Организационные методы управления стрессами на примере ЗАО 'Майкл и Ко'

Организационные методы управления стрессами на примере ЗАО 'Майкл и Ко'

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления стрессами

.1 Понятие стресса и его основные характеристики

.2 Последствия стресса для психики человека

.3 Профессиональный стресс как объект психологии

Глава 2. Исследование ситуаций профессионального стресса на примере ЗАО «Майкл и Ко»

.1 Профессионально-квалификационная характеристика персонала ЗАО «Майкл и Ко»

.2 Анализ стрессовых ситуаций у сотрудников ЗАО «Майкл и Ко»

Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению стрессами ЗАО «Майкл и Ко»

.1 Предложения по применению организационных методов управления стрессами

.2 Рекомендации сотрудникам ЗАО «Майкл и Ко» по профилактике и преодолению профессионального стресса

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы исследования.

В современной практике управления персоналом сотрудник рассматривается не только как механический исполнитель работы, но и с психологической точки зрения. Точно установлено, что проблемы в психологии работника крайне неблагоприятно сказываются на его трудовой мотивации, и в конечно счете приводят к снижению производительности труда и убыткам для предприятия. Из всех негативных факторов в данном случае наиболее отрицательное воздействие оказывает стресс, вернее дистресс.

Стресс является ответной реакцией человека на различные ситуации, когда происходит эмоциональный ответ. Поэтому избежать его невозможно, однако если стресс становится постоянным или часто повторяющимся, это приводит к разрушению психики, а затем и личности человека. С точки зрения менеджмента наиболее важным является процесс управления стрессами, возникающими в результате производственной деятельности. Данное направление пришло в менеджмент во второй половине XX века из психологии и в настоящее время является достаточно хорошо разработанным направлением в психологии управления. Активное развитие психологических методов управления персоналом и их внедрение в практику позволило собрать большое массив информации о возможностях управления стрессами в организации и на этой основе разработать теорию управления стрессами.

На многих российских предприятиях психологическим вопросам управления персоналом не уделяется достаточного внимания. Результатом этого становится не только резкое снижение трудовой мотивации и удовлетворенности работой, но и резкий рост стрессовых и конфликтных ситуаций, а значит и падение рудовой дисциплины и производительности труда. В связи с этим использование организационных методов управления стрессами является актуальным не только с точки зрения психологии, но и разных направлений менеджмента, и управления персоналом организаций.

Степень разработанности проблемы. Теория организационных методов управления стрессами представляет собой отдельное направление управленческой психологии. В РФ оно начало активно разрабатываться в конце прошлого века, хотя нужно отметить. что количество фундаментальных монографий и научных трудов в данной области среди отечественных авторов относительно невелико. Из работы, вышедших в последнее время, можно отметить таких авторов как: Абабков В.А., Алиев Х. М., Китаев-Смык Л.А., Сандомирский М.Е., Щербатых Ю.В. Большой вклад в популяризацию методов борьбы со стрессами и психологии в целом во второй половине 2000- х внес А.В. Курпатов.

Цель дипломной работы: изучение теории организационных методов управления стрессами и их практического применения на примере Санкт-Петербургской торговой организации ЗАО «Майкл и Ко»

Задачи дипломной работы:

рассмотреть понятие стресса и его основные характеристики;

изучить последствия стресса для психики человека;

ознакомиться с профессиональным стрессом как объектом психологии;

дать профессионально-квалификационную характеристику персонала ЗАО «Майкл и Ко»;

выполнить анализ стрессовых ситуаций у сотрудников ЗАО «Майкл и Ко»;

предложить организационные методы управления стрессами

дать рекомендации сотрудникам ЗАО «Майкл и Ко» по профилактике и преодолению профессионального стресса.

Методологической и информационной основой являются: теоретические и практические разработки отечественных и зарубежных специалистов в области управленческой психологии и управления персоналом. Для написания дипломной работы также использовались данные санкт-петербургского торгового предприятия ЗАО «Майкл и Ко» (сеть магазинов детской одежды «Юниор».

Предметом исследования является: организационные методы управления стрессами в современном коллективе.

Объект исследования: практика управления стрессами в санкт-петербургском торговом предприятии ЗАО «Майкл и Ко».

Практическая значимость работы заключается в анализе ситуации профессионального стресса ЗАО «Майкл и Ко» и разработке рекомендаций по совершенствованию практики управления стрессами в этой организации.

Структура и объем работы: Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, рассмотрены цели и задачи дипломной работы, предмет и объект исследования, а также практическая значимость выполненного исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления стрессами в рамках современной психологии. Рассмотрено понятие стресса и его основные характеристики, изучены последствия стресса для психики человека. Особое внимание уделено понятию профессиональный стресс как объекта психологии. Вторая глава посвящена исследованию ситуаций профессионального стресса на примере ЗАО «Майкл и Ко». Проанализирована профессионально-квалификационная характеристика персонала ЗАО «Майкл и Ко» и выполнен психологический анализ стрессовых ситуаций у сотрудников организации. В третьей главе разработаны рекомендаций по управлению стрессами ЗАО «Майкл и Ко». В частности, рассмотрены организационные методы управления стрессами и приведены рекомендации сотрудникам ЗАО «Майкл и Ко» по профилактике и преодолению профессионального стресса.

1. Теоретические аспекты проблемы управления стрессами

1.1 Понятие стресса и его основные характеристики

Термин «стресс» в конце XX веке был одним из наиболее употребляемых. В современной литературе под этим термином обычно понимают довольно широкий круг явлений - от неблагоприятных воздействий на организм - до благоприятных и неблагоприятных реакций организма как при сильных, экстремальных, так и обычных для него воздействиях. Автор концепции стресса Ганс Селье четко разделяет понятия «стресса» и «дистресса». Его понятие стресса тождественно изменению функционального состояния, отвечающего задаче, решаемой организмом. По мнению Г. Селье «полная свобода от стресса означает смерть». Даже в состоянии полного расслабления спящий человек испытывает некоторый стресс. Тогда как дистресс - это тот стресс, который неприятен и наносит вред организму. Таким образом, нужно четко понимать, что

эвстресс является положительным стрессом, который сочетается с желательным эффектом и мобилизует организм. При эвстрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти.

дистресс является отрицательным стрессом с нежелательным вредоносным эффектом. Любой человек способен поддерживать оптимальный уровень стресса, однако стрессовые воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека, так как в этих случаях стресс может перейти в дистресс и сильно навредить здоровью.

Это понимание разделяется большинством исследователей, которые различают стресс в узком смысле слова как проявление адаптационной активности организма при сильных, экстремальных для него воздействиях, от стресса в широком смысле слова, когда адаптационная активность возникает при действии любых значимых для организма факторов.

Большинство людей слово «стресс» чаще понимают в узком смысле слова, для них стресс - это напряжение, которое возникает при появлении угрожающих или неприятных факторов в жизненной ситуации. В настоящее время обычно говорят о стрессе как об особом функциональном состоянии, когда организм реагирует на экстремальное воздействие, несущее в себе угрозу физическому благополучию, существованию человека или его психическому статусу. То есть, стресс возникает как определенная реакция организма, охватывающая комплекс изменений на поведенческом, вегетативном, гуморальном, биохимическом уровнях, а также на психическом, включая субъективные эмоциональные переживания.

Как известно, стресс характеризуется определенной динамикой и имеет логику своего развития. Для организма человека последствия в результате развития стресса могут быть самые разные. В случае, если человек справляется со стрессорным воздействием, в динамике развития стресса отражается течение адаптивных функций.

Основной биологической функцией стресса является адаптация. Она предназначена для защиты организма от угрожающих, разрушающих физических и психических воздействий. В итоге появление стресса означает, что человек включается в определенный тип деятельности, который направлен на противостояние опасным воздействиям, которым он подвергается. Данному типу деятельности соответствует особое физическое состояние и комплекс различных физиологических и психологических реакций. То есть, по мере того как стресс развивается соответственно изменяются и реакции организма. Таким образом, стресс является нормальным явлением в здоровом организме. Он способствует мобилизации индивидуальных ресурсов для преодоления возникших трудностей. Это защитный механизм биологической системы.

Известно, что воздействия, которые вызывают стресс, называются стрессорами. Принято различать физиологические и психологические стрессоры. Первые из них оказывают непосредственное действие на ткани тела, к ним относятся болевые воздействия, холод, высокая температура, чрезмерная физическая нагрузка и др. Тогда как психологические стрессоры - это стимулы, которые сигнализируют о биологической или социальной значимости событий. К ним относятся сигналы угрозы, опасности, переживания, обиды, необходимость решения сложной задачи.

Согласно этим двум видам стрессоров различают соответственно физиологический стресс и психологический. Последний подразделяют на информационный и эмоциональный.

Информационный стресс появляется в ситуации информационных перегрузок, когда человек не справляется с некой задачей, то есть не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой ответственности за последствия принятых решений. Люди, анализируя тексты, решая те или другие задачи, перерабатывают информацию. Затем идет процесс принятия определенного решения. Объем перерабатываемой информации, ее сложность, необходимость часто принимать решения - все это и составляет информационную нагрузку. В случае, если она превосходит возможности человека при его высокой заинтересованности в выполнении данной работы, то речь идет об информационной перегрузке.

Эмоциональный стресс, как правило, вызывается сигнальными раздражителями. Обычно он появляется в ситуации угрозы, обиды и др., а также в условиях конфликтных ситуаций, когда человек длительное время не может удовлетворить свои биологические или социальные потребности. Универсальными психологическими стрессорами, вызывающими эмоциональный стресс у человека, являются словесные раздражители. Они способны оказывать особенно сильное и продолжительное действие (длительно действующие стрессоры).

Наиболее распространенной является следующая классификация стрессов:

Внутриличностный стресс. С этим видом стресса связано большинство наших требований к внешнему миру и его воздействия на нас. То есть, если мы не находимся в мире сами с собой, то наше внутреннее смятение, переживание проявляется в негативном отношении, воздействиях на внешний мир и нарушает межличностные взаимосвязи. Сюда входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания, неадекватность оценки событий и т.п.

Рабочий стресс. Он обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом. Плохое обеспечение безопасности работы, несправедливые оценки труда, нарушение его организации может стать источником такого стресса.

Общественный стресс. Это относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, - например, экономический спад, бедность, банкротство, расовое напряжение и дискриминация.

Экологический стресс. Он обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий - загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т.п.

Финансовый стресс. Этот вид стресса не требует разъяснений. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы, возникновение дополнительных и финансово необеспеченных расходов, эти и другие обстоятельства могут являться причиной стресса.

1.2 Последствия стресса для психики человека

В России согласно данным соцопросов, примерно 70% населения постоянно находятся в состоянии стресса, из них 30% - в состоянии сильного стресса. Проведенные исследования показали, что 7 из 10 россиян хотя бы раз в жизни сталкивались с синдромом хронической усталости.

Как уже отмечалось выше, влияние стресса на здоровье человека огромно. Это проявляется как в болезнях различных систем и органов, так и в общем ухудшении самочувствия человека.

Психотравмирующий стресс является особой формой общей стрессовой реакции, обусловленной психотравмирующими для человека жизненными событиями. Это стресс повышенной интенсивности, сопровождающийся получением человеком довольно серьезных психических травм.

Однако далеко не каждое событие способно вызвать травматический стресс. Психическая травма возможна в случаях, если:

происшедшее событие осознаваемо;

пережитое разрушает привычный образ жизни, выходит за рамки обыденного человеческого опыта и вызывает дистресс у любого человека.

Как правило, психотравмирующие события изменяют представление о себе, систему ценностей, концепцию окружающего мира, изменяют устоявшиеся представления о способах существования в мире. Такие события могут быть внезапными, шоковыми или оказывать длительное, тяжело переносимое воздействие, а также сочетать в себе как те, так и другие свойства одновременно.

Обычно одним из серьезных последствий психотравмирующего стресса является психическая травма. Известно, что еще историк Геродот упоминал о психотравме, там речь шла об афинской войне, Эпизелосе, ослепшем от переживаний после Марафонской битвы. Лукреций (I век до н.э.) впервые указал на реминисценции (отсроченное воспроизведение вытесненного события) как основной элемент травматического невроза у воинов. Зигмунд Фрейд также занимался проблемами психических травм. По З. Фрейду психическая травма - это прорыв гипотетического защитного покрова, который предохраняет психику от чрезмерных раздражений.

Идеи З. Фрейда о двух формах проявления реакции на психотравмирующее событие (вытеснение и фиксация на травме), нашли свое отражение в современной концепции отсроченных реакций на психотравмирующий стресс. Одним из основных видов психологической защиты как реакции на психотравмирующий стресс является вытеснение, которое является одним из видов психологической защиты, представляющий собой процесс, в результате которого неприемлемые для индивида мысли, воспоминания, переживания «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессознательного.

В отечественной литературе довольно подробно рассматривается феномен психической травмы. Под ней обычно понимается раздражитель, действие которого определяется не их физическими параметрами, а информационным значением. То есть, психическая травма - это результат воздействия психотравмирующих раздражителей, сила которых определяется значимостью патогенной информации для данного индивида.

Принято выделять острые психические травмы и хронические. Первые являются результатом однократного, сверхсильного воздействия, а вторые - многократно действующих более слабых раздражителей. Действие слабых раздражителей может суммироваться.

Некоторые исследователи подходят к рассмотрению природы психической травмы в контексте концепции психологической защиты. При таком подходе психическая травма является нарушением психологической защиты человека, которое приводит к нарушению прежней системы значимых переживаний.

Таким образом, можно отметить следующие заболевания, которые способен вызвать стресс:

. Ухудшение концентрации внимания и памяти. Влияние стресса на работоспособность огромно: лишь в редких случаях человек с головой уходит в работу. Чаще всего человек ни физически, ни психологически просто не может выполнять работу качественно и в положенные сроки. Ему свойственна быстрая утомляемость.

. Сильнейшие головные боли.

. Заболевания сердечно-сосудистой системы тахикардия, брадикардия, инфаркт миокарда, гипертоническая болезнь.

. Хроническое недосыпание.

. Алкоголизм.

. Обострение язвенной болезни и гастрита.

. Снижение иммунитета и как следствие - рост вирусных заболеваний.

. В стрессовых ситуациях гормоны вырабатываются в огромных количествах и отрицательно влияют на работу нервной системы и внутренних органов. Именно переизбыток гормонов во время стресса приводит к таким серьезным болезням, как истончение кожи и остеопороз.

. Некоторые специалисты считают, что именно стресс провоцирует рост онкологических клеток.

. Дегенерация клеток как спинного, так и головного мозга.

1.3 Профессиональный стресс как объект психологии

Поскольку современный среднестатистический человек значительную часть жизни проводит на работе, большое внимание уделяется изучению специфики стресса в контексте «человек - профессиональная среда». Основой для детальной разработки данного подхода послужил методологический принцип комплексного исследования различного рода взаимосвязей между условиями и требованиями производственной ситуации и уровнем внутренних ресурсов работающего человека.

Очевидно, что нарушение баланса между требованиями профессиональной среды и личностными особенностями человека весьма негативно сказывается на его стрессоустойчивости. В свою очередь, это способствует нарушению физического и психического здоровья, что проявляется в возникновении психосоматических заболеваний, невротических расстройств, профессиональных деформаций и т.д. Снижение стрессоустойчивости профессионала, помимо вышеперечисленного, влечет за собой также снижение эффективности как его трудовой деятельности, так и всей организации в целом.

Поэтому представляется крайне важным проведение исследований стрессоустойчивости работников различных сфер профессиональной деятельности, так как они закладывают фундамент для организации системы психологического сопровождения, направленной на комплексную диагностику в режиме мониторинга и организацию коррекционных занятий.

Необходимо отметить, что стрессоры психологической и социальной природы никогда не действуют на личность непосредственно. Стрессовые сдвиги вызывает образ стрессора, интерпретация ситуации, которые всегда субъективны и другими не могут быть. Поэтому и трудовая деятельность, и та или иная производственная ситуация могут выступать не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. Очевидно, что при этом истинные причины стресса находятся в особенностях личности: ее мировоззрении и установках, потребностях, мотивах и целях, стереотипах восприятия, позициях в межличностном взаимодействии, особенностях стрессоустойчивости или особенностях внутриличностной динамики. С другой стороны, основное значение в преодолении любого стресса, имеет как раз личностный фактор. Трудные ситуации не изменяют состояние человека непосредственно, их влияние на настроение и психическое состояние опосредовано всей совокупностью личностных особенностей, отношением к сложившейся ситуации и опытом преодоления.

Как известно, развитие личности, процесс самореализации тесно связаны с непрерывным изменением взаимодействия с социальным пространством, и стремлением его расширить. Освоение пространства требует не только активности, но и определенного уровня напряжения.

Обычно в ходе развития неизбежны переживания неудовлетворенности собой, некоторое внутреннее напряжение. Однако уровень напряжения не всегда легко опознать и регулировать, поэтому оно часто таит в себе опасность превышения оптимального или допустимого уровня. Сохранение благоприятного состояния (и для деятельности, и для жизнедеятельности), поддержание устойчивого настроения, «настроенность души» гармония в душе связаны с умеренным напряжением, не приводящим к эмоциональному дискомфорту и соразмерного личностным и индивидным ресурсам, возможностям человека.

Как правило, для описания стресса, связанного с профессиональной деятельностью используются различные понятия: «рабочий стресс», «профессиональный стресс», «организационный стресс». Необходимо более подробно рассмотреть эти понятия.

Рабочий стресс. Рабочий стресс (в англоязычной литературе job stress, work stress) возникает из-за причин, связанных с работой, - условий труда, места работы. Трудно перечислить все многообразие производственных факторов, которые могут быстро или постепенно вызывать стрессовое состояние у человека (производственные шумы, вибрация, укачивание на транспортных средствах, ограниченное рабочее пространство, неудобная поза и т.п.).

Известный исследовать стрессов - Л.А. Китаев-Смык отмечает, что «современные технологические процессы часто создают рабочую среду, весьма отличающуюся от среды обитания, к которой люди приспособлены ходом эволюционно-биологического процесса». Немаловажным фактором является временной график работы: повышенная продолжительность смены (в том числе, сверхурочные часы), приводящая к переутомлению, неудобные часы на работе. Человеческий организм имеет естественные, циклические ритмы в течение суток, которые включают периоды сна и активной деятельности. Биологически человек предрасположен к тому, чтобы активно действовать в дневное время и восстанавливать силы в ночное время. Однако производственная необходимость зачастую требует изменения данного природного ритма.

Необходимо отметить, что кроме нарушения циклических ритмов сверхурочные часы работы имеют два дополнительных фактора, вызывающих стресс:

у человека не остается времени, которым бы он мог распоряжаться по своему усмотрению;

непредсказуемые часы работы могут мешать развитию его личных связей, хобби, которые обычно облегчают человеку последствия стресса.

Если человек работает в экстремальных условиях, то возникает сложная картина изменений в физиологических процессах, психике, социально-психологических характеристиках личности. Сильное разрушающее воздействие на организм и личность оказывает монотония: сенсорная, двигательная, эмоциональная. Привыкание (адаптация) к такого рода трудности очень ограничено. Снижение негативных последствий монотонии возможно лишь при основательном изменении условий труда.

Если рассматривать рабочий стресс в широком понимании, то к нему следует отнести разного рода активность, в том числе и ту, которая не связана с профессиональной деятельностью или с имеющимся у субъекта профессиональным образованием. Известно, что многие увлечения (хобби) не только способствуют весьма эффективной рекреации, отвлечению от связанных с работой переживаний, но и дают возможность для раскрытия творческих потенциалов, ощущения полноценной самореализации. Более того, известно, что нередко увлечение (любительское) становится новой профессией, более значимой, чем прежняя, приносящая больший доход, кардинально меняющая характер деятельности и весь образ жизни.

Организационный стресс. Организационный стресс (organizational stress) - вследствие негативного влияния на работника особенностей той организации, в которой он трудится.

Если обобщить мнение многих авторов, можно выделить ряд основных источников организационного стресса. Так, плохое распределение труда и нехватка обслуживающего персонала или технических исполнителей вызывает необходимость выполнять работу ниже своего профессионального уровня и компетентности. Это ведет к уменьшению количества времени, для выполнения непосредственных обязанностей работника. При этом снижается эффективность деятельности, у работника возникает ощущение, что его профессиональные навыки и способности недооцениваются. Также сюда относятся и нечеткие инструкции, определяющие границы ответственности работника. Известно, что нечеткий перечень служебных обязанностей делает работника довольно уязвимым.

Серьезным вопросом является неопределенность перспектив организации. Поскольку неопределенность может принимать форму частых перемен в местной политике, то в результате сотрудники никогда точно не знают, что происходит. В итоге перспективное планирование становится трудным, так как, не успев привыкнуть к одной последовательности процедур и решений, служащие вынуждены изменять свой стиль мышления и приучать себя к чему-то совершенно новому. Неопределенность может принимать форму незнания основного для работника момента: удастся ему удержаться на рабочем месте или нет.

К весьма существенным факторам организационного стресса относятся: низкий должностной статус, маленькая зарплата и отсутствие перспектив служебного продвижения. Возможность служебного продвижения способствует осознанию как ценности собственного профессионализма, так и уверенности в долговременных перспективах. Без таких целей многие люди испытывают стресс, вызванный ущемлением их притязаний.

Некоторые исследования в данной области выявили степень выраженности стрессоустойчивости в зависимости от должностного статуса. Среди занятого населения стрессовые состояния наиболее выражены у рабочих. Среди руководящего персонала стресс более выражен у руководителей верхнего уровня - первых лиц предприятий, учреждений и организаций. От разрушительного стресса здесь может спасти позитивное настроение - высокие показатели самореализации и активность личностной позиции, а также высокий уровень самопринятия.

По характеристикам состояний инженерно-технические работники достаточно схожи с руководителями среднего уровня, однако у последних выше запас стрессоустойчивости - больше удовлетворенность ходом жизни и самореализацией, высокий уровень самопринятия, самый высокий среди всех сравниваемых по должностному рангу групп. Наиболее благоприятное состояние свойственно руководителям нижнего звена. Возможно, что на этом уровне должностной иерархии уже нет факторов риска нижних уровней и еще нет - факторов верхних уровней.

К очень значимым причинам организационного стресса можно отнести слабости руководства и неудовлетворительный психологический климат. В последнем случае нарушается взаимоподдержка коллег, в результате чего происходит ограничение возможностей обсуждения профессиональных проблем, получения одобрения, поддержки и успокоения от осознания того, что коллеги переживают те же трудности.

Конфликты с коллегами также вызывает нечеткий перечень функциональных обязанностей, сверхурочная работа, борьба за статус и продвижение по службе. «Эмоциональный климат» в коллективе портят необоснованное недоверие, грубость, склока, недобросовестное отношение к делу отдельных сотрудников.

Профессиональный стресс. Профессиональный стресс (occupational stress) - из-за причин, связанных с профессией, родом или видом деятельности.

Как известно, для очень многих профессий характерна недостаточная двигательная активность. К ним относятся профессии операторского труда, умственного труда (программисты, бухгалтеры, экономисты и т.п.), управленческого труда, научного труда. Сильным стрессором становится то обстоятельство, что в большинстве профессий научной и технических сфер количество знаний, требуемых для сохранения уровня компетентности, интенсивно прогрессирует. К профессиональному стрессу следует отнести феномен «профессионального психического выгорания», обычно принимающего форму затяжного течения.

Причины развития профессионального стресса подразделяются на непосредственные и главные. Непосредственной причиной можно считать событие, прямым следствием которого оказывается развитие психической напряженности и стресса, например сложность или опасность рабочего задания, возникновение проблемной ситуации, связанной с угрозой для здоровья и жизни, дефицит времени, конфликт с руководством и др. Чаще всего непосредственные причины стресса бывают связаны с экстремальностью содержания и условий трудовой деятельности.

Многие психологов в связи с этим рассматривают понятие выгорания, которое обозначает «переживаемое человеком состояние физического, эмоционального и психического истощения, вызываемое длительной включенностью в ситуации, содержащие высокие эмоциональные требования, что тождественно хроническим стрессовым ситуациям» Существует немало профессий, где работники переживают значительные ограничения в проявлении своих истинных чувств, что, в свою очередь, провоцирует стресс.

В литературе отмечается положительная связь между синдромом профессионального выгорания и социальной незащищенностью персонала. Экспериментальные данные, представленные Н.Е. Водопьяновой показывают, что в условиях межличностных конфликтов люди, не ощущающие социальной поддержки, более подвержены «выгоранию».

Прежде всего, эмоциональное истощение обнаруживает себя в чувстве беспомощности, безнадежности, близости эмоционального срыва, мыслях о суициде. Также может возникать чувство «приглушенности», «притупленности» эмоций, когда человек не в силах отозваться, эмоционально откликнуться на ситуации, которые, казалось бы, должны его трогать.

Как правило, профессиональное выгорание начинает проявляться в постепенном развитии негативных установок в отношении себя, работы, тех, с кем приходится работать. Контакты с окружающими становятся более «бездушными», «обезличенными», иногда формальными. Возникающие негативные или жесткие установки по отношению к «клиентам» могут иметь скрытый характер и поначалу проявляться во внутреннем раздражении, чувстве неприязни, которое сдерживается, но постепенно возрастает и тогда могут возникать и эмоциональные вспышки. Важное проявление профессионального выгорания - постепенно нарастающее неудовлетворенность собой, развивающиеся безразличие и апатия, касающиеся, в частности, как своей работы, так и системы ценностей, а также - уменьшение ощущения ценности своей деятельности.

Значительный вклад в профессиональное выгорание делает поглощенность работой. Многие люди формируют основные представления о себе на основе той работы, которую они выполняют. Слишком сильная поглощенность работой означает, что, выполняя ее, человек становится высокочувствительным ко всему, что бросает тень на его профессиональную компетентность.

В профессиональной жизни стресс усиливается еще больше, если он дополняется домашними и социальными стрессами. Также не следует забывать и о давлении социальных образцов и норм поведения. Например, учитель должен всегда быть внимательным, терпеливым, добрым, выдержанным, все понимающим, спокойным и т.д., однако невозможно постоянно проявлять требуемые качества на высоком профессиональном уровне, отсюда может возникнуть стресс.

Некоторые психологи используют термин «профессиональный стресс» в более широком контексте, выделяя две модели профессионального стресса. Согласно первой из них, стресс является результатом повышенных требований к работе и низким уровнем влияния на процесс деятельности. В основу второй модели положено то, что стресс - это результат слишком больших усилий и очень низкого вознаграждения за хорошо сделанную работу.

Здесь на одном полюсе стоит высокая загруженность на работе, а на другом - заработок, оценка и статус на работе. При этом изучается ряд так называемых «профессиональных стрессоров», уделяя особое внимание фактору «неудовлетворенность работой». Факторами, обычно связанными с неудовлетворенностью работой, являются заработок и условия работы. Хотя на данный показатель оказывает влияние и группа так называемых «мотивационных факторов»: степень сложности заданий, объем работы, хорошо оцененной по выполнении, отношения между сотрудниками и степень побуждения взять на себя большую ответственность.

В современной психологии принято использовать следующие определения психического здоровья:

способность реализовать естественный врожденный потенциал человеческого призвания;

обретение человеком своей самости;

реализация «Я»;

полноценная и гармоничная включенность в сообщество людей.

Представители гуманистической психологии уделяют большое внимание психическому здоровью личности. Многие рассматривают здорового человека как гибкого, открытого, а не постоянно использующего защитные реакции, независимо от внешних влияний и опирающегося на самого себя. Такой человек, оптимально актуализируясь, полноценно проживает каждый новый момент жизни, он подвижен, хорошо приспосабливается к меняющимся условиям, терпим к другим, эмоционален и рефлексивен.

При этом, психическое здоровье связано со зрелостью личности, проявляющейся в способности к осознанию собственных потребностей, конструктивному поведению, здоровой адаптивности и умению принимать ответственность за самого себя; зрелая и здоровая личность спонтанна, внутренне свободна и естественна.

В отечественной психологии психическое здоровье рассматривается как структура, имеющая сложное, уровневое строение. Высшим уровнем психического здоровья является личностно-смысловой, или уровень личностного здоровья, который определяется качеством смысловых отношений человека, общим смыслом и назначением его жизни, отношением к другим людям и себе. Следующий уровень - уровень индивидуально-психологического здоровья, оценка которого зависит от способностей человека построить адекватные способы реализации смысловых устремлений. Наконец, уровень психофизиологического здоровья определяется особенностями внутренней, нейрофизиологической организации актов психической действительности

Как правило, если говорят о критериях психического здоровья, подразумевается психическая норма, хотя вопрос об разграничении психической нормы и патологии очень сложен, так как психические функции исключительно разнообразны и индивидуальны. Применительно к психической деятельности норма - это оптимальный уровень психического функционирования, дающий возможность полноценной деятельности человека не только в повседневных, но и в экстремальных природных и социальных условиях.

Психическое здоровье, таким образом, можно определить как одну из интегральных характеристик личности, связанных с ее внутренним миром и со всем многообразием взаимоотношений с окружением. У человека основными показателями наличия психического здоровья являются ее внутренняя целостность и согласованность структурных компонентов, гармоничная включенность в социум и стремление к самоактуализации

Проводимые исследования в области стресса показывают, что переживание этого состояния оказывает негативное воздействие на функционирование всех физиологических и психофизиологических систем организма и резко ограничивает возможности профессиональной деятельности. Практически любое заболевание имеет в качестве предпосылки для своего развития слабость того или иного органа или системы органов. Однако для возникновения болезни или ее обострения нужны дополнительные условия, которые приводят к всеобщему ослаблению организма: к ним относятся и перенапряжение энергетических ресурсов организма, приводящие к хроническим формам неблагоприятных функциональных состояний и, прежде всего, к постоянному переживанию стресса

В практике современного менеджмента также отмечается повышенный интерес к стрессам, связанным с трудовой деятельностью. Как уже отмечалось выше, рабочие или профессиональные стрессы могут нарушить дееспособность организации, приводя к потере кадровых ресурсов. Разрушающее воздействие психологического стресса отмечается даже в прогрессивных и очень хорошо управляемых организациях, поскольку развитие стресс-реакций имеет сложную многофакторную обусловленность: от структурно-организационных особенностей, организационной культуры, характера самой работы до личностных особенностей сотрудников, а также характера их межличностных взаимодействий. Крайне негативно сказываясь как на конкретных людях - их соматическом и психическом состоянии, так и на внутренней организационной среде, стрессы на работе влияют на продуктивность работников, финансовую эффективность, стабильность и конкурентоспособность всей организации в целом.

Стрессы на работе и проблемы с ними связанные, являются точкой пересечения многих дисциплин, от физиологии и медицины до психологии, социологии и политики. В свою очередь, это обусловлено, с одной стороны, физиологическими и психологическими механизмами стресс-реакций, а с другой - социальным характером последствий производственных (или рабочих) стрессов. Поэтому перед представителями всех наук стоит единая задача - найти то оптимальное напряжение в процессе труда, которое обеспечит его высокую эффективность, но не приведет к нежелательным последствиям в результате длительного нервно-психического напряжения

Вопросам психологии «на производстве» с течением времени уделяется все больше и больше внимания. В результате появились такие отдельные направления, как психология труда, инженерная и организационная психология, эргономика, психология менеджмента и рекламы, экономическая психология, психология здоровья и другие. С первых шагов психологии на «производстве» особое внимание уделяется вопросам адаптации и дезадаптации людей в рамках различных профессий, проблемам утомления и состояниям нервно-психической напряженности

Известно, что психологическая специфика стресса зависит как от внешних воздействий, хотя они и должны быть достаточно сильными для человека, так и от личностного смысла цели деятельности, оценки ситуации, в которой он находится. Поэтому и трудовая деятельность, и та или иная производственная ситуация могут выступать не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. Очевидно, что многие истинные причины стресса скрыты в личностных особенностях человека: его мировоззрении и установках, потребностях, мотивах и целях, стереотипах восприятия, позициях в межличностном взаимодействии, особенностях стрессоустойчивости или внутриличностной динамики.

Главной причиной возникновения стресса выступают индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся несоответствие ряда организационных характеристик трудовой деятельности представлениям и установкам конкретного индивида (например, это касается участия в принятии решения, продвижения по службе, наличия обратной связи и т. п.). К этой категории, можно причислить как общие (глобальные) социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады, экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы и т.п.), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких, юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и жизненные кризисы и т.д.). Перечисленные факторы определяют общую картину психического и физического состояния индивида, снижение его устойчивости к воздействию непосредственных и главных причин стресса, ослабление возможностей по преодолению стрессовых состояний.

Таким образом, можно представить классификацию характеристик трудовой деятельности, которые имеют отношение к динамике развития стресса или выступают как вероятные его источники:

Источники профессионального стресса:. Организационные характеристики

. Структура:

специализация и разделение труда;

централизация управления;

соотношение структуры и функции организации;

формализация задания;

участие в управлении (принятии решений);

кадровая политика, продвижение по службе.

. Процессы:

цели деятельности (реальность, ясность, противоречивость и т. д.);

обратная связь с результатами деятельности;

профессиональная подготовка (переподготовка).

. Управление:

политика найма;

оценки деятельности;

оплата труда;

режим работы;

сдвиги рабочих смен;

охрана труда и техника безопасности;

забота о здоровье;

организация рабочего места.. Рабочие характеристики:

. Содержание работы:

объем работы (величина рабочей нагрузки);

сложность задания;

ответственность, опасность задания;

информационная загрузка;

временные ограничения;

способы выполнения действий;

проявления творчества, поиска, риска.

. Средства работы:

безопасность труда;

надежность техники;

компоновка приборов на рабочем месте;

кодирование информации;

разборчивость текстуры;

светотехнические особенности приборов;

конструкция органов управления.

. Физико-химические и технические условия труда:

микроклимат и газовый состав воздуха на рабочем месте;

шум, вибрация, освещенность;

факторы опасности и вредности;

конструкция рабочего места, обзор, досягаемость до органов управления;

интерьер (дизайн) помещения.

. Социальные условия:

психологический климат;

совместимость, сплоченность;

межличностные отношения (конфликты);

ролевой статус;

конкуренция;

личное доверие;

общественное признание, одобрение;

социальная ответственность.. Индивидуальные характеристики:

. Профессиональные:

уровень знаний;

профессиональный опыт;

стремление к профессиональному совершенствованию;

кризисы карьеры;

удовлетворенность профессиональных ожиданий и результатов (целей).

. Морально-нравственные и организационные:

нравственная зрелость и устойчивость;

целеустремленность;

дисциплинированность;

профессиональная ответственность;

аккуратность.

. Психологические:

трудовая направленность;

развитие способностей и профессионально-важных качеств;

особенности личности (тревожность, интернальность/ экстернальность, интровертированность/ экстравертированность, нейротизм, ригидность, агрессивность, эмоциональная реактивность, склонность к риску и др.);

психические состояния (уровень бдительности и готовности, доминантные состояния, фобии, утомление, депрессия.

. Физиологические:

острые и хронические заболевания;

пороги чувствительности анализаторов;

биологические ритмы;

функциональная асимметрия парных органов;

функциональные состояния (монотония, укачивание, гипоксия и др.);

возрастные изменения;

вредные привычки.

. Физические:

развитие силы, скорости, ловкости, выносливости;

антропометрические и биомеханические особенности.

Необходимо отметить, что для понимания и управления профессиональными стрессами должны учитываться два аспекта содержательной характеристики стресса - процессуальный и причинно-следственный. Понятно, что они взаимосвязаны, поскольку любая профессиональная деятельность может порождать психологические причины развития стресса, так же как любой психологический стресс (внутри- и межличностной природы) находит свое отражение в поведенческой, в том числе и в трудовой, активности человека.

Некоторые психологов рассматривая стресс-факторы профессиональной деятельности, выделяют четыре вида требований:

требования к индивиду;

индивидуальные особенности, навыки и общие способности адаптации к требованиям (личностные ресурсы);

ситуационные ограничения, влияющие на процесс адаптации;

внешняя поддержка.

Абсолютный уровень требований не следует считать определяющим для возникновения стресса. Более важно рассогласование между уровнем требований и личностными ресурсами.

Проблемы управления стрессами на работе становятся все более и более актуальными, потому что быстро изменяются социально-экономические и политические ситуации, увеличиваются нервно-психические и информационные нагрузки, происходит диверсификация производства, постоянно растет конкуренция и обостряется борьба за рынки сбыта.

управление стресс персонал профессиональный

Глава 2. Исследование ситуаций профессионального стресса на примере ЗАО «Майкл и Ко»

2.1 Профессионально-квалификационная характеристика персонала ЗАО «Майкл и Ко»

История компании начинается с 1995 года. В настоящее время в сети ЗАО «Майкл и Ко» находится 7 магазинов детских товаров. Все магазины компании расположены недалеко от метро, что позволяет родителям легко и быстро добираться до ближайшего магазина.

ЗАО «Майкл и Ко» осуществляет не только розничную, но и оптовую торговлю. Многолетнее сотрудничество с крупными зарубежными производителями позволяет гарантировать безупречное качество товаров, безопасность материалов, надежность сборки, наличие всех необходимых сертификатов и лицензий.

Руководство компании очень серьезно относится к подбору персонала и добивается того, чтобы клиент всегда имел возможность получить совет и помощь компетентных, квалифицированных продавцов.

ЗАО «Майкл и Ко» предлагает широкий ассортимент детских товаров от 0 до 16 лет из Италии, Франции, Германии, Польши, Финляндии, Турции, России от известных производителей: Emmaljunga, Chicco, Roemer, Reima, Mayoral, Wojcik, Orsetto, Minimen, Lego, Barbie, Bratz, Burago, Fisher Price и др.

Численность сотрудников организации в 2012 г. составила 216 человек

Анализ структуры персонала ЗАО «Майкл и Ко» по категориям работников в 2010-2012 гг. представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Анализ структуры персонала ЗАО «Майкл и Ко» по категориям работников в 2010-2012 гг.

Таким образом, за последние три отчетных года имел место рост удельного веса руководителей и специалистов на 10,2 п. и 7,7 п. соответственно при одновременном снижении численности технического и обслуживающего персонала на 1,4 п. Это связано с ростом аппарата управления и в целом является неблагоприятной тенденцией.

Анализ структуры образовательного уровня персонала ЗАО «Майкл и Ко» в 2010-2012 гг. представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2. Анализ структуры образовательного уровня персонала ЗАО «Майкл и Ко» в 2010-2012 гг.

Как видно из таблицы 2.2. за 2010-2012 гг. на ЗАО «Майкл и Ко» имела место положительная тенденция, связанная со значительным ростом образовательного уровня персонала, в частности число сотрудников с высшим образованием увеличилось на 17,1 п., а со средним специальным - на 7,0 п. Этому стало следствием политики руководства организации, согласно которой сотрудники многих отделов были направлены на получение высшего образования в ВУЗы Санкт-Петербурга.

Таким образом, в 2012 году большую часть персонала ЗАО «Майкл и Ко» составляли лица с высшим и средним специальным образование, что, безусловно, является положительным моментом и сильно повышает конкурентоспособность организации.

Анализ возрастной структуры персонала ЗАО «Майкл и Ко» в 2010-2012 гг. представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Анализ возрастной структуры персонала ЗАО «Майкл и Ко» в 2010-2012 гг.

Таким образом, за 2010-2012 гг. имела место очень неблагоприятная ситуация, связанная со старением персонала - доля лиц старше 55 лет увеличилась на 15,2 п., а доля лиц моложе 35 лет уменьшилась на 8,5 п. В связи с этим руководству ЗАО «Майкл и Ко» необходимо уже в ближайшее время планировать мероприятия, направленные на привлечение молодых сотрудников.

2.2 Анализ стрессовых ситуаций у сотрудников ЗАО «Майкл и Ко»

Исследование проводилось в ЗАО «Майкл и Ко» в течение марта-апреля 2012 года. В пилотажной части исследования приняли участие менеджеры по продажам в количестве 32 человек. В основной части исследования приняли участие 24 человека. Из них мужчин - 58,3% (14 чел.); женщин - 41,7% (10 чел.). Средний возраст - 35,1 год (разброс от 27 до 45 лет). Высшее образование имеют 50,0% (12 чел.); незаконченное высшее - 33,3% (8 чел.); среднее специальное - 16,7% (4 чел.). Средний стаж трудовой деятельности - 11,0 лет (разброс от 2 до 24 лет). Средний стаж трудовой деятельности в данной организации - 3,9 лет (разброс от 1 до 8 лет). 25,0% работников работают в компании с момента ее открытия. Семейное положение: женат/замужем, есть дети - 58,3% (14 чел.); женат/замужем, детей нет - 12,5% (3 чел.); разведен (а), есть дети - 16,7% (4 чел.); разведен (а), детей нет - 4,2 % (1 чел.); не женат/не замужем - 8,3% (2 чел.)

В процессе трудовой деятельности менеджерам приходится осуществлять большое количество коммуникаций, грамотное построение которых непосредственно влияет на рентабельность компании. Можно констатировать, что коммуникационная насыщенность профессиональной деятельности исследуемых менеджеров провоцирует различные стрессовые проявления, одним из главных показателей которых может являться высокий уровень эмоционального выгорания.

Исследование состояло из трех этапов.

На 1-ом этапе с помощью опросника поведения и переживания, связанного с работой (AVEM) были выделены четыре группы менеджеров с разной степенью выраженности синдрома эмоционального выгорания.

На 2-ом этапе были исследованы личностные характеристики менеджеров (4 группа - В) в количестве 24 человек, показавших высокий уровень выраженности синдрома эмоционального выгорания: удовлетворенности работой, самооценки, уровня притязаний, способности к выражению эмоциональных переживаний с помощью методики опросник «Удовлетворенность работой» Т.И. Ронгинской.

На 3-ем этапе были разработаны рекомендации по совершенствованию организационных методов управления стрессами в условиях деятельности ЗАО «Майкл и Ко».

Экспериментальное исследование было направлено на проверку гипотезы, согласно которой психологическими факторами профессионального стресса менеджеров, проявляющегося в высокой выраженности синдрома эмоционального выгорания, могут являться следующие личностные характеристики: низкая удовлетворенность работой, высокая степень ипохондирической направленности, высокая степень алекситимии; а также - неустойчивая и низкая самооценка, неадекватно высокий уровень притязаний.

Опросник поведения и переживания, связанного с работой (AVEM). Разработан в Институте психологии Потсдамского университета У. Шаармидтом и А. Фишером. Состоит из 66 утверждений, объединенных в 11 шкал, отражающих реакции человека на требования профессиональной среды и способы поведения, формируемые на основе этих реакций: субъективное значение деятельности; профессиональные притязания; готовность к энергетическим затратам; стремление к совершенству; способность сохранять дистанцию по отношению к работе; тенденция к отказу в ситуации неудачи; активная стратегия решения проблем; внутреннее спокойствие и равновесие; чувство успешности в профессиональной деятельности; удовлетворенность жизнью.

Каждая шкала содержит 6 утверждений, степень согласия с которой испытуемый оценивает по пятибалльной шкале - от «полностью согласен» (5 баллов) до «полностью не согласен» (1 балл). 11 шкал методики объединены в три блока, отражающих специфику СЭВ: профессиональная активность; психическая устойчивость и стратегии преодоления проблемных ситуаций; эмоциональное отношение к работе.

Опросник «Удовлетворенность работой» Т.И. Ронгинской состоит из 11 пунктов, раскрывающих различные аспекты трудовой деятельности менеджеров: материальное вознаграждение; оснащение офисов образцами продукции, проспектами и т.п.; поведение «трудных» клиентов; количество клиентов; необходимость постоянного усовершенствования; объем функционала; координация профессиональных обязанностей с личной жизнью; количество часов в рабочем дне; социальный престиж профессии менеджера; состояние здоровья. Также был добавлен пункт «психологическая грамотность». Испытуемому предлагается оценить степень значимости представленных аспектов в соответствие с матрицей методом попарного сравнения. Анализируются ранги представленных аспектов.

Результаты исследования по методике AVEM представлены на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Показатели методики AVEM у всей выборки менеджеров

В соответствие с имеющимися данными на основании анализа результатов методики среди исследуемых 32 менеджеров были выделены 4 группы в зависимости от степени выраженности 11 признаков синдрома эмоционального выгорания.

Условные обозначения: 1. Значение деятельности; 2. Профессиональные притязания; 3. Энергетические затраты; 4. Стремление к совершенству; 5. Дистанцирование от работы; 6. Отказ при неудаче; 7. Активная стратегия; 8. Внутреннее спокойствие; 9. Успешность в профессии; 10. Удовлетворенность жизнью; 11. Чувство социальной поддержки.

Рис. 2.2. Показатели методики AVEM у менеджеров 1 группы (тип G)

В первую группу (соответствующую типу G) вошли респонденты, показавшие себя как здоровых, активных, способных к решению трудных проблем, придающей работе высокое (но не экстремальное) значение, контролирующих собственные энергетические затраты, отмеченных конструктивным способом преодоления ситуаций неудач и поражений, которые рассматриваются не как источник фрустрации и негативных эмоций, а как стимул для поиска активных стратегий их преодоления. Обобщая, можно представить респондентов этой группы как образец положительной установки на выполнение деятельности, усиленной мобилизирующим воздействием положительных эмоций.

Данные респонденты составили экспериментальную группу в исследовании.

Рис. 2.3. Показатели методики AVEM у менеджеров 2 группы (тип S)

Во вторую группу (соответствующую типу S) вошли респонденты, показавшие себя как экономных, бережливых, со средним уровнем мотивации, энергетических затрат и профессиональных притязаний, выраженной склонностью к сохранению дистанции по отношению к профессиональной деятельности, удовлетворенностью результатами своего труда. Характерной чертой этой группы менеджеров является общая жизненная удовлетворенность, источником которой могут быть ситуации, не связанные с работой. Следует, однако, заметить, что такая экономная стратегия поведения эффективна лишь в ограниченных временных рамках, в длительной перспективе вероятно возрастание профессиональной неудовлетворенности на фоне успешности других людей. В случае необходимости психологическое вмешательство может быть направлено на повышение мотивации деятельности (мотивационный тренинг).

Рис. 2.4. Показатели методики AVEM у менеджеров 3 группы (тип А)

В третью группу (соответствующую типу А) вошли респонденты, характеризующиеся экстремально высоким субъективным значением профессиональной деятельности, большой готовности к энергетическим затратам, низкой устойчивостью к фрустрациям и стрессу.

Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической перегрузки, стремления к совершенству и связанной с этим неудовлетворенности эффективностью своей деятельности, а также отсутствие социальной поддержки позволяют отнести этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития синдрома профессионального выгорания.

Высокий уровень отрицательных эмоций может быть отражением «кризиса гратификации» как фактора быстрого развития симптомов выгорания. Неблагоприятными последствиями поведения такого типа могут быть различного рода психосоматические расстройства с высоким риском коронарных заболеваний.

Рис. 2.5. Показатели методики AVEM у менеджеров 4 группы (тип В)

В четвертую группу (соответствующую типу В) вошли респонденты, для которых характерно выгорание, отмечен низким субъективным значением деятельности, низкой стрессоустойчивостью, ограниченной способностью к релаксации и конструктивному решению проблем, тенденцией к отказу в трудных ситуациях, постоянным чувством беспокойства и беспредметного страха. Следует заметить, что при низком субъективном значении деятельности наблюдается сходство типов B и S, однако различие между ними заключается в том, что тип В не способен к сохранению необходимой дистанции по отношению к работе.

Это приводит к дополнительным психическим нагрузкам, постоянной неудовлетворенности собой, снижению общей психической устойчивости организма, апатии и нежеланию выполнять профессиональные задачи. Приведенные симптомы отражают эмоциональное истощение организма и соответствуют картине синдрома профессионального выгорания.

Рис. 2.6. Распределение менеджеров с разными уровнями синдрома эмоционального выгорания

Итак, проведенное исследование показало, что значительная часть данной выборки (75,0% - 24 чел.) обнаруживает симптомы профессионального выгорания (тип В), 12,5% (4 чел.) находятся в группе риска (тип А). Лишь небольшое количество менеджеров проявляет черты поведения, способствующие эффективной деятельности и сохранению психического здоровья в профессиональной среде (типы G и S составляют соответственно 6,25% и 6,25% от общего числа исследованных).

Приведенные данные говорят о том, что менеджеры в сфере продаж являются сегодня той профессиональной группой, в которой отчетливо прослеживается риск профессионального выгорания. Таким образом, можно отметить чрезвычайно критический образ психического самочувствия исследуемых менеджеров.

Результаты анализа данных по опроснику «Удовлетворенность работой» представлены на рисунке 2.7.

Рис. 2.7. Результаты диагностики по опроснику «Удовлетворенность работой»

Условные обозначения: 1. Материальное вознаграждение; 2. Оснащение офисов образцами продукции, проспектами и т.д.; 3. Поведение «трудных» клиентов; 4. Количество клиентов; 5. Необходимость постоянного усовершенствования; 6. Объем функционала; 7. Координация профессиональных обязанностей с личной жизнью; 8. Количество часов в рабочем дне; 9. Социальный престиж профессии менеджера; 10. Состояние здоровья; 11. Психологическая грамотность.

В качестве дополнительного материала в исследовании типов поведения менеджеров были использованы результаты анкеты, проведенной в целях выяснения факторов психического выгорания, связанного с условиями их профессиональной деятельности.

Как видно из приведенной гистограммы, наибольшую удовлетворенность у менеджеров с высоким уровнем эмоционального выгорания вызывают факторы: «постоянное усовершенствование» (9,54 балла), «психологическая грамотность» (8,96 баллов), «оснащение офиса образцами, проспектами и т.д.» (8,42 баллов). Наименьшая доступность обнаруживается в отношении: «материального вознаграждения» (2,55 баллов), «социального престижа профессии менеджера» (4,08 балла), «поведения «трудных» клиентов» (5,17 баллов).

Обращает на себя внимание то, что большее внимание уделено внешним, средовым факторам - и значительно меньшее - внутренним, зависящим от активности личности. Так фактор «состояние здоровья» не отмечается менеджерами как самая значимая причина трудностей в работе (5,54 балла - 8 ранг). Это противоречит полученным результатам, свидетельствующим о развитии синдрома выгорания среди обследованных менеджеров. Можно предполагать, что содержание их профессиональной деятельности, связанное с высоким личностным участием, требует от менеджера мобилизации своих сил и не всегда сопровождается адекватной оценкой психических затрат. Чаще всего, аспект здоровья игнорируется в работе менеджера.

Также следует обратить особое внимание на высокую удовлетворенность фактором «психологическая грамотность» (8,96 - 2 ранг). Такое игнорирующее отношение к необходимости получения психологических знаний, касающихся, прежде всего, проблемы саморегуляции и поддержании психического здоровья, дают возможность утверждать необходимость проведения комплексного психологического сопровождения трудовой деятельности менеджеров. Очевидно, что низкий уровень психологической осведомленности обусловливает процесс формирование реакций на психотравмирующие ситуации их профессиональной деятельности.

Таким образом в результате экспериментального исследования структурно-содержательных характеристик синдрома эмоционального выгорания у менеджеров ЗАО «Майкл и Ко» можно констатировать, что значительная часть выборки (28,2% - 24 чел.) обнаруживает симптомы профессионального выгорания (тип В), более половины (51,9% - 44 чел.) находятся в группе риска (тип А). Лишь небольшое количество менеджеров проявляет черты поведения, способствующие эффективной деятельности и сохранению психического здоровья в профессиональной среде (типы G и S составляют соответственно 9,4% и 10,5% от общего числа исследованных).

3. Разработка рекомендаций по управлению стрессами ЗАО «Майкл и Ко»

3.1 Предложения по применению организационных методов управления стрессами

Общий план управления стрессом был рассмотрен выше, теперь нужно обозначить конкретные способы, приемы в разрешении данных ситуаций на уровне организации. Организационные методы - методы, направленные на уменьшение степени экстремальности факторов производственной среды и их большее соответствие психофизиологическим особенностям работника.

Можно классифицировать методы по типу инструментов, используемых для управления стрессом и сферы, на которую их использование направлено:

. Непосредственно организационные методы - это большой блок мероприятий, направленных на анализ структуры организации, ее целей и способов достижения этих целей с учетом требований стрессовых ситуаций.

Если говорить о факторах профессионального стресса, то, как было сказано выше, основной его причиной является содержание работы, поэтому для начала надо определить какой труд лежит в основе деятельности организации, и какой труд необходим работнику для удовлетворения своих материальных и моральных потребностей, а именно:

работа должна быть интересной;

вознаграждение и признание труда должно быть справедливым;

рабочая среда должна соответствовать современным санитарным нормам;

надзор руководства должен быть минимален, но при этом осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость;

работники должны участвовать в принятии решений относительно их работы;

должны быть обеспечены гарантии работы и развитие дружеских взаимоотношений с коллегами;

должны быть обеспечены средства бытового и медицинского обслуживания.

В условиях качественной профессиональной жизни сотрудник обычно воспринимает значимость своей работы, ощущает ответственность за результаты и знает, насколько его труд эффективен. Необходимо определять базовый объем работ, который позволяет работнику испытывать все эти три психологических состояния. Ощущение значимости труда можно реализовать за счет предоставления работнику возможности расширения количества трудовых навыков, определенности производственных заданий, повышения их важности. Ответственность за результаты труда можно усилить, предоставив работнику больше самостоятельности. Осознание реальных результатов труда развивается, если работник получает ответную информацию.

Если выполняются предъявленные требования, то можно говорить о том, что работа приносит работнику полное удовлетворение и тогда организационные методы можно определить как совершенствование организации труда, направленное на то, чтобы труд стал давать большее внутреннее удовлетворение и больше возможностей для удовлетворения высших потребностей человека - заинтересованности, самоутверждения и развития личности. Получение такого удовлетворения - самое важное и полезное лекарство от стресса на работе, позволяющее имеющийся уровень стресса переводить в полезную форму - эвстресс.

Для решения подобной задачи требуется:

. Рациональная организация рабочих мест - все подразделения в фирме должны иметь реальную производственную значимость, быть необходимыми в равной степени и функционально зависимыми друг от друга. Недостаток полномочий или их переизбыток, неравенство имеющихся ресурсов, неопределенность в понимании самой сущности выполняемой работы - мощные двигатели к развитию стресса, причем на всех уровнях персонала фирмы. Рационализация рабочих мест кроме решения перечисленных проблем предполагает также совершенствование производственных связей: налаживание всесторонней коммуникации и информационного обеспечения. Оформлено это может быть в штатном расписании организации и в должностных инструкциях для работников, где четко очерчивается круг выполняемых трудовых действий и их объем.

Очень интересен пример решения ситуации, когда управленческий стресс связан с постоянной нехваткой времени на консультирование сотрудников по возникающим у них вопросам - имеет место нерациональное распределение обязанностей.

Согласно новому правилу, сотрудник, представивший проблему для обсуждения, обязан подготовить записку с ответами на четыре следующих вопроса:

В чем суть проблемы?

В чем ее причина?

Каковы возможные решения?

Что конкретно вы предлагаете?

В результате сотрудники стали редко обращаться к руководителю за советом. Они поняли - для того, чтобы ответить на предложенные четыре вопроса, нужно собрать факты и проанализировать создавшееся положение. После этого в большинстве случаев нужда в консультациях руководителя отпадает. Когда же консультации все-таки необходимы, на них уходит лишь треть времени, тратившегося в прошлом. Дискуссия протекает упорядочнее, в логической последовательности, и в результате принимается разумное решение.

. Разработка объема труда и увеличение его содержания - необходима как для деятельности самой фирмы, так и для работоспособности самого работника. Требуется оптимальный расчет такого объема рабочей нагрузки, который не будет слишком большим, чтобы сотрудники теряли самооценку своих способностей и находились на грани стрессового истощения, или слишком маленьким, для того, чтобы сотрудники не начали переживать из-за низкой значимости, невостребованности своего труда.

Если говорить об определении объема работ - это расчет количества различных операций, выполняемых работником и частота их повторения. Объем называют узким, если рабочий выполняет лишь несколько операций и повторяет их часто. Типичным примером может служить работа на сборочном конвейере. Объем работы называют широким, если человек выполняет много различных операций и повторяет их редко. Содержательность работ определяется степенью влияния, которое работник может оказать на работу и рабочую среду. Она зависит от степени самостоятельности в планировании, выполнении, определении ритма работы, от участия в принятии решений. Работу можно реорганизовать, изменив ее объем или содержательность. Расширение объема и обогащение содержания работы - это два наиболее широко применяемых современных метода совершенствования организации труда.

. Подбор и расстановка кадров должны осуществляться на основании должностных инструкций, в которых должны быть четко прописаны обязанности и права работника, а также составлен его приблизительный профессиональный портрет, который включает в себя и социально-психологическую оценку.

. Уместно при найме на работу и в процессе ее выполнения проводить оценку способностей, потребностей и склонностей подчиненных и выбор соответствующего объема и типа работы для них. Можно увеличивать нагрузку, когда они добьются успеха при выполнении заданий (если они этого желают). В подходящих случаях можно делегировать полномочия и ответственность. При найме целесообразно включать в набор вопросников тест на стрессоустойчивость, если выполняемая функция связана с такими условиями работы.

. Обеспечение моральной и материальной заинтересованности работника в результатах труда, обеспечение надлежащего вознаграждения за эффективную работу, т.е. постоянная работа на повышение мотивации сотрудников.

. Технологические и технические методы - определяют формирование адекватной организации производственного процесса и условий его протекания. Предполагается совершенствование условий труда предпочтительно в двух направлениях:

разработка и оптимизация оптимальных режимов труда и отдыха - происходит с опорой на анализ кривой работоспособности человека. Такой анализ позволяет выделить критические моменты, когда резко снижается производительность и растет утомление. Время назначения перерыва должно приходиться на начальные периоды изменения состояния, т.е. предшествовать появлению выраженного сдвига на кривой работоспособности.

Кривые работоспособности - это зависимости между эффективностью деятельности и временем ее выполнения. Наиболее типичные стадии: в начале работы наблюдается период врабатывания (включает в себя также фазы мобилизации, первичной реакции и гиперкомпенсации), затем следуют периоды оптимального выполнения деятельности, утомления и «конечного порыва». Однако их продолжительность, чередование и степень выраженности определяются воздействием множества факторов и могут варьировать вплоть до полного выпадения некоторых из них. Перенапряжение возникает на последних стадиях кривой работоспособности, восстановление работоспособности происходит лишь после прекращения работы, но если период отдыха не очень продолжительный, то может наблюдаться эффект накопления утомления, что приведет к истощению организма.

Здесь стоит учитывать мнение, что благоприятный эффект коротких и частых пауз значительнее, чем более продолжительных и редких. Действительно, для многих видов труда, особенно монотонных, наличие частых коротких перерывов для отдыха весьма желательно. Естественно, не надо забывать и об индивидуальных особенностях физической и психической конституции работников, в соответствии с которыми разные люди имеют различные возможности и границы в работоспособности и производительности.

усовершенствование орудий и средств труда, оборудования и самой технологии производства - особенный вопрос, учитывая стремительное развитие электроники. Организации, использующие поточно-массовую технологию, по каким-то причинам не применяющие автоматические линии, имеют меньше возможностей совершенствования организации, чем предприятия, выпускающие единичную продукцию. Наилучшие возможности для прогрессивной организации труда открываются при создании новых заводов, предприятий, учреждений. В случае же модернизации старого предприятия надо учитывать, что отдельные категории лиц (чаще пожилого возраста) могут негативно относиться к внедрению инноваций, и потребуется применение к ним дополнительных мер урегулирования стресса, но уже связанного с другими причинами.

отдельное направление возникает при решении проблемы, связанной с возникновением экстремального фактора стресса в результате монотонности труда - чередование функций в процессе выполнения работы. Можно использовать метод антистрессовой защиты в виде переключения внимания, но направить его на продуктивное для предприятия действие - выполнение обязанностей, совершенно различных по своей природе.

. Физиологические методы - призваны восстанавливать психофизиологическое состояние работников с целью повышения их физического здоровья:

оптимизация питания;

фармакотерапия;

массаж и самомассаж;

занятия йогой, производственной гимнастикой;

профилактика и лечение профессиональных заболеваний,

нормализация экологических факторов производственной среды и др.

. Социально-психологические методы включают создание благоприятного социально-психологического климата, разработку антистрессовой программы и профилактику неблагоприятных состояний.

Для создания благоприятного климата нужны как внутренние совершенствования - комплектование кадров все же следует проводить с учетом совместимости различных типологий характеров человека, стремясь при этом сочетать людей с общими моральными, культурными ценностями, не обладающих слишком разными материальным и социальным статусами. И необходимы внешние факторы, такие как перечисленные в первом пункте плюс дополнительно особенности руководства коллективом. Здесь уместно отметить рекомендации руководителю для формирования позитивного отношения работников к управлению и собственному месту в организации:

Следует разрешать подчиненным отказываться от выполнения какого-либо задания, когда у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо выполнить это задание, нужно объяснять его важность и установить приоритеты.

Нужно использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной конкретной ситуации.

Следует быть наставником по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Психопрофилактика неблагоприятных состояний в себя может включать:

психотерапия;

функциональная музыка;

аутогенная тренировка и гипноз;

цветовое оформление помещений;

создание кабинетов психической разгрузки.

Для каждой конкретной производственной ситуации комплекс психопрофилактических мероприятий разрабатывается в результате значительной аналитической работы, предполагающей диагностику специфики конкретных неблагоприятных состояний и выбор наиболее эффективных действующих на них методов.

Также можно выделить основные подходы по управлению производственным стрессом:

изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте;

обеспечение большей автономии работника;

построение «мостов» между работой и домом (семьей), создание возможностей для жен управленцев лучше понять работу своего мужа и даже «возможностей для включения в процесс принятия решений, касающихся жизни семьи (например, связанных с переездом и т.п.)»;

повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений);

создание в организации благоприятного социально-психологического климата.

Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы регулирования стрессов:

. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: «должен сделать сегодня», «сделать позднее на этой неделе» и «сделать, когда будет время».

. Научитесь говорить «нет», когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

. Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос.

. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Уходите время от времени из офиса, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.

К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни.

Для того, чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, психологи предлагают следующие действия:

. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных.

. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

. Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Оптимальный способ избавления от затянувшегося стресса - полностью разрешить конфликт, устранить разногласия, помириться. Если сделать это невозможно, следует логически переоценить значимость конфликта. Можно выделить различные способы снижения значимости конфликта. Первый из них можно охарактеризовать словом «зато». Суть его - суметь извлечь пользу, что-то положительное даже из неудачи. Второй прием успокоения - доказать себе, что «могло быть и хуже». Сравнение собственных невзгод с чужим еще большим горем позволяет стойко и спокойно отреагировать на неудачу.

К желательным условия труда можно отнести:

работа должна соответствовать «интеллектуальному запросу» работника, это повышает его личную заинтересованность;

работа должна быть не слишком утомительной;

вознаграждение за труд должно быть справедливым, информативным и соответствовать устремлениям (установкам) работника;

«условия труда должны быть совместимы с физическими потребностями и содействовать достижению трудовых целей;

работа должна способствовать росту самооценки работника;

факторы, действующие на рабочем месте, должны помогать повышению значимости труда.

Если человек хочет направить свои усилия на сохранение здоровья, то на стрессовый импульс он должен осознанно отвечать релаксацией. Активизируя деятельность нервной системы, релаксация регулирует настроение и степень психического возбуждения, позволяет ослабить или сбросить вызванное стрессом психическое и мышечное напряжение. Релаксация снижает активность симпатической нервной системы, в то время как при стрессе ее активность резко возрастает. Релаксация - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения. Релаксация является очень полезным методом, поскольку овладеть ею довольно легко - для этого не требуется специального образования и даже природного дара. Но есть одно непременное условие - мотивация, т.е. каждому необходимо знать, для чего он хочет освоить релаксацию.

Существует несколько методов релаксации, наиболее известным является йога.

Так же, фактором тесно связанным со стрессом является не умение людей сосредоточиться. Многие тратят впустую свою силу и энергию из-за того, что не могут сосредоточиться на чем-то одном - это очень утомительно для человеческого организма и ведет к быстрому утомлению и истощению. В таком случае концентрационные упражнения просто незаменимы. Способность концентрироваться является еще одной из техник преодоления отрицательного стрессового воздействия.

В нормальных условиях о дыхании никто не думает и не вспоминает. Но когда по каким-то причинам возникают отклонения от нормы, вдруг становится трудно дышать. Дыхание становится затрудненным и тяжелым при физическом напряжении или в стрессовой ситуации. И наоборот, при сильном испуге, напряженном ожидании чего-то люди невольно задерживают дыхание (затаивают дыхание).

Человек имеет возможность, сознательно управляя дыханием использовать его для успокоения, для снятия напряжения - как мышечного, так и психического, Регуляция дыхания является еще одним средством борьбы со стрессом. Иногда, сам того не замечая, человек делает дыхательные паузы после полного выдоха или глубокого вдоха. Это и есть основа дыхательных упражнений, на которых базируется аутогенная регуляция дыхания.

3.2 Рекомендации сотрудникам ЗАО «Майкл и Ко» по профилактике и преодолению профессионального стресса

К основным средствам профилактики стрессов и способы борьбы с их последствиями можно отнести:

создание благоприятного организационного климата;

предоставление работникам возможности самим организовывать свою работу;

четкое определение обязанностей работников;

устранение причин, ведущих к перегруженности или недогруженности работой;

социальная поддержка;

психологическая помощь на предприятии;

программы общего оздоровления.

Необходимо также помнить, что нельзя браться за всю работу сразу и пытаться переделать все дела на неделю вперед.

Не нужно ставить перед собой «наполеоновские» планы, ведь только люди с «наполеоновскими» возможностями и силами могут выполнить такие планы. Ведь именно перенапряжение, большое количество работы и дел являются источником зарождения стресса и конфликтов в коллективе.

Следует также отметить важность индивидуальных подходов к предотвращению стрессов. Как было уже сказано ранее, каждый человек по-своему переживает стресс и стрессовые ситуации. Одни уходят в себя и надолго абстрагируются от всего мира, другим, наоборот, необходимо постоянное общение, для того чтобы стресс не стал для них хроническим заболеванием. Каждому, кто попал в стрессовую ситуацию, по возможности необходимо обратиться к организационному психологу или психологу на стороне для того, чтобы быстрее выйти из стрессовой ситуации без особых осложнений. Ведь если «не лечить» стресс, то он может перерасти в различного рода заболевания, и тогда времени на восстановление потребуется намного больше. Психолог поможет и обучит технике релаксации, при которой человек сможет на время отвлечься от всех проблем.

Существуют еще и организационно-психологические меры, направленные на профилактику профессионального стресса. Так, например:

. В понедельник целесообразно ограничить объем служебных мероприятий (собраний, совещаний).

. С целью необходимости упорядочения времени проведения производственных совещаний, технических советов целесообразно проведение их на всех уровнях управления во второй половине рабочего дня в понедельник и пятницу. При длительности совещания более 1,5 часа необходимо назначение 10-15-минутных перерывов через 1,5 часа работы.

. Для предотвращения эмоционального перенапряжения необходимо составлять четкие временные планы-графики производственных совещаний с указанием их содержания. Также необходимо избегать планирования излишне длительных совещаний.

. Для создания благоприятного психологического климата необходимо привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с реорганизацией структуры или технологического процесса в производственных коллективах. Подобное участие помогает персоналу принять перемены и дает ему возможность высказать свое мнение и «озвучить» претензии.

. Необходимо предоставлять сотрудникам самим организовывать свою работу. Понимание того, что у работающих есть определенное право самим решать, что и как делать на работе, значительно уменьшает негативные последствия стрессов.

. Нужно обеспечить четкое определение должностных обязанностей работников. С целью снижения возможности возникновения стресса, связанного с ролевой неопределенностью, надо четко определить должностные обязанности работников и сферу их ответственности.

. Для устранения причин, ведущих к перегруженности или недогрузке работой, руководитель предприятия должен надлежащим образом организовать процессы обучения, беспристрастные решения о повышении в должности и справедливое распределение обязанностей, обеспечить хорошее соответствие требований работы способностям того, кто ее выполняет.

. Рекомендуется обеспечить в организации систему оказания сотрудникам социальной поддержки, которая сделает их менее уязвимыми для негативных последствий стресса. Социальная поддержка способна минимизировать негативные последствия стресса. Одно из объяснений этого феномена заключается в том, что социальная поддержка смягчает воздействие стрессов на лиц, находящихся в сложной ситуации, особенно если эта ситуация - следствие перегруженности работой или ролевого конфликта. Оказать действенную социальную поддержку способны сплоченные рабочие группы и руководители первой линии - супервизоры, обученные доброжелательному и заботливому отношению к подчиненным.

. Целесообразно использовать модификацию поведения как эффективный способ повышения устойчивости к стрессам людей определенного психологического типа личности, имеющих склонность к тревожности, гиперреактивности, с повышенным риском развития ишемической болезни сердца. К характеристикам личности, на которые следует повлиять, относятся чрезмерная напористость, навязанное самому себе постоянное ощущение цейтнота и повышенная активность. Необходимо формировать у работников позитивную эмоциональную реакцию на стрессовые обстоятельства, изменять информационное значение некоторых раздражителей за счет потери ими патогенных свойств путем использования методики рациональной психокоррекции.

. Нужно проводить предсменный контроль функционального состояния работников экстремальных видов деятельности, предъявляющих высокие требования к профессионально значимым функциям, особенно в стрессовых ситуациях, с последующей оценкой результатов исследования методом сравнения с критериальными модельными физиологическими характеристиками.

. Необходимо проводить мониторинг функционального состояния организма человека в течение рабочей смены с помощью автоматизированной системы регистрации и анализа информации с целью постоянного выявления «физиологической цены» производственной деятельности и создания «архива» или «банка» индивидуальных физиологических данных для обоснования рекомендаций, направленных на профилактику нарушений состояния здоровья.

. Возможно использование профессионального отбора как средства оценки профессиональной пригодности для выявления максимального соответствия индивидуальных физиологических характеристик, особенностей и возможностей человека тем общим и специфическим требованиям, которые предъявляют к нему определенные виды профессиональной деятельности с целью повышения надежности и безаварийности работы в экстремальных, стрессовых ситуациях.

. Целесообразно создание системы мер, направленных на профилактику стрессового состояния и сохранения здоровья работающих:

обучение и повышение квалификации на базе корпоративных образовательных центров с использованием компьютеризированных программ и обучение на базе Интернета для повышения профессионального уровня специалистов, отработки безопасных приемов труда и соблюдения правил и норм безопасности с целью профилактики профессиональной заболеваемости и снижения уровня травматизма;

формирование навыков, необходимых для принятия решений в сложных производственных и конфликтных ситуациях, и тренировка в использовании этих навыков путем изучения реальных производственных проблем и стресс-факторов, с которыми сталкиваются работающие, а также имитации сложных производственных ситуаций;

модификация поведения для увеличения эффективности труда работников с помощью аудита (контроля) использования должностных обязанностей;

использование тренажеров для отработки моделирования поведения, особенно в экстремальных ситуациях и при дефиците времени, индивидуальный тренинг работников нервно-напряженных видов деятельности;

формирование потребности в здоровом образе жизни как средстве повышения устойчивости к стрессу за счет полноценного питания, увеличения двигательной активности, борьбы с вредными привычками: курением, злоупотреблением алкогольными напитками.

. Для комплексной профилактики профессиональной патологии, укрепления здоровья работающих целесообразно создание центров восстановления работоспособности (ЦВР). Работа физкультурно-оздоровительного центра должна проводиться под контролем врача, а специальные инструкторы-методисты должны составлять комплексы физических упражнений, обновлять и совершенствовать программы целенаправленной гимнастики и нервно-мышечной релаксации.

Значительную часть стрессов люди получают в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Для того чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям:

Почаще задумываться над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

Не пренебрегать «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим можно предотвратить массу мелких конфликтов и взаимных обид.

Не раздражаться, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

Как можно чаще демонстрировать свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечали.)

Использовать стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

При неудачах сотрудников оценивать в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

Не исключать из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

Запретить себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускать из виду правил конструктивной и этичной критики.

Периодически задумываться о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.

Если человека не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, нужно постараться тщательно проанализировать, насколько реальны возможности организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выяснитье, есть ли за что бороться).

Обсудить проблемы с коллегами, с руководством. Позаботиться при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся.

Постараться наладить эффективные деловые отношения с руководителем. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

Если объем поручаемой работы явно превышает возможности, нужно найти в себе силы сказать «нет». Позаботиться при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Однако при этом нужно объяснить, что совсем не против новых заданий, ... если только позволят освободиться от части старых.

Не стесняться требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых заданий.

Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (к примеру, поручили составить важный отчет, но и не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводить дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Нужно обсуждать проблему несовместимости порученных дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело.

При напряженной работе нужно искать возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10 - 15-минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

Обязательно нужно разряжать свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально - одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не нужно хлопать дверью и кричать на коллег, а найти способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломать пару карандашей или порвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Наконец, можно дать любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис).

Стараться не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно человек умеет выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности.

В каждой стране проблема стресса, возникающего от трудового перенапряжения, решается по-разному. В Японии, как известно, работники разминаются, нанося удары по резиновой кукле, изображающей хозяина фирмы. В Китае перед работой или во время обеденного перерыва сотни тысяч людей делают комплексы оздоровительного ушу и тадзицюань. В Индии популярна так называемая офисная йога, представляющая собой специальный комплекс упрощенных асан, которые можно делать, стоя, не снимая костюма. В Германии, родне аутотренинга по Шульцу, любят создавать на предприятиях кабинеты психической разгрузки.

Реализация указанных направлений на практике позволит существенно снизить уровень стресса в условиях деятельности ЗАО «Майкл и Ко».

Заключение

К одному из важных профессиональных качеств современного руководителя относится его способность к управлению стрессами в производственном коллективе. Очевидно, что ни один рабочий процесс не может обходиться без тех или иных стрессов, что крайне негативно сказывается на выполнении поставленных производственных задач.

Понятие стресса в последнее время стало объектом изучения не только прикладной психологии, но и менеджмента, и теории организации производства. Руководитель любого уровня должен владеть методами управления стрессами с целью минимизации их негативного воздействия. Известно, что высокий уровень производственного стресса ведет к синдрому профессионального выгорания, который особенно хорошо изучен у менеджеров. Результатом этого является не только резкое снижение трудовой мотивации, но и прямое падение работоспособности и значительный рост заболеваемости сотрудников не только психическими, но и соматическими расстройствами. В связи с этим в психологии разработано большое количество организационных методов управления стрессами.

В дипломной работе выполнен анализ стрессового уровня на примере ЗАО «Майкл и Ко». Эта организация широко известна в России и особенно в Санкт-Петербурге как один из крупнейших дистрибьюторов детских товаров.

Анализ профессионально-квалификационных характеристик персонала ЗАО «Майкл и Ко» показал, что в целом они соответствуют задачам, которые ставят руководство организации. Положительным моментом является ежегодный рост доли сотрудников, имеющих высшее образование. В первую очередь это относится к менеджерам. С учетом того, что ЗАО «Майкл и Ко» реализует тысячи наименований товаров со всего мира, именно менеджеры вынуждены постоянно контактировать с поставщиками и покупателями и поэтому они представляют собой наиболее подверженную стрессу группу сотрудников компании.

В связи с этим в дипломной работе было выполнено исследование стрессовой ситуации менеджеров по продажам ЗАО «Майкл и Ко» в количестве 32 человек. В процессе исследования стрессовых ситуаций использовалась методика опросника «Поведения и переживания», связанного с работой (AVEM), на основе которого было выделено 4 группы менеджеров с различным уровнем стресса и эмоционального выгорания. В дальнейшем для группы менеджеров в 24 человека, показавших высокий уровень синдрома профессионального выгорания, было выполнено исследование с помощью опросника «Удовлетворенность работой» Т.И. Ронгинской.

Результаты выполненного исследования показали, что значительная часть менеджеров - 75% имеют симптомы профессионального стресса выгорания (тип В), а 12,5% находятся в группе риска.

Результаты анализа опросника «Удовлетворенность работой» показали, что наименьшую удовлетворенность вызывают факторы материального вознаграждения, социального престижа профессии менеджера и трудных клиентов, которые имеют самые высокие ранги. Главной причиной этого является низкий уровень психологической подготовленности менеджеров, что обуславливает высокий уровень реакции на психотравмирующие ситуации в их профессиональной деятельности.

На основании результатов выполненного исследования в третьей главе дипломной работы разработаны рекомендации сотрудникам ЗАО «Майкл и Ко» по профилактике и преодолению профессионального стресса. Первое направление касается методов регулирования стрессами, а также путей аутогенной тренировки и релаксации. Отдельно выделены возможные направления профилактики стрессов для руководителей и подчиненных данной компании.

Реализация указанных направлений на практике позволит существенно снизить уровень стресса в условиях деятельности ЗАО «Майкл и Ко».

Список литературы

1.      Абабков В.А. Совладание со стрессом: теория и психодиагностика. - М.: Речь, 2010. - 192 с.

.        Алехин А.Н. психические расстройства в практике психолога. - СПб.: Сенсер, 2008. - 140 с.

.        Алиев Х. М. Метод «Ключ». Разблокируй свои возможности. Реализуй себя! Выключи стресс и проблемы. - СПб.: Питер, 2009. - 224 с.

.        Алиев Х. М. Укрощение стресса. - М.: Эксмо, 2011. - 296 с.

.        Аллен Д. Как поддерживать дела в порядке. Принципы полноценной жизни без стресса. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 400 с.

.        Амосов В.Н. Стресс и хроническая усталость. Как перестать нервничать и начать жить. Лучшие методы. - СПб.: Вектор, 2009. - 128 с.

.        Бал В., Кемпбелл М., Макдауэл-Ларсен Ш. Усиливаем стрессоустойчивость. Как успешно нейтрализовать негативный стресс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 112 с.

.        Вассерман Л.И., Абабков В.А., Трифонова Е.А. Совладание со стрессом. Теория и психодиагностика. - М.: речь, 2010. - 192 с.

.        Винокур В.А. Опросник ОПРВ (отношение к работе и профессиональное «выгорание»). - СПб.: Издательство СПб МАПО, 2009. - 224 с.

.        Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. - СПб.: Питер, 2009. - 336 с.

.        Вуд Е.А. 10 шагов на пути управления своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, стресса и депрессии благодаря исцелению личности человека. - М.: ИГ «Весь», 2010. - 320 с.

.        Гайсельхард Р., Хофманн-Буркард К. Прощай, стресс! Лучшие техники релаксации. - М.: Омега-Л, 2008. - 128 с.

.        Головаха Е.И., Кроник А.А. Психологическое время личности. - М.: Смысл, 2008. - 268 с.

.        Иванилов И.Ю. Здоровье менеджера. Как его сохранить. - М.: Вершина, 2009. - 224 с.

.        Игумнов С.А., Жебентяев В.А. Стресс и стресс-зависимые заболевания. - М.: Речь, 2011. - 352 с.

.        Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога-консультанта организации. - Ростов н/Дону: Феникс, 2010. - 640 с.

.        Джордан М. 7 секретов личной силы. Как освободиться от всех форм стресса. - М.: София, 2010. - 160 с.

.        Дмитриева Н.В. Стресс. Информационно-волновые механизмы и диагностика. - М.: Либраком, 2012. - 200 с.

.        Змановская Е.В., Рыбников В.Ю. Девиантное поведение личности и группы. - СПб.: Питер, 2009. - 352 с.

.        Золотова Т.Н. Психология стресса. - М.: Книголюб, 2008. - 192 с.

.        Кавпак Д.В. Страхи, тревоги, фобии… Как от них избавиться. Практическое руководство психотерапевта. - М.: Наука и техника, 2012. - 288 с.

.        Каматтари Дж., Баскаков В. 10 + 1 методов расслабления. - М.: Институт общих гуманитарных исследований, 2012. - 160 с.

.        Каменюкин А.Г., Ковпак Д.В. Стресс - менеджмент. - СПб.: Питер, 2012. - 208 с.

.        Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Управление конфликтами и стрессами. - М.: Проспект, 2013. - 88 с.

.        Кириллов И. Стресс - серфинг. Стресс на пользу и в удовольствие. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 210 с.

.        Кичаев А. Кризис и стресс. Пособие по приручению. - М.: Речь. 2009. - 256 с.

.        Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. Психологическая антропология стресса. - М.: Академический Проект, 2009. - 944 с.

.        Китаев-Смык Л.А. Организм и стресс. Стресс жизни и стресс смерти. - М.: Смысл, 2012. - 464 с.

.        Курпатов А. 5 спасительных шагов. От депрессии к радости. - М.: Олма Медиа Групп, 2011. - 224 с.

.        Курпатов А. Стресс и депрессия. - М.: Олма Медиа Групп, 2008. - 224 с.

.        Ларош Л. Расслабься и улыбнись - пока не поздно! Как бороться со стрессом с помощью чувства юмора. - М.: Попурри, 2009. - 208 с.

.        Леш М., Фердер Г. Кинезиология. От стресса к гармонии. - М.: Издательство Вернера Регена, 2009. - 112 с.

.        Лупьян В.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. - М.: Книга по Требованию, 2013. - 124 с.

.        Льюис Д. Управление стрессом. Как найти дополнительные 10 часов в неделю. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 240 с.

.        Мэйзел А.Э. 10 секунд дзен. 12 магических формул, которые помогут вам управлять стрессом. - М.: Попурри, 2009. - 288 с.

.        Маккей М., Дэвис М., Феннинг П. Как победить стресс и депрессию. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.

.        Мерфи Дж. Как избавиться от страхов и тревог с помощью подсознания. - М.: Попурри, 2013. - 240 с.

.        Меткалф Ф., Галлахер Б. Будда в офисе. 108 древних истин о переменах, стрессе, деньгах и успехе. - М.: София, 2013. - 192 с.

.        Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - 320 с.

.        Павлов А.Д. Стресс и болезни адаптации. - М.: Практическая Медицина, 2012. - 304 с.

.        Пигулевская И. Как избавиться от стресса и депрессии. Легкие способы перестать беспокоиться и стать счастливым. - М.: Центрполиграф, 2012. - 128 с.

.        Полякова О.Н. Стресс. Причины, последствия, преодоление. - М.: Речь, 2008. - 144 с.

.        Прокофьев А. Шкала стресса. - М.: Захаров, 2009.- 288 с.

.        Пурисов И.А. Центральная нервная система. - М.: Амфора, 2013. - 64 с.

.        Руссел Дж., Кон Л. Стресс-анализ. - М.: Книга по Требованию, 2013. - 128 с.

.        Сандомирский М.Е. Защита от стресса. Работа с подсознанием. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.

.        Сандомирский М.Е. Защита от стресса. Телесные технологии. - СПб.: Питер, 2008. - 256 с.

.        Селье Г. Стресс без дистресса. - М.: Книга по Требованию, 2012. - 66 с.

.        Серван-Шребер Д. Антистресс. Как победить стресс, тревогу и депрессию без лекарств и психоанализа. - М.: Рипол Классик, 2012. - 352 с.

.        Сиворд Б.Л. Жизнь в гармонии. Стресс как стимул к духовному росту. - М.: ИГ «Весь», 2010. - 320 с.

.        Синельников В. Прививка от стресса. Как стать хозяином своей жизни. - М.: Центрполиграф, 2012. - 224 с.

.        Соломатов В. Я. Лекарство от стресса. Нервно-психическое здоровье человека. - М.: Амфора, 2013. - 64 с.

.        Стресс. Эффективные методы избавления./ Под ред. Ю. Рыбаковой. - М.: Эксмо, 2009. - 64 с.

.        Стресс, выгорание, совладание в современном контексте./ Под ред. А. Журавлева, Е. Сергеенко. - М.: Институт психологии РАН, 2011. - 512 с.

.        Стурчак С. Антистресс. Секреты Древнего Тибета. - Ростов н/Дону: Феникс, 2013. - 256 с.

.        Филиппов О. Офисный синдром или здоровье менеджера. - М.: Водолей Pablishers, 2008. - 584 с.

.        Царенко Н. Антистресс в большом городе. - Ростов н/Дону: Феникс, 2012. - 192 с.

.        Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. - СПб.: Питер, 2012. - 256 с.

.        Щербатых Ю.В. Стресс и счастье на одну букву. - Ростов н/Дону, 2011. - 250 с.

.        Энрих Г. Скафандр от стресса. Избавьтесь от психических перегрузок и верните себе здоровье быстро, легко и навсегда. - М.: Крылов, 2010. - 144 с.

.        Юраш Н.И. Берегите нервы - нервы берегите! - Ростов н/Дону: Феникс, 2013. - 158 с.

.        Сайт ЗАО «Майкл и Ко» (сеть магазинов детских товаров «Юниор») http://www.juniorshop.ru