Качество торгового обслуживания
Федеральное государственное образовательное учреждение
Среднего профессионального образования
«Омский колледж торговли, экономики и сервиса»
Курсовая работа
на тему:
Качество торгового обслуживания
Выполнила: студентка гр. 328 ТП
Специальность 080402 Товароведение
Шантина Ксения Сергеевна
Руководитель: преподаватель
Яковенко Татьяна Владимировна
2011
Оглавление
1. Теоретические основы торгового обслуживания
.1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания
.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества
.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания
. Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»
.1 Характеристика торгового предприятия «Астор»
.2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»
Заключение
Библиографический список
Введение
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.
Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.
Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.
Предмет исследования - качество торгового обслуживания ЗАО «Астор».
Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
¾изучить показатели качества торгового обслуживания;
¾изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;
¾проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.
При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.
1.Теоретические основы торгового обслуживания
.1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания
Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]
Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:
1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.
4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.
5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.
.2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества
качество торговый обслуживание покупатель
Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.
Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]
Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.
Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». [11 . с.134]
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. [ 8, с. 102-103]
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.
1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания
Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.
Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).
Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.
Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.
2. Уровень качества торгового в торговом предприятии «Астор»
.1 Характеристика торгового предприятия ЗАО «Астор»
Торговая деятельность супермаркетов ЗАО «Астор» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Торговое предприятие осуществляет свою деятельность согласно уставу. В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство. Организационная структура управления ЗАО «Астор» является линейно-функциональной структурой управления организацией, построенной по признакам функциональной организации служб. Все работники торгового предприятия работают согласно своей должностной инструкции и графика выхода на работу. Супермаркеты «Астор» оказывают комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:
1.Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары, упаковка товара, комплектование и улучшение упаковки.
2.Услуги по созданию удобств покупателям: прием, хранение вещей покупателя; информационно-консультационные услуги: представление информации о товарах и их изготовителях, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).
Торговое предприятие ЗАО «Астор», расположенное по адресу ул.Красный путь,63 работает круглосуточно, без обеденного перерыва и выходных дней. Площадь торгового зала супермаркета «Астор» составляет 480м², имеет смешанную планировку. Правовая форма - закрытое акционерное общество.
Миссия. «В магазинах «АСТОР» мы должны обеспечить потребителя качественными товарами и услугами по доступным ценам. Мы не делаем акцента на дешевизне, но заботимся о снижении себестоимости и издержек, влияющих на конечную цену. Мы убеждены, что качественным должен быть не только товар, но и ассортимент, обслуживание, уровень интерьеров и квалификация персонала. Мы стремимся дать покупателю возможность приобрести все необходимые для домашнего хозяйства продукты в одном месте с максимальным комфортом и хорошим настроением. Одним из преимуществ наших магазинов является их удобное расположение».
Долгосрочная цель данного предприятия - стать лидером в формате супермаркетов г. Омска по доле рынка.
История создания. Закрытое акционерное общество «АСТОР».
Предприятие в 1997 г. открыло свой самый первый магазин. В 2002 г. был открыт первый магазин в формате самообслуживания. Первым магазином сети «Астор» стал магазина по ул. Ленина. Открылся он 29 апреля 2004 г. У этого магазина очень богатая история. Раньше он назывался магазин № 402 и открылся он в августе 1965 года. Позже его назвали «Восход». В этом магазине очень дружный коллектив. При переходе магазина на новую систему самообслуживания многие остались работать и прекрасно справляются со своими обязанностями до сих пор. Руководит коллективом с марта 2005 г. Савчина Наталья Николаевна. Директор - с богатым опытом работы в торговле.
Часть магазинов сети «Астор» имеют длительный опыт работы в формате самообслуживания.
марта 2003 г. открылся после реконструкции второй магазин самообслуживания по адресу ул. Жуковского. Успех любого дела зависит от того, кто его делает. Руководила коллективом магазина в то время Голицына Елена Викторовна. Это один из самых опытных и профессиональных руководителей нашей сети. Благодаря ее руководству и слаженной работе коллектива магазина открытие после реконструкции прошло успешно. В настоящее время Директор магазина Суркова Ольга Владимировна, работавшая раньше в этом же магазине администратором. Она прошла очень хорошую школу и магазин, под ее руководством, показывает отличные результаты. В первом квартале 2005 года магазин занял первое место среди магазинов формата «Квартал». Сейчас этот магазин готовят к переходу в новый формат магазинов «Квартал».
апреля 2003 г. после двухмесячного ремонта и переоборудования открылся в новом формате самообслуживания магазин «Сибирские огни». Название «Астор» этот магазин получил позже. Магазин по адресу ул. Красный Путь имеет в сети розничной торговле самый большой товарооборот. Благодаря руководству Липатовой Надежды Александровны коллектив магазина постоянно добивается самой высокой производительности труда.
Магазин ул. 21 Амурская. Открылся магазин в апреле 2003 г. Основная часть работников магазина раньше работали вместе, принятая молодежь быстро втянулась в работу, и в магазине сложился дружный и сплоченный коллектив. Директором магазина с первых дней открытия работает Синильщикова Татьяна Павловна. Опыт работы в торговле у нее богатый, в магазине нашей Корпорации она работала товароведом. Во втором квартале 2005 г. магазин стал лучшим среди магазинов формата «Квартал».
июля 2003 г. в новом формате самообслуживания открылся магазин по адресу ул. Нефтезаводская. В настоящее время директором магазина работает Анускина Нина Геннадьевна. Руководство сети возлагает на нее большие надежды. В ближайшее время магазин будет переведен в формат магазинов «Квартал», что позволит, благодаря продуманной маркетинговой политике, привлечь новых покупателей и значительно увеличить товарооборот магазина.
октября 2003 г. открылся в формате самообслуживания магазин по ул. Блюхера. Сразу после открытия образовались очереди, т.к. жители этого района давно и с нетерпением ждали этого события. Магазин их встретил светлым, уютным залом, большим ассортиментом товаров. Сейчас магазин работает в формате «Астор» под руководством Павловой Татьяны Николаевны. У магазина есть прекрасная база и все условия, чтобы составить конкуренцию всем ближайшим магазинам и стать лучшим магазином сети.
Следующий магазин, открывшийся в формате самообслуживания, был магазин по адресу ул. Ермолаева. Персонал магазина - молодой, энергичный. Коллектив сформировался непосредственно перед открытием, но за время подготовки магазина к открытию все сдружились и теперь работают с энтузиазмом. Переход магазина в формат «Квартал» даст новый толчок для улучшения показателей работы магазина.
Магазин «Астор» по адресу ул. Маяковского открылся 1 сентября 2004 г. Директор магазина Голицына Елена Викторовна уже имела опыт открытия магазинов в формате самообслуживания, поэтому подготовка и открытие магазина прошли четко по намеченному плану. В настоящее время это один из лучших магазинов сети. Он имеет самый стабильный коллектив, коэффициент текучести самый низкий.
Магазин «Астор» по ул. Лукашевича открылся в декабре 2004 г. Магазин славится не только своими размерами, но и своим коллективом. Ведь коллектив - это главное, считает директор магазина Козлова Светлана Федоровна. С первых дней открытия магазин показывает прекрасные результаты работы: плановый товарооборот выполняется и перевыполняется, высокая культура обслуживания, качественная выкладка товара. Все это позволило магазину второй квартал подряд занимать 1 место.
марта 2005 г. состоялось открытие магазина «Астор» по ул.Котельникова.
апреля 2005 г. производство Лукашевича
апреля 2006 г. магазин и кондитерский цех Бородина.
сентября 2006 г. кондитерский цех Котельникова.
января 2007 г. кондитерский цех Блюхера.
июня 2007 г. магазин и кондитерский цех Декабристов.
октября 2007 г. магазин и производство Крупской.
марта 2008 г. магазин и кондитерский цех 10 лет Октября.
мая 2008 г. магазин и кондитерский цех Волховстроя.
сентября 2008 г. магазин и кондитерский цех Дианова.
июля 2009 г . магазин ул. 3 Транспортная
февраля 2010 г. магазин ул. 70 лет Октября
В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство.
.2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»
Проанализировав торговое обслуживание ЗАО «Астор», можно сказать, что в целом организационная структура торгово-технологического процесса на предприятии отвечает всем требованиям современной организации. Устойчивый и широкий ассортимент, внутримагазинная реклама, соблюдены правила продаж. В данном торговом предприятии качественное обслуживание покупателей. В книге отзывов и предложений только положительные отзывы о работниках данного предприятия (Приложение 2). В ней содержится благодарность работникам торгового предприятия за оказанное внимание, вежливость и обходительность персонала, быстроту и высокое качество обслуживания.
Проанализировав качество услуг торговли в данном ТП, я составила таблицу оказываемых услуг торговым предприятием «Астор» по адресу: ул. Красный путь, 63
Таблица №1
№ п/пГруппа услугСодержание услуг1.Услуга по оказанию помощи в совершении покупки-Приём и исполнение заказов на товары -Упаковка товаров -Комплектование и улучшение упаковки2.Услуги по созданию удобств покупателям-Приём и хранение вещей покупателей - Корзины и тележки для покупок - Парковка автомобилей3.Информационно-консультационные услуги-Представление информации о товарах и их изготовителях -Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустации пищевых продуктов)
Вывод: в данном предприятии предоставляются 3 группы услуг, которые являются наиболее значимыми для покупателей. Для улучшения качества обслуживания необходимо:
1.Увеличить штат продавцов-кассиров, чтобы сократить время покупателей;
2.Предоставить места для парковки личных автомобилей покупателей;
.Увеличить количество продуктовых корзин.
4.В гастрономическом отделе вместо обычной пищевой плёнки и целлофановых пакетов, использовать вакуум. (например: заворачивать сыр и колбасу не в пищевую плёнку и целлофановый пакет, а помещать товар в вакуум), что позволит продлить срок годности.
5.Для расчётов с покупателями, которые совершают мелкие покупки (1-2 предмета), сделать «экспресс - кассу», что ускорит расчёт с покупателями.
.А самое главное в торгово-технологическом процессе это квалифицированный персонал - то есть персонал должен постоянно проходить повышения квалификаций (аттестацию).
В торговом предприятии ЗАО «Астор», расположенном по адресу ул.Красный путь,63 было проведено анкетирование, в котором приняло участие 80 человек. Оно проводилось в течение трёх дней (с 7 по 9 апреля) с целью повышения качества услуг, удовлетворения потребностей потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг.
Проведя анкетирование в торговом предприятии «Астор», было выявлено, что наибольшее количество покупателей на вопрос: «В каких магазинах и как часто вы совершаете покупки?» ответили - Я посещаю «Астор» 2-3 раза в неделю (45 человек из 80 опрошенных). На вопрос: «По каким причинам Вы совершаете покупки в других магазинах?», большинство ответило - удобнее по расположению, поблизости от своего дома (30 человек).
На вопрос: «Какие преимущества и недостатки имеет «Астор» перед другими точками торговли?» - большинство отвечало: торговое предприятие удобно по расположению, представленный ассортимент и качество продукции полностью устраивает, уровень цен в магазине приемлемый, часы работы удобны для покупателей, внешний и внутренний вид магазина, парковка, крыльцо и вход удобны, выгодная дисконтная система. (Данные анкетирования и Образец анкеты представлены в Приложении 3).
Большинство покупателей обратились с такими предложениями, как: расширение дополнительных услуг в супермаркете «Астор», открытие специализированных магазинов, аптек, банкоматов.
Заключение
Сегодня каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокой культуры торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.
Проанализировав торговое обслуживание ЗАО «Астор», можно сказать, что в целом организационная структура торгово-технологического процесса на предприятии отвечает всем требованиям современной организации. Устойчивый и широкий ассортимент, внутримагазинная реклама, соблюдены правила продаж. В данном торговом предприятии качественное обслуживание покупателей.
Библиографический список
1.Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)
2.Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2006.- 718с
.Бланк И.А. Торговый менеджмент.- 2-е изд., перераб. и доп. - К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784с.
.Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.
.Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. - 208с.
.Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. - 254с.
.Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240с.
.Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283с.
.Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287с.
.Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 704с.
.Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2005. - 190с.
12.www.retail.ru/ <http://www.retail.ru/>
.<http://www.biztimes.ru/index.php?artid=1078>