Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США - третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

В ХХ в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное “заведение общественного питания” - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше.

В последние годы происходят заметные изменения в системе организации общественного питания в нашей стране. По сравнению с началом 90-х годов ХХ века количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие сети общественного питания.

Сегодня рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Люди стали лучше ориентироваться на рынке ресторанных услуг, как следствие, возрос интерес к этому виду отдыха у посетителей. Регулярное посещение ресторанов и кафе постепенно входит в привычку: это еще не норма, но уже не праздник. Посещение ресторанов и кафе стало хорошей традицией. Может быть, человек не может позволить себе ходить в такие заведения каждый день, но это уже перестало быть для него редкостью. Среднестатистический посетитель предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая другая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем над его функционированием. Замысел и контроль-не единственные факторы, от которых зависит успешное функционирование системы общественного питания.

Стремительно растущие потребности приобретателей услуг (туристов) вынуждают турфирмы, гостиницы, рестораны и другие предприятия включаться в гонку по удовлетворению этих потребностей. Выигрывает в таком конкурентном соревновании тот, кто умеет предложить комплексное обслуживание, т.е. предоставление одновременно нескольких услуг в совокупности (комплексной услугой). Примером этого комплекса может быть ужин в ресторане, когда потребитель одновременно получает услугу питания, обслуживание официантом, наслаждается развлекательной программой, танцует и т.д. Пользуются популярностью у туристов услуга «открытая кухня», когда они не только наблюдают за приготовлением блюда, но и видят самого повара, услуга «фотогалерея».

Оказание комплексных услуг обеспечивает «лояльность» потребителей, стабильную загрузку предприятия, увеличивает его рыночную долю, снижает общие издержки, уменьшает количество обслуживающего персонала, сокращает время обслуживания туристов. Для туристов тоже имеется своя выгода: получать услуги в комплексе дешевле, чем приобретать их по отдельности. Оптимально скомплектованный пакет услуг наиболее полно удовлетворяет туристов со всеми вытекающими отсюда позитивными результатами (лояльность, повторные обращения и др.).

Анализ мировых тенденций в индустрии сервиса позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Актуальность данной работы определяется необходимостью совершенствования существующей системы обслуживания туристов в ресторане.

Предметом работы является ресторанное обслуживание потоков туристов.

Объект исследования - ресторан «Сретенский».

Цель работы - рассмотреть особенности организации общественного питания туристов. Содействовать повышению качества обслуживания туристских групп рестораном «Сретенский»

Для достижения цели в работе решаются задачи:

рассмотреть теоретические аспекты организации питания туристов в гостиничных предприятиях;

на примере ресторана гостиницы «Сретенская» рассмотреть практику организации питания туристов;

предложить пути совершенствования системы обслуживания питанием туристов в ресторане гостиницы «Сретенская».

Источники. Для исследования в работе использована специальная литература отечественных и зарубежных авторов по управлению ресторанным бизнесом: Черевичко Т.В., Кускова А.С ., Бондаренко Г.А., Романова Д.И., Белошапки М.И., документы гостиницы и ресторана «Сретенский», информация, полученная из источников сети Internet, публикации в отечественной периодической печати.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ

питание турист ресторан гостиничный

1.1     Виды предприятий питания в гостиничных комплексах

Предприятия питания составляют сектор индустрии гостеприимства, который специализируется на производстве готовой к потреблению пищи и организации питания. Деятельность предприятий питания во многом способствует экономии общественного труда, увеличению свободного времени, экономии материальных ресурсов. Цель работы таких предприятий - удовлетворить потребность клиента (потребителя) в пище и качественном обслуживании.

Продукция предприятий питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся: блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, напитки.

Организация питания потребителя заключается в обеспечении достаточного количества посадочных мест, условий для хранения и приготовления пищи. Отмечается, что за последние 80 лет в США и странах Западной Европы произошли значительные изменения в системах общественного питания, что вызвало потребность в совершенствовании материально-технической базы предприятий питания. Эти изменения были вызваны усилением инфляционных процессов; повышением стоимости труда; дефицитом квалифицированной рабочей силы; новыми достижениями в диетологии и инженерии.

В настоящее время в этих странах применяется пять различных систем общественного питания:

–    традиционная система общественного питания;

–              полутрадиционная система общественного питания;

–              система общественного питания готовыми к употреблению продуктами;

–              централизованное приготовление готовых к потреблению продуктов для предприятий, продающих эти продукты (система фабрики-кухни);

–              система общественного питания полностью готовыми к потреблению продуктами (система быстрого обслуживания).

Традиционная система общественного питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии, в котором она потребляется, практически сразу после ее приготовления. В других системах время между приготовлением и потреблением соответствующего продукта может быть значительно длиннее - от одной недели до одного месяца, что приводит к изменению соотношения между рабочей зоной и зоной обслуживания. На традиционных предприятиях питания этот показатель составляет 1:1, на прочих - 1:3.

Предприятия, организующие питание, предоставляют потребителям полный комплекс услуг - завтрак, обед, ужин. Если говорить о такой категории потребителей, как туристы, то в этом случае различают два основных способа удовлетворения спроса на питание:

) обслуживание организованных туристов, которые путешествуют группой. Организованный турист оплачивает свое питание заранее при приобретении тура. Помимо этого он несет дополнительные расходы на продукты питания (фрукты, мороженое и т.д.);

) обслуживание неорганизованных туристов. Расходы на питание у такого типа туристов формируются иначе, большая их часть направлена на организацию самостоятельного питания.

Предприятия питания могут иметь следующие организационные формы:

а) закрытая форма организации питания характерна для постоянного отдыха (полный пансион) или длительного пребывания в гостинице, когда клиент получает трех- или четырехразовое питание. Он получает питание всегда в точно указанное время и на определенном месте;

б) открытая форма рассчитана на индивидуальных посетителей, которые получают питание за наличный расчет и могут заказать блюда в любом количестве и ассортименте, указанном в меню;

в) смешанная форма обслуживания предполагает два режима работы: в определенное время (завтрак, обед, ужин) обслуживание организованных посетителей; в остальное время - обслуживание всех желающих. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете.

Условия и виды питания туристов во время путешествия могут существенно различаться:

. Во время путешествия туристу может быть предоставлен только завтрак, в этом случае обед и ужин турист организует самостоятельно.

Традиционно выделяются следующие типы завтрака, на которые может рассчитывать турист:

а) английский завтрак - чашка чая или кофе, булочка или тост, масло, джем; обязательно горячее блюдо (овсяная каша, картофель, бекон, яичница, сосиски);

б) континентальный завтрак - чай, кофе, сок, булочка, масло, джем; горячее блюдо не включается.

. Туристу может быть предоставлен полупансион или пансион. В этом случае следует обратить внимание на форму организации питания.

Это может быть:

а) шведский стол и буфет, которые предполагают право туриста на любое блюдо, стоящее на специальных столах.

Здесь действует принцип самообслуживания, официант подает напитки и убирает использованную посуду. Обилие и разнообразие стола зависит от категории отеля;

б) табльдот - форма обслуживания официантом по единому месту с ограниченным числом блюд (3-4 по каждому виду - закуска, супы, главное блюдо, десерт). Типичный пример обслуживания и меню - «деловой завтрак» (бизнес-ленч) по умеренным ценам;

в) а-ля карт - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню. Этот вид обслуживания обычно применяется для индивидуальных туристов.

Потребности туриста в услугах предприятий питания зависят от возраста, пола, состояния здоровья, дохода. Как отмечают специалисты, это факторы общего плана. К специфическим же факторам, влияющим на индивидуальный выбор потребителя особой кухни, относят:

–    традиции;

–              культурный уровень;

–              место проживания;

–              религиозные воззрения;

–              вкусы и пищевые фантазии;

–              мода;

–              образ жизни;

–              уровень информированности в вопросах питания.

Однако при всем разнообразии потребностей в питании они удовлетворяются с помощью обязательного и занимательного питания.

Обязательное питание обеспечивает посетителю получение достаточного количества калорий, необходимых для восстановления физической формы. Оно подразделяется на: питание по обычной диете, включая усиленное; питание по специальному меню (диетическое питание).

Важнейшее требование потребителей к организации обязательного питания - минимальный расход времени на него, что возможно при четком обслуживании (отсутствие ожидания подачи блюд, очередей и т.д.).

Занимательное питание не только предоставляет посетителю нужные калории для рекреации, но и является важнейшим элементом отдыха. Занимательное питание выступает источником новых впечатлений, оно представляет собой форму культурного проведения досуга. Так, например, в Италии было проведено обследование мотивов путешествий туристов в эту страну. Результаты показали, что Италия привлекает их в равной степени как искусством, архитектурой, так и гастрономией.

Занимательное питание - это не только ознакомление с национальной кухней, но одновременно и возможность приобщиться к национальным обычаям. Известны такие формы предприятий с занимательным питанием, как рестораны с национальной кухней, ресторан-игра, исторические заведения.

Классификация предприятий питания может осуществляться по разным признакам, что говорит об отсутствии единой принятой во всем мире классификации.

. Связанность управления предприятиями. Согласно этому признаку различают:

–    предприятия, объединенные в цепи (например, «Макдоналдс», «Бургер Кинг» и др.),

–              предприятия, работающие самостоятельно.

. В зависимости от ассортимента различают предприятия:

–    комплексные,

–              универсальные,

–              специализированные.

. Обслуживаемый контингент. По этому признаку выделяют:

–    предприятия , работающие с постоянным контингентом (в этом случае предприятие находится при гостинице, санатории и т.д.),

–              предприятия работающие с переменным контингентом (это может быть городской ресторан).

Однако при всем разнообразии классификаций в практической деятельности выделяются определенные типы предприятий массового питания, получивших распространение во многих странах. К основным типам предприятий питания относятся: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная. На примере США представим основные типы предприятий питания.

Наиболее комфортабельным предприятием питания с широким ассортиментом блюд считается ресторан. Ресторан - общедоступное предприятие питания с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, вино - водочных изделий, фруктов, минеральной воды, десертов. В ресторане широко практикуется изготовление блюд по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Рестораны могут различаться по категориям (высшая, первая и вторая); звездам; разрядам. Так, например, в настоящее время ≪звездная≫ классификация ресторанов во Франции заменена классификацией по разрядам, согласно которой выделяются «Ресторан для туристов», «Ресторан Франции», «Кухня для гурманов».

Американцы классифицируют рестораны в своей стране по двум категориям:

• полносервисные рестораны, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных. Блюда , приготовленные в таких ресторанах, попадают в разряд «высокой кухни». Такие рестораны могут быть формальными и неформальными. Их можно классифицировать по ценам, атмосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской и итальянской кухонь и принципы французского обслуживания;

·   специализированные рестораны - это рестораны быстрого обслуживания, рестораны для особых случаев, национальные рестораны и т.д.

Классность ресторана обусловлена рядом обстоятельств:

. Уровень художественного оформления обеденного зала.

. Площадь, приходящаяся на одно обеденное место, включая расстояние между столами.

. Уровень меблировки. Ресторан высшей категории должен иметь оригинальную, а не типовую мебель.

. Уровень сервировки, включая качество посуды, фраже, скатертей и салфеток. Так, например, ресторан I категории должен предлагать тканевые столовые скатерти и салфетки, которые сменяются после каждого клиента. В ресторане высшей категории посуда должна быть фарфоровой, а фраже по крайней мере посеребренным. При этом и посуда, и фраже имеют фирменный знак ресторана.

. Количество мест на одного официанта. От этого показателя зависит скорость обслуживания. Любопытный порядок установлен в венгерских ресторанах I категории. Как только посетитель занимает столик, он переворачивает песочные часы, рассчитанные на 10 минут. Если за это время его не обслужили, то посетитель имеет право на бесплатное получение заказа.

. Количество блюд в меню. Широкий ассортимент - это условие высокого разряда.

Дополнительными условиями классности являются оснащенность гардероба, время работы ресторана, местоположение ресторана. Среди новых условий - требование использовать только свежие продукты (под запрет попадают быстрозамороженные - продукты и консервы). Кроме того, ресторан, претендующий на классность, должен обеспечить удобный доступ в свои залы инвалидам на колясках, иметь соответствующую мебель для детей. Меню должно быть переведено по крайней мере на один иностранный язык.

Условия классности влияют и на ценовую классификацию ресторанов.

Для активизации деятельности ресторанного бизнеса в индустрии гостеприимства необходимо проводить оценку рыночного потенциала различных городов, регионов и даже национальных рынков. В ресторанном бизнесе принято географическое дифференцирование рыночной области на торговые территории.

Торговые территории меняются в зависимости от типа ресторана и характеристик региона. Например, в сельском районе проехать туда и обратно свыше 100 км для посещения любимого ресторана - нормально. В крупном городе 90% клиентов ресторана быстрого обслуживания живут достаточно близко от него. Но чтобы посетить особый ресторан, клиент готов проехать через весь город.

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

1.2    
Методы обслуживания туристов питанием в гостиничных комплексах

Служба питания в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса.

Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно - экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства:

–    гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций;

–              эффективность традиций;

–              яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление;

–              открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд; угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения.

Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монополизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специализирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих государств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армянской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Сердина» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная песнь форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания.

Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности.

В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины.

Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

) предоставить сбалансированное питание;

) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур.

Сервисные структуры в ресторанном производстве - это человекоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативности в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности.

Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп.

Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка).

Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начинается сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллюзия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, наполняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет гореть костер в ночном тумане.

Соблюдение названных профессионально - изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений.

Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению, раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.

Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями.

В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресторана - это формирование у посетителей их исключительности.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - full board (FB);

) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - halfboard (НВ);

) только завтрак, то есть одноразовое питание - bed and breakfast (ВВ).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

• по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

• по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» - прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» - только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (s1eep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером, который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина, специфический код «ВВ» - отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

–    помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

–              несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

–              должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Различают следующие виды завтраков:

. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960 - х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

. Завтрак с шампанским, или дипломатический завтрак, который подается, как правило, по официальному поводу. Проводится в предобеденное время и длится в течение 1,5-2 часов. Обычно предлaгaютcя разнообразные канапе (маленькие бутерброды) с деликатесами, небольшие холодные и горячие закуски, возможно горячие мясные блюда, десерты. Из напитков - вино, шампанское, кофе, чай. Закуски, блюда и напитки обслуживающий персонал приносит на подносах. Далее гости обслуживают себя сами. Они едят стоя. Вместо вилок часто используют специальные заостренные палочки, воткнутые в канапе и закуски. Для уборки пустых бокалов или тарелок, а также подносов ставят несколько маленьких столов (так называемые столики-бистро). На них устанавливают также пепельницы, если не используются большие напольные пепельницы на ножке.

. Поздний завтрак, или ланч. Этот термин американского происхождения. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. Среди специалистов-гастрономов ланч обычно принято проводить в праздничные дни. Типичный пример ланча - так называемый новогодний. Многие отели предлагают специальный воскресный ланч-буфет. В настоящее время часто проводятся бизнес-ланчи.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

–    обслуживание «а ля карт»;

–              «апарт»;

–              «табльдот»;

–              шведский стол, или буфет.

Обслуживание «а ля карт» (а lа carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (а part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню (комплексное меню). Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны.

Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Шведский стол - один из самых распространенных методов подачи завтраков в гостиницах.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

–    увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

–              ускоряет процесс обслуживания;

–              требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.;

–              позволяет наглядно оценить меню. Можно даже почувствовать аромат блюд, оценить количество и соотношение продуктов в том или ином салате;

–              при данном методе не ограничивается объем порций.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного шведского стола отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии определенных компонентов меню.

Шведский стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его "скандинавским" или даже "балтийским" столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все продукты шведского стола не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представили собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В шведский стол входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразное сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что шведский стол не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню шведского стола специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в шведском столе мясных варено-копченых и рыбных сыро- и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» - бутербродный стол. Первый компонент - это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужд рыбаков, моряков и охотников, так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в хх веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгосбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть шведского стола, является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIП века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха П и для личных дворцовых нужд Екатерины II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в шведский стол входило свежее и кислое молоко. Это "не совсем удачное сочетание" послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй половины ХХ века). Масло и молоко в "шведском столе" дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому шведскому столу стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому шведский стол был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании шведский стол имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно .было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая - их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

В «бутербродных ресторанах» Дании обслуживались как клиенты-индивидуалы, которые заходили полакомиться одним бутербродом, так и вечеринки, банкеты. Кроме того, специальные коробки с бутербродами собирались для отправляющихся в дальние поездки или на пикники.

Шведский стол датского образца получил развитие не только в Дании, но и в США, откуда распространилась идея создания разнообразных бутербродов, зашифрованных под номерами.

Внедрение на предприятиях питания такого метода обслуживания, как шведский стол, требует профессионального подхода к его конструктивной организации, выбору специального оборудования.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню («табльдот») или свободный выбор блюд из меню «а ля карт». Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как «шведский стол» и «а ля карт». В то время, когда идет приготовление основных блюд по методу «а ля карт», гости подходят к шведскому столу, организованному в виде салат-бара, и свободно выбирают представленные там холодные закуски.

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основных разновидности завтраков:

) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;

) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

) «Мини-бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.

1.3     Особенности организации питания иностранных туристов

У туристов из разных стран существуют свои пристрастия в еде, обусловленные национальными традициями.

Гости из Австрии обычно предпочитают плотно завтракать. Этот так называемый венский завтрак предлагается в ресторанах и кафе Вены. Обычно гостям подают чай, кофе со взбитыми сливками, какао, шоколад, одну порцию масла и мармелада (главным образом абрикосового). К ним полагаются свежая выпечка (сдобная булочка или рогалик) и одно яйцо всмятку.

Наряду с обедом и ужином, которые составляют основное питание в течение дня, в Австрии принят еще и второй завтрак он подразумевает небольшую порцию гуляша или блюда из сердцa или легких и др., а также полдник (обычно кофе с разнообразными пирожными или тортами).

Австрийские гости особенно предпочитают разнообразные виды черного хлеба, острые горячие супы. В Австрии аперитивы не пользуются популярностью, хотя иногда австрийцы охотно выпьют бокал шампанского, вина, пива, ликера или портвейна. К обеду австрийские туристы предпочитают помимо минеральной воды и безалкогольных напитков местное пиво или вино. И при выборе вин австрийцы обычно отдают предпочтение в первую очередь ароматным, легким винам, таким, например, как французский рислинг, а также рейнский рислинг, карданахи, совиньон. Из красных вин на первом месте у них стоят французские вина из Бордо.

Большой ассортимент самого разнообразного кофе в Австрии сопровождается предложением широкого ассортимента выпечных изделий.

На завтрак туристы из Германии предпочитают в основном кофе в маленьких чашках (не слишком крепкий) со взбитыми сливками или молоком. К нему подаются булочки, мармелад, а также сливочное масло, колбаса, сыр. Может быть добавлено яйцо всмятку или яичница с ветчиной. В основном немцы предпочитают черный хлеб или поджаренные тосты. Большой популярностью пользуется специальный буфет для завтраков. Обед для немецких туристов - главное время приема пищи.

Обычно он состоит из трех блюд (супы, жирные мясные блюда или рыба, картофель в различных видах, овощи или салаты, а также десерт или сыр).

Для туристов из Германии обед и ужин можно заканчивать подачей натурального кофе, кофе с молоком или кофе со сливками. Немцы считают, что самый вкусный кофе получается, если на 100 г натурального кофе добавить 10- 20 г цикория. Чай в Германии употребляют значительно реже, чем кофе.

Несмотря на то, что в Швейцарии население говорит на немецком, итальянском и французском языках, кухня у страны своя. Обеды и ужины швейцарских гостей зависят от того, откуда посетитель родом. В той части Швейцарии, где в основном говорят на немецком языке, предпочитают острые блюда, среди которых основное место занимают сыры; тем, кто говорит по-итальянски, следует предлагать итальянские блюда, а кто по-французски французские. По традиции завтрак в Швейцарии состоит из кофе или чая; кофе обычно пьют с горячим, а чай - с холодным молоком или лимоном. К этим напиткам подают булочки, рогалики, слоеное печенье, масло, конфитюр или мед, а также сыр. Нередко добавляют яйцо всмятку. Для этого ставят на стол соль и перец. Такое блюдо, как мюсли, известно далеко за пределами Швейцарии, и если вы подадите его к завтраку, то это не будет ошибкой.

Швейцарские гости предпочитают: буфет с ассортиментом салатов; большой выбор мучных блюд; покой (они очень не любят шума).

Туристы из Италии. Этих гостей можно часто встретить в ресторанах, они отличаются своей придирчивостью. У них всегда много времени на еду. Обычно они заказывают большое число блюд.

Завтрак, как правило, состоит из кофе с молоком или со взбитыми сливками с бриошами. Обед - в основном это закуски (макapoнныe блюда), мясо или рыба, сладкие блюда, мороженое, сыр и фрукты. Причем овощи подаются особо. Дело в том, что итальянские гости любят сами готовить салат. Ужин часто заменяет обед и большей частью начинается не с макаронных блюд, а с холодных и горячих закусок. Потом итальянцы обычно заказывают супы или мучные блюда, в том числе рисовые. В качестве основного блюда заказывают мясо (иногда поджарку) или рыбу. Далее следуют сладкие блюда, мороженое, фрукты и сыр.

Завтрак французских гостей состоит из кофе с молоком и рогаликов (круассанов) с маслом. К кофе подают мармелад и масло. Все это называется по-французски «кофе-комплект». Как и в Италии и Испании, завтрак для французов не главное. Напротив, обед, так же как и ужин, - основная трапеза, причем предлагаемые в меню блюда часто скомплектованы в обеды из 3, 4 и 5 подач. Обычно к обеду подают бутылку вина, а также минеральную воду. Ужин отличается от обеда еще большим разнообразием блюд. Как правило, французские гости ужинают поздно. Они любят строгую последовательность подачи блюд и ценят хороший сервис. Французы очень внимательно относятся к выбору блюд, способны оценить хорошо оформленную карту вин и мастерство поваров.

Французские гости предпочитают: белый хлеб (багет) в достаточном количестве; графин с водой на столе; минеральную воду, газированную и без газа; соусы к каждому блюду; разнообразные сырые овощи, приправленные соусом, являются основным блюдом комплексного обеда.

Вино к блюдам подают во Франции обязательно. Французские туристы в ресторанах с удовольствием заказывают местные вина и при выборе охотно прислушиваются к мнению официанта. Заказывают и крепкие спиртные напитки, такие, как коньяк, арманьяк или кальвадос.

Как правило, испанские гости завтракают поздно. Этот обычай противоречит обычному времени завтрака в Европе. Завтрак у испанцев, как и у народов большинства стран Средиземноморья, очень прост и в основном состоит из кофе или чая с печеньем. Испанцы едят много и охотно и соответственно этому готовы платить за хорошее обслуживание и еду.

Обед и ужин у них, разумеется, тоже позже, время обеда колеблется между 14.00 и 15.30, время ужина примерно около 21.00. У испанцев принято сытно обедать (или ужинать) сразу же после работы. Обед обычно состоит не менее чем из трех блюд.

Испанские гости особенно предпочитают: белый хлеб (ко всем блюдам) и воду в графине (в Испании ее принято подавать на стол вместе со столовыми приборами); хорошее обслуживание.

Для Великобритании характерна особая культура завтрака. Типичная английская привычка - пить «ранний чай», подаваемый гостям прямо в номер гостиницы еще до завтрака. Обед (ланч) играет у англичан второстепенную роль и часто ограничивается холодными и горячими закусками, которые предлагаются в буфете, где каждый берет сам, что ему нужно. Послеобеденный чай «файф-о-клок» является типичной английской традицией, которую следует уважать при приеме гостей из Англии. Чай подается около 16 - 17 ч. К чаю подают сандвичи из белого хлеба, намазанные маслом и дополненные помидорами, листочками салата. Горячие тосты из белого хлеба дополняютcя мармеладом и джемом. Кроме того, обязательно подаются пирожные и кексы. Чай подают с холодным молоком или со сливками. Английские туристы очень редко кладут в чай лимон.

Ужин для англичан является главным приемом пищи, состоит из большого числа блюд - закуски, суп, мясное или рыбное блюдо, десерт и сыры. Следует помнить, что англичане не очень любят крупяные гарниры, не едят кетовую икру и заливную рыбу и совсем не. любят соусы с мучной пассировкой.

Американский завтрак обильнее английского и состоит из свежих фруктов, разнообразных яичных блюд, небольших порций мясных или рыбных блюд, а также из большого количества кофе. Уже на завтрак американцам предлагают воду со льдом, фруктовые и овощные соки.

В обед американцы заказывают небольшие порции блюд, богатых витаминами и легко усваиваемых (сандвичи, салаты и т. п.). Они предпочитают холодный и горячий фуршет.

Японцы часто путешествуют, охотно знакомятся с кухнями других народов и придают большое значение корректной манере общения. Те, кто сталкивался с изысканной вежливостью в японских ресторанах, хорошо знают, чего ждут японские гости от работников сервисного обслуживания.

Время приема пищи распределено очень точно: обед ровно в 12.00, ужин в 18.30.

Япония расположена на островах и со всех сторон омывается морями, поэтому все, что дает море, употребляется японцами в пищу.

Японские гости предпочитают: приветствия, с которыми обслуживающий персонал должен обязательно обращаться к посетителям; быстрое обслуживание, поскольку японцы из-за напряженной программы пребывания не хотят терять время на еду; чтобы персонал полностью посвятил себя гостям; полезные советы, ведь большинство блюд и напитков им совершенно незнакомы, поэтому японцев необходимо обстоятельно информировать о каждом из них. Работники сферы обслуживания должны быть хорошо подготовлены, для того чтобы завоевать доверие японских гостей. Для преодоления языкового барьера лучше всего использовать меню с картинками.

Туристы из арабских стран : Турции, Сирии, Ирана, Ирака, Ливана, Иордании, Саудовской Аравии и Объединенных Арабских Эмиратов, а также из североафриканских стран - Марокко, Алжира, Туниса, Ливии и Египта. В этих странах живут люди, которые придерживаются в основном исламских верований и следуют заветам пророка Мухаммеда, относящимся к VII в. и занесенным в Коран.

«Тебе запрещается: падаль, кровь, свиное мясо, все, что не угодно Богу, все убитые или задушенные звери и т.д.» - так записано в Коране.

Завтрак в странах Востока, как правило, состоит из черного чая (подаваемого в пиалах); свежего белого хлеба или хлеба из отрубей с медом; овечьего или козьего сыра; черных и зеленых оливок; яиц, сваренных вкрутую; орехов любых видов; тонких пластиночек мармелада (типично восточная еда - розовый мармелад); свежих фруктов; фруктовых салатов и плодовых соков. В Сирии, Иордании, Ливане и странах Ближнего Востока одно или несколько закусочных блюд подаются вместе с мясными или овощными блюдами. Им сопутствуют свежие овощи, а также кефир (в чистом виде, а также смешанный с кунжутовой пастой или чесноком).

На Востоке пьют минеральную воду или воду из чистых источников, фруктовые соки со льдом, щербет, молоко, а также айран - турецкий кефирный напиток (йогурт, разбавленный водой с солью).

Особый характер еврейской кухни обусловлен соблюдением религиозных обрядов. Иудаизм предписывает строгие правила каждодневной жизни, в том числе и в отношении пищи. Эти правила детально изложены в Талмуде и в «Шульхан арух».

Эти кодексы подразделяют продукты питания в основном на три категории:

Кошерная пища. Натуральные (чистые) продукты питания. Мясо парнокопытных и жвачных. При приготовлении пищи используется только передняя часть. Разрешается есть говядину, телятину, мясо косули, оленину, мясо лани, баранину, козлятину и мясо диких коз. К разрешенным домашним и диким птицам относятся куры, утки, гуси, голуби, индейки, фазаны, рябчики и вальдшнепы.

Рыба, имеющая чешую и плавники, а также мечущая икру, разрешена к употреблению. Сюда относятся карпы, форель, голец, хариус, лосось и сельдь.

Запрещенные фрукты и овощи - все растительные продукты, в которых есть черви, а также не очищенные от кожуры.

Запрещается готовить одновременно молочные и мясные продукты. После употребления мяса нельзя сразу есть молочные блюда и молочные продукты. Должно пройти определенное время.

Вывод

Питание туристов в туристических поездках оказывает большое влияние на впечатление от поездки в целом.

Каждый иностранец, прибывающий в Россию имеет свои вкусовые пристрастия и национальные традиции питания, которые в некоторых случаях, связанных с религиозными традициями не могут быть нарушены. Поэтому организация питания иностранных туристов является очень важным фактором пребывания в чужой стране с туристическими целями.

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства.

В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания иностранных туристов в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня ( звездности) предоставляют различный уровень питания : завтраки, полупансион, пансион.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

• по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

• по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

В большинстве гостиничных предприятий завтрак включается в стоимость номера и поэтому завтракам уделяется особое внимание в обслуживании иностранных гостей. Существует много разновидностей завтраков, в том числе завтраки, учитывающие национальные особенности и привычки туристов.

Наиболее часто предлагается завтрак по типу «шведский стол». Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню ("табльдот") или свободный выбор блюд из меню "а ля карт". Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как "шведский стол" и "а ля карт".

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Сложностью обслуживания потоков туристов является большое количество туристов, которые должны пообедать или поужинать в количестве 30-40 человек в одно и то же время. То есть обслуживание потока туристов должно сочетать качество, быстроту обслуживания, уложившись в отведенный для этого лимит времени. Потоки организованных групп туристов могут быть особенно массовыми в период праздников, в период туристического высокого сезона.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «СРЕТЕНСКАЯ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана гостиницы «Сретенская»

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Гостиницу «Сретенская» окружают настоящие московские переулки - многократно воспетые в стихах и песнях разных эпох. Достаточно свернуть в какой-нибудь из них, чтобы вернуться в прошлое - возраст отдельных зданий этого района исчисляется порой более чем сотней лет. Недалеко от гостиницы расположены Всероссийский музей декоративно-прикладного и народного искусства и Музей народной графики. Расположенная внутри Садового кольца, гостиница «Сретенская» находится максимум в 15-20 минутах езды от основных столичных достопримечательностей, музеев и театров: Кремля, Третьяковской галереи, храма Христа Спасителя. В интерьерах гостиницы воплотились лучшие традиции русского изобразительного искусства: настенная живопись, ручная лепнина, великолепные работы резчиков по дереву по мотивам сказки «Аленький цветочек» и самобытная дубовая мебель в помещениях отеля создают незабываемую атмосферу царственной роскоши. В гостинице «Сретенская» умело сочетаются национальные обычаи русского гостеприимства и высокий европейский сервис (табл. 2.1). Ресторан и бар в зимнем саду предлагают блюда русской и европейской кухни и широкий выбор напитков. По вечерам - живая музыка. Услуги оплачиваются наличными рублями или основными кредитными картами.

Таблица 2.1 Характеристика ресторана «Сретенский»

Название	Расположение	Кол-во персон	Кухня	Время работы
Ресторан «Сретенский»	1 этаж «Зимний сад» Ресторана	25	Русская, европейская	12:00 - 24:00
	1 этаж Ресторан	40	Русская, европейская	07:00 - 23:00

Помимо обслуживания групп туристов, ресторан принимает заказы на банкеты до 40 человек, фуршеты до 70 человек. Ресторан предлагает бизнес-ланч для групп до 40 человек по специальному меню. Особенностью обслуживания является лимит отведенного времени на обед, при этом обслужить необходимо большую группу туристов.

В соответствии с анализом клиентской базы гостиницы за 2009 - 2010 г рассмотрим целевые группы потребителей услуг ресторана - гостей гостиницы «Сретенская»: Схематично состав проживающих в 2009 - 2010 году представлен на рис.2.1

рис 2.1 Сегментация гостей отеля по цели проживания в отеле

Анализ целевого сегмента гостей отеля за два предыдущих года показывает, что в 2010 году организованных гостей - туристов и участников конференций 67,7% , среди них российские туристы 15,3%; иностранных туристов -19,4% и 33% участников конференций; в 2009 году организованных групп было 65,4%.

Сегментирование гостей по стране происхождения за два предыдущих года 2009 и 2010 гг показала следующие результаты ( рис 2.2):

Рис. 2.2 Сегментирование гостей отеля по стране происхождения

Как и в 2009 г, в 2010 г наибольшее число гостей - это российские граждане - их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.

Второй наибольшей группой гостей по удельному весу от всего количества гостей, составляют граждане стран СНГ и их число увеличилось за 2009 г на 4%. Это самый большой прирост за последний год.

Увеличился в 2010 году сегмент гостей из США на 0,5%, на 15 увеличилось количество гостей с Африканского континента; Японии на 0,4%; Китая на 0,2%, иных страны Европы на 1%;

Но произошло и снижение количества гостей : в 2010 г совсем не было гостей из Норвегии - снижение 3%, гостей из Швеции стало меньше на 2%, из Австралии на 0,5%; Финляндия снизила количество гостей, останавливающихся в отеле с 5% до 4%; стало меньше гостей из Германии на 2%; Италии на 0,5%; Франция сохранила численность своих гостей.

Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга.

Как видно из анализа, более половины всех гостей гостиницы являются туристами в составе групп.

Для организованных туристов ресторан предлагает групповое питание : завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч.

Ресторан открыт с 7 утра до ухода последнего гостя. В ресторане организовано питание по принципу - шведский стол - стоимость 495 рублей. Завтрак включен в стоимость номера. Время завтрака: с 7:00 до 10:00 в будни; с 8:00 до 11:00 в выходные и праздничные дни

Также в обеденное время с 12.00 до 15.00 в будни ресторан предлагает бизнес-ланч - стоимость 330 рублей.

Средняя стоимость ужина в ресторане с бокалом вина 1500 рублей.

Рассмотрим деятельность ресторана «Сретенский». Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский».

Директор службы питания самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты.

«Сретенский» - предприятие общественного питания с цеховой структурой производства. В нем организованы заготовочные цехи (мясорыбный, овощной), доготовочные (горячий, холодный) и специализированный кондитерский цех.

 Огромное значение при планировке залов в «Сретенском» придается интерьеру, который выполнен на высоком уровне стилизованный под княжеские палаты. Зимний сад ресторана оформлен с прекрасным видом живых экзотических растений, зеленые лианы сплетаются в едином ансамбле, стилизованном под джунгли, где имеется водопад в человеческий рост, ручей с черепахами и неторопливо плывущими сомами. Для удобства в саду всегда стоят кованые кресла и уютные столики.

При выборе интерьера учтено планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков. Внутреннее убранство ресторана, привлекает взор каждого пришедшего сюда. В качестве материалов для создания демократичного стиля использовались кирпич, дерево, металл и кожа. В сочетании получилась очень комфортная и уютная атмосфера. Мебель для оформления зала сделана на заказ из одного материала. Стиль её зависит опять же от интерьера. Столы в ресторане прямоугольной формы. Отдельно следует сказать о температурном режиме торгового зала и вентиляции. Температура поддерживается на отметке 20 - 18С, а относительная влажность - 60 - 65%. Для поддержания такого режима все три зала оборудуются кондиционерами, которые работают в режиме «тепло-холод» и поддерживают заданную влажность воздуха, а также очищают его. Однако кроме механической вентиляции используют и естественную - через открытые окна, фрамуги, двери. Столы в залах рассчитаны на 2-4-6 посетителей. При организации банкетов, торжеств столы группируют. Директор, являясь ключевой фигурой управления, осуществляет руководство производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью ресторана «Сретенский» (рис. 2.3).

Директор ресторана организует работу и эффективное взаимодействие производственных цехов и участков, направляет их деятельность на обеспечение высокого качества приготовления пищи и обслуживания посетителей. В обязанности директора входит обеспечение высокого уровня эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

Рис 2.3. Организационная структура ресторана «Сретенский»

Среди ключевых фигур управления : шеф-повар, метрдотель, главный бухгалтер. Директор ресторана организует работу и эффективное взаимодействие структурных подразделений. Обеспечивает выполнение рестораном заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений ресторана «Сретенский».

Шеф-повар руководит всем процессом приготовления пищи от технологии приготовления до контроля качества пищи.

Организационная структура управления ресторана «Сретенский» линейно-функциональная. Она является эффективной, потому что отвечает необходимым показателям.

Менеджер зала обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях.

Официанты осуществляют обслуживание потребителей. Он должен знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Бармены работают по обслуживанию гостей у барной стойки зимнего сада. Обслуживающий персонал, работающий в зале имеет униформу. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

-    организацию питания и обслуживание в номерах гостей гостиницы, туристических групп, участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

-        организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и корпоративных праздников;

         бронирование мест в зале предприятия;

Услуги по организации досуга включают:

-    организацию музыкального обслуживания;

-        проведение шоу программ по праздникам : Новый год, Рождество, Старый новый год, 8 марта и 23 февраля.

Прочие услуги включают:

-    предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

-        вызов такси по заказу потребителя;

         парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Важной частью сервисного ресторанного обслуживания является подготовка зала к обслуживанию гостей.

Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей. Столы в зале ресторана рассчитаны на 2-4-6 посетителей. При организации банкетов, торжеств столы группируют.

Пропускная способность зала изменяется в зависимости от сезонности. В год ресторан обслуживание около 23 тыс. человек. Загрузка по месяцам года приведена на рис.2.4

Рис. 2.4 График загрузки залов ресторана «Сретенский» по месяцам 2010 года

Высокая загрузка ресторана в утренние часы объясняется посещением гостями завтрака. Высокая заполняемость также в вечерние часы. В дневные часы заполняемость составляет от 60 до 70%. Это можно объяснить удобным местонахождением в центре города. В дневные часы в ресторане большинство посетителей, не являющихся гостями гостиницы «Сретенская».

Из представленного анализа видно, что наибольший наплыв посетителей приходится на утренние часы и вечернее - время ужина. Исходя из этого, в часы наименьшего посещения ресторан применяет способы управления потоком посетителей, и ресторан «Сретенский» применяет некоторые из них − это, например, предоставление 15% скидок на продаваемые блюда в дневные часы, когда в ресторане меньше гостей, таким образом, снижается наплыв посетителей в пиковые часы, при сохранении общего количества посетителей в течение дня.

Хозяйственно-финансовая деятельность предприятия характеризуется следующими данными (табл.2.2).

Таблица 2.2 Финансово-экономические показатели деятельности ресторана

Показатели	2009	2010	Темп роста по годам (%)
			2009	2010
Реализация продукции , тыс. руб.	105258	109163	106,4	103,71
Себестоимость продукции, тыс. руб.	27871	28796	104,9	103,3
Балансовая прибыль, тыс. руб.	13217	13790	102,4	104,3
Рентабельность продаж по баланс. прибыли %	12,56	12,63	-	-
Чистая прибыль, тыс. руб.	17390,8	18144,7	102,4	104,3
Рентаб-ть продаж по прибыли от реализации,%	16,52	16,62	-	-

Оценивая показатели деятельности предприятия можно сделать следующие выводы:

Реализация продукции предприятия прирастает не значительно, причем в 2009 году он составил 6,4%, в 2010 году прирост товарооборота составил всего 3,71% , что по сравнению с предыдущим годом меньше на 2,7 %.

Доход рос чуть скорее, чем товарооборот и составил за два года 7,6% (3,9% и 3,7%), при этом рост издержек обращения был еще весомее. Суммарно их общий рост за 2009-2010 год составил 8,2% (по 4,9% и 3,3% соответственно).

Заработная плата работников повышалась значительно быстрее, чем другие показатели деятельности. Так рост заработной платы за два предыдущих года составил более 65%, при этом в 2009 году он составлял 42,8% , а в 2008 году - 22,4%.

Чистая прибыль предприятия прирастала незначительно. Так, в 2009 году её рост составил 2,4%, а в 2010 - 4,3%, и за два предыдущих года в общей сложности это составило всего лишь 6,7%, что является очень небольшим показателем роста. Так как изменений торговой площади не происходило, то следствием этого стало увеличение товарооборота на 1 м² торговой площади. Рост по этому показателю составил 10,1%, в том числе в 2009 году - 6,3%, а в 2010 году - 3,8%.

Визитной карточкой ресторана является Меню. Меню в ресторане «Сретенский» оформлено в специальную папку. Все блюда в меню разбиты на разделы: салаты и закуски, первые блюда, вторые блюда, гарниры, десерты, напитки. В зависимости от времени года меню изменяется. В зимнее время в меню больше горячих блюд, а летние и весенние месяцы - овощных и фруктовых салатов и холодных блюд.

Все блюда в меню сопровождаются фотографиями блюд. Как правило, в меню содержится от шести до восьми холодных закусок, 2-4 супа, от пяти до восьми горячих мясных блюд и 3-4 рыбных. Десертов ресторан предлагает от четырех до шести видов. Винная карта оформляется в одну папку с меню. Винная карта содержит как крепкие алкогольные напитки, так и слабоалкогольные.

Основные пункты меню оглашает официант, когда принимает заказ.

Повседневная форма обслуживания в ресторане, характеризуется постоянным потоком гостей в ресторане «Сретенский», складывается из следующих элементов:

-   встреча и размещение гостей;

-       прием заказа;

-       выполнение заказа;

-       подача заказных блюд;

-       расчет по окончании обслуживание.

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал ресторана, где их встречает администратор. Администратор - это своего рода связующее звено между гостями и коллективом персонала ресторана, участвующий в процессе обслуживания.

Первое впечатление о ресторане подкрепляется визитной карточкой руководителя и бейджем работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и солидность.

После встречи, администратор провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, администратор идет впереди указывая удобный путь к столу.

После того как гости заняли свои места, к ним подходит официант и подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.

После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает получили повара заказ на изготовление блюд или нет.

По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

Подача блюд - наиболее сложная и важная операция в работе официанта.

В ресторане «Сретенский», применяется русский способ подачи блюд. Этот способ носит название «в стол», он заключается в том, что заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Перекладывают блюдо сами посетители. Официант лишь оказывает им помощь.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

В ресторане «Сретенский» также реализуются заказы по обеспечению питания участников совещаний, конференций, семинаров. В этом случае постоянные клиенты могут сделать заказ по телефону, заказав уже известные блюда и напитки.

Ресторан практикует проведение шоу программ по праздникам : Новый год, Рождество, Старый новый год, 8 марта и 23 февраля. Для проведения праздничных мероприятий ресторан составляет специальную программу для участия, в которой приглашаются исполнители и музыкальные группы.

Меню ресторана очень разнообразно, в нем изысканные блюда европейской и старомосковской кухни, предлагается авторское меню : разнообразные закуски, сандвичи, горячие блюда, десерты. Все блюда готовятся из высококачественных ингредиентов и самых лучших продуктов.

Винная карта ресторана «Сретенский» - это богатство красных, розовых и белых вин Франции, Италии, Испании, Чили. Также ассортимент спиртных напитков в ресторане включает в себя русскую водку, коньяк, виски, ром, текилу, пиво и коктейли на любой вкус.

Свежевыжатые соки и чаи, от традиционного черного до чая с цветками василька и сафлора.

Богатый выбор блюд из рыбы по старинным рецептам. Семга - рыба, заслуживающая особого внимания и доверия в русской кухне. В ресторане она представлена в разных вариациях - от семги с маринованным имбирем и лимоном домашнего посола до семги под овощной шубой с перепелиными яйцами и красной икрой, семги на тосте с лимоном, и даже в салате из малосольной семги с авокадо и помидорами.

А сельдь, любимица старорусской кухни, подается здесь на ломтиках свеклы с розовым луком и яйцом.

Суп - исконно русское блюдо, издревне закрепившееся как традиционное. Для гостей в ресторане всегда на выбор - окрошка мясная на домашнем квасе или мясной бульон с домашними пельменями, который подается в горшочке со сметаной и укропом, и, конечно же, Суп Дня, всегда разный и вкусный.

В качестве горячих закусок, конечно, блины на выбор - с красной икрой или с малосольной семгой, с медом и вареньем, шоколадом и кленовым сиропом.

Горячие блюда из рыбы и мяса - это корейка ягненка на косточке под соусом мадера с овощами гриль, и ножка ягненка, приготовленная в красном вине с розмарином, это и сибас, и рыбное филе в острой пряной корочке с жареным картофелем.

Особая гордость ресторана - это Вегетарианское меню. Оно разнообразно и аппетитно.

Ресторан предлагает десерты на любой вкус : от Тирамису до шоколадного фондю с кусочками фруктов, любое мороженное, как в детстве, шоколадное, ореховое, ванильное или клубничное, подается в вазочках.

Самые изысканные блюда русской кухни привлекают множество гостей в ресторан не только проживающих в гостинице «Сретенская», но гостей «с улицы». У ресторана есть свои постоянные гости, а так же налаженный поток туристов, которые посещают ресторан сразу большой группой и ограничены во времени для приема пищи.

 

.2 Анализ внешней среды ресторана гостиницы Сретенская

На рынке ресторанных услуг г. Москвы наблюдается повышенная конкуренция.

Своими основными конкурентами ресторан «Сретенский» считает заведения, расположенные в непосредственной близости - на ул.Сретенка и в районе ст. метро «Сухаревская».

Конкуренты ресторана :

Ресторан «Simple Pleasures», находится на ул.Сретенка д.22. В ресторане три зала: Macallan-бар - 45 мест, Диванный зал - 60 мест, Большой зал - 90 мест. Ресторан предлагает европейскую, средиземноморскую и авторскую кухню. Работает с 12.0 до 6.00. Средний чек 1000 - 2000 р.

Ресторан «Шотландская клетка» находится по адресу: ул.Сретенка д.27/29. В ресторане: 1 зал - 30 мест, 2 зал - 36 мест, 3 зал - 65 мест, VIP кабина - 7 мест. Кухня авторская, домашняя, ирландская, охотничья.

Работает ресторан с 10.00 до 0.00 часов. Средний чек 1000-2000 руб.

Ресторан «Апрель», расположенный на ул.Большой Спасской, д.29. Ресторан располагает 4 залами на 18, 70, 30 и 16 мест соответственно. Предлагается европейская и русская кухня. Время работы с 12.00 до 24.00. Средний чек от 1500 до 2000 р.

Как видно из представленных данных все рестораны работают в одной ценовой категории, предлагают европейскую и национальную кухню и расположены в непосредственной близости от ресторана «Сретенский».

Результаты исследования конкурентов представлено в виде сравнительной таблицы 2.3.

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций с индексом 1 по данному параметру, до доминирующей позиции с индексом 5).

Таблица 2.3 Анализ конкурентоспособности

Параметр	Ресторан «Simple Pleasures»	Ресторан «Шотландская клетка»	«Апрель»	Ресторан «Сретенский»
Качество продукции	4	4,5	4	5
Качество обслуживания	4	3	4	4
Цена	4	4	3	4
Реклама	3	4	5	3
Привлекательный внешний вид (вывеска, фасад )	4	4	5	4,5
Интерьер ресторана	4	4	5	5
Ассортимент блюд	3	3,5	5	5
ИТОГО	26	27	31	31

Как видно из табл. 2.3 в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

С учетом данных таблицы 2.3 построим многоугольник конкурентоспособности (рис 2.5).

На многоугольнике хорошо видно, что основным конкурентам «Сретенский» проигрывает больше всего в рекламном продвижении, внешнем оформлении, при этом у «Сретенского» выше качество обслуживания и продукции.

Рис 2.5 Многоугольник конкурентоспособности

На основе данных анализа проведем SWOT - анализ для ресторана «Сретенский» ( табл 2.4)

Таблица 2.4 SWOT-анализ

Сильные стороны предприятия Современное оборудование, удобное месторасположение, широкий ассортимент,  высокое качество продукции индивидуальный подход к потребностям каждого клиента	Слабые стороны предприятия Слабая рекламная политика  Невысокий уровень обслуживания Ограниченный ассортимент сервисных услуг
Внешние возможности Возможности привлечь покупателей качественным сервисом. Возможность развития за счет расширения рекламного продвижения услуг Развитие за счет расширения сегмента гостей	Внешние угрозы Конкуренция со стороны более сильных предприятий, предлагающих сходный ассортимент  Сокращение доходов населения, что приведет к сокращению платежеспособного спроса со стороны населения до таких объемов, которые будут невыгодны предприятию с точки зрения издержек.

Анализ показывает, в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность ресторана. Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

2.3 Исследование организации процесса обслуживания туристов питанием

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

Служба обслуживания в номерах (roоm service) входит в состав службы питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру по обслуживанию в номерах. В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы roоm service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню гооm servlce; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара

Сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

смена - с 06.30 до 14.30;

смена - с 14.30 до 23.30;

смена - с 16.30 до 01.30;

смена - с 20.30 до 08.30.

В большинстве номеров имеются мини - бары.

Мини-бар - это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток.

Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х экземплярах).

Во избежание недоразумений в номерах находится информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров промаркирована. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования ресторана «Сретенский» показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, используя мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение 1). Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.5).

Таблица 2.5 Виды завтраков и их составные элементы

Внд завтрака	Составные элементы
Континентальный завтрак	Иогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье
Английский завтрак	Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп)
Виды национальных завтраков
Голландский	Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский l-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды -канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт (А la Caгte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы гoom-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру обязательно прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В гостинице «Сретенская» доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), его просят расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Для того, чтобы определить насколько конкурентоспособен ресторан и качество его блюд, качество обслуживания с позиции потребителей, проведен опрос гостей ресторана «Сретенский». Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение иностранных туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже (рис.2.6).

Как часто вы пользуетесь услугами ресторана «Сретенский»?

 

Рис 2.6 Структура ответов гостей о частоте посещения ресторана

Как видно из данных опроса ( рис ) завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторан на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах.

При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения ресторана? ответы распределились следующим образом:

Рис 2.7 Причины, по которым гости могут отказаться от посещения ресторана

Как следует из полученных ответов (рис.2.7), наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

Рис. 2.8 Отношение потребителей к качеству продукции

Ответы потребителей (рис.2.8) свидетельствуют, что подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

Для прибыльной работы предприятию общественного питания , тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции.

Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы. Анализ ответов, показывает, что основная масса гостей ресторана «Сретенский» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным - 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3% (рис. 2.9).

Рис. 2.9 Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту

Кроме качества продукции, потребителям очень важнен и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания было предложено: Оценить качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5 (рис.2.10).

 

 

Рис.2.10 Структура оценки качества обслуживания в ресторане «Сретенский»

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала. Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в ресторане «Сретенский». Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане ? (рис. 2.11; допускалось более одного ответа).

Рис.2.11 Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), повысить уровень безопасности в ресторане (52%).

Таким образом, на основе мнения иностранных гостей можно рекомендовать предприятию питания «Сретенский» в гостинице «Сретинская»:

повышать качество обслуживания через повышение профессионального и культурного уровня обслуживающего персонала;

предложить гостям «детское меню», которое будет актуально для гостей, путешествующих с детьми;

повысить уровень безопасности гостей.

Вывод:

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Услуги питания в гостинице оказывает служба питания, в составе которой ресторан «Сретенский», имеющий зал на 40 персон и зимний сад с барным обслуживанием на 30 мест, а также служба обслуживания в номерах.

Для организованных туристов ресторан предлагает питание : завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч. Завтрак включен в стоимость номера.

Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский», но работает и с гостями, не проживающими в отеле.

Анализ результатов деятельности ресторана в 2010 г показал, что деятельность предприятия успешна, при увеличении числа гостей, растет и востребованность в услугах питания для туристов.

Из сравнительного анализа предприятий-конкурентов видно , что в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, приехавших вне организованных групп. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям: континентальный завтрак, английский завтрак, голландский, финский и два вида французского завтрака.

Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже.

–    завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторана на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах;

–              наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

–              подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

–              85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала.

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала и внедрение детского меню, повысить уровень безопасности в ресторане.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ПИТАНИЕМ

питание турист ресторан гостиничный

3.1 Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала

Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают требования к внешнему виду, требования по подготовке зала к работе, требования к обслуживанию гостей. Предлагаемые стандарты обслуживания распространяются на обслуживающий персонал, вступающий в непосредственный контакт с гостями - официантов. Стандарт разработан в виде указания конкретному лицу и обязателен для исполнения.

.Требование к внешнему виду официанта:

Волосы:

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Волосы должны быть чистыми, опрятными.

В торговом зале не следует пользоваться расческой.

Руки:

Особую заботу официанты и бармены должны проявлять о руках. Руки должны быть чистыми, ногти недопустимо отращивать чрезмерно длинными ( ногтевая пластинка не должна выступать за край фаланги больше 3 мм.). Маникюр должен быть гигиеническим, без яркого лака.

Тщательно мойте руки после посещения туалета и перекура. Любой порез или ожог должны быть закрыты во избежании соприкосновения с пищей.

В рабочее время недопустимо носить на руках крупные кольца и перстни, серьги не должны быть яркими и крупными, на шее недопустимо наличие цепей и «фенечек». Наручные часы могут быть не очень массивными и должны быть спрятаны под манжетой рубашки.

Одежда:

Немалую роль во внешнем облике официанта и бармена играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант перед работой должен тщательно вычистить форменную одежду, проверить пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок. Пуговицы должны быть полностью застегнуты.

Обувь:

Должна быть удобной, начищенной до блеска. Обувь допускается только закрытого типа, каблук не более 5 см.

Особое внимание официант должен уделять своей полости рта: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться, пользоваться дезодорантами. Официантам следует умеренно употреблять косметические средства, не носить на работе украшения и не пользоваться на работе крепкими духами, макияж должен быть легким, естественным.

.Требования по подготовке торгового зала:

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда персонала.

Подготовка торгового зала включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, накрывание их скатертями, подготовку посуды и приборов, сервировку столов.

Уборкой торгового зала занимается уборщица, в соответствии с установленными санитарными нормами. Расстановку обеденных столов и стульев осуществляет официант. Проверяет наличие и чистоту скатертей, чистоту и опрятность чехлов на стульях. Заметив недостатки, официант принимает немедленные меры для их устранения.

Перед началом работы официанты проверяют наличие и целостность посуды, приборов и столового белья, осуществляют протирку приборов и стекла.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, салфетница. Солонку необходимо чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку слишком много соли. Края солонки вытирают салфеткой. Перечницу наполняют сухим перцем на 2/3.

Сервируя столы, на них всегда ставят соль, перец, салфетницу. Перед началом работы необходимо проверить наличие достаточного количества пепельниц. Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, вечернее обслуживание по основному меню, обслуживание банкетов.

Характер сервировки будет индивидуальным в зависимости от обслуживания и показан особо.

.Требование к обслуживанию посетителей:

. Встретить гостей словами «Доброе утро (день, вечер)!», рады Вас видеть.

. Проводить за столик

. Помочь гостям раздеться и занять места за столом, если есть женщины, то подставить им стулья.

. Подать меню, открытое на первой странице. Каждому гостю подается меню индивидуально. Сначала старшей женщине, дальше младшим. Затем мужчинам, тоже по старшинству. Меню официант должен знать в совершенстве, чтобы суметь точно, правильно и аппетитно описать любое блюдо, знать, из чего оно приготовлено.

. Предложить аперитив следует не отходя от столика предлагает: «Не желаете ли прохладительные напитки?» (летом), «Может быть аперитив?», «Обратите внимание на наши новинки от «шеф-повара!».

. Заказать напиток в баре.

. Принести гостям напиток. Напитки подают справа, правой рукой, бокал ставят около кончика ножа.

. Предложить помощь с выбором блюд. Фраза: «У нас все вкусное!» - неконструктивна. Выясните предпочтения каждого гостя - рыба или мясо, горячее или холодное - а уже затем порекомендуйте несколько подходящих блюд.

. Принять заказ. В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последним у хозяина стола.

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. Заказ следует записывать не сгибая корпус, а лишь слегка наклонив голову. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа - не нужно бояться что-либо уточнить у гостя. После того, как заказы приняты полностью - нужно собрать все меню. Важно принять и записывать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал.

. Повторить заказ индивидуально каждому гостю, уточнить последовательность подачи блюд.

. Спросить сколько у них будет счетов

. Отбить заказ на терминале

. Скорректировать сервировку в соответствии с принятым заказом. Гости начинают с приборов, лежащих дальше всего от тарелки, и к каждому новому блюду берут следующий прибор, постепенно продвигаясь к тарелке. Для пересервировки используют сервировочную тарелку (обеденная тарелка, накрытая салфеткой, используется для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола). Если нужно заменить прибор, то следует сначала убрать его со стола, затем положить на его место необходимый прибор.

. Подать заказанные блюда.

Последовательность подачи:

Аперитив

Хлеб

Холодные закуски

Салаты

Горячие закуски

Супы

Основные блюда

Десерт

Если к гостю удобнее подойти справа, то подавать блюдо следует правой рукой, и наоборот - если подходите к гостю слева, подаете блюдо левой рукой.

Очень важно, чтобы во время обслуживания поддерживались на столе чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, а пятна на скатерти застилать салфеткой, особенно тщательно следует следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда. Если гость уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Смена пепельниц:

Грязную пепельницу накрывают чистой, между ними прокладывают салфетку, обе пепельницы убирают со стола, чистую пепельницу ставят на место грязной, которая остается в руке официанта, накрытая салфеткой.

Необходимо регулярно менять пепельницы (пепельницы ставят на стол по просьбе гостей - одна пепельница на два человека).

. Узнать понравились ли им блюда.

. Принести счет. Официант должен быть начеку и не упустить момент, когда гости захотят заполучить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание счета. Но его не следует подавать, пока гости не попросят об этом. Нельзя крутиться возле гостей в ожидании, пока они рассчитаются, нужно оставить их одних, они заплатят, когда сочтут нужным. Но когда гости расплатятся, не нужно заставлять их ждать, пока официант заберет чек.

. Помочь гостям одеться.

. Проводить гостей, поблагодарить за визит, пригласить вновь посетить ресторан.

. Прибрать стол.

Официант должен знать:

–        Различные виды столовой посуды, белья, приборов.

–              Порядок их учета и хранения.

–              Правила и виды сервировки.

–              Правила составления букетов.

–              Назначения и виды меню, принципы составления.

–              Краткие сведения о продовольственных товарах и кулинарная характеристика блюд.

–              Правила и особенности подачи блюд и напитков.

–              Профессиональная этика.

–              Организация рабочего места официанта.

–              Правила расчета и использования орг. техники.

–              Прогрессивные методы обслуживания.

Официанту запрещается:

–        Рассаживать гостей за неподготовленные столы.

–              Курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на столики, серванты, стены, колонны.

–              Отлучаться на длительное время обслуживания без разрешения менеджера.

–              Получать от поваров блюдо, неудовлетворительное по оформлению.

–              Не допускать к использованию столовую посуду, белье, приборы с дефектами.

–              Собираться группами в торговом зале

–              Вести громкие, посторонние разговоры.

–              Присаживаться за столик гостя.

–              Пользоваться носовым платком, зеркалом, расческой, помадой в зале.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей- тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителем, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если гость проявит бестактность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к менеджеру зала. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это- выражение неуважения к гостям.

Основные правила для официанта при приеме заказа:

–    Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.

–              Рекомендовать блюда и напитки в увеличении продаж которых заинтересован ресторан.

–              Предлагая блюда и напитки, используются описательные прилагательные.

–              Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне , в баре, у менеджера.

–              Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.

–              Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.

–              Не будьте навязчивы.

–    Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба, мясо, белое или красное вино).

–              Гостям, которые спешат предлагать быстро готовящиеся блюда.

–              Учитывайте погодные условия, время дня.

Приняв заказ, официант подходит к барной стойке и отбивает на терминале заказ.

Заказ включает в себя : номер столика, количество гостей, продукцию бара и продукцию производства. Терминальная система обеспечивает выход заказа на производстве (разделение по цехам : холодный и горячий), в баре Бармен и повара получив заказ через принтер в виде марки ,приступает к выполнению заказа.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно оформлено хорошо, а другое плохо , или одно из них кажется меньшим по объему или весу, официант не должен принимать их. Запрещается принимать с производства небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Не рекомендуется принимать продукцию из бара в грязной, плохо протертой посуде , смотреть нет ли осадка в бутылке.

На всех ли бутылках есть этикетки, сухое ли блюдечко под чайной или кофейной чашкой, тщательно ли протерты ложечки. Если имеются все эти недостатки, то бармен должен их устранить.

3. Подача заказанной продукции (блюда и напитки):

Расположение на столе:

1.  Закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает и холодную, и горячую закуски, то первой подается холодная.

2.       Салат также ставится перед гостем; если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставим слева от вилки.

.        Основное блюдо ставим перед гостем, повернув его основным компонентом (мясо, рыба) к посетителю.

.        Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа.

.        Положение ручки у чашки (чайной или кофейной) должно соответствовать положению стрелки на 4 часа.

.        Чайник подается на блюдце и располагается выше напитков.

.        Минеральную воду наливают в бокалы, стоящие на столе. Если в бутылке остается минеральная вода, то ее оставляют на столе правее бокала, развернув этикеткой к гостю.

.        Еду и напитки никогда не приносят на одном подносе.

При переносе блюд и напитков официант должен соблюдать следующие правила:

большой палец должен быть за краем тарелки.

нельзя дотрагиваться до краев чашки стакана, блюдце под чашкой должно быть сухим.

приборы брать только за ручки.

расставлять посуду, класть приборы надо бесшумно.

при уборке стола не смахивать крошки на пол.

следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Осуществляется посредством использования салфетки (твердая картонная подставка).

Грязная пепельница накрывается этой салфеткой, а взамен нее на стол ставится чистая пепельница.

4.Подача напитков:

Напитки составляют две большие группы:

алкогольные

безалкогольные.

Алкогольные в свою очередь делятся на 3 подгруппы:

вина

пиво

крепкие спиртные напитки.

Памятка официанту:

при себе иметь штопор

убедитесь, что бокалы чистые и протертые,

хорошо знать винную карту;

принимая заказ на напитки, задавать вопросы: это поможет понять, чего хотят гости.

рекомендуя вина, учитывать их стоимость. Выбор должен составлять из 3-4 разных по цене позиций: недорогие, средние по цене, дорогие (специальные цены).

всегда иметь в памяти по 2-3 наименования красного и белого вина, которые вы могли бы рекомендовать, исходя из их качественных достоинств;

вы должны хорошо знать вина, подаваемые по бокалам.

Стандарты винного сервиса:

подойдя к столу, сразу поинтересоваться, хотят ли гости заказать по бокалу вина перед обедом;

представьте гостям винную карту. Заказывая по меню, посетители предпочитают получить консультацию, с какими винами сочетается то или иное блюдо - вы должны помочь им сделать соответствующий выбор;

представляя вино используйте описательные прилагательные;

когда вино выбрано, повторите хозяину стола заказ, чтобы убедиться что вы правильно поняли;

вино должно быть подано до еды;

презентация бутылки производится хозяину стола этикеткой кверху. Подтвердите заказанное вино и произнесите его название;

открыв бутылку, налейте немного вина в бокал хозяина стола;

как только хозяин стола одобрил вино, можете разливать его остальным гостям. Начинаем с женщины, сидящей по правую руку от хозяина стола, далее - по часовой стрелке. Сначала вино наливают всем сидящим за столом женщинам, затем мужчинам, хозяину стола - в последнюю очередь. Запрещается наливать напитки в рюмки гостей через стол или с левой стороны правой рукой - это грубое нарушение правил обслуживания. Если же гость сидит правой стороной у стены и к нему трудно подойти, напиток можно налить с левой стороны, но обязательно левой рукой. Для более полного и яркого выявления вкуса и букета вин большое значение имеет температура их подачи. Водку подают охлажденной до 8-10* С. Белые столовые и полусладкие вина рекомендуется подавать слегка охлажденными. Красные вина следует подавать при комнатной температуре. Шампанское подают охлажденным до температуры 6-8* С, помещая в ведерко со льдом и накрывая салфеткой, оставляя снаружи лишь верхнюю часть бутылки. Наполнять бокалы рекомендуется в два приема, поочередно обходя гостей за столом. Можно также наливать шампанское в бокалы, поставленные на поднос. Минеральная вода в летнее время подается охлажденной. Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Бокал для воды наполняют на 1\2 или 2\3 емкости.

вино наливаем с правой стороны;

вино наливаем на 2\3 бокала, бутылку держим этикеткой вверх, наливаем с подкруткой; долив вина осуществляется по мере необходимости.

Вторая бутылка вина:

если заказали вторую бутылку того же вина, принесите чистый бокал для пробы хозяину стола и получив его одобрение, разливайте вино в те же бокалы.

если заказали бутылку другого вина, то принесите чистые бокалы для всех.

Способы, которые официант должен использовать для улучшения обслуживания:

–        Улыбайтесь;

–              Смотрите гостям прямо в глаза;

–              Говорите четко, но мягко;

–              Слушайте внимательно;

–              Стойте прямо, не сутультесь;

–              Полностью выкладывайтесь на работе;

–              Прислушивайтесь к критике;

–              Опережайте просьбы гостей;

–              Следите за своим внешним видом;

–              Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобы;

–              Не падайте духом перед препятствиями;

–              Смейтесь и заставляйте смеяться других;

–              Будьте оптимистом;

–              Старайтесь работать лучше с каждым днем;

–              Избегайте негативных ответов (« Это не мой столик»);

–              Не бойтесь прийти пораньше или задержаться;

–              Цените своих коллег;

–              Будьте дружелюбны, даже если гость неправ;

–              Работайте над собой;

–              Улыбайтесь естественно;

–              Рекламируйте предоставляемые услуги гостям;

Стандарт обязателен для исполнения.

Для внедрения стандарта необходимо оформить его в виде брошюры, ознакомить всех с ним, а затем провести тренинги с персоналом на знание стандарта и его применение.

Для того, чтобы соблюдение стандартов стало нормой, предлагается использовать для контроля программу «Таинственный гость».

Программа «Таинственный гость» или контроль сервиса и соблюдения стандартов в большинстве заведений, где прибегают к ее использованию, экономит до 35 процентов выручки, которая в ином случае оказалась бы потерянной для ресторатора.

Предлагается использовать в ресторане периодическую проверку персонала методом «Таинственный гость».

Разработка проекта будет осуществляться следующим образом.

1   определение целей внедрения проекта.

2        разработка методических материалов для внедрения проекта:

- определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных листов.

. Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет) Определим цели.

Цель внедрения нового вида оценки персонала выяснить следующее:

- Как работают сотрудники? - Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

Как выглядит посуда, скатерть?

Как отвечает на вопросы? - Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов? - Как обычно встречают гостей в ресторане «Красный мост»? - Что важно в обслуживании потребителей?

Каковы ваши ощущения : был ли официант дружелюбен, приветлив?

Смог ли ответить на ваши вопросы? Дать рекомендацию, когда вы её попросили? - Предлагал ли дополнительные блюда, напитки?

Как быстро принесли заказ? - Как происходил расчет ? Насколько честны работники?

Брал ли чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный покупатель правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Предлагается следующая методика проведения исследования.

Методика проведения проверки «таинственным покупателем».

До посещения ресторана «таинственному покупателю» необходимо внимательно изучить анкету, которую он должен заполнить по результатам посещения ресторана.

При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.

Обязательно запомните имя и фамилию официанта на бейдже (в крайнем случае, только имя).

Во время общения с официантом, администратором будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Важно отметить, обратил ли официант, администратор на Вас внимание, когда Вы входили в зал, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался официант в это время.

Отметьте, предложил ли продавец Вам свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав меню. Если официант, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид официанта, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду официанта, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма - мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит официант - опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду - небритость).

Культура общения официанта

Обратите внимание на речь продавца, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации - разговаривал ли продавец с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

Выявление официантом Ваших потребностей

Оцените, удалось ли официант с помощью вопросов и диалога выявить Ваши потребности, а также предложить комплексное решение, различные варианты.

Знание официантом товара и ассортимента

Очень важно понять, как официант ориентируется в ассортименте, способен ли он рассказать о блюдах просто и понятно, или знает только название, но не может объяснить, как и из чего приготовлены блюда. К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда официант слабо знает меню, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о производителе.

Работа службы охраны

При оценке работы службы охраны обратите внимание на то, приветствует ли и прощается ли охрана с покупателями (только в ответ на приветствие гостей, сам он этого делать не обязан). Для этого на входе поздоровайтесь с охранником, если он окажется рядом с Вами.

Так же обратите внимание на выражение лица охранника, какой у него вид - доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.

Итоговое впечатление

В результате своего посещения ресторана постарайтесь решить - возникло ли у Вас желание прийти повторно, а возможно посещение ресторана вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось. Во время посещения обратите внимание на ресторан в целом.

Методика заполнения анкет.

После посещения ресторана с целью оценки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в ресторане (даже небольшие записи).

Не забудьте отметить в анкете точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя официанта. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» - «без бейджа».

В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1».

Если показатель не оценивается во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок этот параметр учитываться не будет.

Предлагаемая Анкета для оценки работы персонала приведена в Приложении 2.

Подбор таинственных покупателей.

Главный принцип при подборе таинственных покупателей (таинственный покупатель) заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии. Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Единственное требование к личным качествам будущих «таинственных покупателей» - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания. mystery shopper не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как продавец рассказывает ему о каком-то товаре.

Для подбора таинственных покупателей, ресторана «Красный мост» может обратиться в специализированное агентство, которое производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net. В настоящее время (апрель 2011 г) в базе 4Service™ около 7 тыс. «таинственных покупателей». Большое количество таинственных покупателей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

«Сретенский» может разработать социо-демографический профиль типичного клиента. К примеру, это могут быть требования, чтобы «таинственных покупателей» был человеком с определенными доходами, который ранее бывал в ресторане «Красный мост». Самое главное найти правильную мотивацию будущего «таинственного покупателя». Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного покупателя было важно, что он улучшает качество обслуживания.

3.2 Повышение безопасности обслуживания туристов

Безопасность туристов должна осуществляться не только в виде физической охраны покоя гостя в стенах ресторана. Огромный урон имиджу ресторана плохое обслуживание, обсчеты, обманы, подмены напитков более дорогих более дешевыми и тому подобное.

Для повышения безопасности предлагается внедрение компьютеров, соединяющих бар, кассу, кухню и бухгалтерию, которые изменят степень взаимодействия персонала друг с другом, исключит возможность грубого воровства и обмана, так как в системе отмечается каждое действие сотрудника. Старые, классические способы борьбы с хищениями, такие как проверка сумок своих сотрудников, установка повального видеонаблюдения, заключение договоров с охранными фирмами по слежению за сотрудниками, внедрение шпионов в персонал, конечно, дают результат, но зачастую эффективность его гораздо ниже, а стоимость гораздо выше, чем в случае, если дать возможность персоналу заработать честным путем.

Эффективными способами защиты от злоупотреблений сотрудников можно считать: ограничение прав доступа к информационной системе, например официант может принимать заказы, но не может принимать оплату и т. п.; запрет изменения данных, например невозможность корректировки заказа после печати марок на кухню и т. п.; видеонаблюдение, контроль расхода напитков, управление электропитанием, лимитные карты и другие функции. Наибольший интерес здесь вызывает работа автоматизированной системы управления и оборудования для автоматического налива напитков. В частности, она позволяет наливать только те позиции и только в том количестве, которые были внесены в заказ. Другой вариант - система сама добавит в заказ то, что налил бармен. Удалить позиции из заказа бармен уже не сможет. При этом все операции, в том числе автор, сумма заказа, - фиксируются в базе данных и доступны для анализа.

Для эффективного контроля работы персонала необходимо разграничение доступа персонала к системе, отслеживание и протоколирование каждого шага, исключение возможности голосового заказа официантом у бармена и повара, возможность управляющему получать любой отчет в любое время.

Для внедрения в ресторане «Сретенский» предлагается внедрить Программный комплекс «1С-Рарус: Ресторан (Фронт-офис), ред.1» , который предназначен для автоматизации фронт-офиса на предприятиях питания. В качестве платформы используется «1С: Предприятие 8», что позволяет легко администрировать и дорабатывать систему под специфические нужды любого предприятия, в не зависимости от его масштаба, типа и концепции.

Характеристики предлагаемого программного комплекса в Приложении 3.

В ресторане предлагается установка системы видеонаблюдения, которая позволяют сделать процедуру контроля более наглядной и, что более важно, работают как сдерживающий фактор для сотрудников. Поэтому система видеонаблюдения работает более эффективно, когда сотрудники знают о ее присутствии. В то же время обычно камера не позволяет увидеть детали происходящего в зале, например, что именно официант написал в блокноте, принимая заказ, и, следовательно, не позволяет проконтролировать правильность ввода данных.

Момент приема заказа - это больной вопрос почти всех современных систем автоматизации, поскольку официант принимает заказ вне системы, а значит, имеет возможность обмануть ее при вводе данных. В случае заведения с ограниченным меню (например, кофейня) официант может принести посетителю счет, оставленный другим гостем, и система не покажет нарушений. В этом случае на выручку ресторатору могут прийти мобильные терминалы официантов или электронные блокноты, позволяющие заключить процесс приема заказа в рамки системы автоматизации.

Современная система автоматизации - это мощный и эффективный инструмент управления бизнесом, позволяющий эффективно бороться с хищениями персонала, сокращать издержки за счет оптимизации работы, повышать выручку за счет ускорения и повышения качества работы. Но для того чтобы этот инструмент работал, необходимо тщательно подойти к его выбору, примерить под себя, а в процессе работы уделять время контролю».

Наиболее эффективно, совместное использование автоматизированной системы и системы видеонаблюдения. В частности, система , может наглядно показать, что делал сотрудник во время пробития счета, чека, марки. Выполнил повар заказ или пошел курить, не свой ли коньяк продал бармен - все эти моменты можно в течение нескольких секунд найти в электронной записи на видеосервере. Недостаток один - затраты на оборудование и установку. В остальном только достоинства, а именно всеобъемлющий контроль работы персонала, позволяющий в разы сокращать время на поиск информации, помогающей в принятии решений.

Руководитель может каждый день наблюдать, как официант открывает смену и внимательно изучает экран персонального отчета в системе. Он видит объем продаж последних трех смен плюс процент, который он за это получил, и решает сегодня побить свой собственный рекорд.

В системе имеются возможности видеоконтроля сочетаются с системой управления персоналом. Один из эффектов работы системы - сотрудники начинают работать мотивированно. Официанты и бармены получают процент от собственной выручки. При этом система позволяет исключить субъективный фактор в финансовых отношениях внутри коллектива. Например, официанту ресторана в результате опоздания начислили штраф, и, когда в конце месяца он получил меньшую зарплату, он может и злиться, и ругаться. А в системе есть персональная страница, где видно, когда пришел сотрудник, когда он ушел, какой процент с продаж получил, был премирован или оштрафован. Все события регистрируются в реальном времени, поэтому можно спокойно выяснить ситуацию, опираясь на факты.

Официант еще не успел принести гостю сдачу, а руководитель, в программе, видит проданные им блюда в отчете по продажам, ингредиенты этих блюд уже списаны со склада, в отчете о прибылях и убытках отразился соответствующий доход, а самому сотруднику начислена премия за проданное «блюдо дня» и процент с продаж за весь заказ.

Видеонаблюдение решает большинство проблем недобросовестности персонала и посетителей. Системы различаются по сложности и позволяют ресторану выбрать оптимальный набор программного обеспечения и оборудования. Можно ограничиться камерой, следящей за кассой, или напичкать помещения десятками камер. Следовательно, сумма проекта может варьироваться от десятков тысяч рублей и до аналогичных сумм в валюте. Но видеонаблюдение, как и любая другая система, не лишено недостатков. Это например, увеличение затрат на обслуживание ресторана и количества персонала. Ведь каждая система имеет смысл только в том случае, если за ней будет следить человек и человек же будет управлять ее работой.

Только комплексный подход, включая технические средства, организационную работу и другие аспекты, позволит наиболее эффективно вести работу и свести к минимуму материальные потери.

3.3 Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Эффективность предлагаемых мероприятий будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию.

Для начала оценим затраты на проектные мероприятия (табл. 3.1, 3.2, 3,3, 3.4).

Таблица 3.1 Затраты на внедрение стандартов обслуживания

Мероприятие	Сметная стоимость	Затраты
Разработка стандартов	7500 р	7500 р
Печать и оформление стандартов в виде памятки	100 х 100 шт	10 000 р
Проведение тренинга на знание и применение стандартов	10 000 р	10 000
Использование акции «тайный гость» для проверки применения стандартов обслуживания	10000 р	10 т х 4 раза в год = 40 тыс руб
ИТОГО		77 500 р

Таблица 3.2 Затраты на внедрение детского меню

Мероприятие	стоимость	Затраты
макет детского меню	2500 р	2500 р х 2 раза в год = 5000 р
Печать и оформление меню	200 р	200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 р
ИТОГО		29 000 р

Таблица 3.3 Затраты на внедрение автоматизированного комплекса

Мероприятие	стоимость	Затраты
Приобретение комплекса	16 000 р	16 000 р
Установка	1000 р	1000 р
ИТОГО		17 000 р

Таблица 3.4 Общие затраты на мероприятия и эффективность от их внедрения

Мероприятие	Затраты	Эффективность в виде увеличения выручки от реализации продукции
Стандарты обслуживания	77 500	3%
Внедрение детского меню	27 000	3%
Установка автоматизированного комплекса	17 000	4%
ИТОГО	121 500	10%

Основным показателем эффективности деятельности предприятия является наличие и размер прибыли, полученной в отчетном периоде. Рассмотрим прогнозные показатели финансово-экономической деятельности «Сретенского» на будущий год учетом ожидаемого эффекта по увеличенному товарообороту в общей сумме по всем мероприятиям на 9% (табл.3.5).

Таблица 3.5 Прогноз финансово-экономические показателей деятельности ресторана «Сретенский» на будущий период

Показатели	2008 г.	Будущий год	Темп роста
			%	Т р
Реализация продукции , тыс. руб.	109163	120079	+10%	10916
Себестоимость продукции, тыс. руб.	28796	31701 120079х 0,264	+10%	+2905
Удельный вес себестоимости в объеме реализации	26,4% 28796:109163		Б-изм
Балансовая прибыль, тыс. руб.	80367	88378 120079 - 31701	+10%	+4849
Удельный вес чистой прибыли в балансовой прибыли	59% 8144,7 : 13790		Б-изм
Чистая прибыль, тыс. руб.	47417	52143 88379 х 0,59	+10%	+4726

 

Несложный расчет показал, что предприятие от внедрения мероприятий получит дополнительную прибыль в размере 4726 т руб, которой хватит, чтобы покрыть расходы на проектные мероприятия в сумме 3476 т р .

Экономический эффект от внедрения проектных мероприятий составит разницу между дополнительной прибылью и затратами:

- 3476 = 1250 т р

Эффективность проекта составит: отношение чистой прибыли к затратам: 1250 т р / 121,5 = 10,29, то есть каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб 29 коп прибыли.

Таким образом, проектные мероприятия могут быть рекомендованы к внедрению в ресторане «Сретенский».

Выводы по главе:

В третьей главе работы разработаны мероприятия, которые не только позволят улучшить качество обслуживания в ресторане, но и способны повысить эффективность деятельности ресторана «Сретенский».

Разработаны:

-   стандарты обслуживания гостей ресторана обслуживающим персоналом;

-       разработаны предложения по внедрению детского меню;

-       предложены меры повышения безопасности гостей.

Расчет затрат показал, что на реализацию проектных мероприятий потребуется 121,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества гостей ресторана и увеличении выручки не менее , чем на 10%.

Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий показала, что каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб. 29 коп прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Питание туристов в туристских маршрутах оказывает большое влияние на впечатление от путешествия в целом.

Каждый иностранец, прибывающий в Россию имеет свои вкусовые пристрастия и национальные традиции питания, которые в некоторых случаях, связанных с религиозными традициями не могут быть нарушены. Поэтому организация питания иностранных туристов является очень важным фактором пребывания в чужой стране с туристическими целями.

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства.

В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания групп туристов в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня (звездности) предоставляют различный уровень питания: завтраки, полупансион, пансион.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

• по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

• по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

В «Сретенском» в гостиничный тариф входит завтрак по типу «шведский стол».

В большинстве гостиничных предприятий завтрак включается в стоимость номера и поэтому завтракам уделяется особое внимание в обслуживании иностранных гостей. Существует много разновидностей завтраков, в том числе завтраки, учитывающие национальные особенности и привычки туристов.

Наиболее часто предлагается завтрак по типу «шведский стол». Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню ("табльдот") или свободный выбор блюд из меню "а ля карт". Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как "шведский стол" и "а ля карт".

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Сложностью обслуживания потоков туристов является большое количество туристов, которые должны пообедать или поужинать в количестве 30-40 человек в одно и то же время. То есть обслуживание потока туристов должно сочетать качество, быстроту обслуживания, уложившись в отведенный для этого лимит времени. Потоки организованных групп туристов могут быть особенно массовыми в период праздников, в период туристического высокого сезона.

 Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

Услуги питания в гостинице оказывает служба питания, в составе которой ресторан «Сретенский», имеющий зал на 40 персон и зимний сад с барным обслуживанием на 30 мест, а также служба обслуживания в номерах.

Анализ целевого сегмента гостей отеля за два предыдущих года показал, что в 2010 году организованных гостей - туристов и участников конференций 67,7% , среди них российские туристы 15,3%; иностранных туристов -19,4% и 33% участников конференций; в 2009 году организованных групп было 65,4%.

Для организованных туристов ресторан предлагает питание: завтрак «шведский стол» и бизнес-ланч. Ресторан открыт с 7 утра до ухода последнего гостя. В ресторане организовано питание по принципу - шведский стол - стоимость 495 рублей. Завтрак включен в стоимость номера.

Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский», но работает и с гостями, не проживающими в отеле. У ресторана есть свои постоянные гости, а так же налаженный поток туристов, которые посещают ресторан сразу большой группой и ограничены во времени для приема пищи.

Анализ загрузки зала показал, что высокая загрузка ресторана в утренние часы объясняется посещением гостями завтрака, который входит в стоимость номера. Высокая заполняемость также в вечерние часы. В дневные часы заполняемость составляет от 60 до 70%. Это можно объяснить удобным местонахождением в центре города. В дневные часы в ресторане большинство посетителей, не являющихся гостями гостиницы «Сретенская».

Анализ результатов деятельности ресторана в 2010 г показал, что деятельность предприятия успешна, при увеличении числа гостей, растет и востребованность в услугах питания для туристов.

На рынке ресторанных услуг г. Москвы наблюдается повышенная конкуренция. Своими основными конкурентами ресторан «Сретенский» считает заведения, расположенные в непосредственной близости - на ул. Сретенка и в районе ст. метро «Сухаревская». Конкуренты ресторана «Сретенский» : рестораны «Simple Pleasures» «Шотландская клетка» и «Апрель». Все указанные рестораны работают в одной ценовой категории, предлагают европейскую и национальную кухню и расположены в непосредственной близости от ресторана «Сретенский».

Из сравнительного анализа предприятий-конкурентов видно , что в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, приехавших вне организованных групп. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям: континентальный завтрак, английский завтрак, голландский, финский и два вида французского завтрака.

Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет. Полученные результаты приведены ниже.

–    завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторан на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах;

–              наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

–              подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

–              85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала.

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), повысить уровень безопасности в ресторане (52%).

Таким образом, на основе мнения иностранных гостей можно рекомендовать предприятию питания «Сретенский» в гостинице «Сретинская»:

- повышать качество обслуживания через повышение культурного уровня обслуживающего персонала;

- предложить гостям «детское меню», которое будет актуально для гостей, путешествующих с детьми;

повысить уровень безопасности гостей.

В третьей главе работы разработаны мероприятия, которые не только позволят улучшить качество обслуживания в ресторане, но и способны повысить эффективность деятельности ресторана «Сретенский», как для индивидуальных заказчиков так и для экскурсионных групп.

Разработаны:

-   стандарты обслуживания гостей ресторана обслуживающим персоналом,

-       разработаны предложения по внедрению детского меню;

-       предложены меры повышения безопасности гостей.

Расчет затрат показал, что на реализацию проектных мероприятий потребуется 121,5 тыс руб. Вкладывая деньги в повышение качества, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества гостей ресторана и увеличении выручки не менее , чем на 10%.

Оценка эффективности от внедрения проектных мероприятий показала, что каждый вложенный рубль в предлагаемые мероприятия принесет ресторану 10 руб. 29 коп прибыли.

Таким образом, поставленные в работе задачи решены. Цель работы достигнута.

Список использованных источников

 

1.   Алексеев Д. Конкуренция обостряется.// Ресторанные ведомости, № 80, 2006.

2.       Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела// Ресторанные ведомости № 80, 2007.

.        Алексеев Д. Успешный ресторан - эмоции и расчет// Ресторанные ведомости № 82, 2006.

4.   Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. - М: 2004 - 243 с..

5.       Балюра Е. Маркетинг ресторана // Ресторатор, № 3, 2005 - 340 с..

.        Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2008 - 290 с.

7.   Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М:Академия, 2006 - 179 с.

8.       Бондаренко Г.А. Менеджмент ресторанов. Уч. Пособие М:Новое знание, 2008 - 349 с.

.        Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 1997 - 276 с.

.        Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - Москва : Книжный мир, 2002 - 351 с.

.        Васюкова А.Т., Пивоваров В.И., Пивоваров К.В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: Учебное пособие. - М.: «Дашков и К°», 2006 - 381 с.

12. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: 2004 - 348 с.

13.     Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Уч. Пособие. - М: Новое знание, 2006 - 571 с.

.        Емельянова Т.В., Кравченко В.П. Экономика общественного питания. Мн.: Вышэйшая школа, 2003 - 411 с.

.        Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. № 1, 2002

.        Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002 - 321 с.

.        Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПб : Герда, 2008- 178 с.

.        Килошенко М. Порядочность персонала. Диагностика на месте.// Современный бизнес. Ресторан.-2009, №2- с.51

.        Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М: Дашков и К, 2010 - 328 с.

.        Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технологии успеха. М: Транслит, 2007 - 461 с.

.        Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе Москва: Омела- Л, 2006 - 401 с.

.        Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М: Финпресс, 2005 - 336 с.

.        Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М., 2002 - 289 с.

.        Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 346 с.

25.     Назаров О. Как раскрутить ресторан. - М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003 - 263 с.

.        Официальные данные сайта компании « Рарус 1» #"700642.files/image012.gif">

Приложение 3

 

Характеристика программного комплекса

C-Рарус: Ресторан (Фронт-офис), ред.1

Позиционирование программного продукта

Программный комплекс "1С-Рарус: Ресторан (Фронт-офис), ред.1" предназначен для автоматизации фронт-офиса на предприятиях питания. В качестве платформы используется "1С: Предприятие 8", что позволяет легко администрировать и дорабатывать систему под специфические нужды любого предприятия, в не зависимости от его масштаба, типа и концепции. Решение может использоваться как в одиночных, так и сетевых предприятиях.

При помощи программного продукта можно автоматизировать рабочие места:

·              Кассира,

·              Официанта,

·              Бармена,

·              Буфетчика,

·              Хостес,

·              Администратора (метрдотеля).

Сфера применения

·              Одиночные или сетевые рестораны, бары и кафе с официантским обслуживанием.

·              Одиночные или сетевые предприятиях быстрого питания (fast-food, fast-casual).

·              Столовые и буфеты на предприятиях или комбинатах питания.

·              Школьные столовые и буфеты.

·              Любые предприятия питания со схемами обслуживания:

o     без предварительного заказа (быстрая продажа),

o     с отложенными заказами (классический ресторан),

o     со смешанными схемами обслуживания.

Решение задач

o     Учет продаж,

o     Повышение качества и скорости обслуживания гостей,

o     Контроль действий персонала,

o     Уменьшение ошибок при работе с гостями (человеческий фактор),

o     Централизованное управление меню и прейскурантом,

o     Повышение лояльности посетителей,

o     Получение аналитической отчетности.

o     Функциональные особенности Общие особенности программного продукта:

o     Неограниченные возможности по доработке программного продукта благодаря открытому коду решения.

·              Возможность проведения предварительной настройки системы и ее администрирования на уровне бэк-офисной системы, например из "1С-Рарус: Управление рестораном".

·              Пошаговый визард настройки оборудования и параметров рабочего места при первом старте системы.

·              Простой и понятный интерфейс, предназначенный для работы с сенсорным экраном.

·              Использование решения на предприятиях смешанной концепции (днем фаст-фуд, вечером ресторан).

·              Возможность настройки и администрирования системы с любого рабочего места, даже при помощи сенсорного экрана!

·              *. Программный продукт может использоваться как самостоятельно, так и совместно с учетным решением "1С-Рарус: Управление рестораном".

Меню и модификаторы:

·              Использование нескольких видов меню с автоматическим выбором(по времени) или ручным в процессе работы, в зависимости от прав пользователя.

·              Настраиваемое положение кнопок и цвета кнопок или групп для работы с меню, возможен поиск по "коду".

·              Использование модификаторов блюд (характеристики, с ценой).

·              Управление порядком подачи блюд.

·              Продажа количественного и весового товара.

Цены и скидки:

·              Неограниченное количество типов цен.

·              Возможна продажа "по свободной цене".

·              **. Дисконтная система

Заказы и залы:

·              Редактор планов заведения.

·              Расстановка и свойства столов по залам при помощи специального интерфейса.

·              Оперативный контроль состояния загрузки залов и занятости столов.

·              Бронирование столиков с указаниями особенностей оплаты и обслуживания.

·              Быстрый и удобный ввод нового заказа "от стола".

·              Печать заказов на сервис-принтеры (гибкая настройка маршрутизации печати).

·              Редактирование заказа, перенос заказов между официантами, пречек, отмена пречека.

·              Различные виды оплаты заказа: наличными, безналичными, за счет заведения.

·              Отмены и возвраты платежей.

Персонал:

·              Разграничение доступа позволяет быстро настроить права доступа к функциям системы, как для шаблонов пользователя, так и для самого пользователя.

·              Возможность назначения прав официантов по работе с определенными залами и столами.

·              В системе ведется подробный журнал регистраций действий пользователей.

Отчетность:

·              Сменный отчет по блюдам,

·              Сменный отчет по кассирам,

·              Реализация товаров и блюд,

·              Скидки за период,

·              Продажи по контрагентам,

·              Сводный отчет по продажам,

·              Отчет по списанию,

·              Оперативный обмен данными с системой оперативного учета "1С-Рарус:Управление рестораном" позволяет воспользоваться большим количеством отчетов заложенным в эту конфигурацию.