Управление предприятием по оказанию услуг и исследование его системы управления
Романчев Сергей
Содержание
Введение
. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики
.1 Главный фактор успеха предприятия по оказанию услуг
.2 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг
. Рынок по оказанию услуг как объект управления
.1. Роль и место бытового обслуживания населения в социально- экономическом развитии
.2 Управление предприятием по оказанию услуг
Заключение
Глоссарий
Список использованных источников
Введение
Анализ функционирования бизнес-структур сферы социальных услуг в современных условиях позволяет сделать вывод о том, что основное внимание при оценке предпринимательской деятельности малых и средних предприятий в этом секторе сервисной экономики необходимо уделить росту количества реализуемых услуг, совершенствованию качества, снижению затрат, исследованию рыночных характеристик, что, предопределяет необходимость наличия адекватной системы управления.
Изменения количественных показателей и их соотношений зависит от многих факторов, что обусловлено многообразием целей, функций и задач предприятий малого и среднего бизнеса в социальной сфере. Формирование адекватной новым экономическим условиям системы управления бизнес-структурами в сфере услуг следует осуществлять на основе системного подхода, предусматривающего соблюдение следующих положений: основных принципов организации и принципов системности; использование научно-обоснованных методов при формировании организационной структуры управления; правил и принципов управления бизнес-системами.
Бизнес-структура как целостная система характеризуется комплексом элементов, обладающих специфическими свойствами и упорядоченными связями; наличием входов и выходов; статики и динамики организации и управления; взаимодействием с внешней средой, в результате чего выражается целостность системы; многообразием целей; функций и задач; наличием главной целевой функции и процессов передачи информации.
Предприятия малого и среднего бизнеса сферы оказания услуг в новых условиях хозяйствования функционируют на рынке как самостоятельные субъекты, которые имеют свои специфические особенности, и управление ими должно основываться на совершенно иных управленческих решениях. У предприятий малого бизнеса сферы услуг определенных отраслей много общего с производственными предприятиями, которые решают проблему реализации только своей продукции, не отличающейся большим разнообразием. Но есть отрасли сферы обслуживания, которые распространяют товары множества производителей, конкурирующих между собой. Такая ситуация и много других обстоятельств предопределяют политику реализации, меры и действия по ее осуществлению на предприятиях малого и среднего бизнеса сферы услуг различных отраслей национального хозяйства.
С другой стороны произошло существенное усиление роли сферы оказания услуг, в результате чего изменяются взаимоотношения между предприятиями сферу услуг, производственными и торговыми предприятиями.
1. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики
.1 Главный фактор успеха предприятия по оказанию услуг
По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны..[1]
Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т.п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.
Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но -- и прежде всего -- на личные потребности человека.
В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис..[2, с.14-45]
Общество, институты которого, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.
«Сервисная» цивилизация предполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и менеджеров предприятий. для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы. Главные различия между сервисной и индустриальной экономикой заключаются в следующем.
В индустриальной экономике производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции; понятие полезность отождествляется с материальным продуктом; качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено»; основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в готовую продукцию; менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной упорядоченности и иерархической организации.
В сервисной же экономике предприятия прежде всего стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип управления.
Понятие «сервисный менеджмент» вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в Швеции и Великобритании. С тех пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями..[8]
Следует, однако, отметить, что исследователи, изучающие сферу услуг, до определенного времени и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента на новые, приспособленные для данной сферы. Это особенно касается так называемой нордической школы услуг, сложившейся в 70-е годы, которая, например, рассматривала маркетинг как область, неотделимую от общего менеджмента. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход, который заложил основы того, что позже Р. Норманн назвал сервисным (управлением) менеджментом.
Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов)..[4]
Из приведенных определений следует, что главным фактором, обусловливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит
Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.
Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВИЛ), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих специалистов..[7]
Итак, в настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями, менеджерами и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.
Менеджеры как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и их потребности.
.2 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг
В современной теории управления принято выделять четыре уровня или стадии конкурентоспособности. Каждому из них соответствуют свои подходы к организации управления и маркетинга.
При первом уровне конкурентоспособности предприятий менеджеры предприятий или фирм рассматривают фактор управления как «внутренне нейтральный». Они считают, что раз уж регулярный менеджмент в их компаниях был когда-то поставлен, то больше управление на конкурентоспособность никак не влияет. Свою роль эти менеджеры видят только в том, чтобы выпускать продукцию без особых затей, не заботясь ни о каких «сюрпризах» ни для конкурентов, ни для потребителей. Вместе с тем менеджеры настолько уверены или в качестве своей продукции, что готовы «осчастливить» потребителей, лишь поставляя им рекламируемые товары. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении, по их мнению, -- излишества..[3]
Такой подход может принести компании успех, если она сумеет найти на рынке место, свободное от конкуренции. Обычно это характерно для малого предприятия или фирмы, ориентирующейся на нишу рынка. Но по мере увеличения масштабов бизнеса может случиться так, что компания или перерастет эту нишу и вступит в конкуренцию на новом сегменте рынка, или ниша рынка станет растущим рынком, привлекательным для других производителей. Рано или поздно конкуренция из далекой и неясной становится близкой и зримой. Одного умения выпускать продукцию надлежащего качества и наладить регулярный менеджмент недостаточно. Нужно позаботиться о том, как превзойти стандарты, предложенные конкурентами в области цен, издержек производства, качества, точности поставок, уровня обслуживания и т.д.
Большинство российских компаний, созданных «новыми русскими» (первая модель), и бывших государственных предприятий (третья модель) независимо от масштабов бизнеса находится именно на этом уровне конкурентоспособности. Сюда же «активно опускаются» и некоторые компании из числа филиалов зарубежных фирм (вторая модель). Часть наших предприятий, применяющих «отверточную технологию», -- еще один пример предприятий второй модели, находящихся на первом уровне конкурентоспособности.
Характерные черты российских предприятий первого уровня международной конкурентоспособности в сфере услуг проявляются в следующем:.[1, с.23-56]
понимание маркетинга как одной из функций управления в лучшем случае более важной, чем остальные. Отсюда и вера в безграничные возможности рекламы (особенно по телевидению) в продвижении продукта;
слепая приверженность примитивной ценовой конкуренции. Считается, что достаточно снизить цену (чем больше снизить -- тем лучше) и любые проблемы со сбытом уйдут сами собой;
чуть ли не органическое неприятие исследования рынка. На таких предприятиях маркетинг воспринимается как чисто сбытовая работа.
недостаточное внимание квалификации и мотивации работников, вопросам управления персоналом. Здесь, как правило, высокая текучесть кадров. При необходимости увеличить объем производства нанимается дополнительный персонал. О том, что такой подход, скорее всего, негативно отразится на качестве продукции, а значит, и на ее конкурентоспособности, не задумываются;
непонимание роли фактора управления в целом. Вопросы совершенствования структур и систем, форм и методов управления считаются излишеством. Ставка делается на то, что было целесообразным или хорошо зарекомендовало себя в прошлом (от типа организационных структур управления до систем внутрифирменного планирования).
Компании второго уровня конкурентоспособности стремятся сделать свои производственные и управленческие системы. Это означает, что такие предприятия должны полностью соответствовать стандартам, установленным международной практикой и их основными конкурентами на конкретном рынке. Они пытаются воспроизвести у себя то, что делают фирмы-лидеры: стремятся максимально заимствовать технические приемы, технологии, методы организации производства у ведущих предприятий отрасли, приобретать сырье и материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия из тех же источников, что и их главные конкуренты.
Такие компании следуют тем же принципам и подходам в управлении качеством продукции и в контроле за уровнем запасов, и внутри производственных заделов, устанавливают такие же по характеру отношения с работниками на своем производстве.
К особенностям предприятий второго уровня конкурентоспособности в РФ относятся:.[1, с.48-67]
превращение маркетинга в главную функцию управления. Эти компании обычно предпочитают концепцию маркетинга, ориентированного на продукт Изучение рынка для них не пустой звук, а планомерная повседневная аналитическая работа, направленная на определение тех «заветных струн» в душе потенциальных потребителей, которые можно задеть действительно эффективной рекламой;
стремление стать маркетинговой -ориентированными фирмами, в которых все процессы планирования и развития производства базируются уже на прогнозах сбыта, составляемых при участии службы исследования рынка,
более изощренные формы и методы конкуренции, где ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству, уровню обслуживания потребителей и т.п. Такие предприятия стремятся «подтягиваться» к основным конкурентам по этим параметрам;
изменение кадровой политики. Здесь руководители фирм стремятся пригласить на работу, если понадобится, управляющих и специалистов из других компаний этой же отрасли или из-за рубежа, полагаясь па их высокую квалификацию и профессиональные качества, без учета специфики конкретного предприятия,
ориентация на наиболее распространенные, типовые управленческие технологии, обеспечивающие успех на рынке основным конкурентам. Совершенствование организации и стимулирование труда, систем управления здесь осуществляется по принципу «разумной достаточности» (раз у конкурентов этого нет, то и нам пока не надо)
Однако любая копия всегда хуже оригинала. На определенном этапе прямое заимствование передового опыта уже не прибавляет конкурентоспособности фирме, а чтобы российским предприятиям выжить на мировом рынке, надо быть не просто хорошими, а лучшими. Перед руководством таких компаний возникает вопрос: если их предприятия имеют другие сравнительные преимущества в конкуренции на рынке, чем их главные соперники, то зачем им нужно обязательно придерживаться общих стандартов организации производства и управления, установившихся в отрасли? Те, кто находит правильные ответы на этот вопрос, обычно «дорастают» до предприятий третьего уровня конкурентоспособности и становятся в один ряд с лидерами, а не «плетутся у них в хвосте».
Отличительные черты компаний третьего уровня конкурентоспособности проявляются в следующем:.[1, с. 112-135]
в этих компаниях в центре внимания оказываются нужды и запросы потребителя, исповедуется концепция маркетинга, ориентированного на потребителя, а управление начинает активно содействовать развитию производственных систем;
такие компании действительно становятся маркетингом ориентированными. Производство же в компаниях, достигнувших третьего уровня конкурентоспособности, как бы «поддерживается изнутри». На его развитие сориентированы все другие подразделения организации;
в российском бизнесе компаний, действительно достигших этого уровня конкурентоспособности, считанные единицы. Поэтому главная задача для нашего менеджмента на ближайший период -- подняться до третьего уровня конкурентоспособности, т. е. попытаться построить у себя управление так, как это делают лучшие компании мира;
любые нововведения, изменения в области производства продукции (ассортименте, качестве и т.п.) осуществляются здесь только тогда, когда есть уверенность в одобрении их конечными потребителями.
Вместе с тем есть компании, для которых и этого оказывается недостаточно.
Иными словами, успех в конкурентной борьбе зависит не столько от производства, сколько от управления, его качества и эффективности в широком смысле Компании третьего уровня конкурентоспособности исповедуют концепцию интегрированного маркетинга, который ориентирован на предвосхищение нужд и запросов потребителей другие функции управления и производственные системы совершенствуются постоянно в соответствии с требованиями маркетинга. Это может быть и организация более экономичного и быстро перестраивающегося аппарата управления, и более высокая оперативность и гибкость в принятии решения, и лучшая мотивация работников Эффективность производственных систем определяется не столько внутренними факторами (управленческими и в большей степени такими, как разнообразие и изощренность инструментария маркетинга, оптимальное производственное планирование или комплексное управление качеством, ориентированное на высокоиндивидуализированные и в высшей степени подвижные нужды и запросы потребителей), сколько внешними управленческими факторами (качеством организации и эффективностью системы управления).
Компании, которым удалось достичь четвертого уровня конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Они не только не стремятся копировать опыт других фирм отрасли и хотят превзойти самые жесткие из существующих стандартов. Они готовы бросить вызов любому конкуренту по всему миру в любом аспекте производства или управления. Любые изменения в управлении, организации производства, в стратегии развития осуществляются здесь с учетом результатов изучения рынка.[6]
Мало того, все функции управления оказываются непосредственно вовлеченными в процесс маркетинговых исследований или систематизацию их результатов. Все меньше маркетинговой работы сосредотачивается в специализированных подразделениях. Последние обобщают данные, интегрируют и координируют усилия других служб.
Вот такие предприятия и называются предприятиями с производством мирового класса, производством постиндустриальной эры.
2. Рынок по оказанию услуг как объект управления
В середине двадцатого века отрасли, оказывающие услуги, постепенно превратились в развитых странах в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых, что получило название "сервисной революции". Сектор услуг в экономике западных стран переживает в настоящее время перерождение, в ходе которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих запросам взыскательных потребителей, служат пропуском на новые рынки услуг.(Приложение А)
Развитие услуг в России несколько задержалось, но нет сомнения, что в ближайшие годы "сервисная революция" ярко проявится и у нас. Поэтому крайне необходимо изучить тенденции, сформулировать принципы и задачи по регулированию этого процесса. Прежде чем проводить такой анализ, необходимо определиться с терминологией, относящейся к объекту исследования.
Услуга, по общеупотребительному определению К. Маркса[2], это полезное действие той или иной потребительной стоимости, она выступает, с одной стороны, как действие, с другой стороны, как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме. Совокупность всех видов деятельности по оказанию услуг называют сферой услуг. Часть сферы услуг, деятельность которой направлена на обслуживание населения, принято называть сферой сервиса.[3]
Раскрывая содержание сферы сервиса, многие исследователи отмечают в качестве первоочередной ее задачи оказание бытовых услуг населению. Их особенностью является направленность на обслуживание повседневных или периодически возникающих хозяйственно-бытовых потребностей человека.
Бытовые услуги[4] - труд, воплощающийся в той или иной потребительной стоимости, которая способна удовлетворять следующие личные потребности:
в товарах народного потребления, имеющих сугубо индивидуальное назначение, либо представляющих собой ранее созданные продукты, улучшенные или отремонтированные для дальнейшего потребления;
в непроизводственной деятельности, которую семьи предпочитают в индивидуальном потреблении больше, чем результаты собственного труда;
в некоторых дополнительных экономических результатах производственного или непроизводственного труда вследствие появления новых потребностей или недостаточности имеющихся услуг для удовлетворения уже существующих потребностей человека.
Повышенное внимание к этой области деятельности в современных экономических условиях России носит далеко не случайный характер. В то время, когда наша страна ставила своей главной целью индустриализацию, промышленно развитые страны капиталистического мира уже перешли к следующей стадии своего развития -построению экономики услуг. Переход индустриальных стран к экономике услуг оказался почти незамеченным, хотя уже в 40-е годы сектор услуг стал превалировать над другими отраслями. В США доля занятых в сфере услуг превысила пятидесятипроцентный рубеж в 1955 г., в Великобритании - в 1960 г., во Франции
в 1970 г., в Японии - в 1975г1.
Эти процессы совпали с информационно-технологическим бумом. В результате к концу двадцатого века на смену индустриальному обществу экстенсивного типа, на смену "обществу фабричных труб", приходит информационно-сервисное общество интенсивного типа развития.
Кардинальные изменения макросреды постепенно коренным образом меняют и облик индустрии сервиса. Сектор услуг в экономике западных стран переживает в настоящее время перерождение, в ходе которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые.
Решающим фактором расширения объема услуг является рост общественной производительности труда в результате повышения научно- технического потенциала. Это влечет повышение материального благосостояния людей и улучшение качества их жизнедеятельности. Высокому уровню благосостояния и высокому качеству жизни населения соответствует низкая доля расходов на питание и высокая доля расходов на услуги в семейном бюджете..[10]
С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение свободного времени работающего населения. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода и свободного времени у работающего населения расширяется свобода выбора досуга, что приводит к нежеланию тратить его на скучные бытовые обязанности.
В современном обществе усложняются социально-демографические процессы.
В связи с увеличением продолжительности жизни идет процесс старения общества, что влечет за собой рост услуг системы социального обеспечения и здравоохранения, а также бытового обслуживания престарелых граждан.
Происходит интенсивный процесс изменения роли женщин в социально-экономической жизни общества. Расширяется участие женщин в общественном производстве, причем процесс феминизации затронул практически все сферы занятости. Социально-экономическая эмансипация женщин сопровождается возрастанием спроса на многие услуги ранее выполняемые в домашних условиях.
.2 Управление предприятием по оказанию услуг
Объективная необходимость управления бытовым обслуживанием населения вытекает из природы крупного производства вообще. Как и любой другой непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, труд работников бытового обслуживания нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает слаженность и согласованность в работе предприятия и выполняет общие функции.
Бурное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, развитие концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.
В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.
Менеджмент - искусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.
Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием - планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.
Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.
Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика..[3]
Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.
Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ к бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.
При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.
Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
совершенство конструкции, модели, образца изделия;
качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;
состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;
прогрессивность применяемой технологии;
использование передовых методов организации производства;
уровень организации и стимулирования труда;
квалификация и отношение к труду работников.
Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.
К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных с первого предъявления; процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.
Важнейшим фактором конкурентоспособности оказываемых услуг является их цена.
Цена - денежное выражение стоимости услуг или общественно необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль предприятия, учитывать спрос и предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.
Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.
Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.
Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.
Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:
учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,
при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.
В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:.[4,с.25-37]
.территориальная;
по срокам исполнения заказов; сезонная;
в зависимости от особых режимов работы.
Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.
Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.
В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.
Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:
увеличением численности работников, в сфере бытового обслуживания, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;
повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.
Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.
Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).
Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.
Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п..[8]
Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.
Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.
Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.
Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.
Производственный процесс на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.
Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.
Основные процессы, как правило, являются сложными. Они в свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего..[7]
Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п. Вспомогательные процессы такие можно разделить на операции.
Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.
Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям -- функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.
бытовое обслуживание управление
Заключение
Анализ современного состояния предприятий по оказанию услуг показал резко возросшую роль отрасли в жизни общества. Уровень развития сферы сервиса, и в частности, бытового обслуживания, оказывает значительное влияние на социальную и экономическую ситуацию в нашей стране. Социальная значимость бытового обслуживания, его потенциальные возможности и ненасыщенный рынок, гибкость и выживаемость в сложных условиях, резерв рабочих мест и доходность - далеко не полный перечень положительных свойств, на основании которых органы власти должны обратить особое внимание на развитие этого рынка услуг.
Локальность рынка, отсутствие необходимости крупных капитальных вложений, прямое влияние на качество жизни населения подведомственной территории определяет особый интерес к нему со стороны органов местного самоуправления.
На передний план выходят вопросы рационального управления развитием и стоянием предприятий оказывающим услуги.
В качестве информационно-аналитической базы для принятия грамотных управленческих решений рекомендовано использовать систему управления предприятием бытовых услуг, построенную на принципах оценки экономической конъюнктуры рынка, используемой как метод изучения его состояния и развития.
Изучение показателей конъюнктуры и конъюнктурообразующих факторов позволяет достаточно объективно оценить влияние внешних воздействий на состояние рынка услуг.
С целью повышения адекватности управляющих воздействий предлагается система мониторинга предприятий, т.е. организация постоянной системы наблюдений, оценки и прогноза экономической конъюнктуры рынка услуг, складывающейся на территориальном участке в условиях конкуренции.
Мониторинг рынка услуг может и должен стать эффективным средством организационно-экономического механизма управления для:
принятия обоснованных и эффективных управляющих решений со стороны развития сферы бытового обслуживания населения;
в качестве достоверного источника исходных данных при составлении бизнес-планов и программ создания и развития предприятий сферы бытового обслуживания населения;
Данная методика может быть использована и для любых услуг, предоставляемых населению на определенной территории.
Глоссарий
№ п/пПонятиеОпределение1«Сервисная» цивилизацияпредполагает радикальное изменение мировоззрения руководителей и менеджеров предприятий. для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы. 2Бытовые услугиПлатные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению3Бытовая услугатруд, воплощающийся в той или иной потребительной стоимости, которая способна удовлетворять следующие личные потребности:4Качество бытовой услугисовокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту5Логика ценообразования на набор услугкомплекс благ должен стоить для покупателя меньше, чем при покупке каждого из благ в отдельности. Набор услуг может быть неразбиваемым, если входящие в его состав услуги нельзя купить по отдельности (обычно используется фирмами предлагающими уникальную услугу в сочетании с традиционными), разбиваемым, если услуги можно приобрести как по отдельности так и в комплекте, причем цена комплекта ниже, чем сумма услуг при изолированном их приобретении6Менеджментискусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов7Рынок услугсфера обращения или совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. Различают материальные и нематериальные услуги.8Сервисный менеджментэто философия управления, согласно которой оно принципиально ориентируется на удовлетворение потребностей конкретного клиента9Степени свободы в ценообразованиисвободные тарифы, регулируемые чисто рыночными механизмами (бытовые услуги, услуги коммерческих банков, коммерческие образовательные и медицинские услуги), тарифы формально саморегулируемые участниками рынка (регулирование различными объединениями или соглашениями участников рынка, например на авиаперевозки) и тарифы, регулируемые государством. 10Услугапредпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений
Список использованных источников
1Гурова Л.Г. О роли малого предпринимательства в сфере услуг // опросы статистики, 2010. № 12
Концепция развития профессионального образования в области сервиса / Под ред. Ю.П. Свириденко. М., 2004.
Легорнев С.Ф. Служба быта и рынок. - М.:Знание,2007.
Малый бизнес в России. Аналитическое пособие. - М.: КОНСЭКО, 2005.
Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006 г.
Платонова Н.А. Экономические проблемы бытового обслуживания в период формирования рынка. М., 2005.
Римашевская Н.М. Проблемы развития сферы услуг. М., 2006
Уколов В.Ф., Ситников П.И. Управление эффективностью услуг. Развитие общественного и частного предпринимательства. М.: Московский рабочий, 2004.
Уколова А.Г. Предпринимательство в коммерческом секторе услуг при переходе к рынку // Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2004.
Управление хозяйственным механизмом на предприятиях сервиса / Под ред. В.Н. Соловьева, Д.В. Шопенко. СПб., 2005
Якобсон Л.И. Эффективность и качество работы в непроизводственной сфере. М.: Экономика, 2004