Исследование опыта организаций по проведению самооценки деятельности в банковской сфере на примере ЗАО 'Джии Мани Банк'

Исследование опыта организаций по проведению самооценки деятельности в банковской сфере на примере ЗАО 'Джии Мани Банк'

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет “ЛЭТИ” имени В.И. Ульянова (Ленина)»

(СПбГЭТУ)

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента и систем качества

Реферат

по дисциплине «Методологические основы устойчивого развития социально-экономических систем»

на тему

«Исследование опыта организаций по проведению самооценки деятельности в банковской сфере на примере ЗАО Джии Мани Банк»

Выполнил студентка гр. 9604

Фамилия Набокова Е.Е.

Проверила Азарьева В.В.

Санкт-Петербург 2013

ВВЕДЕНИЕ

Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки.

Самооценка проводится на соответствие модели менеджмента качества, которую организация выбирает как образец. В банковской сфере самооценка стала результатом разработки стандартов качества деятельности кредитных организаций, которые направлены повышению качества корпоративного управления в банках.

Особенности самооценки банковских организаций и представили интерес к данному исследованию.

Целью работы является исследование процедуры самооценки, проводимых в банках.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

.        Исследовать процедуру проведения самооценки в кредитных организациях;

.        Провести исследование по опыту проведения самооценки в ЗАО Джии Мани Банк.

Реферат состоит из введения, 3 разделов, заключения и списка использованных источников. В первом разделе реферата содержится краткая информация по теоритическим аспектам темы исследованиях и описываются основные применяемые в общей практике методы самооценки.

Второй раздел посвящен особенностям стандартизации банковской деятельности и проведения самооценки. Третий раздел содержит информацию по проведению самооценки в ЗАО Джии Мани Банк.

.        ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ САМООЦЕНКИ

Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и ее результатов по сравнению с выбранным эталоном. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации, об её сильных, слабых сторонах, возможностях и угрозах, а также об уровне зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и/или инновационного подхода, и в определении плана последовательности действий по улучшению объекта, по которому проводилась самооценка.

Результаты самооценки организации могут представлять собой ценную информацию для анализов со стороны руководства (например, основа для SWOT-анализа). Помимо этого самооценка может стать средством обучения, способным дать более правильное представление об организации и стимулировать вовлечение заинтересованных сторон.

Различные методы, которые могут быть выбраны для проведения самооценки, не являются полностью независимыми, можно пользоваться их сочетанием. Многое зависит от целей компании.

Ниже приведены 6 общих методов, которые могут быть выбраны для процедуры самооценки:

Ø  Моделирование участия в конкурсе на премию по качеству - процесс самооценки состоит из двух этапов. Первый: ответы на все вопросы модели представляют описание текущего положения дел в компании. Второй: проводится анализ каждого критерия, для того чтобы определить сильные стороны компании и области для усовершенствования. Это самый всеобъемлющий и точный метод, однако, он требует значительных ресурсов.

Ø  Табличный метод - метод позволяет компании собрать доказательства своей деятельности и результатов в форму, специально разработанную для каждого критерия. Обычно готовится по одной таблице для каждой части критерия, что в сумме составляет 33 страницы.

Ø  Метод семинара - метод осуществляет руководство после предварительного инструктажа. Этот метод похож на табличный метод и в целом дает те же результаты. Из-за того что в него не включается объективное градирование третьей стороной, поэтому не исключается вероятность наличия “розовых очков” у руководства. Этот метод требует много времени и физических затрат со стороны руководства. Однако он укрепляет практический замысел о том, что все руководство должно быть вовлечено в процесс самооценки организации.

Ø  Анкетирование - простейший метод самооценки, в котором может использоваться построенный по элементарному принципу «да/нет» опросник, основанный на критериях, обращенных к модели премии. Организации часто предпочитают начинать именно с этого метода, с целью «информировать через участие» персонал о проводящемся процессе оценки деятельности. Это способ, с помощью которого организация распространяет новость о том, что начинается процесс оценки и усовершенствования, и важно сначала услышать более общую точку зрения на цели организации. Вопросы касаются информированности персонала в отношении целей, планов, потребителей и пр. Методу не хватает тщательности и точности, и в качестве проводника, ведущего к определению областей для усовершенствования или планирования действий, он не так надежен.

Ø  Матричная таблица - метод предполагает использование специфических для компании достижения, или матрицу зрелости, составленную на основе модели делового совершенства. Обычно матрица состоит из серии утверждений о достижениях, расположенных снизу вверх по шкале от 1 до 10. Уровни достижений, или зрелости, представлены как возрастающая шкала утверждений или единиц деятельности, или методов, которые в организации следуют каждому критерию модели. В связи с тем, что понятие зрелости в российских организациях значительно шире, чем в европейских, к каждому критерию были добавлены три дополнительных уровня. Матричная таблица помогает понять конкретный смысл каждого шага или уровня зрелости, которого организация могла достичь в соответствии с каждым критерием.

В целом выбор метода зависит от имеющихся ресурсов и целей, с которыми организация предпринимает самооценку. Например, если компания намеревается участвовать в конкурсе, у нее нет другого выбора, кроме как провести самооценку методом имитации. Если организация хотела бы провести «быструю» оценку или довести до сведения персонала идею модели, тогда это может быть опросник, матрица или цеховой метод. Однако, все эти методы не обеспечивают размаха и глубины информации, которые можно получить методами имитации конкурса, проформы или вовлеченности равных. Лучше всего комбинировать методы, начиная от простейших, стандартизованных методов, и затем определяя единственный, самый лучший для конкретной организации.

. ПРОБЛЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

кредитный банковский самооценка конкурентоспособность

2.1 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

В настоящее время в связи с вступлением Российской Федерации в ВТО значительное внимание уделяется качественным изменениям в банковском секторе для повышения эффективности его функционирования. В целях улучшения корпоративного управления и качественных показателей деятельности кредитных организаций российским банковским сообществом было принято решение о разработке стандартов качества банковской деятельности (или стандартов качества). В рамках реализации данного решения была создана и функционирует Рабочая группа АРБ по подготовке стандартов качества банковской деятельности, в состав которой вошли представители Ассоциации российских банков, Банка России, Национального банка Республики Башкортостан Банка России, Международной финансовой корпорации и ряда российских банков, в т.ч. Сбербанка, Альфа-Банка, Импэксбанка, Внешторгбанка, банка Райффайзен, Номосбанка, банков «Электроника», «Возрождение», «Зенит» и др [2].

Макроэкономической целью внедрения стандартов является обеспечение соответствия стандартов качества банковской деятельности наилучшей мировой практике в сочетании с дополнительными мерами по переходу российских кредитных организаций на наиболее высокие уровни стандартов. В соответствии с концепцией АРБ она достижима к 2020 году.

) совокупность требований, отражающих состояние лучшей банковской практики;

) инструменты оценки и самооценки деятельности кредитных организаций, в т.ч. инструменты внешней оценки для целей надзора;

) инструменты управления операционными рисками, присутствующими в каждом виде банковской деятельности;

) инструменты повышения уровня корпоративного управления;

) документы, реализующие требования процессного подхода к организации деятельности.

Стандарты качества банковской деятельности должны реализовать подходы, которые используются в системах управления качеством, например, те, что лежат в основе международных стандартов менеджмента качества серии ISO 9000. Главным из них является процессный подход к организации деятельности. Поэтому и стандарты качества должны быть основаны на процессном подходе.

К 2013 году разработаны следующие стандарты качества:

Стандарт "Программа управления непрерывностью деятельности кредитных организаций банковской системы Российской Федерации";

Стандарт процесса инновационного кредитования;

Стандарт качества управления репутационным риском в кредитных организациях;

Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях;

Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации;

Стандарт управления ликвидностью [6].

В 2013 году планируется доработка ряда стандартов. Они были приняты несколько лет назад и требуют обновлений, в связи с изменением экономики. К таким необходимо отнести стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях. Новым здесь является то, что дополнены и уточнены ключевые цели, достигаемые посредством организации работ по управлению бизнес-процессами на основе современных технологий процессного управления. А именно - повышение качества продуктов (услуг) и унификация процессов кредитной организации.

Также было принято решение о доработке стандарта качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. При этом внимание уделяется функционированию этого стандарта в рамках отдельно взятого банка.

Актуальным в ближайшее время является разработка стандартов кредитования субъектов малого и среднего предпринимательства, включив в него положения, раскрывающие отдельные профили кредитных продуктов (набор стандартизированных потребительских свойств), порядок определения категорий кредитоспособности заемщика и уровня кредитного риска, а также типовые формы кредитного и обеспечительных договоров.

Также на стадии проекта находится стандарт качества банковской деятельности по депозитным операциям. Принципиально новым в этом стандарте по сравнению с предыдущим является стандартизация по следующим принципам: единому количеству (5), наличие программ лояльности, понятные процентные ставки за весь рассматриваемый период.

Следует отметить, что в будущем году Комитетом по Координации АРБ предложено коммерческим банкам принять участие в разработке стандартов качества потребительских кредитов.

.2 ОСОБЕННОСТИ САМООЦЕНКИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Относительно новое внедрение метода самооценки в отношении деятельности банка было предложено в 2011 году в Уфе на ежегодной VII научно-практическая конференция «БАНКИ. ПРОЦЕССЫ. СТАНДАРТЫ. КАЧЕСТВО» Ковалевым Валерием - доклад о создании «Методики проведения самооценки на соответствие требованиям Стандарта» и ее применении на примере ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК». Оценка качества банковской деятельности, согласно методике предложенной Ковалев В., происходит следующем образом:

.1. Оценивается уровень зрелости процесса по отдельным составляющим;

.2. Оценивается общее качество деятельности.

. Критерием соответствия организации определенному уровню зрелости по отдельной составляющей является соблюдение всех требований, установленных для данного уровня зрелости.

.Общая оценка качества деятельности определяется как среднее арифметическое уровней зрелости (от 0 до 5) по всем составляющим деятельности. При этом округление до целого числа производится по математическим правилам.

На текущий момент остается актуальным оценка следующих аспектов организации:

Рис. 1 - Аспекты, оцениваемые в банке, при проведении самооценки

Напомним, исходя из информации в пункте 2.1, стандарты качества банковской деятельности ориентированы на повышение качества корпоративного управления в банках.

. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДОВ САМООЦЕНКИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ НА ПРИМЕРЕ ЗАО ДЖИИ МАНИ БАНКА

Рассматриваемый банк является подразделением более крупной компании Дженерал Электрик (является российским подразделением GE Capital - финансового бизнеса компании General Electric Company)Capital - финансовое подразделение компании General Electric Company (NYSE:GE), которое предлагает широкий ряд продуктов и услуг коммерческим структурам, частным потребителям и различным рынкам по всему миру. Обладая более емкой и тем самым более сфокусированной структурой, GE Capital концентрирует усилия на развитии стратегических альянсов и совместных предприятий, которые позволяли бы GE извлекать максимальную выгоду при реализации появляющихся рыночных возможностей. В России банк позиционирует себя как банк потребительского кредитования. В ходе предоставления услуг населению Российской Федерации банк руководствуется законодательными и нормативными актами как РФ, т.к. США. Банк сочетает в себе западные стандарты ведения банковского дела и современные российские реалии, то есть соответствует всем требованиям, которые предъявляют как российские, так и иностранные компании к своему финансовому партнеру. Ниже представлены шесть принципов кредитования на основании которых работает банк.

Рис. 2 - Шесть принципов кредитования

декабря 2012 года банк второй год подряд признан лауреатом Национальной банковской премии в номинации «За эффективную работу с финансовым омбудсменом».

Организацией и процедурой проведения самооценки организации занимается команда лиц GEOS. Каждому сотруднику на его личный почтовый адрес высылается приглашение по ссылке, через которую можно выйти на анкету. Где предлагается ответить на ряд вопросов: один блок содержит вопросы о том насколько комфортно сотруднику работать, второй блок - вопросы учитывающий профессиональный компетенции и, таким образом. Оценивание насколько сотрудник владеет ими в полной мере. К сожалению информация о данных анкетах (сама форма анкеты) является закрытой и никак невозможно было включить её в исследование.

В рамках исследования той же информации касательно уже вышестоящего руководства, так же им присылается анкеты на их личных почтовые адреса. Касательно качества предоставления услуг и их прозрачности, на ежедневной основе осуществляются звонки всем тем клиентам, которые впервые воспользовались услугами банка, им задаются уточняющие вопросы по продуктам и таким образом оценивается насколько реально банк следует всем принципам ответственного кредитования (Рис. 2). Далее вся эта информация собирается в общий отчет.

На ежемесячной основе осуществляются аудиторские проверки, где оценивается актуальность документов предоставляемых клиентам, информация, которые сотрудники говорят клиентам и корректность документооборота в банке.

Также на ежемесячной основе на основании анкетирования сотрудников и фактических результатов оценивается качество предоставляемых банковских продуктов. По окончании анкетирования и полного сбора информации. Банк может предложить изменения в продуктовой линейке.

И, наконец, на ежегодной основе - один день в году - банк проводит день качества (каждый второй четверг ноября). Его целью является повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также активизация той деятельности, которая направлена на привлечения внимания к проблеме качества. Разрабатываются специальные карточки, где у клиента есть возможность оценить все аспекты работы банка и внести предложения. Аналогично и у сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представленная работа является результатом исследования. В рамках проделанной работы были исследованы теоритических аспекты самооценки, принятые в общей практике методы самооценки, которые наиболее часто используются организациями. Также необходимо отметить о различиях стандартов серии ISO, применяемых к производствам и стандартов, относящихся к банковской деятельности. Основная особенность заключается в том, что последние стандарты концептуально направлены на регулирование качества корпоративного управления. Большинство стандартов требует инновационных действий в виду экономической обстановки.

Во всех случаях, результатом самооценки являются данные о сильных, слабых сторонах и возможностях и угрозах, что является бесценной информацией для укрепления своих позицией компанией на рынке среди конкурентов. Таким образом, поставленные в исследовании задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.      Горбунова Н.В., Новокрещенова О.А., Стандарты качества банковской деятельности/ Н.В. Горбунова, О.А. Новокрещенова. - 2012. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: <http://sisupr.mrsu.ru/2012-2/PDF/Gorbunova_Novokreschenova.pdf>

.        Заявление Правительства Российской Федерации и Центрального банка Российской Федерации о Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года/ Центральный Банк РФ. - 2011 [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: <http://www.cbr.ru/today/payment_system/P-sys/strategy.pdf>

.        Милюков А.И. Новый этап в деятельности банков и роль стандартов// Аналитический банковский журнал. - 2012. - № 3(197). - С. 45-46.

.        Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности // Деньги и кредит. - 2007. - № 11. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: <http://elibrary.ru/item.asp?id=12801343>

.        Официальные периодические издания: электронный путеводитель / Научн. электронная библиотека. [МСК]. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: <http://elibrary.ru/query_results.asp> (дата обращения: 05.04.2013).

.        Официальный сайт Ассоциации Российских банков [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - URL: <http://www.arb.ru/site/> (дата обращения: 07.04.2013).

.        Источник: <http://www.klubok.net/reviews269.html>