Информационное обслуживание как сервисная деятельность
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Информационное обслуживание как сервисная деятельность
.1 Сервис и сервисная деятельность: современные представления
.2 Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания
Глава 2. Наука в информационной практике: результаты исследований, значимые для информационного сервиса
.1 Свойства информационных потребностей
.2 Свойства социальной информации
Глава 3. Развитие видов информационного сервиса в современном мире
.1 Тенденции развития информационного сервиса в пищевой отрасли
.2 Ресурсы Интернета - доступный, быстрый, полезный сервис
.3 Развитие информационного сервиса в области телевидения
Заключение
Список использованных источников
Приложение А. Рис.1. Подходы понимания сервиса
ВВЕДЕНИЕ
Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека.
Актуальность. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. "К концу XX века впервые в истории человечества основным предметом труда в общественном производстве промышленно развитых стран становится информация. Тенденция неуклонного перекачивания трудовых ресурсов из сферы материального производства в информационную сферу является сейчас наиболее заметным, но далеко не единственным симптомом приближающихся "гигантских потрясений"". Чтобы скомпенсировать негативные стороны возможных "потрясений", а главное - эффективно использовать для развития научно-технического и социального прогресса важнейший продукт интеллектуальной деятельности - информацию, во всех промышленно развитых странах ускоренными темпами ведутся разработка и внедрение способов и средств доведения этого "продукта" до своих потребителей. Использование информации сделалось одним из важнейших средств в конкурентной борьбе монополий как на национальном, так и международном уровне, одним из решающих факторов развития производительных сил.
Цель данной работы - рассказать об информационном сервисе.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
. Дать понятие сервису и сервисной деятельности;
. Рассказать об эволюции представлений и о задачах и содержании
информационного обслуживания;
. Рассмотреть результаты исследований, значимые для информационного сервиса;
. Изучить свойства информационных потребностей и свойства социальной информации;
. Изучить развитие видов информационного сервиса в современном мире;
. В заключении сделать выводы.
Объектом исследования являются информационное обслуживание как сервисная деятельность.
Предметом данного исследования является процесс и тенденции развития информационного сервиса.
Структура курсовой работы. Данная работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержит 1 рисунок. Работа изложена на 31 странице включая приложения.
1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую[1, c.98].
Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.
Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:
информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;
должен существовать конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга (Приложение 1).
.1 Сервис и сервисная деятельность: современные представления
В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работа-ют в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [4, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д. И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.
Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. Пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации - приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [13, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания, - эта работа воспринимается как все более и более престижная.
Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов [12, c. 266].
По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации [12, c. 143].
Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство».
Ориентируясь на социальные признаки, Е. В. Песоцкая определяет не-производственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Автор отмечает, что «с известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания» [13, с. 11].Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия - сервисная деятельность.
Сервисная деятельность связана с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы людей. Ее специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг [2, c.139].
С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики активизировались научные исследования в данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям. В 2000г. в Российской Федерации утвержден государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 «Сервис» с присвоением квалификации «специалист по сервису». В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг.
Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису яв-ляются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса [14, c.188].
Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.
Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.
Оценке качества услуг в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки - весьма сложная по целому ряду обстоятельств:
поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда;
оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.
Иначе говоря, особенностью сервиса в том, что оценка клиента включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий ее предоставления.
Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей
клиентов. При этом наблюдается закономерность: чем выше уровня жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эху тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сер-виса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями.
Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.).
.2 Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания
Обслуживание - это видимая часть айсберга, та деятельность, по результатам которой пользователи судят о необходимости и полезности. Вся остальная деятельность (комплектование СИФ, ведение СП А и др.) остается скрытой от глаз пользователей и воспринимается ими как вспомогательная, а порой, даже как второстепенная.
От удовлетворенности обслуживанием зависят дальнейшие отношения между информационной службой и представителями различных целевых групп.
В процессе организации обслуживания можно выделить несколько последовательно реализуемых этапов:
изучение пользователей;
выбор режима и формы обслуживания;
анализ информационных ресурсов, которые могут быть использованы при обслуживании;
анализ эффективности инструментов навигации в информационных ресурсах;
подготовка (или приобретение) информационной продукции;
изучение эффективности обслуживания [11, c.14].
В это же время в недрах научно-информационной деятельности активно развивалось новое научное направление, посвященное изучению информационных потребностей. Оно привнесло в практику обслуживания представление об объективных и субъективных информационных потребностях, влиянии условий научно-производственной деятельности на их формирование, особенностях потребностей разных категорий специалистов - руководителей, научных работников, разработчиков новой техники, конструкторов, производственников и т. д. Далее стало изучаться информационное поведение различных групп пользователей. Особое место заняли исследования по формированию информационной культуры личности. Все эти разработки составили «золотой фонд» обслуживания. Их значимость со временем не уменьшилась, а возросла в условиях использования современных информационных технологий.
Этот предельно краткий экскурс в историю изучения пользователей позволяет проследить тенденцию углубления интереса к потребностям отдельной личности. В качестве объекта изучения сначала выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и затем информационное поведение конкретной личности.
Представляется, что дальнейшее изучение пользователей будет направлено на выявление и анализ основных ценностей потребителей - ключевого понятия маркетинга и сервисной деятельности. Для библиотек и информационных служб это означает, что изучаться должны не только информационные потребности и информационное поведение, но и потребительские требования (потребительские предпочтения) как к информационной продукции, так и к комфортности обслуживания в целом.
С углублением представлений о потребностях принципиально менялась процедура выбора режима и формы обслуживания. Первоначально обслуживание начиналось с момента поступления запроса и либо заканчивалось на стадии его удовлетворения, либо продолжалось, т. е. переходило в текущий режим, если таково было желание читателя.
Изучение механизма возникновения информационных потребностей в связи с содержанием и этапами научно-производственной деятельности специалистов, а также спецификой решаемых ими задач привело к формированию новых представлений. Возникло и начало использоваться службами информации предприятий и НТВ беззапросное опережающее обслуживание, предполагающее информационное сопровождение планов НИР, ОКР или производственной деятельности. Позже, с развитием методов аналитико-синтетической переработки информации, перешли на информационное обеспечение специалистов [15, c.123].
Увеличение объема потенциально доступных ресурсов заставило искать в них пути навигации. Повсеместное распространение сетевого доступа, облегчившее задачу обеспечения доступности ресурсов, в то же время обострило проблему оценки их качества, надежности, достоверности.
Таким образом, можно проследить тенденцию расширения ресурсной базы обслуживания. Информационные ресурсы, доступность которых обеспечивается за счет использования современных информационных технологий, бесспорно являются тем компонентом, от полноты и качества которого во многом зависит конечный результат, то есть качество информационного продукта или услуги.
Другим важнейшим компонентом, влияющим на качество конечного продукта, является глубина преобразования исходных ресурсов, то есть уровень наукоемкости информационной деятельности, профессионализм информационных работников.
Комфортность обслуживания проявляется в предоставлении потребителю не базовой, а обработанной информации в виде досье, дайджестов, обзоров и другой информационной продукции. Использование информационных технологий сделало более доступными и ранее разработанные методики, прежде мало применяемые из-за чрезвычайной трудоемкости составления биобиблиографических указателей со сведениями о цитируемости публикаций, рубрикаторов научных направлений и др.
Рассмотрение эволюции обслуживания пользователей показывает закономерность перехода от библиотечного обслуживания к информационному сервису. Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и служб информации предприятий, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности приведет к большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей [16, c.327].
Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за
собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицинского обслуживания, туризма и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.
Превращение информации в основной ресурс развития постиндустриального общества уже сегодня обусловливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те информационные службы или библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.
Глава 2. Наука в информационной практике: результаты исследований, значимые для информационного сервиса
Вторая половина XX в. ознаменовалась активным изучением процессов, связанных с созданием и использованием информации, являющихся непременной составляющей жизнедеятельности человека. Эти процессы представляли и представляют интерес для исследователей самых разных областей: библиотековедов, социальных психологов, когнитологов, науковедов, специалистов по теории коммуникации, информатике и управлению.
Попытаемся охарактеризовать те результаты исследований, которые особенно значимы для развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.
.1 Свойства информационных потребностей
Многочисленные масштабные исследования информационных потребностей, осуществленные учеными разных стран, позволили установить:
причины возникновения потребностей;
факторы, влияющие на их содержание;
свойства информационных потребностей, отличающие их от других потребностей человека;
пути выявления информационных потребностей и приведения их к виду, пригодному для поиска документов или фактических сведений в совокупных информационных ресурсах общества [3, c.50].
Охарактеризуем эти результаты. Начнем с рассмотрения самого понятия «информационная потребность», которое, казалось бы, правомерно определить как потребность личности в информации. Действительно, в процессе научно-практической деятельности, обучения, любительского творчества, решения бытовых проблем постоянно возникают ситуации, когда для движения вперед, решения новых задач имеющихся знаний не хватает. Люди ощущают информационный дефицит - первопричину появления информационных потребностей.
Эти потребности могут быть самыми разными. В простейшем случае требуется информация о расписании движения поездов, часах работы какого-либо учреждения или стоимости конкретного товара. Отнесение таких потребностей к простейшим основывается не на том, что нужные сведения легко выявить (часто это оказывается достаточно сложной процедурой), а на определенности требуемых исходных данных [5, c.201].
Человек, разыскивающий информацию, точно знает, что между какими-то населенными пунктами существует железнодорожное сообщение, в данном городе функционирует определенная организация и продаются товары. Требуется найти недостающую информацию об известном объекте. Но информация ли нужна пользователю? Ему нужны проверенные, надежные сведения - знания, которыми можно воспользоваться для решения каких-либо задач.
Информация выступает только промежуточной формой передачи знаний от автора сообщения к потребителю.
Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.
Итак, первая и важнейшая, сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.
Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, а сформулировать направления поиска недостающей информации крайне трудно.
Человек, оказавшийся в нестандартной для себя ситуации, на начальном этапе склонен подменить решение задачи ее условием. Школьник и студент-дипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит.
Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры - проектировщики и производственники, лечащие врачи, пре-подаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах Интернет и т. д.
Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия - релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго - желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.
Релевантность - это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность - субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам[7, c.65].
На оценку значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».
К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый» ответ или рекомендацию, четко определяющую порядок действий. В этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его условий деятельности или что они ориентированы на специалистов иных предприятий (например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных в научных и промышленных центрах и т. д.).
Субъективность оценки пользователем качества информационной продукции определяется индивидуальным характером информационных потребностей, что составляет их четвертую особенность. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности - вот далеко неполный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.
Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельностью человека, быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняют изменчивость, динамизм самих потребностей - еще их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию обслуживания.
Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями.
Естественно поэтому, что по мере углубления в проблематику запросы пользователей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является поэтому их еще одной отличительной особенностью [8, c. 55].
Все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека.
Феномен информационного поведения в середине 90-х гг. привлек при-стальное внимание специалистов разных областей знания - психологов, социологов, политологов. Информационное поведение понимается как образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для получения-усвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространения в обществе [16, c.390].
Информационное поведение, с одной стороны, отражает активность личности как познающего субъекта, его умение ориентироваться в ин-формационном пространстве. С другой стороны, в информационном поведении проявляется степень доступности и комфортности использования совокупных информационных ресурсов или, иными словами, те возможности, которые общество предоставляет индивиду, стремящемуся состояться как профессионалу и личности.
Информационное поведение отражает уровень информационной культуры личности. Эти категории имеют особое значение для организации обслуживания, поскольку сказываются не только на уровне собственных личных и профессиональных достижений пользователей, но и на их оценке качества информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотекой или информационной службой.
Целью формирования информационной культуры становится развитие умений самостоятельно наращивать профессиональное знание, а не простое усвоение минимума пользовательских навыков.
В процессе формирования информационной культуры стремятся выработать:
понимание причин неопределенности потребностей, возникающих на начальных этапах решения любых нетривиальных задач, и трудности устранения информационного дефицита;
умение анализировать собственное информационное поведение и прокладывать путь от неизвестного к известному;
понимание причин неполноты отдельных текстовых сообщений и необходимости анализа «документального шлейфа» объекта;
представление о профессиональном чтении как средстве наращивания знаний, которые будут востребованы в будущем, в противовес его рассмотрению только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач;
умение перерабатывать большие массивы информации с использованием нормализованных методик (реферирования, логико-статистического анализа документального потока), существенно облегчающих этот процесс; умение формировать персональные проблемно-ориентированные базы данных;
понимание важности профессионального общения и умение поддерживать и расширять деловые контакты; умение находить наиболее действенные пути получения нужной информации;
умение четко и доказательно излагать результаты собственных исследований, передаваемые профессиональному сообществу; знание авторского права.
Иначе говоря, формировать информационную культуру - значит показывать необходимость систематического самообразования и развивать те навыки и умения, которые для этого требуются [10, c.62-64].
В модель эталонного информационного поведения личности можно включить следующие составляющие:
осознание важности непрерывного образования и сознательное стремление к нему;
ориентация на мировые информационные ресурсы; комплексное использование различных каналов получения информации;
способность к рефлексии и оценке уровня собственной информационной компетентности;
стремление к профессиональному общению, к обмену знаниями;
активность в распространении нового знания;
соблюдение правовых и этических норм использования и распространения информации [10, c.120].
.2 Свойства социальной информации
Социальная информация - это базовая, фундаментальная категория, определяющая и особенности потребностей людей, и возможности обслуживания, и цели деятельности библиотек или служб информации предприятий. Исследованием феномена информации заняты ученые - представители самых разных наук: философии, культурологии, психологии, социологии, кибернетики, биологии, информатики. Благодаря глубокому и многоаспектному, междисциплинарному изучению сегодня выявлены и охарактеризованы многие свойства информации. Однако, как это всегда происходит в науке, каждый следующий шаг в познании информационных явлений расширяет границы непознанного и ставит новые проблемы.
Социальная информация определяется как информация, передающаяся в человеческом обществе в процессе общения людей. Она служит способом обмена знаниями и опытом, демонстрации чувств, оказания волевых воздействий [ 6, c.24].
Главным и обязательным свойством социальной информации является ее содержательность, наличие смысла, значения. Она всегда отражает какой-либо чувственно-наглядный или логически осмысленный образ предмета реального мира. Поскольку же передача смысла осуществляется ради чего-то, для решения каких-либо задач, то другим свойством выступает целесообразность - способность информации оказывать воздействие на поведение отдельных людей, социальных групп или общества в целом. Причем информационному воздействию подвергаются все области жизнедеятельности человека: мораль, мировоззренческая и эмоциональная сфера, трудовое и обыденное поведение и т. д. Свойством целесообразности объясняется причина возникновения информационных потребностей в любых сферах деятельности человека и создания информационных сообщений самого разного целевого назначения. Установление соответствия между целью обращения людей к информации и целевым назначением предлагаемых им документов определяет действенность обслуживания.
Именно относительная независимость плана выражения от плана содержания приводит к рассеянию информации, смысла в документальном потоке. Ее выявление сопряжено со значительными трудностями, предполагает последовательное расширение и уточнение границ поиска с установлением ассоциативных связей и обращением к информационным ресурсам многих отраслей. Одновременно именно преодоление содержательного рассеяния составляет высший смысл труда библиографа или сотрудника информационного подразделения, так как его результатом является нахождение «неожиданно полезных» сведений.
Свойство кумулятивности учитывается при осуществлении информационного поиска в ситуации, когда его хронологические границы точно установить невозможно: столкнувшись с новой для себя проблемой, потребитель не знает, за какой период времени ему необходимы сведения. Выявление информации ведется в обратной хронологии до момента «насыщения», т. е. нахождения обобщающих, монографических работ, делающих ненужным обращение к предшествующим документам.
Аддитивность - это свойство физических или математических величин, состоящее в том, что значение величины целого объекта равно сумме значений величин, соответствующих его частям [5, c.88].
3. РАЗВИТИЕ ВИДОВ ИНФОРМАЦИОННОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ
.1 Тенденции развития информационного сервиса в пищевой отрасли
Рынок сервисных услуг в пищевой отрасли полностью не сформировался, поэтому фирмы, предлагающие сервисное обслуживание и информационное обеспечение, имеют преимущество перед поставщиками и производителями. Приобретение оборудование у такой фирмы привлекательно не только тем наличием прямой связи с заводом-изготовителем по вопросам ремонта или технического обслуживания, но и возможностью при минимуме затрат получить весь спектр технологических и информационных услуг.
В обозримом будущем структура рынка и соотношение сил среди его участников не претерпит сколько-нибудь существенных изменений, а фирмы, которые примут решение о расширении сферы бизнеса за счет предоставления информационных услуг - приобретут новых постоянных клиентов. Руководителям, собственникам, технологам, менеджерам пищевых и перерабатывающих предприятий - лицам, принимающим решения (decision-maker), приходится решать различные вопросы, ответы на которые найти совсем не просто. В настоящее время многие организации (фирмы-производители и поставщики оборудования, отраслевые институты, консультационные центры) предлагают свои варианты их решения. Кроме того, практически каждый день появляется огромное количество различной информации по проблемам пищевых производств и в отраслевых институтах, и в средствах массовой информации, и в Интернете, что сориентироваться в этом потоке становится все сложнее.
Поэтому, у предпринимателя возникает вопрос, где взять интересующую информацию, к какому источнику обратиться; какое количество информации может считаться достаточной.
Критерием достаточности может считаться определенный уровень накопленной информации, позволяющий руководителю принять взвешенное правильное решение, и свести возможные потери (время, недополученная прибыль, прямые убытки) к минимуму.
Структурный подход к информационному сервису, используемый некоторыми фирмами, позволяет достичь оптимального критерия достаточности и максимально полно ответить на значительную часть вопросов, возникающих как при открытии пищевого производства, так и в процессе модернизации предприятия. При решении многих вопросов такой подход поможет предпринимателям выбрать из существующих информационных способов решения наиболее адаптированный к данному производству (первоначальным затратам, планируемой мощности, ассортименту), и, самое главное, сэкономить время, жизненные силы и деньги.
.2 Ресурсы Интернета - доступный, быстрый, полезный сервис.
Обращение к информации, размещенной в СМИ, библиотеках, на выставках, общение со специалистами, зачастую приводит к потере времени, перегрузке сведениями и данными, что затрудняет принятие решений.
В настоящее время практически все аспекты деятельности любых предприятий, в том числе специализирующихся на производстве продуктов питания, переработке сельскохозяйственной продукции, других видах деятельности, связаны с использованием Интернета. Можно сказать, что наличие сайта, выхода в Интернет, электронного адреса является отражением успешности фирмы.
Интернет-технологии предоставляют предприятиям новые возможности для установления и поддержания связей с партнерами, поиска необходимой информации, торговли. В частности, производственным предприятиям и поставщикам оборудования и услуг он необходим для повышения эффективности продаж и продвижения продукции.
Интернет - это мировая глобальная информационная сеть. С помощью данной сети можно соединиться практически с любым другим компьютером, подключенным к данной сети. По большому счету, Интернет, - это взаимосвязь множества локальных сетей, объединенных в одну большую группу. Существует множество сервисов, предоставляемых сетью Интернет:
·Информационные сервисы. Подавляющее большинство всех ресурсов Интернет, - это информационные ресурсы. С помощью данного вида сервиса человек может найти практически любую интересующую его информацию. Так же, обладая определенными навыками, человек может разместить в данной сети свою информацию, например объявление или рекламу. Этот вид сервиса реализуется web-сайтами, работающими по принципу http (hyper text transfer protocol - протокол передачи гипертекста), т.е. пользователь посещает определенный сайт и, выбирая ту или иную ссылку, переходит дальше по этой ссылке.
·Файловые сервисы. Данный вид сервиса направлен на обмен определенными файлами. Пользователь может «скачать» фильм, песню, новую программу и так далее. Реализуется этот вид сервиса все так же через http или ftp (file transfer protocol - протокол передачи данных). В отличие от http - пользователь по данному адресу видит не «страничку», а некий список файлов так, как если бы он видел это у себя на локальной рабочей станции.
·Почтовые сервисы. Этот вид сервиса позволяет обмениваться «электронными письмами». В отличие от обычного письма - электронное достигает адресата за считанные минуты в независимости от его месторасположения. Реализуется этот вид сервиса с помощью почтовых серверов и почтовых клиентов.
Существует также большое количество других сервисов, которые могут быть реализованы с помощью сети Internet. Это и Интернет-телефония (IP-телефония) - телефонные переговоры посредством сети Интернет, это и Видеоконференция, это и электронная коммерция (существуют электронные деньги, с помощью которых можно покупать и продавать товары и услуги через сеть Интернет), и множество других видов услуг и сервисов [9, c.221].
.3 Развитие информационного сервиса в области телевидения
Эфирное телевидение со временем уходит в историю, технологии не стоят не месте, ему на смену приходит "цифра".
Виды сервисов в области телевидения: спутниковое телевидение; кабельное телевидение; интернет телевидение; мобильное телевидение; региональное телевидение и др.
Сейчас курс развития телевидения направлен на увеличение качества изображения, объемность, связи с интернетом и мобильность.
Так каким же будет телевидение будущего? Прежде всего, телевидение переродится в унифицированную с технологической точки зрения, но максимально персонализированную для пользователя услугу - "развлечься". Человек будет получать по запросу тот контент, который актуален для него в данный момент. Не нужно опасаться, что зрителю нужно будет постоянно метаться среди миллионов видеоэпизодов, чтобы выбрать интересный, - это за него сделает система, которая будет знать, что в пятницу вечером вы обычно любите энергичную и агрессивную музыку, а в понедельник утром на работу предпочтете проснуться под фильм о жизни китов.
Если это реализуемо на обычном персональном компьютере уже сегодня, то почему же нельзя реализовать это и на телевизионном экране?
Будущее цифровых средств массовой информации всех форм и видов определится тем, даст ли интерактивность зрителю инструмент контроля над СМИ, чтобы он мог смотреть в любое время и в любом месте любое содержание - особенно если он за него платит. Фактически на рынке цифрового телевещания продают не новую аппаратуру и не новые услуги, здесь продают новый стиль жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель курсовой работы - рассказать об информационном сервисе достигнута, а значит, решены все поставленные задачи.
В заключении необходимо сделать ряд выводов:
. Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую.
. Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.
Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей
клиентов.
. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.).
. Конец XX в. ознаменовался стремительным развитием информационных технологий, что помогло снизить влияние географических, ведомственных и других барьеров, стоящих на пути обеспечения доступности информации. Информационное обслуживание стало ориентироваться на использование совокупных информационных ресурсов общества.
. Информационные ресурсы, доступность которых обеспечивается за счет использования современных информационных технологий, бесспорно являются тем компонентом, от полноты и качества которого во многом зависит конечный результат, то есть качество информационного продукта или услуги.
. Информация выступает только промежуточной формой передачи знаний от автора сообщения к потребителю.
Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.
. Структурный подход к информационному сервису, используемый некоторыми фирмами, позволяет достичь оптимального критерия достаточности и максимально полно ответить на значительную часть вопросов, возникающих как при открытии пищевого производства, так и в процессе модернизации предприятия.
. Интернет - это мировая глобальная информационная сеть. С помощью данной сети можно соединиться практически с любым другим компьютером, подключенным к данной сети. По большому счету, Интернет, - это взаимосвязь множества локальных сетей, объединенных в одну большую группу. Существует множество сервисов, предоставляемых сетью Интернет:
Информационные сервисы. Подавляющее большинство всех ресурсов Интернет, - это информационные ресурсы. С помощью данного вида сервиса человек может найти практически любую интересующую его информацию.
Файловые сервисы. Данный вид сервиса направлен на обмен определенными файлами. Пользователь может «скачать» фильм, песню, новую программу и так далее.
Почтовые сервисы. Этот вид сервиса позволяет обмениваться «электронными письмами».
. Будущее цифровых средств массовой информации всех форм и видов определится тем, даст ли интерактивность зрителю инструмент контроля над СМИ, чтобы он мог смотреть в любое время и в любом месте любое содержание - особенно если он за него платит. Виды сервисов в области телевидения: спутниковое телевидение; кабельное телевидение; интернет телевидение; мобильное телевидение; региональное телевидение и др.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006. -255 c.
. Башмачникова Е. В., Ерохина Л. И. Организация обслуживания населения. Тольятти, 2008. - 168 с.
. Беспалова Е. В., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Сервисная деятельность. Омск, 2009. - 410 с.
. Блюменау Д. И. Информационный анализ/синтез для формирования вторичных доку-ментов / Д. И. Блюменау. - СПб.: Профессия, 2008. - 240 с.
. Гущин В. В., Пахомов В. Д. Сервисное право. М., 2011. - 267 с.
. Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2010. - 198 с.
. Ефимова Г. Н. Сервисная деятельность. М., 2009. - 352 с.
. Казарина Л. А., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2009. - 291 с.
. Калачев С. Л. Сервисная деятельность. М., 2011.- 396 с.
. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2010. - 530 с.
. Карпова И. П. Потребление как социокультурный процесс. Новосибирск, 2009. - 122 с.
. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2009. - 460 с.
. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. - СПб: Питер, 2012. - 160 с.
. Пикулин Д. П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2008. - 246 с.
.Порва О. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Москва, 2009. - 220 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Рис. 1. Подходы понимания сервиса