Создание сайта (интернет-магазина) с помощью языка программирования php
ВВЕДЕНИЕ
За последние несколько лет управление взаимоотношениями с клиентами(CRM) стало одной из самых популярных и
обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее
популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.
Цель данной курсовой
работы заключается в рассмотрении CRM-системы и сравнении ее c альтернативной web-CRM системой. Практическая часть задания состоит в
создании сайта (интернет-магазина) с помощью языка программирования php, а также обосновании
востребованности на рынке данного продукта.
К числу основных задач данной работы можно отнести следующие:
1. Рассмотрение, на принципах маркетинга, системы
управления взаимоотношениями с клиентами;
2. Использование интернет-технологий в системах CRM
3. Анализ сайта в поисковых системах
4. Обоснование структуры и навигации в интернет-магазине
5. Составление семантического ядра и контента сайта
6. Создание и описание базы данных для магазина.
7. Создание сайта для магазина виниловых пластинок.
1. WEB-CRM КАК АЛЬТЕРНАТИВА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ CRM
1.1 CRM-системы: разновидности и проблемы
реализации
интернет магазин
сайт
Customer Relationship Management (CRM) - это стратегия и корпоративная философия, которая
ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем
налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. Это
концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах
управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с
ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В
сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы backoffice
путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование
продаж, а не на производства как такового.
CRM - это не разновидность компьютерной системы. Безусловно, существует ряд
систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, но, в отличие от ERP - систем, в них практически не
заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые могут быть
использованы для реализации CRM-стратегии.
Структура
информационных процессов
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что
соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки
(транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где
осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули
(маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального
решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и
обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих
областей.
На рис. 1.1.1 показана упрощенная структура информационных процессов в
рамках CRM.
Рисунок 1.1.1 Цикл процессов
На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть
классифицированы по трем ключевым направлениям.
Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к
информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках
обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требуют хорошей
интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с
клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются
оперативными.
Аналитические системы CRM. Предполагают синхронизацию
разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих
массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж,
обслуживания клиентов и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема
наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.
Менее популярный, но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с
концепциями DataWarehouse, DataMining.
«Коллаборационные» CRM. Предоставляют клиенту возможность гораздо большего влияния
на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.
Требуют технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить
клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Более четкое понимание «коллаборационной» системы CRMможет быть достигнуто на примере тех
возможностей, которые она обеспечивает, а именно: сбор предложений клиентов при
разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и
возможность обратной связи; «обратное» ценообразование, когда клиент описывает
требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а
производитель реагирует на эти предложения. Последний случай представляет собой
наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних
процессов и организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его
реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем,
поддерживающих «коллаборационные» CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что
«коллаборационные» процессы в большинстве случаев сугубо индивидуальны и должны
автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы.
CRM- это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами
которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании,
а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на
поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании).
Проще говоря, CRM-система - это набор
приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте,
во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на
базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при
необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти
моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.
.2
Преимущества и недостатки существующих CRM-систем
Преимущества:
.Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных
с разделяемым доступом. Предприятие не теряет клиента при увольнении сейла -
вся информация о клиенте и сделках сохраняется.
. Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей
ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря
использованию назначения разных правил доступа к информациидля сейлов,
руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и
фальсификации данных о сделке.
. Появляется возможность проводить ABC анализ, что позволит уделять
больше внимания более выгодным клиентам, уменьшая затраты на невыгодных клиентов.
. Каждый клиент ведется отдельным менеджером, который несет
персональную ответственность за результаты продаж. С другой стороны,
руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел, даже в
отсутствии менеджера.
. Наглядно видно прохождение сделки по этапам продаж. Статистика по
работе с клиентами позволяет предсказывать уровень продаж на перспективу.
. Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: дозвон
клиенту, рассылка факсов и электронных писем, распечатка наклеек на письма.
. БД с контактами клиентов позволит учитывать индивидуальные
характеристики контакта, его предпочтения и особенности характера, его
вес в структуре компании.
. Понимание потребностей клиента позволит создавать уникальное торговое
предложение для каждого клиента и осуществлять продажи с более высокой маржой,
в случае необходимости разрешать отсрочку платежа и устанавливать лимиты
задолженности персонально для данного клиента (контроль рисков).
. Менеджеры компании могут иметь оперативный доступ к информации о
клиентах и сделках не только в офисе, но и в командировке. Синхронизация данных
возможна в любое время.
. Сотрудники компании начинают работать более эффективно, благодаря
информационной поддержке CRM-системы. Деятельность фирмы становится более прозрачной
и предсказуемой.
. Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный
размер % вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы
могут отслеживать текущий % выполнения плана и размер вознаграждения по итогам
отчетного периода - система мотивации начинает работать.
. Руководитель коммерческого отдела оперативно может производить
территориальное и отраслевое прикрепление менеджеров по продажам, нацеливая
более опытных "сейлов" на более важные и сложные рынки.
. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами. Ни одно
мероприятие не будет пропущено, ни один клиент не будет забыт. Это особенно
важно для молодых сотрудников отдела продаж, не имеющих навыков планомерной
работы с клиентами.
. Клиент чувствует персональное внимательное отношение к себе. Компания
проявляет заботу о его нуждах, идет ему навстречу - и клиент становится
лояльным к этой компании, становится постоянным покупателем. Цена уже не
является главным критерием выбора поставщика. Тем самым компания экономит
деньги на поиск новых клиентов, повышается средняя прибыль от продажи.
. Формируется положительный образ компании, повышается неформальный
авторитет на рынке, компанию начинают рекомендовать сами клиенты своим знакомым
и друзьям. Приверженцы товаров и услуг данной компании стабилизируют уровень
продаж даже во времена кризиса.
Недостатки:
. Многие
современные CRM-системы представляют собой
развитие ранее существовавших систем (например, систем автоматизации сбыта). В
результате этого некоторые их них страдают «однобокостью», работая только в
ограниченной области CRM-концепции и значительно снижая ее результативность.
2. Ни у
кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, что привело к поглощению
ими других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как
решения, включающие CRM,гораздо
быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Однако для полноценной
реализации CRM-концепции нужна полная
интеграция с другими бизнес-процессами, выстраивание их в определенной
соподчиненности. Решение на базе стыковки двух систем и интерфейса не позволяет
достичь этого просто и быстро.
3. На
сегодняшний день весьма актуальная задача - интеграция ERP-основы, CRM-системы и интернет-приложения - так
и не решена до конца ни одним разработчиком программного обеспечения.
.3
Использование интернет-технологий в CRM
Прежде чем говорить более подробно о CRM-системах, используемых в электронной
коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере
бизнеса они задействованы, так или иначе используют интернет-технологии.
Современные CRMпозволяют сотруднику компании
получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в
режиме реального времени с помощью OLAP-технологий.
В данном разделе речь идет о WEB-CRM-системах как о CRM-системах, которые используются
компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что эти
системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с Web-сайтом компании - вся информация с
сайта попадает в систему WEB-CRM. Сама система может
определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе
интернет-покупки или оказания интернет-услуги. CRM-системы регистрируют и анализируют
все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной
почте. К тому же WEB-CRM-система может быть интегрирована
отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет
свой бизнес в Интернете. Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции
являются системы WEB-CRMдля интернет-магазинов. Использование
WEB-CRM-систем в фирмах, торгующих через
Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании -
начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец,
WEB-CRM-системы могут использоваться
компаниями, предоставляющими услуги в Интернете, вчастности финансовые, такие,
как страхование, торговля ценными бумагами и банковские услуги. В качестве примера WEB-CRM системы приведу продукт компании Кларис CRM (рисунок 1.3.1).
Рисунок 1.3.1 Страница обработки БД клиентов «Кларис CRM»
как сервис
В 2009 году в области CRM-систем особое развитие получила дискуссия
использования и распространения в СНГ модели «софт как сервис», SaaS.Software
as a service (SaaS) («Программное обеспечение как услуга»), или Software on
Demand (SoD) («Программное обеспечение по требованию»)- бизнес-модель продажи
программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб- приложение и
самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному
обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SaaS для
потребителя состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой,
обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного
обеспечения, работающего на нём.
Одна позиция участников дискуссии проста и безапелляционна: CRM-систем
как SaaS нет и быть не может, поскольку, во-первых,- безопасность и
персональные данные, а во-вторых, инфраструктура (в том смысле, что ни того, ни
другого нет и не предвидится). Другая позиция, оптимистичная, более
разнообразна по аргументам, но в конечном счете сводится к простому
утверждению- если весь мир «делает это», то и нам придется, и даже польза
будет. Другой вопрос- когда именно будет польза и кому.
Есть еще более оптимистичная точка зрения. Она заключается в том, что и
ждать-то осталось совсем чуть-чуть, и что SaaS уже где-то рядом. Действительно,
есть примеры использования по модели SaaS антивирусов, почты, порталов и
средств коллективной работы, видеоконференций и CRM-систем. По последним можно
привести несколько примеров проектов, которые, возможно, убедят нас в грядущей
популярности CRM- систем, предоставляемых по модели SaaS, и скором
распространении такого подхода.
Пример 1. Небольшое рекламное агентство из Сочи. Нет возможности
поставить в офисе нормальный сервер и обеспечить к нему доступ извне. При этом
директор и менеджеры по продажам часто находятся в разъездах и должны иметь
доступ в систему отовсюду, то есть через Интернет. Компания купила лицензию на
CRM-систему и арендует хостинг для нее.
Пример 2. Агентство по продвижению сайтов из Новосибирска. В компании
несколько десятков сотрудников. CRM-cистему арендуют из соображений экономии на
лицензиях. У компании есть несколько внештатных агентов и компаний-партнеров,
которые поставляют потенциальных клиентов. Им дан доступ в CRM-систему, чтобы
они могли сами вводить информацию по этим клиентам и отслеживать дальнейшую
работу с ними, так как вознаграждение агенту выплачивается только в случае
успешногоподписания договора. Есть и другие подобные примеры, практически все
они базируются
на CRM-системах отечественной разработки, решениях недорогих, тем более в
варианте аренды, а также небольших фирмах и организациях, у которых либо нет
офиса, либо нет смысла или возможности в нем что-либо устанавливать.
1.4
Критические характеристики CRM-систем
для работы через Интернет (WEB-CRM)
Можно выделить две критические характеристики, специфичные
для CRMв Web(или так называемой WEB-CRM), которые влияют на способность
аналитических инструментов CRMосвоить этот новый канал, послужить поддержкой интеграции каналов.
1. Объемы данных- абсолютный объем данных,
вырабатываемый при визитах на Web-узлы, намного превосходит объем сведений, порождаемых любым другим
каналом. Многие инструменты добычи данных могут оказаться просто недостаточно
надежными для того, чтобы справиться с количеством информации, вырабатываемой Web-узлами.
2. Формирование профилей в реальном времени.
Втрадиционных каналах фиксируются только успешные трансакции (например,
продажи), поэтому они не могут служить достаточно основательным источником
информации о том, что вызвало первоначальный интерес потенциального потребителя
к покупке. Web оставляет огромный объем данных о
поведении посетителей, которые позволяют лучше учесть особенности предпочтений
потенциального покупателя. В то же время Web не дает таких подробных сведений, как
другие каналы, о конкретных лицах, если только они добровольно не соглашаются
зарегистрироваться или не завершат покупку. Многие посетители не дают
возможности установить свою личность. Тем не менее и на этих посетителей можно
ориентироваться, выявляя особенности их поведения, которые могут совпадать с
характеристиками известных посетителей. Средства добычи данных позволяют
исследовать данные о маршрутах передвижения посетителей по узлу с тем, чтобы
компании определили правила или параметры для моделей поведения, выявленных в
процессе определения профилей в режиме реального времени. Важным аргументом в
пользу того или иного инструмента добычи данных для компаний, которым требуется
регулярно обновлять свои модели, служит способность этого инструмента
автоматически загружать результаты добычи данных в ПО определения профилей на
базе правил. Особенно важна способность ПО добычи данных интегрировать
информацию из других каналов, так как в тот момент, когда посетитель
соглашается «обнаружить» себя на Web-узле, появляется возможность составить его индивидуальный профиль на
базе информации из других каналов.
2. РАЗРАБОТКА СОДЕРЖАНИЯ И СТРУКТУРЫ WEB-САЙТА
.1 Цель создания и особенности целевого сегмента
Сайт представляет собой интернет-магазин виниловых пластинок, а также CD-дисков.
В Беларуси трудно выбрать среди небольшого числа выборки качественные
пластинки. Невыгодно их заказывать на популярных сайтах-площадках таких как ebay, качество, цена за доставку или
сроки могут не удовлетворить .Единственным интернет-магазином в Минске по
продаже проигрывателей пластинок является shop.idj.by .
В остальных случаях возможность приобрести товар предоставляется на
специализированных сайтах, таких как onliner.by , pokupay.by , minsk.ekomissionka.by .
Таким образом, можно отметить,что на белорусском рынке существует
пустующая ниша специализированных интернет-магазинов по продаже виниловых
пластинок.
Целевая аудитория- 20 - 45, чаще молодые люди, которые используют
пластинки ради увлечения или для работы.
Таблица 2.2.1 Определение фраз, ключевых слов в Яндексе
|
Фраза
|
Частотность
|
Уровень конкуренции
|
Точка входа
|
Значимость
|
|
виниловые пластинки
|
723
|
Средний
|
Vinil.by
|
Высокая
|
|
Виниловые пластинки минск
|
98
|
Низкий
|
Vinil.by
|
Высокая
|
|
Куплю виниловые пластинки
|
91
|
Низкий
|
vinil.by\catalog.php?id=2
|
Средняя
|
|
Проигрыватель виниловых
пластинок
|
83
|
Низкий
|
Vinil.by
|
Высокая
|
|
Цена виниловые пластинки
|
54
|
Низкий
|
vinil.by/catalog.php?id=1
|
Средняя
|
|
Виниловые пластинки продать
|
40
|
Низкий
|
vinil.by
<#"656967.files/image003.gif">
Рисунок 2.3.1 Главная страница сайта
Структура сайта проста в использовании. Клиент, попадая на главную
страницу сайтаindex.php( рисунок 2.3.1, Приложение А.1), будет видеть
описание товаров, куда он попал.
Слева на панели так называемое«меню» товаров по категориям «Sale», «Vinil», «Audio-CD».
На страницы «Главная» и «Контакты»contacts.php (рисунок2.3.2, Приложение А.5) можно попасть по ссылкам
из любого раздела, что является несомненным удобством для сайта.
Рисунок 2.3.2 Раздел контакты
Каждая категория товаров содержит не менее трех товаров. В сумме по
категориям вышло 11 наименований товаров.
Что касается категорий, первой в списке я расположила «Sale», так как считаю это одним из
ключевых мотивов для потенциального покупателя.
Ниже располагается категория «Vinil» ,содержит в себе исключительно пластинки.
Дальше в качестве бонуса продажам пластинок идут CD-диски, категория «Audio-CD».
В итоге, каждая страница «Интернет-магазин Vinil» содержит:
. Шапку с названием сайта, запоминающуюся картинку слева.
2. Меню слева, содержащее также ссылки на главную страницу и
контакты.
. Окно страницы, для расположения информации
Дизайн сайта, выбор цветовой гаммы
Были выбраны нейтральные цвета: черный и белый.
Цветная картинка в «Шапке» сайта играет важную роль: задает тон, а также
выполняет функцию опознавания клиентом сайта.
Отмечу также, что упаковка CD и
пластинок- цветная, и в купе составляет разнообразную «палитру» цветов. Но на
фоне нейтральных красок, пластинки или диски не кажутся кричащими или
вычурными, не отвлекают от «содержания» каталога.
3. РЕАЛИЗАЦИЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВИНИЛОВЫХ ПЛАСТИНОК В ИНТЕРАКТИВНОЙ СРЕДЕ
ИНТЕРНЕТ
.1 Создание схемы и базы данных
Рисунок 3.1.1 Таблица базы данных «Ira»
Рисунок 3.1.2 Схема базы данных «Ira»
. Талица goodsw
содержит в себе 3 категории товаров:sale, vinil,Audio-CD
Id-
номер категории
Name -
имя категории
. Таблица products содержит информацию о товарах( 11 шт.).
Id1 -
идентификатор определенного продукта
Id-
номер категории
. Таблица zakaz
. Предназначена для хранения информации о заказах.
Idz - порядковый
номер заказа
Id3-
идентификатор заказа
Date -
дата заказа
Co -
стоимость/сумма заказа
Idz-
идентификатор заказа( порядковый номер)
Id1 -
номер товара в таблице products. Позволяет определить какой товар популярен у покупателей.
Kol -
количество товаров
. Таблица Clients
- информация о клиентах
Id3 - порядковый
номер клиента
Fio- ФИО
клиента
Num-
номер телефона
Address- адрес доставки
Таким образом, база данных состоит из 5 таблиц.
.2 Программная реализация выбора товара с помощью языка
программирования PHP
Выбор товара в данном интернет-магазине осуществляется с помощью файла catalog.php.(рисунок 3.2.1,Приложение А.2)
Рисунок 3.2.1 Каталог продукции сайта
В каждом разделе каталога содержится информация о товаре, которая
поступает из базы данных :название, цена, описание, фото альбома goods.php (Приложение А.4).
Пользователь может добавить товар в корзину непосредственно из каталога,
нажав «Выбрать» и «Добавить в корзину», перейдя по ссылке.
Пользователь может изменить количество заказанных товаров с помощью
элементаcheckbox.
.3 Программная реализация формы заказа товара с помощью языка
программирования PHP
Посетители сайта имеют возможность добавить товары в корзину, однако
заказ товара будет осуществляется только после заполнения полей регистрации-
данных для доставкиorder.php(рисунок 3.3.1, Приложение А.3).
Рисунок 3.3.1 Страница регистрации клиента/ форма заказа
После того, как формы заказа были заполнены, пользователю показывается
следующая страницаthanks.php(рисунок 3.3.2, Приложение А.6). Все
данные записываются в базу данных в таблицы (заказ, корзина, клиенты).
Рисунок 3.3.2 Завершение заказа
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе данной работы были выполнены следующие задачи:
. Изложена подробная информация о CRMсистемах, видах, а также недостатках систем.
. Описан процесс использованияинтернет-технологий
в системах CRM(WEB-CRM).
Подчеркнуты критические характеристики WEB-CRM,
выделены проблемы, с которыми сталкиваются компании, торгующие в интернете.
. Описан процесс анализа положения сайта в поисковых системах.
Изложена причина выбора темы сайта. Добавлю, что интернет-магазин
занимает «свободную нишу» на рынке. Также описан «портрет» потенциального
покупателя
. Составлено семантическое ядро и образцы контента для
интернет-магазина.
. Разъяснена структура и навигация в данном магазине.Также
обозначены дизайн и выбор «палитры» сайта.
. Создана и описана база данных для интернет-магазина.
. Создан веб-сайтдля данного магазина посредством языка
программирования PHP
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Молино П. «Технологии
CRM. Экспресс-курс <#"656967.files/image010.gif">
Рисунок А.1 index.php
Рисунок А.2catalog.php
Рисунок А.3 order.php
Рисунок А.4 goods.php
Рисунок А.5 contacts.php
Рисунок А.6 thanks.php
Рисунок А.71.php
РисунокА.82.php
РисунокА.9connect.php
Похожие работы на - Создание сайта (интернет-магазина) с помощью языка программирования php
|