Продвижение турфирмы на рынке туристских услуг

Продвижение турфирмы на рынке туристских услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

.1 Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие

.2 Методы оценки конкурентоспособности

.3 Особенности определения конкурентоспособности фирмы в туристическом бизнесе

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «PEGAS TOURISTIK <#"668897.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Многоугольник конкурентоспособности

Площадь многоугольника между ними является зоной возможной конкурентоспособности.

Матричные методы оценки конкурентоспособности предприятия включают в себя следующие:

матрица Ансоффа; <#"668897.files/image002.gif">

Рисунок 3 - Организационная структура управления «Пегас Туристик»

Должностные инструкции директора:

умение руководить коллективом;

разработка концепции продвижения и развития турфирмы (может быть поставлена задача организации бизнеса с нуля);

ведение официальной переписки с партнерами;

участие в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

принимать участие в разработке рекламы фирмы;

контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего персонала в целом;

давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

Директор несет ответственность:

за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств;

за неисполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации фирмы;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение коммерческой тайны фирмы;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

В данной структуре управления директор несёт на себе обязанности бухгалтера: отражает все денежные операции фирмы, составляет отчеты, отражающие результаты деятельности фирмы.

Менеджер - основное звено турфирмы. Менеджер должен иметь:

уверенные знания основных направлений, курортов;

отличное знание отельной базы массовых направлений;

знание техник продаж и грамотное их применение на практике;

высокоразвитые коммуникативные навыки, грамотная речь;

уверенное знание специальных программ, хорошее владение ПК и офисной техникой.

консультирование клиентов, поиск и подбор туров по различным направлениям, визовое оформление, ведение отчетности, подготовка и оформление документов.

Система оплаты труда менеджера - оклад + процент от объема продаж. Менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении. Также он работает по направлению бизнес-туризм. Ещё одна обязанность менеджера - бронирование отелей в г. Курск, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов, работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны. Менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др., изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, консультирует клиентов по следующим вопросам:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

о порядке и сроках оформления виз;

о валютном и таможенном контроле;

об обычаях местного населения;

о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

о состоянии окружающей природной среды;

о санитарно-эпидемиологической обстановке;

об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту (см. приложение 3), ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

программа пребывания и маршрут путешествия;

обеспечение безопасности туристов;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

минимальное количество туристов в группе;

срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта.

В управленческой структуре просматривается действие принципа единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Линейная структура логически является более определенной, но вместе с тем и менее гибкой.

Основные экономические показатели туристической фирмы.

Для проведения обобщенной оценки основных финансово-экономических показателей деятельности «Пегас Туристик» был проведен анализ его хозяйствования и оценка финансового состояния.

Таблица 1 - Основные финансово-экономические показатели «Пегас Туристик»

Примечание. Таблица составлена по материалам исследования.

Из таблицы экономических показателей деятельности турфирмы прослеживается спад в 2010 году в связи с экономическим кризисом, по сравнению с 2009 годом прибыль уменьшилась на 209 000 тыс.рублей, но в 2012 году она возросла на 158 000 тыс. относительно 2010 года.

Рентабельность понизилась в 2010 году на 2,4%, по сравнению же с 2011 годом рентабельность оборота в 2012 году увеличилась на 0,8%.

Численность персонала также менялась. В 2012 году она выросла по сравнению с 2009 годом на 4 человека.

Таким образом, проанализировав деятельность турфирмы, можно сделать вывод: «Пегас Туристик» - это в первую очередь особый подход к каждому клиенту. Исключительное понимание того, что хочет турист, поможет выбрать ту страну и подобрать тот вид отдыха, который окажется по душе и станет незабываемым. Творческое восприятие дела и персонифицированный подход превратит маршрут туриста в эксклюзивное путешествие, а выбор его сделает комфортным и приятным.

2.2 Особенности маркетинговой деятельности турфирмы

В системе маркетинга «Пегас Туристик» установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Менеджер по рекламе в «Пегас Туристик» подчиняется непосредственно генеральному директору и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.

Менеджер по рекламе имеет высшее экономическое образование и выполняет следующие функции:

маркетинговые исследования потребителей;

разработка рекламной кампании;

разработка ассортимента услуг по данным исследования;

разработка планов по стимулированию сбыта.

Анализ микросреды.

Рынки - турфирма предоставляет свои услуги на территории города курска и Курской области.

Потребители - успешные, обеспеченные люди. Потребителями туристической фирмы «Пегас Туристик» являются жители г. Курска разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего и высокого достатка. Т.к. турфирма «Пегас Туристик» организует преимущественно туры за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди с высоким доходом.

Каналы сбыта - нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров.

Посредники. Т.к. туристическая фирма «Пегас Туристик» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Пегас Туристик» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон. Основным посредником в городе Курске является «Вист Авиа». Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и многолетним стажем работы, «Вист-Авиа» по праву считается одним из ведущих турагентств г. Курска и области и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Вьетнама, Индонезии, Чехии, Испании, Италии, Франции и во многих других уголках земного шара.

Также посредниками турфирмы «Пегас Туристик» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Таиланд, то этими поставщиками могут быть такие отели как Kata Sea Breeze 3*, Coco Palm Resort 3*, Sunshine Hotel residences 3*, Sawasdee Siam 3*, Plumeria 4*, Mountain beach 3* и другие.

«Пегас Туристик» работает с ведущими российскими авиакомпаниями: Аэрофлот, Трансаэро, Turkish Airlines.

Контактными аудиториями для турфирмы «Пегас Туристик» являются банки и страховые компании. Внутренними контактными аудиториями турфирмы являются местные жители, а также иностранные гости г. Курска.

Конкуренты. почти все туристические фирмы г. Курска (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Пегас Туристик».

Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как

«Time Travel», «Баска-тур», «Роза ветров».

Товар - продажа туров за рубеж, осуществляются вылеты в страны: Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Таиланд, Вьетнам, Китай, Индия, Индонезия, Мексика, Доминикана, Куба, Кения, ОАЭ, Израиль, Андорра, Иордания, Марокко, Мальдивы, Маврикий.

По типу отдыха турфирма «Пегас Туристик» разрабатывает и реализует турпродукты в экскурсионном и оздоровительном сегментах.

По возрастному признаку охватывает все возраста: в том числе детский и молодежный.

Отдых: активный, молодёжный, семейный, VIP.

Пример активного отдыха «Пегас Туристик»: Арабские Эмираты. Отель Holiday Inn Express Dic. Ближайшая станция метро Internet City Metro Station. При заезде в отель взимается депозит, составляющий примерно 200 дирхам/ночь (сумма депозита возвращается в дирхамах). Цена тура: 31 568 руб. В рассрочку: 5 262 руб. в месяц.

Хоть Объединенные Арабские Эмираты и нельзя назвать страной любителей дайвинга, так как подводный мир здесь не так богат, как например, в Красном море, но все же, мест для погружений здесь великое множество, а хороший дайв-центр есть практически в любом отеле<#"668897.files/image003.gif">

Рисунок 3 - Карта позиционирования «Пегас Туристик» относительно конкурентов

Позиционирование «Пегас Туристик» нуждается в конкретных действиях. Если компания примет решение о том, что будет строить свою позицию на более высоком качестве или услугах, то, прежде всего, следует эту позицию предоставить. Разработка маркетингового комплекса - товар, цена, распространение и продвижение - подразумевает тщательную проработку всех тактических деталей стратегии позиционирования. Так, компания, позиция которой связывается с понятием "высокое качество", осознает, что должна производить высококачественную продукцию, устанавливать высокий уровень цен, осуществлять распределение с привлечением обеспечивающих высокое качество обслуживания дилеров и размещать рекламу в средствах массовой информации с хорошей репутацией, Она должна нанимать дополнительный обслуживающий персонал и тщательно его готовить, искать розничных торговцев, обладающих хорошей репутацией, развивать свою систему сбыта и разрабатывать такую рекламу, которая акцентирует внимание потребителей на ее превосходном обслуживании. В этом единственный путь построения прочной и заслуживающей доверия позиции, основанной на высоком качестве товаров и обслуживания.

Мы выбрали стратегию на привлечение новых потенциальных туристов, чтобы занятять нишу «студенческого туризма». Потребители данной ниши очень чувствительны к цене турпродукта.

Ценообразование на поездки за рубеж подчиняются влиянию следующих основных факторов:

. Себестоимость тура и уровень прибыли.

. Уровень конкурентных цен

. Соотношение спроса и предложения на рынке.

Предприятию необходимо повысить продажи туров с низкой себестоимостью и на уровне цен, ниже чем могут быть у конкурентов. Это достижимо путем получение групповых скидок на авиабилеты, а также комиссионного вознаграждения, получаемого от партнеров-туроператоров. Для молодежи можно предложить более экономные виды размещения в отелях или общежитиях в стране пребывания. Возможно получение языковой практике в ходе работы в стране пребывания. Данный вид туризма, учебно-познавательный, очень распространен за рубежом, у нас в стране только начинает получать признание. Без грамотной политики турфирмы, оказывающей правовое сопровождение поездки студента, данные туры невозможно осуществить силами самого студента, либо это обойдется студенту гораздо дороже, потому что будет требовать значительных затрат по индивидуальной поездке.

По отношению к конкурентам нами предлагается позиционирование уникальное (в отличие от аналогичного или конкурентного), по степени новизны - это позиционирование нового товара (горнолыжный тур). Более подробно эта стратегия будет описана в следующем параграфе.

Кроме того, направлениями, повышающими конкурентоспособность фирмы «Пегас Туристик» на рынке туризма могут служить: внимание к формированию имиджа и повысить эффективность менеджмента путем отправления сотрудников на семинары по продажам. Кадровый вопрос всегда стоял очень остро не только в туризме. Просто в свете последних законодательных актов менеджер агентства несет ответственность, прежде всего за правильно предоставленную информацию. И задача туроператора - грамотно ее преподнести, «довести до ума» и т.д.

. Использовать более качественную информацию, как местных, так и региональных рынков.

. Создавать положительный образ туристской фирмы у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа "туристический журнал", специализированные журналы, газеты, паблисити).

. Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «всё для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

. Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

. Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

целевая адресная направленность туров;

заблаговременное согласование программ обслуживания;

гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг по необходимости;

полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности «Пегас Туристик» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

увеличивать простоту и ясность обслуживания;

увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов.

3.2 Разработка и экономическое обоснование нового горнолыжного тура

Для того, чтобы спроектировать новый тур горнолыжного туризма, в начале определяется потенциальный потребитель.

Потенциальными потребителями могут быть люди, в основном отвечающие следующим критериям:

возраст - 19-40 лет;

образование - высшее, незаконченное высшее;

пол - мужской, женский;

занятия - руководители разного звена, студенты ВУЗов, домохозяйки решившие выйти на работу;

доходы - средний и выше среднего.

Территория охвата - Курск, Курская область, близлежащие районы.

Принимая во внимание характеристики потенциального потребителя, новый тур будет ориентирован на людей имеющих средние доходы, предпочитающих отдыхать с семьей, желающий во время отдыха посмотреть природные и исторические объекты, при этом отдых должен быть продолжительностью от 10 до 14 дней. Новый турпродукт будет ориентирован на туристов, интересующихся активными видами отдыха. Это именно то направление, которое в настоящее время развивает «Пегас Туристик». Принимая во внимание спрос на активный вид отдыха, предполагается разработать тур под проектным названием «Алтайская сказка». Так как все больше людей желает приобщиться к экстремальному туризму, хотя и не имеет специальной подготовки, данный тур рассчитан на людей в возрасте от 19 до 40 лет. Этот экскурсионно-горнолыжный тур, подготовленный для людей, готовых ради познания красивейших мест нашей планеты, переносить физические нагрузки и идти на взвешенный риск.

Тур рассчитан на группу 10 человек.

Этот яркий, увлекательный маршрут позволяет за небольшой промежуток времени максимально полно познакомиться с Алтайским краем и в полной мере восхититься его великолепием и непревзойденной красотой. Тур не требует особенной физической подготовки и навыков от участников, что позволяет участвовать в туре людям самых разных возрастов, а небольшой размер группы обеспечит индивидуальный подход к каждому.

Продолжительность тура «Алтайская сказка»: 10 дней / 9 ночей.

Для реализации тура выбран горнолыжный комплекс «Серебряный ключ», который специализируется на семейном отдыхе и туда можно поехать с детьми.

Расположение: Бийский район Алтайского края, с. Стан-Бехтемир.

Горнолыжный комплекс «Серебряный ключ» расположен в живописной местности, на берегу реки Бин, в непосредственной близости от соснового бора. Характеристика горнолыжной трассы: длина 500м. Перепад высот: 70 м. Подъемник: бугельный, саночный. Трассы для беговых лыж 3 трассы (1км, 3 км, 5 км протяженность). Прокат: есть

Инфраструктура горнолыжного комплекса: гостиничный комплекс бугельный подъемник (высота склона 70 метров, длина 500 метров) горнолыжная трасса трассы для беговых лыж тюбинговые трассы прокат горнолыжного снаряжения кафе «Роза ветров» сауна баня с прорубью экскурсии на снегоходах подледная рыбалка автостоянка.

Проживание: турбаза «Рассветы над Бией <#"668897.files/image004.gif">

Рисунок 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Рисунок 5

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рисунок 6