Управление качеством ресторанных услуг
Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»
Институт социокультурного сервиса и информационных технологий
Кафедра туризма и сервиса
ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ
Индивидуальное задание
Управление качеством ресторанных услуг
Студента: Алибаева Мухаметрахима Бикмухаметовича
Объект практики
ООО «Атон-Сервис» Кафе «Рябинушка»
Руководитель практики от ТГАКИСТ
доцент кафедры туризма и сервиса
Хатту Алексей Армасович
Тюмень 2013г.
Введение
Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.
В предприятиях общественного питания постоянно происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.
Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и её безопасность.
Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.
Деятельность предприятий общественного питания связана с необходимостью строгого учёта санитарно - гигиенических требований к организации производственно- технических процессов.
Ресторанный бизнес в наше время - дело молодое и очень выгодное. Уровень жизни граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Ресторанный бизнес - одна из самых динамично развивающихся в России со среднегодовыми темпами роста 25-30 %. Такая динамика сохранится еще, по - крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. По данным Управления по товарному рынку и услугам Администрации г. Тюмени, на 1 января 2011 г. зарегистрировано 34 ресторана, 239 кафе и кофеен, 82 бара, 149 закусочных и столовых. Категория «кафе» занимает 1/3 общего объема предприятий общественного питания Тюмени. Она включает 160 заведений, средний чек которых - от 150 до 1 500 р. Следующее место в структуре рынка общественного питания занимают предприятия быстрого питания (фаст-фуды), которых в Тюмени насчитывается около 40, а с учетом фуд-кортов в ТРЦ «Премьер», «Гудвин», «Фаворит», «Солнечный» их количество равняется 51. В Тюмени расположено 34 ресторана, среди них только считанные единицы можно отнести к ресторанам высшей категории (итальянский ресторан MaxiMilian, классический русский ресторан «Потаскуй», банкетный ресторан «Маска», ресторан рыбной ср <#"justify">Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
· рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
· исследовать качество обслуживания в кафе на примере кафе «Рябинушка»;
· методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в кафе «Рябинушка»;
· разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
· оценить эффективность предложенных мероприятий.
Глава 1. Общая характеристика кафе «Рябинушка»
В России в прошлом веке существовал обычай при закладке нового дома сажать рядом молодую рябинку. Рябинка должна была оберегать дом от всяческих козней злых духов. Кафе получило название «Рябинушка», чтобы стать символом такого оберега.
Собственником кафе является Общество с ограниченной ответственностью «Атон-Сервис», которое обладает правами юридического лица; имеет обособленное имущество; самостоятельный баланс; расчетный счет в банке; угловой штамп; печать со своим наименованием.
Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, другими нормативными актами, регулирующими деятельность предприятия и настоящим уставом.
Общество приобретает от своего имени личные имущественные и неимущественные права и исполняет обязанности; выступает истцом и ответчиком в судах, вправе совершать любые не противоречащие законодательству сделки. Отвечает по своим обязательствам имуществом предприятия.
Местонахождение: г. Тюмень, ул. Мельникайте,78.
Предприятие возглавляет директор.
Предметом деятельности предприятия является:
Осуществление производства и реализации кулинарной, кондитерской продукции, полуфабрикатов в соответствии с утвержденными технологическими требованиями, действующими в общественном питании.
Осуществление иных видов в производственно-хозяйственной, снабженческо-сбытовой, товароведной, коммерческой деятельности незапрещенных законодательством Российской Федерации.
Предприятие в своей хозяйственной деятельности преследует достижение следующих целей:
Предоставление услуг питания населению;
Обеспечение предприятия квалификационными кадрами;
Развитие и укрепление материально-технической базы;
Улучшение использования фондов;
Обеспечение максимальных, технико-экономических, производственных показателей с меньшими затратами.
Услуги организации потребления продукции, обслуживания.
Организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий
Организация питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно - массовых мероприятий и т.д.
Услуги по организации досуга
Организация музыкального обслуживания
Упаковывание продукции в контейнеры
Вызов такси.
В данном предприятии организована цеховая структура, которая включает следующие цеха: горячий, холодный, мучной, мясной.
В каждом цехе организованы рабочие места, оснащенные всем необходимым оборудованием и инвентарем. Имеются следующие помещения: складские помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции, кладовая суточного запаса сырья, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды, торговый зал, бар.
Состав торговой группы помещений
Торговый зал - 52 посадочных мест.
Банкет зал - 35 посадочных мест
По характеру производства - с полным циклом производства.
По ассортименту реализуемой продукции - универсальное.
По месту расположения - в жилом районе.
Кафе предназначено для питания и проведения досуга посетителей. Обслуживаемый контингент - люди от среднего до высокого достатка. Время работы производства с 7-00, время работы кафе с 10-00 до 23-00.
На предприятии общественного питания кафе «Рябинушка» должны быть использованы следующие требования к компоновке помещений:
. Взаимное расположение основных групп помещений обеспечивает кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, пересечения чистой и использованной посуды.
. Компоновка торговых помещений проходит по ходу движения посетителей.
. Все производственные и складские помещения должны быть не сквозными. С улицы должен располагаться вход в торговые помещения; со стороны хозяйственного двора вход в производственные и бытовые помещения.
. Компоновка всех групп помещений должна отвечать требованиям СНиПА, санитарных и противопожарных требований.
В кафе «Рябинушка» проведен в 2010 году капитальный ремонт и помещения стали отвечать всем вышеперечисленным требованиям. Классическая концепция в интерьере кафе позволяет преобразить его под любое тематическое мероприятие, тем самым сделав его незабываемым и индивидуальным. Большой выбор рассадок и вариантов оформления зала дает простор для фантазии самым пытливым умам организаторов.
Материально-техническая база предприятия соответствует типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.
Предприятие обеспечено следующим оборудованием и инвентарем:
) В горячем и холодном цехах:
котел пищеварочный КПЭ-60
привод универсальный ПУ -0,6
конвекционный шкаф,
столы производственные СП-1200 4шт.
весы PH-IОц13ц,
овощерезка настольная Moulineх,
ванны моечные ВМ-IБ 2шт
) Мясной цех
мясорубка МИМ-1 05,
холодильный шкаф ШХ-О,4.
тол производственный СП-1050 длиной 1,05-2 шт.
весы настольные ВНЦ-2,
колода для рубки мяса,
ванна моечная ВН-1Б-2шт.
) Мучной цех.
электропекарные шкафы ШПЭСМ-3 2шт.
тестомесильная машина ТММ-1м с тремя дежами,
стол производственный СП-1200 2шт.
стеллажи железные 2шт.
ванны моечные ВМ-IБ 2шт.
) Кладовая суточного запаса сырья.
стеллажи
весы напольные
) Моечная столовой посуды
Ванны моечные ВМСМ - 1
Стеллаж для посуды
Шкаф для хранения посуды ШП - 1
Стол производственный
) Моечная кухонной посуды
Ванны моечные BMCM-l
Стеллаж для посуды
) Бар
Длина барной стойки - 3м.
Кассовый аппарат
Электрический чайник
Кофеварка «Эспрессо - капуччино»
Микроволновая печь
Мерная посуда для спиртных напитков
Смесительная установка для молочных коктейлей.
Ассортимент выпускаемой продукции
) Холодные блюда (16 наименований);
) Первые блюда (5 наименований);
) Вторые горячие блюда (6 наименований);
) Горячие напитки (10 наименований);
) Холодные напитки (8 наименований);
) Мучные изделия (10 наименований).
Ознакомление с меню и его анализ.
В кафе «Рябинушка» составляется меню фуршетное и банкетное, а также четыре варианта меню для бизнес-ланча. Меню разнообразное, в нем представлен широкий ассортимент блюд из рыбы, птицы, свежих овощей, бобовых и круп. Ассортимент блюд удовлетворяет требования, количество соответствует нормативным требованиям.
Внимательно изучив и проанализировав меню, можно сделать вывод, что в данном предприятии недорогое и насыщенное меню, которое позволит сократить затраты на проведение любого мероприятия, в том числе свадьбы. В кафе готовят блюда по индивидуальным заказам, реализуя любые гастрономические фантазии.
Ознакомление с формами и методами обслуживания
В кафе применяется метод обслуживания официантами, барменом, что обеспечивает быстрое обслуживание посетителей и расчет с ними.
Вся необходимая информация представлена для посетителей в меню, с указанием названия блюда, его выхода и ценой.
Используются выездные формы обслуживания и доставка готовых блюд.
Анализ соответствия кафе требованиям ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»
Идентифицирующие признаки, определяющие тип предприятия, их соответствие требованиям ГОСТР-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Тип предприятия - Кафе - соответствует требованиям данного стандарта (таблица 1).
Соблюдаются следующие требования к предприятию общественного питания:
безопасность жизни и здоровья потребителей
правила производства и реализации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 2332
санитарные и технологические нормы
пожарной и электробезопасности
выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг
площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 метров
на предприятии предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара
предприятие имеет вывеску с указанием его типа, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.
Таблица 1
Требования к предприятиюВ наличииСоответствиеТребования к архитектурной планировке и оформлении1. Оформление залов и помещений для посетителей.1.1.Использование оригинальных, декоративных элементов (светильники, драпировка).На предприятиях используется оригинальное оформление стен и оконных проемовСоответствует.1.2.Использование декоративных элементов, создающих единство стиля.Цветовая система зала поддерживается в едином стиле.Соответствует.2. Микроклимат, система вентиляции, обеспечения допустимых параметров температуры и влажности.Допустимая температура +16…+20 Влажность: 76%Полностью соответствует нормам.Требование к мебели, посуде, приборам1. Мебель1.1. Стандартная облегченная мебель.Стулья и столы, а так же серванты в торговом зале сделаны из дерева.Мебель современная1.2.Полиэфирное покрытие столов.На предприятии используются деревянные столы, покрытые скатертями.Это превышает требования.2. Столовая посуда и приборы.Используется посуда с логотипом предприятия.Соответствует.2.1.Полуфарфорово-фаянсовая посуда.Белая посуда с эмблемой предприятия.Используется.2.2.Посуда из спрессованного стекла.Имеется небольшое количество.Используется.3. Столовое белье.Применяются скатерти бардового и белого цветов, банкетные скатерти.В наличии, используются.3.1. Бумажные салфеткиРазличной цветовой гаммы.Широко используются.Требования к оформлению меню, прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции на предприятии1.Меню и прейскуранты с эмблемой.Меню используется с эмблемой кафе.Оформление соответствует нормам.1.1. На национальном и русском языке.В кафе не используется ин. язык.Только на русском языке. Удовлетворяет частично.1.2. Машинописный способ набора.Меню напечатано и заламинировано.Соответствует требованиям.2. Ассортимент2.1.Разнообразный ассортимент блюд и напитков (в т.ч. фирменных и заказных блюд)Ассортимент фирменных блюд разнообразен и соотв. Требованиям.Соответствует.Требования к методам обслуживания потребителей, к форме одежды1. Методы обслуживания потребителей.Обслуживание официантами и барменами.1.1.Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями.На предприятии невысокая оборачиваемость, поэтому штат сотрудников небольшой.Только барменами и официантами.2. Одежда и обувь.Соответствие.2.1. Наличие санитарной одежды.Одежда чистая, отвечает санитарным требованиям, 2 комплекта, обувь закрытая.Отвечает всем требованиям.
Правила внутреннего распорядка
. Начало работы производства с 7-00ч.
. Начало работы кафе 10-00ч.
. Соблюдение всех правил личной гигиены.
. Соблюдение норм и правил техники безопасности.
. Не входить на производство без санитарной одежды.
. После рабочего дня тщательно проводить влажную уборку своего рабочего места 1% раствором хлорной извести.
. Каждую первую субботу месяца проводится генеральная уборка.
. Кафе заканчивает работу в 23-00ч.
Организация охраны труда и противопожарной безопасности.
В кафе «Рябинушка» для организации охраны труда на производстве на специальном стенде расположены правила охраны труда. На всех приборах и оборудовании, находящемся под напряжением, висят предупредительные таблички об электрической опасности. Для организации противопожарной безопасности в кафе используется противопожарная сигнализация с кнопками тревоги и висит пожарный щит. Рядом расположен план эвакуации в случае опасности.
Руководством предприятия ведется журнал по технике безопасности. Раз в полгода проводится инструктаж по технике безопасности, противопожарной безопасности.
Потребность в столовой посуде, в столовых приборах, мебели и кухонном инвентаре рассчитаны по «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами и инвентарем» (таблица 2).
Таблица 2
Требования к предприятиюФактически в наличииСоответствиеМеханическое оборудованиеПривод универсальный с комплектом сменных механизмов 1 шт.Универсальный привод - 0,6 1 шт.СоответствуетМашина взбивальная 1 шт.Нет в наличииНе соответствуетМашина хлеборезательная 1 шт.Нет в наличииНе соответствуетСмесительная установка для молочных коктейлей 1 шт.Смесительная установка для молочных коктейлей СУМК-30Q 1 шт.СоответствуетХолодильное оборудованиеШкаф холодильный среднетемпературный 1 шт.Шкаф холодильный среднетемпературный ШХС-0,71М1 1 шт.СоответствуетПрилавок холодильный среднетемпературный с открытой охлаждаемой наприлавочной емкостьюНет в наличииНе соответствуетПрилавок холодильный низкотемпературныйНет в наличииНе соответствуетОхладитель напитковНет в наличииНе соответствуетТепловое оборудованиеПлита электрическая одноконфорочная 2 шт.Электрическая плита ПЭ-0,51-01 трехконфорочная 1 шт.СоответствуетУстройство варочное электрическоеНет в наличииНе соответствуетШкаф жарочный электрическийШкаф жарочныйШЖЭ-0,51СоответствуетСковорода электрическаяНет в наличииНе соответствуетФритюрница электрическаяЭлектрическая фритюрница ФЭ-0,1СоответствуетКофеварка электрическая в комплекте с кофемолкойКофемашина «Экспрессо-капучино»СоответствуетВодонагреватель электрическийНет в наличииНе соответствуетНормы оснащения столовой посудой, столовыми приборами и кухонном инвентаре.Бак для пищевых отходов 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетВедро 4 шт.В наличии 4 шт.СоответствуетВеселка 5 шт.В наличии 3 шт.Не соответствуетВзбивалка портативная 1шт.В наличии 1 шт.СоответствуетВилка поварская 3 шт.В наличии 2 шт.Не соответствуетДержатель для кухонных ножей 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетГрохот 4 шт.В наличии 4 шт.СоответствуетДоска разделочная 3 шт.В наличии 3 шт.СоответствуетДержатель для разливных ложек 2 шт.В наличии 2 шт. на 9 ложекСоответствуетКастрюли 1,5-2,3 л. 10 шт.В наличии 10 шт.СоответствуетКастрюли 4-6 л. 12 шт.В наличии 7 шт.Не соответствуетКастрюли 8-10 л. 10 шт.В наличии 6 шт.Не соответствуетКотел 20-30 л. 2 шт.Не имеетсяНе соответствуетКонсервовскрыватель 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетЛимоновыжималка 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетЛожка разливная 500 мл. 6 шт.В наличии 6 шт.СоответствуетЛожки порционные для сахара 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетНож для карбования и резки овощей 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетНожи поварской тройки 9 шт.В наличии 9 шт.СоответствуетПротивень 9 шт.В наличии 9 шт.СоответствуетСковороды без ручек 170-250 мм. 8 шт.В наличии 8 шт.СоответствуетСковороды с ручкой 210 мм. 8 шт.В наличии 8 шт.СоответствуетСкалки для теста разные 3 шт.В наличии 3 шт.СоответствуетСтупка с пестиком 1 шт.В наличии 1 шт.СоответствуетТяпка для отбивания мяса 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетШтопор 2 шт.В наличии 2 шт.СоответствуетШумовка 3 шт.В наличии 3 шт.Соответствует
Подготовка помещений к обслуживанию состоит из ежедневной уборки, подготовки посуды, приборов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.
Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:
) Уборка помещения, расстановка столов и стульев
) Подготовка столовой посуды и приборов.
) Личная подготовка обслуживающего персонала.
Основные процессы в кафе «Рябинушка» автоматизированы, их основные этапы следующие:
. Обслуживание покупателя. Из цехов на раздачу передают готовые блюда и напитки, где их отпускают, взвешивают выбранное покупателем, согласно положенной по прейскуранту порции.
2. Расчет покупателя. Оформление счета производится официантом, свободным от обслуживания. Перед подачей счета для его оплаты официант выясняет у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ и просит разрешения на подготовку счета для оплаты.
Официант принимает деньги у покупателя, печатает чек с полным перечнем выбранных блюд. Данные по чеку записываются в фискальные устройства кассового аппарата. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указывается название кафе, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество заказанных блюд, стоимость одной порции и сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков.
3. Закрытие смены. Администратор закрывает в конце рабочего дня смену. На кассовом рабочем месте самая подробная информация обо всех действиях персонала, об отпущенных блюдах сублимируется в несколько файлов.
. Учет реализации. Менеджер (бухгалтер) принимает данные о кассовых продажах после закрытия смены в систему. Менеджерские отчеты содержат всю информацию, необходимую для оценки работы раздачи.
. Учет затрат. Операторы (бухгалтер, кладовщик) вносят в базу данных системы полную информацию о закупках по накладной, о передаче продуктов между цехами и материально-ответственными лицами, об инвентаризациях, списаниях.
. Учет дохода. Сведения поступают на компьютер бухгалтера в виде накладных на продажу блюд. Продукты списываются строго в соответствии с калькуляциями автоматически. Таким образом, в начале каждого рабочего дня бухгалтер может знать, как работали цеха в предыдущую смену, может проконтролировать доходность каждого блюда, изменить цены в меню при необходимости, оценить доходность по цехам и предприятию в целом, сформировать заказы на продукты, проанализировать цены поставщиков и многое другое.
Организационная структура предприятия.
В системе продаж участвует весь персонал заведений. Однако, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры кафе.
Генеральный директор
В принципе, выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:
· осуществляет финансовый контроль за деятельностью кафе;
· отвечает за проведение маркетинговых, рекламных мероприятий;
· осуществляет кадровое планирование;
· взаимодействует с надзорными службами.
Заместитель генерального директора - заведующая производством
Основная задача - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне и в зале кафе. Он подчиняется непосредственно генеральному директору.
Маркетинговая политика кафе «Рябинушка»
Вывеска - большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления - привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.
Рекламная информация публикуется в ежемесячном журнале «Выбирай».
Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. На сайте кафе в виде страниц отражена информация, содержащая фото-галерею, публикации меню, публикации обзорных статей, бонусов, адресов и телефонов. Также там можно самостоятельно рассчитать стоимость банкета для торжества в кафе. Просто надо проставить количество блюд для каждого товара, который интересует, общая стоимость банкета будет автоматически рассчитана в поле "Итого".
Любой клиент кафе может рассчитывать на внимание со стороны администрации заведения, которое будет выражаться не только в учтивом обслуживании, но и в получении различных бонусов, от скидок до достаточно существенных презентов. Так, например, в настоящее время в кафе «Рябинушка» действуют следующие скидки и подарки:
При чеке от 1.400 руб. + Каравай в подарок;
При чеке от 1.600 руб. + Украшение зала чехлами в подарок
+ скидка 5% - на следующее мероприятие;
При чеке от 1.800 руб. +Гусь в подарок
+ сертификат на сауну на 10 человек (без меню)
+ оформление зоны chill out (по желанию)
При чеке от 2.000 руб. + торт в подарок (из расчёта 100гр на человека)
При чеке от 2.200 руб. + корзина для первой брачной ночи в подарок.
Глава 2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе
2.1.Значение управления качеством в ресторанном бизнесе
Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень взаимодействия между служащими и гостями. Стремление к качеству - бесконечный процесс, и им должны заниматься все компании, в том числе сферы ресторанного бизнеса. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося[9] <#"justify">2.2 Особенности управления качеством обслуживания
Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.
Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:[15] <#"justify">2.3 Особенности управления качеством производства
Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессом закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд.
В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю. Контроль производится компьютеризованной закупочной системой, в которой можно выделить следующие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная специфика), средства контроля за хищениями и потерями продуктов, количество каждого из продуктов (которое всегда должно быть в наличии), ответственных за производство закупок, ответственных за получение, складирование и выдачу продуктов.[24] <#"justify">2.4 Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере кафе «Рябинушка»
Расширение кафе зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Для этого в кафе проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара).
Кафе «Рябинушка» проводит мероприятия по улучшению качества :
Контроль качества внутри кафе:
· Четкое соблюдение технологических карт при изготовлении блюд.
· Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).
· Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранения блюд на раздаче - 1 час, горячие блюда на раздаче хранятся при t° не ниже 65°С, в цехах, на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации и т. д.)
· Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличия маркировок в цехах в холодильниках морозилках.
· Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.
· Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и т.д.)
· Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек.
Также осуществляется контроль качества извне, проводятся следующие мероприятия :
· акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек, которого никто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т.д.
Но все же, для того, чтобы определить насколько хорошо кафе и качество его блюд, качество обслуживания, необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов кафе «Рябинушка». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей кафе «Рябинушка» (опросный лист в Приложении 1).
Результаты опроса выявили следующее:
· большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
· наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%, в возрасте от 26 до 35 лет - 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2 %.
· самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%, также много детей - 32%.
· наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);
· большинство посетителей кафе «Рябинушка» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 200 до 500 руб.
Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие общепита, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.
В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым кафе. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%). Учитывая, что 32 % посетителей «Рябинушка» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Чтобы определить какие именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.
Из истории известно, что первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс». Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты… И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.
Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей кафе «Рябинушка» - это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, все члены семьи остаются довольны.
Кстати, небольшие подарки для детей - маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, некоторые кафе предлагают к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком. [20] <#"justify">.5 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе «Рябинушка»
Внедрение «детского меню»
В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.
В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. Как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.
Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет, есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов.
Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус», а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в кафе (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!
Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них - консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять. Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль.
И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать этот ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.
На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд, кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:
· Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню (никаких изменений ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)
· Привычный режим работы ресторана не меняется
· Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)
· Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.
Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:
· Из «взрослого» меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд.
· В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу.
· Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов)
· Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан
· Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене.
Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню, хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана. <#"justify">МероприятиеСметная стоимостьПериодичностьСоздание макета детского меню7500 р7500 р х 2 раза в год = 15000 рПечать и оформление меню200 р200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 рДетские раскраски, цветные карандаши200 р200р х 50 шт х 4 раза в год= 40 000 рЗарплата клоуна, работающего в зале с детьми10000 р10 т х 12 мес = 120 тыс рубИТОГО199 000 р
Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.
Внедрение программы обучения персонала.
Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Обучение является важнейшим средством повышения ценностей человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.
Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:
· обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности.
· более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели.
· через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка.
· обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые под ходы и ориентиры.
Для разработки Программы развития сотрудников кафе «Рябинушка» необходимо реализация мероприятий в несколько этапов:
1 этап Определение потребности в обучении [16] <#"justify">2.6 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий
Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Предположим, что внедрение детского меню, настолько понравится потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно придет в ресторан еще раз в месяц. Значит каждый третий, так как детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 200 до 500 руб.
Если исходить из того, что в месяц кафе обслуживает около 1 500 чел., то 480 чел. (32%), дополнительно истратят в ресторане :
х 220 руб. ( средняя цена покупки) = 105 600 руб. в месяц
То есть вложения в разработку и внедрение «детского меню» в размере 199 000 в год (таблица 3) , легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.
Оценим эффективность от повышения квалификации персонала.
Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.
Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[18] <#"justify">Заключение
В данной работе, на примере кафе «Рябинушка», проведен анализ качества обслуживания.
Вид деятельности «Рябинушка» − организация общественного питания в форме кафе. Время работы: с 10.00 до 23.00. Специализация - русская и восточная кухни.
В настоящее время кафе успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке общественного питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. Поскольку вся деятельность кафе «Рябинушка» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции кафе наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Рябинушка» был проведен опрос методом простой случайной выборки. Опрос проводился в течении 1 недели в кафе «Рябинушка», всего опрошено 176 покупателей.
Сведения, полученные в ходе опроса, имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.
В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала. Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню.
Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню.
Учитывая, что треть посетителей кафе «Рябинушка» являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, кафе «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.
Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.
Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.
В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, несмотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.
Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в кафе «Рябинушка».
ресторан интерьер профессионализм персонал
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения [Текст]. - Введ. 1996 - 03 - 12. - Москва : ИПК Изд-во стандартов, 2004. - 19 с.
. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. - Введ. 1995-07-01. - Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 14 с.
. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание классификация предприятий [Текст]. - Введ. 1995-04-05. - Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 19 с.
. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [Текст]. - Введ. 1995-04-05. -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 19 с.
. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст]. - Введ. 1996-08-21 -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 15 с.
. Положение о государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2000 г. № 987 [Электронный ресурс] - Режим доступа: #"justify">. Правила оказания услуг общественного питания: утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http :/ www.consultant.ru/online/base/?req.
. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон . - Москва : Изд-во Омега-Л, 2006. - 25 с.
. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] / О. В. Аристов. - Москва : Инфра-М, 2006. - 240 с.
. Акурова, Н. Азбука ресторанного сервиса [Текст] / Н. Акурова, А. Крупцов. - Москва: Дело, 2004. - 198 с.
. Базарова, Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - Москва : Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003. - 560 с.
. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В. В. Бородина. - Москва : Книжный мир, 2002. - 165 с.
. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса [Текст] / Г. Губанкова / Ресторанный бизнес. - 2002. - № 1. - 17 с.
. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкинз. - Москва : ФиС, 1998. - с.
. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пос. для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 2-е изд.- Минск : Новое знание, 2001. - 787 с.
. Магура, М. Как повысить отдачу от обучения персонала [Текст] / М. Магура // Управление персоналом. - 2000. - № 11.
. Попов, С. Г. Управление персоналом [Текст] : учебное пособие / С. Г. Попов. - Москва : Ось-89, 2002. - 144 с.
. Пряникова, Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. Пряникова Компаньон. Киев. - 2002. - № 5. - 42 с.
. Середа, Н. Беби-бум или как найти новых клиентов [Текст] / Н. Середа // Менеджмент. - 2006. - № 12.
. Семь нот менеджмента [Текст] // Москва : ЗАО "Журнал Эксперт". 2000.
. Усов, В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. - 416 с.
. Уильям, Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания [Текст] / Л. Карл Уильям : пер. с англ. - Москва : Сирин, 2002. - 78 с.
. Щетинина, Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] / Е. Б. Щетинина. - Москва : ИД Равновесие, 2006. - 170 с.
Приложение 1
Опросный лист
. Пол
Мужской
Женский
. Возраст
· до 12 лет
· от 16 до 25 лет
· от 26 до 35 лет
· от 36 до 40 лет
· от 41 до 50 лет
· старше 50 лет
. Статус
· студенты
· служащие
· работа по найму
· имеют свой бизнес
. Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения кафе
· Продажа спиртных напитков в кафе
· Высокие цены
· Плохое качество обслуживания
· Плохое качество продукта
· Курение в помещении заведения
· Другое
. Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?
· Предпочитаю фирменные блюда
· Люблю всегда пробовать что-то новое
· Затрудняюсь ответить
. Сколько обычно Вы тратите в кафе?
· Менее 500 руб.
· 600-1000 руб.
· 1100 - 1500 руб.
· более 1500 руб.
. Вас устраивает качество продуктов, которые Вы покупаете в ресторане?
· отличное качество
· может быть и лучше
· очень низкое
· затрудняюсь ответить
. Устраивает ли Вас ассортимент в кафе «Рябинушка»?
· достаточный
· явно недостаточный
· скудный
. Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5
· уровень культуры персонала
· общая атмосфера
· опрятность персонала
· чистота в зале
· вежливость персонала
. Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в кафе?
· шире использовать мотивацию покупателей
· повысить уровень персонала
· ввести в ассортимент блюда «детского меню»
· другое
Спасибо за участие в опросе!
Приложение 2
ОПРОСНИК ПО ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ
Для ответа на каждый вопрос выберите лишь один из предложенных вариантов ответа и зачеркните соответствующий квадрат слева от выбранного вами ответа-утверждения или напишите свой ответ на свободном месте.
Анкета анонимна, результаты опроса будут использоваться в обобщенном виде.
. Много ли нового для себя вы узнали в ходе занятий?
Ничего нового я не узнал
Многое я знал, но на занятиях мои знания были систематизированы
Кое-что я знал. Но многие вопросы были мне не знакомы
Другие ( что именно)
Затрудняюсь ответить
2. Как Вы думаете, будете ли Вы применять полученные знания в работе?
Думаю, что они мне не пригодятся
Что-нибудь буду использовать
Большая часть из них будет мне полезна
Вся полученная информация мне необходима для работы
Другие ( что именно)
Затрудняюсь ответить
3. Посоветовали бы Вы пройти подобное обучение Вашим коллегам
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
Спасибо за участие!