Организация службы маркетинга бизнес-отеля 'Татарстан'

Организация службы маркетинга бизнес-отеля 'Татарстан'

Министерство образования и науки Российской Федерации

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг»

на тему:

Организация и функционирование службы маркетинга на предприятии

Елабуга 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ

.1 Служба маркетинга предприятия. Сущность и особенности функционирования

.2 Проблемы организации и эффективного функционирования маркетинговой службы на российских предприятиях

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ТАТАРСТАН»

.1 Краткая характеристика гостиницы «Татарстан»

.2 Особенности функционирования и организационная структура службы маркетинга Бизнес-отеля «Татарстан»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования определяется в том, что в настоящее время ни одно предприятие в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы на предприятии. И полезность маркетинга с каждым моментом все возрастает. Это происходит потому, что потребности людей, как известно, безграничны, а ресурсы предприятия ограничены. Каждый субъект имеет свои потребности, удовлетворить которые не всегда качественно удается. К каждому необходим свой индивидуальный подход. Поэтому, в новых условиях выживает то предприятие, которое может наиболее точно выделять и улавливать разнообразие вкусов. Этому и способствует маркетинг.

В курсовой работе использованы труды таких авторов как Ф. Котлер, Е.П. Голубков, К. Ховард, В. Янкевич, Н. Тимофеев и др.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических основ организации и анализ функционирования службы маркетинга на предприятии.

Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

раскрыть сущность и особенности службы маркетинга;

выявить проблемы организации и эффективного функционирования маркетинговой службы на российских предприятиях;

провести анализ организации и функционирования службы маркетинга гостиничного комплекса.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность на примере Бизнес-отеля «Татарстан».

Предметом исследования является определение уровня организации и функционирования службы маркетинга на предприятии Бизнес-отель «Татарстан».

Теоретической и методологической основой исследования являются труды современных экономистов по изучаемым вопросам, учебные и методические пособия, а также статьи из экономических периодических изданий.

Практическая значимость работы заключается в том, что основные положения и выводы могут использоваться:

в качестве теоретической основы для формирования маркетинговых служб современных предприятий;

в учебном процессе для преподавания курса «Маркетинг».

Структура работы. Курсовое исследование состоит из введения, двух глав, содержащих 4 параграфа, заключения, списка литературы и приложения. Первая глава посвящена теоретическим вопросам организации служб маркетинга. Во второй главе проводится анализ организации и функционирования служб маркетинга на примере гостиничного комплекса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ

.1 Служба маркетинга предприятия. Сущность и особенности функционирования

Организационная структура службы маркетинга определяется спецификой выпускаемой продукции, рынком, на котором действует предприятие, характером сбытовой деятельности.

Масштабы деятельности крупного предприятия требуют создания службы маркетинга, в которую привлекаются сотрудники отделов снабжения, технических, планово-экономических служб, а также специалисты по автоматизации сбора, хранения и обработки информации математическими методами и прогнозированию.

Маркетинговая служба предприятия представляет собой подразделение, действующее на основе принципов и методов маркетинга. Служба маркетинга создается, прежде всего, для определения рыночной ниши и эффективной работы в ней. Данная служба, пожалуй, самое важное звено в управлении предприятием, способная координировать всю его деятельность.

Организационная структура службы маркетинга определяется спецификой выпускаемой продукции, рынком, на котором действует предприятие, характером сбытовой деятельности.

Основные задачи маркетинговой службы:

комплексное изучение рынка, анализ ситуации, производственно-сырьевых и товарных ресурсов предприятия;

выбор рынка;

разработка и осуществление стратегии и тактики маркетинга;

разработка маркетинговых программ и обеспечение их выполнения;

обоснование рекомендаций по управлению качеством товара;

разработка комплекса маркетинга (товарной, ценовой, сбытовой политики и политики формирования спроса и стимулирования сбыта) и обеспечение его рационального функционирования.

Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления: центральные маркетинговые службы и оперативные отделы.

В общем аппарате управления фирмой центральные маркетинговые службы - координирующие, планирующие и контролирующие органы стратегии производственно- сбытового управления. При этом большинство оперативных вопросов по реализации комплексной рыночной и товарной политики решается на низовом уровне - непосредственными производителями конкретного товара.

Прослеживая системы линейных и функциональных связей можно выделить следующие варианты организации служб маркетинга:

по функциям маркетинговой деятельности;

по продукту;

по регионам;

по группам потребителей;

матричная.

По функциям маркетинговой деятельности.

В организациях функциональных маркетинговых подразделений каждый отдел или сектор разрабатывает одну или ряд определенных функций маркетинговой деятельности (отдел изучения рынка, отдел рекламы и стимулирования сбыта, отдел каналов товародвижения и т. д.).

Такую структуру обычно имеют маркетинговые службы небольших фирм, работающих с узким товарным ассортиментом, на небольшом числе рынков или их сегментах, отличающихся определенной однородностью, стабильностью и относительно незначительной величиной емкости. Как правило, это фирмы, производящие неиндивидуализированный товар - товар, который не требует значительных модификаций в зависимости от оттенков предъявляемого к нему спроса, а также не являющийся объектом существенного воздействия научно-технического прогресса, т. е. не требующий значительной модернизации в области НИОКР.

Организация маркетинговых служб по продукту получила широкое распространение в практике зарубежных фирм и является основой формирования организации по товарно-отраслевому признаку - видам выпускаемых товаров и услуг.

Такую структуру имеют службы маркетинга фирм, выпускающих многоассортиментную продукцию с различной технологией производства и специализирующиеся на небольшом числе сбытовых рынков относительно однородного характера. Это позволяет фирмам лучше приспосабливаться к рыночным требованиям по каждому отдельному товару или их группе из-за профессионального знания товара и как следствие чуткого реагирования на малейшие изменения ситуации в товарной конкуренции.

Организация маркетинговых служб по регионам характерна для фирм региональной ориентации сбытовой деятельности, т. е. работающих по неоднородным рынкам.

Данная структура позволяет добиваться успехов в проведении комплексной и дифференцированной рыночной политики, обеспечивать тесную зависимость процессов разработки новых товаров от требований конечных потребителей конкретных рынков, координировать всю рыночную стратегию фирмы. Региональная структура дает преимущества компаниям, осуществляющим широкую сбытовую и производственную деятельность за рубежом.

Однако она предъявляет особые требования к характеру производимых фирмой товаров. Они должны быть однородны и удовлетворять достаточно однородным требованиям потребителей различных сегментов (часы, автомобили), чаще всего это товары, пользующиеся стабильным спросом у значительных групп населения и продающихся через широкую сеть посредников.

В современных условиях дифференцированного рынка в зависимости от специфики конкретных его сегментов и особенностей потребностей различных групп покупателей среди разных типов структур все большее значение имеет организационная структура по группам потребителей, которая представляет собой своего рода маркетинговые управленческие отделения по рыночным сегментам. Она дает возможность ориентировать всю деятельность фирмы на конечных потребителей и на этой основе осуществлять для каждой их группы индивидуальную, комплексную рыночную политику по всему процессу производства.

Такая структура в наибольшей степени соответствует требованиям концепции маркетинга, т. к. нацелена на индивидуальное обслуживание и удовлетворение требований, предъявляемых к товару конкретной группой потребителей, т.е. принципу углубленного сегментирования работы на рынке.

Организационная структура по группе потребителей обеспечивает долговременные связи с партнерами по операциям поставки и, следовательно, стабилизацию прибыли.

Двойственность руководства, присущая организационной структуре управления матричного типа обуславливает возникновение следующего недостатка: если возникают сложности с выполнением программы, руководству предприятия бывает часто трудно выявить, кто виноват и в чем причины и суть появившихся проблем, соответственно, возникают обычные трения и неразбериха, которые и следует ожидать при отсутствии единоначалия. Эти трудности можно преодолеть при установлении четких границ полномочий и ответственности функциональных руководителей и руководителей программ.

Данная структура как достаточно гибкая и многофункциональная в наибольшей степени может использоваться в России, т. к. с одной стороны у нас необходимо четкое координирование отдельных отделов маркетинга, углубленная разработка каждой из функций, а с другой - отслеживание малейших изменений на рынках (как рынках географических регионов, так и рынках конкретных товаров - в зависимости от варианта матричной структуры).

Службу маркетинга возглавляет заместитель директора предприятия по маркетингу, или маркетинг-директор. Он несет ответственность за организацию исследований, направленных на достижение намеченных целей, контроль за выполнением маркетинговых мероприятий. Обязанности всей совокупности сотрудников должны полностью охватить функции отдела.

В состав маркетинговой службы должны входить специалисты по изучению рынков, формированию товарного ассортимента, ценовики, специалисты по сбыту, рекламе и др. Для выполнения исследовательской работы могут также привлекаться эксперты из научно-исследовательских центров, которые специализируются по этим вопросам. Необходимо, чтобы должностные инструкции предусматривали самостоятельность и ответственность работников.

Успешное функционирование маркетинговой службы предприятия предполагает комплексную деятельность экономического, валютно-финансового, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера, что предопределяет высокие требования к уровню теоретической подготовки персонала этой службы.

Служба маркетинга должна подчиняться одному из руководителей предприятия.

функциональной - ответственность распределяется по сферам снабжения, сбыта, прогнозирования и распределения;

ориентированной на товар - назначаются управляющие по каждой группе продуктов для каждой торговой марки;

ориентированной на рынок - выделяются управляющие по региональным рынкам и типам потребителей.

Функциональные структуры просты, распределение сфер ответственности не составляет труда. Можно заранее рассмотреть взаимосвязи подразделений, определить границы компетентности, сформулировать требования к профессиональной подготовке персонала.

Однако, если ассортимент товаров широк или фирма действует на многих рынках сбыта, возникает угроза, что симпатии и антипатии работников поставят под угрозу сбыт отдельных товаров или освоение тех или иных рынков.

Структура, ориентированная на товар, исключает подобную угрозу, однако стремление управляющих товарными группами действовать независимо друг от друга на внешних рынках может привести к дублированию торгово-распределительной сети в различных регионах, что порой обходится слишком дорого.

Подчинение структуры региональному или групповому принципу целесообразно, когда фирма обслуживает небольшое число рынков или групп потребителей, иначе структура будет громоздкой. Кроме того, это негибкие структуры, которые невозможно в короткий срок перестроить с учетом изменения возможностей сбыта товаров.

Первой и постоянной задачей маркетинговой службы является отслеживание предпринимательского климата в динамике его развития, т.е. благоприятствуют ли тенденции и характер развития окружающей среды ведению бизнеса или представляют угрозу для деятельности предприятия.

Успешное функционирование маркетинговой службы предприятия предполагает комплексную деятельность экономического, валютно-финансового, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера, что предопределяет высокие требования к уровню теоретической подготовки персонала этой службы.

Эффективное функционирование маркетинговой деятельности, обусловлено изменением управляемых факторов и максимальным приспособлением факторам неуправляемым в соответствии с поставленными целями.

К факторам относятся:

стратегия и цели фирмы,

общий психологический климат внутри фирмы (готовность рисковать, новаторство, отношения),

элементы деловой активности (производство, финансы, НИОКР и т.д.),

неуправляемые факторы,

политика конкурентов (правительственные распоряжения, экономические, социальные и другие катаклизмы).

Эффективность функционирования той или иной маркетинговой структуры во многом зависит и от кадров, которые заняты маркетингом: их профессиональной квалификации, меры ответственности, отношения к действующей на предприятии концепции маркетинга, заинтересованности в успехе.

Функционирование службы маркетинга осуществляется на основании разрабатываемого с учетом особенностей каждого предприятия Положения о службе маркетинга.

Первые шаги функционирования маркетинговых подразделений показывают, что наибольшей проблемой становится их взаимодействие с другими службами предприятий. Формально на предприятии в основном признается наличие гармонии в целях различных подразделений, на практике же их взаимоотношения скорее характеризуют термины "конкуренция" и "соперничество".

Для того, чтобы служба маркетинга успешно функционировала нужно обеспечить всех её работников необходимой информацией. Информация - это новые сведения, понятые и оцененные как полезные для решения тех или иных задач.

.2 Проблемы организации и эффективного функционирования маркетинговой службы на российских предприятиях

Обеспечение эффективного развития и функционирования, как больших предприятий, так и молодых фирм в условиях рыночной системы хозяйствования в настоящее время является сложной комплексной проблемой. В первую очередь это касается таких ее сторон, как маркетинговая деятельность, ее организация, а также бесперебойная работа всей маркетинговой системы в целом.

Как показывает практика, в условиях трансформации отечественной экономики в рыночную маркетинг нередко является наиболее «узким местом». При неэффективной маркетинговой системе теряется гибкость, и остаются невостребованными ресурсные возможности производственной, финансовой и других подсистем предприятий.

Маркетинговый подход - общепризнанное направление в создании и реализации фирмами продукции и услуг различного направления. В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговой сфере уделяется большое внимание, поскольку неэффективная маркетинговая система предприятия может привести не только к потерянной прибыли, но и прямым убыткам.

Маркетинговая система как подсистема организационного управления существует в любой организации, однако, степень ее развития и эффективности может иметь значительные различия.

На многих отечественных предприятиях в настоящее время медленно реализуются настоящие маркетинговые мероприятия и исследования. Однако наряду с этим нередко отсутствует правильное понимание самого понятия «маркетинговая деятельность», «маркетинговая система», «управление маркетингом», «маркетинговое управление», как о целостной подсистеме управления предприятием. Объективные причины этого связаны с тем, что маркетинг соприкасается и пересекается с самыми различными сторонами деятельности предприятия, но в тоже время не дублирует их.

Значимой проблемой стало взаимодействие маркетинга с другими службами предприятия. Поэтому большое значение при создании структуры маркетинга имеет правильная организация его взаимоотношений с другими подразделениями для обеспечения необходимого обмена информационными потоками. Причем служба маркетинга должна выполнять функции координирования действия других отделов с помощью управляющего звена. То есть информация, выдаваемая данной службой, влияет на принятие стратегических решений, а значит, участвует в координации действий, ориентированных на выполнение общей цели для всех подразделений.

Следующей весомой проблемой является верный выбор организационной структуры маркетинговой службы. Ведь она отражает те функции, которые выполняет маркетинг на данном предприятии и, если не добиться соответствия инструмента достижения поставленной цели желаемому результату, то не приходится рассчитывать на положительный, интересующий результат. Единых рецептов по использованию четко определенных организационных структур управления маркетингом не существует.

Основные из проблем, препятствующие эффективному функционированию службы маркетинга, можно условно разделить на внешние, возникающие вне предприятия и обычно находящиеся вне сферы его влияния, и внутренние, имеющие место внутри предприятия и связанные, как правило, с ошибками и упущениями руководства и персонала.

К таким внутренним проблемам могут быть отнесены:

. Непонимание руководством значимости маркетинга в деятельности предприятия. Применение маркетинговых мероприятий на отечественных предприятиях, как правило, носит разовый характер. Это обусловлено тем, что руководство многих из них недопонимает значимость маркетинга. Руководители думают, что служба маркетинга поможет через рекламу улучшить сбыт продукции предприятия, а с помощью исследований рынка - выработать правильную стратегию и найти новых потребителей. Таким образом, большинство из них приравнивают маркетинг либо к рекламе, либо к исследованию рынка, либо к знанию своего потребителя и т.д.

. Хроническая нехватка средств на развитие маркетинга на предприятии.

Ни для кого не секрет, что у многих предприятий едва хватает средств, чтобы поддерживать свою текущую деятельность, не говоря уже о выделении дополнительных источников для организации и развития службы маркетинга. Однако, это ошибочное мнение, так как составление финансового плана предприятия, направленного на достижение поставленных перед ним стратегических и тактических целей, прежде всего, базируется на достоверной прогнозной оценке уровня спроса, возможных тенденций его изменения, что в свою очередь предполагает выделение определенных средств на маркетинговые исследования.

Говоря о данной проблеме, следует отметить, что многие предприятия недопонимают, что маркетинговые мероприятия, проводимые квалифицированными специалистами - это очень дорогое удовольствие, и в связи с этим они не готовы платить такие деньги за исследование. Таким образом, тратя лишь часть денег, необходимых на комплексное исследование или проведение рекламной кампании, они сталкиваются с той проблемой, что результаты, предположим, рекламной кампании практически не заметны, т.е., скажем, объем продаж практически не изменился.

Данная ситуация связана с тем, что существует определенный минимум средств, вложенных в коммуникационное сообщение о «себе» на рынке, ниже которого эффективность данного сообщения отсутствует. В связи с отсутствием результатов после «якобы» проведенного исследования или кампании может сложиться мнение об отсутствии необходимости маркетинга на предприятии.

. Нечеткость и запутанный характер функций службы маркетинга и должностных обязанностей. Отсутствие четкого разделения труда между работниками, как правило, приводит к дублированию одних и тех же функций разными службами. Например, отдел маркетинга в соответствии с рыночными показателями и стратегией предприятия определяет плановую стоимость продукции, после чего прогнозирует объемы сбыта и рассчитывает план производства. Планово-экономический отдел на основе ранее определенной нормы прибыли и в соответствии с имеющимися ресурсами рассчитывает свой план. Производственный отдел, исходя из имеющихся мощностей, представляет свой. В результате, утверждается нечто среднее между расчетами экономиста и желаниями технолога.

. Низкий уровень компетентности работников отдела, недостаток современных знаний. Маркетинговый (сбытовой) персонал набирается в основном из работников предприятия. Большинство этих людей не имеет специального маркетингового образования, некоторые прослушали небольшие курсы по основам маркетинга.

Практика и опыт работы являются практически единственным источником получения работниками службы маркетинговых навыков. Таким образом, в условиях быстро меняющихся требований внешней среды существует объективная необходимость постоянного повышения квалификации, личностного развития сотрудников отдела. Что касается выпускников высших учебных заведений, поступающих работать на предприятия, то многие из ВУЗов готовят маркетологов по учебникам в отрыве от реальной практики применения маркетинговых знаний. Выпускники, получившие дипломы маркетологов, довольно часто не знают, как и где можно применить свои знания.

. Отсутствие в отделе системы информационного обеспечения и компьютеризации. В большинстве российских компаний, как правило, отсутствует комплексная информационная система, использование которой в условиях рынка становится наиболее актуальным. Без применения средств автоматизации становится трудно отслеживать изменения, как во внутренней, так и во внешней среде.

Для эффективного функционирования маркетинга на предприятии необходима маркетинговая информационная система, создаваемая на основе различных типов маркетинговых исследований, доступная не только высшему руководству и сотрудникам службы маркетинга, но и всем заинтересованным группам на предприятии.

. Отсутствие действенного механизма мотивации труда. Никаких специальных способов стимулирования работников отдела маркетинга на большинстве российских предприятий не существует. Как правило, служба маркетинга является структурным подразделением организации, и оплата труда осуществляется в соответствии со штатным расписанием. Однако, должна существовать прямая и простая зависимость между размерами заработков этих работников и финансовыми результатами. Естественно, на работников службы маркетинга должны распространяться общие меры стимулирования: премии по результатам деятельности компании, оплата дополнительного профессионального образования или переподготовки, внеочередная модернизация рабочего места и т.п.

В связи с тем, что каждое предприятие отличается по организационному, отраслевому, региональному и прочим признакам, необходим индивидуальный подход к выявлению внешних проблем эффективного функционирования маркетинговой службы. Основные из них представлены далее: правовой маркетинговый служба отель

. Несовершенство законодательства в области регулирования деятельности предприятия. В настоящее время в России, вследствие доминирующего правового нигилизма, (т.е. частичного отрицания и пренебрежения к законодательной и правовой базе) развития теневого бизнеса и криминогенной обстановки многие организации и предприятия остаются на «экономическом плаву» и даже добиваются успехов зачастую за счет нарушения законов, ухода от уплаты налогов и т.п., а не за счет эффективного управления, в том числе использования маркетинга. Вероятно, что власти в России, в дальнейшем, создадут условия для правового развития деловой активности по понятным и законным правилам. В этом случае существенно возрастет роль маркетинга как «законного» инструмента повышения эффективности деятельности организаций и предприятий.

. Отсутствие объективной информации о рынке. В условиях рыночной экономики предприятие не может эффективно работать, не располагая информацией о том, что происходит в занимаемом им сегменте рынка. Данную информацию оно может получить путем проведения исследований.

. Неустойчивость производственно-хозяйственной деятельности контрагентов. Составление маркетингового плана предприятия во многом затруднено из-за отсутствия точных данных, необходимых для прогнозирования поведения контрагентов в будущем. Это вызвано как внешними, так и внутренними причинами.

К внешним причинам следует отнести непредсказуемость экономической и политической обстановки в стране, которая может привести не только к ухудшению производственно-хозяйственной деятельности предприятия-контрагента, но даже к банкротству.

К внутренним факторам относятся неэффективная политика в области использования оборотного капитала, технологий и т.д. Поэтому каждое предприятие должно не только вести реестр своих контрагентов, но и периодически оценивать их финансовое состояние, конечно, если это представляется возможным.

. Интернационализация предприятий. Покупатели и поставщики товаров и услуг становятся более глобальными в своем подходе к бизнесу. Появление единого европейского рынка, в частности повлекшее за собой общие стандарты в требованиях к безопасности продукции, ее качеству и т.д., послужило ускорению и усилению тенденции глобализации. При этом трудность маркетинга заключается в реструктурировании местной маркетинговой деятельности с целью успешной международной конкуренции на несоизмеримо более крупных рынках. В связи с этим, работникам служб маркетинга таких предприятий необходимо знать особенности международного маркетинга и уметь пользоваться ими на практике. Это относится к исследованию зарубежных рынков, применению международных маркетинговых стратегий, определению ценовой политики и др.

В заключении следует отметить, что в целом комплекс маркетинговых мероприятий будет осуществляться наиболее эффективно, если в организации создана специальная служба управления маркетинговой деятельностью во главе с маркетинг-директором, имеющим соответствующие полномочия.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ТАТАРСТАН»

.1 Краткая характеристика гостиницы "Татарстан"

Отель "Татарстан" расположен в центральной части старого города, представляет собой 14 этажное здание современной архитектуры. Здание гостиницы было построено в 1978 году, затем 1991 году с сменой формы собственности здание было реконструировано и был проведен капитальный ремонт. Было организовано ООО "Гостиничный комплекс "Татарстан". В 2002 году снова произошла смена формы собственности. Гостиница была передана в частные руки и зарегистрирована как Бизнес-Отель "Татарстан" и является юридическим лицом с 22 июля 2002 г. Гостиница проводит капитальный ремонт по этажам, постепенно, и в настоящее время номерной фонд составляет 200 мест различной категории и комфортности. В основном отель рассчитан на деловых людей. Гостиница имеет юридический адрес: г. Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А.

Во всех номерах имеется телефон, телевизор, мини-холодильник.

Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом.

Тариф устанавливается из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа, плата взимается за сутки независимо от времени размещения.

При задержке выезда посетителя после расчетного часа до 6 часов производится почасовая оплата (из расчета 1/24 тарифа). При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 часов оплата производится как за полные сутки.

В гостинице используют два вида расчета - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты, Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Администрация гостиницы заключила договора с предприятиями, предоставляющие услуги дисконтной системы. Клиент покупает "карту гостя" и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия), есть образец подписи клиента. Для оплаты по безналичному расчету в гостинице принимают дорожные чеки и именные чеки.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий, Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Поэтому в настоящее время в гостинице установлена система автоматизации гостиничного хозяйства Fidelio Front office, одна из наиболее популярных в мире систем автоматизации службы приема и размещения гостей. Программный комплекс Fidelio Front office осуществляет взаимосвязь практически всех отделов отеля и позволяет автоматизировать бронирование номеров (в том числе из международных центров бронирования отелей и Интернета), регистрацию, размещение и расчет, управление номерным фондом, досугом гостей, составление прогнозов работы отеля на будущее. К преимуществам Fidelio Front office следует отнести легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобства интерфейса. Система русифицирована, и персонал легко справляется с этой работой. Уже давно забыли о практике ведения документации вручную. Система установлена совместно с расчетно-кассовым комплексом, позволяет вести счета и расчеты с клиентами. В гостинице создана собственная web-страничка и специализированный сервер, наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на этой страничке, дала возможность доступа всем, кто пользуется Интернетом. При выборе гостиницы на экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторана, бара, оснащение номеров, порядок расчетов). Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет гостинице осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение. В Бизнес-Отеле "Татарстан", наряду с основной услугой размещения, предоставляются услуги питания и дополнительные услуги.

В здании гостиницы расположен небольшой ресторан, в котором могут предложить блюда европейской и национальной кухни. По желанию гостей завтрак, обед и ужин доставляются в номера.

В отеле созданы все необходимые для проведения семинаров, деловых встреч, совещаний, переговоров. Офисные помещения оборудованы современными средствами коммуникации: цифровая телефония, выделенный доступ в Интернет, сервисное обслуживание.

К услугам гостей имеются: охраняемая автостоянка, прачечная, камера хранения, сейфовые ячейки.

Немало внимания уделяется организации отдыха гостей.

Уютный бар, работающий круглосуточно, каждый день собирает жителей и гостей города, желающих приятно провести свое свободное время.

К услугам гостей Бизнес-отеля "Татарстан" также предоставлен великолепный фитнес-клуб Fitland. Залы тренажеров, групповых занятий, кардио-тренировок, сауна с мини-бассейнами, фитнес-бар всегда готовы принять приверженцев активного отдыха и здорового образа жизни.

2.2 Особенности функционирования и организационная структура службы маркетинга Бизнес - отеля «Татарстан»

Служба маркетинга в Бизнес-отеле «Татарстан» является его самостоятельным структурным подразделением. Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.

Основной целью службы маркетинга Бизнес-отеля «Татарстан» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.

Отдел маркетинга гостиницы активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия.

Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве. Отдел маркетинга целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города.

В отделе маркетинга работают следующие специалисты:

специалист по связям с общественностью,

менеджер по маркетингу,

управляющий по качеству,

управляющий приема и размещения клиентов,

специалист технической службы,

специалист службы безопасности и др.

При этом недостатком службы, по мнению автора, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.

В результате маркетинговой программы при выходе на рынок Бизнес-Отель «Татарстан» удалось добиться выполнения поставленных целей:

в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу,

долгосрочном периоде - сформировать значительную группу постоянных клиентов.

На взгляд автора, достоинствами службы маркетинга отеля можно считать:

. эффективную работу по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию;

. эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предоставлению дополнительных услуг корпоративным клиентам;

. небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;

. низкую текучесть кадров, т. е. стабильность коллектива отдела маркетинга.

Однако, по мнению автора, существуют и недостатки в работе данной службы отеля:

. в службе маркетинга нет четкого разграничения обязанностей и ответственности среди сотрудников;

. служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности отеля;

. не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;

Сегодня Бизнес-Отель «Татарстан» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.

Результаты практики убеждают, что структура службы маркетинга должна обеспечивать следующие условия функционирования:

гибкость,

мобильность,

адаптивность.

Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле создана база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Во избежание конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

Для достижения более прочных связей с потребителем гостиничный комплекс использует три подхода.

Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут дифференциации предложений именно этой фирмы.

Второй подход состоит в том, что наряду с финансовыми, введены дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты - нет.

Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем - это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентств.

В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «Татарстан» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности данной службы:

проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ гостиницы;

совершенствование качества услуг;

повышение квалификации работников службы маркетинга и

наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Согласно структурной схеме гостиничного комплекса «Татарстан» всем управлением маркетинговой деятельности занимается непосредственно заместитель генерального директора по маркетингу.

Отбор кадров осуществляется совместно с заместителем генерального директора по административной работе, а также согласно общим требованиям, предъявленным персоналу (это компетентность, высокие моральные качества и т.д.).

Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга.

К числу таких требований относятся:

. Системность знаний, большая эрудиция и кругозор. Маркетолог должен обладать знаниями и в области последних достижений научно-технического прогресса и в области коммерческой деятельности.

. Коммуникабельность. Маркетолог должен уметь находить общий язык с людьми разных мировоззрений, привычек, характеров, проживающих в разных регионах и странах.

. Дипломатичность, умение гасить конфликты. Являясь носителем нового, маркетолог, вынуждая других руководителей, идет на нововведения, вызывает этим у них противодействия и раздражения.

Если руководители маркетинговых служб не будут удовлетворять данному требованию, то в организации сложится невыносимый психологический климат.

. Знание иностранных языков способствует установлению духа взаимопонимания с клиентами из других стран, проведению рациональной маркетинговой политики.

Распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом может быть осуществлено рациональным образом только в том случае, когда достаточно четко определены место и роль маркетинговых служб.

Генеральный директор Бизнес-отеля «Татарстан» выполняет опосредствующие функции между своими заместителями, которые в свою очередь выполняют функции между подразделениями и сотрудниками.

Рассматривая конкретно функции заместителя генерального директора по маркетингу и сбыту, можно сказать, что его аппарат отслеживает состояние внешней среды маркетинга, обращая особое внимание на деятельность конкурентов, анализ и прогнозирование рынков.

Изучая рынок путем выявления объективных факторов, определяющих его развитие, маркетинговая служба создает важнейшие предпосылки для кратко-, средне- и долгосрочного планирования.

Задача директора по маркетингу определяется в совершенствовании маркетинговой деятельности, разработке и выполнении планов и программ маркетинговой деятельности; доводить маркетинговую информацию до всех других подразделений предприятия.

Маркетинговые службы оказывают влияние на реализацию важнейших функций предприятия. Так, в области определения целей и задач деятельности предприятия акцент делается на рыночные возможности.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности гостиничного комплекса и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

Связям между отделами, службы приема и размещения, службы обслуживания, службы питания, технической службы, службы безопасности, и службой маркетинга присущ, в основном, горизонтальный характер.

Уровень управления в Бизнес-отеле «Татарстан» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиничного комплекса.

Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Относительная простота структуры - фактор очень важный.

Чем проще структура и ниже уровень управления, тем более мобильна система управления, оперативнее процесс принятия решений и выше шансы на конечный успех.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе автором были рассмотрены теоретические и практические вопросы, связанные с организацией и функционированием службы маркетинга на предприятии.

Автор изучил особенности организации и функционирования маркетинговой службы и применил теорию на практике, а именно рассмотрел функционирование и организационную структуру современного гостиничного комплекса.

В качестве примера в курсовой работе взят Бизнес-отель «Татарстан».

Службу маркетинга возглавляет заместитель генерального директора по маркетингу. Он несет ответственность за организацию исследований, направленных на достижение намеченных целей, контроль за выполнением маркетинговых мероприятий.

Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.

В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «Татарстан» автор предложил следующие направления совершенствования деятельности данной службы:

проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ гостиницы;

совершенствование качества услуг;

повышение квалификации работников службы маркетинга и

наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;

Функционирование службы маркетинга осуществляется на основании разрабатываемого с учетом особенностей каждого предприятия Положения о службе маркетинга.

Следует отметить, что организация маркетинга на предприятии - это не формальное выделение специального подразделения, а, прежде всего рыночная переориентация в его деятельности, переход от традиционной ориентации на требования производства к ориентации на требования рынка.

Служба маркетинга на предприятии формируется не сразу, а поэтапно, постепенно объединяя в себе основные функции маркетинга, до сих пор рассредоточенные по разным подразделениям (изучение рынка, формирование ассортимента, торговля и ценовая политика, реклама и т.д.).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М., Финпресс, 2007.

2. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2008.

. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2007.

. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Финансы и статистика, 2008.

. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учеб. пособие. - 4-е изд. Испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2008.

. Маркетинг в России и за рубежом №1, 2006. Туватова В.Е.

. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2008.

. Практический маркетинг № 4, рубрика "Примеры маркетинговых исследований"

. Тимофеев М.И. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, РИОР, 2007.

. Уткин Э.А. Маркетинг. - М., Экмос,2006.

. Филипп Котлер. Маркетинг менеджмент. СПб., Питер, 2007.

. Филип Котлер «Основы маркетинга» второе европейское издание, 2007г.

. Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг», 2006г.

. Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг // Маркетинг в России и зарубежом, 2006, № 2

. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2007.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура службы маркетинга Бизнес - отеля «Татарстан»