Організація обслуговування в ресторані 'Rio-club'
Зміст
Вступ
1.Показники
культури обслуговування
2.
Якість обслуговування
3.
Покрокова організація обслуговування бенкету
4.
Музична програма
5.
Методи удосконалення обслуговування
Висновок
Список
літератури
Вступ
Одним з заходів нашої країни, направлених на
підйом матеріального і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і
подальше поліпшення ресторанного господарства.
Ресторанне господарство України являє собою
сукупність підприємств, об’єднаних за ознакою продукції, що виробляється,
сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології
виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів.
Ресторанне господарство відрізняється також особливим професійним складом
кадрів.
Ресторанне господарство сьогодні - це галузь, що
бурхливо розвивається під впливом багатьох факторів, а саме:
розвиток приватного сектору виробництва в умовах
ринку;
поступове зростання добробуту населення і в
зв’язку з цим підвищення попиту на продукцію і послуги закладів харчування;
визначення туризму як пріоритетного напрямку в
економічному розвитку країни, а разом з цим і розвитку ресторанного
господарства, як складової інфраструктури туризму.
Кожен заклад повинен знайти свій ринковий
сегмент і забезпечити існування в умовах жорсткої конкуренції.
Одним із напрямів підвищення конкурентоздатності
підприємств харчування є високий і стабільний стан культури обслуговування
споживачів.
В зв’язку з чим обрана тема роботи вважається
актуальною.
Мета роботи:
. Ознайомитись з практичними основами
обслуговування на підприємствах ресторанного господарства.
. Визначити показники культури обслуговування
споживачів.
. На основі результатів досліджень діяльності
підприємства харчування визначити основні фактори, що впливають на культуру
обслуговування і напрямки підвищення ефективності роботи підприємств.
Об’єкт дослідження: ресторан «Rio-club»
.Показники культури обслуговування
Обслуговуванням відвідувачів в закладах
ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, офіціанти, адміністратори
залу. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту
гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.
До числа основних чинників, що визначають
культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність
сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що
випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання
додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках
обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування,
рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого
персоналу,
Висока культура обслуговування вимагає від
робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може
бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення
кваліфікації кадрів.
Культура обслуговування повністю залежить від
персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по -
справжньому глибока всебічна турбота про споживача.
В найзагальнішому вигляді вимоги споживача
зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями
його обслужили.
Тому перша умова високої культури обслуговування
постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої
якості.
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати
попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних
запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть
найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для
клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.
Культура обслуговування потребує налагодженої
реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і
наявну в асортименті продукцію.
Велике значення має і зовнішнє оформлення
ресторану.
Важливою вимогою культури обслуговування є
доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.
Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма
показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами;
техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого
персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування
асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування
споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг
обов’язкового переліку.
На обраному ПРГ обслуговування проводиться
офіціантами. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику
заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати
замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на
даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню
виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з
людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і
акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників
підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним,
фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.
Дуже важливо для підвищення культури
обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи,
оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.
2. Якість обслуговування
Якість обслуговування визначається в основному
обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник
дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності
закладів харчування.
Важливим є показник, що характеризує якість
праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш
за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну
культуру.
Комплексність обслуговування включає показники,
які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й
організацію відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують
харчову цінність продукції та її асортимент; «якість праці обслуговуючого
персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку
обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання
санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні якості
приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному
їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних вимогам їх оснащенню.
Найвагомішими є показники, що характеризують
якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності
закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення в продуктах
харчування.
Комфорт, як одиничний показник якості
обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог санітарії і
правил особистої гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і
забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для споживачів
в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень
музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення
обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.
Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які
краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація
продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим більше значення має місце
розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають
готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах
ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце
розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для
обслуговування яких воно призначено.
Наприклад, дуже важливо передбачити гарний
вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр
шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона
розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.
Вимоги до якості продукції і послуг ресторанного
господарства по мірі зростання матеріального добробуту споживачів, їх
культурного рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості
обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних,
«екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально оформлений
інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і
назві підприємства, музична програма гармонійно доповнює загальне враження.
Аналіз іноземних літературних джерел дав
можливість зробити висновок, що якість обслуговування це - ключ до комерційного
успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють
п’ять показників якості обслуговування.
) Внутрішня якість (непомітна споживачу), яка
проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування
обладнання, роботи роздавальні, буфету;
) Матеріальна якість (помітна споживачу)
відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни,
оздоблення страв;
) Нематеріальна якість (помітна споживачу)
представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами,
комфорту, естетичного задоволення;
) Час обслуговування (помітна споживачу) включає
час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;
) Психологічна якість обслуговування (помітна
споживачу) проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності
обслуговуючого персоналу.
Культура і якість обслуговування безпосередньо
впливають на результати господарської діяльності підприємств масового
харчування. З ростом культури обслуговування росте число споживачів,
збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижуються
витрати.
Дослідники склали також перелік показників
якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими
критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:
· Доступність: послугу легко отримати в зручному
місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.
· Комунікабельність: опис послуги виконаний на
мові клієнта і є точним.
· Компетентність: обслуговуючий персонал володіє
необхідними навиками і знаннями.
· Ввічливість: персонал привітний, поважний і
дбайливий.
· Довірчість: на заклад і його службовців можна
покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити
клієнтів.
· Надійність: послуги надаються акуратно і на
стабільному рівні.
· Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять
до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.
· Безпека: послуги, що надаються, не несуть з
собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.
· Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно
відображають її якість.
· Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть
якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
Якщо обслуговування опиняється в зоні
прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде
отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в
сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає
почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.
. Покрокова організація обслуговування бенкету
Перший крок в обслуговуванні будь-якого бенкету
- зустріч гостей адміністратором. Під час цієї зустрічі замовники з
адміністратором обговорюють дату бенкету, його час, меню, кількість гостей
бенкету, додаткові послуги та бажання в які входить: оформлення залу,
температура в приміщені, музичне супроводження та додаткові резиденти
ресторану, які можуть брати участь у проведенні заходу. Якщо виникають якісь питання
згідно меню, то адміністратор забов’язанний покликати шеф-кухаря. Питання
згідно десертів вирішуються з головним кондитером ресторану.
Другим кроком є заготівка бенкету кухарями. До
цього етапу входить:
ознайомлення з меню;
підготування заготівок для страв (смаження
млинців, підготування фаршированих м’ясних і рибних страв, за печення овочів на
салати, підготування міксу с зелені та ін..)
Третій етап проходить в день бенкету. До нього
входять такі пункти, як:
миття зали, туалетів;
підготування необхідної кількості та натирання
посуду;
оформлення зали і сервірування столу;
налаштування апаратури;
обслуговування офіціантами і барменами;
готування та віддача бенкетних страв.
Оформлення зали виконується за бажанням клієнта.
Нижче наведені приклади.
За пів години до приходу гостей починається
сервірування столу. Офіціанти розкладують необхідну кількість столових
приборів, розставляють необхідну кількість тарілок та келихів (посуд обирається
в залежності від типу страв та напоїв, які будуть подаватись в першу чергу). На
кожну тарілку кладеться чиста серветка. Не допускається погано натертий посуд,
брудні серветки та скатертини.
Коли приходять гості, починається віддача
холодних закусок та подавання напоїв. Спочатку на стіл подають хліб, потім
холодні страви і закуски, дотримуючись послідовності їх подачі. Холодні страви
і закуски подають невеликими порціями. Вони можуть мати гострий або пряний
смак. Температура подачі - від 10 до 14 °С.
Далі поетапно подаються: салати, гарячі закуски,
основні гарячі страви, десерт.
Салати подаються порційно, або «в стіл». Після
подачі салатів змінюються тарілки та столові прибори.
Способи подачі закусок і страв
У ресторані використовують три способи подачі
закусок і страв:
"В обнесення" (французький спосіб) - з
перекладанням замовного страви на тарілки гостю за допомогою спеціальних
приладів;
"В стіл" - російський спосіб - з
розстановкою замовних страв (кілька порцій в одному посуді) на обідньому столі;
Попереднє перекладання
<http://ua-referat.com/%D0%9F%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4>
закусок і страв на тарілки гостей на підсобному або приставному столі
(англійський спосіб).
Деякі гарячі закуски можуть подаватися
порційно (гратен), але більшість виноситься «в стіл». Після подачі знову
замінюють прибори та тарілки.
Основні гарячі страви можуть бути
вже заказані, а можуть бути «на вибір гостя». Коли гарячі страви «на вибір
гостя», офіціанти проходять і питають гостей, яку з запропонованих страв він
бажає. Потім віддає замовлення на кухню і воно готується протягом години.
Основне гаряче, кіл-ть порцій якого відома, подається на великих баушерах.
Віддається за 20 хвилин.
Під час зміни напоїв. Також змінюють
фужери.
Перед десертом всі тарілки і прибору
забирають за столу, і подають пиріжкові тарілки та нові прибори. У цей час. За
бажанням гостей подаються гарячі напої.
4. Музична программа
Велике психологічний
<http://ua-referat.com/%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D1%96%D1%8F>
вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, ніж приємна і
затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливі вибір
<http://ua-referat.com/%D0%92%D0%B8%D0%B1%D1%96%D1%80> і виконання
музичних творів. Хороший оркестр - реклама
<http://ua-referat.com/%D0%A0%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0>
для ресторану. Звичайно в ресторанах оркестри складаються з 3, 5, 7, 10
музикантів (піаніно, контрабас, ударні інструменти, акордеон, труба
<http://ua-referat.com/%D0%A2%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B0>, скрипки,
саксофон, тромбон), що виступають зі співаком
<http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%BF%D1%96%D0%B2%D0%B0%D0%BA%D0%B8> -
солістом або солісткою.
Концертна
<http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%86%D0%B5%D1%80%D1%82> програма
оркестру повинна бути ретельно продумана з урахуванням емоційного і естетичного
впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі
зайняті застільної бесідою і чеканням ще не прибули друзів, рекомендується
виконувати естрадні концертні
<http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%86%D0%B5%D1%80%D1%82>
твори. Пізніше можна познайомити слухачів з новими естрадними вітчизняними чи
зарубіжними піснями у виконанні соліста. У другій половині вечора рекомендовано
виконувати в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з
більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням
тематичної особливості заходи.
У ресторані «РиО» співає і грає
запрошений вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє
музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану.
До репертуару ансамблю включені пісні
<http://ua-referat.com/%D0%9F%D1%96%D1%81%D0%BD%D1%96> як російських,
так і зарубіжних композиторів і виконавців.
5. Методи удосконалення обслуговування
Щоб заклад користувався попитом у клієнтів,
треба завжди удосконалювати його. І це стосується не тільки меню, а й
обслуговування, компетентності людей, які працюють у закладі.
Для цього необхідно:
перевіряти офіціантів на знання меню;
влаштовувати «таємні» перевірки офіціантів, та
дивитись на рівень їх роботи, якщо рівень не бездоганних - навчати або, якщо це
не перша перевірка, яку офіціант не пройшов, звільнювати;
відправляти барменів на курси підвищення
кваліфікації;
відправлять кухарів та кондитерів на конкурси
або мастер-класи до іноземних спеціалістів;
удосконалювати меню, слідкувати за тенденціями,
які на даний момент пріоритетні;
навчати адміністраторів вирішувати конфліктні
ситуації.
У цілому на ресторані «РиО» високий рівень
обслуговування. Керівництво закладу турбується про свою репутацію, та
намагається наймати на роботу тільки кваліфікаційних співробітників. Якщо
виникають якісь конфлікти, адміністратори намагаються за короткий час вирішити
його максимально тактично та сприятливо для обох сторін.
Кухарі намагаються віддавати замовлення в
найкоротший час.
Ресторан також намагається організовувати
систему знижок, тематичні вечірки, караоке та ін..
Висновок
У ході виконання роботи була досягнута її
основна мета і вирішені всі завдання, поставлені у вступі. У висновку зробимо
кілька загальних висновків по роботі.
Особливість праці офіціанта - це повсякденне
спілкування з людьми. До людини, обирає для себе професію офіціанта,
пред'являються певні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен володіти
хорошим здоров'ям, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти
легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і
психологом, комерсантом.
Мета підготовки залу ресторану до обслуговування
відвідувачів - створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації
обслуговування.
Зустріч відвідувачів ресторану починається біля
вхідних дверей, де їх люб'язно вітає адміністратор або офіціант.
Замовлення від відвідувача може приймати
офіціант, , а від великих компаній або груп - метрдотель. Приймати замовлення
слід дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття
замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви
і т.д.
Можна запропонувати наступні рекомендації щодо
вдосконалення процесу обслуговування:
. скорочення витрат часу офіціантів на
сервіровку столу
. залучення до роботи тільки досвідчених
офіціантів і офіціантів зі стажем роботи
. підбір метрдотеля керівництвом ресторану,
відповідає всім вимогам естетики і обслуговування клієнтів.
Список літератури
обслуговування ресторан
бенкет
1.
Барановський В. А. Офіціант-бармен.: Навчальний посібник для учнів
ПТУ.-Ростов-на - Дону.: Видавництво «Фенікс», 2002. - 422 с.
.
Белошавка М.І. Технологія ресторанного обслуговування. - М., 2003. - 357 с
3.
Браун Г. Хернер К. Настільна книга
<http://ua-referat.com/%D0%9A%D0%BD%D0%B8%D0%B3%D0%B0> офіціанта.: Довідник
<http://ua-referat.com/%D0%94%D0%BE%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA>.:
Пер з англ. - Ростов-на - Дону.: Видавництво «Фенікс», 2003.-320с.
.
Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес
<http://ua-referat.com/%D0%91%D1%96%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81> у Росії:
з чого почати і як досягти успіху. - М: Видавництво «Флінта», 2002. - 184 с.
.
Декор столу / / Готель і ресторан. - 2002. - № 4.
.
Железнов В.П. Святкуємо День народження. - Ростов-на - Дону: Видавництво
«Фенікс», 2001. - 476 с.
.
Т.Т. Нікуленкова, Ю.І. Лавриненко, Г. М. Ястіна. Проектування підприємств
громадського харчування. - М: Видавництво «Колос», - 2002. - 422 с.
.
Обслуговування на підприємствах харчування: Навчальний посібник для коледжів та
професійно-технічних училищ. Автор - укладач Л. А. Радченко. - Ростов-на -
Дону: Видавництво «Фенікс», 2001. -384с.
.
Пикалев А. В. Маєвська А. П. Як збільшити дохід ресторану, бару, кафе. - М.:
Сов спорт <http://ua-referat.com/%D0%A1%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82>,
2003. -168с.
.
Підприємства громадського харчування: правила і нормативи. - М: Видавництво
ПРІОР, 2002. - 224 с.
.
Уокер Дж.Р. Введення в гостинність. - М: Видавництво «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.