Организация и специфика деятельности малых отелей (Смарт Отелей)
Введение
В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несёт глобализация и научно-технический прогресс.
Для достижения этого состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостинцах-заводах», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объёмы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.
В наибольшей степени условия для клиентонаправленности и персонификации гостиничного бизнеса объективно существует в малых отелях, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг (проживание, питание) на уровне отелей высшей категории, при сокращённом перечне некоторых дополнительных, в связи, с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.
Камерность атмосферы малого высококлассного отеля, в некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малого отеля, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.
По-видимому, развитие этой перспективной формы гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выводы, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности отеля, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом.
Тем не менее, к настоящему времени уже накоплен достаточный отечественный опыт создания малых высококлассных отелей и управления ими. Однако, этот опыт не может быть достаточно легко тиражирован, поскольку он представляет собой, как правило, набор частных решений, базирующихся на неких общих принципах организации малого отельного бизнеса.
Цель работы - рассмотреть проблемы развития Смарт Отелей (малых отелей), характеризовать обслуживание в них и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.
Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей отелей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
Совершенно очевидно, что данная отрасль заслуживает более пристального внимания со стороны властей, но, хотя малые отели в последнее время становятся объектом различных маркетинговых исследований, многие проблемы этой категории гостиничной индустрии остаются нерешёнными. Это создает ситуацию, отнюдь не способствующую развитию и процветанию отрасли.
1. Международный характер современного туристского рынка
Туризм в конце XX - начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.). Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твёрдо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах. Например, крупные круизные туроператоры
«P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения. Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьёзные объёмы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объёмов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4% в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв. можно признать устойчивым.
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для так называемой межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится всё заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо всё-таки чётко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие - это база любого туристского продукта.