Понятие «имиджа», задачи, функции и модели формирования имиджа
Понятие «имидж», как и большинство научных категорий, может трактоваться в широком и узком смысле. В широком смысле под имиджем понимается распространенное представление о совокупности естественных и специально сконструированных свойств объекта, в узком - он трактуется как сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю. В маркетинге также существует определение имиджа, согласно которому «имидж (image - образ, изображение, отражение в зеркале) - это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей» [3]. Кроме того, свои специфические особенности имеют имидж марки, имидж организации, имидж продукта. Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ компании, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.
Американские специалисты вообще рассматривают имидж как сильное впечатление, обладающее большими регуляторными свойствами. То есть имидж - это особый психический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведение и отношения личности или группы. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно и различными средствами по каждому из каналов восприятия: визуальному, вербальному, событийному и контектстному:
. Визуальное измерение формирует внешний образ: соответствие нормам деловой и официальной одежды, аксессуары, прическа, манера поведения, мимика, жесты.
. В вербальном измерении - культура общения: речь, публичные выступления, доклады, интервью, статьи, деловая переписка, умение вести беседу по телефону.
. Событийное измерение - это нормативно-этическая сторона поступка, поведения, деятельности в целом, т.е. речь идет о репутации человека: динамика формирования имиджа определяется репутацией субъекта.
. Контекстное измерение рассматривают как присоединение имиджей других людей (родственники, друзья, окружение), что, также, оказывает влияние на репутацию человека и имидж в целом. Поэтому, в работе по формированию персонального имиджа, вопрос о репутации требует особого внимания.
Технология создания имиджа предполагает активное использование двух направлений:
. Описательное (или информационное), представляющее образ (лидера, компании);
. Оценочное, существующее как побуждающее оценки и эмоции, вызываемые информацией, различной интенсивности, несущей определенную эмоционально-психологическую реакцию.
Оценка имиджа происходит при использовании опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм, принципов. Оценка и образ имеют условные концептуальные различия и неразрывную связь.
В силу объективных условий, имидж может быть позитивным, негативгным, и нечетким. Целью структуры является создание позитивного имиджа, повышающего конкурентноспособность, привлекающего внимание общества, ускоряющего процесс приятия и увеличивающего объем сторонников, что позволяет активизировать финансовые, информационные, человеческие и материальные ресурсы. Концепция формирования имиджа предполагает следующие этапы развития для успешного движения:
а) планирование;
б) организация;
в) контроль.
Задачами имиджа являются:
. Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
. Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара.
. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.
. Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.
Функции имиджа можно разделить на ценностные и технологические.
К ценностным функциям имиджа относятся[8]:
Личностно возвышающая. Благодаря созданию вокруг личности ореола привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств.
Комфортизация межличностных отношений. Суть этой функции в том, что обаяние людей объективно привносит в их общение симпатии и доброжелательность, а потому нравственную меру терпимости и такта.
Психотерапевтическая. Суть её в том, что личность, благодаря осознанию своей индивидуальной незаурядности и повышенной коммуникабельности, обретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.
Таким образом, ценностные функции имиджа свидетельствуют о его бесспорном значении в выстраивании здоровой душевной организации личности. Философская связка «форма и содержание» объясняет закономерность функционирования имиджа как внешнего проявления духовного здоровья личности, состояния её биоэнергетического потенциала. Д.И. Менделеев на обложке книги «Основы химии» написал: сущность познаётся через форму. Интерпретируя это высказывание выдающегося отечественного учёного, скажем: Посредством имиджа наиболее заметно, а потому доступно для других людей, проявляется внутренний мир конкретной личности. Вот почему так велика роль ценностных функций имиджа.
К технологическим функциям имиджа относятся [8]:
Межличностной адаптации. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения.
Затенения негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек.
Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует.
Преодоления возрастных рубежей. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста.
Знание технологических функций имиджа предлагает широкое практическое его использование. Сошлёмся на одно из высказываний Наполеона: «Я бываю то лисом, то львом. Весь секрет управления заключается в том, чтобы знать, когда следует быть тем или другим» [3].
Исходя из характеристик имиджа были разработаны обобщенные модели имиджа организации, имеющие сходную структуру. Разработчики этих моделей полагали, что общее впечатление об организации формируется на основании интегрирования различной информации о самой организации, ее деятельности, деловом общении, поведении сотрудников и пр. При этом авторы опирались на различные теоретические схемы или же проводили социо-психологические эмпирические исследования. По данным Меньщиковой В.В. и Утлика Э.П., наиболее важными для возникновения доверия к организации и, соответственно, формирования ее позитивного имиджа являются представления людей:
) о финансовом положении организации («процветающая», «стабильная», «с высокими доходами» и пр.);
) истории организации, фирмы, ее традициях и репутации («существует долгое время», «с традициями», «с ней имеют дело солидные фирмы» и пр.);
) личности руководителя («во главе стоит солидный и порядочный человек», «прогрессивный, умный» и пр.);
) паблисити - рекламной известности («хорошая реклама», «хорошие отзывы», «слышал много хорошего» и пр.);
) заботе о персонале («паттернализм в руководстве», «сотрудники как члены семьи», «много свободы при высокой ответственности», «персонал спокоен за свое будущее» и пр.);
) социальной ответственности перед обществом - качество работы, род деятельности, направленность на потребителя, клиента, забота о нем («обязательная», «выпускает добротную и нужную продукцию», «помогает неимущим» и пр.);
) управлении организацией («с честью выходит из сложных ситуаций», «прогрессивное научно обоснованное управление» и пр.);
) фирменном стиле («солидный офис», «красивая эмблема», «яркий слоган» и пр.);
)этичности деятельности и отношений («честная», «открытая», «не обманывает клиентов» и пр.).
К сожалению, имеется немало людей, которые недооценивают роль имиджа в деловом преуспевании, хотя известно, что «доброе имя» всегда располагает людей к тому, кто имеет положительную репутацию. Если принять во внимание этнопсихологическую особенность россиян (имеется в виду склонность к лёгкому восприятию слухов), то очевидно, что привлекательный имидж предпринимательской структуры будет мощным рекламным фактором и по-человечески естественным условием расположения клиентов к сотрудничеству с ней.
1.2 Принципы создания имиджа
Имидж возникает только тогда, когда объект-носитель имиджа становиться «публичным», т.е. когда есть субъекты его непосредственного или опосредованного восприятия.
. Имидж - категория, универсально применимая к любому объекту, становящемуся предметом социального познания: к реальному человеку или вымышленному персонажу (персональный имидж), социальной позиции (имидж политического деятеля), профессии (имидж юриста), малой или большой группе людей (гендерные имиджи, этнические имиджи), образованию (имидж выпускника СГУПСа), к торговой марке («Мерседес»), структуре - корпоративный имидж (организации, региона, страны), к предметам (имидж золота, брильянтов), к отдельным потребительским характеристикам материальных объектов (имидж качества). Центральными научными проблемами, решаемыми в имиджелогии должны стать[9]:
. Выявление как общей роли и функций имиджей в общественном бытие и менталитете культуры, так и особенных и частных функций конкретных имиджей в различных сферах общественной практики;
. Анализ всего существующего в данный исторический момент времени открытого (это важно подчеркнуть) поля имиджей, различающихся как содержательно, так и мерой семиотичности, динамичности и других входящих в него характеристик;
. Раскрытие закономерностей освоения существующего поля имиджей, их присвоения личностью;
. Изучение специфики феномена имиджа на каждом из трех уровней (личность, группа, общество);
. Описание закономерностей формирования и трансформации имиджа при переходе от индивидуального, к групповому и массового сознанию и обратно;
. Анализ исторических и социально-ситуативных предпосылок, условий, движущих сил и закономерностей формирования, функционирования имиджей разного типа;
. Описание взаимосвязей между различными имиджами (людей, организаций, общественных и политических движений, материальных объектов, товаров, торговых марок, брендов, услуг и др.) как внутри одной категории, так и между классами;
. Изучение взаимовлияния сложившегося имиджа и актуально-ситуативного образа его носителя;
. Раскрытие всех возможных механизмов формирования и трансформации имиджа;
. Поиск способов коррекции и управления имиджем, которые технологически по-разному решаются в маркетинге, костюмологии, паблик рилейшенз.
Очевидно, что область формирующейся имиджелогии включает в себя не только поиск основных закономерностей онтологии имиджей от возникновения, развития, трансформацию и исчезновение в менталитете культуры, но и объединяет в себя ряд практико-ориентированных направлений, а именно: имидждиагностику, имиджконсультирование, имиджмейкинг (технологии построения и управления имиджем), а также имиджпрогностику. Востребованность имиджелогического знания позволяет говорить также об имиджпросвещении, имиджобразовании и имиджелогическом воспитании [15].
.3 Процесс формирования имиджа фирмы
Первоочередной задачей на пути создания имиджа является необходимость ясного и четкого определения приоритетности облика кампании (дружелюбность, строгость, консервативность, т.д.). Концепция имиджа требует строгой дифференциации в зависимости от групп населения.
На следующем этапе компания идентифицируется, разрабатывается система коммуникационных средств: названий, слоганов, символов, логотипов, знаков, цветов, выражающих индивидуальность компании, ее лидера. Идентификация компании отражает миссию, структуру, цели и задачи.
Имидж - это не просто констатация того, что некая фирма или товар хороши. Имидж - это навивание совершенно конкретных ассоциаций и намеков о том, какова эта фирма - большая или маленькая, современная или с древними традициями, ориентированная на западные стандарты или на российские корни, подчеркивающая свою устойчивость или динамичность, опытность или молодость и многое, многое другое. Имидж складывается из ряда таких конкретных характеристик, причем цельность имиджа определяется непротиворечивостью этих составляющих. Любой фирме важно производить впечатление хорошей и порядочной, но это еще не все.
Задача, которую можно и нужно ставить сегодня, чтобы строить долгосрочную рекламную и, в более широком смысле, имиджевую и PR- стратегию на долгосрочную перспективу - это психологическое проектирование образа в полном смысле этого слова, или психосемантический брендинг.
Первый уровень образа - уровень общего эмоционального отношения.
Второй уровень - уровень значимых качеств. В образ хорошего банка должны входить несколько иные качества, чем в образ хорошего рекламного агентства, хорошей аптеки, хорошего агентства недвижимости и т.д. Кроме общего положительного эмоционального фона, у них есть и своя специфика. Например, хороший банк обязан быть мощным, а хорошее рекламное агентство нет, но оно должно быть оригинальным и динамичным. Хороший чай должен быть горячим, а хорошее пиво - холодным [57, С. 23].
Наконец, третий уровень образа - это индивидуальное своеобразие, собственное, узнаваемое лицо фирмы или товара, отличие от других, то что не обязательно оценивается по параметру хорошо-плохо, но должно обеспечить узнаваемость, устойчивую реакцию на ваши рекламные материалы, на все, с чем вы выходите во внешний мир [22, С. 68]. Можно разделить все источники информации о вашей фирме, которые доходят до потребителя, на две большие группы. Их можно условно назвать так: «презентации», то есть то, что он получает или узнает непосредственно от вас (реклама, информационные материалы, внешняя архитектура, интерьер офиса), и «отражения» - то, что он о вас слышит из других источников, то, что связано в наибольшей мере с репутацией [21, С. 265].
Ответ на вопрос, каким именно мы должны делать имидж в конкретном случае, какие психологические характеристики закладывать в семантический код, дает второй принцип проектирования имиджа - принцип заданности. Принцип заданности означает соответствие образа фирмы или товара, который создают все рекламные материалы, заранее разработанной концепции культивируемого образа, переведенной на язык психологических качеств образа. Концепция культивируемого образа должна быть тем, на соответствие чему тестируются все рекламные (и не только рекламные) материалы. Эта концепция строится на основании двух источников. Первый из них - целевой образ - это те характеристики, которые желают придать образу фирмы или товара лица, принимающие решения в организации. Крайне редко они эти характеристики осознают, но извлечь эти характеристики с помощью тех же психосемантических методов - дело техники. Второй источник концепции культивируемого образа - эталонный образ. Дело в том, что, как показали разнообразные исследования, в подсознании людей хранятся не только эмоциональные образы конкретных банков, ресторанов, книг, марок сигарет, политических лидеров, но и обобщенные образы «хороший банк», «хороший ресторан», «хороший детектив», «хорошие сигареты», «хороший президент». Более того, вопреки ожиданиям, эти обобщенные эталонные образы оказались более устойчивыми и содержательно более насыщенными, чем образы конкретных объектов [35].
Следуя основному принципу работы от простого к сложному, разработка фирменного стиля разбивается на несколько этапов со своими контрольными точками.
Разбиение на стадии позволяет более гибко использовать бюджет на разработку фирменного стиля и контролировать этапы его формирования.
Поскольку фирменный стиль компании должен соответствовать представлениям клиентов, нужно описать организационную структуру компании и вкусы клиентов. Организационная структура компании влияет на детализацию элементов фирменного стиля. Например, наряду с логотипом основной компании может потребоваться проработка логотипов ее подразделений, может также потребоваться кодификация различных видов продукции. Затем надо понять предпочтения основных потребителей продукции для создания имиджа компании в согласии с потребностями целевой аудитории.
Иногда при редизайне фирменного стиля нужно учитывать исторический опыт работы компании. Надо ответить на вопросы, какие уже существуют визуальные элементы, использовавшиеся ранее, и насколько они соответствуют новой политике компании. Также не надо забывать о конкурентах: необходимо составить список основных конкурентов и ознакомиться с элементами их маркетинговой политики. Кроме того, нельзя упускать из внимания опыт компаний, работающих в данной отрасли, но не являющихся прямыми конкурентами.
На основании представлениях о структуре компании, ее истории, ее целевой аудитории и стратегии развития строится документ, описывающий миссию компании простым языком, доступным для понимания любым служащим компании. В последствии она может модифицироваться в течение последующих лет. В связи с этим может меняться и фирменный стиль. Поэтому желательно проводить ревизию руководства по фирменному стилю раз в год. Для детализации миссии компании полезно разработать набор ключевых фраз. Слоган компании является главной ключевой фразой, составленной по правилам наилучшей запоминаемости.
В зависимости от миссии нужно уточнить ассоциативный ряд, отражающий ценности, привносимые в мир деятельностью компании. Ценности также желательно сформулировать и записать в отдельный документ. Из рекламных материалов исключаются образы, мешающие созданию правильного имиджа. На этом этапе закладываются основы для подбора фоторяда при оформлении рекламных материалов компании. Ассоциативный ряд в дальнейшем будет оказывать влияние на выбор логотипа, шрифтов и цветов [35].
Результат - документ, содержащий описание миссии компании, организационной структуры, целевой аудитории, ассоциативного ряда, конкурентов.
Основные средства формирования имиджа:
Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.
Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.
Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения. мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.
Таким образом, имидж - это полиметрическое явление, функционал которого разнообразен. Главное его назначение - достичь эффекта личного притяжения. Кто в полной мере владеет функциями имиджа, тому присуще такое состояние, которое называется магией расположения. Другими словами - это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них - на объяснительные механизмы сознания и поведения, на выбор, осуществляемый человеком. Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательного контроля.
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика рекламного агентства «Вечерние огни»
.1 Организационная характеристика рекламного агентства «Вечерние огни»
ООО АНР «Вечерние огни» относится к числу предприятий, занимающихся производством и размещением наружной рекламы. Компания освоила современные технологии печать наружной рекламы на новейших станках с высокоточечным разрешением.
АНР «Вечерние огни» было создано 5 июня 1998 г. Полное название общество с ограниченной ответственность агентство наружной рекламы «Вечерние огни». Оно было создано в соответствии с ГК РФ законом «О рекламной деятельности».
Форма собственности частная.
На данный момент ООО АНР «Вечерние огни» прошла этап завоевания рынка путем предоставления своим клиентам всего спектра рекламной продукции, производимой по мировым стандартам.
Основным видом деятельности ООО АНР «Вечерние огни» является:
рекламная деятельность;
производство земляных работ;
производство общестроительных работ по возведению зданий;
производство бетонных и железобетонных работ;
устройство покрытий зданий и сооружений;
строительство фундаментов и бурение бетонных скважин;
монтаж металлических строительных конструкций;
производство электромонтажных работ;
производство штукатурных работ;
производство столярных и плотнических работ;
устройство покрытий полов и облицовка стен;
производство малярных работ;
предоставление прочих услуг;
производство бумажных изделий хозяйственно-бытового и санитарно-гигиенического назначения;
издательская деятельность;
издание книг, брошюр, буклетов и аналогичных публикаций, в том числе для слепых;
издание журналов и периодических публикаций;
прочие виды издательской деятельности;
полиграфическая деятельность и предоставление услуг в этой области;
брошюровочно-переплетная и отделочная деятельность;
производство пластмассовых изделий для упаковывания товаров;
упаковывание;
оптовая торговля прочими непродовольственными товарами;
производство изделий из бумаги и картона;
иные виды деятельности, не запрещенные законодательством.
Физический адрес: г. Уфа, ул. Гафури, д. 101.
Юридический адрес: г. Уфа, ул. Гафури, д. 101.
Тел. 250-66-43сайт: www.evfi.rumail: eufi.@yandex.ru
Основные задачи агентства - организация рекламно-информационной службы, постановка рекламного дела на современном уровне, упорядочение системы размещения рекламы в печатных изданиях, на баннерах и витринах, улучшение дизайна рекламы.
Решение этих задач помогает достигнуть основных целей, поставленных перед агентством в период его образования. Это - эффективная деятельность рекламного агентства, приносящая достаточную прибыль для существования и развития, которая достигается путем завоевания определенной доли рынка на начальном этапе с последующим его расширением. Для этого агентство на начальном этапе ставила цель поиска своих клиентов, создание образа фирмы и закрепление в рекламном бизнесе. После этого расширилось, завоевав местный рынок рекламы, достигалось это путем диверсификации своей деятельности по всем направлениям.
На сегодняшний день агентство располагает 37 баннерами, большая часть из которых установлена на центральных улицах и красной линии города. Услугами данного рекламного агентства пользуются многие успешные компании и организации.
В 2008 году предприятие приобрело еще одно помещение для расширения объемов производства, и закупило новый станок с высокоточечным разрешением, что повысило конкурентоспособность агентства.
.2 Анализ экономических показателей деятельности предприятия
Оценки размеров производства организации в среднем и в динамике за последние три года приведены в таблице 1, 2.
Таблица 1
Основные показатели деятельности предприятия за 2006 - 2009г.г.
Показатель (ТЫС. руб.)ГодыТемпы роста %200620072008200920072008200912345678Объем произведенной продукции (млн. руб.)10182414180240140На свободный рынокПо заказу головного предприятияОбъём реализованной продукции (млн. руб.)10182414180240140Себестоимость продукции (млн.руб.)813.51810.5168.75225131.25Балансовая прибыль (млн. руб.)24.563.5225300175Рентабельность общая253433.3433.34136133.36133.36Рентабельность продаж253433.3433.34136133.36133.36Численность сотрудников (всего)18222421122.2133.3116.6Численность основных рабочих (чел.)18222421122.2133.3116.6Производительность труда на 1 человека (в действующих ценах)555555.6818181.821000000666666.67147.3179.9119.9Производительность труда на 1 основного рабочего555555.6818181.821000000666666.67147.3179.9119.9Среднегодовая стоимость ОПФ5млн. руб.5млн. руб.5млн. руб.5млн. руб.100100100
Таблица 2
Экономические показатели за 2007 - 2009г.г.
Наименование показателейЗначение показателей 2007 год 200__ г.Значение показателей 2008 год 200__ г.Значение показателей 2009 год 200__ г.Объем продаж (млн. руб.)182414Себестоимость (затраты) (млн. руб.)13.51810.5Валовая прибыль (млн. руб.)4.563.5Прочие операционные расходы (млн. руб.) Внереализационные доходы (млн. руб.) Внереализационные расходы (млн. руб.) 0.3 0.6 0.8Налогооблагаемая прибыль (млн. руб.)4.25.42.7Чистая прибыль (млн. руб.)2.312.971.485Налог на прибыль (млн. руб.)1.892.431.215Рентабельность (%): Валовая рентабельность Чистая рентабельность34 17.1233.34 16.5033.34 14.15Стоимость основных производственных фондов5 млн.5 млн.5 млн.Фондоотдача3.64.82.8
Из данных таблиц можно сделать следующие выводы:
. За 2008 год выручка от реализации возросла до 1.5 млн. руб., что на 33.3% больше по сравнению с 2007г; себестоимость валовой продукции составила 18 млн. руб. (рост по сравнению с 2007 г. на 33.34%). В 2008 г. ООО АНР «Вечерние огни» произвело продукции на 24 млн. руб., что на 33.3% больше, чем в 2007 г. В 2009 г. в связи с мировым экономическим кризисом, объем произведенной продукции снизился до 14 млн. руб., что на 10 млн. меньше по сравнению с 2008 г., следовательно - валовая прибыль снизилась до 3.5 млн. руб., что на 2.5 млн. руб. или 58.3% меньше по сравнению с 2008 г.
Численность сотрудников в 2008 г., по сравнению с 2007, возросла на 2 человека (9%), так же увеличилась производительность труда до 1 млн. руб. (22%), в 2007 году она составляла 818181.82 тыс. руб. 2009 год так же снизил численность сотрудников до 21 чел., что на 3 чел. Меньше, чем в 2008 г. Производительность труда за 2009 г. на 21 чел. составила 666666.67 или 66%.
Из вышесказанного (Приложение 1.) можно сказать, что на предприятии АНР «Вечерние огни» шел прогрессирующий рост производства и увеличение численности сотрудников. Компания пережила мировой экономический кризис с заметным экономическим спадом и уменьшением численности сотрудников. Для поддержания функциональности предприятия, руководство перешло на снижение выплат по заработной плате, сокращение трех сотрудников и частичный переход на бартерный способ оказания услуг, что отражено в таблице.
Основные производственные фонды АНР «Вечерние огни»:
Газель,
Легковой автомобиль,
Станок с высокоточечным расширением,
Станок для печатания твердой продукции, и др..
ООО АНР «Вечерние огни» является одним из самых крупных предприятий в Уфе по производству и распространению наружной рекламы. Основными конкурентами являются ООО «Солнечный круг, рекламное агентство», ООО «Посольство рекламы, ООО, рекламное агентство», ООО «Виртуоз, ООО, рекламное агентство», ООО «Анонс, ООО, рекламное агентство» и другие.
Количество среднегодовых работников организации составляет 21 человека. Приведем таблицу, в которой будет отражена количественная и качественная характеристика персонала.
.3 SWOT-анализ деятельности предприятия
Сильные стороныСлабые стороны- высокое качество продукции - популярные торговые марки (среди клиентов) - широкий ассортимент продукции и услуг - участие в спонсорских программах - современное оборудование - низкая текучесть кадров - система оценки встроена в организационную культуру - система мотивации работы персонала - повышение уровня квалификации - наличие web-сайта- представления и информация о ёмкости рынка, долях компании и конкурентовВозможностиУгрозы- увеличение объёмов поставок и продаж в условиях растущего рынка - развитие розничных сетей - сокращение сроков реализации производства - увеличение количества клиентов - участие в тендерах крупных компаний- конкуренты (низкие цены, выгодные условия) - внешние угрозы (налоги, контроль) - большая зависимость от актуальности стандартов и кадровых документов - зависимость от связи с другими бизнес-процессами - нестабильная экономическая обстановка в странеРис.3. SWOT-анализ деятельности АНР «Вечерние огни»
Исходя из таблицы (Рис.3.) можно сделать следующие выводы о необходимости тех или иных стратегических изменений.
предприятие предоставляет продукцию высокого качества на современном оборудовании и своевременно;
услугами данного агентства пользуются многие известные компании и предприятия («Кресида», «Мондиаль», «Чемпион», Конгрес-холл, архитектурно-строительный факультет УГНТУ и др.);
с момента создания АНР «Вечерние огни» участвует в спонсорских и благотворительных программах («письмо Деду Морозу», чемпионат по кингбоксингу и др.);
Сегодня рынок по предложению рекламной продукции достаточно сформирован, многие рекламные агентства заняли свою нишу и стараются отличаться теми или иными дополнительными услугами, которые бы отличали их от конкурентов. АНР «Вечерние огни» на рынке рекламных услуг уже более десяти лет. За это время оно сформировали свой имидж в определенных круга, что способствовало выживанию компании, с наступлением мирового экономического кризиса, с минимальной потерей штата сотрудников, но и заметным снижением доходов предприятия.
Агентство занимается не только публикацией платной рекламы, но и выпускает социальную рекламу и активно принимает участие в спонсорских и благотворительных мероприятиях.
Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию имиджа рекламного агентства «Вечерние огни»
.1 Анализ имиджа рекламного агентства «Вечерние огни»
имидж наружная реклама
На формирование имиджа организации оказывают влияние практически все направления е деятельности. Скажем, качество выпускаемой продукции или художественный уровень рекламы.
Различают две группы факторов, влияющих на формирование имиджа организации: внешние и внутренние.
Внешние факторы - это совокупность факторов, направленных на формирование позитивного имиджа организации в глазах представителей внешней среды - потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ и т.д.
Внутренние факторы - это совокупность факторов, направленных на формирование позитивного имиджа организации в глазах представителей самой организации - ее сотрудников.
В качестве примеров внешних факторов формирования имиджа АНР «Вечерние огни» можно привести:
.Внешняя атрибутика: организация ООО АНР «Вечерние огни», фирменный стиль представляет логотип организации (Приложение 1) с надписью названия организации синего и красного цвета на фоне осветительного прибора. Организация находится в центральном районе города на улице Гафури, 101;
.Качество деятельности и образ услуги: агентство предоставляет услуги по печати рекламы, вывесок и любой другой печатной продукции. Сама организация оценивает качество своей услуги по критерию - когда заказчик пришел второй и более раз;
.Стоимость услуг предоставляемых АНР «Вечерние огни» определяется исходя из желания и возможностей клиентов. Так агентство предоставляет в аренду рекламный щит 130 руб. за 1м2, в кризис за месяц эта стоимость составляла 11 000 руб.
.Рекламная известность «Вечерние огни» является открытой для получения информации из ее источника. Она свободно предоставляет сведения о своих услугах и ценах на предоставляемые услуги. АНР «Вечерние огни» состоит в ассоциации профессиональных участников рынка рекламы. Всего в этой ассоциации состоит 24 участника;
Мероприятия, проводимые организацией разнообразны. Агентство принимает участие в выставках, является информационным спонсором многих общественных мероприятий, участвуют в спонсорских и благотворительных мероприятиях, изготавливают и печатают социальную рекламу. Активное вовлечение персонала в различные программы по повышению квалификации, перепрофилированию, а также в конкурсы проектов и т.п.;
5.Конкурентами АНР «Вечерние огни» на сегодняшний день являются 16 организаций. Среди них наиболее весомым конкурентом выступает компания «Виртуоз». Сама организация не считает наличие серьезных конкурентов, так как, по словам директора Асадуллина Р.Р., - «У нас нет конкурентов как таковых, мы даже сотрудничаем между собой - передаем заказы другим компаниям (своим конкурентам), если компания, получившая заказ, не в силу его выполнить»;
.К потенциальным клиентам агентства можно отнести любые организации и физические лица, у которых возникает потребность в рекламе и печатной продукции. «Вечерние огни» работают не только с крупными заказами, но выполняют мелкие штучные работы.
В качестве примеров внутренних факторов можно привести:
.Финансовое благополучие. Как уже приводилось выше, чистая прибыль составила 2.97 млн. руб. за 2008 год и 1.485 в 2009, на снижения уровня дохода в 2009 году оказали внешние факторы - мировой экономический кризис;
.Личность (имидж) руководителя и его «команды». Руководитель агентство Асадуллин Р.Р. заботится не только о сохранении своего имиджа, но и имиджа своего агентства. Внешний вид руководителя всегда соответствует деловому стилю, это не только стиль одежды, но и аксессуары. Сотрудники офиса, занимающиеся непосредственной работой с клиентами - прием заказов, переговоры, оформление заявок - не носят фирменную одежду компании, форма компании в основном используется сотрудниками, занимающимися непосредственным производством рекламной продукции;
.Имидж персонала, корпоративная культура. Сотрудников своего предприятия директор подбирает в три этапа: через агентство по найму персонала, свои предпочтения и беседу с психологом. Коллектив работает в дружеской обстановке; корпоративная культура коллектива развита достаточно сильно - сотрудники организации собираются на корпоративы не только по поводу дня рождения компании, но и на новый год и другие принятые календарные праздники;
.Дизайн офисных помещений: помещение рекламного агентства располагается на перекрестке улиц Гафури и Красина на первом этаже жилого дома. Снаружи помещение организации оформлено серой керамической плиткой с названием организации и надписью «здесь печатают рекламу». При входе коридор оформлен при помощи выражений о рекламе нанесенных или наклеенных на стену. Рабочее место персонала и кабинет директора имеют обычный официальный стиль с фирменной атрибутикой компании. Кабинет директора, кроме всего, на стене располагает множество благодарственны писем, за участие в спонсорских и благотворительных проектах;
5.Деловые коммуникации, особенности управления организацией: коммуникации на установление связей с клиентами и потенциальными клиентами осуществляет менеджер (заключение договоров, определение условий заказа), связь с государственными структурами осуществляет непосредственно сам директор при участии менеджера по связям с государственными структурами. В управлении организацией по словам Асадуллина Р.Р. применяется метод «кнута и пряника». Сотрудники компании поощряются за хорошую работу не только денежно (процент с дохода после уплаты всех обязательных платежей), но и им предоставляются отпуска по мере желания и в теплое время года, так же компания предоставляет спец одежду для работников непосредственно на производстве, для сотрудников отведено специальное помещение для отдыха, кухня укомплектованная необходимой техникой. Все сотрудники агентства «Вечерние огни» застрахованы от несчастного случая за счет компании. Так же для сотрудников агентство предоставляет при необходимости транспортные средства для личного пользования (перевозка груза, переезда и др.). Успешность деятельности современной компании во многом зависит от сплоченности персонала, доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Для этих целей ежедневно утром проводятся оперативки перед началом рабочего дня, для решения актуальных вопросов и систематического предоставления сведений о последних достижениях фирмы и ее успехах.
3.2 Разработка рекомендаций по формированию имиджа предприятия
Все составляющие имиджа условно можно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), представление о стиле компании (ее роли и месте на рынке, наличии собственной бизнес-политики, характере и содержании ее связей с внешними объектами, общей атмосфере в компании (уровень корпоративной культуры, психологический климат в местах прямых контактов и продаж, офисах и помещениях для приема посетителей; дизайн зданий и помещений; визуальные атрибуты самобытности), а также внешней атрибутике (в которую входят элементы, относящиеся к числу имиджевой символики, такие как название, миссия, герб, гимн, флаг, традиции, унифицированная форма одежды, а также использующиеся для рекламных целей - логотип, слоган, девиз и в целом корпоративный стиль).
Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы. Внешняя атрибутика оказывает влияние на социальные группы опосредованно, и поэтому роль психологических процессов в данном случае возрастает.
Особенность заключается еще и в том, что наличие каждой из составляющих имиджа не является строго обязательным для эффективного формирования благоприятного имиджа в целом, а отсутствие отдельных элементов не отражается напрямую на качестве последнего.
Первый шаг в деле создания имиджа АНР «Вечерние огни» уже совершили - закладка его фундамента, которая включает в себя определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание имиджа.
Формирование имиджа на стадии стабилизации наиболее близкое значение к АНР «Вечерние огни». Это «золотой век» компании. Произошло расширение платной и социальной рекламы. При этом в имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль.
Внешний имидж компании:
. Активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности (публичные, партнерские и благотворительные), выбираемых в соответствии со стилем и имиджем компании;
. Расширение социальной рекламы, благотворительность, информационная поддержка общественной организации - университета, театра, больницы, общественных мероприятий;
2.Сувениры для настоящих и потенциальных клиентов. Они могут дариться как потенциальным так настоящим клиентам агентства. Эти атрибуты всегда находятся на видном месте (столе руководителя, секретаря, на полке шкафа) и при необходимости предприятия в рекламной продукции подскажут, куда уже может обратиться клиент.
.Обновление сайта компании. Интернет облегчает доступ потенциальным клиентам к информации о предприятии и его услугах, что способствует улучшению контакта между клиентом и рекламодателем. Информации на сайте о новых услугах, новостях компании вызывает большее расположение как потенциальных так состоявшихся клиентов компании.
Внутренний имидж не менее важен, нежели внешний, поскольку сплачивает коллектив, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени самоидентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации, что в свою очередь положительно отражается на внешнем облике компании, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию, надежного работодателя и т. д.
Кроме того, сотрудники фирмы являются крупными информаторами потенциальных клиентов о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых, случайных собеседников можно узнать о компании очень многое и создать или изменить мнение о ней. Именно поэтому внутренний имидж является одним из важнейших факторов, воздействующих на внешний образ компании. В свою очередь внешний имидж организации, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов и т. д., способствует росту уверенности в коллективе и повышению качества внутреннего имиджа компании в целом.
.Создание доски почета в зале работы персонала с положительными характеристиками сотрудников и внесенным ими вкладом в работу агентства - создание атмосферы соревнования (но не враждебной конкуренции), а также стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи, взаимодоверия в коллективе;
.Использование доски объявлений, призванной служить инструментом оперативного донесения информации, долгое время являвшимся особенно эффективным в кризисных условиях, когда необходимо постоянное и своевременное информирование работников. (Сегодня в крупных компаниях на смену доскам объявлений пришли корпоративные порталы, корпоративные информационные системы, корпоративное вещание);
.Шефство над новыми сотрудниками. При устройстве на работу нового сотрудника старшие (более опытные сотрудники) прикрепляются к молодым для помощи в работе;
.Информирование новых работников об истории создания компании, стандартах, нормах поведения в коллективе, корпоративной этике и этикете.
При разработке имиджа, к примеру, предпринимательской структуры, составляется концепция её деловых намерений, тщательно прописываются кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские и меценатские возможности. Затем создаётся технология презентации предпринимательской структуры для «глаз и ушей» партнёров и клиентов, для воспроизводства позитивного «социального эха». При реализации проекта задействуются реклама (особо тщательно готовятся пресс-релизы для СМИ), методы «паблик рилейшнз», дизайнеры для внутреннего и внешнего обустройства офиса [25].
.3 Экономический расчет предлагаемых мероприятий
По внешним факторам имиджа:
.Сувениры, гравировка для настоящих и потенциальных клиентов:
Держатель для бумаг;
Магнит в виде ладони;
Промо ручки TOP;
Ручки Senator (Германия).
.Обновление сайта компании. Компания дополнительные расходы на это не понесет, т.к. на предприятии имеется приходящий системный администратор с окладом.
К внутренним факторам имиджа относится:
3.Создание доски почета в зале работы и использование доски объявлений. Компании это не будет ничего стоить, так как само агентство занимается выпуском настенных табличек, стендов.
4.Шефство над новыми сотрудниками. Плюс 10% от оклада к зарплате за месяц шефства (оклад 15 000 руб. + % за шефство 1 500 руб.).
5.Расширение социальной рекламы, благотворительность, информационная поддержка общественной организации - университета, театра, больницы, общественных мероприятий. Один раз в новый год 2 % от чистой прибыли (пример за 2009 год эта сумма составила бы 22 275 руб.).
Таблица 3
Расходы на предлагаемые мероприятия
Планируемы расходыДержатель для бумаг 74 руб. за 10 штук (100 шт. 740 руб.) 740Магнит в виде ладони 24 (100 ед. 2 400 руб.)2 400 Промо ручки TOP под нанесение логотипа от 3 руб. за 1 ед. (100 ручек 300 руб.) 300 Ручки Senator (Германия) от 5.7 руб. (100 ед. ручек 570 руб.) 570Всего (тыс. руб.)4 100Обновление сайта компании- Оплата за шефство 10% (тыс. руб.)1 500Благотворительные взносы 2% (тыс. руб.)22 275Расходы всего (тыс. руб.):27 875
Из приведенной таблицы видно, что при внедрении предлагаемых мероприятий фирма затратит 27 875 руб., что составляет 1,8 % от дохода за прошлый год (прибыль предприятия за 2009 год составила 1.485 млн. руб.). Данная сумма позволит АНР «Вечерние огни» повысить положительный образ в глазах партнеров и потенциальных клиентов, и статус в глазах конкурентов и общественного мнения. Такие сувениры как держатель для бумаг, шариковая ручка, магнит в виде ладони будут всегда на видном месте. Даже если шариковая ручка и закончилась, то бывает жалко ее выкинуть, и она остается лежать где-то в ящике периодически напоминая о своей миссии. В отличие от ручки держатель для бумаг является необходимым и всегда на видном месте. Магнит в виде ладони можно прикрепить если не в кабинете директора и столе секретаря, то в комнате для отдыха персонала или кухне (что предусмотрено на предприятии).
Существует множество разновидностей сувениров несущих фирменный стиль предприятия. Каждое предприятие выбирает по своему усмотрению и вкусу. Данные сувениры для АНР «Вечерние огни» были предложены исходя из их повседневной необходимости и возможности применения в делах и обиходе предприятия, что всегда будет напоминать о данной фирме.
Современная сфера услуг очень разнообразна и многообразна. Чтобы выжить в условиях конкуренции необходимо не только внедрять новые технологии на производстве и в услугах, но и поддерживать имидж, совершенствовать его. С увеличением частного сектора в экономике в последние годы, все наибольшую роль начинает играть руководитель фирмы, предприятия. Ему необходимо ежедневно решать возникающие в связи с осуществлением его функций проблемы, при этом немаловажную роль играет умение грамотно общаться с людьми, внушать доверие, убеждать. От того, какое мнение сложится о руководителе, его персонале зависит не только его личный успех, но и успех предприятия в целом.
Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей - задача, разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании. Достигнутое уважения в обществе компания вынуждена поддерживать своим имиджем. Однако усилия предприятия не пропадут даром все, что вложено в формирование положительного как внешнего, так и внутреннего имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.
Заключение
Имидж - это полиметрическое явление, функционал которого разнообразен. Главное его назначение - достичь эффекта личного притяжения. Кто в полной мере владеет функциями имиджа, тому присуще такое состояние, которое называется магией расположения. Другими словами - это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них - на объяснительные механизмы сознания и поведения, на выбор, осуществляемый человеком. Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательного контроля.
Имидж может формироваться отдельно внутри компании, отдельно снаружи компании и во всех сферах отдельно. И если не заниматься своим имиджем, то он может сформироваться сам по себе и не в лучшую сторону.
В ходе анализа было выявлено, что АНР «Вечерние огни» на рынке рекламных услуг уже более десяти лет. За это время оно сформировали свой имидж в определенных круга, что способствовало выживанию компании, с наступлением мирового экономического кризиса, с минимальной потерей штата сотрудников, но и заметным снижением доходов предприятия.
Агентство занимается не только публикацией платной рекламы, но и выпускает социальную рекламу и активно принимает участие в спонсорских мероприятиях.
Современные руководители должны уделять большое внимание созданию своего имиджа, для этого необходимо знать не только основные составляющие имиджа, и пути их формирования, но и уметь на практике использовать психологические и поведенческие приемы.
В данной работе представлены предложения по введению на предприятии «Вечерние огни» таких усовершенствований для внешнего имиджа как сувениры, гравировка для настоящих и потенциальных клиентов: держатель для бумаг, магнит в виде ладони, промо ручки TOP, ручки Senator, обновление сайта компании, создание доски почета в зале работы и использование доски объявлений, шефство над новыми сотрудниками, расширение социальной рекламы, благотворительность, информационная поддержка общественной организации - университета, театра, больницы, общественных мероприятий.
Если развитие будет идти в предлагаемом направлении, то в совершенствование своего имиджа организация будет вкладывать ресурсы на поддержание сложившегося имиджа. Обществу же это даст полную информацию в выборе предприятия услуг, для подчеркивания своей индивидуальности и своих потребностей в рекламе. Люди смогут находить необходимую сферу услуг не только по интересам, но и по предпочитаемым брендам, любимым компаниям и корпорациям. Невозможно однозначно сказать хорошо это или нет, но тенденция современного общества идет к этому. Главное чтобы за приобретенным имиджем, сохранялась индивидуальность и качество, что лежит в основе истинного развития.
Список литературы
1.Алешина И.И. Корпоративный имидж. Маркетинг [Текст] / И.И. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 78 с.
2.Блинов А.В. Роль внутреннего имиджа корпорации. Маркетинг[Текст] / А.В.Блинов.- М.: Вече, 2002. - 14 с.
.Браун Л. Имидж - путь к успеху [Текст] / Л. Браун. - СПб.: Мысль, 2006. - 145 с.
.Венедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека) [Текст] / В.И. Венедиктова. - М.: Наука, 2006. - 15 с.
.Гольман И.А. Практика рекламы [Текст]/ И.А. Гольман, Н.С. Добробабенко. - Новосибирск: Издание, 2001. - 211 с.
.Далецкий Ч.Б. Этика делового общения [Текст] / Ч.Б. Далецкий. - М.: Просвещение, 2004. - 196 с.
.Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б.Джи. - М.: Просвещение, 2005. - 14 с.
.Дороти Д. Паблисити и паблик рилейшнз [Текст] / Д.Дороти. - М.: Феникс, 2005. - 38 с.
.Дэвис Ф. Создай себе имидж [Текст] / Ф.Дэвис. - М.: ООО «Попурри», 1998. - 315с.
.Змановская Е.А. Руководство по управлению имиджем [Текст] / Е.А. Змановская. - СПб.: Речь, 2005. - 144 с.
.Золотов А.Б. Карьера делового человека [Текст] / А.Б.Золотов. - М.: Интеркнига, 2000. - 49 с.
.Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей [Текст]: Пер. с англ./. Общ. Ред. и предисл. В.П. Зинченко и Ю.М. Жукова. - М.: КНОРУС, 2004. - 284 с.
.Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практ. Пособие [Текст] / Ф.А. Кузин. -М.: Просвещение, 1997. - 82 с.
.Курбатов В.И. Искусство управлять общением [Текст] / Курбатов В.И. - Ростов-на-Дону: МарТ, 1997. - 21 с.
.Кэссон Г. Как завоевать престиж. (Настольная книга бизнесмена) [Текст] / Г.Кэссон - М.: Агентство «ФАИР», 1998. - 85 с.
.Максвелл Дж. Шеф и его команда. (Серия «Бизнес без секретов») [Текст] / Дж. Максвелл - СПб.: Питер, 1998. - 320 с.
.Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека [Текст] / Митителло В.Л. - Самара: Феникс, 2002. - 36 с.
.Ольшанская С.А.Человек и его потребности [Текст]: Учеб.пособие/ С.А.Ольшанская. - Краснодар: Книгомир, 2003. - 279 с.
.Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? [Текст] / Панасюк А.Ю. - М.: Прогресс, 2001. - 116 с.
.Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психологии, психотехники [Текст] / Панасюк А.Ю. - М.: Прогресс, 2007. - 27 с.
.Почепцов Г.Л. Имидж: от фараонов до президентов [Текст] / Почепцов Г.Л. - Киев: Харвест, 2000. - 105 с.
.Почепцов Г.Л. Профессия: имиджмейкер [Текст] / Г.Л. Почепцов. - Киев: Харвест, 2001. - 9 с.
.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения [Текст]: Учеб. - 3-е изд., перераб. и доп./ Под ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Наука, 2000. - 19 с.
.Робинсон Д. Добейся от людей наилучшего [Текст] / Робинсон Д. - М.: Герда, 1994. - 28 с.
.Сабат Э.М. Бизнес-этикет [Текст] / Пер. с англ. Б.Н.Осетрова. - М.: ФАИР-ПРЕСС,2001. - 240 с.
.Сухарев В.А. Этика и психология делового человека [Текст] / В.А. Сухарев. - М.: Герда, 1997. - 24 с.
.Уткин Э.А. Этика бизнеса: учебник для вузов [Текст] / Э.А. Уткин. - М.: Просвещение, 1998. - 169 с.
.Федцов В.Г. Культура сервиса [Текст]: Учеб.-практ.пособие/ Федцов В.Г. - М.: Просвещение, 2002. - 166 с.
.Хилл К. Думай и богатей [Текст] / К.Хилл. - М.: Вече, 1995. - 277 с.
.Честара Д. Паблик рилейшнз [Текст] / Честара Д. - М.: Наука, 2003. - 108 с.
.Шахурина Ф.Р. Защита прав потребителей [Текст]: Уч-пр.п./ Г.Н. Цфказа, Ф.Р. Шахурина- Ростов н/Д.: МарТ, 2007. - 231 с.
.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение [Текст] / В.П. Шейнов. - Минск: Харвест, 2006. - 29 с.
.Шепель В.П. Имиджелогия: секреты личного обаяния [Текст]/ В.П.Шепель. - М.: Наука, 2006. - 188 с.
.Чумиков А.Н. Связи с общественностью [Текст]/ А.Н.Чумиков. - М.: Дело, 2001. - 202 с.
.Шепель В.М. Имиджелогия [Текст] / В.М.Шепель. - М.: Герда, 1996. - 133 с.