Программа тура
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Туризм стал явлением, которое вошло в повседневную жизнь сотен миллионов людей. Он представляет собой вид деятельности, имеющий важнейшее значение для современного общества, превратившись в важную форму использования свободного времени.
Туризм по праву считается одной их крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным источником поступлений финансовых средств, и оказывает влияние на платежный баланс страны. Культурно-познавательные туры (с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях) оставят множество приятных воспоминаний и эмоций у туристов при своей насыщенности и разработке.
Создание и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью многочисленных туристских фирм - туроператоров по приёму или направлению.
Актуальность работы определяется необходимостью развития туризма в Астраханской области, развития внутриобластных маршрутов, которые в будущем смогли бы раскрыть туристский потенциал Астраханской области и определить уникальность её территории.
Целью написания данной курсовой работы является разработка культурно-познавательного тура по городу Астрахани и Астраханской области для привлечения внимания туристов из других городов. Это тур, ориентированный, как на иностранных, так и на русских туристов.
Задачи курсовой работы:
1.Сбор и обработка информации;
2.Разработка культурно-познавательного тура по Астраханской области;
2.Составление документов на тур.
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ТУРОПЕРЕЙТИНГА
.1 Понятие и виды деятельности туроператора
Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. д.
Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно - через турагентов (ТА).
Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.
Необходимость туроперейтинга связана и с тем, что при увеличивающихся количествах предложений услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристских и курортных центров турист, купив тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Является очевидным тот факт, что туристы значительные суммы денег расходуют на досугово-развлекательные мероприятия. Кроме того, они не прочь заняться спортом, получить дополнительные курортные, бытовые и другие услуги. Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга. Это является одной из основных задач туроператора.
Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.
В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей. Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператора является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).
Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.
Туроператоры подразделяются:
По виду деятельности:
1.Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2.Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь они могут быть:
-туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т. д.);
-туроператорами специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию и т. д.);
-туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);
-туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);
-туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.).
По месту деятельности:
1.Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
2.Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
.Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутри маршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это, прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
.2 Создание привлекательного туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
-обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
-надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
-эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
-целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
-ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
-простота в эксплуатации;
-гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
-полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с выше указанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.
Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
-качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
-создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность;
-нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
-внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);
-забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
-благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
-приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);
-выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
-рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
-в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.).
.3 Пакет услуг
Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:
-реализация заказных туров;
-реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
-размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
-питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.;
-экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
-транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;
-спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
-визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях).
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.
Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
-в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
-турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
-больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
-наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
-чрезмерная насыщенность программы;
-реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки. Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура.
Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.
Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.
Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
-наличие спроса на данное путешествие;
-наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
-взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
-отношения между страной отправки и страной назначения;
-взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
-уровень развития туризма в стране назначения;
-политическая стабильность в стране назначения.
Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).
Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30%.
Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» («Back to back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты никогда не пустуют) в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-гo количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.
Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.
туроператор познавательный тур маршрут
1.4 Проектирование тура
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
-описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
-характеристики процессов обслуживания туристов;
-требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
-необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
-договорное обеспечение обслуживания;
-гарантии обслуживания туристов;
-согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
-проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
-проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:
-маршрут путешествия;
-перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
-период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
-состав экскурсий и достопримечательных объектов;
-перечень туристских походов, прогулок; «комплекс досуговых мероприятий»;
-продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
-количество туристов, участвующих в путешествии;
-виды транспорта для внутренних перевозок;
-потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
-необходимое количество транспортных средств;
-порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
-технологической карты туристского путешествия;
-графика загрузки предприятия - поставщика услуг;
-информационного листка к туристской путевке;
-программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны и разъяснения этих требований.
Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).
Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование контроля качества включает:
-определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
-определение методов корректировки характеристик услуги;
-определение методов оценки контролируемых характеристик. Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТУРА
2.1Технологическая карта туристского путешествия по маршруту Волгоград - Астрахань. «Казачья вольница» на 2014 г.
1. Основные показатели маршрута
Вид маршрута: культурно-развлекательный тур, автобусный
Протяженность маршрута (км)в т. ч. на транспорте (указать вид перевозки) (км): 1. Комфортабельный автобус, Волгоград - Астрахань, 394 км., в пути ≈ 5 ч.; 2. Комфортабельный автобус, Астрахань - Элиста (Республика Калмыкия), 311 км., в пути ≈3 ч. 30 мин.
Продолжительность путешествия: 6 суток
Число туристов в группе и число групп: 1 группа - 20 чел.
Всего туристов по маршруту: 20 чел.
Всего человеко-дней обслуживания: 20 чел.
2. Программа путешествия по маршруту
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт выезда из него.Наименование туристских предприятий и условия размещения (категории средств размещения).Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристких прогулок и походов.1. село Копановка, 166 км, комфортабельный автобус, прибытие в 12.00 ч., отправление в 17.00 ч.Экскурсионная программа, обряды, посвящения и угощения2. Город Элиста (Республика Калмыкия) расстояние от г. Астрахани 311 км, комфортабельный автобус, прибытие в 12.30 ч., отправление в 19.00 ч.1. Обед в ресторане «Кибитка», бизнес-ланч 400 руб. (с 1 чел); 2. Ужин в ресторане «Кибитка», бизнес-ланч 400 руб. (с 1 чел)Экскурсионная программа («шахматный городок», скульптурная композиция «Остап Бендер и 12 стульев», буддистский храм «Золотая обитель Будды Шакья Муни», пл. им. Ленина и т.д.), обряды, посвящения и угощения3. г. Астрахань1. Гостиница «Сюрприз» 2-х местное размещение, категории номера полулюкс, цена за сутки 1500 руб. (10 номеров); 2. Обед в кафе «Пикник», бизнес - ланч 400 руб. (с 1 чел.)1. Обзорная экскурсия по г. Астрахани в которую входит: посещение историко - архитектурного музейного комплекса в Кремле; 2. Прогулка по ул. Советской. 3. Посещение дома купца Тетюшинова Г.В. 4. «Вечёрка» народное гуляние, подготовленное военно-патриотическим клубом «Покров»
.2 Договорной план по организации тура
Наименование партнераОсновной предмет договораСрок действия договораСроки заключения договораОсобые сведенияГостиница «Сюрприз»Предоставление услуг размещения: двухместные номера, стоимость 1500 руб.01.01. 2014 - 31.12. 201401.01. 2014 - 31.12. 2014В стоимость проживания в гостинице входит завтрак, ужин.Кафе «Пикник»Предоставление услуг питания: обед стоимостью 400 руб.01.01. 2014 - 31.12. 201401.01. 2014 - 31.12. 2014Предоставление скидок группам от 10 человек.Кафе «Кибитка»Предоставление услуг питания: обед и ужин стоимостью 400 руб.01.01. 2014 - 31.12. 201401.01. 2014 - 31.12. 2014Предоставление скидок группам от 10 человек.Автотранспортные услуги «Престиж-Тур»Аренда автобуса «Мерседес» и найм водителя в период тура01.01. 2014 - 31.12. 201401.01. 2014 - 31.12. 2014Частное лицоУслуги гида - экскурсовода в течение 3 - 5 часов.01.01. 2014 - 31.12. 201401.01. 2014 - 31.12. 2014Обязательное наличие удостоверение гида - экскурсовода.
.3 Программа тура
Название тура: «Казачья вольница»
Количество человек: 20 чел.
Продолжительность тура: 5 дней
1 день
17.30 - встреча туристов с автовокзала. Проезд в гостиницу на комфортабельном автобусе
.00 - прибытие в гостиницу «Сюрприз» (по ул. Космонавтов, 1а), регистрация гостей и заселение в номера
19.00 - ужин в гостинице
2 день
7.30 - 8.30 - завтрак
.00 - выезд из Астрахани
.00 - прибытие в с. Копановка (Енотаевский район).
.00-15.00 - экскурсионная программа:
- обряд встречи гостей;
экскурсия в музей казачьей культуры;
обряд сватовства с угощением «пашкетом», миногой и чай (обед);
посвящение в казаки атаманом с. Копановская (только для мужчин по желанию);
вручение удостоверение казака.
17.00 - сбор группы у автобуса и отправление в г. Астрахань
. 00 - прибытие в гостиницу «Сюрприз». Ужин
3 день
7.30-10.00 - завтрак
.00-14.00 - свободное время
.30 - сбор группы
15.00 - развлекательная программа под названием «Вечерка» от военно-патриотического клуба «Покров» на площади Петра I (летний период времени); арендованное помещение, которое предоставляет клуб «Покров» (зимний период времени);
игры. Танцы и песни. За доп. Плату предоставляют чай и сладкую вату
18.00 - сбор группы у автобуса и отправление в гостиницу
.00 - прибытие в гостиницу «Сюрприз». Ужин
4 день
7.30-8.30 - завтрак
.00 - выезд из Астрахани
.30 - прибытие в Элисту (Республика Калмыкия)
12.30-14.00 - экскурсионно-развлекательная программа в здании Калмыцкого казачьего округа Всевеликого войска Донского
посещение музея;
знакомство с Калмыцким казачеством;
изучение владением холодного оружия - сабля. Шашка, кинжал (для мужчин);
изучение рукоделию (для женщин)
14.00-15.00 - обед в ресторане «Кибитка»
15.00 - сбор группы. Обзорная экскурсия, которая знакомит с главными достопримечательностями калмыцкой столицы:
«шахматный город»;
скульптурная композиция «Остап Бендер и 12 стульев»;
главный буддистский храм Калмыкии «Золотая обитель Будды Шакья-Муни»;
площадь им. Ленина, в состав площади входят Золотые и Зеркальные Ворота, в центре площади архитектурно-культурная композиция «Пагода 7 дней», рядом декоративный фонтан «Три лотоса», расположенный у здания Правительства
19.00 - отправление в Астрахань
.30 - прибытие в гостиницу «Сюрприз». Поздний ужин
5 день
8.00-9.00 - завтрак
10.00 - обзорная экскурсия на комфортабельном автобусе по г. Астрахани
.00 - посещение историко-архитектурного музейного комплекса по г. Астрахани
14.00 - обед в кафе «Пикник»
.00 - прогулка и экскурсия по исторической ул. Советской
.00 - посещение дома купца Тетюшинова В.Г.
.00 - сбор группы и отъезд в гостиницу
.00 - прибытие в гостиницу. Ужин
.00 - отправка на железнодорожный вокзал на автобусе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
При создании данной работы была достигнута поставленная цель, а именно: разработка культурно - познавательного тура по городу Астрахани и Астраханской области для привлечения внимания туристов из других городов. В соответствии с целью были поставлены и выполнены следующие задачи:
Сбор и обработка информации;
Разработка культурно-познавательного тура по городу Астрахани и Астраханской области;
Составление документов на тур
В ходе решений был сделан вывод, что культурно - познавательный тур является одним из важнейших туристских направлений. Он постоянно развивается и стремиться удивить своей программой тура даже самого привередливого потребителя. Главной и основной целью культурно - познавательного тура является организация комфортного отдыха для потребителя. Опираясь на эту цель, был разработан культурно-познавательный тур по основным достопримечательностям города Астрахани и Астраханской области.
Подводя итоги данной курсовой работы можно сделать вывод, что Астрахань является удивительным городом. Сейчас город старается привлечь как можно больше туристов. Туристические фирмы постоянно придумывают новые программы для отдыха туристов.
Данная курсовая работа имеет практическую значимость, так как разработанный культурно-познавательный тур может быть применен в деятельности туризма.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.ГОСТ 50681-10 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», 2010 г.
.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»
4.Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности» Учебное пособие для вузов / Е.Н. Ильина.- М.: Финансы и статистика, 2005 г.
5.Айгистова О.В. и др. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод, пособие. -М.: РМАТ, 1996 г.
.Биржаков М.Б. Введение в туризм - М.; СПб.: Невский фонд, Олбис, 1999 г.
.Жохова В.В. «Туроперейтинг»: Учебное пособие, издательство: Институт технологии и бизнеса, 2009 г.