Управление качеством на предприятии

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Цель данной дипломной работы изучение систем управления качеством продукции на предприятии.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, а именно: дать определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотреть критерии качества изделий и процессов; изучить систему, виды и особенности управления и контроля качества продукции, а также анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Объектом исследования выступает ИП «Квартирный вопрос»

Предметом исследования выступают услуги оказываемые данным предприятием.

1. Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

.1      Понятие и показатели качества продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же то есть качество не изменилось, но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данные набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативное технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукция или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правил» (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально зало жены в товаре.

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации эстетические показатели; эргономические показатели; показателе транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.

В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов - ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии - долговечность.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации - безотказность, ремонтопригодность, долговечность.

Показатели технологичности - показатели, обеспечивающие рациональное использование материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

Экономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, то есть обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление - это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие.

Значительное внимание раскрытию содержания управления уделено в трудах Э.М. Короткова. В частности, в работе «Концепция менеджмента», выявляя потребность в управлении, он отмечает, что «вся жизнь человека - это бесконечная цепочка его деятельности, которая разнообразна и многообразна». Построенная ученым классификационная схема деятельности человека позволила определить необходимость ее организации.

Рисунок 1 - Определение и концепции управления

Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление - это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности».

Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления, включающие: процесс превращения цели в согласованную деятельность; функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработку управленческих решений; деятельность менеджера во времени и пространстве; последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирования воздействия; решение проблем развития предприятия.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование». Это же определение приводит Т.В. Корнеева. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции - процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения».

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством.

Рисунок 2 - Содержание процесса управления качеством продукции

управление качество политика

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного подхода в управлении предприятии применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа.

1.2    Модели управления качеством

Эффективность системы управления качеством продукции напрямую зависит от наличия исчерпывающей информации по всем технологическим переделам, которую, в чем уже убедились многие предприятия, дают только CALS-технологии. И обеспечивают оперативным ее анализом службу контроля и управления качеством, а также подразделения в цепочке поставок на всех этапах жизненного цикла продукции. Но это достигается лишь при грамотном использовании возможностей данных технологий. Между тем многие наши специалисты, занимающиеся внедрением стандартов ИСО, считают, что основной упор нужно делать исключительно на качество процесса производства, так как именно он, с их точки зрения, обеспечивает требуемый уровень конкурентоспособности продукции. Однако это не совсем так. Не меньшее внимание следует уделять совершенствованию предметов производства. И именно здесь не обойтись без математического моделирования, поскольку оно способствует повышению качества на этапе не только производства, но и проектирования продукции, снижает сроки и стоимость работ, потому что использует механизмы исследований, полноценно заменяющие дорогостоящие экспериментальные работы. Разумеется, только при условии, что модель точно, адекватно описывает объект исследования. Правда, модель может оказаться довольно сложной. Особенно модель процесса создания изделий: данный процесс состоит из большого числа этапов, операций и других актов перехода от менее совершенного и завершенного к более определенному и законченному. Причем каждый этап может отличаться от предыдущего и последующего как по форме, так и содержанию, а также длительности, месту его выполнения (на различных предприятиях или подразделениях одного предприятия) и многим другим признакам.

Какой бы сложной ни была модель, при ее составлении, в общем, следует руководствоваться одним и тем же алгоритмом, основу которого составляет очередность решаемых задач, а также последовательность постановки вопросов и получения ответов. Причем нужно иметь в виду: систему управления процессами нельзя, как правило, описать одним уравнением. Тем более простым. Другими словами, всегда необходим набор (система) уравнений, отражающих различные этапы процессов. Более того, каждый из процессов включает определенное число подэтапов и операций, для которых существуют свои конкретные функции описания.

Таким образом, вся система управления процессами представляет собой взаимосвязанные технические, информационные, организационные и экономические методы и средства, влияющие на условия и факторы, а значит, и на качество продукции в процессе ее разработки, производства и применения. То есть это единый программный комплекс по обеспечению, контролю и управлению качеством продукции, который можно представить в виде этапов.

Как видно из рисунка, «исходной точкой» комплекса являются технические условия на продукт, выработанные на основе маркетинговых исследований рынка и политики предприятия в области качества. Они играют роль входных параметров процесса проектирования продукта (изделия) и плана приемочного его контроля, т.е. части системы контроля качества. В свою очередь, выходные параметры процесса проектирования служат входными данными производственных процессов и, опять-таки, системы контроля качества. Выходные данные производственных процессов есть входные параметры системы оценки стабильности технологических (и не только) процессов и той же системы контроля качества. Наконец, выходные данные системы оценки стабильности - это входные данные системы контроля качества.

Такая последовательность характерна для создания как сложных, так и простых изделий. То есть схема, приведенная на рисунке, представляет собой модель, позволяющую наблюдать за входом, процессом и выходом, а также устанавливать меру влияния входа и процесса на выход (результат). И принимать решения о выработке и применении корректирующих воздействий.

Каждый из входящих в схему этапов имеет только ему присущие свойства и особенности.

Например, на этапе проектирования устанавливается система связей свойств материала и размерных связей и, что особенно важно, закладываются методы достижения качества продукции с учетом наиболее экономичного способа ее изготовления при намеченной программе выпуска.

На этапе производства решаются более сложные задачи материализации связей за счет управления технологическими процессами и операциями.

Эти и все другие этапы «работают» на систему качества. То есть вместе они образуют систему управления качеством.

Более конкретно порядок управления качеством рассмотрим на примере электромеханических преобразователей, точнее, генераторов автомобилей ВАЗ на этапах их проектирования и производства.

Модель для их исследования представляет собой логическую цепочку взаимосвязанных и взаимозависимых программ и математических моделей, созданных в интегрированной технической среде MathLab, которая объединяет вычисления, графику и визуализацию. Она, по нашему мнению, отвечает основному требованию международного стандарта ИСО 9001 версии 2000 г., которое гласит: «Организация должна разрабатывать, документировать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность».

Так, в связи с тем, что геометрические размеры активной части генератора существенно влияют на качество изделия, в структуре модели предусмотрен блок «Группа программ», который рассчитывает коэффициенты влияния учитываемых (входных) параметров на качество изделия. Далее, в блоке «Аналитика» выделяются наиболее значимые входные параметры, т.е. выполняется ранжирование параметров по степени их влияния на выходные (единичные) показатели качества.

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества изделия при изготовлении, нужно знать и использовать возможности технологического процесса с точки зрения точности размерных параметров активной части генератора. Поэтому в структуру модели исследования включен блок «Математическая модель», обеспечивающий математическое и статистическое моделирование. Именно он рассчитывает численное значение критерия качества обеспечения входных параметров, методом Монте-Карло формирует виртуальную партию изделий, которая отражает реальные технологические разбросы как входных размерных параметров, так и связанных с ними характеристик качества изделия. Для этого блок анализирует технологический процесс изготовления, оптимизирует план приемочного контроля качества, определяет связь входных параметров с выходными, что позволяет уже на стадии проектирования обеспечивать необходимый уровень качества выходных параметров генератора.

Размеры активной части генератора выбирают с помощью задатчика случайных чисел; рабочие характеристики (характеристики качества) для выбранных размеров рассчитывают с учетом применяемых материалов активной части. (Входными параметрами во всех случаях служат средние значения и среднеквадратичные отклонения размеров активной части.) Результаты расчета в виде массивов заносятся в рабочее окно программы.

За критерий качества технологического процесса изготовления генератора принята вероятностная оценка попадания размерного параметра в пределы установленного техническими условиями поля допуска. При этом считается, что погрешности изготовления распределяются по нормальному закону.

Получив значения показателей качества технологического процесса, тем самым определяют возможное среднее число дефектных изделий в партии. Инструментом, с помощью которого устанавливают, приемлем или неприемлем уровень качества данной партии, является график последовательного анализа, который строят по уравнениям биноминального отношения вероятностей Вальда. Исходными параметрами для его расчета служат риски изготовителя (б) и заказчика (в), приемлемый (P1) и гарантированный (Р2) уровни качества.

План приемочного контроля качества создают на основе численного значения критерия качества технологического процесса по методике, предложенной еще в 1966 г. С.Р. Калабро, которая обеспечивает поиск оптимального плана контроля партии изделий для принятых значений рисков заказчика и потребителя. При этом в качестве исходных параметров используют значение приемлемого уровня качества (Р1), допустимый процент дефектных изделий или гарантированный уровень качества (Р2), предварительные значения рисков поставщика и потребителя. (Приемлемым уровнем качества считается, как всегда, признанное оптимальным или допустимым число дефектных изделий в партии из 100 ед. продукции. Риск поставщика представляет собой вероятность забраковки партии из-за плохой, или пессимистической, выборки, даже если в действительности она соответствует приемочному уровню; риск потребителя - вероятность принятия партии из-за случайного получения благоприятной выборки, в то время как в целом качество изделий хуже, чем наихудший из допустимых уровней.)

При построении данного плана используют распределение Пуассона: его выбор продиктован тем, что оптимальный объем выборки меньше 10% объема контролируемой партии и доля дефектных изделий в партии также менее 10%.

Для выбранного плана приемочного контроля строят оперативную характеристику и характеристику среднего выходного качества.

Результаты проведенных исследований показали, что математическое структурирование работы позволило, во-первых, связать технологический разброс входного размерного параметра с возможным разбросом выходного рабочего параметра (показателем качества) и в соответствии с их анализом подойти к более обоснованному назначению планов приемочного контроля качества; во-вторых, получить наглядное представление о процессах формирования качества продукции; в-третьих, проводить исследования в области инженерии качества без дорогостоящих экспериментов; в-четвертых, с помощью точного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними формировать целостную картину процессов, происходящих на предприятии (фирме), включать в нее описания организации работ в отдельных подразделениях.

Таким образом, компьютерные модели управления качеством продукции - это отражение взаимодействия всех служб предприятия при разработке, производстве и эксплуатации продукции. То есть это инструмент, необходимый для создания полномасштабной системы управления процессами, в том числе организации процессов контроля и управления качеством продукции. Без него говорить о постоянных улучшении качества конечного продукта и удовлетворении требований потребителя бессмысленно.

.3 Политика в управлении качеством

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение; Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В примечании к этому определению отмечено, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

В литературе по проблемам Менеджмента преобладает следующая иерархия понятий: миссия предприятия, цели, стратегия, тактика, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода «Рено» - удовлетворение потребности общества в автомобилях, а главная цель - повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод в 1998 году принял стратегию наращивания производства. Для реализации такой стратегии заводом принята общая политика, предусматривающая снижение издержек, повышение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены.

«Политика в области качества», с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в «Руководство по качеству». Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства.

В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов «терапии», т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п.

Поскольку кризис и является формой выражения потери товарного качества продукцией, т.е. сведения ее конкурентной способности к нулю, постольку лишь качественный скачок в инвестиционной и технологической политике способен вывести экономику из кризиса. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей.

В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения.

В соответствии с требованиями международных стандартов на системы менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа - миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Ясно, что это трудная задача, но это и есть одна из задач генерального директора. Он может пользоваться любыми советами и консультациями, но принять решение не может никто другой.

Появление и обнародование миссии позволяет сделать следующий шаг - сформулировать видение. Видение - это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть свое предприятие через 5-10-15 лет.

Определение цели (Видение / Задача)

Существуют три типа целей: Высокие цели, промежуточные и ежегодные.

Высокие цели. Высокие цели абстрактны и направлены вне самой компании, могут включать в себя такие идеи, как например «помогать обществу», служить процветанию клиентов. Алекс д`Арбелоф из компании «Terodyne» установил следующую высокую цель: на видеозаписи, описанной в 10 главе, он сказал, что компания должна процветать ради электронной промышленности. NEC, работая в сфере производства компьютерной техники и коммуникации также имеет высокую цель «продвигать общество повсеместно (во всем мире) к углублению взаимного понимания и реализации человеческого потенциала» Высокие цели мотивируют, настраивают людей; долгосрочные цели, направленные на рост компании и увеличение прибыли не являются высокими целями.

Промежуточные цели. Компании необходимы и промежуточные цели, выраженные на понятном для всех языке. Высокие цели побуждают людей действовать, но они слишком абстрактны, чтобы вести людей к достижению реальных целей компании. В Японии промежуточные цели, выраженные в следующих идеях, например: «управление фактами», «фокус на жизненно важные немногие», планирование, действие, проверка, исполнение» и так далее. Эти цели вдохновляют, воодушевляют процесс, необходимый для выполнения высоких целей.

Ежегодные цели и задачи. Компании также необходима особая цель, задача, например, о снижении себестоимости на 10% по сравнению с предыдущим годом. В Японии компании могут прослеживать несколько ежегодных целей, но все усилия они сосредотачивают на достижении только одной цели. NEC Shizuoka предлагает хороший пример всех трех типов целей. У Shizuoka как и у всех компаний, входящих в корпорацию NEC есть высокая цель, общая со всеми остальными компаниями, она была описана выше.

Философия управления компанией делится на три части:

1  Управление, которое отдает приоритет качеству.

    Клиент на первом месте.

    Сознание рабочего места, где индивидуальный потенциал может быть реализованы максимальною

Девиз компании «Моментальный ответ, когда на карту поставлено качество» Если на карту поставлено качество, компания мобилизует все средства, использует все ресурсы. И, наконец, у каждого менеджера компании есть ежегодные цели и задачи для гарантии качества, прибыли и ведущего времени производства, которые отбираются на основе результатов предыдущих лет.

Определение задач и ценностей американскими компаниями

Из нижеследующих примеров, очевидно, что определение задач и ценностей американскими компаниями - это нечто между высокими и промежуточными целями.

Xerox. Качество - это основной принцип работы для Xerox. Качество означает для нас: обеспечить наших заказчиков новыми современными продуктами и услугами, чтобы полностью удовлетворить их запросы. Улучшение качества - это обязанность для каждого сотрудника Xerox.

3M. Проводить постоянную работу над улучшением качества в любом бизнесе и необходимых дополнительных услугах в ногу со временем, чтобы добиться и удержать лидерство во всем мире на выбранных рынках.

Florida Power & Light. В течение следующих 10 лет мы хотим стать самой лучшей, в смысле управления кампанией… в США и превосходной компанией вообще, а также быть признанной таковой.

Ford Motor Company. Наша цель - постоянно улучшать качество наших товаров и услуг, чтобы удовлетворить все запросы наших клиентов. Это позволит нам процветать в нашем деле и обеспечит выплату разумных дивидендов нашим вкладчикам, которые являются хозяевами компании.

AT&T. Превосходное качество - это основа для управления в нашем бизнесе, это краеугольный камень нашей задачи: удовлетворение нашего заказчика. Это также наша политика постоянно предлагать товары и услуги, которые удовлетворят ожидания наших клиентов, активно достигать постоянно улучшающегося качества работы через программы, позволяющие каждому работнику делать свою работу хорошо с первого раза.

N.A. Philips. Мы… полностью подчинены достижению цели - длительного качественного превосходства в рамках всех звеньев нашей корпорации. Это означает, что каждый из нас должен понять и удовлетворить запросы наших клиентов и своих коллег по работе. Мы постоянно боремся за улучшение качества и за работу без ошибок во всем, что мы делаем… на каждом рабочем месте, вовремя, все время.

Shell. Наша задача предоставить товары, услуги и технологии, которые будут удовлетворять запросам наших потребителей всегда и без ошибок.

Hewlett-Packard. Наше намерение - обеспечить товарами и услугами высшего качества наших заказчиков, чтобы эти товары имели для них самую большую ценность, тем самым добиться уважение и преданности наших клиентов.

Существует три основных положения касательно определения ценностей и задач:

1    Улучшение качества - это основа бизнеса и является задачей каждого работника.

      Наша цель - добиться мирового лидерства в сфере управления компанией, заработать уважение и преданность наших заказчиков и обеспечить хорошие дивиденды нашим акционерам.

      Мы используем следующую методику:

а) полностью удовлетворять ожидания наших заказчиков;

б) путем использования современных товаров и услуг;

в) делая все правильно с первого раза.

Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Как раз в этом - одно из основных предназначений высшего руководителя. Тем более, что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у нас дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.

Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов генеральный директор в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 формулирует основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - «Политике в области качества».

Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со своими пятью заинтересованными сторонами:

потребители продукции (различные организации (предприятия) и Государство);

поставщики сырья, полуфабрикатов и комплектующих;

персонал предприятия;

вышестоящие организации (владельцы, совет акционеров);

социальная инфраструктура (район, город, республика, страна).

При разработке Политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

1)   уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

2)      ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

)        повышение квалификации работников организации;

)        потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

)        ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

)        потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

1)   согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

2)      позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;

)        подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

)        помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

)        включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

)        четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельства Политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту.

1.4 Механизм управления качеством

Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:

1)   прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

2)      планирование повышения качества продукции;

)        нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

)        разработка и постановка продукции на производство;

)        технологическая подготовка производства;

)        организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

)        обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

)        контроль качества и испытания продукции;

)        профилактика брака в производстве;

)        внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

)        сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

)        стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

)        внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

)        технико-экономический анализ изменения качества продукции;

)        правовое обеспечение управления качеством продукции;

)        информационное обеспечение управления качеством продукции;

)        материально-техническое обеспечение качества продукции;

)        метрологическое обеспечение качества продукции;

)        специальная подготовка и повышение квалификации кадров;

)        организационное обеспечение управления качеством продукции;

)        технологическое обеспечение управления качеством продукции;

)        финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем. К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции.

Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

1.5 Методы управления качеством

Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

Организационные методы - совокупность методов. Способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения); дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения);

Стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию. Уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию им услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия по поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно - технологические методы - технологии анализа качества, подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно - технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Статистические методы управления качеством предполагают применение статического регулирования технологическими процессами и статистического контроля. Статистическое регулирование технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции, осуществляемого для технологического обеспечения заданного уровня качества. Статистический контроль - это выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям. Статистический контроль технологических процессов является активной формой контроля, так как его цель - предупреждение и устранение брака.

Наряду с отдельными методами выделяют их комбинации, комплексные методы, концепции и системы. Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

1.6 Контроль качества продукции

Контроль качества продукции является составной частью производственного процесса и направлен на выявление дефектов, брака в готовой продукции и на проверку надежности в процессе ее изготовления.

Контроль качества продукции устанавливается на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытании, но и эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности это касается сложных видов оборудования, в частности, комплексного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.

Контроль качества в масштабах предприятия возложен на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которого входят разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции.

Таким образом, контроль призван обеспечить проверку исполнения управленческих решений на всех уровнях управления на соблюдение установленных нормативов и условий хозяйственной деятельности предприятия.

Для контроля качества продукции необходимо располагать:

1 показателями (стандартами, техническими параметрами), характеризующими качество продукции;

2 методами и средствами контроля проверки качества;

техническими средствами для проведения испытаний;

результатами анализа рекламаций;

причинами возникновения дефектов, брака и условий их устранения.

Кроме центральной службы контролем качества продукции занимаются в подразделениях и цехах. Они первые получают сведения об отклонениях от нормы, состава и качества материалов, о допущенных отклонениях технологического процесса и предупреждают о возникновении производственного брака. Своевременно полученная информация позволяет оперативно реагировать на нарушение хода технологического процесса и принимать срочные меры к сокращению потерь от брака.

Все сведения, полученные в ходе проведенного контроля, ежедневно и посменно поступают в главную диспетчерскую службу.

Служба главного диспетчера осуществляет следующие основные функции:

контролирует ход выполнения производственной программы по основным видам изделий и принимает меры по ликвидации отставания от плана по заготовкам, деталям и сборочным единицам;

принимает меры к предупреждению сбоев в ходе производства, возникающих в результате нарушений работы технологического оборудования, несвоевременности обеспечения инструментом, материалами, полуфабрикатами.

Существуют различные статистические методы контроля качества продукции.

Цель метода статистического контроля качества заключается в том, чтобы исключить случайные изменения качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий может применять неправильно выбранный инструмент или метод выполнения работы, станок может оказаться разлаженным).

Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из этой партии.

Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Следует отметить, что выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о качестве всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия (риск производителя) или принята плохая партия (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем увеличения объема выборки контрольных образцов, но при этом возрастают расходы. На практике потребитель и изготовитель путем переговоров согласовывают методику выборочного контроля, приемлемую для обеих сторон. Важную роль в повышении эффективности контроля технологического процесса может сыграть специальная карта, представляющая собой схему, на которую нанесены допустимые границы параметров качества и результаты измерений в обусловленные сроки, что позволяет сразу наглядно обнаружить отклонения от стандартов и» при необходимости, составить соответствующий график.

Карта контроля технологического процесса применяется в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и начинается выпуск продукции с недопустимо нестабильным качеством. При этом можно срочно принять необходимые меры по корректировке процесса.

Метод контроля технологического процесса можно использовать как в сфере услуг, так и в сфере производства. В течение дня в произвольные моменты времени в ходе процесса отбирают три пробы. Считается, что процесс нарушен, если три из пяти последовательных образцов вышли за пределы допустимых значений.

Производство продукции осуществляется по заранее разработанному технологическому процессу, который осуществляется в диапазоне определенных контрольных параметров, характеризующих возможные отклонения в этом процессе. Выход за пределы допустимого значения контрольных параметров технологического процесса влечет за собой выпуск бракованной продукции, поэтому наблюдение за контролируемыми параметрами и анализ наблюдаемых изменений является непременным условием современного производства.

Кроме того, в силу допущенных при проектировании ошибок или необходимости модернизации производства приходится постоянно вносить в технологию изменения, которые также могут стать причиной выпуска продукции с недопустимыми отклонениями.

Отклонение параметров происходит, как правило, под действием большого числа случайных факторов, поэтому появление брака и причин, его определяющих, является случайным, и их анализ требует применения специальных статистических методов обработки информации, характеризующих протекание технологического процесса производства продукции. Выделим следующие статистические методы контроля качества продукции.

Гистограмма. Метод гистограмм является эффективным инструментом обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма - это графический метод представления данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный интервал.

Расслаивание. Этот метод, основанный только на достоверных данных, применяется для получения конкретной информации, вы явления причинно-следственных связей.

Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. С помощью этого метода можно оперативно проследить начало дрейфа параметров по какому-либо показателю качества в ходе технологического процесса, для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции.

Контрольные карты применяются в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства.

В контрольные карты заносятся сведения о технологическом процессе. Вариантов записи очень много. Это зависит от вида продукции и целей производства Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства уходит из-под контроля, и сразу же принять необходимые меры по корректировке процесса.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя; соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

2. Анализ управления качеством на ИП «Квартирный вопрос»

2.1 Общая характеристика ИП «Квартирный вопрос»

ИП «Квартирный вопрос» образовалась в октябре 2010 года в городе Биробиджане. Специализируется на оказание услуг населению по ремонтно-отделочным работам. Основным видом деятельности является установка натяжных потолков.

Персонал фирмы состоит из 20 человек:

директор фирмы:

4 менеджера по продажам;

3 бухгалтер;

12 замерщика-установщика;

Продукция фирмы:

1)   высококачественные натяжные потолки из французских полотен фирм «Sezar» и «Delux»;

2)      художественные натяжные потолки;

)        бесшовные натяжные потолки (в перспективе);

)        лепной декор из полиуретана.

Этапы работы:

)     Консультирование потребителей;

2)      Принятие заказа;

)        Замер помещения;

)        Расчет стоимости;

)        Согласование эскиза с заказчиком;

)        Заключение договора;

)        Поведение платежей (оплаты);

)        Заказ потолка у фирмы - производителя;

)        Монтаж полка в помещении заказчика;

)        Подписание необходимой документации.

Изначально когда фирма только зарождалась, основной акцент был сделан на предоставление населению качественных услуг и продукции. Чтобы пользователи были уверены в качестве и надежности приобретаемой продукции и услугах.

Особое внимание руководство фирмы уделяет выбору фирм-поставщиков. На сегодняшний день ИП «Квартирный вопрос» сотрудничает с Хабаровской фирмой «Sezar» и Приморской фирмой «Belle».

«Sezar» производит эксклюзивные потолки с фотопечатью и потолки из нетрадиционных материалов, такие как велюровые, перламутровые и др.

«Belle» производит качественные потолки из матовой, сатиновой и лаковой фактуры по относительно высокой стоимости.

Обе фирмы изготовители используют фактуру французского производства, которая цениться на рынке натяжных потолков.

Кроме того, фирмы поставщики используют самое передовое оборудование, вся продукция проходит обязательную сертификацию. Таким образом ИП «Квартирный вопрос» получает качественное продукцию уже на входном этапе. В случае попадания бракованной продукции (как правило из-за погодных условий - перемороз), фирмы-изготовители за свой счет переделывают заказ.

Фирма ИП «Квартирный вопрос» имеет:

1  Лицензию на данный вид деятельности;

2       сертификаты качества сырья и продукции;

         санитарно-эпидемиологическое заключения на продукцию;

         гигиенические характеристики продукции;

         пожарные сертификаты.

Вся документация периодически обновляется, и доступна для ознакомления потребителями.

Качество натяжного потолка зависит от правильности раскройки полотна. Это в свою очередь зависит от грамотно снятых размеров помещения, где будет монтироваться потолок.

Качество эксплуатации натяжного потолка зависит от правильности его монтажа и точной разметки. Монтажники - замерщики фирмы ИП «Квартирный вопрос» прошли специальное обучение в Хабаровске, были аттестованы на предприятии «Sezar», получили свидетельства, подтверждающие квалификацию мастера замерщика - установщика.

Монтажники фирмы ИП «Квартирный вопрос» имеют опыт в установке натяжных потолков, процесс монтажа в их исполнении быстр и точен.

Признаком качества продукции является гарантия, которое дается на изделие производителем. Известно, что чем качественнее продукция, тем срок гарантии дается больше, так как фирмы-производители не опасаются за свой продукт. Фирма ИП «Квартирный вопрос» дает 10 летнюю гарантию на свои натяжные потолки. В случае обнаружении брака, заказчик может в любое время обратиться в фирму, где при условии правильной эксплуатации потолка, произведут бесплатную замену потолка на новый.

Натяжные потолки, которые реализует фирма ИП «Квартирный вопрос» изготовлены из высококачественного, французского сырья. Не токсичны, не горючи, прочны (выдерживают до 100 литров на 1 м.кв.)

С каждым клиентом фирма заключает договор подряда, в котором оговариваются все условия и гарантии. После выполнения своих обязательств, фирма подписывает с клиентом акт о выполненных работах.

На всех этапах за качеством и последовательностью работы следят менеджеры. Установлен контроль за каждым этапом. В случае отклонения, менеджеры координируют работу и докладывают о случившемся директору. За работой менеджеров следит директор. Таким образом, весь процесс работы проходит под жестким контролем.

На заключительном этапе работы, когда подписывается акт приема-передачи, менеджеры интересуются у потребителей уровнем качества обслуживания, работы специалистов, самого изделия. Принимают жалобы и предложения клиентов. На основе полученных данных менеджеры анализируют работу предприятия, в случае появления негативных аспектов, которые могут отрицательно повлиять на работу и репутация организации, сообщают об этом руководству фирмы, которое в свою очередь принимает соответствующие меры.

Для комплексной оценки эффективности хозяйственной деятельности предприятия целесообразно использовать в рамках схемы: Ресурсы - Затраты - Результаты.

Используя балансовые данные ИП «Квартирный вопрос» за 2010-2012 гг., можно рассчитать основные показатели деятельности предприятия.

Таблица 1 - Динамика основных показателей деятельности ИП «Квартирный вопрос» в 2010-2012 гг.

Из таблицы 1 можно сделать вывод, что в целом предприятие ИП «Квартирный вопрос» работало в течение 2010-2012 гг. периода достаточно эффективно, хотя интегральный показатель эффективной и хозяйственной деятельности на конец, в 2012 г. по сравнению с 2010 г. уменьшился с 9,098 до 4,649 или почти в два раза. Также за период 2012 г. резко снизились показатели эффективности использования торгового потенциала и эффективности трудовой деятельности. Такой рост показателей объясняется тем, что в 2012 г. темп роста издержек обращения превысил темп роста выручки, что способствовало снижению получаемой прибыли, кроме того уменьшилась задолженность предприятия перед персоналом.

В 2012 г. предприятие получило прибыль, но рост издержек обращения привел к росту показателя затратоотдачи. Отрицательной тенденцией является замедление оборачиваемости оборотных средств на 30% в исследуемом периоде. В качестве негативных моментов можно также назвать снижение выручки на 23% в течение 2012 г. и валовой прибыли на 60% за этот же период. Стоит отметить, что за последние 5 лет предприятие в 2012 г. получило самую большую чистую прибыль, как следствие этого, работникам предприятия в конце 2012 г. были произведены премиальные выплаты в соответствии с положением о премировании в зависимости от стажа работы.

Выручка в 2012 году по сравнению с 2011 годов выросла на 4 474,1 тыс. руб., а по сравнению с 2010 годов на 5 833,0 тыс. руб., в тоже время затраты в 2012 году по сравнению с 2010 годом увеличились на 5 700,9 тыс. руб., а по сравнению с 20101 годом на 4 400,5 тыс. руб.

Прибыль в 2012 году составила 2417,0 тыс. руб., это на 132,1 тыс. руб. больше чем в 2010 году и на 1126 тыс. руб. чем в 2011 году.

В целом наблюдается положительная динамика всех показателей в 2011 г. и 2012 г. по сравнению с 2010 г.

Вначале проанализируем состав и структуру активов и пассивов предприятия в динамике за два (2011-2012) года. Данные расчетов представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Структурно-динамический анализ активов и пассивов ИП «Квартирный вопрос» (по данным ф. №1) по состоянию на начало 2011 и 2012 гг.

В целом соотношение между оборотными и внеоборотными активами составляет 70:30, что говорит о наличии большого количества оборотных средств. Самый большой удельный вес в активах в 2011 г. составлял удельный вес материально-производственных запасов. К 2012 г. достаточно сильно вырос удельный вес дебиторской задолженности - 62,6% (на начало 2012 г.). Такая величина должна вызвать самое пристальное внимание руководства, ведь всегда есть риск не возврата денег покупателями.

Соотношение заемного и собственного капитала также неравноценно - 90:10 (на начало 2012 г.). Это говорит о большой финансовой зависимости предприятия от внешних кредиторов, т.к. наиболее оптимальным считается соотношение 50:50. В связи с выявленным фактом (большой удельный вес собственного капитала) можно сделать вывод о неумении предприятия привлекать и использовать заемные средства.

2.2 Исследование системы управления качеством на ИП «Квартирный вопрос»

В общем случае все работы, проводимые на предприятии ИП «Квартирный вопрос» при создании комплексной системы управления качеством продукции, можно подразделить на три основных этапа: подготовка к разработке системы; проектирование; внедрение.

С 2012 года работа по созданию комплексной системы управления качеством продукции ведется силами самого предприятия ИП «Квартирный вопрос». В ряде случаев в ней принимают участие проектные, научно-исследовательские и другие организации.

На этапе подготовки с целью координации работ на предприятии организуется координационно-рабочая группа (КРГ) из состава подразделений предприятия. В большинстве случаев она возглавляется начальником ОТК. Одной из основных задач координационно-рабочей группы является подготовка предложений по организации работ комплексной системы управления качеством продукции и их координации. Подразделение, ответственное за контроль и ходом работ комплексной системы управления качеством продукции, начинает свою работу с анализа дефектов изготовляемых изделий и установления их причин. Результатом этой работы, к которой привлекаются практически все подразделения предприятия, являются предложения по повышению качества изготовления продукции с перечнем и технико-экономическим обоснованием необходимых организационно-технических мероприятий.

Однако во всех случаях на этом этапе решаются следующие основные задачи:

1)   оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;

2)      оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на оказанные услуги;

)        определение степени обеспеченности производства качественными материалами, оборудованием, технической документацией;

)        оценка эффективности существующей организационной структуры управления качеством;

)        определение эффективности применяемой системы технического контроля;

)        анализ и выявление затрат на устранение дефектов и потерь от брака;

)        определение степени влияния качества предоставляемых услуг на ее себестоимость и другие технико-экономические показатели деятельности предприятия;

)        выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Источниками информации при обследовании предприятия являются плановая, оперативная, учетная и отчётная статистическая документация; результаты ведомственного контроля и опроса работников; используемые нормативно-технические, методические материалы.

Полученные в результате обобщения и анализа результатов обследования данные систематизируются, исходя из поставленных перед разработчиками комплексной системы управления качеством продукции задач, и включаются в отчет о проделанной работе. Такая систематизация проводится по различным объектам - цехам, технологическим линиям, участкам, по видам выпускаемой продукции, организационно-техническому, нормативному и метрологическому обеспечению.

На основе анализа результатов обследования предприятия составляют техническое задание комплексной системы управления качеством продукции. В нем устанавливают основную цель, задачи и требования к комплексной системе управления качеством продукции, определяют порядок ее разработки, состав ее функций и перечень задач, решаемых по каждой функции.

В техническом задании также определяется состав стандартов предприятия. Перечень наиболее часто разрабатываемых стандартов предприятия приведен в таблице 3.

На стадии разработки проекта комплексной системы управления качеством продукции в соответствии с утвержденным перечнем стандарта предприятия определяется область их действия с соответствующим распределением по подразделениям предприятия.

Таблица 3 - Состав стандартов предприятия, используемых в комплексной системе управления качеством продукции на ИП «Квартирный вопрос»

Такое распределение стандартов предприятия осуществляется с учетом профиля работы подразделений и выполняемых ими функций. Очередность разработки стандартов предприятия определяется в каждом конкретном случае с учетом действующих условий и факторов, а также достигнутого уровня качества выпускаемых железобетонных изделий и конструкций. При этом учитывают степень подготовленности кадров, техники, оборудования и реальные возможности предприятия в части имеющихся ресурсов т. п.

Разработка основного стандарта предприятия осуществляется координационно-рабочей группой; общих и специальных стандартов - подразделениями и службами в соответствии с их функциями.

В процессе дальнейшей разработки комплексной системы управления качеством продукции уточняются задачи по каждой функции управления, порядок решения.

На основе установленных таким образом по каждому подразделению задач, решаемых в рамках комплексной системы управления качеством продукции ведущими подразделениями с привлечением в необходимых случаях других подразделений предприятия, разрабатываются стандартов предприятия и определяется состав организационно-технических мероприятий, обеспечивающих их решение. Предложения предлагаются службе управления качеством, где они анализируются и используются при составлении комплексного плана повышения качества продукции.

Завершением разработки комплексной системы управления качеством продукции является комплекс материалов, регламентирующих порядок и правила работ в рамках комплексной системы управления качеством продукции, в том числе: разработанные и утвержденные стандартов предприятия; уточненные положения о функциональных подразделениях и должностные инструкции; утвержденные планы мероприятий по внедрению стандартов предприятия и комплексной системы управления качеством продукции в целом; разработанная организационная структура системы; установленный порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы; разработанная система информационного обеспечения и документооборота.

В общем случае в состав задач головного подразделения входят: координация, методическое руководство и контроль за ходом работ по созданию и обеспечению функционирования комплексной системы управления качеством продукции; участие в работах по внедрению стандартов, в том числе стандартов предприятия, планирование, контроль, оценка и анализ качества выпускаемой продукции и труда в подразделениях предприятия; проведения анализа качества выпускаемой продукции с целью выявления причин дефектов и разработки мероприятий по их устранению; долгосрочный анализ динамики качества продукции и воздействующих на него организационно-технических факторов; организация и руководство работами по аттестации качества продукции на этапе технологической подготовки производства; руководство работами по технико-экономической оценке проводимых в рамках создания комплексной системы управления качеством продукции мероприятий; информация работников предприятия на всех уровнях управления и достигнутых результатов, показателях качества продукции, плановых заданиях по повышению качества выпускаемой продукции; контроль за исполнением решений, принятых по комплексной системе управления качеством продукции.

Работники предприятия при решении задач комплексной системы управления качеством продукции руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, стандартов предприятия и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

В составе работ по комплексной системе управления качеством продукции на предприятии ИП «Квартирный вопрос» предусматривается осуществление комплекса технических мероприятий. В том числе: разработка локальных систем автоматизированного контроля услуг, оборудование постов операционного контроля, установка в цехах информационных стендов, укомплектование цехов и контрольных служб средствами измерений, разработка технологических карт и карт операционного контроля. Предусматриваются также мероприятия по повышению культуры труда - улучшению условий труда работников, занятых на основных и вспомогательных операциях, освещенности рабочих мест, снижению уровня шума и вибрации, установке вентиляционных систем и кондиционеров, организации уголков отдыха в цехах. На основе определения организационной структуры и комплекса технических мероприятий, проводимых в составе работ по созданию комплексной системы управления качеством продукции, ведется разработка информационного обеспечения этой системы, которая является одним из важнейших условий ее эффективного функционирования.

Внедрение комплексной системы управления качеством продукции на предприятии ИП «Квартирный вопрос» производится поэтапно по мере подготовки решения отдельных задач в соответствии с утвержденным графиком введения в действие элементов системы. В общем случае предусматривается следующий состав работ по внедрению комплексной системы управления качеством продукции: обеспечение соответствия условий производства требованиям, предъявляемым к качеству изготовления железобетонных изделий; повышение эффективности технического контроля, в первую очередь профилактики брака и нарушений технологической дисциплины; внедрение бездефектного труда, информационное обеспечение, комплекса стандартов предприятия; освоение решения задач комплексной системы управления качеством продукции с применением ЭВМ; отработка взаимодействия всех составляющих комплексной системы управления качеством продукции.

На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством. На следующем этапе ведется разработка алгоритмов для принятия решений в типовых ситуациях с постепенным включение ЭВМ в контур оперативного управления. Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характере, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям могут относиться: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования.

В процессе внедрения комплексной системы управления качеством продукции координационно-рабочая группа осуществляет постоянный контроль за состоянием работ по стандартизации. В дальнейшем, после внедрения системы эту функцию выполняет организуемая вместо координационно-рабочая группа по управлению качеством продукции.

Проводится также постоянная работа по выявлению, систематизации дефектов сборных деталей и анализу их причин. В зависимости от цели анализа дефектов они систематизируются по различным признакам. В первую очередь осуществляются мероприятия по устранению систематических причин появления критических дефектов сборных деталей, т.е. окончательного брака, затем ликвидации причин значительных дефектов, существенно снижающих эксплуатационно-технологические показатели качества изготовленных изделий. Далее принимаются меры по устранению причин, наиболее часто повторяющихся малозначительных дефектов.

При этом на различных уровнях управления осуществляются следующие управляющие воздействия:

рабочее место - выполнение операций в полном соответствии с установленными требованиями;

участок, цех - разбор допущенных нарушений непосредственно на рабочем месте в присутствии исполнителя, обсуждение выявленных нарушений на сменных рабочих собраниях (бригадир, контролер и мастер ОТК; сменный мастер, начальник участка); обсуждение на сменных рапортах случаев нарушений технологии; проведение цеховых Дней качества с разбором причин нарушений и разработкой мероприятий по их ликвидации (сменный технолог, заместитель начальника цеха, начальник цеха);

предприятие - разбор случаев систематического нарушения требований НТД и брака, контроль выполнения плана мероприятий по качеству, проведение оперативных совещаний с разбором показателей работы цехов, проведение заводских Дней качества (директор, главный инженер, зам. директора или зам. главного инженера по качеству).

Оценку технико-экономической эффективности комплексной системы управления качеством продукции производят по качественным и количественным показателям. К качественным эффектам относят улучшение управления производством и условий управленческого труда, повышение оперативности управления и др. К расчетным эффектам относят показатели социальных эффектов и экономической эффективности внедрения и функционирования комплексной системы управления качеством продукции. Среди показателей социальной эффективности - освоение новых видов продукции, снятие с производства изделий устаревших проектов крупнопанельных жилых домов. К показателям экономической эффективности относят показатели хозрасчетной экономической эффективности комплексной системе управления качеством продукции и показатели экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы.

Целесообразность совершенствования внедренной системы может быть обусловлена рядом задач: повышением требований к качеству выпускаемой продукции и подготовкой к переходу на строительство домов новых серий, реконструкцией предприятий и модернизацией технологического оборудования, совершенствованием технологических процессов и управления производством. На этом этапе совершенствования комплексной системы управления качеством продукции проводятся работы по пересмотру и разработке новых стандартов, повышению уровня автоматизации работ по контролю, анализу и оценке качества изготовления продукции.

Одной из важнейших задач на этом этапе является изыскание дополнительных производственных резервов и путей дальнейшего повышения качества изготовления изделий. Ее решение в общем случае должно предусматривать проведение.

3. Пути совершенствования управления качеством продукции на ИП «Квартирный вопрос»

.1 Формирование системного подхода к управлению качеством продукции на ИП «Квартирный вопрос»

Для совершенствования качества продукции на предприятии, возможно несколько вариантов:

Обновление основных фондов предприятия и применение новых технологий.

Проведенный анализ основных фондов предприятия показал, что предприятие эффективно использует основные фонды в анализируемом периоде, наряду с основными фондами для работы предприятие имеет огромное значение наличие оптимального количества оборотных средств.

Таким образом, деятельность ИП «Квартирный вопрос» за период 2010-2012 гг. характеризуется ростом выручки от продаж, ростом рентабельности продаж, ростом рентабельности основных и оборотных средств.

Однако, исследуемое предприятие имеет и негативную тенденцию - снижение коэффициента оборачиваемости оборотного капитала, снижение фондоотдачи и производительности труда

Поэтому, несмотря на положительную тенденцию изменения отдельных показателей, характеризующих организационно - экономическую деятельность, нельзя сделать однозначный вывод о повышении или снижении эффективности деятельности предприятия.

Поиск новых поставщиков сырья и материалов.

На предприятии действует система критериев для выбора поставщиков. Это - качество продукции, цена, надежность поставщика, качество обслуживания, условия платежа и другие.

К основным методам выбора поставщиков на ИП «Квартирный вопрос» относятся:

1  метод рейтинговых оценок;

2       метод оценки затрат.

Наиболее распространенным методом выбора поставщика можно считать метод рейтинговых оценок. Выбираются основные критерии выбора поставщика, далее работниками службы закупок или привлеченными экспертами устанавливается их значимость экспертным путем. Например, допустим, что предприятию необходимо закупить товар, причем его дефицит недопустим. Соответственно, на первое место при выборе поставщика будет поставлен критерий надежности поставки. Удельный вес этого критерия будет самым большим.

Совершенствование организационной структуры предприятия.

Разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности. Процедуры и руководства - основная документация системы качества. После того как совокупная документация системы качества достигла необходимой полноты.

Для предприятия ИП «Квартирный вопрос» характерна линейно-функциональная организационная структура.

Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.

3.2 Планирование внедрения системы управления качеством продукции на ИП «Квартирный вопрос»

Для успешного функционирования ИП «Квартирный вопрос» необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованный сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя.

Руководство ИП «Квартирный вопрос» изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством:

разработки политики в области качества;

обеспечение разработки целей в области качества;

проведение анализа и обеспечение необходимыми ресурсами. [21]

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

требования, установленные потребителем;

законодательные требования, относящиеся к продукции;

требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;

любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия ИП «Квартирный вопрос» требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотрим более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

1)   политика в области качества соответствовала целям организации;

2)      включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

)        создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

)        должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;

5)      анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство ИП «Квартирный вопрос» должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ИП «Квартирный вопрос» ложатся следующие обязанности:

планирование создания и развития системы менеджмента качества;

сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на ИП «Квартирный вопрос» естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;

содействию распространения понимания требований по всему предприятию.

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества. Выходные данные для анализа со стороны руководства ИП «Квартирный вопрос» должны включать следующую информацию:

1)   результаты проверок качества;

2)      обратную связь от потребителей;

3)      функционирование процессов и соответствие продукции;

)        статус предупреждающих и корректирующих действий;

)        последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

)        изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

7)      рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства ИП «Квартирный вопрос» должны включать все решения и действия, относящиеся:

к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;

улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

потребности в ресурсах.

Всегда полезно, если процесс улучшения качества приводится в движение потребителем. Требования потребителей обычно хорошо принимаются работниками. Процесс улучшения качества обязательно создаст некоторую дополнительную работу, которую нужно будет выполнить, но это направлено на достижение стратегической цели - внедрение такого способа работы, когда меньше времени затрачивается на тушение пожара (исправление несоответствий), а ресурсы используются на улучшение работы и - в конечном итоге - на улучшение благосостояния тех, же работников. Одним из аргументов в пользу совершенствования системы качества является то, что организация окажется в состоянии сократить излишние затраты, связанные с обеспечением качества. Известно, что потери предприятия из-за плохого качества достигают и даже, порой, превышают 20% от годовых доходов.

Сложность задачи влечет за собой важность выбора организатора работ. Этот человек должен быть способен стимулировать работников, пользоваться уважением на всех уровнях предприятия и хорошо разбираться как в технических вопросах, так и в традициях компании.

Такое лицо обычно привлекается из числа сотрудников компании. Подходящий человек, выполняющий эту работу, служит лучшей гарантией успешной реализации программы без возникновения конфликтов или задержек. Однако, он не должен все делать сам, демонстрируя свои способности окружающим, он должен взаимодействовать со всеми менеджерами предприятия.

Внутренний аудит следует проводить систематически, планомерно проверяя все процессы и все подразделения предприятия. Внутренний аудит, в отличие от внешнего, не столько служит поиску соответствий или несоответствий, сколько является незаменимым способом обратной связи для разработчиков системы менеджмента качества, соответствующей ИСО 9000.

Во время внутреннего аудита персонал ИП «Квартирный вопрос» реально соприкасается с требованиями международных стандартов. Этим объясняется чрезвычайно важная роль специалистов, проводящих внутренний аудит. От них требуется высокая квалификация в области менеджмента качества, доброжелательное отношение к проверяемым людям и подразделениям и, вместе с тем, принципиальность и твердость.

Для эффективного построения и внедрения системы менеджмента качества необходимо провести детальный анализ проделанной на предприятии работы в области управления качеством, провести анализ бизнес-процессов, создать рабочую группу по разработке и внедрению системы менеджмента качества на предприятии, определить стратегию компании в области качества.

Разработка системы менеджмента качества и документированных процедур системы менеджмента качества являются наиболее трудоёмким и ответственным этапом, и поэтому выделяется в отдельную фазу проекта. Разработка и внедрение системы менеджмента качества является комплексным проектом, затрагивающим все подразделения компании, поэтому необходимо активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений компании.

Необходимо постоянно следить за соблюдением сроков выполнения программы с целью гарантии ее выполнения согласно плану. Это является обязанностью высшего руководства ИП «Квартирный вопрос».

Применение стандартов не может обеспечить гарантированное качество оказываемых услуг ИП «Квартирный вопрос», но призвано обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции.

Все производственные процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение устанавливаемых правил должна быть определена персональная ответственность, регулярно проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям.

Из выше сказанного рекомендуется стандарты на ИП «Квартирный вопрос» разрабатывать с учетом следующих критериев управления качеством:

вовлеченность высшего руководства. Одна из главных задач высшего руководства - это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах формирования системы менеджмента качества, а также необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высоких стандартов качества продукции и услуг;

вовлеченность потребителя. Потребитель, как источник потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. В свою очередь производитель должен интересоваться этими потребностями, поскольку в конечном итоге конечный продукт формирует именно потребитель, поскольку он уверен, раз ему что-то нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это произвести;

разработка продукции (услуги) с учетом требований к качеству. Зачастую разработка продукции (технологии оказания услуги) ведется не только без учета требований потребителей, но и без учета требований к качеству продукции, а основывается на том, какая продукция (услуга) фактически может быть произведена;

разработка производственных процессов с учетом требований к их качеству. Стандарты предприятия должны четко разграничить факторы на неконтролируемые и такие, как неправильное функционирование оборудования, некачественные материалы, несоблюдение технологического процесса, несоблюдение работниками своих должностных обязанностей.

Одной из задач системы менеджмента - устранить в процессе внедрения, контролируемые негативные факторы и минимизировать влияние на производственные процессы неконтролируемых факторов либо добиться того, чтобы:

неконтролируемые факторы не возникали в общем;

контроль производственных процессов для достижения качества;

взаимовыгодные отношения с поставщиками. ИП «Квартирный вопрос» должно иметь четкие процедуры выбора поставщиков и проводить свою политику таким образом, чтобы развивать с ними партнерские отношения;

послепродажное обслуживание является важным элементом системы менеджмента качества;

вовлеченность работников ИП «Квартирный вопрос» в процесс управления качеством. Работники предприятия должны быть должным образом обучены, организованы, мотивированы для предоставления данных услуг. Распространенными методами вовлечения работников в процесс управления качеством являются: создание кружков качества, премирование за рационализаторские предложения, проведение производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения предоставления услуг;

стремление к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов. Постоянное улучшение возможно на основе проведения постоянного мониторинга оценок качества процессов, проверки качества услуг нескольких однородных услуг с целью выявления наиболее оптимальных решений и широко практикуемого неформального обмена опытом.

В заключении хотелось отметить, что на руководство ИП «Квартирный вопрос» ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.

На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов.

Поскольку качество складывается под влиянием множества факторов в процессе разработки, производства и использования продукции, на всех этих стадиях возникают затраты на качество, которые имеют различную природу, экономическое содержание, назначение, причины и место возникновения.

В составе общих затрат на качество выделяют три основные группы затрат:

превентивные или предупредительные;

затраты на контроль;

внутренние и внешние затраты и потери, возникающие вследствие дефектов, брака и несоответствий.

Каждая из них включает несколько элементов.

Качество продукции находится в зависимости от всех элементов процесса производства, от качества работы на всех стадиях воспроизводства, эффективного использования всех видов ресурсов и других факторов.

Выбирая стратегию высокого качества своей продукции и её нацеленность на конкретного потребителя, как приоритет текущей деятельности, предприятие достигает больших успехов на рынке. Такой подход направлен на выполнение миссии предприятия, которая обеспечивает его развитие и координирует его деятельность в соответствии с изменениями внешней среды и конъюнктуры рынка.

Заключение

На основе проведенного анализа организационно-экономической характеристики предприятия ИП «Квартирный вопрос», можно сделать выводы, что предприятие в 2012 г. ухудшило свое финансовое состояние, за счет уменьшения объемов производственной деятельности. Соотношение заемного и собственного капитала слишком неравноценно - 90:10 (2012 г.). Это говорит о большой финансовой зависимости предприятия от внешних кредиторов. В случае ИП «Квартирный вопрос» к 2012 г. средства в дебиторской задолженности стали совершать 8 оборотов за год вместо 73 в 2010 г., то есть оборачиваемость снизилась почти в десять раз. При этом вырос срок ее погашения с 3 дней в 2010 до 28 дней в 2012 г. Если с каждого рубля, вложенного в оборотные активы, предприятие получало в 2010 г. 17 коп. прибыли, то к 2012 г. - только 5 коп. Вложения во внеоборотные активы приносили 98 коп. дохода в 2010 г., а к 2012 г. значение этого показателя снизилось до 12 коп. С каждого рубля полученной выручки предприятие ИП «Квартирный вопрос» получало в 2010 г. 11 коп. прибыли, в 2012 г. - 10 коп.

Все это свидетельствует хотя и о незначительном, но все-таки снижении эффективности финансово-хозяйственной деятельности.

Кредиторская задолженность в течении трех лет уменьшилась в два раза или на 998,0 тыс. руб., что превышает абсолютное уменьшение денежных средств, т.е. можно сделать вывод, что на предприятии ИП «Квартирный вопрос» имелись излишки денежных средств, которые не участвовали в обороте, то есть были «заморожены». Рост дебиторской задолженности практически в 8 раз, что в абсолютном выражении составило 6648,0 млн. руб. является абсолютно неприемлемым отрицательным фактом. Отвлечение из оборота предприятия такой суммы негативно сказывается на обороте ее активов, тем более, что всегда есть риск невозврата денег покупателями.

Денежные средства направляются в основном на оплату товаров. Доля таких расходов составляет по годам 69,1%, 67,3%, 77,9%. Если к этим расходам прибавить расходы на оплату труда (получится 71,9%, 81,9%, 83,1%), то выручки от реализации продукции вполне хватит, чтобы их произвести. Это говорит о нормальной работе организации.

Сразу следует отметить, что на исследуемом предприятии никакой финансовой и инвестиционной деятельности не ведется, только в 2010 г. предприятие в разрезе инвестиционной деятельности вложило 677,0 тыс. руб. в приобретение объектов основных средств.

В целом за три исследуемых года, общим финансовым результатом деятельности предприятия была прибыль. В течении 2010-2012 гг. наблюдалась тенденция к увеличению общего чистого денежного потока, но в 2010 г. она уменьшилась. Произошло это в результате снижения общей суммы выручки от реализации товаров, работ, услуг. Несомненно, это является отрицательным фактов в финансово-экономической деятельности предприятия. Доля чистого денежного потока по основной деятельности составляла в 2010-2012 гг. 8,77%, 11,42%, 9,11%, и 10,56% соответственно.

Список использованных источников и литературы

1.   Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент организации» / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 237 с.

2.      Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 212 с.

.        Волошин Д.А. Бенчмаркинг - элемент эффективной системы управленческого учета // Аудиторские ведомости. - 2008. №1. - С. 74 - 78.

.        Генералова С. Формирование конкурентного потенциала с помощью метода бенчмаркинга // Проблемы теории и практики управления. - 2009. №1. - С. 16 - 21.

.        Герасимов Б.И. Управление качеством: Учебное пособие/ Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2009. - 272 с.

.        Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия: Учебное пособие. Практикум. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 336 с.

.        Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.: КНОРУС, 2008. - 232 с.

.        Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона/ Пер с англ. А. Раскина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. - 364 с.

.        Магомедов Ш. Койчакаев И. Качество товара в оценке его потребительской ценности // Маркетинг. - 2008. №1. - С. 39 - 46.

.        Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. - СПб: Питер, 2009. - 268 с.

.        Миронов М.Г. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2010. - 288 с.

.        Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. - М.: Юристъ, 2008. - 110 с.

.        Мэй Маргарет. Трансформация функции финансов: пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 232 с.

.        Немцев А.Д., Сярдова О.М. Качество продукции как основа повышения конкурентоспособности региональной экономики // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2008. №6. - С. 121 - 129.

.        Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2009. - 720 с.

.        Николич М., Николич Б., Вуконянски Е. Количественный подход в бенчмаркинге: обеспечение выбора оптимальных стратегических действий // Российский журнал менеджмента. - 2009. Том 5, №2. - С. 29 - 44.

.        Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов /В.В. Окрепилов. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 2010. - 639 с.

.        Островская В.И. Концептуальная модель организации процесса бенчмаркинга на предприятиях розничной торговли // Региональная экономика. - 2008. №5. - С. 44 - 49.

.        Панюкова В. Бенчмаркинговые технологии, или законный обмен секретами // Российская торговля. - 2009. №7-8. - С. 64 - 66.

.        Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2010. - 256 с.

.        Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия): Учебник для студентов. /Н.А. Сафронов. - М.: Экономистъ, 2008. - 250 с.

.        Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.Н. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 487 с.

.        Стариков В.В. Бенчмаркинг - путь к совершенству // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. №4. - С. 12 - 18.

.        Стратегия повышения качества // Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент. - М.: Экономика, 2008. - С. 264 - 302.

.        Уваров В.В. Бенчмаркинг как современный метод управления бизнесом // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. №4. - С. 35 - 42.

.        Управление качеством // Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2008. - С. 394 - 405.

.        Управление качеством // Годин А.М. Маркетинг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. спец. - Изд 3-е перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 759 с.

.        Управление качеством и конкурентоспособностью // Иванов И.М. Менеджмент корпорации. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - С. 222 - 253.

.        Управление качеством продукции на предприятии // Справочник директора предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2008. - С. 521 - 550.

.        Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант, 2010. - 328 с.

.        Шестаков А.Л., Маслов Д.В. Антиуправление бизнесом или как не разрушить бизнес, улучшая его качество. - М.: Издательский дом ДМК-пресс, Омега-Л, 2009. - 208 с.

.        Щадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: ООО. МТК «Трек», 2010. - 2-е изд., испр. - 360 с.

33.    Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 670 с.

.        Экономика предприятия (фирмы): Учебник / Под ред. проф. О.И. Волкова и доц. О.В. Девяткина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 601 с.