Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»

Факультет бизнес-информатики

Кафедра инноваций и бизнеса в сфере ИТ

Выпускная квалификационная работа на тему:

«Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина»

Студент группы № 476

Князев Кирилл Андреевич

Научный руководитель:

Проценко Дмитрий Сергеевич

Москва 2013

Содержание

 

Введение

Используемые термины и обозначения

Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

.1 Рынок электронной коммерции

.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции

.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

.1 Описание процессного подхода

.2 Управляющие бизнес-процессы

.2.1 Планирование и управление

.2.2 Контролирующие функции

.3 Операционные бизнес-процессы

.3.1 Подготовка Каталога

.3.2 Производство

.3.3 Работа с запасами

.3.4 Подготовка заказа

.3.5 Складирование товара

.3.6 Доставка

.3.7 Маркетинг

.3.8 Возврат и списание товара

.3.9 Информационное управление

.4 Поддерживающие бизнес-процессы

.4.1 Техническое обеспечение

.4.2 Отчётность

.4.3 Поддержка пользователей

Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

.1 Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина

.2 Этапы внедрения бизнес-процессов

.3 Развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

Заключение

Используемая литература

 

Введение

С развитием сети Интернет, всё бóльшую популярность набирает сфера электронного бизнеса, в частности - электронной торговли. Не секрет, что работа организаций, базирующих свою деятельность на электронной основе, имеет множество особенностей.

На сегодняшний день электронная коммерция (e-commerce) стала неотъемлемой частью деятельности ритейлинговых компаний, а Интернет-магазин - явлением не только естественным, но и привычным для среднестатистического россиянина.

Актуальность работы обоснована широким распространением Интернет-торговли среди российских потребителей, основывающейся на повышении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их пользователей, а также повышении регулярности покупок, совершаемых потребителями через Интернет. По результатам опросов, более 50% жителей крупных российских городов совершали покупки в Интернет-магазине, что лишний раз показывает растущую популярность сферы. Также актуальность подкреплена популярностью организация старт-апов и отсутствием «практического руководства» по деятельности типового Интернет-магазина. Таким образом, тема актуальна как для крупных организаций, так и для малого бизнеса.

При написании работы на этапе анализа рынка электронной коммерции использовались материалы мировых аналитических агентств и ассоциаций, таких как РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций), Eurostat, TNS Consultancy Group и другие. Описание процессного подхода, а также практическая часть работы, преимущественно основываются на зарубежных изданиях, относящихся к теме бизнес-моделирования, процессного подхода и электронной коммерции. Помимо упомянутых выше источников, при написании работы использовались общедоступные Интернет-энциклопедии, такие как Википедия и Кругосвет.

Цель работы - описание организации и развития бизнес-процессов Интернет-магазина.

Задачи, поставленные перед работой:

.         Обзор рынка электронной коммерции и выявление типовых решений для ведения Интернет-торговли;

.         Анализ ключевых бизнес-процессов для организации и поддержания функционирующего Интернет-магазина;

.         Описание походов к внедрению и развитию бизнес-процессов.

В первой главе приведено описание сети Интернет, проанализировано её развитие и проведены параллели с развитием рынка электронной коммерции. Помимо мирового рынка, проанализированы статистические данные, касающиеся России, сделаны соответствующие выводы и дан прогноз о будущем Интернет-торговли.

Во второй главе описан процессный подход к управлению организацией и приведены примеры бизнес-процессов Интернет-магазина на трёх уровнях: управляющем, операционном и поддерживающем. В случае решения, основанного на типовых системах или однородных функциях, также приведены схемы описываемого бизнес-процесса.

В третьей главе проанализированы процедуры внедрения и развития бизнес-процессов. В частности, критерии оценки эффективности бизнес-процессов, этапы их внедрения и формат работ по оптимизации действующих процессов.

В заключении подведен итог проделанной работы, сделаны выводы по каждой из глав и дана общая оценка описанных приёмов и решений.

Используемые термины и обозначения

BP - Business Process. Рус.: БП - Бизнес-процесс.

Комплекс мероприятий, направленных на общую цель в виде создания конкретной продукции или услуги. Любой бизнес-процесс можно отнести к одному из трёх основных типов: управляющий, основной (операционный), поддерживающий.

BP Modeling - Business Process Modeling. Моделирование бизнес-процессов. Моделирование бизнес-процессов реальной или гипотетической организации. Построение моделей, включающих в себя описание деятельности данной организации для последующего анализа и доработки. Данные модели позволяют проводить достаточно глубокий анализ должностной структуры организации, формировать требования к используемым системам и предоставляют наиболее комплексный взгляд на текущую деятельность.

BPM - Business Process Management. Управление бизнес-процессами. Подход к организации деятельности предприятия через приведение бизнес-процессов к клиент-ориентированному виду. Позволяет добиться достаточной эффективности и регламентированной деятельности компании при сохранении гибкости и прозрачности работы сотрудников. Под BPM подразумевается не разовая деятельность, а регулярная работа над действующими бизнес-процессами организации с целью их доработки и улучшения.

Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

Интернет магазин - один из способов ведения коммерческой торговой деятельности, а значит, является одним из видов электронной коммерции. Электронная коммерция, в свою очередь, тесно связана с пользованием услугами сети Интернет. Представление о развитии Интернет-магазина можно получить, проанализировав статистические данные, касающиеся рынка электронной коммерции и развития сети Интернет как основного инструмента в её организации.

Интернет представляет собой глобальную систему взаимосвязанных компьютерных сетей, объединенных по протоколу TCP/IP. На базе Интернет реализовано множество решений самой разнообразной направленности, от защищённых оборонных средств до развлекательных сайтов. На сегодняшний день, количество пользователей всемирной паутины превысило 2 млрд. человек.

Посмотрим на график, описывающий уровень проникновения сети Интернет в мире по данным International Telecommunications Union[14]:

Рисунок 1. Проникновение сети Интернет по результатам анализа ITU[14]

На основе этих данных можно сделать несколько важных выводов: прежде всего, тенденция роста проникновения сети Интернет остается неизменной. Кроме того, среднее значение проникновения Интернет по миру уже превысило 30%. Это означает, что каждый третий житель планеты имеет доступ к сети Интернет и пользуется им.

По мнению экспертов, основной сдерживающий фактор для дальнейшего роста российской Интернет-торговли - распространенность сети Интернет. В контексте данного утверждения показатели, касающиеся развития сети Интернет в России, особенно примечательны.

Для того, чтобы охарактеризовать развитие сети Интернет в России, необходимо провести некоторую аналитику статистических данных, касающихся данной сферы. При дальнейшем анализе будут использоваться материалы следующих агентств: РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций)[11], TNS - международная исследовательская группа[12], ФОМ (Фонд Общественное мнение)[17], Яндекс.Компания[16].

Проникновение сети Интернет в России по сравнению с остальным миром наиболее показательно демонстрирует следующая таблица, составленная членами РАЭК на основе данных TNS и ФОМ в 2011 году:

Рисунок 3. Количество пользователей сети Интернет по данным РАЭК.

 - данные TNS

 - данные ФОМ

Часть данных была приведена на основе линейной аппроксимации данных социологических опросов прошлых лет с учётом темпа роста области и распределения текущих значений.

По данным TNS, уровень проникновения Интернета в России равен 65%, по данным ФОМ - 50%. Расхождение в результатах связано с разными технологиями оценки: участниками социологического опроса TNS являлись жители городов с населением более 100 тысяч человек в возрасте от 12 лет, а у ФОМ - люди, достигшие 18 лет, независимо от места своего проживания.

Тем не менее, даже на основе столь разнящихся данных можно сделать вывод о явном преодолении порога в 50%, особенно если учитывать, что оба варианта исследования обошли вниманием группу пользователей в возрасте от 12 до 18 лет из небольших российских городов.

И так, стало ясно, что Интернетом в России пользуются достаточно много и широко, однако следует понять, как распределен процент пользователей по городам, и как классифицируется рост данной сферы. Эту информацию можно получить из таблицы проникновения сети Интернет в России и Москве за 2010 год по данным РАЭК.

Рисунок 4. Проникновение сети Интернет в России и Москве по данным РАЭК[11]

Если сравнить результаты анализа рынка 2011 и 2010 годов, станет ясно, что темпы роста оправдывают ожидания аналитиков, однако разрыв между столицей и остальными российскими городами остаётся достаточно большим.

Чтобы понять, как развиваются города России за исключением Москвы, воспользуемся данными о распределении новых пользователей сети Интернет по городам:

Рисунок 5. Распределение новых пользователей сети Интернет по городам России по данным РАЭК[11]

Как видно из диаграммы, ситуация стремится к равномерному распределению, и российские города достаточно быстро догоняют столицу по показателям пользования сетью Интернет.

Вывод - уровень проникновения сети Интернет по-прежнему растёт, однако теперь развитие направлено, в первую очередь, на развивающиеся страны. В частности, каждый третий житель Земли сегодня имеет доступ к Интернету, а в России - каждый второй. В России же развитие сети Интернет направлено, в первую очередь, на регионы. Это делает Интернет отличным инструментом в руках Компаний, активно развивающих свой сервис в регионах.

 

.1 Рынок электронной коммерции

Электронная коммерция (e-commerce) является частью экономики, в которой процедуры оплаты товаров и услуг реализованы с использованием электронных систем и сетей.

По результатам исследований большинства независимых изданий[13], основная часть Интернет-ресурсов связана с коммерческой деятельностью. В данном случае понятие коммерческой деятельности подразумевает не только непосредственную продажу товаров и услуг с использованием сети Интернет, но и окружающие коммерческую деятельность функции, такие как:

·        Платная реклама на информационных ресурсах;

·        Продвижение продаваемых партнёром товаров и услуг (в данном случае имеется ввиду отказ от прямой рекламы);

·        Маркетинговые исследования;

·        Сервисы по работе с коммерческими порталами и пр.

Также можно классифицировать электронную комменрческую деятельность на основе участников. Участники бывают трёх категорий: бизнес (B), потребитель (C), государство (G). Интерес представляют основополагающие для Интернет-магазина виды деятельности:

	Business	Customer / Citizen	Government
Business	B2B	B2C	B2G	C2B	C2C	C2G
Government	G2B	G2C	G2G

B2B: бизнес - бизнес. Предоставление услуг одной организацией другой. Основными плюсами, основанными на электронной составляющей бизнеса, являются прозрачность и оперативность проводимых операций, позволяющие упростить взаимодействие на разных этапах сделки. Интернет-магазин в данном случае может состоять в партнерских отношениях с электронными торговыми площадками, информационными порталами, на которых можно разместить рекламу, интерактивными порталами, располагающими базами посетителей для последующей аналитики и другими организациями, выступающими в роли покупателя товаров и услуг (например, оптовые заказы).

B2C: бизнес - потребитель. Случай, в котором организация базирует свою деятельность на взаимодействии с потребителем. Клиент получает ускоренную и удобную процедуру выбора товара, продавец товаров или услуг - расширенные средства аналитики потребительского спроса и пониженные барьеры входа на рынок. В рамках данного вида реализуется основная деятельность подавляющего большинства Интернет-магазинов: продажа товаров и услуг массовому потребителю.

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, и темпы его роста только увеличиваются. По результатам исследований eMarketer[23], Forrester Research[20], ComScore[21], yStats[22] и Goldman Sachs[24], объём рынка электронной коммерции за последние годы может быть охарактеризован следующими данными:

·        2009 год. Объём - $572 500 000 000. Рост - 18,3%;

·        2010 год. Объём - $680 600 000 000. Рост - 18,9%;

·        2011 год. Объём - $820 500 000 000. Рост - 19.4%;

·        2012 год. Объём - $993 600 000 000. Рост - 21.1%.

Рассмотрим отчёт, содержащий данные об объёмах продаж Amazon.com[19]. Ось абсцисс описывает года, в рамках которых проводится исследование. Ось ординат - объём продаж, выраженный в миллиардах долларов США.

Рисунок 6. Интернет-продажи Amazon за 2001 - 2012 годы в млрд$. Amazon annual reprorts[19]

Рынок электронной коммерции в России характеризуется высоким темпом роста, выше среднего по миру: 28%. Это в 9 раз больше темпа роста ВВП (3,5%). Что особенно примечательно, данный показатель продолжает колебаться в диапазоне 25 - 30%, что подразумевает дальнейшее активное развитие рынка электронной коммерции.

Российский рынок электронной коммерции сильно отстаёт от мировых лидеров, однако, в контексте развития и популяризации сети Интернет, не стоит недооценивать важность темпов роста данного рынка.

В 2012 году на долю e-commerce пришлось 2.2% российской розничной торговли. Для сравнения, в 2011 году данный показатель равнялся 1.5%. По прогнозам экспертов РАЭК, к 2015 году доля e-commerce достигнет 4.5% от российской розничной торговли.

На таблице ниже представлены данные, описывающие российскую аудиторию сети Интернет за 2003 - 2013 годы. Таблица составлена на основе материалов ФОМ[17] и предоставляет наиболее актуальные данные о сети Интернет в России:

Рисунок 7. Проникновение сети Интернет в России по данным ФОМ за 2013 год

На основе данных о темпе роста проникновения сети Интернет и развитии регионов, можно сделать вывод о том, что развитие электронной коммерции продолжится, темпы роста сохранятся, и направлено развитие будет, в первую очередь, на регионы.

Именно поэтому e-commerce сейчас является основным двигателем оптимизации алгоритмов доставки товаров, и многие крупные компании делают ставку на развитие доставки товаров по всей России.

Вывод - сеть Интернет, как основополагающий инструмент ведения электронной коммерции, сохраняет высокие темпы развития. Организации, базирующие свою деятельность на электронной основе, непременно воспользуются этим для выхода в регионы ввиду того, что Интернет-магазин является основным инструментом для ведения и развития бизнеса, базирующегося на использовании сети Интернет, и перспективы данного рода организаций - исключительно позитивные.

1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции

Любую систему можно отнести к front-office или back-office категории. Прежде чем перейти к непосредственному разбору систем, стоит разобраться, что подразумевается под этими понятиями.

Front-office - категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определенная непосредственной близостью объекта к конечному клиенту. Проще говоря, фронт-офисом допускается называть всё, что может «увидеть» клиент. Примеры: сайт, контакт-центр, визитка, сотрудники службы доставки, визитка.

Back-office - категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определённая недоступностью объекта для клиента. С ростом Интернет-магазина растут, в первую очередь, бэк-офисные структуры и решения. Примеры: система управления складом, внутренний почтовый клиент, бухгалтерия.

Неотъемлемая часть и лицо (а значит, фронт-офисное решение) любого Интернет-магазина - его сайт. Как уже было сказано, с ростом Интернет-магазина увеличивается количество используемых систем, в первую очередь - в сторону back-office решений. Появляются информационные системы по управлению складом, заказом, клиентами, документами, данными и многим другим, но одно есть всегда: сайт.

Сайт Интернет-магазина практически невозможен без Каталога товаров, для которого необходима база данных. Исключением в данном правиле могут быть лишь совсем малые организации, готовые работать с сильно ограниченным ассортиментом посредством SaaS-решений. База данных по товарам должна регулярно обновляться и содержать актуальные данные об остатках товара, что подразумевает тесную интеграцию с системами складского учета. По аналогии, содержание одного сайта превращается в работу с каскадом информационных систем.

 

.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

электронный коммерция интернет магазин

Сайт организации может быть создан на основе одной из CMS, адаптированных для Интернет-магазина. На сегодняшний день существует множество решений, выбор среди которых должен быть продиктован в большей степени пожеланиями технического специалиста, нежели спецификой бизнеса. Мелкие организации при выборе CMS зачастую приоритезируют вопрос затрат, крупные - адаптивности. Помимо CMS, существует обширное поле самописных решений на PHP, ASP.NET, Ruby, Python и надстройках на базе этих языков. В случае выбора в пользу самописных решений, организация приобретает в гибкости, качестве, целостности сайта, однако подвергается большим рискам ввиду ряда факторов, зависящих от создателей сайта.

Решения, относящиеся к бэк-офису, можно разделить на следующие категории:

ERP системы. Enterprise Resource Planning - информационные системы управления ресурсами предприятия, обеспечивающая управление ресурсами компании на базе взаимной интеграции различных моделей данных в единую систему. Примеры ведущих ERP систем: SAP AG, Oracle E-Business Suite, Microsoft Navision, Epicor, Sage, Infor, IFS, QAD, Lawson, Ross, ABAS, Exact, Baan и пр. системы. Customer Relationship Management -информационные системы управления взаимодействиями с клиентами. Использование CRM системы позволяет аккумулировать мультиканальную информацию о клиентах организации и их заказах, проводя верхнеуровневую аналитику и планирование. Примеры CRM систем: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Zoho CRM, Salesforce, Sugarcrm, 1crm и пр.

BI системы. Business Intelligence - информационные системы по агрегированию и мониторингу бизнес-данных. Системы, ориентированные на помощь в принятии управленческих решений. Целью подобных систем может быть накопление важной информации и поддержания её актуальности для принятия конечного решения. Помимо этого, осуществляется и мониторинг решений для последующего их анализа. Примеры BI систем: Microsoft BI, Oracle BI Tools, SAP BI, IBM BI Systems и пр.

ECM системы. Enterprise Content Management - информационные системы по управлению информационными ресурсами организации. Примеры ECM систем: Oracle Enterprise Content Management Suite, Microsoft ECM, SAP ECM, IBM ECM, Directum ECM, Alfresco ECM, Jahia, Nuxeo 5, EOS SaaS ECM, eXo OS ECM и пр.системы. Human Resource Management - информационные системы по управлению персоналом организации. Направлены на поддержку HR-функции организации на разных этапах работы сотрудника в компании, начиная с адаптации, заканчивая оценкой показателей эффективности и посещаемости. Примеры HR систем: SAP HR, Oracle HR Management System, HRIS, OrangeHRM и пр. системы. Supply Chain Management - информационные системы по управлению цепочками поставок. Ориентированы на оптимизацию снабжения Интернет-магазина товаром, включая возможное производство товара. Подразумевает не средство мониторинга логистических данных, но и прогнозирование продаж, запасов и пополнений. Примеры SCM систем: SAP SCM, Microsoft SPM, Oracle SCM, IBM SCM, Infor SCM и пр.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов, в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития компании.

Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие, операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко поддаются подобной категоризации.

Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.

 

.1 Описание процессного подхода

Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных данных в выходные.

Большинство действующих российских организаций работают по принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на процессный подход к управлению становится ключевым приоритетом как для крупных, так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).

Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет. Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов имеет ряд подводных камней.

Процессное управление организацией предполагает рассмотрение компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.

Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:

Ответственный - сотрудник, ответственный за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении его эффективности.

Ресурсы - ресурсы, выделяемые для поддержки функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за бизнес-процесс.

Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели эффективности - показатели, при определении которых применительно к бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности сотрудников.

Клиент - сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо, являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.

Входные данные - данные, являющиеся исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом деятельности другого процесса.

Выходные данные - результат выполнения бизнес-процесса.

Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.

Пример: фотографирование товара является подпроцессов бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.

Организационная структура компании должна быть зарегламентирована. Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам. Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их оптимизации.

Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы, организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник занимает одну должность (в исключительных случаях - работает по совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли. На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае же малого бизнеса, а именно - интернет-магазина, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.

 

.2 Управляющие бизнес-процессы

Роль управляющих процессов применительно к малому бизнесу заключается в организации деятельности компании. Дополнительную важность данной роли придаёт высокий уровень гибкости нового бизнеса, необходимость оперативной адаптации не только под изменяющиеся внешние требования, но и потенциальную реструктуризацию самого предприятия. Ввиду вышеупомянутых факторов, организация бизнес-процессов управления и контроля текущей деятельности организации на раннем этапе приоритезирует адаптивность, соответствующим образом выстраивая функционирование в рамках включенных бизнес-процессов.

Входом для большинства активностей управляющих бизнес-процессов являются данные, собранные по результатам отчётности. В некоторых случаях могут использоваться и данные аналитики - например, при оптимизации бизнес-процессов.

Есть ряд проблем, связанных с описанием деятельности в рамках управляющих бизнес-процессов:

В случае малой организации, приоритетным является описание операционной деятельности компании, так как именно она будет подвержена наибольшим изменениям при входе на рынок, и именно в операционной деятельности молодой компании необходим контроль. Управленческие же решения в случае малого бизнеса мало поддаются регламентированию, и часто являются результатом индивидуального решения предпринимателя.

В случае же крупной компании, управленческая среда закрыта для бизнес-анализа, и, более того, обычно не подвергается оптимизации и переработке.

2.2.1 Планирование и управление

Цель данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень планирования и управления организацией. Деятельность в рамках процесса основывается на данных, полученных в результате анализа текущих транзакций. Регламентировать же деятельность планирования и управления представляется мало возможным ввиду высоких требований к гибкости данного процесса, равно как и описать процесс принятия управленческих решений.

Тем не менее, можно выставить ключевые критерии, согласно которым потребуется выстраивать деятельность в рамках управления малым бизнесом:

·        Оперативность принятия решений

·        Адаптивность к рынку

Зачастую входные данные для планирования и управления берутся из результатов деятельности в рамках процесса отчётности, а именно - бухгалтерские и экономические отчёты о деятельности предприятия.

Требования к предоставляемым в рамках процесса отчётности данным, соответственно, предоставляют ответственные за планирование и управление.

 

.2.2 Контролирующие функции

Бизнес-процесс Контроля организации. Помимо планирования и управления предприятием, внимания заслуживает также и аспект контроля текущей деятельности. Функционирование в рамках данного процесса основывается на стратегии, заложенной в области планирования и управления.

Цель же данного бизнес-процесса - обеспечить должный уровень контроля текущей деятельности на основе анализа KPI и приоритетов компании. Показатели эффективности различных бизнес-процессов, в зависимости от приоритетов, определяемых на уровне планирования и управления, могут меняться, а вместе с ними будет меняться и контролирующая функция.

Пример: после получения критической массы клиентов, руководство принимает решение о повышении качества их обслуживания. Таким образом, необходимо пересмотреть приоритеты части процессов: вероятно, увеличить среднее время диалога с клиентом ценой среднего количества обрабатываемых за сутки заказов. Или перераспределить трудозатраты, перебросив часть сотрудников с обеспечения безопасности на контроль работы доставки.

На раннем этапе развития компании важно получить достаточный для последующего анализа объём транзакций с наименьшими затратами и рисками.

Так как операционные бизнес-процессы непосредственно участвуют в производстве конечных услуг, с их помощью можно проследить ценообразование производимого продукта.

Пример: насколько потребуется повысить цену конечного продукта в случае доставки клиенту нескольких размеров заказываемой одежды в целях примерки?

Для ответа на этот вопрос потребуется посчитать не только новую цену доставки, но учесть и процессы пополнения склада, усложнение процедуры вывода товара со склада, необходимость доработки документооборота внутри компании и разработать упрощённые процедуры возврата товара на склад.

 

.3.1 Подготовка Каталога

Определяет ассортимент интернет-магазина для клиента. Как известно, процессный подход предполагает клиенто-ориентированный сервис, и в сфере электронного бизнеса процессы приоритезируются «от клиента» - наиболее важен тот, который ближе к потенциальному покупателю.

В рамках данного процесса рассматривается функционал фотографирования товаров, сбора и(или) генерации описания для ассортимента и размещение данной информации на сайте.

Пример: на рисунке 7 представлен возможный бизнес-процесс подготовки информации по товарам Интернет-магазина. Из рисунка видно, что Интернет-магазин обладает складом товара, генерирует собственный фото-контент и использует внутреннюю базу данных товаров.

В таком случае, деятельность в рамках данного бизнес-процесса проходит по следующей схеме:

·        Ответственный за бизнес-процесс поручает ответственным за подпроцессы составление документации, описывающей необходимую в рамках их зоны ответственности деятельность и результаты;

·        Ответственные за подпроцессы проводят тендеры на необходимых подрядчиков;

·        Параллельно протекают следующие две ветки бизнес-процесса:

·        Описание товара:

o   Формируются шаблоны для описания размещаемого на Интернет-сайте товара;

o   Шаблоны заполняются необходимой и актуальной для продажи товара информацией;

·        Фотосъёмка товара:

o   Товар выделяется со склада и доставляется в место, отведенное для фотосъёмки;

o   Фотограф проводит фотосъёмку товара, размещаемого на сайте Интернет-магазина;

o   Ответственные за фотографии сотрудники проверяют качество полученных фотографий;

o   Отснятый товар возвращается на склад;

o   Утверждённый фотоматериал обрабатывается фотографом и передается Интернет-магазину для дальнейшего использования;

·        Сформированные описания товаров и фотографии загружаются в используемую организацией информационную систему. Как один из вариантов - сразу на Интернет-сайт;

·        Сформированные объекты товаров прогуржаются на сайт и становятся доступны клиентам;

·