Деятельность секретаря-референта в современной организации

Деятельность секретаря-референта в современной организации

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. Место секретаря в современной организации

.1 История секретарских служб в России

.2 Роль секретаря-референта в формировании корпоративной структуры

.3 Механизм взаимодействия руководителя и секретаря-референта

ГЛАВА 2. Информационное обеспечение деятельности секретаря-референта

.1 Распределение информационных потоков в организации

.2 Функции и задачи, выполняемые секретарём-референтом в организации

ГЛАВА 3. Секретарь-референт помощник руководителя

.1 Организация рабочего места и рабочего времени секретаря-референта

.2 Работа с посетителями в приёмной

.3 Рациональная организация работы секретаря-референта

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования: достижение науки и техники, бурное развитие научно-технической революции, воздействующие на всю сферу человеческой деятельности, требуют дальнейшего совершенствования управления, стиля и методов работы, повышения качества и эффективности управленческого труда.

Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением секретаря-референта со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технических функций.

Секретарь-референт является координирующим центром конкретного структурного подразделения, что на практике означает полную осведомленность о местонахождении лиц своего подразделения, правильное оформление переписки, подготовку и организацию телефонных разговоров.

Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность.

В задачи секретаря входит организационная, коммуникативная, сервисная и множество других функций. Эффективный секретарь должен уметь: передавать информацию внешним и внутренним клиентам, быть устойчивым к неопределенности, соблюдать деловой стиль, профилактировать стресс и др. По мнению Е. Ишутиной, современный секретарь - "Это инициативный и рассудительный помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя" [5].

Исходя из вышесказанного, целью данной работы является изучение деятельности секретаря-референта с учетом современных условий деятельности.

Задачи:

.        Изучение теоретических источников по данному вопросу;

.        Рассмотрение практического положения вопроса;

.        Анализ эффективности деятельности секретаря-референта, выводы на основе анализа.

Методы, используемые в работе: анализ теоретических источников, рассмотрение практического положения вопроса, наблюдение, беседа.

Объектом исследования является профессиональная деятельность секретаря-референта.

Предметом исследования являются пути оптимизации профессиональной деятельности секретаря-референта.

Гипотеза исследования такова: при создании необходимых условий профессиональной деятельности секретаря-референта наблюдается положительная динамика в организации управленческой деятельности предприятия.

ГЛАВА 1. МЕСТО СЕКРЕТАРЯ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

.1 История секретарских служб в России

Многовековой опыт российской государственности сформировал аппарат гражданских чиновников, в котором секретарям отводилось далеко не последнее место.

Понять особенности работы сегодняшнего секретаря невозможно без рассмотрения ее истоков, которые связаны с развитием системы государственных учреждений. Секретарская служба получила свое развитие в приказах XVI-XVII вв.

Глубокие преобразования государственного аппарата проводил Петр I.

Административная реформа началась с создания Ближней канцелярии, предшественницы правительствующего Сената - высшего правительственного учреждения с судебными, административными и законодательными функциями.

Вокруг царя сформировалась сплоченная группа сподвижников (П. Гордон, Ф. Лефорт, Я. Брюс, А. М. Головин, А. Д. Меньшиков, братья Апраксины), рядом с ними вырастала молодая поросль служилого чиновничества, где секретари играли одну из главных ролей. Канцелярию сената возглавлял обер-секретарь. Рядовые секретари "тянули воз" ежедневной скучной работы с текущими делами. Кабинет-секретарь докладывал царю важнейшие документы государственной политики и приватные письма, адресованные государю.

С 1704 года важнейшие государственные функции выполняет кабинет и личная канцелярия царя. В царствование Петра I кабинет-секретарь был А.В. Макаров, по мнению историка С. М. Соловьева, был "человек без мнения, без голоса, но могущественный по своему приближению к государю, все вельможи обращаются к нему с почтением, рассчитывая на благосклонность государя, когда ему будет докладывать Макаров".[1] Функции его были не очень ясны. В кабинет поступали рапорты от дипломатических представителей. Особую группу дел кабинета представляли челобитные. После смерти Петра I кабинет был упразднен.

Основным законодательным актом, регулирующим деятельность государственного аппарата Российской Империи стал Генеральный регламент 1720 г., закрепивший единые принципы работы всех звеньев государственного аппарата, нормы документирования и организации делопроизводства, распределение должностей внутри учреждения, функции чиновников, в том числе секретарей.

Секретарь коллегии докладывал дела к слушанию, вел учет "вершинных" и "невершинных" дел, хранил печать коллегии (канцелярии).

Глава 29 "Генерального регламента" называлась "О секретарском управлении", в которой впервые записывалось требование об учтивости секретаря. Сохранность документов - также "попечение" секретаря.

Секретарь приходил на работу раньше других членов коллегии, "леность и недосмотр" наказывались штрафами, более серьезные проступки наказывались еще строже, вплоть до "лишения живота и пожитков".

При Петре I был составлен моральный кодекс "Юности честное зерцало", в котором описывались основные требования к секретарю: приветливость, смирение и учтивость.

В 1722 году был принят "Табель о рангах" - закон, по которому служба была разделена на гражданскую и военную. "Табель" состоял из 14 классов или рангов чиновников. Наиболее высокий ранг - 5-й был присвоен тайному кабинет-секретарю (эта должность была отнесена к придворной службе; а остальные должности относились к штатской службе.). К 6-му рангу были отнесены тайные советники канцелярии Иностранной коллегии, обер-секретарь Сената. Рангом ниже шли обер-секретари Военной, Адмиралтейской, Иностранной коллегий. Обер-секретари прочих коллегий, секретари Сената относились к 8-му рангу. 9-й ранг включал архивариусов при обоих государственных архивах, сенатских протоколистов и переводчиков. Обратим внимание на то, что создание государственных архивов предусматривалось Генеральным регламентом, но к моменту подписания Табели они еще не существовали. Это в очередной раз демонстрирует, что Табель создавался с учетом Генерального регламента и не только констатировал уже существующие должности, но и предполагал возможные. Кстати, должностей обер-секретарей в штате большинства коллегий не было. И еще одно замечание. К этому же 9-му рангу относились "профессоры при академиях" (пока тоже не открытых) и "докторы всяких факультетов". Трудно сказать, чем было вызвано включение этих должностей в один класс, преувеличением ли значимости одних, либо наоборот, но это дает возможность предположить, что образование канцелярских чиновников, опыт их работы можно было соотнести с уровнем появляющейся научной интеллигенции.

К 10-му рангу относились секретари остальных коллегий, переводчики и протоколисты Военной, Адмиралтейской и Иностранной коллегий. 12-й и 13-й ранги включали секретарей в надворных судах и канцеляриях в губерниях и провинциях.

Служащий, получивший чин до восьмого класса, становится потомственным дворянином, с девятого до четырнадцатого класса давало только личное дворянство. Секретари относились по должности к четвертому классу, и, следовательно, занимали высокое место в служилой бюрократии. Гражданский коллежский секретарь соответствовал военной должности командира полка.

С 1763 года происходит возрождение кабинета его императорского величества. У императрицы Екатерины II было много доверенных лиц в качестве кабинет-секретарей: Безбородко, Елагин, Теплов. Все это были люди одаренные: кроме чиновников среди них были писатели и поэты, внесшие "легкий слог в канцелярские дела" (Р. Г. Державин).

С 1763 года была введена должность статс-секретарей, основная обязанность которых заключалась в "приеме прошений на высочайшее имя". На эту должность назначались на основе рекомендательных писем и высокого покровительства. По "Табели о рангах" они относились к четвертому разряду с обращением "Ваше превосходительство", имели высокое жалование, единовременные выплаты, именные пенсии, награждались орденами, медалями, знаками. Кабинет имел большие финансовые средства, на которые строились поместья, дворцы, гражданские сооружения, тюрьмы и т.д. на имя государыни.

Работа с прошениями регламентировалась инструкциями, где был определен четкий порядок обращения с прошениями. Они подавались лично в кабинет, чаще по почте. Иногда отважных сановников ("под кувертом") - с подписью ("в собственные руки"), часто вместе с рекомендательными письмами. Большую часть прошений передавали статс-секретарю в Сенат "для разрешения по законам". Многие вопросы, изложенные в прошениях на высочайшее имя, решались вне очереди в зависимости от покровительства знатных лиц. Скорость рассмотрения вопроса нередко зависела от личности подателя. Есть резолюция Екатерины II на просьбы шведского посла: "Не мешкать по нашему российскому обыкновению, как в старину, чужие дабы не ведали".

Канцелярия статс-секретарей была хорошей школой чиновничьей службы, через нее прошли видные государственные деятели. Впоследствии многие становились сенаторами. Канцелярия каждого статс-секретаря была автономна. В штате было еще два-три секретаря. Это были образованные люди, знали языки, были умны и умели схватывать суть вопроса. Были также молодые люди из знатных фамилий для "курьерских посылок в чужие края". В России их функции заключались в проверке фактов, изложенных в прошениях. Сословный состав подателей прошений - дворянство, иностранные послы, торговые люди. Крестьяне за жалобы на своих помещиков ссылались в Сибирь.

Два раза в неделю в восемь утра у Екатерины II была аудиенция со статс-секретарями. Частная переписка Екатерины II также проходила через их руки. Статс-секретари являлись членами многочисленных комиссий об иностранных поселениях, о беспорядках в Малой России, готовили проект закона "Об учреждении губернии". Архивы статс-секретарей - ценный исторический источник по изучению политики абсолютизма в России.

В местных органах управления секретарям принадлежала главная роль в присутствии. Секретари по каждому поступившему делу составляли докладные записки, по которым принимались решения.

В конце XVIII века существовали пособия по составлению документов, которыми пользовались секретари. Наряду с уставными правилами они включали элементы правоотношений служащего и государства, деловой и "паркетный" этикет.

Реорганизация центрального аппарата и создание министерств отвечало интересам Российской монархии XIX столетия. Иерархический принцип все больше пронизывал систему органов управления. Это проявляется и в организации государственной службы на основе петровской "Табели о рангах" и на основе "Положения о Министерствах".

"Учреждение министерств" 1811 года строго установило структуру министерств и "образ производства дел". Министерства были представлены департаментами, советом министра, общими присутствиями департаментов, канцеляриями.

Значение секретаря в начале XIX века несколько изменяется. Строгая регламентация порядка прохождения документов по инстанциям требовала строгого распределения обязанностей между чиновниками всех уровней управления. Каждое дело рассматривалось с точки зрения важности совершающихся в них вопросов, наличия резолюций высших чиновников, спешных и секретных. Каждому вопросу соответствовал чиновник, занимающий определенную ступень в системе органов управления. В соответствии с "Общим учреждением министерств" многие функции секретаря выполнялись соответственно товарищами министра, директорами департаментов.

Достаточно отчетливо функции секретарей видны в отделениях департаментов, губернских присутствиях. Причем в канцеляриях имелись три уровня секретарской службы: обер-секретарь, секретарь, помощник секретаря.

Работа секретарей регламентировалась инструкциями, содержащими перечень обязанностей по работе с документами. Составление документов XIX века проходило этап жесткого регламентирования: состав информации, последовательность изложения вопросов, резюме, что облегчало работу секретарей. Кроме того, "ревизия дел" возложила на секретарей дополнительные обязанности по контролю за исполнением документов.век по части продвижения секретарей на высокое служебное место мало отличался от XVIII. Блестящую карьеру сделал русский реформатор М. М. Сперанский, пройдя за четыре года путь от домашнего секретаря знатного вельможи до видного сановника Российской империи.

Рядовые секретари канцелярии несли всю тяжесть огромного делопроизводства, они обслуживали табельное чиновничество за маленькую зарплату.

Во второй половине XIX века новые структуры управления (банки, тресты, синдикаты, специальные органы надзора, комитеты, комиссии, советы) потребовали привлечение на государственную службу большого числа чиновников, в том числе секретарей.

В период расцвета российской империи должность секретаря при дворе или при высоких особах имели право занимать лица дворянского происхождения. Более демократичной и открытой для разночинцев профессия стала лишь в XIX веке. В 1840 году появились первые личные секретари у руководителей Путиловского и Невского заводов в Петербурге, а представители профессии приобрели новый статус - помощников в бизнесе. Секретари сопровождали своих патронов в деловых поездках и на отдыхе, отвечали на письма и прошения, принимали посетителей - в общем, в большей мере занимались тем, что сейчас принято называть "связями с общественностью".

В 1868 году в Харькове были созданы специальные курсы подготовки секретарей. Появляется техника, упрощающая работу: множительные аппараты, пишущие машинки, стенография. С 1884 года стали выходить специальные журналы - "Вестник контор и канцелярий", "Бюллетень конторщика" и другие.

Большое место в организации секретарской службы на протяжении многих лет занимали вопросы служебного этикета, взаимоотношения с начальником, искусство овладения хорошими манерами. Наука изучать характеры и приспосабливаться к ним давалась не каждому. Тональность отношений, стиль работы и стиль жизни определялся условиями, создаваемыми в каждом конкретном учреждении, размерами жалованья и самим духом времени.

Обычно секретари носили форму, соответствующую званию и подавая в отставку, увольнялись с мундиром и пенсионом.

Подводя итог, можно сказать, что государственные секретари в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также гибкими и дипломатичными, стараясь использовать любую возможность с тем, чтобы употребить накопленные знания и опыт на благо государства.

Профессия секретаря считалась "мужской", но изобретение телеграфной и телефонной связи во второй половине XIX века открыло эту профессию для женщин: в конторах потребовались "женские" качества - внимание, любезность, аккуратность. Постепенно приходило понимание того, что женщина - именно то существо, которое с одинаковой легкостью может исполнять, как творческие функции, так и рутинную работу, требующую большой выдержки и усидчивости. Примечательно, что и систему стенографии, и систему печати слепым методом изобрели мужчины, но применять эти методы на практике, скрупулезно и терпеливо, оказались способны лишь женские руки - "умные" руки выпускниц Смольного института и гимназий, ставших первыми стенографистками и машинистками. После революции 1917 года стенография переживает свой расцвет - ведь именно стенографистки ведут историческую летопись новой России, беспристрастно фиксируя в своих блокнотах все важные события. По всей стране открылись курсы, готовящие качественно новых специалистов. Необходимость требовала подготовки квалифицированного персонала и для работы в министерствах, в посольствах за границей.

После 1917 года значение секретарей - помощников руководителей стало постепенно снижаться, и количество их сократилось. Но до середины 1920-х гг. процесс этот шел достаточно медленно, отмечался даже повышенный интерес к вопросам научной организации управленческого труда, а следовательно, и к секретарскому делу. В 1925 г. секретарей официально включили в так называемую канцелярско-техническую группу служащих и фактически уравняли с машинистками, рассыльными, конторщиками.

В 1932 году основаны Курсы стенографии и машинописи МИД СССР, позднее - Профессионально-техническое училище, находящееся под патронажем Министерства внешней торговли (в 90-х годах Курсы были преобразованы в Колледж МИД России, а училище - в Профессиональный лицей административного сервиса и менеджмента). Профессия секретаря в это время "обрастает" новыми требованиями: владение стенографией, владение машинописью, владение основами делопроизводства, умение отвечать на телефонные звонки (притом, что отдельно существуют профессии стенографистки и машинистки). В 1932 г. секретарей разделили на две группы. В первую, весьма малочисленную, группу вошли помощники и референты, во вторую - машинистки-секретари I и II категории.

В 70-х годах в приемных сидели не юные девушки. Во многом, видимо, это объясняется тем, что состав советских руководителей был далеко не молод. Но время внесло свои коррективы, как в образ шефа, так и в образ секретаря. В конце 80-х - начале 90-х годов, с приходом "дикого капитализма" и появлением в нашей стране первых бизнесменов, происходит резкое "омоложение". Молодому руководителю, соответственно, требуется молодой секретарь. Появляется новый тип в профессии. Это красивая, молодая особа, пользующаяся, чаще всего, покровительством своего начальника, сопровождающая его на приемах и презентациях (т.к. владеет иностранными языками), хорошо знающая основы этикета. Она выполняет многие функциональные обязанности, подчас и не присущие данной профессии.

Только в 1980-х гг. в штатные расписания предприятий и организаций стали официально включаться инженеры и инспекторы по контролю исполнения, документоведы. Специалисты, занимавшие эти должности, часто выполняли обязанности секретарей руководителей.

По мере того, как растет уровень топ-менеджеров, возрастают и требования к профессии секретаря. В девяностых годах, в соответствии с новыми требованиями, меняется учебный план в образовательных учреждениях, ориентированных на будущих секретарей.

Однако многие работающие секретари, имеющие профильное образование, отмечают, что даже новейшие учебные программы далеко не исчерпывают тот список знаний и умений, которые необходимы современному секретарю. В частности, практиками отмечается необходимость владения основами менеджмента, тайм-менеджмента и бизнес-психологии. Однако проблема в том, что в России очень мало образовательных семинаров по этим дисциплинам проводится именно для секретарей - чаще они бывают ориентированы на руководителей компаний.

Как уже говорилось выше, функциональное наполнение обязанностей секретаря и персонального ассистента изменилось. Даже по сравнению с девяностыми годами, и сложно поддается какому-либо квалификационному определению. Как показывает статистика, тяжелее всего в этом отношении, секретарям работается в молодых российских компаниях - им чаще приходится совмещать функции секретаря офиса и помощника руководителя (или руководителей). На них чаще возлагается решение каких-то спешных и важных проблем, и, помимо своих основных обязанностей, они нередко бывают вынуждены брать на себя обязанности других сотрудников. В то же время здесь для секретарей обычно складываются неплохие карьерные перспективы, как в рамках административного сектора, так и в рамках любого направления деятельности компании.

Современный секретарь может сделать вывод о том, что ему, как и дореволюционным секретарям также необходимо стремление к совершенствованию своих профессиональных знаний, постоянное самообразование, навыки делового администрирования, собранность и другие деловые качества.

1.2 Роль секретаря-референта в формировании корпоративной культуры

Понятие секретарь сегодня достаточно сложное и имеет много градаций - от секретаря, секретаря-помощника руководители, секретаря-референта, секретаря-офис-менеджера и секретаря на ресепшн. Отсюда разнообразие их обязанностей и прав, различные требования к образованию и профессиональным навыкам.

Обязанности каждой из этих специальностей:

Обычный секретарь просматривает почту, отвечает на стандартные запросы, отбирает необходимые письма, проводит телефонные переговоры и следит за своевременным исполнением рабочих заданий.

Чтобы работать секретарем, достаточно как минимум секретарских курсов или курсов делопроизводства. Высшее образование будет плюсом, но редко указывается в числе необходимых требований.

Секретарь-офис-менеджер обычно организует деятельность всего офиса. От него зависит, насколько скоординирована будет работа курьеров и диспетчеров и сможет ли офис бесперебойно функционировать. Также в его обязанности входит обработка всей входящей корреспонденции. При поступлении на эту должность преимущество отдается кандидатам, которые знакомы с профилем деятельности компании или проходили стажировку за рубежом.

Наименьшие требования предъявляются к секретарям в приемной, поскольку их круг обязанностей не требует никаких специальных навыков. Они принимают и распределяют входящие звонки, встречают и провожают посетителей. Как правило, компании хотят видеть на этой позиции симпатичную девушку с хорошей дикцией.

За последние годы профессия секретаря-референта претерпела существенные изменения. На секретаре зачастую сходятся все внутренние и внешние связи предприятия. Именно секретарь-референт должен быть безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, воплощающими решения и распоряжения в жизнь; между руководителем и его деловыми партнерами. Отвечая по телефону, организуя приемы, совещания, презентации, обмениваясь деловыми бумагами.

Естественно, по мере работы в компании, обязанности могут изменяться соответственно уровню сотрудников, поэтому даже на нижней ступеньке профессии можно многому научиться и хорошо себя зарекомендовать.

Часто традиционные и функциональные обязанности будут объединяться с дополнительными, - в зависимости от специфики работы фирмы и подхода начальства.

Не зря говорят, что секретарь - это лицо компании. Он первый встречает клиента, его впервые слышат по телефону новые партнеры, он первый придет на помощь. Первое впечатление очень важно, и его сложно исправить. А с точки зрения формирования корпоративной культуры важно, чтобы все сотрудники гордились своим секретарем, чтобы не стеснялись "своего лица".

Секретарь вынужден соответствовать очень высоким требованиям, а во многом и быть примером для всех остальных.

Формирование имиджа компании начинается уже с приветствия клиентам. Лучше всего, когда приветствие выдержано в сдержанных деловых тонах.

После приветствия важно выяснить, кто звонит и по какому вопросу. Это правило делового этикета.

Правила хорошего тона при разговоре по телефону (при обращении клиента или партнера):

• Секретарь должен быть осведомлен о сфере деятельности компании и компетенции сотрудников, контактирующих с клиентами (домашние и мобильные телефоны сотрудников можно давать только в крайнем случае, предварительно согласовав данный вопрос с самим сотрудником).

• Снимать трубку необходимо после пропуска не более двух звонков.

• Профессиональное приветствие: "Название компании, добрый день"

• Узнать имя звонящего: "будьте добры, представьтесь, пожалуйста", следующую фразу начинать с имени звонящего.

• Цепочка "переключений" не должна быть больше 2-х.

• Если сотрудник отсутствует: "Извините, пожалуйста, (И.О.) сейчас отсутствует. По какому вопросу вы звоните, может быть, я смогу Вам помочь?" Если - нет, то "Как Вам удобнее - перезвонить позже или оставьте свои координаты, я передам ей/ему, что вы звонили"

• При переадресации звонка необходимо точно передавать полученную от собеседника информацию, чтобы ему не пришлось дважды повторять одно и то же.

• Клиенту допустимо ждать у телефона не более 30-40 сек, по истечении этого срока необходимо извиниться перед клиентом и спросить о его желании ждать еще, перезвонить позже или дождаться, когда с ним сам свяжется интересующий его сотрудник.

Также немаловажную роль в формировании имиджа компании, а значит и гордости за нее сотрудников, играет внешний вид секретаря. Секретарь должен произвести на посетителя максимально благоприятное впечатление.

Требования к внешнему виду хорошего секретаря можно определить так:

• Деловой костюм (брюки или юбка), деловое платье.

• Спокойная цветовая гамма (зимой - черный, серый, синий, коричневый; летом - светлые спокойные тона).

• Цветовая гамма различных деталей туалета должны сочетаться между собой.

• Колготки телесных тонов в любое время года.

• Туфли с закрытым носком на устойчивом небольшом каблуке.

• Аккуратная прическа.

• Неброский макияж, маникюр.

• Небольшие украшения.

Недопустимы:

• Джинсы, сарафаны, платья и блузки без рукавов, облегающие тело вещи, спортивные костюмы.

• Мини- и макси-юбки

• Прозрачные, пестрые, яркие цвета.

Порядки, составляющие корпоративную культуру, сказываются на общей атмосфере, царящей в организации. И тут секретарь имеет очень большое поле для творчества.

Приветствие.

Чтобы создать деловую, рабочую, но в то же время дружелюбную обстановку лучше остановиться на каком-либо среднем варианте. От слишком официального и правильного приветствия веет холодом и фальшью, слишком развязное и радостное- неуместно на работе.

Помощь.

Секретарь - это единственная должность в организации, для которой помощь другим является одной из главных обязанностей. Оказывая сотрудникам, испытывающим какие-либо затруднения, небольшую помощь, секретарь тем самым формирует и поддерживает атмосферу поддержки, взаимовыручки. Показывает, что помогать - это хороший тон. В чем можно помочь коллеге? Во множестве мелких дел, с которыми секретарь умеет справляться лучше и быстрее:

• срочно отправить факс

• найти нужный документ

• показать, как пользоваться сканером

• красиво оформить документ

• подсказать номер нужного письма

• сформировать презентационную папку

• быстро найти нужный телефон

• заварить чай и многое другое.

Помощь лучше предлагать, если очевидно, что коллега испытывает трудности. Излишняя навязчивость и попытки угодить, вряд ли благотворно скажутся на общей атмосфере. Правда, бывают и другие крайности. Можно, например, вообще не замечать коллег и игнорировать их просьбы, всем своим видом демонстрируя ужасную занятость. Это не лучшим образом формирует корпоративную культуру.

Все необходимое.

Задача секретаря обеспечить коллег всем необходимым в работе: канцтоварами, хозтоварами, расходными материалами, чтобы не было такого, что постоянно что-то только что закончилось. Это только кажется несущественными мелочами, однако из-за отсутствия в нужный момент, например, определенного количества бумаги, коллеги не смогут вовремя сдать отчет, а это уже срыв договоренностей, потеря имиджа, а возможно и штрафные санкции. Естественно, что если такое произойдет, атмосфера в коллективе будет напряженной. Чтобы такого не случалось, важно все планировать заранее и постоянно следить за наличием необходимых запасов.

Праздники.

Секретарь может не только украсить офис, но полностью взять на себя организацию небольшого корпоративного праздника. В праздниках всегда очень наглядно проявляется сложившаяся в компании корпоративная культура. К тому же праздники представляют собой хорошую возможность в неформальной обстановке внести желаемые изменения в корпоративную культуру. Организация корпоративного праздника - это серьезное, ответственное и в то же время творческое дело. Тут важно продумать и сценарий праздника, и распределить задания между коллегами (кто и что должен подготовить), продумать игры и конкурсы, купить сувениры, написать поздравления. И конечно, всех предупредить и пригласить, а если праздник будет проходить не в офисе еще и все организовать (выбрать место, договориться).

Секретарь - проводник идей руководителя

Все знают, что секретарь - это сотрудник с которым руководитель общается обычно чаще, чем с другими сотрудниками. Значит, он выступает как бы проводником идей руководителя в коллективе. У секретаря есть все возможности помогать руководителю в формировании и поддержании тех правил, которые он хотел бы поощрить в коллективе. И если секретарю это удастся, то очень скоро он превратится в личного помощника и даже советника руководителя.

Должность секретаря предполагает укрепление культуры, поддержание определенных ценностей. Она несет в себе цементирующую роль, обеспечивает надежность и спокойствие, когда сотрудники уверены, что секретарь все сделает вовремя и ничего не перепутает.

.3 Механизм взаимодействия руководителя и секретаря-референта

Одним из важнейших деловых контактов, как руководителя, так и секретаря, является механизм взаимодействия между ними.

Вообще, началом совместной работы руководителя и секретаря-референта должна быть вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения принадлежит руководителю. Однако не будет нарушение субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время вводной беседы руководитель должен подробно рассказать секретарю-референту о методах своей работы, привычном для него стиле, личных привычках, а также сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Секретарь должен принять к сведению полученную информацию, пожелания руководителя, уяснить свои обязанности, права, пределы компетенции, оценить ответственность предстоящей работы, определить свое место и положение в коллективе. [9]

Секретарь-референт является одним из главных помощников руководителя. В его обязанности входит помощь руководителю в выполнении его основных обязанностей. Квалифицированный секретарь позволяет руководителю сберегать до 40% его рабочего времени. Значительное место в работе любого руководителя занимают телефонные переговоры. Они отнимают у руководителя от 4 до 10% рабочего времени и, кроме того, нарушают запланированный ход работы. Поэтому все вызовы руководителя должны идти только через секретаря-референта, который оценивает их с точки зрения их важности и срочности. Для этого секретарь-референт должен:

Хорошо знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время;

Уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников;

Эффективная совместная работа руководителя и секретаря возможна только при условии полного взаимного доверия между ними. Это доверие базируется на единстве взглядов, общем понимании целей и задач работы, увлеченности делом, стремлением добиться высокой эффективности работы своей организации, достаточной профессиональной подготовке, исполнительности и надежности секретаря, усвоении индивидуального стиля работы руководителя, умении понимать и прогнозировать ход его мыслей и логику суждений, взаимном уважении.

Чтобы взаимоотношения "руководитель-секретарь" успешно развивались, важно научиться правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае должны быть учтены специфические условия и факторы работы, личностные особенности руководителя и секретаря. К ним относятся: время прихода на работу, доклада о корреспонденции и текущих делах, время и продолжительность обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы. [9]

Успешное сотрудничество между руководителем и секретарем-референтом возможно только при соответствии их рабочего ритма, основой которого являются задачи, стоящие перед организацией и плановые сроки их решения. Различные аспекты решения задач субъективно отражаются в рабочих планах руководителя. Именно она определяют ритм работы секретаря. Соответствие рабочего ритма руководителя и секретаря - это не только организационно - техническая задача, но и психологическая. Характер каждого человека индивидуален. Поэтому выработка единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и приспособления двух индивидуальностей. Хороший секретарь-референт изучает особенности характера, мышления, манеры поведения, разговора, логику принятия управленческих решений своего начальника и старается помочь ему в достижении эффективности его работы. Руководитель, в свою очередь, исходя из индивидуальных особенностей секретаря, должен помогать ему повышать свой профессиональный уровень, всесторонне развиваться. Обычно взаимоотношения руководителя и секретаря складываются следующим образом: или руководитель наилучшим образом использует способности своего секретаря и дает ему широкую инициативу, или он не хочет выявить и использовать способности своего секретаря, довольствуясь тем, что есть. На практике чаще всего складывается последний вариант работы: большинство руководителей не используют своих секретарей наилучшим образом. Как правило, секретарь звонит по телефону либо отвечает на звонки, готовит кофе или приглашает посетителей. Часто сами руководители не умеют планировать время, и это оказывает большое влияние на эффективность работы их секретарей. Между тем если руководитель правильно организовывает свое время и свои рабочие взаимоотношения с секретарем, то это делает их взаимодействие максимально эффективным.

Важными факторами успеха работы секретаря-референта является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя. Секретарь должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Секретарь-референт является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм. Роль секретаря-референта, как она определяется в брошюре Европейской ассоциации профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

.1 Распределение информационных потоков в организации

Каждое предприятие имеет определенную структуру, внутренние связи, обеспечивающие взаимодействие между руководством и структурными подразделениями или сотрудниками, и внешние связи с предприятиями-поставщиками, клиентами, государственными органами, предприятиями-конкурентами. Предлагаю Вашему вниманию рассмотреть организационную структуру Компании "Нормал Вент", а также роль секретаря-референта в этой организации.

Организационная структура Компании "Нормал Вент".

Управление предприятием можно представить как процесс получения информации, ее обработки, принятия решения и доведения его до исполнителя. Часть информации, используемой в управлении предприятием, фиксируется в документах.

Деятельность предприятия сопровождается составлением разных видов документов. Однако при всем их многообразии вне зависимости от специфики предприятия можно выделить следующие основные группы документов:

организационные документы предприятия (устав, учредительный договор, структура, штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка);

распорядительные документы предприятия (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения);

документы по личному составу предприятия (приказы, трудовые контракты (договоры), личные дела, личные карточки ф.Т-2, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки);

финансово-бухгалтерские документы предприятия (главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счета прибылей и убытков, акты ревизий, инвентаризаций, планы, отчеты, сметы, счета, кассовые книги и др.);

информационно-справочные документы предприятия (акты, письма, факсы, справки, телефонограммы, докладные записки, протоколы и др.);

нормативные документы вышестоящих органов;

контракты (договоры), которые являются основными документами предпринимательской деятельности.

Все перечисленные документы относятся к управленческим или организационно-распорядительным документам. Исключением являются финансово-бухгалтерские документы, имеющие специфические особенности составления и обработки.

Схема оформления большинства организационно-распорядительных документов достаточно типична и строится по формуляру-образцу.

Существуют единые требования и правила оформления документов управления независимо от того, как ведется делопроизводство на фирме: традиционным способом или на основе современной информационной технологии.

Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:

-        юридическую силу документов;

-        качественное и своевременное составление и исполнение документов;

         организацию оперативного поиска документов.

Любой документ состоит из ряда элементов (даты, текста, подписи, которые называются реквизитами).

Каждый вид документа (приказ, письмо, акт) имеет определенный набор реквизитов. Расположение реквизитов на документе и правила их оформления установлены государством.

При подготовке документов секретарь-референт часто использует следующие реквизиты:

-        эмблема организации или товарный знак;

-        код организации;

         наименование организации;

         справочные данные об организации;

         наименование вида документа;

         дата документа;

         регистрационный номер документа;

         ссылка на регистрационный номер и дату документа;

         гриф ограничения доступа к документу;

         адресат;

         гриф утверждения документа;

         резолюция;

         заголовок к тексту;

         отметка о контроле;

         текст документа;

         отметка о наличии приложения;

         подпись;

         визы согласования документа;

         печать;

         отметка об исполнителе;

         отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

         отметка о поступлении документа в организацию;

         идентификатор электронной копии документа.

Организация работы с документами - это обеспечение оптимальных условий для всех видов работ с документами (с момента создания или получения документа до его уничтожения или передачи на архивное хранение).

Степень совершенства технологической системы работы с документами определяется оперативностью перемещения и исполнения документов и эффективностью обеспечения руководства предприятия документированной информацией.

В документационном обеспечении предприятия можно выделить три группы документов: поступающие (входящие) документы, отправляемые (исходящие) документы и внутренние документы.

Поступившие документы проходят следующие этапы:

-        первичную обработку;

-        предварительное рассмотрение, разметку;

         регистрацию;

         рассмотрение документов руководством;

         направление на исполнение;

         контроль исполнения;

         исполнение документов;

         подшивку документов в дела.

Первичная обработка входящих документов заключается в проверке правильности адресования, количества листов документа, наличия приложений. При отсутствии приложений или листов документа ставится в известность отправитель письма и делается отметка на самом документе и в журнале регистрации входящих документов в графе "Примечание".

Предварительное рассмотрение входящих документов проводится с целью распределения документов на регистрируемые и нерегистрируемые документы.

На регистрируемых документах проставляется автоматическим нумератором реквизит "Отметка о поступлении документа в организацию", содержащий входящий номер документа и дату поступления.

Секретарь-референт осуществляет "фильтрацию" входящих документов, направляемых руководителю. Руководителю фирмы должны передаваться на рассмотрение наиболее важные и срочные из поступивших документов. Эти документы складываются секретарем в специальную папку для последующего доклада руководителю. Остальные документы, не требующие принятия решения на уровне руководителя, могут быть переданы заместителю руководителя фирмы, в структурные подразделения или сразу исполнителям.

На документах, передаваемых в структурные подразделения, в правом верхнем углу первого листа секретарем-референтом проставляется условное обозначение структурного подразделения, например: "ОС" - отдел снабжения.

При предварительном рассмотрении выясняется также, не нуждаются ли документы, передаваемые руководству фирмы, в подборе дополнительных материалов (предыдущей переписки, контрактов, нормативных документов и т.д.). Эти документы подбираются секретарем-референтом и передаются вместе с входящим документом руководителю.

После регистрации документы передаются для рассмотрения и принятия решения руководителю. Руководитель, рассматривая входящий документ, должен определить исполнителя, дать четкие указания по исполнению документа и установить реальные сроки.

Регистрация документа рассматривается как начальный этап контроля за их исполнением. Секретарь-референт проводит в установленные дни предварительную проверку и получает информацию от исполнителей о ходе и результатах исполнения документов. Результаты исполнения в краткой форме записываются на самом документе (реквизит "отметка об исполнении документа и направлении его в дело". Кроме того, ставится отметка об исполнении в журнале регистрации.

.2 Функции и задачи, выполняемые секретарём-референтом в организации

Рассмотрим более подробно процесс информационного обеспечения деятельности секретаря-референта Компании "Нормал Вент".

Основные функции, выполняемые секретарем, зафиксированы в должностной инструкции:

-        ведение документации дирекции предприятия;

-        организация и координация текущей работы с деловыми партнерами, клиентами, заказчиками, контрагентами;

         поиск необходимой руководителю информации;

         выполнение оперативных поручений и заданий руководителя;

         контроль исполнения документов и поручений руководителя;

         бронирование гостиниц, авиабилетов;

         планирование рабочего дня руководителя;

         организация и участие во встречах и переговорах;

         прием посетителей;

         прием делегаций;

         помощь при подготовке совещаний, собраний, презентаций;

         решение административных вопросов в пределах своей компетенции;

         работа с оргтехникой.

Все функции, права, обязанности и ответственность секретаря-референта в определенной форме должны быть закреплены в должностной инструкции, которая разрабатывается менеджером по персоналу Компании "Нормал Вент", согласовывается с юрисконсультом Компании "Нормал Вент", и утверждается директором. Все существенные изменения в должностную инструкцию вносятся приказом директора.

Должностная инструкция секретаря-референта

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

.1. Секретарь-референт относится к категории специалистов предприятия, принимается и увольняется директором.

.2. Основными задачами секретаря-референта являются организационные и документационное обеспечение управленческой деятельности.

.3. Секретарь-референт подчиняется непосредственно директору предприятия.

.4. В своей деятельности секретарь-референт руководствуется:

законодательными актами РФ;

Уставом предприятия;

Положением о функциональных службах предприятия;

приказами (указаниями) руководства предприятия;

нормативно-методическими материалами по организации делопроизводства;

настоящей должностной инструкцией.

.5. На должность секретаря-референта назначаются лица с высшим, средним специальным образованием и стажем работы не менее 1 года или без стажа, но при условии прохождения обучения на курсах секретарей-референтов.

.6. Секретарь-референт должен владеть вопросами:

перспектив развития предприятия, его финансово-хозяйственной деятельности;

организации работы с документами, составления документации;

организации управленческого труда;

применение средств вычислительной и организационной техники;

перевода служебной документации на иностранный язык коммерческого партнера;

культуры труда и служебной этики;

охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

. ФУНКЦИИ

На секретаря-референта возлагаются следующие функции:

.1. Информационно-справочное обслуживание по документам предприятия.

.2. Методическое руководство и контроль за организацией делопроизводства в структурных подразделениях и филиалах предприятия.

.3. Документирование деятельности совещательных органов предприятия.

.4. Оперативно-организационное обслуживание руководства.

.5. Ведение о оформление кадровой документации и учета (в случае отсутствия инспектора по персоналу).

. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Секретарь-референт должен:

.1. Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

.2. Обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов, информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации.

.3. Контролировать качество подготовки, правильность составления, согласования, утверждения документов, представляемых на подпись руководству предприятия.

.4. Осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства, принимать оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их исполнение.

.5. Осуществлять организацию подготовки, принятия решения и доведения их до непосредственных исполнителей. Проводить анализ справок и докладов, предоставляемых руководству, давать по ним компетентные заключения.

.6. Осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами по вопросам текущей деятельности предприятия (телефон, факс и т. п.).

.7. Вести прием посетителей.

.8. Выполнять работу по документационному обеспечению кадровой деятельности предприятия:

оформление приказов по личному составу;

оформление личных карточек формы Т-2 или личных дел;

оформление трудовых книжек;

оформление и ведение трудовых контрактов (договоров);

оформление командировочных документов;

оформление листов нетрудоспособности;

ведение табеля учета рабочего времени;

выдача справок о трудовом стаже и зарплате.

.9. Обеспечивать выполнение машинописных и копировально-множительных работ.

.10. Использовать ПЭВМ как средство автоматизации документационного обеспечения предприятия.

.11. Проводить ежегодный отбор документов на архивное хранение или на уничтожение.

.12. Выполнять отдельные поручения руководства по профилю финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

. ПРАВА

Секретарь-референт имеет право:

.2. Рассматривать документы и направлять их на исполнение руководителям и специалистам предприятия.

.3. Требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил их составления и оформления (ГОСТ 6.38-90), международных правил оформления документов (ISO).

.4 Визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции.

.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению документационного обеспечения деятельности предприятия, совершенствованию форм и методов управленческого труда на основе применения электронной техники.

.6. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в деятельности предприятия.

.7. Работать с документами, имеющих гриф "КТ" или "Конфиденциально".

.8. Принимать решения в пределах своей компетенции.

.9. Взаимодействовать со всеми службами (сотрудниками) предприятия по вопросам проверки исполнения документов и представления необходимой информации руководству.

. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Секретарь-референт несет ответственность за:

.1. Качество документов, предоставляемых на подпись руководству предприятия.

.2. Небрежное, халатное отношение к регистрации и ведению документов.

.3. Сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф "Конфиденциально" или "КТ".

.4. Нечеткое и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

Генеральный директор ______________ __________________________

(подпись)            (Фамилия, и.о.)

Юрисконсульт ________________ __________________________

                            (подпись)                   (Фамилия, и.о.)

"__"_________ 20 г.

ГЛАВА 3. СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ ПОМОЩНИК РУКОВОДИТЕЛЯ

3.1 Организация рабочего места и рабочего времени секретаря-референта

Секретарь-референт - это профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности современного секретаря-референта можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:

функции по документационному обеспечению управления;

функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя.

Выполняя функции по документационному обеспечению управления, секретарь-референт занимается подготовкой и оформлением служебных документов, организацией документооборота, хранением и использованием документов в текущей деятельности организации. Следует отметить, что в негосударственных структурах, где трудятся секретари-референты, выделенное делопроизводственное подразделение, как правило, не создается, функции по делопроизводственному обслуживанию сосредоточиваются в секретариате. Вместе с тем рабочее место секретаря-референта обычно оснащается современными техническими средствами и поддерживается программным обеспечением. Это позволяет оптимально, с наименьшими затратами рабочего времени организовать делопроизводственное обслуживание, сочетая его с выполнением прочих многочисленных обязанностей.

К функциям секретаря-референта по бездокументному обслуживанию относятся:

организация приема посетителей,

телефонное обслуживание,

обеспечение рабочего покоя руководителя,

контакты с персоналом фирмы и забота о гостях фирмы,

организация встреч и переговоров руководителя,

подготовка командировок руководителя,

организация и участие в работе совещаний,

контроль исполнения поручений руководства,

организация рабочего дня руководителя,

резервирование времени,

организация рабочего места руководителя,

контроль за исправностью и правильной эксплуатацией оргтехники.

Приемная - это центр работы фирмы, ведь от того, как организована работа в приемной зависит эффективность работы руководителя.

Большое значение имеет рациональная организация рабочего места секретаря, зоны его трудовой деятельности, оснащенной необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей.

Общая площадь приемной, где находится секретарь - референт, должна быть в пределах 12-16 кв.м. При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы:

) подходы к мебели и оборудованию;

) расстановку мебели и оборудования;

) потребность - в отдельных случаях - особых условий;

) возможность установки вспомогательного оборудования.

Организация рабочего места - это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению. Кроме того, организация рабочего места предполагает учет антропометрических данных исполнителя и обеспечение соответствующих нормам условий труда.

Работа секретаря-референта современной российской фирмы имеет свою специфику:

- большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, важности и т. д.;

весьма насыщенный рабочий день;

необходимость выполнять параллельно несколько работ;

постоянные сверхурочные, незапланированные задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего дня;

особые условия работы: телефонные звонки, вызовы и т. п.

Четкая организация рабочего места позволит без лишних затрат времени найти нужный документ, навести любую справку, выполнить любую операцию с документами и значительно больше успеть за день. Поэтому, для рационального использования рабочего времени большое значение имеет планирование деятельности секретаря.

Хорошим помощником при планировании рабочего дня может служить персональный компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т.п. наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook. Эта программа предоставляет множество возможностей для эффективной организации рабочего времени секретаря и его руководителя. Microsoft Outlook помогает работать с сообщениями, контактными лицами, просматривать совместные документы, а также позволяет планировать встречи, поездки и организовать выполнение заданий, отслеживать деятельность свою и сотрудников.

Рассмотрим вариант организации рабочего места секретаря на примере Компании "Нормал Вент".

Приемная находится непосредственно перед кабинетом руководителя. Рабочее место секретаря в приемной находится слева от входа, и расположено так, чтобы можно было легко видеть всех входящих. В приемной находятся предметы, необходимые для работы: рабочий стол, оргтехника, шкаф и сейф для хранения документов. Для создания уютной атмосферы, в углах приемной расположены большие растения. Непосредственно перед рабочей зоной секретаря находится зона для приема посетителей, где расположена удобная мебель для ожидания.

Рабочее место оборудовано компьютером, монитор которого имеет плоский экран. Все составляющие компьютера расположены на специальных подставках и полках стола, для оптимального освобождения рабочего пространства стола. Здесь же находится мини-АТС, оргтехника.

На стенах приемной расположены учредительные документы: Правила внутреннего трудового распорядка, права и обязанности сотрудников компании. секретарь референт корпоративный руководитель

План рабочего дня секретаря-референта (на примере Компании "Нормал Вент".

8³⁰- приход на работу

⁴⁵-просмотр входящей корреспонденции

⁰⁰-оперативное совещание при директоре (получение задания на день)

⁰⁰- работа с документами (подготовка писем, текущих документов)

⁰⁰-отправка исходящей документации (по факсу, e-mail, с курьером)

⁰⁰-обеденный перерыв

⁰⁰-работа с руководителем (подпись документов, подготовка проектов документов и т.д.)

⁰⁰-проверка выполнения плана работы на текущий день, внесение корректив, составление плана работы на следующий день, подготовка плана мероприятий для руководителя

В течение дня - ответы на телефонные звонки, прием посетителей, выполнение экстренных поручений руководителя

³⁰-завершение работы, выключение оргтехники, проверка окон, уборка документов на свои места.

Конечно, такое планирование является примерным, так как каждый день может вносить свои коррективы, но данного распорядка дня секретарь придерживается для рационального использования своего рабочего времени.

3.2 Работа с посетителями в приемной

Прежде всего, следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь-референт должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом.

Организация приема зависит от категории посетителей:

.сотрудников своей организации;

.сотрудников других организаций: по предварительной договоренности; прибывших внезапно.

.посетителей по личным вопросам.

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь-референт помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь-референт должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь-референт может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь-референт должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь-референт может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря-референта - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Обязанности секретаря-референта во время приема:

а) позаботиться, чтобы была вывешена табличка о днях и времени приема посетителей;

б) вести учет посетителей и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь-референт, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то в такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря-референта в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить посетителям, как найти организацию, чтобы они не опоздали на встречу. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. Задача секретаря-референта - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его.

Организация приема сотрудников по рабочим вопросам (на примере Компании "Нормал Вент".

Раз в месяц в Компании "Нормал Вент" проводятся собеседования с сотрудниками.

Задача секретаря-референта при организации приема сотрудников сводится к следующему:

составить график приема сотрудников (сначала опрашиваются сотрудники с целью выявления оптимального времени для приема, чтобы не было рабочих накладок; затем этот график согласуется с руководителем, чтобы у него это время было свободно);

известить сотрудников о конкретной дате и времени приема;

подготовить документы о результатах профессиональной деятельности сотрудников за данный месяц;

Непосредственно во время самого приема, проведения собеседования с сотрудниками, секретарь-референт ведет протокол беседы, для подтверждения соблюдения трудового законодательства.

.3 Рациональная организация работы секретаря-референта

Главная фигура делопроизводственного процесса - секретарь-референт.. Его важнейшая задача, которая реализуется при выполнении многих функций, - оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени.

Состояние делопроизводства и общая культура обслуживания руководителей, специалистов в значительной мере определяется качеством труда секретаря-референта, которое, в свою очередь, зависит от уровня его организации. На практике секретарь-референт либо ведет полностью (или в значительной мере) делопроизводство аппарата управления или крупного структурного подразделения в целом, выполняя при этом функции секретаря руководителя, либо выполняет только функции секретаря руководителя. Преобладает первый тип секретарско-референтской деятельности. Труд секретаря-референта характеризуется широтой и разнообразием выполняемых функций и операций. Во-первых, секретарская деятельность требует умения быстро переключаться с одного вида работы на другой: регистрация документов, телефонные переговоры, машинопись, работа с факсом, прием посетителей и т.д. Во-вторых, секретарь-референт в течение рабочего дня общается с относительно большим кругом лиц. В-третьих, секретарь-референт помимо поручений непосредственного руководителя по роду своей деятельности нередко должен выполнять поручения других лиц. Такое положение создает дополнительные трудности в работе секретаря-референта, и поэтому его обязанности и права должны быть особенно строго определены и закреплены в должностной инструкции.

Наличие должностной инструкции - важнейшая предпосылка рациональной организации секретарской деятельности. Рассмотрим особенности должностной инструкции секретаря-референта.

В разделе "Общие положения" должен быть строго ограничен круг лиц, которым непосредственно подчинен секретарь. Оптимальное решение - непосредственное подчинение секретаря-референта одному лицу. Должен быть приведен максимально полный перечень инструктивно-методических документов, которыми руководствуется секретарь-референт в своей деятельности, справочных и иных пособий.

Следует определить требования не только к профессиональной грамотности секретаря-референта, но и к его профессиональному умению (например, печатать, оформлять документы, пользоваться множительной техникой, владеть компьютером и т.д.).

В разделе "Функции и задачи секретаря-референта" необходимо в общем плане изложить главные направления деятельности секретаря-референта. Например: прием и регистрация документов; предварительное рассмотрение документов; контроль за исполнением документов; доставка документов; отправка всех видов служебной корреспонденции; прием и передача телетайпограмм; прием и передача телефонограмм; учет явки сотрудников на работу; выполнение машинописных работ; организация приема посетителей; ведение протоколов (стенограмм) совещаний у руководителя; оформление листов временной нетрудоспособности; оформление и регистрация командировочных удостоверений; контроль за формированием дел в подразделениях; контроль за состоянием рабочего места руководителя; выполнение поручений руководителя и т.д.

С исчерпывающей полнотой должны быть определены обязанности секретаря по каждой из выполняемых им функций (делопроизводство, машинопись, связь, прием посетителей, обслуживание руководителя и т.д.). При перечислении обязанностей, которые должны излагаться ясно, четко и недвусмысленно, целесообразно указывать действия, вытекающие из тех или иных условий или результатов выполнения установленных обязанностей.

В разделе "Ответственность секретаря-референта" следует указать ответственность, которую несет секретарь за неполное или неправильное выполнение своих обязанностей, за неправильное использование или неиспользование своих прав. При этом следует иметь в виду, что в аппарате управления не бывает работ, за выполнение которых никто не несет ответственность.

Помимо работы с документами секретарь в большинстве случаев выполняет функции, связанные с организацией приема посетителей, подготовкой и участием в проведении совещаний и заседаний, ведет телефонные переговоры, занимается машинописью и' ксерокопированием документов.

Организация приема посетителей - одна из важнейших функций секретаря. При ее выполнении секретарь обязан проявлять тактичность, умение вступать в контакт с посетителями, самостоятельно решать некоторые вопросы. Следует различать три группы лиц, с которыми руководитель поддерживает постоянные или разовые контакты, - это сотрудники учреждения, представители других организаций, граждане, которых руководитель принимает при решении вопросов, относящихся к компетенции возглавляемого им учреждения.

Организуя прием сотрудников, целесообразно придерживаться следующих рекомендаций.

Руководитель должен информировать секретаря-референта о лицах, которые могут быть им приняты в любое время без предварительной договоренности. Прием остальных работников руководитель, как правило, осуществляет в установленные часы, о которых секретарь-референт обязан информировать соответствующий контингент сотрудников. По желанию руководителя секретарь-референт может вести предварительную запись работников, что позволит сократить время ожидания приема; с этой же целью секретарь-референт может пригласить работника по телефону.

Если работник настаивает на необходимости встречи с руководителем в не отведенное для приема время, секретарь-референт обязан доложить об этом руководителю, сообщив фамилию работника и существо интересующего его вопроса; в дальнейшем секретарь-референт действует согласно указаниям руководителя, информируя о них сотрудника.

Организуя прием работников других учреждений, секретарь-референт обязан выяснить, согласована ли заранее (письменно или по телефону) встреча данного лица с руководителем. Если встреча согласована, то секретарь информирует руководителя о прибытии данного лица, при необходимости напоминает ему об этом и в дальнейшем поступает в соответствии с его указаниями. Если предварительной договоренности не было, секретарь выясняет, из какой организации прибыло данное лицо, его фамилию, существо вопроса и, оценив полученную информацию, может направить это лицо в структурное подразделение. Если же вопрос может решить только руководитель, секретарь-референт докладывает руководителю и действует в дальнейшем в соответствии с его указаниями.

Ни при каких обстоятельствах секретарь-референт не должен направлять прибывших лиц к руководителю без предварительного уведомления. Представляя посетителя, секретарь-референт должен четко назвать его фамилию, должность, организацию. Во время приема следует переключить телефон руководителя на секретаря-референта. Если в заранее назначенное для приема время руководитель отсутствует по причинам, известным секретарю-референту, то секретарь-референт обязан от имени руководителя извиниться, объяснить причину его отсутствия (задержки) и согласовать время следующей встречи.

Существенно отличны от изложенных обязанности секретаря по организации приема граждан. В большинстве случаев он выполняет следующие функции:

• ведет регистрацию граждан, желающих быть принятыми руководителем, при этом в регистрационной форме (карточке) указываются сведения о посетителе и представленные им документы. Опытный секретарь-референт может указать на отсутствие документов, необходимых для рассмотрения дела;

• обеспечивает порядок в приемной во время приема (регулирует очередность, подбирает по требованию руководителя необходимые документы, приглашает работников аппарата и т.д.);

• при необходимости ведет запись беседы руководителя с лицом, прибывающим на прием, делает отметки о ходе рассмотрения дела в карточке или журнале.

Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю. При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает должность, фамилию, телефон абонента и при возможности интересующие его вопросы, а затем докладывает руководителю. Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях - о месте его пребывания и времени возвращения. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание - исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

При подготовке и проведении совещания функции секретаря-референта могут быть следующими:

• информирование приглашаемых о месте, времени, повестке дня, докладчиках и т.д. (с этой целью используются телефон, радио, личные контакты, громкоговорящая связь, объявления, приглашения, лист оповещения и т.п.);

• оформление доклада руководителя, подготовка иллюстративных материалов;

• регистрация участников и доклад руководителю о количестве участников, опоздавших, отсутствующих, причинах неявки и т.п.;

• ведение протокола или стенограммы совещания;

• подбор материалов для руководителя;

• выполнение оперативных поручений руководителя, полученных в ходе совещания;

• оформление протокола (стенограммы), его размножение и рассылка участникам совещания, контроль за исполнением принятых решений.

Качество секретарского обслуживания прямо зависит от уровня подготовки секретаря-референта. В России создана и развивается сеть учебных заведений начального профессионального образования, осуществляющих подготовку этой категории работников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важными факторами успеха работы секретаря является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя. Секретарь-референт должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Секретарь-референт является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой ключевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм.

Роль секретаря-референта, как она определяется в брошюре Европейской ассоциации профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.

В обязанности секретаря входит:

Стенографирование, печатание стенограмм, составление писем и т.д.

Получение, обработка входящей и исходящей почты.

Ведение телефонных разговоров, организация приемов.

Ведение дневника руководителя; организация его встреч.

Организация деловых поездок руководителя.

Регистрация деловой корреспонденции, ведения дел.

Организация и участие в работе совещаний.

Организация дел в кабинете руководителя.

Освобождение руководителя от рутинных операций.

Информационное обеспечение.

Оформление банковских счетов.

Руководство деятельностью подчиненных секретарю делопроизводственных служб и персонала.

Соблюдение положительных правил техники безопасности.

Организация и руководство работой по обеспечению неразглашения обработанной информации.

Обеспечение секретариата и руководителя необходимыми канцелярскими принадлежностями.

Организация общих собраний и мероприятий общего характера.

Проанализировав теоретическую и практическую части данной дипломной работы, можно сделать вывод, что у секретарей-референтов должно быть такое качество, как доброжелательность, умение вести себя с посетителями, расположить их к себе. Можно даже организовать так называемые курсы секретарей, где обучать их деловым и личным качествам, которые присущи этой профессии. У нас в стране уже есть такие, но они не всегда дают тот багаж знаний, который необходим в работе секретаря.

Техническими средствами, которыми чаще всего пользуется секретарь-референт, являются: персональный компьютер, телефон, телефакс, принтер, факс-модем, машина для уничтожения бумаг и копировальный аппарат. Секретарь-референт должен знать, уметь и максимально использовать имеющиеся средства для повышения оперативности и эффективности своего труда.

Компьютер стал незаменимым в практике секретаря-референта и по праву занимает первое место на его рабочем столе. Секретарю, он помогает выполнять широкий круг задач:

составление и редактирование документов;

регистрация и контроль исполнения документов;

хранение и поиск документов, другой полезной информации;

прием и передача документов по каналам связи;

архивное хранение документов;

организация своего рабочего времени и времени руководителя и др.

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях технические средства в работе секретаря-референта очень важны и незаменимы. Они позволяют существенно сократить рабочее время, улучшить процесс делового общения, качественно улучшить выполнение рабочих обязанностей. Разнообразие технических средств позволяет охватить все аспекты деятельности любой современной фирмы.

Подводя итог, можно сказать, что высокая планка требований и высокая оплата труда, соответствующая квалификации секретаря-референта, сделали эту профессию престижной и привлекательной. Но существуют и отрицательные моменты в этой профессии. Например, секретарь подвергается стрессовым ситуациям значительно чаще остальных сотрудников - это и нежелательные или навязчивые посетители, и несдержанность руководителя, и напряженный темп работы, и т.д. Кроме того, здесь имеется несколько вредных производственных факторов, например, работа на компьютере негативно сказывается на зрении, работа с оргтехникой подвергает дополнительному электромагнитному излучению и т.п.

Секретарь-референт - важная профессия, особенно в наше время, в эпоху создания все новых и новых фирм. В большей степени от него тоже будет зависеть успех фирмы или предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      ГОСТ Р 6.30 - 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М.: Госстандарт России, 2003. - 17 с.

.        Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. №59-ФЗ.

.        Андреев, В. И. Делопроизводство в кадровой службе. Практическое пособие на основе Гостов РФ - М.: ЗАО Бизнес - школа, 2000. - 256с.

.        Архипова Н.И., Седова О.Л. Эффективность труда и качества секретаря // Секретарское дело. 2001. № 2. С. 55-57.

.        Васильев, Д.В. Делопроизводство на компьютере / Д.В. Васильев. - 2-е, доп. изд. - М.: Strix, 1999. - 224с.

.        Веселов, П. В. Профессия - секретарь. Учебное пособие. - М.: Информационно - внедренческий центр "Маркетинг", 1998. - 96с.

.        Вигера, А. М., Дорофеева О. П., Губская Е. К. "Секретарское дело" Ростов - на - Дону: Феникс, 2001 - 320с.

.        Виноградова Т.В. Из истории канцелярий // Секретарское дело. - 1997. - № 4. - С. 106-108

.        Воржаева Н.В., Фролова И.М., Епифанцева Н.Л. Роль секретаря-референта в структуре документационного обеспечения управления. М.: Попурри, 2007 - 602 с.

.        Вялова Л.М. Из истории документирования прохождения государственной службы в XIX веке // Там же. - 1998. - № 4. - С. 94-99

.        Дебра Олкок. Учитесь работать секретарем. - М.: Изд - во "Феникс", 1999. - 96с.

.        Додонова М.И. Исторический опыт организации секретарской службы в России // Секретарское дело. - 1997. - № 1. - С. 125.

.        Домникова М.А., Привалова Е.Ю. Давайте познакомимся!// Секретарь-референт, 2006. №1. С. 34-38.

.        Домникова М.А., Привалова Е.Ю. Мои милые коллеги.// Секретарь-референт, 2004. №5. С.12-18.

.        Ишутина Е. Секретарь - доверенное лицо руководителя. М.: Деловая книга, 2005. - 458 с.

.        Кирсанова, М. В., Аксенов Ю. М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1998. - 272 с.

.        Конькова А.Ю. Развитие средств связи и стенографии в России во второй половине XIX века и появление женского труда в государственном аппарате // Секретарское дело. - 1999. - № 2. - С. 66-71.

.        Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. - 3-е изд., перераб. - М.: Герда, 2007. - 448 с.

.        Кудряева В.А. Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Кудряева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 592 с.

.        Кузнецов, С. Л. Делопроизводство на компьютере. - М.: ЗАО "Бизнес - школа "Интел - синтез", 2000. - 272с.

.        Кузнецова А.Н. Вагенгейм Р.Н. Обучение секретарскому делу: Практическое пособие. - М.: Высшая школа, 1999г.

.        Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). - М.: ЗАО "Бизнес - школа", 2000. - 320с.

.        Кузнецова, Т.В. Методы совершенствования документооборота. / Секретарское дело - 2002 - №2 - с.16.

.        Лебедев В.И. "Реформы Петра I". Сборник документов.Сост. В.И.Лебедев. М., Гос.соц.-эк.изд-во, 1937.

.        Липецкая В. Готовимся к деловой беседе. //Секретарь-референт, 2004. №10. С.78-81.

.        Несмеева А.Ф. Краткий курс корпоративного дарения. // Секретарь-референт, 2004. №12. С. 45-47.

.        Райхцаум А.Л. У истоков организации секретарского дела в нашей стране // Секретарское дело. - 2001. - № 1. - С. 87-89

.        Рогожин М.Е. Офис-мастер. М.: МЦФЭР, 2007. - 382 с.

.        Рогожин, М. Ю. Настольная книга секретаря / М. Ю. Рогожин. - М.: Изд - во Проспект, 2004. - 368с.

.        Санкина Л.В. Статс-Секретари Екатерины II // Там же. - 1996. - № 2 (4). - С. 115-121.