Роль и обязанности офис-менеджера на примере компании ООО 'Элит-строй'

Тема: Роль и обязанности офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй"

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты исследования профессии офис-менеджер

1.1 Сущность профессии офис-менеджер и требования к подготовке

1.2 Документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, квалификационные требования к профессии

2. Деятельность офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй"

2.1 Общая характеристика предприятия и основные экономические показатели деятельности

2.2 Организация работы офис-менеджера и его роль в деятельности ООО "Элит-строй"

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что профессия офис-менеджер становится все более популярной среди молодежи.

Офис-менеджер - управленец, руководящий всем хозяйством офиса, именно он решает вопросы документального, коммуникативного, материально-технического обеспечения сотрудников, в его подчинении те, кто обеспечивает бесперебойную работу офиса. По сути, в его ведении все процессы, связанные с функционированием организации. В зависимости от величины компании и принятых там моделей управления и делопроизводства, обязанности офис-менеджера могут быть разными. В большинстве случаев именно офис-менеджер регистрирует корреспонденцию, распределяет документацию по отделам, ведет учет звонков и обращений, следит за снабжением работников офиса всем необходимым, встречает посетителей, организовывает совещания и брифинги.

История профессии офис-менеджер совсем короткая. Потребность на рынке труда в офис-менеджерах возникла недавно. Развитие каждой бизнес-структуры на определённом этапе требует в штате человека, который будет решать за коллектив некоторые задачи. Тем самым он облегчит ему жизнь и освободит время для решения более глобальных задач.

Образование офис-менеджера, как правило, требуется высшее, но в небольших компаниях это может быть средне-специальное в связи с тем, что программы подготовки офис-менеджеров освоены небольшим количеством учебных заведений. Большинство компаний отдает предпочтение специалистам с гуманитарным образованием - филологическим, журналистским, в области PR, иногда - экономическим. Приветствуется, дополнительно к высшему образованию, - окончание специализированных курсов по знанию ПК (Word, Exсel), знание 1С, знание иностранного языка. В зарубежных и крупных компаниях это обязательное требование.

Офис-менеджер, как и секретарь - это лицо компании.

Именно от поведения этого сотрудника зависит, что подумают посетители о компании в целом. Как он принял звонок, доброжелателен ли он был при приёме посетителей, что ответил в деловом письме - на эти факторы обращают внимание потенциальные клиенты.

Для каждой компании считается удачей найти хорошего, квалифицированного офис-менеджера, так как от его действий, организации его работы и подхода зависит практически вся работа компании.

Цель работы - исследовать роль и обязанности офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй".

Объект исследования - офис-менеджер.

Предмет - роль и обязанности офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй". Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Задачи курсовой работы:

) показать сущность профессии офис-менеджер и требования к его подготовке.

) проанализировать документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера.

) исследовать деятельности офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй".

) дать общую характеристику деятельности предприятия и рассмотреть основные экономические показатели.

5) показать организацию работы офис-менеджера и определить его роль в деятельности ООО "Элит-строй".

Теоретическую основу исследования составили труды Т.Н. Бондаревой, И.А. Валинурова, Ю.М. Демина, И.К. Корнеева и других авторов.

менеджер профессия требования квалификационные

1. Теоретические аспекты исследования профессии офис-менеджер

1.1 Сущность профессии офис-менеджер и требования к подготовке

Рассмотрим все составляющие понятие "офис-менеджер".

В переводе с английского слово "office" означает:

)        служба, место, должность, пост;

2)      нахождение у власти, на посту;

)        ведомство (вообще, и в т. ч. предприятие, организация, учреждение);

)        отдел, бюро, управление (как структурный элемент предприятия, осуществляющий административные функции);

)        контора, канцелярия;

)        служебное помещение, кабинет;

)        служащие;

)        обязанность, долг, функция;

)        сведения;

)        наконец, служба при доме (при офисе).

Менеджер - человек (специалист) осуществляющий деятельность в области менеджмента.

Менеджмент (management) можно перевести не только как классическое "управление", "заведование", но и следующим образом:

)        правление, дирекция, администрация (в качестве органа коллегиального управления предприятием);

2)      умение справляться с работой;

)        бережное, чуткое отношение к людям (в данном случае - к персоналу).

Менеджер (manager) - это:

)        управляющий, заведующий, руководитель, администратор, директор;

2)      управляющий имуществом;

)        в некоторых случаях - лицо, уполномоченное заниматься организационными вопросами, вести переговоры и т.п.

Таким образом, офис-менеджер (office-manager) - это профессиональный администратор, осуществляющий руководство деятельностью управленческого аппарата предприятия (но не структурного подразделения вообще). Образно говоря, офис-менеджер - это "хозяин офиса", "начальник штаба", первый помощник руководителя в решении бесчисленного множества административно-хозяйственных вопросов деятельности предприятия (организации, учреждения) [6].

Офис-менеджмент представляет собой один из видов управленческой деятельности. Главными отличительными чертами офис-менеджмента являются:

тесное сочетание его функциональных составляющих (планирование, организация, контроль, учёт и т.д.);

непосредственное (личное) взаимодействие офис-менеджера со значительным количеством персонала, выполняющего самые разные функции;

промежуточное положение данного вида деятельности между стратегическим и тактическим менеджментом.

Офис-менеджмент можно обозначить как оперативное руководство управленческим аппаратом предприятия.

Отечественное трудовое законодательство пока официально не признало и, как следствие, не закрепило юридически существование квалификационной должностной категории "офис-менеджер".

С другой стороны, известно, что на изменение экономической ситуации, и в частности появлению нового товара, быстрее всего реагирует рынок. Статистика убедительно свидетельствует о том, что на сегодняшний день офис-менеджер входит в число остродефицитных профессий.

Должность офис-менеджера отсутствует в "Общероссийском классификаторе профессий рабочих, должностей служащих и разрядов работ”, а также в "Квалификационном справочнике руководителей, специалистов и других служащих”. Однако за последние годы на рынке труда сформировался спрос на офис-менеджеров, накопилась определённая статистическая информация по требуемым характеристикам, которая нашла обобщённое выражение в аналитических обзорах организаций, занимающихся поиском и наймом работников по запросам фирм и предприятий [7]. В таблице 1.1 представлены требования к офис-менеджерам в России и за рубежом.

Таблица 1.1 - Требования к офис-менеджерам

Представление о квалификационных требованиях к офис-менеджеру даёт анализ программ подготовки и повышения квалификации в различных образовательных организациях, оперативно отреагировавших на возникновение спроса на работников указанной специальности. Программы различаются объёмом подготовки, составом изучаемых дисциплин, требованиями к уже имеющейся подготовке слушателей. При всём их разнообразии они достаточно полно характеризуют необходимые для офис-менеджера представления, знания и навыки. Это иллюстрирует следующая примерная курсовая программа, в наибольшей степени отражающая содержание осуществляемой профессиональной подготовки офис-менеджера (табл.1.2)

Таблица 1.2 - Примерная курсовая программа профессиональной подготовки офис-менеджера [7]

1.2 Документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, квалификационные требования к профессии

Основные правовые документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, это трудовой договор и должностная инструкция.

Как следует из содержания ст.56 Трудового кодекса РФ, трудовой договор представляет собой соглашение между работником и работодателем. В соответствии с трудовым договором работодатель и работник принимают на себя ряд обязательств. В частности работодатель обязуется: [18]

а) предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции;

б) обеспечить работнику условия труда, предусмотренные нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права;

в) своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату.

Работник в свою очередь, обязуется:

а) выполнять определённую соглашением трудовую функцию;

б) соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Трудовой договор, как бы тщательно он ни был составлен, не может отражать во всех деталях вопросы компетенции (служебной ответственности) офис-менеджера. Но функциональное назначение трудового договора состоит отнюдь не в этом. Для регламентации подобных вопросов существует другой документ - должностная инструкция, в соответствии с которой офис-менеджер и осуществляет свою деятельность (Приложение А).

Порядок и правила подготовки должностной инструкции регламентируются положениями Типовой инструкции по делопроизводству и Методических рекомендаций по унификации текстов управленческих документов.

Как следует из содержания указанных документов, в общем случае в инструкции излагается порядок осуществления какой-либо деятельности или порядок применения положений нормативно-правовых актов.

Соответственно, в должностной инструкции офис-менеджера излагается порядок осуществления им повседневной административно-хозяйственной деятельности. Этот документ применяется как самостоятельный правовой акт, который подписывается разработчиком, утверждается руководителем предприятия (в форме грифа утверждения или путём издания распорядительного документа о его утверждении) и имеет следующую структуру.

) Общие положения.

) Функции работника.

) Обязанности работника.

) Права работника.

) Взаимоотношения (связи по должности) работника.

) Ответственность работника.

) Оценка работы.

Текст инструкции печатается на общем бланке предприятия и излагается от третьего лица единственного или множественного числа, преимущественно с использованием следующих конструкций: "должен", "следует", "необходимо", "запрещается", "не допускается". Заголовок к тексту должностной инструкции формулируется в родительном падеже, например: " (Должностная инструкция) офис-менеджера - помощника руководителя предприятия".

Последующий текст документа можно условно разделить на констатирующую и основную части. Констатирующей (вводной) частью должностной инструкции обычно служит раздел "Общие положения", в котором указываются основания разработки, основное назначение документа, сфера его распространения, ответственность за нарушение установленных в нём требований и т.п.

Основной текст должностной инструкции служит для последовательного изложения порядка и правил осуществления офис-менеджером своих служебных полномочий с учётом специфики организационного устройства и содержания деятельности предприятия, может делиться на главы, пункты и подпункты. При этом главы должны иметь названия и порядковую нумерацию римскими цифрами. В свою очередь, нумерация пунктов и подпунктов должна производиться арабскими цифрами.

Помимо функциональных требований следует упомянуть и об отличиях в требованиях работодателей к профессиональной подготовке офис-менеджеров. Эти требования можно разделить (условно) на общие (базовые), дополнительные и специальные.

Общие требования к профессиональной подготовке офис-менеджера:

) Опыт работы по данной профессии (в должности офис-менеджера или в аналогичной должности - помощник руководителя, секретарь и др.) от полугода до трёх лет (в зависимости от статуса должности, на которую в данном случае претендует соискатель).

) Высшее образование (предпочтительно - по профилю предприятия, объявившего конкурс на соответствующую вакансию, в области управления или техническое).

) Знание разговорного (как минимум) английского языка (для работы на предприятии, в организации или учреждении с персоналом из числа иностранных граждан - знание второго иностранного языка).

) Уверенные навыки в работе на персональном компьютере (ПК), предполагающие не только умение грамотно пользоваться установленным программным обеспечением (ПО), но и самостоятельно производить инсталляцию ПО, несложную настройку и профилактику ПК, подключение периферии и пр.

) Знание основных компьютерных программ (минимально - операционная система Windows, MS Office, Internet Explorer).

Указанные требования являются минимальными.

В представленном перечне они перечислены по важности в порядке убывания. На практике это означает, что при принятии решений о назначении соискателя на должность офис-менеджера работодатель в первую очередь обратит внимание на наличие у него практического опыта работы, его образовательный уровень и степень владения иностранным языком.

В качестве дополнительных к профессиональным качествам офис-менеджера работодателями наиболее часто упоминаются следующие требования.

) Наличие у соискателя опыта административно-хозяйственной работы и / или работы с персоналом.

) Дополнительное образование (второе высшее, а также различные формы повышения квалификации, в первую очередь в области менеджмента и т.п.).

) Продвинутый уровень владения иностранным языком, например, способность выполнять письменные и / или устный перевод, умение самостоятельно читать техническую документацию и специальную литературу на иностранном языке и т.п.

) Умение обращаться с офисной оргтехникой (ксерокс, факс, сканер, мини-АТС, устройства бесперебойного питания, зарядные устройства), в идеале - умение быстро выявить и устранить мелкие неисправности в них.

) Владение информационными технологиями (в частности, основами программирования, HTML), умение работать с прикладным программным обеспечением (как правило, по профилю предприятия - AutoCad, PhotoShop, FineReader, комплексы 1С: Бухгалтерия, Кадры, Предприятие, Торговля, Склад и т.п.), а также со справочными правовыми системами (СПС): "Гарант", "Консультант", "Кодекс" и т.п.

Что касается специальных требований, предъявляемых работодателями к соискателям на должность офис-менеджера, то их спектр необычайно широк. В то же время предъявление подобных требований к профессионализму офис-менеджера выглядит вполне оправданным, а их отсутствие может по меньшей мере существенно затруднить для новоиспечённого "хозяина офиса" эффективное исполнение им своих должностных обязанностей, и это, в свою очередь, крайне отрицательно скажется на организации работы аппарата управления предприятием в целом.

Чтобы сложилось объективное представление о характере специальных требований к профессиональной подготовке офис-менеджера, приведём наиболее типичные из них.

) Понимание специфики деятельности предприятия, владение соответствующей терминологией и лексиконом.

) Профессиональное владение методами руководства в условиях, аналогичных условиям предприятия (практический менеджмент - от полугода и более).

) Наличие некоторых специальных знаний, в частности финансов, бухгалтерии, маркетинга, логистики, методов экономического и статистического анализа и др.

) Умение водить автомобиль, осуществлять и организовывать грамотную эксплуатацию иной специальной техники и вспомогательного оборудования (системы наружного наблюдения, средств автоматизации и механизации работ, ризографа, стиральной машины, сплит-системы или кондиционера).

) Профессиональное владение специальным программным обеспечением либо умение самостоятельно программировать (Delphi, Oracle, Java-script, Visual Basic и т.п.).

Работодатели предъявляют и довольно суровые требования к деловым качествам соискателей на должность "офис-менеджер". Как и в случае с требованиями к профессиональным знаниям и умениям, начнём с наиболее общих, минимальных. Среди них (в порядке убывания):

) организаторские способности, т.е. способность руководить подчинёнными сотрудниками;

) представительная внешность (в других вариантах также - презентабельная, располагающая);

) деловая коммуникация, в частности умение чётко и недвусмысленно излагать распоряжения, а также писать и говорить по-русски грамотно и внятно;

) профессиональный этикет, соблюдение правил организационного поведения (по-другому - субординации) и корпоративной культуры;

) стрессоустойчивость (тактичность, неконфликтность, доброжелательность).

В дополнение к этому списку необходимо также сказать о таких "плюсах" офис-менеджера, как: [19]

) высокая работоспособность, в том числе в условиях кризиса, вызванного как объективными, так и субъективными причинами;

) пунктуальность и, в частности, обладание крепкой памятью, а также способностью к самоорганизации;

) исполнительность в сочетании с разумной инициативой и осмотрительностью в планах и действиях;

) умение работать в команде, оставаясь при этом "первым среди равных";

) умение брать ответственность на себя, в особенности, когда шефа рядом нет, а решение принимать надо, причём немедленно.

Заключительная "пятёрка" критериев, характеризующая деловые достоинства офис-менеджера, по мнению работодателей, выглядит так:

) целеустремлённость, умение расставлять приоритеты в работе;

) обучаемость, а также умение самому обучать подчинённых сотрудников;

) профессиональная интуиция, способность к предвидению развития ситуации;

) настойчивость, впрочем, не имеющая ничего общего с "бараньим" упрямством;

) оптимизм (основанный на реальном знании офисной обстановки).

Таковы наиболее общие ожидания работодателя в отношении способностей офис-менеджера.

Таким образом, подводя итог исследованию, проведенному в 1 главе можно сделать следующие выводы.

Офис-менеджер - это профессиональный администратор, осуществляющий руководство деятельностью управленческого аппарата предприятия (но не структурного подразделения вообще). Образно говоря, офис-менеджер - это "хозяин офиса", "начальник штаба", первый помощник руководителя в решении бесчисленного множества административно-хозяйственных вопросов деятельности предприятия (организации, учреждения).

Офис-менеджмент представляет собой один из видов управленческой деятельности. Главными отличительными чертами офис-менеджмента являются:

тесное сочетание его функциональных составляющих (планирование, организация, контроль, учёт и т.д.);

непосредственное (личное) взаимодействие офис-менеджера со значительным количеством персонала, выполняющего самые разные функции;

промежуточное положение данного вида деятельности между стратегическим и тактическим менеджментом.

Офис-менеджмент можно обозначить как оперативное руководство управленческим аппаратом предприятия.

Основные правовые документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, это трудовой договор и должностная инструкция.

На практике сложились определенные квалификационные требования к профессии офис-менеджер.

2. Деятельность офис-менеджера на примере компании ООО "Элит-строй"

2.1 Общая характеристика предприятия и основные экономические показатели деятельности

Полное наименование предприятия ООО "Элит-строй". Предприятие организованно в форме компании с ограниченной ответственностью в 2003г. Находится по адресу г. Владивосток, ул. Посадская, д. 20, к.509.

ООО "Элит-строй" создано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом "Об обществе с ограниченной ответственностью" от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об обществе с ограниченной ответственностью", а также Учредительным договором о создании компании и уставом предприятия.

Основой целью создания ООО "Элит-строй" является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.

Руководство текущей деятельностью Компании осуществляется исполнительным единоличным органом - генеральным директором Компании.

Предприятие ООО "Элит-строй" осуществляет свою деятельность в г. Владивосток.

Общество с ограниченной ответственностью осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного единственным учредителем.

Ключевой сферой деятельности компании является деятельность на рынке стройматериалов и предоставление различных услуг в данной сфере.

Общество с ограниченной ответственностью имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам.

Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации. Структуру предприятия можно представить схематически (рис. 1).

Рисунок 1 - Организационная структура ООО "Элит - строй"

Как видно из структуры, она линейно-функциональная, что оптимально для предприятий подобного рода.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

–       устойчивая работа структуры

–       удовлетворительная работа в разных условиях

–       ориентирование на ценовую конкуренцию

Недостатками линейно-функциональной структуры управления являются:

–       некоторое расхождение целей у структурных единиц

–       слабая увязка и ответственность за решения комплекса задачи достижения целей фирмы

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб. Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий.

Общая численность работающих в ООО "Элит-строй" на 01.01.12 - 123 человека.

Руководство Предприятием осуществляет директор. К непосредственным обязанностям директора Общества входит выполнение следующих работ и подписание соответствующих документов.

Осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью Общества, обеспечение выполнения Обществом возложенных на него задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, Правил ведения реестра владельцев ценных бумаг, Правил внутреннего документооборота и контроля Общества, внутренних нормативных документов Общества. Обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности Общества. Обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности Общества в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности Общества. Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы Общества, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного рынка. Обеспечение выполнения Обществом всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банков, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов. Организация производственно-хозяйственной деятельности общества на основе широкого использования новейшей техники и технологии, организация разработки и внедрения новейших прогрессивных технологий осуществления работ Обществом, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества работ (услуг), экономической эффективности производства работ и услуг), рационального использования производственных резервов и экономного расходования всех видов ресурсов. Организация обеспечения Общества всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности. Защита имущественных интересов Общества в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления. Обеспечение сохранности материальных ценностей, принадлежащих Обществу. Принятие мер по обеспечению Общества квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда. Разработка и утверждение штатного расписания Общества, организация разработки и утверждение Должностных инструкций для сотрудников Общества, организация и осуществление подбора, найма и увольнения сотрудников Общества в соответствии с Должностными Инструкциями, утвержденными Обществом, проведение аттестаций, организация обучения подчиненных сотрудников филиала. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручение ведения отдельных направлений деятельности другим должностным лицам, находящимся в его непосредственном подчинении.

Таблица 5 - Динамика основных экономических показателей работы ООО "Элит-строй" за 2009-2011 гг.

Анализ деятельности ООО "Элит-строй" показал, что за 5 лет объем активов предприятия вырос в 2,7 раз (с 34298 тыс. руб. до 94118 тыс. руб.), что говорит об увеличении объемов и масштабов деятельности. Рост обусловлен в первую очередь увеличением объемов оборотных средств - в 6,25 раз (с 12875 тыс. руб. до 80578 тыс. руб.), что произошло за счет значительного возрастания объемов задолженности покупателей и заказчиков - в 23,6 раз (с 1896 тыс. руб. до 44869 тыс. руб.)., нарастив объемы производства и увеличив количество покупателей, смягчило сроки и условия последующей оплаты, что и вызвало столь значительный рост краткосрочной дебиторской задолженности. Также существенно выросли остатки денежных средств - в 9,3 раз (528 тыс. руб. до 4194 тыс. руб.); суммы НДС - в 4,6 раз за счет увеличения объемов приобретаемых товарно-материальных ценностей.

Анализ активов ООО "Элит - строй" позволил выявить существенные изменения в их структуре - так, при росте оборотных средств в 6,2 раза внеоборотные активы сократились в 1,6 раз (21423 тыс. руб. до 13540 тыс. руб.). Причиной этого явления выступила постепенная диверсификация. На рисунке 2 представлена динамика внеоборотных и оборотных активов баланса ООО "Элит-строй" за 2007-2011 годы.

Рисунок 2 - Динамика внеоборотных и оборотных активов баланса ООО "Элит-строй" за 2007-2011 годы.

Предприятие значительно сократило свои основные средства (сооружения, склады) - с доли в активах в 55,1% до 13,5%. Оно почти полностью отказалось от долгосрочных вложений - в 2,6 раза - с 2 106 до 801 тыс. руб.

На рисунке 3 представлена динамика актива баланса предприятия за 2007-2011 годы.

Рисунок 4 - Динамика актива баланса ООО "Элит-строй" за 2007-2011 годы.

Стоит отметить, что за анализируемый период в 2,1 раз выросли собственные средства предприятия - за счет увеличения на 35,8% уставного капитала и роста нераспределенной прибыли - в 2,2 раза. Это обстоятельство обеспечивает ООО "Элит - строй" значительный уровень финансовой устойчивости и независимости.

В то же время объемы заимствований выросли существенно - так, если в 2007-2008 гг. долгосрочных займов предприятие не имело, то на начало 2010 года данная задолженность составила 1 132 тыс. руб. Краткосрочная задолженность предприятия за 2011-2011 гг. выросла в 8,9 раз - главным образом за счет увеличения задолженности перед государственными внебюджетными фондами - в 164 раза (с 87 тыс. руб.14307 тыс. руб.), по налогам и сборам - в 32,2 раза (с 140 тыс. руб. до 4510 тыс. руб.). Это является негативным фактором, который может оказать влияние на деятельность предприятия в будущем.

На рисунке 4 представлена динамика пассивов предприятия за 2007-2011 гг.

Рисунок 4 - Динамика пассивов ООО "Элит-строй" за 2007-2011 гг.

Сказанное выше позволяет сделать следующие выводы. Анализ показал, что объем активов ООО "Элит-строй" за 2007-2011 гг. вырос что говорит об увеличении объемов и масштабов деятельности. Рост обусловлен в первую очередь увеличением объемов оборотных средств.

Предприятие, нарастив объемы производства и увеличив количество покупателей, смягчило сроки и условия последующей оплаты, что и вызвало столь значительный рост краткосрочной дебиторской задолженности. Также существенно выросли остатки денежных средств.

Таким образом, масштаб деятельности предприятия значительный. Соответственно объем работы у офис-менеджера огромный и роль его на предприятии значительная.

2.2 Организация работы офис-менеджера и его роль в деятельности ООО "Элит-строй"

Как отмечалось в первой главе исследования, офис-менеджмент представляет собой специфическую разновидность управленческой деятельности, суть которой составляет управление (предприятием, организацией, учреждением, их отдельными структурными подразделениями или процессами, образующими в совокупности повседневную деятельность предприятия). Прежде всего, надо обратить внимание на основные критерии оценки такой деятельности. По причинам объективного характера (преимущественно экономического) на первое место в ряду этих критериев выходит эффективность. В узком утилитарном смысле эффективность означает рентабельность, прибыльность, соответствие реальных достижений предприятия ожидаемым (планируемым).

Отсюда следует, что в качестве цели офис-менеджмента ООО "Элит-строй" выступает его эффективность, но эффективность, достигается не ради неё самой, а ради результативности деятельности предприятия в целом, обеспечивающей, помимо прочего, его поступательное экономическое развитие и лидерство в конкурентной борьбе на рынке строительства и ремонта и продажи строительных материалов.

Как показало исследование, офис-менеджмент в ООО "Элит-строй" - эффективный, гибкий и наступательный, что означает следующее.

. Совокупные затраты на осуществление офис-менеджмента несопоставимо малы по сравнению с общими затратами на организацию деятельности предприятия.

. Усилия, предпринимаемые в рамках офис-менеджмента, не только подчинены генеральному плану действий и типовой управленческой технологии, но и служат объективным отражением реально складывающейся деловой ситуации в ООО "Элит-строй" и вокруг него.

. Решения, вырабатываемые офис-менеджером, предупреждают возможные негативные варианты развития деловой ситуации, а равно и отдельные события "со знаком минус", наступление которых в состоянии крайне отрицательно повлиять на экономическое положение предприятия.

В конечном счёте, эффективность офис-менеджмента ООО "Элит-трой" складывается из совокупности функциональных усилий по администрированию и всестороннему обеспечению повседневной деятельности офиса.

Достижение обозначенной цели возможно посредством реализации в рамках стандартных управленческих функций целого ряда практических задач, составляющих сущность деятельности офис-менеджера ООО "Элит-строй".

С учётом специфики содержания деятельности офис-менеджера в ООО "Элит-строй" можно выделить следующий ряд функций:

а) административная (организационно-управленческая и координационная);

б) регулятивная (планово-отчётная);

в) контрольная (оценочно-учётная);

г) информационная (коммуникационно-документационная);

д) маркетинговая;

е) хозяйственная (организация жизнеобеспечения офиса).

Кроме того, в качестве самостоятельного направления деятельности офис-менеджера ООО "Элит-строй" следует выделить руководство персоналом (подчинёнными).

Перечисленные функции можно сгруппировать в два функциональных блока: административный и обеспечивающий (рис.5).

В составе административной функции можно выделить две взаимосвязанные подфункции: организационно-управленческую и координационную. В рамках организационно-управленческой функции офис-менеджер ООО "Элит-строй" решает следующие основные задачи:

а) организация работы офиса;

б) управление работой офиса в повседневном режиме;

в) управление работой офиса в условиях кризисного реагирования;

г) организация рабочего дня руководителя ООО "Элит-строй";

д) организация личной повседневной работы (самоменджемент);

е) разработка административных процедур (технологии работы офиса).

В свою очередь, в рамках координационной подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" решает следующие основные задачи:

а) координация работы сотрудников офиса между собой;

б) координация деятельности основных и вспомогательных подразделений офиса;

в) координация работы аппарата управления и структурных подразделений предприятия;

г) координация работы аппарата управления и филиалов (представительств) предприятия;

д) координация работы с арендодателями, коммунальными службами;

е) координация работы с деловыми партнёрами предприятия и СМИ.

Рисунок 5 - Цель и функции офис-менеджмента ООО "Элит-строй"

Следующая функция в составе административного блока: регулятивная, которую можно разделить на две подфункции - плановую и отчётную. В рамках плановой подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" решает следующие основные задачи:

а) планирование личной работы;

б) планирование работы офиса (на день, неделю, месяц);

в) текущее и перспективное планирование рабочего времени руководителя;

г) участие в планировании деятельности ООО "Элит-строй" (подготовка соответствующего раздела в ежемесячный и ежеквартальный план работы, годовую программу организационного развития предприятия и т.д.

д) составление графиков работы персонала (в т. ч. сменных, а также графиков дежурств, уборок, выездов и т.п.).

В рамках отчётной подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй", как правило, решает следующие задачи:

а) ведение отчётности по установленным формам (по вопросам деятельности основных подразделений офиса);

б) анализ отчётности по установленным формам (по вопросам деятельности вспомогательных подразделений офиса);

в) составление отчётов по вопросам текущей деятельности офиса для руководителя предприятия (по форме планов);

г) подготовка записок по отдельным вопросам деятельности офиса и предприятия (по указанию руководителя ООО "Элит-строй");

д) ведение служебной документации, в которой "накапливаются" исходные данные для подготовки отчётных документов (книги учёта и движения материальных средств, журнал учёта документов, журналы маршрутизации движения водителей и др.).

Особое место в административном блоке занимает контрольная функция. Осуществление контроля за происходящим в офисе ООО "Элит-строй" и вокруг него имеет исключительно важное значение для эффективности его деятельности - об этом свидетельствуют практика менеджмента. Контрольная функция также включает в себя две подфункции: оценочную и учётную.

В рамках первой из них офис-менеджер ООО "Элит-строй" решает следующие задачи:

а) дает оценку качества работы персонала офиса и вспомогательных служб;

б) дает оценку исполнения сотрудниками офиса отдельных поручений руководителя;

в) дает оценку состояния офиса и рабочих мест сотрудников;

г) дает оценку состояния офисной оргтехники;

д) дает оценку состояния договоров, в т. ч. исполнение наиболее важных заказов, включая вопросы их комплектации и доставки и т.д.;

е) дает оценку состояния документации офиса.

Кроме того, для адекватной оценки различных процессов, и прежде всего повседневной деятельности сотрудников, офис-менеджер ООО "Элит-строй" должен разрабатывать соответствующие оценочные критерии. В свою очередь, в рамках учётной подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" обеспечивает своевременный и качественный документальный учёт оцениваемых показателей, в т. ч.:

а) учёт (количественный и качественный) работы персонала офиса и вспомогательных служб;

б) учёт полноты и своевременности исполнения сотрудниками офиса отдельных поручений руководителя;

в) учёт состояния офиса и рабочих мест сотрудников (и определение на этой основе необходимости проведения текущего и капитального ремонта помещений или реорганизации офисного пространства);

г) учёт состояния офисной оргтехники (и определение на этой основе необходимости оптимизации графика её обслуживания или её модернизации);

д) учёт состояния работы по договорам;

е) учёт состояния офисной документации.

Обеспечивающий функциональный блок включает информационную, маркетинговую и хозяйственную функции.

Информационная функция офис-менеджмента ООО "Элит-строй" при ближайшем рассмотрении "распадается" на подфункции: коммуникационную и документационную, тесно взаимосвязанные между собой. В рамках коммуникационной подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" осуществляет решение следующих задач:

а) обеспечение коммуникационного взаимодействия между офисом и руководителем предприятия;

б) обеспечение коммуникации деятельности руководителя предприятия (по различным техническим средствам и каналам коммуникации);

в) обеспечение коммуникационного взаимодействия между офисом и структурными подразделениями предприятия (в т. ч. его филиалами и представительствами);

г) обеспечение коммуникационного взаимодействия между офисом и деловыми партнёрами предприятия;

д) организация приёма, обработки и передачи информации по техническим средствам и каналам коммуникации (телефон, телефакс, телеграф, электронная почта, Skyp и т.п.);

е) организация приёма посетителей

В рамках документационной подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" осуществляет решение следующих задач:

а) организация эффективного документооборота офиса;

б) организация деловой переписки, ведущейся на предприятии от имени руководителя;

в) организация хранения управленческой документации, ведение электронного архива офиса;

г) организация взаимодействия с почтовыми и курьерскими службами;

д) организация исполнения управленческих (прежде всего организационно-распорядительных и организационно-методических) документов, поддержание служебной документации офиса в актуальном состоянии;

е) организация информационно-справочной работы в соответствии с поручениями руководителя предприятия.

В следующей, маркетинговой, функции офис-менеджмента ООО "Элит-строй" также можно выделить две базовые составляющие: экономическую подфункцию и подфункцию кризисного реагирования. В рамках экономической подфункции офис-менеджер ООО "Элит-строй" выполняет следующие основные задачи:

а) участие в организации маркетинг-деятельности предприятия с упором на инструменты интегрированной маркетинговой коммуникации: рекламу, PR, стимулирование сбыта и POS;

б) управление корпоративным Интернет-ресурсом;

в) организация внутрикорпоративных мероприятий;

г) консультирование руководителя предприятия по вопросам ИМК, относящимся к компетенции офис-менеджера ООО "Элит-строй".

Что касается второй подфункции, то её реализация предполагает осуществление под руководством офис-менеджера комплекс задач, основу которых составляют связи с общественностью в условиях кризисного управления предприятием.

Весьма значительным выглядит перечень задач, решаемых офис-менеджером ООО "Элит-строй" в рамках хозяйственной функции. В отличие от предыдущих функций в ней представляется целесообразным выделить не подфункции, а самостоятельные направления деятельности.

. Финансовое обеспечение.

. Материальное обеспечение.

В рамках деятельности по финансовому обеспечению офис-менеджер ООО "Элит-строй" решает следующие основные задачи:

а) управление финансовыми ресурсами офиса (в т. ч. бюджетирование, предполагающее оптимизацию расходов на офис и контроль за офисными расходами, а также контроль за оплатой счетов, оформление необходимой бухгалтерской документации, взаимодействие с банком и поставщиками товаров и услуг);

б) организация договорной работы (в части, касающейся вопросов обеспечения офисной деятельности);

в) контрольно-инвентаризационная деятельность.

В свою очередь, в деятельности офис-менеджера ООО "Элит-строй" по материальному обеспечению также можно выделить самостоятельные направления работы.

. Организация текущего жизнеобеспечения деятельности офиса.

. Организация мероприятий по предупреждению (устранению, нейтрализации) событий (явлений), нарушающих нормальное функционирование офиса.

В перечень задач по первому из обозначенных направлений входят:

а) организация и поддержание надлежащих (в т. ч. эргономических, микроклиматических и санитарно-гигиенических) условий работы в офисе ООО "Элит-строй" в течение дня;

б) организация и осуществление эксплуатации помещения (здания) и коммуникаций в соответствии с установленными порядком и правилами;

в) обеспечение функционирования рабочих мест персонала офиса посредством проведения ежедневных профилактических и сервисных работ, а также путём замены (восстановления) необходимого офисного оборудования, имущества и материалов (канцтоваров, оргтехники, ЗИП и расходных материалов к ней, мебели и т.п.);

г) организация работы по отдельным видам обеспечения сотрудников офиса, в т. ч. медицинскому (в частности, медстрахование), бытовому (питание), техническому (обеспечение связью, в том числе мобильной), транспортному (грузовые и пассажирские перевозки), досуговому (подписка на периодические издания и обеспечение своевременной их доставки на предприятие) и т.д.;

д) оперативное организационное обеспечение сотрудников ООО "Элит-строй" в соответствии с содержанием поступающих от них заявок (на устранение неисправностей и сбоев в работе офисного оборудования, на получение паспортов, виз, командировочных и проездных документов, а также выписок и копий из прочих документов на транспортное, гостиничное и иное обслуживание, обусловленное спецификой содержания служебных обязанностей и т.д.).

К задачам второго направления, прежде всего, относят:

а) обеспечение физической безопасности сотрудников и материальных ценностей офиса путём установления и поддержания соответствующего режима охраны труда и техники безопасности, пожарной безопасности, информационной безопасности, а также надлежащей организации охраны офиса, включая особый (пропускной) порядок доступа на рабочие места;

б) обеспечение текущего и капитального ремонта помещения (здания), в котором располагается офис, регулярных инвентаризаций помещения (здания) и находящихся в нём материальных ценностей;

в) обеспечение эффективного управления офисной инфраструктурой.

В качестве самостоятельной функции следует рассматривать и управление персоналом офиса. В подчинении офис-менеджера ООО "Элит-строй" находятся специалисты и технические исполнители, поэтому ему необходимо иметь чёткое представление о системе управления человеческими ресурсами, существующими ООО "Элит-строй", и эффективно выполнять функции по управлению персоналом.

В рамках этой исключительно важной функции офис-менеджер ООО "Элит-строй", как правило, решает следующие основные задачи:

а) анализ потребности аппарата управления в персонале;

б) участие в поиске, отборе и найме офисного персонала;

в) определение пределов компетенции, делегирование полномочий офисному персоналу;

г) обучение и консультирование офисного персонала;

д) информирование офисного персонала по кадровым вопросам;

е) мотивация офисного персонала;

ж) контроль (оценка и учёт результатов) деятельности офисного персонала;

з) планирование деловой карьеры сотрудников офиса, инициация их перемещений для более целесообразного использования;

и) представление к увольнению сотрудников офиса по основаниям, предусмотренным трудовым законодательством;

к) ведение отчётности по офисному персоналу;

л) участие в документировании деятельности офисного персонала (трудовые договоры, приказы, должностные инструкции и т.п.)

Нами проведено исследование (Приложение Б) с целью определения, на какие именно детали в диалоге с офис-менеджером клиенты ООО "Элит-строй" обращают особое внимание. Для этого было проведено специальное анкетирование. После обработки полученных данных, были выделены важные для клиентов критерии общения с офис-менеджером. Приведем ряд этих критериев:  (рис.6)  <#"707017.files/image005.gif">

Рисунок 6 - Критерии важности для клиента при общении с офис-менеджером ООО "Элит-строй"

В этом исследовании участвовали 100 клиентов.

Опрашивались мужчины и женщины, от 25 до 50 лет, служащие, домашние хозяйки, руководители, с ежемесячным доходом от 8000 руб. до 50000 руб. В таблице 6 представлена дифференциация респондентов по социальному статусу

Таблица 6 - Дифференциация респондентов по социальному статусу

В таблице 7 представлена дифференциация респондентов по половому признаку

Таблица 7 - Дифференциация респондентов по половому признаку

В таблице 8 представлена дифференциация респондентов по ежемесячному доходу

Таблица 8 - Дифференциация респондентов по ежемесячному доходу

Все респонденты имеют опыт обращения и получения услуг в ООО "Элит-строй".

По итогам анкетирования можно сделать следующие выводы.

Основное количество респондентов оценивают достаточно высоко уровень подготовленности офис-менеджера к работе. Во время приветствия ею используется алгоритм, в котором звучит название организации, в голосе слышится радость и желание помочь клиентам предприятия. Офис-менеджер владеет информацией об услугах, ценах, сроках выполнения работ. По итогам звонков и переговоров с клиентами она ведет краткие записи с указанием контактных телефонов. В целом клиенты ООО "Элит-строй" оценивают положительно деятельность офис-менеджера.

Доверие клиентов ООО "Элит-строй" к офис-менеджеру формируют следующие факторы: прежде всего стиль деятельности - интеллектуальной, эмоциональной, коммуникативной, нравственной и, конечно, знание обязанностей, четкое их исполнение. Для руководства ООО "Элит-строй" исключительно важным является тот факт, что офис-менеджер придерживается психологических и этических норм общения, является коммуникабельной личностью, т.е. обаятельной, располагающей к общению и доверительным контактам. Само собой разумеется, офис-менеджер ООО "Элит-строй" обладает аудиовизуальной культурой: у него приятное звучание голоса, умелое использование интонаций, приятная внешность, умение модно и со вкусом одеваться.

Потенциальный круг задач, возлагаемый на офис-менеджера ООО "Элит-строй", представляется почти неограниченным, а его роль в управлении офисным хозяйством предприятия огромна. Наделяя офис-менеджера соответствующими обязанностями, не следует забывать о необходимости придания ему необходимых прав, а также, что ещё более важно, обеспечения достаточным числом помощников. В противном случае офис-менеджер, как бы ни был он компетентен, энергичен и настойчив, рискует не справиться с обязанностями и "захлебнуться" в потоке дел.

Заключение

Масштабные социально-экономические изменения, происходящие в нашем обществе, обновление системы управления и составляющих её элементов, динамичное и повсеместное внедрение новейших информационных технологий - все эти факторы предъявляют повышенные требования к качеству современного управленческого персонала.

Расширение масштабов деятельности, усложнение выполняемых задач предполагают, что руководители в большей степени должны заниматься решением стратегических вопросов и делегировать выполнение многих тактических и оперативных функций своим подчинённым. Незаменимым помощником руководителя в структуре управления сейчас становится офис-менеджер.

Офис-менеджер - это сотрудник, управляющий офисом - его информационными, техническими, материальными и человеческими ресурсами. Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется уровнем профессиональных знаний офис-менеджера, его умение чётко выполнять свои обязанности, освобождая руководителя от нерациональной траты времени.

На сегодняшний день офис-менеджер входит в число остродефицитных профессий. Отечественное трудовое законодательство пока официально не признало и, как следствие, не закрепило юридически существование квалификационной должностной категории "офис-менеджер". В Квалификационном справочнике должностей служащих строка "офис-менеджер", увы, отсутствует. Однако этот документ содержит необходимые сведения о "смежных", родственных офис-менеджеру профессиях, в том числе о "просто" менеджере и об администраторе.

Представления о квалификационных требованиях к офис-менеджеру дают программы подготовки и повышения квалификации в различных образовательных организациях, оперативно отреагировавших на возникновение спроса на работников этой специальности.

Программы подобных курсов предусматривают обучение по следующим основным направлениям.

) Область компетенции и должностные обязанности офис-менеджера.

) Основы управления персоналом офиса.

) Основы кадрового менеджмента.

) Основы документационного обеспечения управления.

) Административно-хозяйственная деятельность офис-менеджера.

) Бухгалтерская и договорная деятельность офис-менеджера.

) Деловой этикет в офисе.

) Основные технологические средства обеспечения работы офиса (преимущественно - компьютеры, стандартные программные продукты, включая работу с Интернетом, и оргтехника).

Проведенное исследование деятельности офис-менеджера ООО "Элит-строй" показало, что офис-менеджер ООО "Элит-строй" - это один из руководящих работников предприятия, который подчиняется непосредственно руководителю. Его основной задачей является организация и обеспечение работы офиса.

Доверие клиентов ООО "Элит-строй" к офис-менеджеру формируют следующие факторы: прежде всего стиль деятельности - интеллектуальной, эмоциональной, коммуникативной, нравственной и, конечно, знание обязанностей, четкое их исполнение. Для руководства ООО "Элит-строй" исключительно важным является тот факт, что офис-менеджер придерживается психологических и этических норм общения, является коммуникабельной личностью, т.е. обаятельной, располагающей к общению и доверительным контактам.

Список используемых источников

Нормативно-правовая база

1.       Конституция Российской Федерации. Принята Всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // Российская газета.25.12.1993 г.

2.      Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и дополнениями). - М., 2006.

.        Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 30.06.06). - М., 2006.

4.       ГОСТ Р6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов: Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 3 марта 2003г. №65-ст.: Введ. в действие 1 июля 2003г. - М., 2006. - 17с.

Учебники, учебные пособия, монографии, статьи

5.       Андреева, В.Н. Делопроизводство: Практ. пособие / Андреева В.Н. - 9-е изд., испр. и доп. - М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2009. - 184с.

6.      Бондарева Т.Н. Секретарское дело. - М., Высшая школа, 2009. - 280 с.

.        Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для студентов, обучающихся по эконом. специальностям / Ботавина Р.Н. - М: Финансы и статистика, 2012. - 208 с.: ил.

.        Валинуров, И., Офис начинается с офис-менеджера / Валинуров И., Устименко М. // Молодость Сибири. - 2011. - № 52. - с.13-1.

.        Делопроизводство: более 120 документов: Образцы, док., орг. и технология работы / Галахов В.В., Корнев Н.К., Ксандопуло Г.И. и др. - М.: Проспект, 2009. - 448 с.

.        Дёмин, Ю.М. Эффективный офис-менеджер / Дёмин Ю.М. - СПб.: Питер, 2012. - 203 с.: ил.

.        Корнеев, И.К. Профессиональная подготовка офис - менеджера / Корнеев И.К. // Справочник секретаря и офис - менеджера. - 2010. - № 4. - с.17-25.

.        Кузнецова, Т. Новые квалификационные характеристики секретарей / Кузнецова Т. // Управление персоналом. - 2011. - № 2. - с.18 - 21.

.        Кузнецова, Т.А. Секретарское дело / Кузнецова Т.А. - 3-е изд., исп. - М.: ЗАО Бизнес - шк. Интел-Синтез, 2009. - 288 с.

.        Ладанов ИД. Мастерство делового взаимодействия. - М.: НТК "Менеджер", 2009. - 340 с.

.        Мартин Д. Манипулирование встречами: Как добиться чего вы хотите, когда вы этого хотите // Пер. с анг. - М: ИНФРА-М, 2011. - 328 с.

.        Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред.З.М. Румянцевой, И.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 2006. - 420 с.

.        Наумова, С.В. Офис-менеджер: задачи позиционирования / Наумова С.В. // Справочник секретаря и офис-менеджера. - 2009. - №8. С.82.

.        Организация работы с документами: Учеб. для студентов высш. учеб. завед., обучающихся по специальностям "Документоведение и документационное обеспеч. упр. ” и "Менеджмент орг. ” / Кудряев В.А., Галахов В.В., Корнеев И.К. и др.; Под ред.В.А. Кудряева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 592с.

.        Паничкина, С.Н. Организация офис-менеджером поездки для сотрудников компании / Паничкина С.Н., Дресвянская К.В. // Справочник секретаря и офис-менеджера. - 2009. - №7. - с.56-62.

.        Подобед, М.А. Документооборот предприятия / Подобед М.А., Усманова Н.Р. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Приор, 2010. - 384 с.

.        Рогожин, М.Ю. Организация делопроизводства предприятия (на основе ГОСТ Р6.30-2003): Учебно-практическое пособие / Рогожин М.Ю. - М.: РДЛ, 2009. - 208с.

.        Рогожин, М.Ю. Организация кадровой работы предприятия: Учеб. - практ. пособие / Рогожин М.Ю. - М.: РДЛ, 2009. - 240с.

.        Ришар, Каус. Офис-менеджер учреждения. Организация работы. - М., Экономика, 2011-220 с.

.        Санкина, Л. Должностной и численный состав службы делопроизводства / Санкина Л. // Управление персоналом. - 2010. - № 7. - с.58-59.

.        Справочник кадровика: должности руководителей и служащих, квалификационные характеристики, тарифные разряды. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 700с.

.        Скриптунова Е. Как непросто быть хорошей хозяйкой офиса, или Обеспечение офиса всем необходимым // Секретарь-референт. №9, 2010.

.        Устименко М. Офис начинается с офис-менеджера // Молодость Сибири. № 52, 2011.

.        Харрисон Д. Организация работы офис-менеджера учреждения. - М.: Экономика, 2012. - 328 с.

.        Шепель В.М. Секреты личного обаяния. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 286 с.

.        Щур, Д.Л., Офис-менеджер // Кадры предприятия. - 2010. - № 3. - с.15-20.

Приложения

Приложение А

Анкета

Добрый день, уважаемые клиенты ООО "Элит-строй"

Просим Вас принять участие в обсуждении работы офис-менеджера. Это поможет нашей совместной работе.

. Если Вы звоните в ООО "Элит-строй", здоровается ли с Вами офис-менеджер и называет ли название предприятия

o   да

o   нет

o   не всегда

2. Присутствует ли в голосе офис-менеджера радость, когда он Вас приветствует

o   да

o   нет

o   не всегда

3. Сообщает ли офис-менеджер, что входит в стоимость цены за услуги по строительству, ремонту

o   да

o   нет

o   не всегда

4. Способен ли офис-менеджер сориентировать Вас о стоимости услуг

o   да

o   нет

o   не всегда

5. Чувствуете ли Вы в голосе офис-менеджера желание помочь Вам в решении проблемы

o   да

o   нет

o   не всегда

6. Просит офис-менеджер у Вас разрешение перезвонить, если услуги или работы будут перенесены на другой срок?

o   да

o   нет

o   не всегда

7. Нравится ли Вам внешний вид офис-менеджера

o   да

o   нет

o   не всегда

Спасибо, Вы нам очень помогли! 7