Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, дочистки после механической очистки, промывания, нарезки. В овощном цехе выделяют линию обработки картофеля и корнеплодов и линию обработки свежей капусты и других овощей и зелени. Оборудование ставится по ходу технологического процесса. Работу в цехе организует заведующий производством
Цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехами, в которых завершается выпуск готовой продукции.
Холодный цех предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. В ассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также, холодные напитки, холодные супы.
Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.
При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд, а также с раздачей и моечной столовой посуды.
Учитывая, что в холодном цехе изготовляется продукция из продуктов, прошедших тепловую обработку, и из продуктов без дополнительной обработки, необходимо четко разграничить производство блюд из сырых и вареных овощей, из рыбы и мяса.
Горячий цех является основным цехом предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия для прозрачных бульонов.
Горячий цех имеет удобную связь с заготовочным цехом, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.
Из горячего цеха готовые блюда поступают непосредственно в раздаточную для реализации потребителю.
Помимо производственных помещений в банкетном зале расположены административные помещения. Это кабинеты администратора, бухгалтера и шеф - повара. Они находятся рядом друг другом, поэтому при необходимости в них легко можно попасть. Они находятся рядом с «черным» входом в банкетный зал.
Рядом с кабинетами располагается помещение для персонала, где стоят шкафчики, скамейки и так далее.
Расположение этих помещений очень выгодно, потому что при осуществлении своей деятельности персонал не будет мешать посетителям в торговом зале.
Договорные отношения с партнерами и поставщиками услуг (товаров).
Для полноценной работы банкетного зала и выполнения поставленных задач необходимо наличие у предприятия средств и сырья, оборудования, мебели и так далее. Поэтому организуются договорные отношения с поставщиками, которые будут обеспечивать предприятие всем необходимым.
Банкетный зал заключает договор с необходимым поставщиком, в котором указываются товары, количество, сроки по поставки, штрафные санкции по неисполнению в срок, а так же прописываются все необходимые мероприятия по заказу, приемке товара и транспортировке.
Поставщиками являются организации, занимающиеся оптовой торговлей, которые удовлетворяют организацию по следующим показателям:
.стоимость поставляемого товара;
. гарантия качества поставляемого товара
. график поставки товаров;
. пунктуальность и обязательность выполнения условий поставки товаров.
Предприятие обязательно должно иметь несколько потенциальных поставщиков. Чтобы при неисполнении конкретным поставщиком своих обязанностей, предприятие могло своевременно и быстро заключить договор по поставке необходимых товаров с другим поставщиком. При этом, не останавливая процесс работы банкетного зала и не осуществляя простоя зала и потери прибыли.
Поставщиками банкетного зала «Тиффани» являются ООО «Аббель - Фрут», эта компания осуществляет поставки фруктов, овощей, зелени, солений, бакалеи. ООО «Галатея» - поставщик охлажденной рыбы, морепродуктов и сыров. «Митлэнд - Санкт - Петербург» является поставщиком мясной продукции. «Шеф - повар» - поставка колбас и мясных деликатесов. Напитки и что - то редко необходимое по требованию заказчика закупается у ООО «Лента».
Ресурсы предприятия.
Трудовые ресурсы.
К группе руководители относятся генеральный директор, главный бухгалтер, шеф-повар. Руководители организуют работу предприятия, принимают управленческие решения и несут полную ответственность за выполнение принятых решений и результаты работы предприятия.
К группе специалистов можно отнести администратора, бухгалтера. Они принимают участие в разработке вариантов управленческих решений и несут ответственность за качество выполняемой работы.
Техническими исполнителями являются калькулятор, охранник. Они выполняют вспомогательные функции.
Рабочие - это производственный и обслуживающий персонал банкетного зала: кондитер, официант, кухонный рабочий, мойщик посуды, гардеробщик, уборщик помещений.
Персонал банкетного зала «Тиффани» - это слаженный коллектив, который работает для удовлетворения запросов потребителей предприятия.
Текучесть рабочих играет большую роль в деятельности предприятия. Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии, совершенствуют свою квалификацию, осваивают смежные профессии, создают определенную деловую атмосферу в коллективе, активно влияя на производительность труда.
Пространственные ресурсы.
В банкетном зале «Тиффани» имеются торговый зал, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, помещения для персонала.
Производственные помещения предназначены для переработки продуктов, сырья и выпуска готовой продукции. Это основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский) и вспомогательные (моечные). Играет большую роль развитость производственных помещений. Ведь именно здесь готовятся разнообразные блюда, особенно фирменные.
Складские помещения предназначены для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения.
Помещения для персонала предназначены для создания нормальных условий труда и отдыха работников предприятия. Есть специальная раздевалка для персонала с туалетной комнатой и душем. В раздевалке висит большое зеркало, где обслуживающий персонал может приводить себя в порядок перед выходом к гостям, стоит гладильная доска с утюгом, чтобы привести свою форму в должный вид.
Торговая группа помещений предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления. Такие помещения, предназначены для обслуживания гостей. К ним относят вестибюли (в том числе гардероб, умывальные и туалетные комнаты), аванзал (зал ожидания), зал.
Торговый зал представляет комфортную непринужденную обстановку, прекрасное освещение, хорошо налаженная вентиляция, искусно сложенные салфетки, цветы, музыка и другое в соответствии с заказанным мероприятием.
Около банкетного зала предусмотрена парковка для автомобилей посетителей, что очень важно, потому что банкетный зал находится на улице, где оживленное движение машин.
Материальные ресурсы.
К материальным ресурсам банкетного зала относятся: специальное оборудование, мебель, посуда и приборы, столовое белье и другое.
Так же к материальным ресурсам относится оборудование банкетного зала. Это оборудование для кухни, оборудование для холодильного цеха, оборудование для моечной кухни, оборудование для моечной столовой посуды и сервизной, оборудование для холодного цеха, для горячего цеха, оборудование для камер хранения.
К мебели относятся деревянные столы и стулья, кожаные мягкие кресла, подсобные столы, шкафы-серванты с посудой.
К основным приборам относятся: прибор столовый, прибор рыбный, прибор закусочный, прибор десертный, прибор фруктовый, ложка чайная, ложка кофейная, ложка для мороженого.
Банкетный зал «Тиффани» имеет достаточное количество столовых посуды, приборов и белья, содержащихся в необходимом ассортименте и безукоризненном порядке. Посуда, столовые приборы сочетаются не только между собой, но и соответствуют концепции банкетного зала.
Для сервировки столов и обслуживания потребителей используют различные виды столового белья. К ним относятся скатерти, «юбки», салфетки, ручники, полотенца. Столовое белье маркируют несмываемой краской с внешней стороны изделия. Хранят белье в отдельном помещении.
Рекламная политика предприятия.
Современное предприятие общественного питания при организации рекламы ставит задачи:
формирование имиджа;
выделение из ряда конкурентов;
проведение специальных акций и мероприятий.
Главная задача продвижения банкетного зала «Тиффани» - это улучшение его образа и привлечение клиентов. Можно сказать, это способ, призванный создать скрытый интерес на услуги, которые предлагает банкетный зал.
Главные способы продвижения банкетного зала «Тиффани» это:
) Наружная реклама. У банкетного зала есть своя вывеска. Следует отметить, что все элементы наружной рекламы зарегистрированы и получены паспорта владения рекламным местом.
) Внутренняя реклама банкетного зала: различные буклеты и листовки с описанием сервиса заведения, мероприятий, которые в нем проводятся.
) Интернет: у банкетного зала имеется свой сайт, который является отличным средством рекламы и привлечения клиентов. Периодически информация на сайте обновляется, а также на нем помещается информация о проводимых акциях. Так же реклама размещается и на других сайтах.
) PR (public relations). Этот вид рекламы предназначен для создания определенного мнения о предприятии и его имиджа. Благодаря данной технологии можно создать положительное мнение людей об обслуживании заведения и о нем в целом. PR включает в себя различные рекламные приемы: организация промоушн - акций, печать рекламы в газетах и т.д.
) Скидки. Очень хорошо действуют скидки на банкет при заказе мероприятия на определенную сумму.
) Премия. Может быть, в качестве бесплатного напитка, блюда, маленького подарка.
) Стимулирование в помещении банкетного зала. Предполагает использование различных конструкций, плакатов и устройств, чтобы посетители обратили внимание на предоставляемые услуги.
Этика и психология делового общения.
Очень важным является этика общения клиента и обслуживающего персонала в банкетном зале. Ведь от того, как официант или администратор обойдется с гостем, зависит развитие предприятия, привлечение новых клиентов, положительная оценка о заведении.
Профессиональная этика работников предприятия общественного питания - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей.
К основным нормам служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, относятся внимательность и вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания являются грубость, бестактность, невнимательность, черствость; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о посетителях, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей.
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основными положениями такого кодекса являются:
Основные принципы работы обслуживающего персонала в банкетном зале «Тиффани» представлены в Приложении 2. В нем описано, как официант должен вести себя с посетителем, и каким принципам следовать
3. Технологические аспекты деятельности предприятия
стратегический планирование прибыль труд
Технология формирования и реализации услуг.
Банкетный зал «Тиффани» предлагает свои услуги всем желающим. В зале можно заказать любое банкетное мероприятие и праздничное торжество. Это может быть день рождения, свадьба, детские праздники, годовщины, выпускные вечера и даже поминки.
Банкетный зал «Тиффани» представляет свои гостям блюда русской и европейской кухни. Заказчик сам формирует меню для его торжества. Тем более что ассортимент блюд в «Тиффани» достаточно широкий.
Напитки так же выбираются заказчиком. При этом разрешается приносить напитки, свой алкоголь, фрукты и икру бесплатно.
Зал вмещает на фуршет до 100 человек, на банкет до 60 человек. Фуршетное меню составляет от 800 рублей на человека, а банкетное от 1500 рублей на человека.
Что касается предоплаты, то производится она таким образом забронировать дату - 30% от общей стоимости банкета, 40% за 14 дней до проведения банкета, оставшаяся сумма за сутки до проведения банкета. Закрытие зала на банкет - от 60 000 рублей (общая сумма заказа по меню) без арендной платы. Взимается 10% от общей суммы банкета за обслуживание, что в принципе не так уж и много.
Профессиональные флористы создают специально для события чудесные букеты, которыми будут украшены празднично накрытые столы. Дизайнеры оформляют зал с помощью воздушных шаров и тканей. Также можно заказать фейерверк из воздушных шаров во время первого танца жениха и невесты.
Предоставляется звуковое фоновое и световое оборудование без арендной платы. Заказчик может разработать музыкальное меню сам вместе с администратором или же полностью доверить это работникам банкетного зала, которые прекрасно справятся с этим делом.
При желании заказчика предлагаются различные варианты цветового оформления банкетного накрытия. Оно может быть очень разнообразным и отражать индивидуальность заказчика.
Благодаря штатному кондитеру можно сделать прекрасный торт по индивидуальному желанию заказчика. Такой торт будет единственным в своем роде, что придаст еще большую значимость торжеству. А для молодоженов, отмечающих свадьбу в «Тиффани», бесплатно предоставляется каравай.
Возможны разные формы обслуживания и сервировки банкетов, но в любом случае главным будет качество приготовленных блюд, правильно составленная карта напитков, уровень сервиса и стиль оформления банкетного зала. Клиентам обязательно порекомендуют профессиональных ведущих, ди-джеев, артистов для проведения банкета.
Технология обслуживания на предприятии.
В банкетном зале «Тиффани» официантам выдают руководство по обслуживанию клиентов, которому они должны в обязательном порядке следовать.
Перед началом банкета администратор собирает официантов, разъясняет им особенности банкета, порядок подачи закусок, блюд, напитков, последовательности обслуживания, распределяет обязанности между ними, расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания. Во время подготовки банкета и в процессе обслуживания гостей администратор руководит работой официантов, контролирует выполнение ими схемы обслуживания. Он следит за своевременной подготовкой блюд к подаче в зал, дает разрешение на вход официантов в зал с очередным блюдом, а также для выхода из зала.
При встрече и размещении гостей особое внимание должно уделяться почетному гостю. Ему предлагают сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом, после чего предлагают сесть остальным гостям.
В процессе обслуживания официанты следят за порядком на столе, уносят использованы наборы и тарелки, ставят перед гостями чистые, убирают со стола многопорционные посуду, освободившийся и бутылки. Замена посуды осуществляется перед подачей мясной закуски, первого, второго и сладкого блюд.
Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и тут же приносит чистые тарелки. При обслуживании группы гостей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку стопы кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее ножи и вилки, так же как при сервировке столов.
Посуду из стекла ставят на поднос, покрытый салфетками, и уносят на левой руке. Замену скатерти в присутствии потребителя производят, не оголяя крышки стола.
Самое главное при проведении банкетных мероприятий это высокий уровень обслуживания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета.
Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. При обслуживании гостей в своем секторе рекомендуется наблюдать за работой официантов в соседних секторах стола.
Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания, в случае невозможности ее исполнения тихо и коротко надо объяснить причину и извиниться.
4. Обеспечение безопасности на предприятии
В банкетном зале «Тиффани», как и на любом предприятии общественного питания, существует необходимая техника безопасности с учетом разных факторов риска, связанные с обеспечением безопасности на предприятии. К таким факторам относятся возникновение пожара, нападения, проблемы со здоровьем у клиентов при неправильной переработки сырья и не соблюдении санитарных норм на предприятии.
Для предупреждения возникновения одного из вышеперечисленного фактора в «Тиффани» ведется строгий контроль за соблюдением техники безопасности.
При оказании услуг учитывается требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Оно способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Производственный и обслуживающий персонал имеет соответствующую специальную подготовку и обеспечивается соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
Помимо того, что в банкетном зале есть штатный охранник, так же над входом и в зале ведется скрытое видеонаблюдение, чтобы повысить уровень защищенности посетителей банкетного зала.
5. Система управления предприятием
Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия.
Миссией банкетного зала «Тиффани» является удовлетворение потребностей потребителей путем предоставления широкого спектра блюд и напитков. Предприятие стремится быть лучшим в своей сфере. Удовлетворять даже самые не стандартные потребности клиентов. Достигать этого через высокое качество продукции, обслуживание клиентов и через доступные цены для них.
Основными стратегическими целями являются увеличение доходов, увеличение доли на данном рынке, занятие доли на других рынках, повышение клиентской базы.
Основными тактическими целями являются внедрение фирменных блюд в производство, улучшение качества продукции, привлечение новых клиентов путем создания удачной рекламной кампании.
Дерево целей банкетного зала представлено на рисунке 2.
Рис.2. Дерево целей банкетного зала «Тиффани»
Текущее планирование - это решение внезапных проблем предприятия, которые нельзя предусмотреть заранее.
Сущность текущего планирования заключается в составлении программы предприятия. Вопросами планирования производственной программы занимаются заведующий производством, бухгалтер.
Процесс текущего планирования состоит из нескольких стадий:
выявление проблемы;
определение возможных действий;
предварительный выбор одного из определенных возможных действий;
анализ возможных последствий;
окончательный выбор действия.
Причем управляющий должен уметь видеть не только текущий момент, но и предвидеть влияние решения на будущий временной период.
Он должен уметь составлять стратегические планы, организовывать тактическое планирование и заниматься текущим планированием.
Стратегическое планирование - это одна из функций стратегического управления <#"justify">Будет производиться повышение уровня квалификации сотрудников, содействовать нововведениям в предоставляемых услугах, меню и производстве блюд. В долгосрочной перспективе открытие дополнительного банкетного зала в других районах Санкт - Петербурга, как был открыт банкетный зал «Тиффани» и занять устойчивое место на рынке.
Анализ внешней и внутренней среды предприятия.
При анализе внешней среды большое значение уделяется изучению конкурентов.
Рядом с банкетным залом «Тиффани» находятся ресторан «Евразия» и ресторан «Любимый хабиб». Проведем анализ этих предприятий по основным факторам конкурентоспособности.
Таблица 1.
ФакторыБанкетный зал «Тиффани»Ресторан «Евразия»Гранд - кафе «Любимый Хабиб»МестоположениеПроспект СтачекПроспект СтачекПроспект СтачекЧасы работы12:00 - 22:0012:00 - 00.0012:00 - 23:00Кухня Русская, европейскаяЯпонское и узбекскоеЕвропейская, восточнаяАссортиментШирокий Не очень широкийДостаточно широкийУровень ценСредний ВысокийВыше среднегоНаличие рекламыЕсть Есть Есть Репутация заведенияНедавно открылсяИзвестная ИзвестнаяКачествоВысокоеСреднееВысокоеОрганизация банкетных мероприятийСпециализируется на этомНетВозможна
На основе данных таблицы видно, что более существенным конкурентом банкетного зала «Тиффани» является гранд - кафе «Любимый Хабиб». Необходимо привлекать клиентов умеренными ценами, широким ассортиментом блюд и качеством продукции. Очень важным так же является, что среди этих предприятий только банкетный зал «Тиффани» предоставляет более полные услуги по проведению банкетных мероприятий.
Необходимо выявить наиболее веские и уязвимые стороны предприятия в постоянно изменяющейся среде. И на основе полученных результатов предприятие должно выявить достоинства, на которых можно было бы основывать стратегию банкетного зала, делают ли слабые стороны заведения уязвимым в процессе конкурентной борьбы. Какие возможности может иметь банкетный зал и чего стоит опасаться. Для этого нужно составить SWОТ - анализ.
Таблица 2. SWOT - анализ банкетного зала «Тиффани».
Сильные стороныВозможности- выгодное расположение - широкий ассортимент - высокое качество продукции - не высокие цены - индивидуальный подход к каждому клиенту - возможность совмещения работы с учебой - есть безналичный расчет- расширение бизнеса - привлечение инвесторов - введение дополнительных услуг Слабые стороныУгрозы- не полностью сформировавшийся имидж банкетного зала -высокая арендная плата из-за месторасположения- растущая требовательность потребителей - изменение предпочтений людей -неблагоприятное изменение демографического состояния - рост инфляции - повышение цен на сырье
На основании данных SWОТ - анализа можно увидеть, что важнейшим конкурентным преимуществом является предоставление широкого спектра выбора блюд по доступным ценам и хорошего качества. А так же будут учитываться индивидуальные запросы потребителей.
Выявлены наиболее веские и уязвимые стороны предприятия в постоянно изменяющейся среде.
Так же необходимо посмотреть влияние внешних политических, экономических, социо-культурных и технологических факторов. То есть составить РЕST-анализ. Он позволяет увидеть, какие факторы оказывают значительное влияние на состояние кафе и поддержание его деятельности.
Таблица 3. РЕST-анализ.
Политические факторыЭкономические факторы-государственное регулирование конкуренции -текущее законодательство на рынке -регулирующие органы и нормы -политика правительства -выборы на всех уровнях власти-уровень инфляции -экономическая ситуация и тенденции -система налогообложения -платежеспособный спрос -уровень дохода населенияСоциокультурные факторыТехнологические факторы-тенденции образа жизни -демографическая ситуация -модели поведения потребителей -влияние модных тенденций -личные предпочтения людей -влияние средств массовой информации-развитие конкурентных технологий -модификация и приспособление новых технологий -информация и коммуникации - воздействие интернета
Данные PEST - анализа так же позволяют изучать факторы внешней среды и следить за их изменениями. Это необходимо предприятию для успешного ведения деятельности, а так же обезопасить себя от появления рисков при влиянии этих факторов.
Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятии.
В любой организации всегда возникает вопрос о том, как разделить деятельность сотрудников между собой. Главная цель такого разделения - специализация работников на выполнение отдельных видов работ, операций и процедур, разграничение их полномочий, прав и сфер ответственности.
Вертикальная дифференциация связанна с разделением на уровне связи, построенным в иерархическом порядке (руководитель верхнего уровня управляет деятельностью нижележащих уровней).
Вертикальная дифференциация связана с иерархией организации вглубь и настроена на выделение трех уровней управления - низового, среднего и высшего.
К низовому уровню относятся младшие начальники в основном осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий.
Средний уровень - специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. К ним относятся администратор, бухгалтер, шеф - повар.
Высший уровень - это администрация предприятия, осуществляющая общее стратегическое руководство организацией в целом, ее функциональными и производственно-хозяйственными комплексами. Так же вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. В банкетном зале этот уровень представлен генеральным директором.
Горизонтальная дифференциация отражает разделение сфер управления по направлениям, требующие специализированных знаний и умений. Сферы управления:
·к функциональной сфере относиться генеральный директор, так как он выполняет определенную функцию по созданию подразделений.
·к территориальной сфере относиться главный бухгалтер <#"justify">Мотивация труда на предприятии
Мотивация и стимулирование персонала оказывают значительное влияние на развитие у работников таких важных характеристик их трудовой деятельности, как качество работы, результативность, старание, усердие, настойчивость, добросовестность и т.д.
Для предприятия общественного питания очень важно мотивировать персонал. Ведь, например, официанты работают во взаимосвязи с клиентами, и от их работы зависит дальнейшее посещение банкетного зала или рекомендация своим знакомым посетить его.
В банкетном зале «Тиффани» очень дружный коллектив - от мойщицы посуды до администратора и стоит всегда прекрасная атмосфера. Небольшая текучесть кадров, но при этом руководство использует некоторые методы стимулирования.
Это такие методы как материально - денежные вознаграждения (премии и надбавки, доплаты в праздничные дни), социальные программы (бесплатное питание на работе, бесплатное медицинское обслуживание работников, моральное стимулирование, социально - психологические методы (развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации с помощью формирования стандартов обслуживания, обеспечения сотрудников фирменной рабочей одеждой).
Управление персоналом
Ресторанный бизнес, как известно, основан на хороших межличностных отношениях между гостями и сотрудниками заведения. Успех в ресторанном бизнесе зависит от того, насколько гости довольны качеством обслуживания. Поэтому удачно подобранный и обученный персонал значительно повышает рейтинг заведения.
Управление персоналом является частью системы управления предприятием, направленной на планирование кадровой работы, разработку оперативных мер ее реализации, проведение маркетинга персонала и его оценки, определение кадрового потенциала и потребности в персонале, совершенствование систем учета и нормирования персонала.
Основными задачами, которые решает система управления персоналом в банкетном зале «Тиффани» являются:
обеспечение эффективной занятости персонала;
создание привлекательных и безопасных условий труда;
организация предпосылок для повышения квалификации и профессионального роста работников;
разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника
организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;
формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.
Управление персоналом происходит с использованием таких методов, как применение дисциплинированных мер, поощрения, нематериальная мотивация (личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива), поощрение творческой инициативы, материальная мотивация (процент с продаж, премии, надбавки).
Конфликты на предприятии и их разрешение
Конфликт - это своего рода противоречие в поведении, мотивах, отношениях или действиях личностей или групп.
Участниками могут выступать разные стороны. Конфликты могут быть между сотрудниками предприятия, между начальником и подчиненным, между работником предприятия и посетителем и другие.
Причины возникновения конфликтов могут быть следующие:
.Люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным.
.Люди склонны объяснять свое собственное поведение ситуационными внешними факторами, а поведение других объясняется собственными установками.
.Смена мотивов.
.Восприятие справедливости как баланса между индивидуальными вложениями (времени, средств, усилий)и внешней отдачей, вознаграждением (заработной платой, оценкой, вниманием).
.Соперничество.
Для разрешения конфликта необходимо оценивать следующие параметры:
истинные цели конфликтующих сторон;
степень эмоциональной включенности в конфликт;
динамику процесса (как далеко зашла проблема);
индивидуальные особенности участников конфликта.
В банкетном зале «Тиффани» редко возникают конфликты. Так как весь коллектив очень дружный и могут быть только некоторые недопонимания друг друга в силу разности характеров, настроения и так далее.
Между посетителями и работниками тоже редко случаются конфликтные ситуации, потому что все, что касается банкетного мероприятия заранее оговорено вплоть до мелочей и выполняется это на высоком уровне. В силу праздничной атмосферы и нередко злоупотребления алкогольных напитков у некоторых гостей все - таки появляются претензии к персоналу, как правило, личного характера. Тогда официант рассказывает про такую ситуацию администратору, и он уже разрешает все вопросы.
6. Маркетинговая деятельность предприятия
Система маркетинговой информации предприятия.
Система маркетинговой информации - это совокупность персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределения своевременной и достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений.
Для начала проводится оценка потребности в информации. Получить необходимую информацию можно из внутренних источников или из внешних источников с помощью маркетинговой разведки и маркетинговых исследований.
К внутренним источникам можно отнести рабочие материалы и архивы предприятия, из которых можно извлекать информацию с целью оценки текущей маркетинговой ситуации, с какими маркетинговыми проблемами сталкивалось предприятие и как они решались.
Для накопления такой информации в банкетном зале «Тиффани» ведется учет проведения мероприятий, кто заказывает, что заказывают на мероприятия, как меню, так и необходимое оборудование для проведения, по каким поводам и другое. Так же после мероприятия гости оставляют свой отзыв либо в специальном журнале, либо на сайте банкетного зала. Все эти данные хранятся на компьютере, и в нем формируется архив всех этих отчетов.
Внутренние источники маркетинговой разведки. Данные, интересующие службу маркетинговой разведки, могут часто попадать в поле зрения ответственных работников фирмы, обслуживающего персонала, агентов по закупкам и торговых представителей.
Внешние источники маркетинговой разведки. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.
Необходимую информацию о макросреде можно выведывать у организаций, с которыми работает предприятие. Например, у поставщиков, розничных торговцев, у консультантов, в профессиональных изданиях или журналах, на сайтах конкурентов в интернете.
Информация о конкурентах добывается из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы. Управляющим предприятий общественного питания следует периодически наведываться во владения конкурентов.
Маркетинговые исследования рынка ресторанных услуг
Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед предприятием маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах.
Наиболее типичными задачами исследователей маркетинга являются: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объём, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.
Проводятся маркетинговые исследования структуры отрасли (насыщенность рынка, доля предприятий на нем), изучение потребителей, конкурентной ситуации (деятельность конкурентов, их сильные и слабые стороны), исследования ценовой политики (платежеспособность населения), маркетинговой и рекламной деятельности (для выбора стратегии продвижения заведения).
Основные методы, используемые в маркетинговых исследованиях, - наблюдение, интервью и эксперимент. Если метод наблюдения лучше всего использовать для проведения "разведки", а интервьюирование - для сбора информации описательного характера, то экспериментальный метод хорош для того, чтобы разобраться в причинно-следственных связях явлений.
Маркетинговые исследования помогают понять, что интересует потенциального потребителя, что нужно сделать, чтобы потребителю хотелось прийти, как обойти конкурентов, как меняется внешняя среда предприятия и другое. От этого зависит работа предприятия, его успешность, и это позволит получать большую прибыль, чем на данный момент.
Так же маркетинговые исследования необходимы для разработки дальнейшей маркетинговой стратегии, ценовой и сбытовой политики, а так же осуществляет помощь в продвижении продукции и услуг банкетного зала.
Формирование ценовой политики предприятия
Для выработки эффективной ценовой политики фирмы необходим всесторонний анализ и учет ценообразующих факторов. Основными из них являются спрос и предложение на продукцию, издержки по производству и реализации продукции, государственное регулирование цен, состояние финансово-кредитной сферы, конкуренция, восприятие цен потребителями и другие факторы.
Формирование ценовой политики предприятия основывается на последовательности этапов:
. Выработка целей ценовой политики. Это составная часть общего дерева целей организации (предприятия), имеющая несколько уровней реализации (стратегические, тактические и операционные цели).
. Анализ ценообразующих факторов позволяет учесть в ценовой политике реакцию покупателей, поставщиков, факторов производства и конкурентов на изменение цен.
. Выбор метода ценообразования. На этом этапе предприятие решает вопросы формирования ценовой политики через выбор метода установления цены на товар.
.Выбор ценовой стратегии, установление окончательной цены. Предприятие должно учесть ряд дополнительных рыночных факторов ценообразования: факторы психологического характера, желательный ценовой образ, возможность диверсификации цены. При этом важно учесть влияние стадии жизненного цикла предприятия.
Проводить ценовую политику следует с учетом того, чтобы цена на продукцию не превысила уровень цен, обеспечивающих эту продукцию на конкурентоспособном уровне.
При анализе ценообразования необходимо учитывать себестоимость услуг, цены конкурентов на аналогичные услуги или услуги заменители, цену, определяемую спросом на данную услугу. Стратегия ценообразования ориентирована на избежание спада в сбыте и минимизацию воздействия таких внешних сил, как конкуренты и участники каналов сбыта.
В банкетном зале «Тиффани» установлены на продукцию не высокие цены с учетом ориентации на цены конкурентов. На услуги, предоставляемые банкетным залом, установлена приемлемая стоимость, чтобы ими могли воспользоваться желающие, заказать торжество люди со средним доходом.
Сбытовая стратегия предприятия.
Под сбытовой политикой понимаются комплекс решений, принимаемых относительно способа связи между продавцом и потребителем, выбора каналов и форм сбыта, методов торговли, хранения и транспортировки, документооборота, обеспечения доступности товаров для целевой группы потребителей.
Сбыт - это разнообразная деятельность, посредством которой продавец общается с покупателем. Приемы продажи и искусство общения с покупателем различны, поэтому следует уделять большое внимание обучению персонала поведению с покупателем.
Сбыт продукции в банкетном зале «Тиффани» осуществляется по средством обслуживания потребителя официантами во время банкетного мероприятия. Сбыт осуществляется непосредственно в банкетном зале. Поэтому обслуживающий персонал, работающий на прямую с потребителем, делает все, чтобы посетитель остался доволен и мог бы в дальнейшем порекомендовать данное заведение другим людям.
Для привлечения новых клиентов используется стимулирование сбыта. Оно тесно связано с ценовой политикой предприятия, ведь цена является одним из основных критериев выбора. Поэтому проводится постоянное регулирование цен, повышение качества продукции и предоставляемых услуг, проведение акций и скидок в банкетном зале, а так же большое значение уделяется рекламной кампании, от которой зависит продвижение продукции и услуг банкетного зала.
Имидж в ресторанном бизнесе.
Внешний имидж предприятия - это совокупность представлений о компании с точки зрения различных слоев внешнего окружения: инвесторов, партнеров, потребителей и так далее. Именно внешний имидж компании влияет на уровень продаж товаров или услуг предприятия.
Имидж предприятия общественного питания заключен в нескольких факторах. Это качество подаваемых блюд, широкий ассортимент вин, качество сервиса, оформление ресторана снаружи, достойное убранство внутри заведения, в том числе грамотная сервировка стола.
За не большой срок своего существования банкетный зал «Тиффани» является обладателем позитивного имиджа, хотя до конца он еще не сформировался. Посетители оставляют только положительные отзывы и рекомендуют его своим знакомым, друзьям.
Все потому, что в банкетном зале для каждого мероприятия создается особенная, индивидуальная атмосфера того или иного события. Сам дизайн зала выполнен в приятных светлых тонах, нет ощущения грузности, что позволяет проводить различные виды банкетов. Оформление зала и сервировка столов всегда на высшем уровне.
Что касается продукции, то меню банкетного зала достаточно разнообразно, и каждый может заказать то, что хочется именно ему. Подается только вкусная еда и напитки высокого качества. И штатный кондитер делает превосходный торты по заказу потребителя, которые всегда поражают воображение и от которых все гости в полном восторге.
Обслуживающий персонал всегда работает очень профессионально и делает все, чтобы у гостей не возникало никаких претензий.
Все это создает хороший внешний имидж банкетному залу и способствует развитию и продвижению своей продукции и услуг, а так же получение большей прибыли.
7. Финансово-экономическая деятельность предприятия
Цена и ценообразование в ресторанном бизнесе.
В банкетном зале «Тиффани» цены на продукцию складываются из себестоимости товара или продукции и торговой наценки (нормы прибыли).
Величина торговой наценки, входящая в продажную цену, устанавливается на таком уровне, чтобы покрыть издержки обращения, уплату налогов и обеспечить получение организацией прибыли.
В общественном питании цена товара исчисляется с помощью калькуляции. Калькулирование продажной цены происходит на основании нормативов, установленных сборниками рецептур. Такие сборники являются нормативными документами, в них указаны расход сырья, выход полуфабрикатов и готовых блюд, приводится технология их приготовления.
Калькуляцию выпускаемой продукции в банкетном зале «Тиффани» производит штатный калькулятор. Калькулятор устанавливает стоимость отпускаемой продукции, рассчитывает необходимое количество продуктов для приготовления блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий.
Таким образом, цены на продукцию банкетного зала «Тиффани» складываются из стоимости сырья по ценам приобретения и наценок, предназначенных, наряду с торговыми надбавками, возмещать затраты предприятий по производству, реализации и организации потребления произведенной продукции и обеспечивать после уплаты обязательных налогов платежей получение прибыли.
В банкетном зале «Тиффани» установлены на продукцию не высокие цены с учетом ориентации на цены конкурентов. На услуги, предоставляемые банкетным залом, установлена приемлемая стоимость, чтобы ими могли воспользоваться желающие, заказать торжество люди со средним доходом.
Таблица 1. Экономические показатели банкетного зала «Тиффани»
№НаименованиеСумма (руб.)1.Аренда помещения370 0002.Коммунальные платежи28 0003.Затраты на оснащение предприятия7 2004.Организационные затраты3 0005.Затраты на выплату заработной платы работникам и отчисления (за месяц)410 8806.Затраты на рекламную кампанию21 8007.Расходы на оплату телефонной и Интернет связи4 1008.Канцелярские принадлежности650 9.Расходы на продукцию78 500 10.Непредвиденные расходы2 50011.Итого:926 630
Таблица 2. Схема расчета прибыли банкетного зала «Тиффани» за июнь 2013г.
№НаименованиеСумма (руб.)1.Выручка от продаж1 600 0002.ФЗПС Аренда Коммунальные платежи Телефонная связь и Интернет Канцелярские принадлежности Прочее Расходы на продукцию410 880 370 000 28 000 4 100 650 2 500 78 5003.Расходы на рекламу 21 8004.Прибыль от продаж683 5705.Прибыль до налогообложения683 5706. Налог (15 %)1025357.Чистая прибыль581035
На основе данных таблицы видно, что деятельность предприятия прибыльна. В дальнейшем будут использованы различные способы для повышения дохода банкетного зала путем привлечения новых потребителей, стимулирования сбыта, развитием рекламы.
Организация финансовых отношений в ресторанном бизнесе.
Банкетный зал «Тиффани» имеет финансовые отношения с другими предприятиями и организациями, внутри предприятия и с финансово - кредитной системой государства.
Финансовые отношения с другими организациями включают отношения с поставщиками, покупателями, строительно-монтажными и транспортными организациями и другими организациями. Такие отношения связаны с реализацией готовой продукции и приобретением материальных ценностей для хозяйственной деятельности.
Финансовые отношения внутри предприятия включают отношения между цехами, отделами и т.д., а также отношения с работниками и собственниками. Отношения между подразделениями предприятия связаны с оплатой работ и услуг, распределением прибыли, оборотных средств и др. Отношения с рабочими и служащими - это выплаты заработной платы <#"justify">Особенности налогообложения в ресторанном бизнесе
Банкетный зал «Тиффани» предоставляет потребителям услуги общественного питания. В соответствии со статьей 346.27 Налогового кодекса РФ - это услуги по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга.
Банкетный зал состоит на упрощенной системе налогообложения. Федеральным законодательством установлен лимит годовой предельной выручки для применяющих УСН в размере 60 млн. рублей. Как только предприятие его превышает, оно должно переходить на общий режим и платить налоги по повышенным ставкам.
Так как банкетный зал открыт совсем недавно, он пока еще не превысил этот лимит, поэтому пока может состоять на данной системе налогообложения.
Порядок применения упрощённой системы налогообложения регулирует глава 26.2 Налогового кодекса. При работе на упрощённой системе предприятие <#"justify">8. Инновационная политика предприятия
Инновационная политика предприятия представляет собой определение целей инновационной стратегии и создание механизма поддержки приоритетных программ и проектов предприятия.
Целью инновационной политики является создание условий для обеспечения эффективной деятельности предприятия на основе повышения его конкурентоспособности и конкурентоспособности продукции.
Банкетный зал «Тиффани» открылся совсем недавно и при этом довольно успешно функционирует. Однако постоянно проводятся маркетинговые исследования внешней среды и особенно конкурентов. После исследований для повышения конкурентоспособности банкетного зала было решено разработать проекты в инновационной политике.
К таким инновационным проектам относятся:
В детское меню будут включены разнообразные блюда, при этом они будут полезные и не смогут навредить здоровью ребенка. Например, жареное будет заменено на запеченное. Еда будет приготовлена преимущественно с сохранением полезных свойств продуктов. Блюда будут не только полезными, но и очень вкусными. И планируется необычная и красивая сервировка блюд, которая подогреет интерес детей к блюду.
покупка видеопроектора и необходимого для него оборудования. Он необходим для более полного удовлетворения запросов потребителя. Очень часто потребители хотят сделать презентацию, как в качестве подарка, так и для создания определенной атмосферы на своем празднике. При опросе посетителей банкетного зала выяснилось, что многие хотели бы дополнить праздник светлыми воспоминаниями в виде совместного просмотра с гостями фотографий, видео из жизни, а так же предоставить подобное в качестве сюрприза.
описание состава блюда в меню. Это будет создано для того, чтобы заказчик мог видеть, из чего состоит блюдо, его энергетическую ценность и другое. Так как в настоящее время люди стали больше следить за своим здоровьем, это отчасти стало даже модно.
покупка оборудования для организации телемостов для совместного празднования и передачи поздравлений в режиме реального времени (если, например кто-то из гостей не смог прийти на праздник).
Данные инновации в банкетном зале позволят ему более полно удовлетворять запросы потребителей, а так же повысить свой уровень конкурентоспособности. От этого заведение сможет получать большую экономическую выгоду, что поспособствует дальнейшему развитию банкетного зала.
Выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия
Главная задача в организации питания - достижение высокого уровня оказания услуг. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
Можно было бы, поместить рекламу банкетного зала «Тиффани» в средствах массовой информации. Это могло бы привлечь новых клиентов.
Осуществлять помощь в проведении деловых и научных конференций и семинаров (предоставлять зал и нужную звуковую и видео аппаратуру).
Так же проводить следующие мероприятия:
- создать самостоятельную службу маркетинга;
- ввести в работу намеченные инновационные программы;
- предоставлять потребителю какую-нибудь уникальную услугу.
В процессе прохождения практики в банкетном зале «Тиффани», я ознакомилась с практической деятельностью предприятия. Узнала внутреннее функционирование предприятия массового питания. Получила опыт в сервировке столов, подготовке к банкету (оформление зала, расстановка мебели, создание уникальной обстановки по пожеланиям клиента) и обслуживания.
В данной работе были рассмотрены механизмы управления хозяйственной деятельностью банкетного зала, изучены особенности экономической деятельности предприятия, оказание услуг, организационная структура и должностные обязанности работников, технология реализации услуг и обслуживания потребителей, система управления предприятием, маркетинговая деятельность, инновационная политика предприятия.
Список использованных источников
1. ГОСТ Р 50762-2007. "Общественное питание. Классификация предприятий";
. ГОСТ Р 53995 - 2010. "Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания".
3. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»
4. ГОСТ Р 50647-2010 «Общественное питание. Термины и определения <#"justify">12. Левчаев П. А. Финансовый менеджмент и налогообложение организаций
Учебное пособие/ П.А. Левчаев. - Саранск: 2010 г.
. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов- М: Юнити-Дана, 2002.
. Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник/ Л.А. Радченко - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
. Узерина М.С. Этика делового общения : учебное пособие / Ульяновск : УлГТУ, 2004. - 72 с.
. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура обслуживания. - М.: Психология, 2004. - 354
. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.- 122 с.
17.<#"justify">Приложения
Приложение 1
Меню банкетного зала «Тиффани».
Название блюдаВес на гостя в граммахЦена в рубляхХолодные закускиРусский разносол 50,060Овощная тарелка 40,055Моцарелла запеченная в картофеле 40,065Томаты, фаршированные сыром, ветчиной, чесноком и зеленью 65,0110Томаты, фаршированные сыром, чесноком и зеленью 65,099Ассорти рулетиков из баклажан 40,0107Рулет из лаваша с лососем и сливочным сыром 40,080Роллы из пшеничных блинов с лососем 45,097Филе балтийской сельди с картофелем 55,048Рыбное ассорти 35,0156Мясная нарезка30,0120Ассорти деликатесных колбас 40,075Валован с паштетом из говяжьей печени 30,082Паштет из печени цыпленка на багетах 35,085Куриный рулет с сыром 40,093Пикантный рулет 45,0115Сырная нарезка 35,0104Сырная тарелка 30,0117Сыр моцарелла с томатами 40,082Салаты.Греческий 70,0112Салат Свежесть лета70,0107Бульвар Сансет 70,0137Салат Крабик 70,092Сельдь под шубой 70,085Салат с мидиями и креветками 70,0125Салат Креветочный коктейль 70,0130Салат Мулен Руж 70,0139Салат Мадейра 70,0143Салат Европа 70,0121Салат по рецепту Каманчей 70,0133Салат Русская традиция70,0129Салат Швейцарский70,0121Салат Тосканский 70,0113Салат Новая Англия 70,0117Салат Неаполь 70,0126Салат Сюрприз 70,0105Салат Столичный 70,0107Цезарь с курицей 70,0143Салат Нур 70,0115Салат Римский 70,099Горячие блюдаСтейк из норвежского лосося с горчичным соусом 150,0430Судак с томатом и овощами 150,0360Рыбная косичка из лосося и судака 160,0410Свиной рулет по-немецки 160,0410Стейк из свинины с перечным соусом160,0405Корейка свинная 160,0500Антрекот из говядины с перечным соусом 160,0520Медальон из говяжьей вырезки 160,0600Куриное филе в кляре 190,0400Филе цыпленка "Эль Пако" 160,0420Куриная грудка с сыром и грибами, обернутая беконом с соусом белое вино160,0420ГарнирыЦветная капуста в сухариках150,0150Картофель запеченный с укропчиком150,0150Дольки картофеля "Айдахо" с чесноком и зеленью150,0150Картофель Фри150,0150Картофельное пюре с молоком150,0150Таглиатели с томатом и луком150,0150Смесь пропаренного и дикого риса150,0160Рис с овощами 150,0150Овощи гриль с черным бальзамическим уксусом150,0200Овощной жюльен150,0150Картофельные драники150,0150Горячие блюда (в стол)Шашлык из курицы с картофелем айдахо, маринованым луком и свежими овощами350,0600Шашлык из свинины с картофелем айдахо, маринованым луком и свежими овощами350,0600Шашлык из рыбы с картофелем айдахо, маринованым луком и свежими овощами350,0600Хлебная корзина (булочки пражская и французская)80,080Багет под бутерброд с икрой80,010
Приложение 2
Основные принципы работы обслуживающего персонала банкетного зала «Тиффани»
Основной принцип - это равное, независимо от статуса, положения, суммы чека и т.п. обслуживание всех приходящих в банкетный зал гостей, в том числе и администрации. Обслуживание в банкетном зале должно быть внимательным, ненавязчивым и обходительным. Должно сопровождаться искренним желанием удовлетворить потребности гостя, согласно высокому уровню нашего сервиса.
Личные и домашние проблемы и заботы не должны проявляться на работе и на Ваших деловых качествах. Проблемы любого характера не должны влиять на Ваш профессионализм.
Подарив искреннюю улыбку в нужный момент, Вы облегчите себе работу, получите предрасположение гостя, Вам будет легче узнать, чего желает гость.
Каждый гость нуждается в особом к нему внимании и уважении.
Ко всем гостям необходимо относиться с искренней добротой и пониманием, независимо от настроения и высказываний гостя, мы должны проявлять терпение и заботу. Не принимайте лично то негативное, что исходит или может исходить от гостя. Умейте слушать и слышать гостей, чтобы установить эффективную связь. Всегда искренне добродушно приветствуйте гостей. Избавляйтесь от ненужных дел и обращайтесь чаще к нуждам гостей. Не забывайте: гости платят Вам.
Повышение навыков обслуживания и уровня профессионализма один из принципов, к которому Вы должны отнестись со вниманием. Ошибки делают нас умнее, но не забывайте: профессионал предотвращает ошибки.
Предупрежден - значит вооружен: работайте над собой, принимайте активное участие в тренингах и работайте над ошибками. Не бойтесь обсуждать допущенные ошибки.
Следующий принцип - это соблюдение всех правил и норм поведения, соблюдение гигиены, санитарных норм, правильный внешний вид, соблюдение выбранного стиля, поставленная речь и соответствующая походка.
Искусство работы с людьми в сочетании с культурой сервиса и с умением найти индивидуальный подход к каждому - обязательное требование нашего банкетного зала ко всему обслуживающему персоналу.
Внешний вид и гигиена.
Соблюдение гигиены - одно из основных требований к официанту.
Униформа.
Ваш внешний вид должен быть соответствующим стилю банкетного зала. Вы должны быть опрятными, униформа чистая, выглажена, без затяжек, торчащих ниток, со всеми пуговицами. Бейдж является частью униформы. Лучше когда вас зовут по имени. Туфли классические черного цвета, для мужчин носки черного цвета, для девушек туфли с закрытой пяткой и закрытым носком.
Украшения и браслеты не допускаются (кроме обручального кольца или маленького кольца, для девушек разрешены сережки, но не большого размера). Также запрещен пирсинг. Наколки на видном месте, руках, шее не допустимы.
Ваши руки должны быть визитной карточкой, т.е. без царапин и заусенец, на них не должно быть синяков, а также никаких надписей.
У мужчин должно быть бритое лицо. Борода, усы и бакенбарды не разрешены. У девушек стандартный макияж и маникюр.
Волосы забраны в прическу (для девушек) или аккуратно подстрижены (для мужчин). Волосы не должны свисать ниже плеч или падать на глаза.
Не поправляйте макияж, прическу, стрижку ни на кухне, ни в зале.
Гигиена.
Официант создает психологическую атмосферу в тесном контакте с гостем, поэтому очень важно следить за своей гигиеной. Принимайте душ перед выходом на работу, пользуйтесь дезодорантами, духами, одеколоном (только без резкого запаха). Особое внимание уделить рукам: перед работой мыть не сильно пахнущим мылом, мыть руки перед каждым выходом в зал, особенно после курения, употребления пищи и т.д.