Понятие управленческой этики. Этикет и нравственность

Понятие управленческой этики. Этикет и нравственность

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Дисциплина

«Профессиональная этика и этикет»

ВВЕДЕНИЕ

Проблемы этики бизнеса, профессии, управления и повседневных человеческих отношений в наше время приобрели особую остроту. Жесточайшая конкуренция в среде предпринимателей, неуемное стремление к деньгам, обман клиентов, своеволие начальников по отношению к своим подчиненным, бестактность и грубость на работе и в общественных местах - вот далеко не полный перечень примеров потери нравственной культуры людей и общества в целом.

Частично восполнить эту утрату поможет данное учебное пособие. В нем для изучения будущим специалистам социально-культурной сферы и индустрии туризма предлагаются:

• общие вопросы морали и особенности ее функционирования в конкретных профессиях;
• частные аспекты профессиональной этики специалиста социально-культурного сервиса и туризма;
• специфика нравственности предпринимателей и их деловых отношений;
• моральные основы деятельности руководителей;
• принципы и правила современного этикета.

Наряду с теорией в пособии представлены практические рекомендации по организации эффективного делового общения на разных уровнях, правила поведения в конфликтных ситуациях с клиентами и сослуживцами, нормы деловых телефонных контактов и деловой переписки, правила осуществления мер управленческого воздействия на подчиненных с учетом нравственных принципов и т.д.

Особый интерес, на наш взгляд, представляют исторические, теоретические и практические аспекты этикета. Ведь знакомство, например, с этикетными требованиями поведения в театре и в гостях, с правилами этикета, предъявляемыми к внешнему виду делового человека и манере его речи, с нормами выбора подарков и знакомств, а также овладение ими, позволит не только добиться успехов в профессиональном становлении, но и сделает каждодневное общение людей полезным и приятным.

ТЕМА 1. ЭТИКА В КОНТЕКСТЕ КУЛЬТУРЫ. ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА МОРАЛИ

1. Понятие морали и этики

Слово «этика» пришло к нам из Древней Греции. Еще Гомер употреблял слово «ethos», что в переводе с древнегреческого означает дом, логово, человеческое жилище, место совместного проживания. Позднее «этос» стал означать определенные человеческие качества, приобретаемые и проявляемые в обществе.

В IV веке до нашей эры великий древнегреческий философ Аристотель произвел от слова «этос» два других - «этический» и «этика». Термин «этический» он использовал для описания совершенных качеств человека, которые назвал «этическими добродетелями» (умеренность, мужество, щедрость, спокойствие). Этические добродетели являются «похвально приобретенными качествами души». Они отражают наличие у человека потребностей в духовных ценностях, способности вести себя культурно и ответственно в отношениях с другими людьми. Вместе с этим добродетели - хорошее и прекрасное выполнение человеком своего назначения. Они одобряются обществом и приобретаются в результате сознательной и преднамеренной деятельности. Сделав этические добродетели предметом своего исследования, Аристотель дал новое название этой области значения - «этика»1.

Для точного перевода аристотелевского понятия этического с греческого языка на латинский Цицирон сконструировал термин «moralis» (моральный). Для обозначения области знания о морали им был введен термин ''философия морали'', который означала то же, что и этика.

Слово «нравственность» - славянского происхождения. По смыслу оно почти полностью совпадает с греческим «этос» и латинским «морес». В русском языке много однокоренных слов - «благонравие», «добронравие», «безнравственность». Русские философы, историки, писатели сферу знания о нравственности называли «нравственной философией».

В первоначальном значении «этика», «мораль», «нравственность» - разные слова, но один термин. В процессе развития культуры, в частности, по мере выявления своеобразия этики как области знания за разными словами начинает закрепляться разный смысл: под этикой главным образом подразумевается соответствующая ветвь знания, а под моралью (нравственностью) - изучаемый ею предмет.

Тем не менее в общекультурной лексике все три слова продолжают употребляться как взаимодополняемые. Например, в живом русском языке то, что именуется этическими нормами, с таким же правом может называться моральными или нравственными нормами. В научном же языке существенный смысл придается разграничению понятий этики и морали (нравственности), но и он не до конца выдерживается.

Итак, этика - это область знания о морали, нравственности. В свою очередь мораль, нравственность - это определенная сфера духовной общественной и личной жизни, сфера культуры, которая является предметом изучения этики.

Важно усвоить, что этика не создает мораль, не придумывает принципы, нормы, правила поведения и оценки, а также идеалы. Она изучает их, теоретически обобщает, систематизирует и стремится обосновать одни нормы и ценности и раскритиковать другие. Для этого она должна раскрыть источник происхождения моральных ценностей и закономерности их функционирования, вскрыть природу морали, объяснить ее роль в жизни каждого человека и общества.

Таким образом, этические знания становятся важным фактором становления духовной культуры общества и нравственного миропонимания личности.

Главным вопросом этики с момента ее зарождения был вопрос «Что такое хорошо и что такое плохо?». Он же присутствует в самом основании человеческой культуры - мифах, легендах, сказаниях. Именно там находит свое отражение человеческая способность отделять плохое от хорошего, судить, прощать. Следующий этический вопрос звучал так - « Как надо жить, чтобы жить нравственно?». На него был дан целый веер разнообразных ответов, но почти каждый из них - это жизнь, прожитая в соответствии с проповедуемым учением.

Так и в учениях Моисея, Будды, Конфуция, Иисуса Христа, созданных еще до нашей эры, человеческая жизнь признавалась как высшая ценность, пропагандировалось уважение к старшим, запрещались обман, лжесвидельствование и разного рода преступления. А в VI веке до н. э. великий древнекитайский мыслитель Конфуций сформулировал положение о самой сути человека - человечности. Суть человечности - строить отношения с другими людьми на основе важнейшего принципа взаимности , получившего позднее в европейской культурной традиции название «золотого правила нравственности» - «не делай другим того, чего не желаешь себе».

Античная этика строилась на нескольких фундаментальных утверждениях: все люди стремятся к счастью; счастье есть отсутствие страданий и безмятежное состояние души; добрые поступки доставляют удовольствие тому, кто их совершает, а дурные - нарушают его душевный покой и приводят к страданию; быть счастливым - быть нравственным.

Средневековая этическая мысль полностью определялась универсально-религиозным сознанием. Бог понимался как создатель, источник, гарант нравственного закона. А поведение людей в основном мотивировалось страхом перед возможным наказанием за дурной поступок и надеждой на воздаяния за праведные деяния.

В Новое время наиболее последовательно на указанный вопрос этики ответил И. Кант. Суть его «этики долга» в том, что единственным мотивом нравственного поступка может быть только долг. А все остальные мотивы - получение удовольствия от содеянного добра, страх перед Божественным наказанием, надежда на загробное воздаяние и т.д. объявляются Кантом несущественными. Моральный закон существует столь объективно, независимо от нас и называется категорическим императивом. Можно привести две известные формулировки этого закона.

1. Поступай так, чтобы твое поведение, твой поступок мог стать законом для всех, образцом для подражания.
2. Поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице, и в лице всякого другого так же, как к цели, и никогда не относился бы к нему только как к средству.

Именно в этике Канта нравственность выступает в виде Закона и Самоцели, не нуждающихся в каких-либо дополнительных оправданиях и обоснованиях. Просто человек, поскольку он наделен разумом и волей, должен быть нравственным.

2. Структура морали

Мораль можно определить как нормы поведения, ценности, идеалы, свойства человеческого характера, оценки, а также само поведение людей. Указанные компоненты можно разделить по трем структурным уровням:

. Моральное сознание

. Нравственная практика

. Нравственное самосознание.

Первый из них - моральное сознание. Оно представляет собой целостное образование, содержание которого воплощается через определенные взаимодополняющие друг друга элементы.

Простейшими и исторически первыми формами нравственного отражения предстают моральные нормы - заключенная в многократно повторяющихся практических действиях людей общественная целесообразность. Моральные нормы могут быть представлены в форме наставления, запрета, поучения, правила, предписания, заповеди и пр. Но непременно они должны быть социально значимыми и доступными каждому, выступать способом выражения должного, понуждать к совершению определенного поступка или запрещать его. Моральные нормы требуют от человека минимума самостоятельности, способности мотивировать свои действия.

Выражая потребность повседневного человеческого бытия и общения, моральные нормы призваны делать существование людей полезным, приятным, удобным. Для этого, например, необходимо соблюдать нормы вежливости, нормы порядка, нормы взаимопомощи и выручки и т.д.

Нравственные нормы складываются в моральном сознании в моральный кодекс - совокупность моральных норм и принципов объединенных по единому основанию (например, моральный кодекс руководителя, предпринимателя, профессиональные этические). Моральные кодексы предполагают готовность человека следовать определенным нормам поведения, а также умения оценить ту или иную ситуацию и верно подобрать подходящий способ поведения.

Тем не менее не всегда подобные кодексы могут охватить все жизненные ситуации и указать человеку как вести себя в тех или иных условиях. Поэтому в моральном сознании с необходимостью появляются нравственные принципы - наиболее обобщенное выражение нравственного долженствования, относящееся к самой направленности деятельности человека, его всей жизненной ориентации, отношений с другими людьми. Они служат основой для более частных и детальных норм поведения, в которых содержание принципов детализируется. В качестве основополагающих в моральном сознании выступают принципы гуманизма, коллективизма, справедливости, добросовестного выполнения общественного долга, демократизма, индивидуализма и др.

Моральные качества - необходимые особенности личности, делающие ее способной жить по законам морали. Доброта, душевная щедрость, отзывчивость, великодушие, мужество, правдивость, трудолюбие, обязательность, верность, скромность, самоотверженность - это характеристики нравственной личности. Противоположные качества - душевная черствость, эгоизм, тщеславие, лень, нечестность, жадность, трусость - осуждаются моралью, разрушают нормальные отношения между людьми.

Содержание моральных качеств отражает требования морали к самому человеку как субъекту нравственных отношений, показывает стремление соединить самые ценные нравственные особенности людей в идеальном образе, а на их основе нарисовать идеальный порядок взаимодействия всех нравственных личностей. Вследствие этого в моральном сознании складываются понятия нравственного идеала личности - нравственно совершенного человека, а также нравственного идеала общества, как надежды на лучшее будущее и совершенные отношения между людьми. Сама моральная идеализация коренится в критической неудовлетворенности действительностью, в стремлении морального сознания к более высоким целям существования человека и общества.

И еще один содержательный уровень морального сознания - понятия, образующие его «высший этаж» . Это понятия добра и зла, долга и совести, чести и достоинства, счастья и смысла жизни. С их помощью люди ориентируются в жизни, оценивают человеческие поступки и свое поведение, устанавливают ценность того или иного общественного явления с точки зрения его соответствия нравственности.

Наиболее общими, служащими для разграничения и противопоставления нравственного и безнравственного, являются понятия добра и зла. Так добро - все то, что способствует развитию в человеке и обществе человечности, согласия и взаимопонимания. Моральное сознание всем своим содержанием утверждает необходимость следования моральным ценностям, и поэтому можно утверждать, что добро есть выполнение требований морали, следование моральному долгу. Соответственно зло означает нарушение требования добра, пренебрежение моральными принципами и долгом им следовать.

Моральное сознание считает добром то, что составляет прочное духовное основание для осмысленной человеческой жизни - милосердие и доброжелательство, взаимопомощь и сотрудничество, взаимопонимание и уважение, следование долгу и совести, честность и великодушие, вежливость и тактичность и пр. Тем не менее эти нравственные ценности могут быть нецелесообразны, если будут предполагать полезность, которую можно «положить в карман».

Злом же оказывается все то, что препятствует единению людей и гармонии общественных отношений, направлено против требований долга и совести ради удовлетворения эгоистических побуждений человека - корыстолюбие и алчность, жадность и тщеславие, грубость и жестокость, равнодушие и безразличие к интересам человека и общества.

Противостояние добра и зла является основным содержанием нравственного развития человечества. Вместе с тем это есть одна из труднейших проблем этики, что доказывается всей противоречивой историей его существования

Вторым компонентом морали выступает нравственная практика.

Нравственная практика - это область реально практикуемых индивидуально-массовых форм нравственной деятельности и складывающихся на их основе моральных отношений.

Нравственная деятельность - понятие, которое используется в этике для выявления сути, присущей всем другим видам деятельности людей. Оно обозначает не особую сферу деятельности, имеющую содержательную и предметную направленность ( например, трудовая, научная, художественная), а общественную значимость любой деятельности человека. В широком смысле под этим понятием понимается вся человеческая деятельность, поскольку она носит общественно значимый смысл, на нее распространяются нравственные требования, она подлежит нравственной оценке.

Осуществляя деятельность, человек вступает в определенные отношения с другими людьми, с обществом, то есть устанавливает общественные отношения. Эту совокупность взаимосвязей можно называть и нравственными отношениями. Это также не особый вид общественных отношений, а их ценностное смысловое содержание. Внутренней основой нравственных отношений выступает отношение личности к общественному благу, как самой важной для него ценности. Только если есть этот настрой поступки и поведение человека могут служить установлению отношений солидарности и коллективизма, добросовестности в работе, патриотического служения Родине, доброжелательности и гостеприимства. Даже интимные отношения между людьми предполагают следование общественно-полезным ценностям - преданности, верности, бескорыстному желанию делать добро ближнему.

Нравственная деятельность и нравственные отношения составляют объективированную, выраженную в поведении и социальных связях сторону морали. Свое более или менее устойчивое закрепление они находят в общественных нравах, то есть относительно устойчивых, типичных и массовых формах поведения и отношений. В свою очередь они связаны с традициями, обрядами и обычаями, которые, как правило, приобретают национальную, историческую и культурную окраску.

Нравственная практика и моральные отношения образуют социально-ценностный каркас общественных отношений, складывающихся во всех сферах общественной жизни - в экономике, политике, праве, художественной, научной и другой деятельности, придавая им человеческое измерение. Ведь они остаются проводниками морального общения и взаимодействия людей, взаимной поддержки и переживаниями, моральным опытом.

Нравственные отношения, как и нравственная деятельность, и объективны по своему статусу, и субъективны одновременно. Ведь они существуют независимо от воли и сознания отдельного человека, но в то же время являются выражением побуждения общественной воли и проявлением сознательной деятельности конкретного человека.

Третьим компонентом морали является нравственное самосознание.

В жизни мы всегда находимся в состоянии выбора - поступить так, как хочется или так, как должно. Другими словами мы всегда находимся между сущим и должным, в пространстве нравственности. В случае резкого расхождения между сущим и должным мы испытываем душевный дискомфорт, угрызения совести. Это есть проявления нравственного самосознания. Самосознание возникает в момент внезапного осознания человеком своей неповторимости и индивидуальности, обособленности в реальном мире. А нравственным оно становится тогда, когда мы переживаем единство с Другим (человеком, Богом, животным), ощущаем необходимость его присутствия рядом.

Нравственное самосознание формирует идеал «Я», преобразует человека, формирует в нем нравственные качества, учит оценивать себя и контролировать свои поступки, развивает умения чувствовать и узнавать добро и зло в конкретных ситуациях.

Итак, мораль представляет собой способ практически-духовного освоения мира, имеющий целью регулировать общественные отношения и поведение человека и заключающийся в выработке духовных ценностей и требований, проявляющийся в сознательной деятельности людей.

В морали выражается общечеловеческий, подлинно гуманистический пласт культуры. В ней зафиксированы жизненно необходимые ценности, которые делают любого человека - богатого или бедного, верующего или неверующего, молодого или пожилого, прежде всего человеком, духовным, моральным и культурным существом. Однако здесь следует иметь в виду следующее:

• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;
• когда речь идет об этических промахах других не следует их преувеличивать, когда речь идет о своих этических промахах надо поступать наоборот;
• в морали следует хвалить других людей, а предъявлять претензии к себе;
• нравственные отношения окружающих к нам, в конечном счете, зависят только от нас самих;
• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, то здесь основной принцип поведения - «начни с себя».

Мораль играет важную роль не только в духовном становлении конкретной личности, но и всего общества. Она является средством его духовной интеграции и совершенствования посредством выработки духовных ценностей, позволяющих человеку ориентироваться в жизни и осознать ее смысл.

3. Функции морали

В процессе становления нравственности, выделения ее в относительно самостоятельную область культуры сформировался ряд функций, которые она выполняет в настоящее время:

Мировоззренческая функция морали состоит в раскрытии образа Мира посредством специфических понятий, присущих морали. Так, например, Мир можно представить как добрым, так и злым. А от качества и характера этой «картины Мира» во многом зависит решение проблемы смысла жизни и счастья человека, понимание природы справедливости и значения долга.

Регулятивная функция морали заключается в том, что нравственность регулирует все сферы жизнедеятельности человека и предоставляет ему наиболее фундаментальные ориентиры. Кроме того она требует от него ориентации на нравственный идеал и соблюдения своих моральных убеждений.

Эффективность реализации этой функции зависит от того, насколько человек оказывается способным воплотить в своем сознании, мотивах и поступках предъявляемые к нему требования. А это в свою очередь определяется тем, в какой мере ценности, заложенные в этих требованиях, выражают его интересы и потребности, универсальны ли они для всех людей вообще.

Оценочная функция морали призвана рассматривать действительность и поступки людей через призму нравственных ценностей - добра, зла, справедливости, долга, чести, совести и т.д., устанавливать соответствие или несоответствие между человеческой жизнью и требованиями морали. Форма выражения моральной оценки - это реакции одобрения или осуждения в виде одобрительных или неодобрительных действий мимического или словесного выражения; в виде симпатии и поддержки к конкретным действиям человека или наоборот. Наиболее полно моральная оценка выражается в таких известных всем понятиях -''честный», «порядочный», «скромный», «лицемерный'' и т.п., а также в чувствах и эмоциональных переживаниях - «стыда», «вины», «гордость» и т.п.

Познавательная функция морали реализуется в возможности получать представления о внутреннем мире людей и своей собственной душе, о соответствии действительности общечеловеческим ценностям, в способности познавать и предвидеть очертания будущих общественных отношений и прообразы человека следующих эпох.

Естественно, познавательная функция морали осуществляется в иной форме, чем познание в науке - больше на уровне чувств, интуиции, вере, чем на разуме. Однако, следует помнить, что нравственные качества являются необходимым условием всякого познания, особенно научного. Например, нечестный и завистливый или слишком одержимый к славе ученый может исказить результаты исследования, обманув других, а прежде всего себя самого.

Воспитательная функция морали заключается в приобщении людей к моральным ценностям, в формировании в их сознании высоких духовных идеалов, в развитии способностей сопереживать, сочувствовать, в формировании нравственных качеств личности и навыков морального поведения.

4. Нравственный идеал личности.

Нравственный идеал личности - это воплощение морально безупречного человека, являющегося олицетворением всех добродетелей, необходимых для конкретной эпохи, и служащим образцом для подражания. Во-первых, через нравственный идеал моральное сознание оценивает существующую действительность и людей как несовершенных, признает отсутствие каких-либо важных нравственных качеств. И, во-вторых, посредством нравственного идеала моральное сознание эти качества пытается восполнить, сделав наглядным примером поведения.

В разное время нравственный идеал находил и сейчас находит свое воплощение в конкретных персонах. Прежде всего это были и есть религиозные образы - Будды, Христа, а также вымышленные литературные, художественные, исторические герои или реальные личности. Именно они позволяют оценивать человеку свои качества и поведение, стимулируют его активность, указывают человеку перспективу и цели саморазвития и самосовершенствования. Моральные идеалы объединяют воедино моральные нормы, принципы, моральные качества человека относительно более высокой цели, которой они служат.

Следует помнить, что моральный идеал не должен быть слишком отдален от простых людей и не должен быть слишком недосягаемым. Иначе свою функцию ориентира он выполнить не сможет. Неслучайно воплощение нравственного совершенства и безупречности для христиан - Иисус Христос - богочеловек, соединяющий в себе как божественную, так и человеческую природу.

Одновременно с нравственным идеалом рисуются антигерои и антиидеалы. Это воплощение несправедливости, зла, бесчестья и т.д. Безнравственное содержание качеств и поступков антигероев и антиидеалов может играть и позитивную роль, убедительно показывая, как не следует поступать и каким не стоит быть.

Китайский философ Конфуций нравственный идеал соотнес с понятием «благородного мужа» ( «цзюнь - цзы»). Оно предполагает два взаимодополняемых смысла: принадлежность к аристократии и человеческое совершенство. Принадлежность к аристократии сама по себе еще не является гарантом человеческого совершенства, ибо для этого необходима упорная духовная работа над самим самой. Однако и для простого простолюдина не закрыта дорога к человеческому совершенству. И в то же время более высокое положение в человеческой и социальной иерархии требует более высокого уровня нравственной ответственности.

Благородный муж - соединение всех высоких качеств, идеальная личность. В первую очередь благородный муж имеет «жень» - «человеческое начало», означающее «милосердие», «человеколюбие», «гуманность».

«Благородный муж» стремится познать правильный путь - «дао».

«Благородный муж» всегда соблюдает принцип «сяо» и ритуал «ли» (церемонии) - конкретные нормы и образцы общественно достойного и ответственного поведения. Они являются нравственным мерилом поведения, оптимальной дистанцией во взаимоотношениях между разными по возрасту и социальному статусу людьми, обеспечивающим их согласное существование в обществе.

«Благородный муж» имеет высокий уровень воспитанности «вэнь», культуры и образованности. Это нравственно самостоятельная личность, целью которой является постоянное самосовершенствование и упорный труд над собой.

«Благородный муж» имеет ровные отношения с людьми, не судит их и заимствует у окружающих только лучшее.

«Благородный муж» заботится о том, чтобы его слова не расходились с поступками. Поэтому он сначала осуществляет задуманное, а потом говорит об этом.

В учении Конфуция идеальной личности противостоит «низкий человек» («сяо жень»).Он думает только о том, как бы извлечь собственную выгоду - представления о человеческом приличии и достоинстве, необходимость следования ритуалу не стали для него определяющими мотивами поведения. «Низкий человек» своевольный, грубый и невоспитанный, он судит других людей и предъявляет к ним требования, а в общении склонен к раздорам и даже может дойти до разбоя.

Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятий «этика», «мораль», «нравственность».
2. Сформулируйте «золотое правило нравственности» и моральный закон И. Канта.
3. Что такое моральное сознание? Посредством каких элементов раскрывается его содержание?
4. Что такое нравственная практика и нравственное самосознание?
5. Какие функции мораль выполняет в современном обществе?
6. Что такое нравственный идеал личности? Почему для человека важно иметь нравственный идеал?

ТЕМА 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ НРАВСТВЕННОСТИ.

1. Понятие профессиональной этики.

Общество может нормально функционировать и цивилизованно развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных благ. От того, какими по своим нравственным целям и содержанию являются отношения людей в организации этого процесса, во многом зависит благополучие субъектов труда и общества. Однако реализовать нравственные принципы каждому человеку в его деятельности не так уж легко. Кроме того существуют такие профессии, в которых следование моральным нормам отличается особой сложностью, так как в них непосредственным объектом профессионального воздействия является человек.

Поэтому в рамках учения о морали выделяют особою этику, которая конкретизирует общечеловеческие принципы нравственности применительно к условиям деятельности данной профессии. Конкретные проявления профессиональной морали изучает профессиональная этика.

Специфика профессиональной нравственности прослеживается с разделением труда и выделением профессий. Профессиональное разделение труда наблюдается уже в рабовладельческом обществе. Но возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые обнаруживают наличие в цеховых уставах ряда моральных требований по отношению к своей специальности, характеру труда, соучастникам по профессии и т. д.

Однако некоторые профессии, жизненно необходимые для всех членов общества, возникли в глубокой древности. А поэтому такие профессионально-этические кодексы, как «клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, выполняющих судебные функции, известны гораздо раньше.

Профессиональные нравственные нормы, имеющиеся в цеховых уставах ремесленников средневековья, видоизменялись в зависимости от углубления общественного разделения труда и изменения содержания деятельности самих профессий.

. Виды профессиональной этики

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Профессиональная этики, возникнув первоначально как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.

Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции. Это свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий. Это прежде всего те общечеловеческие моральные нормы в сфере труда, которые человечество сохранило и пронесло через различные общественные формации, хотя и часто в изменённом виде.

Итак, каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессии и требованиями к ней со стороны общества. Но как мы уже отмечали к некоторым видам деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Прежде всего это требования к специалистам, владеющим правом распоряжаться с жизнью и здоровьем людей, связанных с разнообразной сферой услуг; воспитанием, обучением и образованием. Деятельность людей этих профессий, более чем каких - либо других, не поддаётся четкой и всесторонней регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций и стандартов. А решающее значение в процессе осуществления своих профессиональных обязанностей имеют нравственная ответственность и моральный выбор. Общество рассматривает нравственные качества этих специалистов как структурные компоненты их профессиональной пригодности.

Рассмотрим некоторые виды профессиональной этики.

Во врачебной этике все нормы и нравственные принципы профессии ориентированы на улучшение и сохранение здоровья человека. Еще в древней Индии считали, что врач «должен обладать чистым сострадательным сердцем, спокойным темпераментом, отличаться величайшей уверенностью и целомудрием, постоянным стремлением делать добро». Эти качества требуются и от современных медиков, а принцип их профессиональной деятельности «не навреди» был, есть и будет основополагающим во все времена.

Однако в деятельности медиков часто встречаются ситуации нравственного противоречия. Так, ради поддержания уверенности в своих силах, они имеют моральное право приукрасить реальное положение вещей, ибо в некоторых ситуациях главным является не формальное выполнение той или иной конкретной моральной нормы, а сохранение высшей ценности - жизни человека. Кроме того достижения науки ставят перед специалистами-медиками нравственные проблемы в новых условиях, например, вопросы морали, связанные с пересадкой органов. Особой нравственной проблемой, давно существующей в медицинской практике, является эвтаназия - безболезненное приведение безнадежно больного к смерти.

Педагогическая этика изучает специфику и содержание нравственной деятельности педагога, выясняет особенности реализации общих принципов морали в сфере педагогического труда. Этика педагога, как и этика врача также имеет древние корни. Уже в Древней Греции от педагога требовались любовь к детям, глубокое знание своего предмета, сдержанность, справедливость при наказаниях и поощрениях.

Специфика педагогической нравственности обусловлена тем, что «объектом» деятельности педагога является личность ребенка, процесс развития и формирования которой связан с большим количеством противоречий, нравственных дилемм и конфликтов. Вместе с тем представители этой профессии все время чувствуют особую ответственность перед обществом. Поэтому им очень трудно реализовывать моральные принципы в своих отношениях с детьми, их родителями, а также со своими коллегами.

Процесс воспитания и обучения подрастающего поколения требует от учителя не только высокой квалификации, но и целого набора моральных качеств, которые становятся профессионально значимыми для создания благоприятных отношений в педагогическом процессе. Это человечность, доброта, терпимость, порядочность, честность, ответственность, справедливость, обязательность, сдержанность.

Выработанные и закреплённые в ходе развития общественной мысли нравственные требования к учителю и вытекающие из них нормы лежат в основе кодекса педагогической морали. В нём зафиксированы требования, которые носят общечеловеческий характер, а также те, которые обозначены новыми задачами, стоящими в настоящее время перед педагогической наукой и практикой.

Судебная этика изучает нравственное содержание существующих процессуальных принципов и норм, особенности действия общих моральных принципов в сфере правосудия. Она обосновывает содержание профессионального долга судьи, разрабатывает нравственные требования, которыми должен следовать специалист этой профессии. В первую очередь он должен обладать такими качествами, как честности, справедливости, объективности, гуманизма, сдержанности, верности духу и букве закона, неподкупности, достоинства.

Этика специалистов сферы обслуживания «приспосабливает» уже известные принципы морального сознания к специфике этой деятельности, которая связана с культурой общения, с вежливостью и предупредительностью в отношениях с клиентами, с необходимостью обеспечить удовлетворение растущих запросов и потребностей людей.

Этика учёного формулирует такие нравственные особенности личности, как научную добросовестность, честность, гражданское мужество, демократичность, патриотизм, ответственность. Нравственность научной деятельности требует отстаивать истину и добиваться использования научных достижений в интересах человечества. Она отрицает стремление подделывать результаты лабораторных исследований, приукрашивать факты для доказательства того или иного теоретического положения.

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной этики, которая обосновывает: 1) принципы и нормы нравственного поведения руководителей на разных уровнях - этика руководителя; 2) отношения подчиненных к своим начальникам; 3) формальные и неформальные взаимодействия сотрудников между собой. Вследствие этого служебная нравственность может быть выделена как элемент нравственной культуры руководителей и подчиненных, дополняющий специфические отношения в рамках выполнения профессиональных обязанностей.

3. Что изучает профессиональная этика

Итак, во-первых, профессиональная этика изучает нравственно-общественный смысл профессии. Она показывает как в той или иной деятельности реализуются конкретные потребности и интересы общества и как к этим потребностям и интересам относится каждый работник и организации, фирмы, компании и пр. Здесь определяются цель профессиональной деятельности и её мотивация, выбор нормативных установок и средств реализации намечаемой цели, оценка результатов труда и их нравственно-общественного смысла. Можно говорить, что имеется ряд моментов, которые присущи всем видам профессиональной деятельности. Прежде всего это отношение к общественному труду, к участникам трудового процесса, а также те моральные отношения, которые возникают в области непосредственного соприкосновения интересов профессиональных групп друг с другом и с обществом.

Во-вторых, профессиональная этика рассматривает нравственные качества личности, которые являются необходимыми для выполнения их профессиональных функций. Нравственные качества должны выступать как основа, принципы и образцы внутренней самоорганизации личности специалиста конкретной профессии, как необходимые компоненты профессиональной компетенции. Как правило эти качества формируются на основе характерных обязанностей и задач профессии, а также определяются общественным мнением. Моральные качества, требуемые от специалиста, находят свое воплощение в профессиональных кодексах.

Обозначенные профессиональной нравственностью качества специалистов должны опираться на общие моральные нормы осуществления трудовых обязанностей. Несомненно это долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результат труда, порядочность, обязательность. Здесь главными критерием практической деятельности становится высокая мера труда, отношение человека к делу.

В-третьих, профессиональная этика изучает особенности нравственных взаимоотношений специалистов и людей, которые являются непосредственным объектом их профессиональной деятельности. Например, педагог - ребенок, врач - пациент, сотрудник гостиницы - клиент и т.д. Характер этих отношений также заложен в профессиональных кодексах и задается предписаниями, рекомендациями, запретами, общественным мнением. В этих взаимодействиях и отношениях конкретизируются общие моральные принципы с учетом специфики труда, всей совокупности отношений, характерных для конкретной профессии, а также оформляются своеобразные аспекты отношений, присущих только конкретному виду деятельности.

В-четвертых, профессиональная этика рассматривает отношения внутри организаций и те специфические для данной профессии нормы, в которых нашли свое воплощение эти отношения. Существование специфических отношений между людьми в профессиональных группах порождает своеобразие нравственных норм, призванных регулировать эти отношения. Но при всём многообразии и своеобразии целей и задач той или иной профессии, которые порождаются разными социальными условиями, в них имеются и непреходящие элементы, вытекающие из самой природы профессиональной деятельности.

Содержание этих моральных требований к отношениям внутри организации представлено в корпоративных кодексах. Корпоративные кодексы наиболее действенны в бизнесе США. Специфика корпоративных кодексов заключается в том, что ориентированы они, в первую очередь, на нужды самой компании. Так, большинство американский корпоративных кодексов требуют от служащих ставить благо организации выше собственного, а в частной жизни сотрудники не имеют права предпринимать потенциально опасные для организации действия. Однако об обязательствах фирмы перед своими служащими упоминается в этих положениях крайне редко.

Помимо морального содержания отношений внутри организации в корпоративных кодексах, как и в профессиональных, содержатся положения о правилах поведения с клиентами, а также обосновываются принципы деловых контактов с партнерами, конкурентами и государством.

Так, например, этический кодекс компании «Кока-Кола» включает в себя пять разделов. Первый регулирует выполнение обязательств по бухгалтерским счетам и отчетам компании. Во втором разделе описаны потенциальные конфликты, которые могут возникнуть в результате столкновения интересов служащих компании. В частности, кодекс запрещает сотрудникам иметь личную заинтересованность в поставщиках компании. Третий раздел документа регламентирует взаимодействия компании с государственными учреждениями, официальными лицами, поставщиками и клиентами. Четвертый раздел посвящен нормам участия служащего в деятельности политических партий и других компаний. Пятый содержит указания по реализации положений кодекса.

Согласно многим американским корпоративным кодексам сотрудники подлежат наказанию за следующие нарушения: предложение взятки и согласие ее принять, совет дать или принять взятку; принятие дорогих подарков принятие решений или участие в принятие решений, отвечающих личным интересам, неуступчивость в конфликте интересов; личное поведение, нанесшее вред репутации компании; ведение противозаконной политической деятельности; неоправданное завышение или занижение цены; прямое или косвенное использование внутренней информации в личных целях; фальсификация данных о положении дел в компании. В качестве санкций за нарушение корпоративных кодексов очень часто используется увольнение.

3. Понятия и принципы профессиональной этики.

Исходным для профессиональной этики является понятие профессионального долга. Вообще долг означает совокупность нравственных обязанностей конкретного лица перед обществом. Особенностью морального долга является то, что сам человек осознает его объективное содержание и руководствуется им не по принуждению, а по велению совести, выполняющей роль внутреннего самоконтроля.

В зависимости от конкретных требований, предъявляемых к личности, а также от ее положения в обществе, содержание долга может меняться. Так, специфика профессионального долга определяется характером обязанностей, возлагаемых на представителя той или иной профессии.

Профессиональный долг осознается как нравственная необходимость и выполняется по убеждению. Именно осознание своего служебного долга побуждает представителей различных профессий относиться к своему делу с наибольшей ответственностью. Гарантией выполнения профессионального долга является нравственные качества - совесть, профессиональная и общественная репутация человека.

В свою очередь реализация профессионального долга может противоречить личным, а иногда общественным интересам. Выбирая тот или иной вариант поведения человек или жертвует меньшим благом для достижения большего, или ищет пути для их гармонического сочетания, если речь идет о равновеликих нравственных ценностях.

Через понятие профессионального долга можно определить профессиональную этику, как совокупность моральных норм определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его - к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии.

Также необходимо выделить понятия профессиональная честь и профессиональное достоинство. В понятии профессиональной чести находит свое выражение оценка значимости той или иной профессии для общества. Осознание этой значимости существенно для представителей многих профессий и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Эти понятия взаимно дополняя друг друга помогают поддерживать достаточно высокий уровень нравственности конкретного вида деятельности и отношений в его рамках.

Для целого ряда профессий ( педагога, судьи и др.) необходимым понятием профессиональной этики является профессиональная справедливость. Прежде чем принять то или иное решение, определиться с конкретным действием, направленным на личность другого человека, необходимо всесторонне исследовать всю ситуацию, глубоко проанализировать все обстоятельства. Профессиональная справедливость отрицает действия по шаблону, по указки «сверху», «призывает на помощь» совесть, требует значительных напряжений при осуществлении нравственного выбора. Быть справедливым не так уж и просто.

Профессиональная этика имеет еще одно понятие, которое раскрывает смысл нравственных отношений к людям в процессе осуществления своей деятельности. Это понятие профессионального такта. Оно подразумевает понимание и соблюдение чувства меры в отношениях с людьми, без которого не может быть уважительного и доброжелательного отношения к людям.

В профессиональной этике находят свое воплощение некоторые принципы морального сознания.

Прежде всего для любой профессии исходным является принцип гуманизма. Он требует уважительного отношения к личности человека, признания ее неповторимости и самодостаточной ценности. Этот принцип противостоит такому взгляду на личность, когда она рассматривается как средство для достижения каких-то, пусть очень важных целей.

Еще одним важным принципом профессиональной этики выступает принцип патриотизма. Он реализуется в высокой идее: служения своему Отечеству посредством реализации своего профессионального долга. Однако принцип патриотизма не должен сводиться к отрицанию достижений других наций, огульной критике чужих государств, неуважительного отношения к культуре и традициям других народов.

Принцип оптимизма реализуется в профессиональной нравственности через веру в людей с которыми приходится иметь дело по долгу службы, желание видеть их счастливыми, здоровыми, развитыми. Без этой веры невозможным становится реализовать планы деятельности, а в целом, осознать смысл и высокое предназначение свой профессии.

Подводя итоги, можно сказать, что профессиональная мораль должна всегда рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Только на основе принципов и норм общей морали возможно обобщение нового морального опыта в сфере труда, определение новых норм и запретов в профессиональной морали, преодоление отживших нравственных правил и оценок. В свою очередь, игнорирование или нарушение принципов и норм профессиональной нравственности сопровождается разрушением и общих моральных установок.

Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям представляет опасность для людей, включенных в систему отношений этого вида деятельности и наносит ущерб обществу. В свою очередь происходит деградация личности самого специалиста, потеря им нравственной культуры деятельности, профессионализма в целом.

Вопросы для самопроверки

1. Почему возникла необходимость выделения такого понятия как «профессиональная нравственность»?
2. Что изучает профессиональная этика? На каких понятиях и принципах она базируется?
3. Каким образом в деятельности специалистов конкретных профессий реализуются общие моральные принципы?
4. В чем сходство и в чем различия профессиональных и корпоративных этических кодексов? Возможны ли противоречия в одновременном их соблюдении?
5. Попробуйте сформулировать этический кодекс своей профессии.

ТЕМА 3. ОСОБЕННОСТИ ЭТИКИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА.

1. Проблема соотношения этики и бизнеса. Понятие этики сферы предпринимательства (бизнеса).

В деловой сфере наиболее ярко проявляется противоречие между этикой и бизнесом, между должным и сущим. Оно затрагивает отношения на разных уровнях: между компанией (фирмой) и обществом, между деловыми партнерами и конкурирующими организациями, между фирмой и ее клиентами. На указанную проблему существует два взгляда.

Первый пытается разрешить это противоречие так: в деловых отношениях нравственность не нужна, так как смысл деятельности предпринимателя - получение прибыли любыми доступными путями. А нормы морали только стоят на пути достижения этой цели, создавая побочные проблемы, связанные с нравственными барьерами деятельности. Поэтому очень часто в деловой сфере можно встретиться с проявлениями неэтичного поведения: случаями сокрытия от государства истинной прибыли, подкупом, взятками, использованием чужого фирменного наименования, распространением заведомо ложной и порочащей конкурента информацией, переманиванием сотрудников, лжепредпринимательством и т.д.

Примером неэтичного поведения представляют действия компании « Форд Мотор». Ее руководители возражали против снятия с производства модели «Пинто», которая имела технические недостатки бензобака. Суть проблемы состояла в том, что в 1978 году три женщины сгорели заживо, когда машина этой модели, в которой они находились, получила удар сзади и бак с бензином взорвался. Разработчикам модели и руководству компании неполадки проектирования топливной системы были известны. Но как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. Здесь компания переступила нормы морали.

Второй взгляд на указанную проблему вообще не видит противоречия между этикой и бизнесом. Согласно сторонникам этого подхода эффективность предпринимательской деятельности зависит от соблюдения этических норм ведения дела. Современные концепции этики во главу угла ставят социальную ответственность бизнеса, становление новой корпоративной культуры, учитывающей необходимость не только увеличения прибыли, но и адекватного удовлетворения потребностей общества, признание нравственной культуры взаимоотношений между конкурентами и партнерами.

Таким образом существует необходимость выделения такого вида профессиональной этики, как этика бизнеса. Этика бизнеса изучает нравственные параметры отношений людей и организаций в сфере предпринимательства. Это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и взаимодействия деловых людей.

Этическим нормам деловых взаимоотношений людей уделяли внимание еще Конфуций, Сократ, Аристотель. Например, по мнению Аристотеля, в основе деловых взаимодействий лежит «потребность, которая все связывает вместе». Имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, взаимообусловленный экономический обмен между ремесленником, ткачем, врачем, земледельцем и т.д. Вследствие этого критерий нравственности деловых отношений перемещается в экономическую сферу, где главным параметром справедливости становится принцип «пропорционального равенства». Согласно этому положению тот, кто понес большие труды должен получить много и наоборот.

С развитием капитализма материальный результат, прибыль как концентрированные критерии человеческой деятельности становятся всеохватывающими и доминирующими, а «последним» критерием справедливости становится умение успешно вести дело - деловой прагматизм. Он вырабатывает «свои» принципы, отодвигая в сторону общечеловеческие и религиозные ценности.

Протестантизм периода Реформации XVI -XVII вв. попытался вернуть в сферу предпринимательства традиционную мораль и на определенное время достиг известных успехов в ее утверждении. В то время обосновывалось, что труд «бизнесмена», при условии его честности, обязательности, добросовестности, может быть одобрен Богом. В свою очередь все верующие миряне должны относиться к делу с такими же нравственными установками, как они относятся к Богу. Стремление к прибыли и к Богу стали взаимоосвязанными, а вознаграждение финансовым успехом, получение прибыли стало пониматься как благое и богоугодное дело.

Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Генри Форда. Можно отметить, что в ней нашли воплощение общечеловеческие этические принципы справедливого и гуманного отношения к производственным рабочим, принцип добросовестного отношения работников к своему труду, ответственность предпринимателя перед обществом. В 20-30-е годы прошлого века он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и именно в этом заключается этический смысл человеческой деятельности, а произведенный продукт является источником радости и морального удовлетворения. Г. Форд провозгласил принцип высокой заработной платы и низких цен на свой конечный продукт, чтобы рабочие его предприятий могли купить автомобили, которые сами производили. Эта мера помогла ему сохранить производство. Кроме того он покупал земельные участки своим рабочим и строил им жилье, создавал сельскохозяйственные товарищества и организовывал на своих заводах продажу потребительских товаров.

Форд заботился о питании своих рабочих за счет заводов, обеспечивал топливом, теплом и электричеством всех работающих. Он строил медицинские учреждения и переводил рабочих, больных туберкулезом, на легкие работы, открывал ремесленные училища для подготовки кадров. Пенсионеров обеспечивал достойными пособиями, давая возможность покупки в рассрочку сельскохозяйственных ферм.

Г. Форд обосновал дифференцированный подход к различным категориям работникам, их деловым качествам и способностям, предоставляя работу по умению и силам каждого. В каждом из них он видел партнера и «компаньона», давал им почувствовать себя хозяевами производства через акции. Поэтому предприятии Форда отличались отсутствием забастовок и высокой производительностью труда.

Источником зарплаты служил произведенный рабочим продукт - его количество и качество в единицу времени. По мнению самого Форда, эта «плата должна покрыть расходы по обязательствам рабочего за пределами фабрики», а этичным может считаться только тот предприниматель, который платить высокую заработную плату, создавая тем самым условия для высокопроизводительного труда.

Принцип высокой зарплаты и низких цен с одновременным ростом производительности труда и качества продукции позволил Г. Форду улучшить жизнь работающих, увеличить объем производства до крупных размеров, повысить личную ответственность каждого рабочего.

Другой принцип - служение человеку, по его мнению, находил свое воплощение непосредственно в экономике и предполагал реализацию трех фаз: покупки сырья и материалов; производства конечного продукта-товара; продажи товара и получения прибыли. Каждая из этих фаз должна сопровождаться проявлением радости:

• радости производителя, работающего на научной основе, в условиях порядка и чистоты, которая перерастает в радость создания высококачественного и эстетичного продукта - автомобиля;
• радость продавца, реализующего привлекательные изделия;
• радость покупателя, приобретающего высококачественный и радующий глаз товар.

Эти проявления радости имеют также «материальное» воплощение: высокая зарплата, низкие цены и большой объем прибыли за счет огромной массы товара. Именно этим оказывается большая услуга обществу. Следовательно, целью является служение обществу, а не только получение прибыли. А прибыль приходит сама собой как результат осуществления услуги пользы обществу.

Концепция Г. Форда сыграла не последнюю роль в том, что спустя полвека концепции деловой этики (этики бизнеса) в США, да и в других странах, стали вновь актуальны. Это произошло с эволюцией сознания всего общества и переоценкой тех ценностей, которые казались ранее незыблемыми. Естественно, что предприниматели не отказались от получения прибыли, просто они начали ощущать зыбкость абсолютизации прибыли как единственной цели их деятельности.

Кроме того ни строгость, ни обилие законов оказались не в состоянии искоренить правонарушения в экономической сфере. Поэтому в США, особенно с середины 80-х годов, росло представление о необходимости подхода к решению этой проблемы по линии укрепления в массовом сознании традиционных морально-этических ориентиров, «оздоровления» с их помощью всей философии предпринимательства.

2. Составляющие этики бизнеса

Этика отношения бизнеса к обществу проявляется прежде всего в его социальной ответственности. Она подразумевает определенный уровень добровольной поддержки решения социальных проблем со стороны организации. Различные организации (корпорации, компании, фирмы) как дополнение к ответственности юридического и экономического характера призваны учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своего бизнеса на работников, потребителей, акционеров, средства информации, на местные общины, в которых происходит их деятельность, вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем в обществе в целом. Ведь общественность ожидает от бизнеса не только высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения целей общества.

Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания любой, даже самой мелкой фирмы. Для любой организации, действующей в сфере предпринимательства, на первом месте стоит выживание и только потом - проблемы общества. Если предприятие или организация не способно вести дело с прибылью, вопрос о социальной ответственности становится чисто академическим. Тем не менее компании должны вести свои дела в соответствии с общественными ожиданиями и надеждами.

Социальная ответственность бизнеса проявляется в различных формах. Так, например, в конце ХIХ - в начале ХХ века в России ее основными формами были значительные пожертвования предпринимателей на оборону, просвещение народа, меценатство и благотворительность. Однако вскоре бурно растущий класс буржуазии понял, что подлинная польза обществу (социальная ответственность) состоит в такой организации дела, которая бы обеспечивала трудящимся устойчивое имущественное положение, социальную защиту, возможности для образования и духовного роста. Поэтому отдельные предприниматели при фабриках создавали детские сады, больницы, школы, ремесленные училища, библиотеки, организовывали посещение театров, благотворительные концерты. И делалось это, прежде всего, из осознания потребностей рачительного хозяина в дисциплинированной, квалифицированной и социально благополучной рабочей силе.

Естественно, что формирующиеся традиции социальной ответственности российского предпринимательства в 1917 году были прерваны. Поэтому современные отечественные бизнесмены, преодолев трудности начального периода становления рыночной экономики, также начинают осознавать, что в бизнесе не только важны получение прибыли через неуемное стремление к сиюминутным успехам, патологическое отношение к деньгам, но и профессиональное удовлетворение, утверждение своей положительной репутации в обществе.

На Западе общество чувствует социальную ответственность бизнеса в защите среды обитания, в сферах здравоохранения и общественной безопасности, в области гражданских прав, реализации социальных программ в тех местных сообществах, в которых фирмы ведут свою деятельность и т.п.

Особое значение придается заботе организаций о своих работниках. Так, например, фирма «Леви Страусс» - крупнейший в мире производитель одежды, в период кризиса для ее деятельности не только заблаговременно известила о грядущем сокращении своих работников, но и помогла уволенным пройти курсы переобучения и устроиться на новую работу, расширила для них медицинские льготы и сотрудничала с организациями местных сообществ с целью консультирования и оказания поддержки своим бывшим сотрудникам.

Также примером осознания социальной ответственности могут быть представлены действия известной американской компании «Проктор энд Гэмбл» по защите интересов потребителей. В 1980 году американский Центр по контролю над заболеваниями выявил, что использование одного из видов продукции этой компании связано с развитием у его потребителей токсического синдрома. На разработку, рекламу и продвижение на рынок данной продукции компания затратила 20 лет и 74 млн. долл. В рекордно короткое время руководство компании оценило ситуацию. Используя 203 американские телесети, 350 станций радиовещания, 1200 газет по всей территории страны, развернуло акцию по изъятию с рынка своей продукции и возмещению ущерба потребителям. Потеряв большую часть дохода, компания еще больше приобрела, сохранив и даже укрепив доверие к себе потребителей, по достоинству оценивших ее действия.

Итак, любая коммерческая организация (корпорация, компания и пр.) являются членом общества, поэтому нормы морали должны лежать в основе его поведения. Подобно индивидуальным членам общества она должна действовать социально ответственным образом, способствуя укреплению моральных основ общества.

Этика отношения к конкурентам должна базироваться на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это значит, что бизнесмен или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов. Это выражается в недопустимости:

• вмешиваться в их деятельность;
• ущемлять их деловые интересы;
• порочить их деловую репутация, рекламируя себя;
• «пускать пыль в глаза», обманывать и дезориентировать своих соперников;
• осуществлять физическое насилие в отношениях к конкурентам;
• вторгаться в их личную жизнь.

Подобным критериям в отношениях с конкурентами может отвечать деятельность порядочных предпринимателей или организаций, ведущих честный бизнес и соблюдающих общепринятые правила коммерции. Вообще же обострение конкурентной борьбы в индустрии туризма, например, должно быть связано с высоким качеством предоставляемых услуг, возможностью удовлетворения меняющихся запросов потребителей. Вследствие этого повышение конкурентоспособности туристических фирм зависит от овладения более совершенными информационными технологиями, освоения новых ресурсов, применения нововведений, изменения всей системы подготовки кадров и создания гибкой организационной структуры.

Этика отношений с партнерами ориентирует предпринимателей на принцип справедливости. Он предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств коллег по бизнесу и их деятельности, признание их индивидуальности, а также открытость критике. Не менее важным для сферы бизнеса является такая категория нравственности как честь. Она выражается в обязательности по отношении к данному слову и принятых на себя задач. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дела. За рубежом очень ценят надежных, проверенных годами партнеров.

Особое внимание стоит уделить зарубежным партнерам. При взаимодействии с ними, расхождения в оценках разных явлений вполне допустимы. Чужие обычаи и представления сначала могут показаться странными, а манеры поведения - излишне чопорными или, наоборот, слишком фамильярными. Тем не менее из первоначального впечатления не должно рождаться неуважение к зарубежным коллегам. Напротив, каждому солидному предпринимателю необходимо хорошо ориентироваться в особенностях национальной психологии партнеров, овладеть общепринятыми в международном деловом общении стандартами.

Этика отношения с клиентами проявляется в заботе о своих клиентах и потребителях. Прежде всего фирма должна быть социально значима для человека и для группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая набором услуг. Производимые товары или предоставляемые услуги должны отвечать потребностям людей, быть безопасными для из здоровья и жизни, отличаться высоким качеством и приемлемыми ценами.

Система моральных принципов отношения к своему делу, обществу, партнерам, конкурентам и клиентам должна дополняться культурой бизнеса, а именно соблюдением всеми его участниками делового этикета. Ведь для репутации конкретного бизнесмена, а также целой организации важны: культура речи, одежда, манеры делового поведения и общения и т.д. Деловые контакты с партнерами по бизнесу и клиентами могут оборваться, как только обнаружится незнание культуры деловой переписки и телефонного общения, бестактность в общении и конфликтных ситуациях, неорганизованность в делах и неаккуратность в офисном помещении.

Итак, избежать нравственных коллизий в своей деятельности, построить этически выверенные связи с обществом, партнерами, конкурентами и клиентами может только «этичная корпорация». Ее признаки сформулировал один из идеологов концепции деловой этики К. Стоун1:

Корпорация как гражданское лицо:

заботиться о соблюдении законов (даже если имеется возможность их обойти при большей прибыльности);

содействует законотворчеству, добровольно представляя имеющую информацию о дополнительных мерах, необходимых в данной отрасли промышленности;

соблюдает фундаментальные нормы общественной морали, не прибегая к обману, коррупции и т.д.;

как гражданское лицо за границей действует с уважением к законам принимающей страны.

Корпорация как производитель ориентируется на производство безопасных и надежных товаров по справедливым ценам.

Корпорация как работодатель:

заботится о безопасности производства;

заботится о хорошем эмоциональном состоянии своих работников.

Корпорация как субъект управления ресурсами:

заботится об их эффективном использовании;

заботится об эстетике занимаемого земельного участка.

Корпорация как объект инвестирования:

защищает интересы инвесторов;

полностью и правдиво предоставляет информацию о своем экономическом положении.

Корпорация как конкурент не принимает участия в нечестной конкуренции, с одной стороны, и необоснованном ограничении конкуренции с другой.

Корпорация как участник социального развития:

стимулирует нововведения и реагирует на внедрение новой продукции и технологий;

не забывает, что ее деятельность оказывает воздействие на качество жизни, и признает свою связанную с этим ответственность.

4. Этические кодексы предпринимателей

В 1912г. был создан ''Устав ведения дел в России'', который по праву можно назвать этическим кодексом предпринимателя1. Обратимся к принципам этого устава:

Уважай власть. Власть - необходимое условие эффективного ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка на узаконненых эшелонах власти.

Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Российский предприниматель обязан быть безупречным носителем добродетелей честности и правдивости.

Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство- основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан в поте лица трудится на благо свой Отчизны. Такое рвение можно проявить только при опоре на частную собственность.

Люби и уважай человека. Любовь и уважения к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.

Будь верен слову. Деловой человек должен быть верен своему слову: « Единожды солгавши, кто тебе поверит».Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе. Слово делового человека должно цениться неизмеримо выше казенной бумаги с печатью.

Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.

Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

А вот каким представляют моральный кодекс предпринимателя наших дней современные исследователи:

Современный предприниматель должен быть убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом.

Он уважает себя как личность, уважает личность своих конкурентов.

Современный предприниматель соблюдает законы и уважает власть.

Является профессионалом в свой области и ценит профессионализм всех, с кем работает и с кем имеет деловые отношения.

Все, с чем имеет дело предприниматель, он рассматривать с точки зрения соблюдения нравственных норм.

Уважает свободу своих коммерческих действий и свободу действий деловых партнеров и конкурентов.

Признает неизбежность честной конкуренции, но и понимает необходимость сотрудничества в деловых отношениях.

Не боится рисковать, но при этом берет на себя ответственность за принимаемые решения.

Всегда выполняет взятые обязательства в срок, его слова не расходятся с делами.

Современные предприниматель, будучи уверенным в себе, помнит о том, что его позиция не всегда оптимальна. Он старается избегать самоуверенности в деловых отношениях, относится с вниманием к мнению своих конкурентов и партнеров, старается строить с ними деликатные, тактичные и бесконфликтные отношения.

Он с интересом относится ко всему новому, открыт новациям, стремиться избежать рутины своего труда, относится к бизнесу, как к творчеству.

Современный предприниматель - культурный человек, что проявляется в отношениях со всеми окружающими его людьми.

Он убежден, что честь превыше прибыли.

5. Условия формирования этики бизнеса

Формирование этики бизнеса длительный и противоречивый процесс, как сама мораль и нравственная практика. Тем не менее в нашей стране можно создать необходимые условия для повышения этичности сферы предпринимательства, нравственности всех отношений, с ней связанных.

Непременным фактором является политическая и экономическая свобода как базис формирования всего бизнеса. Только в условиях свободного общества каждый предприниматель максимально реализует свои лучшие деловые, профессиональные и личностные качества; обязательно проявит творчество, самостоятельность и ответственность за себя и свой бизнес; поймет приоритет общественных интересов.

Еще одно важное условие - стабильность законодательства и правовая защищенность предпринимателя. Поведение и характер деятельности бизнесменов в нашей стране больше связан с необходимостью их выживания в обстановке непредсказуемости, в условиях несовершенных законов, криминализации сферы предпринимательства. Поэтому создание цивилизованных правовых основ для бизнеса предопределяет появление платформы для верного этического выбора.

Существенным является роль СМИ в пропаганде нравственных принципов ведения дела, примеров «нравственных» компаний и бизнесменов, положительного зарубежного и отечественного опыта социальной ответственности бизнеса. Подобного рода практика поможет переориентировать многих членов предпринимательского сообщества на благотворительность и социальную помощь, на интересы ближнего. Кроме того она позволит утвердить положительную репутацию в обществе и кругу деловых партнеров, что непременно скажется на прибыльности конкретного бизнесмена или целой компании.

Вопросы для самопроверки

1. Назовите основные позиции по проблеме соотношения этики и бизнеса?
2. Дайте определение понятия «этика бизнеса».
3. Что такое этико-экономическая концепция? Раскройте содержание этого понятия на примере концепции Г. Форда.
4. В чем смысл социальной ответственности бизнеса?
5. Какие ценности и принципы лежат в основе отношений предпринимателей с клиентами, конкурентами и деловыми партнерами?
6. Опишите признаки «этичной» корпорации.
7. Раскройте положения этического кодекса предпринимателя.
8. Каковы условия для формирования этики бизнеса в нашей стране?

ТЕМА 4. ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

1. Общие принципы этики делового общения с партнерами.

Этика взаимоотношений с деловыми партнерами в бизнесе требует дорожить словом и оправдывать доверие партнера. Без доверия невозможно, да и бессмысленно, начинать разработку совместных проектов, осуществлять любые деловые контакты. Доверие к партнеру лежит в основе этики делового общения, которая является главным понятием этики бизнеса. Этику делового общения можно представить как совокупность правил и норм, отвечающих требованиям морали, регулирующих поведение и взаимодействие деловых партнеров по бизнесу. Она рассматривает этические правила подготовки и проведения деловых переговоров, включает нормы составления документации, правила деловой переписки и телефонных контактов, а также этику конфликтных ситуаций, возникающих в процессе партнерского взаимодействия.

Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма предполагает соблюдение общих правил делового общения:

1. Та информация, которая сообщается деловому партнеру должна быть правдивой.
2. Все необходимое для понимания в рамках делового сотрудничества должно быть представлено убедительно и ясно.
3. В деловом общении с партнерами необходимо быть открытым, однако стоит говорить не больше и не меньше того, что требуется для интересов сотрудничества.
4. Вопрос всегда задается с желанием получить адекватный ответ, а просьба предполагает выполнение какого-либо действия.
5. Главное условие делового взаимодействия - умения партнеров внимательно слушать друг друга, что является непременным условием взаимного понимания .
6. Этика деловых контактов предполагает отрицание предвзятых представлений о том, что все новое - плохое, а что предложено другими - сомнительно.
7. Деловое общение требует учета индивидуально-психологических особенностей партнера ради интереса дела.
8. В деловых контактах необходимо избежать ошибок восприятия своих партнеров:
9. нельзя недооценивать человека, если мы видим свое превосходство над ним;
10. нельзя судить о человеке по внешнему виду;
11. нельзя судить о деловых качествах человека по его отношению к нам.

2. Подготовка и проведение переговоров

На протяжении многолетней практики отношений в политике, экономике, дипломатии и других сферах общества выработались определенные правила подготовки проведения переговоров, пренебрегать которыми нельзя. Не затрагивая подробно психологические аспекты переговорного процесса, представим эти правила.

О дне и времени переговоров договариваются заранее. Опоздание может быть расценено как неуважение к принимающей стороне и может негативно сказаться на всем ходе переговоров. Продолжительность переговоров также необходимо заранее обговорить. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности переговоры, которые свидетельствуют о неподготовленности, о профессиональной некомпетентности и неспособности принимать важные решения. В высшей степени нетактично являться в офис фирмы-партнера и требовать встречи для переговоров в явочном порядке.

Рассаживаются за столом переговоров только тогда, когда свои места займут представили принимающей стороны.

По законам гостеприимства инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороне. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, так как наступившее молчание может быть расценено как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Однако, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах. Завершая переговоры, стоит поблагодарить друг друга за совместную работу, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Принимающую сторону гости благодарят особо.

Подготовка к деловым переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которая выносится на обсуждение. Кроме того переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений должны проходить только с авторитетными представителями другой стороны, так как уровень переговаривающихся сторон является существенным фактором, сказывающимся на принятии ожидаемых договоренностей.

Знания правил, обычаев, внутренних взаимоотношений в организации - партнере позволит избежать возможных просчетов. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого партнер не признает в качестве авторитета или просто недолюбливает.

На первом этапе подготовки и проведения переговорного процесса необходимо собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед партнерами проблемах и попытаться определить пути достижения совместного решения. Здесь лучше всего составить перечень своих и интересов и записать их на бумаге в том виде, в котором Вы их себе представляете.

На втором этапе необходимо обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Особо следует обратить внимание на тот случай, при котором соглашения не будут выработаны.

На третьем этапе следует выявить расхождения в позициях и постараться их объяснить.

При планировании переговоров важно представлять и предугадывать возможную реакцию партнера на Ваши предложения. Если одно из них он не примет, а другое покажется ему не очень убедительным, то, имея в запасе несколько альтернативных предложений, Вы можете обезопасить переговорный процесс от срыва.

При подготовке переговоров особое внимание следует уделить языку общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблем не возникает. Если языковая среда различна, то переговоры, как правило, ведутся на языке принимающей стороны с помощью переводчика, хорошо разбирающегося в используемой терминологии.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустое помещение, а принимающий и его коллеги входят туда уже после. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из помещения переговоров. У визитеров это создает впечатление или несвоевременности визита, хотя он был предварительно согласован, или неуважения к ним. В любом случае это приводит к излишней нервозности, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Отрицательно расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча проводится. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали. Однако и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом его жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие - обиду.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке предпочтительнее смешанная рассадка участников , так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в помещение встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, следует формулировать свои вопросы четко, не заставлять партнера долго думать и догадываться, чего от него добиваются. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для одной стороны решения. Но когда возникшие разногласия преодолены, то не следует затягивать с фиксацией договоренности. Иначе собеседнику предоставляется возможности для новых раздумий и колебаний.

Успех переговоров часто зависит от умения слушать партнера. Слушающий, в отличие от говорящего, не может себе позволить отвлечься даже на секунду, поскольку тут же потеряет и логику услышанного. Кроме того, человек не умеющий слушать, демонстрирует свое пренебрежение к партнеру по деловым контактам, неуважение к его личности. Следует помнить, что ничто так не льстит собеседнику, как внимание к его словам. Но при этом внимание должно быть искренним, а не показным, которое может быть обнаружено.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и быстро, и только затем переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора и значительных временных затрат. Следует так построить общение, чтобы рассмотрение вопросов, в которых нет расхождений, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных вопросов. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ.

Разного рода возражения - естественное явление в ходе переговорного процесса. Но хорошая предварительная подготовка и умелое его проведение ведение помогут снять напряжение и избежать более серьезных противоречий. В этом случае поможет следующая тактика:

необходимо доходчиво объяснять свои предложения;

не следует обещать ничего такого, что невозможно выполнить;

необходимо иметь твердость, чтобы отклонять невыполнимые требования;

лучше записывать все то, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;

не следует верить причине отказа , если она убедительно не обоснована;

не нежно открыто идти на прямую конфронтацию;

трудные вопросы лучше обсуждать в самом конце переговоров, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из партнеров не заинтересован более в их неудачном исходе.

В процессе переговоров необходимо строго относиться к своим словам и формулировкам - приводить только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает обсуждаемую проблему, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете.

Не следует торопиться с навязыванием другой стороне своих «ценных» и «перспективных» идей. Лучше предлагать свои идеи как бы случайно, но с таким умыслом, чтобы партнер воспринял их и мог в дальнейшем высказать как свои собственные. Это психологически выверенный прием.

Прежде чем представить свои идеи на обсуждение партнерам, желательно посмотреть на них «глазами» оппонентов, постараться проанализировать их, найти уязвимые места и высказать альтернативные варианты. Это поможет избежать затягивания переговоров, а самое важное - предотвратить напряженность в деловом обсуждении.

Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении партнеров, анализировать их предложения, а также попытаться определить дальнейший ход его аргументации и выводы. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, следует помнить и о подготовленной программе переговоров. Искусство делового диалога также заключается в умении тактично, своевременно и правильно задавать вопросы, побуждать противоположную сторону высказываться не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, а также возможностях их преодоления и предупреждения.

Соблюдая правила переговорного процесса следует воздержаться от замечаний партнеру и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и другая сторона посчитала ее неправильной и даже ошибочной , нельзя обрывать его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в монологе партнера лучше всего признать, что его доводы - следствие нечеткой формулировки вопроса, и предложить спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит партнера допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов, а не застопорит деловой разговор на взаимных обидах и непонимании. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя даже в самой острой ситуации, управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека.

Лучше воздерживаться от пустых обещаний. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить, ведь они также хорошо подготовились и тщательно продумали свои предложения, что позволит им не поддаваться на всевозможные уловки.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать или трогать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой, дергать или бить о ножку стола ногами. Не рекомендуется демонстрировать экспрессию своего лица или другим способом проявлять свои эмоциональные переживания.

Совершенно недопустимо во время переговоров брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу или спине, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом. Все проявления бурных эмоций - либо жесты неуверенности или защиты, либо чувство досады, огорчения или ликования могут быть не только неправильно растолкованы партнерами, но и стоить упущенной прибыли, возможности установить прочные деловые отношения, углубить взаимопонимание.

Из всех возможных проявлений эмоциональных переживаний при деловых контактах с партнерами приветствуется только улыбка. Это самый простой способ понравиться людям и показатель искреннего и дружелюбного к ним отношения.

Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: ведь деловые проблемы могут потребовать новых контактов с этими партнерами. Поэтому желательно с ними поддерживать нормальные отношения и дальше и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Если в протоколе деловых переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Считается дурным тоном выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. Не следует углубляться в еду, но необходимо поблагодарить за угощение и красивую сервировку. Нельзя курить, если в комнате не видно пепельницы, если другие присутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий партнер не закурил сам и не предложил этого своим гостям. Во время такой паузы для отдыха не следует высказывать свои мнения по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, и мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Не допускается во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков. Исключение составляют случаи, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session - «встреча без галстуков»).

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры -перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского неформального общения участников. В такой обстановке можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

3. Национальные особенности ведения переговоров

Работа специалистов социально-культурной сферы и индустрии туризма предполагает разнообразные контакты с представителями иностранных фирм стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежья. Большинство проблем делового взаимодействия решаются в рамках переговоров. И здесь основными составляющими успеха являются знания национальных особенностей деловой сферы представителей стран-партнеров, учет в деловых связях специфики их этики и культуры.

Трудности на переговорах зачастую связаны с различиями национальных культур. Принято различать культуры с низким уровнем контекста (американская, немецкая), в которых произнесенные слова воспринимаются без учета возможного скрытого смысла. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико - иногда скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легко и продуктивно проходят переговоры с представителям одной национальности.

Между тем это не всегда так. Чем ближе народы друг к другу этнически, тем более глобальными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Показателен в этом плане опыт российско-украинских переговоры. Зато чем больше разнятся народы в этническом и расовом плане, тем более значимыми и важными для их представителей будут совпадения во мнениях. И еще один интересный момент: при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть противоречию или конфликтной ситуации, как они начинают играть важную роль.

Итак, рассмотрим особенности ведения переговоров с представителями различных наций.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Они считают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом англичане приветствуют инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы и требовательны во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

По традиции, деловые люди Англии сдержаны в суждениях, избегают категорических утверждений, старательно обходят в разговоре любые личностные темы и моменты, связанные с королевской семьей.

Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.

В деловых отношениях с английскими партнерами обмен рукопожатиями принимается только первый раз во время знакомства. При дальнейших контактах следует ограничиться устным приветствием. Если вы когда - либо имели дело с английскими предпринимателями, то обязательно посылайте ему открытки и поздравления. Англичане ценят знаки внимания. Однако следует помнить, что в этой стране борются со взятками и поэтому дорогие подарки делать им не следует: обычно партнерам дарят какие-либо сувениры.

Шотландцев, ирландцев, жителей Уэльса нельзя называть англичанами, а следует говорить «британцы». Женщинам в деловых контактах рекомендуется одевать мало украшений и иметь неброский макияж. Особо приятное сочетание в одежде черное с белым или розовым. В Англии говорят тихо и дистанция общения средняя.

Немцы начинают переговоры только тогда, когда они твердо уверенны в том, что придут к какому-либо соглашению. Они очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, и вряд ли позволят уклониться от протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы, начиная с самого главного, обсуждают проблемы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Немцы любят приводить факты и примеры. Они неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с представителями ФРГ, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Однако следует спрашивать разрешения, если хотите что-нибудь пометить у себя в блокноте.

Если во время переговоров другая сторона проявит качества, свойственные немецким деловым людям, то тем самым завоюет авторитет и уважение в их глазах.

При заключении сделок они будут настаивать на четком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

В деловых контактах непременное условие - обращение к ним по титулам. Чтобы соблюсти все традиции нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве.

Когда разговариваете с немецкими представителями, то не держите руки в карманах. Не начинайте светских разговоров и не затрагивайте личных тем. Никогда не следует интересоваться «военным прошлым» Вашего партнера и его родственников.

Поднятые брови немца во время разговора означают восхищение. А если Ваш немецкий партнер хлопнул себя по лбу, то значит Вашу идею он признает глупой и нереальной.

Французы стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Они любят подробно изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в медленном темпе. Любые попытки ускорить этот темп могут лишь навредить делу.

Французские партнеры в процессе общения могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы. Тем не менее они не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей.

Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь.

Во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский язык. Однако французы крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении, поэтому следует иметь переводчика.

Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но сами не всегда пунктуальны. Подписанные контракты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.

Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Поддерживать деловые отношения с французами не просто.

Испанцы искренний, сердечный, открытый и общительный народ. Деловые переговоры с ними обычно протекают не слишком динамично, так как испанцы большие любители вести многословные дискуссии. В этой связи регламент переговоров с испанскими партнерами очень часто не соблюдается.

Переговоры с представителями этой страны проходят с участием одного или нескольких партнеров. Начинать общение следует с бесед на неделовые темы.

Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.

Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке. Поэтому ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и хорошо начищенная обувь.

Итальянцы экспансивны, отличаются большой общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым в Европе нормам. Тем не менее можно наблюдать некоторые различия в поведении представителей крупных и мелких итальянских фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашений.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, имеющими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Особое значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Итальянцы полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания на деловые предложения партнера по переговорному процессу, не рискуя его обидеть.

Итальянцы предпочитают близкую дистанцию общения. А чтобы завоевать их симпатию можно «блеснуть» знаниями истории и культуры Италии.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Представители этой нации ценят в людях открытость и честность. Кроме того с некомпетентными и непрофессиональными партнерами вести общее дело не станут. Поэтому, готовясь к переговорам, необходимо составить подробное резюме о каждом члене делегации. В деловых контактах быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами.

Американских деловых партнеров характеризует жесткий, напористый, агрессивный стиль ведения переговоров. Они не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один. Дистанция общения, предпочитаемая американцами, довольно большая, а говорить с ними следует громко. Громкая и четкая речь - это знак уверенности в себе и открытости для контактов.

Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению в деловых контактах. Американские деловые люди не боятся рисковать.

Китайцы во время деловых встреч озабочены информацией, касающейся предмета переговоров, и созданием «духа дружбы». В принципе этот «дух» отождествляется с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.

Делегация китайский партнеров многочисленна и включает в себя много экспертов по обсуждаемым проблемам

Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы делового контакта: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров.

На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми определенно предложат партнеру свою точку зрения на проблему, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае, то они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым».

Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже предварительно подписанные с обеих сторон договоренности, выгодные для себя поправки и оговорки.

Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать переговоры. Поэтому этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

Корейцев считают самыми трудными партнерами в деловых контактах. Представители этой нации высоко ценят личные контакты, прямое общение, поэтому без них в Южной Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы.

Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече также не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-то рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи.

В своем большинстве корейцы - воспитанные люди, открытые и коммуникабельные.

Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры, хотя официальная часть переговоров может затянуться. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам.

Чаще всего южнокорейские бизнесмены открыто не высказывают своего несогласия с позицией партнера и не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не стоит употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т.п. Подобные высказывания будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейские предприниматели не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий.

Южнокорейские предприниматели очень щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин, присутствующих на деловых встречах, обязателен строгий деловой костюм. Курить в присутствии старших по возрасту и должности считается неприличным.

Японцы привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Представители этой нации не любят когда их сравнивают с кем-либо. С детства они воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы и не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе.

Японцы отличаются пунктуальностью, они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как необходимый шаг. Японцы не станут иметь дело с партнерами, не получив о них и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов идет оно очень неспешно.

В традициях японских деловых людей - внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. Иногда этот момент смущает противоположную сторону, так как на первых этапах переговоров бывает невозможно предугадать мнения и реакции на предложения со стороны японских предпринимателей. Представители Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой и улыбнуться, но это не означает, что он согласен с Вами. Как правило это свидетельства того, что он понял смысл сказанного.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не расстраивать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п.

Японцы любят делать уступки. Когда они встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, то часто отвечают тем же.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз - после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более плодотворным.

Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика.

Рукопожатие в Японии не принято.

Японские бизнесмены очень любят подарки. Особенно им приятно получать в подарок одеколоны и бутылки коньяка.

К женщинам - предпринимателям японцы относятся с большим предубеждением.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. По традиции при первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Последующие беседы могут проходить гораздо менее гладко. В характере арабов - избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). Не один раз во время переговоров арабские партнеры будут справляться о Вашем здоровье, здоровье Ваших близких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы должны подробно отвечать на эти вопросы.

В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения.

Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится явным факт, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается похвалой в адрес партнера и отвергнутого соглашения.

Во время переговоров хозяева угощают гостей очень крепким кофе без сахара. Если Вы его не желаете, то следует перевернуть чашку вверх дном или покачать ею из стороны в строну. Однако если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время деловой встречи подходит к концу.

На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

Начиная переговоры с представителями этих или других стран и пытаясь изменить их ход в свою пользу, никогда не следует прибегать к уловке, которую позволяют себе российские бизнесмены. Часто от них зарубежные партнеры слышат, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

4. Поведение в конфликтных ситуации в отношениях с деловыми партнерами

Деловые партнерские отношения, в том числе в сфере социально-культурного сервиса и туризма, всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами. Поэтому они требуют взаимной тактичности, терпимости и деликатности. Соблюдать эти требования - значит в любой ситуации осознавать своего партнёра как равноценную и равноправную личность с учётом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и других особенностей.

Очень часто конфликтные ситуации возникают во время деловых переговоров. Тем не менее их можно и нужно «погасить» - с наименьшими морально-психологическими издержками решить спорные проблемы и противоречивые деловые задачи. Однако не всегда деловыми партнерами используются самые конструктивные и морально оправданные пути разрешения конфликтов в переговорном процессе.

Так стиль соперничества в конфликте направлен на то, чтобы добиться одностороннего выигрыша и навязать партнеру-оппоненту свои собственные интересы. Ведя переговоры в этом жестком стиле, партнер непоколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, не проявляет никакой заботы об удовлетворении интересов своего партнера. Подобная ситуация не улучшает отношений с партнером, а если одна из сторон добивается решения конфликта в свою пользу, то ничего кроме враждебности и чувства презрения к ней со стороны другой в результате не возникает.

Результат, на который рассчитывает одна из сторон, выражается формулой «выигрыш-проигрыш». Однако главная опасность жесткого стиля переговоров в конфликтной ситуации состоит в том, что если и другая сторона будет придерживаться указанной формулы, то в результате в проигрыше останутся все. А это существенно уменьшит шансы партнеров на продолжение конструктивных деловых контактов.

Вести переговоры в конфликтной ситуации, используя стиль соперничества, стоит лишь в том случае, когда одна из сторон не заинтересована в налаживании хороших отношений с другой и уверена, что имеет явный перевес над оппонентом.

В основном, техника использования этого стиля заключается в демонстрации своей силы и превосходства. Поэтому для оказания давления на своего оппонента используются различные нечестные приемы и уловки, направленные на то, чтобы ослабить его волю и вынудить пойти на уступки.

Так, например, приемы принижения оппонента сводятся к следующему:

• личные нападки проявляются в таких словах и выражениях, как «дурак», «трудно договориться с таким идиотом», « не смыслите ничего», несете всякую ерунду» и т.п.;
• поучающие указания оппоненту содержаться в таких фразах: « давайте соображайте побыстрей», «не надо нервничать», « запишите мои слова, а то забудете» и т.п.;
• замечания о внешнем виде, одежде, эмоциональном состоянии проявляются в подобных выражениях: « у Вас какой-то помятый вид», «похоже Вы не спали ночью…», «что же вы тут наследили своими грязными ботинками» и т.п.;
• игнорирование оппонента выражается в таких действиях, как: оппонента не замечают, его заставляют ждать, прерывают разговоры для телефонного звонка, на вопросы и замечания не реагируют.

Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями -также нечестный прием, который ставит его в тупик. Чтобы не выглядеть недотепой, на эти приемы оппонент произносит что-либо невнятное : «М-да…В общем, конечно, отчасти так…». Эти многозначные изречения затем представляются как его согласие с некоторыми предложениями.

Иногда словам оппонента другая сторона приписывает тайный смысл, а затем «раскрывает» подлинные мотивы, заставившие его высказывать их. Таким способом оппонента можно обвинить в разных скверных намерениях и заставить его оправдываться в том, что у него их на самом деле нет. Иногда отыскиваются мотивы, по которым оппонент что-либо скрывает и не говорит.

Популярен прием искусственного затягивания переговоров, предполагающий увод дискуссии в сторону, долгого обсуждения второстепенных или очевидных вещей, придирок к словам или тяжелого молчания.

Нетактичной по отношению к оппоненту считается и уловка «последнего требования». В конце переговоров усталому оппоненту выдвигается еще одно требование, с которым он вынужден согласиться, дабы побыстрее завершить трудное деловое общение.

Реагировать на «жесткость» противника в условиях стиля соперничества ответной жесткостью и подобными методами не стоит. Корректнее и тактичнее, сохраняя свое собственное достоинство, на подобные уловки отвечать прямым указание на их недопустимость. Так по поводу запутанных рассуждений оппонента целесообразно, не стесняясь, попросить разъяснений. Если же вы начнете опровергать «скрытые» умыслы, то попадете в позицию обвиняемого, уводя переговоры от их цели и сути. Достаточно сослаться на бездоказательность таких попыток и вернуть своего оппонента к обсуждению главного вопроса повестки дня. Уловку « последнего требования» нужно принять достаточно серьезно. Вновь возникшие предложения и требования оппонента необходимо либо решительно отвергнуть, либо основательно обдумать и обсудить, почему они были выдвинуты в последний момент и в какой мере они могут повлиять на ранее достигнутые соглашения.

Мягкий стиль переговоров в конфликтной ситуации соответствует стратегии приспособления. Преимущества его состоят в том, что находится общее решение приемлемое для всех, а партнеры налаживают добрые отношения. Одна из сторон проявляет уступчивость, идет навстречу желанию другой. Результат переговоров в этом стиле может быть выражен формулой « проигрыш-выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей стороны, также выберет этот стиль и на уступки ответит уступками, то в результате с обеих сторон получится выигрыш.

Чаще всего «мягкий» стиль переговоров используется для разрешения конфликтов между организациями, заинтересованными друг в друге и не желающими портить отношения из-за каких-то отдельных разногласий. Ведь даже самые позитивные деловые контакты не могут обойтись без конфликтов. Однако суть «мягкого» стиля состоит не в том, чтобы во всем идти навстречу своему партнеру и делать ему любые требуемые уступки, а в том, чтобы снять напряжение, возникшее в конфликтной ситуации.

Использование этого стиля не предполагает «меркантильного» подсчета очков: кто кому больше сделал уступок. Поэтому использование вами переговоров в рамках этого стиля, не налагает на Вашего оппонента обязанностей отвечать тем же. В свою очередь партнера, желающего полюбовно уладить конфликт и ради этого с готовностью идущего на уступки, может ожидать разочарование - ведь достигнутые соглашения и решения могут его совсем не удовлетворять и он будет чувствовать себя обманутым и обиженным, что в итоге остался у «разбитого корыта».

Чтобы не жалеть о результатах, к которым может привести «мягкий» стиль ведения переговоров в условиях конфликта, следует использовать его тогда: когда хорошие отношения с оппонентом дороже сиюминутных интересов; когда одного из оппонентов не особенно волнуют проблемы, приведшие к конфликту; когда одна из сторон понимает, что правда не на ее стороне; когда один из оппонентов не имеет достаточно шансов победить в конфликте.

«Мягкий» стиль разрешения конфликтов с этической точки зрения предполагает уважительное отношение к партнеру, заботу спасти «его лицо». Используя его, не следует подчеркивать свою правоту, не выставлять свои уступки как снисходительные благодеяния, а преподносить их как целесообразные и разумные действия.

Торговый стиль переговорного процесса в конфликте с соответствует стратегии компромисса. Каждый из деловых партнеров стремиться в переговорах добиться выгодного для него результата, сводя уступки друг другу до минимума. В рамках этого стиля партнеры должны идти навстречу интересам друг друга, «выторговывая» взамен уступки. Если соглашение, достигнутое посредством торгового стиля, окажется взаимовыгодным, то обе стороны окажутся в выигрыше. Если же после заключения сделки обнаружиться, что она принесла обоим партнерам ущерб, то итоговая формула взаимодействия будет такой - «проигрыш-проигрыш». Если одна из сторон сумеет настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия, то она окажется в выигрыше, а другая сторона в проигрыше. И, наконец, если это сумеет сделать ваш оппонент, то в проигрыше останетесь Вы.

Торговый стиль предполагает, с одной стороны, отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это принято при жестком стиле, а с другой - ради достижения согласия допускает удовлетворения каких-либо интересов оппонента за счет уменьшения своих требований или отказа от них.

Торговый стиль широко применяется в том случае, когда обе стороны заинтересованы в совместном решении спорного вопроса, но не могут этого достичь, если не согласятся в чем-либо отступить от своих первоначальных позиций. Поэтому приходится идти на компромисс, который хотя и не полностью, но все же в большей или меньшей степени удовлетворяет обе конфликтующие стороны. Однако не всегда они обе довольны таким решением, но соглашаются на него, та как иначе было еще хуже.

Тактикой переговоров в рамках торгового стиля является позиционный торг, суть которого заключается в том, что занимаются позиции по конкретным параметрам (цена, объем сделки, срок оплаты и пр.) , которые затем уступаются в некоторой последовательности.

Цель позиционного торга - реализовать свою исходную позицию ( как правило завышенную) наиболее полно при минимальных уступках.

Мы уже отмечали сходство торгового стиля в конфликтной ситуации как с жестким, так и мягким стилями, что позволяет использовать в его рамках практически все применяемые там приемы и уловки. При выборе их необходимо думать о том, что жесткие, порой нечетные и некорректные приемы возможно позволят достичь большей выгоды, но за счет ухудшения отношений. Мягкие средства же сохранят доброжелательность и уважение, но, весьма вероятно, что заведут далеко в сторону уступок. Кроме того к торговому стилю обычно обращаются в тех ситуациях, когда ни одна из сторон не имеет достаточного перевеса сил. Поэтому следует рассчитывать на убеждения оппонента, а не на насильственное принуждение его к согласию с Вами.

Сотруднический стиль переговоров в конфликте соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в этом стиле ставится цель в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат этого взаимодействия - «выигрыш-выигрыш». Вероятность достижения этого результата возрастет тогда, когда партнеры проявят искусство ведения методикой переговоров и изобретательность в переговорном процессе.

Указанный метод требует соблюдения определенных правил.

Первое из них : Отделяйте человека от проблемы - обсуждайте проблемы, а не друг друга. Переговоры между конфликтующими сторонами ведутся для того, чтобы решать проблемы, лежащие в основе разногласий. Однако эти разногласия присущи живым людям, которые желают отстоять свои интересы, переживают неудачи и радуются успехам, спорят, возмущаются, испытывают симпатии и антипатии к противоположной стороне. Таким образом, процесс решения вопросов обогащается «личностными факторами», что содействует либо препятствует успеху разрешения проблемы.

Очень часто в переговорах недовольство мнением и позицией партнеров переходит на их личность, а обсуждение самой проблемы отходит на второй план и переходит в обсуждение личностей партнеров: они обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, оскорбляют и обвиняют друг друга. Подобные действия заставляют одного из партнеров занимать оборонительную позицию и защищаться тем крепче, чем сильнее нападки другого. Возлагая вину на партнера, другой увязывает его с проблемой, которую надо решить, а это затрудняет ее разрешение. Поэтому любое замечание по существу вопроса воспринимается как личное замечание, а иногда как оскорбление.

Осуществлять продуктивную дискуссию по имеющимся разногласиям, при этом уважая партнера и сохраняя свое лицо, как раз и помогает метод принципиальных переговоров. Он позволяет партнерам избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений в отношении друг друга, способствует взаимному принятию эмоциональных переживаний, позволяет откорректировать свои реакции на поведение противоположной стороны.

Второе правило метода принципиальных переговоров: Сосредоточьтесь на интересах, а не позициях. Позиции - это представляемые конфликтующими сторонами требования, которые они желают реализовать. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять определенные позиции. Если в переговорах позиции более или менее отчетливо формулируются, то интересы партнера, а также свои собственные интересы, далеко не осознаются. В ходе конфликта клубок противоречий формируется вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими незаметно из-за позиций. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла ваши интересы, надо объяснить в чем их суть и почему они важны для вас. При этом следует быть корректными и точными, что непременно скажется на доверии к вам.

Третье правило: Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. При позиционном торге обе стороны стремятся искать решение спорной проблемы в интервале между позициями. Поэтому с самого начала поле поиска ограничено этим интервалом. Сближая позиции, переговорщики постепенно сужают его, пока оно не стянется в «точку согласия». Правило принципиальных переговоров же ориентирует участников переговоров действовать противоположным образом - расширять поля поиска возможных способов достижения согласия.

Четвертое правило: Настаивайте на использовании объективных критериев. Следует всегда помнить, что неприступность и упрямство не являются достаточными основаниями для принятия того или иного решения, даже если оно совместно принято. Соглашение должно отражать определенные законные, справедливые и практичные нормы.

табу в условиях конфликтной ситуации:

1. Нельзя критически оценивать партнера.
2. Нельзя приписывать партнеру неизменные или плохие намерения.
3. Нельзя демонстрировать свое превосходство над партнером.
4. Нельзя обвинять партнера и приписывать только ему одному ответственность за общие действия.
5. Нельзя игнорировать точку зрения партнера и его интересы.
6. Нельзя в конфликте смотреть на проблему только со своей стороны.
7. Нельзя принижать заслуги партнера и его вклад.
8. Нельзя преувеличивать свои заслуги в общем деле.
9. Нельзя раздражаться, кричать, нападать на партнера.
10. Нельзя задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
11. Нельзя обрушивать на партнера множество претензий.

5. Порядок приглашения зарубежных деловых партнеров в Россию и программа их пребывания в нашей стране1.

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет все расходы на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах.

При приглашении иностранного делового партнера в Российскую Федерацию необходимо юридически грамотно и в короткие сроки следующие вопросы: как правильно оформить приглашение; как получить визу на въезд в страну; как регистрировать прибывших; как составить программу пребывания.

Граждане иностранных государств могут въезжать в нашу страну только при наличии въездных российских виз, если иной порядок въезда и выезда не предусмотрен соответствующим соглашением Российской Федерации со страной, откуда приезжает партнер.

Если Россия не имеет дипломатических отношений с какими-либо государствами, то визы выдаются в тех странах, которые по договоренности представляют интересы Российской Федерации по консульским вопросам.

Основанием для выдачи въездной визы является приглашение отечественной организации или фирмы.

Любая организация, для того чтобы пригласить иностранного партнера, должна пройти обязательную регистрацию в Консульском управлении Министерства иностранных дел Российской Федерации. Для этого необходимо подготовить заявку-письмо на имя начальника КС МИД РФ, в которой должны быть указаны следующие сведения: сфера деятельности фирмы; номера ее банковских счетов (рублевого и валютного); почтовые реквизиты; перечень средств связи; имена сотрудников, имеющих право подписи договоров; фамилии и телефоны сотрудников, занимающихся протокольными вопросами.

Вместе с этим должны быть предоставлены копии следующих документов:

устава фирмы (нотариально заверенная копия);

• решения местных органов о ее регистрации;
• справки о постановке на учет в налоговой инспекции;
• свидетельства о регистрации в МИД РФ (для общественных организаций);
• свидетельства о регистрации в Российском агентстве международного сотрудничества и развития (для предприятий и фирм с иностранными инвестициями).
• После получения перечисленных выше документов Консульское управление Министерства иностранных дел Российской Федерации в течение 30 дней вносит вашу фирму в списки организаций, имеющих право непосредственно приглашать иностранных партнеров в нашу страну. Кроме того, Консульское управление информирует все российские дипломатические и консульские учреждения за рубежом о списках организаций, имеющих право приглашения иностранных граждан, и только после этого принимающая организация получает возможность послать своим зарубежным партнерам приглашение.
• Текст приглашения должен содержать следующие данные о партнере:
• - фамилию и имя;
• число, месяц и год рождения;
• пол, гражданство, номер паспорта;
• цель поездки (переговоры, выставка, симпозиум, семинары и т.д.);
• маршрут следования;
• дату въезда и выезда из страны;
• наименование принимающей организации;
• фамилию и должность лица, подписавшего приглашение. Срок пребывания определяется деловой целесообразностью. Приглашение направляется в виде телекса или письма, и оно является достаточным основанием для получения визы.
• Минимальный срок обращения за визой в российское посольство или консульство составляет 5 дней, для получения многократной визы -14 дней.
• Для получения визы иностранному партнеру следует представить следующие документы: письмо-запрос на визу от инофирмы; российскую визовую анкету; три фото 4х5 см; полученное приглашение; паспорт.
• В ряде случаев двусторонними межгосударственными соглашениями предусматривается безвизовой въезд в нашу страну.
• Иностранные граждане проживают на территории Российской Федерации по паспортам, зарегистрированными согласно "Правилам пребывания иностранных граждан" (часть 3).
• Свои паспорта иностранные граждане представляют для регистрации по прибытии в пункт назначения в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.
• От регистрации освобождаются: лица, имеющие дипломатические паспорта, и члены их семей; лица, имеющие паспорта ООН, и члены их семей; лица, прибывшие на срок до трех суток, не считая праздничных и выходных дней; лица, не достигшие 18-летнего возраста; лица, следующие транзитом через территорию РФ; иностранные туристы, совершающие круизы.
• Принимающие организации регистрируют своих деловых партнеров, прибывших по приглашению, на срок не более трех месяцев.
• Программа пребывания зарубежных партнеров разрабатывается заранее и должна включать следующие пункты: встречу (в аэропорту или на вокзале); размещение (в гостинице или загородной резиденции); деловую часть (беседы, переговоры и т.п.); приемы (завтраки, коктейли, обеды, ужины); культурную программу; проводы.
• По каждому пункту программы обязательно указывается ответственный исполнитель. При встрече иностранных партнеров глава принимающей стороны должен вручить цветы дамам, прибывшими с делегацией. Встречающая сторона должна состоять, как минимум, из трех человек. После взаимных приветствий гостей отвозят на место их размещения.
• Проводы иностранных партнеров происходят аналогично встрече только в обратном порядке.
• 6. Деловое письмо
• Толковая деловая переписка способствует улучшению отношений фирмы или компании с партнерами, позволяет экономить время в решении многих вопросов. Между тем деловое письмо является выражение индивидуальности его автора - конкретного человека или фирмы. Получателю должно быть понятно, что это за организация и чем она занимается. Вместе с тем полученное им письмо - знак проявленного интереса и уважения к адресату со стороны автора.
• Существует определенные правила составления содержания и формы деловой корреспонденции:
• на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;
• письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;
• письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;
• письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;
• поздравления, благодарности, соболезнования и ответы пишутся всегда от руки. И никогда карандашом - только ручкой. Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и задержки с ответом.

Письмо должно четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. Предложения должны содержать ясно сформулированные мысли . Письмо не должно быть длинным - лучше всего, чтобы оно уместилось на полутора страницах машинописного текста, а еще предпочтительнее - на одной. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты; адреса; вступительного обращения; основного текста; заключительной формулы вежливости; подписи.

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскриптума снова ставится подпись.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

Правильно должен быть оформлен и конверт. На нем должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы:

Во второй позиции адреса - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается название страны.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта. С января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна.

Типы деловых писем.

Письмо-просьба. Просьба формулируется точно и кратко. Если есть необходимость дать некоторые пояснения - представьте их в сжатом виде. Непременно следует подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение просьбы. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: «Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально».

Письмо-извещение - знак вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к деловым и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда в результате телефонных переговоров или личного контакта не удается своевременно получить желаемый результат. Его цель - тактично и вежливо напомнить о необходимости выполнить взятые обязательства. И только в случае крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые затем могут последовать.

Письмо-подтверждение гарантия данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет моральную функцию - выражает готовность поддержать предложения адресата. Как правило оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг и т.п..

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. По сути своей - это официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии, например возмещение убытка.

Письмо-отказ - ответ на претензию клиента или партнера. Правильно составленное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом и деловые контакты с партнерами.

Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором перечисляется то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует продемонстрировать свою готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения. Такой вид деловой корреспонденции содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции или презентации, присутствие на торжественном мероприятии и т.п.

Гарантийное письмо особая форма деловых писем и направляется оно как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)». В конце письма следуют две подписи - руководителя и главного бухгалтера.

Циркулярные письма отправляются с целью довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подписью руководителя. При этом его личная подпись обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Обращение в каждом из таких писем стандартное. В зависимости от цели письма меняется только основной текст. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц. Любое из этих писем можно отправить по почте. Однако до адресата идти оно будет долго, и его получение не гарантировано. Надежнее воспользоваться услугами международной курьерской почты. В этом случае есть полная уверенность в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в точно указанное время.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое этика делового общения с партнерами по бизнесу?
2. Перечислите общие моральные требования к деловому общению с партнерами в сфере социально-культурного сервиса и туризма?
3. Почему важно соблюдать этику переговорного процесса?
4. Расскажите о правилах подготовке и проведения деловых переговоров?
5. Какие особенности деловой этики и культуры представителей разных наций необходимо учитывать в деловых отношениях?
6. Охарактеризуйте стили переговоров в конфликтных ситуациях с точки зрения соблюдения норм морали? Какие действия недопустимы в конфликтных ситуациях?
7. Как правильно оформлять деловую корреспонденцию?

партнер авторитет руководитель конфликтный

ТЕМА 5. ЭТИКА УПРАВЛЕНИЯ

1. Понятие управленческой этики. Нравственные принципы деятельности руководителя

Моральное здоровье любого коллектива, характер нравственных отношений между его членами, как правило, определяется тем, в какой мере его руководитель придерживается общепринятых этических норм, реализует требования морали в своих отношениях с подчиненными.

Управленческая этика - совокупность правил и форм общения руководителя с подчиненными, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненным атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу (Э. А. Уткин).

Как и в других видах профессиональной этики в этике управления должны быть реализованы общие моральные постулаты. Рассмотрим их, добавляя высказываниями Конфуция1.

Принцип патриотизма управленческой деятельности проявляется в желании и способности принести пользу своему Отчеству, осознании своего общественного долга, стремлении приумножить общественное благо.

Принцип добросовестного отношения к труду требует, чтобы руководителя отличали профессионализм и деловая компетентность, знание дела и наличие административных способностей. Эти качества воплощаются в умениях работать и руководить коллективом; в необходимой квалификации; в знании производства и умении руководить им; в умении использовать современные методы и средства выработки решений, их выполнения и контроля за их выполнением.

Принцип гуманизма предполагает от личности руководителя сознательного и добровольного уважения личности подчиненных, следования нормам доброжелательности, готовности защищать их права и достоинства. Гуманность оказывается несовместимой с насилием, давлением, унижением человеческого достоинства, оскорблением, нанесением ему обиды. Этот принцип Конфуций выразил так: «Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду … пять достоинств… Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми».

Принцип демократизма в отношениях с подчиненными один из важных принципов управленческой деятельности. Он отрицает желания козырять властью и угодить всем подчиненным. Большую пользу и руководителю и всему коллективу приносит постоянный совет с подчинёнными по вопросам решения деловых проблем. Обращение к подчиненным обогащает руководителя знанием и опытом. Непременным условием взаимоотношения руководителя и руководимых является их постоянное общение, наличие человеческих, служебных, неформальных связей между ними. Весьма плодотворен в руководстве коллективом принцип делегирования полномочий, то есть передачи решения некоторых вопросов подчинённым, коллективу.

На основе этого принципа руководитель должен уметь отвечать за свои действия и деятельность подчиненных, стремиться разграничить обязанности и ответственность свои и подчинённых, умение опереться на коллектив. Ему необходимо расставить людей в коллективе соответственно их способностям и возможностям, а также с учётом их возрастных, психологических и половых особенностей. Использование руководителем власти предполагает его контроль за работой руководимых. Однако при этом недопустима мелочная опека, детальная регламентация их действий.

В своих отношениях с подчиненными руководителю необходимо придерживаться принципа справедливости. Он так звучит у Конфуция: «Казнить тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб…». «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится я быть непослушным , когда правитель любит правду…никто не посмеет быть нечестным».

Указанные принципы находят свое отражение в конкретных правилах взаимоотношениях с подчиненными. Итак, если Вы - руководитель, то:

• старайтесь превратить свою организацию в коллектив, имеющий социально-значимые цели и высокие нравственные нормы общения;
• стремитесь управлять людьми, принимая во внимание их лучшие качества, замечайте любые позитивные моменты их поступков и деятельности и отмечайте это публично;
• стремитесь создавать в коллективе атмосферу доверия, демонстрируйте подчиненным, что вы верите в их возможности;
• при возникновении конфликтных ситуаций оценивайте и критикуйте поступки подчиненного, а не его личность;
• будьте терпимы к индивидуальные особенностям подчиненных, уважайте их разнообразные интересы и их личностную позицию;
• не пренебрегайте в процессе общения и взаимодействия с подчиненными уступками и компромиссами;
• признавайте свои ошибки (ваши подчиненные о них все равно узнают), но никогда не показывайте свои слабости;
• при возникновении ситуаций или проблем, связанных с недобросовестностью подчиненных, попытайтесь найти решение, опираясь на их сильные качества. При этом не следует изводит придирками и упреками невежественных подчиненных;
• не «заводите» любимчиков, относитесь ко всем сотрудникам одинаково принципиально и уважительно;
• не скупитесь на похвалу своим подчиненным, благодарите и поощряйте их (морально и материально), даже если успех общего дела главным образом зависит от Вас - руководителя;
• если сотрудник не выполнил Вашего распоряжения или приказа, то, Вам необходимо, в соответствии со своими функциональными обязанностями, сделать ему соответствующее замечание. Оно не должно унижать подчиненного ( если это уместно, спрячьте критику между двумя поощрительными выводами об его сильных сторонах, дружелюбно закончите разговор и вскоре найдите повод и время, чтобы показать подчиненному, что Вы не держите на него зла или обиды);
• остерегайтесь советовать и предлагать помощь подчиненным в их личных делах. Если Ваш совет «сработает», то скорее всего Вас не поблагодарят, а если не поможет - то Вы останетесь «крайним» и ответственным за эту ситуацию;
• защищайте своих подчиненных, будьте им преданы, проявляйте заботу об их здоровье, профессиональном совершенствовании и личностном развитии.
• Практика показывает, что не все руководители могут построить свои отношения с подчиненными по этим правилам, добиться высокоэффективной работы своих сотрудников, умело контактировать с подчиненными, не используя административных мер и не прибегая к дисциплинарной практике. В принципе же, характер взаимоотношений с подчиненными, совокупность применяемых к ним воздействий зависят от стиля управления, применяемого руководителем.
• 2. Этика и стили управления
• Руководитель, использующий авторитарный стиль управления, полагается исключительно на свои возможности и личностные качества; считает, что его подчиненные профессионально некомпетентны, ленятся, избегают ответственности и требуют сами жесткого к себе отношения. Он стремится к единоличному руководству, игнорируя при этом инициативу подчиненных, не привлекает их к принятию решений и жестко контролирует и регламентирует деятельность. При этом стиле управления руководитель:
• ориентирован только работу, на достижение целей и подчиненных рассматривает как цель в процессе их достижения;
• дистанцирован от подчиненных, интересуется только их профессиональными качествами и результатами труда;
• нетерпим к критике и возражениям;
• требует подчинения своей воле;
• забывает об уважении к личности подчиненных и их мнению, игнорирует нормы делового отношения и этические принципы взаимоотношений со своими сотрудниками;
• принуждает работать, а не стимулирует их деловую активность и творчество в выполнении служебных обязанностей;
• предпочитает наказания;
• жестко контролирует подчиненных.
• Авторитарный стиль управления этически оправдан в экстремальных ситуациях, в условиях, диктующих необходимость особой четкости и оперативности управления. Результаты управленческой деятельности в рамках авторитарного стиля высокие, но не на длительное время. Сотрудники испытывают постоянное чувство страха , находятся в состоянии психической напряженности Их деятельность и поведение регламентировано огромным количеством инструкций и правил. Эти факторы отрицательно сказываются на взаимоотношениях внутри коллектива и на отношениях к руководителю. В свою очередь последний раздражается и принимает соответствующие санкции к своим подчиненным.
• Руководитель демократического стиля имеет противоположные взгляды на подчиненных и систему управленческого воздействия. Он предполагает, что подчиненные способны в процессе деятельности раскрыть свой творческий потенциал и продемонстрировать свои лучшие качества; они могут взять на себя ответственность и если примут цели деятельности, то могут активно участвовать в самоуправлении и осуществлять самоконтроль. Таким образом, при демократическом руководителе сотрудникам имеют самостоятельность, соразмерную их квалификации и служебным обязанностям, а руководитель:
• ориентирован на потребности и интересы подчиненных, оказывает помощь в решении их проблем;
• подчеркивает уважение к личности его сотрудников в формальных и неформальных отношениях;
• управленческие воздействия в большей мере осуществляет в виде просьб, советов и указаний, нежели приказов;
• меньше всего осуществляет детальный текущий контроль, а больше заботится о конечном результате;
• разнообразными экономическими и социально-психологическим средствами и методами стимулирует активность и самостоятельность сотрудников,
• делегирует полномочия, тем самым воспитывая чувства сопричастности к общему делу, коллективной и индивидуальной ответственности;
• имеет профессиональный и моральный авторитет,
• Высокие результаты деятельности в условиях демократического стиля управления основаны, во-первых, на управленческой компетенции руководителя, понимании им психологических факторов в отношениях с подчиненными и соблюдении этических принципов общения. Во-вторых, на реализующихся личностных возможностях каждого из сотрудников, способностях нестандартно действовать и отвечать за свою работу и поступки. В-третьих, на атмосфере доверия, открытости, уважения, взаимопомощи, сложившейся в коллективе, на возможности удовлетворения потребностей сотрудников в признании и нравственном общении.
• Основной характеристикой либерального (попустительского) стиля управления является высокая степень делегирования управленческих функций и полномочий подчиненным. Используя это стиль, руководитель:
• стремиться избежать ответственности, особенно в сложных ситуациях;
• не проявляет инициативу, ожидая указаний и распоряжений сверху;
• непоследователен в действиях, под давлением ситуации отменяет или изменяет свои решения;
• стремясь завоевать авторитет, либеральный руководитель предоставляет льготы и незаслуженные премии, раздает обещания;
• не может дать четкие указания, а в случае невыполнения обязанностей сотрудниками, делает за них работу;
• иногда в своих отношениях с подчиненными проявляет фамильярность и либерализм;
• непоследователен в своих действиях и в общении со своими сотрудниками.
• Такой стиль управленческой деятельности не имеет четких целей, конкретных и последовательных методов организации, высоких результатов деятельности. А вся система работы и взаимоотношений руководителя с подчиненными не отвечает потребностям последних и целям деятельности.
• В чистом виде описанные виды деятельности руководителя на практике встречаются редко. Чаще наблюдается смешение этих стилей, при ведущей роли одного из трех. Это связано с тем, что нет управленческих решений, годных на все случаи жизни и в зависимости от ситуации руководителям приходится варьировать управленческими стилями; разные руководители обладают неповторимым «набором личностных качеств» и своей манерой поведения; коллективы, которыми приходится управлять, отличаются разным уровнем своего развития и зрелостью их сотрудников (опытность, уровень образованности, наличие желания добросовестно выполнять свои обязанности и брать на себя ответственность).
• 3. Этика делового взаимодействия руководителя и подчиненных
• Хороший руководитель, стремится создать в коллективе атмосферу открытости и свободы общения для того, чтобы подчиненные испытывали потребность делиться с ним информацией и возникающими идеями, чтобы у них возникало желание охотно выполнять его распоряжения и поручения, чтобы они могли проявлять инициативу и самостоятельность, а также чувствовали внимание и уважение к своей личности со стороны руководителя.
• Тем не менее общение и взаимодействие руководителя и подчиненных отличается большим многообразием и часто возникают ситуации, когда руководителю требуется оценить тот или иной негативный момент в деятельности или поведении подчиненного, потребовать исправления ситуации. При этом важно помнить, что искусство общения с подчиненными не допускает решения оперативных задач с помощью силы и подавления личности. Насилие в общении вызывает ответное защитное действие, что приводит к нарушению нормальных взаимоотношений, к конфликтной ситуации.
• Рекомендации руководителю по организации разговора с подчиненными, в котором требуется оценить его деловые качества.
• Начинайте разговор с подчиненным о его работе и только потом начинайте разговор о нем самом.
• Прежде чем озвучить оценку деятельности подчиненного, используя разнообразные вопросы, подведите его самого к тому, чтобы он оценил себя сам. Если самооценка сотрудника выше, чем его характеристики со стороны руководителя, то последнему стоит разобраться в возникшем противоречии мнений.
• Указывая на недостатки в работе подчиненного, руководитель должен обращать внимание на целостную характеристику его деятельности. Особенно оскорбительна для человека отрицательная оценка его деятельности . Поэтому тактичнее вначале разговора обратить внимание на его достоинства ( например, компетентность, опыт, добросовестность и т.п.), а уже затем четко сформулировать конкретные ошибки и просчеты.
• Работнику, деятельность которого не удовлетворяет руководителя , следует напрямую сказать об этом. Однако заключить разговор следует на положительной ноте, подчеркнув, что верите в него и поэтому не освобождаете пока от работы.
• Критиковать подчиненного за ошибки можно только аргументированно, объясняя ему, как в дальнейшем можно избежать таких упущений.
• Хорошему работнику дайте понять, что по достоинству оцениваете его заслуги и надеетесь на его добросовестную работу в дальнейшем. Никогда не скупитесь на уважительное и благодарственное слово в адрес таких подчиненных.
• Бывают случаи, когда недостатки в работе сотрудников возникают по вине руководителя. Тогда последнему необходимо признать свою вину.
• Не следует повторять разговор вскоре после того, как Вы наказали и распекли подчиненного.
• Низкая или необъективная оценка подчиненного со стороны руководителя не способствует его профессиональному росту. И наоборот, доверие, надежда на будущие успехи исполнителя вызывают желание не подвести своего руководителя и принести пользу всему коллективу. Подобных результатов в отношениях можно достичь, если использовать конкретные методы влияния на подчиненных - методы управленческого воздействия.
• Различают две группы методов управленческого воздействия: поощрение (вознаграждение) и принуждение (наказание).Они являются тонким и сильным средством влияния на подчиненных и поэтому их применение требует от руководителя серьезного и вдумчивого отношения.
• Поощрение представляет собой совокупность специфически организованных приемов и средств морального и материального стимулирования. Оно выполняет две главных функции - оценочную и стимулирующую. Поощрение позволяет человеку не только понять значимость своего труда в рамках общей деятельности и осмыслить свое поведение, но и вызывает у него положительный эмоциональный настрой, оптимизм, стимулирует успехи каждого и коллектива в целом, развивает творческие силы личности, позволяет закрепить в характере и поведении положительные черты и качества. Поощрять руководитель может с помощью разнообразных приемов и средств - одобрений, благодарностей, награждений, похвалы и т.п.
• Условия эффективности поощрений:
• поощрение должно быть целесообразным, обоснованным и прежде всего конкретным, т.е. за выполнение данного задания или совершение определенного поступка;
• поощрение должно быть безотлагательным, его не следует откладывать даже на некоторое время;
• вознаграждение должно быть достижимым - подчиненные его заслуживают его за любые, даже самые малые успехи, а не только за значительные достижения в труде;
• вознаграждения не следует делать регулярными, предсказуемыми, да еще приурочивать их к праздникам или к каким-нибудь датам;
• небольшие награды иногда оказываются эффективнее больших, а моральное поощрение в отдельных случаях будет более эффективным, чем материальное вознаграждение;
• действенность поощрения зависит от сочетания его приемов и средств, не стоит постоянно использовать только один «любимый» прием или какое-либо одно средство поощрения;
• поощрение должно быть справедливым - важно правильно отразить сущность успехов и поступков, за которые человек поощрен, отметить достигнутый результат и ярко проявившиеся качества личности, степень трудолюбия и активности;
• любое вознаграждение предполагает гласность, которая дает возможность привлечь внимание сотрудников к заслугам коллеги по работе, побуждает их стимулировать свою деятельность и вызывает желание следовать положительному примеру;
• поощрять своих подчиненных руководитель должен в торжественной обстановке, на общем собрании;
• поощрение должно сопровождаться повышением требований к своим подчиненным, постановкой перед ними более сложных задач;
• на этапе становления коллектива, в котором еще не сформировалось общественное мнение, целесообразнее поощрять всех, дабы избежать раздоров и конфликтов. А вот когда в коллективе оно появится , то можно перейти к практике поощрения отдельных исполнителей.
• Принуждение - система средств и приемов воздействия на людей, нарушающих законы, нормы морали и правила поведения с целью исправить их поведение, побудить их добросовестно выполнять свои обязанности. Принудить своего подчиненного - значить заставить его выполнять волю руководителя и трудового коллектива в интересах реализации целей, стоящих перед коллективом. Принуждение реализуется через категорические требования, запреты, предупреждения о возможном наказании, наказания, наложения дисциплинарных взысканий, осуждения и т. п.
• Условия использования принуждения:
• руководитель должен помнить, что система мер принуждения призвана не только восстановить порядок, дисциплину, авторитет нравственных норм, но и развить у подчиненных самоторможение неадекватных ситуации действий, внутренний самоконтроль, осознание недозволенности нарушения интересов личности и общества;
• прежде всего руководителю следует глубоко разобраться в существе поступка, выяснить его мотивы и обстоятельства, при которых он был совершен, а также обратить внимание на индивидуальные особенности личности провинившегося и его прежнее поведение;
• руководителю чрезвычайно важно сначала убедить подчиненного в ошибочности его действий, разъяснить и аргументировать необходимость мер воздействия, а потом уже принудить;
• реакция руководителя на поступок подчиненного должна быть своевременной;
• средства и приемы принуждения должны быть адекватны характеру нежелательных действий подчиненных - несправедливое взыскание, наказание или осуждение оскорбит личность подчиненного и подорвет авторитет руководителя;
• не следует вместо наказания непосредственных виновников за нежелательное поведение или проступок наказывать весь коллектив - огульное и массовое применение взысканий отрицательно скажется на морально-психологическом климате коллектива;
• постепенное нарастание меры наказания не совсем целесообразно, эффективнее сделать наказание таким, чтобы следующих наказаний не потребовалось;
• оправдано объявлять о наказании или других средствах принуждения лично провинившемуся или в кругу его товарищей для того, чтобы он пережил чувство вины и осознал ответственность перед ними;
• наказывая, руководитель должен внятно растолковать подчиненному желательные образцы и нормы поведения;
• злоупотребление средствами и приемами принуждения со стороны руководителя морально подавляет личность, лишает человека уверенности в себе, порождает переживание комплекса неполноценности, чувства озлобления и активного сопротивления руководителю;
• наказывать целесообразно не только за результаты действий, ни за сознательную недисциплинированность, недобросовестность, лень, неряшливость;
• осуществляя принуждения, дайте подчиненному возможность высказаться самому и привести оправдательные аргументы;
• использование средств принуждения предполагает усиленное внимание к сотрудникам, к которым применяется это воздействие.

Безнравственно наказывать своих подчиненных лишь потому, что они пользуются в коллективе большим авторитетом, чем руководитель, имеют собственное мнение или потому , что к ним у руководителя плохо скрываемая антипатия.

Система мер управленческого воздействия на подчиненных основывается на глубоком уважении человеческого достоинства и во многом определяется уровнем общей культуры руководителя, его служебным и нравственным авторитетом.

Поощрение и принуждение - не только методы управленческого воздействия на подчиненных. Это еще и традиционные методы воспитания. Используя их во взаимоотношениях с подчиненными, руководитель реализует и свои воспитательные функции, способствуя развитию личности работников, сплочению трудового коллектива и созданию требуемого морально-психологического климата.

Руководителю как воспитателю необходимо заботиться о состоянии нравственности в своем коллективе. Этика составляет теоретическую базу нравственного воспитания, основными задачами которого являются:

1. Формирование у подчиненных знаний о морали, ее структуре и содержании моральных нормативов; о принципах и нормах поведения в семье и в обществе; о нравственных идеалах, соответствующих духу времени; о кодексах профессионального поведения; о культуре взаимоотношений с людьми.
2. Развитие нравственных качеств личности подчиненных и формирование навыков соблюдения норм морали - дисциплинированности, организованности, чувства долга, чести и ответственности; внимательного, тактичного и заботливого отношения к людям, уважения человеческого достоинства; трудолюбия, культуры профессиональной деятельности и профессионального общения; бережного отношения к отечественному и мировому достоянию и т.д.

Решая задачи нравственного воспитания, руководитель имеет в своем арсенале разнообразные методы формирования нравственного сознания и убеждений личности, а также опыта нравственного поведения: личный пример, убеждение, совет, пожелание, одобрение, положительная оценка действий и поступков, общественное признание ценности личности и ее опыта. Одновременно в качестве методов и средств нравственного воспитания могут использоваться общественное порицание и осуждение, дисциплинарные взыскания и т.д.

Как формы нравственного воспитания эффективны этические беседы и дискуссии по нравственным проблемам, взятые из художественных произведений и реальной жизни, организация тренингов по правилам поведения , привлечение подчиненных к выработке правил поведения и общения в коллективе.

4. Правила приема посетителей и проведения совещаний

Принимая посетителей, руководитель не обязан вставать. Он может жестом пригласить посетителя присесть. Однако последнему должна быть представлена возможность самому выбрать то место (стул либо кресло), в котором он будет себя удобнее чувствовать. В таких действиях реализуется одно из правил этики - проявляйте вежливость к другому человеку и стремитесь создавать ему удобства. Ведь указывая на конкретное «место» в своем кабинете, его хозяин лишний раз подчеркивает превосходство своего положения взволнованному «гостю». В случае прихода на прием пожилого посетителя или женщины руководителю необходимо проявить воспитанность и тактичность, проводив посетителя до стула или кресла.

В зависимости от ситуации при общении с посетителями руководитель может использовать несколько форм его организации.

При формальном общении с посетителями хозяин кабинета находится за столом, отвечает на его приветствие, предлагает расположиться перед своим столом. В этом случае продолжительность беседы, характер контактов, обсуждаемые вопросы определяет руководитель. Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я Вас слушаю» или фразами подобной этой. Начинать разговор без приглашения хозяина неэтично. Если же руководитель, пригласив посетителя сесть, заканчивает свои дела, то необходимо подождать.

При неформальном общении порядок проведения разговора и манера его проведения зависят от взаимной договоренности сторон. В таких условиях руководитель, приветствуя гостя, выходит из-за стола, приглашает расположиться его в коллегиальной зоне работы, а сам садится напротив.

Полной открытостью характеризуется дружеское общение в кабинете у руководителя, который встречает своего посетителя, стоя в центре кабинета, дружески его приветствует и приглашает сесть за журнальный столик.

Иногда загруженному работой руководителю приходится иметь дело с очень разговорчивыми посетителями. Избежать значительных затрат времени в общении с такими людьми помогут следующие правила: завершив рассмотрение основных вопросов разговора, можно перейти к пустой теме; можно начать читать свои бумаги или что-нибудь записать в то время, когда посетитель еще продолжает говорить; стоит взглянуть на наручные часы, показав тем самым, что время, отведенное для общения закончилось; можно высказать обобщающее или завершающее замечание; стоит подняться из-за стола, подойти к посетителю и проводить до двери; можно отдать распоряжение секретарю о том, чтобы он тактично прервал разговор, напоминанием следующей встречи; стоит перед началом разговора и после рассмотрения главных проблем напомнить посетителю о том, что он не один пришел на прием.

Организация и проведение совещаний.

Специалисты считают, что 90% плодотворных идей возникают при обмене и столкновении мнений, которые проявляются в такой форме коллективного поиска решений как совещание. Поэтому руководителю, организующему совещания со своими сотрудниками ( как правило это начальники отделов), можно обратить внимание на такие моменты:

• совещание - работа «коллективного ума» и поэтому пустяковые вопросы на нем не стоит обсуждать (лучше размножить и разослать сотрудникам письменную информацию, которая эффективнее устной и экономит время);
• время совещания стоит определить заранее. Внеплановые совещания снижают культуру делового взаимодействия, лишают их участников возможности эффективно координировать свое рабочее время. Проблемные совещания лучше созывать в середине недели, когда наблюдается самая высокая производительность труда, инструктивные и оперативные - в понедельник или в конце недели. Кроме того совещания лучше проводить во второй половине дня.
• признаком плохого тона является приглашение участников на совещание по телефону, когда секретарь толком не знает его цель и повестку. Поэтому приглашать сотрудников лучше с помощью письменных приглашений;
• подробная повестка совещания, фамилии докладчиков, количество и имена приглашенных на обсуждение и его продолжительность, заранее сообщенные его участникам в письменном виде , сокращают его продолжительность;
• оптимальное количество участников совещания - 5-7 человек;
• определяя продолжительность совещания, целесообразно распределить время между обсуждаемыми вопросами и назначить ответственных за их подготовку. Оптимальное время для коллективного обсуждения и принятия решений от 40 до 50 минут;
• во время совместной деятельности лучше прерваться на перерыв, чтобы избежать утомления участников. Когда совещание проходить без перерыва, то ко времени его окончания большинство участников готовы согласиться с любым решением и думают только о том, как бы это обсуждение поскорее закончилось;
• для коллективных обсуждений в рамках совещания лучше всего выбирать специально подготовленные помещения, с круглым столом, который способствует большей демократичности общения, с хорошей вентиляцией и освещением. Так, прохладный воздух помещения сокращает время, а теплый - наоборот увеличивает; настенные часы в комнате ускоряют решение вопросов , а вот удобные кресла и перекуры надолго затягивают совещания.
• Чтобы избежать конфликтных ситуаций на совещании и достигнуть большей эффективности принимаемых решений, руководителю лучше всего находиться в центре своих подчиненных и иметь возможность смотреть в глаза большей их части. Присутствующие на совещании не должны скученно сидеть за столом. Также не должны сидеть рядом или напротив соперники и сотрудники, испытывающие явные неприязненные отношения друг к другу.
• В ходе совещания его организатору - руководителю следует:
• открыть его приятной информацией, которая позволить создать положительный эмоциональный настрой;
• с самого начала заявить, что выбранные для обсуждения вопросы и проблемы, без сомнения можно решить в обозначенное время и совместными силами участников;
• предоставлять возможность высказываться всем участникам путем поименного вызова;
• тактично и вежливо регулировать направленность и продолжительность выступлений,
• предоставлять выступления не только авторитетным сотрудникам, но и молодым. Если сотрудникам с более низким статусом будет предоставлена возможность первыми высказаться, то над ними не будет довлеть уже высказанное мнение авторитетных коллег;
• в процессе обсуждения и принятия оптимального решения лучше уточнять позиции докладчиков, принимать во внимание только обоснованные предложения и чаще подводить промежуточные итоги;
• по возможности до последнего момента не раскрывать своего личного мнения;
• своевременно принимать меры для снятия эмоциональных срывов;
• пресекать неконструктивную критику и оскорбительные замечания со стороны сотрудников в адрес своих коллег и попытаться уладить возникшую ситуацию подчеркиванием позитивного в противоположных взглядах;
• терпимо относиться к конструктивной критике и справедливым замечаниям в свой адрес со стороны подчиненных.

Подводя итоги коллективного совещательного творчества , формулируя общее решение и выводы, руководителю необходимо поблагодарить и тех сотрудников, чьи мнения не были учтены в совместном решении. При этом он должен подчеркнуть, что эти мнения способствовали выработать общую позицию по осуждаемой проблеме.

5. Авторитет руководителя и методы его завоевания

Мы уже обращали внимание на то, что осуществление мер управленческого воздействия входит в функциональные обязанности руководителя. Однако не всегда эти меры, особенно принуждение, вызывают одобрение у подчиненных и оказывают позитивное влияние на их отношения к руководителю. Вместе с тем неудовольство или, наоборот, положительную реакцию могут вызывать профессиональная квалификация руководителя, его интеллект и культурный уровень, стиль управления и нравственные качества, манера общения с подчиненными и внешний вид. Позитивная оценка коллективом деловых и нравственных качеств своего руководителя, признание его личности можно представить как авторитет руководителя (Э.А. Уткин ).

В основе своей авторитет базируется на таких этических понятиях как уважение личности человека (подчиненного), чувство собственного достоинства (руководителя), справедливость, честность, порядочность.

Влияние авторитета руководителя на подчиненных может быть эффективнее административных мер. Чтобы завоевать авторитет руководитель должен прежде всего:

1. Иметь профессиональную и деловую компетенцию, быть образованным и эрудированным.
2. Быть уверенным в себе, в своих способностях и возможностях собой повести за собой коллектив.
3. Проявлять первым уважение к своим сотрудникам, показывать , что считает их умными и порядочными. В свою очередь не забывать, что уважение к людям основывается на чувстве собственного достоинства.
4. Желая поддерживать со всеми хорошие отношения, не быть чрезмерно уступчивым. Стремление быть для всех «хорошим» - проявление неуверенности в себе.
5. Стараться сдерживать свои чрезмерные властные амбиции, контролировать свои желания, не считать грубость средством повышения требовательности к своим подчиненным.
6. Иметь выдержку и хладнокровие. Вспыльчивый, истеричный, легко теряющий самообладание руководитель, никогда не пользуется авторитетом и уважением в среде подчиненных.
7. Помнить, что больше всего в коллективе обсуждают руководителя и его поведение, анализируют его поступки и действия, интересуются личной жизнью - к этому следует относиться спокойно.

Очень часто у руководителя появляется «комплекс угрожаемого авторитета». Он проявляется в том, что руководитель, боясь за свой авторитет, опасается разного рода критических замечаний или предложений со стороны своих подчиненных, которые могут обнаружить, что их квалификация в каких-то случаях выше, чем у него.

В таком случае поведение руководителя кардинально меняется, сказываясь на основной деятельности, отношениях с подчиненными и общей атмосфере в коллективе. Вместо того, чтобы заниматься решением основных задач, руководитель начинает активизировать деятельность по защите своего авторитета. В коллективе идет поиск «крайних», а все предложения проходят проверку на соответствие их мнению руководителя. Предпочтение отдается тем, кто послушно поддакивает руководству. Вследствие этого появляются конфликты в отношениях, преобладает подавленное настроение, пассивность и безразличие, группа разделяет на «привилегированных» и «пренебрегаемых».

Вопросы для самопроверки

1. Что такое «управленческая этика»?
2. Какие нравственные установки должны лежать в основе деятельности руководителя?
3. Охарактеризуйте с точки зрения соблюдения требований морали авторитарный, демократический и попустительский стиль управления.
4. С какими моральными проблемами чаще всего сталкиваются руководители?
5. Какие этические нормы (правила) руководитель должен соблюдать, осуществляя систему мер управленческого воздействия?
6. Что такое авторитет руководителя? Какими способами руководитель может завоевать авторитет у своих подчиненных?
7. Приведите примеры неэтичного поведения руководителей в отношениях со своим сотрудникам. Подумайте, как преодолеть подобного рода поведение?

ТЕМА 6. ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

1. Нравственно-общественный смысл профессии.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма относится к представителям профессий «Человек-человек» (Е.А. Климов). Специалисты этого вида деятельности видят мир прежде всего со стороны его наполненности разнообразными и разнокачественными людьми, группами, организациями, их сложными взаимоотношениями. Они фиксируют в своем сознании такие «целостности», которые характеризуют умонастроение, поведение людей, формы их активности, образ жизни. Типичным примером «целостностей», выделяемых работниками этого типа, являются: духовные потребности людей в сфере досуга; отдых и настроение людей; маршруты (экскурсии); общение.

Представители этого типа должны и умеют осуществлять полезные действия по обслуживанию материальных, духовных и социальных потребностей людей.

Исполнительно -двигательная сторона труда имеет в профессиях этого типа следующие особенности: это прежде всего речевые действия; выразительные движения - мимика и пантомимика; кстати говоря, и выразительные свойства внешности и даже одежды ( полагают, что экскурсовод более успешен, если он на прочих равных условиях элегантен); умение слушать и слышать, понимать другого человека, его внутренний мир. Помимо этого профессионал должен иметь широкий кругозор в области гуманитарного знания. Поскольку социальные ситуации изменчивы и неповторимы, то специалисту наряду с более или менее «вечными» знаниями (как общекультурными, так и специальными) нужно отчетливо выделять оперативные знания, относящиеся к конкретной обстановке. Так, сотрудник турагенства, помимо знания психологии человека вообще, должен иметь представления о психологии потребителя и располагать знаниями по конфликтологии.

Главным в сфере познавательных процессов представителей этого типа профессий является «своеобразная душеведческая направленность ума», внимательность к поведению человека, умение мысленно представить именно его внутренний мир, а не предлагать и не приписывать ему свои желания и чувства. Профессии этого типа требуют от своих специалистов ориентации на интересы людей, отзывчивого и доброжелательного к ним отношения, терпения и снисходительности к различным нестандартным проявлениям поведения, внешнего облика, образа мыслей.

Приведем пример, как в стандартах поведения для сотрудников Гостиничного комплекса «Космос» реализуются требования профессии:

Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала. Ваша предупредительность, Ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

Гостеприимство - наша должностная обязанность!

Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и Вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от Вас зависели имидж, престиж и репутация нашего Гостиничного комплекса.

Наше кредо -все для клиента! Это значит - удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.

Гость, отдыхающий в нашем Гостиничном комплексе, меньше всего желает задумываться об организации работы различных наших служб или о наших внутренних проблемах. Для него наш комплекс - это единое целое. Поэтому каждый работник (независимо от того, соприкасается ли он напрямую с обслуживанием гостей или нет) разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.

Особенности саморегуляции специалистов сферы обслуживания таковы. Требуется постоянное совершенствование своих знаний и навыков, стремление «идти в ногу» с процессами развития в социальной и духовной сфере общества. Важны выдержка и умение оставаться спокойным в сложных ситуациях. Необходимо умение строго выдерживать свое поведение с принятыми моральными и юридическими нормами, что не всегда однозначно и просто.

Противопоказаниями к выбору профессий данного типа могут выступать замкнутость и необщительность, нерасторопность и излишняя медлительность, дефекты речи и даже невыразительная речь, равнодушие к людям и отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку.

Итак, в сфере обслуживания, особенно в туризме, важнейшим элементом является человеческий фактор, ибо во всей технологической цепочке: выбор и приобретение тура или путевки - перемещение - отель - ресторан - экскурсии - аквапарк и т. д. потребитель вступает в непосредственный контакт с турагентом, водителем автобуса, портье, групповодом, гидом, официантом. Именно от их профессионализма, культуры, внимательности и доброжелательности зависит каким будет отдых потребителя, а в целом и успех всего дела. Поэтому реализовать в жизнь даже самые уникальные проекты, например, в области туризма смогут только высококлассные специалисты на разных уровнях указанного процесса.

Высокая профессиональная подготовленность специалиста должна дополняться нравственным принципом добросовестного отношения к труду. Он реализуется через признание нравственной ценности своей общественно полезной деятельности как сферы самореализации и уважение прилежного, умелого и добросовестного работника. Он находит свое воплощение в таких качествах как трудолюбие, работоспособность, ответственность, дисциплинированность. Порядочность, честность, обязательность, принципиальность, достоинство также являются профессионально важными особенности специалиста СКСиТ, необходимыми условиями реализации своего профессионального долга.

В качестве основы данной профессии выступают этико-психологические установки человека, формирующиеся в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих людей. Они включают в себя оценку тех, с кем мы общаемся и оценку самого себя. Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

«Я хороший - ты хороший». Это самая нравственная и прогрессивная установка по отношению к себе и окружающим. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они понимают, что в большинстве случаев люди совершают плохие поступки по недомыслию, поэтому по отношению ко всем настроены позитивно и конструктивно, нацелены на победу.

«Я хороший - ты плохой».Подобная установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Такие люди сваливают ответственность на других, вымещают чувство досады на своих коллег или подчиненных. Самоутверждение происходит за счет унижения других людей, что безнравственно и малопродуктивно.

«Я плохой - ты хороший». Такую установку выбирают люди с комплексом неполноценности, чувствующие себя слабыми. Они либо выбирают себе сильную личность и «прилипают» к ней, либо стремятся избежать контактов с окружающими.

«Я плохой -ты плохой». Эта установка вызывает к жизни чувство безнадежности, потерю интереса к людям и жизни, ведет к самоуничтожению. Люди с такой установкой часто ходят по замкнутому кругу и не могут отыскать себя в мире и социуме.

Редко кто придерживается только одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует. Поэтому специалисту сферы туризма и социально-культурного сервиса особенно важно, постоянно работая над собой, сознательно и целеустремленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

2. Этика общения с клиентами

Позитивная этико-психологическая установка специалиста в процессе реализации своих профессиональных обязанностей реализуется в его специфических способностях и возможностях:

1. Доброжелательность как уважение и симпатия к любому человеку, стремление сделать ему добро.
2. Конкретность и непосредственность - способность конкретно отвечать на задаваемые вопросы, умение говорить свое конкретное мнение, готовность общаться и действовать напрямую.
3. Аутентичность - естественность, способность быть самим собой в общении с людьми и показывать свое лучшее «Я».
4. Инициативность - активное установление контактов с людьми и готовность брать инициативу в конкретной ситуации.
5. Конфронтация - умение отстаивать свою точку зрения, не унизив собеседника и себя, готовность устанавливать искренние отношения.
6. Принятие чувств - умение выражать свои истинные чувства, желание и готовность принимать чувства людей.
7. Самопознание - способность в отношениях с людьми принимать любую информацию о себе и объективно ее анализировать. Тем не менее оставаться при своих принципах и убеждениях.

Не зная этого, например, руководителю туристской группы невозможно профессионально встретить туристов и наилучшим образом реализовать их ожидания. Эти качества должны помочь специалистам профессии туроператора эффективно осуществлять продажу турпакетов и туров, понимать туристские потребности клиента и уметь их обеспечить, толково проводить инструктаж туристских гидов и водителей, разрешать спорные конфликты с клиентами при предъявлении жалоб. Без этих способностей сотрудники турагенств не смогут предоставить необходимую информацию клиентам о турпродуктах и правильно организовать работу на телефонах. Эти способности являются основными для выполнения своих должностных обязанностей сотрудниками разных служб гостиничной индустрии.

Таким образом, культура общения выступает как ведущее качество для специалистов индустрии туризма и социально-культурной сферы, главное составляющее этики их отношений с людьми, с которыми они связаны по характеру своей деятельности. В свою очередь культура общения - это и определенные умения использования речевых и неречевых средств.

Прежде всего это возможности пользоваться своим богатым словарным запасом, с точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Для этого необходимо чаще обращаться за справками к словарям русского языка и иностранных слов, энциклопедиям, записывать и запоминать новые слова, фразы и выражения.

Умениями культурного словесного оформления мыслей и словесных оборотов. Скучно, трудно, нудно слушать и воспринимать речь, состоящую из бесцветных, тусклых , мало что значащих выражений, а тем более речь, засоренную иностранными словечками, вульгарными выражениями. Непременное условие высокой культуры и техники общения с клиентами - правильно произношение и ударения, отсутствие слов -паразитов («так сказать», «надо сказать», «как говорится», « значит», «это самое », «ну» и пр.) и разнообразных ненужных звуков ( «м - м - м - м….», «э - э - э- э….» и т.п.).

Умениями излагать мысли точно, ясно, логично. Ясно и убедительно говорит тот, кто так же мыслит. Не развив свой интеллект и эрудицию, невозможно говорить красиво и толково. Многословие, непонятность речи - отражение соответствующего мышления и дефект слабости речи.

Другое техническое умение - умение пользоваться выразительными возможностями речи:

а) эмоциональной выразительностью. Слова, произносимые без выражения чувств, равнодушные и бесстрастные, утрачивают в своей смысловой и воздейственной силе.

б) лексической выразительностью - использованием терминов, точных и нестандартных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов и т.п..

в) фонетической выразительностью - хорошим произношением и четкой дикцией, темпом и громкостью произносимой информации.

г) грамматической выразительностью.

д) звуковой выразительностью - сопровождением высказываний уместным включением пауз, покашливаний, вздохов, смеха.

Особое значение имеет тембр голоса. Это обязательный атрибут речи каждого человека. Бас, баритон всегда ласкают слух, а визгливый, хриплый, глухой голос отрицательно сказываются на восприятии даже правильных по смыслу и логике фраз и выражений. Следует обращать внимание на тембр своего голоса и, если это необходимо, придавать ему нужное звуковое обрамление.

Логическую правильную, эмоционально окрашенную, богатую речь профессионала клиенты воспринимают только в гармонии с неречевыми средствами общения: мимики, жестами, взглядами, улыбками, позами. Они в большей степени, чем слова информирую собеседника об истинном к нему отношении - заинтересованном или равнодушном, тактичном или бестактном, доброжелательном или недоброжелательном. В то же время в общении не следует забывать о совпадении речевых и неречевых средств. Противоречия между жестами, взглядами, улыбками, позами и смыслом высказываний является сигналом лжи, и заставит собеседника подумать об искренности партнера. Так, например, можно произносить уважительные слова и испытывать чувства неприязни глазами.

Эффективное использования речевых и неречевых средств общения в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма должно дополняться еще одним умением - умением слушать. В ходе процесса слушания устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимание, делающее общение с клиентами, коллегами и партнерами полезным и выгодным.

Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом. Поэтому необходимо развивать в себе эти умения.

Прежде всего следует стремиться дать время и возможность собеседнику высказаться. Многие люди не могут сформулировать ясно свои мысли, поэтому они «думают вслух». Естественно, что подобного рода речь иногда непоследовательна, нелогична, трудна для восприятия. Однако нельзя всем своим видом показывать, что вам трудно слушать. Здесь следует обязательно воздержаться от своих высказываний, замечаний и не перебивать. Совсем неуместны фразы слушающего типа: «Слушайте, я ничего не понимаю в ваших словах», «Так, подождите, давайте начнем все с начала» и пр.

Чтобы информация была правильно понята слушающим, необходимо отражать смысл высказываний говорящего. Это достигается уточняющими вопросами типа « Правильно я вас понял, что … ?»; приемом «зеркало» -повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; приемом «парафраз» - передача высказываний собеседника другими словами. Применение этих приемов позволит обеспечит обратную связь, благодаря которой у собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Слушающий может сопровождать речь говорящего уместными замечаниями, например, логическими следствиями из высказываний партнера. Подойдут и не слишком бурные восклицания, а также простое «поддакивание». Этими средствами у собеседника создается ощущение, что он говорит с живым человеком, а значит глухое молчание, как видимое отсутствие реакции, в процессе слушания не подойдет.

Часто слушающий не может полностью сконцентрироваться на речи собеседника, так как в этот момент он отвлекается на внешний вид, манеру речи, жестикуляцию говорящего. Следует полностью сосредоточиться на словах собеседника.

В процессе слушания следует внимательно следить за главной мыслью, не отвлекаясь на частные факты. Если слушающий концентрируется только на второстепенных деталях, то могут возникнуть недоразумения.

Нельзя монополизировать разговор. Собеседник, стремящийся занять доминирующее положение в любой ситуации, считающий, что он все знает о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель.

В процессе слушания необходимо постараться приспособить темп мышления к темпу речи говорящего. Плохой слушатель, беседуя с медлительным человеком, позволяет себе быть рассеянным. Эффективность восприятия смысла информации резко уменьшается.

Приведенные выше правила слушания можно распределить по трем этапам:

поддержка - уяснение - комментирование. На «этапе поддержки» основной целью слушающего является предоставление возможности человеку выразить свою позицию (поддакивание, « эхо», эмоциональное сопровождение и т.д. ). На «этапе уяснения» выдвигается цель - убедиться, что слова собеседника правильно поняты ( уточняющие, наводящие вопросы). На «этапе комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного.

3. Этика телефонных контактов

Умения говорить и слушать реализуются сотрудниками не только в непосредственном общении, но и в деловых телефонных контактах. Однако деловое общение по телефону имеет свою специфику.

Недооценка правил, принятых для телефонного общения, грубость и недоброжелательность в разговоре по телефону, неумение лаконично, четко, грамотно излагать мысли и передавать необходимую информацию могут не только вызвать недоразумения и конфликтные ситуации, но и нанести ущерб деловой репутации сотрудника и фирмы Именно от приема, который будет оказан потенциальным клиентам или деловым партнерам на другом конце провода, зависит заинтересуются ли они Вашей организацией или их первый звонок в фирму окажется тут же последним.

Общение по телефону предполагает соблюдение специфических этикетных правил.

Прежде всего особое внимание следует обратить на Ваш голос. Он может испортить восприятия информации либо придать ей особую значимость, вызвать настороженность у собеседника либо доверие. Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Поэтому необходимо следить за своим произношением. Особо четкости произношения требую согласные буквы, числительные, имена собственные. Название различных мест в той или иной стране, городов, наименования отелей по телефону следует называть с особой тщательность, по слогам. По телефону необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе, с одинаковой громкостью.

Некультурно и невежливо, разговаривая по телефону, жевать что-либо.

Правила разговора о телефону требуют сдерживания эмоций и запрещают перебивать собеседника на другом конце провода. Если Вам открыто грубят, то не стоит отвечать грубостью. Лучше постараться понять мотивы такого поведения со стороны Вашего собеседника и перевести разговор в спокойное русло.

Если Вы договорились о звонке, то обещания необходимо сдерживать. «Повисшие звонки оставляют неприятный осадок и могут отрицательно сказаться на восприятии собеседником Ваших деловых и личных качеств.

Не следует звонить кому-либо на дом до 9 часов и после 10 часов вечера, если об этом Вы предварительно не договаривались. Некультурно по деловым проблемам звонить в выходные дни.

По рабочему телефону нельзя вести личных бесед.

Если звонят к Вам в организацию и угрожают, если подобные звонки продолжаются, то необходимо сообщить об этом в милицию. Ответ при этом может быть следующим: «Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?».

В телефонных разговорах с клиентами и деловыми партнерами нельзя говорить «лады», «пока», «привет» и т.п. Некультурным считается произносить слово «алло».Необходимо представляться, если Вы делаете звонок на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Если во время разговора отключился телефон и сорвался звонок, то перезванивает тот, кто звонил.

Отвечать на телефонные запросы необходимо в день их получения или же в кротчайшие сроки.

Если Вы оставляете сообщение на автоответчике, непременно назовите дату и время звонка, свое имя и название организации в которой работаете и вежливое краткое сообщение.

Как строить разговор, если инициатором звонка являетесь Вы.

Самое главное правило в этом случае - необходимость планирования телефонного разговора. Поэтому следует: составить список лиц, с которыми Вам нужно связаться; иметь под рукой необходимые для разговора материалы или документы; не откладывать трудные и важные звонки на потом; иметь при себе бумагу, ручку, календарь, необходимые номера телефонов и т.п.

Вообще делать запланированные Вами звонки лучше всего в первой половине дня.

Если Вам долго не отвечают, то после 6-го гудка положите телефонную трубку. Если на том конце провода подняли трубку, попросили подождать, но не отвечают в течение двух минут, то положите трубку и через некоторое время перезвоните. В данной ситуации не следует нервничать и затем разбираться, почему по отношению к Вам проявили неуважение.

Телефонный этикет запрещает начинает беседу с вопросов : «А кто это?», «Куда я попал?» и пр. Это правило распространяется как на деловые беседы, так и на личные. Тактично и вежливо следует начать разговор следует с приветствия: «Добрый день», « Здравствуйте» и т.п. Подождите пока Вам ответят. Затем представьтесь и назовите фирму, в которой Вы работаете.

В случае, если на том конце провода не назвали ни фирмы, ни отдела, ни имени, то эту информацию следует уточнить вопросом: ''Это такая-то фирма?''. Если Вам необходим конкретный человек, то назовите имя и вежливо попросите позвать его к телефону, заранее поблагодарив.

Не следует обсуждать по телефону проблемы с некомпетентными сотрудниками или с сотрудниками, не имеющими соответствующих полномочий. Особенно это касается секретарей. Если секретарь или другой сотрудник, который не может подробно и правильно ответить на интересующий Вас вопрос, будет предлагать свою помощь, то Вы должны сказать, что это очень важный вопрос и будете его обсуждать только с нужным Вам человеком или руководителем.

Иногда, сотрудник той организации, куда Вы звоните, может в ответ на Ваше приветствие ответить: ''Я сейчас очень занят, перезвоните минут через десять.'' Поэтому вначале разговора вежливо лучше всего спросить: ''У вас есть время для разговора со мной?''.

Если Вас просили позвонить в эту организацию в определенное время и того, кто просил об этом в указанный час нет на месте, то в подобной ситуации лучше попросить передать ему, что Вы звонили и оставить свою фамилию, номер своего телефона, и время, в которое можно Вам перезвонить.

Если Вы делаете повторные звонки, то не рекомендуется говорить: «Это опять …( такой -то )». Необходимо снова представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе собеседников на том конце телефонного провода можно поставить в неловкое положение - вдруг они не запомнили Вас и Вашу фирму.

Готовясь к деловой беседе по телефону, лучше всего:

• обозначить ее цель и значимость для Вас и Вашей организации;
• постараться предугадать реакцию собеседника на Вашу информацию либо предложения;
• составить краткие и корректные вопросы;
• подумать об уместных приемах воздействия на собеседника (это может быть внушение, убеждение и т.д.);
• предположить итоги деловой беседы ( как положительные, так и негативные для Вас).Однако эти итоги не должны Вас связывать и определять весь ход делового контакта.
• Деловые беседы по телефону следует вести конфиденциально. Не делайте своих сослуживцев соучастниками разговора. Если же Вы невольно станете свидетелем разговора, то найдите повод покинуть комнату. В общей рабочей комнате по телефону всегда следует говорить вполголоса.
• В деловой беседе по телефону не рекомендуется обсуждать острые и деликатные вопросы и вопросы, по которым у Вас с собеседником имеются совершенно противоположные мнения. Кроме того, не следует вести беседу с людьми, с которыми у Вас не было ранее контактов либо сложились неприязненные отношения. Деловая беседа по телефону не предполагает дискуссии по проблемам взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями. В зарубежной практике после проведения деловых бесед и переговоров по телефону принято составлять не очень большие по объему письменные подтверждения самого факта проведения бесед и указывать в них достигнутые договоренности, а также нерешенные вопросы.
• Будет лучше , если вместе с Вами к деловой беседе по телефону подготовился и Ваш партнер. Поэтому сделайте ему короткий предупредительный звонок, чтобы он также мог подготовить все необходимые материалы.
• Лучше всего договориться с собеседником о времени проведения делового разговора. Если же в это время у Вас появятся чрезвычайные дела, то сообщите об этом не в последнюю минуту и договоритесь о другом времени.
• Даже в случае неудачного для Вас финала деловой телефонной беседы, постарайтесь вежливо попрощаться. Для окончания разговора более всего подходят такие фразы: « Спасибо, что Вы пошли нам на встречу…», « Всегда в Вашем распоряжении», « Благодаря нашим контактам и сотрудничеству с Вами…»и т.п.
• Как строить разговор, если звонят Вам в фирму или организацию.
• Игнорировать телефонные звонки не стоит, так как деловой партнер может сделать выгодное для Вас предложение, а потенциальный клиент позвонит в другую фирму. Кроме того, тот кто звонит обязательно повторит свой звонок несколько раз.
• Телефонную трубку следует снимать после двух или трех звонков.
• Снимая трубку, следует назвать свою фирму, затем отдел, в котором Вы работаете, затем фамилию. Таким ответом Вы «снимаете» ошибочные звонки и даете возможность позвонившему сразу же приступить к разговору.
• Если звонок раздался в тот момент, когда у Вас разговор с клиентом в офисе, то следует извиниться перед посетителем и снять трубку. Ответить абоненту следует по указанной выше схеме, затем извиниться и сообщить, что у Вас клиент, потом договориться о повторном звонке. В этом случае прерывать разговор с посетителем беседами по телефону невежливо.
• Если вас просят пригласить к телефону сотрудника или вашего коллегу, который в этот момент отсутствует или занят, спросите у позвонившего может ли он подождать. Также можно дать такой ответ: « Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона». Если же Вы владеете всей информацией и в курсе всех дел своего отсутствующего коллеги, то клиенту Вы можете ответить: «Чем я могу помочь?».
• Если Вам задали вопрос, на который Вы не можете ответить сразу, то лучше всего попросить перезвонить через некоторое время.
• Иногда позвонивший клиент высказывает претензию, в которой Вы не виноваты. В этом случае рекомендуется «принять удар на себя». Клиенту очень важно высказать свою жалобу. Вследствие этого необходимо ему предоставить такую возможность, не доводя дело до серьезного конфликта. При этом лучше всего выражать всякое сочувствие, а если есть в проблеме вина фирмы, то обязательно следует извиниться. Стоит записать имя клиента, его телефон, а когда Вы сможете найти ответ на его жалобу, то обязательно перезвоните.
• Иногда сотрудникам организаций, приходиться иметь дело с очень словоохотливыми собеседниками. Поэтому очень важно уметь вежливо и культурно закончить разговор. Можно использовать такую фразы: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания» либо «Было приятно с Вами поговорить. Надеюсь мы скоро созвонимся». Ели же человек оказался не очень понятливым, то скажите ему: « Простите, мне нужно срочно сделать важный звонок» или « Извините, меня вызывают к руководителю фирмы».
• Во время разговора с клиентами или сотрудниками других фирм, с которыми Вы имеете партнерские отношения, необходимо давать ответные реакции: «Ясно», « Я Вас понял » и т.д. Если в разговоре что-то непонятно, то задавайте уточняющие вопросы.
• В разговоре с клиентами по телефону некоторых выражений стоит избегать:
• Первое из них - « Я не знаю». Клиент звонит по Вашему телефону в надежде услышать исчерпывающую информацию специалиста. Поэтому такие слова незамедлительно подорвут авторитет Вашей организации. Если Вы действительно не можете дать ответ или что-либо рассказать, то скажите клиенту: « Это хороший вопрос. Я обязательно уточню это для Вас».
• Второе - «Мы не сможем этого сделать». Эту фразу обычно употребляют сразу после того, как слышат вопрос клиента. Не стоит «с порога» отказывать человеку, а лучше подумать, можно или нет воплотить просьбу клиента в жизнь.
• Третье выражение «Вы должны…» употреблять в общении с клиентами не рекомендуется. Лучше заменить его на более мягкое « Вам стоит…» или «Для Вас имеет смысл…».
• Четвертая фразу « Подождите секунду, я сейчас подойду…» как правило оказывается неуместной. Ведь иногда уточнение той или иной информации занимает больше времени, чем указанная Вами секунда.
• Пятый ответ « Нет» в общении с клиентом вызовет поступление в его кровь гормонов стресса. Лучше всего смягчит ситуацию, даже конфликтную, фраза « К сожалению, мы не в состоянии ….». Кроме того, к этой фразе Вы должны «приложить» другую, в которой содержаться альтернативные предложения или вариант решения проблемы.

4. Кодекс поведения в конфликте с клиентом

Круг должностных обязанностей, характерных для сотрудников экскурсионных бюро, туроператоров, туристических агентств, гостиничной индустрии и т. п., включает в себя работу с жалобами клиентов, по самым разнообразным вопросам. Подобного рода ситуации в большинстве своем имеют окраску конфликта. Однако, чтобы итогом незначительного противоречия в противоположных мнениях сотрудника и клиента не стал скандал или иск в суд, стоит обратить внимание на правила поведения в конфликтной ситуации и попробовать овладеть умениями их предотвращения или сглаживания.

1. Специалист социально-культурного сервиса и туризма должен помнить, что в конфликте у человека доминируют эмоции. Это в свою очередь может привести к аффекту - сильному эмоциональному потрясению, характеризующемуся сужением сознания и отсутствие контролям за эмоциями, словами и действиями.
2. Дайте клиенту ''выпустить пар'', а если он раздражен и агрессивен, то помогите ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случиться, договориться с ним будет невозможно. Во время этого «эмоционального взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
3. Потребуйте от клиента спокойно обосновать все его претензии. Подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Ведь в такой ситуации люди путают эмоции и реальные доказательства. Так, например, можно клиенту предложить такой вопрос: «То, что вы излагаете, относится к фактам или вашему мнению?»
4. Если клиент демонстрирует агрессию и угрожает Вам, то можно подобное поведение «сбивать» неожиданными приемами для того, чтобы перевести его с отрицательных эмоций на положительный настрой. Задайте, например, ему неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Можно напомнить о положительном сотрудничестве с ним, если такой факт имел место в прошлом. Можно сделать комплимент клиенту: « Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вы так хладнокровны и выдержаны в этой сложной для Вас ситуации.»
5. Не давайте клиенту отрицательных оценок, а изложите ему свои чувства. Так , например, вместо фразы ''Вы грубый и невоспитанный человек!», стоит спокойно сказать: «Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».
6. Попросите клиента сформулировать желаемый конечный результат и проблему как препятствие. Проблема - это то, что необходимо разрешить. А отношение к человеку - это фон или условие, в которых приходится находить решение. Неприязненное отношение к человеку может негативно сказаться на поиске выхода из сложившейся ситуации. Поэтому следует сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях.
7. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Здесь очень важно не искать виновных. Не стоит останавливаться на первом приемлемом варианте, а попытаться создать их целый спектр. Кроме того, при поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями. Если вы не сможете договориться на основе предложенных вариантов, то необходимо обратиться к нормативам, законам, инструкциям, соответствующим положениям и пр.).
8. В любом случае позвольте клиенту сохранить свое лицо и не отвечайте агрессией на агрессию. Не затрагивайте достоинства клиента и давайте оценку его поступкам, а не личности.
9. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Здесь уместны такие фразы: « Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…», « Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я Вас понял или нет». Подобная тактика снижает агрессию и устраняет недоразумения в понимании клиента. В то же время она демонстрирует внимание к человеку и его словам.
10. Не молчите и не кричите, когда на Вас кричат во время конфликта. Ваша позиция должна быть твердой, спокойной и уверенной.
11. Не бойтесь извиняться, если чувствуете свою вину. Это обезоружит клиента и вызовет у него уважение к Вам, так как к извинению способны только уверенные и зрелые личности.
12. В конфликте ничего нельзя доказывать друг другу. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать и адекватно реагировать на поступающую информацию.
13. Если же Вы потеряли контроль над собой, то попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволит прекратить ссору. Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Некорректно если оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом. В этом случае оно может подействовать на клиента как красная тряпка для быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
14. В финале конфликта говорить что-либо обидное клиенту, который уже выходит из помещения, нельзя! Услышанные им неприятные слова могут вызвать эффект разрушительной силы и с новой силой вызвать уже потухший конфликт.
15. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения с клиентом. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите сожаления поводу возникших трудностей.

. Служебная этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Общением и взаимоотношениями с клиентами не ограничивается сфера отношений специалиста социально-культурного сервиса и туризма. Знать правила обращения и отношения к своему руководителю также очень важно. Ведь используя те или иные этические нормы, можно привлечь его на свою сторону и завоевать его уважение.

1. Необходимо оказывать помощь руководителю в создании в коллективе хорошей нравственной атмосферы.
2. Подчиненный не должен навязать руководителю свою точку зрения или им командовать. Если у него есть предложения, то высказывать их необходимо тактично и вежливо.
3. Если в коллективе произошло радостное событие или надвигается конфликт, то об этом сотрудник может сообщить руководителю. Ведь разнообразные ситуации жизнедеятельности организации касаются всех напрямую. Однако эти «предупреждения» не должны являться ябедничеством, доносительством или клеветой.
4. Не следует с руководителем разговаривать категорическим тоном. Вечно поддакивающие подчиненные производят впечатление льстецов, а всегда говорящие «нет» служат для руководителя постоянным «раздражителем».
5. В отношениях с руководителем не следует выставлять себя подхалимом. На сотрудников без принципов и убеждений начальник не может положиться.
6. Не стоит обращаться «через голову» (к вышестоящему руководителю), за исключением экстренных случаев. В противном случае такое поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению своего непосредственного руководителя или сомнение в его компетентности.
7. Всем подчиненным следует ценить время руководителя и не обращаться к нему без особой необходимости и по мелочам.
8. Сотрудникам необходимо стремиться искать пути совершенствования своей деятельности, о них следует информировать своего руководителя. Тем не менее подчиненные должны привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству выполняемой работы.

Очень часто, соблюдая необходимый уровень культуры и нравственности в отношении к своему руководителю, сотрудник компании или фирмы пренебрегает этическими правилами во взаимоотношениях со своими сослуживцами. Вследствие этого несоблюдение норм формального и неформального общения, неумение вести себя на работе, грубость и хамство, а также равнодушие к коллегам приносят массу неприятных моментов, создавая психологическую напряжённость и вызывая нервные срывы. Чтобы способствовать гармонии отношений внутри коллектива, чтобы найти верный тон и приемлемые нормы для взаимоотношений с равными вам по статусу сотрудниками, необходимо соблюдать следующие нормы служебной этики:

1. Прежде всего необходимо достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Это в дальнейшем позволит избежать ненужных конфликтов по поводу распределения обязанностей.
2. Если все же обязанности двух сотрудников пересекаются, то они должны обратиться за помощью к руководителю. Если и он не разграничит круг их ответственности, то сотрудники должны сделать это сами.
3. Не следует выделяться и требовать к себе какого-либо особого отношения со стороны коллег, даже если ощутимо превосходство по определенным качествам (профессиональная компетентность, эрудиция, внешний облик и пр.).
4. Не следует относиться с предвзятостью к коллегам по работе. Насколько это возможно нужно отказаться от предрассудков и сплетен в общении с ними.
5. К коллегам необходимо обращаться по имени - это правило вежливости.
6. Лучший способ и непременное условие дружеского расположения к своим сослуживцам - улыбка. О внимательном и заинтересованном к ним отношении расскажут жесты, взгляды, слова. Поэтому чрезвычайно важно овладеть техникой владения этими средствами.
7. Не следует давайте пустых обещаний. Это правило актуально в первое время работы в новом коллективе. Желание стать «своим» среди новых коллег может обернуться обратной стороной. Как правило на новичка сваливается все то, что необходимо выполнить в кратчайшие сроки или затруднительно для других.
8. Не следует преувеличивать значимость своих способностей и возможностей. Если они не оправдаются, то сотруднику будет стыдно и неловко перед своими коллегами.
9. Не стоит стремиться казаться лучше и интереснее в глазах своих сослуживцев, чем есть на самом деле. Рано или поздно все встанет на свои места.
10. Не нужно откровенно и настойчиво интересоваться личной жизнью своих коллег и «лезть им в душу». А вот об их интересах представление иметь можно.

Следуйте определенным правилам и приемам разрешения служебных конфликтов:

осознайте значимость разрешения конфликта для себя и постарайтесь ответить на вопрос: « Что будет в том случае, если проблема не будет решена?», кроме того, определите что важнее для дела - возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой он и возник;

• постарайтесь определить насколько велика роль субъективных факторов в конфликте;
• попытайтесь ответить на вопросы: в чем кроится причина яростного ожесточения позиций с двух сторон? и достижению каких целей противоположной стороны, Вы, может быть, мешаете?;
• постарайтесь определить с каким «барьером» Вы столкнулись и попытайтесь его преодолеть. Это могут быть: либо барьер понимания ( речь оппонента непонятна Вам, нелогична, непоследовательна), либо барьер отношения ( неприязненное отношение к Вашему коллеге сказывается на информации, которую он Вам передает и на его действиях), либо барьер социально-культурных различий ( подобного рода различия между коллегами также мешают им адекватно вести себя в конфликтной ситуации, так как приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения );
• наберитесь мужества и сделайте первый шаг к преодолению конфликта, открыто возьмите на себя долю ответственности и вины за эмоциональный срыв и предложите своему коллеге спокойно отыскать приемлемое для всех решение, сохранить доброжелательные отношения;
• в отдельных случаях, можно вежливо и тактично сказать человеку о том, что он препятствует реализации какого-либо важного для Вас или всей организации дела;
• если усилия обеих сторон не приводят к желаемому результату и конфликт продолжается, то можно прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного лица или комиссии по конфликтным ситуациям, которые должны рассматривать деловую сторону противоречий.

В целом же, главный этический принцип взаимоотношений между коллегами можно сформулировать так: рассматривайте коллегу по работе как личность, к которой следует относится с уважением, а не как средство для достижения своих целей.

Служебная этика является неотъемлемой частью корпоративная культуры. Корпоративная культура - это ценности и убеждения, разделяемые всеми сотрудниками фирмы, которые предопределяют их поведение, взаимоотношения друг с другом и руководителем, а в целом, и характер всей жизнедеятельности фирмы. Без соблюдения корпоративной культуры и этики служебных отношений компания вряд ли сможет преуспеть в бизнесе.

Правила служебной этики подразумевают соблюдение дисциплины и порядка на своем рабочем месте. Так, в должностные обязанности сотрудников входят немедленное извещение своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества. Охрана собственности организации, фирмы, компании или отеля, экономия электроэнергии, бережное использование оборудования и материальных ценностей - обязанность каждого работника.

На рабочих местах все должно быть на своем месте, ведь их состояние наглядное свидетельство общей и деловой культуры работников, атрибут их делового статуса и статуса фирмы. Неряшливый вид офиса, рабочих столов сотрудников и служебных кабинетов наносят трудно поправимый ущерб деловой репутации.

Чтобы не испортить общения с клиентами и сослуживцами, стоит иметь в виду некоторые положения о порядке своего рабочего места, которые отметил Д. Ягер:

1. Захламленный стол производит неприятное и отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны. Никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не принимать пищу за рабочим столом. Если нет другого выхода - убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов , которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой. Дурным тоном считается пить кофе или чай из одноразовых пластиковых стаканчиков.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами ваших клиентов, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если .захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного дома.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе или на вашем столе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите сюда вещей ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

Итак, рассмотренные принципы и нормы профессиональной этики специалиста социально-культурного сервиса и туризма должны находить свое воплощение в конкретных кодексах (стандартах поведения) специалистов. Приведем пример.

Основные стандарты поведения сотрудников Гостиничного комплекса «Космос»:

Главная задача любого сотрудника Гостиничного комплекса - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания нашего Гостиничного комплекса является предоставление нами услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода Вашей работы в Гостиничном комплексе «Космос».

Все сотрудники Гостиничного комплекса "Космос" должны:

. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что Вы рады видеть его у нас.

При общении смотрите гостю в глаза.

При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", «Добро пожаловать»).

Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно.

Говорите внятно и отчетливо.

Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас…" и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло", хей" и т.д.

Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что Вы по-настоящему хотите ему помочь.

Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с Вами, создают общий настрой гостя к ОТЕЛЮ.

. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба Вами понята правильно.

Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

Делайте больше, чем от Вас ожидает гость Гостиничного комплекс.

. Проявлять личную ответственность перед гостем.

Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю.

Если Вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца.

Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными.

Назовите гостю Ваше имя, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.

Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Если гость обратился к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, свяжитесь его с соответствующими службами или конкретным руководителем Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

4. Пользоваться стандартами телефонного общения.

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка и разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия "Доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

Если звонок городского соединения, от Вас должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от Вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя. Например: "Доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Bac".

Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы все поняли,

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.

. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений

Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что Вы уважаете своих коллег и Гостиничный комплекс, где Вы работаете

Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что Вам тоже можно доверять

Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя

А вот другой пример.

Кодекс правил поведения сотрудника туристической фирмы.

. Относитесь к своей работе с любовью, ответственно подходите к любому поручению и добросовестно выполняйте свои обязанности.

. Соблюдайте служебную дисциплину.

. Всегда будьте приветливыми , больше улыбайтесь, будьте вежливыми и учтивыми с клиентами.

1. Никогда не прибегайте к обману и преувеличению в рекламе вашей услуги.
2. Старайтесь избегать споров с клиентом, не нужно давить на него, старайтесь не создавать конфликтных ситуаций.
3. Контролируйте свои чувства и эмоции, не нужно переносить свои личные проблемы на общение с коллегами и клиентами.
4. Как можно больше общайтесь со своим клиентами, старайтесь понять конкретные желания человека и условия вашей сделки.
5. Нельзя допускать, чтобы общение сотрудника фирмы с клиентом вышло за рамки делового общения. Разговоры о личном совершенно недопустимы.
6. Старайтесь совершенствовать свои профессиональные качества во время работы. Будьте интересным собеседником и знающим работником.
7. Постарайтесь не воспринимать близко к сердцу свои неудачи и ошибки. Приложите больше усилий на исправление ситуации.
8. Обязательно следите за своим внешним видом, будьте аккуратны и опрятны.

Вопросы для самопроверки

1. Какие общие нравственные положения должен соблюдать специалист социально-культурного сервиса и туризма?
2. Какие нравственные качества должны быть присущи специалисту социально-культурного сервиса и туризма?
3. Охарактеризуйте этико-психологические установки и этические нормы в общения с клиентами.
4. Что значит культура общения? Как правильно говорить и правильно слушать в процессе общения с клиентами?
5. Почему важно соблюдать этику телефонных контактов? Какими правилами должен руководствоваться специалист социально-культурного сервиса и туризма при общении по телефону?
6. Приведите примеры неэтичного поведения специалиста социально-культурного сервиса и туризма в общении с клиентами.
7. Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с клиентом?
8. Расскажите об этике служебных отношений специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

ТЕМА 7. ИСТОРИЯ ЭТИКЕТА. ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА

1. Понятие «этикета». История этикета

Жизнь человека протекает в постоянном взаимодействии, общении с другими людьми. Для того, чтобы эти контакты не приводили к конфликтам и непониманию, не нарушали социального равновесия, чтобы общение было приятным, как на деловом уровне, так и в быту, с древних времен люди стали вырабатывать правила этикета.

Этикет (фр. - etiquette) - совокупность норм, регулирующих культуру поведения человека в обществе. В это понятие входят свод правил, связанных с умением держать себя в обществе и общаться с людьми (правила ведения разговора, переписки), внешней опрятностью, культурой поведения за столом, в общественных местах.

Само понятие этикет возникло после того как на одном из приемов у французского короля Людовика XIV, гости получили карточки - «этикетки», на которых были написаны правила поведения. Однако нормы поведения людей разрабатывались гораздо раньше. Считается, что первая книга по этикету была написана около 2350 до. н. э. в древнем Египте. Она так и называлась: «Инструкция по поведению». К сожалению содержание книги до нас не дошло.

Многие исторические источники свидетельствуют о том, что вся жизнь в древних цивилизациях была организована по определенным правилам и нормам. Так, например, в Древнем Риме в I веке до н. э. большой популярностью пользовались публичные выступления. Поведение ораторов и публики строго регламентировалось. Выступающему предписывалось быть скромным, а аудитории- снисходительной: « Не оскорбляй человека и не делай себе из него врага из-за литературных мелочей, когда ты пришел дружески предоставить в его распоряжение уши. Будь у тебя больше заслуг или меньше, или столько же, сколько у него, - в любом случае хвали, хвали неизменно…».

Оратор же должен был при входе в зал быть смущенным, слегка покрасневшим. Ему предписывалось поднимать робко глаза к небу, чтобы намекнуть слушателям, откуда пришло к нему вдохновение. Выступающий предлагал свой план собравшимся, развертывал свое произведение и всеми способами старался привлечь внимание слушателей к своим речам. Прочитав отрывок, оратор, заставлял просить себя продолжать, объявляя, что он намерен закончить чтение: «Я, кончу, друзья мои, если вы позволите. Продолжить, значило бы злоупотреблять вашей дружбой». При этом он робко разворачивал внушительный остаток своей рукописи. Слушатели должны в ответ лектору кричать: «Продолжайте! Мы готовы предоставить в ваше распоряжение завтрашний и даже послезавтрашний день, если нужно».

В Афинах в начале нашей эры большое внимание уделялось внешнему виду. Так, например, проводя большую часть времени дома, афинянки усиленно занимались свои туалетом. Для того, чтобы увеличить свой рост, они надевали высокую обувь, а чтобы скрыть излишне высокий рост, носили обувь на тонкой подошве и выходили на люди, опустив голову. Женщины с узкими бедрами использовали специальные накладки, и прохожие при виде их восхищались пышными формами. При большом животе дамы использовали накладные груди.

Очень часто в ход шли накладные волосы. Рыжие брови красили черной краской. Щеки и губы раскрашивали палочками из свинцового сурика или корнем растения алканет. Брови красили сажей, а веки оттеняли углем. Ресницы темнили, а затем закрепляли микстурой из белка с аммиачной камедью.

Почтение к старшим - одна из характерных черт индийского этикета.. До сих пор в Индии при встрече низко склоняются к коленям старших в знак глубокого уважения. Особо почтенным гостям хозяин должен омыть ноги.

В V веке до н. э. в Китае правила поведения людей обосновал Конфуций. По его мнению необходимо уравнять людей в общении и заставить быть «взаимными» - доброжелательными, верными долгу, уважительными и человеколюбимыми. Осуществить это призваны конкретные принципы и нормы поведения, например, принцип «жень» и золотое правило нравственности. Но конкретные нормы поведения в типовых ситуациях закрепляет связанный с ними ритуал «ли» («правила», «церемонии», «этикет»). Ритуал является моральной мерой поведения и дает людям общие символы взаимоотношений.

В основе содержания конфуцианского ритуала лежат два постулата: сыновняя почтительность («сяо») и принцип исправления имен («чжен мин»).

Согласно понятию «сяо» суть отношений младших к старшему по возрасту и социальному статусу составляют сыновняя преданность, почтительность и любовь. Почтительность сына к отцу, как, впрочем, и забота отца о сыне - первичное нравственное отношение. Не существует таких ситуаций, в которых можно оправдать доносительство сына на своего отца. Любовь и уважительность к своим ближайшим родственникам, предписанные в ритуале «ли», настолько вошли в жизнь Поднебесной, что были закреплены в юридической практике. Так в 1 в. до н.э. издаются законы, согласно которым дети должны были укрывать своих родителей, а в средневековом своде китайских законодательных актов доносительство на отца, мать и их родителей каралось смертной казнью.

Этот же порядок должен сохраняться и в отношениях людей к императору. Император - сын неба, отец всех населяющих Поднебесную. Следовательно, к нему следует относится с сыновней преданностью и почтительностью, соблюдая установленный порядок.

Принцип «сяо» устанавливает «взаимность» в отношениях между людьми из поколения в поколение: почести и заботу, которые сын оказывает отцу , возвращаются к нему через его собственных детей. Эту же функцию выравнивания человеческих отношений в социуме выполняет правило исправления имен, согласно которому, государь доложен быть государем, сын должен быть сыном, отец - отцом, сановник - сановником. Это правило исходит из того, что люди занимают различные места в системе общественного разделения труда и общественных отношений. Для того, чтобы у индивида, принадлежавшего к определенному сословию и выполняющего определенные функции, установились «взаимные» отношения к с людьми других сословий, он должен быть на « уровне своего общественного предназначения», требующего честного выполнения своих функций и предполагающего обмен различными видами деятельности. Только при таких условиях отношения людей в социально разделенном обществе будут наполнены нравственным смыслом.

Древнегреческие мудрецы сформулировали следующие положения культуры человеческих поступков и норм взаимоотношений между людьми:

Не делай того, за что бранишь других. Чем ты сильнее, тем будь добрее. Пусть язык не опережает мысли. Не спеши решать, спеши выполнить решение. У друзей все общее. Не чванься в счастье, не унижайся в несчастье. Суди о словах по делам, а не о делах по словам. Впрочем, мудрецы дополняли: «Труднее всего -познать самого себя, а легче всего давать советы другим».

Аристотель же как основу правил поведения считал человеческую обходительность. Она проявляется в общении, например, тогда, обращаются ко всем встречным и их приветствуют. Обходительность необходима тогда, когда нужно прийти на помощь нуждающимся. Обходительность нужна тогда, когда приглашают гостей и приходят в гости.

На Руси правила поведения складывались под влиянием обычаев, религиозных норм, традиций. Огромное влияние оказало крещение Руси. У Византии взяли не только христианство, но и мораль, запрещавшую мстить, убивать, красть. Смягчались нравы древнерусских людей. Культура Византии благотворно повлияла на всю духовную жизнь Руси. Так в «Поучении» для молодых людей, которые составил великий князь Владимир Мономах в конце XI века, можно найти черты древнерусского этикета:

« Дети мои или иной кто, слушая эту грамотку, не посмейтесь над нею, но примите ее в сердце свое и не ленитесь, но усердно трудитесь… Старых чтите, как отца, а молодых, как братьев. Более же всего чтите гостя, откуда бы он к Вам не пришел, простолюдин ли, или знатный, или посол; если не можете почтить его подарком, то угостите его пищей и питьем; ибо он проходя, прославит человека по всем землям или добрым, или злым…Не пропустите человека, не приветив его, и доброе слово ему молвите…Что умеете хорошего, того не забывайте, а чего не умеете, тому учитесь…Добро же творя, не ленитесь ни на что хорошее…»

В 1204г. в Испании появился первый трактат о правилах поведения для духовенства «Дисциплина клерикалис». В нем фиксировались правила поведения за столом, ведение беседы, приема гостей.

Наиболее четко, полно и последовательно правила поведения были разработаны в средние века. Рыцарское сословие выработало свой кодекс чести и правила этикета, требования которых неукоснительно соблюдались. В первую очередь это касалось внешнего вида. Символы и атрибуты рыцарства, разнообразные детали одежды, особенно головные уборы, в точности отражали ранг человека. В бою рыцарь должен был думать не столько о победе, сколько о собственной чести - он не имел права убивать безоружного, наносить удар противнику со спины, а если соперник падал с коня, то рыцарю надлежало уравнять шансы. В отношении людей, принадлежавших к этому сословию, рыцарю необходимо было проявлять учтивость, заботиться о слабых, проявлять уважение к женщине и быть щедрым. Тем не менее, по отношению к другим сословиям правила этикета не всегда соблюдались..

Строгими и сложными были правила поведения при дворах монархов. Нарушение правил этикета расценивалось, как преступление. Так, например, во время правления Людовика XIV нельзя было строить многоэтажные дома, так как никто не смел находиться над головой государя. Самое маленькое действие короля превращалось в акт государственной важности. В огромные парки и сады, окружающие королевский дворец, без особого разрешения никто не мог посещать. Когда монарх прогуливался, пустели целые улицы. Когда по дороге мчалась королевская карета, дамы и кавалеры бросались в кювет и ждали на коленях, когда она проедет. Этикет требовал рабского угодничества, прислужничества, бесконечного благоговения перед монархом.

Правила этикета в то время предписывали ничего не скрывать от окружающих и показывать себя в наиболее выгодном свете. Стены дворцов и домов знати были выложены зеркалами. Все рассматривали себя со всех сторон. Даже в спальне на потолке помещались зеркала, чтобы заснуть в наиболее красивой и выгодной позе. Совершая поступок, мужчина действовал с таким расчетом, чтобы на всех он произвел впечатление. Предметом выслеживания становились мысли, слова, сердца окружающих. В обществе царил обман, угодничество, а искренность и непосредственность становятся неприличными.

Для воплощения многочисленных правил поведения при дворе монарха требовалось появление ряда профессий, представили которых могли хорошо разбираться в ритуальных, этикетных и обрядовых тонкостях и обеспечивать их соблюдение. Так, например, церемониймейстеры отвечали за соблюдение правил этикета при дворе; учителя и гувернеры обучали детей высших сословий изысканным манерам поведения.

В России также заботились о хороших манерах людей и их приличном поведении в обществе. Для обучения молодых людей этикету Петр I велел издать учебник. Он появился в 1717 году и носил название «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению''. В книге указывалось, что культурного человека дворянского происхождения украшают такие добродетели, как приветливость, смирение, учтивость. А без владения хорошими манерами нельзя добиться успеха в жизни.

Екатерина II тоже не забывала о воспитанности своих подданных. В частности посетитель Эрмитажа должен был неукоснительно соблюдать следующие правила : «1.Оставить все чины вне дверей, равно как и шляпы, а наипаче шпаги.2.Местничество и спесь или что-либо тому подобное, когда бы то ни случилось, оставить у дверей.3.Быть веселым, однако ничего не портить, не ломать и ничего не грызть.4.Садиться, стоять, ходить - кто как заблагорассудит, не смотря ни на кого.5.Говорить умеренно и не очень громко, дабы у прочих тама находящихся уши или голова не заболели.6.Спорить без сердца и без горячности.7.Не вздыхать и не зевать и никому с руки тягости не наносить.8.Во всяких невинных затеях, что один вздумает, другим к тому приставать. 9.Кушать сладко и вкусно, а пить с умеренностью, дабы всякий мог найти свои ноги у дверей, выходя из дверей.10.Сор из избы не выносить, а что войдет в одно ухо, то бы вышло из другого, прежде нежели выступят из дверей.

Если кто противу сказанного проступится, то по доказательству двух свидетелей за всякое преступление каждый проступившийся должен выпить стакан холодной воды, не исключая того и дам...А если кто противу десятой статьи проступится, того более не впускать».

С развитием буржуазных отношений роль этикета несколько изменилась. Мыслители-рационалисты рассматривали его, как инструмент, призванный сдерживать бурные эмоции, нежелательные в отношениях с людьми. Для воспитанного человека одним из основных качеств стала ''элегантная невозмутимость''. Особо она ценилась в Англии. Англичане считали умение держать себя в руках проявлением здравого смысла, достоинства, самоконтроля.

Расчетливые буржуа постепенно отбросили те элементы средневекового этикета, которые, на их взгляд, не соответствовали коммерческим отношениями. Так, например, дворянский кодекс чести обязывал платить только карточные долги, а на все остальное можно было не обращать внимание. В Новое время, когда многие дворяне стали заниматься коммерцией, вопросом чести считалась своевременная уплата любых долгов, также как и необходимость считаться с окружающими, их интересами и вкусами.

Не только на Западе, но и в России, соблюдение правил хорошего тона считались необходимым для достижения делового и личного успеха. Идеал светского человека определялся и определяется сейчас французским выражением ''комильфо'' («как надо», «как следует»). Это предполагает безукоризненное выполнение всех правил этикета, владение утонченными манерами во внешнем виде и общении.

Однако одно время в России, следование правилам этикета, подражание парижскому и лондонскому свету приводило к абсурдным ситуациям и увеличивало пропасть непонимания между имущими сословиями и неимущими. Поэтому вслед за ликвидацией дворянства и буржуазии последовало искоренение норм этикета. Например, в 20-е гг. рукопожатие как приветствие считалось переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто.

В наше время почти повсеместно наблюдается стремление к упрощению многих условностей, обозначенных этикетом. Темп жизни, изменившиеся и быстро меняющиеся социально - бытовые условия оказывают свое влияние на этикетные нормы. Очень много из того, что было принято еще в начале или середине прошлого века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее лучшие традиции современного этикета, изменившись по форме, остаются существовать по своей сути. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, благожелательность по отношению к людям - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях.

Из правил хорошего тона XIX века: «Было бы ошибкой думать, что необходимо подчиняться малейшим правилам этикета и что несоблюдающие этих правил заслуживают презрения. К самим себе мы должны быть строги и точно придерживаться вежливости, предупредительности .. к нашим ближним; нужно помнить, что многие грешат не намеренно, а по незнанию. Нужно также умет избегать мелочных правил этикета, могущих стеснить хозяев дома, непременно соблюдая относительно их величайшую вежливость».

Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми нациями. Вместе с тем народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями. Однако в основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются членами не только какого-то данного общества, но и представителями самых разных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Многие этикетные правила, видоизменившись, сохраняют свою действенность и сейчас. Например, было время, когда обнажать свое тело в присутствии другого человека считалось знаком уважения и доверия. Обычно неприкрытой была верхняя часть тела. Позднее вместо обнажения тела стало достаточно обнажать голову. И, наконец, простое приподнимание шляпы говорило о том, что вы готовы продемонстрировать свое уважение.

Говоря «спасибо», мы обычно выражаем благодарность кому-либо за что-либо. В старину на Руси это слово употребляли в двух частях- «спаси Бог»(«пусть спасет тебя Бог»). Так говорили в знак уважения и благодарности, желая, чтобы у человека все было хорошо Позднее произошло слияние этих слов и они стали звучать так, как сегодня. Из двух частей состояло и слово «пожалуйста». Так «пожалуй» в древнерусском языке означало «сделай милость», « окажи любезность», а «ста» в качестве приставке употреблялось в обращениях к старому человеку или в знак особого уважения.

Итак, нормы этикета - это наставления по конкретным формам поведения людей в обществе. Соблюдение этих норм в разнообразных ситуациях повседневной жизни и деятельности делает взаимоотношения людей не только гораздо более гармоничными, но и полезными , чем при их нарушении. Таким образом одной из задач этикета является превращение жизни людей в радость и удовольствие. В свою очередь удовольствие - это чувство и переживание, которое сопровождается удовлетворением потребностей и интересов человека во взаимодействии с другими людьми.

2. Виды этикета

В зависимости от назначения этикета и социальной принадлежности его носителей различают несколько видов этикета.

Придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, принятый при дворах монархов.

Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц во время контактов с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах.

Воинский этикет - свод общепринятых в армии норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности.

Современный (общегражданский) этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Деловой этикет - это определённые нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Большинство правил различных видов этикета в той или иной мере совпадают. Однако соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или их нарушение может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям, привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

3. Принципы современного этикета

В своем основании требования правильного поведения в обществе имеют определенные принципы. Рассмотрим их, дополняя главными положениями этикета ХIX века1.

Вежливость - проявление искренней, бескорыстной благожелательности по отношению к людям, с которыми человеку приходится встречаться дома, на работе, в общественных местах. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность. В XIX веке считали, что вежливость заключает в себе все общественные добродетели, необходимые нам для того, чтобы быть полезными и приятными для окружающих. Она обязательна в светских…, в деловых, в жизненных отношениях. Без нее всякие сношения с людьми становятся невозможными. Вежливость смягчает нравы, предупреждает ссоры, усмиряет раздражения и ненависть, заставляет нас сдерживаться; благодаря ей мы приобретаем любовь высших и уважение низших.

Тактичность и чуткость - это чувство меры, которую следует соблюдать в отношениях и общении с людьми, умение чувствовать грань, за которой в результате наших слов и действий у другого человека возникает обида или огорчение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства и условия: разницу возраста, пола, социального статуса, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичный человек старается предугадать ситуации, создающие его партнерам по общению неловкость.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывания и действия, способность без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку.

Из книги по этикету XIX века : « Такт есть одно из важнейших условий света. Как и многое другое, такт может быть выработан… Иногда такт дается в удел человеку без образования и состояния, и в то же время лишены его бывают лица, поставленные весьма высоко…

Такт указывает, кому из посетителей вашей гостиной надо отдавать почет, какую любезность оказать каждому из них; такт удваивает цену милостыни и привета, лишает насмешку ядовитости и смягчает упрек. С тактом можно позволить себе почти все сказать и написать».

Скромность - сдержанность и объективность в оценке своего интеллекта, своих способностей и достоинств, положения в обществе. Скромный человек не станет выставлять свое превосходство над другими людьми, не требует для себя особых удобств и услуг, а стремиться приспособить свое поведение к окружающим. Тем не менее скромность не должна ассоциироваться с робостью и застенчивостью. Это совершенно различные понятия.

Корректность - умение держать себя в рамках приличий, сдерживать свои негативные эмоции и переживания, способность избегать грубости и хамства.

Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность за выполнении взятых на себя обязательств.

Благородство - способность совершать бескорыстные поступки, готовность оказать услугу, не допуская при этом унижения своего и чужого достоинства ради материальной или иной выгоды.

4. Этикет и нравственность

Общепринятые правила поведения и общения (этикета) за многовековую историю человечества превратились в во внешнюю оболочку морали, являясь формой доброжелательного и уважительного отношения людей друг к другу. Придерживаясь этикетных правил в своем поведении, мы получаем возможность выразить уважение к окружающим нас людям в форме учтивости, предупредительности, внимательности, милосердия, отзывчивости. Уважать людей - значить признавать их личность, какой бы она не была и какое бы место в социальной иерархии не занимал бы человек. Поэтому можно говорить, что в этикетных правилах реализуются нравственные принципы гуманного, человечного и справедливого отношения к людям.

Нормы этикета, воплощенные в конкретных правилах, свободные от крайностей и устаревших догм, выражают уровень духовной и нравственной культуры и душевной организации личности, ее интеллигентности и доброго отношения к окружающим. Кроме того, они учат сохранять собственное достоинство, уважать окружающих даже в конфликтных ситуациях, способствуют развитию у человека чувства такта - умения общаться и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений людей, соблюдая при этом правила приличия, меру и предусмотрительность. Человек, освоивший правила хорошего тона, становится свободнее, у него появляется уверенность в себе, терпимость к слабостям других людей.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома, в быту. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими грубы, бесцеремонны, наглы, развязны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании. Подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Этикет является выражением уровня духовной и нравственной культуры общества. В нем закрепляются традиционные, исторически сложившиеся формы общения и обращения людей друг к другу, включающие в себя культуру общественных отношений.

5. Этикет и право

Правила этикета, а в целом и нормы морали, имеют много общего с нормами права. Прежде всего у них сходное социальное назначение - регулировать и направлять поведение людей в обществе. Как этикет, мораль, так и право возникают в ответ на общественную потребность в поддержании устойчивости и целостности общества, выражают общественно-историческую необходимость его существования и развития. И те, и другие представляют совокупность относительно устойчивых требований и предписаний, выражающих общественную волю и общественную необходимость. Кроме того и принципы морали и этикетные правила, и нормы права стремятся охватить всю совокупность общественных отношений.

Тем не менее наряду с указанными сходствами они обладают существенными различиями. Право имеет официально-обязательный характер, закрепленный и оформленный в существовании социальных институтов. Государство с помощью специфических органов и должностных лиц потенциально или актуально силой принуждения обеспечивает исполнение правовых норм.

Требования этикета и морали же не имеют такого институционального характера, не записаны в официальных законах, а закрепляются и поддерживаются силой общественного мнения, сложившимися в обществе нравами и личной убежденностью самих индивидов.

В основе права лежит воля законодателя, который формально закрепляет принятые законы, фиксирует права и обязанности граждан. Потому оформленные в них требования являются обязательными для исполнения, а нарушение этих требований предстает как незаконное поведение, влекущее за собой правовую ответственность - санкции, наказания, воплощенные в «материальных» последствиях (штрафы, ограничение свободы).

Ценности этикета и морали нигде не оформлены, а существуют только в сознании людей и общества. «Вторичное» их содержание записано, например, в «десяти заповедях» или в кодексах профессионального поведения. Тем не менее, они не могут быть реализованы силой принуждения. Ведь в их основе лежит не страх наказания или стремление поддержать репутацию законопослушного гражданина, а добровольное принятие из-за уважения к моральным ценностям, собственная воля выбора поступать так или иначе. Санкции этикета и морали имеют «идеальный» характер. Со стороны общества это меры одобрения или осуждения, а со стороны индивида - это чувства угрызения совести, раскаяния, чувства удовлетворения от выполненного долга.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое этикет? Когда и почему этикет возник в обществе?
2. Какую роль выполнял этикет в различные эпохи?
3. Какие виды этикета выделяются?
4. Раскройте содержание принципов современного этикета. Какова роль этикетных норм и правил в современном обществе?
5. Каким образом связаны понятия «этика» и «этикет»?
6. Что общего между нормами права и нормами этикета? В чем они различны?

ТЕМА 8. ПРАВИЛА СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА.

1. Представления, знакомства, приветствия.

Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представиться (представить) - это значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства:

Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу). При равном положении молодой человек представляется пожилому. Один человек всегда представляется паре, группе или обществу. Даже женщина представляется супружеской паре первой.

При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию. В этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих. Однако представляемый должен ответить всему обществу легким поклоном.

При знакомстве двух людей посредник должен назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе со словами «Разрешите Вас познакомить., это …». Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому.

Членов своей семьи представляют (знакомят), указывая только на имя без фамилии, при этом употреблять такие слова как « мой супруг», « супруга» не принято.

Процесс представления и знакомства в большинстве случаев сопровождается рукопожатием. Здесь также следует иметь в виду следующее: первым руку подает тот, кому представляют нового знакомого либо он сам представляется; женщина мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному.

Рукопожатие не должно быть слишком сильным или , наоборот, слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку. Если рука для рукопожатия не подается, то отвешивается легкий поклон. Делать это следует без надменности, но с достоинством. Глубокий поклон и щелканье каблуками не уместны.

После представления человек, которому представили нового знакомого, также должен назвать свое имя и фамилию, добавляя одну из фраз: «Очень приятно», «Рад был с Вами познакомиться». После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Ее инициатива должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и рангу.

Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой. Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться.

Если встречаются две супружеские пары, то сначала друг с другом здороваться женщины, потом мужчины приветствуют дам, а затем мужчины приветствуют друг друга. Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. На улице проходящий мужчина приветствует стоящего.

Женщине в знак приветствия нельзя целовать руку на улице и на официальных приемах. Кроме того, в нашей стране принято целовать руку только замужней женщине.

Обращаться на «ты» можно лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, подросткам и друзьям. К незнакомым людям следует обращаться на «Вы».

Главными требованиями к приветствиям и знакомству являются дружелюбность и доброжелательность. Их следует соблюдать независимо от того, в каком настроении или психическом состоянии находятся люди, а также с какими чувствами они друг к другу относятся.

2. Этикетные правила выбора, вручения и принятия подарков

Подарок является знаком внимания, выражения чувств признательности и дружеского отношения к человеку. Однако некоторые, не имея представлений о правилах этикета, полагают, что это демонстрация щедрости и богатства дарителя. Чтобы подарок был «к месту», соответствовал человеку, которому Вы его преподносите и вызывал положительные эмоций, он должен быть выбран и вручен с учетом следующих правил.

Выбирая подарки необходимо четко представлять по какому поводу и кому Вы собираетесь его вручать. Но стоит вспомнить, что Вы дарили этому человеку ранее. Повторно преподносятся цветы, шоколад и наборы конфет, а также спиртные напитки.

Деловым партнерам в зависимости от ситуации можно подарить либо сувенирные подарки ( ручки, блокноты, зажигалки, брелки и т.д.), либо ценные подарки ( картины, редкие книги, сервизы, вазы и пр.). Зарубежные партнеры как правило получают в подарок предметы, связанные с национальными традициями и культурным достоянием нашей страны.

Подарок можно сделать всей фирме, например, к годовщине ее создания. В этом случае подойдут предметы, которыми могут воспользоваться все ее сотрудники - что-нибудь из оборудования, предметы интерьера и пр. Иногда ситуация предполагает вручение подарка руководителю фирмы. Тогда лучше всего этот подарок выбрать исходя, из его личных интересов.

Помимо традиционных поводов (дни рождения, юбилеи, свадьбы и пр.) на работе можно дарить подарки по случаю круглых дат в трудовой деятельности, выхода на заслуженный отдых. Начальник может подарком поблагодарить своего подчиненного за выполнение особого ответственного задания, за сверхурочную работу по его просьбе, за бескорыстную помощь.

Клиентам фирмы или представителям деловых кругов преподносят рекламные подарки. Они должны отражать характер и результаты деятельности фирмы или организации ( продукт, изделие, товар). Вручать их следует с сопроводительной открыткой или письмом. Кроме того, на подобных подарках необходимо разместить монограмму с эмблемой фирмы.

Иногда подарки в деловых кругах помогают установить более раскованную и доброжелательную атмосферу взаимодействия, а иногда могут быть рассмотрены как подкуп или взятка. Поэтому к этой «форме деловых контактов» следует относиться более внимательно и продумать все возможные последствия.

Только близким друзьям и родственникам можно дарить предметы туалета, косметику, дамское и мужское белье, рубашку, галстук и пр. Кроме того, выбирать подарки можно вместе с ними.

Не стоит дарить очень дорогую вещь, так как это может поставить человека, принимающего подарок, в затруднительное положение. Дарить дешевый подарок также не следует. В этом случае тот, кому он предназначен может задуматься о неуважительном отношении со стороны дарящего и его скупости.

Особое правило - не дарите то, что не нужно Вам самим или то, что вряд ли пригодится тому, кому Вы дарите.

Часто дарители совершают такую ошибку - всем подряд преподносят то, что очень нравится им самим. Здесь нарушается этикетное правило: основой для выбора подарка является интерес или хобби того, кому он предназначен.

Мужчинам не рекомендуется дарить сладости и цветы, за исключением юбилейных дат. Женщины в подарок не должны получать спиртное, пепельницы, зажигалки. Кроме того не нужно на день рождения или в Женский день преподносить дамам кухонные принадлежности - кастрюли, миксеры, сковородки и т.д. Перечисленные предметы, а также стиральные машины, телевизоры, холодильники и другие практичные вещи лучше купить в складчину на свадьбу или новоселье кому-то из коллег или знакомым.

Не дарят иконы, носовые платки, жемчуг, часы, ножи, зеркала. Не следует дарить животных - это очень специфический подарок. Нет единого мнения по поводу денежных подарков. Они уместны на свадьбу и юбилей. В этих случаях они вручаются в конверте. Однако, в целом, считается, что деньги в качестве подарка - это пренебрежение к личности человека, которому Вы хотите оказать знак внимания.

Естественно, что подарок должен быть красиво упакованным и к нему лучше всего приложить соответствующую ситуации открытку.

Как дополнение к подарку или как отдельный подарок преподносят цветы ( непременно свежесрезанные). Они подходят к любому поводу и к любому празднику. Одинаковый восторг и восхищение могут вызвать как небольшой букетик весенних ирисов, нарциссов или тюльпанов, так и великолепно составленная к торжественному случаю корзина цветов.

Букет составляется из нечетного количества цветов и они должны быть красиво упакованы. Однако многие специалисты по этикету считают, что перед вручением упаковку необходимо снять. Исключение составляют особо значимые события, предполагающие преподнесение корзин цветов или больших букетов.

Особо внимательно следует отнестись к окраске преподносимых цветов. Признаваясь в любви, следует подарить ярко-красные розы. Небольшой букетик белых цветов как символа чистоты и невинности преподносят невестам. Розовый цвет является олицетворением чувственности. Яркие желтые цветы подойдут на все случаи, так как желтый цвет символизирует жизнь и активность. Цветы желтых оттенков в букете будут хорошо сочетаться с другими цветами.

Если Вы передаете букет цветов через третьих лиц, то приложите к нему записку или визитную карточку - так требуют правила этикета.

Вручая подарки также следует соблюдать некоторые правила.

Если Вы хотите что-либо подарить как символ примирения после ссоры или конфликта, то сначала извинитесь, а уж спустя некоторое время вручите подарок.

Преподнося подарок, нельзя его критиковать и рассказывать о мучениях во время его выбора. Некрасиво говорить о том, каких трудов и материальных затрат он Вам обошелся. Наконец некультурно расспрашивать человека, которому Вы что-либо преподнесли, понравился ли подарок, а также требовать от него немедленного ответа.

Получая подарки следует обязательно поблагодарить дарителя, при этом глядя на него, а не на подарок. Невежливо будет сразу же после вручения отложить подарок в сторону. По правилам этикета следует развернуть упаковку, а затем внятно выразить свое удовлетворение подарком и свою благодарность.

Некрасиво при виде простого и не очень дорогого подарка наигранно демонстрировать восхищение им. Такое поведение даритель примет как издевательство. Тем не менее следует иметь в виду, что и дорогие, и самые скромные подарки следует принимать с одинаковой признательностью.

Полученным подаркам отводят специальное место - стол, тумбочку и т.п. Подаренные кушанья и напитки следует выставлять на стол, а не прятать от гостей.

Иногда подарок может быть бестактным или воспринят Вами как многозначительным намек, а его принятие означает нарушение Ваших принципов. В этом случае, поблагодарив и объяснив причину, Вы твердо и решительно должны заявить о своем отказе от подарка. При этом кривляться и смущаться не стоит, иначе такие действия дарители примут за необоснованный каприз.

3. Застольный этикет

Вот как трактовалось поведение за столом в своде правил ХVIII «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению»: « Никто себя сам много не хвали и роду своего без нужды не возвышай. Ожидай, пока другие со стороны похвалят. Зубов ножом не чисти. Хлеба, приложа к грудям, не режь. Не облизывай перстов. Около свой тарелки не делай забора из костей, корок хлеба и прочего. Над едою не чавкай, как свинья, и головы не чеши, не проглотя куска, не говори. В еде не усердствуй, размерь свои силы. Лучше воздержись, чем недоеденное оставлять на тарелке - не все держат свиней для недоедок…

Несмотря на алкоголь, ты за трапезой глаголь умеренно. Первый не пей, будь воздержан…Когда тебе предложат, то бери сколько тебе потребно: пьют зелье крепкое из чарки маленькой, а слабое из той, что поболе…».

Приглашая в дом гостей, необходимо проявить особый такт. Прежде всего стоит подумать о их совместимости. Плохо, если окажутся за одним столом люди, враждебные друг другу, очень разные по интеллекту и интересам. Имеют значение и служебные отношения: не всегда желательно руководителю вне служебной обстановке встречаться со своими подчиненными.

В принципе нет ничего предосудительного, когда все члены одного коллектива оказываются за одним праздничном столом. Однако на время застолья следует всем забыть о своих рангах и должностях.

Иногда хозяева очень тактично могут заранее выяснить у приглашенных: не будет ли кому из них неприятно присутствие в компании определенного лица.

Являться в гости необходимо строго к назначенному времени. Если позволяют условия, то гости не садятся за стол без приглашения хозяев. Они в ожидании приглашения располагаются в другой комнате или в части комнаты, не занятой столом, группируются по своему желанию. В это время их можно занять негромкой музыкой, журналами, альбомами и т.д.

К столу гости подходят по приглашению хозяев, которые первыми садятся за стол. За стол гостей лучше усаживать так, чтобы им приятно было друг с другом общаться. Если рядом с Вами за столом случайно окажется несимпатичный Вам человек, то не стоит по этому поводу высказывать свое неудовольство и попытаться скрыть досаду.

Усаживаясь за стол не стоит шуметь и беспокоить своего соседа. Невежливо пересаживаться. Мужчина должен помочь усесться своей соседке справа, придвинув ей стул. Только после этого он может сесть. Кроме того, на него ложатся все заботы по ухаживанию свой соседки по столу справа, однако это внимание не должно быть навязчивым.

Хлебосольство и гостеприимство предполагают особый ритуал угощения. Пригласив за стол гостей, хозяева очень кратко должны представить поставленные на стол блюда, если они не известны всем.

Угощения не должны быть навязчивыми: в случае отказа гостя от какого-либо блюда вторично его предлагать не следует. При этом отказ гостя должен быть вежливым и без излишних подробностей типа: «У меня язва и это есть я не могу…» или « Такую колбасу я в принципе не ем, так как знаю из чего она делается…».

За столом гостям не стоит засовывать тканевую салфетку за верхнюю пуговицу пиджака. Ее следует без всяких взмахов перед лицом других гостей класть на колени, а вставая оставлять справа от тарелки. Губы после еды нужно вытирать бумажной салфеткой. Салфетками не вытирают пот с лица.

Если Вы нечаянно что-нибудь уронили (ложку, вилку, нож), то не их стоит искать под столом - попросите новый прибор. Если Вы что-либо разлили на скатерть, то некрасиво громко извиняться, привлекая внимание всех присутствующих. Не нужно лихорадочно тереть скатерть, пытаясь исправить оплошность.

За столом нельзя пользоваться расческой, косметикой и зубочисткой. Все действия с этими предметами осуществляются только после еды и вне стола.

Закуски, стоящие на столе, передаются из рук в руки. Еду с общего блюда не своей вилкой не сгребают через край в свою тарелку, а используют специальный прибор, лежащий на нем. Нельзя перебирать куски на общем блюде. Некультурно накладывать себе на тарелку еду горкой, а также ее разминать, перемешивать и размазывать по всей тарелки.

Не рекомендуется накладывать еду на вилку с помощью ножа. Также нельзя есть с ножа. Пережевывая пищу, нож и вилку нельзя держать вертикально, опираясь кистями на стол.

Если дама не отказывается от спиртного, то мужчина наполняет ее бокал, не доливая примерно на сантиметр от края. Если же во время наполнения бокал она просит остановиться, то мужчина должен немедленно это сделать.

Наливая спиртное, бутылку держат всей ладонью на уровне этикетки. Указательный палец должен находиться на горлышке. Горлышко бутылки не должно упираться в край рюмки. В рюмку с недопитым вином доливать не принято. Отказаться от спиртных напитков гость всегда имеет право, причем никто не должен требовать от него объяснения причины отказа.

После того, как произнесен тост, чокаться не обязательно. Не принято это делать на официальных приемах. Чокаясь некультурно тянуться с рюмкой через весь стол, вытирая краями одежды тарелки.

Если старший предложил тост за младшего, тот должен подойти к нему, чтобы чокнуться. Мужчина, чокаясь с женщиной, должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

Допивать рюмку или бокал после тоста не обязательно. Достаточно приветственно поднять его, затем поднести к губам и пригубить. Поднимать бокал в вверх - древний обычай. Таким образом вино как бы предлагается богам.

Как вино, так и более крепкие напитки ( ром, ликер, коньяк) пьют не торопясь, смакуя, маленькими глотками. Одним махом опрокидывают в рот только водку.

Курение за накрытым столом считается признаком неуважения к хозяевам и окружающим, поэтому человек, нарушивший это правило будет признан как недостаточно воспитанный. В редких случаях допускается курение после десерта, когда на столе нет закусок и блюд, но только с разрешения хозяйки и соседей по столу (особенно женщин). Получив такое разрешение, злоупотреблять любезностью хозяев нельзя.

Однако курение Вы обязаны прекратить, опустить руку с сигаретой и оставаться в таком положении, пока не закончится разговор, если к Вам обратились, когда Вы курите, женщина или старший по возрасту мужчина.

Всякое застолье в рамках дружеской вечеринки, официального приема или деловой встречи можно представить как одну из форм общения людей. Ведь помимо тостов и поздравлений за столом обязательно ведутся беседы. Умение их поддержать - верный признак воспитанности и показатель общей культуры человека. Кроме того, беседа за столом должна вестись с соблюдением ряда этикетных правил.

Прежде всего идеальным собеседником за столом считается тот, кто умеет слушать. Поэтому не перебивайте говорящего, пусть даже его речь Вам непонятна или надоела. Никогда не исправляйте речевые ошибки в произносимых им словах и не подсказывайте ему, когда он пытается подобрать необходимые обороты для продолжения своего рассказа. Внимательно слушая, можно показать себя не только тактичным и вежливым к окружающим, но и изучить некоторые личностные особенности говорящих, подметить их сильные и слабые черты. Это затем поможет построить с ними верные отношения и подобрать нужный тон общения.

Однако гораздо большее удовольствие мы получаем тогда, когда внимание всего стола приковано к нашим словам, речам и переживаниям. Поэтому прежде всего необходимо «угадать» предмет разговора, чтобы он был интересен и понятен всем присутствующим. Он не должен быть «трафаретным» : разговоры о погоде вряд ли заинтересуют присутствующих. Необходимо избегать разговоров о недомоганиях и болезнях, о печальных и трагических случаях. Следует также избегать тем, которые могут затронуть честь и достоинство других людей. Не рекомендуется затрагивать темы, связанные с политикой и религией, так как именно они вызывают наибольшее количество противоположных мнений. Желая привлечь к себе внимание присутствующих, нельзя стучать вилкой или ножом по бокалу или тарелке.

Некультурно интересоваться у хозяев где покупали ту или иную вещь и сколько она стоит; во сколько им обошелся ремонт и пр.

Невежливо просить хозяев включить телевизор и неотрывно смотреть на экран, не принимая участия в общих разговорах. Еще хуже глядя в телевизор, прерывать беседу своими замечаниями и высказываниями.

С соседом по столу ведут разговор тихо, не мешая другим, не перебивая собеседника, и только по общей просьбе можно что-либо рассказать для всех присутствующих. Ведя беседу с соседом, надо знать кто он, чтобы не попасть впросак. Некрасиво начинать беседу с человеком, который находиться, например, на другом конце стола.

Часто сидящие за столом объединены общей работой или профессией. Тем не менее разговоры на эти темы следует вести на производственном совещании, а не в гостях. Как правило служебные разговоры за столом до добра не доводят. Если же Вам срочно нужно переговорить на деловую тему, то это надо сделать во время перерыва в застолье, не отвлекая других.

Если два человека захотели одновременно высказаться , то самый вежливый из них предпочтет дать другому слово.

Если Вам задают вопросы, то в любом случае на них нужно ответить. Молчание вместо ответа ставит в неловкое положение остальных присутствующих.

Нельзя за столом повышать голос, категорически отрицать чью-либо точку зрения словами: « Да Вы ничего не понимаете в этом!», « Это полная ерунда!» и т.д.

Неэтично , говоря о ком-то из присутствующих, употреблять местоимения в третьем лице единственного числа - «он», «она». Необходимо назвать их по именам, фамилиям, титулам.

Не следует вести за столом серьезные споры. Можно высказать свое мнение, выслушать мнение собеседника, но споры отложить до более удобного случая. Некрасиво пытаться «выяснить все до конца», если собеседник решительно высказал свою точку зрения по какой-либо проблеме.

Очень важно не показывать свои исключительные знания по предмету разговора , не демонстрировать свое превосходство над другими людьми - ведь за столом собираются не для демонстрации своего интеллекта. Однако говорить о том, чего Вы не знаете или имеете смутное представление также не стоит.

При разговоре с соседом по столу нужно избегать «скользких» намеков или секретничать, так как другие могут отнести это на свой счет. Не стоит спрашивать присутствующих о том, какой доход они имею либо сколько стоит та или иная вещь.

Нетактично шутить по поводу чьих-либо имен, национальности, внешнего вида и т.д. Неэтично плохо выражаться о тех, кого нет среди присутствующих. Некрасиво подшучивать над своими родственниками, супругом или супругой, хвастаться своими высокопоставленными знакомыми или друзьями.

В многонациональной компании надо вести разговор на языке, известном всем. Если это невозможно, то обязательно переводить зарубежным гостям некоторые слова или речи, чтобы не обидеть их и не дать повода думать, что непонятный им разговор идет о них.

Некрасиво бурно и грубо жестикулировать за столом, гримасничать, изображать кого-то, хвать собеседников за рукава и лацканы одежды, хлопать по спине или по плечу.

Время от времени следует менять предметы разговора, предлагать новые интересные темы, предотвращать раздоры и споры за столом. Следует помнить, что за это ответственен хозяин мероприятия. Ему по правилам этикета предписано следить за тем, чтобы присутствующие не тяготились компанией и не скучали.

Сигналом к окончанию застолья служит поведение хозяев. Вставая из-за стола, они предлагают гостям потанцевать, послушать музыку и пр. А вот сигналом к завершению всего вечера могут стать упоминания хозяев о завтрашних заботах. Общее прощание кого-либо из гостей ставить остающихся в неловкое положение. Поэтому уходящий раньше других прощается лишь с хозяевами и должен по возможности уйти незаметно, а не заводить долгие разговоры с хозяевами на пороге или при распахнутых дверях. Самое главное правило в этой ситуации: «если надумал уходить - уходи».

Вежливый гость непременно поблагодарит хозяев за доставленное удовольствие и пригласит их к себе в гости.

4. Правила поведения в общественных местах

На улице.

В учебнике «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» были указаны следующие правила поведения на улице: « Никто не имеет права повеся голову и потупя глаза вниз по улице ходить или на людей косо взглядывать, но прямо, а не согнувшись ступать и голову держать прямо ж, а на людей глядеть весело и приятно с благообразным постоянством, чтобы не сказали: он лукаво на людей смотрит».

Правила современного этикета предписывают : всем людям на улице следует быть взаимовежливыми, тактичными и держаться с достоинством.

Выходя из дома, даже на минутку, вы должны быть одетыми в чистую и приличную одежду.

Передвигаться по улице следует, придерживаясь правой стороны. Делайте умеренные шаги, держите спину прямой, ступайте мягко - с пятки на носок, не топайте ногами и не волочите их. Не размахивайте сильно руками, но и не держите их неподвижно. Не допустима активная и бурная жестикуляция, особенно, если в руках у Вас какие-либо предметы (зонтик, портфель, сумка и т.д.)

Главная заповедь поведения на улице - уважение к встречному. Не следует метаться по пешеходной дорожке из стороны в сторону и судорожно перебегать проезжую часть. Особо остерегайтесь врезаться во встречный плотный поток пешеходов. Кроме того, необходимо быть очень внимательным в переходах, на обочине и перекрестках - здесь не следует мечтать о чем-либо или «глубоко уходить» в свои мысли. Кроме того, «отключаясь» от контроля за своим поведением, Вы рискуете столкнуться с другими людьми, ведь улица - это не самое небезопасное место.

Если Вы кому-то невольно причинили неудобство (толкнули, наступили на ногу и т.п.), то нужно тотчас вежливо и внятно извиниться. Если это случилось по отношению к Вам и причинивший неудобство извинился, то приемлемо ответить :«Пожалуйста», «Не беспокойтесь».

Встретив на улице своего знакомого, старшего по возрасту или социальному положению, либо просто очень спешащего и желая с заговорить, тактичный человек должен пристроиться к нему, а не остановить. Однако перед этим следует поинтересоваться, не возражает ли он против такого «сопровождения».

При встрече знакомого, находящегося в сопровождении незнакомого Вам человека, приветствовать необходимо обоих. Если в такой ситуации Вы встретили знакомую женщину или лицо высокого ранга, не вступайте с ними в беседу. Подобным образом следует поступить и в случае встречи близкого друга, занятого разговором с незнакомой Вам дамой. В случае, если Ваш друг находится в компании мужчины, он решает сам, заговорить с Вами или нет. Достаточно обычного приветствия. Но если Ваш знакомый отвечает на приветствие, а сам продолжает общение со своим спутником, не вмешивайтесь.

Возможно, при встрече Вы не имеете желания вступать в разговор. Тогда можно ограничиться одним приветствием, если, конечно, встреченный Вами поймет Ваши намерения. Нетактично отворачиваться, делая вид, что вы не заметили человека, которого не хотите видеть.

На улице мужчина должен идти слева от женщина, подчиненный - слева от начальника, молодой - также слева от пожилого. Вообще привилегированным считается место справа. Если по улице идут трое, то наиболее «почетным» считается место посередине, вторым - справа, последним - слева. Дама, идущая с двумя мужчинами, занимает место посередине. Ребенок всегда должен находиться между двумя взрослыми, а взрослый с двумя детьми - между ними. Помните, что ребенок должен всегда быть там, где наиболее безопасно.

Мужчину, идущему вместе с женщиной, лишь в крайнем можно заговорить со встреченным. Исключение составляют случаи если, когда это общий Ваш знакомый. Однако оставлять женщину одну нельзя: ее надо познакомить с Вашим спутником. А вот женщина, идущая по улице с мужчиной, не обязана представлять его встреченному знакомому.

Разговаривать с встреченным Вами на улице знакомым по центру тротуарной дорожки недопустимо. Занимать весь тротуар по ширине, если Вы идете группой в несколько человек также нельзя. Лучше не идти шеренгой, тем более под руку - каждый должен идти отдельно или, в крайнем случае, парами.

Показатели бескультурья и невоспитанности человека, незнания им правил этикета - привычка разглядывать людей с головы до ног (особенно инвалидов), критиковать вслух. их внешний вид, выкрикивать реплики разного рода замечания в адрес незнакомых женщин.

В случае, когда развязался шнурок, оторвалась пуговица или случилось нечто подобное, то не стоит исправлять ситуацию на глазах у прохожих людей - лучше отойти в сторону.

Тактичный и воспитанный человек проявляет уважение к незнакомым людям на улице, которым нужна помощь. Обращаться к таким прохожим следует таким образом: «Разрешите вам помочь?», «Могу ли я помочь?».Эти обращения следует делать безличными, т.е. не называть незнакомых мужчин и женщин, нуждающихся в помощи «отец», «дедушка», «бабушка», « девушка», «женщина». Если в ответ вы услышите отказ, не предлагайте помощь вторично.

Вот несколько «нельзя» в уличном этикете:

• нельзя плевать;
• нельзя на ходу принимать пищу (мороженое, пирожки бутерброды и т.п.);
• нельзя сорить бумажками, остатками пищи, окурками - для этого есть урны;
• нельзя на ходу что-либо читать;
• женщинам нельзя пользоваться косметикой, причесываться, поправлять чулки;
• и мужчинам, и женщинам нельзя курить на ходу.

В дверях.

Если ко входу в помещение направилось одновременно несколько человек, следует немного задержаться перед дверью, пропуская первыми старших по возрасту и социальному статусу, женщин и детей. Так младший пропускает старшего, хозяин дома - гостя, но гость - хозяйку. В случае когда, старший предлагает вперед пройти младшему - не стоит перечить. Если же статусы или возраст людей равны, то первым переступает порог тот, кто ближе к нему находится.

Однако в неосвещенное помещение, а также в рестораны, бары, казино мужчина входит вперед женщины.

Если дверь была закрыта, ее также необходимо за собой закрыть. Невежливо закрывать дверь перед идущим вслед за Вами человеком. Если он на небольшом расстоянии от двери, то придержите ее открытой, пока он не подойдет.

В городском общественном транспорте.

При входе в салон городских общественных транспортных средств некрасиво пробираться вперед, расталкивая других пассажиров, толпиться у входа, наваливаться всем телом на других пассажиров и загораживать проход.

На городской общественный транспорт распространяется общее правило этикета: женщину, старшего и занимающего более высокое положение следует при входе пропускать впереди себя. Наоборот следует поступать при выходе: мужчина и младший выходят перед женщиной и старшим.

Входя в салон автобуса, троллейбуса, трамвая или метро не здороваются. Дружески улыбнуться и наклонить голову можно только в случае встречи пассажиров, с которыми Вы часто едите одним маршрутом.

Еще одно важное правило - предписывается уступать места пожилым людям, инвалидам, беременным женщинам и пассажирам с маленькими детьми.

Предлагая человеку сесть, вежливо укажите ему на место и обратитесь с такими словами: «Пожалуйста» или «Разрешите предложить вам сесть». Некрасиво будет просто молча встать, тем более повернувшись спиной к тому, кому Вы уступаете место. Если Вам уступили место, поблагодарите. Если же Вы решили отказаться от этой любезности, то объясните причину отказа и скажите: «Спасибо».

Иногда приходится наблюдать, как кто-либо из стоящих в транспорте громко и недружелюбно делает замечания сидящим, особенно молодым, за то, что они не уступают место пожилому пассажиру или женщине с ребенком. Лучше вежливо напомнить о том, что нужно уступить место негромким голосом, не привлекая внимания всех пассажиров.

В городских общественных транспортных средствах нельзя грызть семечки, есть мороженое. Правила этикета запрещают в салоне общественных транспортных средств мусорить, стряхивать на других пассажиров капли дождя или снег.

Увидев в салоне автобуса, троллейбуса, трамвая или метро знакомых, приветствуя их или прощаясь, не нужно громко через весь салон называть его имя. Также громко, привлекая внимание окружающих, нельзя обсуждать семейные проблемы и служебные дела. Некрасиво вчитываться в чужую книгу или газету.

На эскалаторе в метро мужчина находится на две-три ступеньки ниже женщины и при подъеме, и при спуске. А вот вниз по лестнице мужчина спускается впереди женщины, а во время подъема следует за ней.

Правила поведения в поезде и самолете.

В поезде Вы едете вместе с другими пассажирами несколько часов, поэтому, входя в купе, с ними необходимо поздороваться, независимо от намерения общаться во время пути. Если есть в этом необходимость, то мужчина должен помочь разложить вещи пожилым попутчикам и женщинам.

Одежда во время поездки должна быть опрятной и удобной, чтобы не пришлось переодеваться несколько раз на день. Особое значение во время поездки придайте Вашей обуви. Не рекомендуется выходить в коридор в пижаме или в майке.

Нижние места - места общего пользования. Поэтому с этим нужно смириться и «пускать» на свою «территорию» других пассажиров. Укладываться спать первыми должны пассажиры верхних полок. Если кто-либо готовится ко сну, то остальным следует выйти из купе, для того, чтобы не мешать переодеваться.

В поездах не желательно принимать в пищу продукты, издающие резкие запах. Свою еду, за исключением десертных продуктов, предлагать попутчикам не следует. Не стоит также из добрых побуждений навязывать другим «свое угощение». После приема пищи тщательно уберите за собой.

Считается дурным тоном курить в купе. Некультурно надолго занимать туалет.

Некоторые пассажиры, путешествующие поездом, не могут долго находится без общения и пытаются навязать другим беседу. Однако не все желают говорить с незнакомыми людьми и поэтому любителям поболтать не стоит обижаться на попутчиков, а тем более возмущаться. Если же к Вам испытывают повышенное внимание излишне общительные пассажиры, то вежливо извинитесь и выйдите в коридор или отделайтесь от «болтуна» какой-нибудь отговоркой ( устал, нужно подготовится к предстоящей работе и т.п.).

Нетактично все время делать замечания другим пассажирам, причиняющим Вам небольшие неудобства. Некрасиво возмущаться на весь вагон по поводу занятого туалета, каких-либо действий проводника и т.д.

По прибытии поезда в место назначения, покидая купе, обязательно попрощайтесь с пассажирами, с которыми Вы провели поездку, и пожелайте тем, кто едет дальше, счастливого пути.

В самолете необходимо поздороваться с сидящими в соседних креслах, а также приветствовать стюардессу, которая приглашает пройти в самолет.

Если ваше место оказалось занятым, то вежливо укажите незадачливому пассажиру на его ошибку. В противном случае, если Вы будете грубы, Ваше путешествие будет менее спокойным и приятным.

Если стюардесса попросила Вас пристегнуть ремень - сделайте это незамедлительно. Невежливо во время взлета и посадки подшучивать над пассажирами, которым страшно или дурно. Также некрасиво громко охать и испуганно вскрикивать при неожиданных кренах самолета.

Самое распространенное занятие во время перелета - чтение и разговоры. Разговаривать следует негромко, стремясь не беспокоить тех, кто занят чтением или решил вздремнуть. Вполне допустимо вступать в беседу других пассажиров, но только при условии, что речь не идет о чем-то сугубо личном и Вам есть что добавить. Не стоит развлекать других пассажиров рассказами об авиакатастрофах.

Выходя из самолета, следует поблагодарить стюардессу за обслуживание и приятный полет.

Правила поведения в кафе и ресторане.

Выбор ресторана определяется рядом критериев. Это , например, ваша одежда и наличие средств, которыми Вы в данный момент располагаете, а также кухня, к которой Вы тяготеете.

В каждом ресторане или кафе своя атмосфера и собственный стиль, с которыми надо считаться. Соответственно должна быть разница в поведении в ресторане высшего разряда и недорогом кафе, где можно быстро «пропустить сто грамм». Весьма нелепо было бы, например, появиться в приличном ресторане, одевшись в спортивный костюм. Точно так же странно надевать фрак, думая посетить закусочную. Поэтому одежда должна соответствовать уровню того учреждения, в которое Вы собираемся пойти.

Если к ресторану подходит пара - мужчина и женщина, то мужчина отрывает перед дамой дверь. Пройдя вперед, она за дверью должна остановиться и пропустить мужчину вперед

Войдя в вестибюль, мужчина сначала снимает свою шляпу, перчатки и верхнюю одежду, а затем помогает раздеться спутнице. Нельзя брать с собой в зал одежду или крупногабаритные сумки.

Если столик заранее не заказан, то мужчине лучше всего у входа в зал обратиться с просьбой к распорядителю. В переполненном зале это поможет избежать неприятных дискуссий с другими возможными претендентами на столик. Если стол большой, мужчина садиться слева от женщины, за маленьким столиком - напротив.

Если, войдя в ресторан, Вы увидели своих знакомых, не спешите к ним подсаживаться - подождите приглашения. А получив его, можете предложить своей спутнице сесть за их столик. Если дама не захочет присоединиться к этой компании, то на приглашение следует ответить отказом. Если двое встретившихся в ресторане или кафе разного возраста, то именно старший должен решать, садиться ли вместе. Он сам должен определить, подойти ли ему к сидящему или подождать, пока его пригласят. За стол вышестоящего по положению человека можно сесть только по его приглашению. То же относится к ситуации, когда мужчина встретит в ресторане знакомых женщин. Если вы увидели за столиком своих знакомых, уже приступивших к трапезе, поздоровайтесь с ними, но не вступайте в разговор - это будет некстати.

Выбирая из предложенного меню блюда, женщине следует придерживаться правила: не заказывать ни слишком дорогих, ни слишком скромных блюд. Также некрасиво говорить: «То же, что и себе», или «Берите, что хотите».

Если один человек приглашает другого в ресторан в первый раз, то приглашенный должен ориентироваться на пригласившего. Когда тот, например, сразу предлагает главное блюдо, то приглашенному не следует заказывать сначала салат, а затем овощной суп-пюре, чтобы затем выбрать главное мясное блюдо. Если закуска заказывается за счет пригласившего, а сам он ее брать не хочет, то пригласивший предлагает ее заказать всем, кроме себя; то же справедливо и в отношении главного мясного блюда. Гость, разумеется, может не согласиться с предложением, но не должен выбирать самое дорогое блюдо.

Как правило в солидных ресторанах особый официант по винам, прежде чем принять заказ, может предложить мужчине продегустировать то или иное вино. Если же его спутница лучше разбирается в спиртном, то пусть выбор сделает она. В таком случае официант должен подать бутылку именно ей, для того, чтобы она осмотрела этикетку и затем сделала глоток на пробу. Для этого официант открывает бутылку, наливает капельку вина и дает попробовать даме (или мужчине, если тот выбирает вина). Только после ободрения официант наполняет бокалы - сначала дамы, затем ее спутника..

Не принято отказываться от заказанного вина, исключая особые случаи (кислое вино, в жидкости чувствуется вкус пробки и т.п.), - по той причине, что упомянутая проба имеет в основном ритуальное назначение. Претензии можно высказывать только по поводу температуры напитка.

Принято закуску и основное блюдо заказывать вместе. Если заказано что-то такое, на приготовление чего требуется гораздо больше времени, чем на остальные блюда, официант должен обратить внимание посетителей на это обстоятельство. Десерт следует выбирать после того, как съедено основное блюдо. В этом случае можно решить, что это будет - сладкое блюдо, фрукты или что-то иное.

Вина разливают и доливают только справа. Можно попросить поставить вино так, чтобы самому себя обслуживать. На проявленное официантом внимание надо ответить: «Большое спасибо», причем это может сделать и дама, а не только мужчина.

За столом нельзя причесываться, приводить себя в порядок, а женщинам красить губы, пудриться и пр. Можно лишь поправить незначительную деталь одежды или прически.

Правила этикета запрещают нюхать принесенные блюда, а тем более высказывать свое неудовольство их внешним видом и вкусом официанту, который в этом не виноват. Претензии к нему могут быть предъявлены лишь в том случае, если он перепутал заказ. Вы можете предъявить жалобу по поводу того, что вам не нравится, - но не после того, как вы съедите блюдо, - иначе как определить справедливость вашей жалобы?

Едва ли стоит поднимать большой шум из-за оплошности официанта. Ведь он же не высказывает Вам замечаний, если вы, например, испачкали скатерть. Конечно, если по его вине испорчена ваша одежда, то ресторан обязан вычистить ее. Вообще, многое зависит от поведения официанта - предъявит ли посетитель претензию или простит доставленную ему неприятность.

С другой стороны, если посетитель разбил что-либо из посуды, он обязан возместить ущерб (по усмотрению хозяина ресторана).

За столиком ресторана или кафе неприлично пить или есть что-либо, принесенное с собой. Такого рода поведение может быть расценено как намек на дороговизну или плохую кухню заведения.

Если посетители закончили трапезу, тогда им следует предметы столового прибора класть на тарелку параллельно друг другу. Обычно официант может спросить, не желает ли гость добавки. Если же он уже убрал посуду, а вам что-нибудь еще хочется заказать, то Вы без стеснения можете позвать официанта.

Во многих ресторанах курение в зале запрещено, т.к. оно может мешать другим посетителям. О том, что в данном заведении не курят, говорит отсутствие пепельниц на столах. Если же курить в кафе или ресторане разрешено, то, во-первых, надо спросить позволения закурить у соседей по столу, а во-вторых, курить только после десерта. При взаимном согласии всех сидящих за столиком допустимо курить и перед едой. Однако этого нельзя делать между очередными блюдами или когда хотя бы один из присутствующих ест.

Кто должен платить по счету? Каждый за себя; если мужчина пришел в ресторан с дамой, то платит тот, кто пригласил. Если это женщина, то она не должна перепоручать свое портмоне мужчине. Если Вы желаете получить счет, то нужно незаметно сделать знак официанту. Нетактично звать его громко и тем более стучать чем-либо по столу. Если счет подают на тарелочке, его просматривают и вкладывают в него необходимую сумму, а официант уносит деньги. Счет необходимо быстро изучить, так как возможна ошибка. Но не следует превращать это в пересчет на калькуляторе со сверкой стоимости по меню. Если обслуживание не включено в счет, добавляют к его сумме десять процентов от уплачиваемой суммы. Если включено - принято, несмотря на это, оставлять сдачу официанту. Спорить в присутствии дамы по поводу счета неприлично, даже если предъявленная к оплате сумма покажется вам слишком большой.

Практически во всем мире традицией ресторанов и кафе являются чаевые, которые стали элементом этикета. Хотя чаевые нигде не зафиксированы документально, имеют силу закона. Нижняя граница, т.е. минимальный размер чаевых определяется правилами хорошего тона, верхняя - вашей интуицией. Но кое-какие принципы оценки величины чаевых все же существуют. Везде, где услуги не включаются в счет, как хозяин, так и обслуживающий персонал рассматривают чаевые как часть заработной платы, и поэтому если вы не даете чаевых, то тем самым лишаете человека заметной доли его зарплаты.

Покидая ресторан, мужчина идет впереди дамы, доходит с ней до двери, открывает ее и немного отстраняется, пропуская свою спутницу. В вестибюле он одевается первым и, будучи уже в пальто, помогает одеться даме. Шляпу он надевает, выйдя на улицу.

Правила поведения в театрах и в концертных залах.

Спектакль, любое другое представление - всегда праздник и поэтому необходимо иметь в виду следующие правила.

Если Вы идете на представление в выходной день, то мужчине лучше надеть темный костюм. Если Вас ожидает премьера либо гала-концерт, то одежда должна быть нарядной. Для тех, кто будет сидеть в ложах и первых рядах партера, необходим смокинг или фрак, а дамы должны быть в вечерних платьях и длинных перчатках.

В будни как женщинам, так и мужчинам можно направляться в театр в том же костюме, в котором вы были на работе, так как большинство людей идут на спектакль после работы и не имеют времени на переодевание.

При посещении спектаклей, концертов, выставок и прочих публичных мероприятий нельзя привлекать внимания других посетителей - ни одеждой, ни громкими разговорами, ни бурной жестикуляцией.

В театр или в концертный зал входят за 20-30 минут до начала спектакля или представления. Если Вы опоздали в силу непредвиденных обстоятельств, то не надо во время действия пробираться к своим местам. Необходимо дождаться конца акта или части исполняемого музыкального произведения (если это симфонический концерт) и в антракте сесть на свое место. Не забудьте при этом извиниться за причиненное беспокойство.

Перед зеркалом в вестибюле можно поправить лишь незначительные детали туалета, прическу. Основательно приводить себя в порядок следует в специально отведенном для этого месте - туалетной комнате.

В зале первым на свое место проходит мужчина. Следом за ним идет его спутница. При этом мимо сидящих уже зрителей надо проходить, повернувшись к ним лицом. Если в театр пришли две пары, то первым на свое место должен пройти мужчина, затем две дамы, после них - второй мужчина. Мужчина всегда оставляет даме лучшее место. Например, он должен занять кресло, расположенное у прохода.

Если на концерт или в театр пришла целая компания мужчин и женщин. В таком случае первой к креслу в своем ряду идет женщина, затем мужчина, потом снова женщина и т.д.; последним садится тот, кто пригласил всех в театр (если это не женщина).

Встретив в зале кого-либо из своих знакомых, приветствуйте их кивком головы, но не заводите с ними разговор поверх голов других зрителей. Нельзя подсаживаться к ним для беседы в антракте. Желание пообщаться с ними можно удовлетворить в фойе.

Нарушением этикетных правил считается обсуждение спектакля во время его действия, подпевание исполнителям, отбивание такта рукой или ногой. Некультурно разговаривать с соседом. Дурным тоном считается информировать окружающих, что будет в следующей сцене и кто из артистов скоро должен появиться.

Некрасиво разглядывать зрителей в бинокль. Еще хуже приносить с собой и рассматривать артистов в большой полевой бинокль.

Бывает, что на зрителя нападает приступ кашля или насморка. Тогда лучше всего извиниться и выйти из зала. Подобным образом следует поступить, если находящийся с вами ребенок нашел для себя более интересное, но шумное занятие.

Невоспитанно и некультурно есть во время представления. Для этого существует антракт. Угоститесь или угостите вашу даму напитками, мороженым или кондитерскими изделиями. Помните, что не стоит в перерыве представления плотно ужинать.

Нарушением правил хорошего тона считается уход из зала до конца представления. Некрасиво готовиться к выходу во время финальной сцены, чтобы прийти в гардероб раньше других. Ведь прежде зрители обязаны аплодисментами поблагодарить артистов за доставленное удовольствие.

Аплодировать в театре следует: в конце последнего акта, в конце особенно удавшейся исполнителям сцены, при выходе особо знаменитого актера. В концертом зале выражать благодарность аплодисментами стоит лишь при появлении дирижера и солистов. Неприлично начинать хлопать во время исполнения, в паузе между частями симфонического или камерного произведения. Во время прослушивания вокального цикла аплодировать следует после окончания последней песни.

По окончании спектакля первым встает мужчина, сидевший с края. Он немного задерживается в проходе, чтобы подождать даму. Если в проходе много людей, он пропускает женщину вперед. В большинстве случаев именно женщина идет впереди. Однако это правило не распространяется на случаи, когда людей много и ей трудно самостоятельно пробираться к выходу.

Существуют еще и правила этикета, обязательные для выполнения в любой стране:

Прежде всего с уважением относитесь к руководству посещаемой страны, ее традициям и религии.

Не сравнивайте со своей страной.

Ничего и никого не критикуйте.

Особенно в деловых отношения будьте пунктуальны, учитывайте движение и скопление людей на улицах.

Не хвастайтесь большими деньгами.

Ознакомьтесь с денежной системой страны.

В некоторых странах при обращении к людям необходимо использовать титулы. Поэтому эти важные моменты знакомств и приветствий необходимо внимательно изучить и правильно использовать в общении.

Обязательно имейте при себе визитные карточки на языке той страны куда вы отправляетесь. В ряде стран их отсутствие при проведении партнерских переговоров может стать серьезной причиной нарушения деловых отношений.

Когда звучит национальный гимн, обязательно вставайте. Обращайте внимания как ведут себя в похожих случаях местные жители.

Не стоит из-за желания продемонстрировать свое уважение к народу страны, куда Вы приехали, надевать национальные костюмы, вроде тоги или сари.

Нельзя в чужой стране требовать, что бы все было как дома.

Научитесь произносить имена. Однако имейте в виду, что по именам не следует называть до тех пор, пока человек сам не предложит его называть.

Выучите несколько слов, фраз на языке той страны, куда собираетесь. Однако в серьезных деловых контактах предпочтительнее общаться через переводчика.

Если Вам предлагаю национальные блюда невежливо спрашивать из чего они состоят. Как неуважение к стране и ее культуре могут воспринять отказ от еды.

Не рассказывайте анекдотов и неприличных шуток.

Одежда должна быть аккуратной неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Помните, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах не принято ходить в обуви. Ее оставляют у порога носками к двери.

Приветствие в разных странах имеют свои особенности. Однако в большинстве из них принято в качестве приветствия рукопожатие. Исключение составляют, например Индия и Япония. А в Латинской Америке можно приветствовать своего партнера обняв.

Проявляйте особое уважение к старшим Вас по возрасту и социальному статусу, а также женщинам.

В большинстве стран мира на распорядок рабочего дня и недели, а также на другие аспекты организации жизнедеятельности большое влияние оказывает религия. Поэтому, собираясь в зарубежную поездку, узнайте как можно больше о религии и религиозных обычаях данной страны, чтобы своим незнанием не нанести оскорбления ее людям. Например, в Таиланде нельзя наступать на порог дома - под ним живут добрые духи. Не следует отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке. Кроме того, без разрешения не стоит фотографировать и трогать руками религиозные атрибуты.

Особое правило, действующее на территории всех государств - нельзя вступать в дебаты по проблемам религии и высказывать свои замечания на эту тему.

Вопросы для самопроверки

1. Что значит быть доброжелательным во время представления, знакомства, приветствия? Каковы главные правила представлений, приветствий, знакомств?
2. Почему важно соблюдать требования этикета в выборе, вручении и получении подарков? Охарактеризуйте эти правила.
3. Что значит вести себя культурно во время застолья? Каковы этикетные правила ведения бесед за столом?
4. Охарактеризуйте правильное с точки зрения этикета поведение людей в общественных местах?
5. Каким образом в нормах современного этикета находят свое воплощение статусно -ролевые отношения?
6. Соблюдаете ли Вы правила современного этикета? В каких ситуациях Вы нарушали эти требования и почему?
7. Какие этикетные нормы следует соблюдать во время пребывания в других странах?

ТЕМА 9. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

1. Понятие и принципы делового этикета

Деловой этикет - это определённые нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Соблюдение норм делового этикета является необходимым условием достижения успеха в бизнесе, так как способствует развитию чувства такта во взаимодействиях с деловыми партнерами, формирует основу уважительного отношения к их интересам и мнениям, помогает выработать умения всегда владеть собой, приучает сохранять собственное достоинство. Владение правилами делового этикета устраняет скованность в деловых отношениях, облегчает деловые и профессиональные контакты, формирует благоприятный имидж организации и бизнесмена.

Д. Ягер представил следующие принципы делового этикета:

. Делайте все вовремя.

. Не болтайте лишнего.

. Думайте о других, а не только о себе.

. Говорите и пишите хорошим языком.

. Одевайтесь как положено.

Делайте все вовремя.

Точность и обязательность важнейшие требования делового этикета. Это показатели таких качеств делового человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия.

Точность и обязательность относятся ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем пунктуальнее должны быть ее участники.

Принцип «делай все вовремя» требует справляться в срок с запланированной работой. Здесь необходимо помнить, что все дела занимают больше времени, чем нам кажется. Поэтому стоит выделять время с запасом на возможные трудности и помехи.

Указанная заповедь относится и к следующему: немедленно отвечайте на любые проявления заинтересованности к вам со стороны потенциальных партнеров, даже если вы еще не приняли окончательного решения. Особо это касается взаимоотношений с зарубежными партерами, которые стараются реагировать немедленно и действовать молниеносно.

Не болтайте лишнего.

Не имейте привычки пересказывать то, что вам иногда приходиться слышать от своих руководителей, подчиненных, коллег или партнеров об их личной жизни.

Деловой человек обязан хранить коммерческую тайну той организации, компании или фирмы, в которой он работает. Коммерческая тайна представляет собой «преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы».1

В сфере туризма, например, в качестве коммерческой тайны выступают: новая идея, касающаяся занятия свободной «ниши рынка»; методика проведения маркетинговых исследований; прогнозы развития туристического рынка; расценки за предоставляемые туристические услуги и методика их установления; сведения о заключенной сделке, о деловых связях с турфирмами-партнерами, об особенностях их коммерческой деятельности; программное обеспечение, реализующее эффективную технологию поисков партнеров и клиентов, ведения с ними переговоров, заключения сделок, сопровождения отдельных клиентов в ходе предоставления им услуг.2 Утечка сведений по этим направлениям может лишит фирму прибыли и привести ее к банкротству.

Думайте о других, а не только о себе.

Эта заповедь делового этикета близка по смыслу с главными принципами современного этикета - вежливость, корректность, тактичность. Применительно к бизнесу и деловой сфере они означают внимание, глубокое уважение к внутреннему миру своих деловых партеров, желание и способность понять мотивы их поведения и интересы. Это и умение действовать так, чтобы давать своему партнеру по бизнесу все то, что сам хочешь от него получить, при этом не причиняя ему неприятностей и огорчений, каких сам не желаешь принять от другого.

Этот принцип делового человека проявляется и в способности прислушиваться к критике и советам своих коллег, руководителей и подчиненных, в желаниях и умениях ценить точку зрения и опыт других.

Говорите и пишите хорошим языком.

Речь делового человека должна быть прежде всего правильной, так как неверное употребление отдельных слов, неуместное и неправильное толкование фраз и выражений, ошибки в произношений приведут к недоразумениям и осложнению деловых контактов.

Так очень часто допускаются ошибки в словах, без которых не обходятся деловые беседы: договор, договоренность, документ, каталог, квартал, километр, обеспечение, оптовый, ракурс, позвоните, созвонимся, феномен, эксперт, экспертный и др.

Иногда путаются близкие по звучанию, но разные по смыслу слова. Так, например, «уайт-спирит» произносится как «уайт-спирт», «движитель» превращается в «двигатель», «запасной» (вариант) становится «запасным» (выходом), а слово «занятой» (человек) превращается в «занятый» (номер).

Негативно воспринимаются собеседниками нагромождения слов, повторение одних и тех же слов, а также «дежурные фразы» - «охватить мероприятие», «уделить должное внимание», «в настоящий момент», «горячая поддержка», «чувство глубокого удовлетворения».

Неприятное впечатление на слушателя производят слова паразиты: «так сказать», «понимаете», «вот», «значит» и т.п. Они наводят на мысль о том, что говорящий не очень уверен в своих словах, лишают речь убедительности. Солидному деловому человеку не следует в своей речи смешивать слова из различных языков, а тем более употреблять в деловых контактах жаргонные слова и сленговые выражения. Если известно их значение, то они могут быть уместны в неформальной обстановке.

Особенно трудно в процессе деловой беседы кратко, понятно и вежливо выразить то или иное мнение по конкретному поводу, обратиться с просьбой, а также корректно высказать свои предложения или дать отрицательный ответ. Специалисты считают, что в подобных случаях следует пользоваться готовыми стандартными фразами-клише, с помощью которых можно сформулировать свои мысли.

Так, начиная деловую беседу, можно использовать следующие стандартные фразы:

Мне бы хотелось начать беседу с …

• Я полагаю, что прежде всего нам стоит обсудить…
• Я думаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне бы хотелось перейти к обсуждению…
• Просьба может начинаться фразами:
• С Вашей стороны будет очень любезно, если…
• Я буду очень благодарен ( признателен) Вам, если…
• Мы очень рассчитываем на Вашу помощь…
• Извинение стоит начать такими словами:
• Я искренне сожалею, что…
• Примите наши извинения за …
• Приношу свои извинения, что …
• Соглашаясь с высказываниями своих деловых партнеров или одобряя их предложения, стоит начать свои слова так:
• Ваши условия в целом для нас приемлемы…
• Я полностью разделяю Вашу точку зрения на…
• Мое представление полностью совпадает с Вашим…
• Я полностью разделяю Вашу точку зрения на …
• При желании отстоять свою позицию в деловых беседах можно использовать следующие фразы:
• Согласитесь, что существуют и другие варианты решения данной проблемы, один из которых я сейчас с Вами хотел бы обсудить.
• Думаю, что следует обсудить и другие аспекты этой проблемы…
• Я представляю решение этого вопроса несколько иначе. В связи с этим я хотел бы пояснить…
• Если Вы желаете продемонстрировать своему собеседнику несогласие с его предложениями, то корректно начать свои слова так:
• Несомненно, Вы представили интересное предложение, но наша точка зрения несколько расходится с Вашей.
• Я уважаю Вашу позицию, однако вижу решение интересующей нас проблемы в ином ракурсе.
• Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять Ваше предложение.
• Если Вы по ходу разговора сомневаетесь в чем-либо и хотите уйти от прямого ответа на вопросы собеседника, то в этом случае подойдет следующие слова:
• На данный момент времени у меня не сложилось еще окончательного мнения по этому поводу.
• На этот вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…
• Мне очень трудно судить об этом.
• Желая тактично завершить деловую беседу и сохранить с партнером хорошие отношения, стоит выбрать такие варианты:
• Я полагаю, что проблему…можно считать решенной…
• Если Вы не против, то давайте подведем итоги наши договоренностей.
• Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить Вас за участие в обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с Вами.

Одевайтесь как положено.

На серьезную работу, а затем и на достижения в карьере претендует тот, кто соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду. Внешний вид вместе с манерой поведения и общения составляет имидж делового человека. Если быть всегда подтянутым, элегантным, аккуратным и ухоженным, то коллеги по работе и деловые партеры увидят в Вас уверенного в себе и привлекательного человека. А это непременно скажется на успехе.

Основными факторами создания благоприятного внешнего вида деловой женщины являются - элегантная одежда, тонкий макияж, привлекательная прическа и правильно подобранные аксессуары.

Повседневная одежда деловой женщины должна быть высокого качества. Респектабельность ей придаст костюм. Подходящие цвета костюма для работы : темно-синий, темно-коричневый, серый, рыжевато-коричневый, бежевый, светло-синий, оливковый. Такой костюм выглядит солидно и традиционно. В дневное время и летом лучше надевать одежду посветлее, а вечером и зимой - темных тонов и из плотной ткани.

Разные эпохи отдавали предпочтение разным цветам в одежде. Эпоха Ренессанса любила пурпурно-красный, темно-голубой, ярко-оранжевый и фиолетовый цвета. Ни больше всего соответствовали жизни, здоровью, радости. В то время не любили цветов промежуточных оттенков. Яркими были не только праздничный костюм, но и повседневная одежда.

В эпоху абсолютизма краски теряют блеск и сияние. Тогда в почете была холодная пышность. Холодным золотом затканы одежды. Особо ценится сочетание золотого с черным и белым. Золотом усеяны палаты дворцов и внутренности церквей.

Далее моду диктовал стиль рококо - уводящий в мир фантазий и нереальности. В тот период модными считались нежные краски - светло-голубой и нежно-розовый, бледно-желтый и матово-зеленый Исчезли и резкие световые контрасты. Одно время в моде был блошиный цвет и все одевались в костюмы этого цвета. Причем и он имел несколько оттенков - цвет блошиной головки, блошиной спины, блошиного брюшка и т.д.

Деловая женщина будет элегантно выглядеть в костюме с белой блузкой. С жакетом без отворотов удачно выглядят блузки с высокими воротниками, а к ним - любое простое украшение. Блузки должны быть с рукавами, которые закрывают плечи.

Жакет должен быть удобным и подходить по размеру. Он должен быть всегда застегнут. Самая подходящая длина - не ниже бедер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Для деловой одежды не подходят мини-юбки, блузки с глубоким вырезом (декольте), плотно облегающие платья, джинсы.

Естественно, что одежда должна подбираться с учетом индивидуальных особенностей. Так, высоким женщинам не стоит носить одежду в вертикальную полоску,. Полным женщинам не подходит пышная одежда с крупными узорами.

Женщинам с бледной кожей не нужно подбирать одежду белого и голубого цвета, а румяным и бледным не подойдет ярко красный цвет.

Черный цвет костюма и шарфика подчеркивает морщинки на лице. Белые воротнички и вставки освежают лицо.

Женщина должна заботиться и о свой обуви. Многие женщины покупают одну -две пары туфель и носят их до тех пор, пока они не придут в негодность. Как правило это дешевая обувь, которая выглядит поношенной уже после непродолжительного времени. Дешевая и поношенная обувь любой имидж сведет на нет. Поэтому для работы и отдыха следует иметь несколько пар туфель. Они не должны быть одинакового стиля, но должны подходить к любой одежде. Для работы рекомендуются туфли из натуральной кожи. Летом на работу не принято надевать туфли с открытым носком.

В рабочей обстановке не подойдут туфли с цветными деталями и различными украшениями, не стоит также надевать обувь «металлических» цветов. Естественно, что цвет обуви должен сочетаться с цветом костюма.

Аксессуары дополняют деловой костюм, а также придают женщине изящество. Их ношение - это показатель не материальных возможностей, а культуры женщины и изысканности ее вкуса. В деловой среде принято носить украшения из драгоценных камней и металлов или их комбинации.

Женщинам с золотистыми волосами, блондинкам, шатенкам подойдут золотые украшения. Брюнетки гораздо привлекательнее смотрятся в серебряных украшениях.

Если у женщины узкий подбородок, то ей лучше выбрать круглые серьги. Женщины с широким подбородком лучше выглядят в плоских и длинных серьгах. Нитка жемчуга или ожерелье эффектно дополнят вырез. Если шея, полная и короткая, то не подойдет широкое колье. Лучше надет длинную золотую или серебряную цепочку, которая создаст вертикальную линию, оптически удлиняющую шею. К худой шее больше идут короткие колье, в том числе и не очень широкие.

Броши не должны быть броскими и слишком массивными. Можно приколоть интересную, абстрактную по форме булавку, золотую либо жемчужную брошку.

Главные требования к украшениям - не рекомендуется одновременно надевать украшения из разных материалов или выдержанных в различных стилях; украшений не должно быть много; они не должны позвякивать, сковывать движения.

Часы прежде всего показывают окружающим, что Вы цените время. Подберите часы, которые будут соответствовать полноте Вашего запястья. Если часы слишком маленькие, то они оптически увеличат руку. Со слишком массивными часами Вы сами покажитесь дополнением к ним. Лучше всего выбирать классику.

Имидж деловой женщины дополнят ручки. При себе следует иметь хорошую перьевую ручку, которая необходима для подписывания деловых бумаг, при записи пометок на совещании или переговорах. Шариковая ручка может пригодиться только во время работы за своим рабочим столом.

Деловые бумаги лучше всего держать в папке, а личные вещи ( пудра, помада, расческа и пр.) должны находиться в небольшой косметичке в портфеле.

Прическа деловой женщины должна быть аккуратно уложенной, компактной. Не рекомендуется в рабочей обстановке устраивать из своих волос замысловатые комбинации. Также не подойдет ультрамодный цвет волос - это вредит деловому авторитету. Цвет волос должен гармонировать с цветом глаз и кожи. Волосы, окрашенные в черный цвет, придают внешности женщины больше строгости, а светловолосые женщины кажутся моложе.

Короткие стрижки могут подойти не всем. Наиболее подходящие для деловой женщины считаются волосы средней длины.

Волосы всегда должны быть ухоженными. Тем более, что сегодня есть большой выбор средств для ухода за волосами. Хорошая прическа может изменить Ваш образ, как и новый костюм, а стоит при этом намного дешевле.

Макияж у женщины является оценочным фактором. Те дамы, которые отвергают макияж, ставят себя в худшие условия.

Прежде всего стоит обратиться к специалисту, и он научит Вас пользоваться косметическими средствами более профессионально. Современный макияж требует сегодня простой методики и несложной техники, которая не отнимет у Вас по утрам слишком много времени.

Оттенки следует подбирать соответственно своим природным данным. Ваша кожа должна производить впечатление чистой и здоровой, но не искусственно подкрашенной ради того, чтобы казаться розовой или персиковой. Кроме того, утонченный макияж усилит выразительность черт лица.

Макияж на работе должен быть неприметным и конечно гармонировать с цветом и формой лица, разрезом и цветом глаз.

Зимой косметические средства следует применять более интенсивно, чем летом.

Несколько раз в течение рабочего дня в туалетной комнате следует освежать лицо пудрой, подкрашивать гуды. Чтобы макияж достаточно долго продержался, не стоит часто касаться лица руками.

Придать законченность внешнем виду деловой женщины поможет парфюмерия. Покупая духи следует не просто оценить их аромат. Необходимо проверить, как он сочетается с запахом Вашей кожи. Для этого рекомендуется капнуть духи на руку, растереть, а лишь потом оценить их аромат.

С парфюмерией, как и с макияжем, важно не переусердствовать. Запах Ваших духов не должен чувствоваться на расстоянии больше, чем 45 см.

Деловым женщинам рекомендуется пользоваться французской парфюмерией солидных фирм. Обладательниц таких духов деловые партнеры-мужчины считают дамами умными и привлекательными.

Имидж делового мужчины должен быть целостным. Впечатление, производимое Вами, должно выражать, кто Вы есть на самом деле.

Ничто не выглядит так респектабельно, как темно-синий костюм. Его преимущество состоит в том, что он не привлекает внимания - то, есть его можно носить несколько дней подряд и окружающие не заметят этого, особенно если менять рубашки и галстуки ежедневно. Для работы подойдет костюм темно-серого цвета. Он производит более мягкое впечатление, чем темно-синий, и к нему удачно подходят рубашки белого, пастельного голубого, розового, фиолетового цветов.

При покупке костюма внимательно выбирайте пиджак. Если он плохо сидит на вашей фигуре, то нет смысла мерить брюки. При застегнутом пиджаке его лацканы должны плотно прилегать к груди. Если они отстают, то пиджак тесен. Если у пиджака имеются да разреза, то при застегнутом пиджаке они должны оставаться закрытыми. Пиджаки без разрезов должны быть достаточно свободными, чтобы не стеснять движений. Однобортный пиджак должен быть удобен и в застегнутом виде.

Высоким и худым мужчинам рекомендуется носить пиджак с как можно большим количеством пуговиц. Кроме того им не стоит носить очень длинные пиджаки , а также костюмы в отчетливую вертикальную полоску. Им лучше отдать предпочтение светлому пиджаку и темным брюкам. Высоким худощавым мужчинам не подходят ни очень узкие, ни очень широкие брюки, даже если это последний «крик» моды.

Полные мужчины невысокого роста не очень хорошо будут выглядеть в брюках с манжетами. Если ноги короткие, то лучше избежать манжет, так как они визуально «укоротят» фигуру еще на пару сантиметров. Таким мужчинам подойдут пиджаки, застегивающиеся на одну пуговицу, а вертикальная полоска сделает их в глазах окружающих чуточку стройнее.

Если костюм каждый день можно не менять , то каждому мужчине необходимо приобрести несколько рубашек различных цветов и для разных поводов. Но даже самое гармоничное сочетание рубашки и костюма, самая дорогая и стильная рубашка не произведут хорошего впечатления, если рубашка будет грязная.

Для очень официальных мероприятий и серьезных визитов следует надевать белую рубашку. Пестрая рубашка не подходит к костюму с узором. Никогда не надевайте рубашку в полоску с костюмом в клетку и , наоборот.

Элегантные рубашки не имеют нагрудных карманов. Даже если на рубашке они все-таки присутствуют, то никогда не пользуйтесь ими.

Солидному деловому человеку не следует носить рубашки с коротким рукавом, в том числе и под пиджак. Лучше в жаркую погоду засучить рукава, чем надет рубашку с коротким рукавами, которая никогда - как бы дорога она не была - не воспринимается как показатель преуспевания человека.

Галстук непременный атрибут в одежде бизнесмена. Ширина галстука зависит от размеров пиджака - чем шире в плечах человек, тем шире должен быть галстук. Также нельзя допускать, чтобы галстук свисал ниже пояса или был слишком коротким. Он должен чуть-чуть не доходить до пряжки брючного пояса.

Готовясь к деловым переговорам, лучше всего надеть сине-красные, темно-бордовые, серо-жемчужные галстуки. Вообще, оптимальным узором галстука является графический рисунок. Не стоит надевать слишком яркие галстуки с авангардными рисунками. С костюмом в полоску или в клетку удачно сочетаются однотонные галстуки, а с однотонным костюмом - галстук с узорами. К вечернему темному костюму лучше всего подходит шелковый галстук.

Черный галстук в сочетании с черным костюмом и белой рубашкой - идеальный костюм для траурных мероприятий.

Обувь, как и галстук, указывает на статус ее обладателя. Классический цвет туфель - черный, но возможны варианты в зависимости от времени суток и года. Светлую обувь следует носить со светлым костюмом в летнее время. Лакированные ботинки- только со смокингом и фраком.

Однотонные темные носки должны соответствовать цветовой гамме туфель и брюк. Белые носки недопустимы в гардеробе делового человека.

В качестве аксессуаров деловой человек может использовать очки, которые обязательно должны сочетаться с овалом лица. Помните, что нежелательно приобретать для солидности темные очки, которые не способствуют установлению доброжелательности при общении.

Заколки и булавки для галстука, а также запонки - показатель моды. Поэтому, если на данный момент эти предметы модны, то их себе можно позволить. В свою очередь изготовлены они должны быть дорогими и стильными.

Часы из пластика или армированной резины, постоянно звонящие и пикающие, навороченные и массивные могут очень навредить имиджу. Самые элегантные - швейцарские часы со стрелками, на кожаном ремешке или металлическом браслете.

Рекламными ручками можно пользоваться только наедине с самим собой. Деловые бумаги лучше подписывать автоматической ручкой - тем самым Вы подчеркнете, что внимательно прочитываете корреспонденцию и отвечаете за то, что подписываете.

О солидности бизнесмена может поведать и его портфель. В наше время портфели и дипломаты изготавливаются из разнообразных материалов. Однако деловому человеку лучше выбрать кожаный портфель черного, темно-красного, темно-синего, темно-зеленого цветов.

Прическа бизнесмена должна быть аккуратной и компактной. Свисающие до плеч и лопаток волосы не соответствуют имиджу преуспевающего предпринимателя. Единого мнения о несоответствии статуса делового человека и его усов или бороды не существует. Самое главное - чтобы они были ухожены и аккуратно подстрижены.

Внешний вид делового человека должна дополнить парфюмерия. К ее подбору нужно относиться очень тщательно и помнить, что запах мужского одеколона или туалетной воды должен чувствоваться только в пределах 15 см.

Представленные выше требования к внешнему виду деловых людей реализуются в конкретных правилах, принятых в организациях, фирмах, компаниях с учетом специфики их деятельности. Вот что сказано в стандартах внешнего вида сотрудника Гостиничного комплекса «Космос»:

«Вы представляете Гостиничный комплекс «Космос», и поэтому Вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью Вашей одежды. Ваш профессиональный внешний вид - это важная составляющая сервиса, представляемого нашим гостям, знак внимательного отношения к Вашим коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прическа. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Одежда. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных оттенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, леггинсы, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю».

Респектабельная внешность и умение себя преподнести своим коллегам, сотрудникам, партнерам и клиентам должны соответствовать внутренней сути делового человека и деловой женщины, и тогда успех непременно будет обеспечен во всех деловых начинаниях и профессиональной карьере.

2. Визитные карточки

Визитная карточка - это один из важных атрибутов деловых контактов, облегчающих деловые связи предпринимателей во всем мире. Это своего рода «лицо» делового человека и в отсутствие ее владельца она должна его «заменить». Поэтому к оформлению визитных карточек следует подходить серьезно.

Стандартная визитная карточка должна быть изготовлена на листе плотной мелованной бумаги. Ее размеры - 90-50 мм. Как правило, информация о ее владельце печатается черным шрифтом на белом фоне (другие цвета лучше использовать лишь в изображении рекламного знака фирмы в левом верхнем углу). В деловом мире не принимаются экстравагантные визитки, хотя представители творческих профессий могут их себе позволить.

Большинство деловых людей печатают информацию о себе с двух сторон - на русском и английском языках. Однако лучше этого не делать. Для общения с отечественными бизнесменами достаточно иметь «визитку» только на русском языке. Если Вы собрались в зарубежную командировку, то подготовьте комплект карточек на языке той стороны, куда отправляетесь.

Наверху по центру визитной карточки не очень большими буквами печатается название фирмы (компании, организации, учреждения), где работает ее владелец.

Ниже по центру печатается имя, фамилия. Отчество на визитной карточке следует указывать только в русском варианте так как зарубежные партнеры могут отчество принять за двойную фамилию.

Ниже под фамилией и именем должна быть указана конкретная должность.

В нижнем левом углу пишется телефон и факс организации. В нижнем правом углу адрес. Иногда телефон и адрес фирмы можно указать в правом нижнем углу. Домашние адреса и телефоны на визитной карточке не указываются.

На карточках жен бизнесменов проставляется их имена и фамилии. Считается, что их визитные карточки должны быть немного меньшими по размеру.

На визитных карточках по правилам делового этикета в принято делать надписи. Они строго определены по форме и должны соответствовать конкретному случаю: p. f.- поздравление; p. r.- благодарность; p.c. - соболезнование; p. p. - заочное представление вновь прибывшего лица; p. f. с.- удовлетворение знакомством; p. p. с.- заочное прощание; p. f. N. а.- поздравление с Новым годом.

Однако использование «визиток» этим не ограничивается. Например, их посылают с цветами и подарками; отправляют после нанесенного деловой визита, если не наносится ответный визит и пр.

Визитные карточки никогда не подписываются, не имеют проставленной даты и на них никогда не следует помещать фотографии их владельцев.

В некоторых случаях визитка может служить рекомендацией, если у делового человека нет времени для составления рекомендательного письма, он может просто передать свою визитку по назначению, предварительно написав на ней фамилию человека, которого рекомендует.

Если у владельца визитной карточки изменились должность, адрес и телефон, то необходимо заменить «визитку» и послать своему деловому партнеру две визитные карточки - старую и новую.

Посылая свои визитные карточки почтой или курьером, следует их вложить в специальный конверт, на котором указываются должность, имя, фамилия адресата.

Визитные карточки, завозимые непосредственно Вами, необходимо загнуть с правой стороны. В этом случае загнутый угол означает личное посещение. Посылаемые «визитки» не загибаются.

По правилу этикета первым партнеру вручает свою визитную карточку лицо, имеющее более низкий статус. Если же положения равны, то - младший по возрасту. Приняв при личной встрече карточку партнера, не стоит глазах у ее хозяина делать на ней отметок, мять в руках и разглядывать со всех сторон. Однако необходимо вслух четко прочитать имя и фамилию владельца.

На полученные визитные карточки в течение 24 часов следует дать ответ также визитными карточками.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое деловой этикет? Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе.
2. Какие принципы лежат в основе делового этикета? Раскройте их содержание.
3. Каковы требования делового этикета, предъявляемые к речи бизнесменов?
4. Почему важно соблюдать нормы делового этикета в отношении внешнего вида делового человека? Какие «стандарты» внешнего вида стоит соблюдать деловым мужчинам и деловым женщинам?
5. Расскажите о правилах оформления, вручения и получения визитных карточек? Правильно ли оформлена Ваша визитная карточка?
6. Как, на Ваш взгляд, деловые люди могут освоить правила делового этикета?