Анализ системы управления качеством на предприятии ООО 'Кама – Трейд'

Содержание

Введение

. Современные подходы к системе менеджмента качества

.1 Эволюция и структура категории «качество»

.3 Методология разработки, внедрения совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000. Сертификация системы качества

.2 Основные этапы развития систем управления качеством: зарубежный и отечественный опыт

.4 Направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии

. Описание и анализ существующей системы качества на предприятии ООО «Кама-трейд»

.1 Характеристика компании

.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности компании ООО «Кама-трейд»

.2.1 Анализ клиентов компании

.2.2 Анализ конкурентов ООО «Кама - трейд»

.2.3 Занимаемая доля рынка

.2.4 Ассортимент товаров компании

.3 Описание и анализ показателей деятельности отдела продаж и складского хозяйства

.3.1 Показатели деятельности отдела продаж

.3.2 Складское хозяйство

.3.3 Показатели работы отдела продаж и складского хозяйства

.3.4 Выводы по результатам анализа деятельности отдела продаж и складского хозяйства

.4 Описание и анализ существующей системы качества на предприятии

. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии ООО «Кама - трейд»

.1 8 принципов системы менеджмента качества как основа для совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «Кама-трейд»

.2 Направления совершенствования деятельности компании ООО «Кама-трейд» в области управления качеством

.3 Экономическая оценка предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

управление качество торговый экономический

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением». Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. В организации эта проблема может быть решена только при совместных усилиях руководителей и рядовых сотрудников. Огромную роль в решении проблемы качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Постоянное улучшение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны.

Актуальность данной темы заключается в том, что на современном этапе развития рыночных отношений, в условиях жесткой конкуренции, высокое качество является важнейшим условием стабильного развития любого предприятия.

Цель исследования - всесторонний анализ системы управления качеством на предприятии ООО «Кама - Трейд» и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Исходя из данной цели, можно выделить ряд задач:

1.       Дать общую характеристику понятию «качество».

2.       Рассмотреть основные этапы развития систем управления качеством в России и за рубежом.

.         Проанализировать методологию разработки, внедрения и совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000.

.         Рассмотреть направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии.

.         Дать общую характеристику исследуемому предприятию - ООО «Кама-Трейд».

.         Проанализировать систему управления качеством на предприятии ООО «Кама-Трейд».

.         На основе выявленных проблем в области управления качеством разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством.

Объект исследования в рамках данной работы - коммерческое предприятие ООО «Кама - Трейд». В качестве предмета исследования можно выделить систему управления качеством на данном предприятии и её воздействие на эффективность деятельности предприятия в целом.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, обеспечивает логическую последовательность в изложении его результатов и состоит из введения, основной части, выводов и списка использованной литературы.

Основная часть состоит из трех глав, в первой главе изложены общие теоретические моменты, вторая глава носит практический характер, в ней дана характеристика исследуемого предприятие и представлена ситуация по изучаемой проблеме в рамках данного предприятия.

Третья глава носит проектный характер, в ней представлены рекомендации по совершенствованию системы управления качеством на предприятии.

В целом, можно сказать, что система управления качеством должна представлять собой согласованную рабочую структуру, действующую в компании и включающую эффективные технические и управленческие методы.

ООО «Кама - Трейд» состоит из нескольких служб и подразделений, которые обеспечивают основную и вспомогательную деятельность компании по продаже и доставке товаров бытовой химии, парфюмерии и косметики потребителям города Перми и Пермского Края.

В работе рассматриваются два основных подразделения, которые обеспечивают непосредственную деятельность компании - это коммерческий отдел и складское хозяйство. Данные подразделения являются основными составляющими цепочки заказ - оформление - доставка, и от качества работы именно этих подразделений зависит дальнейшее развитие и стабильность компании. Складское хозяйство и коммерческий отдел являются «лицом компании», так как данные отделы напрямую сотрудничают с клиентами.

В ситуации, когда несколько компаний-поставщиков предлагают практически одинаковый ассортимент, условия поставки и оплаты, клиенты будут выбирать не те компании, которые предложат более низкие цены. Выбор будет склоняться в пользу поставщиков, которые смогут обеспечить клиентов полным ассортиментом, более быстрой доставкой, вежливым и внимательным отношением - т.е. компаний, которые будут выгодно отличаться качеством сервиса предоставляемых услуг. Соответственно выиграет тот поставщик, у которого широкий ассортимент, всегда присутствующий в наличии, своевременная доставка, отсутствие при поставках брака, пересорта, недовозов, обученный и подготовленный персонал, вся деятельность компании направлена на изучение и удовлетворение потребительского спроса. Поэтому в данной работе основное внимание уделено работе отдела продаж и складского хозяйства в области системы качества.

Теоретико-методогогической основой работы явились учебные пособия и монографии по вопросам качества. В частности, необходимо выделить работу Ильенковой С.Д. «Управление качеством», также можно отметить таких авторов, как Мазур И.И, Ребрин Ю.И., Басовский Л.Е., Герасимов Б.И. и других.

Также при написании дипломной работы использовались статьи специализированных периодических изданий, таких как «Век качества», «Управление качеством», «Секрет фирмы» и другие.

Научная новизна работы заключается в том, что в работе дан глубокий анализ и представлены практические разработки по совершенствованию системы управления качеством на торговом предприятии. Практическая значимость работы заключается в том, что применение практических разработок, представленных в дипломной работе, может улучшить систему управления качеством на предприятии ООО «Кама -Трейд».

Апробация и внедрение результатов исследование проводилось на исследуемом предприятии - ООО «Кама - Трейд».

1. Современные подходы к системе менеджмента качества

.1 Эволюция и структура категории «качество»

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др..

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в 4 в. до н.э. Им в сочинении «Метафизика» качеством «называется видовое отличие сущности» с дополнением: «относящееся к сущности видовое отличие и есть качество»; это позволяет сделать предположение о том, что качество вторично после сущности и образуется последним. В своей работе «Категории» Аристотель назвал качеством «то, благодаря чему предметы называются такими-то» и предположил, что качество имеет много значений, в том числе следующие:

«Под одним видом качества понимаются устойчивые и переходящие свойства…

Другой вид качества характеризует врожденную способность или неспособность легко что-то делать или ничего не претерпевать…

Третий вид качества - претерпеваемые свойства и состояния…

Четвертый вид качества - это очертания и имеющийся у каждой вещи внешний облик и, кроме того, прямизна, кривизна и тому подобное…»

Таким образом, по мнению философа, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий - это состояния, свойства сущности, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло - холод, болезнь - здоровье и т.п.) Четвертый вид качества рассматривается с позиции внешнего вида, который совершенно очевидно является одним из идентифицирующих признаков сущности.

Такое понимание качества многие столетия было доминирующим. При этом основное внимание уделялось предметному характеру качества.

Определение качества, сформулированное Гегелем: «Качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого».

Гегелю принадлежит идея системного понимания качества. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. По его мнению, «качество - есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Гегель выявил диалектику качества и количества, их взаимную определяемость. «Качество есть в-себе-количество, а количество - в-себе-качество». В этих формулах заложена сущность закона о переходе количества в качество и наоборот.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В специальной литературе по проблемам качества существует большое количество определений этой категории, что связано с многоаспектностью категории качества. Так, качество в философском смысле - это «непосредственная характеристика непосредственного бытия», т.е. эта категория выражает сущностную определенность объекта, явления, благодаря которой оно является именно таким, а не другим. В политэкономическом смысле качество - «результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости».

Наиболее известные определения качества применительно к продукции:

·        Качество - пригодность для определенной цели и использования (Дж.Джуран)

·        Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие (Э. Деминг)

·        Качество - обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя (А. Фейнгенбаум)

·        Качество - согласованность с действиями (Ф. Кросби).

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Большинство трактовок качества продукции обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО). В международных стандартах серии ИСО 9000 - 1994 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В новых международных стандартах серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень соответствия присущих продукции (услуги) характеристик установленным требованиям; более развернуто качество определяется как совокупность характеристик продукции, обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

При таком подходе к определению качества отражается, во-первых, связь качества с удовлетворением потребностей. Во-вторых, в нем указано важнейшее свойство качество - изменчивость (когда речь идет не только об установленных, но и ожидаемых потребностях). Это свойство качества чрезвычайно важно. Именно оно не позволяет дать единого статичного определения данной категории. Процесс изменения качества зависит от технологических факторов (с изменением технологии - меняется и качество), а также социальных и экологических условий. Таким образом, качество - динамичная категория, отражающая «неустанную погоню за совершенством». При этом, безусловно, важно определить целевую направленность такой динамики.

С этой точки зрения, примечательно определение качества, сформулированное Российской Академией проблем качества, в соответствии с которым, качество - одна из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, ее социально-экономическую направленность, хотя и требует своего уточнения.

В основе трансформации понятия «качество» в социально-экономическую категорию лежит смена технологических укладов. Так, в условиях отсталого, но широко распространенного в российских условиях третьего уклада функции управления обработкой в производстве выполняет человек. В этих условиях важно, как-то или иное оборудование, тот или иной станок влияет на качество изделий. Рабочий должен знать свой станок досконально, так как любой станок имеет свои индивидуальные особенности. Хорошим рабочим считается тот, кто может учесть эти способности и умело их использовать. Если все станки, по всей технологической цепочке работают наилучшим образом, качество изделий ожидается наилучшим.

В 50-60 гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться в целостную воспроизводственную систему пятый технологический уклад. Ядро этого технологического уклада составляют микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи. Развитие данного технологического уклада сопровождается соответствующими сдвигами в энергопотреблении, в транспортных системах, в конструкционных материалах. Происходит переход к новым принципам организации производства.

Как следует из прогнозов долгосрочного технико-экономического развития, предел устойчивого роста доминирующего сегодня технологического уклада будет, достигнут во втором десятилетии ХХI. К этому времени сформируется воспроизводственная система следующего технологического уклада. Наиболее вероятные ключевые направления его развития: биотехнологии, системы искусственного интеллекта, глобальные информационные сети, интегрированные высокоскоростные транспортные системы.

С изменением производственных возможностей, с появлением новых поколений техники подход к качеству приобретает иной характер. Использование автоматизированной техники - техники четвертого и последующих технологических укладов - выдвинуло новые требования и к исполнителям. Оптимизация работы оборудования по всей технологической цепочке перестала быть функцией рабочих.

Наиболее ценным стал труд не рабочих, могущих учесть индивидуальные особенности оборудования и достичь на своей операции максимального уровня качества, а тех, которые могут наиболее точно воспроизвести предложенный разработчиками комплекс операций, причем, в условиях, когда возможность контроля исполнения ограничена. Качество продукции все в большей степени зависит от качества рабочей силы, формирующей продукцию на всех стадиях жизненного цикла изделия. В рамках пятого, а тем более шестого технологических укладов происходит все большая интеллектуализация производства, переход к непрерывному инновационному процессу в большинстве отраслей и непрерывному образованию в большинстве профессий. Именно эти процессы обеспечивают необходимое качество производимой продукции и услуг.

Таким образом, под влиянием технологических изменений, с одной стороны, меняется «социальный» аспект производства качественной продукции. С другой стороны, технологические изменения приводят к формированию и расширение позиций экономического подхода к проблеме производства качественной продукции.

Эволюция понятия «качества» в экономическую категорию в сфере производства весьма наглядно проявляется на примере электронной промышленности. На определенном этапе развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособной обеспечить бездефектное производство. Поскольку возникший дефект выявить было далеко не всегда возможно, то отдельные, уже дефектные, изделия продолжали оставаться в производственном процессе. Тем самым, особенно при низком выходе годных изделий, а он мог составлять иногда лишь 5 - 30%, стоимость годного изделия резко возрастала.

В наиболее наукоемких направлениях электронной промышленности выход годных изделий, к сожалению, в течение определенного периода был невысок. Поэтому работа в области качества стала не просто важной, а доминирующей. Именно в таких производствах оказался ярко выражен экономический подход к качеству.

Суть экономического подхода к проблеме производства качественной продукции основывается на чисто экономической точке зрения. При этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат на его достижения.

Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком - то этапе работы принести десятки, а то сотни рублей дохода. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит снижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу. Увеличение затрат на обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эффект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. При больших затратах вложения будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям.

Однако трансформация понятия «качество» в экономическую категорию не означает, что произошел отказ от концепции административного управления качеством.

При административном подходе качество продукции расчленяется по стадиям цикла жизни продукции, изделия.

Цикл жизни изделия начинается с маркетинговых исследований и разработок, включает производство, реализацию и утилизацию или потребление. Выделяются и исследуются этапы и операции, наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по предотвращению образования дефектов и доведению уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Многие принципы концепции административного управления остаются основополагающими, но они обогащаются экономическим содержанием.

Из административного подхода следует: нельзя сводить качество только к качеству готовой продукции, изделия, оно формируется на всех стадиях цикла жизни продукции, изделия. Качественная продукция - это результат качественного производства.

Качество производства - способность производить соответствующее проекту качество при заданном объеме затрат и учете стоимостных целей - зависит от качества технологического и трудового процесса, от качества всех составляющих производственного процесса, в т.ч. от качества субъекта труда, функционирующей рабочей силы. Здесь важно как качество самой рабочей силы, характеризуемое совокупностью ее свойств, так и качество труда - совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и готовностью работника выполнять определенные работы, операции в соответствии с установленными требованиями. Такая готовность, стремление представлять труд требуемого качества зависит от качества всей трудовой ситуации, от содержательности выполняемых работ, вернее, ее соответствия потребностям работника, от качества трудовой жизни персонала. Качество трудовой жизни - совокупность конкретных действий, определяющих степень эффективности реализации трудового потенциала работника (предприятия, общества), - включает в себя следующие важнейшие составляющие:

·        Содержательность труда;

·        Справедливое и надлежащее вознаграждение за труд:

·        Безопасные, здоровые и комфортные условия труда:

·        Возможность использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации, самовыражении:

·        Трудовую демократию и правовую защищенность работников;

·        Возможность профессионального роста, продвижения

·        Уверенность в будущем, социальную полезность работы.

Рассматривая процесс эволюции понятия «качество» в социально - экономическую категорию в ходе развития и смены технологических укладов, необходимо анализировать не только изменения в процессе производства, но и в сфере потребления товаров и услуг, удовлетворения всего комплекса потребностей населения. При становлении пятого технологического уклада

формируется новый тип общественного потребления и образа жизни, характеризующийся изменением ценностей и потребительских предпочтений в пользу образования, информационных услуг, качественного питания, здоровой окружающей среды. Стереотипы «общества потребления» замещаются ориентирами качества жизни. В рамках шестого технологического уклада завершится переход от «общества потребления» к «интеллектуальному обществу», в котором важнейшее значение приобретут требования к качеству жизни и комфортности среды обитания.

«Качество жизни» уж сейчас превращается в национальную идею многих современных государств. На протяжении ХХ в. человечество «опробовало» множество вариантов национальных идей. Многие из них, как известно, оказались небезопасными для остальных стран и народов, а иногда и для коренного населения страны, реализующей эту идею. Безусловные достоинства концепции «качества жизни» при возведении ее в ранг «сверхзадач» государства, национальной идеи в том, что она:

·        Исключает опасность возникновения новых войн;

·        Способ объединять людей, придерживающихся разных, иногда принципиально разных, политических убеждений;

·        Учитывает тенденции к интеграции государств, является интернациональной, способствует не разобщению, а соединению стран и народов;

·        Понятна и близка людям всех слоев и социальных групп в обществе;

·        Соответствует магистральному направлению технико-экономического и социального развития человечества на этапе постиндустриального общества.

Для описания социально - экономического состояния общества сегодня широко используются такие понятия, как условия жизни, уровень жизни, качество жизни, образ жизни. Все эти категории имеют свое место в экономической теории и выполняют определенные функции при оценке социально - экономических явлений и процессов.

Необходимо разграничивать понятия «уровень жизни» и «условия жизни» как самостоятельные категории и рассматривать их как соответствующие составляющие категории «качество жизни».

Под уровнем жизни обычно понимают обеспеченность населения материальными и духовными благами, достигнутый уровень их потребления и степень удовлетворения потребностей в них. Вместе с тем, эта категория может рассматриваться с разных позиций. Так, Н.М. Римашевская характеризует «уровень жизни» как систему двух групп показателей: «одна из них - это условия жизни людей (детерминанты уровня жизни), другая - показатель поведения людей в сфере потребления». Такими детерминантами уровня жизни являются многообразные потребности человека. В категории «уровень жизни» отражается результат процесса удовлетворения непосредственных потребностей человека. Однако сам этот процесс происходит под воздействием факторов, его обуславливающих. Поэтому необходимо различать показатели, характеризующие уровень жизни и его составляющие, с одной стороны, а с другой стороны, - показатели факторов, его обуславливающих. К первым относятся все показатели личного потребления материальных и духовных благ, ко вторым - показатели условий, при которых этот процесс осуществляется. Следовательно, условия жизни - это «наиболее непосредственные объективные обстоятельства жизнедеятельности населения (занятость, оплата труда и доходы, формы расселения, характер жилища, развитие социальной инфраструктуры)».

Уровень жизни неотделим от условий жизнедеятельности человека и в совокупности своей составляет объективную основу качества жизни. В настоящее время существует множество концептуальных подходов к определению качества жизни. Качество жизни, как и качество продукции, должно рассматриваться как постоянно эволюционирующая категория, которая наполняется различным содержанием в зависимости от социальных идеалов того или иного сообщества, исторического периода, подхода к определению сути и т.д. Анализ различных подходов к определению качества жизни позволяет сделать вывод о бесперспективности поиска единого понимания данного явления.

Качество жизни - это характеристика физического, психологического и социального функционирования человека в процессе его жизнедеятельности, связанной с удовлетворением его потребностей, реализацией ценностей, основанная на оценке объективных показателей уровня жизни и условий жизнедеятельности и их субъективного восприятия человеком.

Тогда можно дать следующее определение качество к тому или иному объекту, в том числе продукции и услуг. Качество - динамичная социально - экономическая категория, присущая любому объекту, охватывающая совокупность свойств (характеристик) данного объекта, обуславливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, складывающихся под влиянием технологических, социальных, экономических и экологических факторов и формирующих объективную основу качества жизни человека и общества.

Очень важный аспект затрагивает немецкий ученый Э. Эпплер, отмечающий, что каждый человек несет ответственность за свое индивидуальное состояние качества жизни. Но проблема перед обществом заключается в создании благополучных предпосылок, условий для обеспечения этого индивидуального качества жизни.

Исходя из двух объективных составляющих качества жизни (уровня жизни и условий жизнедеятельности), - современное понимание задач повышения качества жизни в обществе должно включать:

·        Создание условий удовлетворения потребностей индивида в соответствии с социальными стандартами, с одной стороны, и ресурсными возможностями общества - с другой;

·        Защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемых прав личности;

·        Обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, повышение качества трудовой жизни.

Из общей «сверхзадачи» повышения качества жизни, ставшей основой государственной политики большинства промышленно развитых стран, логически вытекает государственная политика в области качества товаров и услуг. Например, в Объединенной Европе такая политика воплощена в гармонизированной концепции, разработанной концепцией ЕС. Концепция гармонизации базируется на следующем принципе: гармонизация (т.е. процесс взаимного увязывания) правовых норм и предписаний государств - членов ЕС будет сопровождаться установлением принудительных требования к здоровью и безопасности, которые должны войти в законодательство каждой из стран - членов и с учетом которых изготовленное в любой из стран изделие может находиться в свободном обращении в ЕС.

С вступлением в силу в 1987 г. «Единого Европейского Акта» изменены правовые основы ЕС, проложившие путь к созданию единого европейского рынка. Названный принцип был дополнен исходя из необходимости обеспечения высокого уровня защиты граждан во всех вопросах, касающихся области охраны здоровья, безопасности.

Что касается России, для нее ни качество жизни, ни качество товаров и услуг пока не стали основой государственной социально - экономической политики. Вместе с тем, разработан проект Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, в котором предоставлена система официальных взглядов на роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов, цели и основные направления национальной политики России в этой области. Значение принятия и неотложной реализации данной концепции в условиях «большой войны» для России, для обеспечения ее национальных интересов в экономической, социальной, международной, информационной, экологической и военной сферах, переоценить невозможно.

Большая война России - это не военные действия, а, говоря словами одного из наиболее известных американских специалистов по качеству Дж.Х. Харингтона, промышленная война, «трофеями» которой являются потребители в России и во всем мире. На российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, со стороны новых индустриальных стран Азии. Многие российские товары не могут конкурировать на мировом рынке.

В отношении многих видов продукции уровень совершенства в настоящее время определяется не Россией, тогда как в XIX в- в начале ХХ столетия в Западной Европе небезосновательно широко использовался термин «русский товар», означавший высшее качество товара, товар, доступный лишь немногим избранным.

Распространенным заблуждением является мнение о том, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США. Такие исследования широко и успешно велись в нашей стране; по отдельным направлениям они даже значительно, зачастую на десятилетия, опережали мировой уровень. Но на практике эффективные системы управления качеством создавались и использовались исключительно военно-промышленном комплексе.

.2 Основные этапы развития систем управления качеством: зарубежный и отечественный опыт

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества продукции размыты во времени и не всегда выглядят четко обособленными и рельефно обозначенными. Поэтому этапы эволюции не отделяются друг от друга строгими границами и носят достаточно условный характер. Вместе с тем, каждый из них имеет свою логику и закономерности развития. Принято выделять следующие основные исторические этапы в эволюции обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий:

·        Индивидуальный контроль качества;

·        приемочный контроль качества;

·        статистический контроль качества;

·        комплексное управление качеством;

·        обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия. Следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего

индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество всего изделия. Каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.д.)

В начале ХХ в. появляется цеховой контроль качества, зарождение которого обусловлено развитием промышленного производства углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Уже при своем зарождении цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные Ф. Тейлором.

Система Тейлора, датируемая 1905 г., предполагала стройный механизм управления качеством каждого отдельного взятого изделия, устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Принципы Тейлора предусматривали жесткое экономическое и административное принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. Понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Эта система не изжила себя и по сей день, однако, сейчас она - лишь одно из звеньев в цепи составляющих управления качеством.

По мере усложнения продукции и производства, развития массового производства, роста промышленных предприятий и увеличения объемов выпускаемой продукции, встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения эффективности контроля. Это привело к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником. Таким образом, было положено начало этапу приемочного контроля качества (контроля качества при приемке продукции).

Новый этап развития организации работ по контролю связано с проблемой обеспечения качества не только готовой продукции, но и производственных процессов. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным Х.Доджем и Х. Ромигом. На предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству.

Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта. В 1924 г. В. Шухарт впервые разработал принципы оперативного управления, создав контрольные карты. Его соотечественник Й. Пейдж в 1954 г. Усовершенствовал их и представил в виде кумулятивных карт, оказавшихся пригодными не только для ретроспективного исследования, но и для принятия рационального решения. Американский ученый Э. Деминг - общепризнанный авторитет в области выборочного контроля - приобщил в 1950 г. Японию к управлению качеством и стал, фактически, отцом японской системы контроля качества на базе статистических методов контроля.

В основе его философии лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и процветания общества в целом, включая как потребителей, так и изготовителей.

Определение качества У. Демингом раскрывается в следующем:

·        качество должно определять в терминах удовлетворенности потребителей;

·        качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие - то отдельные характеристики или только одну точку зрения;

·        совершенно определенно существуют различные степени качества. Поскольку качество непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя, то в глазах конкретного потребителя качество продукта «А» выше, чем качество продукта «Б», если первый продукт удовлетворяет потребности ожидание этого потребителя в большей степени, чем второй.

По мнению Деминга, в основе преобразования промышленности могут быть использованы следующие 14 исходных тезисов приоритета качества:

1.       Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

2.       Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия лидерства на себя на пути к переменам.

.         Ликвидация зависимости от массового контроля в достижении качества; исключение необходимости в массовом контроле, сделав качество, неотъемлемым свойством продукта, «встроив» качество в продукцию.

.         Завершение практики закупок по самой «дешевой» цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

.         Совершенствование каждого процесса для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

.         Введение в практику подготовку и переподготовку кадров.

.         Учреждение «лидерства»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше выполнять свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

.         Искоренение атмосферы страхов, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

.         Разрушение барьеров между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны работать вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

.         Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «нуль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.

.         Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм.

.         Предоставление работникам возможности гордиться своим трудом; упразднение почасовиков среди рабочих, управляющих и инженеров; упразднение годовых и других рейтингов.

.         Поощрение стремления к образованию и совершенствованию.

.         Необходимость приверженности делу повышения качества и действенности высшего руководства.

С освоения приведенных положений должен начинаться план действий фирмы с ее «смертельными болезнями»; только в этих условиях гарантированы успешные результаты деятельности. Более того, некоторые тезисы приняты международной общественностью и стали принципами формирования систем качества в организациях.

Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:

1.       в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

2.       быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы качества оказалось явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40- гг. подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Кроме того, в 50 - е гг. стало очевидно, что возможности функционального подхода при управлении качеством оказались весьма ограниченными, что достижение качества - задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Встала необходимость объединения усилий всего персонала, чтобы добиться высокого качества. Для реализации этой задачи необходимы определенные системы, распределяющие обязанность, ответственность, полномочия и обеспечивающие взаимодействие всех работников в части управления качеством.

Доктор Дж. Джуран (США) разработал принципы стимулирования руководителей высшего и среднего звеньев по управлению качеством. Его приезд в Японию в 1954 г. Привел к переходу от решения в основном технических вопросов (практически только с участием инженерно _ технических работников) в рамках предприятий к участию в этой деятельности всего руководящего состава. Это открыло путь к созданию комплексных систем управления качеством в том виде, в каком мы знаем их сегодня.

Убедившись в путанице в терминологии и понимании качества, ученый ввел свое понятие качества. Среди потребностей, которые удовлетворяют продукт или услуга, пишет Дж. Джуран, есть степень, в которой продукт успешно служит целям потребителя (годится, подходит ему) в процессе его использования, а это называется «соответствие назначению». Ученый рассматривает эту концепцию как универсальную, применимую ко всем товарам и услугам. «Соответствие назначению определяется теми характеристиками продукта, которые потребитель воспринимает как полезные для себя, например, вкус свежеиспеченного хлеба, чистота звукозаписи радиопрограмм, соблюдение графика движения автобуса, долговечность обуви, красота живописи и т.д.»

Исследователь предложил самую лучшую модель процесса формирования качества, которая называется «спираль качества». По сравнению с моделью «петля качества», вошедшей в стандарты ИСО, модель Дж. Джурана иллюстрирует суть самого процесса. Она, с одной стороны, отражает его воспроизводимость, а с другой - подчеркивает его динамичность и постоянную нацеленность на совершенствование. Иными словами, «Всегда есть лучший путь. Надо найти его».

Такой подход к управлению качеством предполагает логическое выделение трех главных процессов управления качеством: планирование для достижения высокого качества, контроль за параметрами процессов и показателями качества продукции в процессе производства и улучшение качества с целью сократить потерю. Эти три процесса представляют собой то, что Дж. Джуран назвал «трилогией качества».

Все они взаимосвязаны, каждый из них используется в деятельности компании, работающей в любой отрасли промышленности и вообще в любом секторе экономики. Дж. Джуран излагает последовательность универсальных этапов, характерных для каждого из процессов, делая особый акцент на процессе улучшения для обеспечения «прорыва», т.е. существенного сокращения потерь от низкого качества. С помощью дальнейшего процесса контроля достигается ситуация недопущения возврата к старому.

Последовательно проповедуя идею постоянного усовершенствования, ученый всегда был против различных новомодных движений, носивших характер кампаний, в ходе которых проповедовалась некая идея, в качестве «панацеи» от всех бед. Например, упор на сертификацию на соответствие стандартам ИСО, концепция «шесть сигм» и др. В итоге, предостерегая от таких путей, Дж. Джуран подчеркивал, что улучшение системы качества представляет собой систематическую и упорную работу.

В 1961 г. Американский ученый А.Б. Фейгенбаум, признанный авторитет в области управления качеством, ввел понятие «комплексное управление качеством» (TQC - Total Quality Control) и впервые сформулировал новую концепцию организации работ в области качества.

Рассмотрим наиболее важные высказывания А. Фейгенбаума.

Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Поскольку у потребителей могут изменять потребности и ожидания, качество является переменной величиной.… По поводу последнего тезиса автор пишет: «Решающим значением для качества является признание высшим руководством того, что на разных этапах развития продукции происходит изменение того, что потребитель признает для себя качественным».

Если право оценки качества продукции отдается потребителю, то производители должны следить за его качеством. Контроль качества А. Фейгенбаумом определяется как «эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».

Понятие «контроль качества» подразумевает инструмент управления, включающий четыре следующих шага:

·        установление стандартов качества;

·        оценку соответствия этим стандартам;

·        реакцию на превышение стандартов;

·        планирование улучшения стандартов.

Автором качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Далее он утверждает: «качество, по существу, является способом управления организацией», и, так же как и финансы и маркетинг, оно теперь стало существенным элементом современного менеджмента.

По мнению А. Фейгенбаума, всеобщая система качества определяется как согласованная в пределах всей компании оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании, которая наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество.

Задача комплексного управления качеством заключалась в том, чтобы сразу все делать правильно. Делался упор на предупреждение брака, чтобы отпала необходимость в проведении частых текущих проверок. Ответственность за качество возлагалась не на контролеров, а на изготовителей изделий: станочников, бригадиров, сборщиков. Американские ученые и специалисты впервые осуществили ускоренную широкомасштабную автоматизацию и компьютеризацию производственных и управленческих операций, создав адаптивные информационные системы, сложный набор оптимизационных моделей и количественных методов, способных быстро обнаруживать и предлагать варианты ликвидации любого незапланированного отклонения на том или ином этапе производственного цикла.

Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. Комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементы организационного и технического руководства, позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него.

Наставник по качеству формулирует основной вывод: всеобщая система качества представляет собой такой инструмент для менеджмента качества, который во всей организации постоянно делает акцент на лидерство качества.

На базе общей методологии комплексного управления качеством в 60-х - 70-х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Total Quality Control) - всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) - управление качеством в рамках фирмы в Японии.

Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией, решение проблемы качества входит в сферу деятельности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализировавшегося исключительно на организации обеспечения качества продукции.

Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом, работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качества, и применять их на практике. Другие особенности японского управления качеством: широкое использование статистических методов; организация внутренних проверок системы качества; деятельность кружков контроля качества.

Развитие TQC на Западе привело к некоторому снижению внимания к статистическим методам, возможно, в силу некоторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S означает statistical - статистический), т.е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские ученые и практики подчеркивали важность и эффективность применения статистических методов управления в промышленности.

Комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в период с конца 50-х. до середины 70-х. гг.

Принципиальное значение в этой связи имели Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), система обеспечения высокого качества, надежности изделий с первых промышленных образцов (КАНАРСПИ), система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), предложенная конструкторами, технологами и рабочими Ярославля и Кременчуга и др. Достижения отечественного опыта организации работ по улучшению качества продукции органически впитала комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), разработанная коллективами передовых промышленных предприятий Львовской области.

Опыт создания систем управления качеством в промышленности использовали учреждения и предприятия строительства, транспорта, связи, торговли и других отраслей народного хозяйства. В разных отраслях и регионах страны создавались системы управления качеством. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческих решений в области качества в СССР до лучших мирровых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда предприятия начали соревноваться за количество стандартов предприятий.

Развитие работ по обеспечению качества в России, как и во всех других республиках бывшего Советского Союза, происходило вплоть до 90-х гг. в условиях административно - плановой экономики, т.е. в системе ценностей, при которой на первом месте стояло на качество, а количество. Это привело в решении проблем качества к заметному отставанию российских предприятий от передовой зарубежной практики. Переход к рыночной экономике даст отечественным предприятиям возможность в полной мере использовать накопленный в мире потенциал научных и практических методов обеспечения качества продукции. В то же время переход к рыночной экономике позволяет России принять более активное участие в международной сотрудничестве в области обеспечения качества продукции.

На рубеже 1970-1980^х гг. специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности, вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственное необходимое условие их применения - наличие в стране рыночной экономики. Было положено начало развитию универсальных подходов к управлению качеством (UQM).

.3 Методология разработки, внедрения совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000. Сертификация системы качества

Конец 80^х гг. в результате определенных процессов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. По мнению А. Фейгенбаума, стандарты ИСО служат основой «элементарного предконкурентного уровня», достижение которого предопределяет успех предприятия в экономической деятельности. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО серии 9000 - очередной этап работ по обеспечению качества на предприятиях.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства в.Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.).

Рис. 1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

В основе этого принципа - анализ рынка и потребностей потребителя. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство, выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2. Лидерство.

Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого система менеджмента качества, скорее, фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация системы менеджмента качества - это области деятельности, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3. Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода - принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход урождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4. Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов, преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5. Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес - процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6. Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000 - это ориентация на процесс. В данном стандарте процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

Для более глубокого понимания процессного подхода рассмотрим концепцию PDCA, предложенную в 1920 г. Вальтером Шухартом и известную в настоящее время под названием «цикл Деминга». В стандарте ИСО 9001:2000 цикл описан так:

·        планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

·        осуществление (do) - внедрите процессы;

·        проверка (chek) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукции и сообщайте о результатах;

·        действие (act)- предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

.4 Направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованный сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

·        требования, установленные потребителем;

·        законодательные требования, относящиеся к продукции;

·        требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;

·        любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотрим более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

·        политика в области качества соответствовала целям организации;

·        включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

·        создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

·        должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;

·        анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

планирование создания и развития системы менеджмента качества;

сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;

содействию распространения понимания требований по всему предприятию.

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

·        результаты проверок качества;

·        обратную связь от потребителей;

·        функционирование процессов и соответствие продукции;

·        статус предупреждающих и корректирующих действий;

·        последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

·        изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

·        рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

·        к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;

·        улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

·        потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.

2. Описание и анализ существующей системы качества на предприятии ООО «Кама-Трейд»

.1 Характеристика компании

Предприятие ООО «Кама - Трейд» является обществом с ограниченной ответственностью.

Компания ООО «Кама - Трейд» - крупнейший поставщик товаров бытовой химии, косметики, парфюмерии и средств гигиены на рынок города Перми и Пермского Края.

ООО «Кама-Трейд» сотрудничает со многими российскими и зарубежными производителями парфюмерно-косметических товаров и бытовой химии, являясь дистрибьютером таких крупных производителей, как «Reckitt Benckiser», Концерн «Калина», «Хенкель-Пемос», «Нэфис», «Невская косметика», «Арнест». Поставщиками компании являются: «Юнилевер», «Первое решение», «Модум», «Lumene», «Colgate-Palmoliv», «Аист», «НХК» и т.д.

Более 1000 оптовых и розничных покупателей являются постоянными партнерами фирмы ООО «Кама-Трейд», среди них, предприятия оптовой торговли, розничные магазины Перми и области, сеть уличной торговли. Все это составляет большую сбытовую структуру, охватывающую весь Пермский край.

Фирма ООО «Кама-Трейд» начала коммерческую деятельность в 1994 году.

За 13 лет работы на рынке фирма выросла и окрепла. ООО «Кама-Трейд» покрывает 25…30% регионального рынка СМС, 20% рынка мыла, 35% рынка средств гигиены, 20-25% рынка парфюмерии и косметики.

Широту ассортимента (более 4500 наименований) товаров наглядно демонстрирует выкладка на витринах торгового зала.

Торговые представители работают с оптовыми и розничными покупателями Перми и области, выезжая к клиентам. Квалифицированные торговые представители дают консультации по товарам, помогают клиенту оформить заказ.

Всего в обслуживании клиентов фирмы заняты более 225 сотрудников.

Для осуществления междугородних перевозок и бесплатной доставки клиентам Перми и края партий товаров в фирме создан собственный транспортный парк - 6 автомашин грузоподъемностью 2…4 тонны. Также ООО «Кама - Трейд» сотрудничает с автотранспортным предприятием «Мир Транспорта», которое предоставляет (при недостатке автотранспорта ООО «Кама - Трейд») автомашины для перевозки товаров компании.

Хранение партий товаров осуществляется на собственном складском комплексе, площадью 2000 м², оборудованном специальными стеллажами для размещения товара, погрузочно-разгрузочными площадками.

Реализация товаров поставщиков осуществляется не только через оптовые продажи. Фирма активно начинает развивать собственную розничную сеть. Уже открыт и успешно работает фирменный магазин в г. Березники.

Вся продаваемая продукция имеет сертификаты соответствия и гигиенические сертификаты.

Руководство деятельностью предприятия осуществляет Генеральный директор. Он самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право первой подписи, распоряжается имуществом предприятия.

Генеральный директор несет материальную и административную ответственность за достоверность данных бухгалтерского и статистического учета.

Коммерческий отдел, возглавляемый руководителем отдела, состоит:

Отдела продаж, включающего в себя:

·        Группу «Дистрибуция» - клиентами являются Сети города («Семья», «Добрыня», «Тико», аптечные сети «Планета», «Лекарства Прикамья», «Мир Лекарств», «Опека») и розничные магазины города;

·        Группу «Регион и Опт» - клиентами являются оптовые точки в г. Пермь и оптовые и розничные клиенты в Пермской области;

·        Группу «Спецотделы» - в данную группу входят специализированные отделы по компаниям Бенкизер, Хенкель, Калина, Люмене и Хербина, Арнест и Невская Косметика.

·        Группу продаж Кэш - служба операторов, способная обслужить клиентов на месте за наличный расчет с условием самовывоза.

В каждой группе есть руководитель, который контролирует и координирует работу торговых представителей, работает с ключевыми клиентами своей группы, вводит в должность и проводит обучение для новых торговых представителей, отслеживает дебиторскую задолженность, занимается анализом и планированием деятельности всего подразделения. Руководитель группы подчиняется непосредственно руководителю коммерческого отдела.

Помимо торговых представителей, к отделу продаж относится операторская служба. Операторы занимаются оформлением заявок от клиентов в программе «1С Предприятие».

·        Отдел закупа, (состоящий из руководителя отдела и операторов по закупу), занимается приобретением товаров оптовыми и мелкооптовыми партиями по низким ценам. В обязанности отдела входит также поддержание оптимальных остатков товаров на складе.

·        Отдел продвижения проводит маркетинговые исследования по товарам компании, оказывает консультационные услуги нашим клиентам, обучение персонала торговых точек, разрабатывает и проводит промомероприятия. Отдел состоит из руководителя отдела и консультантов по торговым маркам.

·        Отдел обеспечения продаж состоит из дебет - контролера, (занимающегося регистрацией договоров на поставку товара, контролем отгрузок, ведущего журнал дебиторской задолженности, проведение сверки отгруженных и оплаченных накладных) и инкассатора (сбор денежных средств от клиентов).

·        Бухгалтерия, под руководством главного бухгалтера, занимается стандартизацией отчетности, сделок, детализацией издержек, начислением заработной платы, ведение бухгалтерской отчетности. В кассе, оборудованной контрольно - кассовым аппаратом проводится прием денежных средств от клиентов компании, а также производится выдачу авансовых выплат и заработной платы сотрудникам компании.

·        Складское хозяйство, возглавляемое руководителем, состоит:

1. Отдела доставки (диспетчеры отдела доставки, старший экспедитор, экспедиторы) - оформление и доставка своевременной и соответствующей по количеству и качеству товара заявки;

2. Склада (администраторы склада, товаровед, кладовщики, грузчики) - прием товара от поставщиков, хранение и учет движения товаров на складе, набор товаров для отправки клиентам.

·        Служба персонала обеспечивает компанию персоналом необходимой квалификации и численности, проводит обучение персонала. Служба персонала состоит из Руководителя службы и инспектора отдела кадров (выполняющего также функции секретаря Генерального директора).

·        Хозяйственный отдел состоит из программиста, ответственного за поддержку информационного и программного оборудования компании; и заведующего хозяйством, занимающегося обеспечением хозяйственной деятельности компании.

·        Служба безопасности отвечает за личную безопасность сотрудников и имущества компании.

В организационной структуре компании не предусмотрена структурная единица (отдел или должность), отвечающая за обеспечение системы качества менеджмента компании.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности компании ООО «Кама-Трейд»

.2.1 Анализ клиентов компании

Клиентами ООО «Кама-Трейд» являются:

·        Розничные потребители (промышленные магазины, открытые рынки, специализированные киоски, аптечные киоски, отделы в магазинах) - 41% от общего числа всех клиентов компании;

·        Сетевые клиенты (Розничные сети «Семья», «Добрыня», «Практическая магия», «Практическая выгода», «Опека», «Планета») - 5%;

·        Оптовые покупатели г.Перми - 9%;

·        Оптовые покупатели Пермской области - 4%.

Работа с клиентами осуществляется на основании 7 - дневной отсрочки платежа.

Диаграмма 1. Клиенты ООО «Кама-Трейд»

Как видно из диаграммы, особое внимание при работе с клиентами компании нужно обращать на розничных потребителей и оптовых клиентов, находящихся в Пермской области. Данные группы составляют 86% от общего числа клиентов компании, являются наиболее лояльными и постоянными клиентами.

2.2.2 Анализ конкурентов ООО «Кама - Трейд»

Компания осуществляет свою деятельность в низко - и среднеценовом сегменте. ООО «Кама - Трейд» предлагает товары повседневного спроса. На рынке г. Перми и Пермского края свои товары и услуги предлагают около 20 компаний, работающих в данном сегменте рынка. Это и небольшие частные компании, и крупные поставщики. Все они являются конкурентами нашей компании. Торговыми представителями проводится анализ деятельности наших конкурентов. Регулярно проводится исследование торговых точек. На основании данных, торговые представители заполняют специальные бланки.

Анализ основных конкурентов.

1)   ООО «Градиент - Лига- Пермь». Национальная торговая сеть «Градиент» является прямым конкурентом по торговым маркам «Бенкизер», SC Johnson, Колгейт-Палмолив, «Калина». Сильной стороной данной компании является наличие четкой стратегии продаж на рынке Пермского Края, отсутствие проблем в логистической цепочке. Ассортимент компании состоит из широко известных марок, в компании работают 10 специализированных отделов. Компания является лидером продаж в городе. Для сотрудников компании часто проводят тренинги, что способствует их профессиональному и личностному росту. Наличие специализированных отделов предполагает постоянную финансовую поддержку и развитие со стороны компаний - производителей продукции, а также рекламную поддержку и услуги по продвижению продукции (рекламные материалы, проведение промоакций и т.д.).

2)   ЧП Жданова конкурент по торговым маркам «Хенкель», «Колгейт-Палмолив», НХК. В компании работают специализированные отделы по торговым маркам. Узкий ассортимент и проблемы с наличием товара на складе не позволяют компании выйти на более высокий уровень в обслуживании клиентов и занять более широкий сегмент рынка.

3)   ЧП Дубинин конкурент по торговым маркам «Хенкель», «Первое решение». Компания открыла три розничные точки в г. Перми (магазины «Оптимал»). В основном специализируются на региональных продажах.

Таб. 1. Оценка силы компании относительно конкурентов (шкала рейтинга: слабый - 1, сильный - 10)

Диаграмма 2. Оценка силы компании

2.2.3 Занимаемая доля рынка

По данным мониторинга торговых точек г. Перми и Пермского края, который ежегодно проводится сотрудниками коммерческого отдела, распределение рынка бытовой химии, косметики, парфюмерии в 2008 году было следующим:

ООО «Кама - Трейд» 23%

ООО «Градиент» 38%

ЧП Жданова 7%

ЧП Дубинин 11%

ЧП Мошев 5%

ЧП Метелкин 5%

ЧП Абашев 3%

ЧП Субботин 4%

ТД «Химик-Пермь» - 4%

Диаграмма 3. Анализ рынка за 2008 год

Рассмотрим аналогичные данные за период 2006-2007.

Таб. 2. Показатели рынка (2006-2007)

Как видно из представленных данных, рынок, на котором работает компания, достаточно нестабильный. На рынке появляются новые игроки, старые либо укрепляют, либо теряют свои позиции.

.2.4 Ассортимент товаров компании

Прайс-лист ООО «Кама - Трейд» содержит более 4500 наименований товаров. В нем представлено на сегодняшний день 65 компаний - поставщиков (в 2004 году было 70 компаний). Широкий ассортимент товаров - это и преимущество, и в то же время - недостаток, т.к. клиент постоянно находится перед выбором, что ему выбрать. Как и нашей компании, клиентам нужно отслеживать динамику продаж тех или иных продуктов, определять, какие товары приносят большую прибыль, а на каких можно сделать больший объем.

На диаграммах приведены данные за октябрь 2005 года. На диаграммах видно, что в компании «Кама - Трейд» выполнение плана по объему продаж осуществляется за счет компаний: Хенкель, Нефис Косметик, Калина, Бенкизер, Невская Косметика, Проктер энд Гамбл, Арнест, Эвиап и Средства гигиенические Белла.

Таб. 3. Объемы продаж

Представим эти данные графически (диаграмма 4):

Диаграмма 4. Объемы продаж

Большую прибыль компании приносят продажи товаров (таб. 4.):

Таб. 4. Показатели продаж

Представим это графически (диаграмма 5)

Диаграмма 5. Показатели продаж

Анализ продаж в компании проводится ежемесячно. Сравниваются разные периоды деятельности, при этом учитывается сезонность продаж того или иного товара, проводимые национальные акции, праздничные продажи и т.д. На основании данных анализов, и учитывая стратегические цели компании, коммерческим отделом принимается решение о работе по продукции.

.3 Описание и анализ показателей деятельности отдела продаж и складского хозяйства

Так как компания «Кама - Трейд» является поставщиков товаров бытовой химии, косметики, и парфюмерии, то основные подразделения, обеспечивающие основную деятельность компании - отдел продаж и складское хозяйство. Эти подразделения компании являются основными звеньями цепи заказ - оформление - формирование заказа - доставка

Таб. 5. Процесс обработки заявки

2.3.1 Показатели деятельности отдела продаж

Отдел продаж является составляющей коммерческого отдела компании. Отдел продаж состоит из:

Группы «Дистрибуция» - клиентами являются Сети города («Семья», «Добрыня», «Тико», аптечные сети «Планета», «Лекарства Прикамья», «Мир Лекарств», «Опека») и розничные магазины города;

Группы «Регион и Опт» - клиентами являются оптовые точки в г. Пермь и оптовые и розничные клиенты в Пермском Крае;

Группы «Спецотделы» - в данную группу входят специализированные отделы по компаниям Бенкизер, Хенкель, Калина, Люмене и Хербина, Арнест и Невская Косметика.

Группы продаж Кэш - служба операторов, способная обслужить клиентов на месте за наличный расчет с условием самовывоза.

В каждой группе есть руководитель, который контролирует и координирует работу торговых представителей, работает с ключевыми клиентами своей группы, вводит в должность и проводит обучение для новых торговых представителей, отслеживает дебиторскую задолженность, занимается анализом и планированием деятельности всего подразделения. Руководитель группы подчиняется непосредственно руководителю коммерческого отдела.

В отделе продаж создана операторская служба. Операторы занимаются оформлением заявок от клиентов в программе «1С Предприятие».

В июле 2004 года в компании произошли изменения: были открыты специализированные отделы с торговыми представителями от компаний - поставщиков Бенкизер, Хенкель Хербина, Люмене (9 ТП). В июне 2005 года был открыт спецотдел Арнест - Невская Косметика.

Было увеличено число операторов ПК (связано с увеличением числа ТП и заявок от клиентов). На данный период в отделе продаж работает 44 человека.

Сферой деятельности торгового представителя отдела продаж является осуществление процесса прямых продаж товаров компании.

Торговый представитель отдела продаж назначается и освобождается от должности приказом генерального директора 000 «Кама-трейд». На время отсутствия замещается другим торговым представителем отдела по распоряжению руководителя отдела продаж. Торговый представитель отдела продаж непосредственно подчиняется супервайзеру отдела, руководителю отдела продаж.

Торговый представитель отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам товаров компании и своей группе клиентов.

В рамках обслуживания своей группы клиентов (своего географического региона) торговый представитель по продажам решает следующие основные задачи:

·        осуществление продаж всех товаров компании;

·        работа с клиентами, работающими с компанией ООО «Кама-трейд» и переданными данному торговому представителю;

·        обеспечение высокого уровня обслуживания;

·        поиск и привлечение новых клиентов;

·        мерчендайзинг.

Процесс продаж состоит из следующих этапов (пример работы с одним клиентом):

. Подготовительный. На этапе подготовки торговый представитель выполняет следующие действия:

·        проверка отсутствия задолженности клиента (совместно с дебет-контролером);

·        при необходимости - дополнительно договориться о встрече;

·        постановка целей визита (предложение по акции, договор о проведении промомероприятий, мерчендайзинг, оформление заказа)

·        подготовка необходимой документации, рекламной продукции, инструментов торгового представителя (бланк заказа, прайс-лист, карта клиента, ручка, калькулятор, бланк акций);

2.       Основной. Этап проходит непосредственно в торговой точке.

·        Презентация клиенту товаров компании, информация о новинках, изменениях цен и т.д.;

·        оформление заказа на бланк - листе;

·        запись на оплату;

·        договоренность о следующем визите.

3.       Завершающий. Данный этап проходит в офисе компании. Торговый представитель визирует заказ дебет - контролером, и передает для оформления оператору.

Оператор переносит заявку из бланка заказа в программу «1С Предприятие». Для дальнейшей обработки заявка поступает в подразделение Складское хозяйство.

Основные показатели, по которым оценивается работа отдела продаж:

·        объем продаж;

·        соответствие плановых показателей работы отдела фактическим;

·        отсутствие просроченных платежей;

·        количество новых клиентов;

·        количество «неотработанных» клиентов;

·        количество «потерянных» клиентов;

·        маржа;

·        число ошибок при оформлении заказов (торговым представителем и оператором);

·        наличие конкурентов на территории продаж

·        дистрибуция.

Заработная плата торгового представителя зависит от объема продаж - выполнения плановых показателей. Демотивация - за просроченную дебиторскую задолженность (1% от суммы), ошибки при заполнении бланка заказов (30 рублей/1 ошибку), возвраты от клиентов (30 рублей/1 возврат). При этом торговых представителей не мотивируют за объем клиентской базы, количество новых клиентов, отсутствие ошибок и браков в работе.

2.3.2 Складское хозяйство

Складское хозяйство, возглавляемое руководителем, состоит из:

·        Отдела доставки (диспетчеры отдела доставки, старший экспедитор, экспедиторы) - комплектация оформленных заявок с учетом графика доставки. Экспедиция соответствующей по количеству и качеству товара заявки;

·        Склада (администраторы склада, товаровед, кладовщики, грузчики) - прием товара от поставщиков, хранение и учет движения товаров на складе, набор товаров для отправки клиентам.

Складское хозяйство вместе с коммерческим отделом является основным подразделением компании. От того, как организована его деятельность, зависит успех всей компании.

Основные принципы устройства склада:

·        оптимальное использование площади и емкости складских помещений;

·        организация сквозного «прямоточного» товарного потока;

·        планомерность и ритмичность складских работ;

·        полная сохранность товара.

В целом, комплекс складских операций представляет собой следующую последовательность:

·        разгрузка - операция, заключающаяся в освобождении транспортного средства от товара;

·        приемка поступивших товаров по качеству и количеству. Приемка и разгрузка проходят под руководством администратора склада. В процессе приемки происходит сверка фактических параметров прибывшего груза с данными товарно-сопроводительных документов. Товар по качеству и количеству принимает товаровед;

·        Принятый по качеству и количеству товар перемещается в зону хранения;

·