Применение современных информационных технологий в индустрии гостеприимства

Применение современных информационных технологий в индустрии гостеприимства

Содержание

Введение

Глава 1. История развития информационных технологий

.1 Понятие феномена информационных технологий

.2 Особенности развития информационных технологий в период с XIV по XXI век

Глава 2. Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства

.1 Понятие индустрии гостеприимства

.2 Особенности современных информационных технологий

.3 Классификация информационных технологий

Глава 3. Практическое применение информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Русотель»

.1 Общая характеристика гостиницы «Русотель»

.2 Средства коммуникации и связи в гостинице «Русотель»

.3 Практические рекомендации по внедрению информационных технологий в гостинице «Русотель»

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение - «Кто владеет информацией, тот владеет миром» (Натан Ротшильд). особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается со множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников туристической индустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета (ИНТЕРНЕТ - (англ. Internet) - всемирная компьютерная сеть, дающая доступ к специализированным информационным серверам и обеспечивающая электронную почту. Доступ в Интернет и сервис обеспечивается провайдерами услуг) [27, с. 24] и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

В данной выпускной квалификационной работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме, показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, современной оргтехники и способов средств связи, на примере гостиницы «Русотель».

Актуальность темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности турфирм является получение прибыли за счет развития и совершенствования системы обслуживания туристов, а т.к. научно-технический прогресс не стоит на месте, все более актуальным для любого современного предприятия является применение в работе новейших информационных технологий. В этом и заключается актуальность темы дипломной работы.

В настоящее же время информационные технологии, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества.

Процессы развития глобальных информационно-коммуникационных технологий очень динамичны в настоящее время, а их возможности для общества и экономики еще только начинают масштабно использоваться.

Степень разработки темы:

. В данной выпускной квалификационной работе основную роль, (и самую наипродуктивнейшую) взяла на себя книга М.А. Морозова и Н.С. Морозовой, Информационные технологии в социально культурном сервисе и туризме. Специфика данной литературы, максимально приближенна к теме нашей выпускной квалификационной работы:

· Понятие об информационных технологиях: в используемом параграфе четко и весьма, развернуто, освещены понятия об информационных технологиях, а так же поэтапно затронута тема развития информационных технологий и оргтехники.

·        Подробно представлены современные информационные технологии, где освещаются виды технологий, их непосредственное предназначение и функциональные характеристики.

·        Широко развернутое описание имеющихся на сегодняшний день систем бронирования, как отечественных, так и зарубежных.

·        Подробная классификация средств оргтехники.

·        Весьма подробный анализ автоматизированных систем управления.

·        Детально представлен обзор на программное обеспечение и софт, применяемые в социально-культурном сервисе и туризме.

К сожалению, тема «классификации информационных технологий» затронута лишь поверхностно, но ценности данного труда, это никак не отразилось.

. И.В. Зорин и В.А. Квартальнов- Туризм как вид деятельности: в этой книге сфера туристической деятельности представлена не только как предмет, но и как свод этически-деловых правил поведения между поставщиком данных услуг и потребителем. Содержит в себе множество корректно сформулированных определений.

. Азимов К.А., Арутюнян Г.С., Варламова Т.П., Васильева Н.А., Неганова Л.М., Сарафанова Е.В., Шаш Н.Н. большая экономическая энциклопедия. Незаменимая книга, содержащая в себе колоссальное количество определений и терминов, косвенно, но все же относящихся к теме информационных технологий в индустрии гостеприимства.

. Шаховалов, Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Весьма содержательная книга, где наглядно представлены способы интернет бронирования, начиная от транспортных средств и заканчивая полноценным бронированием туристических путевок. Информативное представление обработки информации при помощи интернета.

Остальная используемая литература и альтернативные источники информации, (WEB сайты), в данной выпускной квалификационной работе являются вспомогательными.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы являются информационные технологии в индустрии гостеприимства, на примере гостиницы «Русотель».

Предметом исследования данной выпускной квалификационной работы является анализ оснащённости гостиницы «Русотель» информационными технологиями.

Цель дипломной работы.

Исследование и анализ информационных технологий в индустрии гостеприимства, и разработка комплексов рекомендаций по внедрению информационных технологий на основе введения инновационных продуктов.

Гипотеза исследования.

Исходя из цели, поставленной перед нами, мы можем выдвинуть следующие гипотезы:

· Расчеты будут сокращены путем минимизирования средств коммуникаций.

·        Улучшить бизнес-показатели за счет инновационного оснащения конференц-залов

Основные задачи.

Опираясь на поставленные цели и сформировавшиеся гипотезы, мы выделили три основные задачи:

· Исследовать виды и методы применения информационных технологий в индустрии гостеприимства.

· Проанализировать уровень информационных технологий на примере гостиницы «Русотель»

·        Разработка рекомендаций по повышению техногенного уровня гостиницы и минимизированию регулярных затрат.

В ходе проведения исследования в контексте данной выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: в первую очередь, это - метод анализа и синтеза литературы, представленной в списке литературы данной работы, нормативно-правовой документации, метод анализа документов и архивов. Материал обрабатывался статистическим методом, также применялись методы сбора эмпирических данных: наблюдение.

Новизна работы заключается в том, что впервые предложен стандарт унификации за счет инновационного оснащения конференц-залов гостиницы «Русотель», направленный на улучшение бизнес-показателей данной гостиницы. А также разработка рекомендаций по повышению техногенного уровня гостиницы и минимизированию регулярных затрат.

Поставленные цели и задачи определили структуру нашей работы. Итак, данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения с основными выводами и списка литературы, состоящего из 37 источников.

В первой главе мы рассматриваем понятие феномена информационных технологий (это комплекс, взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.), сквозь призму их становления и развития в мировой истории. А именно их возникновение и совершенствование в период с XIV по XXI век.

Во второй главе освещаются вопросы, посвященные проблематике уже современных информационных технологий в индустрии гостеприимства (согласно Д. Уэбстеру гостеприимство - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [7, с. 65]). В частности, понятие индустрии гостеприимства и особенности современных информационных технологий, что включает в себя развитие и внедрение таких систем бронирования, как Amadeus, Sabre, Worldspan и Galileo и классификацию информационных технологий.

В заключительной, практической части нашей исследовательской работы мы вплотную приближаемся к проблемам практического применения информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Русотель». В ходе исследования были выявлены некоторые аспекты, нуждающиеся в усовершенствовании, модификации и развитии, вследствие чего были предложены практические рекомендации по внедрению информационных технологий в России, а именно в гостинице «Русотель», с целью увеличения бизнес-потенциала и уменьшению затрат.

Глава 1. История развития информационных технологий

1.1 Понятие феномена информационных технологий

Любые информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Таким образом, информационные технологии, согласно определению, принятому ЮНЕСКО (ЮНЕСКО [юнэ́ско] - Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры (англ. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, UNESCO)) [27, с. 76] это комплекс, взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. [36] Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их введение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов.

Исходя из вышесказанного, мы можем выделить некоторые составляющие данного процесса:

· Технологические обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы, вай-фай роутеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

·        Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующей основные функции информационной системы.

· Информационное обеспечение - представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки.

· Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы.

· Правовое обеспечение - включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа.

·        Эргономическое обеспечение - предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. д. [18, с. 6]

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально - культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связанно с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставление информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернета и т.д.

.2 Особенности развития информационных технологий в период с XIV по XXI век

Но первый компьютер способный самостоятельно производить вычислительные и запоминающие процессы был создан лишь в 1941 г. Американским ученым Говардом Эйксоном а проблемы вычисления и необходимость систематизирования данных появились в глубокой древности, где не было даже такого понятия как электричество, ни то что уж компьютерной обработки.

Таким образом, нами ниже представлены способы систематизации данных, использовавшихся в глубокой древности.

История информационных технологий может быть разбита на несколько этапов.

· Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средствами коммуникации являлись курьерские и почтовые связи. Как известно, в давности люди пользовались простейшими средствами вычислений: пальцами рук и ног, фалангами пальцев рук. Самыми простыми техническими устройствами были деревянные палочки с засечками, кожаные ремни и шнурки с узелками. Первоначальные формы торговли и других, предоставляемых в то время, услуг обусловили появление разных счетов, древнейшим из которых считается абак.

Происхождение слова «абак» точно не установлено. Согласно одной из распространенных версий, оно имеет семитские корни и означает «дощечка, покрытая пылью». На ней проводили линии при помощи заточенных палок, и в получившихся колонках размещались камешки или палочки по позиционному принципу. Это значит, что были колонки единиц, десятков, сотен и так далее (см. приложение 1).

Китайский абак или суаньпань - появился, видимо, в VI веке н.э., а современный его вид - примерно в XII веке, Суаньпань - это прямоугольная рама, в которой протянуто 9 или более параллельных проволок или веревок. Перпендикулярно этому направлению суаньпань перегорожен линейкой на две неравные части: «землю», в которой по 5 шариков, нанизанных на каждую проволоку, и «небо» - здесь по 2 шарика. Шарики в «земле» - это как бы пять пальцев руки, а шарики в «небе» - две руки. Проволоки - это десятичные разряды: единицы, десятки и так далее, (см. приложение 1)

От китайского суаньпаня произошел японский абак - соробан. Соробан представляет собой оптимальные счеты. В отличие от суаньпаня или абака исключает путаницу при вычислениях, так как все числа на нем отображаются однозначно, т.е. не один разряд числа нельзя отобразить двумя способами. Благодаря малому количеству косточек (для каждого разряда используется 5 штук) цифра на соробане легко воспринимается «на глаз». [20, с. 78] (см. приложение 2)

О русском абаке - счетах, появившихся на рубеже XVI - XVII веков - мы уже упомянули. Счеты имеют горизонтальное расположение спиц с косточками и основаны на десятичной, а не пятеричной системе счисления.

Русские счеты широко использовались не только для вычислений, но и в качестве учебного пособия для начального обучения арифметике. (см. приложение 3)

Следующим, кто вывел человечество на новый уровень технологического процесса, был Леонардо да Винчи.

В 30-х годах 17 столетия в национальной библиотеке Мадрида были обнаружены два тома неопубликованных рукописей Леонардо да Винчи. И среди чертежей "Codex Madrid I", почти полностью посвященного прикладной механике, ученые нашли эскиз 13-разрядного суммирующего устройства с десяти зубчатыми колёсами. В рекламных целях оно было воспроизведено фирмой IBM и оказалось вполне работоспособным.(изображение устройства представлено в Приложении 4)

В 1623 г. немецкий астроном Вильгельм Шикард изобрел первую механическую вычислительную машину, но она сгорела. Сохранилась машина, которую сконструировал в 1642 г. француз Блез Паскаль (1623 - 1662) (картинка в приложении). Эта машина даже сегодня может прибавлять и отнимать многозначительные числа точно, без погрешностей. В конце столетия немецкий ученый Готфрид Лейбниц (выдающийся немецкий философ и математик) (1646-1716) усовершенствовал устройство Паскаля. Новая машина выполняла операции умножения и деления. Модернизованная многими изобретателями механическая машина дошла к нашим дням в виде арифмометров (их лишь недавно вытеснили из широкого потребления электронные калькуляторы (изображение устройства представлено в Приложении 3)

Первый шаг к созданию современных компьютеров сделал английский математик Чарльз Беббидж (1792-1871). С 1820 по 1856 гг. он работал над разработкой вычислительной машины, которую назвал аналитической. (изображение устройства представлено в Приложении 5)

Переходя к освещению электромеханических машин стоит отметить, что в конце XХІ - в начале XX ст. были изобретенные электрические вычислительные машины. В 1875 - 1880 гг. американец Герман Холлерит (1860-1929) сконструировал машину-табулятор, которая обрабатывала информацию, занесенную на перфокарты. Обработка результатов переписи население США в 1890 г. с помощью таких табуляторов удостоверило их высокую эффективность. После этого Г. Холлерит основал фирму, которая изготовляла табуляторы. А в начале столетия на её основе возникла известная фирма ІBM (полное название - Іnternatіonal Busіness Machіnes Corporatіon). [5, с. 103]

В 20-х годах очевидной стала связь между электрическими схемами и булевой алгеброй (Булева алгебра (алгебра логики) - это математический аппарат, с помощью которого записывают, вычисляют, упрощают и преобразовывают логические высказывания.)[6,с.54]. Это дало возможность на базе электромагнитных реле построить для вычислительных машин сложные логические схемы.

В 1936 г. английский ученый Алан Тьюринг (1912-1954) теоретически доказал возможность создания универсальной цифровой вычислительной машины. В Германии машину на базе электромагнитных реле построили в 1941 г. Аналогичные машины были разработаны в США (проект Айткена "Марк 1"), их использовали для вычислений во время роботы над созданием атомной бомбы, а также для расчетов траекторий ракет.

Создание электронных машин можно отнести ко времени второй мировой войны, когда профессор Джон Атаиасов (родом из Болгарии) и его ассистент К. Бери (США) для построения логических схем с успехом использовали электронные радиолампы и создали первую электронную вычислительную машину, которую называли "ABC", но она еще не была универсальной.

Первую универсальную электронную вычислительную машину (ЕНИАК) сконструировали в США в 1946 г. под руководством Дж. Моучли и Дж. Еккерта. Собственно с этих пор и начинается эра компьютеров.

На первых компьютерах в случае замены одной программы нужно было делать другую коммутацию (изменять способ соединения) блоков машины. Этот недостаток устранил конструктор Морис Уилкс из Англии, построив в 1949 г. машину "ЕДСАК", где впервые реализовал сформулированный Джоном Фон Нейманом принцип сохранения программы в памяти машины. В 1951 г. в США начался серийный выпуск универсальных компьютеров марки "ЮНИАК".

В бывшем СССР первый компьютер создан в Украине, сконструированный в Киеве в 1951 г. он назывался "МЭВМ" (маленькая электронная вычислительная машина). В 1952 г. построена машина "БЭВМ" (большую электронную вычислительную машину). Этими проектами руководил академик Сергей Лебедев.

Позже было создано периферийное оборудование к вычислительным машинам, которое начинает свое развитие еще с печатной техники и так же имеет свою историю развития.

Мастер гравировал рисунок на дереве, а после с гравированной доски переносил рисунок на ткань. Первый известный случай использования этой технологии для нанесения текста относится к 70-м годам XIV столетия. В 1898 году, разбирая обветшалый старинный дом в маленьком городке Сеннека на востоке Франции, нашли доску с выгравированным на ней рисунком. Доска предназначалась для печати на ткани. На оттиске застыли люди в рыцарских одеждах, рядом вьется текст. Находку назвали доской Прота по имени купившего ее книгопечатника Прота. Этот замечательный экспонат сегодня можно увидеть в городе Макон, в типографии Прота.

Выполнить гравировку даже одной страницы текста необычайно сложно, работа эта требует немалого терпения и времени. Мастер букву за буквой наносит зеркальное изображение будущего оттиска. Одна ошибка - и работу надо начинать снова.

Оригинальный способ копирования текста нашли последователи древнекитайского философа Кун Цзы (Конфуция). Высеченные на камне тексты китайского мудреца служили “мастер-копией”. Желающие унести слова Учителя с собой поступали так: мокрые листы бумаги прикладывали к каменной стеле и деревянными молотками вдавливали бумагу в выбитые в камне строки. После этого по листу прокатывали валик с краской. Продавленный текст оставался не закрашенным и белым по черному вел к мудрости. Позднее этот метод был модернизирован. Текст наносили тушью на тонкий лист бумаги и сразу же прикладывали к гладко выструганной дощечке, покрытой густым слоем рисового отвара. Отвар впитывал тушь, и на доске оставалось зеркальное изображение. Лишнее осторожно удаляли ножом. На клише наносили краску и делали оттиск. В 868 году так была отпечатана священная книга Буддизма “Алмазная сутра” (см. приложение 6) Но по настоящему революционной стала идея внедрения в книгопечатание, - а еще в начале эры детей обучали грамоте с помощью кубиков с буквами, - принципа набора.

Печать с наборной формы не просто шаг, а прыжок вперед. Этот метод ускоряет процесс подготовки к печати в несколько раз - куда проще и быстрее набрать текст из заранее подготовленных стандартных элементов, чем гравировать знак за знаком зеркальной изображение текста книги на дереве. Более того, наборная печатная форма прощает ошибки наборщика - их очень просто исправить. Вспомним, как выглядело рабочее место наборщика совсем недавно: наборный цех, высокие столы с деревянными ящиками, железными перегородками ящики разделены на гнезда - кассы. В ячейках кассы - металлические брусочки - литеры. Литеры прописных букв и строчных, литеры цифр и знаков препинания, шпации - литеры пробелов. В сумме - шрифт. Перед наборщиком стоит верстатка - металлический ящик с подвижной стенкой. Подобно тому, как это делают дети, наборщик набирается текст будущей книги. Разница только в том, что набранный им текст можно прочесть только в зеркале.

Приблизительно в 2000 г. до н.э. был изготовлен глиняный диск, который нашли при раскопках в критском городе Фест (остров Крит).

На диске нанесен 241 рисунок. Очень важно отметить, что для тиснения одинаковых рисунков неизвестный мастер использовал одни и те - же штампы.

История развития телефонных аппаратов.

В 968 г был изобретен первый телефонный аппарат. Китайский изобретатель Кунг-фу-Винг создал аппарат под названием thumtsein который передавал звук через трубы. Аппарат представлял собой длинную бронзовую трубу, которая позволяла общаться людям, даже разделенным толстыми стенами.

От данного устройства появились веревочные телефоны которые имели схожую структуру, но в них, в отличии от предыдущего изобретения звук передавался путем колебания звуковых волн от начальной точки до конечной по протяженности натянутой струны.

Со второй половины XIX века были изобретены электрические телефоны.

В 1821 году британец Чарльз Уитстон создал первый электрический телефон, по своей структуре напоминающий огромную металлическую коробку с приваренным к ней стальным рельсом. Следующим этапом развития был телефон Иоганна Филиппа Рейса изобретенный в 1861г. Аппарат имел микрофон оригинальной конструкции, источник питания (гальваническую батарею) и динамик. 2 июня 1875 года, Александр Грехем Белл, экспериментируя со своей техникой, которую он назвал "гармонический телеграф" обнаружил, что он может услышать звук по проводу. Именно так и был создан первый кабельный телефон.

Со второй половины XIX в. телефонные аппараты подверглись многочисленным внешне и внутренне-техническим изменениям, но также востребованы и по сей день.К середине ХХ века телефон стал неотъемлемой частью оргтехники каждого предприятия.

Начиная со второй половины XX века, 10 июля 1962 года совместными усилиями Bell и NASA в космос был запущен первый искусственный спутник связи Telstar. После этого была поставлена задача создания мобильной и доступной телефонной связи, не зависящей от состояния проводов и от расстояний, т.е. сотовой связи.

Первый сотовый телефон был изобретен 3 апреля 1973 года Эдвардом Купером, высота данного аппарата была -25 см, ширина и толщина - 5 см, вес - 1кг.

На сегодняшний день, мобильные телефоны это не предмет роскоши, а необходимая деталь современной жизни. С момента создания первого мобильного телефона прошло 40 лет, были изменены внешний вид, габариты, и самое главное телефон стал многофункциональным, и более практичным в использовании.

В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

Глава 2. Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства.

.1 Понятие индустрии гостеприимства

Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг

Индустрия гостеприимства весьма многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких экономических отраслей, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробно гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания для клиента вне своего дома, и максимально удовлетворить его потребности.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова «нет», «не знаю», «не могу» и т.д. Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента, нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Таким образом, гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

В дополнение к вышесказанному мы рассмотрим феномен гостиничного сервиса в качестве индустрии.

Итак, коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». [13,с. 191] В структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм.

Гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы.

И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают следующее определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта... Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность».[10. стр. 23]

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа [26, c. 35], гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [7, с.65]

Однако Б.Л. Соловьев и Л.А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!» Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства. [21, с. 11]

В данном разрезе было бы логичным рассмотреть Факторы развития индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.

Исходя из выше сказанного, мы рассмотрим политико-правовые факторы.

Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Так же к ним относятся фактор безопасности путешествий.

По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

Теперь рассмотрим экономико-финансовые факторы

На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические (макроэкономические и микроэкономические факторы- это основная деятельность и ее динамика, снижение или рот) [4 стр. 426], так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

Так же имеются и культурные факторы.

Культурная среда - один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. [20, с. 4]

Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации (Туристская дестинация - центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов.

Термин «туристская дестинация» был введен Нейлом Лейпером в середине 1980-х гг.).[2, с. 49 ]

Следующими, рассмотрим социально-демографические факторы.

Социально-демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения - для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т.д.

Важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

Так же немаловажным является и развитие торговли

Склонность, беспечно, тратить свои средства во время отдыха, характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

Одни из самых актуальных факторов для данной выпускной квалификационной работы - технологические факторы.

Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции (систематизация продаж конкретных услуг, или товаров, в связи с видом деятельности) и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме онлайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

И последние из факторов - материально-технические факторы.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально-технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно, приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.

Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование гостиничного продукта; развитие сферы гостиничных услуг; создание гостиничных цепей и ассоциаций; развитие систем дистрибуции; фактор трудовых ресурсов; маркетинговые факторы.

Рассмотрим их по порядку, и начнем с совершенствования гостиничного продукта.

Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

Далее наиболее логичным будет рассмотреть развитие сферы гостиничных услуг.

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и тур агентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

Следующим пунктом из выше перечисленного рассмотрим создание гостиничных цепей и ассоциаций.

В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи «Мариотт», «Шератон», «Холидей ИНН», «Аккор» и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА).

Так же стоит отметить и развитие систем дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг.

Большинство предоставляемых услуг были бы невозможны без фактора трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции и Египта можно легко встретить аниматоров из России и Украины, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.

Рассмотрим одно из важнейших понятий - это понятие такого феномена как маркетинг.

Маркетинг (маркетинг - это концепция управления (философия бизнеса), хозяйствования в условиях рынка, провозглашающая ориентацию производства на удовлетворение конкретных потребностей конкретных потребителей.) [1, с. 487] - один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля - ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг - турист. [7 стр. 23]

Особое место занимает и фактор сезонности.

Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно-климатические; особенности вида туризма; особенности труда и отдыха потребителей.

Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким).

Если же рассмотреть сезонность более детально, то можно говорить о существовании в течение года пяти сезонов. Пик сезона отмечается в течение незначительного периода времени - чаще всего, одной-двух летних недель. Для него характерен максимум притока туристов в дестинацию. Пик сезона обычно выделяется в рамках горячего (высокого) сезона, характеризующегося значительным притоком туристов в дестинацию и продолжающегося в разных регионах мира от двух-трех недель до трех-четырех месяцев.

В ряде регионов мира (в том числе и в России) выделяют так называемое межсезонье, которое соответствует весеннему и осеннему сезонам года. Для, этого времени характерны достаточно невысокий приток туристов в дестинацию и специализация на определенных видах туристской деятельности. Так, межсезонье позволяет развивать лечебный, спортивный, экстремальный, образовательный, деловой, научный туризм, но почти всегда исключает возможности организации пляжно-купального туризма.

В зимний сезон года отмечается значительное снижение туристского потока и настает так называемый синий или низкий сезон. Наступает «рынок покупателя», когда производители гостиничных услуг вынуждены снижать цены до минимального уровня для привлечения дополнительного количества туристов. Вместе с тем понятие синего сезона в высшей степени относительно, так как в этот период возможно развитие зимних видов туризма: спортивного, лыжного, а также экстремального, приключенческого, лечебного.

В пределах синего сезона выделяется мертвый сезон (продолжительностью в 2-3 недели), характеризующийся практически полным отсутствием притока туристов в дестинацию и оборачивающийся для большинства гостиничных предприятий стран или районов, специализирующихся на туризме, простоями и убытками. И только грамотная политика отеля вкупе с турфирмами может позволить привлечь туристов в дестинацию в период мертвого сезона.

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона или для развития еще одного сезона - зимнего, предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению сезона способствует и предоставление бизнес-услуг - организация конференций, семинаров, встреч. [16, с.40 ]

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информации желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Объекты питания тоже претерпят определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться со все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Е.А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:

• распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;

• растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

• усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

• развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;

• глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации;

• глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

• широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

• внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования. [7, с. 68]

Рассмотрим несколько моделей гостеприимства

Европейская модель представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

• главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

• наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

• автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

• сильнее где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация (Один из видов расовой дискриминации - ограничение в правах на основании цвета кожи или национальной принадлежности. В туристской сфере проявляется как дискриминация по социальному статусу.), которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

• вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения (диверсификация - (от лат. diversus - разный и facere - делать) - 1) расширение ассортимента, изменение вида продукции, производимой предприятием, фирмой, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

• наиболее удачное месторасположение;

• большая площадь номеров и общественных помещений;

• большая вместимость;

• роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

•возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

• широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

.2 Особенности современных информационных технологий

Переход к информационному обществу является столь же фундаментальным для всех сфер международной деятельности и мировой экономики в целом, как индустриальная революция для своего времени. Как отмечает М. Кастельс (Мануэль Кастельс (исп. Manuel Castells; род. 1942 г.) - американский социолог испанского происхождения.), кардинальные технологические перемены основаны “на революции в информационных технологиях (чипы, компьютеры, телекоммуникации, Интернет), создавшей в 1970-х годах новую технологическую систему, систему, которая с тех пор распространилась по всему миру”. [36]

· Первая особенность информационных технологий - глобальное (всемирное) распространение.

·        Вторая особенность информационных технологий, связанная с первой особенностью, - необычность механизма их распространения.

Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство "без границ", насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.

· Третья особенность - ядро информационно-коммуникационной сферы составляет Интернет.

Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса - Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. Весьма вероятно, что скоро внутри информационного сектора будет развиваться специализация т.н. "сырьевой" и "обрабатывающей" отраслей. "Сырье" - это необработанная информация, поставляемая через Интернет. Обработкой занимаются специализированные структуры, превращающие данные в информацию, а информацию - в знания. И если сейчас инвесторов привлекают порталы, содержащие максимум информации, то уже в ближайшем будущем наиболее востребованными могут стать аналитические "центры знаний".

.3 Классификация информационных технологий

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. [Рис. 1]

Таблица 1. Системы информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. [табл. 1]

Крупнейшими GDS являются:

Система бронирования Amadeus

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France (Франция), Lufthansa, (Германия) SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе.

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:

· Amadeus Air осуществляет бронирование полетов

·        Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей

·        Amadeus Hotel позволяет получить информацию отелях по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;

·        Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

·        Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 1500 бронирований ежедневно;

·        Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между* турагентами и потребителями;

·        Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;

·        Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы. [18 с.17]

В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.

К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus Pro Tempo и дополнительные (пользовательские) приложения:

Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интернет

Следующий вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного подключения (Wireless Travel Management Services). В результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую. [18 с. 20]

На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний.

Достоинствами системы являются:

· высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

·        удобный и многофункциональный интерфейс;

·        высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;

·        полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;

·        возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

В 2000 г. была выпущена новая версия Pro Tempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:

· передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана Pro Tempo или факсимильно;

·        использовать простейший графический доступ к системе AIS (Amadeus Information System);

·        осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;

·        оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.

В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:

учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;

расчет скидок;

автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

составление аналитических и статистических отчетов.

Система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.

Система бронирования Galileo

Система Galileo - одна из величайших CRS (Costumer Reserving Service) в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. В новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % - европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию, как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

Компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. [18, с. 23] В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др. информационый инновационный технология гостиница

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет. Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

Frame Relay - для автоматизации трудоемких процессов;

View Point - графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;

E-Cruis - просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;

Galileo Print - для печати билетов на матричном принтере;

Galileo Maps - для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;

Fare - для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие. Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.

Система бронирования Worldspan

Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DAT AS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan - самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.

Итак, Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант - это выделенный канал связи British Telecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.

Второй вариант - Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе Worldspan Net подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. Возможно три режима подключения к сайту Worldspan Net:

с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

профессиональный - аналог стационарной системы.[18 с.24]

В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commerce). Следует отметить прежде всего интернет-аналог самой системы Worldspan Net, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) - систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» [30]. Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития интернет-технологий в туризме.

Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access).

Система бронирования Sabre

Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами. В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.

С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров - BSP (Bank Settlement Plan) и др.

Российские компьютерные системы бронирования

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.

Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.

В системе «Алеан» предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т. п. При этом система критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всем критериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный поиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента.

Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета и не требует установки специального программного обеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход в систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России. [18 с. 28]

Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую инфор-мационную систему - ТИС. [29 с. 118]

Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.

В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов в системе не предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координаты для связи с агентством.

«МегаТИС» - это, прежде всего дисконтная система, т. е. клиентам предлагаются продукты туркомпаний со скидкой от их розничной цены. На самом деле скидки дают сами компании, поскольку понимают, что они реально экономят на Интернет-клиенте.

Правила работы в «МегаТИС» состоят в следующем:

· Туроператор не работает непосредственно с заказами клиентов, но имеет возможность контролировать исполнение заявок от «МегаТИС» своими агентами.

·        Подключение нового агента к продаже туров оператора осуществляется по письменной заявке оператора, при этом агент должен быть участником «МегаТИС».

·        Каждый турпакет, выставляемый на продажу, должен сопровождаться указанием размера скидки, которую определяет сам участник.

·        Полнота описания турпакета определяется самим участником. В определенных случаях администрация «МегаТИС» оставляет за собой право отказать участнику в публикации турпакета, стиль, качество описаний которого наносят ущерб имиджу системы.

·        Корректировка турпакета выполняется оперативно (в течение нескольких минут), если участник работает в системе «Мастер-Тур». В другом случае эта операция выполняется в течение нескольких часов с момента поступления запроса участника.

·        Если указанные в турпакете цены или описания услуг не соответствуют реальным, то такой турпакет снимается с продажи, а информация о данном событии становится доступной всем участникам и посетителям сервера. [29 с. 120]

Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор - турагентства, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.

Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.

При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура - статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2-5 с., а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2-4 ч.

В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель без билета. При наличии билетов и квоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продают свои турпакеты и другие туроператоры.

Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» [31]. Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают с туроператором именно через Интернет. В среднем число электронных броней составляет 75% от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т.п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя.

Турфирмы могут бронировать туры в режиме on-line и автономно, а также через систему автоматизации деятельности турагентства Travel Agent-2000, установка которой в офисе дает возможность автоматически перенести в свой компьютер результаты бронирования с сервера и на их основе вести офисную документацию. Общение с представленными в системе объектами размещения осуществляется в зависимости от их технической оснащенности (телефон, факс, электронная почта). При этом сами объекты размещения к системе бронирования не подключаются.

Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы - организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Красмашевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов. Для подключения к системе резервирования «Кипарис» турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок и выписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроля платежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров. Оплата услуг возможна как по безналичному расчету через банк (в системе имеется модуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемного авансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системы предлагаются выгодные условия работы - скидки, бонусы (гарантированные места в летний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис» сотрудничают около 120 туристских компаний, к летнему сезону 2001 г. их число возрастет до 200-300 по всей России. [27 с. 112 ]

Система бронирования фирмы «Европа-2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5% от общего объема.

Телекоммуникационная сеть RusNet

Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:

· реализация туров;

·        реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;

·        осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;

·        реализация различных возможностей страхования;

·        проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;

·        обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.

Эта сеть поддерживается международной страховой компанией “ИНКО”, НПП «Инфокомсервис» и Ассоциация туроператоров России (Ator). [27 с.113]

Выбор системы бронирования

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Как показывает практика, использование GDS (Global Distribution Systems)в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена-качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

· удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

·        скоростью и стабильностью работы системы;

·        предлагаемым способом подключения к системе;

·        совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

·        наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

· используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона. [27 с.125 ]

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.

Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше.

Глава 3. Практическое применение информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы РУСОТЕЛЬ

.1 Общая характеристика гостиницы РУСОТЕЛЬ

Расположение отеля

Отель расположен на юге Москвы, на пересечении Варшавского шоссе и МКАД (33 км). ш. Варшавское, 21км, Москва.

Ближайшие станции метро - "Аннино" и "Бульвар Дм. Донского" (бесплатный трансфер по расписанию гостиницы).

Несомненное удобство - близость от аэропортов "Внуково" и "Домодедово", до которых можно добраться за 20 минут (в зависимости от загруженности автодорог). Помимо этого осуществляется бесплатный трансфер до крупнейшего выставочного центра КРОКУС ЭКСПО за 30 минут (в зависимости от загруженности автодорог).

Аэропорт Шереметьево - 45 минут езды.

Центр Москвы - 35 минут езды.

В непосредственной близости от гостиницы находятся исторические музеи-заповедники "Царицыно" и "Коломенское", а также самый крупный в Москве торгово-развлекательный центр "МЕГА".

"Русотель" был построен в 1979 г. и начал свою работу в 1980г., специально к Олимпиаде-80. После 2000 года номерной фонд и гостевые зоны были полностью реконструированы и обновлены по международным стандартам. Затем в 2006 г. произошла последняя, на сегодняшний день, реконструкция и капитальный ремонт гостиницы. [33]

Номерной фонд отеля

К услугам гостей 193 комфортабельных номеров различных категорий, от эконом класса до люксов. Большинство номеров гостиницы оснащены спутниковым телевидением, выделенной линией в Интернет, мини-баром. В целях безопасности номера оборудованы электронными замками, сейфами и современной противопожарной системой.

В гостинице есть номера для некурящих.