єктом є дослідження спілкування, тому що воно залежить від світосприйняття та здібностей особистості.
Актуальність цієї теми полягає в тому, що спілкування сьогодні - один з надійних інструментів спільного пошуку оптимального вирішення різноманітних економічних і соціальних завдань.
Мистецтво спілкування, знання психологічних особливостей й застосування їх психологічних методів необхідні також фахівцям, робота яких передбачає постійні контакти типу "людина-людина" - політикам, бізнесменам, менеджерам тощо. Отже, вміння будувати відносини з людьми, знаходити підхід до них, розмістити їх себе кожен повинен. Це вміння є основою життєвого й фахової успіху.
менеджер спілкування діловий професійний
Розділ 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності менеджера
Спілкування - основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Зауважимо, що в англійській мові немає слова "спілкування", є лише слово "communication", яке розуміється набагато ширше, ніж "комунікація" в нашій літературі. Оксфордський словник англійської мови (The Oxford Russian Dictionary. New York, 1997. - C. 724) подає "communication" як "спілкування, "зв'язок", "повідомлення", "комунікація". У нас теж зараз широко вживаються слова "комунікації", "комунікаційний" та ін., але вони сприймаються більш як технічна сторона взаємодії. Слово "спілкування" має більш людський характер. Тому, мабуть, Антуан де Сент-Екзюпері писав, що "найбільша розкіш на Землі - це розкіш людського спілкування".
Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів - усе це різні форми ділового спілкування.
В англомовних країнах менеджмент тлумачать як спосіб та манеру спілкування з людьми, владу та мистецтво керівника, вміння організувати ефективну роботу управлінського апарату, організаційну побудову системи управління [20, с.39]. Спеціалістами з управління менеджмент розглядається як мистецтво організовувати процес і керувати людьми, вміння досягати поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших [12].
Спілкування розглядається як вагома складова менеджменту, але спеціалісти з управління лише торкаються цієї компоненти, не розкриваючи норми і механізми її дії, а тим паче не розглядають культуру спілкування, яку формують етичні норми та психологічні механізми. Хоча деякі спеціалісти з менеджменту зазначають, що менеджмент як функція з керівництва людьми і галузь людського знання виник із розуміння ролі і значення механізмів спілкування на стику таких наук, як управління, психологія та етика [12, с. 5].
Менеджер має бути тонким психологом, який відкриває у працівників внутрішні сили і здібності, про які ті, можливо, і самі не підозрювали; застерігає від помилок, підтримує у хвилини сумнівів і невдач. У роботі йому заважатиме надмірна емоційність, яка впливає на хід прийняття рішень та їх виконання.
З менеджменту знаємо, що приблизно 78 % робочого часу менеджера становить спілкування з іншими людьми.
Д. Рокфеллер стверджував, що "вміння спілкуватися з людьми - це товар, який можна купити так, як ми купуємо цукор або каву. І я заплачу за це вміння більше, ніж за щось інше на світі". Лі Якокка писав: "Не з собаками, не з мавпами має справу менеджер, а з людьми, тільки з людьми. Якщо він не здатен правильно вибудовувати взаємини з іншими, то яка користь від нього для компанії? Його єдине призначення як керівника - це підштовхувати до діяльності інших людей. Якщо він не вміє це робити, то він не на своєму місці" [21, с 48-49, 78-79]. Тобто спілкування він вважав найкращим способом, за допомогою якого менеджер може спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.
Основна мета будь-якого комунікативного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Важливу роль при цьому відіграє значущість інформації, завдяки чому партнери намагаються виробити загальний зміст, однакове розуміння ситуації [9]. Основна мета такого комунікативного процесу - забезпечити адекватне розуміння тієї інформації, що передається.
Менеджеру слід пам'ятати, що при обміні інформацією відбуваються її втрати: задумано - 100 % інформації, передано у словесній формі - 80 %, почуто і зрозуміло - 60 %, залишилося у пам'яті - 24 % інформації [13]. Тобто при обговоренні відбувається втрата інформації (причому нерідко втрачається основна інформація, а сприймається другорядна), мають місце викривлення інформації (зміст почутого передається у власній інтерпретації) та доповнення інформації (додавання власної інформації до почутої). Ще Геродот зазначав, що "вуха у людини менш надійні, ніж очі".
Спеціалісти пропонують такі підходи до передачі інформації [3]:
повідомлення повинно бути простим і сконцентрованим на головній ідеї;
слід використовувати різні форми і можливості для передачі цієї ідеї - збори, газети, плакати, неформальні бесіди та ін.;
повторювати ту саму ідею постійно;
керівництво має показувати власний приклад ставлення до інформації, що передається;
відкрито говорити про недоліки та невирішені проблеми;
важливо вміти слухати інших і добиватися, щоб слухали вас.
Менеджеру при передачі інформації, постановці завдання важливо обов'язково з'ясувати, чи правильно його зрозуміли інші. Непогано використовувати запитання типу: "Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що...?" Той, хто передає інформацію, повинен вживати загальновідомі терміни, користуватися зрозумілою для співрозмовника мовою, враховувати його інтелектуальний рівень.
Менеджеру слід виходити з того, що у кожної людини є певні якості та риси характеру, які вона отримала від своїх батьків, а ті, в свою чергу, - від своїх батьків. Спадковість є основою, фундаментом особистості кожної людини. Крім того, у формуванні якостей нашого характеру людини велику роль відіграє те оточення, в якому вона зростає та живе. Важливо враховувати подібні особливості при сприйманні іншої людини.
Розділ 2. Заходи спілкування
Спілкування відбувається за допомогою різних засобів. Під засобами спілкування розуміють те, як людина реалізує зміст та ціль спілкування. Виокремлюють вербальне (мовленнєве, словесне) спілкування та невербальне (несловесне). Засобом вербального спілкування є мова, невербального - жести, міміка, пантоміміка, інтонація, паузи, система "контакту очима". Цей засіб спілкування для нас наче менш відомий, але він має велике значення.
Для менеджера важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з другого - розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас.
.1 Вербальне спілкування
Вербальне або мовленнєве спілкування - це засіб, пов'язаний з використанням мови [15, ч. 1, с. 106]. За допомогою мовлення передаються інформація, думки, почуття.
Велике значення для ефекту переконуючого впливу мають характер ситуації й особистість відправника повідомлення. Якщо установка до відправника інформації позитивна, то й ставлення до його висловлювання, швидше за все, також буде позитивним, якщо негативна - то й ставлення буде негативним.
Є недоліки мовлення, які заважають встановленню контакту між людьми: коли слова звучать нечітко, начебто у роті "каша"; коли людина весь час покашлює або зловживає словами-паразитами. Неправильно поставлений наголос, використання жаргонізмів, плутання слів, близьких за звучанням, але різних за значенням та інше можуть стати причиною того, що партнер по спілкуванню не розумітиме вас і не захоче більше мати з вами справу. Чистота мови не тільки є ознакою освіченості людини, але вона є однією з комунікативних якостей мови. Для того щоб бути успішним у своїй діяльності, менеджеру слід постійно контролювати себе, щоб позбавлятися тих чи інших вад у мовленні. Відомий американський менеджер Лі Якокка писав, що від культури мови нерідко залежить успіх бізнесу [21]. Мова менеджера завжди повинна відповідати ситуації, культурному та професійному рівню своїх співрозмовників. Водночас, якщо вживати прислів'я, приказки, афоризми, жарти (звичайно, доречно), то це викликає інтерес і бажання спілкуватися в подальшому.
.2 Невербальне спілкування
Одним із засобів спілкування є невербальна (несловесна) комунікація. Це різні рухи тіла (жести, міміка, пантоміміка), інші засоби зовнішньої несловесної передачі емоційних станів людини (наприклад, почервоніння, збліднення, зміна ритму дихання та ін.), які слугують засобами обміну інформації між людьми. [15, ч, 2, с. 65-66]. Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80 % комунікацій здійснюється за рахунок невербальних засобів [4, с. 133]. Встановлення менеджером ділового контакту залежить часто не стільки від того, що він говорить, скільки від того, як він тримається. Тому велике значення мають сигнали, які посилає наше тіло, і їх треба знати.
Австралійський спеціаліст "з мови рухів тіла" А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7 % інформації, зате за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію тощо) - 38 %, міміки, жестів, пози - 55 % [16, с. 13].
Невербальні засоби мають своєрідну класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування - це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов'язані з мовою і не пов'язані з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін. [2, с. 188-191].
Першою серед невербальних засобів спілкування називають кінетику, або оптико-кінетичну систему, яка включає в себе жести, міміку і пантоміміку, рухи тіла, а також погляди. За словами Д. Фаста, мова тіла - це будь-який рух тіла або його частини, за допомогою чого людина передає емоційне послання зовнішньому світу. Вивчення мови тіла - це дослідження всіх його рухів - від свідомих до несвідомих, від тих, що характерні для певних етнічних та соціальних культур, до тих, за допомогою яких переборюються всі культурні перешкоди.
Ставлення людини до співрозмовника добре передає його поза. Якщо один співрозмовник тягнеться до іншого, ловить його погляд, робить скуті жести, то можна сказати, що підлеглий прилаштовується знизу до свого начальника. Якщо людина намагається виглядати вищою за свого співрозмовника, споглядає на нього гори, демонструє самовпевненість, то можна сказати, що вона прилаштовується згори, грає роль покровителя. Якщо обидва співрозмовники (навіть незалежно від зросту, віку) тримаються спокійно, впевнено, демонструють повагу одне до одного, то вони прилаштовуються нарівні. Цікаво, що людина, яка з повагою ставиться до співрозмовника, повертається до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати, - то стоятиме напівобернувшись.
Для того щоб визначити, чи відвертим і чесним є співрозмовник, варто подивитися, в якому положенні знаходяться його долоні. Коли людина нічого не приховує, її долоні найчастіше розкриваються (повністю чи частково). Той, хто протягує для привітання руку і тримає її відкритою догори, демонструє цим свою доброзичливість та довіру. Якщо долоня при вітанні повернута донизу, у людини, якій подають руку, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення.
Відомо також, що не лише долоні, а й в цілому руки у певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях - це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. А якщо людина, схрестивши руки, ще й тримає пальці в кулаці, то цим вона демонструє ворожість або наступальну позицію. Якщо людина стоїть, тримаючи руки за спиною, то цим вона демонструє впевненість у собі.
Велику роль у спілкуванні відіграють очі людини. Саме завдяки ним встановлюється перший контакт між незнайомими людьми. Направленість погляду та його довжина, частота поглядів - все це має значення для співрозмовників. Коли людина говорить, вона звичайно рідше дивиться на співрозмовника, аніж тоді, коли його слухає. Якщо двоє співрозмовників спокійно дивляться один одному в очі, то вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Неприязнь певною мірою пов'язана з тим, що люди не бачать один одного і рідко спілкуються за принципом "очі в очі. Неприємно розмовляти з людиною, яка не дивиться на співрозмовника, весь час "відводить очі". Якщо людина хоче досягти взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі. Відомо, що зіниці у людини розширюються, коли її щось зацікавило.
Спеціалісти кажуть, що діловий погляд - це, коли дивитися на лоб трохи вище від очей співрозмовника. Якщо погляд фіксується нижче від рівня очей співрозмовника - то це соціальний погляд, а якщо нижче від підборіддя - це інтимний погляд. Менеджеру, прагнучи до успіху, дуже важливо навчитися під час ділових бесід та переговорів контролювати вираз та направленість своїх очей.
Велике значення в процесі спілкування мають жести - це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини і несуть інформацію про її думки, переживання, а також про її ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї [15, ч. 1, с. 193]. Вони є багатозначними і несуть у собі певну інформацію. Жести сміху:
рівний сміх видає уважну людину;
дуже голосний, при якому деформується обличчя, свідчить про те, що людина не керує собою;
"закрита посмішка", при якій куточки вуст піднімаються чи опускаються, видає самовпевнену людину, а іноді насмішку чи зневагу до інших;
людина, яка сміється із заплющеними очима, - любитель насолод;
коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до накресленої мети;
тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.
Жести ходи:
люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, мають чітку мету і готові негайно діяти;
люди, які знаходяться в пригніченому стані, також ходять, тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивляться вгору або в тому напрямку, куди йдуть;
люди, які зайняті вирішенням проблем, часто ходять у медитативній позі: голова опущена, руки зчеплені за спиною, захват ліктів - контролює себе;
самозадоволені, дещо помпезні люди символізують свій стан тихою ходою.
Жести з окулярами та обличчям:
погляд поверх окулярів - негативний;
повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець - засіб затягувати час;
погладжування шиї долонею - захист;
відвертання обличчя вбік - незадоволення і відхилення всіх пропозицій;
очі вбік - нещирість, каже неправду;
погладжування підборіддя - приймає рішення;
постукування по столу чи ногою по підлозі - стурбованість;
голова в руках, очі напіввідкриті - нудьга, зниження інтересу до теми;
потирання носа - це прикриття від обману.
Жести за столом:
розкачування на стільці - звичайний тест задоволення, володіння ситуацією;
відкривання і закривання шухляди стола - роздумування над складною проблемою;
якщо людина встала з-за столу, починає ходити - не спиняйте, вона може втратити думку.
Жести з руками:
якщо зчеплені руки - це жест підозри і недовіри;
подзенькування монетами в кишені - людина стурбована недостатністю грошей;
посмикування себе за вухо - позбавлення від пригнічуючих подій;
готовність вислухати співбесідника - руки складені біля рота.
Бажання щось приховати - прикриття обличчя руками, потирання висків, підбородку і відведення очей в сторону. Руки схрещені на грудях - це насмішка, неувага. Руки на поясі - готовий до дій. Руки на колінах - готовий завершити зустріч. Руки схрещені - агресивність і закритість до спілкування. Доторкання рук (привітання із самим собою) - це емоційна безпека, винагорода.
Пальці або ручка в роті - потреба в підтримці. Потирання щоки - нудьга. Палець біля скроні - зацікавленість. Палець підтримує підборіддя - має негативні думки. Потирання потилиці - не хоче визнати забуття. Доторкання до браслета годинника - бажання приховати хвилювання.
Прояв агресивності - занадто жваві жести, націлені в бік співбесідника, голова втягнута в плечі, нахмурені брови і схрещені ноги. Відтягування комірця - неправда, яка може бути розкрита.
Другу систему невербальних засобів становить потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка.
Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в'ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним - це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.
Окрему систему становлять невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізацій, - інтонація, гучність, темп, тембр, тональність, а також вкраплення у голос - сміх, плач, покашлювання, дикція тощо. Завдяки таким особливостям голос людини неначе проникає у душу співрозмовника, передаючи йому потрібну думку. Високий тембр голосу стомлює і дратує. Не бажано говорити дуже швидко, також і дуже повільно. Спеціалісти вважають, що середній темп мовлення повинен становити 100-120 слів на хвилину.
Велике змістове навантаження мають паузи в мовленні. Це здається парадоксом: людина мовчить, а інформація слухачам надходить. Невипадково Цицерон зауважив: "найсильніший крик - у мовчанні". Проте найчастіше пауза є свідченням того, що думка відстає від мови, що людина не знає, про що сказати в певній ситуації. Іноді при цьому людина починає "е-е-е-кати", що справляє гнітюче враження.
Інтонація - важливе джерело первинної інформації про особистість співрозмовника. Підробити інтонацію - завдання, яке під силу лише акторам. Тому на основі інтонації клієнта, менеджер може майже безпомилково визначити його характер: скромний чи пихатий, співчутливий або безжалісний, чуйний чи байдужий.
Гучність мовлення - ознака життєвої енергії та впевненості в собі. Якщо гучність мови менеджера постійно змінюється, то він або хвилюється, або досить емоційний і схильний до співчуття. Якщо голос коливається, тихий, це може свідчити про брак стійкості і наполегливості, бути ознакою відсутності волі та невміння доводити справу до кінця.
Швидкість мовлення - ознака темпераменту і життєвого ритму людини. Якщо людина говорить швидко та рішуче, то вона спочатку робить, а потім думає. Якщо ж співрозмовник говорить повільно, зважуючи кожне слово, то він ретельно аналізує ситуацію, обдумує кожен свій крок. Жваве і розмірене мовлення характеризує рухливу, легку на підйом і впевнену у собі людину. Прискорення темпу - ознака захоплення і зацікавленості темою розмови, але коли ритм порушується, то це свідчить про несміливість і невпевненість співрозмовника. Стрибкоподібність у мовленні з надмірною жестикуляцією характерна для збуджених і дещо некерованих людей. Помітивши збудження, менеджер повинен спробувати його уникнути (перейти до розмови про суть справи, запропонувати каву, змінити хід розмови тощо).
Висота голосу - ще один показник внутрішнього стану співрозмовника. Високий пронизливий голос може свідчити про хвилювання або страх; низький - про спокій і усвідомлення власної гідності.
Забарвлення голосу також відіграє суттєву роль у діагностиці внутрішнього психологічного стану менеджера. Благозвучність голосу - ознака задоволення, вирішеності особистих проблем. За зміною забарвлення голосу можна дізнатися, чи досяг менеджер своєї цілі, чи зміг заспокоїти або допомогти людині. "Металічне" звучання свідчить про енергійність і твердість характеру співрозмовника. Мова з акцентуванням на приголосних - ознака переважання розуму та волі, розсудливості. Монотонний голос є виявом боязкості, скутості і потайливості.
Нарешті, дихання. Знання про його відтінки дуже корисні в діяльності менеджерів. Різкий короткий вдих - ознака невдоволеного подиву. Різкі вдихання й енергійні видихання свідчать про нетерплячість, роздратованість і низький самоконтроль. Короткий видих або уривок сміху - ознака презирства. Шумне та переривисте дихання свідчить про схвильованість. Дуже повільне, майже сонне дихання означає стан повного спокою, відчуження від того, що відбувається, або нудьги. Рівне і сильне дихання буває у впевненого в собі і життєрадісного співрозмовника.
Особливою серед невербальних засобів є проксеміка або система організації простору і часу спілкування. Автор проксеміки Е. Холл назвав її "просторовою психологією" [14]. Вибір дистанції залежить від взаємин між людьми - як правило, людина стає ближче до тих, кому симпатизує. Друзі завжди стають поруч, конкуренти, як правило, подалі і так, щоб між ними щось знаходилося, наприклад, стіл. Нового співробітника оточення спочатку тримає на дистанції соціальної зони, і тільки коли добре пізнає його і прийме в свою групу, то дозволить знаходитися у межах особистої зони.
Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно навчитися читати невербальні сигнали. Вміючи це робити, менеджер може про клієнта, партнера, співробітника або про будь-яку іншу людину, яку бачить вперше, довідатися ще до того, як вона почне говорити.
.3 Етапи спілкування
До кожного акту спілкування досвідчений менеджер обов'язково готується. Він заздалегідь продумує, як розпочати розмову, як її вести і як закінчити. Для цього треба знати, що будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів:
Перший етап - підготовка до спілкування. Якщо спілкування відбувається з ініціативи менеджера чи за попередньою домовленістю, то до нього слід добре підготуватися, бо це може мати значні наслідки для професійної діяльності співрозмовників. Процес підготовки до спілкування у будь-якій формі складається із збирання матеріалів з предмета спілкування, їх відбору та систематизації; уявлення типів співрозмовників, їх особливостей; складання робочого плану майбутнього акту спілкування; добору аргументів на користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони; обґрунтування свого варіанта рішення та розгляду позиції співрозмовника.
Другий етап - орієнтація в ситуації і встановлення контакту. Це початок спілкування. Якщо проігнорувати цей етап, зустріч може закінчитися і не розпочавшись (через образу, брак часу тощо). На початку спілкування важливо уникати:
вибачень (це прояв невпевненості);
критики (це змусить співрозмовника захищатися);
зверхності та оцінювання (це спричинить у співрозмовника обурення).
Будь-яке спілкування починається з демонстрації поваги й уваги до співрозмовника. Найкраще знаряддя для цього - посмішка, а також наші погляди. Нерідко саме приємна посмішка, доброзичливий погляд допомагають встановити контакт з потенційним співрозмовником. Але, додержуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка повинна бути адекватною ситуації і не викликати роздратування у співрозмовника.
Третій етап - обговорення проблеми. Цей етап передбачає аргументацію своєї позиції та контраргументацію позиції співрозмовника.
Як свідчить досвід менеджерів, обговорюючи проблему, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і допоможуть отримати повну інформацію:
уважно слухати співрозмовника і намагатись адекватно сприйняти те, про що він говорить, тобто чути його;
намагатися використовувати діалог, а не монолог;
давати співрозмовникові можливість спокійно викласти свою думку;
чітко, коротко й послідовно викладати свою інформацію;
добирати способи аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
викладати докази в коректній формі та ін.
Найбільший вплив на співрозмовника має аргументація. Це спосіб переконання за допомогою значущих логічних доказів.
Четвертий етап - прийняття рішення. Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:
спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення зустрічі;
заздалегідь сформулювати мінімальну мету, обміркувати альтернативні варіанти вирішення проблеми і, відчувши настрій співрозмовника, кращий з них запропонувати для розгляду;
виявляти повагу до пропозиції співрозмовника, уважно вислухати його аргументи щодо рішення;
демонструвати впевненість, навіть якщо мети не було досягнуто.
П'ятий етап - вихід із контакту. Вихід із контакту не менш важливий, ніж його початок, бо від цього може залежати продовження співробітництва у майбутньому. Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, то слід дати йому можливість зберегти "добрий вираз обличчя за поганої гри" та й співрозмовник не повинен "грюкати дверима".
Спілкування буде результативним, якщо наприкінці зустрічі буде досягнуто домовленості про подальші взаємини або спільну діяльність.
Розділ 3. Техніка ділового спілкування
Від поганого початку і кінець буває поганим.
Евріпід
Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Мовлення ділової людини має бути:
виразним (потрібно з чіткою дикцією вимовляти кожне слово);
точним і недвозначним (використовувати слова з прямим значенням);
логічним (продумувати кожну фразу, викладати думки послідовно, логічно);
відповідним ситуації мовлення;
нестандартним;
змістовним;
стислим (у народі кажуть, що багато говорити не завждиозначає багато сказати).
При розгляді природи спілкування традиційно виокремлюють стилі як його інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів впливу на поведінку інших людей [7, с. 343]. Стилі спілкування менеджера відповідають стилям управління, тому їх можна описати як авторитарний, демократичний та ліберальний.
При авторитарному стилі менеджер використовує жорсткі прийоми спілкування, дає вказівки, інструкції, віддає накази. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення. Той менеджер, який дотримується авторитарного стилю спілкування, наприклад, за наявності проблеми скаже так: "У зв'язку з проблемою я вимагаю, щоб Ви зробили так і так...". При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, при цьому менеджер зазнає різних впливів, не виявляє ініціативи у спільній діяльності. Той менеджер, який дотримується цього стилю спілкування, скаже так: "У нас є проблема, йдіть, думайте і робіть, як хочете". Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються, поважається думка кожного учасника спілкування. Той менеджер, який дотримується демократичного стилю, скаже так: "У нас є проблема. Як Ви думаєте, що нам краще зробити у цій ситуації...". Тобто, якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для демократичного - типовим займенником є "Ми". Це найбільш ефективний стиль спілкування для менеджера.
Психологи розрізняють також стилі спілкування за спрямованістю - на іншого або на себе [17]. Якщо людина легко погоджується з іншими, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо ж співрозмовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим.
Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі [18]:
"Монблан" (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;
"Китайська стіна" (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати; велика психологічна дистанція; відсутність зворотного зв'язку;
"Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе; у неї відсутні реакції на співрозмовників; вона не вміє вести діалог;
"Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники; вона виявляє недовірливість, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;
"Робот" (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника; зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;
"Я сам" (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;
"Локатор" (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;
"Спілка" (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є вміння вести діалог, уважне слухання інших, підтримання мажорного настрою у співрозмовників, намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.
Для того щоб досягти поставлених цілей, залучаючи до їх виконання різних людей, менеджер повинен добре знати, що характер спілкування багато в чому залежить від типу мислення людини. Мислення - це процес пізнавальної діяльності людини, який характеризується опосередкованим та узагальненим відображенням дійсності [7, с. 191].
Психологи виділяють такі стилі мислення: аналітичний, ідеалістичний, реалістичний, прагматичний, синтетичний [1]. Відповідно до свого стилю людина і спілкується з іншими.
Наприклад, з людиною, яка має аналітичний стиль мислення, потрібно спочатку встановити контакт. Це повинен зробити ініціатор, бо аналітику не потрібний зворотний зв'язок. Доцільно використовувати запитання (типу "Це має значення? Це розумно?") для того, щоб переконатися, що незворушний аналітик все ж таки слухає. Матеріал, з яким ознайомлюють аналітика, необхідно ретельно підготувати, бо його цікавлять саме деталі, факти. Така людина обов'язково обговорюватиме кожну помилку. Головне - терпляче вислухати всю ту інформацію, яку викладе сам аналітик, демонструючи свою компетентність і професіоналізм. Якщо він у чомусь помиляється, то найкраще дати йому можливість переконатися в цьому за допомогою непрямих запитань.
Спілкуючись з людиною, яка має ідеалістичний стиль мислення, можна досягти взаєморозуміння, якщо не порушувати принципи моралі. Така людина дотримується високих ідеалів, тому і слід апелювати до них. Ідеаліст завжди готовий прийти на допомогу будь-кому, хто до нього звертається. Проте форма звернення повинна бути делікатною, ввічливою, бо у разі нахабної поведінки ідеаліст чинитиме опір. Він не любить, коли на нього тиснуть. До прийняття потрібного рішення ідеаліста треба вести поступово й обережно, намагаючись уникати конфліктів, дискусій.
Певні особливості у спілкуванні є з людиною, яка має реалістичний стиль мислення. Розпочавши спілкування з нею, варто відразу переходити до справи, говорити чітко, зрозуміло, коротко, виявляти при цьому ввічливу твердість. Реаліст зазвичай поважає тих людей, які добре знають свою справу, знають, чого вони хочуть. Такій людині не вистачає власних ідей, тому вона з повагою ставиться до тих, у кого вони є
Людина, яка має прагматичний стиль мислення, чимось нагадує реаліста, але більше дорожить своєю значущістю. У зв'язку із цим прагматик поводить себе в критичних ситуаціях стримано. Водночас він вважає, що кожен має дбати про себе, робити свою справу самостійно, і загалом, просто так ніхто нікому нічого не робить. Прагматик вміє використовувати ситуацію з тим, щоб одержати важливий для себе результат. Заради цього він завжди готовий об'єднатися з іншими, піти на компроміс.
Найважче співпрацювати з людиною, яка має мислення синтезатора (генератором ідей). Він може бути дещо самовпевненим, живе відокремленим від всього іншого життям. Проте знання особливостей його мислення допомагають часом спрямувати роботу його інтелекту в потрібному напрямі. Інколи варто кинути синтезатору виклик і таким чином привернути його увагу до себе та до проблеми, вирішити яку бажано разом. Працюючи з ним, теоретичну частину роботи слід доручити саме йому, а практичну взяти на себе. Із синтезатором треба розмовляти його мовою і створювати йому сприятливі умови для генерації ідей [1].
Менеджеру варто пам'ятати, що встановлення контакту з людьми, які дотримуються інших стилів мислення, доведення цього контакту до успішного співробітництва - це один із шляхів, який сприяє розвитку власного інтелекту. Другий шлях - це аналіз свого власного стилю мислення та його цілеспрямований розвиток.
.1 Розмовні форми ділового спілкування
Протягом робочого дня менеджеру, звичайно, доводиться взаємодіяти з різними людьми і використовувати для цього спілкування як розмовне, так і письмове. Форми розмовного спілкування можуть бути різними - як індивідуальні, так і колективні.
Серед індивідуальних форм найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону.
Бесіда - це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. У бесіді може брати участь різна кількість співрозмовників
Під діловою бесідою розуміють спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них [13, с, 59]. Тобто предметом ділових бесід є, як правило, конкретна справа.
Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду менеджерам можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди [13]:
обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч;
з'ясувати все про співрозмовника, зокрема, його ставлення до ініціатора бесіди, та про рівень його моральної культури;
зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови;
визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат;
створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника.
Безумовно, готуючись до серйозної бесіди, слід продумати і скласти її план. Починаючи бесіду краще за все поставити запитання, висловити якусь думку або констатувати конкретний факт. Для ефективного зворотного зв'язку краще починати речення зі слова "Ви...", а будь-яке твердження супроводжувати словами "Так?" або "Правильно?". Якщо співрозмовник погоджується, він дасть це зрозуміти, якщо ні, то він висловить свою думку.
У спілкуванні кожна людина виявляє свої особливості, які обумовлені її характером, темпераментом, увагою, пам'яттю, емоціями, особистісними рисами та якостями, тобто її психологічною природою. Виходячи з цього, Предраг Міцич розробив класифікацію "абстрактних типів" співрозмовників і характерних рис їхньої поведінки [13]:
. "Безглузда людина" - нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співрозмовника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та ствердженнями. Маючи справу з безглуздою людиною, доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твердження.
. "Статечна людина" - доброзичлива та спокійна під час розмови. Такій людині слід давати змогу виявити себе, особливо коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.
. "Всезнайко" - це людина, у якої завжди і на все є "своя" думка, і вона обов'язково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитання, а також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.
. "Балакун" - така людина не вміє вислуховувати інших, перебиває розмову, не цінуючи часу співрозмовника. Щоб марно не гаяти час, балакуна треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.
. "Боягуз" - людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.
. "Неприступний тип" - це така людина, що має відсутній вигляд; їй видається не вартим уваги та зусиль все те, що відбувається поза ЇЇ особою. Спілкуючись з таким типом, краще одразу визнати її знання, досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ, тоді вона виявить інтерес до обговорюваної справи.
. "Незацікавлений тип"- безцеремонно демонструє незацікавленість всім тим, що відбувається навколо. Для того щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.
. "Велике цабе" - це люди, які зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими за інших, а власні пропозиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережними і намагатися не критикувати їх. Водночас слід показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";
. "Чомучка" - це така людина, яка не може втриматися, щоб не поставити запитання з будь-якого приводу. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй самій її ж запитання для відповіді. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.
Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:
намагайтеся уважно слухати і чути;
робіть спроби перейти від монологу до діалогу;
давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;
викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;
добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
викладайте докази в коректній формі.
Для того щоб ділова бесіда була ефективною, не можна ні в якому разі: перебивати співрозмовника; негативно оцінювати його особистість; підкреслювати відмінність між собою та співрозмовником; різко прискорювати темп бесіди; зменшувати дистанцію між собою та співрозмовником.
Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Прощаючись, бажано поводитися так, щоб між співрозмовниками виникло почуття "ми". Успіх ділової бесіди залежить від того, наскільки ви правильно зрозуміли особливості характеру свого співрозмовника і вибрали правильний шлях у розмові з ним.
До колективних форм спілкування належать: нарада, збори, конференція, переговори, презентація та ін.
Вважають, що будь-яка велика справа починається з маленької наради, з пошуку колективного погляду на проблему. Невипадково, на одній з ратуш у Данії написано: "Ніхто не знає так багато, як усі ми разом". Нарада - один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Опитування серед менеджерів свідчать, що вони, залежно від рівня управління, 50-70% свого робочого часу проводять на нарадах [6]. На жаль, за результатами досліджень, 80 % нарад витрачається на виявлення причин поганої ситуації та пошуку винних.
Для того щоб нарада була ефективною, менеджерові, який вестиме її, треба мати не тільки організаторський хист, а й уміти зосереджувати свою увагу на тому, щоб стежити за перебігом дискусії, обмірковувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки. Звичайно, той, хто проводить нараду, бере на себе відповідальність, вносячи пропозицію про те, кому, що і як треба зробити. Після прийняття рішення важливо запропонувати учасникам поділитися своїми сумнівами, якщо вони залишилися, та обговорити їх.
Менеджери беруть участь у зустрічах "за круглим столом", особливо на запрошення засобів масової інформації, коли доводиться дискутувати з іншими учасниками в присутності слухачів. Таке обговорення дає можливість ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати учасників обговорення до активного мислення, прийняття самостійних висновків.
Досить часто менеджеру доводиться спілкуватися одночасно з групою людей. Кількість осіб у групі може бути різною: від кількох чоловік до великого натовпу (лекція, мітинг). Це залежить від цілей тих, хто організовує зустріч. Проте в усіх випадках людей, скільки б їх там не було, об'єднує спільний інтерес щодо того, для чого вони зібралися. Метою такого спілкування є передача інформації, знань, оцінок та вражень
Групу людей, яка зібралася послухати лекцію, часто називають аудиторією. Аудиторія - особливий психологічний феномен, свого роду розсипчасте "Ми". Це короткочасова, відносно стійка спільність людей, діяльність яких спрямовується промовцем, і яка постає як єдиний сукупний суб'єкт спілкування. Головним завданням промовця стає консолідація цього "Ми" на основі загального інтересу присутніх в аудиторії особистостей [8, с. 104-114]. При організації публічних заходів важливо пам'ятати, що чим більшою буде кількість запрошених осіб, тим менше вони реагуватимуть на предмет зустрічі і тим більше на ту особу, яка вестиме зустріч. Чим більша аудиторія, тим складніше буває добрати такі докази, щоб вони були зрозумілими всіма. Чим менше людей, тим менш офіційною буде зустріч, тим легше встановити з ними діалогічне спілкування і впливати на них.
Ще в старовину говорили: "Слово наполовину належить тому, хто говорить, а наполовину тому, хто слухає". У двосторонній взаємодії того, хто виступає, і групи людей, які його слухають, ініціативнішим є промовець. Як суб'єкт спілкування він повинен мати певні характеристики, нахил до конкретної діяльності, готовність до неї та включення у неї. Для публічного виступу перед великою групою людей промовець повинен мати ще й ораторське мистецтво, тобто високий ступінь володіння словом [10, 11]. Дослідження свідчать про те, що 50 % уваги аудиторія приділяє тому, як говорить промовець, 42 % - тому, як він виглядає, і лише 8 % - тому, що він говорить [19]. Досвідчені промовці вміють швидко адаптуватися в аудиторії і розмовляти мовою своїх слухачів. Неабияке значення вони приділяють тому, щоб виглядати щирими, та такими, що заслуговують на довіру.
Складність ораторського мистецтва як способу переконання полягає в тому, що будь-який публічний виступ має на меті вплинути на людей. При цьому "цінністю є не сама по собі мова оратора і не звучність його голосу, а те, наскільки він поділяє погляди народу і наскільки любить і ненавидить тих же людей, що й вітчизна" - ці слова належать великому оратору античності Демосфену [5, с. 291].
Промовець зможе говорити спокійно, невимушено, а згодом майже і не користуватися текстом. Думка завжди краще сприймається, якщо вона втілюється у живу фразу, що народжується тут, у процесі мовлення. Зусилля промовця витрачатимуться не на те, щоб відтворити текст, який було підготовлено заздалегідь, а на те, щоб працювати з людьми, які його слухають, переконувати їх і впливати на них.
Висновок
За результатами досліджень ми можемо сказати, що ділова людина - чи то підприємець, менеджер чи керівник - повинна обов'язково вміти чітко і зрозуміло формулювати свою точку зору, аргументувати свою позицію, аналізувати висловлювання партнера, критично оцінювати відповідні пропозиції. Необхідною умовою цього є вміння слухати, вести бесіду, створити доброзичливу атмосферу, уміння справити позитивне враження, відповідна завчасна підготовка.
У керівника повинна бути розвинута комунікативна здібність, яка знаходить свій прояв у налагодженні сприятливих взаємовідносин між працюючими, що забезпечує успішну колективну діяльність та знаходження в ній свого місця кожним учасником трудового процесу. Якщо ж комунікативні здібності індивіда співпадають із здібностями до лідерства, то це є передумовою формування успішного менеджера.
Риса, яка особливо необхідна менеджеру будь-якого рівня - це комунікабельність. У процесі виконання своїх функцій менеджер взаємодіє з колегами, підлеглими, керівниками, акціонерами, постачальниками, споживачами, представниками контролюючих органів та іншими людьми і організаціями, які безпосередньо чи опосередковано пов'язані з діяльністю даної організації. Щоб працювати з людьми, які відрізняються за своїм статусом та інтересами, менеджер повинен мати сукупність специфічних особистісних рис, які посилюють довіру і повагу з боку тих, з ким вони контактують.
Комунікативні навички необхідні менеджеру для того, щоб правильно розуміти інших людей і ефективно взаємодіяти з ними. Йому не обійтися без цих навичок у більшості ситуацій, оскільки його діяльність зводиться саме до того, щоб досягти конкретних цілей за допомогою інших людей. Кваліфікований менеджер завжди чутливо сприймає реакцію людей на його слова і прислуховується до того, що вони говорять у відповідь. Уміння спілкуватися з людьми, швидко і без напруження увійти в контакт з будь-якою людиною, впливати на людей, виступати публічно - умова успіху управлінської діяльності.
Менеджеру для успішного вирішення ділових проблем треба знати особливості тієї чи іншої форми спілкування і свідомо добирати її та методи обговорення відповідно до конкретних ситуацій, а також ретельно готуватися за змістом та не ігнорувати певні етапи спілкування.
Кваліфікований менеджер знає, як обирати найбільш адекватні інформаційні засоби чи канали комунікацій. Уміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування - одне з основних складових успіху ділової людини та керівника. Уміння безконфліктно і продуктивно провести цей процес є одним з найбільш необхідним якостей для того, хто хоче досягти успіху в діловій сфері. Тобто ви зобов'язані володіти знаннями з областей, як етика та етикет, що дозволить вам з "обличчям" вийти з будь-яких переговорів і ділових контактів.
Уміння спілкуватися з людьми, швидко і без напруження увійти в контакт з будь-якою людиною, впливати на людей, виступати публічно-умова успіху управлінської діяльності.
Список літератури
1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. - СПб., 1991.
2. Бодалев В.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М., 1982.
3. Бойетт Д. Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи мастеров управления. - М.,
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 1998.
5. Демосфен. Речи. - М., 1954
. Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках. Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время, - М., 1990.
7. Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М., 1985.
8. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1989.
9. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. - М., 1972.
10. Леонтьев АА. Психологические механизмы и пути воспитания умений публичной речи. - М., 1972.
11. Леонтьев АЛ. Психологические особенности деятельности лектора. - М., 1981.
12. Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.
13. Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.-хорв. - М., 1987.
14. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб., 2002.
15. Немое Р.С. Психология: Словарь-справочник: В 2 ч. - М., 2003.
16. Пиза. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. - Нижний Новгород, 1992
. Практическая психология для менеджеров. - М., 1997.
18. Психология делового общения. <http://www.auriin-/>tem.com/psychology <http://tem.com/psychology>
19. Хажински А. Гуру менеджмента. Дорога к успеху. - СПб., 2001.
20. Хміль Ф.І. Основи менеджменту/Хміль Ф.І. - К.: Академвидав, 2007 -576с
. Якокка Ли. Карьера менеджера: Пер. с англ. - М., 1991.