№
|
Этап
|
Содержание
этапа
|
Сроки
|
Ответственный
|
1
|
Изучение
литературы по проблеме
|
3
дня
|
Мингазова
А.Ф.
|
2
|
Разработка
программы
|
Формулировка
проблемы исследования; Определение объекта и предмета исследования;
Определение цели и задач; Логический анализ основных понятий;
Предварительный системный анализ; Выдвижение гипотез; Обоснование
стратегического плана; Выборка; Составление рабочего графика.
|
5
дней
|
Мингазова
А.Ф.
|
3
|
Расчет
выборки
|
Определение
генеральной совокупности, определение выборочной совокупности, выбор типа
выборки.
|
8
дней
|
Мингазова
А.Ф.
|
4
|
Разработка
инструментария
|
Составление
вопросов для интервью
|
2
часа
|
Мингазова
А.Ф.
|
.
Полученные результаты
1. Какая возрастная категория людей чаще всего
обращается в гостиничные комплексы?
Молодежь является для гостиничных комплексов
наиболее выгодной категорией людей, так как молодые люди более осведомлены об
услугах и акциях, которые предоставляются апартаментами. Данная возрастная
категория зачастую любит отдыхать компаниями, что приводит к увеличению числа
клиентов в разы. Но делать акцент только на молодежи неразумно. Семьи с детьми,
люди пожилого возраста также любят путешествовать и проводить время за городом,
а значит, являются потенциальными клиентами для любого отеля.
. Почему людей привлекают гостиничные комплексы
загородного типа?
Гостиницы загородного типа имеют выгодное
местоположение. Например, комплексы «Таганай», «Хале», «Маяк», «Мон-Блан»
располагаются вблизи ГЛЦ «Металлург-Магнитогорск». То есть любители горных лыж
могут не просто хорошо отдохнуть, но и заняться любимым видом спорта. Если же
это лето, то работает канатная дорога, на которой открывается удивительные
красоты природы; можно прокатиться на горных велосипедах по увлекательным
тропам, можно поиграть в пейнтболл, боулинг и др. игры.
Всего в нескольких шагах от данных апартаментных
комплексов находится озеро Банное, что дает им огромное преимущество. Ведь
летом в жаркие дни можно отдохнуть на пляже.
Недалеко можно встретить:
· Санаторий "Юбилейный", где
гости увидят пляж; прокат яхт, лодок, катамаранов; лечебные корпуса; тир,
пейнтболл, каток, детские площадки;
· Дом отдыха
"Березки" - плавательный бассейн.
Рядом с гостиничными
комплексами «Тау-Таш», «Эдельвейс» располагается дом отдыха
"Абзаково", где есть горнолыжный центр "Абзаково", зоопарк,
аквапарк.
Также гостиницы загородного типа располагаются в
экологически чистых районах. «Таганай», «Хале», «Маяк», «Мон-Блан» окружает
смешанный лес, а «Тау-Таш» и «Эдельвейс» - хвойный. Этот фактор сильно влияет
на выбор клиентом места отдыха.
. Что можно сказать об условиях апартаментных
комплексов, которые они предлагают своим гостям?
Апартаментные комплексы немало
могут предложить взамен своим гостям. Начнем с того, какие номера предоставляют
они своим клиентам. Большинство гостиниц состоит из нескольких корпусов с
несколькими этажами, с отдельным входом в каждый номер. Номера оборудованы
кухней (холодильник, микроволновая печь, электроплита, посуда), ванной комнатой
(с душем или ванной, санузлом, феном), спальней (количество спален зависит от
типа номера), балконом, а также ЖК-телевизором, DVD (с флэш-картой), сейфом и
телефоном. Гостиницы имеют номера разных категорий: однокомнатные апартаменты,
двухкомнатные апартаменты, студия, студия-люкс, апартаменты люкс.
Ценовая политика тоже может
порадовать гостей. Цены устанавливаются в соответствии с категорией номера и,
конечно же, возможностями клиента. Цены фиксированы, стоимость услуг можно
посмотреть в прейскурантах каждого комплекса.
Персонал отвечает за свои
обязанности, в совершенстве делает свою работу. В номерах соблюдаются чистота и
порядок.
Отличительной особенностью
являются большие облагороженные территории - фонтаны, цветники, зоны отдыха,
ночная подсветка. У многих гостиничных комплексов имеется собственное кафе,
которое предлагает разнообразное меню по доступным ценам. Отдыхающим не
придется готовить, достаточно будет только спуститься вниз и сделать заказ.
Также апартаменты предлагают
свои дополнительные услуги:
Трансфер.
Гостям, пребывающим авиа и железнодорожным транспортом, предоставляется платный
трансфер до комплекса.
Лыжная комната.
Специально оборудованное помещение, предназначенное для сушки и хранения
лыжного снаряжения и сноубордов.
Автостоянка.
К услугам клиентов бесплатная, круглосуточно охраняемая автостоянка,
расположенная на территории комплекса.
Банный комплекс.
Настоящая русская баня на дровах, бассейн, комната отдыха, фитобар.
3D кинотеатр.
Современный, полностью оборудованный для просмотра фильмов в формате 3D.
Конференц зал.
Провести семинар или деловую встречу желающие могут в конференц-зале (30
посадочных мест).
Бильярд.
К услугам гостей русский и американский бильярд.
Интернет.
Бесплатный беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi).
Зона барбекю.
Оборудованная зона для барбекю и финский барбекю-домик доступны для клиентов за
дополнительную плату.
Прокат.
Работает прокат велосипедов и спортивного инвентаря. На территории горнолыжного
центра "Металлург-Магнитогорск", в зимнее время, работает прокат
горнолыжного снаряжения.
Спортивная площадка.
Универсальная площадка для игры в футбол, баскетбол и волейбол.
Бассейн на открытом
воздухе. В летний период на территории комплекса
работает плавательный бассейн, с подогревом воды, водопадом и противотоком, а
также детский бассейн для самых маленьких гостей.
По сути дела комплексы предлагают весь спектр
возможных услуг.
. Как распространяют гостиничные комплексы
информацию о себе?
У каждого комплекса есть
собственный официальный сайт, где можно узнать всю информацию об отеле
(контакты, точный адрес и даже местоположение на карте, цены, фото номеров,
предоставление услуг). Руководство размещает рекламу в СМИ: на различных
интернет-сайтах, в газетах, журналах, на баннерах, дают рекламу на телевидение.
. Каким образом апартаментные
комплексы привлекают своих клиентов в связи с конкуренцией?
Часто для привлечения клиентов
проводятся различные акции, которые дают возможность людям отдохнуть в
гостинице с большой скидкой. Делаются скидки на различные услуги. На сайтах
«Биглион» и «Групон» размещаются скидочные купоны, которые позволяют выгодно и
интересно провести свободное время.
Пример: «Акция на проживание в АК «Таганай»!
В период с 15 сентября 2013 по 15 ноября 2013 при бронировании на срок от 3-ех
дней, действуют скидки.»
От таких предложений тяжело отказаться
особенно тем, кто является постоянным клиентом. Такие люди, не раздумывая,
приезжают в гостиничные комплексы. Но и те, кто еще не был в предложенных
заведениях, соглашаются на условия акций и не жалеют об этом. Это видно по их
радостным и довольным лицам, когда они уезжают из своих номеров.
Но на этом гостиницы не
собираются останавливаться, руководство постоянно вносит новшества,
совершенствует структуру своих комплексов.
Заключение
Прежде, чем
начинать любое продвижение и вкладывать деньги в те или иные каналы
продвижения, важно понимать:
· Кого вы
привлекаете. То есть, на какую аудиторию рассчитан каждый способ продвижения.
Нужно понимать, чего ждет эта аудитория, их потребности и желания;
· Невозможно
эффективно работать над привлечением сразу нескольких групп клиентов. У разной
аудитории потребности и ожидания различаются, поэтому необходимо задевать
разные струны;
· Эмоции
и чувства в рекламных сообщениях порой имеют большее значение, чем логика и
здравый смысл. Каждый отель и гостиница может привести кучу логических
доказательств того, что остановиться у него будет выгодно, а вот создать
определенные эмоции и настроение, располагающие к выбору именно этого отеля -
намного более трудная задача.
Итак, перечислим
способы продвижения отеля с помощью рекламных средств как стандартные, так и
нестандартные, которые помогают привлечь клиентов:
· Реклама
в специализированных печатных изданиях. Статистика свидетельствует о том, что
рынок печатных СМИ сокращается ежегодно на 10-15%, поэтому размещая рекламу в
журнале, следует не только тщательно проанализировать в каком издании будет
напечатана реклама, но и креативно, а может даже нестандартно подойти к самой
рекламе;
· Контекстная
и баннерная реклама. Выбирать площадки для рекламы следует исходя из специфики
и особенностей отеля. Для каждой рекламы необходимо давать отдельный телефон.
Это позволит определить наиболее эффективный канал рекламы и масштабировать
вложения;
· Партнерство
с туристическими агентствами. Для этого разрабатывается программа лояльности
для менеджеров турагентств и выстраиваются партнерские и дружеские отношения;
· Привлечение
через социальные сети. Сообщества гостиницы в социальных сетях позволят не
только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно
информируя о акциях, скидках, специальных предложениях и т.д.;
· Массовая
e-mail рассылка. Многим кажется, что спам никто не читает, однако, как
показывает статистика, отклик на рассылку все же есть и составляет примерно
0,5%. То есть разослать 500 000 писем, то откликнется целых 25 000 человек;
· СМС
рассылка. Наиболее эффективна для гостей, уже побывших в гостинице, так как
можно информировать их о проводимых акциях, скидках, спец. предложениях;
· Реклама
в ЗАГСАХ. Идеально подходит для загородных отелей, где есть возможность
провести полноценную свадьбу;
Чтобы повысить качество обслуживания и
лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как
дополнительные услуги, акции и спец. предложения, а также разрабатываются
специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:
· разного рода скидки:
детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
· накопительные карты, бонусные
программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы,
которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни
пребывания и прочие особые условия;
· программы обслуживания
корпоративных клиентов, которые могут включать
бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации
конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
В различные акции и специальные предложения
обычно входят:
· организация развлекательных
мероприятий, проведение праздников;
· программы для обслуживания деловых
мероприятий;
· программы для молодоженов,
VIP-персон;
· акции выходного дня;
· розыгрыши призов;
· сезонные распродажи;
· льготы отдельным категориям
клиентов.
Интерьер гостиниц
<http://www.indom.su/gostinye>, первое, что привлекает внимание
потенциальных клиентов. Выбирая из сотен предложений, туристы нередко идут на
поводу у своего желания приятно и с комфортом отдохнуть. Стилистике оформления
интерьера отводится львиная доля всей работы по созданию гостиничных номеров.
Но, говоря об уникальности
интерьеров гостиничных номеров, необходимо отметить одну важную деталь. Дело в
том, что любой турист, наш соотечественник или же гость из другой страны,
прежде всего, отбирает те гостиницы, которые имеют более выгодные условия
оплаты. Иными словами, выбор делается в пользу более дешевого номера, а вот
насколько оригинален и необычен в нем интерьер - вопрос уже второстепенный.
Но не стоит считать, будто в ущерб
себе постояльцы номеров будут искать более дешевые, лишенные красоты
апартаменты. На самом деле, вид интерьера номера играет хотя и второстепенную
роль, но все же входит в перечень того, на что обращают внимание, выбирая тот
или иной гостиничный номер.
Гостеприимство трудно определить
словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это
доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и
желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных
жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость
вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что
наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя,
являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень
подготовленности обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация процедур
предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого
остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Предвосхищать желания гостя и
максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.
Список
литературы
1.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : Учебник для вузов / Ф. Котлер,
Боуэн Дж. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство / Уокер Дж. Р. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. -
595 с.
.
Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 224 с.
.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : Учебник для вузов / Под ред. В.А.
Алексунина. - 3-е изд. - М.: Дашков и К., 2005. - 714 с.
.
Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и
туризме / А.Б. Крутик. - М.: Академия, 2007. - 217 с.
.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг : учеб.-метод. пособие / М.
Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 294 с.
.
Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова. - М.: Дашков и
К, 2009. - 248 с.
.
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А.
Романов. - Ростов н/Д : Феникс, 2010. - 221 с.
.
Алексунина В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунина. -
М.: Дашков и К, 2005. - 714 с.
10.
<http://www.edelvs.ru/>
.
<http://www.tau-tash.ru/>
.
<http://gorkihotel.ru/>
.
<http://taganai.com/>
.
<http://www.halle-ak.com/>
.
<http://www.bannoe-monblan.ru/>
.
<http://www.nabannoe.ru/>
.
<http://blog.odms.pro/efficiency/new-customers/>
.
<http://www.prosvet.su/catalog/HORECA/1122/>