Кризис гуманистической идеологии в творчестве Кристофера Марло
МІНІСТЕРСТВО
СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ
ІНСТИТУТ
ПІДГОТОВКИ КАДРІВ ДЕРЖАВНОЇ
СЛУЖБИ
ЗАЙНЯТОСТІ УКРАЇНИ
Кафедра
менеджменту
Курсова
робота
з
теми : «Особливості операційної стратегії у сфері обслуговування»
Студентки ІV курсу
МБ1-10з групи
факультету економіки та управління
спеціальності менеджмент
Фарфурак Юлії Миколаївни
Науковий керівник:
(к. ек. н., доцент – Кузнєцова Т.К.)
Київ 2013
Змiст
Вступ……………………………………………………………………………….3-4
Розділ 1.
Управління процесом проектування операційної системи
1.1
Процес проектування операційної системи………………………….. 5-6
1.2
Характерні особливості операційних систем………………………... 6-8
1.3
Підходи до побудови операційних систем………………………......8-13
Розділ 2.
Сутність та етапи розробки операційної стратегії у рамках забезпечення
соціально-економічної стійкості підприємства
2.1.
Техніко-економічна характеристика готелю «Севастополь»……14-23
2.2.
Характеристика управління операційною діяльністю готелю «Севастополь»………………………..…………………………………………………23-32
Розділ 3.
Підвищення ефективності діяльності в організації
3.1.
Напрямки дії та використання головних внутрішніх зовнішніх чинників підвищення
ефективності діяльності суб'єктів господарювання………. 33-39
3.2.
Методи для визначення рівня якості виробів…………………... 40-43
Висновки…………………………………………………………………………..
44
Список
використаних джерел…………………………………………………… 45
Додаток 1
…………………………………….……………………………………..46
Вступ
Операційні системи, якими доводиться керувати операційним менеджерам,
здебільшого належать до категорії складних. Розглянемо їхні характерні особливості.
Операційні системи, в першу чергу - промислові, фінансові, освітні, технічні,
транспортні, складаються з великого числа підсистем і елементів. Разом з тим
кожна з них є єдиною системою, що складається з технічних засобів, програмно-обчислювального
та інформаційного забезпечення, персоналу, який обслуговує систему під час її
функціонування.
перерахованого нами складу слід також додати менеджерів і вище керівництво.
Тому узагальнений аналіз операційних систем вимагає врахування стану і зв'язків
усіх їхніх складових, особливо -- впливу "людського чинника" та
стратегії функціонування і розвитку в заданому сегменті ринку.
Операційні
системи вирішують комплекс різноманітних функціональних завдань, до яких можуть
входити:
-
керування підготовкою виробництва;
-
техніко-економічне постачання;
-
оперативне керування виробництвом;
-
керування кадрами;
-
керування фінансами тощо.
Операційні системи залежно від типу і структури побудови мають складну мережу
передання інформації: проста кільцева, радіально-кільцева, проста ґратчаста,
складна ґратчаста, місткова, з перехресними зв'язками.
Мета курсової роботи полягає в обґрунтуванні
теоретичних, методичних і практичних питань особливостей операційної стратегії
у сфері обслуговування.
Відповідно
до цільової спрямованості курсової роботи на дослідження поставлено такі задачі:
·
Розглянути поняття процесу проектування
операційної системи;
·
охарактеризувати особливості операційних
систем;
·
описати існуючі підходи до побудови операційних систем;
·
розглянути процес проектування операційної
системи на прикладі конкретного підприємства.
Інформаційну базу становлять законодавча база України, укази Президента
України, постанови Кабінету Міністрів України, нормативні документи з
державного регулювання процесом проектування операційної системи, а також
обліково-звітні документи готелю «Севастополь».
Отже, в даній роботі розкриємо процес проектування операційної системи, а саме
в готельно-ресторанному бізнесі.
Розділ 1. Управління процесом
проектування операційної системи
1.1 Процес
проектування операційної системи
Метою
проектування будь-якої операційної системи є максимізація ефективності, тобто
одержання максимального ефекту від використання на одиницю використаних
ресурсів. Під ефектом для операційної системи розуміється ступінь досягнення
поставлених перед системою цілей, у якості яких може виступити ряд необхідних
властивостей .
Для
однієї конкретно спроектованої операційної системи групи її властивостей є взаємозалежними
і змінюються узгоджено. Виходить, що у загальному випадку у разі, коли п <
т, досліджувані групи властивостей можуть бути оцінені одним синтетичним
окремим критерієм. Відомо, що операційну систему з заданими властивостями можна
побудувати лише тільки на масі елементів і відносин між ними. A для досягнення
необхідних і бажаних властивостей в операційну систему необхідно докласти
деякий "обсяг" різнорідних ресурсів (матеріальних, трудових тощо)
необхідних для реалізації елементів і відносин (зв'язків) між ними.
Таким чином, можна припустити, що на абстрактному рівні існують
певні (задані) узагальнені оцінки ефекту операційної системи та ресурсовитрат
(їхньої вартості) В
Е = ФЕ(Р*).
В = ФС (У),
де ФE, Фс - оператори згортки, ідентифікація яких і є суттю
проблеми багатокритеріального оцінювання.
Визначивши узагальнені оцінки Е і С операційної системи, можна
вважати, що її ефект у загальному випадку є не-убутна функція її вартості
Е = F(3),
де F - оператор перетворення.
Функціональна залежність показує, що кількісні і якісні характеристики
операційної системи залежать від виду оператора перетворення F, що визначається
припустимими множниками функціональних елементів, принципів побудови, структур
і технологій функціонування операційної системи
F= F'F"F'"
де F' -- число допустимих структур системи;
F" -- маса допустимих топологічних реалізацій структур
F'"-- безліч допустимих технологічних реалізацій топологічних
структур F".
Якщо
операційна система будується на умовах достатності ресурсів, то теоретично можна
прогнозувати можливість необмеженого зростання ефекту. Однак, перед операційним
менеджером у будь-якому випадку буде поставати завдання оптимізування
ефективності так званих науково-технічних (галузевих) рішень за критерієм
"ефект -- вартість"
У
більшості випадків операційним менеджерам у процесі проектування систем
доцільно користуватися критеріями наступного виду:
Рішення оптимізаційного завдання проектування операційної системи
за наведеними критеріями дає можливість операційному менеджерові визначати стратегію
розвитку визначеного класу систем, зокрема, обґрунтовувати економічно доцільний
рівень ефекту системи Е і оцінювати раціональність рівня витрат В.
1.2 характерні особливості операційних систем
Операційні
системи, якими доводиться керувати операційним менеджерам, здебільшого належать
до категорії складних. Розглянемо їхні характерні особливості.
1. Операційні системи, в першу чергу -- промислові, фінансові,
освітні, технічні, транспортні, складаються з великого числа підсистем і
елементів. Разом з тим кожна з них є єдиною системою, що складається з
технічних засобів, програмно-обчислювального та інформаційного забезпечення,
персоналу, який обслуговує систему під час її функціонування.
До перерахованого нами складу слід також додати менеджерів і вище
керівництво. Тому узагальнений аналіз операційних систем вимагає врахування
стану і зв'язків усіх їхніх складових, особливо -- впливу "людського
чинника" та стратегії функціонування і розвитку в заданому сегменті ринку.
Операційні системи вирішують комплекс різноманітних функціональних
завдань, до яких можуть входити:
- керування підготовкою виробництва;
- техніко-економічне постачання;
- оперативне керування виробництвом;
- керування кадрами;
- керування фінансами тощо.
Операційні системи залежно від типу і структури побудови мають
складну мережу передання інформації: проста кільцева, радіально-кільцева,
проста ґратчаста, складна ґратчаста, місткова, з перехресними зв'язками. Схема
підпорядкованості ланок операційних систем, як правило, ієрархічна, тобто в
системі існують верхні, нижні та проміжні ланки. Операційні системи мають
загальну мету: створення "продукції" з одночасним представленням
послуг на ринку споживачів.
В
основу побудови операційних систем закладено виділення основної ланки (технології).
Технологія
- це прийнятий для даного бізнесу метод з'єднання економічних, людських та
інформаційних ресурсів, коли створюється товар чи надається послуга
споживачеві. Виділення основної ланки операційних систем означає введення
принципу ієрархії в керуванні операціями. У цьому випадку ієрархічний принцип є
вихідним у побудові операційного менеджменту. Усі ланки, елементи і процедури
субординовані.
Керування
операціями - традиційно авторитарний процес, що припускає ланцюг команд. В основі
ієрархічної побудови операційних систем -- переважання ролі базової технології.
Найбільш прийнятно цей принцип реалізує функціональний підхід. Основа побудови
операційної системи -- вертикаль. Ця технологічна ієрархія в керуванні
операціями повинна обов'язково відбиватися в ієрархіях відповідальності, посад,
обов'язків і технологій.
Горизонтальні зв'язки в керуванні операціями відіграють дуже
важливу роль, але вони вторинні стосовно ієрархічних, субординованих законів.
Особливо важливі горизонтальні зв'язки у керуванні операціями в багато
профільних та адаптивних структурах. Співвідношення між горизонтальними і
вертикальними зв'язками в побудові операційної системи змінюється у разі кризи
і швидких зрушень. За таких умов вертикаль повинна на певний час бути
самодостатньою. Це забезпечить необхідну концентрацію операційного керування,
але в той же час перевантажуватиме вертикальний рівень керування і робитиме
його негнучким, не адаптивним.
1.3.
підходи до побудови операційних систем
В
аналізі й описі операційної системи ми завжди будемо зіштовхуватися з деякими
неформалізованими умовами і чинниками. Наразі відомі три підходи до побудови
операційних систем:
- функціональний;
- галузевий;
- організаційний.
Функціональний
підхід побудований на основі виділення і формалізованого опису послідовних чи
рівнобіжних функцій, необхідних для одержання заданого результату.
Найчастіше функціонування операційних систем будують як
сукупність:
1) забезпечувальних процесів;
2) основних процесів;
3) оформлювальних процесів.
Такий підхід деякою мірою може розглядатися як найбільш
доступний і відносно надійний. Найчастіше функціональний підхід використовують
як первинну чи навіть тимчасову конструкцію операційної системи. Нерідко у менеджера
відсутня необхідна інформація про детальні вимоги щодо завершального
результату, особливо коли мова йде про новий бізнес. У цьому випадку варто
будувати операційні системи у прямій послідовності від попередніх і підготовчих
функцій до результативних .
Елемент,
що забезпечує виконання основних функцій, називається "процесором операційної
системи".
У
даному випадку систему можна звести за аналогією, використовуючи вже наявні
операційні моделі. Тоді менеджер страхує себе від занадто серйозних помилок і
втрат, але в той же час обмежує можливості підйому ефективності.
Функціональна
операційна система може розглядатися як особливий тип побудови системи
операційного менеджменту й одночасно як вихідна управлінська модель, на основі
якої можна конструювати більш конкретні й адаптивні моделі керування. Функціональний
підхід дає змогу в наочній формі реалізовувати методику "вхід-вихід". Функціональний підхід
посідає особливе місце в ряді інших підходів формування операційних систем ще й
тому, що на його основі можна формувати більш витончені, адекватні й адаптивні
операційні системи.
Галузевий підхід припускає, що операційні системи будуються
на підставі максимального обліку і відображення галузевої специфіки діяльності.
Головний критерій складання галузевої операційної системи -- це критерій
керованості основною технологією. Цей підхід більш ризикований, тому що він
істотно підвищує потенційні втрати від хибних рішень, але і сприяє істотному
підвищенню ефективності керування операціями. Наочний приклад галузевого
підходу -- операційні методи керування в галузях з безперервним виробничим циклом,
на машинобудівних підприємствах. Галузева операційна система, з одного боку, максимально
прив'язана до конкретних технологій і операцій і тому дуже ефективна, але, з іншого,
вона не допускає змін і тому не є адаптивною, отже, така операційна система
вимагає обов'язкових зовнішніх операційних демпферів.
Організаційний підхід допускає, що технічні, функціональні та
галузеві чинники вже враховані у вигляді деяких операційних констант. З використанням
цих операційних блоків будується система, що уможливлює оптимізування і відбір
процесів підготовки інформації і прийняття рішень.
Організаційний підхід є найбільш адекватними і гнучким, оскільки
налагоджує керування операціями виходячи з власне інформаційних критеріїв
ефективності керування, але все це допустимо тільки при безумовному врахуванні
операційних констант .
Ці три підходи при уважному розгляді не є альтернативними.
Розумна побудова операційного менеджменту передбачає послідовне застосування
функціонального, галузевого й організаційного підходів.
Дана класифікація підходів до побудови операційних систем є
незавершеною і відкритою, поява принципово інших підходів цілком імовірна в
зв'язку з інформатизацією технологій і керування.
Операційна система в будь-якому своєму вигляді і формі,
освітня чи інформаційна, має дві тенденції свого існування:
- функціонування;
- розвиток.
Функціонування - це підтримка життєздатності, збереження
функцій, що визначають цілісність операційної системи, якісну її визначеність і
характеристики сутності її.
Розвиток -- це придбавання операційною системою нової якості, що
зміцнює життєздатність за умов змін у зовнішньому середовищі.
Функціонування і розвиток найтіснішим чином взаємозалежні і відбивають
єдність основних тенденцій операційних систем будь-якого виду і топології. Цей
зв'язок забезпечується режимом функціонування ("режим" --
установлений розпорядок роботи). Під "режимом функціонування"
розуміється сукупність параметрів і умов функціонування, що забезпечують
передбачуване за технологією створення продукту, а також збереження й поточне
відтворення елементів операційної системи. Поняття "режим
функціонування" не включає корінних інновацій, капіталовкладень й
інвестицій, бо ці процеси обов'язково викликають істотні взаємні відхилення
основних параметрів операційної системи і тим самим породжують принципово інше
управлінське завдання. Поняття "режим операційної системи" тісно
зв'язане з технологією, яка задає умови і конкретні значення найважливіших
параметрів системи. Розходження між технологією і режимом як об'єктами
керування полягають у наступному:
1. Технологія виявляє себе через прямі і непрямі параметри
функціонування. У керуванні технологією безпосереднім об'єктом керування є
прямі параметри (наприклад, напруга в мережі та сила струму, енергоємність
процесу, сировинні нормативи). Непрямі параметри керуються лише настільки,
наскільки вони здатні впливати на основні. А режим як об'єкт керування в
однаковій мірі охоплює і прямі, і непрямі параметри. Більш того, в окремих випадках
непрямі параметри можуть бути більш важливим об'єктом керування.
2. Режим уособлює, крім основної діяльності операційної системи,
ще й діяльність з обслуговування операційної системи.
Режим операційної системи складається з ряду окремих аспектів:
- технологічної дисципліни -- мінімально необхідна сукупність
процедур для забезпечення основної технології, дотримання найважливіших прямих
параметрів даної технології;
- рівня використання ресурсів;
- узгодження основних функцій у просторі та часі;
- дотримання норм допоміжного забезпечення основної технології;
- підтримки робочого стану основних елементів операційної системи;
- рівня організаційного забезпечення єдності основних параметрів
(інформаційне, документальне і кадрове забезпечення єдності).
Операційна
система, що знаходиться на стадії стабільного функціонування, звичайно допускає
не більш одного оптимального режиму. У той же час у сукупності параметрів, що
характеризують оптимальний режим (тобто той, що дає найоптимальніше рішення взаємозалежних
проблем виробництва продукту й відтворення операційної системи), допускаються
деякі варіанти їх, що пристосовують систему до поточних флуктуацій (коливань)
зовнішнього і внутрішнього середовища .
У зв'язку з необхідністю нейтралізації поточних флуктуацій
середовища, керування режимом допускає забезпечення резерву потужності і
наявність організаційної підсистеми, що гарантують оптимальне реагування на
флуктуації.
Режим функціонування операційної системи як об'єкт керування
є сферою менеджерських проблем, що забезпечують поточне узгодження зовнішніх і
внутрішніх чинників дії системи. Це означає, що завдання керування режимом
повинні узгоджуватися з перспективними цілями і процедурами керування.
Поняття нормального режиму характеризує збіг або достатню
наближеність фактичних і планових параметрів. операційної системи, що
функціонує в межах її реальної потужності. Поняття "реальна
потужність" у даному випадку допускає, що рівень використання основного
процесора забезпечує його поточне функціонування і відтворення без виходу на критичні
(руйнівні) параметри.
Нормальний
режим функціонування є більш передбачуваним "об'єктом керування", тому
що саме його поняття будується на деяких стабільних мінімально взаємоув'язаних
параметрах і показниках. Саме для нормального режиму найбільшою мірою
придатний дуже ощадливий метод керування за відхиленнями. Цей режим дає
можливість менеджерові сконцентрувати управлінські ризики на перспективних і
стратегічних питаннях операційної системи. Система, що функціонує в
нормальному режимі, забезпечує максимальну в порівнянні з іншим режимом
віддачу. Тому за нею варто плавно готуватися до неминучих обмежень і змін
внутрішнього і зовнішнього характеру. Менеджер має планувати заміну і відновлення
критичних ланок основної технології, знаходити "вільні вікна" у
грошових потоках, що можуть забезпечити фінансування цих витрат.
Критерієм
оптимальної стабільності режиму операційної системи є рівень використання
ресурсів. Цей критерій дає нам характеристику вхідної, вихідної й операційної
потужності системи і допомагає судити про наявність резервів і можливості зміни
даного режиму. Вхідна потужність характеризує здатність до сприйняття
визначеного масиву ресурсів, вихідна -- забезпечення визначеної маси
(кількості) готової продукції .
Операційна
потужність характеризує внутрішню спроможність системи забезпечувати необхідну
технологічну переробку ресурсів. Прийнято вважати, що критерій оптимізації
режиму системи полягає в достатньому ступені відповідності цих трьох видів
потужності. Управлінські переваги нормального режиму такі:
·
Можливість підвищення кваліфікації персоналу в силу стабільності
виконуваних функцій, зниження витрат;
·
Підвищення якості продукції;
·
Можливість раціоналізаторської інновації;
·
Концентрація менеджменту на окремих актуальних аспектах керування
за рахунок зниження рівня контролю стабільних і незмінних аспектів.
Типові
проблеми і протиріччя керування системою, що знаходиться в нормальному режимі:
- Відсутність внутрішніх стимулів для інновацій.
- Можливість нагромадження внутрішніх невідповідностей між
параметрами, умовами або аспектами.
- Устаріння компонентів операційної системи.
- Накопичення "професійно-технологічної утоми" усередині
операційної системи, тобто перетворення творчих функцій на рутину, стандартну й
уніфіковану дію незалежно від реального стану зовнішнього і внутрішнього
середовища.
Система, для якої автономність від несприятливих умов
середовища перетворилася з засобу в самоціль, починає використовувати всі
можливості для ізоляції від екзогенних інновацій. Організаційно дуже важливо
створити практичний механізм перегляду і переоцінки критеріїв і умов норм
режиму, що повинний бути мінливим. Критерієм нормальності мінливого режиму може
служити такий розмитий критерій як збереження головної технології.
2.
Сутність та етапи розробки операційної
стратегії у рамках забезпечення соціально-економічної стійкості підприємства
2.1. Техніко-економічна
характеристика готелю «Севастополь»
Відповідно
до Постанови Ради Міністрів СРСР від 25.02.1948 р. про прискорення відновлення
Севастополя після війни , виконавчий комітет Севастопольської міської Ради депутатів
трудящих 11 січня 1949 прийняв рішення про будівництво нового готелю . 3 жовтня
1959 було затверджено акт приймання в експлуатацію другої і третьої черги
готелю «Севастополь» та ресторану " Севастополь" на проспекті
Нахімова . Автори проекту готелю , розробленого в 1953 році , архітектори Ю.А.
Траутман і Е.Г. Ставінський врахували відповідальність її розташування ,
зробивши привабливими всі чотири фасади . Для архітектурного трактування
фасадів та інтер'єрів були використані характерні для періоду післявоєнної
відбудови прийоми і форми класичної архітектури. Готель був побудований в стилі
Сталінського неокласицизму.
Найбільш
імениті і шановані гості Севастополя зупинялися в готелі з моменту його відкриття
в 1959 році - державні та політичні діячі з різних країн , представники
міжнародних організацій , космонавти , вчені , письменники , артисти. Готель
був неодноразово задіяний для зйомок документальних та художніх фільмів за
участю знаменитих акторів.
З
січня 2010 р. готель " Севастополь" став членом найбільшої світової
готельної мережі Best Western International і тепер сервіс та оснащення номерів
готелю суворо контролюються відповідно до міжнародних стандартів.
У
січні 2013 року міжнародний сайт про подорожі та поїздки Advisor.com визнав
готель BEST WESTERN "Севастополь" одним з 25 кращих готелів України
Готель
має категорію ***** (п’ять зірок), керуючим готелем є пан Грушевський А.Н.
Готель " Севастополь" має усі відповідні ліцензії, сертифікати і свідоцтва.
Готель " Севастополь"має наступні сертифікати і свідоцтва:
1.
сертифікат відповідності на надання послуги місць короткотермінового проживання
з рестораном - без підтвердження категорії;
2.
сертифікат відповідності на надання послуги харчування - підтверджується тип
ресторану та клас „вищий”;
3.
ліцензія на роздрібний продаж алкогольної продукції (в готелі);
4.
свідоцтво про реєстрацію платника Податку на Додану Вартість (ПДВ);
5.
свідоцтво про державну реєстрацію дезінфекційного засобу.
Основні
стратегічні бізнес-одиниці готелю (це напрям діяльності готелю, що має власні
місію й завдання, планується незалежно від інших напрямів):
1.
надання послуг проживання - основний напрям готелю, який приносить „левову” частку
прибутку;
2.
надання послуг харчування, як окремий сегмент готелю: ресторан орієнтований не
тільки на проживаючих готелю, але й на клієнтів „з вулиці”, також для цього
функціонує активний бар;
3.
надання різноманітних послуг (здача літньої тераси готелю під різноманітні
свята: весілля, банкети і т.д., різноманітні екскурсії, різноманітні річкові подорожі,
надання автотранспорту, квитки на різноманітні вистави тощо) - цей вид
діяльності „йде” як окремий напрям готелю, щоправда розмір прибутку для
підприємства від нього не надто великий, але здебільшого він використовується
як засіб „приманювання” клієнтів у готель (і для підвищення популярності готелю).
Готель
" Севастополь" опозиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично
усі клієнти готелю це люди, які прибули до Севастополя у ділових цілях. Адреса
готелю: проспект Нахімова 8, кількість номерів/поверхів: 106/3, найближча
зупинка: Площа Лазарєва - 0,1 км, відстань до залізничного вокзалу – 2 км,
відстань до річкового порту - 0,2 км, сайт готелю conference@sevastopol-hotel.com.ua
2.1.1.
Місце розташування готелю " Севастополь"
****
готель " Севастополь" зручно розташований в центрі Севастополя- історичному,
мальовничому районі кримського велетня. Зручне місцеположення надає можливість
опинитися у центрі подій одного з найкрасивіших міст України. Неподалік від
готелю знаходяться багато ділових центрів і адміністративні установи
Севастополя. Від готелю можна швидко дійти пішки до знаменитого пам’ятнику
затопленим кораблям, таких відомих пам'яток міста-героя,як Єкатеринський
сквер,стела Матросу и Солдату, вічного вогню, теарт имені Луначарського. Із
вікон готелю відкривається мальовничий вид на центральну бухту Севастополя.
Інтер'єр
Готелю " Севастополь" витриманий в довершеному класичному стилі.
Ззовні готель схожий на невелику французьку будівлю 18-19 століття (див.
Додаток 1), оздоблення ніби-то запозичене з тих часів. Бездоганний інтер'єр
готелю поєднує в собі елегантну вишуканість і надзвичайну зручність.
Всередині
готель так само гарний як і ззовні. Двері центрального входу зроблені зі скла,
при приїзді гостей двері притримує швейцар, вигляд холу готелю постійно
змінюється: протягом періоду літо-осінь хол готелю прикрашають композиції з
живих квітів і декілька статуй, витриманих в класичному французькому стилі.
2.1.2.
Характеристика номерного фонду, інтер'єр приміщень, оснащеність
Будучи
новатором, готель упроваджує самі передові технології, пропонуючи своїм гостям
ідеальне відчуття місця, де час і простір бездоганні. Номерний фонд складає 106
сучасно оформлених номерів (65 стандартних, 20напівлюксів, 19 люксів, 2 президенських
номера), які здатні прийняти більше 200 осіб, розташовані на 3 поверхах (є
поверхи для людей, які палять і окремі поверхи для людей, які не палять) з
панорамним видом на центральну бухту, характерною особливістю яких є
індивідуальне проектування, під замовлення написані картини, надзвичайно зручні
ліжка, ванні кімнати фанеровані італійським мармуром, все це створює атмосферу
комфорту і затишку. Сім різних категорій кімнат зможуть задовольнити потреби
навіть найвимогливіших гостей. У кожному номері є зручні ліжка, робочі місця,
електронний замок, індивідуальна система контролю температури, міні бар, сейф,
інтерактивне і супутникове телебачення з каналами на основних європейських
мовах, високошвидкісний доступ до мережі Інтернет. У ванні мармурова обробка,
величезні дзеркала, ванна або ж ванна і душова кабіна, фен, французька
парфюмерія, банний халат, махрові тапочки. Також існує декілька номерів для
людей з обмеженими можливостями (інвалідів), ці номери додатково обладнанні
спеціальними приладами для зручності інвалідів (наприклад, над туалетом
знаходяться дві рейки, для зручності, так само й в душовій тощо).
Номери
готелю " Севастополь"
Стандарт
1-ої категорії
Інтер'єр
номера витриманий в елегантному класичному стилі, а вишукані аксесуари
створюють особливий настрій гармонії і краси. Номер може бути з одним ліжком
розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа
номера - 12-15 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням
гостя.
Сервіси
і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове
телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, рушники, набір
косметики, фен, косметичне дзеркало, тапочки, халати.
Стандарт
2-ої категорії
М'які
тони меблів і внутрішнього оформлення номера створюють теплу атмосферу для
приємного відпочинку після довгого напруженого дня. Номер може бути з великим
ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова
площа номера - 13-17 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за
бажанням гостя.
Сервіси
і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове
телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, тапочки, халати,
рушники Набір косметики, фен, косметичне дзеркало.
Стандарт
3-ої категорії (business)
Найпросторіший
зі всіх стандартних номерів, витриманий в стилі «Модерну». Велике ліжко розміру
King 200*200, зручне робоче місце, зона відпочинку, простора ванна кімната з
великою ванною і душовою кабіною, набором косметики, феномом і косметичним дзеркалом.
Площа номера - 28 кв.м.
Сервіси
і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове
телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар.
Напівлюкс
(executive)
Витончений
однокімнатний номер з двоспальним ліжком розміру King 200*200. Завдяки вдалому
дизайнерському рішенню номер роздільний на робочу зону і зону відпочинку. У
вітальні: м'який куточок, журнальний столик, а також зручне робоче місце. У
просторій ванній кімнаті - велика ванна і душова кабіна, набір косметики, фен,
косметичне дзеркало. Площа номера - 32-40 кв.м.
Сервіси
і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове
телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар Окрема шафа для багажу і
верхнього одягу.
Люкс
1-ої категорії (Superior) (Додаток 1)
Ідеально
спроектований двокімнатний просторий номер оснащений всім необхідним для
комфортного відпочинку і активної роботи. У просторій ванній кімнаті: велика
ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. Вікна спальні
і вітальні номера виходять на Набережну Корнілова и центральну бухту міста.
Площа номера - 45 кв.м.
Сервіси
і послуги: двоспальне ліжко розміру king 200*200 великий плазмовий екран інтерактивне
і супутникове телебачення, DVD програвач,кондиціонер,електронний замок міні-сейф
wi-fi інтернет 2 телефонних лінії міні-бар окремі шафи для багажу і верхнього
одягу
Люкс
2-ої категорії (deluxe)
Для
тих гостей, хто любить розкіш, Готель пропонує шикарний двокімнатний номер категорії
ДеЛюкс з двоспальним ліжком розміру King 200*200. У просторій ванній кімнаті -
велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. У
вітальні: - Великий плазмовий екран; - DVD програвач; - Музичний центр; -
Окремі шафи для багажу і верхнього одягу. У спальні: - Двоспальне ліжко; -
Джакузі. У номері: - Кондиціонер; - Електронний замок; - міні-сейф; - Інтерактивне
і супутникове телебачення; - Wi-fi Інтернет; - 2 телефонних лінії; - міні-бар;
Площа номера - 58 кв.м.
Сервіси
і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове
телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-панів
Люкс
3-ої категорії Президентський 4х кімнатний (apartment)
Особливою
гордістю Готелю є Президентські Апартаменти. Чотирикімнатний номер, у
величезній Вітальні якого - домашній кінотеатр і барная стійка; у Кімнаті
переговорів зручно проводити зустрічі; атмосфера Кабінету розташовує до плідної
роботи, а Спальня, з двоспальним ліжком розміру King 200*200, уразить дизайном
навіть найвитонченішого естета. Прикрасою номера служать оригінали картин з
приватної колекції, ексклюзивні елементи декору, а також дивний вигляд
Набережну Корнілова і центральну бухту. Площа номера - 106 кв.м.
У
вартість номера входить: - податки, - сніданок „Шведській стіл”, - користування
Інтернетом, - користування фітнес-центром.
Стандартний
час заїзду 14:00, час виїзду 12:00. Послуги служби бронювання надаються
безкоштовно, здійснюється система гарантованого бронювання (депозит або
кредитна картка). За додаткові послуги гості (такі як: міні-бар, телефонні
дзвінки і т.д.) розраховуються на reception при виїзді.
Розрахунок
в готелі проводиться в гривнях по поточному курсу гривні (внутрішній курс
готелю).
Основні
і додаткові сервіси і послуги, які пропонує готель " Севастополь".
Основні
сервіси готелю:
-
поверхи для некурящих
-
цілодобова рецепція
-
бізнес-центр
-
можливість підключення Інтернету в номері
-
пункт обміну валют
-
банкомат
-
фітнес-центр
-
сауна
-
масажний кабінет
-
цілодобове обслуговування в номері
-
послуги пральні
-
хімчистки
-
прибирання в номерах 2 рази в день, включаючи торндаун (вечірній сервіс)
Безкоштовні
послуги готелю:
-
сніданок
-
користування фітнес-центром
Додаткові
послуги, які надає готель:
-
цілодобове ресторанне обслуговування в номерах (Room service)
-
парковка
-
замовлення таксі
-
прокат автомобілів
-
послуги пральні, хімчистки
-
послуги секретаря і перекладача з попереднього замовлення
Ресторан
готелю зможе задовольнити смаки найвитонченіших гурманів, європейська і
національна кухня, блюда приготовлені в авторському стилі, відмічених
нагородами шеф-кухаря. Цілодобово працює відкритий бар, який пропонує широкий
вибір елітного напоїв і ароматну каву.
Просторий
конференц - зал на 70 і функціональні кімнати переговорів (на 12-15 чоловік)
зі всім необхідним устаткуванням, стануть, незамінні при ділових зустрічах і
переговорах. Залежно від формату заходу, можлива різна конфігурація
конференц-залу: театром, класною кімнатою або круглим столом. При розставлянні
„круглий стіл”: учасники розміщуються за 1 столом, або столи розставляються
буквою П, при цьому є можливість встановити додаткові місця без столів для
преси. Конференц-зал і функціональні кімнати переговорів зі всім необхідним
устаткуванням. Устаткування: фліпчарт, проекційне устаткування (плазмовий екран
з можливістю підключення ноутбука), звукопідсилення, 2 мікрофони, DVD плеєр, відеомагнітофон,
підключення до мережі Інтернет Wi-Fi (у конференц-залі, кімнаті переговорів),
доступ в Інтернет.
2.1.3. Вищий
середній і низовий рівень управління готелю " Севастополь"
Основним
видом передачі інформації від одного відділу до іншого є задокументований
вигляд (паперовий, завірений печаткою керівника даної служби), передача
інформації від різноманітних служб до директора і генерального директора
передається у формах різноманітних звітів (які здебільшого подаються відділом
бухгалтерії).
Вищий
рівень управління (інституційний): генеральний директор (власник), управляючий
готелем.
Середній
рівень (управлінський): заступники директора різноманітних служб.
Нижчий
(технічний) рівень: адміністратори, старші офіціанти, старші порт'є.
Структура
управління готелем - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною,
стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників
має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем,
що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають
рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного
менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю або його
структурних підрозділів. Це одна з найпростіших організаційних структур
управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного
підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює
усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий
мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські
команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за
результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про
пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає
рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі
управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам
керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого
рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип
єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише
свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати
розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.
Схема
прийняття рішень у готелі " Севастополь" відображена наступним
чином: функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні
головного лінійного керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів
„втілюють у життя” через головного керівника (управляючого готелем) або (в
межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників
служб-виконавців.
Управлінська
структура готелю включає посади 9 заступників директора різноманітних відділів,
що підкоряються директорові, а той у свою чергу - генеральному директору. Ці
заступники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію
політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають
за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє
виконання. Нижчий рівень (технічний) виконує роботу, яка покладена на відділ,
службу, виконує розпорядження дані керівником служби.
2.2. Характеристика управління операційною
діяльністю готелю «Севастополь»
2.2.1
Характеристика служби готелю " Севастополь", їх функції і
взаємозв'язки
Готель
" Севастополь" є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного
господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову
політику.
Готель
" Севастополь" пропонує різноманітні послуги (продукт) своїм гостям:
-
основні послуги: проживання і „часткове” харчування;
-
додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок,
Room service;
-
додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні,
парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (екскурсії по
Києву, річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).
Для
виробництва, функціонування і продажу кінцевого „продукту” клієнтам в готелі існує
набір відповідних служб (яких в готелі налічується 9 + АУП).
В
готелі " Севастополь" функціонує багато відділів, які виконують певні
функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на
підприємстві наступні:
1.
Адміністративна -- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер
та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення
загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач,
прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на
задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою
політикою та економічним управлінням.
2.
Операційна - служба прийому та розміщення, служба готельного господарства, інженерна
служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба харчування, служба інформаційних
технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.
В
операційній діяльності готелю " Севастополь" задіяні наступні служби
(їх інфраструктура, обов'язки і функції)
1.
Служба прийому і розміщення
До
функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання
гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення
необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і
підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан
номерного фонду.
У
службі прийому і розміщення є декілька посад:
-
службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей
на проживання, а також в їхні обов'язки входить: підтримка зв'язку з
міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних
розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання
послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;
-
керівник служби розміщення;
-
портьє, швейцар.
Готель
комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ
лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має
свій власний логін і пароль).
У
зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера,
і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це
значно спрощує роботу служби прийому.
Завдання
керівника даної служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення
гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати
репутація усього готелю.
2.
Служба готельного господарства
Служба
house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього
номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається
матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу
матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби
готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної
служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна
людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів,
таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя,
невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця
зберігання на кухні і в ресторані).
В
службі готельного господарства є такі посади:
-
покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті
вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші
приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов'язані
здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись
інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого
вони негайного з'являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його
виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;
-
кастеляни;
-
одна завідуюча складом;
-
прибиральниці, до їхніх обов'язків входить утримання у належному санітарному
стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального
користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального
користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;
-
керівник служби готельного господарства.
Завдання
керівника даної служби - контролювання усього процесу прибирання номерів,
справності техніки в номерах, невеличких ремонтних робіт, контролювати склад і
матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі,
професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.
3.
Інженерна служба
Основна
задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього
номерного фонду готелю.
Функції
інженерної служби (функціонування різних систем):
-
систем кондиціонування;
-
теплопостачання;
-
санітарно-технічного обладнання;
-
електротехнічних установ;
-
служб ремонту і будівництва;
-
систем телебачення і зв'язку;
До
складу даної служби входять такі посади як:
-
головний інженер керівник служби, контролює усю інженерну службу;
-
газова служба;
-
сантехніки;
-
ремонтники;
-
електрики;
-
підсобні працівники.
Керівник
контролює усю службу, на ланку нижче стоїть головний інженер, який детально
стежить за виконанням робіт, які заходяться у порядкуванні інженерної служби.
4.
Служба продажів, маркетингу і бронювання
Представники
комерційного відділу ( відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують
контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне
використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень
під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи
контакти з відповідними підрозділами обслуговування.
Комерційна
служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і
стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової
діяльності.
Департамент
маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб
здійснювати міждепартаментне координування дій.
Склад
служби:
-
керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює контроль за роботою
цього підрозділу і за організацією різноманітного обслуговування;
-
працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання
і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи
вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані
заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна
розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;
-
працівник відповідальний за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за
здачу в оренду конференц-зала, кімнати переговорів, ресторану і бару, а також
літньої тераси;
-
маркетолог, займається тим, що налагоджує контакти з можливими майбутніми клієнтами,
займається рекламною готелю (співпрацює з рекламними агенціями, дає рекламу і різноманітних
джерелах, „переглядає” Інтернет-сайт), веде переговори на перспективне використання
номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.
5.
Служба харчування (ресторан, бар)
Основною
функцією служби харчування є пропонування різноманітних наїдків і напоїв гостям
готелю (як харчування, яке включено у вартість номеру, так і харчування за
окрему платню, також для гостей послуги бару. Обслуговування, яке надає дана
служба має здебільшого комплексний характер.
Підрозділи
цієї служби - це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан
(шведський стіл - сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що
включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який
обслуговує банкети і конференції.
До
служби входять:
-
шеф-повар, готує і контролює приготування їжі на кухні;
-
помічник шеф-повара, забезпечує продуктами персонал кухні;
-
повара, готування їжі;
-
адміністратор залу, слідкує за роботою ресторану і бару;
-
офіціанти, обслуговуючий персонал в ресторані;
-
бармен, „створення” і продаж коктейлів і спиртних напоїв.
6.
Служба інформаційних технологій
Дана
служба в готелі „Рів'єра” представлена одним працівником - програміст - комп'ютерщик.
Він займається інформаційними забезпеченням усього комп'ютерного обладнання
готелю, контролює його, у разі неполадок „ремонтує”. Він настроює різноманітні
комп'ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків
тощо). Він „сам собі керівник” і сам себе контролює, так як готель невеличкий,
то одного комп'ютерщика вистачає.
7.
Служба безпеки
Служба
безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції
підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе
відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх
матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю.
Дана
служба ділиться на такі посади:
-
керівник, служби безпеки, контроль за усіма охоронцями;
-
внутрішня охорона (охорона в холі, та на пропускному пункті - „службовий
вхід”);
-
зовнішня охорона (охорона на приготельних ділянках, охоронець на парковці).
Охоронці
готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території
готельного комплексу.
8.
Служба бухгалтерії
Бухгалтерія
(фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне
складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними
документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної
дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує
складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за
встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів,
балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в
експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому
порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання
тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до
Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання
ліцензій.
До
складу бухгалтерії входять:
-
керівник служби (головний бухгалтер), займається безпосереднім керуванням службовцями
бухгалтерії;
-
бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;
-
касир, займається видачею коштів, отриманням коштів від осіб.
9.
Відділ кадрів
Основними
функціями цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і
наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка,
атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення
виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення
безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу
кадрів. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників,
організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу
в збільшенні штату працівників.
У
даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише
119 чоловік.
Керівник
відділу кадрів „сама собі начальниця і підлегла”.
2.2.2.
Описання і оцінка роботи одного із підрозділів готелю " Севастополь",
визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи
Операційний
процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення (reception). Гість
отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати
номер, тому я вважаю за необхідне розглянути операційний процес обслуговування
і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді
наступних етапів:
-
попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);
-
прийом, реєстрація і розміщення гостей;
-
надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);
-
надання додаткових послуг гостю;
-
остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє
замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані
послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де
працюють адміністратори, порт'є, швейцари (одна зміна на reception в готелі «Севастополь»
складається з: 2 адміністраторів, одного швейцара і заступника директора служби
прийому і розміщення, яка здебільшого перебуває в Back Office reception).
Послуги
проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і
персонал інших підприємств (масаж, фітнес-центр), розташованих в готелі.
Посадові
обов'язки працівників служби прийому готелю " Севастополь" ,а також
навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.
Основними
функціями служби прийому готелю вважаються: реєстрація і розміщення туристів,
оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації.
Процес
обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця
або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів
поступають у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою
телефонного, комп'ютерного і факсового зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що
при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний
номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації
займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі.
Наступна
частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі,
реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Зустріч
гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах);
біля входу в готель або у холі (на ближніх підступах).
Зустріч
на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем,
скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і
послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелі
" Севастополь" гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.
Якщо
клієнт приїжджає в готель не вперше, то адміністратори звертаються до нього по
імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю " Севастополь"
є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою
пошану до гостя.
В
процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість і
категорія номера, терміни розміщення, порядок оплати, деякі деталі.
Готель
" Севастополь" укладає із гостями готелю договір на надання послуг.
Договір на надання послуг оформлюється при пред'явленні споживачем паспорта,
військового квитка, посвідчення особи, водійських прав, іншого документа,
оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу „споживача”. Якщо
підтвердження на розміщення отримане, адміністратор („зі слів” клієнта)
заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У
анкеті вказується дані гостя, назва і адрес організації, що оплачує мешкання
(якщо у відрядженні), і вид платежу.
Заповнивши
картку адміністратор надає її гостю для ознайомлення і якщо все вірно заповнено,
то гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий
вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.
Потім
гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на
число доби, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації. В
готелі " Севастополь" оплата за мешкання відбувається відповідно до
єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.
Потім
адміністратор заповнює візитну карту (інформаційну карту гостя - заповнює дані
у відповідний інформаційний бланк у своєму комп'ютері), де вказується прізвище
гостя, номер кімнати і терміни мешкання - документ на право входу в готель і
здобуття ключа від номера.
Після
закінчення оформлення швейцар проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи
піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться
у холі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає
правила безпеки.
Після
реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя
в житловій частині готелю.
Виїзд
гостя відбувається до 14:00 останнього дня проживання клієнта (хоча здебільшого
гості виїжджають раніше, оскільки більшість гостей - це ділові люди, при виїзді
гість проходить на reception остаточну виписку. Адміністратор передивляється
рахунки, які були сплачені гостем, а також підраховує суму, яка надійшла за
використання гостем міні-бару, суму за міні-бар гість сплачує лише при виїзді з
готелю " Севастополь" і отримує кінцеву „розрахівку”. Після цього
адміністратор готелю прощається з гостем по імені, бажаючи йому всього найкращого
і повертатися до їхнього готелю ще не раз. Швейцар супроводжує гостя до машини
(таксі).
Усього
на reception працює 12 чоловік (8 адміністраторів і 4 швейцари) + 1 заступник
директора служби розміщення і прийому. Існує чотири зміни: дві денні і дві
нічні (одна денна зміна триває від 8:00 до 20:00 і від 9:00 до 21:00, нічна від
20:00 до 8:00, від 21:00 до 9:00).
Загалом
персонал reception задоволений своїм місце роботи. Робота, чесно кажучи, не
надто важка, оскільки усі гості це ділові люди, які здебільшого заздалегідь
забронювали номер, або є постійними клієнтами і приїхали по роботі, тому не
надто „капризні”. Робоче місце адміністратора обладнане за останнім словом
техніки (усе знаходиться „під рукою”), площа reception досить велика. Також
„приємна” зарплатня адміністратор - 3500 грн., швейцар - 1800-2000 грн. Також
працівники reception мають не лімітовану кількість виходів на „перекур”, також
вони можуть відпочити декілька хвилин в back office, коли немає клієнтів.
Загалом працівники задоволені своєю роботою.
Оперативне
планування в готелі " Севастополь" широко використовується. В службі
прийому і розміщення застосовується таким тип оперативного планування як
календарне планування, яке передбачає розробку планів-графіків надання послуг.
Для втілення календарного планування використовується така спокуслива модель
роботи як виконання і перевиконання плану з продажу різних послуг на місяць по
таким категорія як: продаж послуг проживання (певна сума зазначена і при її
перевиконанні буде премія), послуг додаткових послуг - масажу (певна сума
зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж напоїв і їжі з міні-бару
(певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж замовлень
авто на певну суму (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія).
Кожен адміністратор і швейцар записує у „ внутрішньому” бланку свої прибутки за
день (сумує усі продажі) і в кінці місяця, найбільш активні працівники
отримують надбавки. Все це стимулює працівників, що в свою чергу позитивно
впливає на роботі готелю в цілому. План, який повинні виконати працівника „ стійки”
розробляється службою маркетингу і продажів, а роль певного „ диспетчера”, який
керує виконанням плану є керівник служби прийому і розміщення.
3.3
Аналіз динаміки прибутків готелю «Севастополь»
Валовий
прибуток готелю у 2008 = 7382 тис. грн., а у 2007 році = 2775.
Абсол.
відх = 4607 тис. грн., відн. відхилення = 1,66, темп зміни = 266 %, тема росту
= 166.
Прибуток
від операційної діяльності склав 4673,3 у 2008 році і 1252,4 тис. грн. у 2007
році.
Абсол.
відх. = 3420,9, відн. відх. = 2,73, темп змін = 373 %, темп росту = 273.
Чистий
прибуток готелю «Севастополь» у 2008 році = 3505 тис. грн., у 2007 році =
939,3 тис. грн.
Абсол.
відх. = 2565,1 тис. грн., відн. відх. = 2,73, темп змін = 373 %, темп росту =
273.
Загалом ми бачимо, що усі види прибутку готелю «Севастополь» мають гарні
показники росту, валовий прибуток має темп росту 166, а прибуток від операційної
дяльності і чистий прибуток склали по 273.
Операційна
діяльність готелю за 2008 рік становила 4673,3 тис. грн., а у 2007 = 1252,4
тис. грн.
Основні фактори, які впливають на суму операційної діяльність готелю це:валовий
прибуток, інші операційні доходи, адміністративні витрати, витрати на збут,
інші операційні витрати. Як ми бачимо, показники, які в першу чергу впливають
на операційну діяльність готелю «Севастополь» істотно змінилися у вартісному вигляді,
але не у відносному, лише істотно змінилися адміністративні витрати, які у 2007
році були 31 %, а 2008 = 25 %, тому і відповідно валовий прибуток у 2007 році
був 59 %, а у 2008 році склав 67 %, суттєве відносне збільшення валового
прибутку.
Основною
затратою усіх підприємств є собівартість виробленої продукції (послуг), собівартість
продукції готелю „Рів'єра” у 2008 році становила 13980 тис. грн.. а у 2007 =
7993.
Основні елементи операційних витрат в готелі Севастополь» це:
Матеріальні
затрати (ремонт меблів, швидкозношувані речі, малоцінні предмети - попільнички
тощо)
Витрати
на оплату праці (зарплата, премії, надбавки, бонуси тощо)
Відрахування
на соціальні заходи 36,7 % від суми витрати на оплату праці (це різні державні
збори, які сплачуються державі)
Амортизація
(„ знос” будівлі, „ старіння” обладнання тощо)
Інші
операційні витрати (пов'язані з витратами на діяльність готелю)
Проаналізувавши 2008 і 2007 роки можна сказати, що істотно виросли витрати на
оплату праці, бо було прийнято багато нових працівників, також істотно
піднялися матеріальні витрати, інші показники теж виросли, але не настільки
істотно, як два перших, але все ж таки ріст показників є і він доволі суттєвий.
3.1. напрямки дії та використання
головних внутрішніх зовнішніх чинників підвищення ефективності діяльності
суб'єктів господарювання.
Можливі
напрямки реалізації внутрішніх і зовнішніх чинників підвищення ефективності
діяльності підприємств та організацій неоднакові за мірою впливу, ступенем
використання та контролю. Тому для практики господарювання, для керівників і
відповідних спеціалістів (менеджерів) суб'єктів підприємницької чи інших видів
діяльності важливим є детальне знання масштабів дії, форм контролю та
використання найбільш істотних внутрішніх і зовнішніх чинників ефективності на
різних рівнях управління діяльністю трудових колективів.
Той чи той суб'єкт
господарювання може й мусить постійно контролювати процес використання
внутрішніх чинників через розробку та послідовну реалізацію власної програми
підвищення ефективності діяльності, а також ураховувати вплив на неї зовнішніх
чинників. У зв'язку з цим виникає необхідність конкретизації напрямків дії та
використання головних внутрішніх зовнішніх чинників підвищення ефективності
діяльності суб'єктів господарювання.
1. Технологія. Технологічні
нововведення, особливо сучасні форми автоматизації та інформаційних технологій,
справляють найістотніший вплив на рівень і динаміку ефективності виробництва
продукції (надання послуг). За принципом ланцюгової реакції вони спричиняють
суттєві (нерідко докорінні) зміни в технічному рівні та продуктивності
технологічного устаткування, методах і формах організації трудових процесів,
підготовці та кваліфікації кадрів тощо.
2. Устаткуванню належить провідне
місце в програмі підвищення ефективності передовсім виробничої, а також іншої
діяльності суб'єктів господарювання. Продуктивність діючого устаткування
залежить не тільки від його технічного рівня, а й від належної організації ремонтно-технічного
обслуговування, оптимальних строків експлуатації, змінності роботи,
завантаження в часі тощо.
3. Матеріали та енергія позитивно
впливають на рівень ефективності діяльності, якщо розв'язуються проблеми ресурсозбереження,
зниження матеріаломісткості та енергоємності продукції(послуг),
раціоналізується управління запасами матеріальних ресурсів і джерелами
постачання.
4. Вироби. Самі продукти праці,
їхня якість і зовнішній вигляд (дизайн) також є важливими чинниками
ефективності діяльності суб'єктів господарювання. Рівень останньої має корелювати
з корисною вартістю, тобто ціною, яку покупець готовий заплатити за виріб відповідної
якості. Проте для досягнення високої ефективності господарювання самої тільки корисності
товару недостатньо. Пропоновані підприємством (організацією) для реалізації
продукти праці мають з'явитися на ринку в потрібному місці, у потрібний час і
за добре обміркованою ціною. У зв'язку з цим суб'єкт діяльності має стежити за
тим, щоб не виникало будь-яких організаційних та економічних перешкод між
виробництвом продукції (наданням послуг) та окремими стадіями маркетингових
досліджень.
5. Працівники. Основним джерелом і
визначальним чинником зростання ефективності діяльності є працівники — керівники,
менеджери, спеціалісти, робітники. Ділові якості працівників, підвищення
продуктивності їхньої праці багато в чому зумовлюються дійовим мотиваційним
механізмом на підприємстві (в організації), підтриманням сприятливого соціального
мікроклімату в трудовому колективі.
6. Організація і системи. Єдність
трудового колективу, раціональне делегування відповідальності, належні норми
керування характеризують добру організацію діяльності підприємства (установи),
що забезпечує необхідну спеціалізацію та координацію управлінських процесів, а
отже, вищий рівень ефективності (продуктивності) будь-якої складної
виробничо-господарської системи. При цьому остання для підтримування високої
ефективності господарювання має бути динамічною та гнучкою, періодично реформуватися
відповідно до нових завдань, що постають за зміни ситуації на ринку.
7. Методи роботи. За переважання
трудомістких процесів досконаліші методи роботи стають достатньо перспективними
для забезпечення зростання ефективності діяльності підприємства (організації).
Постійне вдосконалення методів праці передбачає систематичний аналіз стану
робочих місць та їхню атестацію, підвищення кваліфікації кадрів, узагальнення
та використання нагромадженого на інших підприємствах (фірмах) позитивного
досвіду.
8. Стиль управління, що поєднує
професійну компетентність, діловитість і високу етику взаємовідносин між
людьми, практично впливає на всі напрямки діяльності підприємства (організації).
Від цих факторів залежить, у якій мірі враховуватимуться зовнішні чинники зростання
ефективності діяльності на підприємстві (в організації). Відтак належний стиль
управління як складовий елемент сучасного менеджменту є дійовим чинником
підвищення ефективності діяльності будь-якого підприємства, кожної
підприємницької структури.
9. Державна економічна й соціальна
політика істотно впливає на ефективність суспільного виробництва. Основними її
елементами є:
а) практична діяльність владних
структур;
б) різноманітні види законодавства
(законотворча діяльність);
в) фінансові інструменти (заходи,
стимули);
г) економічні правила та нормативи
(регулювання доходів і оплати праці, контроль за рівнем цін, ліцензування
окремих видів діяльності);
д) ринкова, виробнича й соціальна
інфраструктури;
е) макроекономічні структурні
зміни;
є) програми приватизації державних
підприємств (організацій);
ж)комерціалізація організаційних
структур невиробничої сфери.
10. Інституціональні механізми. Для
безперервного підвищення ефективності діяльності всіх суб'єктів господарювання
держава має створити відповідні організаційні передумови, що забезпечуватимуть
постійне функціонування на національному, регіональному чи галузевому рівнях
спеціальних інституціональних механізмів — організацій (дослідних і навчальних
центрів, інститутів, асоціацій), їхню діяльність треба зосередити на: 1)
розв'язанні ключових проблем підвищення ефективності різних
виробничо-господарських систем та економіки країни в цілому; 2) практичній
реалізації стратегії і тактики розвитку національної економіки на всіх рівнях
управління. Нині у світі функціонує понад 150 міжнародних, національних і
регіональних центрів (інститутів, асоціацій) з продуктивності та управління.
11. Інфраструктура. Важливою
передумовою зростання ефективності діяльності підприємств (організацій) є
достатній рівень розвитку мережі різноманітних інституцій ринкової та
виробничо-господарської інфраструктури. Нині всі підприємницькі структури
користуються послугами інноваційних фондів і комерційних банків, бірж
(товарно-сировинних, фондових, праці) та інших інститутів ринкової інфраструктури.
Безпосередній вплив на результативність діяльності підприємств (організацій)
справляє належний розвиток виробничої інфраструктури (комунікацій,
спеціалізованих інформаційних систем, транспорту, торгівлі тощо). Вирішальне
значення для ефективного розвитку всіх структурних елементів економіки має
наявність широкої мережі установ соціальної інфраструктури.
12. Структурні зміни в суспільстві
також впливають на рівень ефективності на різних рівнях господарювання.
Найважливішими
є структурні зміни економічного та соціального характеру. Головні з них
відбуваються в таких сферах:
а) технології, наукові дослідження
та розробки, супроводжувані революційними проривами в багатьох галузях знань
(пропорція імпортних та вітчизняних технологій);
б) склад та технічний рівень
основних фондів (основного капіталу);
в) масштаби виробництва та
діяльності (переважно за деконцентрації з допомогою створення малих і середніх
підприємств та організацій);
г) моделі зайнятості населення в
різних виробничих і невиробничих галузях;
д) склад персоналу за ознаками
статі, освіченості, кваліфікації тощо.
Лише
вміле використання всієї системи перелічених чинників може забезпечити достатні
темпи зростання ефективності виробництва (діяльності).
Кожен
з цих напрямків є системою дій, що складається з багатьох взаємозв'язаних елементів,
і може бути реалізовано за допомогою різних методів.
3.2. Методи для
визначення рівня якості виробів
Для
визначення рівня якості виробів, що виготовляються (освоюються) виробництвом,
застосовують кілька методів:об'єктивний, органолептичний, диференційований,
комплексний.
Об'єктивним
і органолептичним методами користуються для визначення абсолютного рівня
якості, а диференційованим і комплексним—відносного рівня якості окремих видів
продукції.
Об'єктивний
метод полягає в оцінюванні рівня якості продукції за допомогою стендових
випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу. Такий
метод дає найбільш вірогідні результати і застосовується для вимірювання
абсолютного рівня якості засобів виробництва та деяких властивостей споживчих
товарів. Зокрема ним користуються для визначення більшості
техніко-експлуатаційних показників: засобів праці — продуктивність, потужність,
точність обробки матеріалів; предметів праці — вміст металу в руді, міцність
фарбування тканини; споживчих товарів — еластичність та вологостійкість взуття,
вміст цукру або жиру в харчових продуктах тощо.
Органолептичний
метод ґрунтується на сприйманні властивостей продукту з допомогою органів чуття
людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних
та реєстраційних засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему
оцінки показників якості, виходячи зі стандартного переліку ознак
(властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики виробу.
Кожній оцінці («відмінно», «добре», «задовільно», «погано») відповідає певна
кількість балів (наприклад 5, 4, 3, 0).
Диференційований метод оцінки
рівня якості передбачає порівнювання одиничних показників виробів із
відповідними показниками виробів-еталонів або базовими показниками стандартів
(технічних умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні значень
відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), що їх беруть
за одиницю.
Комплексний
метод полягає у визначенні узагальнюючого показника якості оцінюваного виробу.
Одним з таких може бути інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання
корисного ефекту від споживання (експлуатації) певного виробу і загальної величини
витрат на його створення й використання. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують
середньозважену арифметичну величину з використанням за її обчислення коефіцієнтів
вагомості всіх розрахункових показників. Менеджмент виробничої діяльності є
найбільш структурованою і чітко детермінованою галуззю операційного
менеджменту. У виробничому менеджменті операції підлягають досить жорсткому і
більш-менш однозначному плануванню, розрахунку і контролю. Істотну організуючу
роль у керуванні відіграє поточний контроль. Слід мати на увазі надзвичайно
важливу обставину: у виробничому менеджменті оптимальний варіант організації технологій
і функцій, як правило, є одним з деяких можливих або навіть єдиним.
Керування
операціями у виробничій сфері починається з ідентифікації типу технологій.
Глибина поділу праці, тип спеціалізації і кооперації виробництва визначають
побудову управлінської структури операційної системи.
Якщо
спеціалізація усередині підприємства носить характер послідовних стадій обробки
того самого виробу, то щонайкраще така операційна система керується за
допомогою дво- або трирівневої системи керування операціями. Такого роду
система керування операціями припускає наявність декількох управлінських
вертикалей. Головна небезпека - у відсутності прямого зв'язку між нижніми
рівнями керування. У цьому випадку існує ризик того, що зв'язок і
взаємозалежність робіт не будуть підкріплюватися прямим зв'язком повноважень і
відповідальності. Отже, у такій системі часто виникають "мертві
зони", не охоплені відповідальністю за рівнями керування, або навпаки,
зони, що підпадають під відповідальність декількох рівнів. Це обов'язково
спричиняє збої і конфлікти. Однією з форм профілактики цих конфліктів і проблем
є формування свого роду додаткового рівня повноважень і відповідальності, що
забезпечував би стики і контроль груп підрозділів.
Специфіка операційного менеджменту
у торгово-посередницькій діяльності полягає в тому, що операції будуються на
безпосередньому контакті зі споживачем. Отже, побудова управлінських процедур
йде від умов, форм і характеру відносин зі споживачами результату операційної
діяльності. Крім цього, істотним чинником (і, одночасно, обмеженням) методів
керування операціями виступає специфіка фінансового забезпечення функціонування
підприємств роздрібної торгівлі. Для цих підприємств характерна висока частка
кредитування (в основному, комерційного) у джерелах фінансування, що робить
їхнє положення достатньо ризикованим щодо необхідності підтримки достатньої
кредитоспроможності. Тому вони жорстко обмежені в питаннях обліковості
капіталу, і швидкість їхнього обороту є одним з основних критеріїв оптимального
керування операціями. Усе, що гальмує реалізацію товарів і одержання грошей,
має виключатися з операційної системи або мінімізуватися.
Менеджмент виробничої
діяльності є найбільш структурованою і чітко детермінованою галуззю
операційного менеджменту. У виробничому менеджменті операції підлягають досить
жорсткому і більш-менш однозначному плануванню, розрахунку і контролю. Істотну
організуючу роль у керуванні відіграє поточний контроль. Слід мати на увазі
надзвичайно важливу обставину: у виробничому менеджменті оптимальний варіант
організації технологій і функцій, як правило, є одним з деяких можливих або
навіть єдиним.
Керування
операціями у виробничій сфері починається з ідентифікації типу технологій.
Глибина поділу праці, тип спеціалізації і кооперації виробництва визначають
побудову управлінської структури операційної системи.
Специфіка
операційного менеджменту у торгово-посередницькій діяльності полягає в тому, що
операції будуються на безпосередньому контакті зі споживачем. Отже, побудова
управлінських процедур йде від умов, форм і характеру відносин зі споживачами
результату операційної діяльності. Крім цього, істотним чинником (і, одночасно,
обмеженням) методів керування операціями виступає специфіка фінансового
забезпечення функціонування підприємств роздрібної торгівлі. Для цих
підприємств характерна висока частка кредитування (в основному, комерційного) у
джерелах фінансування, що робить їхнє положення достатньо ризикованим щодо
необхідності підтримки достатньої кредитоспроможності. Тому вони жорстко
обмежені в питаннях обіговості капіталу, і швидкість їхнього обороту є одним з
основних критеріїв оптимального керування операціями. Усе, що гальмує реалізацію
товарів і одержання грошей, має виключатися з операційної системи або
мінімізуватися.
Висновки
Таким чином, на сьогодні розвиток
сфери послуг набирає значних обертів. Діяльність у цій сфері є достатньо
самобутньою, її особливості полягають у нематеріальній природі обслуговування,
одночасності надання і споживання послуги, присутності споживача в операційній
діяльності, високій працемісткості операцій, низькому ступені уніфікації послуг
та відчутному впливі на діяльність підприємства сезонного фактору.
При проектуванні операційної
системи підприємства сфери послуг не можна ігнорувати зазначені вище фактори.
Особливу увагу слід приділити: розширенню можливостей обслуговування за рахунок
створення максимальної кількості пунктів надання послуг; розробці стандартів
обслуговування клієнтів, особливо в мережевих підприємствах; впровадженню
заходів щодо активізації продажу сезоннихпослуг і програм лояльності клієнтів;
максимальному залученню спо-
живача до процесу надання послуг;
підбору висококваліфікованих працівників для "контактування" зі
споживачами; створенню дієвої системи оцінки та контролю якості послуг та
роботи фронт-лайн персоналу.
Можна зробити висновок, що основні
фактори, які впливають на суму операційної діяльність готелю «Севастополь»
це:валовий прибуток, інші операційні доходи, адміністративні витрати, витрати
на збут, інші операційні витрати.
Основні елементи операційних витрат в готелі Севастополь» це:
·
Матеріальні затрати (ремонт меблів,
швидкозношувані речі, малоцінні предмети - попільнички тощо);
·
Витрати на оплату праці (зарплата,
премії, надбавки, бонуси тощо);
·
Відрахування на соціальні заходи 36,7 %
від суми витрати на оплату праці (це різні державні збори, які сплачуються
державі);
·
Амортизація („ знос” будівлі, „ старіння”
обладнання тощо);
·
Інші операційні витрати (пов'язані з
витратами на діяльність готелю).
Список використаних
джерел
1. Мескон М.Х. Основы менеджмента,
МІДКЛО, 2001.
2. Мазараки А.А. Економіка торговельного
підприємства. - К.: Хрещатик, 2000.
3. Балабанов И.Т. Анализ и планирование
финансово-хазяйственного субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2005.
4. Бланк І.О. Управління торговельними
підприємствами. - М.: Тандем, 2004.
5. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.:
УФИМБ, 2006.
6. Бай С.І., Іванова І.В., Микитенко
Н.В. Операційний менеджмент. — К.: КНТЕУ, 2004. — 188 с.
7. Гевко І.Б. Операційний менеджмент. —
К.: Кондор, 2005. — 228 с.
8. Сутність та етапи розробки
операційної стратегії у рамках забезпечення соціально-економічної стійкості
підприємства[Електронний ресурс]-Режим доступу: Додаток 1