Современное деловое письмо
МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Воронежский государственный аграрный университет имени императора Петра I »
Кафедра управления и маркетинга в АПК
Контрольная работа
по дисциплине «Документирование управленческой деятельности»
на тему: «Современное деловое письмо»
Воронеж 2013
план
введение
. понятие и виды деловых (служебных) писем
. общие правила оформления писем
. правила составления текста писем
. письма к зарубежному партнеру
список использованной литературы
введение
Под документооборотом организации принято понимать упорядоченное перемещение документов, созданных в процессе работы соответствующими должностными лицами.
Для перемещения документов сегодня широко используются как традиционные средства (почта, в том числе обычная, авиа- и специализированная-типа DHL, UPS и т.п., фельдъегерская связь, курьерская доставка или доставка с нарочным, телеграф, телефон, телефакс), так и электронные (прежде всего электронная почта E-mail, а также текстовые сообщения, пересылаемые по сотовым средствам связи и средствам персонального радиовызова).
Современный документооборот организации рассматривают как смешанный документооборот, основанный на приоритетном использовании электронной технологии работы с документами.
Современный документооборот организации формируется в результате организованного «слияния» трех самостоятельных информационных потоков, по которым «путешествуют» внутренние документы, входящие документы и исходящие документы.
Внешний информационный поток обеспечивает перемещение входящих и исходящих документов, а внутренний информационный поток-перемещение документов внутри предприятия.
1. понятие и виды деловых (служебных) писем
Деловые люди и коммерческие организации вынуждены и обязаны поддерживать постоянную связь друг с другом и со своими клиентами. В большинстве организаций служебные письма - различные по содержанию документы, пересылаемые по почте, - преобладают над остальными документами, они занимают до 80% входящей и исходящей документации. Служебные письма позволяют оперативно решать самые разнообразные вопросы производственной, коммерческой, финансовой деятельности организации. Отправленная и полученная корреспонденция хранится в организации и также служит доказательством принятых решений.
Иногда деловое общение осуществляется лишь при помощи письма. Следует учитывать, что передача письменной информации, в отличие от устной, имеет свои существенные особенности. И главное отличие заключается в способе передачи и во времени, в течение которого устанавливается обратная связь. При устном общении обратная связь появляется немедленно, а при письменном общении немедленной реакции просто не может быть. А поэтому, не имея мгновенной обратной связи, следует больше внимания уделять составлению письменного сообщения.
Служебные письма могут выполняться либо от руки, либо в машинописном виде. Они должны быть тщательно подготовлены, аккуратно выполнены и вежливы по форме. Высокое качество подготовки корреспонденции обязательно, потому что она представляет собой «лицо» данной организации и должна производить хорошее впечатление, особенно если речь идет о первом контакте этой фирмы с другими организациями или физическими лицами. Основным видом корреспонденции являются письма. По содержанию и назначению письма подразделяются на инициативные (письма-запросы, письма-просьбы, претензионные письма, письма - напоминания и извещения, сопроводительные письма) и ответные (информационно-разъяснительные письма, письма-запрещения).
Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста (пересылается по почте).
Информационно-разъяснительными называются письма, в которых разъясняются, уточняются поставленные ранее вопросы или сообщаются какие-то данные, факты.
В письмах-запрещениях дается отрицательный ответ на запрос, а в письмах-разрешениях - положительный ответ.
Сопроводительные письма составляют в случае отправки адресату документов, требующих дополнительного пояснения по их исполнению. В них указывается, для чего направлен основной документ, что с ним нужно делать и в какие сроки. Если же сопроводительные письма не несут смысловой нагрузки, то их составлять не следует.
Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и организациям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.
Рекламное письмо - разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров. Цель такого письма - побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст письма отличается конкретностью, четкостью, полнотой информации. В таких письмах адрес организации - автора указывается отдельно - чуть ниже текста в правом углу последнего листа.
Письмо-извещение по своему стилю близко к письмам - приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос.
Письмо - подтверждение содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.) или о том, что ранее составленный документ, остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность письма словами, образованными от глагола «подтверждать». Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний.
Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения. Такое письмо может быть особенно лаконичным и содержать одну заключительную часть.
Гарантийное письмо - документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, выполнение услуг или работ, помещения или его площади для размещения чего-либо и т.п.).
Инициативные письма - это письма, требующие ответа. Значительная категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов. Это самая распространенная разновидность писем, тематика которых не ограничена. Однако их характер предполагает вариантность положительного или отрицательного решения поставленного вопроса.
Письма-ответы - по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, так как тема их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть изложен в конкретной и четкой форме: все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован.
Письма директивные (инструкционные) исходят из государственных или муниципальных органов власти и управления и содержат, как правило, рекомендации, указания, разъяснения по вопросам отчетности, налогов и т.п.
В рекламационных (претензионных) письмах организация требует возмещения убытков, нанесенных из-за невыполнения или нарушения условий контракта другой стороной (контрагентом). Рекламация должна иметь копии документов, подтверждающие такие факты. Оформляются подобные копии в виде приложения к основному документу (рекламации). Письма-отказы направляют, когда организация должна отказаться от чьих-либо услуг. Письма-извинения приходится направлять, когда произошли по вашей вине досадные ошибки, в результате чего сторонней организации нанесен моральный или материальный ущерб и в письме приносятся извинения клиенту и предлагается компенсация за причиненные неудобства.
Благодарственные письма. За любую помощь, будь то финансовая или какая-либо иная, всегда следует благодарить.
Рекомендательные письма используются, чтобы заручиться поддержкой уже известной, солидной фирмы или опытного авторитетного должностного или общественного лица.
Письма-соболезнования, выражающие сочувствие, направляют дальновидные руководители заболевшим работникам, которым нужно особое внимание, а также в случае, если в семье работника или его личной жизни случилась беда, произошли крупные неприятности и т.п.
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов. Они представляют собой обращения покупателей к продавцам с просьбой дать подробную информацию о товарах, услугах и (или) направить предложение (оферту) на поставку товара, ответы продавцов, рекламации, ответы на рекламации, кредитные письма и т.п.
. общие правила оформления писем
служебный письмо деловой международный
Существуют особые правила составления деловых писем, цель которых - привлечь внимание адресата и стимулировать его к действию. Каждое из этих правил можно выразить одним словом:
внимание;
интерес;
просьба;
действие.
Правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, в следующих двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя письма действовать.
Формуляр служебного письма включает следующие реквизиты: наименование организации; код формы документа по ОКУД; код учреждения по ОКПО; почтовый, телеграфный адреса, номер счета в банке; номер телефона; дату; регистрационный номер; ссылку на регистрационный номер и дату входящего документа; адресат; резолюцию, отметку о контроле; заголовок к тексту; текст; отметку о наличии приложения; подпись; визы; гриф согласования; отметку об исполнителе; отметку об исполнении; отметку о поступлении.
Реквизит «отметка об исполнителе» может быть размещен на оборотной стороне листа документа, если на лицевой стороне не осталось свободного места.
При оформлении служебного письма на специальном бланке (для писем) машинописным способом от 0-го положения табулятора печатают в письмах дату, ссылку на регистрационный номер и дату входящего документа, заголовок к тексту, тест (без абзацев), слово «приложение» в отметке о наличии приложения, наименование должности в реквизите «подпись», отметки о согласовании и визировании документа, отметки об исполнителе и об исполнении документа.
От 1-го положения табулятора печатают абзацы в тексте. От 2-го положения табулятора оформляют регистрационный номер документа, текстовую часть реквизита «отметка о наличии приложения».
Адресат печатают от 4-го положения табулятора, а расшифровку подписи - от 6-го.
Для составления писем, факсов используются специальные бланки.
В письмах, факсах название вида документа не указывается. В заголовочной части письма печатаются следующие реквизиты: дата, номер, ссылка на номер и дату входящего документа, если письмо является ответом; заголовок (очень краткий). Если письмо направляется в дополнение к ранее отправленному письму, то в нем следует указать номер и дату ранее отосланного письма. Текст письма должен быть лаконичным, последовательным, убедительным и корректным. Факты и события должны быть изложены объективно, а содержание проблемы, вопроса раскрыто полно, кратко, ясно. Как правило, текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Во вводной части указываются причины, вызвавшие составление письма, сопровождаемые ссылками на факты, даты, документы. Во второй части письма формулируется его основная цель (просьба, предложение, гарантия, приглашение и т.п.).
В зависимости от назначения письма его текст может состоять только из основной части. В тексте обычно выделяют следующие составные части: обращение, тема, вводный абзац, текст письма, заключительный абзац, заключительное приветствие (искренне Ваш и т.п.); полное имя, фамилия и должность отправителя и его личная подпись.
Для большинства деловых писем характерна повторяемость одних и тех же оборотов, с помощью которых можно составлять тексты самых различных по содержанию писем.
. правила составления текста писем
Правила составления деловых писем гласят:
Пишите коротко и просто.
Пользуйтесь простыми словами.
Обращайтесь к конкретному лицу, а не к неопределенной группе людей.
Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом:
Внимание - Интерес - Просьба - Действие.
Используйте в письмах разговорную речь. Во многих служебных письмах вполне допустимо использование и таких официальных выражений, как:
согласно нашей договоренности;
как уже было указано выше и т.п.
подготавливается исходный вариант письма;
к тексту делового письма затем добавляют несколько магических слов (прилагательных и наречий).
Существует множество вариантов набора магических слов, позволяющих сделать ваши письма более убедительными. Например, можно использовать эти слова из сотен возможных:
изумительный драматический
увлекательный приковывающий внимание
выдающийся уважаемый и т.п.
При правильном употреблении такие слова могут существенно изменить тон и воздействие письма.
И еще следует помнить золотое правило написания служебных писем - они не должны быть написаны в отрицательном тоне. Конечно, возникают обстоятельства для критики, но, тем не менее, эта критика не должна быть направлена на какого-то человека или отдел, подразделение. Она должна быть подана в форме творческих предложений.
4. письма к зарубежному партнеру
При составлении писем к деловым иностранным партнерам необходимо учитывать, что они составляются по другим правилам. Существуют международные стандарты (ISO) на основные коммерческие документы, в том числе и на деловое письмо.
Международными стандартами определены общие правила разработки бланков, размеры текстовой области и полей, а также состав и расположение основных реквизитов, размещаемых в верхней части бланка (сведений об отправителе документа, ссылок, адреса).
В соответствии с приложением А ИСО 3535:1977 применяются следующие размеры полей (в мм):
Левое поле - 20; верхнее поле - 10.
На практике существует много подходов к расположению реквизитов на бланке письма. Зачастую они отличаются от порядка, установленного в стандартах. Письма, используемые в практике общения зарубежных организаций, могут включать следующие реквизиты;
Сведения об отправителе (Issuer Field): наименование организаций, почтовый и телеграфный адрес, номера телефона, телефакса и др.
Ссылки на индексы отправителя/получателя (Reference Line).
Дата (Date).
Внутренний адрес (The Inside Address), включающий наименование получателя письма (лица, организации) и его почтовый адрес.
К сведению (For the Attention).
Вступительное обращение (Salution).
Заголовок (Subject Line).
Основной текст письма (Body of the Letter).
Заключительная формула вежливости (Complimentary Close).
Подпись (Signature).
Указание на приложение (Enclosure).
Указание на рассылку копий данного письма (C C Notation).
Сведения об отправителе (реквизит 1) располагаются в левом верхнем углу или в центре верхней части листа.
Отправитель документа (Issuer of a document) - юридическое или физическое лицо, выпустившее документ и несущее ответственность за его содержание.
Бланк письма содержит наименование организации, товарный знак, почтовый и телеграфный адрес, номера телефона, телекса и телефакса. Под названием организации может быть указан род ее деятельности. Например, фирма BRM, занятая совершенствованием работы с деловой документацией, указывает на бланке: «Хранение и управление информацией».
Далее следует реквизит 2 - ссылка на индексы отправителя или получателя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки («ваша ссылка», «наша ссылка») - цифровые или буквенные обозначения составителя письма, машинистки, отдела, фирмы, номера дела и др.
В иностранной корреспонденции дата письма (реквизит 3) проставляется обычно в его правой верхней части. Определенные сложности могут возникать при цифровом написании даты. Стандарт ИСО 8601:1988 рекомендует цифровой способ оформления даты в следующей последовательности: год, месяц, день: 2007-04-01
Почтовый адрес (реквизит 4) должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчеркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности, учреждения, осуществляющего доставку и страну назначения. Строки адреса должны быть выровнены с левой стороны. Количество строк в почтовом адресе должно быть ограничено шестью. Количество знаков в строке в почтовом адресе должно быть ограничено 30. В стандарте ИСО 11180-1993 содержится лишь рекомендация придерживаться при написании адреса предложенной последовательности адресных элементов, по возможности группируя их и руководствуясь правилами и обычаями страны назначения.
Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы:
наименование адресата (указание семейного положения или титула лица), например мистер, мисс, миссис, Его Святейшество, Его Превосходительство, Ее Величество и т.д.;
имена/имя, фамилия, приставка к имени:
имена (прозвище, особенные имена) в сочетании с фамилией для различения лиц в семье, например Джон, Майкл, Дуди, Милли и т.д.;
фамилия семьи (слово или группа слов), используемая для обозначения семьи, например Райдер, Смит, Чизмен и т.д.:
приставка к имени, например старший, младший;
занятие, функция, по адресу (через):
определенное занятие, например: инженер, судья, нотариус и т.д.;
по адресу (через). Указывается связь с другим лицом или учреждением (например, по адресу Эйси Браун Бовери, по адресу семьи Смит);
пункт доставки:
вид улицы (бульвар, авеню, улица, дорога, площадь и т.д.);
название улицы (например, Станционная авеню, Станционная площадь, станция Лайм-стрит);
идентификационный номер на улице; № подъезда или здания, этажа и квартиры (27/307, подъезд № 27, 4-й этаж, квартира № 7);
название дополнительного адресного компонента, относящегося к зданию, кварталу, комплексу и т.д.;
название села, местечка, деревни, квартала, региона (Тикхилл, Док-лендз, Ерлхэм, Кэмден, Сохо и т.д.);
почтовый ящик и номер (для обладателей ящика);
общая доставка;
почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку:
почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки.
номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр и/или букв, указывающих маршрут для направления почты к месту назначения;
название учреждения доставки, название учреждения, ответственного за доставку почтового отправления адресату в место назначения;
название территории или провинции и/или название страны;
название региона, графства, района, кантона и т.д.,
название страны назначения, например: Швейцария, Франция, Великобритания, США и т.д.
Для написания полного почтового адреса юридических лиц используются следующие элементы:
название организации (Nestle Ltd.; Kodak Ltd.; UNESKO и т.п.);
деятельность или изделия (фирма по гражданскому строительству, общая трастовая компания, продажа семян и т.п.);
отдел или подразделение организации (отдел внешней торговли, отдел цветных металлов, общий отдел и т.п.);
пункт доставки;
почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку;
название территории или провинции и/или название страны.
Элементы 4,5,6 адреса для юридического лица указываются так же, как при написании адреса частных лиц.
Имя и фамилию лица при адресовании рекомендуется писать так же, как они даны в подписи на поступившем документе: если имя в подписи указано полностью, то и при адресовании оно должно быть дано полностью, если в подписи только инициалы, то и при адресовании нужно указывать только инициалы. В отличие от русского языка в английском, инициалы лица никогда не пишутся после фамилии, а всегда перед ней.
Альтернативой включении имени и должности получателя в реквизит «адрес» является внесение их в графу «К сведению» - реквизит 5.
Если в адресе не указана фамилия получателя, то эти сведения могут содержаться в особом элементе письма, который не является обязательным, но присутствует в том случае, если автор заинтересован, чтобы его письмо поступило конкретному лицу.
Еще одним важным реквизитом письма является вступительное обращение (реквизит 6).
Имя или инициалы адресата в этом случае обычно опускаются: после вступительного обращения ставится запятая (в Англии) или двоеточие (в США).
Заголовок письма (реквизит 7) указывается после вступительного обращения.
Текст (реквизит 8) может печататься как от границы левого поля, так и с отступлением начала каждого абзаца на 5 интервалов (с красной строки).
Абзацы могут отделяться друг от друга дополнительным межстрочным интервалом. Текст письма обычно не превышает одной страницы.
Текст большинства писем состоит из 3 частей. После приветствия или обращения («Уважаемый г-н…») следует начало основного текста, где говорится о причинах обращения; в главной части текста сообщается о деталях (подробностях); в завершающей части делаются выводы, сообщается о планах на будущее и т.д.
Через два межстрочных интервала после текста письма указывается заключительная формула вежливости (реквизит 9). Она должна соответствовать по форме приветствию и положению (званию) получателя письма.
В данных формулах заключительная фраза соответствует началу письма. Эти же формулы часто используются в письмах российских организаций.
После заключительной формулы вежливости делается не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма (реквизит 10). В письмах иностранных корреспондентов подпись размещается обычно под заключительной формулой вежливости. Фамилия лица, подписавшего документ, указывается под личной подписью, а затем указывается должность.
Перед подписью может стоять отметка «р. р.» - «за» и «от имени» или «per pro» - «по доверенности» (от латинского выражения «per procura»). Сотрудники организации используют эту отметку, когда подписывают письма от имени своих руководителей.
Если к письму имеются приложения (реквизит 11), то они указываются в нижнем левом углу под подписью. Отметка о наличии приложения состоит из слова «Enclosure» (если приложение одно) или «Enclosures» (если их несколько), при этом обычно указывают их количество.
В отметке о приложении могут быть названы документы приложения.
При направлении копий письма нескольким адресатам указывают реквизит 12. Это специальная отметка о копиях письма, которая проставляется у нижнего поля документа и включает сокращение с.с. (от «карбоновые копии» или «копировальные копии») и название фирмы, которой выслана копия.
Если автор желает подчеркнуть, что копий нет, он делает отметку «без копий». За рубежом допускается внесение дополнительной информации в деловое письмо после его подписания. Это избавляет от необходимости составлять новое письмо и дает возможность оперативно сообщать о событиях, случившихся уже после подписания письма. Приписка располагается в конце письма, после подписи и начинается буквами P. S. (от лат. Post scriptum - «после написанного»).
В конце приписки еще раз оформляется подпись.
В зарубежной корреспонденции для оформления второго и последующих листов документа используется специальная бумага с напечатанным типографским способом в верхнем левом углу (1 см от верхнего края) названием организации, в правом верхнем углу печатаются слова «Лист для продолжения письма № …», например:
Continuation Sheet …
Под названием фирмы-автора указываются организация, которой адресуется письмо, и дата, например:
Mills and Green Continuation Sheet. A. Smith and Co., Ltd
12th May 2006
Многие британские фирмы пользуются дополнительными листами без надписи справа. В этом случае страницы нумеруются, а справа внизу на всех страницах, включая первую, но за исключением последней, пишется: Continued или сокращенное Contd (Contd), что значит «продолжение».
список использованной литературы
Демченко А.Ф., Шумейко А.М., Коновалова С.Н. Документационное обеспечение управления: учебное пособие. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - Воронеж: ФГОУ ВПО ВГАУ, 2006. - 237с.
Кузнецов И.Н. Делопроизводство: Учебно-справочное пособие.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.-520 с.
Организация работы с документами: Учебник/ под ред. проф. В.А. Кудряева-2-е изд., -М.:ИНФРА-М, 2002-592 с.
Спивак В.А. Документирование управленческой деятельности: Делопроизводства / В.А. Спивак-М.: Питер, 2006-236 с.