Управление качеством в организациях сферы услуг
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Управление качеством в организациях сферы услуг
.1 Подходы к управлению качеством
.2 Структура оценки качества услуг
Глава 2. Управление качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»
.1 Подход к качеству сервисного центра «Европ Ассистанс СНГ»
.2 Способы контроля качества с использованием внутренних программ компаний
.3 Работа с жалобами клиентов
Глава 3. Совершенствование системы управления качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»
.1 Обоснование необходимости совершенствования системы управления качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»
.2 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»
Заключение
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сферы услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70%, но превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Очень сильно на выбор той или иной услуги влияет ее качество. Cейчаc эта тема становиться очень актуальной и популярной в силу развития сферы услуг. Многие компании забывают, что популярность и лояльность потребителей обеспечивает в большинстве своем высокое качество предлагаемой услуги. Для того чтобы качество услуг повысить и довести до нужного уровня, надо качество, существующее на данный момент, оценить. Существуют различные программы, применяемые для внешней оценки качества услуг, то есть потребителем после ее покупки. А как же тогда контроль качества внутри самой организации до выпуска услуги на рынок? Это слабое место многих и очень многих компаний.
Объектом исследования будет являться деятельность по улучшению качества работы Сервисного Центра ООО «Европ Ассистанс СНГ».
Предмет исследования - деятельность по управлению качеством в данной организации.
Целью данной работы является изучение системы управления качеством в организации сферы услуг («Европ Ассистанс СНГ»)
Задачи, которые были поставлены в данной работе это:
рассмотреть международные подходы к управлению качеством;
изучить систему управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ»;
дать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ».
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
1.1 ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
Характерной чертой развития мировой экономической системы в 21-ом веке является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования доказывают, что инвестиции в системы качества окупаются с лихвой за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Предприятия, внедрившие систему качества по ИСО 9000 в 2-3 раза превышают среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности, чем их конкуренты, не использующие данную систему качества.
Развитие рыночной экономики в России и необходимость выхода российских предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований МС ИСО 9000.
Многие предприятия (организации) - экспортеры несут в настоящее время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества, охватывающей экспортируемые виды продукции.
Наличие сертифицируемой системы качества сегодня, практически везде, является обязательным условием для начала отношений между продавцом и покупателем, по существу международные стандарты ИСО 9000 являются международным языком общения в различных сферах деятельности.
Система сертификации Международной общественной организации "Международная ассоциация качества" - "СовАсК" разработана в 1992 г. и в числе первых организаций в России приступила к практическим работам по сертификации систем качества на соответствие МС ИСО 9000.
В рамках функционирования Системы Сертификации МАК "СовАсК" накоплен достаточный опыт практических работ по подготовке и проведению сертификации систем качества предприятий и организаций. Достаточно отметить, что первый сертификат на систему качества при производстве радиальных шин был выдан АО "Кировский шинный завод" в сентябре 1992 г.
Из более чем 300 тысяч компаний различных стран, успешно внедривших и использующих системы качества по ИСО 9000 - преимущественно промышленные предприятия. Это объясняется тем, что первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, хотя общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них универсальна.
Поэтому в последние годы предприятия и организации самых различных сфер деятельности начали активно внедрять эту идеологию.
В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и др. В Системе сертификации МАК "СоВАсК" впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба "Гранд-Империал" и ресторана "Рыбак", "Союзтехносервис", ЗАО "МТЕ" г. Москва, крупной торговой фирмы "Русмед" г. Москва и др.
Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.
Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементами системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам". Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 "Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания" применительно к сфере услуг.
Под "услугой" понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:
сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;
обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.
1.2 СТРУКТУРА ОЧЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:
"материальное" качество, заметное для потребителя
"нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);
время обслуживания;
"психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем. Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:
точное название услуги и требования пользователя;
полноту предоставления услуги;
наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;
наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;
готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.
Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя.
Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности. Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в настоящем стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий обслуживания. Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в сложной структуре, необходимой для сложного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения. По мере расширения сферы деятельности соответствующие изменения происходят со структурой предприятия и его производственными ресурсами при сохранении тех же принципов и основ управления качеством. Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей. Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг. Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает "жестких" требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности внедрения системы качества по ИСО 9000 на фирмах услуг и торговли определяются спецификой внедрения для малых (по численности персонала) предприятий. Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
Основными документами системы качества услуг является "Руководство по качеству", в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества. Полное описание процедур системы качества в "Руководстве по качеству" не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений "Руководства". Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка "Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг" и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы. В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия - "тотальное управление качеством", "всеобщее управление качеством" и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).
жалоба клиент качество сервисный
Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТР «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»
.1 ПОДХОД К КАЧЕСТВУ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»
Севисный Центр ООО «Европ Ассистанс СНГ» принадлежит холдингу «Europ Assistance», включающему 59 представительств в различных странах на пяти континентах, с главным офисом в Париже. Деятельность каждого представительства регулируется холдингом, и идет постоянный обмен опытом и информацией внутри данной структуры.
Деятельность компании заключается в предоставлении сервисных услуг в областях:
добровольного медицинского страхования для граждан страны;
медицинского страхования для выезжающих за рубеж;
технической помощи на дорогах.
В виду того, что «Европ Ассистанс СНГ» работает на рынке всего около 10 лет, а рынок сервисных услуг, равно как и рынок страхования в нашей стране пока что находиться на начальной стадии развития, московское представительство ведет работу только в первых трех перечисленных областях. При этом сервисный центр «Европ Ассистанс СНГ» выступает как посредник между Страховой Компанией, продающей страховые полисы, и физическим лицом, которое приобрело данный полис.
В данной курсовой работе речь будет вестись преимущественно о контроле качества в области медицинского страхования выезжающих за рубеж, в связи с тем, что данная тема наиболее близка и знакома автору и, по практике, наиболее важна (т.к. наибольшее нарекание на качество предоставляемых услуг получает именно этот отдел).
Рассмотрим, каким образом в «Европ Ассистанс СНГ» обеспечивается качественное обслуживание клиентов, застрахованных по полисам выезжающих за рубеж.
Итак, сервисный Центр по обслуживанию застрахованных - это в первую очередь колл-центр. Закономерно, большое внимание уделяется процессу принятия и обслуживания входящих звонков от клиентов.
Многоканальная связь. Едва ли сейчас есть сервисный центр, не использующий преимущества многоканальной связи. В «Европ Ассистанс СНГ» данная система существовала с момента основания, и, в данный момент, сервер, обрабатывающий звонки, способен принять и распределить по операторам до 70 единовременно приходящих звонков. В связи с тем, что сервисный центр обслуживает огромное количество страховых компаний, у каждой из которых свой номер дозвона, используется схема распределения звонков по операторам в зависимости от приоритетов, выбранных руководством. Таким образом, все входящие звонки поступают на сервер, где они распределяются по отделам, а далее, в соответствии с выбранным приоритетом определенного оператора, поступают тому сотруднику, который сможет максимально качественно проконсультировать звонящего именно по его страховому продукту.
Автоматическое приветствие. Автоматическое приветствие тоже непременный атрибут колл-центра. Это позволяет звонящим клиентам с первой секунды убедиться в том, что они:
верно набрали номер;
звонят в крупную стабильную организацию
обязательно дождутся ответа оператора
В колл-центре «Европ Ассистанс СНГ» из автоматического приветствия специально убрано меню, т.к. многие клиенты звонят из-за рубежа и не захотят прослушивать длинное автоматическое меню в то время, когда каждая минута разговора обходиться примерно в 100 руб. Запись телефонных разговоров. Разница между качеством товара и качеством услуги состоит в том, что качество товара поддается строгой регламентации, его легко оценить по заданным параметрам. С услугами все обстоит значительно сложнее: во-первых низкое или высокое качество услуги - это зачастую субъективное мнение отдельно взятого лица, во-вторых при возникновении жалоб крайне сложно доказать, что услуга была оказана некачественно. В этой связи во многих колл-центрах, в том числе в «Европ Ассистанс СНГ», ведется запись всех телефонных переговоров. Это позволяет отслеживать работу операторов, и, при возникновении спорных ситуаций, предоставлять запись в вышестоящие инстанции (суд) для вынесения решения о степени вины сторон.
Мини-АТС. В «Европ Ассистанс СНГ» много операторов. В их обязанности входит не только принять звонок от клиента, которому требуется медицинская помощь за рубежом, но и организовать данную услугу через сеть провайдеров, клиник и врачей. Таким образом, многие клиенты, которые звонят не в первый раз просят, чтобы их соединили с определенным оператором (занимающемся их случаем в текущий момент). Для этого все аппараты снабжены мини-АТС, позволяющем соединять клиента с нужным оператором.
.2 СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ВНУТРЕННИХ ПРОГРАММ КОМПАНИИ
Итак, в «Европ Ассистанс СНГ» очень внимательно подходят к тренингу персонала. Прежде чем приступать к приему звонков, персоналу даются четкие инструкции по работе, и всегда рядом есть более опытный сотрудник, который им поможет в любой ситуации. Хорошо продумана схема поступления звонков, однако, для обеспечения качества обслуживания необходимо внимательно отслеживать непосредственно работу операторов, ведь человеческий фактор играет основную роль в оказании качественных услуг.
Руководство «Европ Ассистанс СНГ» располагает расширенными возможностями по отслеживанию работы операторов. Для этого используются различные статистики, выгружаемые специальными программами.
Статистика по скорости принятия каждого звонка показывает все данные по отделу за прошедший день. Также есть возможность выгрузить данные за прошедшие дни вплоть до первого дня, когда данная статистика ввелась.
Есть 3 графы: звонки, которые были приняты в течение 6 секунд, звонки, которые были приняты в течение 12 секунд, звонки, которые были приняты в течение 36 секунд.
При этом, существует статистика KPI (разработка иностранных менеджеров), которая гласит, что, по крайней мере, 80% звонков должно быть обслужено в течение 20 секунд (или менее). В том случае, если данное условие исполняется, статистика KPI хорошая, если нет - руководству компании следует серьезно задуматься о найме дополнительных операторов или ввести более жёсткую дисциплину для уже имеющихся.
Статистика по режиму «hold» показывает какое количество времени каждый оператор вынуждает клиента ждать на линии, в то время как он узнает информацию, необходимую для ответа клиенту. Как ранее уже сообщалось, клиенты, обращающиеся в «Европ Ассистанс СНГ», звонят из-за границы, тратя личные средства на звонок. Таким образом, можно избежать жалоб, отслеживая количество времени, которое клиент ждет.
Статистика пропущенных звонков показывает, какое количество звонков было пропущено за сутки, с указанием времени звонка и количеством секунд, которое клиент ждал ответа. При этом в случае, если клиент сам повесил трубку в течение первых 8 секунд дозвона, принято считать, что он передумал общаться с оператором. Таким образом, для получения точных данных, выводиться таблица, в которой по часам указаны все пропущенные звонки, из них менеджер либо удаляет, либо выделяет другим цветом звонки, которые длились меньше 8 секунд и получает достоверную картину о том, что происходило в колл-центре на протяжении суток. Совместно со статистикой принятых звонков, а также с расписанием работы сотрудников отдела, удается определить проблемные часы, в которые следует выводить большее количество операторов, а также удается определить степень ответственности различных сотрудников.
Распределение звонков. У менеджеров есть возможность в режиме реального времени изменять приоритеты распределения звонков для оптимизации рабочего процесса. При необходимости выделения операторов для работы над переводами документации, менеджер может уменьшить объем поступаемых звонков определенному оператору. Таким образом, сотруднику будут идти звонки только в том случае, если все остальные операторы заняты. Это позволит не пропускать вызовы и распределять работу между операторами так, как менеджер считает лучше.
Общая статистика по базе данных. В «Европ Ассистанс СНГ» фиксируются абсолютно все обращения клиентов. В начале каждого месяца в каждую Страховую компанию направляются статистики по случаям. Они позволяют Страховой компании получать всю информацию о клиентах, обращавшимся за медицинской помощью, их количество и объем услуг, оказанных Сервисным Центром. Данная статистика составляется менеджерами, которые сначала выгружают все данные из внутренней программы, а потом открывают каждое досье для выставления корректного гонорара. Закономерно, менеджеры отслеживают ошибки операторов, которые видны из электронного досье, и уведомляют операторов о порядке действий, который был бы наиболее оптимальным в той или иной ситуации. Периодически, при выявлении грубых ошибок у ряда операторов, назначается собрание, на котором досконально разбираются ситуации и даются рекомендации по ведению электронного досье и организации медицинской помощи клиентам.
2.3 РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
В тех случаях, когда клиенты, обратившиеся за медицинской помощью, остаются недовольны объемом или качеством оказанных услуг, они по возвращении в Россию пишут претензионное письмо на адрес Страховой компании.
Примечание: с юридической точки зрения, договор о страховании медицинских расходов для выезжающих за рубеж заключается между Страховой компанией и физическим лицом. При возникновении необходимости обратится за медицинской помощью, физическое лицо связывается с Сервисным Центром «Европ Ассистанс СНГ» (посредником), который организует необходимые услуги в соответствии с Правилами Страхования. Таким образом, при возникновении каких-либо претензий, физическое лицо обращается в Страховую компанию для получения объяснений, ради наказания виновных и\или компенсации морального ущерба.
Все жалобы клиентов можно разделить на:
I. Жалобы по существу на Сервисный Центр
II. Жалобы на установленный порядок организации помощи застрахованным лицам или на условия страхования.
В первом случае необходимость ответа на жалобу очевидна, т.к. имел место факт некачественного оказания услуги. Во втором же случае клиенты жалуются на правила страхования или они ожидали большего от страховки, нежели предусмотрено. Для удобства рассмотрим два примера:
Пример 1.
Клиент приобрел полис страхования и подписал его. Приложением к полису идет книжка с правилами страхования, в которых указывается что: «Страховыми случаями не являются и страхованием не покрывается: обращение Застрахованного за оказанием медицинской помощи в связи с последствиями солнечного излучения и всеми видами аллергических реакций». При этом застрахованный обращается в Сервисный Центр с жалобами на покраснение кожных покровов в связи с длительным пребыванием на солнце, получает отказ в обслуживании по страховому полису, и, по возвращении из отпуска, направляет жалобу в Страховую компанию. В данном случае имеет место неосведомленность клиента о правилах действия договора, который он подписал. К сожалению, почти никто из наших сограждан не читают то, что подписывают, особенно если договор достаточно длинный. Более того, они не всегда читают условия действия договора перед направлением жалобы не только в Страховую компанию, но и в Страховой Надзор. В результате, при получении подобной жалобы Сервисный Центр затрачивает время на ответ, притом, что никакой ошибки в работе допущено не было.
Пример 2.
Застрахованное лицо возрастом 35 лет обратилось с жалобами на насморк и кашель в 3 часа утра по местному времени (например, во Франции). Он получает ответ, что в данное время невозможно организовать консультацию врача в отеле, а данное заболевание не относится к числу тех, по которым вызывается машина СМП. Застрахованному предлагается дождаться утра, когда врачи в регионе начнут свой рабочий день. Застрахованного не устраивает данный порядок и он, по возвращении из отпуска, направляет жалобу в Страховую компанию. В данном случае не соизмерима стоимость страхового полиса с тем объемом услуг, которые предполагал получить клиент.
В обоих случаях клиенты получают краткий ответ на жалобу и разъяснения о порядке организации помощи застрахованным. Однако не всегда жалобы клиентов беспочвенны. Жалобы по существу на Сервисный Центр можно разделить на те, которые произошли по причине:
плохо организованной работы;
ошибки оператора
форс-мажора
Под «плохо организованной работой» понимается ситуация, в которой оператор сделал все, от него зависящее, однако, в силу необеспеченности договорами с клиниками и или врачами, из-за отсутствия инструкций или по каким-либо другим причинам, которые могло предвидеть руководство компании, оператор недостаточно качественно оказал ту или иную услугу. В данном случае жалобы клиентов помогают понять «слабые» места в менеджменте и значительно улучшить работу Сервисного Центра.
Ошибки оператора, как правило, возникают по следующим причинам:
человеческий фактор;
лень или безразличие оператора
грубое общение с клиентом
В первом случае к оператору невозможно предъявить каких-либо претензий, так как ошибаться - в человеческой природе. Более того, у всех бывают «плохие» дни - проблемы в личной жизни, плохое самочувствие и т.д. В том случае, если нарекания на оператора случаются редко, очевидно, именно человеческий фактор стал причиной ошибки. Однако, в том случае, если систематически сотрудник совершает ошибки или причиной жалобы явилась не просто невнимательность, идет речь о недобросовестном сотруднике. При возникновении данной ситуации, сотруднику выноситься выговор и, если его безразличие повлекло значительные проблемы и финансовые затраты, сотруднику могут предложить сменить работу. В тех случаях, когда по результатам прослушивания звонков определяется, что оператор действительно грубо общался с клиентом, с оператором проводиться беседа, ему выноситься строгий выговор и, впоследствии, руководство более внимательно отслеживает его работу.
Форс-мажор. Все мы еще помним, как в июне 2005 года произошла авария на ТЭЦ Чагино. Тогда почти пол-Москвы было обесточено на сутки. После этого, в октябре-ноябре 2007 произошла авария на ТЭЦ, обслуживающей район возле станции метрополитена Павелецкая. Оба этих случая затронули Сервисный Центр «Европ Ассистанс СНГ»: большая часть сотрудников была отпущена с работы, остался лишь минимум операторов. Питание шло от двух генераторов, мощности которых хватало на сервер, 10 компьютеров и принтер. Стационарные телефоны не работали, звонки шли с переадресацией на служебные мобильные телефоны. При наступлении форс-мажора руководство компании незамедлительно информировало все Страховые компании о произошедшем и заранее извинилось за сложившуюся ситуацию. Естественно, при возникновении жалоб от клиентов, никаких нареканий в адрес Сервисного Центра не было. Клиентам предоставляли информацию из СМИ о произошедшем и, во всех случаях, клиенты отказывались от своих претензий. Автором работы были рассмотрены все причины, по которым клиенты подавали жалобы, и теперь остановлюсь на порядке рассмотрения жалоб, которые возникли по вине плохо организованной работы и/или ошибки оператора.
При поступлении жалобы в Страховую компанию, ответственный сотрудник пересылает ее копию менеджеру по претензионной работе Сервисного центра. Эта жалоба сразу фиксируется в базе данных, и копия ее направляется для ознакомления руководителю отдела, на который поступила жалоба.
Менеджер по претензионной работе находит электронное досье по случаю, проводит экспертизу записей операторов и определяет необходимость дополнительной информации. Если по электронному досье невозможно восстановить картину происходившего, либо если требуется уточнение деталей, менеджер по претензионной работе запрашивает у системного администратора диск с записями всех телефонных переговоров за определенный день. Он ищет нужный звонок, прослушивает, прикрепляет запись к досье, по запросу направляет запись в страховую компанию. Проводится обзор страхового случая, при необходимости: медицинская экспертиза, взятие объяснительной с оператора, совещание руководства. Совместно все эти действия позволяют определить порядок ответа на жалобу, а также определение целей и задач по минимизации возможного последующего возникновения жалоб подобного характера. Менеджер по претензионной работе составляет ответ на жалобу и отсылает его в Страховую компанию; копию ответа он направляет руководителю отдела, на который поступила жалоба. Также руководителю направляется письмо с рекомендациями по улучшению работы, подробное описание ошибок, которые произошли в ходе ведения страхового случая и причину возникновения жалобы. В крайних случаях, к ответственным применяются административные меры. Так как все жалобы фиксируются в базе данных, есть возможность анализировать наиболее частые причины возникновения жалоб и принимать меры для минимизации проблем.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВИВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»
.1 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРСИВНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОМ АССИСТАНС СНГ»
Автором работы был рассмотрен подход к качеству в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ». Отмечу, что система управлением качеством была преимущественно построена по рекомендациям специалистов из холдинга «Europ Assistance». Таким образом, на российскую действительность были перенесены модели, успешно функционирующие в Европе, однако не всегда подходящие к нашим условиям.
Разница менталитета. В первую очередь, хотелось бы обратить внимание на разницу менталитета. У европейцев принято, что каждый человек работает «на себя». У россиян - что все работают вместе, в коллективе. Постоянно в иностранных фильмах мы видим сцены, где изображены офисы. Они, как правило, выглядят следующим образом: множество отдельно огороженных невысокой стеной комнаток, где каждый сотрудник самостоятельно работает, не видя и не общаясь с другими сотрудниками. Данная модель оптимальна для человека с европейским менталитетом, так как его никто не отвлекает. Как следствие - повышение КПД каждого сотрудника. Однако, если проецировать данную модель на любую российскую компанию, эффект получиться прямо противоположным: большая часть людей любит работать в коллективе, им не мешают другие сотрудники, т.к. они вполне успевают и работать и общаться между собой. Зато, если оградить каждого из сотрудников стеной, они, по одиночке, потеряют стимул работать, им будет невероятно скучно и КПД упадет. Разница в менталитете также видна в следующем: для европейца является нормой жизни, когда он хорошо работает и получает стабильную зарплату.
Для российского менталитета намного тяжелее поддерживать должный уровень качества работы, получая одну и ту же зарплату. Издавна известно, что воспитывать нужно «кнутом и пряником». В противном случае, если сотрудник будет постоянно получать одну и ту же сумму, он скоро привыкнет к этой сумме и подсознательно будет считать, что раз она остается неизменной, то его никак не поощряют за успехи в работе. Как следствие он потеряет стимул работать с полной отдачей.
Определение понятий. В управлении качеством в сфере услуг, как раньше уже сообщалось, большую роль играет субъективное мнение каждого отдельно взятого человека. В «Европ Ассистанс СНГ» в должностной инструкции указывается, что непозволительно хамить и грубить клиентам. При этом ни четких определений этих понятий, ни примеров не дается. Таким образом, каждый сотрудник волен лично интерпретировать значение этих слов и, в общении с клиентом, руководствоваться своими представлениями о деловом общении. Это зачастую приводит к разногласиям, в которых найти правую сторону не всегда представляется возможным.
Более полное техническое оснащение колл-центра. Как ранее уже сообщалось, клиенты, обращающиеся в Сервисный Центр «Европ Ассистанс СНГ» звонят из-за рубежа, тратя личные средства на звонок. При получении звонка, оператор записывает данные клиента и контактную информацию сразу в базу данных или на специальную форму. В среднем, звонок занимает 3 -5 минут и клиенты остаются недовольны необходимостью длительно общаться по телефону с операторами. Также существует другая проблема: вся информация записывается на слух и, по невнимательности оператора, велика вероятность допустить ошибку. Что особенно неприятно: контактный номер клиента может быть записан неверно. В этом случае оператор не сможет проверить правильность написания информации и не сможет дозвониться по указанному номеру телефона.
3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»
Рассмотрев проблему управления качеством на примере «Европ Ассистанс СНГ», я могу дать следующие рекомендации:
) Рассмотрев проблему того, что некоторые определения не расшифрованы для операторов, я бы рекомендовала распространить среди персонала инструкции, в которых четко и недвусмысленно было бы написано о манере общения с клиентами. Там следует указать: определение понятий «хамство» и «грубость», перечислить слова-паразиты и рекомендовать их не использовать. Также приложением наиболее частые ошибки в ударениях в словах и четкие рекомендации по тому, как следует начинать разговор и как его завершать. При возникновении такого рода проблем, администрации компаний часто проводят коучинги.
) Рассмотрев проблему коллектива, можно дать рекомендацию сменить обстановку в колл-центре на более благоприятную для сотрудников.
) Рассмотрев проблему поощрения сотрудников, я хочу порекомендовать пересмотр политики в этой области. Следует уйти от политики, где есть зарплата, есть возможность депремировать, но нет возможности поощрить.
Ведь если человека лишить премии, он будет подсознательно недоволен своей работой, если выдать премию - доволен. Причем в данном случае, никакого значения не имеет то, что общий доход не измениться.
Весь вопрос в восприятии и в том, что каждому сотруднику хочется, чтобы его ценили.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической и социальной безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В соответствии со стандартом ISO 9000: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание и практическая реализация системы менеджмента качества. Управление качеством услуги является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества. В ООО «Европ Ассистанс СНГ» большое внимание уделяется качеству. Помимо того, что есть нормативные документы, регламентирующие работу всех подразделений на этапах создании услуги, есть также жесткая система контроля, которая позволяет зафиксировать и выявить все нарушения стандартов предоставления качественной услуги. Тем не менее, имеются значительные резервы по улучшению качества предоставляемых услуг. Функционирование системы качества - это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества услуги. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.
Таким образом, в ходе выполнения работы были изучены и рассмотрены международные подходы к управлению качеством в организациях сферы услуг, теоретические и практические аспекты управления качеством в сфере услуг, дано понятие и определены функции управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; рассмотрен порядок контроля качества в «Европ Ассистанс СНГ», предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества на исследуемом предприятии.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Martin Vial. The Care Revolution. - Paris: Nouveaux debats publics, 2008.
2.Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №1. - с.17 - 21.
.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.
.Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. Проблемы теории и практики управления. - 2005. - №4. - с. 18
.Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 160 с.
.Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005.
.Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с.
.Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2004.
.Ляшецкий А. П. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во МГУ, 2004.
.Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Омега-Л, 2005.
.Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.
.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004.-432 с.
.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2.- М.: Внешторгиздат, 2003. - 522с.
.Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник // Под ред. Проф. В.А. Швандера. - М.: 2005. - 248 с.