
|
1740
|
Синяя
|
2200
|
Синяя
|
Турин
|
940
|
Красная
|
Вираж
|
670
|
Красная
|
Лесная
|
1780
|
Фрирайд
|
Анализ ресурсной базы и ресурсного потенциала отеля позволяет
предполагать возможность формирования постоянной клиентской базы, что позволить
прогнозировать эффективность предприятия.
2.2 Анализ экскурсионного обслуживания в
отеле «Тюлип Инн»
В отеле «» в период с 2011 (с момента открытия на Красной поляне)
экскурсии и не входили в перечень услуг, оказываемых гостиницей. Стоит
отметить, что экскурсионные услуги являются непременной перспективной
составляющей деятельности гостиницы туристического класса. Определяющим
фактором для развития спектра экскурсионного обслуживания в гостинице, их
количества и качества напрямую зависит от степени их востребованности. Таким
образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют экскурсионные услуги,
можно считать их оправданность и целесообразность.
В связи с вышесказанным в отеле перед началом сезона 2012 года (в период
сентябрь-октябрь) было организовано и проведено анкетирование клиентов
гостиницы, которым в ненавязчивой форме в момент регистрации сотрудники СПиР
предлагали ответить на дополнительные вопросы о желании их участия в
экскурсиях. В целом результаты анкетирования показали, готовность клиентов
дополнительно оплачивать экскурсионной обслуживание, что отражает
целесообразность их внедрения в категорию дополнительных услуг.
Однако создавать собственное экскурсионной бюро на базе отеля рискованно,
так как влечет за собой увеличение затрат на фонд оплаты труда, а экономические
показатели рентабельности экскурсионных услуг можно только прогнозировать. В
связи с этим дирекция отеля «Тюлип Инн» заключила договор о сотрудничестве на
период сезона 2012 с туристско-экскурсионной компанией «Эс-Джи Турс» (г. Адлер)
на период открытия горно-лыжного сезона с 22 декабря 2012 года, которая
предоставляет большой ряд экскурсионных услуг на территории курорта и за его
пределами. Гость в любое время может обратиться в службу приема и размещения и
заполнить бланк-заявку на экскурсию, выбрав ее из представленных в каталоге.
Таблица 6 - Экскурсии предоставляемые клиентам гостиницы
№ п/п
|
Название
|
Характеристика
|
Продолжи-тельность
|
Стоимость, руб
|
1
|
Знакомство с Красной Поляной
|
Джиппинг на пасеку с высокогорным медом, Чвижепсинский
нарзанный источник, водопад Девичьи слёзы
|
Около 6 часов
|
600
|
2
|
Посещение музея фауны и флоры Западного Кавказа
|
Поездка на видовую площадку
|
3,5 часа
|
400
|
3
|
Мир агурских водопадов
|
Пеший поход на водопады
|
3 часа
|
450
|
4
|
Мир кавказской фауны
|
Автобусная экскурсия на территорию Кавказского
государственного биосферного заповедника. Восстановительный вольерный
комплекс, где можно увидеть представителей животного мира: волки, лисы,
медведи и т.д.
|
2,5 часа
|
450
|
5
|
«Русское Сафари»
|
Джиппинг по лесной трассе на Хмелёвские озёра
|
2 часа
|
1500( на 4 чел)
|
6
|
Рыбалка на озере
|
Рыбалка на озере в живописном месте на территории
государственного заказника, где пойманную форель, карпа или сазана приготовят
по вашему желанию прямо на месте.
|
3,5 часа
|
600
|
Тенденции развития экскурсионного досуга в России на сегодняшний день
можно описать как «конную лихорадку», основу которой составляет утверждения
специалистов о том, что регулярная верховая езда активизирует обмен веществ,
препятствует чрезмерному отложению жира, вырабатывает красивую осанку.
Наиболее привлекательна и полезна для здоровья езда на лоне природы во
время туристских походов и прогулок. Она обеспечивает активную нагрузку на всю
скелетную, мускулатуру и внутренние органы всадника, в то же время не исключает
возможности двигаться пешком, позволяет дозировать физические нагрузки, не
приводя к перегрузкам. В последнее время большинство туристов акцентирует
внимание туроператоров на возможности ипотерапевтического направления в
организации досуга, поэтому предвосхищая пожелания клиентов в отеле принято
решение о внедрении в спектр дополнительных услуг и конные экскурсии (табл. 7)
Таблица 7 - Конные экскурсии на Красную Поляну
Название
|
Конное путешествие к природному нарзанному источнику
«Пслух»
|
Конное путешествие по лесным склонам горы Аибга
|
Катание на лошадях и обучение верховой езде
|
Тематическая направленность экскурсии
|
Краеведение, природоведение
|
Продолжительность по времени
|
3-4 часа
|
По желанию экскурсанта
|
Протяженность маршрута
|
около 4 км
|
около 10 км
|
-
|
Тип экскурсии
|
конная
|
ежедневно
|
Стоимость экскурсии
|
1200 рублей
|
1500 рублей
|
1ч. 450руб
|
Описание экскурсии
|
проходит по долине реки Мзымта до слияния рек Мзымта и
Пслух.
|
проходит по левому берегу реки Мзымта по исторической тропе
|
|
Форма одежды/обуви
|
Желательна удобная повседневная или спортивная обувь и
одежда (в случае ее отсутствия можно приобрести в торговой точке)
|
Предполагается, что внедрение данной системы оказания экскурсионного
обслуживания клиентам гостиницы позволит повысить общую рентабельность на
10-12%. Полученную прибыль целесообразно инвертировать в развитие собственного
экскурсионного бюро или создать единое экскурсионное агентство, расположенной
на территории ГЛК «Роза Хутор», которое будет организовывать экскурсионное
обслуживания для всех 6 отелей, входящих в состав ГЛК «Роза Хутор».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Экскурсионное обслуживание - это деятельность по организации ознакомления
туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг
размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания
туристов. Оно одинаково необходимо как российским, так и иностранным туристам,
посещающим курорты на Черноморском побережье и внутри страны. Содержанием
экскурсионного обслуживания является деятельность, связанная с проявлениями
национального гостеприимства, формирующегося и развивающегося под воздействием
экономической, просветительской, культурно-воспитательной и социальной политики
государства.
Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться
квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии
создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые
широкие слои населения.
Экскурсионное обслуживание могло бы быть улучшено за счет более тесной
координации деятельности персонала транспортного средства и экскурсовода,
например за счет использования новых технических средств общения с туристами.
Последнее требование необходимо для общения с пожилыми членами группы. Поэтому
уже с самого начала работы с группой экскурсовод должен оценить, кому в группе
может особенно понадобиться его помощь, например при переноске багажа,
оформлении документов и т.д.
Качество экскурсионного обслуживания определяется следующими важными
условиями:
- готовностью принимающей страны организовать обслуживание
туристов;
- выполнением договорных обязательств страной, принимающей
туристов;
- качеством основных и дополнительных услуг, предлагаемых
принимающей страной;
- организаторскими способностями экскурсовода и руководителя
группы, их способностью и умением сотрудничать и согласовывать свои действия с
организациями и предприятиями, принимающими участие в обслуживании туристов;
- дисциплиной, культурным уровнем и интересами самих участников
туристской группы.
Достигнув цель данной курсовой работы были подробно рассмотрены в
различных видах экскурсионные услуги, способы их предоставления, их формы и
технологический цикл. А также проанализирована организация экскурсионного
обслуживания и организационная структура отеля «Тюлип Инн» Роза Хутор.
Таким образом, повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно,
развивая в ещё большей степени, уровень экскурсионного и туристического
обслуживания.
ЛИТЕРАТУРА
1. Межгосударственные
стандарты ГОСТ-95 «Экскурсионное обслуживание»
. Алексунин
В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.
. Исмаев
Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика
деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.
. Кабушкин
Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.
. Каверина
Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид
деятельности. - М., 2002 г.
. Сорокина
А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. -
304с.
. Сенин
В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2003 г.