Анализ организационных коммуникаций на примере компании 'Евросеть'
ВВЕДЕНИЕ
В истории развития цивилизации
<#"663712.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Простая модель процесса коммуникации
Хотя весь процесс коммуникации нередко требует
всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно,
нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на
каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого
эпизода кинофильма
Генерирование идеи.
Коммуникации начинаются с формулирования идеи
или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо
донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе,
поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи.
Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение
не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не
начинай говорить, не начав думать».
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не
воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться.
Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать
это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий
сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что
ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно
состоять из смутных похвал общего характера или критики.
Этот пример также отражает взаимосвязь между
восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные
способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об
оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей
вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер
воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в
чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им
сообщения будут основываться на негативной критике.
Вот еще пример потенциальных проблем на этапе
генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы
сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом
выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует
донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху
сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем
случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода
тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего,
сделает следующие выводы.
Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно
изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных
сверхурочных выплат.
Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти
изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они
работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить
изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема
производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось
в исходном сообщении руководства.
Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в
процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по
отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат
для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу
принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в
процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше
положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно
копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо,
так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите
сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей
конкретной ситуации и цели.
Кодирование и выбор канала.
Прежде чем передать идею, отправитель должен
закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела).
Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.
Он должен также выбрать канал, совместимый с
типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них
являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная
почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической
формы выбранных символов, передача невозможна.
Если канал не слишком соответствует идее,
выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится.
Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности
серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе
непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку.
Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная
проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
Выбор средства передачи сообщения не должен
ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать
комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс,
поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих
средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования
показывают, что одновременное использование устных и письменных средств
коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих
средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает:
«Общий вывод этой работы - устное сообщение в комбинации с письменным, как
правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя
оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно
зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный
процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому
бумажному потоку в организации.
Второй этап сразу станет понятнее, если
представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются
до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и
привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто
не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и
привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может
«залежаться на полке».
Передача.
На третьем этапе отправитель использует канал
для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о
физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс
коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных
этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до
другого.
Декодирование.
Получив сообщение, получатель декодирует его.
Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение,
он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции
на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее,
получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него
отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если
получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями,
которых ожидал от него отправитель.
Обратная связь.
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель
меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он
проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до
отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор
бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:
«Обратная связь - это базовая реакция на
услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо
невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой
мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и
согласен ли с ним.
Эффективные коммуникации должны быть
двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение
было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все
сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер,
основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности.
Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает
эффективность своей управленческой деятельности».
Обратная связь в значительной мере способствует
повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в
ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь)
сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые
медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к
большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.
Помехи.
Обратная связь заметно повышает эффективность
коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как
помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл.
Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в
восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в
статусе менеджеров и подчиненных и т.д.
Определенные помехи есть всегда, и некоторое
искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам
удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны,
это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью
блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это
приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих
коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как
система, включающая обратную связь и помехи [4, с. 155-159].
Рисунок 2 - Коммуникационный процесс как
система, включающая обратную связь и помехи
1.2 Виды коммуникаций
Коммуникации отражают различные виды интересов,
определяющих результаты деятельности человека.
Коммуникации делятся на 2 большие группы:
внешние и внутренние.
Внешние коммуникации - коммуникации между
организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на
деятельность организации.
Организации пользуются разнообразными средствами
для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и
потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа
организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация,
где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц,
работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может
общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь
немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события
и факторы внешнего окружения.
Внутренние коммуникации - коммуникации внутри
организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть
формальными и неформальными.
Формальные коммуникации - коммуникации, которые
определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней
управления и функциональных отделов.
На неформальных коммуникациях более подробно
остановимся чуть позже.
И так, рассмотрим основные виды внутренних
коммуникаций.
Коммуникации между уровнями.
Между организационными уровнями информация
перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими -
когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда
подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.
Кроме нисходящих коммуникаций, организации
необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый
компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и,
зная, что «качественное обслуживание клиентов - главная задача банка», по всей
вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в
свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот -
вице-президента.
Качество восходящих коммуникаций сильно влияет
па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один
инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и
сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет
вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы
негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более
высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение
директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была
подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.
Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности
организации путем повышения ее производительности.
Конечно, на любом уровне могло быть принято
решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была
действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него
сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в
будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить
большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет
позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.
Восходящие коммуникации выполняют также функцию
снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.
Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают
корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму
восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю
для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие
коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и
пояснительных записок.
Коммуникации между отделами (подразделениями).
Кроме вертикальных, организациям нужны
горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений,
для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы
добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны
обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Например, в какой-либо бизнес-школе
представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные
программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и
консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных
уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения
ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д.
В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически
встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена
информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с
использованием специальных комитетов или рабочих групп.
Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем,
что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же
организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности
людей своей работой.
Коммуникации между менеджером и подчиненными.
Возможно, самым явным элементом коммуникаций в
организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они
относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим
их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций
(как показали исследования, две трети).
Форм таких коммуникаций существует очень много:
разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к
решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и
развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах;
оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и
т.д.
Коммуникации между менеджером и рабочей группой.
Кроме коммуникаций между менеджером и
подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его
рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом
процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться
мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о
предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других
подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается для
обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось,
такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению
удовлетворенности сотрудников своей работой.
Неформальные коммуникации
Как уже было сказано, организации состоят из
формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют
каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»).
Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время
Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к
дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную
лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто
доходили до адресата в искаженном виде.
Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по
коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По
неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по
формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или
иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».
Информация, распространяемая в виде слухов,
всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще
оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь
идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают
точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей
степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного
ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что
ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно
запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными».
Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии
слухов, как позитивном, так и негативном».
Ниже перечисилены некоторые типы информации,
передаваемой в организации по неформальным каналам:
) предстоящие сокращения объему производства;
) новая политика штрафов за опоздания;
) изменения организационной структуры;
) предстоящие переводы и повышения;
) подробное изложение спора двух менеджеров на
последнем собрании по проблемам сбыта;
) кто с кем встречается после работы [4, с.
151-154].
Исследования показывают, что существует ограниченное
количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность
коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными
межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:
) преграды, обусловленные восприятием;
) семантические барьеры;
) невербальные барьеры;
) неэффективная обратная связь;
) неэффективное слушание.
Остановимся подробнее на каждом из них.
Преграды, обусловленные восприятием
Менеджер обязан понимать суть восприятия,
поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не
на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это
воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в
процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные
восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.
Один из таких барьеров возникает из-за конфликта
между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут
интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от
накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и
торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения
торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по
маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения
ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной
стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать
противоположную точку зрения.
Расхождения, обусловленные сферой деятельности,
часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом
своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта
характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она
означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически
полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной
мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в
результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются
получателем не в полной мере.
Информация, противоречащая нашему опыту или
ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо
искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию
к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений,
сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.
Еще одна причина проблем восприятия в процессе
коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками).
Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем
неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по
всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с
ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с
предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время
вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать
лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного
отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего
общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои
представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой
ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем
сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита
представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле
над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его
точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям
между вами и этим подчиненным.
Этот пример четко показывает, какое влияние
может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и
подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых
контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько
частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий
позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих
коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера
недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной
атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются
люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со
своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет
себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение
они испытывают.
Семантические барьеры
Как уже было отмечено, целью коммуникаций
является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся
обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов:
слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно
символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы,
связанные с использованием вербальных символов - слов.
Семантика - это наука, изучающая способы
использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут
для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не
всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре
английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот
наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят
девять значений.
Семантические вариации часто приводят к
недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно
значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий
подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и
достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том
смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.
Символы не имеют исходного фиксированного
значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно
варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован
символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый
коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда
нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и
вы.
Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в
организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и
добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот
что написал по этому поводу Ф.Льюис:
«К сожалению, менеджер часто забывает, что
работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения,
т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник.
Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем
значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже
каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо
добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов
забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или
игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие
взаимопониманию».
Семантические барьеры часто становятся проблемой
для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors,
выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась
ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово
«Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры,
обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время
деловых переговоров.
Невербальные барьеры
Хотя для кодирования идей, предназначенных для
передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения
передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся
любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется
одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов.
Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица -
все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на
что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.
Еще одна форма невербальных коммуникаций - то,
как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и
т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос
«Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои
мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть
истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не
предлагайте идей, противоречащих моим».
Исследования показали, что большой процент
устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации.
В своей книге «Невербальная коммуникация» А.
Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица,
позы и жесты и 38% - через интонации и голосовые модуляции.
Это означает, что на долю слов как таковых
приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во
многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если
человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова
«конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет
сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять
[2, с. 46].
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как
невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите
в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым
работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем,
взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то
хотели?».
Его слова сами по себе выражают желание помочь,
но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли
вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий
раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в
обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы
были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от
бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь
помочь?».
Возможно, что менеджер в первой ситуации на
самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они
произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других,
невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно
убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее,
которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они
создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение
неверно.
Как в случае с семантическими барьерами, при
невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные
различия.
Например, взяв у японца визитку, надо
внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив
ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще
один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость
собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
Неэффективная обратная связь
Еще одним барьером на пути межличностных
коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно
важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято
получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует
множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.
Неэффективное слушание
Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек
был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого
надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это
максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам
чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что
правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из
элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию
эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%.
Другое исследование показало, что эффективное слушание - важнейшая
характеристика эффективного менеджмента.
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах,
изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела,
очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не
только к фактам, но и к эмоциям.
Например, к вам в кабинет заходит работник,
желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы
сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека
часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на
конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими
переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете,
например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со
мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение
полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать
собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [4, с.
160-165].
Примеры способов предотвращения коммуникационных
барьеров:
) регулирование информационных потоков с учетом
их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей
информации;
) установление регулярных контактов между
потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;
) обеспечение эффективной системы обратной
связи;
) внедрение систем сбора предложений посредством
анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах,
информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;
) внедрение электронных средств связи и
телекоммуникаций;
) совершенствование системы стимулирования труда
персонала;
) повышение качественного уровня менеджмента;
) формирование здоровой деловой среды в
организации.
Устранение коммуникативных барьеров позволяет
формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие
достижению целей организации.
качество коммуникационный барьер
1.4 Современные
средства коммуникаций в менеджменте
Бурное развитие технологий, а точнее сказать -
информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа
коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это
позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за
производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия
решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена
информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в
информационных технологиях - создание компьютерных сетей и средств
беспроволочной (беспроводной) связи.
Современные средства коммуникации, которые
используются в организациях:
) электронная почта;
) голосовая почта;
) факс;
) телеконференция;
) видеоконференция;
) электронный обмен данными;
) интрасети, или внутренние сети.
.5 Влияние
информационных технологий на организацию рабочих мест
Рассмотрим, как информационные технологии
повлияли на организацию рабочих мест в современных организациях.
Общение и обмен информацией меду ᴨȇрсоналом
организации больше не ограничены временем или пространством.
Уничтожение физических и пространственных
ограничений означает, что структура современной организации должна не только
поддерживать, но и способствовать движению информационных потоков с высокой
скоростью. Благодаря этому появились новейшие организационные схемы виртуальных
организаций, обучающих организаций, организации без границ и пр.
Благодаря развитию информационных технологий в
организации появляются новые профессии - так, например, «читатель электронной
почты».
Профессия: читатель электронной почты. Как
выяснилось, читатели электронной почты необходимы для проверки исходящих писем
на предмет наличия в них информации представляющей коммерческую тайну или
интеллектуальную собственность.
Такого рода контроль - со штатными или без них -
осуществляется в 48% крупных компаний. В целом же содержанием исходящей
электронной почты в той или иной мере обеспокоены от 71% до 76% корпораций,
работающих в сфере информационных технологий. Причём руководителей 64%
компаний, помимо тайн, волнует распространение порно и непристойных шуток.
Электронная почта вообще вызывает много
нареканий. Как выяснили по результатам опроса представители IT-компаний
исследователи из «Message Labs», 60% фирм готовы отказаться от ее
использования, если ситуация с распространением вирусов и спама не изменится в
лучшую сторону. 40% признали, что испытывают «волнение» в связи с угрозами их
бизнесу, так или иначе исходящими от электронной почты. Только 29% опрошенных
выразили какой-то оптимизм по этому поводу. Надежда только на то, что e-mail
через какое-то время безнадежно устареет и сольется с другими видами
коммуникаций, вроде беспроводной и мгновенной ᴨередачи данных.
Новые информационные технологии позволяют
создать виртуальные рабочие места. При такой организации используются огромные
офисные помещения, оснащенные ᴨередвижной мебелью, ᴨереносными
телефонами и портативными компьютерами.
Другой вариант организации рабочих мест -
принцип телеработы, когда служащие связаны со своим рабочим местом через
компьютер.
В связи с этим для эффективного использования
технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной
коммуникации:
Определите, какая информация является срочной.
Какая информация должна копироваться или
адресовываться и кому.
Установите периодичность уничтожения электронных
и других документов.
Определите сроки ответа на каждый вид
коммуникации.
Не превышайте установленный максимальный объем
сообщений.
Выработайте правила проведения совещания.
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ
2.1 Общие сведения об
организации
Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний
России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим
лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.
Компания была основана в апреле 1997 года, тогда
же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.
С самого начала Компания делала ставку на
розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999
года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.
Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены
стратегии развития, основным направлением которой стало снижение цен на
мобильные телефоны.
С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает
более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117
салонов, в 2004-м - более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934
новых магазина Евросеть, в 2006-м - 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала
2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.
С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора
с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG,
Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с
основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе
переговоров самые выгодные условия поставок, ведёт политику низких цен.
год ознаменовался началом активного
регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали
максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального
ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса
к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на
региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных
торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же
году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые
фотоаппараты и персональное аудио.
В конце 2003 года состоялся выпуск I транша
векселей группой компаний Евросеть.
В мае 2004 года - компания Евросеть переходит на
новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры
и DECT-телефоны.
В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей.
В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной
стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и
«Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу
4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.
В январе 2007 года Евросеть выходит в
Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года
в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO)
апреля 20013 года компании Евросеть исполнилось
16 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся
политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности
потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой
компаний.
Группа компаний Евросеть насчитывает 18
региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня
ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа
компаний Евросеть [5].
Реальное преимущество компании «Евросеть» -
качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации
подразумевается комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до
оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство
мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.
.2 Анализ
организационных коммуникаций компании
Коммуникационный процесс начинается с идеи
сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом
обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На
этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю.
Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество
ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую
сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если
руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то
он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности
работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а
придерживается дипломатической линии.
На втором этапе руководителю необходимо
превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов,
интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации.
Характерными каналами является передача речи, письменных материалов,
электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции.
Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи
сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые
разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие
непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть
уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации
компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи.
Так, переданное по телефону сообщение
подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи
подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без
крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не
увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления
контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого
задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи
сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.
В ходе анализа коммуникационных связей,
происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования,
который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного
анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании
«Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их
совершенствования.
Данная схема называется многоканальная или
всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое
подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого
подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима
для работы.
Достоинство такой коммуникационной сети: высокая
надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных,
полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния
организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что
работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое
из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также
почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной
тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для
поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный
процесс через совершенствование новых информационных систем.
В конце каждого месяца начальники отделов в
письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом
докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и
рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их
просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации
организованы восходящие вертикальные коммуникации.
Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в
первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на
котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также
распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На
этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации
о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким
образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.
Также нисходящие и восходящие коммуникации
осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании
«Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как
организации, так и сотрудников.
Горизонтальные коммуникации в основном протекают
неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если
одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный
запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя
директора, образуя следующую схему:
Таким образом, основными видами коммуникаций в
компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, вербальные,
горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями
структуры и специфики деятельности.
Поток информации в организованной социальной
системе является существенным элементом ее эффективного функционирования [7].
Поэтому главная задача руководителя или
(менеджера) состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения
поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать
такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость
и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.
2.3 Методы повышения
качества коммуникационного процесса в компании «Евросеть»
Регулирование информационных потоков.
Руководитель организации представляет потребности в информации своих
начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную
и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджер
определяет, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных
обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей
руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов
его работы, а также его отдела и подчиненных.
Управленческие действия. В организациях
работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания,
планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы,
варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.
Опрос работников - из вариантов системы обратной
связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и
рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их
деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются
или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию,
необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.
Система сбора предложений. Целью сбора
предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники
получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования
любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует
снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы
организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через
которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о
назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут
же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно
работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном
бюллетене фирмы.
Информационные технологии. Система электронной
почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях.
Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения
любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных
разговоров [9].
Таким образом, проведенные мероприятия по
улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести
положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению
микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит
повышению производительности и эффективности труда.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, коммуникации представляют собой контакты,
связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном
виде посредством символов или действий. Цель коммуникации - добиться от
принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
В процессе коммуникации возникает множество
препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры
обусловлены:
трудностями восприятия;
семантическими барьерами;
невербальными барьерами;
плохой обратной связью.
Совершенствовать коммуникации в организациях
можно по следующим направлениям:
регулирование информационных потоков (изучение
информационных потоков);
разработка систем сбора предложений с целью
обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых
уровней наверх и с целью снижения фильтрации;
совершенствование управленческих действий
(проведение собраний, совещаний);
совершенствование систем обратной связи;
использование современных информационных
технологий (сети, e-mail, Интернет);
выпуск информационных бюллетеней.
Успех коммуникации заключается в реальном
получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к
намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
В результате изученного материала по коммуникациям
в компании «Евросеть» было установлено, что:
в компании больше всего преобладают
межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств
и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где
каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко
услышан и взаимодействовать с другими - это самый характерный признак для такой
организации, как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем
не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией
между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в
общении. Наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные,
которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной
коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.
Таким образом, цель и задачи, поставленные в
работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы
работы, проведен анализ организационных коммуникаций в исследуемой организации
и представлены методы повышения качества коммуникационного процесса в компании
«Евросеть».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики,
2001. - 528 с.
.
Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 1998. - 189 с.
.
Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие
для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2003. - 397с.
.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ.
- М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - 672с. :ил. - Парал. тит. англ.