|
Business
|
Customer /Citizen
|
Government
|
Business
|
B2B
|
B2C
|
B2G
|
Customer /Citizen
|
C2B
|
C2C
|
C2G
|
Government
|
G2B
|
G2C
|
G2G
|
B2B: бизнес - бизнес. Предоставление услуг
одной организацией другой. Основными плюсами, основанными на электронной
составляющей бизнеса, являются прозрачность и оперативность проводимых
операций, позволяющие упростить взаимодействие на разных этапах сделки.
Интернет-магазин в данном случае может состоять в партнерских отношениях с
электронными торговыми площадками, информационными порталами, на которых можно
разместить рекламу, интерактивными порталами, располагающими базами посетителей
для последующей аналитики и другими организациями, выступающими в роли
покупателя товаров и услуг (например, оптовые заказы).
B2C: бизнес - потребитель. Случай, в котором
организация базирует свою деятельность на взаимодействии с потребителем. Клиент
получает ускоренную и удобную процедуру выбора товара, продавец товаров или
услуг - расширенные средства аналитики потребительского спроса и пониженные
барьеры входа на рынок. В рамках данного вида реализуется основная деятельность
подавляющего большинства Интернет-магазинов: продажа товаров и услуг массовому
потребителю.
Рынок электронной коммерции стремительно развивается,
и темпы его роста только увеличиваются. По результатам исследований eMarketer[23], Forrester Research[20], ComScore[21], yStats[22] и Goldman Sachs[24], объём рынка электронной
коммерции за последние годы может быть охарактеризован следующими данными:
· 2009 год. Объём - $572 500 000 000. Рост -
18,3%;
· 2010 год. Объём - $680 600 000 000. Рост -
18,9%;
· 2011 год. Объём - $820 500 000 000. Рост -
19.4%;
· 2012 год. Объём - $993 600 000 000. Рост -
21.1%.
Рассмотрим отчёт, содержащий данные об объёмах продаж
Amazon.com[19]. Ось абсцисс описывает года, в рамках которых
проводится исследование. Ось ординат - объём продаж, выраженный в миллиардах
долларов США.
Рисунок 6. Интернет-продажи Amazon за 2001-2012 годы в млрд$.
Amazon annual reprorts
Российский рынок электронной коммерции сильно отстаёт от
мировых лидеров, однако, в контексте развития и популяризации сети Интернет, не
стоит недооценивать важность темпов роста данного рынка.
В 2012 году на долю e-commerce пришлось 2.2% российской розничной торговли. Для
сравнения, в 2011 году данный показатель равнялся 1.5%. По прогнозам экспертов
РАЭК, к 2015 году доля e-commerce достигнет 4.5% от российской розничной торговли.
На таблице ниже представлены данные, описывающие российскую
аудиторию сети Интернет за 2003-2013 годы. Таблица составлена на основе
материалов ФОМ[17] и предоставляет наиболее актуальные данные о сети
Интернет в России:
Рисунок 7. Проникновение сети Интернет в России по данным ФОМ за
2013 год
На основе данных о темпе роста проникновения сети Интернет и
развитии регионов, можно сделать вывод о том, что развитие электронной
коммерции продолжится, темпы роста сохранятся, и направлено развитие будет, в
первую очередь, на регионы.
Именно поэтому e-commerce сейчас является основным двигателем оптимизации алгоритмов
доставки товаров, и многие крупные компании делают ставку на развитие доставки
товаров по всей России.
Вывод - сеть Интернет, как основополагающий инструмент
ведения электронной коммерции, сохраняет высокие темпы развития. Организации,
базирующие свою деятельность на электронной основе, непременно воспользуются
этим для выхода в регионы ввиду того, что Интернет-магазин является основным
инструментом для ведения и развития бизнеса, базирующегося на использовании
сети Интернет, и перспективы данного рода организаций - исключительно
позитивные.
1.2
Типовые решения для ведения электронной коммерции
Любую систему можно отнести к front-office или back-office категории. Прежде чем
перейти к непосредственному разбору систем, стоит разобраться, что
подразумевается под этими понятиями.
Front-office - категория процессов, информационных
систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный
классификатор), определенная непосредственной близостью объекта к конечному
клиенту. Проще говоря, фронт-офисом допускается называть всё, что может
«увидеть» клиент. Примеры: сайт, контакт-центр, визитка, сотрудники службы
доставки, визитка.
Back-office - категория процессов,
информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути,
универсальный классификатор), определённая недоступностью объекта для клиента. С
ростом Интернет-магазина растут, в первую очередь, бэк-офисные структуры и
решения. Примеры: система управления складом, внутренний почтовый клиент,
бухгалтерия.
Неотъемлемая часть и лицо (а значит, фронт-офисное решение)
любого Интернет-магазина - его сайт. Как уже было сказано, с ростом
Интернет-магазина увеличивается количество используемых систем, в первую
очередь - в сторону back-office решений. Появляются информационные системы по управлению складом,
заказом, клиентами, документами, данными и многим другим, но одно есть всегда:
сайт.
Сайт Интернет-магазина практически невозможен без Каталога
товаров, для которого необходима база данных. Исключением в данном правиле
могут быть лишь совсем малые организации, готовые работать с сильно
ограниченным ассортиментом посредством SaaS-решений. База данных по товарам
должна регулярно обновляться и содержать актуальные данные об остатках товара,
что подразумевает тесную интеграцию с системами складского учета. По аналогии,
содержание одного сайта превращается в работу с каскадом информационных систем.
.3
Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной
коммерции
Сайт организации может быть создан на основе одной из CMS, адаптированных для
Интернет-магазина. На сегодняшний день существует множество решений, выбор
среди которых должен быть продиктован в большей степени пожеланиями
технического специалиста, нежели спецификой бизнеса. Мелкие организации при
выборе CMS зачастую приоритезируют вопрос затрат, крупные - адаптивности.
Помимо CMS, существует обширное поле самописных решений на PHP, ASP.NET,
Ruby, Python и надстройках на базе этих языков. В случае выбора в пользу
самописных решений, организация приобретает в гибкости, качестве, целостности
сайта, однако подвергается большим рискам ввиду ряда факторов, зависящих от
создателей сайта.
Решения, относящиеся к бэк-офису, можно разделить на
следующие категории:
ERP системы. Enterprise Resource Planning - информационные системы
управления ресурсами предприятия, обеспечивающая управление ресурсами компании
на базе взаимной интеграции различных моделей данных в единую систему. Примеры ведущих ERP систем: SAP AG,
Oracle E-Business Suite, Microsoft Navision, Epicor, Sage, Infor, IFS, QAD,
Lawson, Ross, ABAS, Exact, Baan и пр.
CRM системы. Customer Relationship
Management - информационные системы управления взаимодействиями с клиентами.
Использование CRM системы позволяет аккумулировать мультиканальную информацию о
клиентах организации и их заказах, проводя верхнеуровневую аналитику и
планирование. Примеры CRM систем: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Zoho CRM, Salesforce, Sugarcrm, 1crm и пр.
BI системы. Business Intelligence - информационные системы
по агрегированию и мониторингу бизнес-данных. Системы, ориентированные на
помощь в принятии управленческих решений. Целью подобных систем может быть
накопление важной информации и поддержания её актуальности для принятия
конечного решения. Помимо этого, осуществляется и мониторинг решений для
последующего их анализа. Примеры BI систем: Microsoft BI, Oracle BI Tools, SAP BI, IBM BI Systems и пр.
ECM системы. Enterprise Content Management - информационные системы
по управлению информационными ресурсами организации. Примеры ECM систем: Oracle Enterprise Content Management Suite, Microsoft ECM, SAP ECM, IBM ECM, Directum ECM, Alfresco ECM, Jahia,
Nuxeo 5, EOS SaaS ECM, eXo OS ECM и пр.
HRM системы. Human Resource Management - информационные системы по
управлению персоналом организации. Направлены на поддержку HR-функции организации на
разных этапах работы сотрудника в компании, начиная с адаптации, заканчивая
оценкой показателей эффективности и посещаемости. Примеры HR систем: SAP HR,
Oracle HR Management System, HRIS, OrangeHRM и пр.
SCM системы. Supply Chain Management - информационные системы
по управлению цепочками поставок. Ориентированы на оптимизацию снабжения
Интернет-магазина товаром, включая возможное производство товара. Подразумевает
не средство мониторинга логистических данных, но и прогнозирование продаж,
запасов и пополнений. Примеры SCM систем: SAP SCM, Microsoft SPM, Oracle SCM, IBM
SCM, Infor SCM и пр.
2.
Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина
коммерция бизнес интернет электронный
В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения
электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно
дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на
перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также
анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в
функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов,
в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития
компании.
Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие,
операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной
организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко
поддаются подобной категоризации.
Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии
связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного
процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.
.1
Описание процессного подхода
Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под
процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных
на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных
данных в выходные.
Большинство действующих российских организаций работают по
принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации
относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение
обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют
руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на
процессный подход к управлению становится ключевым приоритетом как для крупных,
так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).
Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и
устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет.
Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления
компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов
имеет ряд подводных камней.
Процессное управление организацией предполагает рассмотрение
компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и
выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой
процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.
Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен
отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях
повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:
Ответственный - сотрудник, ответственный
за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении
его эффективности.
Ресурсы - ресурсы, выделяемые для поддержки
функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за
бизнес-процесс.
Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели
эффективности - показатели, при определении которых применительно к
бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности
сотрудников.
Клиент - сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо,
являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.
Входные данные - данные, являющиеся
исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом
деятельности другого процесса.
Выходные данные - результат выполнения
бизнес-процесса.
Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной
организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.
Пример: фотографирование товара является подпроцессов
бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.
Организационная структура компании должна быть зарегламентирована.
Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках
любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в
организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые
операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам.
Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной
структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их
оптимизации.
Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы,
организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник
занимает одну должность (в исключительных случаях - работает по
совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли.
На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае,
организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не
только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить
роли в бизнес-процессах между должностями.
В случае же малого бизнеса, а именно - интернет-магазина,
одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем
больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её
организационная структура, и тем более узконаправленными становятся
существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация
кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и
комплексность подхода участников.
.2
Управляющие бизнес-процессы
Роль управляющих процессов применительно к малому бизнесу
заключается в организации деятельности компании. Дополнительную важность данной
роли придаёт высокий уровень гибкости нового бизнеса, необходимость оперативной
адаптации не только под изменяющиеся внешние требования, но и потенциальную
реструктуризацию самого предприятия. Ввиду вышеупомянутых факторов, организация
бизнес-процессов управления и контроля текущей деятельности организации на
раннем этапе приоритезирует адаптивность, соответствующим образом выстраивая
функционирование в рамках включенных бизнес-процессов.
Входом для большинства активностей управляющих
бизнес-процессов являются данные, собранные по результатам отчётности. В
некоторых случаях могут использоваться и данные аналитики - например, при
оптимизации бизнес-процессов.
Есть ряд проблем, связанных с описанием деятельности в рамках
управляющих бизнес-процессов:
В случае малой организации, приоритетным является описание
операционной деятельности компании, так как именно она будет подвержена
наибольшим изменениям при входе на рынок, и именно в операционной деятельности
молодой компании необходим контроль. Управленческие же решения в случае малого
бизнеса мало поддаются регламентированию, и часто являются результатом
индивидуального решения предпринимателя.
В случае же крупной компании, управленческая среда закрыта
для бизнес-анализа, и, более того, обычно не подвергается оптимизации и
переработке.
Планирование
и управление
Цель данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень
планирования и управления организацией. Деятельность в рамках процесса
основывается на данных, полученных в результате анализа текущих транзакций.
Регламентировать же деятельность планирования и управления представляется мало
возможным ввиду высоких требований к гибкости данного процесса, равно как и
описать процесс принятия управленческих решений.
Тем не менее, можно выставить ключевые критерии, согласно
которым потребуется выстраивать деятельность в рамках управления малым
бизнесом:
· Оперативность принятия решений
· Адаптивность к рынку
Зачастую входные данные для планирования и управления берутся
из результатов деятельности в рамках процесса отчётности, а именно -
бухгалтерские и экономические отчёты о деятельности предприятия.
Требования к предоставляемым в рамках процесса отчётности
данным, соответственно, предоставляют ответственные за планирование и
управление.
Контролирующие
функции
Бизнес-процесс Контроля организации. Помимо планирования и
управления предприятием, внимания заслуживает также и аспект контроля текущей
деятельности. Функционирование в рамках данного процесса основывается на
стратегии, заложенной в области планирования и управления.
Цель же данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень
контроля текущей деятельности на основе анализа KPI и приоритетов компании.
Показатели эффективности различных бизнес-процессов, в зависимости от
приоритетов, определяемых на уровне планирования и управления, могут меняться,
а вместе с ними будет меняться и контролирующая функция.
Пример: после получения критической массы клиентов,
руководство принимает решение о повышении качества их обслуживания. Таким
образом, необходимо пересмотреть приоритеты части процессов: вероятно,
увеличить среднее время диалога с клиентом ценой среднего количества
обрабатываемых за сутки заказов. Или перераспределить трудозатраты, перебросив
часть сотрудников с обеспечения безопасности на контроль работы доставки.
.3
Операционные бизнес-процессы
Операционные процессы представляют собой слой деятельности
компании, в рамках которого протекает основная работа по производству и
реализации услуг и (или) товаров. К данному типу принято относить
бизнес-процессы организации продаж, производства, маркетинга, работы с заказами
и рекламой. На раннем этапе, в период выхода на выбранный рынок, у каждой из
составляющих операционной деятельности компании есть свои подходы к реализации.
В частности, в случае мультиканальности продаж, стоит задуматься о входе на
рынок через канал с наименьшими барьерами входа.
На раннем этапе развития компании важно получить достаточный
для последующего анализа объём транзакций с наименьшими затратами и рисками.
Так как операционные бизнес-процессы непосредственно
участвуют в производстве конечных услуг, с их помощью можно проследить
ценообразование производимого продукта.
Пример: насколько потребуется повысить цену конечного
продукта в случае доставки клиенту нескольких размеров заказываемой одежды в
целях примерки?
Для ответа на этот вопрос потребуется посчитать не только
новую цену доставки, но учесть и процессы пополнения склада, усложнение
процедуры вывода товара со склада, необходимость доработки документооборота
внутри компании и разработать упрощённые процедуры возврата товара на склад.
Подготовка
Каталога
Определяет ассортимент интернет-магазина для клиента. Как
известно, процессный подход предполагает клиенто-ориентированный сервис, и в
сфере электронного бизнеса процессы приоритезируются «от клиента» - наиболее
важен тот, который ближе к потенциальному покупателю.
В рамках данного процесса рассматривается функционал
фотографирования товаров, сбора и(или) генерации описания для ассортимента и
размещение данной информации на сайте.
Пример: на рисунке 7 представлен возможный бизнес-процесс
подготовки информации по товарам Интернет-магазина. Из рисунка видно, что Интернет-магазин
обладает складом товара, генерирует собственный фото-контент и использует
внутреннюю базу данных товаров.
В таком случае, деятельность в рамках данного бизнес-процесса
проходит по следующей схеме:
· Ответственный за бизнес-процесс поручает
ответственным за подпроцессы составление документации, описывающей необходимую
в рамках их зоны ответственности деятельность и результаты;
· Ответственные за подпроцессы проводят
тендеры на необходимых подрядчиков;
· Параллельно протекают следующие две ветки
бизнес-процесса:
· Описание товара:
o Формируются шаблоны для
описания размещаемого на Интернет-сайте товара;
o Шаблоны заполняются
необходимой и актуальной для продажи товара информацией;
o Товар выделяется со
склада и доставляется в место, отведенное для фотосъёмки;
o Фотограф проводит
фотосъёмку товара, размещаемого на сайте Интернет-магазина;
o Ответственные за
фотографии сотрудники проверяют качество полученных фотографий;
o Отснятый товар
возвращается на склад;
o Утверждённый фотоматериал
обрабатывается фотографом и передается Интернет-магазину для дальнейшего
использования;
· Сформированные описания товаров и
фотографии загружаются в используемую организацией информационную систему. Как
один из вариантов - сразу на Интернет-сайт;
· Сформированные объекты товаров
прогуржаются на сайт и становятся доступны клиентам;
·