Менеджмент качества на примере ООО 'Визион Тур'

Менеджмент качества на примере ООО 'Визион Тур'

Содержание

Введение

Глава 1. Исследование теоретического аспекта менеджмента качества на предприятии

1.1 Характеристика теории менеджмента качества

1.2 Сущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества

Вывод по главе 1

Глава 2. Предпосылки внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур»

2.1 Выявление недостатков в ООО «Визионтур» на основе подходов менеджмента качества

Краткая характеристика ООО «Визионтур»

2.2 Обработка и анализ результатов анкетирования

Выводы по главе 2

Глава 3. Разработка практических рекомендацию по внедрению менеджмента качества на примере ООО «Визион Тур

3.1 Прогнозирование затрат внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур»

3.2 Прогнозирование результатов от внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур»

Вывод по главе 3

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что в настоящее время уделяется значительное внимание качеству во всех его проявлениях - качеству труда, продукции, услуг и так далее. Сегодня качество продукции и услуг относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня, качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Система стандартов менеджмента качества позволяет предприятию не только добиться стабильности качества выпускаемой продукции но и выйти на новый уровень.

Компания ООО «Визионтур» является поставщиком интерактивного и проекционного оборудования в таких сферах как образовательные, досуговые и культурные учреждения, а так же гостиницы. ООО «Визионтур» уже не первый год работает как с крупными клиентами, так и с малыми. Компания ориентирована на успех и как в любой другой организации, в ООО «Визионтур» понимают, что успех компании зависит от качества поставляемой продукции и от всего, что с этим связано. Именно поэтому ООО «Визионтур» заинтересована в системе менеджмента качества.

Цель работы - это разработка практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на примере ООО «Визион Тур».

Объектом исследования являются аспекты менеджмента качества на предприятии.

Предмет исследования - аспекты менеджмента качества на примере ООО «Визион Тур».

Проблематика дипломной работы заключается в том, что система менеджмента качества на предприятии ООО «Визион Тур» не создана, что влияет на снижение качества работы предприятия, в связи с чем, ресурсы предприятия не используются в полной мере, от чего качество продукции остаётся не на том высоком уровне, на котором оно могло бы быть.

Задачи:

дать характеристику теории менеджмента качества;

раскрыть сущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества;

исследовать систему управления на предприятии ООО «Визионтур»;

Методы исследования. В дипломной работе были использованы методы анкетирования, метод количественного анализа полученных данных анкетирования, метод анализа литературы, метод статистической обработки полученных данных анкетирования, метод прогнозирования.

Практическая значимость работы заключается в том, что данная дипломная работа была разработана по рекомендации ООО «Визионтур» и её результаты будут использованы на предприятии для разработки системы управления менеджментом качества. Разработанные материалы можно будет использовать не только для разработки практических рекомендации по созданию системы управления менеджментом качества на предприятии ООО «Визионтур», но и в других организациях.

Структура работы состоит из трёх глав, каждая из которой содержит два параграфа, введения, заключения и приложений.

Глава 1. Исследование теоретического аспекта менеджмента качества на предприятии

.1 Характеристика теории менеджмента качества

Важнейшим условием успешного развития экономики сегодня является производство конкурентоспособной продукции. Основой конкурентоспособности является качество, причём качество не только продукции, но и менеджмента. Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей конкурентоспособности (цена, сроки поставки, сервис и др.) качество на 70 % определяет решение о выборе продукции. Справедливость этих положений подтверждает успех развивающихся стран (Южной Кореи, Китая, Турции и др.), продукция которых пользуется популярностью во всем мире из-за высокого уровня ее качества. Процесс глобализации в экономике обостряет конкуренцию, так как расширение рынка позволяет покупателю выбирать товары практически всех мировых производителей. В результате каждый из них соперничает с остальными в определенной области. В таких условиях выживает лишь тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене. [7]

В последние годы все эти факторы вызвали бурное развитие систем, методов и инструментов качества менеджмента. Их использование позволяет систематизировать работы в области повышения качества, поставить их на научную основу и повысить их эффективность. Они дают возможность объективно оценить пожелания потребителей, преобразовать их в требования к продукции, установить возможности производства, найти слабые места, препятствующие достижению требуемого качества, правильно выбрать корректирующие и предупреждающие действия, оценить удовлетворенность потребителей и других участников данного производства и наметить пути его развития. Только при условии непрерывного улучшения качества продукции предприятие имеет шансы сохранить, а также усилить свои позиции на рынке. [2]

Главная идея качества менеджмента состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

качества продукции

качества организации процессов

уровня квалификации персонала

позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

степень реализации требований клиентов

рост финансовых показателей компании

повышение удовлетворенности служащих компании своей работойили качество менеджмента включает 2 механизма:Assurance (QA) - контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.Improvements (QI) - повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества - позволяют постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Стандарты ISO серии 9000 обобщают накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ (функций, элементов) и объединения их в единую систему качества. Для улучшения организации работы по качеству на предприятии следует обратиться к этому опыту, так как для того, чтобы выпускать продукцию на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соответствовала современному международному уровню. [5]

Рекомендации стандартов ISO 9000 используются, не только при создании систем качества, но и в качестве критериев оценки систем качества при сертификации и заключении контрактов, когда заказчики проверяют и оценивают возможности поставщиков обеспечить стабильность требуемого качества продукции. Поэтому после опубликования стандартов многие предприятия, особенно те, которые осуществляют экспортные поставки, стремятся организовать работу по качеству с учетом рекомендуемых в стандартах видов работ (функций, элементов).

Разработчик стандартов - ISO - Всемирная федерация национальных органов по стандартизации (комитетов - членов ISO), основанная в 1947 году, членами которой в 1999 году были 132 национальные организации, из которых 90 - полноправные члены.

Разработка стандартов ISO серии 9000 проводилась техническим комитетом ISO/ТК 176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества». Инициатива создания этого комитета принадлежала Британскому институту стандартов (BSI). [1]

Появление стандартов ISO 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдельных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции элементов и перехода к комплексному, а затем тотальному управлению качеством. С принятием стандартов ISO 9000 был установлен определенный уровень комплексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно внедрены все необходимые элементы из ISO 9000, а также те, которые требуются дополнительно из-за специфики предприятия. Такой уровень дает заказчикам дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет внедрения системы в работе по качеству. Дело в том, что обязательства поставщика в паспортах и формулярах готовой продукции не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, а также из-за недостатков в организации работ (плохой контроль, слабая мотивация персонала и другое). Поэтому для заказчика важно, чтобы гарантийные обязательства дополнялись наличием у поставщика системы в работе по качеству (системы качества), соответствующей стандартам ISO 9000. Это дает уверенность, что у поставщика работа по качеству ведется не ударно - авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему только и может быть обеспечена стабильность качества продукции. [3]

Европа, стремящаяся к созданию общего рынка, первой внедрила стандарты ISO 9000, ввела сертификацию на соответствие этим стандартам и провозгласила их применение в качестве стратегии устранения преград свободной торговле.

Уже в 1987 году каждая страна - член ЕС и Европейской ассоциации свободного обмена (ЕАСО) (Германия, Австралия, Бельгия, Дания, Испания, Финляндия, Франция, Греция, Ирландия, Исландия, Италия, Люксембург, Норвегия, Нидерланды, Португалия, Великобритания, Швеция и Швейцария) взяла на себя обязательство применять эти стандарты. В ноябре 1987 года стандарты ISO серии 9000 были приняты Европейским комитетом по стандартизации и введены в виде европейских стандартов EN серии 29000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания к выбору и применению». Сразу же после утверждения стандарты ISO серии 9000 стали широко применяться практически на всех континентах земного шара. [6]

Япония, принимая активное участие в работе ISO/ТК 176, не вводила вначале стандарты ISO серии 9000, так как считала, что они отражают минимальные требования к системам качества, а японские системы качества находятся на более высоком уровне. Однако невыполнение требований этих стандартов создало Японии трудности в торговле на рынке ЕС, и в 1991 году Япония ввела в качестве национальных стандарты ISO серии 9000.

В 1994 году ведущие автомобильные компании США ввели стандарты серии QS серии 9000 (см. п. 1.2). Наряду с требованиями, содержащимися в стандартах ISO серии 9000, стандарты QS серии 9000 имеют ряд дополнительных требований, специфических для автомобильной промышленности. В августе 2002 года «большая тройка» автопроизводителей США (Ford, GeneralMotors, Daimler-Chrysler) проинформировала своих поставщиков, что им следует перерегистрировать свои системы качества до 1 июня 2004 года (для системы поставщиков Daimler-Chrysler) или до 14 декабря 2006 года (для поставщиков Ford и GeneralMotors) на соответствие ISO/ТУ 16949:2002 года (табл. 1.3). Это свидетельствует о прекращении действия стандартов QS-9000 на этих предприятиях. Очевидной причиной этого является тот факт, что стандарты QS-9000 были согласованы со стандартами ISO 9000 версии 1994 года. После ввода стандартов ISO 9000 версии 2000 года стандарты QS-9000 должны быть подвергнуты ревизии. [5]

Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно применяемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организацией ISO с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ISO серии 9000 являются основой более 350 тыс. сертифицированных систем управления качеством на предприятиях государственного и частного сектора в 150 странах.

Успех их применения обусловлен следующими факторами:

стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных процветающих фирм (предприятий) концепции и положения внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества;

стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества второй и третьей стороной;

стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание (требования) удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента качества. [8]

Требования Международных стандартов ISO серии 9000 являются рекомендуемыми, и их применение на предприятии добровольно.

Однако бесспорно, что применение этих стандартов и создание на предприятии системы качества, соответствующей всем требованиям современного менеджмента качества, приносит повышение конкурентоспособности и качества продукции, снижает затраты, увеличивает прибыль и повышает деловую активность. [3]

Стандарты ISO серии 9000 признаны в России, Беларуси, Украине и в других странах СНГ. На их основе в этих странах созданы национальные стандарты.

В первой редакции стандартов ISO серии 9000, вышедшей в 1987 году, было 5 стандартов:

стандарт ISO 9000 - «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» - вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов;

три стандарта с моделями систем качества для разных вариантов производственного процесса:

стандарт ISO 9001 - «Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

стандарт ISO 9002 - «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

стандарт ISO 9003 - «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

стандарт ISO 9004 - «Общее руководство качеством и элементы систем качества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ISO 8402 - «Качество» - словарем, в котором приводились термины и определения в области качества. [9]

В 1994 году Международной организацией по стандартизации было выпущено второе издание стандартов ISO 9000-94, в котором были учтены результаты практического применения первого издания. Был пересмотрен и терминологический стандарт ISO 8402. В результате стандарты расширились за счет распространения их требований на 4 категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено изложение концептуальных основ современных систем качества, а также была более подробно изложена роль стандартов при оценке систем качества.

Серия ISO 9000-94 включала стандарт ISO 9000 под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества». Он состоял из 4 частей (ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO 9000-4), каждая из которых представляла собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов. [14]

Далее в серию вошли 3 незначительно измененных стандарта ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 с разными моделями систем качества.

В серию вошел также значительно расширенный стандарт ISO 9004 «Управление качеством и элементы системы качества», состоящий из 4 частей (ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4), содержащих руководящие указания по услугам, перерабатываемым материалам, улучшению качества. К этому стандарту примыкали стандарты ISO 10005 - ISO 10007 по управлению качеством (в них рассматривались вопросы программы качества, управления проектом, управления конфигурациями). В 1990-1995 годах были опубликованы также стандарты ISO 10011 (состоял из трех частей) по проверке систем качества и группа стандартов ISO 10012 - ISO 10017, в которых содержались требования к измерительному оборудованию, разработке руководства по качеству, управлению экономическими аспектами качества, обучению и подготовке кадров, протоколам измерений, применению статистических методов.

Перечень стандартов ISO серии 9000:94-028402. Управление качеством и обеспечение качества8402:1994    Термины и определения9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества9000-1:1994 EN 29000     Часть 1. Руководящие указания к выбору и применению9000-2:1993    Часть 2. Общие руководящие указания к применению ISO 9001, ISO 9002 и ISO 90039000-3:1991         Часть 3. Руководящие указания к применению ISO 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения9000-4:1993    Часть 4. Указания к управлению программой надежности9001-IS0 9003. Системы качества9001:1994 EN 29001  Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании9002:1994 EN 29002        Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании9003:1994 EN 29003         Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции и ее испытаниях9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества9004-1:1994 Часть 1. Руководящие указания. Общие положения9004-2:1991         Часть 2. Руководящие указания к услугам9004-3:1993         Часть 3.Руководящие указания к перерабатываемым материалам9004-4:1993         Часть 4. Руководящие указания к улучшению качества10005-ISO 10007. Административное управление качеством10005:95 Руководящие указания к программе качества10006:97         Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом10007:95       Руководящие указания по управлению конфигурацией10011-ISO 10015, ISO 19011. Руководящие указания к проверке систем качества10011-1:1990         Часть 1. Проверка10011-2:1991    Часть 2. Квалификационные требования к аудиторам по проверке систем качества10011-3:1991      Часть 3. Управление программами проверок10012-1:1992    Требования по обеспечению качества измерительного оборудования.

Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования.10012-2:1997          Обеспечение качества измерительного оборудования.

Часть 2. Руководящие указания по управлению измерительными процессами./ТО 10013:2001         Руководящие указания по разработке документации к системе менеджмента качества./ТО 10014:1998  Руководящие указания по управлению экономикой качества.10015:1999  Управление качеством. Руководящие указания по обучению/ТУ 16949:2002     Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ISO 9001:2000 для производства автомобилей и запчастей к ним.19011-А ISO 19011-В    Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества. [18]

Стандарты ISO серии 9000 вместе со стандартами ISO серии 10000 и стандартом ISO 8402 стали называть «семейством» стандартов ISO 9000. Несмотря на переиздание стандартов в 2000 году, системы качества, разработанные и сертифицированные на соответствие стандартам 1994 года, признавались в течение переходного периода до декабря 2003 года.

Основное содержание стандартов ISO 9000 - это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества. [12]

.Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства предприятия определять политику и цели в области качества, обязанность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.

.Система качества - элемент, обязывающий поставщика разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества - Руководство по качеству.

.Анализ контракта - элемент, который обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения - регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.

.Управление проектированием, в результате которого в проекте должен устанавливаться и подтверждаться уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также утверждение проекта после его разработки.

.Управление документацией и данными - для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов.

.Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифицированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.

.Управление продукцией, поставляемой потребителем. Этот элемент должен предусматривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.

.Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Изготавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные документы и необходимую маркировку для установления их принадлежности тому или иному изделию.

.Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль выполнения установленных параметров производственного процесса и достижения требуемых характеристик продукции.

.Контроль и проведение испытаний, в результате чего определяется достигнутый уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов.

.Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценка качества продукции. Здесь должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также обеспечение требуемых условий его сохранности.

.Статус контроля и испытаний. Этот элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять полученным результатам.

.Управление несоответствующей продукцией, устанавливающее правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, не соответствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотрены своевременное обнаружение, изъятие и изоляция брака.

.Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.

.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.

.Управление регистрацией данных о качестве. Здесь требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности системы качества.

.Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

.Подготовка кадров для обеспечения требуемой квалификации персонала.

.Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в зависимости от установленных требований.

.Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик продукции. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения.

Третье издание стандартов ISO 9000 выпущено в 2000 году. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

стандарт ISO 9000:2000 - «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»;

стандарт ISO 9001:2000 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

стандарт ISO 9004:2000 - «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;

стандарт ISO 19011 - «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов по проверке систем качества - ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3). [13]

Кроме этих стандартов, к серии стандартов ISO 9000 версии 2000 года относятся стандарты ISO 10006, 10007, 10012-10017 (см. табл. 1.3)./ТК 176 разработал ряд документов в помощь организациям при внедрении стандартов ISO 9000:2000.

.«Рекомендации по применению раздела 1.2 - Применение стандарта ISO9001:2000».

.«Рекомендации стандарта по требованиям ISO 9001:2000 к документации».

.«Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества».

.«Рекомендации по терминологии, используемой в стандартах ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000».

С этой целью Центральный секретариат ISO опубликовал две брошюры: «Стандарты ISO 9000. Выбор и применение» и «Принципы менеджмента качества».

Новая версия обладает следующими особенностями:

стандарты являются менее предписывающими;

более гибки в применении, имеется только один базовый стандарт;

фундаментально изменена философия подхода к менеджменту качества, введен процессный подход (рис. 1.5); менеджмент качества становится доминирующим в деятельности фирмы; его лозунг: от качества продукции - к качеству фирмы;

существующие требования к системе менеджмента качества изменились несущественно;

появились несколько новых требований, которые окажут существенное влияние на пользователя;

нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте; эти элементы (функции) сгруппированы в 4 разделах: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, а также измерение, анализ и улучшение;

структура стандартов отчетливо выделяет принцип «планируй - делай - проверяй - действуй» (цикл Деминга PDCA), который должен использоваться при разработке и улучшении всех процессов;

совместимы с МС ISO 14000 (с системой экологического менеджмента предприятия).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом). [7]

Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя; она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее: деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте); деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога); пре-доставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний); создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). [12]

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами. [8]

Принципы менеджмента качества.

Принцип 1 - ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя - это деятельность, направленная:

на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

введение механизмов взаимодействия с потребителями;

организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой продукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения принципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только качество продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие требования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудов-летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и замечания.

Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (организации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники предприятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать систематически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Принцип 2 - лидерство руководителя.

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение принципа лидерства руководителя - это деятельность, направленная:

на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутреннюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;

демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;

понимание и реагирование на внешние изменения;

рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;

прогнозирование будущего организации;

постановку перспективных стратегических целей и задач;

создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации;

установление доверия и устранение страхов;

предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

инициирование, поощрение и признание вклада работников;

обучение и продвижение людей;

поддержку открытых и честных взаимоотношений.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена взяли на себя роль лидеров и своим личным примером демонстрировали приверженность качеству.

Именно они должны установить стратегические цели, к которым идет предприятие, обеспечить их единство и выработать стратегическое направление для достижения их реализации.

Руководители должны четко отслеживать, понимать и своевременно реагировать на внешние изменения.

Руководители должны обеспечить построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворять потребности как внешних, так и внутренних потребителей.

Задача руководителей предприятия заключается не только в постановке целей, но и в осуществлении анализа их выполнения. Руководители должны рассматривать качество как стратегический фактор развития предприятия. Планы по качеству должны включаться в стратегические планы развития предприятия.

Принцип 3 - вовлечение работников.

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации.

Применение принципа вовлечения работников - это осуществление в организации деятельности, направленной:

на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения уровня своей компетентности, знаний и опыта;

создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.

Весь персонал предприятия - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.

Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Каждый сотрудник должен понимать взаимосвязь между своей индивидуальной деятельностью и общей работой, выполняемой предприятием.

До работников должна доводиться информация и данные о результатах деятельности предприятия. Это делается в целях достижения единого понимания всеми сотрудниками целей и задач предприятия.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

На предприятии необходимо создать атмосферу, способствующую постоянному обмену информацией и опытом между всеми сотрудниками. Работа именно в такой атмосфере приносит людям удовлетворение, рождает у них чувство гордости от принадлежности к своему предприятию.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителей.

Принцип 4 - процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Применение принципа процессного подхода - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;

установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

определение входов и выходов (результатов) процессов;

определение критериев для измерения и анализа процессов;

определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;

определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;

оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента качества.

Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Процессный подход обеспечивает:

взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

измеримость результатов числовыми характеристиками;

облегчение управления организацией;

объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивацию персонала для достижения целей процессов и организации.

При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого конкретного процесса ресурсами для достижения поставленной цели.

При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль над использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и на оказание услуг.

При переходе на процессный подход деятельность по оценке рисков, последствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ресурсов и полученных результатов.

При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами.

Принцип 5 - системный подход к менеджменту.

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту - это осуществление в организации деятельности, направленной:

на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

понимание взаимозависимости процессов в системе;

установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;

непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.

Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом процессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителя.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Принцип 6 - постоянное улучшение.

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Применение принципа постоянного улучшения - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

на установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;

оценку, признание и подтверждение улучшений;

использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и так далее;

формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;

периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;

постоянное повышение эффективности всех процессов;

регистрацию улучшений.

Постоянное улучшение - одна из важнейших целей предприятия и системы менеджмента качества.

Деятельность по улучшениям должна рассматриваться как непрерывный процесс. Остановка в улучшениях грозит опасностью отстать от конкурентов.

Полученные результаты должны рассматриваться как отправной пункт для дальнейшего улучшения качества. Принцип постоянного улучшения требует знания и применения соответствующих методов и подходов.

Постоянное улучшение - это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и/или внешних потребителей.

Постоянное улучшение может реализовываться как маленькими шагами, так и планомерными действиями.

Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса.

На предприятии должны не только отслеживаться возникающие проблемы, но и приниматься необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения возникновения таких проблем в дальнейшем.

Реализация этого принципа требует формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач, а также признавать достигнутые улучшения.

Принцип 7 - принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, - это осуществление в организации деятельности, направленной:

на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;

обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

использование апробированных методов для анализа данных и информации;

понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.

Данный принцип является наиболее сложным для реализации на предприятии.

Установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации, а также их состав и содержание определяют эффективность управления.

Информацию и данные надо регистрировать, собирать, накапливать, обрабатывать и использовать для принятия решений. Следует определить состав регистрируемых данных, установить места их регистрации, идентификации, хранения, использования, маршруты передачи соответствующих данных и информации, установить требования к срокам хранения.

Сбор данных и последующий их анализ потребует знания и применения специальных методов, в частности статистических.

Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто применяемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположений и так далее.

Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками - это осуществление в организации деятельности, направленной:

на идентификацию и выбор основных поставщиков;

установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;

установление ясных и открытых контактов;

объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;

инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;

разработку совместных действий по улучшению;

обмен информацией и планами на будущее.

Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками.

Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и максимальную выгоду.

Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения должны стать нормой деятельности для обеих сторон. Система менеджмента качества должна включать предпосылки построения именно такого взаимодействия.

Требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001:2000Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает основные требования к системе менеджмента качества (системе качества), но не разъясняет, каким образом эти требования могут быть удовлетворены. Это позволяет использовать данный стандарт в организациях, осуществляющих различную деятельность, и учитывать при его соблюдении особенности каждой организации.

Система качества создается обычно в связи с необходимостью:

подтверждения организацией своей способности обеспечить требуемое качество продукции;

повышения удовлетворенности потребителей и качества продукции.

Если какое-либо требование данного стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.

Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах.

Система менеджмента качества.

Ответственность руководства.

Менеджмент ресурсов.

Процессы жизненного цикла продукции.

Измерение, анализ и улучшение. [15]

1.2 Сущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества

Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: total quality management (TQM) и “стандартов системы качества” ИСО-9000 (ISO-9000). Между ними есть как общие черты, так и существенные отличия. В данной работе уделяется внимание стандартам системы качества, так как они имеют административное закрепление в качестве государственных стандартов многих стран, в том числе и России. Соответственно, именно этим стандартам уделяется наибольшее внимание предприятиями, и именно они наиболее поддержаны информационно и методически.

Стандарт - это набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований, установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться сотрудниками предприятия, стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. Главное - что получится, в результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и так далее). [10]

В целях эффективного управления качеством и повышения его уровня Э. Демингом и Д. Джураном были разработаны следующие постулаты:

этапов для повышения качества по Джозефу М. Джурану

.Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.

.Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.

.Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.

.Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.

.Выполняйте проекты для решения проблем.

.Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.

.Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

.Сообщайте о результатах.

.Регистрируйте успехи.

.Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

принципов В.Эдвардса Деминга

.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

.Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

.Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

.Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

.Введите обучение на работе.

.Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

.Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

.Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

.Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

.Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

. Гордитесь мастерством.

. Поощряйте образование.

.Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Управление качеством продукции - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. [6]

Описание процедуры получения сертификата соответствия ISO 9000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространялись не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Однако, развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации систем качества и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Эти обстоятельства предопределили разработку и введение с 1 октября 1995 года национального стандарта ГОСТ Р 40.001-95, устанавливающего принципы и общие правила организации работ по сертификации систем качества в Российской Федерации. Гармонизация положений данного государственного стандарта осуществлялась с учетом международных стандартов ИСО серии 9000 и 10011, руководств ИСО/МЭК 40, 48, 53, 56, 61, 62, европейского стандарта EN 45012 и других международных документов по сертификации систем качества.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

Сертификация систем качества может проводиться как в рамках обязательной сертификации продукции, так и в рамках добровольной сертификации. В первом случае сертификация систем качества осуществляется, если это предусмотрено способом (формой, схемой) сертификации этой продукции; во втором - если это продиктовано интересами предприятия-заявителя.

В любом случае, сертификацию систем качества осуществляют аккредитованные для этих целей органы по сертификации, зарегистрированные в Госстандарте России.

Как предусмотрено и зарубежной практикой создания систем аккредитации, аккредитация органа по сертификации предусматривает комплекс процедур, посредством которых официально признается его возможность выполнять работы по сертификации в заявленной области. Область аккредитации органов по сертификации определяется видами экономической деятельности в соответствии с классификатором ОКДП и видами продукции (услуг), обеспечение качеством которых осуществляется в рамках систем качества, в соответствии с классификатором ОКП.

В целях обеспечения необходимой информацией потребителей, заказчиков, хозяйствующих субъектов и других заинтересованных лиц, Госстандарт России ежегодно публикует перечень Систем сертификации, в которых осуществляется сертификация систем качества, и перечень органов по сертификации, зарегистрированных Госстандартом России в соответствии с Законом РФ "О сертификации продукции и услуг". Аналогичным образом осуществляется информация зарегистрированных систем качества.

Нормативной базой сертификации систем качества являются стандарты, положения и иные документы, содержащие требования к системам качества. При этом могут быть использованы международные стандарты ИСО серии 9000 и иные международные, региональные или национальные документы.

Проведение работ по сертификации систем качества осуществляет штатный персонал экспертов органа по сертификации, способных проводить такие работы по соответствующим областям деятельности органа.

В целях создания в России условий для высококвалифицированной деятельности по сертификации, в том числе по сертификации систем качества, Госстандартом России сформирована и функционирует Российская система сертификации персонала, включающая специализированную Систему сертификации экспертов. Подготовка экспертов осуществляется Академией стандартизации, метрологии и сертификации (учебной), а также другими аккредитованными для этих целей учебными организациями. Для этого разработаны специальные программы с учетом требований ИСО 10011-2, определены процедуры и порядок аттестации экспертов, правила их регистрации в государственном реестре.

По результатам сертификации систем качества предприятию выдается сертификат на систему качества. Знак соответствия системы качества состоит из единого Знака системы, свидетельствующего об аккредитации органа по сертификации, и Знака органа по сертификации. Знак соответствия размещается на сертификате на систему качества. Как сертификат на систему качества, так и Знак соответствия системы качества могут использоваться владельцем сертификата в рекламных целях. Однако, во избежание неправильного толкования значения Знака соответствия системы качества, не допускается проставлять его на продукции.

При проведении работ как по обязательной, так и добровольной сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р Госстандартом России создан Регистр систем качества. Он представляет собой систему сертификации, сформированную в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными и европейскими правилами и процедурами (стандарт ИСО 8402; стандарты ИСО серии 9000; ИСО 10011-1-ИСО 10011-3; Руководства ИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК 61 и ИСО/МЭК 62, EN 45012, Рекомендации EAC по применению EN 45012, Рекомендации EQC " по проведению проверок систем качества и сертификации систем качества третьей стороной (EQC 147)).

Регистром осуществляется не только сертификация систем качества, но и сертификация производств, инспекционный контроль за сертифицированными объектами, международное сотрудничество в области сертификации систем качества в интересах взаимного признания результатов сертификации.

Рассмотрим основные понятия, используемые при сертификации систем качества и производств. Во-первых, понятие сертификация систем качества. Как и в других случаях практики отечественной и зарубежной сертификации, это действие третьей, не зависимой от потребителя и изготовителя стороны, которым доказывается, что обеспечена необходимая уверенность в соответствии системы качества выбранной модели (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003) или иным нормативным документам, определенным заявителем.

При этом необходимо обязательно осуществить процедуру идентификации системы качества, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию системы качества заявленной модели. Аналогичным образом определена сертификация производств как действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированное производство и его условия обеспечивают стабильность конкретных характеристик производимых продукции, услуг или работ, определенных нормативными документами.

Система качества определена, в соответствии с ИСО 8402, как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Модели для обеспечения качества стандартизованы тремя международными стандартами (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003) или их отечественными государственными аналогами (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003) и представляют собой набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Основу нормативной базы Регистра составляют нормативные документы, устанавливающие требования к сертифицируемым системам качества. Это государственные стандарты ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 9003. В отдельных случаях сертификация системы качества, по желанию заявителя, может проводиться на соответствие иному документу, определенному заявителем.

Требования к сертифицированным производствам регламентированы ГОСТ Р ИСО 9001 (п.п. 4.8-4.16 и 4.20.2), ГОСТ Р 40.004-96, а также документами, устанавливающими требования к разработке программ проверки производств групп однородной продукции, и типовыми (рабочими) программами проверок производств по отраслям.

Общие правила и процедуры сертификации систем качества и производств определены стандартами ГОСТ Р ИСО 10011-1, ГОСТ Р ИСО 10011-3, ГОСТ Р 40.003-96, ГОСТ Р 40.005-96.

Кроме приведенных документов, нормативную базу Регистра составляют документы, устанавливающие деятельность его структурных подразделений, и требования к персоналу (экспертам), осуществляющим проверку, оценку и сертификацию систем качества и производств (ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ПР 50.3.001).

Организация работ по сертификации систем качества (производств) основывается на таких основных общепринятых в практике сертификации принципах, как:

добровольность;

бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации;

объективность оценок;

воспроизводимость результатов оценок;

конфиденциальность;

информативность;

специализация органов по сертификации;

обязательность проверки выполнения требований, предъявляемых к продукции (услуге) в законодательно регулируемой сфере;

достоверность доказательств со стороны заявителя соответствия системы качества нормативным требованиям.

Принцип добровольности основывается на том положении, что сертификация систем качества в Регистре осуществляется только по инициативе заявителя и при наличии письменной заявки, если иное не предусмотрено законодательными актами.

К сертификации в Регистре допускаются все организации, подавшие заявку на сертификацию и признающие установленные принципы, требования и правила. Кроме этого, исключается любая дискриминация заявителя и любого участника процесса сертификации, будь то цена, завышенная в сравнении с другими заявителями, неоправданная задержка по срокам, необоснованный отказ в приеме заявки и другое.

Для обеспечения воспроизводимости результатов оценок применяются правила и процедуры проверки, основанные на единых требованиях, оценка проводится на основе фактических данных, результаты оценки документально фиксируются, органом по сертификации создана система учета и хранения документации.

Конфиденциальность всей информации об организации на всех этапах сертификации и по ее результатам, характеризующим состояние системы качества (производства) и соответствие персонала, обеспечивается руководством органа по сертификации как в части штатного, так и привлекаемого к работам по сертификации персонала. К конфиденциальной информации, в частности, относятся:

сведения о технологии и организации производства, перспективных разработках продукции, "ноу-хау", коммерческие данные и сведения, которые могут представлять интерес для конкурентов;

сведения о недостатках организации, несоответствиях, материальных, организационных и технических трудностях, которые могли бы повредить престижу организации, принести ей моральный или материальный ущерб;

сведения об экономических взаиморасчетах между участниками сертификации и другое.

Информацию, составляющую служебную или коммерческую тайну, защищают способами, предусмотренными гражданским Кодексом Российской Федерации и другими законами. В случае, когда продукция (услуга), производимая предприятием, а также условия производства могут угрожать здоровью потребителей и представляют опасность для экологии, принцип конфиденциальности информации не соблюдается.

Информативность достигается ежегодными официальными публикациями Регистра и через периодические издания организаций Госстандарта России о сертифицированных системах качества (производств) или об аннулировании сертификатов. Официальным источником по всем этим вопросам является Реестр сертифицированных систем качества и производств Регистра.

Специализация органов по сертификации систем качества (производств) достигается как областью аккредитации органа, так и наличием в его штате или среди привлекаемого персонала экспертов и консультантов, специализированных в соответствующей сфере деятельности (помимо экспертов по сертификации систем качества).

В случае, когда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации к продукции (услуге) предъявлены обязательные требования, устанавливаемые в государственных стандартах или иных документах, при сертификации систем качества (производств) обязательно проверяется способность предприятия обеспечивать соблюдение этих требований.

Достоверность доказательств заявителя о выполнении требований ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 оценивается органом по сертификации систем качества.

Состав и объем элементов ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003, проверяемых при сертификации систем качества и при сертификации производств, приведена в таблице:

Объекты проверки по элементам ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 при сертификации систем качества.

Таблица 1. - Элементы стандартов ГОСТ ИСО, проверяемых при сертификации.

Таблица 1. Составлена и рассчитана автором на основании данных Кане М.М. «Системы, методы и инструменты менеджмента качества» [7].

Вывод по таблице 1:

Организация работ по сертификации включает предварительный (предсертификационный) этап и непосредственно три этапа сертификации: - предварительная оценка системы качества; - проверка и оценка системы качества в организации; - инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Предварительная оценка системы качества состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Предварительная оценка проводится органом по сертификации с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности проведения дальнейших работ по сертификации.

Предварительная оценка осуществляется на основе анализа сведений, имеющихся в таких исходных документах, представленных заявителем в орган по сертификации, как:

декларация-заявка на проведение сертификации;

политика организации (заявителя) в области качества;

перечень внутрифирменных документов системы качества;

организационно-структурные схемы заявителя и его службы качества;

анкета-вопросник проведения предварительного обследования системы качества;

исходные данные для предварительной оценки состояния производств.

Орган по сертификации вправе также затребовать от проверяемой организации другие дополнительные сведения, необходимые для сертификации систем качества. К их числу могут быть отнесены стандарты предприятия, регламентирующие проведение испытаний и контроля, документы, описывающие технологию (процедуры) изготовления продукции или проведения работ, стандарты на процессы управления документацией.

Анализ исходных документов проводится комиссией, возглавляемой главным экспертом. Одновременно с анализом исходных данных, поступивших от заявителя, может быть проведено предварительное ознакомление с системой качества или ее элементами с выездом представителя органа по сертификации на предприятие, а также может быть организован сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции из таких независимых источников, как органы государственного надзора и контроля, общества потребителей, ремонтных организаций и других.

При подготовке к проверке и оценке системы качества (этап II) составляется программа проверки, распределяются обязанности между членами комиссии, готовятся рабочие документы. Программы проверки разрабатывает главный эксперт и утверждает руководитель органа по сертификации. Программа согласовывается с проверяемой организацией. В интересах возможного исключения преждевременного раскрытия конкретных деталей проверки, которые могут помешать сбору объективной информации, эти детали сообщаются заявителю только в ходе проверки.

Программа проверки составляется таким образом, чтобы была возможность изменения приоритетности проверяемых элементов системы качества в зависимости от получаемой в ходе проверки информации. Несмотря на гибкость программы, обязательной проверке подлежит система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным обязательной сертификацией.

Рабочие документы, разрабатываемые экспертами, носят вспомогательный характер, их применяют для облегчения, упорядочения и повышения эффективности проверки. Эти документы не должны ограничивать инициативу экспертов и исключать возможность проведения дополнительных проверок, необходимость которых может возникнуть на основании информации, полученной в ходе проверки. К их числу могут быть отнесены перечни контрольных вопросов для оценки элементов системы качества, формы для документирования вспомогательных данных и др.

Проверка включает следующие основные процедуры:

предварительное совещание;

обследование проверяемой организации;

составление акта проверки;

заключительное совещание.

Предварительное совещание проводится с целью представления членов комиссии представителям проверяемой организации, сообщения о целях и программе проверки, используемых при проверке методов и процедур, установления процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками проверяемой организации, определения этапов и сроков проведения проверки. [7]

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится посредством опроса персонала, анализа используемых документов, анализа процессов производства, анализа деятельности функциональных подразделений, анализа деятельности персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции. При проверке и оценке системы качества, распространяющейся на продукцию, подлежащую обязательной сертификации, необходим дополнительный анализ конструкторской и технологической документации, нормативных документов (ГОСТ, ТУ, СТП и другие), методической документации (методик проведения работ, инструкций и тому подобное), рабочей аналитической документации (протоколы и отчеты испытаний, планы контроля, рабочие журналы, формы регистрации наблюдений и пр.), состояния средств технологического оснащения и средств контроля и измерений параметров процессов и продукции. Этим проверяется способность организации обеспечивать соблюдение обязательных требований к продукции. [12]

Полученная в результате опроса информация сопоставляется с информацией, полученной из других независимых источников, таких как физические наблюдения, измерения, зарегистрированные данные. Все наблюдения документируются и подтверждаются объективными данными. Особенно четко должны фиксироваться данные, указывающие на наличие несоответствий.

Следует уделить особое внимание определению последнего понятия. Как известно, несоответствие - это невыполнение установленных требований. Ввиду трудности формализации критериев несоответствия требований к элементам системы или их отдельным составным частям (субэлементам), в ГОСТ 40.003-96 сделана попытка дифференцировать это понятие. В частности, определение понятия "несоответствие" предполагает отсутствие одной или нескольких характеристик качества продукции (услуг) или элементов системы качества, или их уклонение от установленных требований.

В этой связи введено определение понятия "значительное несоответствие", как отсутствие, неприменение или полное нарушение какого-либо элемента или субэлемента системы качества. Примерами значительных несоответствий могут быть следующие:

политика предприятия в области качества и процедура деятельности по элементам системы качества не определены и не оформлены документально в необходимом объеме, позволяющем использовать их в качестве основы для внедрения и функционирования системы качества;

сформированная система качества не соответствует политике в области качества;

отсутствует необходимый элемент системы качества или процедура;

отсутствует система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным ее обязательной сертификацией;

требования документированных процедур не выполняются в полном объеме;

требования стандарта, на соответствие которому проводится проверка, не соблюдаются;

зарегистрированные данные по качеству продукции и деятельности по обеспечению качества не дают представления об эффективности функционирования системы качества.

В процессе проверки системы качества могут быть выявлены единичные упущения или упущения в документации, элементе или субэлементе как части системы качества предприятия. Эти упущения классифицируются как "малозначительные несоответствия". Малозначительное несоответствие представляет собой небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. Хотя малозначительные несоответствия, относящиеся к одному и тому же элементу, но отмеченные многократно, могут быть характеризованы как значительные несоответствия.

В любом случае каждое несоответствие должно быть подтверждено объективными доказательствами, дифференцировано на значительные (категория 1) и малозначительные (категория 2) и зарегистрировано в специальных бланках.

Систему качества признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или наличии 10 или менее малозначительных несоответствий. В противном случае не может быть принято решение об одобрении системы качества. Решение о рекомендации системы качества к сертификации (отказе в сертификации системы качества) принимает главный эксперт по согласованию с руководством органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества. Окончательное решение о регистрации сертификата соответствия системы качества в Реестре Регистра и выдаче разрешения (лицензии) на право применения знака соответствия принимает Технический Центр Регистра. Срок действия сертификата соответствия системы качества, как правило, не превышает 3 лет. По окончании его действия проводится ресертификация системы качества. [7]

Сертификация систем качества (производств) взаимосвязана с сертификацией продукции. Так, например, при проведении сертификации систем качества и производств применительно к продукции, подлежащей обязательной сертификации, обязательно делается заключение о наличии в проверяемой организации системы испытаний, обеспечивающей контроль всех характеристик продукции, предусмотренных правилами ее сертификации. При этом соответствующая информация представляется в соответствующий орган по сертификации продукции.

С другой стороны, при сертификации продукции целесообразно применять схемы 5 и 6 в следующих случаях:

реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции;

технологические процессы чувствительны к внешним факторам;

установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции;

сроки годности продукции меньше, чем время, необходимое для организации и проведения испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории;

характерна частая смена модификации продукции;

испытания являются дорогостоящими и для заявителя экономически целесообразно их сокращение или исключение;

продукция может быть испытана только после ее сборки, установки или монтажа у потребителя (заказчика). [1]

Активизация деятельности хозяйствующих субъектов отечественной экономики на формируемом национальном рынке в области управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг создали объективные предпосылки для развития стандартизации требований к системам качества. Одновременно возникла необходимость создания национальных стандартов, определяющих правила и процедуры проведения сертификации систем качества продукции, работ и услуг.

Введение в стране этих серий национальных стандартов, гармонизованных с международными и европейскими нормативами, способствует повышению конкурентоспособности отечественной продукции, работ и услуг, создало условия для реализации прав российских граждан на их безопасность, основу проведения государственной политики, дополнило механизм реализации законодательных актов в области стандартизации и сертификации.

Правила применения сертификата и знака соответствия системы качества

Сертификат и знак соответствия системы качества могут применяться в рекламных целях.

Знак соответствия может применяться в публикациях, рекламных материалах, сопроводительной документации. При этом воспроизводить знак соответствия можно любым цветом одного тона в полном, увеличенном или уменьшенном размере при условии сохранения его структуры, пропорций, содержания и возможности прочтения букв, содержания в знаке. Минимальный размер знака по высоте 10 мм.

Знак соответствия не может наноситься на выпускаемую продукцию, тару, упаковку, а также в случаях, приводящих к расширению сферы его действия, то есть применительно к продукции, на которую не распространяется сертификация системы качества.

Правила подтверждения, приостановления и аннулирования сертификата соответствия

Подтверждение действий выданного сертификата соответствия Орган по сертификации осуществляет не менее чем один раз в год на основе результатов, полученных при проведении инспекционного контроля. При этом в приложении 1 ставится подпись главного инспектора.

При отрицательном результате инспекционного контроля Орган по сертификации направляет акт о результатах инспекционного контроля в Технический Центр Регистра для принятия решения.

Решение о приостановлении или аннулировании действия сертификата соответствия принимается Техническим Центром Регистра. Приостановление и аннулирование действия сертификата соответствия осуществляется при обнаружении на этапе инспекционного контроля значительных несоответствий. Приостановление или аннулирование осуществляется также, если организация-держатель сертификата:

Не устранила несоответствия, выявленные при сертификации и инспекционном контроле;

Не информировала орган по сертификации о существенных изменениях, касающихся условий производства, организационной структуры, системы качества, деятельности и местоположения этой организации;

Не оплатила стоимость инспекционного контроля до начала его планового проведения и других услуг Органа по сертификации;

Не выполнила других условий договора об инспекционном контроле с Органом по сертификации;

Предоставила письменное заявление о том, что она не намерена выполнять условия сертификации.

Документы процесса сертификации системы качества:. Декларация-заявка на проведение сертификации системы качества.

Содержание документа:

. Наименование организации-заявителя, адрес, факс, № расчетного счета, ФИО руководителя, телефоны руководителя. Указывается требованиям, какого стандарта соответствует система качества. Сообщается, что:

Функционирование системы качества контролируют регулярные внутренние проверки;

Эффективность системы качества оценивают проведением периодического анализа.

. Состав документов на систему качества. Примерный состав комплекта документов:

Политика в области качества;

Руководство по качеству;

Исходные данные для предварительной оценки состояния производства;

Структурная схема организации;

Структурная схема службы качества;

Стандарт предприятия "Управление документацией";

Стандарт предприятия "Внутренние проверки".

. Данные о системы качества и продукции, на которую распространяется действие системы качества.

Год и месяц внедрения системы качества;

Наименование продукции, обозначение, код ОКП;

Обозначение стандарта и технические условия, по которым выпускается продукция;

Номер и год регистрации сертификата и наименование Органа по сертификации системы качества, если система качества имела ранее сертификат.

Наличие сертификата производства, если производство сертифицировано: система сертификации, Орган по сертификации, №, год и место регистрации сертификата производства.

. Общие сведения о предприятии.

Общая численность работающих.

Численность работающих на производстве продукции, на которую распространяется система качества.

Общий объем производства продукции, планируемой на текущий год (в тыс. руб.)

. Обязательства организации заявителя.

Выполнять правила, нормы и процедуры проведения сертификации;

Обеспечить стабильность эффективного функционирования системы качества на период действия сертификата.

. Дополнительные сведения.

. Перечень приложений.

Перечень организаций основных потребителей продукции.

Наименование организации разработчика продукции, адрес, телефон, факс, ФИО руководителя.

Документы системы качества.

Подписывается руководителем организации-заявителя, гл. бухгалтером.

Печать и дата.. Исходные данные для предварительной оценки состояния производства.

Содержание документа:

. Сведения об организации заявителе и производстве продукции:

Структурная схема организации, включая основные и вспомогательные производственные подразделения, инженерные и администрационные службы с указанием связей между ними;

Перечень стран, в которые поставляют продукцию;

Перечень наиболее ответственных, специальных и «дефектоносных» технологических процессов и операций.

. Техническая документация:

Технические условия на продукцию;

Конструкторская документация на продукцию (паспорт, инструкции по эксплуатации, общий вид и спецификация)

. Стандарты предприятия (СТП) на систему качества (методики, инструкции), применительно к продукции, на которую распространяется система качества. [11]

Вывод по главе 1

Таким образом, рассмотрев основные требования стандартов мы выявили следующие требования к организации.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Организация должна:

определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требования к документации.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

руководство по качеству;

документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны управляться. Записи - специальный вид документов и они должны управляться согласно требованиям.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей. [17]

Стандарт ISO 9000 подходит для создания системы менеджмента качества в ООО «Визионтур». В современных условиях требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемым услугам постоянно растёт, в первую очередь это касается предприятий, которые уже вышли на мировой рынок, однако если бы их продукция не была качественной, они не смогли бы достичь мирового масштаба, поэтому система менеджмента качества важна ещё и для развивающихся предприятий, так как она направляет их деятельность в нужное русло стандартов, задаёт и поддерживает уровень качества продукции. Система менеджмента качества даст шанс для ООО «Визионтур» выйти на новый уровень рынка.

Глава 2. Предпосылки внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур»

.1 Выявление недостатков в ООО «Визионтур» на основе подходов менеджмента качества

Краткая характеристика ООО «Визионтур».

Цели создания и деятельности предприятия.

Основной целью создания Общества является извлечение прибыли с помощью инвестирования денежных средств в объекты недвижимости.

Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, извлечение прибыли.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Деятельность предприятия: оптовая и розничная торговля.

Группа компаний Визионтур (Visiontur) образована в 2010 г. в рамках объединения нескольких предприятий. У сотрудников предприятия более 7 лет опыта работы с решениями на основе сенсорных и интерактивных технологий. Из них более 5 лет ведется разработка собственных технологичных решений на рынке.

Специалистами ООО «Визионтур» разрабатывались решения для Российских и Зарубежных предприятий, а также государственных структур России. ООО «Визионтур» сотрудничает с ведущими предприятиями Южной Кореи, Китая, США и Западной Европы.

Направления деятельности ООО «Визионтур»:- разработка программного обеспечения и контента для IPTV и 3D телевидения, гостиничного телевидения,

разработка систем для автоматизации дома и гостиниц,

разработка программных решений для музеев и школ.- разработка, производство и поставка решений на основе проекционных и сенсорных технологий. ООО «Визионтур» является официальным партнером в России ведущих предприятий из Южной Кореи, Китая и Европы.

ООО «Визионтур» предлагает:

решения для IPTV и 3D;

решения для умного дома;

решения для гостиниц и туристического рынка;

решения для школ и системы образования;

решения для музеев;

решения для интерактивных систем;

проекционная пленка;

проекционные экраны;

проекционный пластик;

широкоформатные сенсорные терминалы;

инфракрасные панели;

решения на основе сенсорных и интерактивных технологий. [19]

Структура ООО «Визионтур» является линейно-функциональной структурой управления предприятием.

Рисунок 1 - Структура ООО «Визионтур».

Вывод по организационной структуре предприятия.

Штат сотрудников ООО «Визионтур» состоит из двадцати пяти человек, это - один генеральный директор, бухгалтер по найму, один коммерческий директор, пятнадцать менеджеров по продажам, два дизайнера, четыре программиста и два контент менеджера. Штат этих специалистов составляет линейно-функциональную структуру управления.

Линейно-функциональная - структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы.

Линейно - функциональную структуру целесообразно использовать в тех организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру продукции, действуют в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования требуют решения стандартных управленческих задач.

Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию. Линейно-функциональная структура часто называется традиционной или классической предоставляется для организации среднего размера.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

устойчивая работа структуры

удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства

ориентирование на ценовую конкуренцию

Данная структура подходит для ООО «Визионтур».

Проанализировав структуру и должностные обязанности сотрудников предприятия, мы пришли к следующему выводу. В должностных обязанностях и полномочиях нет требований о наличии соответствующей квалификации сотрудников, ничего так же не говорится о повышении квалификации сотрудников. В организации нет политики по работе с персоналом. В данной организации нет лиц, отвечающих непосредственно за качество менеджмента. Поэтому предлагаем включить в штат предприятия специалиста по качеству менеджмента, менеджера по качеству. Система качества менеджмента более целесообразна на небольшом предприятии нежели на крупном, так как на небольшом предприятии, таком как ООО «Визионтур» систему качества менеджмента будет проще внедрить, потребуется меньше затрат для её поддержания.

2.2 Обработка и анализ результатов анкетирования

Система менеджмента качества призвана внести изменения в систему менеджмента на предприятии и тем самым решить ряд определённых проблем. Для того что бы узнать о проблемах существующих на предприятии, которые могли бы быть решены с помощью системы менеджмента качества, была разработана специальная анкета для сотрудников ООО «Визионтур» и проведено анкетирование.

Далее представлены вопросы анкеты «Анализ деятельности предприятия ООО «Визионтур».

. Поддерживает ли большая часть сотрудников организации дружественные отношения и общение между собой?

. Помогают ли сослуживцы в организации друг другу?

. Всегда ли Вы доверяете своему руководству?

. Бывает ли у Вас ситуация на работе когда для выполнения той или иной задачи приходится не рационально тратить время и\или ресурсы?

. Достаточно ли качественная продукция, выпускаемая и поставляемая организацией?

. Соответствует ли на ваш взгляд продукция компании современным требованиям рынка?

. Отвечает ли на ваш взгляд продукция компании запросам потребителей?

. Всегда ли потребители остаются довольны продукцией компании?

. Заботится ли организация о квалификации своих сотрудников?

. Нуждаетесь ли Вы на данный момент в повышении своей квалификации?

. Знаете ли вы какие у вашей фирмы поставщики?

Было проанкетировано 19 сотрудников компании ООО «Визионтур». В числе которых: два контент менеджера, два дизайнера, два программиста и тринадцать менеджеров по продажам.

Проанализировав результаты анкетирования, и сопоставив их с восьмью принципами менеджмента качества, мы пришли к следующим выводам:

По принципу ориентации на потребителя:

Около 40% сотрудников не имеет

соответствующей квалификации.

По принципу лидерства руководителя:

мнения, идеи и предложения сотрудников выслушиваются руководством, но не более того;

поиск сотрудниками возможности улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителя не одобряется руководством организации;

прослеживается отсутствие общих ценностей и этики на различных уровнях организации;

прослеживается отсутствие доверие у некоторых сотрудников организации друг к другу;

По принципу вовлечения работников:

работники не обсуждают открыто своих проблем и дела.

По принципу процессного подхода:

большинство процессов по поставке и производству новой продукции на предприятии носят хаотичный характер либо сильно отклоняются от запланированного;

отсутствуют установки чёткой ответственности и полномочий для управления процессами;

некоторые процессы на предприятии зачастую носят инновационный характер, но между тем не имеют своих специалистов по осуществлению этих процессов;

некоторые процессы основываются не на реальных возможностях предприятия, а на основе анализа спроса потребителей и желания руководства;

По принципу системного подхода:

некоторые из процессов не вписываются во взаимосвязанную процессную цепочку предприятия и являются попросту лишними действиями;

нет согласованности в работе части сотрудников, так же нет согласованности в различных видах действий необходимых для достижения целей организации;

не прослеживаются тенденции к объединению людей и к усилению командной работы;

некоторые из процессов организации не обеспечиваются ресурсами для достижения поставленной цели;

По принципу постоянного улучшения:

отсутствует согласованный подход к постоянному улучшению во всей организации;

отсутствует методическая база для работников по постоянному улучшению;

руководство не стремиться к улучшению качества продукции и услуг, а стремиться к улучшению заинтересованности потребителя брендами организации;

По принципу принятия решений основанных на фактах:

часто наблюдается переоценка возможности и ресурсов организации, что приводит к неудовлетворению ожиданий потребителей и руководства организации;

нередко информация на предприятии не систематизирована и не отвечает достоверности;

действия и решения принимаемые руководством организации иногда основываются на недостоверных и не подвергнутых анализу фактах;

По принципу взаимовыгодных отношений с поставщиками:

некоторые поставщики организации являются не надёжными, что влечёт за собой острые финансовые риски для предприятия и не удовлетворённость клиентов сроками поставки;

диалог с рядом поставщиков организации ведётся через посредников, тем самым нарушая ясность во взаимоотношениях;

Рисунок 3 - Диаграмма Исикавы по результатам анкетирования.

отсутствует совместная работа с поставщиками направленная на улучшение качества продукции.

На основании полученных данных была составлена диаграмма Исикавы, которая включила в себя основные проблемы выявленные в ходе анкетирования. Диаграмма ясно показывает, что решение проблем в сферах менеджмента, человеческих ресурсов, поставщиков, процессов приведёт к значительному повышению качества продукции.

Так же была разработана вторая анкета и было проведено анкетирование тех же сотрудников с целью выяснить их отношение к системе менеджмента качества. «Анализ прогнозирования внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур».

В анкетировании приняло участие 19 человек, сотрудники ООО «Визионтур».

В анкете были заданы следующие вопросы:

. Слышали ли Вы когда-нибудь про менеджмент качества и стандарты ISO 9000?

. Достаточно ли по Вашему мнению качественная продукция, выпускаемая фирмой для своего рынка?

. Как Вы считаете, необходимо ли вводить особую систему улучшения качества продукции в фирме?

. Как Вы считаете, международные стандарты качества ISO 9000 - это формальность, без которой можно обойтись или это шанс выйти на новый уровень для Вашей фирмы?

. Существует ли на Вашем предприятии система контроля качества продукции?

. Как Вы считаете, система контроля качества в Вашей фирме нуждается в изменениях?

. Как бы Вы отнеслись к возложению обязанностей и полномочий менеджера по качеству на одного из сотрудников Вашей фирмы?

. Хотели бы Вы стать менеджером по качеству в Вашей организации?

Результаты данного анкетирования были обобщены в следующих выводах:

Рисунок 4 - Осведомлённость сотрудников о стандартах ISO       Рисунок 5 - Заинтересованность сотрудников во внедрении СМК.

76% сотрудников знакомы с СМК, из них 26% знакомы не «по наслышке».

Из всех сотрудников только 15% считают внедрение СМК необходимостью, 45% считают, что можно было бы что-то взять от СМК и 40% сотрудников незаинтересованных в СМК. Однако 15% убеждённых сотрудников вполне могли бы склонить на свою сторону 40%, которые не против что-то взять от СМК.

Рисунок 6. - Оценка качества продукции сотрудниками.

% сотрудников критически относятся к качеству продукции своей фирмы, 40% считают, что в целом продукция в плане качества хорошая, но над качеством всё равно ещё можно поработать и 20% сотрудников считают что продукция фирмы идеальна.

Рисунок 7 - Отношение сотрудников к введению в штат менеджера по качеству.

% опрошенных сотрудников считают что менеджер по качеству был бы полезен на предприятии, 15% сотрудников так же видят пользу в менеджере по качеству и сами хотели бы получить такие полномочия и обязанности, 55% сотрудников считают менеджера по качеству не нужным на своём предприятии.

Выводы по главе 2

Система менеджмента качества рассматривается как один из успешных способов управления компанией. Международные стандарты подсказывают как лучше организовать деятельность на предприятии, на что следует обратить внимание, чтобы работа выполнялась качественно, а потребитель был доволен.

Работу всей организации можно представить как совокупность различных видов деятельности по преобразованию ожиданий, потребностей и требований своих клиентов в нужную им продукцию (услуг).

Для того чтобы эта работа бала слаженно и приводила к желаемым результатам, все виды деятельности организации представляются как процессы, которые преобразуют входы (материалы, информацию и другое) в выходы (продукцию, услуги, , обработанную информацию и так далее). Каждый процесс должен быть обеспечен необходимыми ресурсами (денежными, материальными, человеческими и другое) Результаты работы процессов должны отслеживаться.

Управление любым процессом можно представить следующим образом: планирование, выполнение, проверка, последующие действия. Эту последовательность называют циклом Деминга или PDCA (Plan, DO, Check, Act). [16]

На данный момент, внедрение стандартов ISO 9001 актуально для компании ООО «Визионтур». Некоторые из проблем в организации могут быть решены при помощи подходов системы менеджмента качества. Анализ результатов анкетирования показал, что пятнадцать из девятнадцати опрошенных сотрудников организации знакомы со стандартами ISO 9001, десять из девятнадцати сотрудников поддерживают систему менеджмента качества и трое из них видит в принятии этой системы не просто необходимость, а выход фирмы на новый, качественный уровень. Существующая система контроля качества на предприятии весьма примитивна, требования к качеству почти всей продукции не закреплено в документации, качество готовой продукции зачастую определяется «на глаз» руководителями фирмы. Такая система контроля качества выпускаемой продукции нуждается в доработках и преобразованиях. В целом же, фирма готова к началу процедуры внедрения системы менеджмента качества.

Глава 3. Разработка практических рекомендацию по внедрению менеджмента качества на примере ООО «Визион Тур»

.1 Прогнозирование затрат внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур».

Система менеджмента качества включает в себя различные издержки и затраты. Все они рассчитываются исходя из данных организации, которые являются коммерческой тайной и рассчитываются, как правило, специалистом из консалтингового агентства. Не специалист рассчитать все эти затраты не может, поэтому ниже лишь подробно перечисляется, из чего складываются затраты на внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

Под издержками, связанными с качеством (затраты на качество), понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии, т.е. обусловленными мероприятиями по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия, планомерным контролем качества а также выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области. Выгоды, связанные с качеством, делятся на внешние и внутренние. Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемой продукции, улучшении производственного процесса, сокращении брака. Внешняя - связана с увеличением выручки вследствие роста удовлетворенности потребителя. Эффективность управления качеством оценивается с помощью прибыли и нормы прибыли по качеству (статичные показатели), а также кумулятивной стоимости качества и динамичной нормы прибыли (динамичные показатели). Если эти величины положительны, то управление качеством на предприятии признается экономичным (эффективным). В соответствии с подходом швейцарских экономистов, затраты на качество можно разделить на две категории: издержки внедрения и текущие издержки. Издержки внедрения представляют собой единовременные затраты, связанные с сертификацией СМК предприятия, т.е. затраты на оплату услуг органов по сертификации. Как правило, формирование цены на сертификацию СМК внешним органом по сертификации происходит на договорной основе, поэтому определить этот элемент затрат не составляет большого труда. Точно определить текущие затраты, связанные с внедрением МС ИСО серии 9001, достаточно сложно. Эти стандарты предполагают вовлеченность всех работников предприятия в деятельность по созданию, внедрению и сертификации СМК (в том числе внедрение стандартов), а значит, данные затраты относятся к текущим издержкам, возникающим при функционировании предприятия. На практике же вопросами создания или совершенствования СК в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9001 занимаются конкретные работники, назначенные администрацией предприятия. Основная работа состоит в изменении существующей и создании новой документации в соответствии с требованиями стандартов ИСО, регламентирующей деятельность в рамках СМК. В результате этого на предприятии создается пакет стандартов, инструкций, регулирующий деятельность в области качества (СТП). Разработку каждого отдельного СТП осуществляет определенное подразделение в зависимости от его функций в управлении качеством. Таким образом, предлагается считать текущими издержками внедрения затраты, связанные с созданием документации в соответствии с ИСО серии 9001. Основную долю этих затрат составляют трудовые издержки, для расчета которых может применяться следующий методический подход. Выявляются подразделения предприятия, ответственные за разработку того или иного СТП. Определяется численность персонала, занятого в процессе разработки СТП. Рассчитывается время, затраченное каждым занятым сотрудником на создание документа. Затем определяется сумма заработной платы работников вместе с отчислением на социальное страхование и накладными расходами, исходя из времени, затраченного на разработку СТП, и стоимости нормо-часа. Сумма, полученная в результате калькуляции расходов на оплату труда по разработке всех СТП с учетом занятых в данной области работников, считается текущими издержками внедрения МС ИСО серии 9001. Если величина стоимости внедрения и нормы прибыли получилась отрицательной, это свидетельствует о неэффективном (неэкономичном) внедрении стандартов. Действительно, процесс внедрения стандартов ИСО серии 9001 всегда дорогостоящий, причем в некоторые периоды времени текущие затраты в несколько раз превышают единовременные. Однако универсальной готовой методики, позволяющей оценить затраты на качество, не существует. Как показывают исследования, состав и структура затрат на качество будут индивидуальны для каждого предприятия (даже для выпускающих одинаковую продукцию), не говоря уже о методиках учета и анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития СМК, конкретных целей в области качества и стратегии развития. Возможно, со временем будет разработана обобщенная типовая методика, которая послужит основой для определения структуры и состава затрат на качество на конкретном предприятии. В настоящее же время подобных разработок не существует и в ближайшее время появление такой методики маловероятно. Сложность проведения такой работы заключается в невозможности обобщения практических данных (поскольку подобная информация представляет коммерческий интерес и закрыта для широкого использования) и в том, что состав затрат на качество будет сильно изменяться даже для одной отрасли промышленности, выпускающих однородную продукцию. [3]

Практические рекомендации по внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур»:

. необходимо выделить средства на обучение сотрудников. Данные затраты относятся к единовременным затратам и зависят от числа сотрудников, занимающихся непосредственно руководством процесса внедрения СМК. К ним относятся затраты на обучение сотрудников компании на внешних курсах по управлению качеством.

. необходимо выделить средства на консалтинговые услуги. Тоже относятся к единовременным затратам и зависят от размеров организации, сложности организационной структуры, уровня внедрения процесса управления качеством, а также от степени участия консультантов в разработке СМК на предприятии. Чем крупнее предприятие и сложнее организационная структура, чем ниже уровень внедрения процесса управления качеством на предприятии и больше степень участия внешних консультантов по качеству, тем выше стоимость внедрения СМК, и наоборот. Специалист консалтинговой организации должен будет рассчитать затраты на внедрение на предприятии системы менеджмента качества, а так же рассчитать окупаемость данного проекта.

. провести сертификацию СМК и выделить средства на ее проведение. Затраты на проведение сертификации - это единовременные затраты. Зависят от количества сотрудников, работающих на предприятии, и наличия филиальной структуры; в некоторых случаях на стоимость влияет специфика бизнес-процессов.

. выделить средства на закупку необходимого оборудования - это единовременные затраты. Зависят от уровня фондооснащённости предприятия. Чем ниже уровень оснащения предприятия необходимым оборудованием, тем выше данные затраты.

. выделить средства на оплату труда менеджеров по качеству. Относятся к текущим затратам. Зависят от количества менеджеров по качеству на предприятии.

. выделить средства на оплату труда сотрудников, вовлечённых в процесс внедрения СМК. Также относятся текущим затратам, которые зависят от количества сотрудников, вовлечённых в процесс внедрения, и времени, затраченного каждым занятым сотрудником на создание СМК. [21]

Если у организации достаточно средств и ресурсов, то можно переходить непосредственно к работам по внедрению системы менеджмента качества. Процедура внедрения СМК состоит из трёх этапов, приведённых ниже.

Работы первого этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. Издается приказ по предприятию о начале работ по системе качества. В приказе указываются:

цель начала работ;

ответственный за систему качества от руководства организации (лицо рангом не ниже зам. ген. директора);

состав рабочей группы по внедрению системы качества.

При выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

. При выборе ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта.

. Состав рабочей группы, непосредственно занимающейся системой качества должен быть не более 5-7 человек. Руководитель группы - руководитель службы качества организации (должен уделять не менее 50% рабочего времени вопросам построения системы качества, лучше, когда все 100%). Он же может являться и единственным сотрудником этой службы;

Участники рабочей группы - ключевые сотрудники подразделений, знающие как работает подразделение (должны уделять не менее 5-10 % своего рабочего времени вопросам построения системы качества помимо основной работы).

Шаг 2. Так как анализ существующей ситуации в организации выполняется на предмет построения системы качества, то следующим шагом будет обучение участников рабочей группы менеджменту качества и требованиям стандартов ИСО серии 9000. Руководитель рабочей группы и ее участники должны быть обучены обязательно, т.к. анализ существующего положения дел и разработка системы качества будет являться их основной задачей.

Шаг 3. Для того, чтобы понять на сколько сильно существующая деятельность в организации отличается от требований стандарта ИСО 9001:2008 необходимо провести анализ текущей ситуации. Сбор исходных данных проводится, в основном, двумя методами - анкетированием и проведением интервью. Наиболее эффективно использовать оба метода, сначала провести анкетирование, а после этого уточнить необходимую информацию в ходе бесед с сотрудниками. Ответственными за анкетирование и проведение интервью являются участники рабочей группы.

Вместо анкетирования и интервью, участники рабочей группы могут на основании своих знаний о работе подразделений провести такой анализ.

Результатом анализа может являться отчет, либо иной документ, в котором по каждому требованию стандарта будет указано, каким образом оно реализовано и какова глубина реализации этого требования в различных подразделениях организации.

Анализ текущей ситуации должен выявить:

основные производственные процессы организации;

вспомогательные процессы и процессы обеспечения;

наиболее критические бизнес-процессы с точки зрения системы качества;

наличие и актуальность регламентирующей документации (стандарты предприятия, инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п.);

существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по процессам организации.

Разработка документации и изменение работы сотрудников.

Данный этап является самым трудоемким и продолжительным. В ходе этого этапа осуществляется проектирование, разработка и внедрение документации системы качества, а также внедрение изменений в порядок работы сотрудников.

Работы второго этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. На данном шаге необходимо спланировать, как будет строиться система качества, какова будет область ее применения, какие процессы войдут в систему качества, как она будет расширяться. Например, организация предоставляет своим потребителям несколько видов различных услуг. Эти услуги предоставляются различными отделами. Тогда на данном этапе может быть принято решение первоначально включить в область действия системы качества все процессы и подразделения, задействованные в предоставлении какой-то одной услуги, а процессы и подразделения, задействованные в предоставлении других услуг, могут быть задействованы позднее, после того как система качества полностью заработает при управлении качеством первой услуги. В данном случае построение системы качества будет происходить по принципу наращивания сферы ее распространения.

Шаг 2. Основным принципом стандарта ИСО 9001:2008 является процессный подход. Для того чтобы можно было реализовать процессный подход, стандарт требует определить и документировать процессы организации. Чтобы выполнить это требование рабочая группа должна сначала формализовать процессы, которые были включены в область действия системы качества в том виде, как они есть, а затем внести в эти процессы изменения в соответствии с требованиями, которые указаны в стандарте.

При выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

Внедрение системы качества связано с изменениями в деятельности организации. Проведение любых изменений всегда затрагивает интересы работников, которых данные изменения касаются. В результате люди либо сопротивляются изменениям, либо поддерживают их, нейтральное отношение встречается редко. Для того чтобы можно было эффективно проводить изменения процессов на уровне исполнителей, необходима административная поддержка со стороны руководства организации (для снижения уровня сопротивления) и получение достаточно быстрых результатов от изменений (для сохранения поддержки, со стороны тех, кто принимает изменения). Для осуществления этого принципа необходимо правильно определить порядок документирования и изменения процессов. В первую очередь рекомендуется формализовать и корректировать наиболее важные процессы.

Шаг 3. Документирование и внедрение процедур системы менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы процессы организации были определены и документированы. Документирование процессов может выполняться в виде карт процессов, на которых указывается последовательность операций процесса, входные и выходные данные (информация, ресурсы) каждой операции и ответственные за выполнение операции. Документирование процессов в виде карт заметно уменьшает объем документирования. Кроме того, при документировании процессов важно соблюдать баланс в детальности представления процесса. Процесс должен представляться с такой степенью детализации, чтобы персонал, задействованный в процессе, мог понять порядок хода операций процесса и определить свое «место» в этом процессе.

В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны 6 обязательных процедур и руководство по качеству, а также документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (карты процессов, регламенты, инструкции).

Внедрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществлять параллельно с их разработкой, т.е. разработав карту процесса и внеся в процесс изменения необходимо вводить ее в действие.

Внедрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).

После того, как разработаны все необходимые карты процессов и процедуры системы качества необходимо чтобы организация некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.

Проведение внутреннего аудита системы качества

Основная цель этого этапа - проверить работу системы качества предприятия перед сертификационным аудитом. Дополнительными целями данного этапа будут являться - обучение на практике внутренних аудиторов проведению аудитов, тренинг персонала организации перед сертификационным аудитом.

Работы третьего этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. Для проведения внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать. Соответственно на данном шаге необходимо:

Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов). Команда аудиторов назначается из числа сотрудников обученных проведению внутренних аудитов;

Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Так как внутренний аудит проводится с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделения предприятия, деятельность которых подпадает под действие системы качества;

Подготовить вопросники для проведения аудита;

Издать приказ по организации о проведении аудита.

Шаг 2. Проведение аудитных бесед. В ходе аудитных бесед аудиторы проверяют сотрудников организации на предмет их работы в соответствии с картами процессов и процедурами системы качества. Аудит проводится по программе аудита. Если в ходе аудита обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны оформлять протоколы регистрации несоответствий, в которых указываются выявленные несоответствия. При проведении аудита аудиторы проверяют наличие документации системы качества на рабочих местах, работу по этой документации, записи по качеству, требуемые системой.

Шаг 3. Подготовка отчета об аудите и плана корректирующих действий. После завершения аудита подразделений и оформления всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите в котором указывается область проверки, требования по которым проводилась проверка и статистика по выявленным несоответствиям. Этот отчет должен быть подписан ведущим аудитором и предоставлен руководству организации (например, генеральному директору).

Также ведущий аудитор совместно с представителями подразделений, в которых были выявлены несоответствия, должен подготовить план корректирующих мероприятий по исправлению выявленных несоответствий. Ответственными за выполнение корректирующих действий указанных в плане должны являться представители (руководители) подразделений в которых выявлены несоответствия, но никак не аудиторы, которые обнаружили эти несоответствия.

После устранения несоответствий представители подразделений должны сообщить ведущему аудитору об устранении несоответствий, а ведущий аудитор или аудиторы команды внутренних аудиторов должны проверить реальность и эффективность предпринятых действий. Если корректирующие действия действительно были выполнены, то ведущий аудитор или аудиторы делают отметки о завершении корректирующих действий в протоколах регистрации несоответствий и в плане корректирующих действий.

Когда все корректирующие мероприятия завершены, организация может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2008.

После того, как организация успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2008 работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем конечно уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год. [20]

3.2 Прогнозирование результатов от внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур»

Внедрение системы менеджмента качества в ООО «Визионтур» было бы руководством и в то же время стимулом для решения проблем в области менеджмента, процессов, ресурсов и человеческих ресурсов. Система менеджмента качества могла бы помочь значительно улучшить качество продукции, а это в свою очередь улучшит имидж самой фирмы, поможет привлечь новых покупателей и партнёров.

Окупаемость затрат внедрения системы менеджмента качества можно разделить на две части. Первая - это окупаемость от улучшения системы управления, от более слаженной работы сотрудников в коллективе, от лучшей вовлечённости сотрудников предприятия в работу, все эти факторы повлияют на увеличение производительности и как следствие, на увеличение прибыли.

Вторая - это улучшение имиджа компании за счёт сертификации продукции по системе ISO 9001.

Сертификация продукции будет гарантией высокого качества, что поможет привлечь новых покупателей.

После определения затрат на внедрение интегрированной системы менеджмента качества можно сопоставить их с полученными финансовыми результатами для определения экономической эффективности внедрения СМК на предприятии. Для этого используем следующие показатели.

. Показатель окупаемости затрат, определяемый как отношение общей суммы прибыли к общей сумме затрат на внедрение СМК (формула 1):

Оз = По : Зо, (1)

где Оз - окупаемость затрат;

П0 - общая сумма прибыли;

З - общая сумма затрат на внедрение СМК.

. Дополнительный объём реализации на 1 руб. затрат на внедрение СМК. Рассчитывается как отношение прироста объёма реализации продукции, полученной в результате дополнительных затрат, к общей сумме затрат на внедрение СМК (формула 2):

Орд = ДОр : Зо, (2)

где Орд - дополнительный объём реализации в расчёте на 1 руб. затрат на внедрение СМК;

ДОр - прирост объёма реализации;

Зо - общая сумма затрат на внедрение СМК.

Общая экономическая эффективность. Определяется как отношение прироста прибыли к общей сумме затрат на внедрение ИСМ (формула 3):

Эо = ДП : Зо, (3)

где Э0 - общая экономическая эффективность;

ДП - прирост прибыли;

Зо - общая сумма затрат на внедрение СМК. [22]

Вывод по главе 3

Система менеджмента качества, внедрение стандартов ISO 9000 и 9001 на предприятии - это затратная процедура, требующая не только финансовых затрат, но и усилий от всех сотрудников и руководителей предприятия, необходима их заинтересованность в этом, от них требуется ясное осознание необходимости перемен, изменений в их работе, необходимы их усилия направленные на улучшение качества.

Ожидаемые результаты от внедрения системы менеджмента качества:

повышение уровня качества продукции;

повышение качества работы и ответственности сотрудников;

усиление мотивации к качественной работе, вовлечение персонала в совершенствование системы менеджмента качества и своей деятельности;

повышение имиджа фирмы за счёт улучшения качества продукции и наличия сертификата;

привлечение новых покупателей и партнёров за счёт повышения имиджа фирмы;

улучшение управления на предприятии за счёт таких подходов системы менеджмента качества как лидерство руководителя, процессного и системного принципов. [4]

Заключение

В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной. Исходя из мирового опыта, показателем и доказательством добропорядочности ведения любого бизнеса, является подтверждение правильности выполнения производственных процессов - наличие сертификата ISO. Во всем мире именно стандарты ISO регламентируют требования, определяют основные положения и понятия в области СМК.

Стандарты ISO 9000 среди прочих, содержат такие подходы как системный, процессный, лидерство руководителя, вовлеченность сотрудников. Работа и изменения в сфере данных подходов помогут решить проблему равномерного, точного, полного использования и распределения ресурсов в организации ООО «Визиотур», что в свою очередь существенно отразится на улучшении качества продукции выпускаемой организацией, поможет увеличить объёмы производимой продукции и объёмы продаж, в следствии чего повысится прибыль фирмы.

Разработку и внедрение системы качества необходимо оформить как проект, имеющий свои цели, свои сроки, свои ресурсы. Поэтому прежде чем начинать анализ существующей ситуации необходимо организовать работы по проекту внедрения системы качества. Для этого, во-первых, руководство организации должно хотеть и иметь возможность административно поддерживать проект системы качества, во-вторых, должно выделить на этот проект ресурсы.

Менеджмент качества - затратный процесс, при котором надо все делать хорошо и правильно. Влияние СМК на финансовые показатели предприятия существенно. Если на предприятии есть компетентные специалисты, качественная производственная среда, грамотное управление и правильные бизнес-процессы - значит, у потребителя будет высокая удовлетворенность.

Список использованных источников

менеджмент качество затрата

Версан В.В. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества / В.В. Версан. - М.: Стандарты и качество, 2005. С. 28-31.

Гиссин В.И. Управление качеством продукции / В.И. Гиссин. - М.: Феникс, 2007 г. С. 45 - 78.

Герасимов Б.И. Экономический анализ управления финансами для обеспечения качества продукции и услуг / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - Тамбов.: издательство ТГТУ, 2005. С. 29 - 32.

Даниляк В.И.Человеческий фактор в управлении качеством / В.И. Даниляк. - М.: Логос, 2011 г. С. 23 - 67.

Деминг У.Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. С. 29 - 143.

Деминг У.Э. Новая Экономика / У. Э. Деминг. - М.: ЭКСМО, 2006. С. 51 - 132.

Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - М.: Питер Пресс, 2008. С. 74 - 160.

Магер В.Е. Управление качеством / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012 г. С. 20 - 57.

Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: ОМЕГА-Л , 2010 г. С. 43 - 67.

Михеева Е. Н. Управление качеством / Е.Н. Михеева, М. М. Сероштан. - М: Дашков и К, 2011 г. С. 56 - 89.

Оголева Л.Н. Инновационный менеджмент / Л.Н. Оголева, В.Г. Радиковский. - М.: Инфра-М, 2009 г. С. 34 - 89.

Пономарёв С.В. Управление качеством продукции / С.В. Пономарёв, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Смородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарёва. - М.: РИА «Стандарты и качество», - 2005. С. 45 - 200.

Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс / Н.К. Розова. - Спб.: Питер, 2003 г. С. 32 - 56.

Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник. / Т.А. Салимова. - М.: ОМЕГА-Л, 2011 г. С. 45 - 78.

Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике / А.Д. Шадрин. -М.: ООО «НТК Трек», - 20003. С. 58 - 115.

Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть / Г.М. Шишков, М.Г. Круглов. - М.: Эксмо, 2007 г. С. 23 - 45.

Фрейдина Е.В. Управление качеством. Учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: ОМЕГА-Л. - 2012 г. С. 32 - 75. О 9000. Серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. - Введ. 2005. - International Organization for Standardization.

Информация о предприятии ООО «Визионтур» [электронный ресурс] / ООО «Визионтур» официальный сайт. - Режим доступа: http://visiontur.com/node/2 (22 мая 2012).        

Этапы внедрения Системы менеджмента качества [электронный ресурс] / Ведущий портал о кадровом менеджменте. - Режим доступа: http://magazine.hrm.ru/vnedrenie-sistemy-menedzhmenta-kachestva (22 мая 2012).

Внедрение СМК на предприятии [электронный ресурс] / Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM4/vsmkp.htm (22 мая 2012).

 Приложение А

Должностная инструкция генерального директора ООО «Визионтур».

Генеральный директор Общества руководит в соответствии с действующим законодательством РФ производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью Общества в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, Уставом Общества, внутренними нормативными документами Общества, трудовым договором и настоящей Должностной инструкцией, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества Общества, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Генеральный директор Общества относится к категории руководителей, назначается и освобождается от занимаемой должности общим собранием акционеров Общества.

Генеральному директору Общества непосредственно подчиняются Исполнительный директор, Заместитель генерального директора по развитию, Контролер, Юрист, Главный бухгалтер, Руководители структурных подразделений (отделов, филиалов), Офис-менеджер Общества.

На время отсутствия Генерального директора организации его должностные обязанности выполняет назначаемый приказом сотрудник Общества, относящийся к категории руководителей, который несет ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

Генеральному директору Общества устанавливается ненормированный рабочий день.

Осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью Общества, обеспечение выполнения обществом возложенных на него задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, Правил ведения реестра владельцев ценных бумаг, Правил внутреннего документооборота и контроля Общества, внутренних нормативных документов Общества.

Обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности Общества.

Обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности Общества в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности Общества.

Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы Общества, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка.

Обеспечение выполнения Обществом всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банков, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.

Организация производственно-хозяйственной деятельности общества на основе широкого использования новейшей техники и технологии, организация разработки и внедрения новейших прогрессивных технологий осуществления работ Обществом, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества работ (услуг), экономической эффективности производства работ и услуг), рационального использования производственных резервов и экономного расходования всех видов ресурсов.

Организация обеспечения Общества всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности.

Защита имущественных интересов Общества в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Обеспечение сохранности материальных ценностей, принадлежащих Обществу.

Принятие мер по обеспечению Общества квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда.

Разработка и утверждение штатного расписания Общества, организация разработки и утверждение Должностных инструкций для сотрудников Общества, организация и осуществление подбора, найма и увольнения сотрудников Общества в соответствии с Должностными Инструкциями, утвержденными Обществом, проведение аттестаций, организация обучения подчиненных сотрудников филиала.

Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручение ведения отдельных направлений деятельности другим должностным лицам, находящимся в его непосредственном подчинении.

Обеспечение и контроль выполнения решений общего собрания акционеров, Совета директоров Общества, предоставление сведений, отчетности о деятельности Общества и объяснений по вопросам руководства деятельностью Общества общему собранию акционеров, Совету Директоров и Ревизорам Общества.

Обеспечение своевременного представления бухгалтерской и иной установленной решениями Совета директоров отчетности Общества в Совет директоров Общества и в надзорные инстанции.

Обеспечение по требованию уполномоченных государственных органов и иных организаций предоставления сведений и отчетности о деятельности Общества в установленном законодательством и внутренними документами Общества порядке.

Организация всех необходимых работ по осуществлению внутреннего контроля в Обществе, оказание содействия Контролеру Общества в выполнении им своих должностных обязанностей.

Осуществление контроля за безопасностью и защитой информации в системе ведения реестров Общества.

Соблюдение служебной тайны в отношении полученной информации, обеспечение применительно к условиям работы Общества разработки, соблюдения мер и создания условий, препятствующих утечкам конфиденциальной информации, незамедлительное уведомление Совета Директоров Общества обо всех случаях шантажа, угроз и попыток их применения, вне зависимости характера требований, а также попыток получения кем-либо сведений, касающихся деятельности Общества.

Организация устранения выявленных нарушений законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, внутренних нормативных документов и процедур Общества, а также причин и условий, способствовавших совершению нарушения.

Информирование в установленные сроки ФКЦБ РФ о выявленных следующих фактах: о несоблюдении профессиональным участником установленных ФКЦБ РФ расчетных значений нормативов и показателей; о нарушении профессиональным участником требований законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, иных нормативных правовых актов РФ, повлекшем потерю или существенное уменьшение средств клиента (на 20% и более), о неправомерном использовании служебной информации; о возможном манипулировании ценами профессиональным участником или его клиентами; о предполагаемых нарушениях требований законодательства РФ и нормативных правовых актов ФКЦБ РФ клиентами профессионального участника.

Предоставление ФКЦБ РФ сведений о принятых или планируемых действиях по устранению вышеназванных нарушений.

Организация и контроль выполнения подчиненными сотрудниками своих Должностных инструкций, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов Общества, организация работы Общества по устранению нарушений и недостатков в деятельности подчиненных сотрудников.

Повышение своего профессионального уровня.

Выполнение надлежащим образом функций, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

Выполнение иных исполнительно-распорядительных обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности Общества в соответствии с действующим законодательством РФ, Уставом Общества.

Приложение Б

Обязанности и полномочия коммерческого директора:

Осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия в области материально-технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств.

Организует участие подчиненных ему служб и структурных подразделений в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых планов предприятия, а также в разработке стандартов по материально-техническому обеспечению качества продукции, организации хранения и транспортирования сырья, сбыту готовой продукции.

Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, расширению прямых и длительных хозяйственных связей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок).

Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим.

Руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комплексному использованию материальных ресурсов, совершенствованию нормирования расхода сырья, материалов, оборотных средств и запасов материальных ценностей, улучшению экономических показателей и формированию системы экономических индикаторов работы предприятия, повышению эффективности производства, укреплению финансовой дисциплины, предупреждению образования и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материальных ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов. Участвует от имени предприятия в ярмарках, торгах, на выставках, биржах по рекламированию и реализации выпускаемой продукции.

Контролирует соблюдение дисциплины при выполнении заданий и обязательств по поставкам продукции и их соответствие хозяйственным договорам, изучает рыночную конъюнктуру на выпускаемые предприятием изделия.

Организует работу складского хозяйства, создает условия для надлежащего хранения и сохранности материальных ресурсов и готовой продукции.

Обеспечивает рациональное использование всех видов транспорта, совершенствование погрузочно-разгрузочных работ, принимает меры к максимальному оснащению этой службы необходимыми механизмами и приспособлениями.

Организует работу по использованию и реализации вторичных ресурсов и побочных продуктов.

Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально-технического снабжения и работы транспорта.

Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений.

Приложение В.

Обязанности и полномочия менеджера по продажам:

Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.

Менеджер по продажам подчиняется непосредственно коммерческому директору компании / начальнику отдела продаж / региональному менеджеру по продажам.

На время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

На должность менеджера по продажам назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее или неполное высшее.

Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:

Занимается поиском потенциальных клиентов.

Ведет коммерческие переговоры с клиентами.

Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы.

Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента.

Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

Составляет ежемесячный план продаж.

Ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании.

Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.

Ведет клиентскую базу.

Контролирует отгрузки продукции клиентам.

Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

Менеджер по продажам имеет право:

Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

Принимать решения в пределах своей компетенции.

Приложение В

Обязанности и полномочия дизайнера:

Дизайнер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора.

Дизайнер подчиняется непосредственно генеральному директору (заместителю генерального директора, начальнику службы рекламы, старшему копирайтеру).

На должность дизайнера назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Дизайнер должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя.

Дизайнер должен знать:

основы организации рекламы;

порядок оформления помещений и витрин;

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы организации;

правила и методы организации обслуживания покупателей;

основы эстетики и социальной психологии;

законодательство о труде;

права и обязанности работников и режим их работы;

Правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда, правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Дизайнер создает:

Информационные, коммерческие, торговые объявления.

Рекламные буклеты, плакаты, стенды, панно, баннеры.

Веб-страницу в заданном стиле, компонует элементы страницы, а также соответствующим образом их оформляет.

Дизайнер разрабатывает:

Оригинал-макеты полиграфических рекламных материалов и обложек изданий.

Рекомендации по оформлению торговых, административных, служебных помещений, размещению рекламы.

Общий стиль сайта.

Дизайнер осуществляет:

Предпечатную подготовку оригинал-макетов в соответствии с технологическими требованиями полиграфического производства.

Проведение оформительских работ в помещении организации.

Изучение требований, предъявляемых заказчиками к проектируемым изделиям, технические возможности организации для их изготовления.

Отбор и анализ научно-технической информации, необходимой на различных стадиях (этапах) художественного конструирования.

Сравнительный анализ аналогичной отечественной и зарубежной продукции, оценку их эстетического уровня.

Анализ опыта других организаций в художественном оформлении помещений, размещении рекламы.

Дизайнер соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Дизайнер исполняет распоряжения и приказы администрации организации.

Дизайнер информирует руководство об имеющихся недостатках в работе организации и возможных мерах по их ликвидации.

Дизайнеру запрещается разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной организации.

Дизайнер несет ответственность за:

Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

Нарушение действующего законодательства РФ о рекламе, нормативных правовых актов, положений, инструкций и других руководящих документов, касающихся рекламной деятельности.

Невыполнение приказов, распоряжений администрации организации.

Действия и бездействие, совершенные в процессе выполнения задач, функций и должностных обязанностей, повлекшие за собой потерю рекламодателей, сделок, наносящие вред репутации сотрудников и подразделений.

Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

Разглашение коммерческой тайны.

Несоблюдение правил делового общения, норм служебного этикета.

Приложение Г

Обязанности и полномочия программиста:

Разрабатывает на основе анализа математических моделей и алгоритмов решения экономических и других задач программы, обеспечивающие возможность выполнения алгоритма и соответственно поставленной задачи средствами вычислительной техники, проводит их тестирование и отладку.

Разрабатывает технологию решения задачи по всем этапам обработки информации.

Осуществляет выбор языка программирования для описания алгоритмов и структур данных.

Определяет информацию, подлежащую обработке средствами вычислительной техники, ее объемы, структуру, макеты и схемы ввода, обработки, хранения и вывода, методы ее контроля.

Выполняет работу по подготовке программ к отладке и проводит их отладку.

Определяет объем и содержание данных контрольных примеров, обеспечивающих наиболее полную проверку соответствия программ их функциональному назначению.

Осуществляет запуск отлаженных программ и ввод исходных данных, определяемых условиями поставленных задач.

Проводит корректировку разработанной программы на основе анализа выходных данных.

Определяет возможность использования готовых программных продуктов.

Разрабатывает инструкции по работе с программами, оформляет необходимую техническую документацию.

Осуществляет сопровождение внедренных программ и программных средств.

Разрабатывает и внедряет системы автоматической проверки правильности программ.

Выполняет работу по унификации и типизации вычислительных процессов.

Принимает участие в создании каталогов и картотек стандартных программ, в разработке форм документов в электронном виде, подлежащих компьютерной обработке, в проектировании программ, позволяющих расширить область применения вычислительной техники.

Обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, бесперебойную работу компьютеров и отдельных устройств.

Участвует в разработке перспективных и годовых планов и графиков работы, технического обслуживания и ремонта оборудования, мероприятий по улучшению его эксплуатации, предупреждению простоев в работе, повышению качества работы, эффективному использованию вычислительной техники.

Осуществляет подготовку компьютеров и отдельных устройств к работе, их технический осмотр, проводит проверку наличия неисправностей, устраняет неисправности и предотвращает появление неисправностей в будущем.

Принимает меры по своевременному и качественному выполнению ремонта компьютеров и отдельных устройств своими силами или силами третьих лиц. - Принимает участие в проведении инвентаризаций.

Должен беречь имущество предприятия, не разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной предприятия.

Не дает интервью, не проводит встречи и переговоры, касающиеся деятельности предприятия, без разрешения руководства предприятия.

Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Исполняет распоряжения и приказы Генерального директора предприятия и руководителя отдела IT.

Информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Способствует созданию благоприятного делового и морального климата на предприятии.

Программист имеет право:

Предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создающих препятствия для осуществления программистом своих функциональных обязанностей.

Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Программиста и всего предприятия в целом.

Приложение Д

Обязанности и полномочия контент-менеджера:

Контент-менеджер выполняет следующие должностные обязанности:

Способствует продвижению и популяризации сайта в Интернете.

Разрабатывает и поддерживает основную концепцию сайта, вносит предложения по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта.

Следит за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением информации.

Осуществляет контроль за соблюдением посетителями правил пользования сайтом, а также иных обязательных требований, выдвинутых его создателями.

Контролирует соблюдение общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах.

Выполняет работы по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления текстов, таблиц и т. п.

Участвует в художественном оформлении помещаемой на сайт информации совместно с веб-мастером.

Исследует потребности и запросы посетителей сайта.

Отслеживает работу конкурентов, то есть сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.

Контент-менеджер имеет право:

Получать информацию в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

Принимать решения в пределах своей компетенции.