________ Коновалова В.Г.
Содержание
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии
.1 Общее понятие конфликтов, их этапы и динамика
.2 Проблема системно-информационного исследования конфликтов
.3 Общая характеристика ситуационного метода исследования конфликтов
Глава 2. Анализ возникновения конфликтов в ООО «Мон Ами»
.1 Характеристика предприятия ООО «Мон Ами»
.2 Описание конфликта в ООО «Мон Ами», карта и цена выхода из него
.3 Анализ факторов, определивших возникновение конфликта в ООО «Мон Ами»
Глава 3. Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте
Заключение
Список используемой литературы
Приложение
Введение
Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Необходимыми условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений. А также состояние противоборства между ними.
Основой любой организации является коллектив, и без его функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.
Цель работы: разработка рекомендаций, обеспечивающих своевременную диагностику и предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах.
Достижение цели выполнения курсовой работы предполагает решение следующих задач:
изучение основных источников и причин возникновения конфликтов и стрессов в социальных группах;
выявление и анализ нежелательных конфликтов в конкретной социальной группе ООО «Мон Ами»;
разработка системы мер, обеспечивающих предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов на основе своевременной диагностики их симптомов.
Объектом данного исследования является персонал предприятия.
Предметом исследования - управление конфликтами на предприятии.
Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии
.1 Общее понятие конфликтов, их этапы и динамика
Во многих языках мира значение конфликта понимается одинаково и одинаково звучит - от латинского conflictus - столкновение. Не учитывая тех или иных этнокультурных особенностей проявления конфликтов можно утверждать, что они происходят принципиально одинаково и обладают идентичностью своей психологической организации.
Человеку кажется, что конфликты мешают жить, портят отношения между людьми, вредят делу, здоровью, вызывают стрессы, напряженность и т.п. Поэтому большинство людей не любят конфликтовать. Так оно и происходит на уровне восприятия конфликтов в личности человека. Однако это утверждение свидетельствует и о сложности конфликтных отношений, их многогранности полярности и разнообразии. Конфликт является своеобразным средством управления социумом, определяющим его качество и уровни организации.
Без конфликтов жить невозможно. Это подтверждается тем, что:
конфликты происходят повсюду, где существуют люди;
конфликты происходят в определенных условиях и протекают определенным образом;
конфликт является нормальным явлением существования социума. "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс" - говорит известный американский психологи Ч. Диксон, занимающийся конфликтами.
Существует несколько определений конфликта, они исходят из общих традиций социума и существующих в нем доктрин. Российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теории и доктрины либерализма, религиозности и революционности. Германская традиция исследования конфликтности основана на доктрине социального прагматизма, религиозности и стабильности и так далее. Различные авторы по-разному описывают основы конфликтности, отдавая приоритет тем или иным его параметрам. Предельно обобщая подходы к пониманию конфликта можно отметить, что конфликты объясняются:
через противоречия и столкновения позиций в социуме;
через различия интересов участников социума;
через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения;
через отсутствие согласованных позиций в социуме;
через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения.
Не каждые противоречия приводят к конфликту, а лишь те, которые:
заставляют человека (группу) осознавать противоположность интересов, которые вызывают противоречия;
определяют некий уровень соответствующей конфликту мотивации и поведения.
Именно тогда формируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборство между конфликтующими сторонами, а сам конфликт протекает в сферах совместной деятельности людей и групп; в межличностных отношениях; в личности участников конфликта.
Важное слагаемое любого конфликта - наличие иррационального компонента, который усиливает действие компонентов конфликта - конфликтогенов.
К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят:
ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;
неадекватное, социально неоправданное восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов;
снижение активности сотрудничества конфликтантов во время конфликта и после него;
создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликтантов, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий;
возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации.
Можно выделить еще ряд негативных моментов, определяемых конфликтностью, однако, наряду с ними существуют другие, полярно иные позитивные проявления (функции) конфликтов. С позиции позитивного значения конфликт может обусловливать такие явления в социальной системе, к которым можно отнести следующие:
конфликт исключает возможность стагнации системы, он стимулирует ее к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;
определяет активную информационную и коммуникативную функцию, поскольку в ситуации конфликта конфликтанты стремятся лучше узнать друг друга;
конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности;
стимулирует предприимчивость и творчество конфликтантов, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости;
усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;
создает ситуацию снижения напряженности, субъективного облегчения и объективного снижения ситуативной неопределенности, что является внутренним стимулом производительного взаимодействия;
кроме того, конфликт выполняет диагностическую функцию, показывая реальную картину отношений между членами группы.
Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями.
Можно сказать, что межличностные конфликты относятся к одному из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива, видов конфликтов. Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.
Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.
К внешним компонентам конфликта мы относим систему противоречий, возникающих в среде жизнедеятельности человека. К ним можно отнести экономическую, производственную, правовую, политическую, нравственную и другие виды социальной среды.
К внутренним компонентам конфликта относятся противоречия, возникающие и разрешающиеся на уровне психологической организации личности, в которую включены ее познавательные, эмоциональные и регулятивные компоненты.
Внешние и внутренние компоненты конфликта связаны между собой. Они проецируют свое содержание друг на друга. При этом механизм субъективного возникновения, развития, протекания и разрешения конфликта определяется внутренними компонентами конфликта - личностью конфликтанта. Личность является центральным звеном и механизмом конфликта, в которой преломляются существующие объективно или субъективно противоречия.
Динамика конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом:
) Этап предконфликтной ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
) Этап инцидента. Характеризуется осознанием конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта.
На втором этапе могут проявляться недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.
) Этап развития конфликта. Участники переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба "противнику". Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта.
) Этап кульминации конфликта. Это своего рода верхняя точка развития конфликта, выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам (хотя бы одной из них) становится, очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.
а) Цена конфликта.
ЦК = Э + Д + С
где Э - затраты энергии, времени, и сил на конфликтную деятельность;
Д - ущерб, наносимый в ходе конфликта соперничающей стороной;
С - потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и т.д.)
б) Цена выхода из конфликта.
ЦВК = У - П,
где У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т.п.);
П - приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и пр.).
Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК ЦВК, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта.
) Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.
.2 Проблема системно-информационного исследования конфликтов
Информация играет важную роль во взаимодействии сложных систем. В конфликтах она определяет возникновение, развитие, и завершение ситуации противодействия оппонентов. Воздействия третьей стороны с целью урегулирования конфликта также носят в основном информационный характер. Информация оказывает решающее воздействие на саморазвитие конфликтологии как науки. Поэтому разработка информационного подхода составляет перспективную задачу конфликтологии.
В конфликтологии информационный подход пока не обоснован, необходимость и значение его пока не осознаны, что естественно. Информационные аспекты в объекте исследований начинают интересовать ученых после того, как наука пройдет достаточно длительный путь в своем развитии. Прежде чем оценить роль информации, нужно раскрыть суть изучаемых явлений, разработать их типологию, установить структуру, функции, генезис.
В проблеме изучения и регулирования конфликтов существует четыре основные сферы. В каждой из них применение информационного подхода имеет свои особенности.
Существует сфера реальных конфликтов, каждый из которых можно подвергнуть системно-информационному анализу. Центральным регулятивным звеном возникновения, развития и завершения конфликта являются психические модели ситуации, имеющиеся в психике участников конфликтного взаимодействия. Ядро конфликта составляет его объект. Он имеет какое-то множество характеристик. У каждого участника конфликта формируется свое собственное субъективное представление об объекте конфликта, его модель.
Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта строят свое поведение, не исходя из реального объекта конфликта, а опираясь на его информационные модели. Закономерности формирования моделей объекта конфликта у оппонентов чрезвычайно важны для понимания причин борьбы между людьми. Эти закономерности носят информационный характер. Важно знать, какая информация, как и почему влияет на формирование модели объекта конфликта.
Часть имеющейся и существенной информации об объекте конфликта оппонентами не учитывается. Какая это информация, и почему она не влияет на модель объекта конфликта? Ответ на все эти важные вопросы может дать системно-информационный анализ конфликта.
Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия людей - одна из типичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако, в отличие от других причин, она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникновению затруднений в регулировании. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.
Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно разнообразную информацию об окружающем.
В психике человека существуют различные мощные «фильтры», отсекающие незначимую информацию и детализирующие субъективно важные сведения. Виды этих «фильтров»:
физиологические (слуховые, зрительные, обонятельные, осязательные, тактильные);
культурные (традиции, нормы, обычаи и т.п., свойственные данной культуре, в которой сформировался человек);
мировоззренческие (убеждения и ценности, установки, взгляды на жизнь конкретного человека, его образование, профессионализм, нравственность);
прошлого жизненного опыта (положительного или отрицательного, как результат социального научения);
по мнению некоторых западных психологов (Д. Гриндер, Р. Бэндлер, В. Сатир) - репрезентативные (визуальные, аудиальные, кинестестетические, причем смысл в том, что один-два из этих «фильтров» являются главными в процессе обработки и хранения информации об окружающем мире).
Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у других, естественно, есть иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции поведения человека в конфликтных ситуациях.
Проще говоря, у людей в голове есть определенная «карта» действительности. У каждого эта «карта» разная. Значение этой «карты» в упрощении восприятия, чтобы не перегружать психику «ненужной» информацией. Это ограничивает наше восприятие мира. Карта не является территорией.
У участников конфликта формируются информационные модели конфликтной ситуации в целом - мотивов и возможных действий противоположной стороны в конфликте, своих мотивов и возможностей в конфликте, представлений окружающих о конфликте, целей всех сторон и т.д.
Сам процесс конфликтного взаимодействия[pic] представляет собой не что иное, как обмен информацией между всеми основными и второстепенными участниками конфликтной ситуации. Информационное воздействие участников конфликта друг на друга производится с целью коррекции поведения сторон в нужном направлении. Ключ к пониманию конфликтов лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под воздействием которой они возникают, развиваются и завершаются.
Стереотипы поведения людей в конфликтах являются результатом информационного воздействия опыта предшествующей жизнедеятельности человека. Сформировавшиеся в процессе жизни стереотипы часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации. Какая информация, и каким образом влияет на закрепление определенных стереотипов социального поведения? Какую роль играет личный жизненный опыт человека? Какое влияние оказывает наблюдаемый человеком опыт других людей? Какова информационная роль культуры, искусства, религии в конфликтном поведении людей?
Многие специалисты (Г. Ефремов, В. Мельников) справедливо говорят о том, что средства массовой информации оказывают заметное влияние на тревожность населения, формируют установку на допустимость насилия или его осуждение. Поток информации с демонстрацией убийств, крови, насилия на экранах телевизоров превысил сегодня все допустимые нормы. Как это сказывается на конфликтности общества? Можно ли с помощью информации спровоцировать или, наоборот, предупредить конфликты? Когда и как это делается? Как воздействовать на средства массовой информации с целью минимизации их деструктивного влияния на конфликтность отдельных людей, социальных групп, общества в целом? Ответы на эти вопросы может дать системно-информационный анализ внешней по отношению к конфликтам среды, объективных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтов.
Воздействие третьей стороны на конфликт с целью его конструктивного разрешения носит информационный характер. Вся деятельность руководителя, конфликтолога, других посредников по предупреждению конфликтов представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повысится, если знать, какую информацию, когда, в какой форме, какому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Конфликтолог должен также знать, какую информацию необходимо собрать для того, чтобы его вмешательство в развитие событий не принесло вреда, было обоснованным. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом - важное условие успешной работы конфликтолога.
Сама конфликтология представляет собой научные знания о конфликтах, развитие которых подчинено законам получения, передачи и хранения информации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется. В конфликтологических исследованиях не используется ценная информация, накопленная в социологии по проблеме методологии научного исследования, его этапам и программе.
Причины искажения информации при общении оппонентов (А и В)
Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно выразить словами. В ситуациях общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами быть выражена не может. Какую часть своих чувств может описать словами альпинист, поднявшийся на Эльбрус? Фронтовик, ветеран боев? Одну десятую, сотую, тысячную? Кроме него самого и других людей, побывавших в таких же ситуациях, этого не знает никто.
Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченного словарного запаса. Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие часто будут его не понимать или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов.
Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хватает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим действительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рассчитывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсуждение серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.
Многое из того, что А может выразить словами, он не считает нужным говорить. Часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть он не высказывает потому, что эта информация характеризует его с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника. Но все ли из того, что А говорит, В слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.
Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах.
Часть информации, высказанной А, не усваивается В, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то неясно, можно прочитать еще раз, и еще. Если же в разговоре постоянно переспрашивать, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. Собеседником усваивается та часть информации, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с письменной.
Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Причем каждая из этих групп может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы.
Слухи. Одной из веских информационных причин конфликтов, как межличностных, так и межгосударственных, являются слухи. Устное распространение информации по неофициальным каналам играет гораздо большую роль в жизни человека, чем это представляется на первый взгляд. Характеристики слуха:
слух подается как информация, соответствующая действительности;
слух - это эмоционально окрашенная информация, поскольку только такой тип сообщений может служить мощным средством воздействия.
Слухи все больше применяются в вооруженных конфликтах, и их распространение относится к одному из видов психологических операций.
Слухи трудно исследовать конфликтологам. Эта коммуникативная единица, являясь достаточно распространенным элементом массового общения, значительно реже попадает в обиход общения научного.
Слухи должны быть признаны реальными коммуникативными единицами нашего общения. Они становятся крайне важны как указатели белых пятен коллективного сознания.
конфликт поведение стиль системный
1.3 Общая характеристика ситуационного метода исследования конфликтов
Исследование конфликтов выступает важнейшей предпосылкой их предупреждения и разрешения. Один из весьма перспективных методов исследования - системно-ситуационный анализ конфликтов.
Сущность ситуационного метода исследования конфликтов заключается в выборе конфликтной ситуации в качестве единицы анализа изучаемого явления.
Конфликтная ситуация - это наименьшая целостная неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами.
Во многих отраслях науки анализ явлений, основанный на выделении единиц, традиционно выступает альтернативой анализу, основанному на выделении элементов. Элемент явления не обладает всеми основными свойствами целого. Единица анализа представляет собой минимальное, далее не разложимое образование, являющееся частью целого и обладающего всеми основными свойствами последнего.
Единица анализа дает возможность осуществлять комплексный системно-ситуативный анализ и системно-информационный анализ конфликта.
В качестве единицы анализа деятельности Б.Я. Швединым в психологии предложена и успешно апробирована «ситуация». Она позволяет анализировать не деятельность вообще, абстрактно, а в субъектно-объективной определенности. Ситуация рассматривается в системе трехмерного пространства: задача деятельности, субъект деятельности объективные условия деятельности.
Ситуация - это целостная часть деятельности, за определенное время развития которой решается одна из задач деятельности.
Ситуационный метод исследования позволяет выделить в изучаемом объекте такую структурную единицу, в которой представлены все основные свойства объекта. Затем можно собрать банк реальных ситуаций. Его исследование с помощью ЭВМ позволит установить такие закономерности в развитии изучаемого объекта, какие другими методами выявить невозможно.
Применение ситуационного метода в интересах исследования конфликтов имеет особенности. Они определяются спецификой объекта исследования, который более сложен по сравнению с деятельностью.
Особенности ситуационного исследования конфликтов. Конфликты, так же как деятельность, могут исследоваться по элементам и по единицам. Например, при анализе конфликтов по элементам на территории бывшей Югославии можно изучать роль сербов в этих конфликтах, их политику в течение 10 лет. Можно оценивать за этот же промежуток времени политику НАТО на Балканах, конфликт сербского и хорватского руководства в течение 1998 г. Все это будет анализ конфликтов по элементам, поскольку в первых двух случаях изучаются действия только одной стороны конфликта или одного третьего участника. Не учитывается роль других участников, помимо двух основных. Кроме того, берется только часть конфликта длительностью 3 месяца.
Изучение этих конфликтов с помощью единицы, в качестве которой выступает конфликтная ситуация, предполагает следующий подход.
Устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия.
Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменялся. После этого проводится системный анализ конфликтной ситуации. Анализируются:
социальная среда, объективная обстановка, в условиях и под воздействием которых развивается конфликт;
объект конфликта, функциональные связи между его структурными элементами также входят в конфликтную ситуацию;
временные границы конфликтной ситуации определяются промежутком времени, в течение которого не происходит качественных изменений в объекте конфликта, составе его основных участников и характере их взаимодействия. Как только хотя бы одни из этих трех компонентов качественно изменился, начинается развитие новой конфликтной ситуации.
Конфликтные ситуации могут анализироваться ретроспективно и непосредственно. Ретроспективный анализ может осуществляться путем изучения документов, характеризующих конфликт, опроса участников и свидетелей. Непосредственный ситуационный анализ конфликта делается исследователем во время реального развития событий.
Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога. Например, следующие блоки вопросов: характеристика даты начала конфликта, места, особенности деятельности организации и коллектива, в которых произошел конфликт, источника информации о конфликте, отношения оппонентов до конфликта, описание сути конфликта, особенности личности первого оппонента, особенности действия первого оппонента (и тоже самое по отношению ко второму оппоненту), влияние конфликта на оппонентов и коллектив, вмешательство третьей стороны в конфликт, причины конфликта, характер и результаты разрешения конфликта.
Анализ базы данных, созданной А. Анцуповым и А. Шипиловым на основе ситуационного исследования межличностных конфликтов, позволил обнаружить ряд важных особенностей и закономерностей их развития. Наиболее интересны из них следующие:
заметное возрастание вероятности конфликта, если оппоненты находятся в отношениях подчиненности;
цикличный характер изменения частоты конфликтов в группе в течение года;
убывание частоты конфликтов с сослуживцами по мере адаптации сотрудника к новой должности;
различный характер влияния конфликта на настроения, взаимоотношения, деятельность участников и свидетелей;
различное влияние третьей стороны на разрешение конфликтной ситуации в зависимости от стратегий ее действий.
Использование системно-ситуационного метода при изучении конфликтов позволяет выявить такие закономерности развития этих конфликтов, которые другими методами установить затруднительно.
Выводы:
Использование в конфликтологии информационного подхода обладает мощными объяснительными возможностями. Однако его необходимость и значение конфликтологами пока не осознаны.
У каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов и целей людей.
В процессе общения в проблемных ситуациях информация, передаваемая людьми друг другу, может существенно искажаться и теряться. Информационный анализ общения позволил установить семь основных причин потерь и искажения информации при общении.
Конфликты могут изучаться по элементам и по единицам. Элемент конфликта не обладает всеми основными свойствами целого. Единица анализа есть минимальное неразложимое образование, являющееся частью целого и обладающее всеми основными свойствами его. В конфликтологии единицей анализа конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация - это наименьшая целостная неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, конфликтная ситуация в целом может состоять из многих, нескольких или одной конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не вообще, а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп.
Глава 2. Анализ возникновения конфликтов в ООО «Мон Ами»
.1 Характеристика предприятия ООО «Мон Ами»
ООО Мон Ами относится к числу маленьких предприятий. На производстве изготавливаются прялки (в небольшом количестве), скульптурные изделия (ложки с фигурными резными ручками, чашки, ковши, игрушки, скульптурные композиции, шкатулки, доски разделочные, кружки, украшения). Форма собственности предприятия «Мон Ами» частная. На предприятии работает 16 человек. Среди работников предприятия высшее образование имеют 6 человек, среднеспециальное образование - 7 человек, среднее образование - 3 человека. Возраст работников предприятия от 22 лет до 63 лет. За 2009 год выручка от реализации возросла до 1.540.635 руб., что на 15,7% больше по сравнению с 2008г и на 141% больше по сравнению с 2007г; себестоимость валовой продукции составила 1.452.124 руб.
Изделия производятся преимущественно на заказ, под конкретные договора. Для каждого изделия разрабатывается соответствующая упаковка. Практически все изделия являются авторскими работами, у скульптурных композиций, комплектов мебели названия, придуманные мастерами.
Большой популярностью у потребителей пользуются скульптурные композиции на темы русских сказок и басен, например, группа Вершки-корешки, Генерал Топтыгин и др. Узорчатая разделка поверхности изделий имитирует оперенье птиц, шкуру зверей, гриву коней и траву под их копытами. На предприятии ООО Мон Ами не стремятся подражать или имитировать эти изделия, однако мастера используют приемы исполнения изделий.
На предприятии также изготовливают мебель: столы, бюро, секретеры, кресла, комоды и буфеты (в небольшом количестве). Изготавливаеться мебель, как смешанных стилей, так и под стили определенных эпох. Производственный процесс на предприятии ООО Мон Ами носит тип единичного производства, что характеризуется широкой номенклатурой изготовляемых изделий, небольшим объемом выпуска, а также малой повторяемостью. При этом производственный процесс осуществляется с применением большой доли ручного творческого труда.
Задачи ООО «Мон Ами» вытекают из основных направлений деятельности предприятия - продажа и услуги. Основными направлениями деятельности ООО «Мон Ами» являются: удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли.
Так как ООО «Мон Ами» является малым предприятием, то осуществление функций предприятия закреплено за отдельными лицами.
.2 Описание конфликта в ООО «Мон Ами», карта и цена выхода из него
Данный конфликт начался совсем недавно (меньше двух месяцев назад) в отделе бухгалтерии в небольшой по численности работающего персонала организации ООО «Мон Ами».
Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения достаточно простой работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с бухгалтером.
До описания конфликта хотелось бы уделить внимание участникам конфликта.
Во-первых, это руководитель отдела - главный бухгалтер - Игорь Сергеевич зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку, штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Так, даже вопрос о принятии на работу секретаря, решался не отделом кадров (который занимается, пожалуй, только делопроизводством), а именно Игорем, хотя техническая сторона дела, конечно, была отдана отделу кадров. Игорь выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности.
Однако его слабой стороной в этом конфликте является почти детская уверенность в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели.
Второй участник - бухгалтер - Елена Андреевна это молодая женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только вставала на ноги, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу).
Её слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы компании.
Третий участник - секретарь - Ирина, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая, как я говорила, совсем недавно пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение устроиться в эту компанию на полный рабочий день, но, так как она вполне подходила фирме, было решено взять её на неполный день (её график: с 11.00 до 15.00). Она действительно ловко и умело обращалась с необходимой ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру - и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой Андреевной отношения еще не были налажены.
Слабой стороной Ирины в этом конфликте можно назвать то, что она новый сотрудник, и не является незаменимым сотрудником.
Теперь перейдем к описанию конфликта. С самого начала Елена заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что Ирина действительно не успевает выполнять все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее важными, чем поручения Игоря). Но после того, как Елена несколько раз увидела секретаря увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Елена вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне…» Елена сделала вид, что ничего не слышала. Когда же через пару дней Ирина, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Елене, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.
Игорь испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирине покидала рабочее место.
Но после очередной жалобы начальнику она заметила, что Игорь изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Иринеи «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.
Негативным последствием конфликта являются дополнительные затраты организации на найм новой сотрудницы. Но у данного способа разрешения конфликта есть и положительные стороны: эмоциональная обстановка стабилизировалась, несмотря на холодность отношений между Стервочкой и Занудой, у них появилась возможность реже встречаться и не конфликтовать в дальнейшем. Также к положительным последствиям можно отнести тот факт, что интересы всех участников конфликта были соблюдены.
Определим цену конфликта и цену выхода из конфликта. К сожалению, получить реальную информацию в денежном выражении мне не удалось, поэтому я буду рассчитывать цену конфликта и цену выхода из него в единицах, отражающих условно количество затраченного элемента.
Цена конфликта.
) затраты энергии, времени и сил (Э) - затраты этих факторов были для Зануды очень высоки Э=3
) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) - этот показатель тоже не низкий. В результате действий Стервочки у Зануды не было возможности нормально работать, её приходилось выполнять работу, которую должен делать секретарь, от чего могло пострадать качество выполнения должностных функций. Д=2
) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) - появился риск испортить отношения с руководителем отдела С=1.
Цк=Э+Д+С=3+2+1=6
Конфликт имел негативные последствия в виде ухудшения социально-психологической атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов Зануды (так как она считала, что организация её недооценивает).
Цена выхода из конфликта.
Это разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта, и приобретениями (П), которые дает выход.
Разумеется, самой крупной утратой стали расходы на найм и выплату зарплаты ещё одного секретаря. Также среди утрат можно назвать ухудшение психологического климата в коллективе, что было совершенно необычно для данной организации. Ценность этой утраты достаточно высока, так как она послужила основой для недоверчивого отношения бухгалтера к своей компании. Этот показатель я посчитала очень высоким и оценила на 8 единиц.
К приобретениям, которые даёт выход из этого конфликта стоит прежде всего отнести создание нормальных условий для деятельности Зануды, ценного работника фирмы, а также укреплению её хороших отношений с Ребёнком благодаря совместному нахождению решения проблемы. Этот показатель я оценила бы на 4 единицы.
В данном случае приобретения меньше, чем утраты, поэтому выгода от прекращения конфликта не очевидна. Однако я уверена, что завершить конфликт немедленно было необходимо. Это объясняется следующим.
Цена конфликта (6) оказывается больше цены выхода из конфликта (4), поэтому можно сказать, что не стоит расходовать силы на его продолжение, так как больше никаких положительных эффектов он не даст, а последует только ухудшение ситуации.
.3 Анализ факторов, определивших возникновение конфликта в ООО «Мон Ами»
Полагаю, что ни у кого не возникнет сомнений в том, что главной причиной данного конфликта является недобросовестное выполнение обязанностей сотрудником организации. Очевидно, что во многом это вызвано его личностными чертами, что могло бы компенсироваться высоким уровнем управления, но в нашем случае этого не было.
Так, руководитель отдела отказывался видеть конфликт и принялся решать его только для того, чтобы «утешить» давно знакомую ему сотрудницу. Но ведь сначала такое детское восприятие ссоры двух подчиненных только помогало разгораться конфликту.
Еще одним отрицательным фактором, явившимся причиной возникновения конфликта является не менее детское отношение самого секретаря к работе вообще. Принцип «не хочу и не буду» на рабочем месте предстаёт нам по меньшей мере глупо, а по большей - вовсе неуместным для сотрудника любой организации.
Всё это тянет за собой ещё один фактор, вызвавший данный конфликт - такая социально-психологическая обстановка в коллективе, где люди друг другу приятели а не коллеги.
Учитывая эти факторы, я считаю, что бухгалтер смогла достойно вести себя в сложившейся ситуации. И теперь мне хотелось бы рассмотреть выбранные ею стили поведения в данном конфликте.
Глава 3. Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте
Получается, что бухгалтер очень разумно поступала в данной ситуации. Но это в целом, если же рассматривать конфликт поэтапно, то пожалуй, с этим можно не согласиться.
Так, в самом начале конфликта, когда Елена только принялась за работу, Ирина пожалела её, решив, что та не справляется с работой. Хорошо видно, что был использован стиль уклонения (когда человек просто игнорирует то, что его не устраивает). Бухгалтер решила просто подождать, пока секретарь сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор такого поведения я считаю главной ошибкой. Бухгалтеру было необходимо сразу четко определить работу секретаря и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не случилось и конфликт вошёл в новую стадию.
Стадия открытого взаимодействия. С этого момента я считаю все действия Ирина оправданными и целесообразными. Увидев, что у Елены всё-таки остаётся время на игры, она хотела сперва поговорить с самой девушкой, а не идти с жалобами к начальству. Ирина была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой помощи не было. Вредить интересам нового сотрудника у Ирины не было никакого желания, но и выполнять чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Елена со своей стороны сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции.
Не сумев разрешить проблему тихо, Ирина тоже переходит к такому стилю. Её перестали интересовать желания, заботы и возможности секретаря, теперь ей нужен только обещанный помощник, который действительно уже давно стал необходим. Она пошла к руководителю отдела, чтобы он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. Тот в свою очередь, не смотря на власть, которой он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать успокоить его участников. Слова Елены о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу.
Однако Ирина продолжала поступать в соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Ребёнка и, в конце концов, ей это удалось.
Надо сказать, что когда почвы для конфликта не осталось, эмоциональное напряжение заметно ослабилось. Девушки перестали ругаться. И теперь, в редких случаях, когда Ирине становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого секретаря, она шла к Елене и та почти сразу всё делала, хотя теперь-то это перестало быть её обязанностью. Думаю, что это произошло из-за того, что во-первых, она перестала предвзято относиться к Елене, и во-вторых, сама Елена(в связи с отпавшей необходимостью) перестала использовать стиль конкуренции, а значит напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало.
И всё-таки, даже после такого успешного разрешения конфликта, я хотела бы выразить своё несогласие с действиями руководителя отдела. Я считаю, что гораздо логичнее было бы разобраться с реальным положением дел и, уволивЕлену, нанять другого секретаря на полный рабочий день. Так как получившееся «разделение рабочего времени», как мне кажется, ещё может подтолкнуть сотрудников к новым конфликтам.
Заключение
Конфликт - (от латинского conflictus) столкновение. Предельно обобщая подходы к пониманию конфликта можно отметить, что конфликты объясняются:
через противоречия и столкновения позиций в социуме;
через различия интересов участников социума;
через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения;
через отсутствие согласованных позиций в социуме;
через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения.
Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
) объект конфликта;
) участники конфликта;
) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
В первой главе были рассмотрены методы преодоления конфликта и предотвращение стрессовых ситуаций. Во второй главе был произведен анализ возникновения стрессов и конфликтов в ООО «Мон Ами».
Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество.
Конфликт стал доминирующей ячейкой общественных отношений. Он присутствует как в явных, так и в латентных формах. Он наличествует в столкновениях предлагаемых перспектив развития страны и в повседневной жизни, пронизывая ткань межличностных отношений. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие.
Список используемой литературы
1. Аллахвердова О.В. и др. Конфликтология. - СПб.: Лань, 2010 г.
. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения споров. - Казань, 2002
. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Конфликтология. Уч. для вузов. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Юнити - Дана, 2009 г.
. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. - Л.: ЛГУ, 2008 г.
5. <#"justify">Приложение А
БЛАНК АНАЛИЗА КОНФЛИКТА
Уважаемый коллега! Мы проводим исследование, направленное на повышение эффективности работы руководителей, в интересах выработки рекомендаций по предупреждению межличностных конфликтов в сфере управления. В связи с этим мы хотели бы узнать некоторые данные и Ваше мнение о реальном конфликте, имевшем место в Вашей деятельности Ваших коллег. Ответьте, пожалуйста, по порядку на \все вопросы бланка (ответы желательно обосновать). Из описания должно быть ясно, где приводятся факты, а где их анализ и предположения. Если нет информации для ответа, ее не надо домысливать. Главное в анализе - это соответствие того, что написано, тому, что было на самом деле, а также детальность описания.
Анонимность Ваших ответов гарантируется. Информация будет использована только в обобщенном виде. Заранее благодарны Вам за сотрудничество!
. Год начала конфликта ______2013_____________________________
. Месяц начала конфликта _______Сентябрь_____________________
. Учреждение (организация), в которой произошел конфликт ________Компания « МОН АМИ»_________
. Кратко опишите характер и особенности деятельности этого коллектива (место, город, регион)
Москва, так как работники компании не справлялись со своей работой , то директор взял на работу секретаря для подработки в помощи( она являлась студенткой)
. Характер межличностных отношений участников конфликта до его начала:
хорошие
. Тип конфликта и его краткое обоснование:
борьба за качество деятельности
. Что конкретно изменилось в деятельности коллектива после конфликта?
Работа наладилась
. На ваш взгляд, можно ли было избежать конфликта? Обоснуйте свой ответ
Думаю да, если бы помог начальник, также если все сотрудники бы поняли что новая сотрудница студентка , она большее время проводит за учебой. То есть отсутствовало взаимопонимание
. Дата заполнения бланка
Сентябрь, 2013г
Приложение Б
Карта конфликта
1. Кто?ПотребностиОпасенияНачальник Отдела Игорь СергеевичУважение подчиненных (признание авторитета у подчиненных, их беспрекословное подчинение, лидерство)1. Потеря контроля над подчиненными 2. Критика подчиненных 3. Ослабление авторитета 4. Ослабление позиций в высшем руководстве 5. Быть заменой более молодым и энергичным сотрудникам2. Кто?ПотребностиОпасенияСотрудник Отдела бухгалтерии Елена АндреевнаСамореализация, интересная работа, самостоятельность1. Ущемления достоинства 2. Потеря самостоятельности3. Кто? ПотребностиОпасенияНовый сотрудник отдела бухгалтерии секретарь ИринаНормальное отношение в коллективе1. Быть втянутым в конфликт
Проблема взаимоотношения: Проблема взаимоотношения, взаимопонимания