Управление бизнесом в туризме
Содержание
Введение
Глава 1. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Глава 2. Организация работы по управлению предприятием сервиса и
туризма
Глава 3. Особенности управления персоналом на предприятиях
индустрии сервиса и туризма
Глава 4. Анализ структуры управления ООО "1001 тур"
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее
динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим
феноменом столетия.
Туризм - это сложное, многомерное и многоликое понятие, это
одновременно и вид деятельности, и форма рекреации, и отрасль национальной
экономики, и способ проведения досуга.
Актуальность темы обусловлена тем, что развитие туризма
играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно
за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень
жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны.
Развитие туризма в стране способствует повышению уровня образования,
совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых
средств распространения информации и т.д.
Туризм также оказывает значительное влияние на развитие таких
отраслей экономики, как строительство, транспорт, связь, торговля и
производство товаров народного потребления, сельское хозяйство, выполняя роль
своеобразного катализатора социально-экономического развития страны. Между тем
Россия, располагая огромным туристическим потенциалом, занимает лишь
незначительную долю в мировом обороте туристического бизнеса. Сложность
современной социально-экономической обстановки, ее нестабильность в сочетании с
торможением экономических реформ существенно отражается на развитии
отечественной индустрии туризма. Источниками повышенной сложности управления
туристическим бизнесом являются высокая степень неопределенности рыночной
ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение
конкуренции в туристском бизнесе, нехватка финансовых ресурсов, отсутствие
должной ориентации на клиента, невысокое качество туристического продукта и
т.д. В таких условиях туристическая компания должна сосредоточить все свои силы
на повышении эффективности работы, а сделать она это может только при правильно
налаженном управлении.
Цель данной работы - рассмотреть особенности управления
туристическим бизнесом.
Задачами данной работы являются:
) выявление особенностей менеджмента в сфере сервиса и
туризма
2) рассмотрение специфики организации работы по
управлению предприятием сервиса и туризма
) характеристика особенностей управления персоналом на
предприятиях индустрии сервиса и туризма
В заключительной главе данной работы мы попробуем
проанализировать структуру управления туристического агентства "1001
тур".
Глава 1.
Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Один из наиболее распространенных видов
деятельности - это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые
организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой
дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и
соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу
человеческой деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая
роль принадлежит понятию "сервис".
Сервис (англ. service - служба, обслуживание)
- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания услуг.
Из данного определения видно, что можно выделить три основных
подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса (рис.1).
Рисунок 1. Подходы к пониманию сущности сервиса
Рассмотрим сервис во всех трех аспектах.
. Сервис как форма человеческой
деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято
относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт,
здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки,
образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его
осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая
классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой
деятельности:
материально-преобразовательная
деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению
материальных потребностей. Например, изготовление по специальным заказам
всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и
техническое обслуживание;
познавательная деятельность направлена на
удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует
предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные
услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством
Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов,
научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих
информацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уровне и
предоставлять пользователю в нужном для него виде;
ценностно-ориентационная форма
деятельности позволяет установить, какое значение имеют существующие природные
и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним,
дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу,
психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую
деятельность, услуги религиозного характера;
коммуникативная форма деятельности - это
организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и организациями. К
этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций,
встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по
переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то
степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Таковы особенности видов сервиса,
связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.
. Сервис как способ удовлетворения
потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение
потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания
механизмов сферы сервиса.
Потребность - это состояние человека,
складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и
побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис
оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.
Потребности делятся на первичные и
вторичные. Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и,
как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде,
потребность дышать, спать и сексуальные потребности.
Вторичные потребности по природе своей психологические.
Например, потребности в успехе, уважении, привязанности, власти и потребность в
принадлежности кому - или чему-либо. Первичные потребности заложены
генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют
различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей
степени, чем первичные. Особо следует сказать о социальных и культурных
потребностях, которые относятся к вторичным и во многом формируются культур-;
ной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, уровнем образования и
общим развитием личности.
В современной европейской цивилизации
сформировалось мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и
требующее от общества создания условий для ее свободного развития. В
соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и
получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать
человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно
заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать.
Культуры других народов могут иметь
несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие
потребности разумны, а какие нет. Так, у современного европейца имеется
потребность в целом наборе жизненных благ, который не привлекает, например,
буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. От этого зависят и
взгляды на ценность того или иного вида услуг.
Современный сервис в значительной степени
ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей,
способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим
порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий
обслуживания клиентов и рекламных материалов.
. Сервис как оказание услуг. Согласно Ф.
Котлеру, "услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона
может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо*. Существуют различные классификации типов и видов услуг,
каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной
деятельности.
Задача выработки единых критериев и схем
классификации услуг пока остается нерешенной. В мировой практике изыскиваются
способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью
классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах. Так,
имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются
статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные
относительно этих услуг для сравнительного изучения:
§ деловые услуги;
§ услуги связи;
§ строительные и
инжиниринговые услуги;
§ дистрибьюторские услуги;
§ финансовые услуги,
включая страхование;
§ услуги по охране здоровья
и социальные услуги;
§ туризм и путешествия,
услуги в области организации досуга;
§ транспортные услуги;
§ прочие услуги.
В межгосударственной практике ряда стран
используется классификация услуг, основанная на двух взаимосвязанных между
собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически
сходные услуги группируются определенным образом:
§ производственные
(инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);
§ распределительные
(торговля, транспорт, связь);
§ профессиональные
(банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);
§ потребительские (массовые
услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);
§ общественные
(телевидение, радио, образование, культура).
В целом ряде стран классификация услуг
произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся
практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы
услуг. Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике,
где на ее основе разработан общероссийский классификатор: финансовые, почтовые,
рекреационные, образовательные, информационные и др.; культурные услуги -
связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического,
развлекательного плана.
Особенно часто говорят о социальных и
культурных услугах. Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение
потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.
управление персонал туризм сервис
В понятие "социально-культурная сфера", которое
принято использовать в российской экономической литературе, включаются отрасли
здравоохранения, образования, культуры. Социально-культурная сфера представляет
собой достаточно обширный сектор российской экономики.
Одним из направлений сферы услуг является
туристский бизнес. Единого определения туризма до сих пор не существует. В истории
цивилизации первоосновы определения туризма были положены греками: tour (тур) означает
"путешествие".
На настоящий момент можно отчетливо
зафиксировать три наиболее общие трактовки понятия "туризм".
Во-первых, зауженная, сводящая туризм к
понятию туристского тура, то есть деятельности туристских компаний. Этой точки
зрения придерживаются некоторые российские специалисты, утверждая, что лишь
незначительная часть организаций специализируется на производстве товаров и
услуг исключительно для туристов. И поэтому, как полагают сторонники такой
точки зрения, нет никакой необходимости выделять туризм в отдельную отрасль.
Во-вторых, односторонняя потребительская,
которой придерживаются в ряде ведущих стран мира и которая легла в основу
определения туризма в Федеральном законе "Об основах туристской
деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.
Туризм - временные выезды (путешествия)
людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в
пределах своей страны в свободное время в оздоровительных, познавательных,
профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия
оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Проанализировав данное определение туризма, можно сделать
вывод о том, что в его основу положены три следующих компонента:
1. Временные перемещения (выезд) людей из
мест их постоянного проживания в иные места.
. Цели поездки могут быть различны, кроме
занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
. Период пребывания в стране должен
составлять от 24 часов, но не более шести месяцев (закон "Об основах
туристской деятельности РФ") или одного года (ВТО).
Вместе с тем есть особые категории
туристов, в отношении которых данные критерии все-таки недостаточны, - это
беженцы, кочевники, заключенные, транзитные пассажиры, которые формально не
въезжают в страну, и лица, сопровождающие или конвоирующие эти группы.
И, в-третьих, под туризмом понимаются отношения в обществе по
поводу использования свободного времени людей за пределами их местожительства
во взаимосвязи с условиями воспроизводства всего спектра необходимых для этого
услуг и товаров. В этом определении добавлена производственная составляющая,
являющаяся неотъемлемой стороной туристского бизнеса, так как именно она
обеспечивает на мировом рынке туристских услуг неотъемлемую от спроса сторону -
предложение. И только единство и взаимодействие этих сторон - неотъемлемое
условие нормального функционирования всего многообразия нарастающего
туристского потока в мире.
На первый взгляд можно предположить, что
менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же
базу, что и менеджмент любого предприятия системы "человек -
человек", однако труд в управлении туризмом специфичен и существенно
отличается от деятельности работников других отраслей.
Основной задачей менеджмента туризма
является выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также
нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему
черт.
. Большая глубина проникновения туризма
(туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность
взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много
предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую
региональную систему управления.
. Сильное влияние со стороны
заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством
заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию
(население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).
. Неотделимость туристского продукта от
источника формирования. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги,
то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность
складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу
нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость
туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении
договора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для
дальнейшей продажи.
. Специфика туристского продукта связана
со спецификой туристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных
причин:
) непостоянство качества турпродукта. На
изменчивость качества услуг оказывают влияние как сам потребитель, его
уникальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;
) разнообразие потребителей туристских
услуг. Различные категории туристов имеют различные цели поездки, требования к
туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить.
На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура
семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;
) высокая значимость общественных
факторов: социальных, экономической ситуации в стране, экологии.
. Комплексность туристских услуг.
Туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так
и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом.
Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как
"коллективная продукция*. Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в
центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие
"цель путешествия".
. Сезонность, то есть зависимость объема
туристских услуг от сезона, прежде всего от природно-климатических условий. В
зависимости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться.
Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на
уменьшение сезонных спадов, например введение сезонной дифференциации цен
(повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для
несезонного времени; разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в
зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма,
которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т.д.).
Поскольку туристская отрасль как объект
управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны
считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому
механически перенести модели управления из других сфер трудовой деятельности в
сферу туризма невозможно.
В связи с этим можно выделить следующие
черты, характерные для управления любым туристским предприятием.
Во-первых, при планировании туристской
деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания
конечных потребителей.
Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский
продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире
значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.
В-третьих, в туристской отрасли гораздо
большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской
услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется
при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги,
а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с
использованием всех его инструментов.
В-четвертых, в связи с непостоянством
качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее
постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую
значимость.
В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех
аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия
обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у
одной и той же фирмы часто проходят по-разному.
Глава 2.
Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма
Все основные операции, действия или
функции, которые туристская фирма должна постоянно выполнять в соответствии со
своей главной миссией, определяют ее функциональную структуру.
Рассмотрим более подробно основные функции
и технологию работы туроператоров по направлению (инициативных) и приему
(рецептивных) туристов на примере работы российских турфирм.
Основные функции российского туроператора по приему
иностранных туристов представлены на следующей схеме (рис.2).
Рисунок 2. Основные функции рецептивного туроператора
Функции включают бронирование необходимых
туристских услуг на предприятиях российской туриндустрни и организацию
качественного приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ.
Конкретное осуществление указанных функций
происходит в следующей технологической последовательности:
§ разработка (на основе
изучения спроса на туристском рынке конкретной страны) предложений по поездкам
иностранных туристов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предварительные
цены и др.;
§ согласование с
иностранным туроператором возможных вариантов поездок иностранных туристов в РФ
(маршруты, программы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);
§ согласование цен на
обслуживание иностранных туристов по маршрутам;
§ получение от иностранного
туроператора твердого подтверждения на конкретные даты и количество прибывающих
в РФ иностранных туристов;
§ передача соответствующей
информации российским предприятиям обслуживания (гостиницы, общепит,
автотранспорт, экскурсионные объекты) и получение от них твердого подтверждения
бронирования заказанных услуг. При необходимости исполнение их авансовой
оплаты;
§ информирование
иностранного туроператора о твердом бронировании туров для иностранных туристов
и выставление ему счета на авансовую оплату забронированных услуг;
§ установление контроля за
своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных
счетов;
§ получение от иностранного
туроператора пофамильного списка прибывающих иностранных туристов (rooming list) и информации о датах и
номерах рейсов их прибытия и отъезда;
§ передача указанной
информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт
для организации трансферов и экскурсий для иностранных туристов;
§ проверка готовности всех
предприятий обслуживания к их приему накануне прибытия иностранных туристов в
РФ;
§ организация встречи
туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в
номерах. Проведение с иностранными туристами собрания для их информирования в
условиях путешествия в России;
§ организационная работа по
обеспечению пунктуального исполнения программы и условий путешествия и
обслуживания иностранных туристов в РФ;
§ постоянный контроль за
соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого уровня качества
предоставляемых услуг;
§ организация трансфера при
отъезде иностранных туристов из России в день окончания тура.
Функциональная структура туроператора по направлению туристов
за границу выглядит несколько иначе. В отличие от туроператора по приему, его
функции определяются следующими задачами (рис.3).
Рисунок 3. Основные функции инициативного туроператора
Так же как и в первом случае, эти функции делятся на внешние и
внутренние. Внешние функции включают меры по организации через иностранного
партнера формирования туристского продукта и качественного приема и
обслуживания российских туристов за границей. Внутренние функции включают
продвижение и продажу иностранного турпродукта на внутреннем туристском рынке и
обеспечение международных перевозок российских туристов.
Конкретное осуществление указанных функций
происходит в следующей технологической последовательности:
§ разработка (на основе
изучения рыночного спроса) предварительных предложений по поездкам российских
туристов в зарубежную страну (маршрут, программа, содержание и качество пакета
услуг, даты, приемлемые цены и др.);
§ согласование с
иностранным туроператором окончательного варианта маршрутов и условий
путешествия российских туристов в данной стране (количество туристов, даты
прибытия и отъезда, содержание и качество пакета услуг и др.). Согласование
выгодных для российской стороны цен на обслуживание российских туристов;
§ получение от иностранного
туроператора твердого подтверждения на прием и обслуживание российских туристов
в стране путешествия и заключение с ним контракта;
§ осуществление авансовых
платежей иностранному туроператору за заказанные у него услуги для российских
туристов в соответствии с условиями контракта;
§ бронирование у
перевозчиков необходимого количества мест в регулярных или чартерных средствах
транспорта для перевозки российских туристов на международных участках
путешествия;
§ осуществление необходимых
мер по продвижению и рекламе туристских поездок за границу на российском рынке
выездного туризма;
§ организация продажи
туристских поездок за границу российским гражданам через сеть аккредитованных
туристских агентств;
§ контроль за работой
турагентств (информирование клиентов об имеющихся турпоездках, получение от них
заказов на продажу туров, оформление договоров на покупку туров, получение
оплаты и др.);
§ передача визовых анкет и
загранпаспортов российских туристов в иностранное консульство на предмет
получения для них иностранных въездных виз;
§ окончательное
информирование иностранного туроператора о фактическом количестве российских
туристов, датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;
§ выдача российским туристам загранпаспортов с
иностранными визами, транспортных билетов и других туристских документов.
§ передача им окончательной
информации о порядке отъезда в страну путешествия и об условиях пребывания в
ней;
§ установление возможных
форм и средств контроля за соблюдением иностранным туроператором условий приема
и обслуживания российских туристов;
§ рассмотрение возможных
жалоб российских туристов на неудовлетворительное обслуживание во время
путешествия за границей и принятие по ним соответствующего решения.
Совсем по-иному складывается
функциональная структура туристского агентства. Она в основном определяется
теми задачами и обязанностями, которые на него возлагаются. Вкратце они
включают вот что:
§ продвижение турпродукта
на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой
территории турагентства;
§ адаптация турпродукта к
местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и
выезда в турпоездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т.п.;
§ контакты смешными
клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им
необходимой информации о предлагаемых турах;
§ переговоры с клиентом. В
случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных
условий поездки (маршрут, программа, даты, содержание и качество пакета услуг,
цены и др.). Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;
§ продажа тура. После
получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента
авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора,
оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта
клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;
§ перевод денег за
проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед
туроператором о проданных турах;
§ информирование клиента о дате, месте, времени
отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях,
условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и другие
полезные сведения;
§ претензионная работа.
Рассмотрение жалоб клиентов на неудовлетворительное обслуживание во время
туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.
Для выполнения указанных выше функций туроператоры по приему
или по направлению и турагентства вынуждены создавать у себя соответствующие
организационные структуры.
Высокоэффективная организация сервисного
производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Все это
заставляет, i практиков сервисной деятельности обращать особое внимание на
совершенствование организационных аспектов обслуживания. Современная научная
теория представляет множество подходов к обеспечению эффективного
организационного конструирования. Представим их классификацию:
2. Подход в системе человеческих
отношений основное внимание уделяет социальным факторам: условиям труда,
формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работника в целом.
3. Системный подход интегрирует
классический подход и подход в рамках человеческих отношений.
. Подход контингентирования исходит
из того, что структура организации, ее менеджмент зависят от множества
ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер.
С учетом природы и сущности сервисной
деятельности указанные подходы к разработке организационной среды предприятия
не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Трудность
заключается в том, чтобы на каждом этапе сервисной деятельности удачно
применять элементы каждого из них или умело комбинировать их между собой.
В условиях работы предприятия сферы услуг
в быстро меняющейся среде менеджеры по необходимости вынуждены отходить от
иерархичности жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы
деятельности и систему многофункциональной нагрузки на одного работника.
Такова, например, деятельность персонала
небольших отелей, кемпингов в туристский сезон, когда ситуация постоянно
трансформируется и каждый работник должен быстро переопределять свои функции.
При разработке и совершенствовании организационной структуры
можно исходить из трех основных этапов, представленных на рис.4.
Рисунок 4. Основные этапы проектирования организационной структуры
принципы управления - соотношение между
централизацией и децентрализацией;
аппарат управления - перегруппировка
подразделений, изменение взаимосвязей между ними, распределение полномочий и
ответственности и т.д.;
функции управления - усиление
стратегического планирования, контроля за качеством продукции, изменение
подходов к мотивации труда и пр.;
хозяйственная функция - изменение
технологического процесса, углубление межфирменного сотрудничества и т.п.
В результате анализа можно выявить
"узкие" места в деятельности организации.
Второй этап - проектирование организационных
структур. Все модели проектирования организационной структуры управления в
зависимости от заложенных в них сочетаний используемых методов можно условно
объединить в четыре группы.
. Метод аналогий предполагает
использование опыта проектирования структур управления в аналогичных
организациях.
. Экспертный метод базируется на изучении
предложений экспертов-специалистов.
. Структуризация целей предусматривает
выработку системы целей, преследуемых организацией, и ее последующее совмещение
с разрабатываемой структурой. Организационная структура строится на основе
системного подхода.
. Организационное моделирование состоит в
разработке формализованных математических, графических или машинных описаний
распределения полномочий и ответственности в организации и позволяет четко
сформулировать критерии оценки степени рациональности организационных решений.
В процессе проектирования структуры
управления организацией решаются, как правило, следующие задачи:
§ определение типа
структуры управления;
§ уточнение состава и
количества подразделений по уровням управления;
§ численность
административно-управленческого персонала;
§ характер соподчиненности
между звеньями организации;
§ расчет затрат на
содержание аппарата управления.
Организационные структуры должны удовлетворять
следующим требованиям:
§ оптимальность -
установление рациональных связей между звеньями и ступенями управления на всех
уровнях при наименьшем числе ступеней управления, что возможно за счет
автоматизации некоторых звеньев обслуживания, введения службы контроллинга и
т.п.;
§ оперативность. Суть
данного требования состоит в том, чтобы за период от принятия решения до его
исполнения в управляемой системе не успели произойти необратимые отрицательные
изменения, при которых реализация принятых решений уже не нужна;
§ надежность. Структура
аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не
допускать искажения управляющих команд и других передаваемых данных,
обеспечивать бесперебойность связи в системе управления;
§ экономичность. Задача
состоит в том, чтобы нужный эффект от управления достигался при минимальных
затратах на управленческий аппарат;
§ гибкость, то есть
способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды (в настоящее
время реализовать это требование позволяет освоение информационных технологий,
внедрение частичного найма работников и т.п.);
§ устойчивость структуры
управления, то есть неизменность ее основных свойств при различных внешних
воздействиях и целостности функционирования системы управления и ее элементов.
Третий этап - оценка эффективности
организационных структур.
Эффективность управления - это
относительная характеристика результативности деятельности конкретной
управляющей системы, отражающаяся в различных показателях как объекта управления,
так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Причем эти
показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики.
Для определения эффективности
организационной структуры можно использовать ряд коэффициентов:
1. Коэффициент звенности:
где 
- количество звеньев существующей оргструктуры;
- оптимальное количество звеньев оргструктуры.
2. Коэффициент территориальной
концентрации:
где 
- количество организаций данного типа, функционирующих в регионе
деятельности нашей организации; П - площадь региона, на которой функционируют
все организации данного типа.
. Коэффициент эффективности организационной структуры управления:
где 
- конечный результат (эффект), полученный от функционирования
оргструктуры управления; 
- затраты на управление (фонд заработной платы, расходы на
содержание помещений, приобретение и ремонт средств, прием и передачу
управленческой информации и др.). Следует иметь в виду, что найти взаимосвязь
организационной структуры управления с результатами управленческой деятельности
не всегда представляется возможным. Поэтому в преобладающем большинстве случаев
состояние и эффективность организационной структуры оценивают через показатели,
характеризующие деятельность управляемого объекта:
где 
- эффективность управления; 
- экономичность управления;
- эффективность создания туристского продукта; 
- затраты на управление; 
- совокупная стоимость основных и оборотных фондов; 
- объем условно чистой продукции; 
- численность промышленно-производственного персонала.
Для определения эффективности управления наилучшим является
интегрированный показатель К:
где 
- коэффициент эффективности управления; 
- затраты на управление, приходящиеся на одного работника
управления; 
- удельный вес численности управленческих работников в общей
численности работающих; 
- фондовооруженность (стоимость основных и оборотных средств,
приходящихся на одного работающего); 
- фондоотдача (условно чистая продукция, приходящаяся на единицу
основных и оборотных фондов).
В конечном итоге вся работа по
проектированию организационных структур управления сводится к выработке
направлений по их совершенствованию, что относится к числу важнейших средств
повышения эффективности управленческой деятельности организации.
Современная отечественная практика
разработок организационной структуры свидетельствует, что по многим
направлениям она заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским
периодом. Функционирование в условиях рынка заставляет многие сервисные фирмы
отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких
функций одним сотрудником и т.п.
Вместе с тем целый ряд аспектов
организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные стороны
сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали. Выражается это в
следующих фактах:
отсутствие единой системы заполнения
формуляров и упорядоченного документооборота;
нечеткое распределение должностных
обязанностей, так как нет четко выявленной специфики работ, их функционального
назначения;
слабая упорядоченность взаимодействия и
координации между разными подразделениями;
отсутствие продуманного контроля работы
подразделений и конкретных работников.
Все это ведет к тому, что российские потребители порой не
могут найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания. Таким
образом, организационные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к
себе внимательного отношения. Деятельность фирмы должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии
с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и
задачи предприятия.
Глава 3.
Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма
В целом система работы с персоналом
предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и
развитие персонала внутри компании. Для каждой компании выбор внешнего или
внутреннего рынка будет зависеть от возможностей и ограничений внешней и
внутренней среды организации, ситуации на туристском рынке, рынке труда и также
в зависимости от целей компании, определяющих цели подбора новых кадров.
Рассмотрим технологию подбора персонала на примере вакансии
менеджера по продажам. В общем виде такая технология состоит из следующих
этапов (рис.5).
Рисунок 5. Технология подбора персонала
. Формулирование требований к работнику.
Исходя из целей организации, корпоративной культуры и ситуации на рынке
формируются требования к кандидатам по следующим параметрам:
§ знания;
§ умения и навыки;
§ деловые и личностные
качества.
Идеальный профиль требований к менеджеру по продажам можно
представить в условном виде.
Средства отбора и оценки претендентов на
вакантные должности чаще всего делятся на личные и технические (рис.6).
Рисунок 6. Средства отбора и оценки персонала
В группе личных средств оценки персонала наибольшую сложность
представляет проведение интервью-собеседования. В группе технических средств
оценки персонала лучший эффект дают так называемые оценочные центры, то есть
оценка персонала происходит в специально организованных учреждениях. Оценочные
центры выполняют две главные задачи: выявляют управленческие способности
испытуемых и устанавливают для каждого из них индивидуальную программу
тренировки, предназначенную для повышения уровня организационной культуры и
развития выявленных способностей.
В связи с тем что выбор метода оценки -
это в значительной мере экономическая задача, выделяют группу достаточно
эффективных и экономичных основных методов, которые применяются в большинстве
случаев и обеспечивают решение задач правильного отбора кандидатов, и
дополнительные методы, которые применяются в отдельных случаях и при наличии
условий для этого. К основным методам относят: резюме, письмо-заявление,
предварительное телефонное собеседование, анализ анкеты, основное
собеседование, проверку отзывов. К дополнительным методам можно отнести
тестирование способностей (IQ), психологическое тестирование, тестирование
знаний и навыков, выполнение пробных заданий и др. Однако каждая компания сама
решает для себя, какие методы ей использовать при подборе конкретного
кандидата.
. Выбор источника привлечения кандидатов.