. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% акций уставного капитала).
В нашей работе детальным образом будет рассмотрено Саратовское отделение Сбербанка № 8622/0011, входящее в структуру Поволжского банка и обладающее внутренним регламентом, определяющим основные направления работы, а также проблемы стоящие перед Саратовским отделением №8622/0011 с конкретными предложениями их решения.
Цель данной курсовой работы состоит в проведении организационной диагностики и организационного аудита.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
) Проанализировать основные направления деятельности Саратовского отделения Сбербанка № 8622/0011
) Выявить макро и микро факторы, которые влияют на деятельность отделения Сбербанка
) Рассмотреть функции, изучить организационную структуру Саратовского отделения Сбербанка № 8622/0011
) Проанализировать организационные процессы, протекающие в отделении Сбербанка
) Выявить проблемы, которые стоят перед Саратовским отделением Сбербанка № 8622/0011 и предложить пути решения.
Объектом курсовой работы является Саратовское отделение Сбербанка № 8622/0011.
РАЗДЕЛ I. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АУДИТ
.1 Общая характеристика организации
Сбербанк России - один из крупнейших банков России.
История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.
Сегодня филиальная сеть Сбербанка считается уникальной - она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.
Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
Акционерный коммерческий Сберегательный Банк Российской Федерации - крупнейший банк России, на долю которого приходится большая часть капитала банковской системы страны.
Банк является абсолютным лидером среди российских банков по размерам валюты баланса, объемам привлечения средств населения и юридических лиц, объемам инвестиций в экономику России, объемам операций на фондовых и денежных рынках.
Банк обслуживает свыше 234 млн. счетов физических лиц и около 1,5 млн. счетов юридических лиц.
Сберегательный банк России создан с целью привлечения временно свободных денежных средств населения и предприятий, и их эффективного размещения на условиях возвратности, платности, срочности, в интересах вкладчиков банка и в интересах развития народного хозяйства.
К основным функциям Сбербанка относятся:
мобилизация Временно свободных денежных средств населения и предприятий;
размещение привлеченных средств в экономику и в операции с ценными бумагами;
кредитно- расчетное обслуживание предприятий и организаций;
кредитование потребительских нужд населения;
осуществление денежных расчетов и платежей в хозяйстве и с населением;
выпуск, покупка, продажа и хранение векселей, чеков, сертификатов и других ценных бумаг;
консультирование и предоставление экономической и финансовой информации;
оказание коммерческих услуг (факторинг, лизинг);
совершение валютных операций и международных расчетов;
учредительная функция.
Поволжский банк Сбербанка России, действующий с января 2001 года, функционирует на территории Самарской, Астраханской, Волгоградской, Оренбургской, Пензенской, Саратовской и Ульяновской областей, которые представляют собой промышленно развитые регионы, входящие в Южный федеральный округ (Астраханская и Волгоградская области) и Приволжский федеральный округ (все остальные области).
Экономика региона представлена такими отраслями промышленности, как энергетика, машиностроение, металлообработка, топливная, химическая и нефтехимическая промышленность, военно-промышленный и агропромышленный комплексы. Практически все крупные предприятия региона обслуживаются в Сбербанке.
Объект нашего изучения - саратовский филиал Поволжского Отделения Сбербанка РФ.
Адрес: ул. Рахова 98/106 - отделение № 8622/0011
1.2Функции организации
Деятельность организации представляет собой комплекс взаимосвязанных социальных, производственных, финансовых, организационных и прочих функций. Четкое выполнение организацией своих функций является залогом эффективности ее работы. В деятельности Саратовского отделения Сбербанка РФ № 8622/0011 можно выделить следующие функции:
Функция планирования. Данная функция является одной из наиболее важных в деятельности Сбербанка, так как с помощью планирования ставятся цели и задачи на будущий период. Функция планирования реализуется руководителями территориальных банков и Собранием акционеров. При реализации функции планирования Отделение выполняет следующие операции:
исследование и анализ деятельности отделения, разработка предложений по определению приоритетных направлений его развития.
перспективное и текущее планирование развития отделения
В качестве примера реализации функции планирования в организации можно привести Стратегию развития Сбербанка в период с 2010 по 2014 год.
Функция маркетинга также реализуется в организации. Отделение Сбербанка регулярно проводит маркетинговые исследования, направленные на изучение степени удовлетворенности потребителей, на оценку конкурентоспособности и др. Так же функция маркетинга реализуется через различные методы стимулирования (рекламные буклеты, баннеры, радио-реклама и ТВ-реклама). Служба маркетинга банка ориентируется на потребителя. Однако маркетологи считаются с мнением других подразделений и сотрудничают с ними при разработке системы планов, обеспечивающих достижение общих стратегических целей банка. Функция маркетинга реализуется руководителем отделения, представителями информационного отдела во взаимодействии с РА «Кремль».
Функция финансов реализуется через выполнение следующих действий:
Анализ рентабельности организации
Организация и координация экономической, финансовой и статистической работы в отделении.
Координация работы по установлению и изменению тарифов на банковские услуги, предоставляемые отделением.
Осуществление экономического анализа привлечения средств населения и юридических лиц во вклады, депозиты и ценные бумаги.
Осуществление экономической экспертизы договоров, заключаемых отделением.
Управление ресурсами отделения, соблюдение текущей ликвидности отделения.
Контроль полноты и правильности создания резервов на возможные потери по ссудам физических лиц
Функция финансов реализуется отделом финансового планирования, бухгалтером, отделом внутрибанковских и финансовых операций, а контролируется заместителем управляющего отделения.
методическое и информационное обеспечение подчиненных подразделений (методическими, нормативными, инструктивными и аналитическими материалами) по основным направлениям деятельности;
подбор и найм персонала;
участие в организации обучения и повышения квалификации персонала подчиненных подразделений;
организация взаимодействия с органами власти и юридическими лицами;
осуществление разработки внутренних регламентирующих документов по кредитованию частных клиентов;
осуществление документационного обеспечения.
Функция производства - главная функция любой организации. В Сбербанке эта функция реализуется совместно практически всеми подразделениями и заключается в:
привлечении финансов частных и юридических лиц в денежные вклады и размещении их от имени Сбербанка;
открытии, ведении и закрытии денежных счетов клиентов Сбербанка в регионе своего расположения;
осуществлении расчетов по банковским счетам по поручению физических и юридических лиц;
проведении кассового обслуживания клиентов, инкассации наличных денег, а также платежных документов;
оказании клиентам услуги по кредитованию и лизингу;
выдаче и обслуживании дебетовых и кредитных пластиковых карт;
продаже и покупке иностранной валюты;
проведении операции с драгметаллами;
переводе денежных средства по поручению клиентов
выдаче банковских гарантий;
предоставлении сейфов и ячеек для хранения ценных документов и предметов;
оказании услуг доверительного управления денежными средствами
и т.д.
Информационная функция реализуется через операционный отдел и отдел по работе с клиентами:
Сбербанк консультирует население и предоставляет ему информацию о банке и его услугах
Изучение экономики и финансового рынка региона, в котором функционирует отделение.
Обеспечение Поволжского банка Сбербанка РФ информацией о деятельности отделения.
Социальная функция реализуется через участие в благотворительных мероприятиях и спонсорстве. Так же социальная функция заключается в качественном сервисе, в предоставлении гарантий как потребителям так и сотрудникам организации.
Техническая функция - функция, без которой не обходится ни одна организация. Состоит в выполнении мероприятий, обеспечивающих деятельность организации (уборка помещения и территории, охрана, водитель и тд.). Выполнение технических функций возложено на технический отдел.
.3 Целевые ориентиры
Миссия Банка: Банк даёт людям уверенность и надежность, делает их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Строит одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.
Миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты банка, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.
Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Миссия Саратовского отделения Сбербанка РФ №8622/0011: удовлетворение потребностей клиентов за счет постоянного расширения перечня банковских услуг, повышения качества их предоставления и надежности банка.
Правила Банка:
Быть больше, чем просто банк.
Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
Строить отношения, а не продавать продукт.
Ежедневно улучшать себя и свое окружение
Не использовать слабости наших клиентов.
Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
Каждый сотрудник - лицо Банка.
Преданность Банку, работа в команде, общий успех - успех каждого.
Задачи Саратовского отделения Сбербанка РФ №8622/0011 до 2014 года:
Увеличение объема чистой прибыли.
Снижения отношения операционных затрат.
Лучшие навыки в области работы с клиентами;
Лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками;
Увеличение количества сотрудников.
Узнаваемый позитивный бренд и высокая степень лояльности клиентов.
.4 Взаимодействие организации
Сбербанк - это открытая организация, на которую оказывают влияние различные сферы жизни общества и другие организации.
На деятельность Сбербанка оказывают влияние факторы макросреды: политико-правовые, социо-культурные, экономические, экологические, научно-технические и международные факторы.
Политико-правовые факторы. Общепризнанное влияние на устойчивость, как отдельных банков, так и банковской системы в целом, оказывают политические факторы. Политическая ситуация в стране определяется устойчивостью существующего правительства, его политикой, влиянием аппозиции, стабильностью или социальной напряженностью в административно-территориальных образованиях. Политическая стабильность является условием успешно развития рынка банковских услуг, поскольку определяет возможности социально-экономического развития страны и укрепления ее позиций на международном рынке.
Существенно влияют на устойчивость коммерческих банков и правовые факторы, то есть формы и методы правового регулирования банковской деятельности. Устойчивость законодательства, его относительная консервативность создает предпосылки нормального правового регулирования возникающих проблем. При этом законодательство оказывает влияние на развитие банковской системы особыми правилами регулирования тех или иных банковских операций и сделок.
Хотелось бы отметить, что, несмотря на сложность взаимодействия с органами государственной власти Сбербанк принимает участие в продвижении и реализации мер, способствующих развитию банковского бизнеса.
Территориальные банки Сбербанка осуществляют банковское обслуживание органов региональных и муниципальных администраций, избирательных комиссий, отделений Федерального казначейства и отделений Пенсионного фонда РФ.
Социо-культурные факторы. Несомненно, влияние уровня развития общества, уровня социального благополучия на использование банковских услуг. С развитием общества потребности растут и люди обращаются в банки за получением дополнительных средств для удовлетворения своих потребностей.
В свою очередь и деятельность Сбербанка тоже влияет на социальную сферу жизни. Сбербанк обеспечивает доступность финансовых услуг всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам. Обеспечивает такие социально важные финансовые услуги, как проведение государственных трансфертов частным лицам, проведение налоговых платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением является развитие кредитования населения на покупку жилья.
Д.А.Медведев: «Не буду скрывать, от деятельности Сбербанка зависит социальное самочувствие огромного количества людей. И если банк будет современным, энергичным, хорошо развивающимся, будет вызывать не меньшее доверие, чем он вызывал раньше, а лучше большее, и у наших граждан, и у клиентов за границей, и у российских клиентов в целом, то, конечно, настроение у всех будет хорошее».
Научно-технические факторы. Сбербанк - динамично развивающаяся организация и от состояния технологического обеспечения зависит качество предоставляемых банком услуг, поэтому НТП оказывает непосредственное воздействие на организацию. Также хотелось бы отметить, что у СБ РФ есть дочернее предприятие ЗАО «Сбербанк-Технологии», которое занимается научными исследования, разработкой и внедрением новых технологий в банковскую деятельность.
Международные факторы. Вступление России в ВТО, расширение участия российских компаний в международном разделении труда, усиление межстрановой трудовой миграции, значительная либерализация трансграничного движения капиталов с одной стороны будут способствовать существенному росту конкуренции со стороны иностранных банков, с другой - развитию рынка международных финансовых операций.
Факторами микросреды являются: органы государственной власти, контролирующие организации, потребители, конкуренты (партнеры), организации-поставщики ресурсов, учредители (акционеры), местное сообщество.
ОГВ. В первую очередь влияние оказывают Министерство экономического развития и Министерство финансов через реализацию законопроектов. Также Сбербанк участвует в различных государственных совещаниях по вопросам принятия новых законопроектов и внесения поправок к существующим. Банк является крупным налогоплательщиком, участвует в реализации важных государственных проектов и программ, как на федеральном, так и на региональном уровнях. Государство, в лице его органов и компаний с его участием в капитале, является важным партнёром и клиентом Банка.
Контролирующие организации. Одной из главных контролирующих организаций является Центральный Банк РФ, одновременно являющийся учредителем Сбербанка, владеет половиной его акций.
Еще одной контролирующей организацией является Счетная палата.
Учредители (акционеры). Как уже отмечалось, основным учредителем является ЦБ РФ, количество остальных акционеров, среди которых есть как юридические, так и физические лица, достигает 200 тысяч. Влияние акционеров определяется действующим законодательством, а также практикой корпоративного управления, применяемой Банком. Банк нацелен на повышение своей рыночной капитализации и заинтересован в прозрачных и открытых взаимоотношениях со своими акционерами.
Местное сообщество. Банк активно участвует в программах благотворительности и спонсорства. Его деятельность неразрывно связана с социальной и экологической средой, в которой он работает.
Конкуренты/партнеры.
Конкурентами являются: Экспресс-Волга Банк (схожие условия кредитования физических лиц); Хоум-Кредит Банк (упрощенная процедура выдачи кредита физическим лицам); Россельхозбанк (сниженные процентные ставки кредитования физических и юридических лиц).
Партнеры. Сбербанк Саратова участвует в крупных строительных и инвестиционных проектах, сотрудничает с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями области, занимается долгосрочным кредитованием.
Помимо этого Сбербанк работает и со страховыми компаниями, самыми большими из которых является Альфа Страхование, Ингосстрах и другие. Сотрудничество с известнейшими финансовыми коммерческими организациями позволяет предоставить клиентам широкий спектр услуг - от ипотеки до страхования.
По проекту партнерами Сбербанка являются: Другие отделения Сбербанка Росии, вкладчики, сми. Потребители. Клиенты являются потребителями услуг Банка. От их предпочтений существенно зависит устойчивость его бизнеса. Потребителями Сбербанка являются физические и юридические лица, проживающие на территории района и города Саратова.
Организационная структура Саратовского отделения Сбербанка России № 8622/0011 отвечает функциям, выполнение которых предусмотрено Уставом Банка. Заместители и главный бухгалтер курируют отделы по сфере компетенции, снижая тем самым нагрузку на руководителя. Каждый отдел имеет строго определенные задачи, которые решаются в строго определенном порядке. Организационная структура Саратовского отделения Сбербанка России № 8622/0011 является линейно-функциональной.
Отдел кредитования юридических и физических лиц концентрирует всю работу по формированию кредитного портфеля, кредитованию клиентов, контролю за обеспеченностью ссуд, анализу кредитных операций и финансовой деятельности банка. Организуют работу банка в сфере безналичных расчетов расчетный центр и отдел внутрибанковских и финансовых операций, которые осуществляют полное обслуживание по расчетным, текущим и ссудным счетам клиентов, операции по другим банковским счетам.
Отдел ресурсов и ценных бумаг осуществляет прием, хранение, учет ценных бумаг, позволяя банку получать за эту работу определенное комиссионное вознаграждение.
Отдел валютных операций осуществляют операции по счетам клиентов в иностранной валюте, а также устанавливает курс покупки и продажи наличной иностранной валюты в кассе банка.
Отдел обслуживания физических лиц осуществляет работу с населением по приему и выдаче вкладов.
В функции юридического отдела входит защита интересов банка в суде, юридическая проверка договоров.
Управление информатики и информатизации обеспечивает комплекс технических средств для электронной обработки данных, изучение и внедрение новых программных продуктов.
Отдел кассового обслуживания осуществляет прием и выдачу денежной наличности, работает с наличной иностранной валютой.
Отдел экономической безопасности и режима. Отдел обязан:
Осуществлять охрану зданий и помещений филиала от несанкционированного доступа посторонних лиц и посягательств на материальные и денежные ценности банка.
Осуществлять действия, направленные на сохранение сотрудниками банковской и коммерческой тайны.
Осуществлять перевозку денежных средств (инкассацию) по операционным кассам филиала.
Проводить работу по организации, обучению и проведению мероприятий по гражданской обороне.
Обеспечивать пропускной и внутриобъектовый режим.
Осуществлять проверку платежеспособности клиентов, обратившихся за получением кредита.
Оказать содействия подразделениям при взыскании просроченной задолженности.
Оформлением и ведением трудовых книжек, личных дел работников банка занимается инспектор по кадрам, который входит в состав административного управления.
Служба внутреннего контроля подчиняется непосредственно Председателю Правления Банка и осуществляет контроль за работой всех подразделений (соблюдение сметы расходов, правильность документооборота, полнота оформления кредитных досье и т.д.).
.6 Организационные процессы
Деятельность Саратовского отделения Сбербанка РФ № 8622/0011 регламентируется следующими нормативными документами:
Уставом Акционерного коммерческого СБ РФ;
Генеральной лицензией на осуществление банковских операций, выданной ЦБ РФ;
Положением о филиале Акционерного коммерческого СБ РФ Саратовского отделения Сбербанка РФ № 8622/0011;
Различными инструкциями с изменениями и дополнениями.
Руководство Саратовским отделением Сбербанка РФ № 8622/0011 осуществляется управляющим. В непосредственном подчинении управляющего отделением находятся два заместителя управляющего, курирующие различные направления банковской деятельности. В отделении имеется три категории подразделений:
. Бизнес-подразделения: подразделения непосредственно занятые реализацией банковских продуктов и приносящие банку комиссионные или процентные доходы.
. Учитывающие и контролирующие подразделения: планово экономический отдел, отдел бухгалтерского учёта и отчётности, контрольно-ревизионный отдел, сектор ресурсов, юридический отдел и территориальный расчётный центр.
. Обеспечивающие подразделения.
Укомплектованность должностей в целом составляет 99,6 %.
В Отделении Сбербанка России № 8622/0011 принята повременная оплата труда. Заработная плата начисляется в соответствии со штатным расписанием, табелями учета использования рабочего времени и распоряжениями руководителя о премировании работников, предоставлении очередного отпуска, увольнении работника.
Согласно Трудовому кодексу, всем работникам Отделения Сбербанка России № 8622/0011 в обязательном порядке предоставляются ежегодные отпуска продолжительностью 28 календарных дней. К отпуску каждому работнику в соответствии с коллективным договором выплачивается материальная помощь в размере должностного оклада.
Формы поощрения работников включают:
· материальное поощрение,
· награждение Почетной грамотой,
· объявление благодарности,
· награждение государственными наградами Российской Федерации,
· выдача премии.
Так же в качестве мотивации в Отделении СБ РФ был реализован опыт привлечения подчиненных к формированию целей и разработке решений. Так как подчиненный знает все нюансы, и тонкости своей работы его совет может оказаться, весьма полезен. К тому же решения, разработанные с участием подчиненного выполняются им с большей точностью, что позволяет улучшить отношение с персоналом и увеличить эффективность управления.
Реализация мер развития персонала: повышение профессионального статуса, обучение и подготовка представляется логичным завершением «заботы» управляющей подсистемы о персонале организации, оптимизации поведения и организации стимулирования ответственности и производственного роста.
В Отделении Сбербанка России был проведен 6-ти этапный цикл семинаров - тренингов в объеме 60 академических часов по теме: «Оптимизации кадровой политики. Разработка и внедрение стандартов Сервисной Корпоративной Культуры.
Этот тренинг был направлен на решение проблем и задач именно данного Отделения, поэтому тренинг проходил на высоком эмоциональном подъеме и нашел отклик у всех участников.
В результате цикла семинаров-тренингов каждым участником было разработано по 5 индивидуальных проектов, направленных на оптимизацию кадровой политики в Отделении:
Подбор персонала (Методология интервью)
Мотивация.
Адаптация нового работника
Создание сервисной культуры. Управление качеством сервиса.
Эти проекты носили практический характер и были разработаны каждым руководителем с учетом специфики своего отдела, поэтому они реально могут применяться в работе. Особенно полезным было то, что показатели эффективности обсуждались с представителями смежных подразделений, и у руководителей была возможность откорректировать эти KPI -показатели в соответствии с ожиданиями их внутренних клиентов.
Основным инструментом внутренних коммуникаций является Интранет-портал, который содержит разделы структурных подразделений и территориальных банков, внутренние нормативные и информационные документы. Внутренний портал является важнейшим каналом обратной связи от сотрудников к менеджменту Банка. По локальной сети сотрудники ежедневно получают специальную рассылку «Доброе утро, Сбербанк», а раз в неделю - бюллетень «Сбербанк. День за днем», включающий краткий обзор ключевых событий Банка за прошедшую неделю. Среди других инструментов внутренних коммуникаций - ежемесячная газета «Мой Сбербанк» и информационные доски. В Банке работает открытая телефонная линия для обращений сотрудников.
Ежемесячно персонал Банка получает Обращение Президента СБ РФ, на которое можно ответить со встречными комментариями и предложениями. По результатам обратной связи готовятся отчеты, которые рассылаются менеджменту Банка для ознакомления.
.7 Организационная культура
Формирование позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней являются одними из главных задач Саратовского Отделения Сбербанка. Значимость их обусловлена тем, что между ними должно быть гармоничное соответствие, так как вид корпоративных отношений существенно влияет на имидж управленческой команды, а самое главное - персонала организации, а эти виды имиджа являются важными структурными компонентами имиджа Банка. Одним из главных элементов имиджа является разработанный фирменный стиль.
Банк надеется избавиться от образа советской "сберкассы", пытаясь внедрить новую идеологию Сбербанка - ориентированность на клиента.
Ценности Сбербанка:
Порядочность
Стремление к совершенству
Уважение к традициям
Доверие и ответственность
Взвешенность и профессионализм
Инициативность и креативность
Командность и результативность
Открытость и доброжелательность
Общепринятые ценности и нормы Сбербанка отражены в Кодексе корпоративной этики, который регламентирует правила поведения, обязательные для всех сотрудников Банка. Для ознакомления с этими правилами каждый сотрудник при приеме на работу подписывает «Декларацию о согласии с этическими нормами Сбербанка России». Для адаптации новых сотрудников разработан комплекс мероприятий, призванных облегчить процесс вхождения в должность и адаптации к новой корпоративной культуре. Создана «Книга новичка», представляющая собой интерактивное медиаиздание, которое содержит всю основную информацию, необходимую новым сотрудникам.
В Отделении регулярно организуются разнообразные корпоративные праздники. Такие мероприятия позволяют поддерживать корпоративный дух и традиции, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания внутри Банка, укреплять неформальные связи в коллективе, повышать лояльность сотрудников, создавать ощущение сопричастности к общей цели. Традиционно организуется празднование 8 Марта, Нового года, Дня работника Сбербанка, Дня Победы. Также ежегодно организуется проведение детских новогодних праздников, детского оздоровительного отдыха, проводятся конкурсы детского рисунка.
Корпоративная культура Сбербанка является достаточно сильной. Главные ценности организации интенсивно поддерживаются, четко определены и широко распространяются. Она обладает предельной ясностью приоритетов, руководство информирует работников о задачах предприятия и активно их вовлекает в решение этих задач. Организационная культура Банка ориентирована на личностный подход и вместе с тем объединяет сотрудников в единое целое.
РАЗДЕЛ II. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ДИАГНОСТИКА
.1 Диагностика проблем и обоснование необходимости их решения
Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами. отрицательЧаще других, негативные отзывы клиентов касаются следующих проблем:
Сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры
Некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами
Длительное ожидание при звонках в центр приема звонков
Неудобный для клиентов режим работы отделения
Также можно говорить о следующих проблемах в деятельности Сбербанка:
Проблемы в управлении: консерватизм системы управления, высокий уровень бюрократизации;
Проблемы в организационной структуре: масштабность, громоздкость структуры. Невозможность принимать оперативные решения в филиалах;
Некачественное системное обеспечение и как следствие сбои в работе отделения и низкая скорость обработки заявок;
Низкий контроль за исполнением документов;
Проблемы кадровой политики: ненормированный рабочий день у сотрудников отдела по работе с физическими лицами; высокая текучесть кадров на низших должностях.
Разрешением проблемы очередей может быть развитие системы удаленных каналов самообслуживания, что является весьма перспективным направлением банковской деятельности на сегодняшний день на российском рынке не только для такого гиганта, как Сбербанк.
К 2014 году планируется вывести 70% платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания, в связи с чем в настоящее время активно ведется финансирование информационно-технологичного сектора и программных разработок. Именно IT стали визиткой нынешнего Сбербанка, который, в частности, внедрил «Электронную сберкассу» (впоследствии получившую более благозвучное название Sberbank.OnLine), а банкоматы и платежные терминалы самообслуживания действительно стали существенно более функциональными. Именно развитие технологичного сектора поможет Сбербанку меняться в лучшую сторону и использовать свои конкурентные преимущества наилучшим образом.
.2 Проектные предложения
Функционирование крупного банка, имеющего огромную филиальную сеть, занимающегося предоставлением широкого спектра услуг как физическим, так и юридическим лицам, невозможно без создания системы подготовки кадров банковских работников, повышения уровня их профессиональной квалификации,
Несмотря на то, что за последние годы руководство Сбербанка провело достаточно много мероприятий по реструктуризации, одна из важнейших проблем данной организации решена не была. А именно: крайне низкий уровень подготовки кадров банковских служащих и общий дефицит кадров управленческого звена, что, в свою очередь, негативно отражается на качестве работы организации, и вследствие чего вызывает недовольство со стороны основной массы клиентов.
В отделении Сбербанка № 8622/0011 эта проблема встала острым углом, еще и на фоне большой текучести кадров. Поэтому для решения проблемы низкого уровня квалификации сотрудников отделения Сбербанка № 8622/0011, возникает необходимость разработать ряд мер:
. Ввести практику постоянного мониторинга квалификационных знаний и умений действующих работников банка. Это поможет трезво оценивать потенциал каждого служащего.
. В целях повышения эффективности деятельности сотрудников отделения Сбербанка № 8622/0011 необходимо сформировать специальную программу обучения для повышения квалификации, подготовки и переподготовки кадров.
Реализация проекта должна способствовать формированию, улучшению и обновлению у сотрудников отделения Сбербанка № 8622/0011 необходимых профессиональных знаний и навыков, позволяющих им более эффективно исполнять должностные обязанности.
РАЗДЕЛ III. Проектная разработка
.1 Проектная разработка
профессиональный переподготовка квалификация работник
Основной целью проекта является осуществление профессиональной переподготовки, повышения квалификации, а также повышения уровня профессиональных навыков и умений у работников отделения Сбербанка № 8622/0011. Достижение поставленной цели требует решения следующих основных задач:
) создание условий для повышения профессионального уровня работников отделения Сбербанка № 8622/0011;
) создание программы непрерывного процесса подготовки банковских служащих.
) совершенствование организационных механизмов профессиональной деятельности сотрудников отделения Сбербанка № 8622/0011.
Стратегия проекта отделения Сбербанка 86/22 направлена на повышение результативности и эффективности деятельности всех сотрудников банка (кроме технических должностей).
Сбор информации для реализации проекта
Для того чтобы комплексно реализовать данный проект, руководству отделения Сбербанка № 8622/0011 необходимо провести качественное исследование и анализ профессиональных навыков и умений сотрудников отделения банка. Данный комплекс мер позволит полностью оценить имеющийся потенциал сотрудников отделения и выявить основные ошибки, как в деятельности руководства, так и в исполнении обязанностей рядовых работников. Сбор информации будет осуществляться путем анкетирования.
Реализация проекта.
После комплекса мер по сбору информации, необходимо приступить к устранению выявленных проблем, а именно переподготовкой сотрудников банка с целью повышения квалификации и улучшения эффективности деятельности.
Примерный спектр мероприятий должен быть следующим:
осуществление таких форм повышения квалификации как курсы, семинары, тренинги. С каждым обучающимся заключается соответствующий контракт, и в случае его нарушения включаются штрафные санкции;
определение (совместно с руководителями подразделений банка) необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников;
регулярная оценка профессиональных качеств работника, уровня
его квалификации, соответствия имеющихся знаний и навыков должностной инструкции;
инструктаж по вновь вводимым банковским технологиям;
информационное обеспечение сотрудников.
В процессе функционирования данной стратегии будет введен следующий порядок обучения сотрудников банка:
вновь принимаемые сотрудники (кроме технического персонала) в период испытательного срока проходят 8-часовой вводный курс (с отрывом от производства) по изучению соответствующих нормативных документов, структуры банка, основных направлений и принципов работы;
принимаемые вновь или назначаемые на новую должность руко- водители, а также перемещаемые в должности специалисты проходят после назначения с отрывом от работы соответствующий 24-часовой курс обучения;
руководители структурных подразделений банка, как правило, должны проходить обучение по одной из программ, определяемых руководством отдела;
работники массовых профессий (операционисты, кассиры) ежегодно должны обучаться на курсах повышения квалификации;
все работники банка должны проходить инструктаж по мере выхода новых нормативных и распорядительных документов, относящихся к их деятельности.
Для повышения эффективности системы профессионального обучения администрация банка, руководители подразделений и служба персонала должны проводить определенную работу по созданию максимальной заинтересованности у сотрудников к планируемому обучению. Для этого разрабатываются методы индивидуальной мотивации с использованием одного или нескольких моральных и материальных стимулов:
возможность для специалиста сохранить работу в банке, если к нему ранее предъявлялись претензии в отношении недостаточной квалификации;
стремление специалиста получить повышение в должности или в зарплате;
интерес сотрудника к овладению новыми знаниями и навыками с целью приобретения смежной банковской профессии;
желание сотрудника в перспективе занять руководящую должность в банке.
Мониторинг и контроль
В целях управления рисками, которые могут возникнуть в процессе реализации проекта, предусматривается:
проведение мониторинга выполнения стратегии и при необходимости корректировка и ранжирование показателей, а также мероприятий.
создание сектора оценки профессионального уровня, деловой квалификации работников и знания инструктивных документов.
Главная задача - систематическая проверка профессионального уровня сотрудников и соответствия их должностной инструкции.
Контроль необходим для анализа применения знаний и навыков, полученных в ходе переподготовки и повышения квалификации в дальнейшей деятельности. Данная функция должна выполнять непосредственно управляющим Саратовским отделением Сбербанка № 8622/0011.
.2 Результаты и риски проекта
Любой проект, как бы тщательно он не был подготовлен, всегда несет в себе определенные элементы риска. Поэтому одним из этапов работы по его реализации становится оценка рисков, которая проводится, еще до того как проект запущен и ведется также по мере его развертывания.
Однако мало только выявить наличие рисков, важно еще и определить их степень, а также возможность их избежать. В ходе работы над проектом нами были выявлены следующие риски:
РискиПути решения Риск несоблюдения графика и превышение бюджета проектаДетальная проработка плана-графика проведения мероприятий с экспертами по результатам анкетирования Формальное отношение сотрудниковРазработка системы мотивации (положительной и отрицательной) Высокие временные затратыПроведение семинаров в начале рабочего дня, когда нет загруженности клиентами Неприменение сотрудниками полученных знаний в практической деятельностиОбратная связь с экспертом, проводящим семинары. Мониторинг и контроль со стороны руководства банка
Для реализации проекта потребуются:
Материально-технические ресурсы;
Трудовые ресурсы;
Финансовые ресурсы;
Информационные ресурсы.
Общие затраты по проекту составят 435 000 рублей.
Эффективность проекта можно оценить путем анализа положительных результатов в деятельности отделения № 8622/0011.
Результат-продукт проекта: Сотрудников различного уровня, прошедших переподготовку или получивших новые профессиональные знания.
Результатами-эффектами будут изменения, произошедшие в деятельности банка после подготовки сотрудников. К результатам-эффектам можно отнести: более эффективное исполнение служебных обязанностей, расширение бизнеса и внедрение нестандартных решений с одной стороны, и оптимизация бизнес-процессов и используемых ресурсов с другой стороны.
Главной задачей кадровой политики Банка на ближайшие годы будет дальнейшее повышение квалификации персонала Банка, создание коллективов профессионалов, способных обеспечить решение задач стратегического развития Банка. В качестве приоритетных направлений кадровой политики Банк видит повышение эффективности системы подбора, подготовки и расстановки кадров, совершенствование системы мотивации персонала, развитие корпоративной культуры.
Заключение
Сбербанк России - это лидер банковской системы России, основа ее стабильности и надежности. Присутствие Банка во всех секторах рынка банковских услуг делают его альтернативой любому другому банку России и обеспечивает функционирование банковской системы страны в любых условиях.
В работе был проведен организационный аудит и организационная диагностика Саратовского отделения Сбербанка № 8622/0011. В ходе проведения организационной диагностики был выявлен ряд проблем в деятельности отделения.
Для разработки проектного решения была выбрана проблема непрофессионализма сотрудников. Функционирование крупного банка, имеющего огромную филиальную сеть, занимающегося предоставлением широкого спектра услуг как физическим, так и юридическим лицам, невозможно без создания системы подготовки банковских работников, повышения уровня их профессиональной квалификации.
Для написания проекта была сформирована проектная группа из 3 человек. Поставленная цель и задачи работы были достигнуты. В ходе работы были получены профессиональные навыки, такие как: поиск, анализ и интерпретация информации; умение работать в группе и организовывать свою деятельность и деятельность коллег; умение представлять информацию аудитории и грамотно отвечать на поставленные вопросы; умение выявлять, анализировать и предлагать варианты решения различных организационных проблем.
Библиографический список
ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 // РГ N 27, 10.02.2006
Положение о филиале Акционерного коммерческого СБ РФ Саратовского отделения Сбербанка РФ № 8622/0011
Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 года
Бункина М.К. Деньги. Банки. Валюта: Учебное пособие.: М., 2009
Дафт, Ричард Л. Теория организации: Учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
Ермакова Ю.В. Роль банковской системы современной России в формировании потребительского поведения населения 2009.
Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации: учебное пособие. СПб.: Питер, 2006
Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации. СПб.: Питер, 2009.
Мильнер Б.З. Теория организации. ИНФРА-М, 2000
Поршнева А.Г. Управление организацией: Учебник. ИНФРА-М, 2007
Современный коммерческий банк. Управление и операции. - М.2010.
Фунтов В.Н. Основы управления проектами в компании. 2-е изд. СПб.: Питер, 2008
Шейн Э. Организационная культура и лидерство: построение, эволюция, совершенствование. СПб.: Питер, 2010
Интернет-ресурсы
www.sberbank-history.ru // История Сбербанка России
www.sbrf.ru <http://www.sbrf.ru/> // Сбербанк России
<http://report2010en-sberbank.ru/sberbank>