Информационные и организационные ресурсы предприятий отельно-ресторанного хозяйства
Министерство науки и образования Украины
Одесская национальная академия пищевых технологий
Кафедра: маркетинга и логистики
Индивидуальное научно-исследовательское задание
на тему: «Информационные и организационные ресурсы предприятий отельно-ресторанного хозяйства»
Одесса 2013
План
Введение
. Понятие «информация»
. Информационные ресурсы
. Информационные ресурсы на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства
. Средства автоматизированной обработки информации предприятий индустрии гостеприимства
Вывод
Список литературы
Введение
В современных условиях рыночной экономики важным фактором стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности предприятия на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средствах связи.
Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия соответствующих решений.
Содержание любой информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляются определенные требования:
по объекту и качеству - краткость и четкость формулировок, своевременность поступления;
по целенаправленности - удовлетворение конкретных потребностей;
по точности и достоверности - правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.
1.Понятие «информация»
Термин информация происходит от латинского «information», что означает разъяснение, осведомление, изложение. С позиции материалистической философии информация есть отражение реального мира с помощью сведений (сообщений). Сообщение - это форма представления информации в виде речи, текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и т.п.
В широком смысле информация - это общенаучное понятие, включающее в себя обмен сведениями между людьми, обмен сигналами между живой и неживой природой, людьми и устройствами.
С ХХ века - общенаучное понятие: это отношения между людьми, человеком и автоматом, животными и растениями и т.д.
Довольно таки распространенным является взгляд на информацию как на ресурс, аналогичный материальным, трудовым и денежным ресурсам.
Информация не отделима от процесса информирования, поэтому необходимо рассматривать источник информации и потребителей информации. Роль потребителей информации очерчивается в таком определении.
Информация - новые сведения, принятые, понятые и оцененные конечным потребителем как полезные. Информацией являются сведения, расширяющие запас знаний конечного потребителя об окружающем нас мире.
2.Информационные ресурсы
Информационные ресурсы можно определить как весь имеющийся объем информации <#"justify">Появление и развитие компьютеров - это необходимая составляющая процесса информатизации общества. Информатизация общества является одной закономерностей современного социального прогресса.
Каковы источники формирования информационных ресурсов организации?
Любая организация существует в некоторой внешней среде. Эта же организация порождает свою внутреннюю среду.
В зависимости от источника возникновения в рамках организации имеется внутренняя и внешняя информация, составляющая ее информационные ресурсы.
Внутренняя среда формируется совокупностью структурных подразделений организации и работающих там людей, технологическими, социальными, экономическими и другими отношениями межу ними.
Данная группа содержит информацию, которая создается в процессе функционирования предприятием и формируется специалистами его различных подразделений.
Информация внутренней среды, как правило, точная, полно отражает финансово-хозяйственное состояние. Ее обработка часто может осуществляться с помощью стандартных формализованных процедур.
Пример внутренней информации: о персонале, продуктах, затратах, услугах, технологических процессах, сферах применения продукта, методах сбыта и технике продаж, поставках, каналах сбыта.
Внешняя среда - экономические и политические субъекты, действующие за пределами предприятия, и отношения с ними. Это экономические, социальные, технологические, политические и другие отношения предприятия с клиентами, поставщиками, посредниками, конкурентами, государственными органами и т. п. Информация из внешней среды часто приблизительна, неточна, неполна, противоречива, имеет вероятностный характер. В таком случае она требует нестандартных процедур обработки. Количество внешних источников информации растет невероятными темпами. Развитие информационных технологий увеличивает как число, так и качество баз данных на CD-ROM и в режиме он-лайн. Всемирная компьютерная сеть - Интернет, - предлагает астрономическое количество информационных сайтов и средств обмена информацией по всему миру. В процессе информационного поиска все больше фирм ориентируются на использование средств поиска в режиме он-лайн, таких, как поисковые системы в Интернете.
3.Информационные ресурсы на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства
Явления реального мира и процессы, происходящие в общественном производстве, объективно отражаются с помощью информации, потоки которой реально существуют рядом с потоками рабочей силы, материалов и орудий труда. Подобно веществу и энергии, информацию можно создавать, обрабатывать, хранить, передавать, использовать. Эффективное использование информационных ресурсов предприятий гостинично-ресторанного бизнеса базируется на определении потребностей в информации, проведении системного анализа, создании и подготовке программ, внедрении компьютерной техники.
Необходимый для управления объем информации определяется с учетом размера и специализации предприятия, его организационной структуры, характера развития внутренних связей, а также связей с другими предприятиями и организациями. При этом учитываются также субъективные факторы: образование и компетентность руководителя, его организаторские способности, методы и стиль управления и т.п. Эффективная информационная система предусматривает одноразовость регистрации первичной информации, четкость форм и краткость записей, взаимную согласованность системы показателей, унификации документов и т.д.
Опыт управленческой деятельности на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса свидетельствует, что при организации информационных процессов приходится решать совокупность взаимосвязанных вопросов. В частности: какая информация должна поступать к управленческого аппарату, какие структурные подразделения и с какой периодичностью должны подавать информацию, какие носители информации использовать (люди, оргтехника), для какой группы управленческих работников подается информация и в какой форме. Поэтому предприятиям гостинично-ресторанного бизнеса нужно правильно определиться относительно проблемы организационного регламентирования деятельности аппарата управления, классификации информации, ее кодирования и декодирования, достичь высокой четкости в распределении должностных функций должностных лиц и в случае внесения изменений к правам и обязанностям работников изменять информационное их обеспечение, а также сокращать потоки ненужной информации. Важно методически правильно выбирать показатели, которые бы точно отражали суть явлений и процессов, создавали систему взаимосвязанных показателей, с помощью которых можно было количественно и качественно характеризовать деятельность предприятия. Система показателей должна разрабатываться таким образом, чтобы она точно отражало требования к производству и организации системы управления, отражала платежеспособность, ликвидность, конкурентоспособность предприятий. В то же время информационная система не должна предусматривать избыточности данных.
По наблюдениям психологов, наибольший интерес к работе возникает тогда, когда работнику не хватает знаний для выполнения работы и это побуждает его к творчеству.
Потребность в широком внедрении в менеджменте современных информационных ресурсов выдвигает задачи по повышению упорядоченности логических отношений между показателями, обеспечения однозначного их выражения, упорядоченности языковых сроков экономической информации и т.п.
В деятельности предприятий гостинично-ресторанного бизнеса следует внедрять такие формы документов, которые приспособлены для обработки их с помощью современных средств вычислительной техники, обеспечивают соответствующие классификацию и благоустройство рационализируют технологический процесс формирования документов на основе анализа схем движения их потоков.
Анализ потоков информации дает возможность определить особенности действующей системы менеджмента, методы и стиль работы управленческого аппарата, выявить недостатки в организации управления, определить общий объем информации, которую необходимо собрать и обработать для обеспечения ею руководителей. Анализ потоков информации предоставляет возможности для создания информационных моделей, которые отражают технологию подготовки и маршрута документов, алгоритм формирования показателей, а также взаимосвязь между структурными подразделениями и лицами, которые принимают участие в обработке и использовании информации. Информационные модели могут иметь форму описаний, схем, графиков, таблиц, матриц.
Потоки информации на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса изучаются с помощью анализа документов, анкетного или устного опроса, специальных экспертных обзоров и оценок, фотографии рабочего дня управленческих работников и т.д. В зависимости от цели и объекта применяются различные методы в определенной комбинации. В процессе анализа информации определяется количество применяемых форм первичных и сводных документов, которые создаются в системе управления за месяц, число показателей каждой формы и пересчете на месячный поток информации, количество цифровых и буквенных знаков в документе каждой формы и др. Результаты количественной и качественной оценки каждого документа заносят в специальные карточки или бланки. Чаще всего в карты записывают: название каждого учетно-планового показателя, место его создания и использования, назначения и срок представления, количество знаков (символов), с помощью которых записывают информацию, количество действий (арифметических и логических), способ записи (печатный, ручной), частоту (повторяемость), сбор и предоставление информации, трудоемкость заполнения. Материалы карточек обследования, состоящие на один документ заносят к ведомости «Сводная характеристика документов». К материалам обследования прилагаются копии всех документов и рекомендации по устранению их дублирования, рационализации маршрутов движения документов.
Недокументированную информацию можно анализировать с помощью устного опроса, анкетного обследования, а также фотографии рабочего дня управленческих работников. В процессе устного опроса или анкетирования определяют перечень информации, которая поступает к обследуемому работнику, и исходящей от него с указанием адресатов и периодичности.
Содержание потоков информации независимо от ее возникновения характеризуется индексацией, видом носителя, объемом потока, плотностью потока, информационной емкостью сообщений и операций, степенью использования информации, периодичности ее возникновения и скоростью движения.
В практике предприятий гостинично-ресторанного бизнеса применяют различные формы индексации информации: цифровую - цифровая запись в документах, цифровое изображение на счетчиках, табло и т.п.; алфавитную - словесный запись в документе, подписи на счетчиках, табло и т.п.; символьная - условное изображение на чертежах, схемах, плакатах и т.д. Экономическая информация зачастую представляется в форме алфавитно-цифровых сигналов. Для того чтобы повысить аналитические свойства информации и привести ее в форму удобную для избрания решений широко используют различные таблицы, схемы, графики и т.п. Задачей исследования информационных ресурсов на предприятиях является определение степени полноты использования информации и разработка мероприятий по сокращению количества данных, которые поступают к аппарату управления.
В процессе изучения использования информационных ресурсов важно определить количество операций и затрат труда (в рабочем времени), закрепленных за подсистемами (технико-экономические, планирования, бухгалтерский учет, финансовая работа, статистический учет и т.п.. Эти данные используются для совершенствования структуры управления установление нормативов труда и для контроля за деятельностью управленческого персонала.
Недостатки в организации использования информационных потоков ресурсов на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса чаще всего связаны с неудачным или не достаточно четким распределением функциональных обязанностей между работниками аппарата управления, чрезмерным контролем с поступлением информации до тех работников, которым она не нужна.
4.Средства автоматизированной обработки информации предприятий индустрии гостеприимства
информационный гостиничный ресторанный автоматизированный
Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации объединенных в единую внутрифирменную локальную вычислительную сеть.
Управленческая внутрипроизводственная информационная система представляет собой совокупность информационных процессов, для удовлетворения потребности в информации разных уровней принятия решений.
Информационная система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов передачи.
Во внутрипроизводственной системе информации используются, прежде всего, такие виды вычислительной техники, как компьютеры, оснащенные необходимым набором периферии, электронные пишущие машинки, средства телекоммуникаций, средства автоматизированной обработки текстовой информации и, прежде всего ЭВМ.
В процессе автоматизации управления ЭВМ используются, преимущественно, для:
разработки оперативных планов производства и контроля за их выполнением;
контроля движения запасов материалов, необходимых для процесса производства;
расчета заработной платы;
контроля за поступлением заказов;
анализа данных о сбыте продукции;
регистрации поступления платежей;
ведения учета и отчетности.
Гостиничный бизнес - одна из составляющих индустрии гостеприимства. Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке.
Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ - это:
·инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
·способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
·система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;
·возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;
·инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
·новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Фирмы-разработчики специального программного обеспечения и их программные продукты:
Корпорация «MAI/Hotel Information Systems» (США) - разработчик системы «Лоджинг Тач». Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Orbital Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке - компания «ЛИБРА Интернейшнл».
Кампанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах. Система переведена на русский язык и проста в эксплуатации, функционирует в гостиницах «Гранд Отель Марриот», «Тверская», «Националь». Официальный дистрибьютор компании «Micros-Fidelio» на территории России и СНГ - компания «HRS» (Hotel and Restaurant Systems).
Российские системы отличаются приспособленностью к специфическим условиям нашего рынка и стоят, как правило, несколько дешевле западных систем. Список отечественных разработок невелик, это Эдельвейс, Отель-Симпл, Отель, UCS-Shelter, Корстон, KEI Нотеl.
Автоматизация ресторанов (предприятий общественного питания <#"justify">1.Продажи - всё, что связано с обслуживанием посетителей: приём заказа, отправка его на кухню, формирование счёта (пречека), расчет с посетителями, выдача фискального чека. Сюда же входят разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т. п.). Если автоматизируется бар, то процесс производства напитков также входит в число операций обслуживания.
2.Склад и логистика, бухгалтерский учёт. Автоматизируются складские операции - приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация.
.Управление и контроль деятельности предприятия. Управление персоналом.
Автоматизация ресторана очень важна в отношении улучшения качества управления и осуществления строгого контроля всех сфер работы заведения. В первую очередь - это безопасность финансовых операций и точное определение суммы выручки за определенное время. Предприниматели, которым не безразличны настоящие суммы доходов от их дела, давно перешли на систему программно-аппаратного комплекса. Автоматизация ресторана во многом определяет успешное ведение дел и в некотором роде выступает гарантом благополучия и процветания. В области исследования и мониторинга ресторанного бизнеса отмечено, что успех предприятия во многом определяется оснащенностью и квалификацией персонала.
Автоматизация ресторана необходима для сглаживания каких-то недостатков в процессе работы и устранения любых возможных неполадок, связанных с работой персонала.
Доведение ресторана до более совершенного уровня обслуживания - цель каждого добросовестного владельца. Автоматизация ресторана значительно влияет на эффективность и качество производительной части деятельности заведения.
Несмотря на все устремления к новшествам, главной причиной использования программного обеспечения в ресторанном бизнесе все же является возможность одновременного администрирования сразу нескольких заведений. Расширение бизнеса при этом становиться главной тенденцией развития. А это значит, что автоматизация ресторана становиться залогом прибыльности и роста бизнеса.
Польза от такого развития колоссальна. Во-первых, это экономия времени и денежных средств. Не придется больше проводить ревизию и пересчет. Во-вторых, такая система способна разрешать многие вопросы, связанные с развитием бизнеса. И, в-третьих, - это информирование и контроль всех процессов в заведении.
Автоматизация ресторана очень важна для аналитических и объективных выводов о результатах работы заведения. Предприниматель всегда должен иметь перед глазами реальную картину бизнеса, чтобы понимать, как правильно действовать дальше и в какое русло лучше повернуть дело. Также не стоит забывать, что структурированное производство во избежание неполадок и ошибок должно совершенствоваться. Автоматизация ресторана призвана гарантировать стабилизацию и прогресс бизнеса, от чего бизнесмены и их клиентура только в выигрыше.
Сегодня на рынке систем автоматизации ресторанов предлагается несколько АСУ: R-Keeper, Эксперт, TillyPad, Z-Cash, Эдельвейс/Медальон, Магия, Астор, РСТ Ресторатор, B52 Ресторан, ALOHA POS, X-POS.
Пример
Парк-отель «Голосеево»
#"justify">Уникальный Парк Отель Голосеево расположен в одном из самых крупных и живописных парков Киева. Отель расположен почти в центре города, где Вы можете насладиться приятной атмосферой и отдохнуть на свежем воздухе.
В Парк Отеле Голосеево насчитывается 53 уютных номера повышенной комфортности, которые оснащены всем необходимым для Вашего комфортного пребывания в гостинице. К Вашим услугам предлагаем Спутниковое телевидение, бесплатный Wi-Fi, мини бары, индивидуальные сейфы, обслуживание номеров и многое другое. Из номеров отеля открывается великолепный вид на парк.
Парк-отель "Голосеево" внедрил АСУ "Эдельвейс"(2012 р)
В рамках проекта были настроены интерфейсы с ресторанной системой X-Pos, с системой контроля доступа Adel, фискальным регистратором и бухгалтерской системой 1С. Сейчас идет разработка интерфейса по управлению телефонной станцией LG.
Гостиничная система Эдельвейс - это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе. Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха, пансионаты и санатории.
Основная задача АСУ "Эдельвейс" - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии, проживания.
Система позволяет каждому пользователю выполнять в единой базе определенные задачи:
«Управляющий отеля/Директор»
·доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра
·всесторонний анализ бизнеса
·выявление тенденций и закономерности его развития
·понимание положения гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом
·определение приоритетов при принятии управленческих решений.
«Заместитель директора»
·доступ и сбор информации по всем системам гостиницы
·своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле
·координирование деятельности предприятия как единого комплекса
«Администратор службы размещения/Руководитель службы размещения»
·контроль персонала службы приема и размещения,
·владение информацией о загрузке отеля
·ведение контрактов с крупными заказчиками
·выделение квот
«Портье-кассир»
·индивидуальные и групповые резервирования номеров
·регистрация
·поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out)
·ведение информации о предстоящих заездах и выездах
·ведение информации о наличии мест в гостинице
·отслеживание состояния счетов гостей
·текущая работа с клиентом
«Старшая горничная»
·учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже
·расчет с гостями за предоставленные услуги
·контроль за статусом номеров
·ведение графика уборок
«Бухгалтер»
·ведение и контроль платежей гостей
·ведение и контроль платежей компаний-дебиторов
«Экономист»
·анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда
·формирование ценовой политики гостиницы
·планирование и определение приоритетных направлений работы
«Менеджер по маркетингу и ведению договоров»
·сбор и анализ информации по каждому гостю и организации
·статистика по сегментам рынка
·статистика по источникам бронирования
·ведение договоров с компаниями
·реализация маркетинговой политики отеля
«Начальник службы эксплуатации номерного фонда»
·контроль за состоянием номерного фонда гостиницы
·постановка номеров на ремонт
·аренда помещений
·ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплуатационных служб
«Начальник службы безопасности»
·осуществление контроля над службами гостиницы
·ведение информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта
Вывод
Явления реального мира и процессы, происходящие в общественном производстве, объективно отражаются с помощью информации, потоки которой реально существуют рядом с потоками рабочей силы, материалов и орудий труда. Подобно веществу и энергии, информацию можно создавать, обрабатывать, хранить, передавать, использовать. Эффективное использование информационных ресурсов предприятий гостинично-ресторанного бизнеса базируется на определении потребностей в информации, проведении системного анализа, создании и подготовке программ, внедрении компьютерной техники.
При организации информационных процессов приходится решать совокупность взаимосвязанных вопросов: какая информация должна поступать к управленческого аппарату, какие структурные подразделения и с какой периодичностью должны подавать информацию, какие носители информации использовать (люди, оргтехника), для какой группы управленческих работников подается информация и в какой форме.
Поэтому предприятиям гостинично-ресторанного бизнеса нужно правильно определиться относительно проблемы организационного регламентирования деятельности аппарата управления, классификации информации, ее кодирования и декодирования, достичь высокой четкости в распределении должностных функций должностных лиц и в случае внесения изменений к правам и обязанностям работников изменять информационное их обеспечение, а также сокращать потоки ненужной информации. Система показателей должна разрабатываться таким образом, чтобы она точно отражало требования к производству и организации системы управления, отражала платежеспособность, ликвидность, конкурентоспособность предприятий. В то же время информационная система не должна предусматривать избыточности данных.
Список литературы
1.Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент, Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003.- 348 с.
2.Борисова Ю.Н., Таранин Н.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса. - М.: РМАТ, 1997
3.Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с
.#"justify">.http://www.hotelgolosievo.com/