Управление деловой репутацией автосервисного предприятия

Управление деловой репутацией автосервисного предприятия

МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО ПЕРМСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Автомобили и технологические машины»

Курсовая работа

На тему: «Управление деловой репутацией автосервисного предприятия»

Выполнил: студент гр. СТМз-08 Романов А.М.

Проверил: доц. Пестриков С.А.

Пермь 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты управления деловой репутацией автосервисного предприятия

1.1 Общая характеристика деловой репутации

1.2 Методы оценки и управление деловой репутацией

1.3 Специфика управления деловой репутацией на автосервисном предприятии

2. Анализ деятельности автосервиса «Пермь» по управлению деловой репутацией

2.1 Общая характеристика автосервиса «Пермь»

2.2 Анализ экономических показателей автосервиса «Пермь»

2.3 Анализ управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

3. Рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Тема представленной работы: «Управление деловой репутацией автосервисного предприятия».

Коммерческий успех любого предприятия (в том числе - и автосервисного) в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж и положительная деловая репутация.

Актуальность данной темы заключается в том, что положительная деловая репутация повышает конкурентоспособность коммерческого автосервисного предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным).

В настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции среди автосервисных предприятий, в таких условиях положительная деловая репутация выступает как важнейшее условие конкурентоспособности автосервисного предприятия.

Целью данной работы является всесторонний анализ процесса управления деловой репутацией автосервисного предприятия на примере автосервиса ООО «Пермь».

Исходя из данной цели, можно выделить ряд задач:

Дать общую характеристику деловой репутации.

Рассмотреть методы оценки и управление деловой репутацией.

Проанализировать специфику управления деловой репутацией на автосервисном предприятии.

Дать общую характеристику автосервису «Пермь».

Представить анализ финансовых результатов автосервиса «Пермь».

Проанализировать специфику управления деловой репутацией на автосервисном предприятии «Пермь».

Разработать рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

Объект исследования в данной работе - автосервис «Пермь». В качестве предмета исследования можно выделить управление деловой репутацией в автосервисе «Пермь».

Методы исследования - при написании данной работы применялись как общенаучные методы (синтез, анализ, дедукция), так и специфические (описательный, сравнительный, сценарный метод и т.д.).

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, обеспечивает логическую последовательность в изложении его результатов и состоит из введения, основной части, выводов и списка использованной литературы.

1. Теоретические аспекты управления деловой репутацией автосервисного предприятия

.1 Общая характеристика деловой репутации

Гражданский Кодекс РФ (ст. 150) определяет деловую репутацию как неимущественное право, которое принадлежит юридическому лицу с момента его образования и составляет неотъемлемую часть его правоспособности.

С позиции бухгалтерского учета деловая репутация - это разница между ее покупной ценой (как приобретенного имущественного комплекса в целом) и балансовой стоимостью ее активов. Возникающий при приобретении компании гудвилл (англоязычный вариант положительной деловой репутации, хороший ожиданий от компании в будущем) определяется как платеж, производимый покупателем в предвидении будущих экономических выгод от активов, не отражаемых в финансовой отчетности, но за которые покупатель готов заплатить. Данная величина ставится на баланс предприятия в качестве нематериального актива в момент покупки предприятия. [1, с.32-35]

Таким образом, причиной «переплаты» в момент покупки предприятия является наличие у организации скрытых активов. К таким активам могут относиться: высококвалифицированный менеджмент, накопленный деловой опыт, налаженная система сбыта, хорошая кредитная история и репутация на рынке, выигрышное экономико-географическое положение, иные активы, которые не могут быть отчуждены от организации и переданы другим лицам.

Деловая репутация имеет ряд особенностей, отличающих ее от иных нематериальных активов: [4, с.90-93]

Невозможность существовать отдельно от предприятия и быть самостоятельным объектом сделки ввиду того, что деловая репутация не принадлежит организации на праве собственности.

Бесспорное отсутствие материально-вещественной формы.

Условность стоимости гудвилла, ибо она не включает фактических затрат на приобретение, создание, правовую охрану.

Возможность списать, погасить стоимость деловой репутации в учете без риска лишить предприятие этой репутации.

Деловая репутация присуща всей компании и неотделима от нее. Она не может быть самостоятельным объектом сделки, поскольку не является собственностью компании, и неотчуждаема от нее точно так же, как неотчуждаема репутация от человека.

В этом - главное отличие деловой репутации от иных объектов нематериальных активов. Даже в случае продажи предприятия репутации компании может быть нанесен ущерб, так как бывшее руководство, уходя, уносит с собой свои навыки, деловые связи, опыт и т.п.

Гудвилл присутствует только при наличии избыточной прибыли, хотя с точки зрения бухгалтерского учета возможен и отрицательный гудвилл. Положительная деловая репутация означает, что стоимость предприятия превышает его балансовую стоимость. [4, с.90-93]

.2 Методы оценки и управление деловой репутацией

Управление деловой репутацией становится ценнейшим стратегическим орудием конкурентной борьбы, поскольку дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы.

Управление деловой репутацией предполагает её оценку, выявление проблемных моментов в деловой репутации и её корректировку. Управление деловой репутацией должно носить постоянный характер, так как деловая репутация - динамичное образование, она может постоянно меняться. Если у предприятия сформирована деловая репутация - это совершенно не означает, что она будет такой всегда - если предприятие не будет прилагать усилий по поддержанию положительной деловой репутации (в точности выполнять все обещания, соблюдать сроки, оказывать качественные услуги, производить качественные продукты и т.д.) положительная деловая репутация очень легко может пострадать и, собственно, перестать быть положительной. [10, с.112]

Чаще всего при оценке деловой репутации для внутреннего пользования (если не брать в расчеты цели бухгалтерского учета) применяются методы, выявляющие описательные характеристики репутации и имиджа компании, то есть качественные параметры, которые не переводятся в количественные и в финансовые.

Таким образом, в результате исследования появляется аналитическая справка, которая позволяет получить довольно подробную информацию для управления компанией и планирования ее деятельности. К подобным методам относят социологические опросы и экспертную оценку, которая делится на два подвида: рейтинговый и рекомендательный. [14, с.119]

При использовании метода социологических опросов узнается мнение о компании у людей, имеющих непосредственное отношение к ее работе. Ими могут быть представители исполнительной и законодательной власти, аналитики рынка, инвесторы и акционеры, чье отношение определяет реакцию фондового рынка, средства массовой информации, а также потребители продукции. Считается, что данная оценка является самой верной, а остальные методы способны лишь уточнить ситуацию.

К рейтинговому методу относится составление рейтингов деловой репутации независимыми организациями. Главной особенностью данного метода является то, что компания, которая хочет оценить свою репутацию, сама ничего не делает. Рейтинги составляют уважаемые независимые организации, например, журнал Fortune, газета Financial Times. Кроме рейтингов деловой репутации существуют близкие к ним рейтинги корпоративного управления (РКУ). В России их составлением занимаются Standard & Poor’s и Институт корпоративного права и управления.

При расчете рейтинга используются различные факторы, непосредственно влияющие на уровень деловой репутации компании, например, взаимоотношения между акционерами, менеджментом, советом директоров и другими финансово заинтересованными лицами. [14, с.120]

В настоящее время деловой репутации предприятий уделяется все большее значение, что свидетельствует о качественно новом уровне развития экономических отношений в нашей стране.

.3. Специфика управления деловой репутацией на автосервисном предприятии

Управление управления деловой репутацией имеет свою специфику в зависимости от сферы, в которой работает компания. Рассмотрим специфику управления деловой репутацией на автосервисном предприятии.

В настоящее время наблюдается постоянный и очень интенсивный рост автосервисных предприятий. Такая ситуация обусловлена тем, что в настоящее время постоянно увеличивается число автовладельцев, активно приобретаются подержанные автомобили - все это повышает уровень спроса на автосервисные услуги.

Высокий уровень конкуренции среди автосервисных предприятий заставляет данные предприятия менять подходы к своей деятельности. Для того, чтобы эффективно отстроиться от конкурентов, автосервисному предприятию необходимо не только оказывать широкий перечень качественных услуг, но и создать положительную деловую репутацию.

В настоящее время данное положение осознано ещё не всеми игроками рынка автосервисных услуг, но тем автосервисные предприятия. Которые уделяют внимание управлению деловой репутацией - получают существенные преимущества в конкурентной борьбе.

Необходимость управления деловой репутацией на автосервисном предприятии связана ещё и с тем, что в обществе присутствует достаточно высокий уровень недоверия к качеству работ автосервисного предприятия.

Многие автовладельцы сталкивались с такой ситуацией, когда автосервисные услуги оказывались недостаточно качественно. Поэтому, чтобы эффективно отстроиться от конкурентов, автосервисное предприятие должно создать собственную положительную деловую репутацию.

Один из вариантов создания положительной деловой репутации автотранспортного предприятия - повышение открытости в коммуникации с потребителем. Если потребитель будет обладать всей полной информации о действиях сотрудников автосервиса, получит возможность наблюдать за работой специалистов - он будет рассматривать данный сервис как честный и надежный, который оказывает качественные услуги и поэтому может делать это максимально открыто.

Далее мы обратимся к практическому анализу автосервисного предприятия «Пермь».

2. Анализ деятельности автосервиса «Пермь» по управлению деловой репутацией

.1 Общая характеристика автосервиса «Пермь»

управление деловая репутация

Объект исследования в данной работе - автосервисное предприятие «Пермь».

Адрес: г. Пермь, Ш. Космонавтов, 162.

Автосервисное предприятие «Пермь» работает на рынке г. Перми с 2003 года, компания оказывает следующие виды услуг:

Замена масла.

Замена тормозных колодок.

Диагностика и ремонт подвески и ходовой части.

Развал-схождение.

Промывка инжектора.

Обслуживание кондиционера.

Замена ремня или цепи ГРМ.

Замена сцепления.

Шиномонтаж.

Это не полный перечень услуг компании, а основные и наиболее востребованные клиентами услуги.

Компания работает со всеми видами легкового транспорта. При работе с клиентами автосервис «Пермь» ориентируется на принцип открытости: клиент может наблюдать за процессом ремонта автомобиля, ещё на сайте компании потенциальный клиент может посмотреть всех сотрудников компании, которые оказывают автосервисные услуги.

Для удобства клиентов, автосервис «Пермь» работает круглосуточно и без выходных. Все сотрудники компании обладают специальным образованием и необходимыми профессиональными навыками и знаниями.

Далее представим анализ финансовых показаелей автосервиса «Пермь».

.2 Анализ экономических показателей автосервиса «Пермь»

В таблице 2.1 представлена структура имущества предприятия.

Таблица 2.1.

Структура имущества предприятия

На основе таблицы можно сделать вывод, что в структуре имущества предприятия преобладают оборотные активы, доля которых в 2011 г. составила 94,37%, в 2012 г. - 96,7%.

Таким образом, можно сделать вывод, что за исследуемый период в структуре внеоборотных активов преобладают основные средства, доля которых в 2011 г. составила 3,25%, в 2012 г. - 2,27%.

В структуре оборотных активов преобладает дебиторская задолженность, доля которой за исследуемый период сократилась с 41,67% в 2011 г. до 37,02% в 2012 г.

Также в структуре имущества предприятия значительна доля запасов, в 2011 г. - 37,09%, в 2012 г. - 24,63%. Доля денежных средств увеличилась до 35,04%, с 15,63%, что свидетельствует о повышении ликвидности предприятия, поскольку, запасы являются наиболее не ликвидной частью имущества, а денежные средства - наиболее ликвидной.

В таблице 2.2 представлена динамика имущества предприятия.

Таблица 2.2.

Динамика имущества предприятия, тыс. руб.

В целом можно сделать вывод, что имущество предприятия за исследуемый период выросло на 438 721 тыс. руб. или на 68,57%.

На основе рисунка можно сделать вывод, что за исследуемый период значительно выросла дебиторская задолженность - на 132834 тыс. руб. или на 49,85%.

Запасы выросли на 11,95% и составили в 2012 г. 265664 тыс. руб., против 237308 тыс. руб.

Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения выросли на 277,83% или на 277905 тыс. руб. и составила в 2012 г. 377932%.

Внеоборотные активы изменились не существенно, их снижение составило 1,04%.

В таблице 2.3. представлена структура источников формирования имущества предприятия.

Таблица 2.3.

Структура источников формирования имущества предприятия

На основе таблицы 2.3 можно сделать вывод, что имущество предприятия преимущественно сформировано за счет заемного капитала, доля которого в 2011 г. составила 98,32%, в 2012 г. - 98,94%.

В 2012 г. источники заемных средств предприятия стали более разнообразны - появились краткосрочные кредиты и займы, доля которых составила 20,99%. Доля долгосрочных источников существенно не изменилась, в 2011 г. она составила 1,73%, в 2012 г. - 1,15%.

Преимущественно заемный капитал сформирован за счет кредиторской задолженности, доля которой в 2011 г. составила 96,59%, в 2012 г. - 76,8%, что свидетельствует о финансовой неустойчивости предприятия и зависимости его от кредиторов.

В таблице 2.4 представлена динамика источников формирования имущества предприятия.

Таблица 2.4.

Динамика источников формирования имущества предприятия

На основе таблицы можно сделать вывод, что наибольший рост показали заемные средства предприятия - на 437968 тыс. руб. или на 69,62%.

В таблице 2.5. представлена динамика финансовых результатов предприятия.

Таблица 2.5.

Динамика финансовых результатов предприятия

На основе таблицы можно сделать вывод, что выручка предприятия выросла на 1337724 тыс. руб. или на 85,96%.

Валовая прибыль выросла за исследуемый период на 80,14%, за счет роста коммерческих расходов на 85,66%, прибыль от реализации выросла только на 59,21%.

Чистая прибыль предприятия снизилась на 2 414,85 тыс. руб. или на 65,97%.

Далее обратимся к анализу управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

.3. Анализ управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

Основной аспект в позиционировании автосервиса «Пермь» можно представить следующим слоганом данного автосервиса: «Честный и профессиональный автосервис, который не боится пускать клиентов в ремзону и давать гарантию на свою работу!».

Одним из механизмов формирования положительной деловой репутации автосервиса «Пермь» является сайт автосервиса. На мой взгляд. основная задача сайта автосервиса «Пермь» - не только привлекать новых клиентов. но и поддерживать репутацию качественного и открытого для своих клиентов автосервиса.

На сайте автосервиса «Пермь» в первую очередь определена цель работы автосервиса, которая звучит следующим образом:

«Мы ставим свой целью обслуживать вас, нашего клиента на профессиональном уровне по адекватным ценам и сделать ваш опыт общения с нашим автосервисом приятным и удачным».

Далее автосервис «Пермь» обозначил основной принцип своей работы:

«Наш главный принцип прост - КАЧЕСТВЕННЫЙ РЕМОНТ + КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ».

При позиционировании автосервис «Пермь» делает акцент на том, что в своей работе сотрудники автосервиса используют только качественные запасные части и труд грамотных и квалифицированных механиков.

При этом на сайте компании уделяется внимание и личным качествам сотрудников: «Наши механики и мастера порядочные люди. Мы нанимаем и обучаем только таких. Мы стремимся быть справедливыми и честными и относимся к клиентам так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам - с уважением и вниманием.

Наши сотрудники НЕ разговаривают с клиентами свысока. Ваши вопросы и сомнения дают нам возможность лучше понимать ваши потребности. Только после этого мы можем предложить вам наилучшее решение проблем с автомобилем».

Такое позиционирование и расстановка акцентов не случайно и очень грамотно, так как очень распространенной проблемой в автосервисных предприятиях является некорректное поведение сотрудников (механиков и т.д.) которые зачастую «придумывают» несуществующие проблемы у автомобиля, чтобы повысить стоимость ремонта, либо не выполняют какие-либо необходимые операции по ремонту, что в дальнейшем приводит к необходимости более дорогостоящего ремонта.

При этом иногда встречается такая ситуация, что сотрудники автосервиса разговаривают исключительно на профессиональном сленге, как бы «запутывая» своих клиентов, не делая полностью информировать их о состоянии автомобиля.

Данный негативный момент также учтен в позиционировании автосервиса «Пермь», на сайте компании сказано о том, что:

«Мы говорим с вами на простом и понятном языке. Никаких заумных технических термнинов, от которых болит голова. Ведь если вы не понимаете о чем мы говорим, то как вы можете принять правильное решение в котором нуждается ваш автомобиль?».

Любая компания (в том числе - автосервис), который хочет эффективно отстроиться от конкурентов, выделяет свои конкурентные преимущества (причины выбрать именно данную компанию).

Рассматриваемый нами автосервис также выделяет данные причины:

«1) Мы ремонтируем только то, что реально требует ремонта. Мы никогда не оказываем давления на клиентов с целью навязать ненужные работы. По всем возникающим вопросам мы всегда дадим вам необходимые консультации.

) НИКАКИХ СЮРПРИЗОВ - без вашего согласия мы не проводим никаких дополнительных ремонтных работ и не повышаем смету.

) На все работы и запчасти мы даем гарантию.

) Мы применяем новейшее диагностическое и ремонтное оборудование, что позволяет нам устранять неисправности с первого раза.

) Чистая, светлая и удобная клиентская зона, где вы можете с комфортом расположиться, пока над вашим автомобилем трудятся наши механики.

) КАЧЕСТВО и сохранение гарантии на новый автомобиль - все наши услуги сертифицированы».

Данные конкурентные преимущества, на мой взгляд, являются исчерпывающими и достаточными, чтобы клиент обратился именно в данный сервис.

Для того, чтобы сформировать и поддерживать положительную репутацию, автосервис «Пермь» создает максимально удобные условия для клиентов.

Для клиентов в автосервисе выделена специальная комната, где имеется диван и телевизор (рисунок 1). В этой комнате клиент в комфортных условиях может ожидать окончания ремонта или диагностики своего автомобиля.

Рисунок 1. Комната для клиентов автосервиса «Пермь»

Автосервис «Пермь» небольшой, он состоит из нескольких слесарных постов и шиномонтажа. Небольшие размеры автосервиса позволяют эффективно управлять им и обеспечивать высокое качество обслуживания.

Как уже было сказано ранее, один из механизмов формирования и поддержания положительного имиджа автосервиса «Пермь» - полная открытость данного автосервиса в работе с клиентами, которая заключается ещё и в возможности наблюдения за процессом ремонта автомобиля.

Причины для такого желания бывают разные - кому-то просто интересно посмотреть на свой автомобиль снизу, кто-то хочет пообщаться по душам с механиком во время ремонта, а кто-то не очень доверяет автосервисам и желает лично видеть, что и как с его машиной.

Автосервис «Пермь» предоставляет своим клиентам возможность нахождения в ремзоне, но даже если клиент не находится в ремзоне во время ремонта, все равно, сотрудники автосервиса без согласия клиента не поменяют ни одну деталь.

Мастер после осмотра обязательно приглашает клиентов к автомобилю и указывает на все имеющиеся дефекты, дает возможность посмотреть неисправные детали и даже забрать их домой. Так же совместно с клиентом происходит принятие решения о дальнейшем ремонте автомобиля.

Резюмируя выводы по проделанному анализу можно сказать следующее: рассматриваемый автосервис «Пермь» уделяет большое внимание формированию и поддержанию положительной деловой репутации.

Автосервис «Пермь» придерживается следующего позиционирования: «Главное, чего мы стремимся достичь в отношениях с клиентами - это ДОВЕРИЕ».

Основные акценты, которые выделяют представители автосервиса «Пермь» при работе с клиентами следующие:

Абсолютная открытость при взаимодействии с клиентами, как доказательство того, что сервис работает качественно и без желания каким-либо образом обмануть клиента.

Высокие требования не только к профессионализму сотрудников, непосредственно занимающихся ремонтом, но и к их личностным качествам - как условие того, что со стороны сотрудников не будет никаких моментов некорректного поведения по отношению к клиентам.

Важнейший принцип, которого придерживается автосервис «Пермь» - обозначенная цена на услуги не меняется. Если в ходе ремонта возникли какие-либо непредвиденные дополнительные работы, предполагающие повышение цены - этот момент обговаривается заранее.

Поскольку автосервис «Пермь» заботиться о своей деловой репутации - он не позволяет себе просто ставить клиента в известность о повышении цен, когда ремонт уже сделан.

Но, несмотря на то, что автосервис «Пермь» уделяет достаточно много внимания формированию и поддержанию деловой репутации, тем не менее, мы можем предложить некоторые рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь», поскольку «резервы» осуществления данной деятельности у предприятия имеются.

3. Рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

Прежде всего, обозначим цель и задачи совершенствования управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

Цель мероприятий по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь» - эффективная «отстройка» от конкурентов, повышение уровня конкурентоспособности.

Задачи мероприятий по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь» следующие:

Поддержание положительной деловой репутации автосервиса «Пермь».

Создание эффективной коммуникации с клиентами.

Повышение лояльности со стороны клиентов автосервису «Пермь».

«Удержание» клиентов, которые хотя бы раз воспользовались услугами автосервиса «Пермь».

Привлечение новых клиентов.

Повышение финансовых результатов автосервиса «Пермь».

Далее перейдем непосредственно к разработанным рекомендациям:

Разработка эффективной и комплексной системы позиционирования автосервиса «Пермь».

В настоящее время формированию и поддержанию положительной деловой репутации автосервиса «Пермь» уделяется внимание и данная деятельность ведется, но она носит несколько фрагментарный характер.

На мой взгляд, необходим комплексный подход к позиционированию автосервиса «Пермь». При этом для создания эффективной системы позиционирования автосервису необходимо взаимодействие со специалистами по корпоративному имидже, PR.

Автосервису «Пермь» необходимо сформировать комплексную презентацию, составными частыми которой должны стать:

Разработанная миссия компании.

Детализация миссии основными целями деятельности компании.

Обозначение основных конкурентных преимуществ компании (в настоящее время компанией это сделано, но необходимо расширить формулировку).

Предоставить клиентам максимально полную информацию относительно следующих моментов функционирования автосервиса:

Перечень оказываемых услуг.

Оборудование, возможности и ресурсы компании.

Квалификация компании.

Гарантия на оказываемые услуги.

Реализация данной рекомендации повысить уровень открытости во взаимодействии автосервиса со своими клиентами.

. Следующая рекомендация касается необходимости оптимизации сайта. Сайт компании играет очень значительную роль в формировании положительной деловой репутацией автосервиса. Контент сайта способствует эффективной отстройке от конкурентов, но в то же время необходимо отметить, что сайт компании не является достаточно привлекательным. При этом основная проблема - в дизайне сайта. Сайт выглядит несовременным, несерьезным, у него отсутствует фирменный стиль.

Автосервису «Пермь» необходимо разработать единый фирменный стиль, в котором будет оформлен и сайт компании, рекламные материалы, внутреннее и внешнее оформление непосредственно автосервиса.

Наличие собственного фирменного стиля будет свидетельствовать о серьезности данного автосервиса и его значительных ресурсов. При этом общую концепцию сайта автосервису необходимо сохранить, так как она является весьма эффективной и выигрышной.

. Следующая рекомендация касается необходимости формирования обратной связи с клиентами.

Для того, чтобы автосервису «Пермь» создать имидж и репутацию компании, заботящейся о клиентах, сотрудникам автосервиса необходимо быть в курсе того, как клиенты оценивают деятельность данного автосервиса.

Для формирования обратной связи существует несколько механизмов.

Регулярное анкетирование клиентов. Вариант анкеты представлен в приложении. На основании данных, полученных в ходе анкетирования, автосервис сможет эффективно улучшать все аспекты своей деятельности в зависимости от пожеланий клиентов.

Наличие специального раздела на сайте компании. Мы предлагаем внедрение нового раздела на сайте автосервиса «Обратная связь». В данном разделе любой клиент может высказать своё мнение о качестве работы автосервиса внести свои предложения по оптимизации работы автосервиса.

Для повышения активности клиентов в плане осуществления обратной связи можно использовать такой подход как: подарок за наиболее ценный совет или рекомендацию автосервису. Подарком может быть как скидка на услуги автосервиса, так и какие-либо сувенирные продукты автосервиса.

Обратную связь можно получить и непосредственно в процессе взаимодействия с клиентом, для этого после осуществления всех работ необходимо поговорить с клиентом относительно уровня его удовлетворенности данными работами. Данный разговор должны проводить не рабочие, а мастер, который ответственен за качество работ своих сотрудников.

Для улучшения деловой репутации компании мы предлагаем повысить уровень комфорта в зоне ожидания. Помимо имеющихся дивана и телевизора, мы предлагаем оборудовать зону ожидания кулером с горячей и холодной водой, чаем, кофе, конфетами и др. Также можно предоставить клиентам возможность ознакомления с журналами по теме «автомобили».

Также мы предлагаем введение накопительных дисконтных карт. Введение дисконтных карт будет способствовать «удержанию» клиентов и повышению их лояльности. Мы предлагаем изначальный уровень скидки в 3% и затем увеличение его до 7% для постоянных клиентов.

Также мы предлагаем разработку и изготовление сувенирной продукции для постоянных клиентов автосервиса (брелоки, ручки, записные книжки, кружки, автодетали с фирменной символикой автосервиса).

Сувенирную продукцию предлагается презентовать постоянным клиентам автосервиса. Значимость сувенирной продукции заключается в том. что она выполняет имиджеобразующую функцию и подчеркивает серьезность и статусность предприятия.

Также мы предлагаем выдачу клиентам полного отчета по проделанной работе (в письменном виде) с указанием непосредственных сотрудников, проводивших ремонт и гарантией на оказанные услуги.

Реализация всех обозначенных мероприятий будет способствовать поддержанию положительной деловой репутации автосервиса «Пермь».

Заключение

Подводим итог по проделанной работе:

Деловую репутацию можно определить как неимущественное право, которое принадлежит юридическому лицу с момента его образования и составляет неотъемлемую часть его правоспособности.

Высокий уровень конкуренции среди автосервисных предприятий заставляет данные предприятия менять подходы к своей деятельности. Для того, чтобы эффективно отстроиться от конкурентов, автосервисному предприятию необходимо не только оказывать широкий перечень качественных услуг, но и создать положительную деловую репутацию.

В настоящее время данное положение осознано ещё не всеми игроками рынка автосервисных услуг, но тем автосервисные предприятия, которые уделяют внимание управлению деловой репутацией - получают существенные преимущества в конкурентной борьбе.

Объект исследования в данной работе - автосервисное предприятие «Пермь».

Основной аспект в позиционировании автосервиса «Пермь» можно представить следующим слоганом данного автосервиса: «Честный и профессиональный автосервис, который не боится пускать клиентов в ремзону и давать гарантию на свою работу!».

Основные акценты, которые выделяют представители автосервиса «Пермь» при работе с клиентами следующие:

Абсолютная открытость при взаимодействии с клиентами, как доказательство того, что сервис работает качественно и без желания каким-либо образом обмануть клиента.

Высокие требования не только к профессионализму сотрудников, непосредственно занимающихся ремонтом, но и к их личностным качествам - как условие того, что со стороны сотрудников не будет никаких моментов некорректного поведения по отношению к клиентам.

Важнейший принцип, которого придерживается автосервис «Пермь» - обозначенная цена на услуги не меняется. Если в ходе ремонта возникли какие-либо непредвиденные дополнительные работы, предполагающие повышение цены - этот момент обговаривается заранее.

Несмотря на то, что автосервис «Пермь» уделяет достаточно много внимания формированию и поддержанию деловой репутации, тем не менее, нами были предложены некоторые рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь», поскольку «резервы» осуществления данной деятельности у предприятия имеются.

Это следующие рекомендации:

Разработка эффективной и комплексной системы позиционирования автосервиса «Пермь».

Оптимизации сайта автосервиса.

Формирование обратной связи с клиентами.

Повышение уровня комфорта в зоне ожидания.

Введение накопительных дисконтных карт.

Разработка и изготовление сувенирной продукции для постоянных клиентов автосервиса (брелоки, ручки, записные книжки, кружки, автодетали с фирменной символикой автосервиса).

Выдача клиентам полного отчета по проделанной работе (в письменном виде) с указанием непосредственных сотрудников, проводивших ремонт и гарантией на оказанные услуги.

Реализация всех обозначенных мероприятий будет способствовать поддержанию положительной деловой репутации автосервиса «Пермь».

Список использованной литературы

Алешина И.В. Корпоративный имидж и деловая репутация: стратегический аспект. // Маркетинг в России и за рубежом <http://www.cfin.ru/press/marketing/>. 2011. № 1. с.32-35.

Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров, М. Тандем, Гном-Пресс. 2009.

Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М.: ЭНН, 2009.

Бинецкий А. Э. Деловая репутация компании. // Менеджмент сегодня. 2012. № 3. С.90-93.

Блинов А.О. Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности. // Менеджмент в России и за рубежом <http://www.dis.ru/manag/>. 2011. № 2. с.40-45.

Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник для студ. вузов / В.Р. Веснин. - М.: Элит-2000, 2010.

Волгин В.В. Автомобильный дилер: Практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей / В.В. Волгин. - М.: Ось-89, 2009.

Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник / И.Н. Герчикова - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.

Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. - М.: Сувенир, 2011.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2010.

Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. М.: Инфра-М, 2009.

Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент / О.Д. Марков. - М.: Транспорт, 2009.

Менеджмент на транспорте: Учебное пособие./ Н.Н. Громов, В.А. Персианов, А.В. Курбатова и др.; Под ред. Н.Н. Громова, В.А. Персианова. - М.: Академия, 2009.

Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф. Уколова. - М.: Луч, 2012.

Практические советы руководителю автосервиса: Справочник. Сб. 1 / Под ред. А.В. Волкова. - М.: МЦБ бизнеса, торговли, ВЭД, 2009.

Приложение

. Укажите, пожалуйста, марку, модель и год выпуска Вашего автомобиля?

Марка_____________

Модель____________

Год выпуска________

. Как давно вы пользуете услугами автосервиса «Пермь»?

_____________________________________________________________

. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной системе, следующие аспекты деятельности автосервиса «Пермь»:

Широта предлагаемых услуг_______

Качество работ___________

Срок выполнения__________

Цена ___________

Наличие гарантии на произведенные работы________

Сервис, уровень обслуживания___________

. Какой критерий для Вас является ключевым при выборе данного автосервиса?

________________

. Планируете ли Вы в дальнейшем пользоваться услугами автосервиса «Пермь»

. Да

. Нет

. Что бы Вы могли порекомендовать автосервису «Пермь» для повышения качества обслуживания?